商場管理手冊

商場管理手冊第一篇行政篇第一章崗位職責一、總經(jīng)理職責按照總經(jīng)理負責的管理體制，對公司工作全面負責。公司各部門實行分級負責的管理制度，明確各級管理人員的職權(quán)范圍，協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，調(diào)動各級管理人員的工作積極性，完善公司運行機制保證公司機構(gòu)的正常運轉(zhuǎn)。研究并確定公司戰(zhàn)略目標和管理體系，制定相應的經(jīng)營方針，完善戰(zhàn)略目標實施的具體措施和各項工作質(zhì)量標準。組織制定公司的長期發(fā)展規(guī)劃和近期計劃，審定年度經(jīng)營計劃，確定公司各部門管理目標，計劃指標，并組織貫徹實施。按照總經(jīng)理負責的管理體制，對公司工作全面負責。公司各部門實行分級負責的管理制度，明確各級管理人員的職權(quán)范圍領(lǐng)導公司銷售業(yè)務的經(jīng)營管理活動，不斷拓寬進貨渠道，廣泛建立銷售網(wǎng)絡，開拓新的銷售市場。健全公司管理體系，管理制度，責任制度，并負責落實實施，確保公司的服務質(zhì)量。審定簽署公司重大合同，審批公司財務預算、決算，控制公司各項開支和成本情況，開源節(jié)流提高公司經(jīng)濟效益。審核并確定公司機構(gòu)設置，員工編制，負責公司管理人員的錄用、考核、監(jiān)督檢查公司服務質(zhì)量、衛(wèi)生、安全工作；加強職業(yè)道德，店風店規(guī)教獎懲、晉升等工作，并決定重要的人事變動（主管以上人員）。監(jiān)督檢查公司服務質(zhì)量、衛(wèi)生、安全工作；加強職業(yè)道德，店風店規(guī)教9.育和開展各項業(yè)務培訓，關(guān)心員工思想和生活。10.協(xié)調(diào)與上級主管部門、政府機構(gòu)及有關(guān)業(yè)務部門之間的關(guān)系；樹立良好的公司形象，提高公司商譽。二、副總經(jīng)理職責協(xié)調(diào)總經(jīng)理執(zhí)行公司的各項決議，同時分管各項具體工作。檢查公司管理制度、崗位責任制和服務程序的落實及執(zhí)行情況。按公司的分工安排，督導各經(jīng)營管理部門的工作運作，并將標準量化，進行考核。查閱公司經(jīng)營日報表，發(fā)現(xiàn)問題及時報告總經(jīng)理，同時采取必要措施給予解決。根據(jù)總經(jīng)理安排主持召開各項業(yè)務會，對業(yè)務工作進行協(xié)調(diào)、指導?？偨?jīng)理提出的公司長遠規(guī)劃和年度計劃提出合理建議，對各部門的工作計劃進審核，對銷售預測及公司經(jīng)營管理方針提出意見供總經(jīng)理參考。第二章員工招聘、考核、離職一、招聘原則充分體現(xiàn)“公開招聘、公平競爭、量才錄用、任人唯賢”的原則。二、程序：部門需招聘人員，填寫《招聘申請單》增加人員崗位及編制需經(jīng)行政人事部審核后報上級經(jīng)理核準，屬人員編制內(nèi)補充，直接報行政人事部。《招聘申請單》一經(jīng)批準，由人事部門統(tǒng)一公司招聘。被錄用人員須于規(guī)定時間到人事部門辦理入職手續(xù)；交身份證、計劃生育證、健康證、畢業(yè)證復印證各一章，本人免冠照片3張，特殊崗位需辦理本地擔保。憑《錄用通知單》到財務部交繳保證金，到人事部辦理工牌及領(lǐng)取《員工手冊》工卡、工服、辦理住宿，到部門主管處報到，接受工作安排。各專柜自聘員工，憑各專柜廠商介紹證明，到人事部接受面試，合格者填寫《專柜人員入職登記表》并按以上第3、4條規(guī)定辦理手續(xù)，未按以上程序不得上崗。三、培訓與試用入職員工必須接受公司統(tǒng)一培訓，未經(jīng)培訓或培訓不合格者不準上崗。新入職員工必須經(jīng)崗位試用，試用期為一個月。試用期滿經(jīng)考核合格者，即轉(zhuǎn)為正式員工，不合格者公司予以辭退或視情況延長試用期。四、離職辭職試用期內(nèi)離職的須提前三天提前申請（均以書面形式）。正式員工辭職須提前7天提出辭職，組長須提前15天，主管須提前一個月提出，經(jīng)理須提前三十天提出。即走人員，須扣除一個月工薪作為違約代扣金。辭退：指有下列情形之一的用人部門征得人事部同意后予以辭退工作達不到公司要求的或表現(xiàn)欠佳者違返公司規(guī)章制度情節(jié)嚴重的屢犯者試用期不合格者因公司機制調(diào)整無合適崗位安排者辦理程序普通員工填寫《離職申請單》經(jīng)部門主管簽字后，報人事部審核備案，組長、主管及以上人員須總經(jīng)理批準。離職生效日期與人事部通知離職人員辦理手續(xù)。離職人員持離職申請單到以下部門辦理相關(guān)事項。部門辦理交接，人事交工牌、工服、《員工手冊》、工卡，宿舍部繳辦理退房手續(xù)及房內(nèi)公物各項手續(xù)辦理完畢后與行政人事部填寫《離職員工工薪結(jié)算單》到財務部結(jié)算工薪，工薪結(jié)算的原則為每月15日，如需提前結(jié)算不計發(fā)上月或當月福利提成獎金。只計發(fā)基本工資，培訓期間而提出離職的扣除培訓費伙食住宿費，遺失《員工手冊》扣除50元，工牌扣除20元?？记诳?00元。自離：指員工連續(xù)無故曠工達三天以上，由行政人事作自動離職處理，不計發(fā)任何酬金。專柜營業(yè)員離職應填寫《離職申請單》并按以上程序辦理離職手續(xù)。第三章員工考勤考勤辦法：打卡制度1、員工上下班必須嚴格遵守作息時間，按時打卡，因故不能打卡的須由所在部門主管級以上人員簽卡（注明原因）。2、違反下述規(guī)定處以50—100元罰款。請人或代人打卡的。打連卡的（即下班時接著打上班卡）打上班卡又未上班的。4）無故未打卡的。1．3、工薪將根據(jù)各人工卡記錄計發(fā)，非休息時間未打卡的一律作曠工處理4、單獨記錄考勤部門須每月三日前統(tǒng)一上月考勤表交于人事部審核。曠工處罰：員工無故不上班或當班期間擅自外出作曠工處理，曠工半天扣除一天工薪曠工一天扣三天工薪，連續(xù)曠工三天以上或一個月內(nèi)曠工累計在五天以上者作自動離職處理。遲到或早退：遲到或早退半小時以下者，每次扣5—10元超過半小時以上按曠工半天處罰。檢查：人事部定期或不定期對考勤情況進行檢查，對違反考勤規(guī)定的及時作理。休假：員工每月公休兩天，公司員工休假實行輪休制由部門統(tǒng)一排出《休假排期表》于上一月二十七日上交人事部審批，調(diào)休必須填寫《請申請單》。第四章工薪與福利一、工薪工薪結(jié)構(gòu)：由崗位工薪、醫(yī)藥補貼、生活補貼、獎金、全勤獎、組成。定薪標準：新入職之各等級職位人員，原則上均自所任職務之職位等級最低一級起薪，但有下列情形之一者，可以提高提薪金。1、其所具工作經(jīng)驗已超過該等所需專業(yè)工作二年以上。2、所具能力特別優(yōu)異或為本公司甚難羅致人才。4、工薪調(diào)整：工薪調(diào)整評定以各人能力、績效、工作表現(xiàn)及相關(guān)規(guī)定予以調(diào)整。原則上每年進行一至二次調(diào)薪。調(diào)薪幅度視公司經(jīng)營業(yè)績及經(jīng)濟通貨膨脹情況而定。滿足下列條件之一者可調(diào)薪一級。1、試用期滿經(jīng)考核合格者可轉(zhuǎn)正調(diào)薪一級。2、專業(yè)技能特別優(yōu)異或工作業(yè)績優(yōu)異的。3、對公司有突出貢獻的。4、連續(xù)二次被評為先進員工稱號的。5、職位晉升的。5、調(diào)薪辦法：1、入職人員試用期滿后，由人事部發(fā)出《人事考核評價表》及本人工作述職報告經(jīng)各級審核后合格的予以上調(diào)工薪一級，不合格的予以延長試用期或不予調(diào)薪。