湖北開放大學(xué)22秋《客戶關(guān)系管理》形考作業(yè)二（第4-6章權(quán)重25%主觀題需輔導(dǎo)教師評(píng)閱）答卷

形考作業(yè)二（第4-6章，權(quán)重25%，主觀題需輔導(dǎo)教師評(píng)閱）試卷總分:100得分:100一、單項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分）（?）是指客戶從一個(gè)企業(yè)轉(zhuǎn)而購買另一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)所需要的成本，是客戶為了更換供應(yīng)商所付出的各種代價(jià)的總和。精神成本時(shí)間成本貨幣成本轉(zhuǎn)換成本答案:D2.企業(yè)制訂獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃時(shí)要注意（?）。根據(jù)客戶的需求制定獎(jiǎng)勵(lì)制定一次性的獎(jiǎng)勵(lì)每位客戶都有獎(jiǎng)勵(lì)一定要到店領(lǐng)取獎(jiǎng)勵(lì)答案:A3.（?）是指客戶在消費(fèi)時(shí)對(duì)消費(fèi)對(duì)象產(chǎn)生的審美需要和追求，是一種持久性的、普遍存在的心理需求。功能需求體驗(yàn)需求審美需求社會(huì)需求答案:C4.在現(xiàn)實(shí)生活中，一部分客戶的購買決策僅受價(jià)格因素影響，但也有一部分客戶更關(guān)心產(chǎn)品的質(zhì)量、使用價(jià)值和服務(wù)，并且能與企業(yè)建立穩(wěn)定的關(guān)系。據(jù)此，可將客戶分為（?）和關(guān)系型客戶。大客戶小客戶潛在客戶交易型客戶答案:D5.拜訪潛在客戶的基本過程不包括（?）。討論階段準(zhǔn)備階段處理階段成交階段答案:A二、判斷正誤題（每題3分，共15分）6.培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)對(duì)于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的提升至關(guān)重要，客戶忠誠(chéng)度的高低決定了企業(yè)能否持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。（?）答案:正確7.客戶忠誠(chéng)是企業(yè)獲得長(zhǎng)期利潤(rùn)的基礎(chǔ)，如果企業(yè)贏得了大量的忠誠(chéng)客戶，企業(yè)就獲得了較為穩(wěn)定的市場(chǎng)份額。（?）答案:正確8.大客戶都是優(yōu)質(zhì)客戶，企業(yè)需要不惜一切代價(jià)爭(zhēng)奪和保持所有大客戶。（?）答案:錯(cuò)誤9.潛在客戶開發(fā)是客戶關(guān)系管理中非常重要的環(huán)節(jié)，企業(yè)需要不斷地開發(fā)新客戶，彌補(bǔ)流失的老客戶，提高客戶的質(zhì)量和數(shù)量。（?）答案:正確10.求美心理是指該類型客戶在選購產(chǎn)品時(shí)，特別關(guān)注產(chǎn)品的價(jià)格，喜歡物美價(jià)廉或降價(jià)處理的產(chǎn)品。（?）答案:錯(cuò)誤三、名詞解釋題（每題5分，共25分）11.客戶忠誠(chéng)答案:<p>客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來。<br></p>12.客戶識(shí)別答案:<p> 客戶識(shí)別就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的特征、購買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么、哪類客戶最有價(jià)值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象，從而為企業(yè)成功實(shí)施CRM提供保障。 <br></p>13.優(yōu)質(zhì)客戶答案:<p> “優(yōu)質(zhì)客戶”是指國(guó)民經(jīng)濟(jì)重點(diǎn)發(fā)展的重點(diǎn)行業(yè)、新興行業(yè)和支柱行業(yè).是指那些關(guān)系國(guó)計(jì)民生已成為或能夠成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)脊梁的行業(yè)排頭兵是管理能力強(qiáng)、效益好、能夠?yàn)殂y行帶來較好的相關(guān)效益的大型企業(yè)或企業(yè)集團(tuán)。 <br></p>14.連鎖介紹法答案:<p> 連鎖介紹法（Chainisintroducedmethod）又稱為客戶引薦法或無限連鎖法，是通過老客戶的介紹來尋找有可能購買該產(chǎn)品的其他客戶的方法。