肯德基企業(yè)形象分析(原創(chuàng))

..肯德基企業(yè)形象分析肯德基是世界最大的炸雞快餐連鎖企業(yè),它的標(biāo)記為KFC〔KentuckyFriedChicken,是全球范圍內(nèi)有口皆碑的著名品牌,在世界各地?fù)碛谐^11,000多家的餐廳,遍及80多個(gè)國家。PART1:產(chǎn)品形象主要產(chǎn)品概況：飲料百事可樂七喜美年達(dá)九珍果汁檸檬茶橙c〔熱果美祿牛奶咖啡甜品蛋撻圓筒圣代主食香辣雞腿堡勁脆雞腿堡黃金烤雞腿堡雞肉卷〔老北京和墨西哥的原味雞新奧爾良烤翅香辣雞翅上校雞塊胡羅卜餐包雞汁土豆泥四季鮮蔬薯?xiàng)l湯早餐薯棒花式粥雞蛋卷芝士蛋堡田園脆雞堡1.產(chǎn)品的視覺形象肯德基的包裝設(shè)計(jì)大都色彩分明,時(shí)尚方便,主要以年輕人為主體,目的在于吸引更多的青少年人群。2.產(chǎn)品的品質(zhì)形象肯德基的經(jīng)營理念是不斷推出新的產(chǎn)品,或?qū)⒁酝N售產(chǎn)品重新包裝,針對(duì)人們嘗鮮的心態(tài),從而獲得利潤?？系禄c百事可樂結(jié)成了戰(zhàn)略聯(lián)盟,餐廳固定銷售百事可樂公司提供的碳酸飲料〔但在部份國家例外,如日本、韓國肯德基就銷售可口可樂。〔1肯德基從炸雞的原材料采購到產(chǎn)品制作都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化控制,比如北京肯德基采購的雞必須是符合肯德基國際公司的標(biāo)準(zhǔn)的雙A雞種,在規(guī)定的飼養(yǎng)條件下生長了一定周期、重量在規(guī)定范圍內(nèi)的雞仔。在雞的炸制過程中,拌粉和烹炸都是根據(jù)經(jīng)科學(xué)計(jì)算后得出的程序制作,精確到以分秒計(jì)算。炸雞制成后超過1.5小時(shí)就要扔掉,漢堡包制成超過10分鐘就要扔掉?！?肯德基針對(duì)中國不同地區(qū)的不同飲食習(xí)慣,采取了一些調(diào)整措施,即使對(duì)同一種產(chǎn)品,也會(huì)在烹制上作出一些調(diào)整,如在XX地區(qū)提供雞類產(chǎn)品的同時(shí)往往會(huì)附贈(zèng)一小份辣椒醬,以適應(yīng)當(dāng)?shù)厝讼残晾钡目谖缎枰煌瑫r(shí),肯德基還針對(duì)中國傳統(tǒng)的飲食習(xí)慣開發(fā)新的適合中國人口味的產(chǎn)品,如老北京雞肉卷、芙蓉鮮蔬湯等?！?"肯德基"打造"新快餐"行動(dòng)邁出了實(shí)質(zhì)性步伐,百勝餐飲集團(tuán)日前宣布,從200510月10日開始,薯?xiàng)l撤出了其套餐產(chǎn)品,全國肯德基餐廳將推出全新的"蔬果搭配餐",從而取代原有的"經(jīng)濟(jì)豪華套餐"。新套餐中包括玉米沙拉、九珍果汁,并搭配多款噴香誘人的雞肉美食。2005年8月8日3.產(chǎn)品的社會(huì)形象推行均衡飲食,健康生活的食品健康政策20XX1月發(fā)布《中國肯德基食品健康政策白皮書》,表明了肯德基致力于倡導(dǎo)健康生活理念的決心和信心。并在此基礎(chǔ)上,提出天天運(yùn)動(dòng),健康一生,讓我們動(dòng)起來的口號(hào),開展體壇群英和肯德基全國青少年三人籃球冠軍挑戰(zhàn)賽。在做了以上大量工作的基礎(chǔ)上,20XX8月,肯德基進(jìn)而提出美味安全、高質(zhì)快捷；營養(yǎng)均衡、健康生活；立足中國、創(chuàng)新無限的新快餐理念,并向同行發(fā)起倡議,呼吁大家加入肯德基的行列,共同打造一個(gè)符合未來人類需求、符合中國國情的新快餐。提供大量就業(yè)機(jī)會(huì),創(chuàng)造員工職業(yè)發(fā)展機(jī)遇肯德基的飛速發(fā)展為中國提供了大量的就業(yè)機(jī)會(huì)。截止20XX底,肯德基在全國共有員工94,000多名,從在中國的第一家餐廳起到現(xiàn)在的1500多家餐廳,肯德基一直做到了員工100%的本地化。