業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)及優(yōu)化-課件

質(zhì)量管理系列教程之業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化廣州INTEX品質(zhì)保證部王風(fēng)華質(zhì)量管理系列教程之廣州INTEX品質(zhì)保證部1一、概述1、何謂流程2、流程技術(shù)發(fā)展的階段3、流程設(shè)計(jì)的目的二、流程設(shè)計(jì)1、基本符號(hào)及含義2、流程的存在形式3、流程圖設(shè)計(jì)方法4、流程圖診斷三、流程優(yōu)化1、流程問(wèn)題存在的形式2、典型思路及優(yōu)化方法3、關(guān)于流程優(yōu)化的啟發(fā)性思維四、流程重組一、概述2一概述1、什么是流程（process）？流程就是一組共同(給顧客)創(chuàng)造價(jià)值的相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程。-----MichaelHammer產(chǎn)品/服務(wù)輸出流程活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3顧客需求輸入何謂顧客：顧客就是下一道工序的承受者，就是我們?yōu)橹鍪碌娜?。一概?、什么是流程（process）？流程就是一組共同(3傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程理論的起源：18世紀(jì)的英國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家亞當(dāng)·斯密于1776年發(fā)表了《國(guó)富論》,提出了為了提高生產(chǎn)效率,要提倡勞動(dòng)分工。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程理論的顛覆：20世紀(jì)的美國(guó)計(jì)算機(jī)教授邁克爾·哈默于1993年發(fā)表了《公司重組—企業(yè)革命宣言》,提出必須徹底改變傳統(tǒng)的工作方式，也就是徹底改變傳統(tǒng)的自工業(yè)革命以來(lái)、按照分工原則把一項(xiàng)完整的工作分成不同部分、由各自相對(duì)獨(dú)立的部門(mén)依次進(jìn)行工作的工作方式。業(yè)務(wù)流程管理（BusinessProcess

Management）業(yè)務(wù)流程再造（BusinessProcess

Re-engineering）一概述2、流程技術(shù)發(fā)展的階段傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程理論的起源：傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程理論的顛覆：業(yè)務(wù)流程管理4一概述3、流程設(shè)計(jì)的目的業(yè)務(wù)流程重組(BPR)：它的目標(biāo)是通過(guò)重新設(shè)計(jì)組織經(jīng)營(yíng)的流程,使流程的增值內(nèi)容最大化,非增值內(nèi)容最小化(包括降低營(yíng)運(yùn)成本,控制營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn),提高營(yíng)運(yùn)效率三方面),從而獲得績(jī)效的改進(jìn)建立流程是：把一系列將投入轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)出的活動(dòng)程式化，從而使作業(yè)規(guī)范化、例行化的過(guò)程。變“人管人“為”系統(tǒng)管人“變”人治“為”法治“

流程優(yōu)化就是在目前流程基礎(chǔ)上改進(jìn)，去掉沒(méi)有增加價(jià)值的活動(dòng)，去掉不必要的傳遞，使流程更加通暢，從而達(dá)到短期的迅速改進(jìn).一概述3、流程設(shè)計(jì)的目的業(yè)務(wù)流程重組(BPR)：建立流程是5二流程設(shè)計(jì)1、基本流程符號(hào)及含義是否動(dòng)作/過(guò)程可選動(dòng)作/過(guò)程單個(gè)文件/表單多個(gè)文件/表單子流程存檔/磁盤(pán)判斷/決策邏輯關(guān)系線數(shù)據(jù)人工輸入人工操作卡片資料帶或者排序合并……常用流程符號(hào)不常用流程符號(hào)終止二流程設(shè)計(jì)1、基本流程符號(hào)及含義是否動(dòng)作/過(guò)程可選動(dòng)作/過(guò)6二流程設(shè)計(jì)2、流程的存在形式流程的六要素：輸入的資源，活動(dòng)，活動(dòng)的相互作用（結(jié)構(gòu)）