這是尋找新客戶的有效方法，被稱為黃金客戶開發(fā)法。 <br></p>15.服務(wù)接近法答案:<p> 服務(wù)接近法是指銷售人員通過為顧客提供有效并符合需要的某項(xiàng)服務(wù)來博得顧客的好感，贏得顧客的信任來接近顧客的方法。 <br></p>四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共30分）16.簡(jiǎn)述客戶滿意與客戶忠誠(chéng)之間的關(guān)系。答案:<p> 市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，使得許多產(chǎn)品或服務(wù)在品質(zhì)方面的區(qū)別越來越小。這種產(chǎn)品的同質(zhì)化結(jié)果使產(chǎn)品的品質(zhì)不再是客戶消費(fèi)選擇的主要標(biāo)準(zhǔn)，客戶越來越看重廠商能否滿足其個(gè)性化的需求和能否為他提供高質(zhì)量與及時(shí)的服務(wù)，這樣對(duì)客戶滿意和忠誠(chéng)進(jìn)行研究的工作便越來越重要了?？蛻魸M意和客戶忠誠(chéng)是一對(duì)相互關(guān)聯(lián)的概念，但兩個(gè)概念有著明顯的不同。實(shí)際上，客戶滿意是客戶需求被滿足后的愉悅感，是一種心理活動(dòng)。客戶滿意度與態(tài)度相關(guān)聯(lián)，爭(zhēng)取客戶滿意的目的是嘗試改變客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度;而忠誠(chéng)客戶所表現(xiàn)出來的卻是購買行為，并且是有目的性的、經(jīng)過思考而決定的購買行為。衡量客戶忠誠(chéng)度主要有兩方面，即客戶的保持度和客戶的占有率。忠誠(chéng)的客戶群體是一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的動(dòng)態(tài)平衡。從來沒有永遠(yuǎn)的忠誠(chéng)，企業(yè)無法買到客戶的忠誠(chéng)，只能增加客戶的忠誠(chéng)。 <br></p>17.客戶識(shí)別主要包括哪些內(nèi)容？答案:<p> 1確定直接客戶的真實(shí)身份;2確定間接客戶的真實(shí)身份;3了解客戶的資金來源;4了解客戶的經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn);5了解特定客戶的交易目的。 <br></p>18.列舉并簡(jiǎn)述尋找潛在客戶的基本原則。答案:<p> 在尋找潛在客戶的過程中，可以參考以下“MAN”原則:M:MONEY，代表“金錢”。所選擇的對(duì)象必須有一定的購買能力。A:AUTHORITY，代表購買“決定權(quán)”。該對(duì)象對(duì)購買行為有決定、建議或反對(duì)的權(quán)力。N:NEED，代表"需求”。該對(duì)象有這方面(產(chǎn)品、服務(wù))的需求?！皾撛诳蛻簟睉?yīng)該具備以上特征，但在實(shí)際操作中，會(huì)碰到以下狀況，應(yīng)根據(jù)具體狀況采取具體對(duì)策:購買能力購買決定權(quán)需求M(有)A(有)N(大)m(無)a(無)n(無)其中:·M+A+:是有望客戶，理想的銷售對(duì)象?！+A+n:可以接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望?！+a+N:可以接觸，并設(shè)法找到具有A之人(有決定權(quán)的人)m+A+N:可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資?！+a+N:可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。·m+A+n:可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。M+a+n:可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。m+a+n:非客戶，停止接觸。 <br></p>五、案例分析題（15分）19.塔吉特公司培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)塔吉特（Target）公司是美國(guó)僅次于沃爾瑪?shù)牡诙罅闶郯儇浖瘓F(tuán)。不管是在線下商店，還是線上商店，客戶都能從數(shù)千件風(fēng)格獨(dú)特的商品中做出選擇，享受到簡(jiǎn)單方便的購物體驗(yàn)。塔吉特公司的創(chuàng)始人發(fā)現(xiàn)，折扣商場(chǎng)價(jià)格雖低，但很多女性并不去那里購物。