在18年的發(fā)展里程中,肯德基不斷投入資金人力進(jìn)行多方面各層次的培訓(xùn)。從餐廳服務(wù)員、餐廳經(jīng)理到公司職能部門的管理人員,公司都按照其工作的性質(zhì)要求安排科學(xué)嚴(yán)格的培訓(xùn)計(jì)劃。這些培訓(xùn)不僅幫助員工提高工作技能,同時(shí)還豐富和完善員工自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)和個(gè)性發(fā)展。許多有志青年在肯德基成長,成為企業(yè)出色的管理人才。扶持國內(nèi)供應(yīng)商,帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈從第一家肯德基餐廳開始,肯德基100%的采用國內(nèi)的雞原料。僅20XX,肯德基就采購了9萬1千噸雞肉原料,全年共向620多家國內(nèi)原料供應(yīng)商訂購原料,占中國肯德基采購總額的95％。肯德基在中國的發(fā)展還帶動(dòng)了國內(nèi)一大批的相關(guān)行業(yè),并形成了一個(gè)規(guī)模龐大、良性循環(huán)的經(jīng)濟(jì)圈。熱心中國公益事業(yè),積極回饋社會(huì)作為社會(huì)大家庭的一分子,肯德基以回報(bào)社會(huì)的企業(yè)宗旨來積極關(guān)心需要幫助的人們,尤其是近年來當(dāng)肯德基自身不斷快速發(fā)展的同時(shí),對(duì)中國的公益事業(yè),尤其是中國兒童的教育事業(yè)的投入已成為肯德基回報(bào)社會(huì)的一個(gè)核心內(nèi)容。十多年來肯德基直接和間接用在青少年教育方面及社會(huì)公益方面的款項(xiàng)已達(dá)6600多萬元人民幣,這些款項(xiàng)均用于幫助聾啞弱智兒童,貧困地區(qū)的失學(xué)兒童以及需要幫助的大學(xué)生和教育工作者。PART2:服務(wù)形象如果說各種規(guī)章制度、服務(wù)守則是規(guī)范職工行為的"有形規(guī)則",企業(yè)文化則作為一種"無形規(guī)則"存在于員工的意識(shí)中。企業(yè)文化可以比喻為行為的"基因",它通過各種形式和激勵(lì)手段等方式,提供了企業(yè)的核心價(jià)值觀,告訴職工在企業(yè)里什么目標(biāo)是最重要的,哪些是企業(yè)所提倡的和不提倡的,能夠引導(dǎo)和塑造員工的態(tài)度和行為朝同一個(gè)方向努力?？系禄鳛椴惋嬈髽I(yè),其高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量是它的生命線,也是它參與競爭的資本。為此,肯德基塑造了具有服務(wù)意識(shí)導(dǎo)向的強(qiáng)有力的企業(yè)文化,職工在接受了肯德基的管理文化的同時(shí),各種繁雜的服務(wù)理念和制度也就深深內(nèi)化在他們心中了。服務(wù)宗旨:顧客至上,讓大人與小孩都有一種賓至如歸的感覺經(jīng)營理念:尊重居民的選擇自由和參與意識(shí),突出人文關(guān)懷,體現(xiàn)以人為中心的服務(wù)理念肯德基宅急送網(wǎng)上訂購送各種優(yōu)惠券肯德基內(nèi)設(shè)置兒童樂園PART3:員工形象肯德基員工概況肯德基中國現(xiàn)擁有各階層職工約五萬五千人,主要?jiǎng)澐譃橐话銌T工、基層管理組、中層管理組及高層管理組四個(gè)層次。其中中層管理與高層管理主要在各地區(qū)分店及總部?；鶎庸芾砼c一般員工餐廳為單位有機(jī)組合。一般員工中,以工作資歷、經(jīng)驗(yàn)、技能為基準(zhǔn),選拔出部分作為星級(jí)訓(xùn)練員,用于餐廳基本營運(yùn)的負(fù)責(zé)及員工的基礎(chǔ)培訓(xùn)。餐廳還設(shè)有以餐廳經(jīng)理為核心的管理組,主要由一般員工中提升.員工服裝服務(wù)員：