輸出的結(jié)果，顧客，價(jià)值

流程的特點(diǎn)：目標(biāo)性——有明確的輸出（目標(biāo)或任務(wù)）

相關(guān)性——流程的活動(dòng)是互相關(guān)聯(lián)的

動(dòng)態(tài)性——流程中的活動(dòng)具有時(shí)序關(guān)系層次性——活動(dòng)中又有子流程

機(jī)構(gòu)性——有串聯(lián)，并鏈，反饋等結(jié)構(gòu)二流程設(shè)計(jì)2、流程的存在形式流程的六要素：輸入的資源，活動(dòng)7二流程設(shè)計(jì)2、流程的存在形式客戶(hù)接待進(jìn)門(mén)需求無(wú)有服務(wù)買(mǎi)單送客出門(mén)二流程設(shè)計(jì)2、流程的存在形式客戶(hù)接待進(jìn)門(mén)需求無(wú)有服務(wù)買(mǎi)單送8二流程設(shè)計(jì)3、流程設(shè)計(jì)的方法第一步：成立組織第二步：流程優(yōu)化與設(shè)計(jì)方法培訓(xùn)第三步：梳理流程清單第四步：審核流程清單第五步：描述流程現(xiàn)狀第六步：評(píng)估現(xiàn)有流程并進(jìn)行優(yōu)化第七步：跨部門(mén)、跨領(lǐng)域討論第八步：審核第九步：進(jìn)行試推行第十步：正式啟用認(rèn)識(shí)流程建立流程運(yùn)作流程優(yōu)化流程再認(rèn)識(shí)流程二流程設(shè)計(jì)3、流程設(shè)計(jì)的方法第一步：成立組織認(rèn)識(shí)流程建立流9二流程設(shè)計(jì)3、流程設(shè)計(jì)的方法目標(biāo)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的基本方法：ESIA

清除——Eliminate簡(jiǎn)化——Simply整合——Integrate

自動(dòng)化——Automate二流程設(shè)計(jì)3、流程設(shè)計(jì)的方法10二流程設(shè)計(jì)3、流程設(shè)計(jì)的方法清除

刪除無(wú)附加價(jià)值的步驟。過(guò)度控制重疊環(huán)節(jié)等待時(shí)間

反復(fù)檢驗(yàn)部門(mén)協(xié)調(diào)

二流程設(shè)計(jì)3、流程設(shè)計(jì)的方法清除刪除無(wú)附加價(jià)值的步驟。11二流程設(shè)計(jì)3、流程設(shè)計(jì)的方法簡(jiǎn)化所有過(guò)于復(fù)雜的環(huán)節(jié)。表格程序溝通渠道簡(jiǎn)化二流程設(shè)計(jì)3、流程設(shè)計(jì)的方法簡(jiǎn)化所有過(guò)于復(fù)雜的環(huán)節(jié)。簡(jiǎn)化12二流程設(shè)計(jì)3、流程設(shè)計(jì)的方法

整合集成功能，理順流程過(guò)程職責(zé)部門(mén)客戶(hù)供應(yīng)商二流程設(shè)計(jì)3、流程設(shè)計(jì)的方法整合集成功能，理13二流程設(shè)計(jì)3、流程設(shè)計(jì)的方法自動(dòng)化運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)加速流程運(yùn)轉(zhuǎn)，提高流程運(yùn)行質(zhì)量：

數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)傳輸數(shù)據(jù)分析二流程設(shè)計(jì)3、流程設(shè)計(jì)的方法自動(dòng)化運(yùn)用先進(jìn)的信14二流程設(shè)計(jì)4、流程圖的診斷二流程設(shè)計(jì)4、流程圖的診斷15二流程設(shè)計(jì)4、流程圖的診斷第一點(diǎn)，顧客要求要快（fast）第二點(diǎn)，顧客要求要正確（right）

