禮儀培訓(xùn)資料

航空禮儀禮儀，是我們?nèi)伺c人之間表達(dá)律己敬人的一種方式，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。禮儀的根本內(nèi)容是“約束自己，尊重他人”；禮儀的目的是為了讓人們能輕松愉快地交往；禮儀的基本原則是“為他人著想”。一、律己：自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)（是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)）二、敬人：（禮儀的重點(diǎn)和核心）是對(duì)待他人的諸多做法中最要緊的一條，就是要敬人之心長(zhǎng)存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴(yán)，根不能侮辱對(duì)方的人格。三、尊重：禮儀的核心是敬人，即尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基，在家我們要尊敬老人長(zhǎng)輩，在外我們要尊重他人。首先我們自己要自尊自愛，愛護(hù)自己的形象，其次要尊重自己的職業(yè)，最后是要尊重自己的公司單位。對(duì)不同的人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：尊重上級(jí)是一種天職、尊重下級(jí)是一種美德、尊重旅客是一種常識(shí)、尊重同事是一種本分、尊重所有人是一種教養(yǎng)。四、寬容：我們大家呢既要嚴(yán)于律己還有寬以待人，要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，千萬不要求全責(zé)備，斤斤計(jì)較、過分苛求。五、平等：對(duì)任何交往對(duì)象都要一視同仁，不能以貌取人，不允許因交往對(duì)象的年齡、性別、職務(wù)、身份、財(cái)富等方面有所不同而厚此薄彼。（工作中對(duì)待旅客）六、真誠(chéng)：務(wù)必誠(chéng)實(shí)無欺、表里如一，只有如此，自己在運(yùn)用禮儀時(shí)所表現(xiàn)出來對(duì)交往對(duì)象的尊敬才會(huì)更好的被對(duì)方理解和接受。七、濕度：也就是人們常說的適可而止，特別要注意做事要把握好分寸，認(rèn)真得體。（比如在飛機(jī)上面遇到了自己喜歡的明星）八、從俗：由于國(guó)情、民俗、文化背景不同，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，尊重他人的信仰和民族習(xí)慣。（比如飛機(jī)上有回民的旅客）一、儀容儀表：那么經(jīng)常會(huì)有人問我：為什么空姐的長(zhǎng)發(fā)要盤起來？如果真要解釋，我給出的答案是首先為了安全，其次為了美觀。所以空姐工作的兩個(gè)重要職責(zé)是：一是保證客艙安全，二是為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。長(zhǎng)發(fā)披肩固然飄逸美麗，可一旦客艙發(fā)生意外，則很不利于空姐應(yīng)急準(zhǔn)備工作，另外，工作中低頭時(shí)垂落的長(zhǎng)發(fā)很容易遮擋視線，也不方便與乘客交流，最后一個(gè)原因，就是制服本身應(yīng)該是樸素端莊的，所以干練的發(fā)型最適合。清潔衛(wèi)生是面部美的關(guān)鍵，是禮儀的基本要求。不管長(zhǎng)相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個(gè)人的美感。因此，每個(gè)人都應(yīng)該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到入睡起床洗臉、腳，早晚、飯后勤刷牙，經(jīng)常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣。不要在人前“打掃個(gè)人衛(wèi)生”。比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應(yīng)該避開他人進(jìn)行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人。與人談話時(shí)應(yīng)保持一定距離，聲音不要太大，不要對(duì)人口沫四濺。二、化妝：要因時(shí)、因地制宜?