男：粉紅色上衣；深色的長褲；Yum帽子；頭發(fā)不可以到衣領(lǐng)；深色補(bǔ)襪子,低跟包腳黑色的皮鞋。

女：粉紅色上衣；深色的長褲；Yum帽子；長發(fā)需扎好放入帽子內(nèi),上班化淡妝,深色補(bǔ)襪子,低跟包腳黑色的皮鞋接待員：紅白條紋襯衫,紅色馬甲,肉色絲襪；深色中裙,頭發(fā)較隨自己的喜歡,沒多在要求,不過一定要整齊；可穿帶一點(diǎn)高跟的鞋。管理組：藍(lán)白條紋襯衫,KFCLogo領(lǐng)帶；黑色長褲；Yum帽子；深色補(bǔ)襪子,低跟包腳黑色的皮鞋。肯德基員工的"服務(wù)七步曲"在肯德基,從顧客開始點(diǎn)餐,到顧客拿到食品,服務(wù)人員的整個(gè)服務(wù)要遵循標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)程序,這就是肯德基的"服務(wù)七步曲"。"歡迎光臨肯德基",讓你進(jìn)門就被重視；微笑是不需要成本的,肯德基員工熱情洋溢的微笑,讓你感到親切；肯德基員工雙目注視顧客,仔細(xì)聆聽,表達(dá)得是對(duì)顧客一種尊重；"最近我們推出了XXX,您要不要試一試？"這一方面解決了顧客選擇的矛盾,一方面體現(xiàn)了"好東西與好朋友分享"的快樂分享；在將點(diǎn)餐移交給顧客之前,服務(wù)人員一般會(huì)復(fù)述一遍顧客所選購的食品與數(shù)量,這是對(duì)顧客的一種認(rèn)真負(fù)責(zé)態(tài)度,如果發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤,服務(wù)人員可立即進(jìn)行更正；迅速包裝,準(zhǔn)確無誤,當(dāng)顧客要求打包外帶時(shí),工作人員會(huì)將所有商品依照種類與多少分裝在不同的紙袋中,關(guān)心入微；"謝謝,歡迎再次光臨"、"祝你愉快"等這些話,讓你感覺親切如此真誠！員工培訓(xùn)KFC的員工培訓(xùn)體系具備以下幾個(gè)特點(diǎn)：1、系統(tǒng)性培訓(xùn)內(nèi)容系統(tǒng),什么培訓(xùn)什么內(nèi)容較為明確,針對(duì)性強(qiáng)。2、長期性培訓(xùn)是個(gè)長期過程,員工從開始進(jìn)入公司,及在公司內(nèi)部的崗位升遷都有相響應(yīng)的匹配課程。3、多樣性培訓(xùn)形式多樣,學(xué)習(xí)內(nèi)容的表現(xiàn)形式多樣,有文字材料、影像資料等。4、獨(dú)立性有獨(dú)立的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與培訓(xùn)基地,這樣更有利于培訓(xùn)的效果是實(shí)際操作。5、崗位性培訓(xùn)不是簡單的激勵(lì),而是作為崗位工作必須的要求,培訓(xùn)是職位升遷或變化后的必經(jīng)階段,可確保崗位職員勝任其的職責(zé)。對(duì)員工的"以人為本"1、重視對(duì)員工的培訓(xùn)

