跨部門(mén)溝通技巧(同名27653)

PAGE24PAGE23跨部門(mén)溝通技巧一前言既然學(xué)溝通，就要學(xué)技巧。第二個(gè)局部，就看看跨部門(mén)溝通中這些問(wèn)題是怎么解決的。分享其他企業(yè)溝通好的，是一種什么模式？在這張圖里我們現(xiàn)在很多我們中層來(lái)聽(tīng)技巧的，給我一個(gè)新的啟發(fā)。調(diào)研這個(gè)公司，13個(gè)高管他們用數(shù)據(jù)打出來(lái)的一個(gè)結(jié)果是什么呢？36%的人認(rèn)為跨部門(mén)溝通問(wèn)題的根源第一個(gè)在文化上。我們不是要聽(tīng)技巧嗎？但是覺(jué)察，原來(lái)在技巧上面，首先想聽(tīng)的，是跟文化有關(guān)的這個(gè)局部。第二個(gè)局部就是來(lái)分享的說(shuō)溝通的機(jī)制方面怎么形成一套好的體系給到我們來(lái)用。第三個(gè)局部有18%的人探討了就是制度層面的問(wèn)題因?yàn)橛兄贫葲](méi)執(zhí)行，所以問(wèn)題反復(fù)發(fā)生。所以同樣一個(gè)事情議而不決，那么依然還是有9%的人關(guān)注溝通技巧是在一種困惑的前提下打出了這個(gè)比例。談到目前有沒(méi)有一個(gè)更好的技巧、更好的工具方法、怎樣快速地提升？如果用一句話(huà)來(lái)看：跨部門(mén)溝通中有沒(méi)有問(wèn)題？問(wèn)各位，公司現(xiàn)在跨部門(mén)的會(huì)議多不多？如果是跨部門(mén)的會(huì)議非常多，并且這個(gè)會(huì)議如果是救火會(huì)的話(huà)，毫無(wú)疑問(wèn)的是跨部門(mén)溝通所有的體系出了問(wèn)題。再問(wèn)一個(gè)問(wèn)題：同樣一個(gè)問(wèn)題是否反復(fù)發(fā)生，比方今天我們品質(zhì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)，沒(méi)有解決，客戶(hù)投訴率還是很高。我們今天各部門(mén)在溝通協(xié)調(diào)的時(shí)候，運(yùn)作的效率很慢，那么我們應(yīng)該反思：跨部門(mén)體系是不是有必要進(jìn)行整體進(jìn)行檢測(cè)？那如果說(shuō)在這個(gè)方面，感覺(jué)到好似有這個(gè)現(xiàn)象，那跨部門(mén)溝通這一塊有一個(gè)問(wèn)題能做中層的人，都是溝通的高手，經(jīng)過(guò)多年的錘煉、甚至也聽(tīng)了大量的溝通的課程，為什么在這個(gè)環(huán)節(jié)中跨部門(mén)溝通環(huán)節(jié)中我們感覺(jué)到好似溝通的時(shí)候有些力不從心呢？好似有些問(wèn)題各種方法都嘗試過(guò)但是結(jié)果好似仍然不太滿(mǎn)意。如果今天我們有這樣的一種想法的話(huà)，那么依然是還要探討跨部門(mén)這塊溝通到底用哪種方法更好。二案例：一場(chǎng)投訴引發(fā)的思考經(jīng)常談到跨部門(mén)，受于我們中層人員自己這個(gè)局限。而中層上面還有領(lǐng)導(dǎo)，下面有員工。在中間這個(gè)層面，來(lái)看看高層有沒(méi)有困惑呢？這張圖我相信你可能看到過(guò)，你一定看到過(guò)這張溝通過(guò)程的模型。但是這張過(guò)程的模型在跨部門(mén)里被再次地演繹了出來(lái)，覺(jué)察什么？覺(jué)察有很多問(wèn)題，最后返本求源的時(shí)候，覺(jué)察了個(gè)問(wèn)題——源頭有問(wèn)題！發(fā)布信息的人這塊出了問(wèn)題，這個(gè)是大忌！如果我們把事情都做了一次以后，覺(jué)察最初原來(lái)這個(gè)事情沒(méi)搞清楚，那問(wèn)題就大了。那么這里邊咱們分享一個(gè)小的案例：某一企業(yè)要舉辦一個(gè)比較有規(guī)模的游泳比賽，要進(jìn)行品牌宣傳，讓更多的人知道。高層只告訴我們一句話(huà)：品牌管理部、人力部和現(xiàn)在的幾個(gè)管理骨干組成一個(gè)工程組，去做這項(xiàng)工作。我們所有的中層、高層，一定非常清楚地知道：這件事他能做到什么程度？這個(gè)是第一個(gè)點(diǎn)。第二點(diǎn)，說(shuō)怎么說(shuō)的問(wèn)題？我相信在這塊，都非常清楚——怎么把話(huà)說(shuō)明白？第三點(diǎn)，這個(gè)通道的問(wèn)題，我們經(jīng)常在通道上。背后演繹的是什么？是障礙的兩個(gè)字。障礙，在跨部門(mén)溝通中的心理障礙，和實(shí)際溝通中運(yùn)作中的問(wèn)題的障礙。在這塊恰恰的在跨部門(mén)溝通中表達(dá)得非常多。什么叫中層？中層就是忠誠(chéng)嗎！中層就是中堅(jiān)的力量，有些地方要扛。好，硬扛的東西，兩種結(jié)果：要么成功——很多的中層人員就是這樣，什么資源都很少的情況下成功；但也有很多在這一塊力不從心的，所以這一百多個(gè)經(jīng)理，在這塊的體會(huì)是苦澀。再看一下．這個(gè)反響．其實(shí)人人都知道反響，我們相信有很多的制度。一定都有的：24小時(shí)／第一時(shí)間／郵件的方式，各種各樣的方式，這些就夠了嗎？如果這些就夠了，跨部門(mén)就沒(méi)有問(wèn)題了。這些不夠。所以再反響上來(lái)，后面再對(duì)這一張就要打一個(gè)點(diǎn)。究竟哪些方式反響是最有效的，那這張圖是可記憶的。你有任何問(wèn)題的時(shí)候，來(lái)檢測(cè)就檢測(cè)這張圖，這張圖應(yīng)該是可以給你一些啟發(fā)。一跨部門(mén)溝通中的常見(jiàn)詞跨部門(mén)溝通中，如果用幾個(gè)詞來(lái)形容的話(huà)，哪些詞出現(xiàn)的頻率比較高？經(jīng)常在跨部門(mén)中一個(gè)詞來(lái)總結(jié)的話(huà)，有哪些？我們經(jīng)常遇到一個(gè)事，我們高層跑過(guò)來(lái)：李經(jīng)理，你的報(bào)告給我了嗎？李經(jīng)理說(shuō)：我早都給你了！前天，上一周就給你了！高層：是嗎，那再回去看一下。這件小事問(wèn)題出在哪里？主動(dòng)主動(dòng)的原因，也有?？偨?jīng)理很主動(dòng)，下來(lái)問(wèn)：這個(gè)事有沒(méi)有？部門(mén)經(jīng)理也很主動(dòng)，第一時(shí)間就給到總經(jīng)理。但這個(gè)主動(dòng)加在一起出了問(wèn)題。所以這一個(gè)主動(dòng)：雖然溝通中它是第一要義，在跨部門(mén)里更關(guān)鍵的也是這個(gè)主動(dòng)。推諉第二個(gè)詞，你一定非常熟悉。但是要說(shuō)句公正話(huà)，是否說(shuō)推諉＝不負(fù)責(zé)任、不承擔(dān)責(zé)任？話(huà)題這么嚴(yán)重、敏感，我們哪一個(gè)中層沒(méi)承擔(dān)過(guò)責(zé)任，在我看來(lái)，沒(méi)有。我想的話(huà)，談這兩個(gè)字要談四個(gè)字。談什么？談責(zé)、權(quán)、利益。如果今天我們只去談責(zé)，責(zé)——不是哪一個(gè)人能來(lái)承擔(dān)的。經(jīng)常在跨部門(mén)里邊，出現(xiàn)的一些不承擔(dān)責(zé)任的一點(diǎn)小事總結(jié)后覺(jué)察，有些企業(yè)中是沒(méi)有的，有些企業(yè)中層管理者、部門(mén)經(jīng)理不出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題。為什么？比方說(shuō)他有經(jīng)濟(jì)的權(quán)力，500塊錢(qián)以下他可以批；他有人權(quán)，下管一級(jí)?？梢詠?lái)提出，人員的選拔、確定、更換。再看一下利的問(wèn)題，部門(mén)我可以有一局部獎(jiǎng)金來(lái)分配。但這些都沒(méi)有，來(lái)探討承擔(dān)責(zé)任。這四個(gè)字，責(zé)和任來(lái)扛在肩上。試問(wèn)一下各位，扛得動(dòng)嗎？今天有高管在，可能這句話(huà)會(huì)得罪人。但是這個(gè)問(wèn)題要談，就要四個(gè)字一起談。為什么有些企業(yè)沒(méi)有，但有些企業(yè)有？所以我們經(jīng)常說(shuō)，沒(méi)有什么推諉的事。但是有一點(diǎn)，一種鋒利話(huà)題：這算不算推諉呢？品質(zhì)出了問(wèn)題，需要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)嗎？如果匯報(bào)：他告訴我，你不承擔(dān)責(zé)任、你推諉，是不是我的錯(cuò)？這個(gè)是不是我們的錯(cuò)呢我覺(jué)得這個(gè)不應(yīng)該是我們中層人員的錯(cuò)。因?yàn)槿绻@件事，你沒(méi)有足夠的授權(quán)給你，你是不敢做主的。大客戶(hù)告訴我，這塊必須50%都給我返修，全部給我更換。損失一算下，誰(shuí)都知道這筆賬，幾十萬(wàn)沒(méi)有了，讓我們做這個(gè)主？我們能不能做這個(gè)主？但是如果高層給我們這樣幾句話(huà)：你可以做，以后這樣的事情，你安排！這件事情由你全權(quán)處理！這件事情，公司文件的形式告訴你可以由你來(lái)負(fù)責(zé)的！既然由你負(fù)責(zé)，下次不要找我！如果沒(méi)有這些話(huà)在后邊支撐，我們敢簽這個(gè)字嗎？我們敢處理這件事情嗎？反響再探討，反響談的比較多了。但反響中我們真的有一些機(jī)制嗎？有一些點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的措施嗎？如果真的沒(méi)有反響，你怎么辦呢？后邊我們會(huì)探討一些特殊的人，是做這種特殊的事的。如果你企業(yè)沒(méi)有，那可能要考慮，就這個(gè)問(wèn)題依然還要強(qiáng)化解決。執(zhí)行執(zhí)行?，F(xiàn)在滿(mǎn)天下談執(zhí)行力的時(shí)候，總認(rèn)為執(zhí)行出問(wèn)題。但是執(zhí)行的打折扣和執(zhí)行的度，如何把握？后邊章節(jié)來(lái)探討?？匆豢淳烤乖趺礃幼鰣?zhí)行：什么樣的事情才是執(zhí)行有度？怎樣的方式才是真正的執(zhí)行力？如果真正說(shuō)你不探討這個(gè)執(zhí)行力是正確的執(zhí)行力的話(huà)，你做出的東西是做的越多錯(cuò)的越多，問(wèn)題越大。5．跟進(jìn)再探討一個(gè)詞，跟進(jìn)?？绮块T(mén)中經(jīng)常出現(xiàn)的就是跟進(jìn)。我們經(jīng)常聽(tīng)到這樣兩個(gè)說(shuō)法，說(shuō)：我們公司有專(zhuān)門(mén)的負(fù)責(zé)人員，比方說(shuō)總經(jīng)理助理，比方說(shuō)我們的總助，我們還有執(zhí)行專(zhuān)員。那你看我們有專(zhuān)人做這個(gè)事，跟進(jìn)這塊就不會(huì)有問(wèn)題？如果我們所有的管理者探討一下，都有人做這個(gè)事，跟進(jìn)會(huì)不會(huì)有問(wèn)題？