；瘖y要做到“濃妝淡抹總相宜”,就要注意不同的時(shí)間和場(chǎng)合。公務(wù)人員要以淡雅的工作妝為宜,清新自然。特別是白天,不能化濃妝，是不符合工作禮儀的,也會(huì)令人產(chǎn)生過于重視化妝,不把精力放在工作上的誤解。公務(wù)人員參加晚間的社交場(chǎng)合,例如參加晚宴,出席晚會(huì),就可以適當(dāng)使用晚裝,可以穿帶有藝術(shù)性,色彩和樣式都比較突出的時(shí)裝。但是也不能太出格,還是以大方雅致為宜。但在正式場(chǎng)合,最好還是適當(dāng)化些淡妝,尤其是參加一些外事活動(dòng),因?yàn)樵趪?guó)外,正式場(chǎng)合不化妝,會(huì)被認(rèn)為是對(duì)對(duì)方的不尊重,是不禮貌的行為。三、儀態(tài)微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方。真實(shí)親切的。目光：與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，正確的目光是自然的，注視對(duì)方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對(duì)方。道別或握手時(shí)目光正視對(duì)方的眼睛。站姿：抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。男士：雙腳分開，比肩略窄，雙手交叉，放于腹前或體后。女士：雙腳并攏呈V字形或“丁”字狀站立，雙手交叉放于腹前。坐姿：入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背。雙膝自然并攏（男士可略分）頭平正、挺胸、夾肩、立腰。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，注意將腿回收。行姿：女士，抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動(dòng)、步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺。男士，步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。手勢(shì)：是談話必要的輔助手段，幅度和頻率不要過大，在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用手掌，切不可用手指。示意他人過來時(shí)，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。四、握手禮握手的時(shí)機(jī)誰先伸手很重要：年齡長(zhǎng)者、地位高者、女士先伸手清楚伸哪只手控制握手的時(shí)間注意握手的力度握手時(shí)的姿態(tài)五到――身到、笑到、手到、眼到、問候到；握手時(shí)間3－5秒為宜，力度適中。遵循貴賓先、長(zhǎng)者先、主人先、女士先的順序。五、著裝男士服裝禮儀1、工作時(shí)要穿工作服，不要太隨意，工作服可以提高我們的企業(yè)形象和個(gè)人氣質(zhì)。要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈，注意保持工裝的整體挺括。穿工裝時(shí)要注意檢查扣子是否齊全，有無松動(dòng)，有無線頭，污點(diǎn)等等。2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正規(guī)場(chǎng)所要穿西裝，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干凈光亮。不要穿白色線襪，或露出鞋幫的有破洞的襪子。男職員的襪子顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍。女職員應(yīng)穿與膚色相近的絲襪。3、要佩戴好工作證，穿工作服要佩戴工作證，無論是哪一個(gè)具體部門的員工，均應(yīng)把工作證端正的佩戴在左胸上方。4、西裝著裝要講究A、要配套和得體在正式場(chǎng)合，一般要求穿套裝，色彩最好選用深色，給人穩(wěn)重老成的印象。西服的領(lǐng)子應(yīng)緊貼襯衣領(lǐng)并低于襯衣1－2厘米。西裝不宜過長(zhǎng)或過短，一般以剛剛蓋住臀部為宜，不要露出臀部。西裝的袖子不宜過肥，一般袖口處最多到手腕的1厘米。胸圍為穿一件羊毛衫感到松緊合適為宜，以保持挺括瀟灑的風(fēng)格。