模板電話銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)

大綱電話銷(xiāo)售客戶管理及跟進(jìn)第一頁(yè)，共31頁(yè)。利用電話銷(xiāo)售快速約訪客戶利用接聽(tīng)電話準(zhǔn)確掌握顧客心聲利用電話管理飛速提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)電話銷(xiāo)售“百事通”第二頁(yè)，共31頁(yè)。請(qǐng)問(wèn)有多少人在電話銷(xiāo)售的最初就開(kāi)始介紹產(chǎn)品?

當(dāng)顧客聽(tīng)到你的銷(xiāo)售電話時(shí)是否大多屬人都立即表示拒絕?在開(kāi)始之前……..讓我們進(jìn)入日常電話中……..第三頁(yè)，共31頁(yè)。電話銷(xiāo)售的三個(gè)階段與4C論設(shè)計(jì)腳本良性的溝通有效的發(fā)問(wèn)異議的處理第四頁(yè)，共31頁(yè)。電話銷(xiāo)售的三個(gè)階段Ⅰ引發(fā)興趣Ⅱ獲得信任Ⅲ有利潤(rùn)的和約電話銷(xiāo)售的4C論Ⅰ迷茫客戶Ⅱ喚醒客戶Ⅲ安撫客戶Ⅳ簽約客戶

第五頁(yè)，共31頁(yè)。

設(shè)計(jì)腳本獨(dú)特且有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白三十秒原理用問(wèn)題吸引客戶的注意力塑造產(chǎn)品的價(jià)值，讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈需求單刀直入的要求見(jiàn)面，爭(zhēng)取進(jìn)一步銷(xiāo)售機(jī)會(huì)建議式給出時(shí)間或方案，提升專(zhuān)業(yè)形象第六頁(yè)，共31頁(yè)。

設(shè)計(jì)腳本獨(dú)特且有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白

--建立好的第一印象

--直接、誠(chéng)實(shí)

--說(shuō)明你的優(yōu)勢(shì)我可以打擾你幾分鐘嗎？我在進(jìn)行一項(xiàng)新外貿(mào)方式的調(diào)查。我們的服務(wù)就是為了顧客滿意！第七頁(yè)，共31頁(yè)。

設(shè)計(jì)腳本三十妙原理--10秒內(nèi)熱情禮貌的引起你顧客的注意（名字、熱情、自信）--20秒內(nèi)說(shuō)明打電話的原因、介紹你的公司、了解客戶需求，說(shuō)明為什么對(duì)方應(yīng)當(dāng)和你談，或至少愿意聽(tīng)你說(shuō)下去

第八頁(yè)，共31頁(yè)。案例1：

早上好，是王經(jīng)理嗎？我是韓一小賈！我了解到貴公司經(jīng)常出口，所以我致電的目的是想讓您知道我們?yōu)槟峁┛焖偻硕愑?jì)劃將使您的資金更靈活。

第九頁(yè)，共31頁(yè)。案例2：

李經(jīng)理您知道最近阿里巴巴推出了信用保障服務(wù)了嗎，基于大數(shù)據(jù)下來(lái)給您帶財(cái)富，若您想了解活動(dòng)的具體內(nèi)容的話，我們不如今天下午在您的辦公室來(lái)討論此事！

第十頁(yè)，共31頁(yè)。只要掌握以上內(nèi)容，就可以成功的進(jìn)行電話銷(xiāo)售了嗎？還必須打好以下基礎(chǔ)………不!第十一頁(yè)，共31頁(yè)。利用電話銷(xiāo)售快速約訪客戶

良性的溝通提問(wèn)技巧積極傾聽(tīng)確認(rèn)技巧建立融洽關(guān)系聲音感染力表達(dá)同理心第十二頁(yè)，共31頁(yè)。簡(jiǎn)潔專(zhuān)業(yè)自信流暢積極措辭微笑挺胸積極身體語(yǔ)言語(yǔ)氣語(yǔ)速節(jié)奏停頓音量熱情音調(diào)清晰積極聲音產(chǎn)品、角色、客戶類(lèi)型不同，對(duì)你的聲音感染力的要求也不同。

良性的溝通---聲音感染力第十三頁(yè)，共31頁(yè)。在電話中如何與客戶建立融洽的關(guān)系？適應(yīng)客戶聲音感染力真誠(chéng)地贊美禮貌和友好尋找共同點(diǎn)專(zhuān)業(yè)能力