你聽(tīng)聽(tīng)秘書(shū)怎么說(shuō)，秘書(shū)就說(shuō)了這樣一句話(huà)：他說(shuō)這件事情連老總都不敢管，這件事情讓我去管，我剛來(lái)這么久。告訴你，那個(gè)經(jīng)理做了12年，這個(gè)經(jīng)理做了15年，那個(gè)都是跟他一起打江山的人，他罵我出來(lái)的，我還敢去告訴他？后邊的問(wèn)題比前邊的問(wèn)題還重要。但是高層的想法就是今天有人在做這個(gè)事；做這個(gè)事的人告訴我，我今天沒(méi)有方法做事。這個(gè)問(wèn)題依然也是跨部門(mén)中，后邊留下來(lái)的你看安排了這件事。更可氣，就是這件事的反響是做完了。我們是遇到過(guò)這樣的事情的，但是如果這件事情已經(jīng)做完了，這件事情如果真的做完了，為什么下次又發(fā)生了，而且還不止一次，下個(gè)月又探討這個(gè)事情。那么也是在跟進(jìn)這個(gè)環(huán)節(jié)，依然可能有問(wèn)題的。這兩個(gè)字，我相信我們今天所有的人一定要記得。6．確認(rèn)掏心入腑地要確認(rèn)這兩個(gè)字，一定要記到心里。確認(rèn)的方式，用什么方式來(lái)說(shuō)算確認(rèn)。確認(rèn)第一件事情，你要見(jiàn)到書(shū)面的東西。我們不談口頭的。第二個(gè)，最好有人簽這個(gè)名。就叫確認(rèn)了，就是這樣。如果今天不做到這一點(diǎn)，一個(gè)最大的麻煩，就是在打官司過(guò)程中，我們所有的中層沒(méi)有證據(jù)。當(dāng)時(shí)大家不是說(shuō)好，會(huì)議決定好，會(huì)議紀(jì)要里也是這么記錄，但是沒(méi)有簽名。我當(dāng)時(shí)就有想法，你們沒(méi)聽(tīng)，那現(xiàn)在的問(wèn)題就是我來(lái)做的，那怎么辦？所以經(jīng)常，我們?cè)谧鲎稍?xún)的過(guò)程中，更多的方法就是這個(gè)確認(rèn)，一定是確認(rèn)了一步再往下走：再確認(rèn)、再確認(rèn)。為什么？一個(gè)大的問(wèn)題：就是一定要共識(shí)。如果連名字都不簽，他一定有問(wèn)題。所以你一定要解決這個(gè)問(wèn)題。但是給到我們所有管理者的。相信大家都在用。但是其實(shí)確認(rèn)是很不容易的。為什么？如果這件事情換位來(lái)看的話(huà)簽名，怎么簽？所以這些詞經(jīng)常也是跳躍在跨部門(mén)溝通中的。如果說(shuō)我們公司有跳躍過(guò)這種詞，那后邊來(lái)看一個(gè)詞有一個(gè)解決的方法。一定要把這個(gè)詞的跳躍解決掉，你今天才算可以把這個(gè)事情做完。二不容無(wú)視的“部門(mén)墻〞那么跨部門(mén)溝通中究竟的根源有哪些？相信有很多，每個(gè)企業(yè)有不同的點(diǎn)，總結(jié)出來(lái)應(yīng)該是這樣幾條：第一個(gè)就是，這一道墻。各部門(mén)之間有一道無(wú)形之墻，看不到，也摸不著，但是它客觀(guān)存在。不要給我有部門(mén)的概念，全公司統(tǒng)一一個(gè)想法、一個(gè)目標(biāo)、一個(gè)聲音、一個(gè)步伐、唱一首歌。我這樣，你們也要這樣。公司是你們的，不是我的。這種境界破了以后，你看它公司出一種現(xiàn)象。所有的人敢批評(píng)總經(jīng)理，當(dāng)然在會(huì)上私下里尊重得不得了。所以這道墻一定有方法砸的。但是如果不砸開(kāi)它，就要客觀(guān)考慮到這道墻是存在的。所以在探討本部門(mén)和相關(guān)部門(mén)特別是相關(guān)的利益部門(mén)的時(shí)候，要特別慎重。三客觀(guān)存在的個(gè)體差異性格固有心理3．價(jià)值觀(guān)四企業(yè)缺乏文化也特別想談一下文化的適宜，我們經(jīng)常有很多的企業(yè)是整合型的，整合的文化。剛剛兩個(gè)公司并到一起也有很多的文化，是一種高層的文化，也是一種文化。但是在文化中它叫雅文化，比方說(shuō)我現(xiàn)在依然遇到很多改制型的企業(yè)和國(guó)企會(huì)出現(xiàn)一種現(xiàn)象。就是所有的人在開(kāi)會(huì)的時(shí)候只要最高層在，大家是不說(shuō)話(huà)的。這是一個(gè)文化。但是只要老板一走大家滔滔不絕。只要是跟我聊天，我覺(jué)察非常有見(jiàn)解，仔細(xì)反想起來(lái)它是一種文化那這個(gè)文化里邊，在跨部門(mén)中，其實(shí)我覺(jué)得，如果要解決這個(gè)的話(huà)，一定要首先考慮在文化這塊入手。所以我們見(jiàn)到很多的企業(yè)，原來(lái)不是探討什么機(jī)制、什么體制、什么層面等等問(wèn)題。其實(shí)覺(jué)察，反響回來(lái)，又是回到那個(gè)信息源那塊去了。一引言經(jīng)常有人問(wèn)到我一句話(huà)：什么是溝通的能力？我的體會(huì)是技巧加技巧就是能力。今天我們所有的管理者，你一定要先有理論支援。然后再有實(shí)踐之機(jī)。你今天要講溝通的話(huà)你最少要看三個(gè)溝通方面的內(nèi)容。第一個(gè)方面是人際溝通方面的書(shū)，一本就可以了。但是一定要非常系統(tǒng)。第二個(gè)方面建議看一本談判類(lèi)的書(shū)。二營(yíng)造良好的溝通氣氛我把它劃到了如何營(yíng)造溝通的氣氛，就是兩個(gè)人在一起聊得很開(kāi)心：不管你是否能做到兩個(gè)人聊得異常的開(kāi)心，但是你要保障兩個(gè)人的溝通的氣氛要非常融洽、良好，屬于在和諧社會(huì)里，你要?jiǎng)?chuàng)造出一種和諧的氣氛。但是這種和諧的氣氛，通常就這幾招，當(dāng)然更多的是靠自己來(lái)發(fā)揮的。1．融洽的題外話(huà)來(lái)看第一招：融洽的題外話(huà)。如果要想醞釀良好的溝通氣氛，第一招叫閑聊。其實(shí)現(xiàn)在能做到管理者，你能做到閑聊的程度，那今天你已經(jīng)很優(yōu)秀了。為什么？經(jīng)常我們的管理者說(shuō)一句話(huà)：我們天天這么忙，邱老師，你告訴我們?nèi)ラe聊？拿著老板兩萬(wàn)塊錢(qián)工資，然后還要在那里聊天？但是這個(gè)要有度的。首先，如果說(shuō)所有的管理者都建議要從閑聊入手。然后把握閑聊的時(shí)間，通常就是一到兩分鐘這個(gè)度就可以。那這里邊，我們?cè)诠芾淼倪^(guò)程中，經(jīng)常出一些問(wèn)題。比方說(shuō)：閑聊有沒(méi)有作用？其實(shí)在我們管理中，特別是在跨部門(mén)中，如果處理比較難的問(wèn)題，第一招：就要閑聊一句話(huà)。但是這句話(huà)要恰到好處，最好能博得人家一笑。2．贊美第二招，贊美。你一定要會(huì)贊美，但是我們今天作為管理者，到了這個(gè)層面，贊美也要贊美得更高一點(diǎn)。3．拉近距離這里邊我們還用的比較熟悉的，就是拉近距離。對(duì)于我們高層，我們不探討一些。普通的拉近距離的方法，我們探討拉近心理的距離。今天兩個(gè)人坐在一起，兩個(gè)部門(mén)經(jīng)理坐在一起，你一定要有這一招，拉近心理距離：老李，我們倆今年一年可能算起來(lái)。好似都沒(méi)休息。你看我加班的時(shí)候總看到你，想想這句話(huà)。其實(shí)感覺(jué)心理上近了很多，對(duì)嗎？來(lái)，再看一下如果兩個(gè)人聊天的時(shí)候，一個(gè)人高高在上，坐在椅子。上一個(gè)人在下邊，你看這種感覺(jué)。我們本身大家都是一樣的部門(mén)經(jīng)理，這些小的細(xì)節(jié)。4．善用道具用道具那招。要學(xué)會(huì)給我們的同級(jí)人員倒茶、倒水、帶家鄉(xiāng)的小吃。帶他比較喜歡的東西用這一招其實(shí)你會(huì)覺(jué)察。一為他人著想跨部門(mén)中經(jīng)常出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，就是用兩個(gè)字來(lái)形容。它叫什么呢，為他人著想。用兩個(gè)字形容是什么？角度。四個(gè)字呢？換位思考。但是，換位思考它是一種意識(shí)。相互的問(wèn)題相互解答，這也是一招，這里邊的換位思考、角度，我相信我們聽(tīng)得太多了，關(guān)鍵是實(shí)戰(zhàn)怎么用這個(gè)原理?；厝ヒ院笪覀兒芏嗟慕?jīng)理，他有N個(gè)方法來(lái)用這一招比方說(shuō)：他經(jīng)常是在自己辦公室里，等著人家來(lái)的。現(xiàn)在用的這招換了，分什么事如果這件事情我認(rèn)為很重要，他到人家部門(mén)去了，為他人著想。說(shuō)你看老弟，我知道你忙，我過(guò)來(lái)看一下，你看看你什么時(shí)候有空，要不我再等你？為他著想。如果今天你為他著想，只要付出你一句話(huà)，但是你會(huì)覺(jué)察，那個(gè)人即便問(wèn)題很難，他在心理上欠了你的人情。讓別人欠你的這一點(diǎn)永遠(yuǎn)是溝通高手要用的。二用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)第一個(gè)就是圖表化，是被逼出來(lái)的。為什么說(shuō)要用圖表化，源于總經(jīng)理和高層太忙我們很多的企業(yè)現(xiàn)在推什么？推一頁(yè)紙的管理，都推一頁(yè)紙，為什么？是因?yàn)椋涸跍贤ㄖ姓娴囊?jiǎn)潔。要用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)，最好要用非常簡(jiǎn)單的方式來(lái)呈現(xiàn)。用一到兩句話(huà)，能說(shuō)得明白就可以了。能不用書(shū)面的，盡量就不要用書(shū)面的；但是用了書(shū)面的，三言五語(yǔ)然后簽字確認(rèn)。三復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化能寫(xiě)的就必須做，做了就必須第一時(shí)間反響。反響了以后，必須有人強(qiáng)力執(zhí)行監(jiān)督，然后所有的部門(mén)經(jīng)理，每一周都要探討：四借力使力不費(fèi)力借力使力你一定用過(guò)，什么是借力使力。這件事情很難，沒(méi)有方法我請(qǐng)的我們那個(gè)副總，我先征求了他的意見(jiàn)，然后我們兩個(gè)一起跟總經(jīng)理談。這就是借力使力，但是我想談的這一招：第一個(gè)，你用起來(lái)不容易。我們跨部門(mén)之間好多的問(wèn)題，為什么很多時(shí)候你直接去談，可能談不了，但是你要找另外一個(gè)經(jīng)理幫助，他可能就把這塊給你做得很好。甚至于你的一個(gè)下屬去，比你親自去的效果還要好，甚至于這句話(huà)，讓總經(jīng)理說(shuō)一句話(huà)你再去，效果也非常好。五溝通面對(duì)面都知道溝通中是面對(duì)面的溝通，但是這幾件事情我們做得怎么樣？請(qǐng)問(wèn)一下把你們?cè)?jīng)在會(huì)議上說(shuō)過(guò)的話(huà)?，F(xiàn)在回想起來(lái)，您覺(jué)得那件事是在會(huì)議上說(shuō)好？還是單獨(dú)跟他溝通好？回想一下，我們有很多的事情，是在會(huì)議上談的，如果我們都知道面對(duì)面的溝通是最好的，但是我們恰恰用了另外一種方式去溝通，經(jīng)常出的問(wèn)題也在這里。