DB1302-T 541-2021市場監(jiān)督管理投訴舉報服務(wù)與處置規(guī)范

ICS03.080.01CCSA12

DB1302唐 山 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB1302/T541—2021市場監(jiān)督管理投訴舉報服務(wù)與處置規(guī)范2021-12-302021-12-302022-01-20唐山市市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB1302/T541—2021前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由樂亭縣市場監(jiān)督管理局提出。本文件起草單位：樂亭縣市場監(jiān)督管理局、樂亭縣市場監(jiān)督管理綜合執(zhí)法局。IIDB1302/TDB1302/T541—2021DB1302/TDB1302/T541—2021市場監(jiān)督管理投訴舉報服務(wù)與處置規(guī)范范圍（（管理區(qū)市場監(jiān)督管理分局投訴舉報服務(wù)與處置活動。規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。術(shù)語和定義3.1受理機構(gòu)對市場監(jiān)督管理投訴舉報事項進行登記、受理、轉(zhuǎn)交辦、催督辦、回訪、統(tǒng)計、分析總結(jié)的機構(gòu)或部門。3.1受理機構(gòu)對市場監(jiān)督管理投訴舉報事項進行登記、受理、轉(zhuǎn)交辦、催督辦、回訪、統(tǒng)計、分析總結(jié)的機構(gòu)或部門。3.2處理機構(gòu)對市場監(jiān)督管理投訴舉報事項進行調(diào)查核實、處置、結(jié)果告知的機構(gòu)或部門。4基本要求機構(gòu)應(yīng)設(shè)立受理機構(gòu)和處理機構(gòu)負(fù)責(zé)投訴舉報受理、處理等工作。應(yīng)建立投訴舉報處置工作機制，在規(guī)定的處置時限內(nèi)完成投訴舉報處置，并及時將處理結(jié)果告知、反饋及歸檔。人員應(yīng)配備滿足投訴舉報處置活動正常開展的受理人員和處理人員。受理人員應(yīng)滿足但不限于以下要求：遵守職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律，態(tài)度友好耐心；具備滿足受理需求的語言溝通能力；熟練掌握投訴舉報處置流程及崗位業(yè)務(wù)，能夠正確理解和識別訴求；熟練使用計算機等文件處理設(shè)備。處理人員應(yīng)滿足但不限于以下要求：1遵守職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律，態(tài)度友好耐心；b）工作場所與設(shè)備設(shè)施工作場所應(yīng)配備滿足工作需要的辦公室、調(diào)解室、詢問室、檔案室等。設(shè)備設(shè)施應(yīng)配備滿足工作需要的電話、傳真、計算機、打印機、監(jiān)控、執(zhí)法記錄儀、執(zhí)法車輛、信息系統(tǒng)平臺等設(shè)備設(shè)施。方式與渠道方式應(yīng)包括但不限于政務(wù)服務(wù)便民熱線轉(zhuǎn)辦、現(xiàn)場、電話、信函、網(wǎng)上投訴舉報等方式。渠道應(yīng)公開投訴舉報的接待場所、政務(wù)服務(wù)便民熱線、投訴舉報箱、電話號碼、網(wǎng)址、微信公眾號、電應(yīng)公開投訴舉報的接待場所、政務(wù)服務(wù)便民熱線、投訴舉報箱、電話號碼、網(wǎng)址、微信公眾號、電子郵箱以及信函郵寄地址等渠道。6服務(wù)與處置要求工作流程工作流程如附錄A所示。受理受理內(nèi)容消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議后，向市場監(jiān)管部門請求解決該爭議的行為；藥品、醫(yī)療器械、化妝品產(chǎn)品質(zhì)量安全的投訴舉報；針對個人和組織的價格投訴，以及有關(guān)違反價格和收費法律、法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件規(guī)定行為的舉報；商標(biāo)侵權(quán)、專利侵權(quán)糾紛、假冒專利行為、著作權(quán)侵權(quán)糾紛等的投訴舉報。受理要求24h暢通。受理事項時，受理人員應(yīng)：a）耐心細(xì)致并有效引導(dǎo)投訴舉報人表達訴求；2應(yīng)對投訴舉報人的信息和事項內(nèi)容準(zhǔn)確進行記錄；遇突發(fā)應(yīng)急事件，及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)；不應(yīng)泄露投訴舉報人信息。6.2.2.37轉(zhuǎn)交辦1處理機構(gòu)根據(jù)具體投訴舉報事項確定調(diào)查核實人員。調(diào)查核實3處理機構(gòu)依據(jù)調(diào)查核實的具體情況將投訴舉報事項進行分類，確定處理人員及處理措施。