肯德基的餐廳員工從進(jìn)店的第一天,就必須接受工人站基本操作技能的嚴(yán)格培訓(xùn),從一竅不通到能夠勝任每一項(xiàng)操作,公司為新進(jìn)員工平均要安排近200個(gè)工作小時(shí)的培訓(xùn)。許多肯德基服務(wù)員認(rèn)為,他們學(xué)到了一生享用不盡的東西,如：勤勞負(fù)責(zé)的工作態(tài)度、追求完美的職業(yè)品質(zhì)、注重細(xì)節(jié)的良好習(xí)慣和精誠合作的團(tuán)隊(duì)精神。

2、店長勇于承擔(dān)責(zé)任,每天做好自我檢查

開店前,店長需要自我檢查的事項(xiàng)有24項(xiàng),具體到店員是否正常出勤；店員的服裝儀容是否依照規(guī)定；產(chǎn)品陳列是否有品種遺漏；通道是否暢通等。開店中,店長需要檢查的有9項(xiàng),具體的有：服務(wù)用語是否親切；招牌燈是否須打開；暢銷產(chǎn)品是否足夠；店員是否有異常表情和態(tài)度；交接班是否正常等。關(guān)店時(shí),店長需要自我檢查的也有9項(xiàng),是否有顧客滯留；店面是否保持清潔；電力、水力、煤氣是否關(guān)閉；離店前店員是否異常等。

3、員工的問題不叫錯(cuò)誤

在肯德基,員工出現(xiàn)的問題,不叫錯(cuò)誤,而被稱為"機(jī)會(huì)點(diǎn)",成為員工一次極好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。這就是百勝集團(tuán)及在公司內(nèi)部致力于推動(dòng)的"激勵(lì)文化",即認(rèn)同、賞識(shí)表現(xiàn)實(shí)出的員工。作為全球總裁,諾瓦克親手寫過數(shù)千張"感謝您"的信函,還有趣地在簽名之后畫上一個(gè)笑臉。

4、領(lǐng)導(dǎo)也要親自到餐廳端盤子

在肯德基,高級(jí)管理層的領(lǐng)導(dǎo)通過親自到餐廳端盤子,現(xiàn)場辦公,以了解和征求顧客意見并激勵(lì)員工?，F(xiàn)場辦公不僅使上下溝通更有效,更使第一線為企業(yè)賺取利潤的員工感到總部對(duì)自己的重視,從而產(chǎn)生榮譽(yù)感、自豪感并增強(qiáng)其責(zé)任心。

5、設(shè)置"全球冠軍俱樂部獎(jiǎng)"

20XX3月,XX、XX兩名普通的肯德基餐廳經(jīng)理潘海霞、許斌及他們的家人,被肯德基公司總部邀請(qǐng)前往美國接受一年一度的"全球冠軍俱樂部獎(jiǎng)"大獎(jiǎng)。令潘海霞、許斌沒有想到的是,到達(dá)美國后,公司總部的接待是"元首級(jí)"的最高禮遇：鋪設(shè)紅地毯、高級(jí)林肯超長轎車專程接送、公司全球總裁親臨祝賀。設(shè)立這種獎(jiǎng)項(xiàng)無疑是一種最好的激勵(lì)方式,激勵(lì)著員工不斷地奮斗,為了更高目標(biāo)而奮斗。

6、營造良好的工作氛圍

在肯德基里,沒有明顯的上下級(jí)關(guān)系,大家像兄弟姐妹一樣,在肯德基這個(gè)大家庭里生活著,共同經(jīng)營這個(gè)家庭,相互間隨時(shí)保持溝通與協(xié)作,到處體現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)合作精神。在員工生日那天,餐廳點(diǎn)歌為過生日的員工送上祝福,生日賀卡簽滿了其他員工的祝福,這一點(diǎn)也讓每一位過生日的員工感動(dòng),從而增強(qiáng)了集體凝聚力。PART4:肯德基的外觀形象一、肯德基的選址秘訣地點(diǎn)是飯店經(jīng)營的首要因素,餐飲連鎖經(jīng)營也是如此。連鎖店的正確選址,不僅是其成功的先決條件,也是實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化、簡單化、專業(yè)化的前提條件和基礎(chǔ)。因此,肯德基對(duì)快餐店選址是非常重視的,選址決策一般是兩級(jí)審批制,通過兩個(gè)委員會(huì)的同意,一個(gè)是地方公司,另一個(gè)是總部。其選址成功率幾乎是百分之百,是肯德基的的核心競爭力之一。