2、由低一級職位晉升高一級職位或例外加薪的，由部門填定《晉級加薪申請表》報人事部考核，經(jīng)總經(jīng)理批準后可加薪一級。3、公司年度調(diào)薪由行政人事部擬定調(diào)薪方案，報總經(jīng)理審核，經(jīng)董事長研究同意后實施。6、加班：公司原則上強調(diào)員工高效率完成工作，不鼓勵延時加班，確因工作需要的可安排加班，節(jié)假日加班原則安排補休，不能補休的視為加班。6．1、加班鐘點每小時按1：計發(fā)工薪，節(jié)假日按1：2計發(fā)工薪，春節(jié)按1：3計發(fā)工薪2、主管級以上及辦公室人員日常超時不計加班。3、加班必須由部門主管填寫《加班申請單》經(jīng)部門經(jīng)理批準，月初交行政人事部核算工薪，否則不予計加班費。7、工薪計發(fā)公式：實發(fā)工薪=底薪/月應勤天數(shù)X實際工作天數(shù)+工薪附加。二、福利假期：1、婚假：依法律手續(xù)登記結(jié)婚的在公司服務滿一年以上員工可享有三天有薪假期，但必須得交結(jié)婚登記證明。1．2、喪假：員工直屬親屬（指父母、配偶、子女、配偶父母）死亡，可享有喪假3天。3、工傷假：員工因工受傷，在治療其間或休養(yǎng)其間不能工作的，享有工薪休假，但必須是市級以上醫(yī)院出具的證明。法定假日：根據(jù)國家法律規(guī)定，本公司員工享有十天有薪假期。具體假日：（1）元月1天（元旦一日）春節(jié)3天（正月初一、二、三）五一勞動節(jié)（五月一日）國慶節(jié)（十月一日）因公司企業(yè)性質(zhì)決定以上節(jié)日均不得休假，公司在當月安排補休，或予以適當工薪補貼。公司根據(jù)實際經(jīng)營情況，可調(diào)整相關(guān)假期。獎金與雙薪：1、營業(yè)提成獎：獎金的提成以公司下達的月銷售指標為基準（確保一定利潤情況下的銷售額）。具體提成標準另行制定。2、年終雙薪水：公司每年春節(jié)及營業(yè)年度視經(jīng)營業(yè)績情況給予雙薪，具體發(fā)放標準由總經(jīng)理提出方案，董事會研究決定。職務加給及補貼：公司視各崗位職務等級給予住房、伙食、通訊等補貼，具體標準另定。員工生日：凡公司員工生日時，可得到公司贈送的禮物和一份賀卡。康樂活動：節(jié)假日開展各項文體活動及抽獎?；ブ穑好吭聫膯T工工資中扣一定比例工薪用作員工互助基金，?？顚Ｓ?，遇有員工患有嚴重疾病或意外事故及家庭遇有重大災難，本人無力承擔費用的，將從互助基金中予以部分資助?；ブ鹂劾U標準：基工薪額金額（元）本工薪額金額（元）500元以下11050-15003550-100021600以上4第五章獎懲條例一、獎勵：1、獎勵種類：嘉獎，授予榮譽稱號，通報表揚，晉級加薪或提前轉(zhuǎn)正，以上獎勵根據(jù)成績均頒發(fā)獎金。2、獎勵范圍：有下列情形之一者，公司予以獎勵；2．1、為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟效益或為降低成本節(jié)省費用作出較大成績的。2．2、維護公司和顧客利益，避免重大事故或挽回較大經(jīng)濟損失的。2．3、因優(yōu)質(zhì)服務或拾金不昧而受到顧客表揚為公司贏得聲譽。2．4、提出合理化建議被公司采納，效果顯著的。2．5、檢舉揭發(fā)毀壞、侵占或抓獲偷盜公司財物行為的。2．6、被評為公司各種先進稱號的。2．7、工作業(yè)績突出，且模范遵守公司規(guī)章制度的。二、懲處：1、懲處種類：警告、通報批評、罰款、延長試用期、降級降薪、辭退、開除。2、懲處范圍：員工有下列情形之一者，視情節(jié)輕重、后果大小、認識態(tài)度不同等，給予以相應處分。2．1、違反公司《員工手冊》及公司相關(guān)管理制度規(guī)定的。2．2、不服從工作安排及頂撞威脅上司的。2．3、拾遺不報，有損社會公德和公司形象的。2．4、遭到顧客或其他人員有效投訴的。2．5、損壞或偷盜公司財物或其他員工財物的。2．6、竊取或泄露公司商業(yè)機密的。2．7、利用職務之便以權(quán)謀私收受賄賂或侵害公司財物。2．8、觸犯國家法律法規(guī)的。2．9、違反安全規(guī)則，直接危害商場、員工或顧客安全的。三、實施程序：：由部門按各種類別填寫《獎勵申請表》報行政人事部審核，總經(jīng)理批準：警告、通報批評、罰款由部門開具《處罰通知單》，經(jīng)部門經(jīng)理批準，報行政人事部備案。屬專柜營業(yè)人員，同時通知專柜商戶。第六章行政管理規(guī)定第一節(jié)基本準則第二節(jié)行政例會TOC\o"1-5"\h\z時間：每周一上午9：00地點：會議室參會人員：部門經(jīng)理（主管）。主持：總經(jīng)理會議議程：（1）各部門作上周工作總紿與本周工作計劃（包括各種總是提出及提出討論事項）。主持人對各部門進行評價各布置工作要點。主持人對各部門提出的問題作出決定或協(xié)調(diào)。會議記錄發(fā)至各部門。第三節(jié)辦公制度遵守公司規(guī)定的作息時間和考勤制度。上班時間，凡需外出公干的人員，必須到行政部文員處辦理外勤登記手續(xù)。非專職人員未經(jīng)批準不得擅自使用或查看電腦、復印機或打印私人資料，若有相關(guān)的工作辦理，需經(jīng)部門經(jīng)理級在文稿上簽批后，由文員統(tǒng)一操作。禁止翻看他人抽屜或看上司的有關(guān)文件資料。保守公司秘密，嚴禁私人拷貝公司文件或泄露公司商業(yè)情報。各人保管好公司配發(fā)的辦公用品和文件，調(diào)離或離職時必須移交，否則照價賠還。凡涉及公司財產(chǎn)、車輛、物品、公章的使用以及文件的打印，按辦公室有關(guān)規(guī)定制度辦理。保持個人辦公桌的整潔，下班關(guān)好門窗、電制、空調(diào)。開源節(jié)流，減少辦公用品成本、紙張使用必須節(jié)約，盡量節(jié)約使用。禁止上班時間煲電話粥，個人接聽或打私人電話不得超過3分鐘。公務電話盡量語言簡潔。接聽電話使用文明用語，如“您好，天隆百貨，請問您哪位，請稍后”等。按規(guī)定穿工衣、戴工牌。注意儀容儀表，不得大聲喧嘩，不得做與工作無關(guān)的事，不得串崗、閑聊、嚴禁吵架、斗毆。第四節(jié)資料管理公司文件由行政部門負責起草和審核，總經(jīng)理簽發(fā)。文件簽發(fā)后由行政部門打印，核對無誤方能蓋章、下發(fā)。其他業(yè)務性文件或資料可由部門起草，交部門內(nèi)、外充分修改后送公司行政部門審核訂印，經(jīng)授權(quán)人批準后發(fā)布。文件發(fā)送建立嚴格的收發(fā)登記手續(xù)，由行政部門按核實內(nèi)容發(fā)送。外部文件的簽收，由行政部門辦理并保存。并按文件要求送有關(guān)領(lǐng)導、部門圈閱，不得積壓延誤。第五節(jié)檔案資料管理檔案資料包括：合同資料、證件、人事檔案文件、管理資料以及有關(guān)業(yè)務方面應當歸檔的資料。須具有成套性、完整性；1、必須準確反映真實內(nèi)容和歷史過程；2、層次分明、符合其形成規(guī)律；符合歸檔范圍和條件；文件材料的形成、積累、整理和歸檔，要列入管理程序，納入工作計劃和確定有關(guān)部門及人員的崗位職責。3、建檔、歸檔；1、要遵循不同文件性質(zhì)特點，按照其形成規(guī)律分類編號，以便于保管和查閱2、設備、固定資產(chǎn)、房屋產(chǎn)權(quán)證、物業(yè)合同等，按單位、部門、專業(yè)編號；文書檔案以年度、機構(gòu)、業(yè)務內(nèi)容的區(qū)別而分類編號。3、根據(jù)規(guī)定，編制檔案、保管期限表分永久、長期、短期三種。4、檔案組卷要求：應以文件自然規(guī)律和保持文件之間互聯(lián)系為原則，靈活運用，按其不同價值數(shù)量內(nèi)容進行。1、文件材料的正件與附件、正本和底稿、請示與批復、轉(zhuǎn)發(fā)與簽收等，應收集一起立卷。