調(diào)查核實結(jié)果有下列分類：屬實，投訴舉報人反映的情況查實的；部分屬實，投訴舉報人反映的情況部分查實的；c）處置調(diào)查核實結(jié)果屬實或部分屬實對投訴類事項，處理人員應(yīng)確定處理方式，其中：投訴人和被投訴人愿意調(diào)解，進入調(diào)解環(huán)節(jié)；投訴人或被投訴人不愿意調(diào)解，終止處理。處理人員應(yīng)依據(jù)調(diào)解結(jié)果為投訴人和被投訴責(zé)任人出具調(diào)解書或終止調(diào)解書。處理機構(gòu)在處理投訴類事項中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的，應(yīng)當(dāng)予以核查。對投訴人權(quán)益爭議的調(diào)解不免除被投訴人依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他法律責(zé)任。90d內(nèi)完成舉報處理，其中：進入立案程序或需檢驗、鑒定的舉報事項可根據(jù)需求延長時限；130d。調(diào)查核實結(jié)果不屬實處理機構(gòu)終止處理。結(jié)果告知、反饋與歸檔處理機構(gòu)在投訴舉報事項處理結(jié)束后，應(yīng)采取適當(dāng)方式告知投訴舉報人處理結(jié)果，告知時間、方式、內(nèi)容等應(yīng)如實記錄。以下情形除外：通過投訴舉報人提供的聯(lián)系方式在不同時段，3投訴舉報人要求不回復(fù)的。處理機構(gòu)應(yīng)在處理完成后通過信息系統(tǒng)平臺向受理機構(gòu)反饋處理結(jié)果。處理結(jié)果應(yīng)做到事實清楚、證據(jù)確鑿、合理合法。處理機構(gòu)應(yīng)將投訴舉報事項調(diào)查核實、處理、告知和反饋等情況歸檔保存。對于上級交辦事項，處理機構(gòu)應(yīng)在辦理時限內(nèi)形成投訴舉報事項核查情況報告，反饋至受理機3構(gòu)，由受理機構(gòu)反饋至上級部門。受理機構(gòu)應(yīng)對投訴舉報事項的受理、轉(zhuǎn)交辦、處理結(jié)果等情況歸檔保存。催督辦受理機構(gòu)應(yīng)進行催督辦的事項包括但不限于：a）投訴舉報人反映的突發(fā)應(yīng)急事件；b）投訴舉報人多次或集中反映的事項；c）臨近辦理時限的事項；d）超期未辦結(jié)事項。催督辦的方式包括但不限于電話、書面、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場、領(lǐng)導(dǎo)批示等。受理人員應(yīng)對督辦情況進行記錄。信息分析和報告受理機構(gòu)應(yīng)對日常受理、辦理事項的相關(guān)信息進行統(tǒng)計、分析。統(tǒng)計、分析結(jié)果可以用于對處理機構(gòu)進行催督辦和自我評價。受理機構(gòu)應(yīng)對統(tǒng)計、分析結(jié)果定期形成報告，報送主管部門或主管領(lǐng)導(dǎo)，報告內(nèi)容應(yīng)注重實效性和準(zhǔn)確性。7.1評價1。表1評價指標(biāo)7.2改進7.1評價1。表1評價指標(biāo)7.2改進4序號名稱說明計算公式指標(biāo)01轉(zhuǎn)交辦理及時率（%）投訴舉報受理人員轉(zhuǎn)交辦理投訴、舉報事項是否及時的情況及時轉(zhuǎn)交辦理件數(shù)/轉(zhuǎn)交辦理總數(shù)×100%10002投訴按時初查率（%）在法定時間內(nèi)，對投訴類事項進行初查反饋（決定是否受理）的比例按時初查反饋投訴類事項件數(shù)/投訴類事項總數(shù)×100%10003舉報按時核查率（%）在法定時間內(nèi)，對舉報類事項進行核查反饋（決定是否立案）的比例按時核查反饋舉報類事項件數(shù)/舉報類事項總數(shù)×100%10004按時辦結(jié)率（%）各類市場監(jiān)督管理投訴舉報事項中是否按時辦結(jié)的情況投訴舉報類事項按時辦結(jié)件數(shù)/受理投訴舉報類事項總數(shù)×100%10005處置差錯率（%）投訴舉報處置全過程中出現(xiàn)差錯的事項情況出現(xiàn)差錯件數(shù)/受理總數(shù)×100%≤506投訴調(diào)解成功率a（%）投訴類事項中已調(diào)解成功的占受理投訴類事項總數(shù)的情況調(diào)解成功件數(shù)/受理投訴類總數(shù)×100%≥8007舉報立案率a（%）舉報類事項中進入立案程序的占受理舉報類事項總數(shù)的情況立案件數(shù)/受理舉報類總數(shù)×100%≥5008服務(wù)與處置滿意度a（%）回訪的投訴舉報人中對投訴舉報事項服務(wù)與處置結(jié)果滿意的情況投訴舉報人對服務(wù)與處置結(jié)果滿意的事項件數(shù)/回訪的事項總數(shù)×100%≥80a可選評價指標(biāo)實施措施并有效實施，不斷提高服務(wù)與處置水平。55附錄A投訴舉報登記受理是投訴舉報登記受理是調(diào)查核實 移送屬實或部分屬實是投訴調(diào)解舉報立案查處結(jié)束處理移送至其他有管轄權(quán)的單位辦理不予受理結(jié)果告知、反饋信息分析、報告歸檔否否不屬實否不屬實否66參考文獻[1]GB/T33358—2016政府熱線服務(wù)規(guī)范[2]GB/T33359—2016質(zhì)檢舉報處置