業(yè)主服務(wù)意識與服務(wù)技巧講義

業(yè)主服務(wù)意識與服務(wù)技巧講義序以下所述之內(nèi)容是本人在日常工作中的一點體會，是從理論實踐 理論的過程其60來源于理論30來自于實踐10來自于自己的不斷總結(jié)和提升可以說是自己從事物業(yè)管理工作的一點感悟希望給大家一點啟示“服務(wù)永無止境服務(wù)永無完善沒有最好、只有更好。第一講：服務(wù)的理性認(rèn)服務(wù)的對象：業(yè)主或物業(yè)使用人服務(wù)的概念：服務(wù)的概念：一方提供給另一方的不感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動或利益。服務(wù)的特征：服務(wù)是一種涉及某些無形的因素的活動過程和結(jié)果其具體特征表現(xiàn)為無形性差異性、不可分離性、不可儲存性。服務(wù)的三種方式：對人的服服務(wù)的三種方式：對人的服對物的服對錢的服三種中最具有效果的服務(wù)是“對人的服務(wù)。心態(tài)，效果才顯著。服務(wù)的三種表現(xiàn)：微笑、迅速、誠微笑的場合：碰見業(yè)主時向業(yè)主打招呼收取管理費時為業(yè)主提供服務(wù)接受業(yè)主咨詢時向業(yè)主致謝時向業(yè)主懇求時迅速上前招呼業(yè)主時接受業(yè)主咨詢時為業(yè)主提供服務(wù)迅速上前招呼業(yè)主時接受業(yè)主咨詢時為業(yè)主提供服務(wù)誠實：對業(yè)主有所承諾受理業(yè)主投訴時接受業(yè)主咨詢時向業(yè)主致謝時向業(yè)主懇求時向業(yè)主介紹有償服務(wù)價格時現(xiàn)場服務(wù)管理建立強有力的企業(yè)文化特征：“人為本、誠為先、實為重、效為主。“情感組合尤為重要激情執(zhí)著動力士氣干勁創(chuàng)造性可信賴性等。這些因素組合的好，均會煥發(fā)出員工對企業(yè)的依賴，同時也會引發(fā)員工為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力，可以說：是一個三贏結(jié)果?，F(xiàn)場服務(wù)管理體系系統(tǒng)化日常的維現(xiàn)場服務(wù)管理體系系統(tǒng)化日常的維和改進現(xiàn)場管理支柱第一層：現(xiàn)場管理支柱（1）工作任務(wù)書的分解將目標(biāo)層層分解到基層至控制點（2）員工培訓(xùn)（3）揚長避短，有的放矢（4）保持公司的管理特色不斷創(chuàng)新。（5）發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才合理使用人才。第二層：日常的維持和改進（從結(jié)果控制到過程控制）第二層：日常的維持和改進（從結(jié)果控制到過程控制）（1）精細化管理（2）避免浪費（人、財、物）（3保持良好潔凈的工作環(huán)境（4）設(shè)施設(shè)備的檢測和保養(yǎng)。第三層：管理系統(tǒng)化ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公司經(jīng)營管理辦法服務(wù)價值鏈服務(wù)價值鏈員工：內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量業(yè)主：業(yè)主滿意度價格+消費成（能力）業(yè)主忠誠度員工滿意和忠誠鞏固、發(fā)展員工需求：業(yè)主需求：工作環(huán)境服務(wù)質(zhì)量、吸引力價值發(fā)展前景服務(wù)態(tài)度、認(rèn)可和推薦教育培訓(xùn)服務(wù)價格報酬和認(rèn)可啟示一：利潤和回報的增長來自于忠啟示一：利潤和回報的增長來自于忠誠的業(yè)主，業(yè)主的忠誠又來自業(yè)主的滿意，而業(yè)主的滿意來自于對服務(wù)的感受。