為什么說(shuō)同樣這些部門(mén)的經(jīng)理，只有AB兩個(gè)部門(mén)有這種事。其他的部門(mén)是沒(méi)有的呢？那人家為什么說(shuō)同樣一個(gè)機(jī)制，同樣一套組織、同樣一套問(wèn)題。你們兩個(gè)有，他沒(méi)有。你說(shuō)這個(gè)問(wèn)題在哪里呢？所以反過(guò)來(lái)講它一定有很多。你要不哪個(gè)招錯(cuò)了，要不哪個(gè)步驟錯(cuò)了，所以面對(duì)面的要拿去就用。六到位不錯(cuò)位到位不錯(cuò)位。什么叫錯(cuò)位，錯(cuò)位就是跟誰(shuí)談?wù)劦酶谩６銢](méi)這樣做，就是錯(cuò)位了。所以，這一章就是坦率地說(shuō)，一定要到位，不能錯(cuò)位。怎么溝通、跟誰(shuí)溝通最好，能解決他，想這句話(huà)。第七節(jié)化解不誤解我們?cè)谒懈绮块T(mén)溝通的時(shí)候，一定要非常好的一種氣氛。即便溝通不了結(jié)果，也千萬(wàn)不要破壞這種氣氛，以期待于下次的溝通。第二句話(huà)是一定要寫(xiě)上一句話(huà)，要做決策的時(shí)候，要看假設(shè)我是他，我怎么辦？形成你的換位思考意識(shí)。第三句話(huà)就是把事情要做得簡(jiǎn)單。因?yàn)檎嬲阉械膯?wèn)題做簡(jiǎn)單了才是真正的不簡(jiǎn)單。借力使力，就是所有的事情都能借力使力，只要你覺(jué)得哪種方式更好，你就大膽地去借。能夠把這一招都用好的，會(huì)幫你化解比較難的多難問(wèn)題。面對(duì)面的溝通是一種模式，是最正確的方式。所以要反思，這一件事情用什么方式方法說(shuō)更好？那么到位不錯(cuò)位這句話(huà)是說(shuō)該跟誰(shuí)談才能有效果。在跨部門(mén)中，跟最有效果的人做最有效果的事，千萬(wàn)不要我們沒(méi)有解決問(wèn)題，倒意外地增加了溝通的障礙。一部門(mén)間不同意見(jiàn)的正確處理那這涉及到在多難問(wèn)題中，我們?cè)趺礃诱易钫_的答案，就是你站在你的角度。即上下左右為難的前提下，怎么樣在你這塊找到最正確的方法。這個(gè)是我自己拿來(lái)分享的，那在多難問(wèn)題中我經(jīng)常遇到一個(gè)這樣的問(wèn)題。就是一個(gè)文員遇到了一個(gè)事情，他說(shuō)邱老師我現(xiàn)在面臨著：副總、部門(mén)經(jīng)理和總經(jīng)理都要來(lái)到我這塊安排事情，他們同時(shí)安排給我一件事，但是安排起來(lái)就四件事。說(shuō)邱老師你建議我怎么做選擇更好，這個(gè)算多難問(wèn)題嗎？四個(gè)人同時(shí)出四件事不知道哪一個(gè)最好。我建議：第一種我原來(lái)想過(guò)誰(shuí)官大聽(tīng)誰(shuí)的。那比方說(shuō)是董事長(zhǎng)最大，董事長(zhǎng)先安排了這件事，先做董事長(zhǎng)的？覺(jué)察不行——因?yàn)槎麻L(zhǎng)的事情不是最重要的，總經(jīng)理第二件。誰(shuí)最重要的來(lái)做誰(shuí)的好不好？覺(jué)察不行，副總的性格比較急，得罪不起。這也不好辦：第三個(gè)又出來(lái)了，如果我這兩個(gè)都不選。我怎么辦？那我說(shuō)，你告訴我，你自己的做法怎么做的？他跟我說(shuō)，如果老總，副總，他們同時(shí)安排我的話(huà)這樣的事情不算難？不難，我可以把它分開(kāi)。老總的事情如果最重要的我一定先做，然后第二個(gè)，做官最大的。第三個(gè)我再來(lái)馬上給那個(gè)副總再發(fā)一個(gè)短信?；蛘吒嬖V他你的事情已經(jīng)辦了，但是要下午才有結(jié)果。好把它錯(cuò)開(kāi)。第四件事再去做部門(mén)經(jīng)理的，告訴他因?yàn)樵蹅儸F(xiàn)在，前面三個(gè)老總事情都非常急。那我馬上在下午兩點(diǎn)鐘以后，就處理你這個(gè)事。我說(shuō)那如果你這樣處理的話(huà)，是不是在你們公司所有的事情，你根本上能夠讓所有的領(lǐng)導(dǎo)都滿(mǎn)意。想我所想做我所做意氣用事，我認(rèn)為對(duì)的我去做。但是覺(jué)察，如果你今天還有棱有角的話(huà)，你這樣做一定會(huì)被磨平?？梢匀L試。所以我們今天講溝通，不講圓滑、也不講圓通，因?yàn)檫@里邊是很現(xiàn)實(shí)，實(shí)實(shí)在在的問(wèn)題。今天假設(shè)你要去這樣做，按你的想法去做，你會(huì)覺(jué)察很多事碰壁，最后最大的傷害者就是你。為什么，今天因?yàn)槲覀兪侵袑尤藛T，我們上面有領(lǐng)導(dǎo)。圓滑處理第二個(gè)方式，說(shuō)圓滑行不行？我四個(gè)人四面見(jiàn)光八面見(jiàn)線(xiàn)用一句話(huà)來(lái)說(shuō)：給點(diǎn)水比泥鰍都滑。但是它不是最正確的答案，為什么不是最正確的。因?yàn)榻裉爝@塊成為多難的問(wèn)題的焦點(diǎn)，最后你無(wú)法解決。這是源于第一點(diǎn)在中油的體會(huì)。第二點(diǎn)是源于什么是源于我做咨詢(xún)的體會(huì)。我到企業(yè)去了。是副總跟我聯(lián)系做咨詢(xún)的，我欠了他人情。我到企業(yè)覺(jué)察問(wèn)題原來(lái)很多。來(lái)看，總經(jīng)理說(shuō)我們這次工程最主要實(shí)現(xiàn)我的想法。調(diào)子定下來(lái)了，那副總又欠人情。但是當(dāng)你診斷完之后你會(huì)覺(jué)察原來(lái)我覺(jué)得那樣做是對(duì)的。算不算多難，跨部門(mén)也是這樣，對(duì)嗎？解決了這個(gè)問(wèn)題跨部門(mén)的就解決了。企業(yè)里跨部門(mén)溝通中，所有的各位管理者認(rèn)為哪一個(gè)是最難的，哪一個(gè)是跨部門(mén)溝通中最難的問(wèn)題？第二個(gè)最難的是什么？——推諉。第三個(gè)呢，姑且我們不說(shuō)第三個(gè)了。那我的思路就是這樣，首先我不管它有多少個(gè)難題。我只選我認(rèn)為最難的三個(gè)，然后我再把它排序，排成123。如果1是最難的我先來(lái)看它怎么解決，依然還是這樣畫(huà)出來(lái)。再問(wèn)三個(gè)不要多問(wèn)，因?yàn)榻裉爝@三個(gè)。你只需要知道最關(guān)鍵的這種意識(shí)，這種方法，找到三個(gè)最關(guān)鍵的原因。意見(jiàn)不同最關(guān)鍵的三個(gè)原因是什么？觀(guān)點(diǎn)、立場(chǎng)、觀(guān)點(diǎn)不同。第二，你覺(jué)得還主要的原因是什么目的不同。如果這是多難問(wèn)題的話(huà)我今天要想解決它。第一個(gè)目的我就先從理念上破起，先破理念。今天如果它算一個(gè)多難問(wèn)題的話(huà)首先要破理念。第二，樹(shù)立共同的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。第三件事，我再去解決他們的溝通能力、技巧等等各方面的問(wèn)題。但是我告訴你你在做的時(shí)候，有可能這塊得出來(lái)的123，不一定是你最先做的，為什么？有可能有一個(gè)麻煩，就是你覺(jué)察破理念是最難的，比方說(shuō)這個(gè)觀(guān)點(diǎn)的源頭，在高層上就不好破?？绮块T(mén)中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣一種事，害怕跟總經(jīng)理他溝通，比較難、不容易，都是經(jīng)常被他說(shuō)服，經(jīng)常做事。如果這樣的話(huà)，想做這件事，不容易。你不是最正確的，它是不容易行通的。那你可能最正確的選項(xiàng)是什么，最有效果的算最正確的。二多難問(wèn)題的解決要有自己的一招那這里邊也分享一下有一個(gè)話(huà)題。所說(shuō)的多難，比方說(shuō)在企業(yè)里什么是多難。品質(zhì)反復(fù)發(fā)生是多難問(wèn)題，滿(mǎn)意度低是多難問(wèn)題，人員沒(méi)有激情是多難問(wèn)題…你看為什么說(shuō)它是多難的，所說(shuō)的多難就是超過(guò)兩難的，兩件事。那太多太多的問(wèn)題了，跟太多的人有關(guān)了，它就算多難。一個(gè)企業(yè)的老總問(wèn)我：我們中層的部門(mén)人員沒(méi)有激情，你能不能告訴我，用哪種方法最好？——算多難問(wèn)題。我們可以一起做一下。如果中層人員沒(méi)有激情，您認(rèn)為可能是哪些問(wèn)題，最關(guān)鍵的三個(gè)：目標(biāo)不明確、獎(jiǎng)懲、時(shí)間的關(guān)系。如果是這兩個(gè)問(wèn)題的話(huà)，您分別選出三個(gè)比較認(rèn)為有效的問(wèn)題。然后再在這里排123456，只是這樣，我們做到這里就行了。來(lái)看一下：如果目標(biāo)不明確：第一個(gè)做個(gè)人的規(guī)劃；第二，樹(shù)立公司的團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)或者樹(shù)立公司整體的戰(zhàn)略目標(biāo)。涉及到是獎(jiǎng)懲：明確獎(jiǎng)懲制度形成鼓勵(lì)機(jī)制。比方說(shuō)我選擇其中一個(gè)我建議我們公司首先從鼓勵(lì)機(jī)制入手，可不可以解決人員激情的問(wèn)題？覺(jué)察不可以。為什么？源于它不是最正確答案；源于可能在排序的時(shí)候你沒(méi)有找到最正確的點(diǎn)。比方說(shuō)我們現(xiàn)在在中層沒(méi)有激情這一塊通常遇到最大的問(wèn)題是什么？企業(yè)沒(méi)有開(kāi)展。第一，給到這個(gè)老總的建議：人家企業(yè)目前沒(méi)有方法開(kāi)展你怎么辦？第一，做戰(zhàn)略；第二，馬上調(diào)整薪酬機(jī)制；第三，做職業(yè)生涯規(guī)劃。馬上開(kāi)始規(guī)劃，馬上看到你做到什么層級(jí)就能漲工資，就能晉升，就可能有更大的時(shí)機(jī)。你把這個(gè)事先告訴人家。第三，總經(jīng)理傳遞壓力。最正確答案的思路，反過(guò)來(lái)看如果是總經(jīng)理的話(huà)。我也曾經(jīng)跟他一起做過(guò)這是找最正確答案的方式。如何尋找最正確答案部門(mén)經(jīng)理現(xiàn)在提的最多的，第一個(gè)是品質(zhì)問(wèn)題；第二個(gè)是現(xiàn)在的公司開(kāi)展太快；第三，人力資源供應(yīng)?，F(xiàn)在總經(jīng)理要選最正確答案，我第一步怎么做？就是我怎么解決這個(gè)問(wèn)題的？最正確答案，有一個(gè)總經(jīng)理說(shuō)：假設(shè)有這三個(gè)問(wèn)題的話(huà)，我認(rèn)為最重要的品質(zhì)不是問(wèn)題。品質(zhì)的問(wèn)題源于后邊的人的支撐。一看因?yàn)槿斯?yīng)不上，來(lái)的都是新人。所以品質(zhì)一定出問(wèn)題。所以我首先來(lái)解決的人力資源的問(wèn)題。人力資源的問(wèn)題怎么解決？第一，普工找不到，什么問(wèn)題？