2、一次性會議形成的有連貫性、集中性、主題內(nèi)容相一致的文件，如開會的請示、批復、通知、領(lǐng)導講話、發(fā)言材料、總結(jié)、會議紀要、執(zhí)行內(nèi)容等均為會議資料，不可單獨立卷。5、人事檔案管理：1、確保人事檔案的機密性、完整性、準確性。新員工初次建檔后，所有個人人事資料均應隨發(fā)生事由而歸檔。2、主要內(nèi)容：入職登記表：培訓情況：個人簡歷介紹以及對單位的意向和認識敘述：學歷證復印件（含職稱證、英語等級證、駕駛證等）；身份證復印件勞動合同；面試、考核轉(zhuǎn)正等手續(xù)；健康證、未婚證、計生證等；個人薪資表；薪資異動單；獎罰情況；休假單；其它資料；3、管理要求：任何人事檔案屬于機密性質(zhì)，建檔后須妥善保管，任何人不能得隨意泄密、涂改、損毀。借閱自己本人的檔案；查閱員工檔案須經(jīng)主管副總經(jīng)理或總經(jīng)理批準。第六節(jié)印章管理印章實行專人保管、領(lǐng)導審批使用和使用登記制度。公司行政公章使用，須經(jīng)公司主管副總經(jīng)理批準，并作好登記存查，辦理員工小孩入學、領(lǐng)取郵件、車輛年檢等事項需使用公章的，須檢驗無誤后方可辦理。業(yè)務合同專用章，須經(jīng)公司副總經(jīng)理批準同意后才能使用，登記使用情況公司財務專用章或銀行帳戶印鑒的保管或使用，按《財務管理制度》執(zhí)行。印章保管人對印章必須妥善保管，防止印章丟失、損壞、被盜用等，如發(fā)現(xiàn)異常，應立即向上級報告。印章保管人必須堅持原則，嚴格執(zhí)行印章管理的規(guī)定，若有違反，視其情節(jié)，追究其后果責任。第七節(jié)物料用品管理一、資產(chǎn)管理1、資產(chǎn)范圍：商場設備、運輸設施、電器設備、工具、生活用具、消防設施等。2、資產(chǎn)管理：2．1、財務負責資產(chǎn)登記，部門負責管理，工具在由后勤人員管理。2．2、編號：由財務部對所有資產(chǎn)實行分類編號，并貼標簽，建立資產(chǎn)登記表。2．3、實行資產(chǎn)增減報表制度，管理部門應每季度財務部盤點一次資產(chǎn)并作增減登記。2．4、資產(chǎn)轉(zhuǎn)移：資產(chǎn)作內(nèi)部轉(zhuǎn)移應有轉(zhuǎn)移部門和接受部門主管級以上人員簽署《資產(chǎn)轉(zhuǎn)移單》，經(jīng)總經(jīng)理簽批。2．5、資產(chǎn)處理：資產(chǎn)需作處理外賣時，由總經(jīng)理批核并下達通知單，由倉庫開具“貨物出門放行條”，并交一聯(lián)與財務部記帳。2．6、資產(chǎn)出借：由管理部門會同財務部按程序，呈報總經(jīng)理批準。2．7、閑置資產(chǎn)處理：管理部門認為無利用價值之閑置固定資產(chǎn)予以整量，填寫“閑置資產(chǎn)明細表”擬處理意見報總經(jīng)理批核處理。2．8、資產(chǎn)報廢：資產(chǎn)經(jīng)過使用期，已再無利用價值，應予報廢，報廢申請由部門發(fā)出，經(jīng)財務復核，報總經(jīng)理批準。2．9、各部門應對所管理及使用的設備制定出正確使用和保養(yǎng)方法，提高設備使用效率與壽命。2．10、工具借用實行個人借用登記卡，遺失照價賠償。2．11、專用設備工具實行個人負責制。二、物料用品管理1、凡是一次性正常消耗，價值在300元以下的物品稱物料用品，如電工材料、辦公用品、電腦用品、營業(yè)場所用品。2、物料用品采購2．1、申報：使用部門根據(jù)實際需要填制《申購單》報行政人事部審核，公司領(lǐng)導審批后，（名片再次印刷由行政部審批即可）統(tǒng)一采購2．2、采購：經(jīng)辦人根據(jù)審批后的申購單，確定商場購買或外購。2．2-1、外購物品須本著節(jié)約、實用、貨比三家的原則采購，必要時財務人員隨同前往，并索取增值稅等有效發(fā)票。2．2-2、固定送貨上門的供貨商，可進行月結(jié)，每月未送一次有效發(fā)票。2．3、驗收：所有物品調(diào)拔和采購后一律通過專人驗收登記。2．4、報銷：經(jīng)辦人采購的物品經(jīng)驗收后，憑單到財務部報帳。對月結(jié)供應商每次憑送貨單驗收、入庫。月底憑有效發(fā)票到財務結(jié)帳。三、物料用品的領(lǐng)用低值易耗品由部門購買或公司統(tǒng)一購買，由部門領(lǐng)用并登記。屬于工具類、列入借用、借用必須登記、簽名。計劃核算：各部門用品每月進行一次核算，用以考核各部門成本情況。第七章宿舍管理為保證員工有一個清潔、衛(wèi)生、安全的宿舍環(huán)境，特制定本規(guī)定。公司宿舍僅限于本公司員工住宿，未經(jīng)批準不得留宿外來人員。宿舍會客時間由后勤部酌情確定。所有會客僅限于會客室，若需進入宿舍，需由本公司員工帶入，并將其證件扣押在保安室（異性客人不得帶入宿舍內(nèi)）所有員工住進或遷出，均需向總務部門報告，并到宿監(jiān)組辦清鑰匙、用具等交接手續(xù)；離職人員需在離職起三日內(nèi)搬離宿舍個人用具應擺放整齊，不得亂拉繩索、打鐵釘、]貼字畫、個人棉被、床墊要在起床后疊放整齊；換洗衣物不得堆積室內(nèi)，其余衣、鞋收入柜內(nèi)或個人箱內(nèi)；不準在床上抽煙和在室內(nèi)吃不良食品；易燃易爆物品不準放置寢室內(nèi)。節(jié)約水電，禁止燒煮、烹飪以及使用大功率電器：沐浴時間以20分鐘為限，不準亂倒臟水和垃圾。自覺遵守作息時間，嚴禁在宿舍內(nèi)大聲喧嘩以及放高音量音響擾亂他人休息。24：00以后，不得有影響他人睡眠的行為，男、女員工亦不得串門探訪，夜間最遲在24：00前返回宿舍，有特殊事情需報告宿舍管理人員。上夜班者作息時間可以變通執(zhí)行。嚴禁員工無正當理由經(jīng)常外宿：嚴禁在公司集體宿舍內(nèi)做有傷風化之事；嚴禁將危險違禁物品帶入宿舍；嚴禁賭博、酗酒、吵架及其它不良行為。第八章突發(fā)事件處理一、停電一旦發(fā)生停電，工程人員應迅速查明停電原因，并及時采取措施。非因工作需要各崗位員工不得離開崗位。如有換電等事先掌握停電消息的，工程部應事先通知現(xiàn)場管理人員。需要利用廣播通知時應直接與廣播室聯(lián)系。停電期間各部門與工程部應保持密切關(guān)系，防損應及時做出部署，保證商場內(nèi)及顧客和商品的安全。非營業(yè)時間停電必須確保商場凍柜及正常值班所必須的用電量。事故發(fā)生時現(xiàn)場最高職者擔任現(xiàn)場指揮員。二、停電時各職能部室人員處理規(guī)程值班經(jīng)理1、當商場發(fā)生停電時，值班經(jīng)理應立即會同電工查明原因，及時作出反應，采取措施。1．2、迅速派人上報部門經(jīng)理和公司領(lǐng)導，聽從指令。1．3、負責現(xiàn)場檢查、督促各崗位人員采取應急措施，堅守崗位，穩(wěn)定顧客情緒，防止混亂情況發(fā)生1．4、30秒以后電源尚未啟動供電，應趕往電工房及時查明原因，盡快供電。1．5、商場平靜后，5分鐘內(nèi)不能供電，停止顧客進出，15分鐘不能供電，立即通知保安打開商場大門，同時組織人員協(xié)助防損員及保安人員疏導顧客離場，對顧客所提的物品進行檢查并致歉。6、并立即組織清點物品、貨款、防止短缺。2、保安員、防損員1、固定崗位人員立即當即關(guān)閉顧客離場通道，勸阻顧客停止出入。2、流動崗位人員加強場內(nèi)巡視，防止偷盜破壞事件發(fā)生，如有情況應立即采取果斷措施。3、隨時聽從值班經(jīng)理、主管的調(diào)配，行動迅速。3、后勤人員1、迅速集合到辦公室，隨時聽從值班經(jīng)理或主管的安排。2、收銀管理員迅速到達現(xiàn)場，督促收銀員關(guān)機上鎖。4、樓層主管1、迅速趕到賣場檢查營業(yè)站位，穩(wěn)定顧客，并根據(jù)情況作出調(diào)整。