肯德基選址按以下幾步驟進(jìn)行：1.商圈的劃分與選擇1、劃分商圈

肯德基計(jì)劃進(jìn)入某城市,就先通過有關(guān)部門或?qū)I(yè)調(diào)查公司收集這個(gè)地區(qū)的資料。有些資料是免費(fèi)的,有些資料需要花錢去買。把資料買齊了,就開始規(guī)劃商圈。

商圈規(guī)劃采取的是記分的方法,例如,這個(gè)地區(qū)有一個(gè)大型商場,商場營業(yè)額在1000萬元算一分,5000萬元算5分,有一條公交線路加多少分,有一條地鐵線路加多少分。這些分值標(biāo)準(zhǔn)是多年平均下來的一個(gè)較準(zhǔn)確經(jīng)驗(yàn)值。

通過打分把商圈分成好幾大類,有市級(jí)商業(yè)型、區(qū)級(jí)商業(yè)型、定點(diǎn)〔目標(biāo)消費(fèi)型、還有社區(qū)型、旅游型等等。2、選擇商圈即確定目前重點(diǎn)在哪個(gè)商圈開店,主要目標(biāo)是哪些。在商圈選擇的標(biāo)準(zhǔn)上,一方面要考慮餐館自身的市場定位,另一方面要考慮商圈的穩(wěn)定和成熟度。餐館的市場定位不同,吸引的顧客群不一樣,商圈的選擇也就不同?？系禄c麥當(dāng)勞市場定位相似,所以在商圈選擇方面也是一樣的?？梢钥吹?有些地方同一條街的兩邊,一邊是麥當(dāng)勞另一邊是肯德基。商圈的成熟度和穩(wěn)定度也非常重要。比如規(guī)劃局說某條路要開,在什么地方設(shè)立地址,將來這里有可能成為成熟商圈,但肯德基一定要等到商圈成熟穩(wěn)定后才進(jìn)入。例如說這家店3年以后效益會(huì)多好？對(duì)現(xiàn)今沒有幫助？這3年難道要虧損？肯德基投入一家店要花費(fèi)好幾百萬元,當(dāng)然不冒這種險(xiǎn),一定是比較穩(wěn)健的原則,保證開一家成功一家。2.聚客點(diǎn)的測算與選擇1、要確定這個(gè)商圈內(nèi),最主要的聚客點(diǎn)在哪。

例如,上海的淮海路是很成熟的商圈,但不可能淮海路上任何位置都是聚客點(diǎn),肯定有最主要的聚集客人的位置?？系禄_店的原則是:努力爭取在最聚客的地方和其附近開店。過去古語說"一步差三市"。開店地址差一步就有可能差三成的買賣,這跟人流活動(dòng)的線路有關(guān),可能有人走到這兒,該拐彎,則這個(gè)地方就是客人到不了的地方,差不了幾步路,但生意差很多,這些在選址時(shí)都要考慮進(jìn)去。

人流動(dòng)線是怎么樣的,在這個(gè)區(qū)域里,人從地鐵出來后是往哪個(gè)方向走等等,這些都派人去掐表,去測量,有一套完整的數(shù)據(jù)之后才能據(jù)此確定地址。2、選址時(shí)一定要考慮人流的主要流動(dòng)線會(huì)不會(huì)被競爭對(duì)手截住。