按照傳統(tǒng)習(xí)慣，女西裝配西裝裙時(shí)，西裝需做的稍短些，以充分體現(xiàn)女性的腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子，則可以將上衣做的稍微長(zhǎng)些。西裝配裙子或褲子，無論是那種形式，一般都應(yīng)是同一面料的。穿西裝裙時(shí)，不宜穿花襪子，襪口不要漏在褲子或裙子外面。B、要穿好襯衣襯衣領(lǐng)要硬扎、挺括、干凈。襯衣一般以白色為宜，白色襯衣顯得穩(wěn)重。襯衣的衣領(lǐng)一定要高于西裝后領(lǐng)1－2厘米。襯衣的下擺要塞在褲子里，襯衣的袖口略長(zhǎng)于西裝袖口1－2厘米，應(yīng)扣上袖口紐扣。襯衣里面的內(nèi)衣要單薄，不宜把領(lǐng)圈何袖口露在外面。C、應(yīng)注意紐扣的扣法一般站立時(shí)扣上西裝的紐扣，坐下時(shí)要解開。西裝扣子如果是兩個(gè)，扣紐扣時(shí)只需扣上邊一個(gè)（如果三個(gè)扣則只需扣中間的一個(gè)）。穿雙排扣西裝時(shí)，應(yīng)把紐扣都扣上。D、要注意整體協(xié)調(diào)無論什么場(chǎng)合，穿西裝都不宜穿喇叭褲，不宜穿毛襪。穿西裝必須穿皮鞋，不能穿布鞋、旅游鞋、涼鞋或運(yùn)動(dòng)鞋，襪子應(yīng)以深色為宜。西裝上衣外面的口袋原則上不應(yīng)裝東西，錢包、名片盒等最好放在上衣內(nèi)側(cè)口袋，上衣外面左胸袋可插一條顏色調(diào)和的手帕，不要亂別徽章，裝飾以少為宜。E、要注意領(lǐng)帶的選擇和佩戴領(lǐng)帶是西裝的重要裝飾品，西裝與襯衣、領(lǐng)帶的搭配十分講究。領(lǐng)帶與襯衫的配色規(guī)律是：黑色西裝+銀灰色、藍(lán)色或黑紅色條紋對(duì)比色調(diào)的領(lǐng)帶+淺色或白色襯衣灰色西裝+磚紅色、綠色、黃色領(lǐng)帶+白色襯衣為佳乳白色西裝+最好選擇紅色為主，略帶黑色或磚紅色、黃褐色的領(lǐng)帶+灰色襯衣墨綠色西裝+銀灰色、淺黃色、紅百相間的領(lǐng)帶+銀灰色或白色襯衣暗藍(lán)色西裝+藍(lán)色深玫瑰色、褐色、橙黃色領(lǐng)帶+白色或淺藍(lán)色襯衣領(lǐng)帶的長(zhǎng)度一般要到腰部，如果未穿西裝背心，領(lǐng)帶要長(zhǎng)到腰帶上沿附近。如果要用領(lǐng)帶夾，他的正確位置是在6顆扣襯衣從上朝下數(shù)第四顆扣的地方。領(lǐng)帶夾不能太上，特別是不能有意的暴露在他人視野之內(nèi)。5、注意事項(xiàng)穿西裝必須打領(lǐng)帶，袖口和褲腳不能卷起，襯衣的下擺塞入褲內(nèi)。穿西裝必須穿皮鞋，襪子應(yīng)該以深色為宜。無論男裝還是女裝，都應(yīng)該堅(jiān)持“內(nèi)衣不外露”的原則。參加各種活動(dòng)，進(jìn)入之內(nèi)場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)該摘帽，脫掉大衣風(fēng)衣。在室內(nèi)不要戴黑色眼鏡，在室外隆重儀式或迎送等禮節(jié)性場(chǎng)合，也不要戴黑色眼鏡；在與別人握手、說話時(shí)一般也需要將眼鏡摘下，離別時(shí)再戴上。女士服裝禮儀折疊女性職業(yè)裝以套裙為主，所以服裝禮儀首先從套裙講起。（1）面料選擇面料選擇抓兩個(gè)詞：質(zhì)地上乘、純天然。上衣、裙子和背心等必須是用同種面料。要用不起皺、不起毛、不起球的勻稱平整柔軟豐厚，懸垂挺括，手感較好的面料。（2）色彩應(yīng)當(dāng)以冷色調(diào)為主，借以體現(xiàn)出著裝者的典雅、端莊與穩(wěn)重。還須使之與正在風(fēng)行一時(shí)的各種“流行色”保持一定距離，以示自己的傳統(tǒng)與持重。一套套裙的全部色彩至少不要超過兩種，不然就會(huì)顯得雜亂無章。（3）尺寸套裙在整體造型上的變化，主要表現(xiàn)在它的長(zhǎng)短與寬窄兩個(gè)方面。商界女士的套裙曾被要求上衣不宜過長(zhǎng)，下裙不宜過短。通常套裙之中的上衣最短可以齊腰，而裙子最長(zhǎng)則可以達(dá)到小腿的中部。裙子下擺恰好抵達(dá)著裝者小腿肚子上的最豐滿處，乃是最為標(biāo)準(zhǔn)、最為理想的裙長(zhǎng)。以寬窄肥瘦而論，套裙之中的上衣分為緊身式與松身式兩種。一般認(rèn)為，緊身式上衣顯得較為傳統(tǒng)，松身式上衣則看一心一意更加時(shí)髦一些。上衣的袖長(zhǎng)以恰恰蓋住著裝者的手腕為好。上衣或裙子均不可過于肥大或包身。