2、隨時與值班經(jīng)理保持聯(lián)系，并將值班經(jīng)理的各項指令及時傳達到所有柜組。5、營業(yè)員1、保持冷靜，立即停止銷售，將正在拿給顧客的挑選的商品迅速收回并致歉。2、打亮應急燈，看管好本人所負責的商品。3、恢復送電后，立即清點商品，如有丟失迅速上報主管經(jīng)理。收銀員在應急燈照明情況下，改用手工收銀，開售貨小票。電工7．1、迅速檢查后備電源是否自動開啟運行，如有故障，在最短時間內(nèi)排除，恢復供電7．2、迅速查明停電原因，是本商場線路造成的停電，在最短時間內(nèi)恢復，公司外部的原因，迅速與有關(guān)供電部門聯(lián)系，了解原因。三、火警當火勢危及商場安全時1、各崗位人員保持冷靜，堅守崗位看管好商品，穩(wěn)定好顧客，并隨時聽從主管、經(jīng)理或發(fā)生地最高職務者的指揮、調(diào)動。1．2、各柜組人員及時用滅火器撲滅燃火，保護好現(xiàn)場。3、保安人員、主管、值班經(jīng)理應先趕赴現(xiàn)場維持秩序。4、值班經(jīng)理作事件詳細記錄上報。當火勢危及商場安全時1、發(fā)現(xiàn)人立即上報值班經(jīng)理，部門經(jīng)理、公司領(lǐng)導迅速拔打“119”報警。2、保安、主管、值班經(jīng)理第一時間趕到現(xiàn)場，協(xié)調(diào)各柜組人員組織人力全力自救，同時通知廣播室，穩(wěn)定顧客情緒。3、各崗位人員要保持冷靜，先疏散顧客，后挽救財產(chǎn)，先救人后救物。4、各通道保安堅守崗位，保持消防通道及其它出品暢通。5、電工班及時切斷電源，打開消防水。盜竊、破壞、行兇、挑畔事件商場發(fā)生商品被盜、破壞、行兇、挑釁事件時，營業(yè)員或其他人員應立即通知保安值班經(jīng)理。保安人員或值班經(jīng)理對于一般性事件如打架等，可以將其帶離現(xiàn)場，到治安室處理，較大的糾紛視情況上報公司領(lǐng)導或公安機關(guān)處理。對于嚴重暴力事件如搶劫，哄搶貨物等保安應立即安排布置人力控制現(xiàn)場，把守各通道出口，迅速打擊犯罪分子，并做好現(xiàn)場保護工作。值班經(jīng)理、保安部擔任現(xiàn)場指揮，并上報公司領(lǐng)導。員工晚間盡量避免外出，如在外遇搶劫。應首先保住生命安全，盡量記清犯罪分子的相貌、特征并于第一時間報警或與公司取得聯(lián)系。臺風暴雨員工盡量避免外出，公司車輛停放在安全地帶。雨季、臺風、暴雨等季節(jié)要留意有關(guān)氣象信息，做好防范工作。保安值班人員定時對各區(qū)域進行巡查，發(fā)現(xiàn)險情設施被破壞時，應立即通知公司領(lǐng)導。如有必要，下午可提前打烊。意外事件如商場內(nèi)有人暈倒，周邊人員要立即將其攙扶到適當?shù)牡攸c并上報值班經(jīng)理。遇到商場內(nèi)的物品遭損壞的，第一發(fā)現(xiàn)人應立即向上級匯報，屬于人為破壞的要照價賠償。出于外界因素造成人員受傷的，要派專人負責善后事宜，并向公司領(lǐng)導匯報。遇到顧客、業(yè)務關(guān)聯(lián)單位人員有不禮貌或過激的言行時，員工首先保持冷靜、忍讓、不能使矛盾激化，并迅速通知上級到現(xiàn)場處理。七、收銀系統(tǒng)出現(xiàn)故障的處理1、發(fā)生PO繇統(tǒng)故障，應立即停止收銀工作，安撫好顧客，并于第一時間通知電腦維護員。通知經(jīng)營部、財務部盡快協(xié)調(diào)解決。系統(tǒng)未恢復正常，須手工收銀，必須上報公司有關(guān)領(lǐng)導，在保安和收銀監(jiān)察員在場的情況下登記收銀、恢復正常后、立即手工輸入電腦。專柜收銀機出現(xiàn)故障，可告之顧客到其他收銀臺繳款，如因系統(tǒng)故障則按《售貨小票》收結(jié)帳。注：廣播以上應急事件的發(fā)生，各部門主管應及時通知廣播有關(guān)事項。第二篇超市管理篇第一章基本職能采購業(yè)務負責超市商品的采購管理銷售工作負責銷售工作，落實銷售計劃，提出促銷建議，落實促銷方案?？偨Y(jié)銷售工作，為公司制定銷售計劃提供依據(jù)。營業(yè)管理工作對員工進行科學管理和培訓，提高員工綜合素質(zhì)。合理、科學調(diào)配人員，做到人盡其責。為顧客提供良好的服務，提高公司形象。維護、創(chuàng)造良好的購物環(huán)境。嚴格控制各項費用開支，降低經(jīng)營成本。第二章會議制度各種例會一覽表名稱時間主持人參加人員內(nèi)容業(yè)務例會每周六經(jīng)理業(yè)務員總結(jié)采購經(jīng)驗、調(diào)整采購策略區(qū)域例會每天營業(yè)前7：45—7：50區(qū)域主管區(qū)域全體當班員工結(jié)合本區(qū)域特點提出前一日工作中存在問題；提出當天工作要求。主管例會每周召開三次每次30分鐘左右部門經(jīng)理部門主管（每月至少有一次邀請各職能部室人員參加）傳達公司指令，對各區(qū)域提出工作要求各職能部室外人員增進溝通，加強協(xié)調(diào)；下一步工作。第三章商品管理要求第一節(jié)一般要求全體員工應具有高度的商品安全及防盜意識。商品的存放應做到防潮防高溫。需退換的商品應按相關(guān)單據(jù)進行封箱存放，并及時退出。丟棄廢紙箱前必須檢查箱內(nèi)是否遺留有商品，并將紙箱拆除、壓扁、放在指定地點。對商品庫存有疑問時，應認真查找原因，無法查明的應申請單品盤點。營業(yè)人員在交接班或抽查時發(fā)現(xiàn)賬物不符，必須在第一時間向上級領(lǐng)導匯報確保一周的正常銷售為準第二節(jié)商品陳列展示柜臺陳列合理歸類，講究秩序。依據(jù)商品的類別、款式、品牌、性質(zhì)等因素進行分類陳列。根據(jù)商品的形狀、質(zhì)地、外包裝等特性的不同分別采用平鋪、疊放、堆放、掛置懸吊等展示方式，以達到最佳的展示效果。商品陳列合理利用空間，盡可能展示更多的品種，但不應造成擁擠、雜亂無章的效果。陳列商品必須擺放整齊，并做到隨時整理商品；禁止陳列帶灰塵、傷疤或蔫癟的商品。商品陳列應豐滿。商品陳列應力求美觀、大方、安全。利用不同顏色進行和諧搭配；適當點綴、配搭裝飾品，活躍展示氣氛。品種的合理搭配。相關(guān)商品、配套使用商品應靈活搭配陳列。陳列商品的“正面”必須全部向通道一側(cè)。每種商品必須配置標簽，要求標簽與商品對應擺放。新品種必須陳列在最顯眼的位置，同時配置“新商品”的促銷牌。促銷牌擺放位置要求既能準確展示商品，又不遮擋商品。樣品展示。1、樣品要求選擇新（款式、功能）商品。．2、樣品展示要求品種、款式、顏色齊全。．3、模特服裝應3天更換一次，給顧客以新鮮感。必須確保商品陳列的安全性。促銷車陳列促銷車及堆垛商品應為價格特惠、暢銷、應季商品、常用消費品或新引進品種有促銷車、堆垛上的商品必須配置促銷海報和標價簽。第四章崗位職責及管理要求第一節(jié)經(jīng)理級管理人員經(jīng)理職責全面組織履行本部門營運基本職能，確保本部門處于良好的運作狀態(tài)中。對采購狀況、銷售情況作好分析、總結(jié)、預測、采取相應的對策，并向經(jīng)理反饋。主持部門例會。審閱部門各種報告、單據(jù)、文稿。督促檢查、做好防火、防盜、防突發(fā)事件、防自然災害的工作。作好市場信息分析、了解顧客消費者取向，了解市場發(fā)展趨勢。值班經(jīng)理職責做好巡場工作，檢查各項管理制度的執(zhí)行情況，對商戶和營業(yè)員的違例行為作出糾正，對主要違例行向經(jīng)理提出處理建議。接受商戶及顧客的意見和建議，調(diào)查和了解相關(guān)實際情況。召開班前、班后的例會（分區(qū)域）。接待處理顧客投訴、審核售后退換貨申請。及時處理罕發(fā)事件，確保營業(yè)秩序的正常。組織保安等相關(guān)人員進行清場。在經(jīng)理授權(quán)下代行經(jīng)理職責。每天檢查項目（每日不得少于六次）時段類別項目營業(yè)前人員1、各部門人員是否正常出勤2、是否有人員不是導致準備不及的部門3、工作人員儀容服裝是否依照規(guī)定4、專柜人員是否準時出勤、

