洞庭賓館樓面員工行為手冊

目錄前言員工工作態(tài)度員工道德與素質(zhì)員工形象禮節(jié)禮貌服務(wù)基本技能——托盤使用服務(wù)基本技能——餐巾折花服務(wù)基本技能——擺臺服務(wù)基本技能——酒水服務(wù)服務(wù)基本技能——上菜與分菜服務(wù)基本技能——其他技能收銀知識中餐服務(wù)服務(wù)流程餐廳衛(wèi)生推銷技巧處理投訴及案例分析關(guān)于對講機(jī)的使用及管理規(guī)定PDA點菜器的使用及電腦收銀系統(tǒng)管理制度崗位職責(zé)樓面安全制度第一章前言一、學(xué)習(xí)樓面須知的目的1、使樓面員工了解樓面管理的規(guī)章制度和操作細(xì)則，為更好的做好后期工作打下基礎(chǔ)。2、使樓面員工盡早掌握工作要領(lǐng)和工作程序方法，達(dá)到工作要求標(biāo)準(zhǔn)，提高工作期間的接受能力，避免技術(shù)浪費提高經(jīng)營成本。二、目標(biāo)定位讓您們（員工）了解這個行業(yè)讓您們（員工）愛上這個行業(yè)全心地投入面對挑戰(zhàn)，收獲成功的喜悅！服務(wù)的最高境界；“讓每一位服客都記住我們”服務(wù)的準(zhǔn)則：“以顧客為中心。一切為顧客著想”服務(wù)的心態(tài)：“熱情、誠信、負(fù)責(zé)”特別提示：方法與技巧只對擁有正確態(tài)度的人有用！??！第二章員工工作態(tài)度一、對公司的態(tài)度1、誠懇——不假公濟(jì)私，不濫用職權(quán)，不貪圖利益，不隱瞞過失。2、責(zé)任——盡職盡責(zé)，不推卸責(zé)任，不擅自離崗。3、認(rèn)真——精神集中，反應(yīng)靈敏，處事謹(jǐn)慎。4、勤奮——自動自覺，努力學(xué)習(xí)，干勁十足。二、對顧客的態(tài)度1、禮貌對待——笑口常開，說話有禮，整齊儀表。2、服務(wù)殷勤——樂于幫助，有問必答。3、服務(wù)效率——快捷妥當(dāng)，一視同仁。4、了解顧客——善解人意，體察需要，耐心容忍。三、對同事的態(tài)度1、相互合作；2、相互關(guān)懷；3、相互體諒；4、相互尊重；5、相互幫助。第三章員工道德與素質(zhì)餐飲服務(wù)主要是為客人提供食品享受和精神享受的服務(wù)。在餐廳硬條件己經(jīng)確定的情況下，服務(wù)水平的高低主要取決于服務(wù)人員的自身素質(zhì)，餐廳服務(wù)人員的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和身體素質(zhì)。

一、服務(wù)人員的思想素質(zhì)樹立正確的世界觀和人生觀。樹立穩(wěn)固的專業(yè)思想。培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德。餐廳服務(wù)工作兼有生產(chǎn)、銷售和服務(wù)三種職能，有其特殊性，因而對餐廳服務(wù)人員也有相應(yīng)的道德要求，主要有以下幾方面的內(nèi)容：要有滿腔熱忱的服務(wù)精神。要有文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚。要有誠信無欺的經(jīng)營作風(fēng)。要有廉潔奉公的優(yōu)良品質(zhì)。要有團(tuán)結(jié)友愛的高尚風(fēng)格。要有良好的紀(jì)律修養(yǎng)。二、服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)服務(wù)人員不僅要有良好的思想素質(zhì)，而且要具有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，這對于提高餐廳服務(wù)質(zhì)量和工作效率，降低成本，增加競爭能力都具有重要的作用，對業(yè)務(wù)素質(zhì)的基本要求是：熟練掌握專業(yè)操作技能。熟練掌握各種服務(wù)禮節(jié)。具有良好的文化素質(zhì)。三服務(wù)人員的身體素質(zhì)良好的身體素質(zhì)是做好服務(wù)工作的保證，餐廳服務(wù)人員的身體素質(zhì)包括健康的體格，端莊的儀表和文雅的舉止。健康的體格。服務(wù)人員“日行百里不出門”站立、行走、托盤等等都要有一定的腿力、臂力和腰力，所以要有健康的體格才能勝任此項工作。端莊的儀表。服務(wù)人員儀表端莊大方、和藹可親，會給客人留下美好的印象，服務(wù)人員的儀表包括容貌、體形、裝飾等等。文雅的舉止。服務(wù)態(tài)度和藹、面帶笑容，服務(wù)動作快速敏捷，服務(wù)程序準(zhǔn)確無誤，服務(wù)時精神飽滿，充滿活力。四、成功服務(wù)員的素質(zhì)成功的服務(wù)員秘訣是依賴于行為禮貌合乎情理，對所有顧客保持友好、謙恭、誠懇而不虛偽，其素質(zhì)包括以下幾個方面。健康正常——合理安排飲食起居，保持良好的身體。禮貌和微笑——讓禮貌和微笑發(fā)自內(nèi)心，會使客人舒暢、滿意、上司鼓舞，同事相處融洽，記住禮貌是“寶劍”微笑是“盾牌”。清潔、守時——著裝整潔、善于修飾，講衛(wèi)生，有時間觀念，提前幾分鐘上班。助人——樂于助人，樂于服務(wù)他人，關(guān)心同事。合作精神——具有團(tuán)體精神，在工作中與同事之間相互照應(yīng)，為達(dá)到共同目標(biāo)，最大限度的發(fā)揮自己的作用，。服務(wù)上級——樂于聽從和執(zhí)行上級的決定和命領(lǐng)，即使遇到誤會也會“先服從、后上訴”給予上司尊重。自律——學(xué)會在各種情況下自我控制。責(zé)任心和可靠性——具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，視公司為家，還要監(jiān)督有損公司利益的行為。領(lǐng)導(dǎo)潛力——能正確地理解形勢和同事，主動地幫助他人完成任務(wù)，達(dá)成同一工作目標(biāo)。良好知識——了解餐廳、掌握適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)知識，技巧。自信心——敢于承認(rèn)錯誤，在挑戰(zhàn)中不怕挫折。第四章員工形象廳服務(wù)人員的儀容儀表與舉止，不僅反映了一個餐廳的精神面貌，而且還體現(xiàn)了這個餐廳服務(wù)人員的基本素質(zhì)。，因此，加強(qiáng)對餐廳服務(wù)人員儀容儀表與舉止的嚴(yán)格訓(xùn)練和要求，是十分必要的。第一節(jié)儀容儀表儀容儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)，良好的儀容儀表可體現(xiàn)酒樓的氣氛、檔次、規(guī)格，所以員工必須講究儀容儀表。儀容儀表的具體要求：面帶微笑，容貌端莊、大方、體態(tài)勻稱，頭發(fā)梳理整潔，男服務(wù)員發(fā)肢前不遮眉，后不蓋領(lǐng)，側(cè)不過耳，女服務(wù)員頭發(fā)不宜過肩，過長的頭應(yīng)扎起，要求無頭屑，不得披頭散發(fā)，可適當(dāng)擦些護(hù)發(fā)品。注意保持頭發(fā)、皮膚、牙齒和衣服的清潔，口腔清新，上班前不得食用有異味的食品及飲品。男服務(wù)員不得留胡須，女員工要化淡妝，不得濃妝艷抹。上班要穿公司統(tǒng)一發(fā)放的制服，服裝要整潔，得體、無污漬，男服務(wù)員穿深色襪子，女服務(wù)員如穿短裙要配肉色絲襪。工號牌統(tǒng)一佩戴在左上胸，不得佩戴規(guī)定外的首飾。注意指甲衛(wèi)生，不可留長指甲，更不涂有色指甲油。上班前應(yīng)認(rèn)真地從頭到腳進(jìn)行檢查，絕不能疏忽了任何一方面，同事間還可以相互檢查提醒，注意不可在餐廳有客人的地方化妝和梳頭，整理儀容儀表應(yīng)在指定的地方。

第二節(jié)服務(wù)員的舉止餐廳服務(wù)員的舉止是否文雅、規(guī)范、不僅反映基本人的性格修養(yǎng)和文化素質(zhì)，而且也反映了一個公司的管理水平。舉止的一般要求在賓客面前不要吃東西，飲酒、吸煙、掏鼻孔、揩鼻涕，掏耳朵、挖眼屎，搓泥垢、搔癢、不要脫鞋挽褲腳、挽衣袖、打飽嗝、伸賴腰、打哈欠、哼小調(diào)和打噴嚏?？人詴r應(yīng)用手帕捂住嘴巴，面向一旁。避免發(fā)出聲音。路遇賓客要主動打招呼，并主動讓路。在賓客面前或在餐廳內(nèi)，不要爭論，不要高聲呼叫，搬動物品時應(yīng)腳步要輕，如意外碰到賓客或踩了賓客的腳，應(yīng)立即表示歉意。在公共場所不要隨地吐痰、亂扔果皮和紙屑。揩鼻涕時，可用手拍捂住口鼻，用過的手帕不要打開看。遞茶、上飯、端茶、撤菜時要輕拿輕放，動作要有條不紊，開門，關(guān)門不要用力過猛，始終保持餐廳安靜。二、表情表情是一種無聲的語言，適度的表情，可向賓客傳遞對他們的熱忱、敬重、寬容和理解，給賓客帶事親切和溫暖。對餐廳服務(wù)員的基本要求是：溫文而雅、彬彬有禮，穩(wěn)重端莊，不卑不亢，笑臉常開，和藹可親，自然大方，毫不做作。三、手勢手勢是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語方”是餐廳服務(wù)員向客人作介紹，談話、引路、指示方向等常用的一種形體語言，要求正規(guī)，得體、適度、手掌向上，。在指引方向時，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對方是否己看清目標(biāo)，在介紹或指路時，均不得用一個手指比劃。談話時手勢不宜過多，幅度不宜太在，鼓掌時右手掌在左掌心上，時間力度以情景相襯。四、站立時的要領(lǐng)1、站立是餐飲服務(wù)員的基本功，站立時，身體要端正、挺正、挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑。雙臂自然下垂于休前交叉，右手放在左手上，以保持隨時可以提供的姿態(tài)。2、肩膀要平直，不許聳肩歪腦。3、雙手不可叉在腰間，不可抱在胸前。4、站立時，女士雙腳呈現(xiàn)“V”字形，腳尖分開為45度左右，腳后跟要靠緊，男士雙腳與肩同寬，兩眼平視前方。