例如某個(gè)社區(qū)的馬路邊有一家肯德基店,客流主要自動(dòng)向西走。如果往西一百米,競爭者再開一家西式快餐店就不妥當(dāng),因?yàn)橹饕土魇菑臇|邊過來的,再在西邊開,大量客流就被肯德基截住,效益就不會(huì)好。二、肯德基的店面設(shè)計(jì)拉開肯德基的大門,里面簡潔又溫情的設(shè)計(jì)讓人心里暖暖的。進(jìn)門的左邊是兒童區(qū),周邊都用海綿之類的材料圍起來這樣對(duì)在里面玩耍的小朋友起到了安全保護(hù)的作用,畢竟這樣的快餐店的消費(fèi)主要是小朋友,雖然他們沒有經(jīng)濟(jì)實(shí)力,但現(xiàn)在都是獨(dú)身子女,是爸爸媽媽的心肝。他們要去消費(fèi)家長也不會(huì)強(qiáng)加阻攔的。而兒童都是活潑好動(dòng)不會(huì)象大人一樣很規(guī)矩的坐下吃東西的。臨街的這一面是采用透明的玻璃,這樣光線充足使餐廳里看起來會(huì)寬敞明亮,也能使人們路過時(shí)能夠感受到里面溫情的氣氛。由于店面是不規(guī)則的幾何型,在設(shè)計(jì)上也充分的考慮及利用空間。靠著玻璃隔窗是一排的雙人的餐桌椅,可以在享受美味時(shí)也能讓眼球一飽窗外的繁華。考慮到玻璃隔窗這一面是向陽的,還特意裝了卷簾遮陽。沿墻分別是用玻璃制的隔斷做成一個(gè)個(gè)的用餐區(qū)。而中間還留有的多余空地則做成狹長的餐臺(tái)。不難看出,肯德基的所有設(shè)計(jì)都是圍繞隨意、輕松、溫馨的原則靈活進(jìn)行的,因?yàn)樗麄円庾R(shí)到快餐店更重要的是一種休閑與放松的場所。三、肯德基的桌椅看看肯德基的桌椅,就知道他們讓顧客滿意的范圍已經(jīng)滲透到用餐時(shí)桌椅的舒適程度與方便程度。舒適柔軟的卡座,不僅椅面舒適,而且高高的椅背,可以讓獨(dú)自的一人放松在自己的空間或是靜靜的看著別處的一切,可以讓三兩的友人放心的私語。不銹鋼的長條桌和長條椅,在整個(gè)的環(huán)境中似乎顯得有一絲的不恰當(dāng),可是有時(shí)顧客考慮的是方不方便,而不是恰不恰當(dāng),這個(gè)長桌可以讓三五成群的友人一團(tuán)坐下,而那個(gè)長椅更可以免去大家進(jìn)出起身時(shí)的煩擾,不論你坐哪個(gè)方位,只需起身輕輕抬腿就可以出入自由了,所以方便就好了。高高的餐桌、高高的座椅,讓坐上的人可以從高處看身邊的一切,而且腳下還有牢實(shí)的腳踏,不論是隨意的支在餐桌上,還是挺直坐正,都讓坐在低處的人看似一處風(fēng)景。的確,肯德基把顧客研究得很透,如果我們不能做領(lǐng)導(dǎo)者時(shí)就要看看領(lǐng)導(dǎo)者的做法,可能模仿不了核心,但是至少我們可以讓顧客舒服一點(diǎn)點(diǎn),在模仿的過程中再用心琢磨。四、肯德基的標(biāo)志肯德基標(biāo)志自從1952年正式面世以來,歷經(jīng)五代。這次推出的肯德基新標(biāo)志保留了山德士上校招牌式的蝶形領(lǐng)結(jié),但首次將他經(jīng)典的白色雙排扣西裝換成了紅色圍裙。這紅色圍裙代表著肯德基品牌家鄉(xiāng)風(fēng)味的烹調(diào)傳統(tǒng)。它告訴顧客,今天的肯德基依然像山德士上校50年前一樣,在廚房里辛勤為顧客手工烹制新鮮、美味、高質(zhì)量的食物。PART5：調(diào)查問卷:KFC形象調(diào)查問卷1、您對(duì)KFC產(chǎn)品的包裝設(shè)計(jì)及相關(guān)的廣告宣傳上有何感受？A十分滿意B較滿意C一般,有待改進(jìn)D沒注意2、您對(duì)肯德基廣告的看法是？A有吸引力,百看不厭B一般,沒多大感覺C出現(xiàn)頻率過高,很煩3、您對(duì)KFC食品的種類,更新程度有何感受？A種類多,更新較快B還可以,基本可以滿足我的需求C品種應(yīng)更豐富,更新應(yīng)更快,給顧客更多選擇D品種很少,更新過慢4、您對(duì)KFC食品的營養(yǎng),衛(wèi)生狀況是否滿意？A營養(yǎng)豐富,東西