如果是工資的問(wèn)題，我們?nèi)绻o一個(gè)普工加200塊錢(qián)，我們2000人之中，我們?nèi)陰装偃f(wàn)利潤(rùn)就沒(méi)了。制造型的企業(yè)也無(wú)非就是那么七八個(gè)點(diǎn)、十來(lái)個(gè)點(diǎn)，還有五六個(gè)點(diǎn)、兩三個(gè)點(diǎn)的都有，我不敢加。第二個(gè)方式就是我能做哪些，馬上看有效果了？所以他的決策第一步是什么提高全公司的福利待遇和高管人員的住宿的環(huán)境水平。先做一個(gè)這個(gè)事，這是馬上的能做的。選了這個(gè)答案，目前算最正確的。第二件事就是給人力部這邊大量的支持，這就是我上次經(jīng)常說(shuō)的。要做到一個(gè)經(jīng)理像總監(jiān)那么優(yōu)秀，今天你就必須對(duì)這塊有大的一個(gè)資源的支撐。所以很多高速成長(zhǎng)的企業(yè)。人力成了瓶頸。你又不給人力增加這個(gè)必要的，連人力部都沒(méi)有。你想一想他怎么做事，所以這塊的環(huán)節(jié)就在這里解決了。第三，再往下再探討的話(huà)，就是先把我能做的要在這里先出來(lái)。那么什么是最正確的答案，最正確的答案是最可行的，是目前做了最有效的，是可以通過(guò)它可以搗開(kāi)下邊所有環(huán)節(jié)的。最正確的答案是你自己的一種思維，你可以用任何的方法，也只需要問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，它就可以找出問(wèn)題的點(diǎn)。但是那些遺留下來(lái)的怎么辦？依然是要用這種思維方式去找，然后當(dāng)你這么排序，你今天只是列出三個(gè)、六個(gè)或八個(gè)或十個(gè)。它有一個(gè)什么思維——系統(tǒng)思維就出來(lái)了，就是所有我們的管理者腦子里啪一下可以跳出一二三。第一句話(huà)就是像總經(jīng)理一樣思考，第二句話(huà)就是多難問(wèn)題一定要有你自己的這一招。第三個(gè)，是一定要學(xué)會(huì)你自己來(lái)尋找最正確答案的意識(shí)。那我一旦遇到非常難的問(wèn)題我喜歡問(wèn)自己的一句話(huà)就是怎么做最好？特別今天我們做中層管理HR管理，你們一定有這一招。這一招逐漸你形成意識(shí)了。特別是你的閱歷越多。你對(duì)企業(yè)了解得越多，你的知識(shí)，你的境界越高的時(shí)候，最正確答案找得越準(zhǔn)，而你提出來(lái)的，是所有人可能感覺(jué)到他們沒(méi)有想到的。所以滿(mǎn)腦子想怎么做最好。那么最正確答案這塊，多難問(wèn)題也要跟各位分享一招：1．是否有發(fā)言權(quán)作為中層人員，首先要對(duì)這個(gè)最難的問(wèn)題或者多難的問(wèn)題要先問(wèn)自己一句話(huà)：有沒(méi)有發(fā)言權(quán)？這一招很關(guān)鍵。就是可以不說(shuō)話(huà)。但是要說(shuō)，要有很明確的觀(guān)點(diǎn)。這個(gè)是一定你要考慮的。因?yàn)槎嚯y問(wèn)題無(wú)論你去怎么碰，怎么抽繭剝絲，他都可能會(huì)得罪?；蛘呤怯|及一大局部或者其中一局部的敏感話(huà)題。因?yàn)槲覀兘裉焓侵袑?，我們?cè)诳绮块T(mén)這個(gè)層面你要首先想的，我有沒(méi)有發(fā)言權(quán)？2．站在專(zhuān)業(yè)的角度首先我認(rèn)為多元化在你們公司，有六個(gè)問(wèn)題是不符合的：第一個(gè)問(wèn)題風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制不存在第二個(gè)行業(yè)的專(zhuān)家不存在第三個(gè)現(xiàn)金流無(wú)法保障第四個(gè)對(duì)另一個(gè)行業(yè)的藍(lán)海開(kāi)創(chuàng)的信息搜集準(zhǔn)備工作等等不到位，建議目前在一到三年之內(nèi)不要實(shí)行多元化。這就是專(zhuān)業(yè)的角度。第二個(gè)角度要不要集團(tuán)化開(kāi)展我也很清晰地告訴你，目前這個(gè)情況，未來(lái)的一到三年無(wú)法集團(tuán)化所以說(shuō)溝通的技巧用得好的時(shí)候你腦子里經(jīng)常出三十六計(jì)，甚至六十三計(jì)。甚至于你經(jīng)?？吹降氖堑诹鶄€(gè)眼神等等這些，這是技巧上的。但是當(dāng)你這個(gè)管理到達(dá)一個(gè)境界以后你腦子里響的聲音全都是最正確答案。所以經(jīng)常總經(jīng)理為什么做決策做得這樣，大家看完之后真的你還點(diǎn)頭。所以我們經(jīng)常很多中層，還不得不佩服地說(shuō)一句話(huà)難怪你能做總經(jīng)理。所以這塊跟各位來(lái)分享的，那后邊我們說(shuō)一句話(huà)，多難的問(wèn)題難的多了就不難了。3．顧全大局多難的問(wèn)題有的時(shí)候也要顧全大局。就是雖然我保存了我個(gè)人的意見(jiàn)，但是我知道你們大家是怎么想的。其實(shí)這塊也是咱們的職業(yè)操守。我相信我們?cè)谧母魑?，你們都有的，顧全大局也是?jīng)常你們做的。一溝通中要控制你自己我也建議你不要發(fā)脾氣。我是指部門(mén)和部門(mén)經(jīng)理之間，一定聽(tīng)好，是同部門(mén)之間、平行部門(mén)之間。你想增加自己的難度嗎，你想挑戰(zhàn)自己?jiǎn)?？你想讓更多的人?lái)給你設(shè)置障礙嗎？你就可以發(fā)一下火。這是第一點(diǎn)，能不發(fā)火千萬(wàn)不發(fā)火。第二點(diǎn)就是情緒的控制。學(xué)會(huì)給其他人遞一個(gè)梯子一個(gè)是要學(xué)會(huì)給他人梯子，情緒控制這一塊一定要學(xué)會(huì)給其他人遞一個(gè)梯子。要學(xué)會(huì)手里時(shí)常拿著一把梯子，學(xué)會(huì)給人家，讓人家下去。學(xué)會(huì)改變自己的習(xí)慣第二，學(xué)會(huì)改變自己的習(xí)慣。人累了，哪有不發(fā)火的。而且事情多了，一件事一件事趕到一起，能不發(fā)火嗎？怎么辦？第一，你看我們所有的管理者，現(xiàn)在一般都是工作一個(gè)小時(shí)，一個(gè)半小時(shí)，要休息一下。調(diào)息一下自己。二減少抱怨從我做起但是其實(shí)跨部門(mén)中80%的抱怨是小事，20%的抱怨是下屬對(duì)你的提醒。所以今天優(yōu)秀的管理者一定要善于讓人把這個(gè)抱怨說(shuō)出來(lái)，一定讓人家說(shuō)而且要會(huì)處理這個(gè)抱怨。很多的企業(yè)梳理企業(yè)領(lǐng)袖風(fēng)采方案的時(shí)候都是這樣出來(lái)的。講把它變成故事所以這一塊一定是要有的。另外就是抱怨會(huì)傳染，它抱怨一定是傳染的。假設(shè)有一個(gè)人抱怨了。你看其他的人就喜歡抱怨。而且你部門(mén)之中或者跨部門(mén)之間很容易這樣。所以抱怨最好要把它逐漸地都減掉。甚至于換種抱怨的方式那這個(gè)就是我們各個(gè)中層人員你們要做的活。就是要改變它這種抱怨的方式。三無(wú)級(jí)別溝通選擇有術(shù)因?yàn)槟壳翱绮块T(mén)溝通越來(lái)越多的一個(gè)趨勢(shì)，就是網(wǎng)絡(luò)溝通。我們現(xiàn)在公司都已經(jīng)有內(nèi)網(wǎng)了。OA平臺(tái)都有了，再問(wèn)一個(gè)問(wèn)題。我們所有的高管們，當(dāng)你們發(fā)郵件的時(shí)候，你們是在內(nèi)網(wǎng)發(fā)嗎？只是在內(nèi)網(wǎng)發(fā)，我們有很多的高管是這樣的，自己有群，先跟HR或者我直接接觸的這三個(gè)部門(mén)。屬于左右部門(mén)，先建群，然后我所有的郵件不是發(fā)給你，直接在內(nèi)網(wǎng)發(fā)的，因?yàn)槟憧赡苁詹坏?。那么我們就在群上，我直接掛在上面，只要一掛在上面，那個(gè)就逐漸在跳。就不管你在不在，你都要知道，你只要上那翻開(kāi)下載就好了。所以這個(gè)方式就是更好一點(diǎn)。四有“關(guān)系〞沒(méi)關(guān)系那這一塊是不得不講的。就是有關(guān)系、沒(méi)關(guān)系。我們經(jīng)常會(huì)出一個(gè)什么話(huà)題呢？就是各部門(mén)之間經(jīng)理說(shuō)因?yàn)樗麄冴P(guān)系處得不好，所以在配合的時(shí)候要往后排一點(diǎn)。問(wèn)一下：部門(mén)經(jīng)理，當(dāng)你們?cè)诳绮块T(mén)溝通的時(shí)候，人家的活動(dòng)你參與了嗎？還有一個(gè)，用情的方式。一改變從第一負(fù)責(zé)人做起第一招改變從第一負(fù)責(zé)人做起。誰(shuí)是第一負(fù)責(zé)人？就是你自己。那怎么樣改變自己才能進(jìn)行跨部門(mén)溝通？因?yàn)槿绻麥贤ㄒ坏┏隽藛?wèn)題，那就可能是在各個(gè)方面出了問(wèn)題，要么可能是沒(méi)技巧，要么可能風(fēng)格不對(duì)，要么性格不對(duì)，要么說(shuō)話(huà)的時(shí)機(jī)不對(duì)，總之哪些是錯(cuò)了，才會(huì)有問(wèn)題。所以你今天首先就要學(xué)會(huì)改變，那改變什么呢？首先改變自己的風(fēng)格。用各種不同的風(fēng)格，有的時(shí)候你看起來(lái)就要像他的朋友，尤其有的時(shí)候你看起來(lái)就要像他的上司。有很多時(shí)候你更看起來(lái)，你覺(jué)得兩個(gè)人相遇在一起，這個(gè)親密無(wú)間的知心知己。只有這樣不同的身份，不同的角度，不同的風(fēng)格你去跟他溝通今天你才可能起到很恰到好處的作用。1．給自己定規(guī)那么要想改變自己的話(huà)首先要給自己定規(guī)那么。因?yàn)榻裉煳覀冏鳛橹袑痈玫姆绞骄褪鞘紫雀淖冏约?、給自己定規(guī)那么。2．繁忙的上司與委屈的下屬第二，就是我們經(jīng)常說(shuō)繁忙的上司和委屈的下屬。這句話(huà)怎么理解？我們現(xiàn)在所有的中層管理者，用一個(gè)字來(lái)形容——忙。第二個(gè)——累。我首先在內(nèi)部先把這個(gè)問(wèn)題要解決。至少我遇到的事，我不希望我的下屬或者我們其他人再遇到。要自己在這個(gè)方面也做一次這樣的一個(gè)改變。我們經(jīng)常遇到一個(gè)什么事情說(shuō)我們現(xiàn)在遇到的問(wèn)題，經(jīng)常會(huì)反復(fù)再次發(fā)生在自己身上，所以這個(gè)就要來(lái)反省自己3．將變化做成方案一定要有一個(gè)方式就是將所有的變化，先都做成方案的這樣的想法。意識(shí)和心態(tài)的改變要變自己。就是今天你遇到的所有的事，首先要泰然處之。今天我們所有的管理者可能在溝通的時(shí)候你看比你還忙的、還累的，遇到問(wèn)題還多的，也有。首先就是先把這塊調(diào)過(guò)來(lái)，那么把所有的方案做成變化，再把變化做成方案——這個(gè)就快成你的能力了。所以這種是一個(gè)改變。4．身教重于言傳就是要改變你自己的風(fēng)格和改變你的執(zhí)行力以及就是言傳不如身教。這樣的兩個(gè)人的CQC的流程。