5、站立時，身體不能東倒西歪，不可倚靠墻壁、工作臺及其他物件上，站累了雙腳可暫作“稍息”狀，但上身仍須保持正直。6、站立時應(yīng)留意周圍或同事的招呼合作，站立時間過長，在不影響“陣容”的情況下要“巡找事做”另外站立時要注意顧客，努力做到“眼觀六路、耳聽八方。7、站立時要精神飽滿，表情自然。五、行走的要領(lǐng)1、行走時要走得大方得體，靈活，給客人以一種動態(tài)美。2、行走時，身體的重心向前傾3度——5度，抬頭，肩部放松，上身正直，收腹，挺臉，眼睛平視前方，。面帶微笑，手臂伸直舒松，手指自然微彎，兩臂自然地前后擺動，雙臂外開不要超過30度。3、行走時，重心落在雙腳掌的前部，腹部要上提，同時抬腳，注意介直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時，要以腳尖用力蹬地，腳尖應(yīng)指向前方，不要左歪或右偏，形成八字腳。4、步速適中，較好的步速反映出服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。5、走路時，腳步要穩(wěn)且輕，切忌搖頭晃肩，遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。6、與客人同走時，應(yīng)讓客人先行（咨客引座及接待員除外。遇到通道比較狹窄有賓客從對面走來時，服務(wù)員應(yīng)主動停下來靠邊上，讓賓客通過，但切不可把背對著客人。7、走路步伐靈活，“眼觀六路”要注意停讓轉(zhuǎn)側(cè)，勿發(fā)生碰撞，做到收發(fā)自如。8、萬一不小心撞到客人或同事，應(yīng)立刻道歉。第五章禮節(jié)禮貌一、禮節(jié)禮節(jié)是向他人表求敬意，稱頌之類的各種習(xí)慣和儀式，餐廳服務(wù)人員在操作中要注意以下禮節(jié)。服務(wù)態(tài)度熱情周到、細(xì)致、一視同仁。服務(wù)中要先主客后賓客，先女賓后男賓，先老后少。斟茶、斟酒時要注意順序和份量。服務(wù)中不得隨便打擾客人的談話，切記不要旁聽客人談話或插上來和客人說話。迎送客人要點頭微笑。上菜時不應(yīng)選在有老人、小孩和女賓處，每上一道菜要將新上的菜移向主位面前，表示尊重客人。與客人交談時態(tài)度要真誠、面帶微笑、和藹可親，說話要有分寸，不要說不該說的自豪感，手勢不能太多，不能左顧右盼，心不在焉。注意在服務(wù)中不要做出不雅的動作。收到客人投訴時要耐心聽取，并感謝客人的寶貴意見，絕不可頂撞客人或上司。二、禮貌禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是語言動作謙恭的表現(xiàn)，是從人們言談舉止中體現(xiàn)出來的對別人的尊重。禮貌用語的苛本要求：餐廳服務(wù)員工作在餐廳的第一線，用禮貌語言接待賓客，介紹飯菜，解答詢問，不僅有助提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于提高語言的交際功能，因此，服務(wù)員必須講究禮貌用語，做到態(tài)度從容，言詞委婉，語氣柔和，要達(dá)到語言美，必須注意從以下幾個方面做起。說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)，和藹。說話要文雅、簡練、明確、不要含糊、哆嗦。說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋話，態(tài)度更要熱情。講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎語法。賓客講話要注意舉止表情，服務(wù)員良好的修養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美的語言之中，而且寓于舉止和神態(tài)中。1、服務(wù)中的禮貌用語：服務(wù)員要學(xué)會服務(wù)工作中的基本禮貌用語，做到賓客進(jìn)店有“迎聲”顧客詢問有“答聲”顧客幫忙有“謝聲”照顧不周有“道歉”聲，慶祝節(jié)日有“賀聲”賓客離店有“送聲”經(jīng)常使用禮貌用語有14個字，您、請、謝、您好、再見、對不起、沒關(guān)系，這也就是6聲14字，服務(wù)中杜絕使用的四語是：蔑視語、煩躁語、否定語、頂撞語（四忌）語。服務(wù)人員與賓客講話時，要做到以下幾點。①要面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉。②要垂手恭立，距離適當(dāng)（一般1米左右為宜），不要倚靠他物。③要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢。④要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不得扭頭就走。第六章餐飲服務(wù)基本技能——托盤使用餐飲服務(wù)技能，指的是從事餐飲服務(wù)工作所必須掌握的技能和技巧，它包括端托、餐巾折花，擺臺、酒水服務(wù)、上菜和分菜以及其他技能等等，服務(wù)技能的熟練程度、準(zhǔn)確程度和優(yōu)雅程度，會給賓客留下深刻印象，也是賓客評價餐飲服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的一個標(biāo)準(zhǔn)，因此，熟練掌握并巧妙運用這些基本技能是做好餐飲服務(wù)的必備條件。餐廳服務(wù)工作是一門綜合性很強(qiáng)的技術(shù)工作，餐飲服務(wù)人員除應(yīng)掌握一定的專業(yè)知識外，還應(yīng)掌握基本的操作技能，也就是服務(wù)員應(yīng)掌握的基本功，學(xué)習(xí)和掌握并巧妙地運用這些基本技能是做好餐飲服務(wù)工作的必要條件。托盤的種類托盤可按基質(zhì)地、形狀、規(guī)格分類，也可按其用途分類。按質(zhì)地可分為：木質(zhì)類、金屬類、塑膠類。按形狀可分為：長方形、圓形、橢圓形。按規(guī)格可分為：大、中、小型等。按用途可分為：大中型長方托盤，一般用于運送撤較多較重的物品，如菜點、酒水、餐具等。大中型圓托，一般用于運送數(shù)量較少的物品，在擺臺、斟酒、撤換餐具時使用。小型圓托，一般用于運送賬單、錢款、便條、信件等小件物品。二、端托托盤是餐廳服務(wù)人員用來端送物品的常用工具之一。端托是在擺臺、斟酒、上菜等操作過程中必須掌握的一項基本技能。端托的程序為理盤——裝盤——托盤——行走。端托的方式及操作要領(lǐng)理盤——是指清潔整理盤子。方法是：根據(jù)所盤物品選擇合適的托盤，將托盤洗凈擦干，將潔凈的餐巾或墊布用清水打濕擰干，端正地坪鋪在盤內(nèi)，使整理鋪墊后的托盤既美觀，又可避免托盤內(nèi)的物品滑動。裝盤——是端托的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一般要求是根據(jù)物品的大小、形狀、輕重、取用的先后順序和所用托盤的形狀合理裝盤。將重物、高物擺放在里檔，輕物、低物放在外檔；先手物品上、在前，后使用的物品在下、在后，重量分布應(yīng)得當(dāng)，重心在托盤中間或稍偏里檔的位置，物品之間應(yīng)有適當(dāng)?shù)拈g隔，避免行走發(fā)生碰撞而發(fā)出響聲，總之，裝盤應(yīng)安全，穩(wěn)妥，便于端托服務(wù)。托盤——端托按所托物品的輕重分輕托和重托兩種。輕托——因盤被平托于左胸前又稱“平托”或“胸前托”主要用來端送體積較小，重量較輕的物品，其次還用來擺臺，斟酒和撤換餐具，因托盤中所托物品較輕，一般在5kg以下，故稱輕托。重托——重托主要用于托運大型菜點、酒水的盤碟，一般重量在5kg以上，因為盤中所托物較重，故稱重托。端托的要領(lǐng)：左手掌伸平，掌心向上，五指分開自然彎曲。左臂上下彎曲成90度角。上身前傾，腰略彎，左腳在前，右腳在后，側(cè)身用右手將裝好物品的托盤從擱臺上拉出2/3，用左手五指尖的掌根接托住盤度部中間部位，掌心不與盤底接觸，使手指和手腕同時受力，將托盤平穩(wěn)托起，平托用于身體左前方，托盤托平穩(wěn)后將右手放下，托盤應(yīng)咯高于腰部，應(yīng)與腰部有一定間隙，不要將托盤靠在身上。端托行走的步伐端托行走是保證質(zhì)量的重要一環(huán)，它的要求是：頭正肩平，上身挺直，咯向前傾，身體不晃動，視線開闊，動作敏捷，步伐穩(wěn)健，精神飽滿，表情自然輕松，端托行走常用的步伐有以下幾種：穩(wěn)步——是在正常情況下走路的方法的技巧，要步距均勻，快慢適宜?？觳健址Q疾步、急步，是端火候菜肴或急需物品時的一種急行步法，要求步距稍大，步速稍快，但不能形成跑步，要在穩(wěn)中求快，保證物品不要變形、不酒。碎步——又稱小步，是端送湯菜時常用的一種行走步法，其特點是步幅較小，步速較快，上身要保持平穩(wěn)。墊步——又稱輔助步，服務(wù)人員端送飯菜到餐桌時應(yīng)稍停，然后再上去一步，步伐是一只腳在前，一只腳在后，前腳進(jìn)一步，后腳跟進(jìn)一步。跑樓步伐——是走菜服務(wù)員端托上樓時所用的一種特殊步伐。要求是：身體向前彎曲，重心前傾，一步緊跟一步，不可上一步停一下。竅步——又稱技巧步，指超出常規(guī)行走的靈活多變的步伐，如緊急、臨時停止前進(jìn)或放慢腳步，靈活躲閃等,此種步法不固定。端托服務(wù)時注的問題端托的要領(lǐng)應(yīng)掌握好，做到“三平、一松、一穩(wěn)。即眼平、雙肩平、托盤平、面部表情輕松、盤內(nèi)的物品擺放要穩(wěn)，姿勢大方優(yōu)雅。端托服務(wù)時應(yīng)注意衛(wèi)生方面的要求，任何時候手指不能放入食品部位。端托行走時要端平，不晃動，確保湯汁不酒，菜肴形狀不變，根據(jù)所托物品不同，選擇不同的行走步伐。第七章服務(wù)基本技有——餐巾折花餐巾又名口布、席巾等，它是餐廳中常備衛(wèi)生用品，又是一種裝飾美化餐臺的藝術(shù)品，將餐巾折成各種花型放在骨碟或杯中，使之美味佳肴相映成輝，給就餐者帶來美的感受，它是提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)檔次的一個重要的內(nèi)容。