服務(wù)的價值是由那些滿意的、投入的、服務(wù)性的員工創(chuàng)造的。啟示二：提升服務(wù)質(zhì)量，就是以業(yè)主需求為導(dǎo)向，關(guān)注業(yè)主所需要的服價值?！胺?wù)永無止鏡“服務(wù)永無完善小結(jié)：服務(wù)包括內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和外部服務(wù)價值。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量即員工的工作環(huán)境是對應(yīng)于員工對企業(yè)的歸屬感和工作熱情的如能提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，必將使企業(yè)形成一個團結(jié)、富有戰(zhàn)斗力的大團隊，為企業(yè)的長遠發(fā)展打下堅實的內(nèi)在基礎(chǔ)。外部服務(wù)價值是業(yè)主對企業(yè)服務(wù)整體的感受，包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、員服務(wù)的態(tài)度和能力，也就轉(zhuǎn)化為業(yè)主對企業(yè)的評價。業(yè)主是企業(yè)賴以生存的外部源，外部服務(wù)價值的提升可以吸引并留住業(yè)主，為企業(yè)發(fā)展獲得持續(xù)的外部資源礎(chǔ)。第二講：酒店服務(wù)與物業(yè)服務(wù)對比酒店服務(wù)特征：（酒店服務(wù)特征：（1）顧客流動頻繁率高；（2）濃郁的服務(wù)氛圍；（3）不拘形式、竭盡全力；（4）人性化；（5）時效性；（6）物質(zhì)利益與精神利益相結(jié)合。物業(yè)服務(wù)特征：（1提（2）顧客較穩(wěn)定；（3）服務(wù)長期性；（4）書面委托形式。學(xué)酒店服務(wù)學(xué)什么？學(xué)服務(wù)理念學(xué)酒店服務(wù)學(xué)什么？學(xué)服務(wù)理念---向客人提供最佳的物品和服務(wù)---讓客人享受安逸清凈、不受干擾和唐突的服務(wù)---預(yù)知客人的需要，把服務(wù)做在客人開聲之前---禮讓客人（站在一邊讓客人先行）服務(wù)的目的：提高業(yè)主對管理公司的滿意度。公司質(zhì)量管理體系八大要求里持續(xù)發(fā)展目前各行業(yè)都非常重視客戶服務(wù)。經(jīng)濟學(xué)家張維遠說：在產(chǎn)品趨鍵。案例一：珠江花園酒店本著為顧客服務(wù)宗旨，義務(wù)為一名外商郵寄行李案例一：珠江花園酒店本著為顧客服務(wù)宗旨，義務(wù)為一名外商郵寄行李外商未入住該酒店，令外商倍受動，一年后，外商重返三亞，選入住珠江花園酒店，而且一住就兩年，這種做法非常值得我們學(xué)借鑒?？梢哉f：付出與獲得是相的。案例二：浩和大廈二層8記鎖鋪門，鋪內(nèi)存有昂貴的冬蟲草安為其看管，直到第二天檔主返回的雪蛤送到管理處表示感謝。管理公司的風(fēng)格也被檔主認(rèn)可。啟示一：現(xiàn)在流行的非接觸服務(wù)現(xiàn)在流行的非接觸服務(wù)無干擾管