只要到達(dá)一個(gè)程度我要預(yù)警你這邊就不能接單。如果你在這個(gè)接單范圍內(nèi)那是我品質(zhì)的問(wèn)題，如果在預(yù)警范圍以外，那是誰(shuí)都控制不了的。因?yàn)楫a(chǎn)能你已經(jīng)超了，那我沒(méi)方法控。我就在5%到8%之間保障我的品質(zhì)。這個(gè)其實(shí)就是告訴大家怎么做，也就是說(shuō)在解決問(wèn)題的時(shí)候，你更多的是告訴他正確的做法，才更好地去解決它。5．轉(zhuǎn)變管理風(fēng)格改變自己。改變什么，改變風(fēng)格。所以我跟他說(shuō)你反過(guò)來(lái)做。為什么他這樣？你今天也在做事，但是你的老板為什么覺(jué)得你很軟，很弱？其實(shí)源于你的風(fēng)格就是這樣的。你看老總說(shuō)什么？好、對(duì)、可以。我這樣做行不行？他感覺(jué)雖然你做了，他不滿(mǎn)意。另一塊他是沒(méi)看到的，你的執(zhí)行力很強(qiáng)。他一旦再壓你的話(huà)，壓到這個(gè)度上，你再壓它就反彈了。兩種方法：怎么辦？反過(guò)來(lái)改變一下。一個(gè)改變那么改變我們經(jīng)常還有一個(gè)問(wèn)題，說(shuō)既然要改變，有些東西我們變不了。我們經(jīng)常會(huì)遇到跨部門(mén)的交叉地帶的問(wèn)題、跨部門(mén)的交叉地帶，在后邊我們來(lái)講。但是這里有個(gè)話(huà)題就是我很多的事情我沒(méi)方法改變，比方說(shuō)我知道這個(gè)事情是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的或組織架構(gòu)的或流程的，都有問(wèn)題。二從能做到的開(kāi)始我怎么改變？這里還是依然說(shuō)，從自己能改變的開(kāi)始。舉一個(gè)例子說(shuō)，聽(tīng)了跨部門(mén)溝通的課，首先我們還是說(shuō)不僅兩個(gè)部門(mén)之間，那么自己內(nèi)部部門(mén)之間首先要把這個(gè)先清理掉。清理什么呢？我們?cè)?jīng)有一個(gè)財(cái)務(wù)部的經(jīng)理。聽(tīng)了這個(gè)課以后，回去做了幾個(gè)嘗試。把相鄰兩個(gè)人的座位調(diào)了。把有一個(gè)調(diào)到前邊，有一個(gè)調(diào)到另一個(gè)人員的后邊。第二，改變什么呢？我們不是要跨部門(mén)出去嗎？我們要改變我們出去的接口人，我們以前就是派文員小王出去。但是覺(jué)察人家也是投訴了小王幾次，那我就來(lái)改變小王。拉著小王一起聽(tīng)聽(tīng)課跟他做個(gè)分享，然后告訴他一些方式。然后在跨部門(mén)的時(shí)候，當(dāng)文員出去做事的時(shí)候，覺(jué)察他很輕松。這里我也想現(xiàn)場(chǎng)的測(cè)一下，看看您的選擇，看一下咱們的溝通風(fēng)格，只選一個(gè)就好了。我們今天說(shuō)遇到一些部門(mén)經(jīng)理，假設(shè)說(shuō)我們遇到有人不愿意開(kāi)會(huì)，那么不愿意開(kāi)會(huì)以后，您又是組織者，今天這個(gè)事由您牽頭你會(huì)怎么說(shuō)？執(zhí)行力演練來(lái)再看看，執(zhí)行力。我們前面不是說(shuō)經(jīng)常探討高層經(jīng)常對(duì)我們中層的一個(gè)評(píng)價(jià)——就是執(zhí)行力不強(qiáng)。但我覺(jué)得問(wèn)題：真的是我們中層人員執(zhí)行力不強(qiáng)嗎？我覺(jué)得兩個(gè)字，冤枉！真的是冤枉！為什么？我們來(lái)分享一下這兩個(gè)。你看我們執(zhí)行力強(qiáng)不強(qiáng)？現(xiàn)在我們來(lái)看一下，如果我們今天說(shuō)做中層，你告訴我，我不聽(tīng)理由你必須做。沒(méi)有理由，反正我安排了你就必須做。這是說(shuō)你執(zhí)行力的第一面。第二，就是我們商量著來(lái)做事，把事情做好。AB之間你覺(jué)得選哪一個(gè)更好？都選，我們?cè)絹?lái)越有效果了。其實(shí)如果探討這個(gè)問(wèn)題的話(huà)，就是這樣。如果真的兩種方式你可能會(huì)都做，甚至對(duì)一種有效的。但是在跨部門(mén)這一塊，我覺(jué)得執(zhí)行力有兩個(gè)故事一定要跟你們做分享的?！景咐繄?zhí)行專(zhuān)員的困惑第一個(gè)我想跟各位分享一個(gè)執(zhí)行專(zhuān)員的例子。在某一個(gè)制造型企業(yè)它的問(wèn)題反復(fù)發(fā)生，不好解決。沒(méi)有方法，我在組織架構(gòu)里，就給它設(shè)了個(gè)執(zhí)行專(zhuān)員。這個(gè)執(zhí)行專(zhuān)員設(shè)了三天，就來(lái)我這里來(lái)了。邱老師，不行。我說(shuō)怎么了。他說(shuō)你看罰單開(kāi)了60張了。說(shuō)60張了。他說(shuō)如果再這樣的話(huà)，我估計(jì)他們部門(mén)經(jīng)理，我再出去的時(shí)候，他們會(huì)不會(huì)對(duì)我采取其他的暴力？他害怕了。那堅(jiān)持、鼓勵(lì)他。你今天既然做執(zhí)行專(zhuān)員，下個(gè)月我又去的時(shí)候。跑過(guò)來(lái)了邱老師告訴你。罰單是少了，但是麻煩也來(lái)了。他說(shuō)我一坐到哪里，那個(gè)經(jīng)理馬上就挪到一邊去了。為什么，他說(shuō)不行，挨著你坐老罰款。你看這是執(zhí)行專(zhuān)員，來(lái)看一下，反過(guò)來(lái)說(shuō)執(zhí)行力，這種執(zhí)行力我們要不要。如果我們今天真的做管理者你今天來(lái)探討的如果你自己都不認(rèn)可你會(huì)不會(huì)去執(zhí)行呢？所以你說(shuō)我們?cè)┎辉┩髂亍！景咐繄?zhí)行有度的重要性再看一個(gè)很經(jīng)典的例子，上月曾經(jīng)某一企業(yè)的老總。剃光頭，為什么剃光頭呢？因?yàn)檎f(shuō)執(zhí)行力要一對(duì)一的。上對(duì)下的強(qiáng)制執(zhí)行。所以今天他做了一個(gè)承諾：我這個(gè)月要做三件事，其中的一件事，是完成一件大的訂單，結(jié)果麻煩了。到月底的時(shí)候承諾沒(méi)兌現(xiàn)。那就怎么辦呢，只好剃頭。一看這個(gè)總經(jīng)理，一定要戴個(gè)帽子，為什么要戴帽子呢？因?yàn)樘旯忸^，沒(méi)方法出去好，麻煩也來(lái)了。那下個(gè)月他還完不成。請(qǐng)問(wèn)各位他做什么承諾？砍頭？你看。所以你今天要這種執(zhí)行有意義嗎？所以我恰恰覺(jué)得執(zhí)行有度是送給所有跨部門(mén)經(jīng)理的。你今天的度一定在執(zhí)行的過(guò)程中，你去判斷是不是最適合的，是不是最好的。如果今天做了最好的、它是有益的，能解決問(wèn)題的，才是你的謀略。你看老總告訴你，你必須馬上把這個(gè)事做好？就像砸墻一樣，砸完墻，人家告訴你我還沒(méi)想好，你怎么就做了？你看你先走了一步，你變成先烈了，因?yàn)槟惴噶隋e(cuò)。如果你不做，老總也說(shuō)，你看我都跟你說(shuō)三遍了。你自己想怎么辦，你又變了？你今天執(zhí)行力不強(qiáng)。這個(gè)兩難對(duì)于我們所有的跨部門(mén)溝通中，我們AB兩個(gè)部門(mén)做一件事的時(shí)候，你要哪種執(zhí)行力，這個(gè)事情你是一定要想明白的。所以我們今天更多的說(shuō)法，哪種方法是最好的就用哪種方法。一定是最適合那個(gè)經(jīng)理的，最能解決問(wèn)題的。我們中層其實(shí)就起這個(gè)作用，正確的做事，做正確的事，想好了再做，做了以后有效果的，我們?cè)偃プ?。因?yàn)槿绻阕龅貌缓?，?wèn)題是你的。如果你做得很好問(wèn)題也是你的。因?yàn)槲覀兙吞幵谶@種上下兩難之中，所以這個(gè)度可能是一定要把的。一擁有積極的心態(tài)同時(shí)也有一個(gè)積極的心態(tài)問(wèn)題?？绮块T(mén)之中我們要想來(lái)解決的，也是一個(gè)自己的心態(tài)。我們?yōu)槭裁凑f(shuō)同樣的部門(mén)之間，有一些問(wèn)題會(huì)發(fā)生。其實(shí)源于——心關(guān)是很重要的。就是自己先過(guò)了自己這一關(guān)。如果自己都沒(méi)有想通去那樣處理，有可能會(huì)造成一定的麻煩。那這里我也想檢驗(yàn)一下我們現(xiàn)在看看，我們所有的管理者你們的心態(tài)：現(xiàn)在如果客戶(hù)投訴了咱們這個(gè)部門(mén)，您怎么看？問(wèn)題比較鋒利。曾經(jīng)問(wèn)到過(guò)一個(gè)部門(mén)的經(jīng)理，說(shuō)：我現(xiàn)在的心情就是客戶(hù)現(xiàn)在在幫著我進(jìn)步。希望下次他找理由都找不到，投訴我。你看他今天變了心態(tài)了。好，那我又問(wèn)了一下。我說(shuō)那如果上司對(duì)你這個(gè)部門(mén)要求特別嚴(yán)，你怎么看呢。他也改了，他從部門(mén)經(jīng)理角度說(shuō)了，我是不是要提拔了？因?yàn)槟憧蠢峡倢?duì)我要求這么嚴(yán)但是同樣的，我們有些中層他不是這樣看的。這個(gè)太麻煩了。其實(shí)你只有改變了自己這種心態(tài)，你在溝通的時(shí)候，你才可能真正有更好的效果。如果今天你的心態(tài)在跨部門(mén)溝通中，如果你自己沒(méi)有調(diào)好，恰恰你的問(wèn)題就來(lái)了。你極可能要么沖突，要么發(fā)火，要么做錯(cuò)誤的決策。所以要說(shuō)解決跨部門(mén)溝通的話(huà)，一定要先從哪里入手，從自己；這個(gè)是一定的，是從自己－從自己的風(fēng)格、從自己的心態(tài)、從自己的溝通的各個(gè)方面，包括存在問(wèn)題的解決的思路和角度上。第二節(jié)提升自己的能力〔上〕這里特別講一下提升，如何提升自己的能力。我們很想分享的就是如果所有溝通中，其實(shí)要想跨部門(mén)來(lái)解決的話(huà)其實(shí)更多的就是提升溝通的能力。為什么？我們用一句話(huà)來(lái)形容：經(jīng)常我們說(shuō)，在一個(gè)公司里會(huì)有很多難題，對(duì)嗎？為什么有的經(jīng)理他自己能解決不會(huì)遇到同樣的問(wèn)題？我們公司是一個(gè)老總，我們是一個(gè)文化，我們是同樣一個(gè)，都是部門(mén)經(jīng)理，而且我們?cè)谧龅臅r(shí)候我們幾乎所有的方式大局部也是相同的，為什么那個(gè)經(jīng)理能把這件事做好，這個(gè)是值得我們來(lái)想的。那這里反思起來(lái)其實(shí)只有一點(diǎn)就是提升你的能力，在跨部門(mén)溝通中只有你的能力提升了，那今天你在跨部門(mén)溝通中才有效。那我自己也分享了一下：一定有幾個(gè)能力你一定要提升的1．處關(guān)系的能力第一，處關(guān)系的能力。讓所有我們?cè)诳绮块T(mén)溝通中首先跟其他的部門(mén)經(jīng)理的關(guān)系。首先要有處關(guān)系的能力，這個(gè)是永遠(yuǎn)的真理。