折花的基本方法的要求餐巾折花的基本方法有疊、推、卷、穿、翻、拉、捏、掰、攥、等。餐巾折花的要求是簡單美觀，折用方便，造型生動，形象逼真，各具特點，刻意求新。折花時應(yīng)注意的問題折花前必須做好準(zhǔn)備工作，要挑選潔凈、無損、洗漿挺括的餐巾，,顏色和規(guī)格應(yīng)統(tǒng)一，插花用的玻璃杯要無破損，無指紋，潔凈透明，大小一致，深淺適宜，操作臺要平整、光滑、潔凈。餐巾是飲食衛(wèi)生用品，折共操作必須講究衛(wèi)生，特別是操作者的雙手更要符合衛(wèi)生要求，折疊時不能用牙叼、咬餐巾。餐巾花是用品也是供客人觀賞的藝術(shù)品，故造型要美觀，大方、逼真、挺直、給人以美感。折花時要分清餐緝拿的正反面，姿勢應(yīng)自然，手法要輕巧靈活，用力得當(dāng)，取準(zhǔn)折疊折角，一次折疊成功，切忌返工，以免留折痕，影響美觀。餐巾花的擺放餐巾花的擺放要有藝術(shù)性，一般遵循以下原則：主花擺放在主位上，一般餐巾花則擺插在其他客人席上，要高低均勻，錯落有致。擺放餐巾花時，要將花型的觀賞面朝客人。在同一餐桌上，擺放不同品種的花型時，要形狀相似，高低大小相近的花型錯開對稱擺放，不宜將相同的花型擺在一起。擺放餐巾花的距離要均勻，餐巾花不能遮擋臺上用品，不要影響服務(wù)操作。第八章服務(wù)基本技能——擺臺擺臺主要指餐臺、席位的安排和臺面的擺設(shè)，擺臺技術(shù)是餐廳服務(wù)員必須掌握的一項基本技能，擺設(shè)成一席好的臺面，能為客人就餐增添適當(dāng)高雅的氣氛，給客帶來賞心悅目的感受，擺臺的基本要求是：餐具圖案對稱，距離勻稱，整齊美觀，清潔大方，為客人提供一個舒適的就餐位置和一套必需的就餐用具。認(rèn)識餐具SP碟、骨碟、翅碗、湯碗、翅更、底碟、水杯、茶杯、紅酒杯、白酒杯、洋酒杯、果汁杯、煙盅、毛巾碟、毛巾仔、刀、叉、分更、筷子、筷子套、筷子架、席巾、卡士爐、長托、圓托、臺布、牙簽、牙簽桶、小食碟、杯墊、菜蓋、飯蓋。鋪臺布要根據(jù)餐桌的大小選擇合適的臺布，同時檢查臺布是否有破損，過舊或污漬等問題，鋪臺時服務(wù)員應(yīng)站中副主位的右側(cè)進(jìn)行操作，雙手將臺布抖開鋪在臺面上，臺布的折線凸面朝上，中心折痕對準(zhǔn)主、副位，“十”字中心居中，臺布的中心與桌面的中心重疊，臺布的四角對準(zhǔn)且遮蓋著臺腳，四邊下垂部分均勻，上轉(zhuǎn)盤時底座壓在“十”字上。擺臺標(biāo)準(zhǔn)大廳：骨碟：骨碟定位，距桌邊1.5厘米。翅碗：擺在骨碟的正上方，距骨碟0.5厘米。翅更：把向左，放在翅碗里?？曜樱簲[放在骨碟的右手邊，與骨碟的距離為0.5厘米，并平行于骨碟的中心線，與桌邊距離為1.5厘米并垂直于桌邊。杯碟：擺放在筷子的右手邊，與筷子的距離為0.5厘米。茶杯：倒扣于杯碟的正中間。煙灰盅：方臺——放置底碟內(nèi)并擺在桌子的正中；10人臺——擺4個，其中2個擺在主位與副主位的右上方，另2個對稱擺放，成十字形，8人臺——擺3個，成品字形，煙盅與轉(zhuǎn)盤間距為4厘米。椅子：垂直于臺布邊牙簽：擺在骨碟與筷子正中位置，其頂部與筷套的“庭”字平齊。廳房：SP碟：SP碟定位，距桌邊1.5厘米。骨碟：擺在SP碟的正中間。翅碗：擺在SP碟的左上方，距SP碟0.5厘米。翅更：把向左，放在翅碗里。杯墊：擺在SP碟的右上方，杯墊與翅碗的中線在一條弧線上，杯墊與SP碟的距離的0.5厘米，與翅碗的距離為0.5厘米。水杯：倒扣于杯墊的正中央，水杯的中心與杯墊的中心重疊?？曜蛹埽簲[在杯墊的右手邊，與SP碟的距離為0.5厘米，并平行于SP碟的中心線，與桌邊距離為1.5厘米，并與桌邊成一條弧線。杯碟：擺在筷子的右手邊，與筷子的距離為0.5厘米。茶杯：倒扣于杯碟的正中間。煙灰盅：10人臺——擺4個，其中2個擺在主位與帶主位的右上方，另2個對稱擺放，成十字形，8人臺擺3個，成品字形。牙簽：擺在SP碟與筷子的正中位置，其頂部與筷套的“庭”字平齊。席巾：折花，擺放在骨碟的中央。椅子：垂直于臺布邊，主位為主，依次排列擺放。附：粵菜擺臺（瀟湘粵語）大廳骨碟：骨碟定位，順時針方向依次擺，距1.5厘米，各位位置距離相等。翅碗、翅更；翅碗、翅更和整套上，把向左，擺在骨碟的正上方，距骨碟0.5厘米?？曜樱簲[在骨碟的右手邊，與骨碟的距離2厘米，筷子未端與骨碟邊平行距桌邊1.5厘米。杯碟：擺在骨碟的正中間，中心與骨碟中心重疊。茶杯：倒扣于杯碟的正中間。煙灰盅：方臺——放置底碟內(nèi)并擺在桌子的正中，10人臺擺四個，其中兩個擺在主位與副主位的右上方，另兩個對稱擺放，成十字形，8人臺擺3個，成品字形，煙盅與轉(zhuǎn)盤間距為4厘米。牙簽：擺在骨碟與筷子的正中位置，牙簽的未端與筷子套的未端平行。廳房：SP碟：SP碟定位，距桌邊1.5厘米。SP墊：擺在SP墊的正中間。骨碟：擺在SP墊的正中間翅碗、翅更：翅碗、翅更整套上，把向左，擺在SP碟的正上方?？曜幼ㄐ↓堫^）：與翅碗、翅更的中線成一直線。銀更：擺在筷子座的右邊，未端與SP碟邊平行，距桌邊1.5厘米。牙簽：擺在銀更和筷子的中間，牙簽的未端與銀更底部平行。水杯：擺在翅碗的正上方，與翅碗、SP碟的中線成一條直線。煙灰盅：10臺擺4個，其中2個擺在主位與副主位的右上方，另2個對稱擺放，成十字形，8人臺擺3個，成品字形。分勺、分更、分勺座（大龍頭）：擺在副主位的右手邊，第一位客人與第二位客人之間。席巾：折花、擺放在骨碟的中央。椅子：垂直于臺布邊。擺臺的注意事項擺臺要符合禮儀形式，尊重賓客風(fēng)俗習(xí)慣和餐飲特點。在整個布局上要求盡可能整齊劃一，做到桌布一條線，桌腿一條線。每組餐具緊湊不擁擠，均勻不松散。餐具準(zhǔn)備充足，清潔衛(wèi)生、無破損、無污跡，小件餐具的擺放要配套齊全。左手托盤，右手?jǐn)[放，手指不能觸及碟內(nèi)和杯口部分。操作時左手托盤，從主位開始按順時針方向依次用右手?jǐn)[人。保持臺面的清潔衛(wèi)生。第九章服務(wù)基本技能——酒水服務(wù)酒水服務(wù)是餐廳服務(wù)工作的重要內(nèi)容之一，尤其是是高檔的宴席、宴會，所用的酒水品種較多，酒水服務(wù)技藝較高，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真學(xué)好，練好酒水服務(wù)技能，做到技術(shù)規(guī)范，姿勢正確、優(yōu)美、動作迅速，這樣才能為客人提供周到滿意的服務(wù)。酒水服務(wù)的一般常識酒水服務(wù)的一般常識有如下幾點：斟酒前應(yīng)先將酒瓶擦干凈，準(zhǔn)備好與酒相配的酒杯，檢查酒水是否存在質(zhì)量問題。無論是斟酒還是斟飲料，斟倒時商標(biāo)朝向客人，斟倒時先主賓后主人，按順時針方向進(jìn)行，要繞到每位客人的右邊進(jìn)行，不準(zhǔn)左右開弓，不準(zhǔn)隔位斟倒的反斟倒。斟酒時，瓶內(nèi)酒液越少，倒出時流速越快，斟時就越容易沖出杯外，因此要隨時注意瓶內(nèi)酒量的變化，以適當(dāng)?shù)膬A斜度控制酒的流出速度。斟酒時白酒倒8分滿，啤酒倒8分酒2分泡沫，紅酒倒3/1.白葡萄酒倒2/3，一般飲料倒8分滿。斟啤酒時，因為泡沫較多，極易溢出杯外，所以一要速度慢，二要酒瓶傾斜，瓶口留有空隙，三要盡可能減少晃動，將酒沿著杯的內(nèi)壁徐徐倒入，也可分兩次倒。凡使用冰桶或暖桶的酒，從桶中取出時，應(yīng)用一塊餐布抹去瓶外的水滴，以免順瓶口入杯或滴至臺布及客人身上。斟酒時不能將瓶口擱在杯口上，也不能將瓶口碰著杯口，以1——2cm為宜，如果操作不慎將酒杯碰翻時，應(yīng)立刻向客人表示歉意，并迅速扶起酒杯，用干凈的餐巾將溢出的酒水吸干，檢查酒杯有無破損。在開啟易拉和瓶蓋時，不要向著客人，避免噴濺。斟酒斟酒的基本方法和要領(lǐng)斟酒時，要站立在客人身后右側(cè)，呈“丁”字形面向客人，左后托盤，（若徒手斟酒，左手應(yīng)持一塊潔凈的餐巾隨時擦拭瓶口，）右手手掌自然張開，握住瓶的中部偏下位置，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶口，與拇指配合握緊瓶身，酒的商標(biāo)朝向客人的一方（讓客人可以看到），右手持酒瓶示于客人眼前，使客人看清商標(biāo)應(yīng)允后再斟酒，斟酒時瓶口對準(zhǔn)杯口，與杯沿保持1——2cm的距離，緩緩的把酒注入杯中，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯誤方法，每斟一杯，都要換一位置，站在下一位客人的后右側(cè)，將手臂橫越客人是不禮貌的行為，每斟完一杯后不可突然抬起瓶身，而應(yīng)稍停一下，持瓶的手要以順時針旋轉(zhuǎn)180度，同時抬起瓶口，瓶口與桌面呈現(xiàn)45度旋轉(zhuǎn)，使最后一滴酒隨著瓶身轉(zhuǎn)動均勻的分布在瓶口邊緣，避免酒水滴在臺布上或客人身上。也可在每斟完一杯酒后，即用左手所持的餐巾把殘留在瓶口的酒液擦掉。斟酒的順序。斟酒時，應(yīng)從主賓開始，按先女主賓、男主賓、再主人的順序，以順時針的方向繞臺依次進(jìn)行，如果兩名服務(wù)員同時為一桌客人服務(wù)，則一名服務(wù)員從主賓開始，順時針方向依次進(jìn)行，另一外從副主賓開始順時針方向依次進(jìn)行，也可先斟主賓、副主賓、其他賓客，最后再給主人斟酒。第十章服務(wù)基本技能——上菜與分菜上菜和分菜是為賓客進(jìn)餐服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，也是餐廳服務(wù)人員必須掌權(quán)的基本技能之一，宴會的上菜、分菜要求較高，對于上菜程序、上菜位置、服務(wù)節(jié)奏、菜肴臺面圖案均有講究，因此，要求服務(wù)員不僅要掌權(quán)菜程序和方法，還要有熟練的分菜技巧。一、上菜的位置中餐宴會上的上菜一般選擇在副主人的右側(cè)進(jìn)行，這樣有利于副主人向客人介紹菜肴。