4S店汽車售后服務(wù)管理培訓(xùn)大全PPT

4S售后服務(wù)4S店汽車售后服務(wù)管理培訓(xùn)宣講人：某某某時(shí)間：20XX.XX目錄content1、汽車銷售預(yù)約2、汽車銷售接待3、汽車銷售制單4、汽車維護(hù)修理5、汽車質(zhì)量檢測(cè)6、汽車銷售交驗(yàn)7、汽車銷售結(jié)算8、銷售跟蹤服務(wù)汽車銷售預(yù)約第一部分汽車銷售預(yù)約預(yù)約準(zhǔn)備預(yù)約實(shí)施預(yù)約確認(rèn)履約準(zhǔn)備制定主動(dòng)預(yù)約客戶清單問(wèn)候、自我介紹傾聽(tīng)客戶需求客戶需求、故障備件、合適的時(shí)間提前準(zhǔn)備好備件人員設(shè)備汽車銷售預(yù)約問(wèn)候確認(rèn)客服需求確認(rèn)日期及時(shí)間電話預(yù)約和記錄信息咨詢及說(shuō)明作業(yè)時(shí)間最終確認(rèn)及報(bào)價(jià)汽車銷售預(yù)約確認(rèn)預(yù)約客戶服務(wù)顧問(wèn)：您好請(qǐng)問(wèn)是先生女士嗎店名職務(wù)詢問(wèn)您好,先生女士!我是xx服務(wù)站服務(wù)顧問(wèn),請(qǐng)問(wèn)您方便接聽(tīng)電話嗎說(shuō)明至電目的是這樣的,原約定的時(shí)間維修或保養(yǎng)項(xiàng)目沒(méi)有什么變動(dòng)吧確認(rèn)準(zhǔn)時(shí)維修好的，先生女士感謝您能接聽(tīng)電話,到時(shí)我們將恭候您的光臨再見(jiàn)!汽車銷售預(yù)約預(yù)約信息服務(wù)顧問(wèn)在每天下班之前準(zhǔn)備次日所有服務(wù)預(yù)約信息履約準(zhǔn)備項(xiàng)目服務(wù)顧問(wèn)通知備件計(jì)劃員準(zhǔn)備預(yù)約所需備件，并貼上標(biāo)簽，說(shuō)明用戶車牌號(hào)和預(yù)約日期；返修用戶預(yù)先報(bào)告技術(shù)總監(jiān)，抱怨用戶預(yù)先報(bào)告服務(wù)經(jīng)理并要求其在接待時(shí)間出席；預(yù)約項(xiàng)目需要診斷或路試檢查，服務(wù)顧問(wèn)聯(lián)系技術(shù)總監(jiān)并告知情況，提前準(zhǔn)備好相關(guān)工具汽車銷售接待第二部分汽車銷售接待迎接：?jiǎn)柡?、引?dǎo)停車與接待迎接/保安問(wèn)診：故障初步確認(rèn)、環(huán)車檢查問(wèn)診/服務(wù)接待：自我介紹、了解客戶需求接待/服務(wù)確認(rèn)：簽署《接車問(wèn)診單確認(rèn)/服務(wù)汽車銷售制單第三部分汽車銷售制單商定維修\保養(yǎng)項(xiàng)目復(fù)述交車時(shí)間、費(fèi)用預(yù)估簽署《任務(wù)委托書》確認(rèn)客戶休息室，車與委書交給對(duì)應(yīng)小組引導(dǎo)汽車銷售制單檢查/保養(yǎng)/維修完你的車輛,如果新增項(xiàng)目或費(fèi)用我會(huì)提前通知您,您看可以嗎?依據(jù)初定可確定維修/保養(yǎng)項(xiàng)目及車間確診項(xiàng)目編制委托書并打印客戶同意.服務(wù)顧問(wèn)引導(dǎo)用戶進(jìn)休息室休息.非留站等待,恭送客戶。汽車維修護(hù)理第四部分汽車維修護(hù)理防護(hù)/服務(wù)防護(hù)：兩套一墊增修/服務(wù)增修：車間發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題及時(shí)反饋服務(wù)顧問(wèn)清理/技師清理：腳墊、車身外部排查/維修查：按問(wèn)診單檢查故障、確定方法和備件汽車質(zhì)量檢測(cè)第五部分汽車質(zhì)量檢測(cè)內(nèi)部交車：向服務(wù)顧問(wèn)說(shuō)明維修經(jīng)過(guò)和結(jié)果內(nèi)部交車告知客戶：車輛已經(jīng)修理完畢，展示舊件。告知客戶客戶驗(yàn)車：檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量、車輛功能、物品、外觀確認(rèn)客戶驗(yàn)車交車準(zhǔn)備卸下防護(hù)用具交車準(zhǔn)備汽車銷售交驗(yàn)第六部分汽車銷售交驗(yàn)打印結(jié)算清單,說(shuō)明維修項(xiàng)目及費(fèi)用明細(xì)打單\結(jié)算客戶認(rèn)可簽字付款,為客戶開(kāi)具發(fā)票確認(rèn)\服務(wù)下次保養(yǎng)時(shí)間和事項(xiàng)提醒\服務(wù)微笑、揮手致意送別客戶離開(kāi)送客\服務(wù)汽車銷售結(jié)算第七部分汽車銷售結(jié)算打單驗(yàn)車結(jié)束后，引導(dǎo)客戶結(jié)算。服務(wù)顧問(wèn)：**先生/女士我?guī)角芭_(tái)結(jié)帳吧！確認(rèn)您好**先生/女士！本次維修費(fèi)用一共是**元。用戶無(wú)疑問(wèn)后在委托書與結(jié)算單上簽字確認(rèn)提醒告知下次定期技術(shù)保養(yǎng)的里程和時(shí)間，宣傳預(yù)約的好處銷售跟蹤服務(wù)第八部分銷售跟蹤服務(wù)1234制定3天內(nèi)客戶清單回訪準(zhǔn)備致謝、問(wèn)候，了解客戶對(duì)上次服務(wù)的滿意度及使用狀況回訪實(shí)施詢問(wèn)客戶對(duì)服務(wù)站的