第三點(diǎn)，顧客要求要便宜（cheap）

第四點(diǎn)，顧客要求是要容易（easy）

二流程設(shè)計(jì)4、流程圖的診斷第一點(diǎn)，顧客要求要快（fast）16二流程設(shè)計(jì)4、流程圖的診斷一個(gè)常用公式計(jì)算被浪費(fèi)掉的時(shí)間，就是VT/ET，即有價(jià)值時(shí)間除以使用的時(shí)間。在理想狀態(tài)下，它應(yīng)該等于1。然而，在一個(gè)典型的組織中VT除以ET是多少呢？通常，它小于0.05。也就是有超過(guò)95％的時(shí)間被白白的流逝掉了。原因：就是存在著組織之間的隔墻。我們想它快，但它很慢地才流到我們這里；我們想它正確，但我們拿到它時(shí)卻是錯(cuò)誤的。為什么呢？還是那一道道無(wú)形的墻，一個(gè)組織到另一個(gè)組織，其間的隔墻就是錯(cuò)誤的滋生地。為什么呢？誤解、錯(cuò)誤傳達(dá)和溝通?！畔⒌牟粚?duì)稱(chēng)二流程設(shè)計(jì)4、流程圖的診斷一個(gè)常用公式計(jì)算被浪費(fèi)掉的時(shí)間，17三流程優(yōu)化1、流程存在的問(wèn)題市場(chǎng)環(huán)境變化，流程不能適應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略和發(fā)展階段變化，流程不能支持面向職能的管理，使流程人為割裂，效率低下流程受人為因素影響多，管理不規(guī)范手工管理手段制約了流程的效率三流程優(yōu)化1、流程存在的問(wèn)題市場(chǎng)環(huán)境變化，流程不能適應(yīng)18三流程優(yōu)化2、典型思路及優(yōu)化方法強(qiáng)調(diào)思考與持續(xù)改善的哲理每個(gè)人應(yīng)思考自己在做什么？/目的性思考自己為什么要做這項(xiàng)工作？/增值性做任何工作都有一個(gè)流程？/規(guī)范性當(dāng)前工作流程存不存在問(wèn)題？/效率性我們應(yīng)該怎么做最有效率？/改善我們的做法是否達(dá)到目標(biāo)整體最優(yōu)？清除不增值、冗余、無(wú)效率的環(huán)節(jié)三流程優(yōu)化2、典型思路及優(yōu)化方法強(qiáng)調(diào)思考與持續(xù)改善的哲理19三流程優(yōu)化2、典型思路及優(yōu)化方法識(shí)別流程每個(gè)步驟背后的假設(shè)挑戰(zhàn)流程每個(gè)步驟背后的假設(shè)習(xí)慣性的不良詞匯：“only”？、“must”?、“never”?可以通過(guò)以下問(wèn)題進(jìn)行挑戰(zhàn)：

♀這個(gè)步驟產(chǎn)生有用的結(jié)果嗎？

♀這個(gè)步驟非得要執(zhí)行嗎？

♀這個(gè)步驟非得要由當(dāng)前的角色來(lái)執(zhí)行嗎？

♀這個(gè)步驟非得要的按當(dāng)前的順序進(jìn)行嗎？

♀這個(gè)步驟非得要按當(dāng)前的方式進(jìn)行嗎？

♀這個(gè)步驟非得要在當(dāng)前的地點(diǎn)來(lái)進(jìn)行嗎？思路之一：顛覆性思維？三流程優(yōu)化2、典型思路及優(yōu)化方法識(shí)別流程每個(gè)步驟背后的假設(shè)20三流程優(yōu)化2、典型思路及優(yōu)化方法思路之二：優(yōu)化時(shí)間1）將串行活動(dòng)變成并行活動(dòng)去除不需要的活動(dòng)，減少流程步驟3）合并內(nèi)部的界面（環(huán)節(jié)）4）調(diào)整各環(huán)節(jié)的地理位置，或?qū)隝T應(yīng)用5）壓縮每個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間，規(guī)定時(shí)間期限6）監(jiān)控者有充分的權(quán)利和明確的責(zé)任╳2.51.03.03.02.03.0三流程優(yōu)化2、典型思路及優(yōu)化方法思路之二：優(yōu)化時(shí)間1）將串21三流程優(yōu)化2、典型思路及優(yōu)化方法思路之三：優(yōu)化控制1)根據(jù)發(fā)生錯(cuò)誤的機(jī)率來(lái)決定檢查、評(píng)審點(diǎn)設(shè)置的必要性2)取消重復(fù)審批點(diǎn)3)將不同環(huán)節(jié)的串行審批變?yōu)椴⑿袑徟?)根據(jù)控制對(duì)象權(quán)重的大小，進(jìn)行分層授權(quán)審批5)選擇合適的審批人，讓最明白人的最有權(quán)6)采用窗口式服務(wù)或集中式評(píng)審三流程優(yōu)化2、典型思路及優(yōu)化方法思路之三：優(yōu)化控制1)根據(jù)22四流程重組（再造）1、定義業(yè)務(wù)流程再造（BusinessProcess