上菜時，服務(wù)員要將菜肴平穩(wěn)地擺在托盤內(nèi)，端到餐桌前，站在副主人席位右側(cè)，右腳向前，側(cè)身而進(jìn)，輕輕擺放在轉(zhuǎn)臺上，然后把轉(zhuǎn)臺按順時針旋轉(zhuǎn)一圈，讓每位客人觀賞菜的造型，再退后一步報菜名，然后把菜肴轉(zhuǎn)到主賓面前停下，讓主賓先嘗，如果沒有轉(zhuǎn)臺，則應(yīng)把菜肴的觀賞面正對著主人席位，如果是高檔菜，則應(yīng)先擺放在主賓位置上，以示尊重，也便于主人為客人分讓，每上一道新菜時，都須將前一道菜移至旁邊，將新菜放在主賓面前。一個菜時要放在主位，二個菜時要對稱擺放，三個菜時成品字形，四個菜時成正方形，五個菜時成梅花形，上菜時，講求菜要對稱，整齊美觀，冷熱，葷素搭配。散座的上菜一般選擇在比較寬敞一些的位置進(jìn)行，切忌選擇在老人和兒童旁邊上菜，以免出現(xiàn)意外。二、上菜的程序上菜的順序為：涼菜——湯——主菜——小炒菜類——素菜（青菜）——點心——糖水（甜酒）——果盤，不允許第一道菜上青菜或點心。上菜前的注意事項觀察菜肴色澤，新鮮程度，注意有無異常氣味。檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物。檢查菜肴衛(wèi)生，嚴(yán)禁直接用手翻動或用嘴吹除，必須翻動時，要用消毒過的器具。對涼菜尤其要注意新鮮程度，不能上變質(zhì)、變味和發(fā)粘等不符合衛(wèi)生的食品。如果餐桌上是一盤菜，則應(yīng)擺放在桌子的中間位置；臺面上有兩道菜，則應(yīng)擺成一條直線，三個菜時擺成品字形，四個菜擺成菱形，五個菜擺成梅花形，而且還要注意葷、素、顏色、形狀的搭配。還注意“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)尾，魚不獻(xiàn)脊的原則。堅持右上右撤的原則。上菜時要報菜名，招牌菜式或獲獎菜式需特別說明。分菜分菜在湘菜中使用較少，現(xiàn)將其應(yīng)注意的問題作個簡單的歸納。服務(wù)員在分菜時要姿勢優(yōu)雅、大方、動作連貫，并做到快速、準(zhǔn)確。分菜時要保證同一餐桌客人的每位菜量基本一致，擺盤方法一致。操作時要站穩(wěn)，身體不能倚靠賓客或它物。注意操作要輕，不能有聲響。第十一章服務(wù)基本技能——其他技能換煙灰缸在客人就餐時，服務(wù)員要經(jīng)常巡視，勤換煙灰缸，做到煙缸內(nèi)煙蒂不超過三個。在撤換煙灰缸時，應(yīng)用托盤上下干凈的煙缸，用右手將干凈的煙缸覆蓋在己經(jīng)用過的煙缸，將兩只煙缸同時撤下放入托盤中，然后將干凈的煙缸放回桌上，這樣可以防止煙灰飛物污染菜點或落到客人身上。撤回?zé)熁腋讜r，應(yīng)先做好防火安全檢查，看是否有未熄滅的煙頭，如有，應(yīng)進(jìn)行滅火處理。撤換餐具在為客人撤換餐具時，服務(wù)員要把干凈的餐具放在托盤一側(cè)，左手托盤，右手為客人撤換餐具，從主賓位開始，把用過的餐具撤下，放在托盤的另一側(cè)，然后為客人擺放上干凈的餐具，以順時針方向依次進(jìn)行。遇有下列情況之一時，需要更換餐具；裝過有魚腥味和膻味、帶骨、帶殼食物的餐具，再吃其他的菜肴時；凡吃甜菜、甜點、甜湯之前。在食用特殊風(fēng)味，調(diào)味特別的菜肴時；出現(xiàn)餐具中灑落酒水、飲料時；餐具中骨頭、殘渣較多時；客人在就餐中餐具落地時；弄臟了的餐具隨時更換。撤餐具時的注意事項：用過的餐具和干凈的餐具要嚴(yán)格分開，防止交叉污染；不能將托盤放在餐臺上收餐具。操作要輕而穩(wěn)，防止餐具碰出響聲；要防止菜汁、鹵汁滴在客人身上。派熱毛皮（遞香巾）熱毛巾又稱香巾，熱毛巾必須潔凈消毒，冬天要夠熱，夏天要微溫。熱毛巾要用毛巾碟裝好，從客人的左手邊上，并對客人說“先生/小姐”請用熱毛巾，小心燙手”每個客人最少要派三次以上。第十二章收銀知識如何開單大單：由咨客在收銀臺領(lǐng)取，領(lǐng)取、退回均需登記簽名，領(lǐng)取時需逐個檢查，發(fā)現(xiàn)數(shù)量不對或缺號時應(yīng)及時告訴收銀員，并寫上證明（需有樓面和收銀員簽名）交當(dāng)?shù)陼媯洳?，如在使用過程中發(fā)現(xiàn)少單缺號的，屬于丟單，由咨客負(fù)責(zé)賠償，點完菜后又要加菜，如大單沒用完，則直接在大單上加，一張小單上只可以寫一個菜，紅單給收銀，白、黃單給地哩。加菜單：大單用完后還要加菜，需使用加菜單，紅單給收銀、白、黃單經(jīng)收銀員蓋章后交給地哩部。酒水單：所有酒吧臺出品都要使用酒水單，綠單給收銀，白單經(jīng)收銀員蓋章后給酒吧員出品，如需退酒水則在品名前加“退”字另外開具酒水單，經(jīng)酒吧員簽名后交收銀員蓋章，其余不變。涼菜單：用酒水單開具，綠單給收銀，白單給推銷涼菜的員工，因先出品后開單，所以無需蓋章。轉(zhuǎn)臺單，無需蓋章，用酒水單開具，綠單給收銀，白單給地哩，開單時必須注明相應(yīng)的大單號，并及時轉(zhuǎn)給相應(yīng)大單的卡頭。家私賠償單：用加菜單開具，需注明大單號，白單、黃單需蓋章，紅單、黃單給收銀，白單釘在家私損耗本上。廚房退單：未出品的菜式取消，直接退白單，地哩部通知樓面后將單交給收銀臺，樓面經(jīng)手人將卡底劃掉，注明原因并簽名?？腿怂c菜式沽清，由地哩部開具沽清單，地哩部通知樓面后將白單聯(lián)交給收銀臺，樓面經(jīng)手人將卡底劃掉，注明原因并簽名。己出品的菜式取消，需由地哩部隊長開具取消單，注明臺號、菜名、取消原因并簽名，經(jīng)廚師長和樓面副主任以上的管理人員簽名將白單交給收銀臺，樓面經(jīng)手人將卡底劃掉，注明原因并簽名。斤兩單：幃哩部隊長用野味斤兩單開具，注明菜名，斤兩并簽名，如蝦需注明XX蝦，蟹需注明XX蟹，經(jīng)廚房主案的地哩隊長簽名后通知當(dāng)區(qū)隊長，由隊長告訴客人，經(jīng)客人同意后方可通知當(dāng)區(qū)隊長，由隊長告訴客人，經(jīng)客人同意后方可通知廚房做菜，并將白單聯(lián)交到收銀臺。甜酒單：用酒水單開具，如果客人購買甜酒，則綠單給收銀臺，白單經(jīng)收銀員蓋章后交酒吧部出品，如果贈送甜菜酒給客人，則在酒水單上注明“送”字，并要隊長以上管理人員簽名，無需蓋章，將單全部交酒吧部出品即可。注意事項：所有交收銀臺的單據(jù)都需放在收銀臺的放單籃內(nèi)，所有另外開單的物品都需在大單反面相對應(yīng)的部門內(nèi)寫好卡底.大單卡頭、卡底改動都需經(jīng)手人簽名，芥和紙巾如客人不要的，寫上“無”字，同樣要經(jīng)手人簽名。地哩部上菜需在結(jié)應(yīng)的卡底菜名上劃“√”表示這道菜己經(jīng)上了。當(dāng)收銀臺敲響買單鈴時，表示有疑問，需要樓面幫忙解決。開單時表示數(shù)量的項目要使用大寫（壹貳叁肆伍陸柒捌玖拾），卡頭表示數(shù)量的用“正”字的笑順來表示。打折卡捌折：軍人證（包括軍官司證、士兵證、文職干部證、傷殘軍人證、退體軍人證、武警警官證）、金卡、食神卡。捌捌折：VIP卡、銀卡注：1、客人要求買單時，要詢問客人有無打折或軍人證，并由經(jīng)手人在大單上注明折頭并簽名。2、客人口述的卡號無效，必須出示打折卡?？腿顺鍪镜氖枪芾砣藛T的名片時，員工需根據(jù)情況靈活處理，如非打折不可，需管理人員簽折，不可僅憑名片要求收銀員打折，當(dāng)客人出示村長的名片時，管理人員可以依具情況給予捌折或捌捌折優(yōu)惠?？腿藨{軍人證打折時，不用抄寫證件內(nèi)容，但需副主任以上的管理人員在大單上簽折證明。內(nèi)部員工遵照最新權(quán)力折扣表執(zhí)行。如何買單買單時需由經(jīng)手人在消費小票上簽名，客人要求要發(fā)票時需按財務(wù)部的有關(guān)規(guī)定在大單上注明，（不允許主動問客人是否要發(fā)票），收銀時當(dāng)著客人的面辨別錢的真假，如收銀員發(fā)現(xiàn)是假幣而客人不同意更換的由經(jīng)手人負(fù)責(zé)，找零時點清楚找零和發(fā)票的金額，注意是否找錯或找錯臺號，如離開收銀臺發(fā)現(xiàn)找零不對時由經(jīng)手人負(fù)責(zé)，找零和發(fā)票必須用發(fā)票袋裝好再交給客人，并提醒客人將錢、票清點清楚。非現(xiàn)金買單刷卡儲蓄卡：需要密碼。信用卡：不要密碼，除工行、廣發(fā)、中行、招商和農(nóng)行外其余都需要身份證號碼，卡后面有身份證號碼的都需抄下來，如客人己加設(shè)密碼，只簽名，無需抄身份證號碼。注：刷卡后要持卡人在刷卡單上簽名，并將最后一聯(lián)（即持卡人存根）交給客人，其余的交給收銀臺。收到支票認(rèn)真檢查支票的出票日期是否有效，填開的金額大小是否正確，印章是否清晰，另外還需登記客人姓名、電話及身份證號碼。簽單必須確定客人是否有權(quán)在我餐廳簽單，并且要確認(rèn)是否其本人。內(nèi)部員工只有村委會常委方可簽單月結(jié)。村長（蔣總）宴請，必須由村長（蔣總）直接簽名；若電話通知，須有管理人員注明，村長（蔣總）電話通知，請村長（蔣總）補簽。財務(wù)總監(jiān)對招待工商、稅務(wù)、勞動等職能部門用餐，在控股店有直接簽免單權(quán)，村委常委招待客戶須報村長審批。現(xiàn)金券現(xiàn)金券是公司在特定的時段為客人提供的一種優(yōu)惠活動。贈送現(xiàn)金券逢百送拾，依次類推，需在贈券登記本上登記日期，大單號、消費金額、贈券號、數(shù)量和經(jīng)手人，買單人在客人的消費小票上簽名并注明贈送數(shù)量?；厥宅F(xiàn)金券現(xiàn)金券可以公司的任何一家分店使用，不限數(shù)量，不兌換現(xiàn)金，不設(shè)找贖，不外賣，峭可與公司的送菜券同時使用，只限午市使用，并且獲贈當(dāng)次不可以使用，在回收現(xiàn)金券時注意贈券是否有加蓋公司公章，贈券是否過期，并且必須由隊長以上的管理人員在贈券上簽名，在客人消費小票上簽名和注明回收數(shù)量，所有回收部分不予開具發(fā)票。注意事項：現(xiàn)金券的使用依公司的最新文件執(zhí)行。小費收銀臺有專門的小費登記本，客人給的小費及樓面酒瓶回收等等，全部小費由收銀臺保管并進(jìn)行登記，樓面進(jìn)行監(jiān)督簽名，月底由樓面主管依據(jù)公司最新文件進(jìn)行支配。電話制度副主任以上的管理人員可以接打電話隊長可以接聽業(yè)務(wù)，不可以打出。員工十點以前和二十二以后可以接聽電話。