準備商品1、早班生鮮食品是否準時送達無缺2、鮮度差的商品是否已拿掉3、各部門特價商品是否已陳列齊全4、特賣商品POPM否已懸掛5、商品是不是即時做100%陳列6、堆頭、端頭是否豐滿清潔1、入口是否清潔2、地面、玻璃、收銀臺清潔是否已做好3、廁所是否清理干凈其他1、音樂是否控制適當2、賣場燈光是否控制適當、電梯是否開啟3、收銀員零找金是否已準備4、營業(yè)前五分鐘廣播稿及音樂是否準時播放營業(yè)中商品1、標價簽是否貨牌對位2、陳列是否足夠？是否要補貨？3、是否時碼銷售。4、是否違規(guī)張貼、懸掛不合規(guī)范的廣告、圖片。規(guī)律服務人員1、是否按規(guī)范為顧客提供服務2、言談舉止是否符合規(guī)范3、是否存在私自收銀4、是否存在議價銷售5、是否存在擅離崗位6、是否協(xié)助購物多的顧客提貨出去7、是否按規(guī)定接受顧客詢問、投訴、退貨8、是否存在違章使用商場設施POP1、POP^否陳舊或遭污損2、POP^否張貼適當位置3、PO珅定是否正確、大小尺寸是否合適其他1、是否定時播放店內(nèi)特賣商品消息2、顧客中是否排隊太長要增加開機3、是否要進行中途解款4、傍晚時分招牌是否開啟5、賣場標示牌是否正確6、交接班人員是否正常7、前一日營業(yè)款是否已交銀行8、有無派部門人員對競爭店調(diào)查9、關(guān)店前賣場音樂是否播放等等營業(yè)后賣場1、是否仍有顧客滯留2、賣場音樂是否關(guān)閉3、招牌燈是否關(guān)閉4、店門是否關(guān)閉牌燈是否關(guān)閉4、店門是否關(guān)閉 5、冷氣空調(diào)是否關(guān)閉6、購物車（籃）是否復位現(xiàn)金1、開機臺數(shù)與解款份數(shù)是否一致2、專柜營業(yè)現(xiàn)金是否繳回3、作廢發(fā)票是否簽字確認4、當日營業(yè)現(xiàn)金是否全部鎖入金庫保安1、保安人員是否到位；防盜系統(tǒng)是否設定2、安全門、閘門是否關(guān)閉3、是否存在安全隱患第二節(jié)采購員一、職責辦理商品的采購工作，調(diào)查分析市場，適時、適量、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)價的進行采購活動，以充實豐富商場的經(jīng)營品種。按柜組要求，與供貨商洽談辦理商品的退換貨業(yè)務。熟練應用電腦查閱及傳遞有關(guān)信息。加強業(yè)務學習，提高業(yè)務水平。二、操作要求堅持“貨比三家”，實行商品“價低質(zhì)高”政策，咨詢與審查增加采購透明度制定新商品開發(fā)計劃，淘汰滯銷計劃。健全客戶資料庫，要求有名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、產(chǎn)品資料。合法生產(chǎn)或經(jīng)營許可資料，合同、報價單、同類商場的送貨單復印件、營業(yè)執(zhí)照復印件等新商品、新客戶進場后，月底應由開發(fā)業(yè)務員向該供應商書面寫出試銷情況反映材料，交公司領(lǐng)導及供應商。與財務部一起按暢銷程度，促銷配合，退貨服務、供貨水準、經(jīng)營潛力等五大因素，列出“重點客戶名單”提出在商品驗收，貨款結(jié)算予以優(yōu)先的措施，并告之供應商，此項工作每季進一次，年底綜評一次。按照“合同管理規(guī)定”簽訂合同，完善合同內(nèi)容，加強商品補貨的時間及數(shù)量保證和違規(guī)的約定。原則上補貨缺貨不得超過10%（正常情況下）連續(xù)三次補不上貨源，考慮更換供應渠道。搞好供貨商的關(guān)系禮待每一個商戶，給商戶一個好的企業(yè)形象及自身形象。保持優(yōu)良的思想品德，潔身自愛，不收受回扣賄賂，不損公肥私，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)均嚴厲處置。三、商品采購要求不得引進假冒偽劣商品，以正規(guī)廠家、正規(guī)代理商為主，控制“三手貨”。不得引進“三無產(chǎn)品”“無證商品”。不得選擇無正規(guī)委托手續(xù)的代理商品。不得無合同引進。不得引進高出同類商品（同等結(jié)算方式）采購價格的商品。產(chǎn)品質(zhì)量以國家技術(shù)監(jiān)督部門鑒定以及產(chǎn)品抽檢。采購商品進價確保不高出其它同類商場，力爭低于其它商場的進價。進貨參考同類商場或商品的銷售數(shù)據(jù)，先期量可試銷。商品跟蹤：凡新進商品，由開發(fā)業(yè)務員負責跟蹤第一個月的銷售。淘汰滯銷商品，以銷售排行榜名次、以基本銷售量、以商品質(zhì)量、以基本銷售額為考核標準，每月列出淘汰商品名單，審核后組織清退。第三節(jié)主管職責對營業(yè)經(jīng)理負責，在經(jīng)理指導下全面實施本區(qū)域管理工作，確保本區(qū)域營業(yè)工作正常進行負責本區(qū)域的“柜組暢、滯商品統(tǒng)計表”、“補貨單”、“調(diào)價申請單”、“報損單”、“調(diào)拔單”、“退換貨單”的審核傳遞與保管。負責對周轉(zhuǎn)倉的監(jiān)督管理，掌握內(nèi)存情況。負責本部商品的出入、陳列、保管和清查盤點統(tǒng)計工作，落實安全防范措施。定期檢查本區(qū)域配備設備的使用維護情況。加強現(xiàn)場管理，確保商品的安全，環(huán)境整潔，物品及時還原。監(jiān)督員工勞動紀務規(guī)范。負責本部員工的班次休假排定。負責本部門的顧客投訴處理。在輪值時，履行值班經(jīng)理職責。落實與相關(guān)部門的工作協(xié)調(diào)。對銷售工作進行分析和總結(jié)，并向上級反饋。對員工進行管理和培訓，并指導營業(yè)員的日常工作。主持區(qū)域例會。售后送貨的安排及維修。工作要求：每天早晨本區(qū)域員工列隊后對其進行服務講評和傳達公司最新文件，安排好本區(qū)域當天工作，查看各柜開門前的工作準備情況。每周對各柜組的工作情況，交接班情況，抽查不少于三次，并做好記錄。定期安排本區(qū)域內(nèi)各柜的柜組長、領(lǐng)班碰頭會，評講銷售情況，服務規(guī)范執(zhí)行情況和工作完成情況，并向經(jīng)理匯報。3．1、查看各柜臺營業(yè)員的儀容儀表、精神面貌，了解本區(qū)域內(nèi)各員工的工作、生活情況，收集、總結(jié)糾正現(xiàn)場管理中存在的問題，并對本區(qū)域內(nèi)的檢查結(jié)果作出獎罰決定，并匯報經(jīng)理。3．2、參與本區(qū)域各柜組的商品驗收、退換貨、報損、調(diào)價等工作，抽查商品商場的保安記錄。3．3、下班前與值班人員交待好遺留事情。操作規(guī)程：營業(yè)前：巡視本區(qū)域，按“每日檢查項目”要求檢查各柜組準備工作情況。營業(yè)中巡視本區(qū)域，按“每日檢查項目”要求檢查各柜組營業(yè)狀況。到服務臺了解商品退換及顧客投訴等情況，對退回的商品從以下方面進行檢查；1、屬標識問題的要檢查相同和生產(chǎn)日期、保質(zhì)期及產(chǎn)地的標價簽是否相符。2、屬于質(zhì)量問題的要抽查相同商品1—3個，證實后立即將貨撤柜，辦理退貨。3、屬于價格問題的應及時用正確的價格替換，然后查找原因。負責對本區(qū)域投訴的受理、跟蹤、處理、反饋和記錄。檢查柜臺商品展示、陳列和標價簽使用情況。對促銷活動要檢查促銷商品、海報是否到位及海報內(nèi)容是否一致。跟蹤商品補、退換貨情況，確保銷售需求。對銷售數(shù)量下降或滯銷的商品、專柜，應及時了解原因并提出對策和建議。7．1、屬于季節(jié)、假日或天氣等因素造成。7．2、商品價格是否偏離市場標準。7．3、由于商品質(zhì)量、包裝質(zhì)量較差。