啟示二：產(chǎn)生 關(guān)鍵是問題出來后如何處產(chǎn)生 關(guān)鍵是問題出來后如何處業(yè)主最關(guān)心的是：物業(yè)公司的管理風(fēng)格、服務(wù)質(zhì)量、工作效率第三講：物業(yè)管理的服務(wù)技巧物業(yè)管理行業(yè)的工作內(nèi)容歸納起來具有三個功能經(jīng)營、管理、服務(wù)三大功能。經(jīng)營的目的——追求最大效益管理的目的——追求工作效率服務(wù)的目的——提高業(yè)主（物業(yè)使用人）滿意度。一、管理處人員工作分工：1、大體分兩大板塊

行政管理板塊（半服務(wù)體系）業(yè)主服務(wù)板塊（純服務(wù)體系）

接受公司各有關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督使在管物業(yè)的整體運行良好而有序如人事財務(wù)倉管。接受公司品質(zhì)管理處的對口工作指導(dǎo)，負責(zé)對業(yè)主的全面服務(wù)工作。如服務(wù)、工程、保安、清潔業(yè)主服務(wù)板

直接服務(wù)板塊（直接為業(yè)主提供服務(wù)的，如維修電工、鐘點清潔工、值班保安等）間接服務(wù)板（間接為業(yè)主提供服務(wù)的如運行值班電工）前臺接待服

接待業(yè)主接聽電話問答復(fù)、出入引導(dǎo)等2、服務(wù)管理

商務(wù)服務(wù)飲食服務(wù)綜合配套服務(wù) 停車服務(wù)

打字、復(fù)印、傳真翻譯、文秘、商務(wù)談、會議安排、培訓(xùn)會所服務(wù)（健身娛樂活動）配套服務(wù)（卡拉K、舞會）服務(wù)板塊人員素質(zhì)要求：（服務(wù)板塊人員素質(zhì)要求：（1）行業(yè)經(jīng)驗、持證上崗（2）性格溫柔（3）忍讓力（4）機靈（5）儀容儀表良好（6）言行舉止文雅大方行政管理板塊人員素質(zhì)要求：（1）工作經(jīng)驗（2）綜合素質(zhì)行政管理板塊管理指標(biāo)：行政管理板塊管理指標(biāo)：人事管理培訓(xùn)組織檔案管理倉庫管理社區(qū)文化建設(shè)辦公管理財務(wù)經(jīng)營管理等。服務(wù)板塊九大管理指標(biāo)：（1）清潔保潔率（2）綠化完好率（3）有效投訴處理率100%（4）顧客滿意率98%（5）火災(zāi)發(fā)生率0

啟示：業(yè)主服務(wù)工作是基礎(chǔ)，行政管理工作是關(guān)鍵，業(yè)主服務(wù)工作要穩(wěn)定，行政管理工作要求創(chuàng)新，使物業(yè)管理服務(wù)有特色，有品牌必須在抓好業(yè)主服務(wù)工作的同時二、服務(wù)體系分析服務(wù)三角形圖管理處管理處部門、員工啟示啟示為了增強企業(yè)的競爭力，需要建立和完善多元化的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在原有的服務(wù)項目中加以提煉和華，提高服務(wù)水平的同時，提高務(wù)人員的素質(zhì)，使現(xiàn)有的服務(wù)員成宣傳員、推銷員，在業(yè)主和物使用人中不斷拓展新的業(yè)務(wù)，擴知名度，使業(yè)主和物業(yè)使用人及了解物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，及時享受物服務(wù)。優(yōu)化客戶服務(wù)體系建立并完善客戶服務(wù)體系，筑服務(wù)新干線。這樣有利于提高主和物業(yè)使用人對物業(yè)公司的忠度和美譽度，公司已充分認(rèn)識到題的所在，今年全力推行“精細管理”旨在進一步深化客戶服務(wù)作，為今后細分市場，提供個性服務(wù)，從而確立和保持企業(yè)在激競爭中的持久優(yōu)勢，將奠定良好基礎(chǔ)。建立大業(yè)主服務(wù)體系提高客戶的滿意度、忠誠度。建立大業(yè)主服務(wù)體系，根據(jù)其特點制定相應(yīng)的服務(wù)策略，提供個性化的服務(wù)，將提高大業(yè)主的忠誠度，從而有效地提高企業(yè)的持久市場競爭力。未雨綢繆 適應(yīng)市場新格大業(yè)主服務(wù)體系建立后，一種潛在的市場在向我們招手，可以更迅速、未雨綢繆 適應(yīng)市場新格專人專窗業(yè)務(wù)咨詢電話預(yù)約內(nèi)部處理流程服務(wù)質(zhì)量投訴內(nèi)部處理流程服務(wù)質(zhì)量投訴內(nèi)協(xié)調(diào)理結(jié)果反饋管理處服務(wù)部大業(yè)主相關(guān)部門設(shè)備的運行管理：（設(shè)備的運行管理：（1）保持設(shè)備的完好狀態(tài)（場（2）合理安排設(shè)備的工作負荷；（3）建立并完善物業(yè)設(shè)備使用規(guī)章制度；（4）加強對設(shè)備操作人員的規(guī)范化管理；設(shè)備保養(yǎng)的內(nèi)容：清潔、安全、整齊、潤滑、防腐。（1）清潔“無塵無灰無蟲害；（2）安全“不漏水不漏油漏氣、不漏電；（3）整齊“工具工件擺放整齊”（4）潤滑“定時定點定量油，保持潤滑”（5）防腐技工儀容儀表要求：（1）戴整齊（2）佩帶工卡（3）不留長發(fā)）指余（5）皮鞋（黑色、光亮）技工上門服務(wù)四件：