所有接、打電話均需控制在三分鐘以內(nèi)。保密制度除村長或特許人員外，任何員工不可以到收銀臺詢問營業(yè)額情況。補充說明收銀臺的訂餐本，員工在幫客人訂餐時一定要用藍(lán)色圓珠笑登記，并且對相應(yīng)的項目認(rèn)真的填寫完整，客人的聯(lián)系電話盡量留手機(jī)號碼，方便跟客人聯(lián)系（如客人留的是小靈通號碼的需在訂餐本上注明“小靈通”）收銀臺為客人準(zhǔn)備了信封和紅包，為員工準(zhǔn)備了家庭藥箱，員工在領(lǐng)藥時需注意，每天12:00——13：00和18：00——20：30不可以領(lǐng)藥（創(chuàng)可貼、燙傷藥等急用藥除外）如樓面部管理人員點菜時點了菜牌上沒有的菜時，須由地哩隊長開單到收銀臺，注明臺號、菜名、菜價（詢問廚師長）、日期和地哩隊長簽名?，F(xiàn)金卡、招待券和送菜券的使用以最新的文件號為準(zhǔn)。第十三章中餐服務(wù)服務(wù)工作是非常繁鎖而具體的，它的基本環(huán)節(jié)包括：客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作，客人到來后的開餐服務(wù)，客人就餐過程中的就餐服務(wù)和客人就餐后的餐后結(jié)束工作四部分，每個環(huán)節(jié)都不容忽視。第一節(jié)餐前服務(wù)餐前準(zhǔn)備工作是整個就餐服務(wù)的基礎(chǔ)，充分的餐前準(zhǔn)備工作是良好服務(wù)，有效經(jīng)營的重要保證。餐前準(zhǔn)備工作不充分，工作起來就會手忙腳亂，毫無頭緒，從而影響服務(wù)質(zhì)量。班前短會內(nèi)容：檢查儀容儀表。分配任務(wù)。總結(jié)昨天的工作，餐廳服務(wù)人員必須在規(guī)定上班時間提前到達(dá)餐廳，并己穿好工作服，精神飽滿地站于隊伍之中，接受任務(wù)和了解情況。清潔工作：每一次、每一處清掃都要落實專人負(fù)責(zé)，使之明確任務(wù)和要求，講究效率和質(zhì)量，同時還要檢查桌椅有無損壞、松散等情況。準(zhǔn)備就餐用具：必須備足客人所需的所有餐具，力求餐具無油膩、無指紋、無水漬、無破損，注意規(guī)格、色彩、圖案的相一致，且疊放有序。準(zhǔn)備服務(wù)員所需物品，還要準(zhǔn)備茶葉，開水以及上些開胃小食，凡在工作中所需的用品均要準(zhǔn)備齊全，并按固定的位置擺放，以便點數(shù)或檢查。鋪設(shè)餐臺：按照擺臺的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，總體要求是：統(tǒng)一、規(guī)范、整齊、美觀。了解情況：服務(wù)員要了解當(dāng)天菜肴和酒水的供應(yīng)情況，并對當(dāng)天的工作量有所估計，有利于更好地做好接待與銷售工作。全面檢查：在準(zhǔn)備工作完畢，服務(wù)人員己經(jīng)自檢的情況下，由隊長或主任進(jìn)行全面檢查，檢查的內(nèi)容包括以下幾個方面。設(shè)備設(shè)施檢查：包括各種燈具、電器的開關(guān)是否靈活，運轉(zhuǎn)是否正常，衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)等。餐廳布置檢查：包括各種家具，用具是否根據(jù)要求擺放整齊并保持干凈。衛(wèi)生檢查：包括墻面、地面、柜面、臺面、椅面及死角衛(wèi)生等。檢查開餐用具的衛(wèi)生及有無破損等情況。餐具的配備數(shù)量是否充足擺放情況是否合符要求各種絹花、鮮花等要求無灰塵、無敗花枯葉等。服務(wù)人員的個人儀表儀容及精神狀態(tài)。包括工衣、工鞋、工襪的穿著情況等（按儀容儀表規(guī)定執(zhí)行），管理人員抽查完畢，確認(rèn)無誤后，服務(wù)員應(yīng)精神飽滿地站在服務(wù)桌邊準(zhǔn)備營業(yè)，迎接第一批客人的到來。第二節(jié)開餐服務(wù)開餐服務(wù)是餐廳對賓客提供產(chǎn)品和服務(wù)的開始，也是餐廳服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，它包括熱情迎賓，引賓入座、斟茶遞巾，接受點菜、詢間酒水及開單、撤位、加位等等。熱情迎賓：當(dāng)賓客進(jìn)入餐廳，服務(wù)人員面帶微笑，熱情問候、禮貌稱呼，并問清人數(shù)，使整個服務(wù)工作形成一個良好的開端。引客入座：合理引領(lǐng)座位的原則是——先里后外，尊重選擇，合理調(diào)整，將先來的賓客往餐廳里檔領(lǐng)，使門口不堵塞，也有利于安排后來的賓客，對于提出自己選擇座位的賓客，服務(wù)員任其自由，不可強(qiáng)制，若某部分出現(xiàn)過于集中的現(xiàn)象，服務(wù)人員可做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。引領(lǐng)客人時要注意根據(jù)一批客人人數(shù)的多少，安排大小合適的餐桌。若是外向型賓客，應(yīng)當(dāng)安排在包房或僻靜靠邊的位置，以避免打擾其他客人。老年賓客及身體欠佳的賓客，盡可能安排在遠(yuǎn)離空調(diào)風(fēng)口處。殘疾的賓客，盡可能將其安排在能隱蔽殘疾部分而又方便殘疾賓客就餐的位置。穿著入時的賓客，應(yīng)將其安排在餐廳中心，引人注目的位置。若帶有兒童，服務(wù)員要及時送了BB椅，并帶領(lǐng)離過道遠(yuǎn)一點的方。斟茶遞巾：咨客將賓客帶到合適的餐臺后，值臺服務(wù)員要主動為賓客拉椅讓座，賓客入座以后，服務(wù)員應(yīng)及時向客問茶，并禮貌地為賓客斟倒第一杯禮貌茶，然后送上熱毛巾，同時脫掉筷套，在賓客飲茶過程中，服務(wù)員要將菜譜遞送給客人，菜單以先弟給女賓和年長的賓客為宜，請賓客點菜。接受點菜：點菜員在為客人點前，要通過看、聽、問等方法，了解客賓的身份、職業(yè)、變餐目的、消費水平以及就餐時間的急緩程度等情裝飾品，以便有針對性地為賓客服務(wù)，點菜時，點菜員要自然站在賓客身后右側(cè)約50cm處，既能聽清賓客的話語，又不妨礙賓客翻閱菜單，為了避免差錯，在客人點完菜式后，點菜員要向客人復(fù)述一遍所點菜式的名稱及要求，以便得到客人的確認(rèn)，必須注意，為賓客介紹菜點時，服務(wù)員只能起到參謀的作用，千萬不可喧賓奪主，讓客人為難，如果客人自己點菜出現(xiàn)下列情況下時，需提醒一下客人，讓客人覺得公司處處為他們著想，從而增加對公司的信任感。客人點了相同類型的菜或湯時，要提醒客人所點的菜式口味比較接近，建議他更換另一種口味的菜肴?？腿巳藬?shù)較少點菜較多時，應(yīng)主動建議客人適當(dāng)去掉一些菜肴或點半份，讓顧客覺得你是站在他的立場上來考慮問題，會對公司更加信任。如果客人所點的菜肴沽清，應(yīng)主動介紹其他與此菜口味特點較接近的菜肴或者另有特色的菜肴供客人選擇。如果客人急于用餐，又點了制作過程復(fù)雜，所用時間較長的菜肴時，可事先向客人說明，看是否需要換菜。開單送單：點菜員應(yīng)站立開單，并注意站立的形體姿勢，填寫菜單要迅速、準(zhǔn)確、同時填寫臺號、用餐人數(shù)、開單日期、時間和經(jīng)手人，寫清賓客對菜肴的特殊要求，開單字跡要清楚，書寫要統(tǒng)一，要求每聯(lián)都能清楚的看出菜名，點菜完畢要及時向賓客介紹。推銷酒水和飲料。

第三節(jié)就餐服務(wù)服務(wù)員把賓客點的食品、飲料送上餐桌，并在整個進(jìn)餐過程中，照料賓客各種需求，最大限度地使賓客滿意，此環(huán)節(jié)是餐廳接待服務(wù)的第三個基本環(huán)節(jié)，需要餐廳值臺服務(wù)員及輔助人員配合共同完成。上酒、上菜、清理臺面及撤換餐具等要按標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，現(xiàn)將就餐服務(wù)中的具體事宜作以下歸納：劃單：劃單指傳菜員或服務(wù)員在某一菜肴被送出廚房或送上餐桌后，將此，菜在訂菜單上劃掉的過程。劃單要在確認(rèn)菜肴準(zhǔn)確無誤后進(jìn)行，它是保證上菜準(zhǔn)確、無漏上、錯上的重要措施之一。席間服務(wù)的操作衛(wèi)生：服務(wù)員每天面地面的為客人提供服務(wù)，在操作中，保持個人的清潔衛(wèi)生和操作衛(wèi)生是十分重要的，下列規(guī)則是操作中必須遵守的：為了避免頭發(fā)掉在食品上或接觸到食品，餐廳服務(wù)員不宜留長發(fā)，若留長發(fā)，工作時應(yīng)將頭發(fā)盤起。必須保持工作服、圍裙、手和指甲的潔凈，以免把細(xì)菌帶入食品，也避免影響客人味口。去過洗手間、收拾餐盤或接觸過現(xiàn)金后都要洗手。服務(wù)時，要注意拿盤子的邊尚、玻璃杯底部和餐具把柄，手指不可接觸食品。用消過毒的抹布擦餐桌和服務(wù)臺，不可把餐巾、小毛巾當(dāng)抹布使用。掉落在地面上的餐具必須更換。在餐廳里不能有不雅的動作。結(jié)賬收款：客人要求買單時，服務(wù)員要問清客人是否有優(yōu)惠憑證（如有折扣，要作好仔細(xì)登記并簽名），收銀員按照大單打單，經(jīng)仔細(xì)核對并確認(rèn)大單、臺號、人數(shù)、所點品種及數(shù)量與賬單相符后，交給服務(wù)員，服務(wù)員在為客人買單時必須使用收銀夾，接收客人錢款時，要當(dāng)場點清數(shù)額，分清真假，總之，結(jié)賬工作要求準(zhǔn)確迅速，彬彬有禮，遇到客人付小費，服務(wù)員應(yīng)婉言謝絕或請管理人員處理。征求意見：當(dāng)賓客用餐完畢，即將離開餐廳時，服務(wù)人員應(yīng)態(tài)度誠懇地主動征求客人對餐廳的意見，主要包括菜點質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、餐廳經(jīng)營等情況，或?qū)⒖腿艘庖姳具f給賓客，請其在上面留下意見和建議，對于客人提出的建議或給予的表揚，服務(wù)員都應(yīng)禮貌地向客人表示感謝。對于客人提出批評，服務(wù)員首先應(yīng)誠懇的向客人道歉。