7．4、款式、顏色、功能、材料偏離市場需求。7．5、宣傳、促銷力度不夠。7．6、商品展示位置不合理。7．7、供應不及時。8、了解堆垛商品銷售情況，堆垛促銷開始后應每天清點庫存數(shù)，了解堆垛商品銷售情況，掌握促銷效果。9、將柜組交來的各類單據(jù)按以下方法操作：9．1、審核內(nèi)容是否按公司要求填寫。2、有關(guān)單據(jù)填寫內(nèi)容和數(shù)量是否正確。3、審核無誤后簽名，按公司規(guī)定傳有關(guān)區(qū)域部門人員。4、填寫不正確的退回柜組更正。10、對存貨量不足的商品要核查柜組電腦補貨單、手工補貨單是否已經(jīng)補貨，數(shù)量是否充足。1、已辦理補貨手續(xù)但未到貨的，要敦促相關(guān)采購員盡快落實到貨。2、對仍未辦理補貨手續(xù)的，要安排柜組人員立即填寫“手工補貨單”。3、對顧客急需的商品，如缺貨，應告之顧客“我們會立即補貨，請留下電話或地址，貨到我們將及時通知你?！鳖櫩唾徫锪枯^大時應：1、了解顧客的需求，檢查是否有足夠的庫存。．2、如本商場庫存不足應聯(lián)系采購部落實貨源，得到肯定答復后方可請顧客交款。如不能立即滿足顧客需用求時應請顧客留通訊地址，到貨后盡快與顧客聯(lián)系11．3、顧客有送貨需求時，應陪同顧客到服務臺辦理送貨手續(xù)。對班組提交的報告、意見和建議，屬權(quán)限范圍的應及時給予答復，屬權(quán)限之外或需要其它部門協(xié)調(diào)的應向相關(guān)經(jīng)理匯報。與對班人員共同巡場辦理交接，并就管理中的問題進行交流。負責與有關(guān)部門人員共同對本區(qū)域到期憑證進行銷毀。營業(yè)后：巡視本區(qū)域，按“每日檢查項目”要求檢查各柜組結(jié)束狀態(tài)檢查區(qū)域各柜組到貨及上柜情況。如有商品調(diào)柜、調(diào)價、單品盤點、夜間工程等，要做好人員安全安排和相關(guān)區(qū)域的協(xié)調(diào)工作。3．1、商品調(diào)柜：安排柜組人員按照調(diào)拔單將待調(diào)出商品妥善包裝，送到需調(diào)入柜組并辦理交接手續(xù)；調(diào)入柜組將商品按進貨價處理。3．2、商品調(diào)價：安排柜組人員將標有商品原價格的打價紙或條碼取下，同時根據(jù)調(diào)價單更換新的價格或條碼。3．3、商品抽盤、單品盤點：根據(jù)公司批準的“商品抽盤表”、“單品盤點申請表”安排相應柜組和財務部抽盤小組人員進行抽盤、盤點。3．4、夜間施工：接到公司來的施工通知單后，安排人員將需要移開的商品移到安全地帶并根據(jù)需要安排人員配合工程組的工作。第四節(jié)柜組長、領(lǐng)班責任具體負責柜組商品的補貨，填寫手工補貨單、審核電腦補貨單。負責柜組商品的調(diào)價、調(diào)拔、退換的執(zhí)行。組織直上柜商品的入場驗收，有權(quán)拒收不合格商品上柜。執(zhí)行公司的促銷計劃，檢查促銷折價商品的實施期限，檢查價格和促銷海報到位情況等。對調(diào)價單進行跟蹤并核對商品，檢查促銷折價商品的實施期限。整體負責對本柜組的商品陳列和展示的規(guī)劃與實施。負責本柜組單據(jù)的填寫、審核、傳遞。負責對柜組人員的崗位培訓督導。經(jīng)常檢查本柜組對商品管理情況，包括商品衛(wèi)生、陳列、標簽、標價、條碼等對柜組的管理實行責任制，劃區(qū)域并對物品的還原工作加強管理。加強對專柜營業(yè)員及促銷員的管理，并嚴格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。經(jīng)常組織進行商場調(diào)查，收集信息，并反饋到相關(guān)部門。主持本部門例會，不斷總結(jié)成功的經(jīng)驗，檢討失敗的教訓。熱情接待退換貨商品的顧客。領(lǐng)班具體負責以上13條的實施，加強與柜組長的溝通，在柜組長不在時履行其職責，員工缺崗時的補位工作。監(jiān)督各班人員交接班。落實設備及工具的管理具體責任人并做好記錄。工作規(guī)程（現(xiàn)場管理）營業(yè)前：在前大廳帶領(lǐng)班次員工列隊接受主管或值班經(jīng)理訓導、工作點評、工作安排。檢查本班次是否有員工缺勤。帶領(lǐng)本班員工整理商品，打掃地面、貨架商品的衛(wèi)生，并監(jiān)督檢查。詢問各營業(yè)人員有關(guān)辦公用品、小票等單據(jù)是否準備充足。整理購物車、購物籃。檢查主通道、副能道是否妨礙顧客行走、購物。迎賓營業(yè)中：檢查各貨架商品的銷貨情況、柜臺倉庫的庫存情況是否要提前補貨。檢查冷凍品的客戶送貨情況是否及時。檢查倉庫、柜臺、廠家退換貨情況，及時書面反饋給主管、業(yè)務部經(jīng)理并簽收。檢查暢銷商品、特價商品、堆頭商品、季節(jié)性商品的數(shù)量是否充足。檢查各柜臺商品以及堆頭商品是否做到先進先出。協(xié)助各柜臺營業(yè)員依次檢查商品的保質(zhì)期限，是否有質(zhì)量問題，是否需要提前撤柜。查詢各柜臺商品的暢滯情況，并是否作出處理，是否保證滯銷口若懸河的陳列量和庫存量。標價簽與商品是否一致，調(diào)價商品標價簽是否作變動，有無脫落殘舊現(xiàn)象。是否有特價、堆頭商品期限過長，是否要更換新的商品。10、POP是否懸掛或需要更換或需要更換或有無脫落現(xiàn)象。前兩天補貨到貨情況如何，是否需與業(yè)務聯(lián)系催促商品盡快到位。員工安排就餐是否合理，有無超時現(xiàn)象，有無員工脫崗現(xiàn)象。檢查本區(qū)域賣場是否保持清潔，是否有購物票、購物袋及顧客遺留商品到處知放現(xiàn)象。是否有顧客因購買量大需要協(xié)助。是否需要緊急補貨臨時用周轉(zhuǎn)倉是否整理有序，退換貨是否按廠家分開登記。本區(qū)域各員工是否運用禮貌用語與顧客溝通。本區(qū)域員工在接到電腦驗收單后，是否即時將商品上柜銷售，并按要求作好陳列檢查本區(qū)域內(nèi)交接班本的使用情況，交接班上的數(shù)據(jù)是否與商品一致。本區(qū)域各柜臺是否按同類商品垂直陳列，正面向外展示。本區(qū)域內(nèi)是否有空紙箱沒有即時處理，標簽紙是否隨地丟棄。本區(qū)域內(nèi)是否有員工扎堆聊天或無所事事現(xiàn)象。對本區(qū)域內(nèi)商品的銷售情況，員工的工作情況或其它需要協(xié)調(diào)問題等是否向主管作匯報。各員工的辦公用品是否保存完好。供應商派來的促銷人員是否遵守本商場的管理規(guī)定。帶領(lǐng)本班員工與接班人員作好交接手續(xù)。營業(yè)后：1、下班后是否組織人員進行市場調(diào)查，并將往處反饋給主管。是否有員工購物時，沒有通過專用購物通道。請示主管是否有其它工作安排。清理顧客遺留在收銀臺附近的商品。第五節(jié)營業(yè)員職責及操作要求職責負責商品銷售負責商品的上柜、展示、陳列、標價、補貨、調(diào)撥、退換貨、報損負責商品和購物車（藍）的還原工作。隨時做好為顧客提供服務的準備，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導購及服務的暗示時，應立即上前友善、真誠地為其提供各種服務。觀察銷售環(huán)境，注意防止商品被盜。如有可疑情況和突發(fā)事件，沉著冷靜迅速通知保安或主管到場處理。努力提高自身業(yè)務水平，做到對所負責的每種商品的價格、產(chǎn)地、規(guī)格及特性都了如指掌。清楚商場的商品定位及商品布局。隨時保持商品及環(huán)境的衛(wèi)生。交接班時，應告知接班人員商品銷售及需補貨商品情況，做到交接清楚、補貨無重復。營業(yè)員必須堅守工作崗位，不得無故竄崗、離崗。如有事離崗須向其他員工做好委托。操作要求：基本要求公司提倡“零干擾服務“，即為顧客提供輕松、自由的購物環(huán)境，在顧客購物意向未確定前，不以過分熱情影響顧客的購物心情與購物行為。