（4）穿著到位商界女士在正式場(chǎng)合穿套裙時(shí)，上衣的衣扣必須全部系上。不要將其部分或全部解開，更不要當(dāng)著別人的面隨便將上衣脫下。上衣的領(lǐng)子要完全翻好，有袋的蓋子要拉出來蓋住衣袋。不要將上衣披在身上，或者搭在身上。裙子要穿得端端正正，上下對(duì)齊。應(yīng)將襯衫下擺掖入襯裙裙腰與套裙裙腰之間，切不可將其掖入襯裙裙腰之內(nèi)。需要考慮年齡、體型、氣質(zhì)、職業(yè)等特點(diǎn)。年紀(jì)較大或較胖的女性可穿一般款式，顏色可略深些；膚色較深的人不適宜穿藍(lán)、綠色或黑色。國(guó)際上通常認(rèn)為襪子是內(nèi)衣的一部分，因此，絕不可露出襪邊。為避免這種尷尬，女士們要么穿長(zhǎng)到大腿的長(zhǎng)筒襪，要么索性不穿襪，但就是不能穿那種半長(zhǎng)不短的絲襪。（5）妝飾套裙上不宜添加過多的點(diǎn)綴。一般而言，以貼布、繡花、花邊、金線、彩條、扣鏈、亮片、珍珠、皮革等加點(diǎn)綴或裝飾的套裙，穿在白領(lǐng)女士的身上都不好。在穿套裙時(shí)，既不可以不化妝，也不可以化濃妝。不允許佩戴與個(gè)人身份有關(guān)的珠寶首飾，也不允許佩戴有可能過度張揚(yáng)自己的耳環(huán)、手鐲、腳鏈等首飾。（6）搭配襯衫應(yīng)輕薄柔軟，色彩與外套和諧。內(nèi)衣的輪廓最好不要從外面顯露出來。襯裙應(yīng)為白色或肉色，不宜有任何圖案。裙腰不可高于套裙裙腰而暴露于外。商界女士所穿的用以與套裙配套的鞋子，宜為皮鞋，并以棕色或黑色牛皮鞋為上品。襪子不可隨意亂穿。所穿的襪子，可以是尼龍絲襪或羊毛襪。千萬不要將健美褲、九分褲等褲裝當(dāng)成襪子來穿。2、職業(yè)裝穿著職業(yè)服裝不僅是對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重，同時(shí)也使著裝者有一種職業(yè)的自豪感、責(zé)任感，是敬業(yè)、樂業(yè)在服飾上的具體表現(xiàn)。規(guī)范穿著職業(yè)服裝的要求是整齊、清潔、挺括、大方。整齊。服裝必須合身，袖長(zhǎng)至手腕，褲長(zhǎng)至腳面，裙長(zhǎng)過膝蓋，尤其是內(nèi)衣不能外露；襯衫的領(lǐng)圍以插入一指大小為宜，褲裙的腰圍以插入五指為宜。不挽袖，不卷褲，不漏扣，不掉扣；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪；如有工號(hào)牌或標(biāo)志牌，要佩戴在左胸正上方，有的崗位還要戴好帽子與手套。清潔。衣褲無污垢、無油漬、無異味，領(lǐng)口與袖口處尤其要保持干凈。挺括。衣褲不起皺，穿前要燙平，穿后要掛好，做到上衣平整、褲線筆挺。大方?？钍胶?jiǎn)練、高雅，線條自然流暢，便于崗位接待服務(wù)。著裝技巧著裝要與環(huán)境相協(xié)調(diào)：當(dāng)人置身于不同的環(huán)境、不同的場(chǎng)合，就必須要有不同的著裝，要注意穿戴的服裝與周圍環(huán)境的和諧。比如，在辦公室工作就需要穿著正規(guī)的職業(yè)裝或工作服。比較喜慶的場(chǎng)合如婚禮、紀(jì)念日等可以穿著時(shí)尚、瀟灑、鮮亮、明快的服裝等。著裝要考慮個(gè)人身份角色：每個(gè)人都扮演不同的角色、身份，這樣就有了不同的社會(huì)行為規(guī)范，在著裝打扮上也自然有其自身的規(guī)范。當(dāng)你是一名柜臺(tái)的銷售人員，就不能過分打扮自己，以免有搶顧客風(fēng)頭的嫌疑；當(dāng)你是企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)人員出現(xiàn)在工作場(chǎng)所，那么當(dāng)然就不能隨心所欲地去穿著了。著裝要和自身“條件”相協(xié)調(diào)：要了解自身的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，用服飾來達(dá)到揚(yáng)長(zhǎng)避短的目的。所謂“揚(yáng)長(zhǎng)避短”重在“避短”。比如身材矮小的適合穿造型簡(jiǎn)潔明快、小花型圖案的服飾；膚色白凈的，適合穿各色服裝；膚色偏黑或發(fā)紅的，切忌穿深色服裝等。著裝要和時(shí)間相協(xié)調(diào)：只注重環(huán)境、場(chǎng)合、社會(huì)角色和自身?xiàng)l件而不顧時(shí)節(jié)變化的服飾穿戴，同樣也不好。比較得體的穿戴，在色彩的選擇上也應(yīng)注意季節(jié)性。