然后尋找出恰當(dāng)合理的方法進(jìn)行處理，如自己無權(quán)處理或處理不了，應(yīng)及時呈報有關(guān)部門或村支書，并再次代表餐廳向客人表示感謝。拉椅送客：賓客就餐完畢起身離座時，服務(wù)員要主動上前為客人拉開座椅，并準(zhǔn)確地為客人弟上衣帽，同時提醒客人攜帶好隨身物品，協(xié)助客人檢查臺、餐椅上有無遺留物品，然后服務(wù)人員根據(jù)不同的情況，采取不同的方法與賓客熱情告別，歡迎客人再次光臨。翻臺：翻臺是餐廳的專用語，指將客人就餐時用的臺面迅速地清理出來，換上干凈的臺布，擺齊干凈的就餐用具，做好接待下一批客人就餐的準(zhǔn)備工作的全過程，翻臺應(yīng)以最快的速度進(jìn)行，且不可掉餐具，打碎餐具等，操作時要輕聲有序，保持餐室、餐具的干凈衛(wèi)生，嚴(yán)格按照擺臺的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。第四節(jié)餐后結(jié)束工作餐后結(jié)束工作也稱結(jié)束收尾工作或收市工作，指全部或大部分進(jìn)餐客人己離開餐廳后，服務(wù)人員所做的收尾工作，一般包括如下內(nèi)容。收拾餐桌當(dāng)客人離開餐廳后，服務(wù)員應(yīng)再檢查一遍是否有客人遺留物品，如有應(yīng)立即交還給客人，如果客人己走遠(yuǎn)，則需將物品交給服務(wù)臺并告知保衛(wèi)主管，由保衛(wèi)主管或高級管理人員做出處理，檢查完畢，按照先布件類，玻璃器皿類，后瓷器和不銹鋼制品的順序。將臺面分類收拾干凈，注意要用托盤或餐車運送餐具，聲響不可過大。分類洗滌及消毒清洗的基本操作程序：收盤—搬送——倒刮——分類——裝架——清洗——卸架——分檢——存放。打掃廳室衛(wèi)生打掃廳室衛(wèi)生包括以下幾個方面清理臺面使其無雜物。打掃餐廳的墻面、柜面、地面等，使其保持干凈。清理垃圾筒、痰盂等公共雜物。收拾并用于干凈的抹布擦試公用的餐具和用具。將具桌、餐椅恢復(fù)原位，擺放整齊。工作小結(jié)每天工作結(jié)束后，餐廳服務(wù)人員都要對自己當(dāng)天所做的工作進(jìn)行小結(jié)，主要有兩項內(nèi)容：一是整理顧客意見，能解決的解決，該請示匯報的請示匯報，二是填寫工作記錄，以利于今后工作的提高。安全檢查為確保餐廳安全，餐廳結(jié)束，服務(wù)員即將離開餐廳前，要仔細(xì)、全面、徹底地進(jìn)行一次安全檢查，要注意檢查煙頭等火源是否徹底熄滅，水龍頭是否關(guān)緊，其他電器設(shè)備，電源和門窗是否關(guān)閉，做好完全交接記錄，然后才能離開餐廳。第五節(jié)細(xì)節(jié)服務(wù)服務(wù)快速滿意的十大標(biāo)準(zhǔn)不管多忙（2）消費低（3）送回客（4）刁難客（5）個人用餐（6）不是用餐1、與客人相遇，必須做到微笑打招呼2、左手必須做到隨時拿火機(jī)，以最快速度幫客人點煙3、迎客、席間、送客必須做到有祝福語。4、必須做到自報家門5、必須做到講5個“請”6、必須做到把客人帶到洗手間附近。7、必須做到第一時間迎客、送客。8、必須做到請教客人貴姓。9、迎、送客必須做到顯露8顆牙齒。10、必須做到打手勢，站姿必須優(yōu)美。二、客人進(jìn)到餐廳的五個“請”（可根據(jù)需要來適當(dāng)增加或減少）1、請坐2、請問幾位3、請問喝什么茶4、請稍等、5、請喝茶三、點煙兩步曲1、站好、胸前打火。2、把火機(jī)慢慢移至煙前約2公分處，盡量不要正面點煙三、臺面四步曲1、拿托盤收拾臺面多余的東西。2、拿托盤，換骨碟。3、拿托盤，換煙灰缸。4、不拿托盤，添茶、加酒、點煙……五、優(yōu)秀服務(wù)三個標(biāo)準(zhǔn)1、微笑、準(zhǔn)確、迅速。2、無事故、無差錯3、想顧客之所想，急顧客之所急。六、上菜四步曲1、查單（以免上錯）2、移位（適中，寧大勿?。?、接菜、上菜（前后腳）4、報菜名（后退半步）。七、上湯八步曲1、湯己上來，告知客人（報湯名）。2、詢問客人是否現(xiàn)在分湯。3、分湯4、上湯、請喝湯。5、問客人是否需要上湯料。6、加湯（湯碗里的湯喝完才加，每次加一個）。7、湯己分完告知客人。8、撤走湯煲。八、撤煙盅的學(xué)問需要——留意點煙不需要——撤走。為什么這樣問——需要的話等下我?guī)湍c煙。不需要就幫撤掉，以免影響到您用餐。三個主動打招呼主動向客人打招呼主動向上司打招呼主動向同呈打招呼。十、三個主動搶活干1、主動搶客人的活干（茶壺、酒瓶、湯勺等）。2、主動搶上司的活干（托盤工作）。3、主動搶同事的活干（自己崗位的本分工作）。十一、崗位之間必須合作的15條1、客人到來2、客人離去3、客人勞動4、客人招手5、打開茶壺蓋6、點煙7、點菜8、上菜9、干杯、10、重要客人11、客人等位12、處理投訴13、結(jié)賬14、上司叫15、同事叫十二、需注意站姿的15個方面培訓(xùn)中心2、談話3、迎客4、開卡5、派毛巾6、斟茶7、斟酒8、點菜9、點煙10、分湯11、換骨碟12、換煙盅13、等接菜14、結(jié)賬15、送客第十四章服務(wù)流程開市前的準(zhǔn)備工作：檢查地面、臺面衛(wèi)生，物品是否擺放整齊，開水、涼菜是否備好，訂座的臺脫掉筷子套，備好涼菜。站崗：站在規(guī)定的位置上，客人到達(dá)時看所負(fù)責(zé)的臺。迎客：歡迎光臨龍陽國際大酒店，請問有預(yù)訂嗎》請問有幾位？帶位：先生/小姐，這邊請拉椅、讓座、開卡、撤席巾：請座，請保管好您的貴重物品，祝您們用餐愉快。問茶：您好，請問喝什么茶，我們這里有毛尖、銀針、鐵觀音、涼茶等。斟茶：請用茶（注需打手勢）詢問涼菜：您好，請問需要這些涼菜嗎？遞菜譜：您好，這是本店的菜譜，請過目托盤撤多余的餐位及煙盅，請問這些可以撤走嗎自報家門：先生（小姐）您們好，我是負(fù)責(zé)這間房間的服務(wù)員XX，如果您有需要，請隨時吩咐，謝謝！毛巾：您好，請用熱毛巾，小心燙?！蹲ⅲ旱瓤腿瞬镣晔郑樅?，順便撤掉熱毛巾。問客人點菜：上午好（下午好）請問現(xiàn)在需要點菜嗎》注一定要管理人員點菜問酒水飲料：您好，請問需要來點什么酒水或飲品《注：如客人需要飲料，就把飲料直接倒入玻璃杯內(nèi)》撤瓷茶杯，準(zhǔn)備工作（備湯碗、備相等符合的酒杯）上第二次熱毛巾：請用熱毛巾，小心燙上第一道菜，這是xx菜，請起筷席間服務(wù)《注：拿托盤：換臟骨碟，臟煙盅，收撤臟紙巾，空碟，空碗，不拿托盤，加菜，加酒，點煙，帶客到洗手間附近?！飞献詈笠坏啦?，您所點的菜己經(jīng)上齊了，請慢用，請問需要加點什么菜或主食嗎。，收撤：請問這些菜需要打包嗎，請問這些可以撤掉嗎，？送甜酒、上果盤、您好，這是本店XX送您的甜酒（水果）請慢用，注：廳房必須送甜酒、水果上第三道熱毛巾時，請用熱毛巾，小心燙客人示意買單時：請問有沒有VIP卡或軍人證？《注：客人示意買單時，先看單上是否有客理人員簽折，如有簽折就不必問，如客人沒有VIP卡，服務(wù)員應(yīng)主動幫客人申請VIP卡?！焚I單：多謝XX錢〈注，買單必須由管理人員負(fù)責(zé)跟蹤。〉送客：請帶齊您的物品，小心地滑，謝謝光臨。祝您一路順風(fēng)，身體健康復(fù)注：如果是物別客戶就必須由村支書送客，并送上車，如果是必須由廳房服務(wù)員送到一樓門口。備注：客人在餐廳就餐過程中，禁止客人在餐廳拍照，攝影。如果“特別客戶”上菜要嚴(yán)格按照上菜順序。依次為湯、主菜、炒菜、小菜、主食、甜品、水果。服務(wù)必須在客人的右手邊操作（除上熱毛巾是在客人的右手邊）。使用禮貌用語“請”請讓一讓、對不起、打擾了、謝謝如需要用刀叉切的菜（霸王豬臉、魚頭王等），必須先上臺給客人看后，征求客人的意見后方可切。第十五章餐廳衛(wèi)生個人衛(wèi)生做到四勤：勤洗手、剪手指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服、被褥；勤換工作服。要有健康意識，定期體檢，預(yù)防疾病，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有感冒、咽喉炎、肝炎、皮膚病時應(yīng)請報上司，休假療養(yǎng)再上班。管理人員應(yīng)十分重視服務(wù)員的個人衛(wèi)生與健康，要為他們創(chuàng)造一些必要條件，并經(jīng)常進(jìn)行檢查督促，使個人衛(wèi)生形成制度。工作衛(wèi)生上班時避免觸摸頭或面孔，不能對著食品或顧客咳嗽、打噴嚏，不準(zhǔn)隨地吐痰，不準(zhǔn)抽煙。手指不可接觸到食物，亦不可碰觸杯口、刀尖、筷子前端及湯匙盛湯部分。服各員使用的抹布，墊布等要每天清洗干凈，用開水浸燙，以減少或消滅細(xì)菌，托盤等工具必須保持干凈。從碟上掉落下來的食物不可給客人食用。不可使用掉落地上的餐具及席巾，對不干凈的餐具和臺布要及時送回清潔處清洗，不可擺用。嚴(yán)禁隨地丟棄廢紙、隨時倒水和亂放水杯。不同的食物不要隨便混淆，以免有損味道。凡腐爛變質(zhì)和不符合衛(wèi)生要求的食品堅持不出售。服務(wù)過程中要留意就餐者，發(fā)現(xiàn)病態(tài)者及帶菌者，對其所用的餐具要單獨收拾，重點消毒。收臺時注意衛(wèi)生，。牙簽，紙巾等雜物盡量避免掉在地上，以免不雅和增添加清潔的困難。任何情況下，要使用托盤來托物，訓(xùn)練自己成為一名出色的服務(wù)員。環(huán)境衛(wèi)生餐廳的環(huán)境主要包括餐廳、通道、廁所、休息室、工作間（廚房）、綠化帶、門前公共衛(wèi)生，要搞好環(huán)境衛(wèi)生，必須做到“四定”“定人、定時間、定物、定質(zhì)量、劃片分工、包干負(fù)責(zé)、做到處處有人清潔，勤檢查，保證時時清潔，要做到市后清理，平時小掃，每周大掃，以保證衛(wèi)生工作經(jīng)?；贫然?，責(zé)任化。地面要天天掃，門前玻璃要經(jīng)常擦，做到四壁無塵，窗明幾凈，地板清潔，桌椅整潔。隨時清除垃圾，雜物，要提醒客人不要將殘渣吐在地上，對餐廳內(nèi)外的垃圾，臟水要經(jīng)常清潔，餐廳內(nèi)不準(zhǔn)堆放雜物，凡私人物品，掃帚、拖把和垃圾鏟等要放在雜物房，切忌堆放在大廳，客人洗手間和池邊或廁所走廊過道中。