Re-engineering）□“為了飛躍性地改善成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度等現(xiàn)代企業(yè)的主要運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)，必須對(duì)工作流程進(jìn)行根本性的重新思考并徹底改革?！薄跗髽I(yè)“再造”就是重新設(shè)計(jì)和安排企業(yè)的整個(gè)生產(chǎn)、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程，使之合理化。通過(guò)對(duì)企業(yè)原來(lái)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的各個(gè)方面、每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面的調(diào)查研究和細(xì)致分析，對(duì)其中不合理、不必要的環(huán)節(jié)進(jìn)行徹底的變革。四流程重組（再造）1、定義業(yè)務(wù)流程再造（Business23四流程重組（再造）2、典型的推進(jìn)模式BPR實(shí)施路線模擬時(shí)間進(jìn)展項(xiàng)目組成立理念培訓(xùn)業(yè)務(wù)流程描述目標(biāo)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)崗位設(shè)置與組織職能調(diào)整持續(xù)改進(jìn)組織內(nèi)部檢討四流程重組（再造）2、典型的推進(jìn)模式BPR實(shí)施路線模擬時(shí)間24四流程重組（再造）3、典型的推進(jìn)方法實(shí)施推廣內(nèi)部達(dá)成共識(shí)第三階段實(shí)施規(guī)劃第二階段優(yōu)化改進(jìn)第一階段調(diào)研診斷時(shí)間××周××周××周××周××周目的了解企業(yè)目前狀況，特別是業(yè)務(wù)流程和管理流程，并了解目前IT系統(tǒng)和組織架構(gòu)，尋找差距重新設(shè)計(jì)操作性強(qiáng)的業(yè)務(wù)和管理流程并設(shè)計(jì)相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)框架制訂切實(shí)可行的業(yè)務(wù)和管理流程實(shí)施計(jì)劃溝通交流并修改實(shí)施計(jì)劃推行重組計(jì)劃并不斷完善工作方法內(nèi)部調(diào)查、專(zhuān)家訪談、討論會(huì)外部客戶(hù)訪談、座談會(huì)團(tuán)隊(duì)討論分析頭腦風(fēng)暴會(huì)專(zhuān)家訪談試點(diǎn)團(tuán)隊(duì)分析為推廣實(shí)施進(jìn)行的培訓(xùn)訪談?wù){(diào)查頭腦風(fēng)暴會(huì)調(diào)查、討論會(huì)最終結(jié)果細(xì)分企業(yè)主要客戶(hù)群現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和管理流程的業(yè)績(jī)改善目標(biāo)業(yè)務(wù)流程和管理流程手冊(cè)部分業(yè)務(wù)管理流程手冊(cè)對(duì)IT系統(tǒng)的需求基層組織結(jié)構(gòu)高層組織結(jié)構(gòu)框架方案在試點(diǎn)及整個(gè)企業(yè)進(jìn)一步推廣關(guān)鍵業(yè)務(wù)與管理流程的計(jì)劃內(nèi)部共識(shí)全面推行取得實(shí)效四流程重組（再造）3、典型的推進(jìn)方法實(shí)施推廣內(nèi)部達(dá)第三階段25謝謝敬請(qǐng)指教。謝謝敬請(qǐng)指教。26質(zhì)量管理系列教程之業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化廣州INTEX品質(zhì)保證部王風(fēng)華質(zhì)量管理系列教程之廣州INTEX品質(zhì)保證部27一、概述1、何謂流程2、流程技術(shù)發(fā)展的階段3、流程設(shè)計(jì)的目的二、流程設(shè)計(jì)1、基本符號(hào)及含義2、流程的存在形式3、流程圖設(shè)計(jì)方法4、流程圖診斷三、流程優(yōu)化1、流程問(wèn)題存在的形式2、典型思路及優(yōu)化方法3、關(guān)于流程優(yōu)化的啟發(fā)性思維四、流程重組一、概述28一概述1、什么是流程（process）？流程就是一組共同(給顧客)創(chuàng)造價(jià)值的相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程。-----MichaelHammer產(chǎn)品/服務(wù)輸出流程活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3顧客需求輸入何謂顧客：顧客就是下一道工序的承受者，就是我們?yōu)橹鍪碌娜?。一概?、什么是流程（process）？流程就是一組共同(29傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程理論的起源：18世紀(jì)的英國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家亞當(dāng)·斯密于1776年發(fā)表了《國(guó)富論》,提出了為了提高生產(chǎn)效率,要提倡勞動(dòng)分工。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程理論的顛覆：20世紀(jì)的美國(guó)計(jì)算機(jī)教授邁克爾·哈默于1993年發(fā)表了《公司重組—企業(yè)革命宣言》,提出必須徹底改變傳統(tǒng)的工作方式，也就是徹底改變傳統(tǒng)的自工業(yè)革命以來(lái)、按照分工原則把一項(xiàng)完整的工作分成不同部分、由各自相對(duì)獨(dú)立的部門(mén)依次進(jìn)行工作的工作方式。業(yè)務(wù)流程管理（BusinessProcess