飾物禮儀飾物指與服裝搭配對(duì)服裝起修飾作用的其他物品，主要有領(lǐng)帶、圍巾、絲巾、胸針、首飾、提包、手套、鞋襪等等。飾物在著裝中起著畫龍點(diǎn)睛、協(xié)調(diào)整體的作用。胸針適合女性一年四委佩戴。佩戴胸針應(yīng)因季節(jié)、服裝的不同而變化，胸針應(yīng)戴在第一第二粒紐扣之間的平行位置上。首飾主要指耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指、手鐲、手鏈等。佩戴首飾應(yīng)與臉型、服裝協(xié)調(diào)。首飾不易同時(shí)戴多件，比如戒指，一只手最好只配戴一枚，手鐲、手鏈一只手也不能戴兩個(gè)以上。多戴則不雅而顯得庸俗，特別是工作和重要社交場(chǎng)合穿金戴銀太過分總不適宜，不合禮儀規(guī)范。巧用圍巾，特別是女士佩戴的絲巾，會(huì)收到非常好的裝飾效果。男士飾物一定不宜太多，太多則會(huì)少了些陽剛之氣和瀟灑之美。一條領(lǐng)帶，一枚領(lǐng)帶夾，某些特殊場(chǎng)合，在西服上衣胸前口袋上配一塊裝飾手帕就夠了。鞋襪的作用在整體著裝中不可忽視，搭配不好會(huì)給人頭重腳輕的感覺，著便裝穿皮鞋、布鞋、運(yùn)動(dòng)鞋都可以。而西服、正式套裝則必須穿皮鞋。男士皮鞋的顏色以黑色、深咖啡、或深棕色較合適，白色皮鞋除非穿淺色套裝在某些場(chǎng)合才適用。黑色皮鞋適合于各色服裝和各種場(chǎng)合。正式社交場(chǎng)合，男士的襪子應(yīng)該是深單一色的，黑、藍(lán)、灰都可以。女士皮鞋以黑色、白色、棕色或與服裝顏色一致或同色系為宜。社交場(chǎng)合，女士穿裙子時(shí)襪子以肉色相配最好，深色或花色圖案的襪子都不合適。長(zhǎng)筒絲襪口與裙子下擺之間不能有間隔，不能露出腿的一部分，那很不雅觀，不符合服飾禮儀規(guī)范。有破洞的絲襪不能露在外面。穿有明顯破痕的高筒襪在公眾場(chǎng)合總會(huì)感到尷尬，不穿襪子倒還可以。六、鞠躬禮儀：身體向下彎曲成30度角，頭頸背一條線，目光落于體前1米處。用于迎送客人，自我介紹或交換名片時(shí)。開門：向外開的，先敲門，把住門把手，請(qǐng)客人先進(jìn)。向內(nèi)開的，自己先進(jìn)屋，側(cè)身把住門，請(qǐng)客人進(jìn)。電梯：電梯內(nèi)有人，按住“開”按鈕，請(qǐng)客人先上先下。無人時(shí)，自己先進(jìn)按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)，下時(shí)請(qǐng)客人先下。上下樓梯：上樓梯時(shí)，尊者客人在前，主人在后。下樓梯時(shí)，尊者客人在后，主人在前。奉茶：要及時(shí)，開水宜在70度左右，7分滿。七、介紹禮1、介紹的順序：將男生介紹給女士，將年輕者介紹給年長(zhǎng)者，將公司同事介紹給客戶，將職位低的介紹給職位高的。2、介紹的內(nèi)容自我介紹：名字、年齡、愛好、特長(zhǎng)等他人介紹：姓名、稱呼、興趣愛好、職位3、介紹的手勢(shì)介紹他人時(shí)，掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開，手腕與前臂成一直線，以軸關(guān)節(jié)為軸，整個(gè)手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時(shí)兼顧客人。介紹自己時(shí)，右手五指伸直并攏，用手掌按自己的左胸。介紹時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方或大家，表情要親切坦然。注意不要用大拇指指著自己，也不要用食指指點(diǎn)別人。八、名片禮儀：兩大拇指按名片上兩角，兩手掌托住名片，字正向?qū)Ψ?，身體微傾向?qū)Ψ?，并?jiǎn)單寒暄“多多關(guān)照”。同行禮節(jié)：兩人行，右為尊，三人同行中為尊，四人不能并排走保持距離：適當(dāng)?shù)木嚯x感可以營(yíng)造一種更寬容、和諧的氛圍，范因民族、地域、文化、身份、關(guān)系等因素會(huì)右所區(qū)別。通常認(rèn)為：1、2米－1、6米為社交距離；0、5米－1、2米為私人距離；小于0、5米為親密距離；大于3、6米為公共距離。九、鼓掌禮儀：鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、感謝、鼓勵(lì)等語意。鼓掌時(shí)應(yīng)用右手手掌拍擊左手手掌心，不可用指尖輕拍左掌心。