廁所要專人負(fù)責(zé)，勤沖洗，勤打掃，做到無積塵、無異味。要采取有效的措施，消滅蒼蠅，老鼠和蟑螂等害蟲。公共場所，如大門口、停車場、綠色帶等，清潔衛(wèi)生亦不可忽視。服務(wù)員也是環(huán)境衛(wèi)生的風(fēng)景線，儀容儀表，行為舉止都應(yīng)該符合衛(wèi)生規(guī)范。餐具衛(wèi)生餐具洗滌前，先清去盤中的剩菜，并將大件餐具與小件的餐具分開，分別清洗以免損壞。洗：因為盤碗一般都有油膩，所以要用熱水加適量洗潔精去油漬（切忌漂白水和洗潔精同時使用）。沖：用洗潔精洗過后的餐具要用清水沖干凈。消毒：消毒好的餐具要分類放入家私柜內(nèi)。食品衛(wèi)生食物的顧放實行“四隔離”：生與熟隔離，成品與半成品隔離，食品與雜物、藥品隔離，食品與天然冰隔離，廚房人員在出品過程中要注意清洗，存放和拿取的衛(wèi)生，必須戴工作帽，避免頭發(fā)掉落在食物上。從原料到成品實行“四不制度”采購員不買腐爛變質(zhì)的原料，加工人員（廚房）不用腐爛變質(zhì)的原料，營業(yè)員（服務(wù)員）不賣腐爛變質(zhì)的食品，不用手拿食品，不用廢紙、污紙包裝食品。第十六章推銷技巧對推銷員的要求良好的心理素質(zhì)和整潔的儀容儀表。熟練掌握餐廳的各項服務(wù)程度掌握有關(guān)的菜式知識掌握餐廳經(jīng)營的各種酒水，飲料知識推銷過程中運用心理學(xué)知識銷售適合客人的菜式和酒水。推銷時主隨客便，對不同的客人作出不同推銷對趕時間的客人推介急出的菜式。向由公司或單位付款的客人推介價格高的菜式和好的酒水。向重要人物如美食家推介品味最佳、最有特色的菜式。向一個人用餐的提供準(zhǔn)備時間短和份量適中的菜式。特殊場合推銷一些高檔酒水和一些要預(yù)訂的菜式，如請客、特殊宴會。對家宴注重合面推銷，特別注意老人和小孩的選擇。對情侶或幾對男女一起用餐時注意向女士多推銷。尊重女士的意見。對老板或談生意的客人應(yīng)注意保持其面子，推銷高檔次的菜次的菜式和菜名吉祥和好聽的，推銷時語言不要太多。第十七章處理投訴及案例分析投訴的概念——當(dāng)事者向第三者申訴不滿引起的抱怨、訴苦、抗議等。產(chǎn)生投訴的原因咨客出言不遜或客人在餐廳等位時間過長。坐下來無人理會。服務(wù)人員說話不客氣。對出品不滿（包括味道或食物中有雜物、味道變質(zhì)等）。服務(wù)客人不周到（未及時添加酒水、茶水、換骨碟、換煙盅，派毛巾牙簽等）。結(jié)賬時等得太久，打得單，打錯單。處理顧客投訴的服務(wù)程序接受投訴：顧客投訴時應(yīng)禮貌，耐心傾聽表示對顧客投訴的關(guān)心，使顧客平靜下來向顧客了解投訴的原因真誠地向顧客致歉，正面回答顧客的問題，不允許同顧客爭辯。不得進(jìn)行推卸責(zé)任式解釋。處理：了解顧客最初的需要和問題所在。找出當(dāng)事人進(jìn)行查詢，了解實際情況。積極需求解決方法，盡量滿足顧客要求。與顧客協(xié)商解決辦法，不能強(qiáng)迫顧客接受。按協(xié)商認(rèn)可的辦法解決顧客的投訴。記錄問題解決后再次向顧客致歉。將投訴原因和解決辦法記錄在冊，上報村支書（或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)）。班后會由村支書（或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)）向員工進(jìn)行通報。處理顧客投訴時的注意事項避免事件負(fù)面影響擴(kuò)大化，避免媒體的介入。不與投訴顧客產(chǎn)生投訴原因以外的糾紛。超出自身處理能力或權(quán)限的，要及時上報，請示。注意收集證據(jù)以應(yīng)對可能出現(xiàn)的最壞情況。案例分析如果客人吃完了，魚頭王還沒上，客人要取消怎么辦？誠懇地向客人道歉。跟客人說：我先去地哩部問清楚，蒸好了沒有，兩分鐘內(nèi)給您答復(fù)，好嗎？地哩部問明需多長時間后，如實告訴客人，看他是否接受。要方之以禮告訴客人點菜單上的時間，距現(xiàn)在多長，并告訴客人蒸魚頭王大概要40分鐘左右，魚頭王是我們的特色菜式。如果他實在要取消或是我們自身原因，時間過長，可以給客人取消。拿一張訂餐電話卡給客人，告訴他下次可以先電話預(yù)訂，以免等太長時間。注：點菜時應(yīng)該告訴客人，時間較長的菜式大概要多長時間，看客人是否愿意等可以把整個上菜時間稍微推后一點。開餐時有小孩在餐廳亂跑該怎么辦？我們應(yīng)該很和氣地跟小朋友說不要亂跑，帶他去他監(jiān)護(hù)人的餐桌前。對小孩的監(jiān)護(hù)人說：餐廳人較多，較忙碌，以免菜式傷及到他或摔跤，望他們幫忙照看小孩。注：有小孩在餐廳亂跑時，應(yīng)很注意手上的器皿，千萬別讓小孩撞到?？腿艘簏c菜譜上面沒有的菜式時怎么辦？先有禮貌并且表示歉意的告訴客人，我們菜譜上沒有這個菜，然后詢問一個成品大概定什么樣，請客人稍等片刻，先問廚房是否能做。如果可以做盡量滿足客人，等菜上了之后，詢問客人對這道菜有何意見。如果廚房無原料或不會做時，可以對客人說：我們這里沒有（不會做）這個菜，我?guī)湍榻B一下本餐廳銷量最好的10個菜好嗎？注：菜式品種繁多，菜譜不能如數(shù)全部都有，有的只有代表，我們平時要多問多學(xué)。如果廚房做不效果不好或不好吃，盡量不要推薦給客人，以免破壞客人對餐廳的印象，影響食欲和心情。遇到客人不滿意向你發(fā)火時該怎么辦？保持謙和的態(tài)度，耐心地聽客人把火發(fā)完，找出客人發(fā)火的原因，如果因為我們的過錯而造成的，我們應(yīng)該向客人道歉，并把客人服務(wù)得更好，更細(xì)心，如果再改變不了他對你的態(tài)度，可以跟管理人員申請跟其他人調(diào)個崗位。如果是客人自己心情不佳時，我們要以禮相待，服務(wù)更周到，細(xì)致，讓客人看看電視或報紙，調(diào)整客人心情。注：不管是哪一種原因讓客人發(fā)火，我們都不能有不滿的言語與表情。

5、客人要求你喝酒時該怎么辦？先謝謝客人的盛情，然后婉言拒絕，跟客人解釋：公司制度，上班時間不能喝酒，做好其它服務(wù)工作，分散客的注意力。若是客人婚宴、壽宴等喜事，可代表公司祝賀，敬他一小杯，以免令客人難堪。注：一般情況下盡量不要喝酒6、大廳與包房只剩下一個大房間，客人有六位，給他房間不怕達(dá)不到一定的消費，不給不怕丟失客源，該怎么辦？①可以把一個大房間放兩張圓臺，確實只能放一張臺的情況下，還是讓六位客人坐，有先來后到，我們不能讓客人不滿意，如果后到客人見己坐滿，客人也可以理解的。注：我們不能因一時利益而導(dǎo)致客人不滿，客人消費高低不等，但我們要同樣服務(wù)周到?？腿藳]有帶送菜券，但一定要求送菜，否則不在此消費，怎么辦。告訴客人只能憑送菜券送菜，我們管理人員沒有送菜的權(quán)力，這是公司的制度，征得樓面可以送菜的管理人員的同意，給客人送一個土菜券上的菜，但跟客人說，不能違反公司制度，本人買單送您一個菜，讓客人感到倍受尊重與面子。注、不違反公司制度，不可以鉆送菜券的漏洞。8、服務(wù)員上班時，自己心情不佳，怎么辦？①保持清醒頭腦，公私分蝗，上班時間不可以帶任何個人情緒，千萬不要影響客人或同事.如確實調(diào)整不了心情，可經(jīng)管理人員同意，跟其他人換休，去放松自己。注：此問題是較常見的現(xiàn)象，希望大家處理好。如果客人沒有帶VIP卡，要打折怎么辦？對客人說聲抱歉，要憑VIP卡才可以打折，因要刷卡號。如確實是熟客忘帶VIP卡，可以請管理人幫客人打折。注：不要因為這些事情引起客人不滿，讓客人感到很沒面子。如果客人暈倒了怎么辦？保護(hù)現(xiàn)場?？此蚨颊咚胰耍ㄅ笥眩┯袩o帶隨身藥品通知管理人員是否要撥120。積極配合照顧病人注：不要隨便去扶暈倒的人，一、無親龍怕破壞現(xiàn)場，二、使暈倒的人起到反作用，讓病情更嚴(yán)重，。如果客人在餐廳摔倒怎么辦。趕快扶客人起來。如果是因為環(huán)境（地滑、水漬）而摔跤，馬上跟客人道歉。如果不是很嚴(yán)重，可以去收銀臺領(lǐng)取藥物，給客人涂上。如果情節(jié)嚴(yán)重，上報樓面管理人員和保衛(wèi)部是否送醫(yī)院。，注：如把水漬或油漬弄到地上，馬上清除干凈。如地面滑，應(yīng)多提醒客人。如環(huán)境而造成，多給公司提可行建議?？腿俗詭称坊蚓扑畷r，怎么辦？客人自帶食品到餐廳加工時，我們不能拒客人于門外，而要盡量滿足客人的要求，但要向客人說明餐廳的規(guī)定，適當(dāng)收取加工費。應(yīng)當(dāng)著客人的面對所帶食品的質(zhì)量進(jìn)行鑒定，以免加工后客人提出異議。餐廳通常有少數(shù)客人自帶酒水來用膳，這時服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)客人帶的酒水給客人擺好相應(yīng)的酒杯，并按規(guī)定加收開瓶服務(wù)費，但應(yīng)向客人講清楚收費標(biāo)準(zhǔn)。注：買單前跟客人講清楚收費標(biāo)準(zhǔn)，合理收費以免為小事引起不必要投訴。當(dāng)客人喝醉酒時，該怎么辦？這種情況多發(fā)生在中餐宴會上，醉酒后的表現(xiàn)很多，炒鬧，打壞餐具等都可能發(fā)生。樓面主管要親自到場，應(yīng)先讓其安靜，用濃茶解酒、冰礦泉水、冰水等，不要影響其他客人用餐。服務(wù)員撤掉客人面前易碎家私、器皿。如果較嚴(yán)重，要攙扶其離開餐廳，服務(wù)員要照顧好客人的物品，客人打壞的物品要記人賬單。注：當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人喝酒感覺上差不多要醉了，要繼續(xù)拿酒時，應(yīng)婉言提醒他下次再來喝，再喝一些一些容易醒酒的飲料。當(dāng)餐廳突然停電了，怎么辦？服務(wù)員堅守自己崗位，安慰客人不要驚慌，打開應(yīng)急類。管理人員馬上通知工程部查明原因。管理人員去每一張臺道歉，并告訴客人大概什么時候可以繼續(xù)供電，可以輕松活躍氣氛說，點蠟燭，開應(yīng)急燈可以增添浪漫與高雅的氣氛，避免引起驚慌，同時能獲得客人的好感和歡迎。注：員工遇到任何事情不能驚慌，活躍氣氛注意表情、場合、語氣等。當(dāng)湯菜撤在客人身上時，怎么辦？