在分析她們對(duì)于產(chǎn)品的品位和生活方式之后，“女性到底希望在什么樣的地方購物”的答案逐漸浮出水面：如果有家商店能提供愉快、省時(shí)的購物體驗(yàn)，商品質(zhì)量高于傳統(tǒng)折扣商場(chǎng)，價(jià)格又比百貨公司低很多，這些女性會(huì)很樂于光顧。這就是塔吉特公司的商機(jī)所在。塔吉特公司采取的產(chǎn)品戰(zhàn)略是提供只能在塔吉特買得到的獨(dú)家商品，尤其是設(shè)計(jì)師特別設(shè)計(jì)的商品，如此不但能夠滿足客戶對(duì)質(zhì)量的要求，也大幅提升了塔吉特公司高級(jí)、時(shí)髦的形象。由于塔吉特公司直接跟這些設(shè)計(jì)師打交道，而不是像很多折扣商場(chǎng)一樣通過中間的供應(yīng)商，因此其更容易充分運(yùn)用這一獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。塔吉特公司的店面設(shè)計(jì)和布置的細(xì)節(jié)，代表了較含蓄的溝通方式。它的每家分店都寬敞明亮，同時(shí)也強(qiáng)調(diào)了“平價(jià)”因素，減去過于繁復(fù)精致的裝飾和復(fù)雜花哨的陳列。塔吉特公司希望協(xié)助客戶盡快買到想買的東西，因此，在樓面規(guī)劃和各種標(biāo)志設(shè)計(jì)上都便于客戶找到方向。賣場(chǎng)各處都設(shè)有價(jià)格掃描器，在收銀機(jī)附近標(biāo)示牌上的說明非常詳細(xì)。塔吉特公司認(rèn)為客戶都很聰明，會(huì)記得下次購物時(shí)運(yùn)用這些信息。塔吉特公司還逐漸減少其他折扣商店也出售的全國(guó)性品牌，轉(zhuǎn)而銷售只有塔吉特才有的自有品牌。同時(shí)，塔吉特公司增加了原來大眾零售店所匱乏的“體面”氛圍，不僅是裝修上的舒適體面，更包括對(duì)待客戶猶如上賓。塔吉特公司員工禮貌又有效率的服務(wù)在普通折扣商店相當(dāng)少見。塔吉特公司希望傳達(dá)給客戶的信息是：我們擁有你在其他商店里找不到的高質(zhì)量商品，而且價(jià)格不貴。?問題：根據(jù)案例，結(jié)合相關(guān)理論知識(shí)，分析塔吉特公司為實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)，采取了哪些提升客戶忠誠(chéng)度的策略。答案:<p> （一）以提供滿意服務(wù)挽留客戶顧客滿意是企業(yè)維系顧客的關(guān)鍵，顧客滿意度越高，顧客對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)表現(xiàn)得越忠誠(chéng)。針對(duì)于當(dāng)今光明眼鏡店的客戶滿意度較低，其應(yīng)逐漸樹立以客戶群體為導(dǎo)向，著重分析客戶的個(gè)性化以及服務(wù)性需求，密切關(guān)注客戶的產(chǎn)品體驗(yàn)感，分析問題并及時(shí)進(jìn)行改善。另外，企業(yè)應(yīng)適當(dāng)建立服務(wù)型評(píng)估體系，經(jīng)常與客戶交際來分析企業(yè)的不足;制定相應(yīng)的預(yù)備方案來滿足顧客的個(gè)性化需求，提高客戶的滿意度。（二）識(shí)別特殊客戶群體客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是爭(zhēng)奪客戶。著名的二八法則表明，企業(yè)20%的忠誠(chéng)客戶能為企業(yè)提供80%的利潤(rùn)，剩余的20%利潤(rùn)則通常是由80%的一般客戶所提供。由此企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同的客戶需求對(duì)其進(jìn)行差異化管理，識(shí)別忠誠(chéng)客戶，有針對(duì)性的滿足客戶的個(gè)性化需求，合理配置利用企業(yè)現(xiàn)有資源，打造忠實(shí)客戶群體。（三）建立客戶組織體系光明眼鏡店應(yīng)建立客戶組織，了解客戶基本信息并對(duì)其進(jìn)行分類歸檔，促使客戶更多的參與到企業(yè)的活動(dòng)中來。運(yùn)用新媒體加強(qiáng)與客戶間的互動(dòng);借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)與客戶日常性交流;設(shè)立健全反應(yīng)機(jī)制滿足顧客需求。以客戶組織的建立確保企業(yè)與客戶的關(guān)系更加正式化、固定化，使得客戶擁有歸屬感，利于企業(yè)與客戶建立情感交際關(guān)系、維護(hù)現(xiàn)有顧客和培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶。（四）提高服務(wù)的不可替代性處于當(dāng)今新時(shí)代，個(gè)性化的產(chǎn)品服務(wù)是客戶關(guān)系發(fā)展到一定程度時(shí)的必然要求，一個(gè)企業(yè)若