如果這塊處不好，你今天很難做。2．洞察力第二，洞察力。我們經(jīng)常會(huì)遇到到其他部門(mén)溝通，或者說(shuō)在會(huì)上溝通的情況。但是你看因?yàn)槟阏f(shuō)錯(cuò)了話(huà)、得罪了人。因?yàn)槟愕米锪巳耍瑔?wèn)題就留在人家心里，后面一系列的問(wèn)題惡性循環(huán)。但是這個(gè)事情一定要練到什么呢？就你要有一種洞察力。你的眼角，你的第六只眼神一定知道你這句話(huà)是否人家心里怎么想的，人家滿(mǎn)意還是不滿(mǎn)意，人家對(duì)你這個(gè)事情怎么看？如果今天你做不到這一點(diǎn)你連這個(gè)都瞄不到的話(huà)，得罪人還不知道雖然是個(gè)小的細(xì)節(jié)，但是洞察力依然很關(guān)鍵。3．影響力第三，要想提升跨部門(mén)的溝通能力。你首先要有這三個(gè)字就是非常關(guān)鍵的三個(gè)字，這三個(gè)字是所有我們做跨部門(mén)溝通經(jīng)理必須有的。而且你的能力越強(qiáng)，你就越厲害。什么叫影響力？經(jīng)常聽(tīng)到這樣的一個(gè)聲音，希望我們今天來(lái)感受一下。4．變通能力我們要提升這種自己的影響力，有一種變通的能力。我們所有跨部門(mén)的管理者，你們一定會(huì)遇到一個(gè)變通的能力。5．抗壓能力好，那么抗壓能力，我覺(jué)得給我們自己也是非常關(guān)鍵的。我們今天所有的管理者們我們知道。特別是部門(mén)經(jīng)理這個(gè)層面，我覺(jué)得確實(shí)是最難做的。這個(gè)層面更多的是什么？我們理解，因?yàn)榻裉焯嗟乃^的問(wèn)題，你來(lái)承受，就是這個(gè)壓力。壓得自己有的時(shí)候感覺(jué)到，我要去減壓了，我要解一解了等等。你都可能自己提出來(lái)，但是今天的這個(gè)方式就是一定要增加自己這方面的能力才可以。那這里邊也依然會(huì)分享：既然說(shuō)提升溝通的能力——如何提升溝通中的一個(gè)問(wèn)題。一提升自己的能力〔下〕我們前面講到跨部門(mén)溝通要想解決這個(gè)問(wèn)題有一塊最大的，非常有賣(mài)點(diǎn)。就是如何提升你個(gè)人的能力。這個(gè)能力包括我們方方面面的協(xié)調(diào)、抗壓，都跟自己有關(guān)的。處理關(guān)系的能力但是在這個(gè)能力方面，我們有兩個(gè)問(wèn)題要解決的。思考1．您認(rèn)為跨部門(mén)溝通中，是能力重要還是關(guān)系重要？2．您覺(jué)得跨部門(mén)溝通中，是自己的能力重要還是對(duì)其他部門(mén)的了解重要？第一個(gè)來(lái)思考，先思考一個(gè)問(wèn)題就是您認(rèn)為跨部門(mén)溝通中是能力重要還是關(guān)系重要？您覺(jué)得哪一個(gè)更重要？能力？再問(wèn)第二個(gè)問(wèn)題，您覺(jué)得跨部門(mén)溝通中是對(duì)自己的能力重要還是對(duì)其他部門(mén)的了解重要？第二個(gè)問(wèn)題：你是能力重要，還是對(duì)其他部門(mén)了解重要？那我們的答案呢是對(duì)其他部門(mén)的了解重要。另1．搜集信息問(wèn)問(wèn)題點(diǎn)首先是搜集信息的能力，搜集信息我們現(xiàn)在應(yīng)該有。2．問(wèn)難點(diǎn)如果再說(shuō)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題問(wèn)什么，問(wèn)難點(diǎn)。這個(gè)事情里邊哪一個(gè)是最難的，你來(lái)問(wèn)？只問(wèn)這一個(gè)問(wèn)題，然后我們?cè)僖黄饋?lái)，就是通過(guò)幾種方式做，看一下。其實(shí)這塊完全可以拿回來(lái)看的難點(diǎn)是在哪里就是你今天在跨部門(mén)溝通中你今天探討的這個(gè)會(huì)議的主題最難的是什么，你可以來(lái)問(wèn)一下：比方說(shuō)我們通常說(shuō)了這樣一句話(huà)，第二個(gè)問(wèn)問(wèn)什么，問(wèn)難點(diǎn)。就是你知道的難點(diǎn)。你比方說(shuō)我們?cè)贓RP這個(gè)工程里，我們可以這樣來(lái)問(wèn)一下。它的難點(diǎn)在哪里？面試高管的問(wèn)題提煉我曾經(jīng)面試一個(gè)高管的時(shí)候，我只問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題，就已經(jīng)根本知道結(jié)果了。因?yàn)槲抑肋€有一塊，就是我企業(yè)要找什么人，我經(jīng)常幫人家做這個(gè)事。我曾經(jīng)有一次面試一個(gè)制造的總監(jiān)。它要求這個(gè)制造總監(jiān)一定是穩(wěn)定的，為它的產(chǎn)品，一定要在它這里，它有技術(shù)核心的含量在里邊。那今天這個(gè)人對(duì)這點(diǎn)是要求非常高的。但是我看到了他簡(jiǎn)歷上當(dāng)我4月10號(hào)面試他的時(shí)候他簡(jiǎn)歷上面寫(xiě)的是3月10號(hào)就已經(jīng)掛上了。這是一個(gè)什么信息——疑點(diǎn)，是一個(gè)疑點(diǎn)。第二個(gè)信息我又看到好似在這里這么多年的管理經(jīng)驗(yàn)，好似還不是深戶(hù)，是在深圳的企業(yè)。一般做到這樣的總監(jiān)級(jí)的，應(yīng)該早都把家人各方面，企業(yè)都給辦過(guò)來(lái)了。那企業(yè)一定要想這個(gè)事，而且他做的都是大企業(yè)，這又是一個(gè)疑點(diǎn)。那我提煉的第一個(gè)問(wèn)題，就是什么呢？很簡(jiǎn)單的一個(gè)問(wèn)題。您家人都過(guò)來(lái)了嗎？他說(shuō)沒(méi)有，他們還在老家內(nèi)地那邊是我過(guò)來(lái)了，但是我過(guò)來(lái)呢，我上個(gè)月又回去了?；厝ヒ院蟊緛?lái)想做點(diǎn)事，到家里一看也沒(méi)什么好做的，說(shuō)回來(lái)繼續(xù)做吧，打工吧。假設(shè)您面試的是一個(gè)穩(wěn)定性需要非常強(qiáng)的人，就這一個(gè)問(wèn)題，您覺(jué)得您會(huì)不會(huì)選擇這個(gè)人。其實(shí)有了一個(gè)疑點(diǎn)了，就是他可能不是最正確的。為什么呢？因?yàn)槟阋氖且粋€(gè)穩(wěn)定的人？他已經(jīng)來(lái)了。那你頂多再問(wèn)兩個(gè)問(wèn)題。那我說(shuō)的這個(gè)方式是我自己在探討過(guò)程中的一個(gè)意識(shí)。就是你怎么快速地就提煉一個(gè)問(wèn)題，能把這個(gè)問(wèn)題問(wèn)到最關(guān)鍵的點(diǎn)上。而這個(gè)點(diǎn)無(wú)論是你跨部門(mén)的時(shí)候，還是你提煉能力的時(shí)候其實(shí)它都非常有用的，當(dāng)你提煉了這種意識(shí)以后，整個(gè)你的溝通能力就會(huì)強(qiáng)得很多。述職會(huì)上績(jī)效考核的問(wèn)題提煉那也再分享一個(gè)例子，就是曾經(jīng)在跨部門(mén)這一塊。那么我們跨部門(mén)這一塊，曾經(jīng)有一次跟所有的部門(mén)經(jīng)理下去做一件事：做什么事呢？就是推行績(jī)效考核的時(shí)候，我們跨部門(mén)之間有一個(gè)述職會(huì)。述職會(huì)在開(kāi)的時(shí)候，部門(mén)之間經(jīng)理都上去述職的時(shí)候，我僅問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題，我說(shuō)請(qǐng)問(wèn)一下就是我看到目前這種信息的搜集的表單，你能不能拿給我看一下？我也只問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題，為什么？其實(shí)也是源于信息的搜集和疑點(diǎn)。因?yàn)榻裉炜吹搅怂械牟块T(mén)，在述職的時(shí)候只有一個(gè)問(wèn)題，那個(gè)證據(jù)六次七次八次好似不知道怎么出來(lái)的。但是如果這個(gè)都沒(méi)支撐，我們所有的部門(mén)經(jīng)理，您這個(gè)東西怎么做？如果數(shù)據(jù)是假的，或者是沒(méi)有方法搜集的或者它本來(lái)不能用的，你想一想，那你提煉的這個(gè)問(wèn)題，怎么提煉呢？所以我問(wèn)到這一點(diǎn)的時(shí)候，他們也就在點(diǎn)頭。他說(shuō)：邱老師你趕緊指點(diǎn)一下信息系統(tǒng)該怎么做，我們就這塊不是很清晰等等這些。我們都是來(lái)探討你提升能力的時(shí)候要強(qiáng)化自己?？纯丛趺礃油ㄟ^(guò)一個(gè)問(wèn)題來(lái)解決它。第二節(jié)從提升士氣入手但是我看到一個(gè)現(xiàn)象，就是我們所有的中層經(jīng)理，在這件事情上心里的士氣是很低的，為什么呢?你想一下，我們今天旁邊都是我們的下屬。你看假設(shè)上司批評(píng)我。你哪怕到你辦公室里，你就打我兩下也可以的。但是你今天當(dāng)了這么多人，還有下屬，那我回去怎么搞工作？這一塊在跨部門(mén)中在溝通中也容易造成一些問(wèn)題的。如果這些部門(mén)經(jīng)理中的士氣一低落，你跨部門(mén)中的問(wèn)題點(diǎn)就多。你看一定是這樣的。所以關(guān)于這點(diǎn)，我們說(shuō)真正在跨部門(mén)溝通中，我們來(lái)探討的話(huà)，就要先把士氣給它挑起來(lái)。但是也同樣對(duì)這些部門(mén)經(jīng)理，特別是我們中層一些管理者，可能更多來(lái)探討的，怎么鼓勵(lì)他們的一個(gè)士氣。我們所有的部門(mén)經(jīng)理，你要學(xué)會(huì)除了像總經(jīng)理一樣溝通，還要看三個(gè)很關(guān)鍵的人是怎么溝通的。其中有一個(gè)一定是HR的為什么？因?yàn)樗麄冇譀](méi)有資源，又不是關(guān)鍵的業(yè)務(wù)部門(mén)，他們更多的就是靠溝通和協(xié)調(diào)來(lái)解決問(wèn)題的。所以同樣一件事看看他們的協(xié)調(diào)方法會(huì)在你企業(yè)內(nèi)部對(duì)我們所有的管理者有借鑒。第二個(gè)人就是銷(xiāo)售部的經(jīng)理，跨部門(mén)中，大家的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系能力、發(fā)表問(wèn)題的能力、還有對(duì)事情的敏感的能力，我們銷(xiāo)售經(jīng)理身上往往有長(zhǎng)處，所以你在這點(diǎn)，你還要看一下他這邊的思維。另外一個(gè)，可能在企業(yè)里還要建議看的一個(gè)人。一讓跨部門(mén)溝通走進(jìn)家庭第一個(gè)方法讓跨部門(mén)溝通走進(jìn)家庭。這一招，我們現(xiàn)在可能你的企業(yè)有用過(guò)。可能有的很多的企業(yè)沒(méi)有用過(guò)，那這招在實(shí)踐中怎么用的呢。我們?cè)诳绮块T(mén)溝通中，因?yàn)橐@些部門(mén)經(jīng)理，讓他們更多地了解，更多地磨合。