不管理服務(wù)員不小心還是客人不小心，道先跟客道歉，用毛巾為客人擦拭。如果較嚴(yán)重，要為客人洗滌，樓面主管不要當(dāng)面批評服務(wù)員，待查明原因再教育服務(wù)員。如果湯菜同時撒在餐臺上，要立即清除后用餐巾重新整好餐桌。注：在服務(wù)中，多開口服務(wù)，多運用肢體語言，讓服務(wù)更到位，同時避免一些突發(fā)事情。當(dāng)發(fā)現(xiàn)未付賬的客人己經(jīng)離開餐廳時，怎么辦？馬上追上前，禮貌，小聲地把情況說明，請客人補用餐費。如客人與朋友在一起，應(yīng)請客人到一邊，再將情況說明，這樣可照顧客人的面子，以免使客人難堪。注：注意禮貌，切勿粗聲粗氣讓客人反感而不認(rèn)賬，給工作帶來更大的麻煩。當(dāng)客人同時爭坐一張臺時，怎么辦？主管立即上前制止，設(shè)法穩(wěn)定雙方客人情緒，詢問雙方各有多少人，如一張臺能坐下雙方客人，在征得客人同意可同時安排一起用膳，。觀察周圍客人是否能安排其它人數(shù)少的客人搭臺。注：咨客人點菜后因急事不要時，怎么辦？立刻檢查菜單是否己送到廚房，如未開始做，應(yīng)馬上取消。如己做好，征求客人同意是否將食品保留到辦事完畢再吃，但要先辦好付款手續(xù)。己做好打包給客人或通知各管理人員推銷出去。注：如客人未到齊人數(shù)，點菜時詢問客人是否等人齊再上菜。當(dāng)服務(wù)中客人投訴服務(wù)態(tài)度欠佳時，怎么辦？賓客至上是餐廳服務(wù)的宗旨，如果有客人投訴服務(wù)員態(tài)度欠佳，無論情況怎樣，都要跟客人道歉，表示我們改正的決心。事后再找服務(wù)員談心。注：不要當(dāng)客人面批評服務(wù)員。如有殘疾人到餐廳用餐，怎么辦？咨客帶殘疾客人，但不要過于照顧疾客人，以免令客人心理上難堪。要關(guān)心殘疾客人，但不要過于照顧殘疾人，以免領(lǐng)客人心理上難堪。注：不要用情過度，可用過于同情的眼神對待他們，要保持良好的心態(tài)。第十八章關(guān)于對講機(jī)的使用和管理規(guī)定方案[2006]第015號為了方便部門之間協(xié)調(diào)溝通，確保經(jīng)營高效正常運作，公司對各部門進(jìn)行對講機(jī)的定編配備，相關(guān)管理規(guī)定如下：對講機(jī)配備的部門及職位有：樓面部主管（營銷部副主任）以上的管理人員、樓面地哩部長，樓面咨客，收銀部、廚房部，電工，保安有關(guān)人員。公司配備對講機(jī)設(shè)備有:：主機(jī)1臺，耳機(jī)1副，充電器1臺，充電電池1塊。對講機(jī)由行政部統(tǒng)一管理，具體分工為：辦公室負(fù)責(zé)申購，領(lǐng)用與回收，耳機(jī)和電池發(fā)放，臺賬及盤點等管理工作。工程部負(fù)責(zé)維修工作。購買：由行政部辦公室根據(jù)各部門人員大小情況確定配備數(shù)量定編，選定機(jī)型，提交計劃報行政總監(jiān)審核，村長審批后，統(tǒng)一由彩購部購買，各部門如因特殊情況需多申購對講機(jī)者，必須書面申報。領(lǐng)用與回收：由辦公室XXX每周一、四辦理（特殊情況除外）。符合對講機(jī)使用范圍有關(guān)人員到辦公室辦理領(lǐng)用并登記簽收，當(dāng)職位變動或離職時，移交雙方須到辦公室辦理移交或上交手續(xù)，（含A店調(diào)B店）由經(jīng)辦人檢查確認(rèn)設(shè)備完好后回收簽認(rèn)；發(fā)現(xiàn)人為損壞或丟失要賠償，由經(jīng)辦人通知人力資源部在工資中扣回，耳機(jī)使用期限三個月、電池一年（以舊換新）未到期限領(lǐng)用的要說明理由，經(jīng)辦公室主任批準(zhǔn)方發(fā)放。使用指導(dǎo)：工程部各店電工，必須指導(dǎo)對講機(jī)持有者正確使用，避免因操作不當(dāng)造成設(shè)備損壞。維修：報修程序：持有人填寫報修單并將需維修的對講機(jī)交工程部各電電工——各店電工初步檢測確定是否人為因素?fù)p壞，做好維修登記，當(dāng)天通知維具備點上門服務(wù)或兩天內(nèi)統(tǒng)一送指定的維修店檢測故障——報價電話報工程主管同意（40元以下，超過報行政總監(jiān)）方可維修——領(lǐng)回己維修的對講機(jī)并通知送維具備者簽收，并在報修單上注明，經(jīng)維修店確認(rèn)人為損壞，如掉進(jìn)水中、摔壞、丟失配件等，維修費用使用人自理，報廢的個人賠償，工程部要建立維修臺賬，及時從速辦理，跟進(jìn)，不能拖延，保證一線工作需要，維修費用要經(jīng)行政總監(jiān)審核簽字。保養(yǎng)：每年工程部組織專人到各店全面檢測，保養(yǎng)對講機(jī)一次，了解使用及設(shè)備情況。管理：辦公室要健全對講機(jī)領(lǐng)用及回收，每月對各部門的對講機(jī)盤點，匯總報行政部。有關(guān)要求：對講機(jī)設(shè)備的保管使用自行負(fù)責(zé)，如被盜、被搶、遺失或人為損壞，由持機(jī)人負(fù)責(zé)賠償，特別是廚房、后勤部門在工作時一定要注意防水，防曬。對講機(jī)配備到各部門后，要充分發(fā)揮其作用，上班時間（中午12：00——14：00晚上17：00——21：00）必須配帶，為了不影響客人，配備對講者一律配帶耳機(jī)（收銀臺除外）如發(fā)現(xiàn)未帶耳機(jī)者，扣罰10元/次，人為損壞不進(jìn)行自常申購者（包括耳機(jī)）從其工資中扣除購買。在對講機(jī)使用中不允許開玩笑、聊天、性騷擾等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣罰10元/次，由質(zhì)檢部與收銀員負(fù)責(zé)監(jiān)聽，將違反規(guī)定者的姓名登記在電話登記本背后，并匯報行政部處理。對講機(jī)使用者不得將對講機(jī)帶回宿舍，非使用時自行放于收銀臺處充電。如遇到持對講機(jī)者需變換時，各部門主管必須通知移交雙方到辦公室辦理手續(xù)移交，檢測對講機(jī)質(zhì)量后雙方進(jìn)行移交簽名，持機(jī)者離職時，需交還完好的對講機(jī)及配件，由經(jīng)辦人在離職交接單簽字，未辦理移交簽認(rèn)的如對講機(jī)出現(xiàn)遺失，損壞賠償仍由原持機(jī)人負(fù)責(zé)。違反以上規(guī)定者扣罰5——50元不等，嚴(yán)重者行政處分。第十九章PDA點菜器的使用及電腦收銀系統(tǒng)管理制度電腦收銀系統(tǒng)包括：電腦收銀機(jī)、打印機(jī)、PDA點菜器，它的使用部門有樓面、廚房、收銀、為了確保公司的財產(chǎn)安全及樓面點菜。廚房出品以及收銀的正常運轉(zhuǎn)，特制定如下管理規(guī)定：PDA全部由財務(wù)收銀部全面負(fù)責(zé)管理，在收銀臺專設(shè)PDA登記本包括各樓面隊長領(lǐng)取，收回的一種憑證，所有領(lǐng)取、收回當(dāng)場驗收，核對，看是否有損壞，否則有權(quán)拒收，并上下報財務(wù)部經(jīng)理處理。PDA是樓面隊長以上管量人員為客人點菜的工具，它由樓面部管理人員個人使用和保管，如人為損壞必須由個人負(fù)責(zé)賠償，（摔壞、浸水）。PDA的領(lǐng)用程序：每臺PDA統(tǒng)一編號，并寫明使用人的姓名，由使用人每天早晨上班到收銀臺領(lǐng)取并簽名，每天收市由領(lǐng)用人交回收銀臺為其充電，交回收銀臺的同時收銀員必須開機(jī)檢果PDA是否正常，如屬正常，收回并于當(dāng)晚充好電，第二天交樓面使用，任何人不得將PDA帶回宿舍，一律上交收銀臺，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)天沒有上交的，當(dāng)天上報財務(wù)經(jīng)理外，否則追究收銀員責(zé)任。電腦收銀機(jī)是收銀員為客人結(jié)賬買單的工具，同時對各菜式樣，金額等資料進(jìn)行匯總與統(tǒng)計，收銀機(jī)的使用權(quán)屬各吧臺的收銀員，收銀員必須對其妥善保管，不得讓其他人員打開、動用電腦、不得將自己的密碼告訴其他人，如有損壞機(jī)器或丟失內(nèi)存資料，將由收銀員負(fù)責(zé)，收銀員不得向任何人透露公司的營業(yè)情況，泄露公司機(jī)密者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將開除處理。打印機(jī)是方便于各部門出品、上菜、結(jié)賬打單而裝置的，由各使用部門負(fù)責(zé)保管并及時更換打印紙。如出現(xiàn)人為的損壞，浸水，由各部門主管自行負(fù)責(zé)賠償。所有PDA、電腦收銀機(jī)、打印機(jī)等硬件系統(tǒng)出現(xiàn)故障，任何人不得私自維修，必須上報財務(wù)經(jīng)理處，對于故障判斷是否人為或機(jī)械故障一律以“電腦專家、廠家”核定為依據(jù)。PDA使用方法與流程：營業(yè)前，首先到總收銀臺登記領(lǐng)取自己編號PDA，并開機(jī)檢測，注意開機(jī)后，需等10秒待PDA程序完全運行完畢。PDA前端網(wǎng)卡長亮不閃爍，方可執(zhí)行操作。營業(yè)時間，當(dāng)需進(jìn)行點菜時，網(wǎng)卡盡量朝向所在位置最接的“無線發(fā)射器”打開PDA，信號穩(wěn)定后再進(jìn)行點菜與發(fā)送，點擊發(fā)送后，需等待不多于10秒直到發(fā)送成功，操作過程中不要移動所在位置，點菜完畢后，關(guān)閉電源。假如顯示器發(fā)送不成功，可退出嘗試“同步數(shù)據(jù)”成功后再重新發(fā)送數(shù)據(jù)，若仍同步不成功可進(jìn)入“設(shè)置”項，檢測關(guān)刷新一強(qiáng)信號，重新發(fā)送，假如操作出錯或死機(jī)，可關(guān)機(jī)后開機(jī)10秒再嘗試，若仍是死機(jī)狀態(tài)，那只能用“手寫筆”插一下PDA背后小洞，等待完全重啟，在“進(jìn)入系統(tǒng)”操作（原先點菜數(shù)據(jù)不會丟失）。違反以