良性的溝通---建立融洽關(guān)系第十四頁(yè)，共31頁(yè)。

有效的發(fā)問(wèn)當(dāng)打電話問(wèn)別人問(wèn)題時(shí),先問(wèn)自己該如何發(fā)問(wèn)問(wèn)對(duì)問(wèn)題轉(zhuǎn)移顧客的注意力問(wèn)簡(jiǎn)單容易回答的問(wèn)題問(wèn)YES的問(wèn)題問(wèn)幾乎沒(méi)有抗拒的問(wèn)題問(wèn)積極的問(wèn)題問(wèn)引導(dǎo)性的問(wèn)題反問(wèn)的問(wèn)題第十五頁(yè)，共31頁(yè)。前奏-我們剛好有一個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，請(qǐng)教下您最近有沒(méi)有走貨計(jì)劃？我看到您家國(guó)際站制作的很專(zhuān)業(yè)，業(yè)務(wù)一定不錯(cuò)，近期走一票貨來(lái)試試我們服務(wù)的？反問(wèn)為什么您會(huì)這樣想？您怎么看這個(gè)問(wèn)題？

為什么可否詳細(xì)談?wù)勀南敕ǎ靠v深提問(wèn)服務(wù)不好…哪方面不好呢？…服務(wù)人員的哪些方面讓您感到不舒服？這方面如果改進(jìn)后，會(huì)對(duì)您有什么影響？有效的發(fā)問(wèn)---提問(wèn)技巧第十六頁(yè)，共31頁(yè)。

有效的發(fā)問(wèn)---提問(wèn)技巧提問(wèn)完問(wèn)題后保持沉默當(dāng)你需要提很多問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)告訴客戶你要提問(wèn)可能要占用您幾分鐘時(shí)間，可否請(qǐng)教幾個(gè)小問(wèn)題？同一時(shí)間問(wèn)一個(gè)問(wèn)題您公司今年走貨計(jì)劃？什么時(shí)候走？貨值是多少？不要關(guān)閉自己的開(kāi)放式問(wèn)題對(duì)于這個(gè)一達(dá)通，您最關(guān)心的問(wèn)題有哪些？是安全性，對(duì)嗎？問(wèn)半句話您的聯(lián)系方式是…第十七頁(yè)，共31頁(yè)。

有效的發(fā)問(wèn)---傾聽(tīng)的技巧澄清“原來(lái)是這樣，您可以談?wù)劯敿?xì)的原因嗎?”“您的意思是指.......?”“這個(gè)為什么對(duì)您很重要?”確認(rèn)“按我的理解，您是指.......”您剛才指的是***，我的理解對(duì)嗎？回應(yīng)

-不錯(cuò)…對(duì)…原來(lái)是這樣…嗯…第十八頁(yè)，共31頁(yè)。

有效的發(fā)問(wèn)---傾聽(tīng)的技巧做電話記錄聽(tīng)出客戶性格不要打斷對(duì)方/假設(shè)集中精力在客戶身上/關(guān)注客戶的反應(yīng)聽(tīng)出客戶的態(tài)度和真實(shí)想法注意客戶術(shù)語(yǔ)的使用注意客戶的關(guān)鍵詞，并與之討論第十九頁(yè)，共31頁(yè)。

有效的異議處理---拖延型異議處理例如:一達(dá)通是不錯(cuò),不過(guò)我們要等上級(jí)的意見(jiàn)看看用不用潛臺(tái)詞:意圖暫停銷(xiāo)售過(guò)程,不希望被打擾,不好意思直接拒絕你!對(duì)策:(理解/提出要求/加深良好印象)李小姐象您這樣的上規(guī)模的阿里網(wǎng)站,數(shù)據(jù)是必須要體現(xiàn)價(jià)值的，您看為了讓您的上級(jí)能夠清楚我們一達(dá)通,是否方便我為他親自講解呢?李小姐,我們?cè)?jīng)討論過(guò)……聽(tīng)得出您對(duì)…還比較滿意,我說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)吧?第二十頁(yè)，共31頁(yè)。