但零干擾不等于零服務顧客使用后感受到滿意才是銷售的完成，因此員工必須努力為顧客提供一次性到位的完善服務，因為任何退換貨既浪費顧客的時間，也有損公司的信譽。迎接顧客播放迎賓前奏音樂時，商場全體員工應面向國旗方向站立，迎接顧客；賣場內(nèi)員工應列隊站立于商場主通道兩例或柜臺前。根據(jù)顧客的活動情況靈活調(diào)整站立，最好是與顧客保持1米左右的空間距離，不要長時間站在同一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。留意顧客的購物及周邊情況，但不要從顧客剛走向所在的柜臺或陳列架就一直盯著顧客。三、打招呼、詢問及道謝對于服裝、箱包、鞋、床上用品、等推介性較強的商品，柜組人員應隨時留意顧客的購物狀態(tài)，當顧客表現(xiàn)出對商品感舉時，應及時上前詢問顧客需要什么幫助當顧客需要幫助時，應立即面帶微笑向顧客打招呼，打招呼應使用標準的招呼用語。絕不允許對顧說：“我正忙著，你自看?！比绻τ诮哟櫩停碛蓄櫩托枰諘r，應用和緩的語氣請其稍等，并盡快完善對前一位顧客的服務，同時還應注意商品的安全。如果遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂語言的人員協(xié)助。服務完畢后或顧客離開時，應由衷地向顧客致謝：“謝謝光臨，歡迎再度光臨好萬家！”營業(yè)時間過后，如有顧客希望進入商場購物，應禮貌地道歉：“十分抱歉，今天的營業(yè)時間已經(jīng)到歡迎明天再光臨好萬家！”如果仍有顧客在商場內(nèi)挑選商品，不得有任何催促的言行，應象平常一樣耐心為其提供服務，并通知收銀員繼續(xù)留崗。四、推介銷售了解顧客消費心理，提高其購買興趣，善于把握時機進行促銷。注意加強商品知識等業(yè)務技能的學習，并靈活運用所掌握的商品知識與信息為顧客推介商品。為顧客提供真誠的服務，如實介紹商品的產(chǎn)地、價格、性能、質(zhì)量，不夸大其辭，準確介紹商品的功能、用途及使用效果，并可適當加以演示。當顧客提出問題應耐心、細致地解答，遇到自己不懂、不熟的問題不能裝懂或含糊其辭，應向顧客致歉并盡快請熟悉情況的同事協(xié)助解答。在顧客猶豫是否購買某一商品時，最重要的是促使顧客對好萬家產(chǎn)生信任感，可適當突出好萬家百貨以及該商品的特色與優(yōu)勢，如價格、質(zhì)量保證、完善的售后服務等，堅定顧客的購買信心。當顧客為選購商品的品種、型號或顏色猶豫不決時，應該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換顧客代人購買服裝、鞋等商品，而又不能明確所需商品型號、大小、顏色時，應仔細了解穿著者的體型、愛好等詳細情況，最好能與現(xiàn)場人員進行比擬，協(xié)助顧客作出較為準確的判斷，同時提醒顧客：“電腦小票是退換貨的憑證，請注意妥善保存。顧客試鞋時，應主動半蹲下協(xié)助顧客試穿鞋。為顧客拿取試穿衣服時，應迅速將衣架取下，并將衣扣解開或拉下接鏈。當顧客多次挑選某一商品而不購買時，應始終保持同樣的服務態(tài)度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。在對商品做現(xiàn)場促銷時，如有顧客走到促銷商品前，應及時停止使用喇叭并為身旁的顧客推介商品。五、開單、交付顧客商品當顧客確定購買意向后，員工應采用站立姿勢為顧客開單，開單應準確、快速。顧客購買鞋、服裝等商品后，員工應根據(jù)顧客的要求準確、快速拿取商品并裝入購物袋，雙手遞給顧客，同時向顧客道謝。六、接待顧客的詢問與投訴，辦理退換貨顧客要求打折時，對不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品，應委婉地解釋：本商場屬于明碼標價，商品價格合理，不能夠打折。對于一次購買金額較大（2仟）元以上的顧客，可上報本部門經(jīng)理，由經(jīng)理按公司規(guī)定處理。如果顧客反映商品價格過高時，應詳細了解具體情況，做好記錄，并及時向物價員反饋。如果顧客要求退貨，應指引其到商場服務臺辦理。接待顧客對商品的質(zhì)量、款式、品種、色碼的投訴時，應立即做出真誠的道歉，并對該商品進行檢查如屬人為損壞而非質(zhì)量問題的，應向顧客做好解釋，并指導其如何使用；確屬質(zhì)量問題的應帶領(lǐng)其到商場服務臺辦理退換手續(xù)；對一時無法判斷的，可指導其到服務臺做好情況登記，由服務臺值班員負責跟蹤處理。柜組人員在接待要求退換貨的顧客時應禮貌對顧客表示歉意，并指引其到服務臺辦理退換貨手續(xù)，嚴格按公司商品銷售退換貨管理規(guī)定執(zhí)行。顧客辦理退換貨時，如果商品價格已經(jīng)變動應按原價辦理退換，并對顧客做好解釋真誠、傾聽、微笑、冷靜、不爭辯、負責任，是處理顧客投訴的基本應對技巧。在接待顧客投訴注意以冷靜的態(tài)度聆聽顧客的意見；不要逃避顧客的抱怨；不為自己辯護；不要太過感情用事；不因時、地、人的不同而改變說話的內(nèi)容；不要爭著下結(jié)論，但處理要迅速，必要時將情況向上級匯報。七、妥善處理服務中出現(xiàn)的意外情況當顧客在商場遇到困難時，應主動詢問并盡可能幫助解決，如自身無法解決的，應及時向上級匯報。當顧客言行過激時，周圍的員工應主動上前替當事員工向顧客賠禮道歉，并代替其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場氣氛，如仍無法解決，應及時上報主管或經(jīng)理。如果顧客不小心損壞了商品，應對其做好解釋，并帶領(lǐng)其到收銀臺照價付款。如果懷疑顧客商品未付款時，嚴禁強行檢查顧客的物品，及時與防損人員聯(lián)系。第六節(jié)廣播員職責及操作要求一、職責保證在背景音樂不間斷的情況下按公司規(guī)定播稿。配合商場銷售，積極收集信息，組織廣播搞件不斷更新，發(fā)揮促銷導購作用。3、做好廣播室需用的磁帶和CD碟的挑選、借出及歸還工作。力求通過合適的音樂背景營造輕松、愉悅的環(huán)境。協(xié)助做好拍賣會、歡樂夜等促銷工作。負責收集剪報資料。配合公司大型活動的廣播設施的使用。二、操作要求：33、配合主管協(xié)調(diào)驗收組與供應商，柜臺之間的關(guān)系。1、日常播音的操作程序。1.1、8:30開啟設備總電源后分別打開音臺、混音、功放器、卡座、CD機的分電源1．2、8：35內(nèi)線廣播通知員工做好崗前準備工作。1．3、音樂結(jié)束后關(guān)閉場外音響，進入正常播音狀態(tài)并按每20分鐘一次的頻率揪稿4、音樂結(jié)束后，按次序關(guān)閉設備：CD機、卡座、功效、混音、調(diào)音臺、分電源開關(guān)、總電源開關(guān)。設備的維護檢修。1．5、體積小、價值高的商品進行集中管理，交接班必須檢查。如發(fā)現(xiàn)問題及時向班長或主管匯報1．6、須保持店內(nèi)庫地面清潔，用完的包裝箱、盒必須轉(zhuǎn)移到指定地點。1．7、進入必須由班長或帶人員批準。營業(yè)后根據(jù)柜組人員的要求將商品出庫并關(guān)室外相應柜組。班長或帶班做好交接班本。班長或帶班人員鎖好小庫門。第九章驗貨員職責一、責任根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定和公司商品驗收標準對所驗收商品品種，規(guī)格，質(zhì)量，數(shù)量等進行檢驗，對符合要求的商品予以驗收。及時解決在驗收過程中出現(xiàn)的問題，交班時必須把當天的情況向主管匯報驗收商品時必須堅持雙人驗收的原則。品質(zhì)的檢驗與控制，參照《質(zhì)量管理體系》負責驗貨單的傳遞。二、工作規(guī)程對于直上柜換貨商品的驗收按以下要求操作：1、驗收人員必須驗證有關(guān)補換單據(jù)手續(xù)，通知柜組人員一起驗收，并簽字。1。