Management）業(yè)務(wù)流程再造（BusinessProcess

Re-engineering）一概述2、流程技術(shù)發(fā)展的階段傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程理論的起源：傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程理論的顛覆：業(yè)務(wù)流程管理30一概述3、流程設(shè)計(jì)的目的業(yè)務(wù)流程重組(BPR)：它的目標(biāo)是通過(guò)重新設(shè)計(jì)組織經(jīng)營(yíng)的流程,使流程的增值內(nèi)容最大化,非增值內(nèi)容最小化(包括降低營(yíng)運(yùn)成本,控制營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn),提高營(yíng)運(yùn)效率三方面),從而獲得績(jī)效的改進(jìn)建立流程是：把一系列將投入轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)出的活動(dòng)程式化，從而使作業(yè)規(guī)范化、例行化的過(guò)程。變“人管人“為”系統(tǒng)管人“變”人治“為”法治“

流程優(yōu)化就是在目前流程基礎(chǔ)上改進(jìn)，去掉沒(méi)有增加價(jià)值的活動(dòng)，去掉不必要的傳遞，使流程更加通暢，從而達(dá)到短期的迅速改進(jìn).一概述3、流程設(shè)計(jì)的目的業(yè)務(wù)流程重組(BPR)：建立流程是31二流程設(shè)計(jì)1、基本流程符號(hào)及含義是否動(dòng)作/過(guò)程可選動(dòng)作/過(guò)程單個(gè)文件/表單多個(gè)文件/表單子流程存檔/磁盤(pán)判斷/決策邏輯關(guān)系線數(shù)據(jù)人工輸入人工操作卡片資料帶或者排序合并……常用流程符號(hào)不常用流程符號(hào)終止二流程設(shè)計(jì)1、基本流程符號(hào)及含義是否動(dòng)作/過(guò)程可選動(dòng)作/過(guò)32二流程設(shè)計(jì)2、流程的存在形式流程的六要素：輸入的資源，活動(dòng)，活動(dòng)的相互作用（結(jié)構(gòu)）