技工上門服務(wù)程序：（1）工作單；（2）按鈴或敲門（一長二短；）穿））案例：技工上門清洗吊燈引起投訴案例：技工上門清洗吊燈引起投訴某日，管理處接到某業(yè)主電話，要求管理處為其清洗復(fù)式住宅吊燈管理處立即派出兩名師傅為其提供上門清洗服務(wù)，造成業(yè)主投訴。結(jié)論是：結(jié)果滿意，過程不滿意。服務(wù)過程：一名師傅進門后沒有脫鞋，一名師傅脫了鞋，穿一雙漏腳趾的襪子并散發(fā)出難聞的氣味，將吊燈拆下放在地板上進行作業(yè)，雖然靠著眩熟的技術(shù)很快完成整個服務(wù)過程，但沒有讓業(yè)主享受到服務(wù)帶來的快樂。分析：——如果穿鞋套，不會散發(fā)出難聞氣味；——如果鋪臺布，不會磨損地板；——如果都按要求做，業(yè)主不但享受到服務(wù)結(jié)果，更重要的是享受到服務(wù)的過程。保安部為業(yè)主提供的服務(wù)范疇：保安部為業(yè)主提供的服務(wù)范疇：按中物協(xié)1號文《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》及《物業(yè)委托服務(wù)合同》約定，保安部為業(yè)主提供如下服務(wù)內(nèi)容：（1）24小時治安防范；（2）公共區(qū)域巡視、實施24小時監(jiān)控；（3）（4）對出入小區(qū)的外來人員實行登記管理，對裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時出入證管理；（5）消防管理（通道、消防栓）（6）特約服務(wù)保安員的儀容儀表要求：（1）著裝整齊、佩帶齊全（2）頭發(fā)長短（3）胡須（4）指甲（小指3MM、其余2MM）（5）皮鞋（黑色、光亮）保安員糾正的服務(wù)程序（1）敬禮（2）詢問（3）糾正（4）善后案例：糾正車輛停放某天，一輛小車停放在物業(yè)管理區(qū)域不該停放的地方，當(dāng)值保安發(fā)現(xiàn)后上前糾正。保安“哎！把車開走，這不能停車主不聽。保安“聽見沒，在不走，讓城管來拖車車主“你唬誰？”局面僵持。保安通常很不客氣地對違章的人提出要求但同時忽視了保持良好的人際關(guān)系，如果遇到具有暴力傾向的人，保安的強硬、不耐煩或者是具有指責(zé)性的態(tài)度會使一些小事變得嚴(yán)肅起來。從案例中看看要注意的幾點：“哎把車開走這不能?！悴荒芗佣鴳?yīng)謹(jǐn)慎與機智防事態(tài)擴大?！奥犚姏]在不走讓城管來拖車——不要威脅和恐嚇車主不然會反抗而產(chǎn)生不良反應(yīng)，后果是令人頭疼的。有禮貌地請他離開，是你的工作職責(zé)，你的殷勤服務(wù)對于物業(yè)的保安工作、服務(wù)具有推動作用。在處理違障時，你的態(tài)度也應(yīng)當(dāng)是和善的、友好的，防止事態(tài)進一步擴大。而正確的處理方式是：保安（敬禮“先生（小姐，您好，你需要我的幫助嗎車主“不需要。保安（微笑“這里不許停車，能否將你的車停放在車場車主“好的。保安“謝謝（要客氣地請對方離開，不要強制執(zhí)行）你的工作就是讓人能愉快地接受，你要時刻處理好與車主的關(guān)系，這樣在車主離開時，你的小小的努力，會使他們感到十分滿意。清潔部為業(yè)主提供的服務(wù)范疇：（1）垃圾日產(chǎn)日清；（2）物業(yè)區(qū)域內(nèi)每日2個別區(qū)域1次清掃或檫洗（3）二次供水水箱清洗；（4）消毒和滅蟲；（5）綠化養(yǎng)護、修剪；（6）有償服務(wù)；（7）特約服務(wù)。