那除了工作，會(huì)議以外，更多的是什么到實(shí)踐中，到家庭去。就是用這種方式來(lái)磨合，那我們?cè)?jīng)我剛剛輔導(dǎo)的兩個(gè)企業(yè)。我是建議他總經(jīng)理每個(gè)月要拿出一天時(shí)間來(lái)，跟所有的部門(mén)經(jīng)理。要么就去搞活動(dòng)，要么就去聽(tīng)完課。一起大家吃一個(gè)飯，要么就是搞一個(gè)。家庭的什么樣的活動(dòng)？一定要做，先從哪里做。二活動(dòng)中有特別安排第二招，就是你今天要在有一些活動(dòng)中先做一個(gè)特別的安排，有意地把經(jīng)常問(wèn)題比較多的那些的人員，那些的部門(mén)給他搞到一起去然后有意的安排一些設(shè)置一些活動(dòng)。其實(shí)當(dāng)他們破了這個(gè)心關(guān)，打破了這個(gè)心墻，兩個(gè)人特別在活動(dòng)中建立了一些關(guān)系以后，回來(lái)再在工作上再探討溝通的問(wèn)題根本上已經(jīng)化解了。所以今天不要總想我們溝通的問(wèn)題總用溝通的方法來(lái)解決，其實(shí)用更好的方法最正確的答案來(lái)解決這個(gè)才是我們今天解決跨部門(mén)的問(wèn)題的。三建立有效的投訴機(jī)制要建一個(gè)有效的投訴機(jī)制，要么大家都不投訴，要么投訴小問(wèn)題，要么投訴問(wèn)題你還不敢解決。是這樣嗎？那怎么辦呢？我們?cè)?jīng)推幾個(gè)企業(yè)看看人家這個(gè)方式，它的解決方法。1．公司的內(nèi)部論壇它的投訴機(jī)制是在哪里呢？要么網(wǎng)上搞一個(gè)無(wú)名的。這樣的一個(gè)什么呢，就是論壇。大家所有的人都不是以真實(shí)的身份出現(xiàn)的。你可以來(lái)探討企業(yè)的動(dòng)態(tài)、開(kāi)展、問(wèn)題、情況，所有的在這里來(lái)〔探討〕。因?yàn)槿绻裉炷阋坏┥婕暗揭粚?duì)一的和寫(xiě)字的東西讓人家去投訴，這個(gè)投訴失效的。你看本來(lái)這個(gè)問(wèn)題就是這樣，我們不是說(shuō)你可以填投訴表嗎？但是有多少人填了這張表呢？那這個(gè)方法打了折扣，那這個(gè)方式檢測(cè)就有了問(wèn)題，那第一個(gè)比較成功的。像很多的外企它就用這種，它開(kāi)始用什么呢，網(wǎng)絡(luò)論壇的方式。2．部門(mén)經(jīng)理特別信箱第二，特別信箱。這個(gè)信箱里，任何一個(gè)人都可以以任何的方式隨便一個(gè)郵件發(fā)給我，只告訴問(wèn)題，不做任何的記名。3．神秘調(diào)查第三，神秘調(diào)查。你看我們不是說(shuō)內(nèi)部也搞滿(mǎn)意度調(diào)查，也搞員工訪(fǎng)談，也有制度的投訴，東西都有——它不出來(lái)。但是原因在哪里呢？在于心理的瓶頸障礙。但是有很多企業(yè)通過(guò)三方，通過(guò)神秘調(diào)查以后也抓出了一些點(diǎn)，這也是一個(gè)可嘗試的方式。4．無(wú)記名信箱還有一個(gè)方式就是我們經(jīng)常探討的。說(shuō)如果在這個(gè)投訴這個(gè)方面的機(jī)制更多的是什么就是更多的無(wú)記名的，一些的東西會(huì)有效。那么現(xiàn)在很多像一些外企它現(xiàn)在搞什么呢？就是我們的溝通系統(tǒng)機(jī)制的時(shí)候，在投訴機(jī)制這塊建一個(gè)員工的代表會(huì)，和員工相關(guān)的員工會(huì)議。員工代表代表你這個(gè)部門(mén)提問(wèn)題，提的問(wèn)題我們每個(gè)月來(lái)探討，就這些問(wèn)題看怎么改善，層層地往上走。今天經(jīng)理能解決的經(jīng)理去解決，經(jīng)理不解決的，跨部門(mén)的，等高層來(lái)解決。高層再不能解決，拿出來(lái)研討，很Open的方式，言者無(wú)罪，而且還要重賞。很多總經(jīng)理專(zhuān)門(mén)設(shè)個(gè)特別建議獎(jiǎng)，提的建議有效、有用、提得好，我就給獎(jiǎng)勵(lì)，那我不設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。5離職面談關(guān)于投訴機(jī)制這一塊，一定要有一個(gè)離職的面談這塊，可能我們相關(guān)的部門(mén)，特別是我們相關(guān)的HR部門(mén)，你們可能一定要做的，因?yàn)槭裁矗咳绻裉炷闶窍肼?tīng)問(wèn)題的話(huà)是部門(mén)之間問(wèn)題的話(huà)，什么時(shí)候問(wèn)題反響的最真呢？——離職的時(shí)候。一樹(shù)立共同的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)我們這一講就這樣幾個(gè)點(diǎn)，如何樹(shù)立共同的目標(biāo)站在公司統(tǒng)一的利益上我們做事，跨部門(mén)中的交叉地帶的問(wèn)題要不要解決？要解決，怎么解決？那么我們?cè)趺礃佑靡环N快速的方式來(lái)提升自己真正的全面的一個(gè)能力和問(wèn)題解決的能力，相關(guān)企業(yè)實(shí)戰(zhàn)的問(wèn)題我們究竟怎么解決是我們?cè)谶@一節(jié)來(lái)分享的。我們樹(shù)立共同的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)對(duì)于目前跨部門(mén)溝通中的一切問(wèn)題，解決起來(lái)，目前是非常有效的一種方式。我們經(jīng)常出現(xiàn)一個(gè)，往往在企業(yè)中經(jīng)常有一種這樣的聲音：就是我們企業(yè)有那么一個(gè)小團(tuán)體有那么一個(gè)利益方，甚至于有那么一種對(duì)企業(yè)我們看起來(lái)，相互有影響的這樣的一面。當(dāng)然這種聲音我們?cè)谄髽I(yè)里聽(tīng)過(guò)，但是我們?nèi)绾稳ィ嬲驹谄髽I(yè)開(kāi)展的角度來(lái)解決所有人的共識(shí)，這個(gè)成為我們跨部門(mén)溝通課中解決的一個(gè)重點(diǎn)。那我跟各位分享一下其中的一個(gè)小例子。1．公司層面的任務(wù)分配首先一個(gè)共同的目標(biāo)，在公司層面的由咨詢(xún)來(lái)解決的話(huà)。第一，全公司各部門(mén)，部門(mén)經(jīng)理這個(gè)層面要完成多少銷(xiāo)售額，按這個(gè)額你們往下分銷(xiāo)售部該怎么做，生產(chǎn)部該怎么做，制造部還是你工程部該怎么做，研發(fā)部該怎么做？你們先按這個(gè)往下走，走完了以后，各部門(mén)既有任務(wù)還要保障。2．財(cái)務(wù)指標(biāo)要跟上第二個(gè)指標(biāo)是財(cái)務(wù)指標(biāo)要跟上。什么指標(biāo)，就要多少凈利潤(rùn)。你不要看只到達(dá)前面這個(gè)目標(biāo)就可以。凈利潤(rùn)不到的話(huà)不行。那么就要從相關(guān)的超出的部門(mén)扣回來(lái)一點(diǎn)，當(dāng)然這個(gè)額度還是很大的。3．考核費(fèi)用率第三個(gè)就是再解決一個(gè)什么問(wèn)題，就是你的費(fèi)用率，我們經(jīng)常說(shuō)為什么說(shuō)很多企業(yè)老總一定要考核？其實(shí)這里面在這個(gè)目標(biāo)里它是解決這個(gè)問(wèn)題，那就會(huì)出現(xiàn)什么？現(xiàn)在如果你推行這個(gè)事情的話(huà)現(xiàn)在銷(xiāo)售部，如果它要繼續(xù)接訂單，最后覺(jué)察品質(zhì)這塊到處出問(wèn)題。它可能是什么，財(cái)務(wù)指標(biāo)完不成，那是必須有這么一個(gè)指標(biāo)。跟到它的你完成多少的利潤(rùn)額、毛利額或者是凈利潤(rùn)，所以他就一定要權(quán)衡。第一個(gè)，我這個(gè)單有沒(méi)有得接，賺不賺錢(qián)？第二個(gè)，后面出的品質(zhì)事故能不能買(mǎi)得起單。銷(xiāo)售部經(jīng)理如果你今天沒(méi)有這種意識(shí)，我們就說(shuō)溝通的源頭又怎么樣，你還是出錯(cuò)了。因?yàn)槟憬裉焓驱堫^當(dāng)然我們今天如果您是做銷(xiāo)售的，我也依然這樣說(shuō)，為什么？今天如果只是為了接訂單的話(huà)，不做訂單的評(píng)審，不做這方面，有一個(gè)麻煩。就是雖然這塊都有了，但是后面一旦品質(zhì)事故問(wèn)題多的時(shí)候，企業(yè)是不賺錢(qián)的。你看你必須翻開(kāi)這種意識(shí)，大家在一起把這個(gè)事溝通好，當(dāng)然你就必須保障銷(xiāo)售人員的積極性。你就必須把什么我們既然這樣做，我有多少保底的工資，我有多少是鼓勵(lì)工資，特別對(duì)于推行的，銷(xiāo)售的經(jīng)理或總監(jiān)那個(gè)力度要大，因?yàn)槭裁?？他要兼顧，他要?quán)衡，他要把關(guān)，所以這塊的環(huán)節(jié)就是：一、共同的目標(biāo)全公司完成多少；第二個(gè)，各個(gè)指標(biāo)都給到你。第三個(gè)問(wèn)題也是非常關(guān)鍵的，就是今天如果你去，尋找這樣一個(gè)目標(biāo)，你要把利益捆綁在一起，你看我們所有的問(wèn)題你要想解決。其他的不談，所有的人的利益捆一起，怎么捆的，我們現(xiàn)在在給相關(guān)像制造業(yè)。像有些企業(yè)怎么做的，所有的獎(jiǎng)金這個(gè)局部是大家必須完成這個(gè)目標(biāo)才有的。有了以后再規(guī)定我們銷(xiāo)售經(jīng)理拿多少。我們后邊的客服經(jīng)理拿多少，所有的經(jīng)理拿多少，到達(dá)什么層面你拿多少錢(qián)，那么這個(gè)問(wèn)題大家就出來(lái)了，你看當(dāng)你規(guī)定了這個(gè)利益的時(shí)候，額外你們超額的我還給你們，這幾個(gè)人在一起就不像以前那么做事了。這一招就把鼓勵(lì)和績(jī)效導(dǎo)進(jìn)去設(shè)立共同的目標(biāo)。二啟用工程管理的方式還有我們經(jīng)常要想解決這個(gè)問(wèn)題，就是工程組的方式和我們所有的以團(tuán)隊(duì)磨合的方式，你不能少，就讓幾個(gè)人去磨，有問(wèn)題它是一定要有的。你就把它激發(fā)出來(lái)。但是這種激發(fā)后邊要有解決的方法，可以的。能跟各位分享，華為它經(jīng)常所有的人員在工程組管理上，經(jīng)常出現(xiàn)一個(gè)人接幾個(gè)工程。今天你是這個(gè)工程的人員，可能馬上成為那個(gè)工程組的人員，所以就要求你快速地融入到另一個(gè)團(tuán)隊(duì)，快速地按這個(gè)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)運(yùn)轉(zhuǎn)。所以很多人在做這個(gè)案子的時(shí)候，要想著另外那個(gè)案子也要做好。他所有的利益都是綁在一起的，而如果哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，所有的人的這個(gè)都要少一點(diǎn)。