輸出的結(jié)果，顧客，價(jià)值

流程的特點(diǎn)：目標(biāo)性——有明確的輸出（目標(biāo)或任務(wù)）

相關(guān)性——流程的活動(dòng)是互相關(guān)聯(lián)的

動(dòng)態(tài)性——流程中的活動(dòng)具有時(shí)序關(guān)系層次性——活動(dòng)中又有子流程

機(jī)構(gòu)性——有串聯(lián)，并鏈，反饋等結(jié)構(gòu)二流程設(shè)計(jì)2、流程的存在形式流程的六要素：輸入的資源，活動(dòng)33二流程設(shè)計(jì)2、流程的存在形式客戶(hù)接待進(jìn)門(mén)需求無(wú)有服務(wù)買(mǎi)單送客出門(mén)二流程設(shè)計(jì)2、流程的存在形式客戶(hù)接待進(jìn)門(mén)需求無(wú)有服務(wù)買(mǎi)單送34二流程設(shè)計(jì)3、流程設(shè)計(jì)的方法第一步：成立組織第二步：流程優(yōu)化與設(shè)計(jì)方法培訓(xùn)第三步：梳理流程清單第四步：審核流程清單第五步：描述流程現(xiàn)狀第六步：評(píng)估現(xiàn)有流程并進(jìn)行優(yōu)化第七步：跨部門(mén)、跨領(lǐng)域討論第八步：審核第九步：進(jìn)行試推行第十步：正式啟用認(rèn)識(shí)流程建立流程運(yùn)作流程優(yōu)化流程再認(rèn)識(shí)流程二流程設(shè)計(jì)3、流程設(shè)計(jì)的方法第一步：成立組織認(rèn)識(shí)流程建立流35二流程設(shè)計(jì)3、流程設(shè)計(jì)的方法目標(biāo)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的基本方法：ESIA

清除——Eliminate簡(jiǎn)化——Simply整合——Integrate

自動(dòng)化——Automate二流程設(shè)計(jì)3、流程設(shè)計(jì)的方法36二流程設(shè)計(jì)3、流程設(shè)計(jì)的方法清除

刪除無(wú)附加價(jià)值的步驟。過(guò)度控制重疊環(huán)節(jié)等待時(shí)間

反復(fù)檢驗(yàn)部門(mén)協(xié)調(diào)

二流程設(shè)計(jì)3、流程設(shè)計(jì)的方法清除刪除無(wú)附加價(jià)值的步驟。37二流程設(shè)計(jì)3、流程設(shè)計(jì)的方法簡(jiǎn)化所有過(guò)于復(fù)雜的環(huán)節(jié)。表格程序溝通渠道簡(jiǎn)化二流程設(shè)計(jì)3、流程設(shè)計(jì)的方法簡(jiǎn)化所有過(guò)于復(fù)雜的環(huán)節(jié)。簡(jiǎn)化38二流程設(shè)計(jì)3、流程設(shè)計(jì)的方法

整合集成功能，理順流程過(guò)程職責(zé)部門(mén)客戶(hù)供應(yīng)商二流程設(shè)計(jì)3、流程設(shè)計(jì)的方法整合集成功能，理39二流程設(shè)計(jì)3、流程設(shè)計(jì)的方法自動(dòng)化運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)加速流程運(yùn)轉(zhuǎn)，提高流程運(yùn)行質(zhì)量：

數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)傳輸數(shù)據(jù)分析二流程設(shè)計(jì)3、流程設(shè)計(jì)的方法自動(dòng)化運(yùn)用先進(jìn)的信40二流程設(shè)計(jì)4、流程圖的診斷二流程設(shè)計(jì)4、流程圖的診斷41二流程設(shè)計(jì)4、流程圖的診斷第一點(diǎn)，顧客要求要快（fast）第二點(diǎn)，顧客要求要正確（right）