清潔員的儀容儀表要求：（1）著裝整齊、佩帶齊全（2）頭發(fā)長短（3）胡須（4）指甲（小指3MM、其余2MM）（5）禁帶飾物（1（1）函蓋以上服務(wù)內(nèi)容（2）（3）溝通與協(xié)調(diào)（4）投訴的跟進與處理（5）對整個管理處的服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)結(jié)果進行有效監(jiān)控，并作好回訪工作；（6）協(xié)助收繳管理費。服務(wù)部人員的素質(zhì)要求及行為準(zhǔn)：（1）口齒伶俐；（2）言行舉止大方得體；（3）著裝整齊、佩帶齊全；（4）頭發(fā)長短（男、女要求；（5）胡須；（6）指甲（小指3MM、其余2MM，禁色；（7）禁帶飾物（夸張物品；（8）禁穿拖鞋；（9）口紅宜莊重；（10）禁灑濃烈香水。服務(wù)部工作程序服務(wù)部工作程序滿意不滿意案例：如何處理投訴：如果在工作中，你遇到一個怒氣沖沖、過于苛求的、愛挑毛病的業(yè)主出現(xiàn)在你面前，他決心讓你不得安寧，這時，你將怎么辦？1、耐心接受投訴（照顧對方情緒）2、感情上作自我控制（道家有句話：鏡由心造、后退一步天地寬）3、留心傾聽，幫業(yè)主表達清楚，以便知道他在說什么或有什么要求；4、立即采取行動補救5、處理過程中，你的態(tài)度始終是愿意幫助人的。提供服務(wù)部門服務(wù)部確認(rèn)下單業(yè)主或物業(yè)使用人與業(yè)主溝通的方式：——業(yè)主喜歡的溝通方式：（與業(yè)主溝通的方式：——業(yè)主喜歡的溝通方式：（1）聽他們的意見；（2）平等交流；（3）及時反饋——不喜歡的溝通方式：（3）張貼通知；（2）強制管理。與業(yè)主交流時要“察言觀色：——面部表情拉緊，面色改變——手指或腳的不耐煩動作——說話聲音變調(diào)這些可以了解業(yè)主的“心情。交談技巧：——合理運用身體語言：表情、眼神交談技巧：——合理運用身體語言：表情、眼神手勢儀容儀表儀態(tài)風(fēng)度、個人修飾和個人衛(wèi)生?！J(rèn)真聆聽業(yè)主訴說，眼睛應(yīng)著對方，細心聆聽，勿東張西望或心不在焉，邊聽邊點頭，微笑，并說：是——語調(diào)要始終溫柔悅耳，聲音控制；尤其重要的是要微笑；——不要使用粗言或俚語：——不要說咒人的話；——不要稱外國人為“鬼佬；——不要鸚鵡學(xué)舌；交談中禁止行為：——挖鼻孔、剔指甲——打哈欠、伸懶腰、咳嗽、打涕或吐痰（如出現(xiàn)這種情