一談到這個(gè)少一點(diǎn)那大家就比較團(tuán)結(jié)。你看這種方式說(shuō)起來(lái)就是這么簡(jiǎn)單，但是真正做起來(lái)你要去導(dǎo)，如果你這樣不去導(dǎo)的話(huà)，沒(méi)有這個(gè)機(jī)制——你靠溝通的機(jī)制還真的解決不了一些難題。因?yàn)橐虢鉀Q難題，讓每個(gè)人說(shuō)真話(huà)就要跟利益有關(guān)，那么這個(gè)里邊我們也探討。后邊我們探討說(shuō)邱老師，你講績(jī)效面談的，為什么說(shuō)很多的企業(yè)感覺(jué)績(jī)效面談越來(lái)越有效？未來(lái)三年絕對(duì)是個(gè)賣(mài)點(diǎn)，當(dāng)跟利益掛在一起的時(shí)候，所有的人開(kāi)始說(shuō)真話(huà)了。你們以前不是檢測(cè)不出來(lái)問(wèn)題嗎？你看績(jī)效面談以后，我可以給你們翻開(kāi)一個(gè)后邊的報(bào)告，提的所有的問(wèn)題總經(jīng)理看了以后看了半分鐘沒(méi)說(shuō)出話(huà)來(lái)。為什么可以到達(dá)這個(gè)？這些問(wèn)題我們企業(yè)早都有，以前我們?cè)趺礇](méi)有看到，現(xiàn)在都出來(lái)了。你看今天你要檢測(cè)因?yàn)槭裁匆驗(yàn)榇蠹宜械娜巳绻悴惶接懙脑?huà)，你的工資就扣一局部，然后又少了一局部，所以你要解決它。所以我們部門(mén)經(jīng)理身上潛力無(wú)限的，而且相信我們都有最正確的答案，做好主要看導(dǎo)向，看鼓勵(lì)的方向，看公司大的方向，政策只要給到，相信我們能做好。三防止跨部門(mén)溝通的短接我依然要分享一下部門(mén)中不要有短接。跨部門(mén)中在交叉地帶中會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，但是這個(gè)交叉地帶很關(guān)鍵的，不要有短接。什么叫短接，我舉幾個(gè)例子解釋。短接，不要讓它在跨部門(mén)中出現(xiàn)。那怎么辦？一般有這樣幾個(gè)方式。第一個(gè)方式，是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的人員的溝通接觸，每個(gè)部門(mén)一定要派出一個(gè)人或者是這個(gè)人跟另外一個(gè)部門(mén)接觸的但是據(jù)我所知現(xiàn)在很多的公司的部門(mén)是誰(shuí)兼任了呢？是我們的經(jīng)理就是我自己就做了，我經(jīng)常自己去辦了。那么頂多也有是什么跟文員的，就是派一個(gè)文員去了，但是這種也不是最好的。它這種一定是什么就是快速的信息反響系統(tǒng)。比方說(shuō)跟我們的ERP，比方說(shuō)跟我們的內(nèi)網(wǎng)，比方說(shuō)第一時(shí)間的人員的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)的簽字會(huì)議，這種方法比這種短接要有效，我們很多制造型企業(yè)經(jīng)常出什么就每一天的晚會(huì)要做一件事，幾個(gè)部門(mén)經(jīng)理坐在一起，你需要我其他部門(mén)做什么，做完之后現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)，現(xiàn)場(chǎng)有助理來(lái)把它總結(jié)完。所以你如果今天在這個(gè)方向真的出了這種短接，馬上要調(diào)一種快速的，最快的方式。實(shí)在沒(méi)有的話(huà)就用人盯人的方式，要么就用制度約束的，每一天最少要在一起五分鐘，溝通一下有沒(méi)有什么事。所以如果像我們企業(yè)前邊就是有一些異常，會(huì)議什么太多的前提下，特殊的時(shí)刻要采取特殊的方法?！居懻摗靠绮块T(mén)中有一些交叉地帶，要不要管？怎么管？那么還有這是我們這種在跨部門(mén)銜接中有一些交叉地帶。這個(gè)交叉地帶，我想我一說(shuō)你們都知道。所說(shuō)的能推諉的，能講出理由的就是這塊，那么我們經(jīng)常說(shuō)像鐵道軌一樣。如果這個(gè)鐵道軌這邊是A部門(mén)，這個(gè)鐵道軌是B部門(mén)的話(huà)，當(dāng)中有一個(gè)小縫，這個(gè)縫就是我說(shuō)的跨部門(mén)中的交叉地帶。但是這個(gè)交叉地帶哪個(gè)公司都有，無(wú)論你制度多么健全，無(wú)論你制度多么完善，它一定要有。但是我怎么去一是要不要管？交叉地帶這個(gè)接口你要不要管？1．風(fēng)格是否匹配第一，兩個(gè)人的風(fēng)格是否是匹配？如果不匹配，你讓他做他的下屬麻煩，用不了三天打官司反響到你這里來(lái)，一定要相匹配你才順暢。2．性格是否互補(bǔ)第二個(gè)問(wèn)題一定要看他倆是不是互補(bǔ)的。如果一個(gè)人不善談，另一個(gè)人要善談。如果兩個(gè)人都是高手，那也沒(méi)關(guān)系。但是如果兩個(gè)人都不善談，今天又去做這個(gè)事，麻煩了。所以你一定要考慮這個(gè)因素，你才可以設(shè)置它。福特公司的限時(shí)復(fù)命我們當(dāng)時(shí)在福特的時(shí)候，為了跨部門(mén)之中，這種溝通量大。當(dāng)時(shí)有一個(gè)限時(shí)復(fù)命——限時(shí)復(fù)命是一張表格。如果出了客戶(hù)投訴的事情，在什么級(jí)別之下，回復(fù)時(shí)間2.5個(gè)小時(shí)。如果出了第二件事情，各部門(mén)內(nèi)部的事情涉及到財(cái)務(wù)的，多長(zhǎng)時(shí)間回復(fù)。涉及到總經(jīng)理特別安排的，0.5個(gè)小時(shí)/5分鐘或者是15分鐘，都要把它界定在里邊的。那么這張表單其實(shí)做起來(lái)非常簡(jiǎn)單，但是說(shuō)起來(lái)它非常有用，所以這塊建議就是要么企業(yè)搞限時(shí)復(fù)命，用一張表單大家商量好。但是不管怎么樣，你及時(shí)要回復(fù)給我形成這樣的一個(gè)機(jī)制。另外也有一些企業(yè)特別像我們很多的企業(yè)是什么，就是24小時(shí)制，同樣一件事情我不管怎么樣，我們公司就是有這樣一句話(huà)就是一句話(huà)就行了。但是這句話(huà)要入心入腦。所以我們的管理者，你今天也是這樣，我們今天也給別人做個(gè)承諾，這個(gè)時(shí)間說(shuō)到做到給你，但是我要的東西你也給我。所以部門(mén)之間和部門(mén)之間，就把它協(xié)調(diào)完。第一節(jié)解決――迫切行動(dòng)那這塊跨部門(mén)的所有的問(wèn)題，我們探討的是解決、解決和解決。出一個(gè)問(wèn)題想著怎么把它解決了，這個(gè)才是跨部門(mén)溝通的目的?！景咐靠?jī)效述職會(huì)的問(wèn)題解決在我剛剛開(kāi)過(guò)的一個(gè)會(huì)議，幫助某個(gè)企業(yè)，開(kāi)績(jī)效的這種叫述職會(huì)的時(shí)候出了一個(gè)問(wèn)題。這是剛剛我們也在探討的，制造部說(shuō)：這件事情我們要想完成的話(huà)我們最少投訴要由12次降到6次的話(huà)，我們最少要有六個(gè)月的時(shí)間。但是我們后邊的供方管理和我們的客服人員說(shuō)不行，如果這樣的話(huà)我們大客戶(hù)要流失了。我們認(rèn)為只能給三次！——問(wèn)題出來(lái)了，但是問(wèn)題出來(lái)怎么解決它？解決得是否恰當(dāng)？有沒(méi)有更好的方法，是再次來(lái)檢驗(yàn)，是不是需要再溝通的一個(gè)環(huán)節(jié)？如果今天你不能解決這個(gè)問(wèn)題，下次還要提出來(lái)。還是跨部門(mén)之間有障礙如果你解決它解決得好，可以治標(biāo)治本。那我們見(jiàn)到的一個(gè)老總他當(dāng)時(shí)是這樣的，首先你制造部你要給我做承諾，你究竟多長(zhǎng)時(shí)間能夠做到六次，你是說(shuō)六個(gè)月還是八個(gè)月。然后你告訴我你需要什么資源，需要多少人，需要我公司怎么支持。把這個(gè)事先說(shuō)清楚，說(shuō)清楚你就照著去辦，這是第一點(diǎn)。第二點(diǎn)，你在未來(lái)的一段時(shí)間，你還要做承諾，什么時(shí)候你給我降到三次。分兩步走，為什么？因?yàn)榻裉焖械墓荆蠹业谋惧X(qián)就是在你這里出的，如果大客戶(hù)流失了，我們連訂單都沒(méi)有，企業(yè)無(wú)法生存，所以你要幫我解決這個(gè)問(wèn)題。那制造部經(jīng)理當(dāng)時(shí)就分了兩段，按照這個(gè)程序往下來(lái)分。我們這位老總是這么解決的，那當(dāng)時(shí)所有的部門(mén)都簽了字。那表示是什么，認(rèn)可。但是我們也有企業(yè)的老總是這樣做，六次完成三次，必須完成三次。如果不完成三次，扣你的獎(jiǎng)金。然后如果再不完成三次那就要換人。麻煩就出來(lái)了，如果是第二種解決方法的話(huà)，毫無(wú)疑問(wèn)地告訴你，要么就有一個(gè)人才流失了，要么這個(gè)問(wèn)題走極端了。就是我銷(xiāo)售部經(jīng)理，我一定要按三次卡，你所有的環(huán)節(jié)到我這里退回去，你想往下走，上面我是立了軍令狀的。問(wèn)題出來(lái)了，所以，表達(dá)在跨部門(mén)溝通中了。所以真正說(shuō)解決是按照最好的方式、最適合你企業(yè)的，起碼目前大家認(rèn)可的方式去解決。而不是一次性地鏟除或治標(biāo)治本因?yàn)檠驖u進(jìn)，這個(gè)事情我想我們一定要分享好?？绮块T(mén)的環(huán)節(jié)重點(diǎn)在于解決解決要循序漸進(jìn)，解決要恰到好處，解決要認(rèn)可就好，那么更好的方式就是誰(shuí)能提出來(lái)能治標(biāo)治本的方法，那個(gè)最正確答案。假設(shè)今天制造部告訴我，我明白問(wèn)題出在哪里，我認(rèn)為我完全可以搞到三次。但是我要把設(shè)備換了，我要把某某檢測(cè)儀器拿上來(lái)。如果他有最正確答案，那就支持他的最正確答案。所以一談及跨部門(mén)溝通，我們說(shuō)解決和解決和解決。這塊至少我們?cè)诓块T(mén)經(jīng)理，咱們這個(gè)層面你們要非常清晰。曾經(jīng)我們這樣的一個(gè)方式，有三個(gè)會(huì)議是來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題的。所有在跨部門(mén)中如果有問(wèn)題的話(huà)，我們要求總經(jīng)理：1．總經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)辦公會(huì)第一個(gè)開(kāi)總經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)辦公會(huì)，親自走到那里去。既然到了你這個(gè)層面，總經(jīng)理親自去跟如果總經(jīng)理沒(méi)有時(shí)間，我們公司很大，集團(tuán)化，指定授權(quán)人。但是這個(gè)授權(quán)人千千萬(wàn)萬(wàn)一定是能夠有