第三點(diǎn)，顧客要求要便宜（cheap）

第四點(diǎn)，顧客要求是要容易（easy）

二流程設(shè)計(jì)4、流程圖的診斷第一點(diǎn)，顧客要求要快（fast）42二流程設(shè)計(jì)4、流程圖的診斷一個(gè)常用公式計(jì)算被浪費(fèi)掉的時(shí)間，就是VT/ET，即有價(jià)值時(shí)間除以使用的時(shí)間。在理想狀態(tài)下，它應(yīng)該等于1。然而，在一個(gè)典型的組織中VT除以ET是多少呢？通常，它小于0.05。也就是有超過(guò)95％的時(shí)間被白白的流逝掉了。原因：就是存在著組織之間的隔墻。我們想它快，但它很慢地才流到我們這里；我們想它正確，但我們拿到它時(shí)卻是錯(cuò)誤的。為什么呢？還是那一道道無(wú)形的墻，一個(gè)組織到另一個(gè)組織，其間的隔墻就是錯(cuò)誤的滋生地。為什么呢？誤解、錯(cuò)誤傳達(dá)和溝通?！畔⒌牟粚?duì)稱(chēng)二流程設(shè)計(jì)4、流程圖的診斷一個(gè)常用公式計(jì)算被浪費(fèi)掉的時(shí)間，43三流程優(yōu)化1、流程存在的問(wèn)題市場(chǎng)環(huán)境變化，流程不能適應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略和發(fā)展階段變化，流程不能支持面向職能的管理，使流程人為割裂，效率低下流程受人為因素影響多，管理不規(guī)范手工管理手段制約了流程的效率三流程優(yōu)化1、流程存在的問(wèn)題市場(chǎng)環(huán)境變化，流程不能適應(yīng)44三流程優(yōu)化2、典型思路及優(yōu)化方法強(qiáng)調(diào)思考與持續(xù)改善的哲理每個(gè)人應(yīng)思考自己在做什么？/目的性思考自己為什么要做這項(xiàng)工作？/增值性做任何工作都有一個(gè)流程？/規(guī)范性當(dāng)前工作流程存不存在問(wèn)題？/效率性我們應(yīng)該怎么做最有效率？/改善我們的做法是否達(dá)到目標(biāo)整體最優(yōu)？清除不增值、冗余、無(wú)效率的環(huán)節(jié)三流程優(yōu)化2、典型思路及優(yōu)化方法強(qiáng)調(diào)思考與持續(xù)改善的哲理45三流程優(yōu)化2、典型思路及優(yōu)化方法識(shí)別流程每個(gè)步驟背后的假設(shè)挑戰(zhàn)流程每個(gè)步驟背后的假設(shè)習(xí)慣性的不良詞匯：“only”？、“must”?、“never”?可以通過(guò)以下問(wèn)題進(jìn)行挑戰(zhàn)：

♀這個(gè)步驟產(chǎn)生有用的結(jié)果嗎？

♀這個(gè)步驟非得要執(zhí)行嗎？

♀這個(gè)步驟非得要由當(dāng)前的角色來(lái)執(zhí)行嗎？

♀這個(gè)步驟非得要的按當(dāng)前的順序進(jìn)行嗎？

♀這個(gè)步驟非得要按當(dāng)前的方式進(jìn)行嗎？

♀這個(gè)步驟非得要在當(dāng)前的地點(diǎn)來(lái)進(jìn)行嗎？思路之一：顛覆性思維？三流程優(yōu)化2、典型思路及優(yōu)化方法識(shí)別流程每個(gè)步驟背后的假設(shè)46三流程優(yōu)化2、典型思路及優(yōu)化方法思路之二：優(yōu)化時(shí)間1）將串行活動(dòng)變成并行活動(dòng)去除不需要的活動(dòng)，減少流程步驟3）合并內(nèi)部的界面（環(huán)節(jié)）4）調(diào)整各環(huán)節(jié)的地理位置，或?qū)隝T應(yīng)用5）壓縮每個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間，規(guī)定時(shí)間期限6）監(jiān)控者有充分的權(quán)利和明確的責(zé)任╳2.51.03.03.02.03.0三流程優(yōu)化2、典型思路及優(yōu)化方法思路之二：優(yōu)化時(shí)間1）將串47三流程優(yōu)化2、典型思路及優(yōu)化方法思路之三：優(yōu)化控制1)根據(jù)發(fā)生錯(cuò)誤的機(jī)率來(lái)決定檢查、評(píng)審點(diǎn)設(shè)置的必要性2)取消重復(fù)審批點(diǎn)3)將不同環(huán)節(jié)的串行審批變?yōu)椴⑿袑徟?)根據(jù)控制對(duì)象權(quán)重的大小，進(jìn)行分層授