有效的異議處理---其它異議處理第二十一頁(yè)，共31頁(yè)。如何做好客戶管理及跟進(jìn)打好一通電話很容易

難的是行銷(xiāo)….第二十二頁(yè)，共31頁(yè)。漏斗管理系統(tǒng)客戶關(guān)系的建立4種開(kāi)發(fā)后的客戶服務(wù)的方法第二十三頁(yè)，共31頁(yè)?？蛻舻男枨?要求與可能的服務(wù)相適應(yīng)銷(xiāo)售人員與客戶中具有影響力的人物進(jìn)行過(guò)正式商務(wù)會(huì)議，客戶中有影響力的人同意這是個(gè)機(jī)會(huì)銷(xiāo)售人員對(duì)客戶明確的需求有了清楚、完全的認(rèn)識(shí)，并證實(shí)完成明確細(xì)致的客戶資料表我可以滿足客戶的要求下步行動(dòng)包括：明確決策程序及相關(guān)決策人員、確定問(wèn)題/需求進(jìn)一步明確、確定內(nèi)部人員、準(zhǔn)備好、客戶同意進(jìn)行這個(gè)一達(dá)通等與客戶一起探討一達(dá)通，并回答客戶問(wèn)題客戶承諾你是最好的確定走貨日期識(shí)別可能的需求(Identified)客戶的需求已明確(Contacted)判斷(Qualified)異議解答(Developed)合作(Committed)漏斗管理系統(tǒng)第二十四頁(yè)，共31頁(yè)。業(yè)績(jī)額客戶量日計(jì)劃每天打出的電話數(shù)量接通的電話數(shù)量商談的電話數(shù)量達(dá)到目標(biāo)拜訪數(shù)量成交的客戶數(shù)量第二十五頁(yè)，共31頁(yè)。客戶關(guān)系的建立---分類(lèi)管理已服務(wù)的客戶--實(shí)行客戶檔案分類(lèi)細(xì)化管理,分期定時(shí)進(jìn)行電話跟蹤正在服務(wù)的客戶--從銷(xiāo)售開(kāi)始進(jìn)行電話跟蹤到客戶資料進(jìn)入客戶檔案分類(lèi)細(xì)化管理準(zhǔn)客戶--對(duì)現(xiàn)行客戶進(jìn)行分析并根據(jù)分析后的需求進(jìn)入電話培養(yǎng)服務(wù)期,增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的依賴感轉(zhuǎn)介紹客戶--讓其感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學(xué)的管理第二十六頁(yè)，共31頁(yè)。找些理由打電話給客戶關(guān)于客戶行業(yè)信息新的促銷(xiāo)計(jì)劃新政策介紹跟進(jìn)的開(kāi)場(chǎng)白表明身份過(guò)渡打電話目的客戶關(guān)系的建立---服務(wù)跟進(jìn)第二十七頁(yè)，共31頁(yè)?？蛻絷P(guān)系的建立---訂單后跟進(jìn)懇請(qǐng)客戶提意見(jiàn)謝謝您下這個(gè)訂單。我們一直在努力改善我們的服務(wù)。您是否可以再給我們一兩個(gè)建議，讓我們能夠進(jìn)一步地服務(wù)顧客?您是我們最好的顧客，我們非常感激您的惠顧，而且我們認(rèn)為您是最有資格給我們提建議的人。您認(rèn)為，怎樣做才能讓我們的服務(wù)更讓顧客滿意呢?鼓勵(lì)客戶多談?wù)務(wù)埬喔嬖V我—些……多謝您提醒我這二點(diǎn)。還有其他的事情嗎?好主意！下一次業(yè)務(wù)會(huì)上我一定要提出來(lái)。您還有其他的想法嗎?在電話中表示感謝謝謝您告訴我這些，我們當(dāng)然不愿意讓您這么好的客戶失望，現(xiàn)在我們知道問(wèn)題所在了，一定會(huì)馬上設(shè)法改善，真的很謝謝您。實(shí)際行動(dòng)表示感謝第二十八頁(yè)，共31頁(yè)。適合情況方式與客戶保持朋友關(guān)系、旅游…人際關(guān)系請(qǐng)客戶到公司來(lái)參觀參觀建立關(guān)系（書(shū)籍、小食品…）禮品名片、感謝函、明信片信件……其他節(jié)日問(wèn)候、新產(chǎn)品介紹、研討會(huì)信息…短信在線日常問(wèn)題處理電話后的總結(jié)跟進(jìn)、節(jié)日問(wèn)候、政策介紹、沙龍邀請(qǐng)函、個(gè)人關(guān)系維持…郵件日常跟進(jìn)、節(jié)日問(wèn)候、新政策介紹、沙龍…電話客戶關(guān)系的建立---其它方法第二十九頁(yè)，共31頁(yè)。4種開(kāi)發(fā)客戶后續(xù)服務(wù)的方法親自拜