2、換貨時由驗收員和供應商送貨人員把需換的柜臺商品拿到超市理貨區(qū)。在保安監(jiān)督下?lián)Q回相同質(zhì)料，規(guī)格，數(shù)量，條碼的商品（倉庫操作同上）。3、驗收后把單傳與電腦錄入核對價格并打價。4、需貼店內(nèi)碼的按規(guī)定把店內(nèi)碼張貼覆蓋在原條形碼上。2、正常情況驗收人員在驗收處待命，驗收時，憑本商場的有效訂貨單和廠家送貨清單驗收：訂貨單上沒有的商品不得隨意驗收（特殊情況要經(jīng)有關(guān)人員同意），引導前來送貨的供應商辦理有關(guān)手續(xù)。1、驗收員在驗收過程中必須主動幫助供應商一起裝卸并與供應商建立良好的關(guān)系2、開箱驗收時必須用專用工具開啟，嚴禁粗暴作業(yè)。撕破外包裝，嚴禁損壞商品開箱驗定的商品應按原樣裝箱。驗收品種主要有商品的品種，條碼，規(guī)格，數(shù)量，質(zhì)量，保質(zhì)期限，進貨價格，包裝，（保質(zhì)期限的驗收另作規(guī)定）。3、驗收多層包裝的商品時必須檢查至最小銷售單位。4、驗收進口商品時必須按國家和公司有關(guān)規(guī)定檢查證書與實物是否相符。5、檢驗促銷商品時，必須先貼上商場統(tǒng)一的促銷標簽再入庫。6、商品初驗完畢后，持單驗收員請柜長抽驗簽名并看管好初驗商品，并負責其安全。7、驗收人員必須嚴格執(zhí)行商品驗收程序，驗收過程中，如有疑問時必須請示組長。2．8、驗收員發(fā)現(xiàn)不符合驗收要求的商品不予驗收并在單上注明原因。9、對驗收完畢待上柜的商品，必須按商品堆放要求整理歸類。10、驗收員在交接班時，認真做好交接班本，登記供應商送貨時間，清點各種作業(yè)工具。第十節(jié)送貨員職責認真掌握大件商品的搬運技巧。熟悉本區(qū)域的線路分布。熟悉電器等大件商品的基本性能和簡單的安裝方法。負責把顧客約定的大件或批量商品的安全，完好，準時送至顧客指定的地點對商品運送過程的安全負責。負責為顧客放置或安裝好商品。協(xié)助顧客搬運需退換或維修的大件商品。嚴格按照商品送貨程序操作。因特殊原因無法按時到達的，應及時電話通知顧客聯(lián)系，并告知預計到達時間注重文明禮貌，到顧客家必須先按門鈴或輕輕敲門，進門應先主動打招呼并說明身份來歷，然后將商品搬入顧客家里。不得魯莽從事。請顧客出示送貨單，核對顧客聯(lián)與送貨聯(lián)，并要求顧客在送貨聯(lián)上簽收并返回柜組交與柜組長。12、送貨員正情況下，在值班經(jīng)理指定地點待命，收到傳呼5分鐘內(nèi)必須回覆。第十一節(jié)總臺服務人員崗位職責負責接待顧客咨詢，投訴等工作。負責代顧客開具銷售發(fā)票。負責處理顧客商品退換手續(xù)，并按公司退換貨規(guī)定辦理。負責為顧客提供包裝，公用電話，醫(yī)藥箱，針線包，開具發(fā)票等服務。負責協(xié)助接待來賓以及顧客遺留物品的處理工作。負責辦理商品售后送貨的工作。負責協(xié)助企劃部做好促銷活動。負責總經(jīng)理意見箱日常管理工作。第十二節(jié)收銀員崗位職責及操作要求一、崗位職責組長1、對部門經(jīng)理負責，在其指導下全面開展收銀工作。1．2、切實保證公司的各項規(guī)章制度在收銀區(qū)域內(nèi)得到貫徹落實。1．3、制定收銀工作計劃并落實、總結(jié)。1．4、主持收銀區(qū)域例會，班長例會。1．5、審閱收銀區(qū)域各種報告、單據(jù)、文稿。6、負責對收銀員進行管理和培訓，并指導班長的日常工作。1.7、行使POSM退款、修改權(quán)限。班長2、班長1、對收銀主管負責，在主管指導下開展本組收銀工作。2、確保公司各項規(guī)章制度在本組內(nèi)得到貫徹、落實。3、落實主管制定的收銀工作計劃。4、對收銀員操作進行指導，對其差錯進行分析，提高收銀員操作技能。5、根據(jù)當班期間的工作需要合理調(diào)配本組員工。6、主持班組例會。3、收銀員1、為顧客提供快速、優(yōu)質(zhì)的結(jié)算服務。2、防止商品從收銀通道流失。3、參加本區(qū)域培訓及考核。二、組長管理要求營業(yè)前查看最新文件、交接班本、銷售報表、了解銷售情況。參加商場例會并主持區(qū)域例會，將公司、營業(yè)管理本部、部門的文件、規(guī)定傳達至各收銀班。檢查班長安排的人數(shù)及開臺位置是否合理，收銀臺物品擺放是否整潔。監(jiān)督收銀員檢查電腦設備。檢查人員到崗情況，并對未到崗的做出相應的調(diào)整。發(fā)放備用金、零鈔、與財務交接各種單據(jù)。7、銀行PO淅簽購單。8、收銀員長短款調(diào)整表交財務部主管。營業(yè)中對商場例會要求進行落實，并隨時對落實情況進行檢查，根據(jù)檢查情況調(diào)1515、記錄當班收銀情況，與下一班主管交接。整工作計劃。營業(yè)員接到上級要求傳達指令，應于1小時內(nèi)傳達至各收銀班，并對員工掌握情況進行抽查，抽查比例不少于員工總數(shù)20%。巡視各收銀臺，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題：1、環(huán)境衛(wèi)生情況。2、設備使用情況。3、服務質(zhì)量。4、規(guī)范操作情況。檢查班長是否按崗位職責要求開展管理工作。根據(jù)營業(yè)狀況隨時調(diào)整收銀臺開臺數(shù)量和開臺位置。與相關(guān)部門對接收銀中出現(xiàn)的問題；1、向財務人員了解收銀員工作中存在的問題。2、對銀行卡出現(xiàn)的問題與銀行對接。3、了解收銀員的服務情況。與財務兌換零鈔票抽查收銀員的操作及服務情況，并抽查交接班本。檢查收銀機運行是否正常，對出現(xiàn)故障的設備維修情況予以跟蹤。必要時在收銀臺頂崗。處理收銀口的各種投訴并向本部門經(jīng)理主管及時上報。為收銀員兌換急需的零鈔。檢查各收銀班長及收銀員的操作是否規(guī)范，是否使用文明禮貌用語，是否做到唱收唱付，微笑服務和具備促銷技巧。營業(yè)后檢查收銀員電腦關(guān)機及營業(yè)結(jié)束工作。1、下班后收銀機必須退出營業(yè)狀態(tài)。1.2、對所有銀行卡進行結(jié)帳并關(guān)閉銀行POSM設備。3、所有收銀設備必須關(guān)閉。4、將所有辦公用品放到指定位置。5、將收銀機防護罩罩好。收取營業(yè)款備用金及各種單據(jù)，并與銀行作好營業(yè)款交接工作。向防損部主管了解當天的收銀失誤情況。清點備用金盒并鎖好保險柜，將保險柜鑰匙存放在指定位置。三、班長級管理要求營業(yè)前檢查本樓層的收銀設備是否正常，如有故障礙應立即向主管匯報。檢查收銀設施是否擺放整齊，衛(wèi)生狀況是否良好，不達標準的必須責成收銀員立即改正。檢查本班人員到崗情況，儀容儀表是否符合要求。合理安排本班收銀臺的開臺數(shù)量及列臺位置。組織本班收銀員到指定地點領(lǐng)取備用金、零鈔。營業(yè)中營業(yè)中接到上級要求傳達的指令，須于1小時內(nèi)傳達到每一位員工，并進行跟蹤落實。檢查收銀員的操作情況，發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作的必須立即指正。及時將特殊銷售方式的商品范圍及銷售方式（如贈品、買二送一等）傳達給每位收銀員。處理收銀員無法與顧客解釋、協(xié)調(diào)的糾紛問題，若自己也處理不了解的必須立即上報主管。客流量少時，應對收銀員的操作技能進行培訓及考核工作。若客流量多時，班長、副班長應與收銀員一同上機操作，操作時必須遵守有關(guān)收銀員操作要求的規(guī)定。營業(yè)后檢查購物袋、機紙等物料用品的存量，結(jié)合次日的預計銷售情況及時通知行政人員補充物料用品。檢查收銀員是否按要求關(guān)機，收銀設備及辦公用品是否按要求擺放，衛(wèi)生是否良好檢查收銀員繳款單填寫情況。抽查收銀員備用金留存情況。協(xié)助主管清點備用金。四、