送客：主動(dòng)為客人開門十、蹲姿：男士：不讓臀部高于自己的頭部女士：一腳在前、一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，腳后跟提起，臀部向下。十一、電話禮儀接聽電話前：⑴、準(zhǔn)備筆和紙：如果大家沒有準(zhǔn)備好筆和紙，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，就不得不要求對(duì)方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前。要準(zhǔn)備好筆和紙。⑵、停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對(duì)方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。⑶、使用正確的姿勢(shì)：如果你姿勢(shì)不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿意。⑷、帶著微笑迅速接起電話：讓對(duì)方也能在電話中感受到你的熱情。接聽電話⑴、三聲之內(nèi)接起電話：這是星級(jí)酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：①、注意接聽電話的語調(diào)，讓對(duì)方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑；②、注意語調(diào)的速度；③、注意接聽電話的措辭，絕對(duì)不能用任何不禮貌的語言方式來使對(duì)方感到不受歡迎④、注意雙方接聽電話的環(huán)境；⑤、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因；⑥、注意打電話雙方的態(tài)度。⑦、當(dāng)聽到對(duì)方的談話很長(zhǎng)時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。⑵、主動(dòng)問候，報(bào)部門介紹自己；⑶、如果想知道對(duì)方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請(qǐng)問您哪位”或者可以禮貌的問，“對(duì)不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？”；⑷、須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí)；應(yīng)給予說明，并致歉。每過20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯?。⑸、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。⑹、對(duì)方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對(duì)于每一個(gè)電話都能做到以下事情①、問候②、道歉③、留言④、轉(zhuǎn)告⑤、馬上幫忙⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答（解決問題）⑧、回電話⑺、感謝對(duì)方來電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來感謝對(duì)方。⑻、要經(jīng)常稱呼對(duì)方的名字，這樣表示對(duì)對(duì)方尊重在打電話前將要說的事情整理出來打電話時(shí)，應(yīng)恰當(dāng)?shù)倪x擇時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合打電話要言簡(jiǎn)意賅，長(zhǎng)話短說，事情說完后要主動(dòng)掛電話要在電話鈴響三聲之內(nèi)馬上拿起話筒，不要讓電話響太長(zhǎng)的時(shí)間接電話之后應(yīng)主動(dòng)報(bào)上姓名，但是千萬別用機(jī)械麻木的聲音去完成這個(gè)程序去接電話的同時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備好記錄接電話還有很重要的一點(diǎn)，就是要保證端正的姿態(tài)清晰明朗的聲音幫別人做留言時(shí)，要確認(rèn)一下信息的價(jià)值一些小毛病要注意：吃東西，工作時(shí)不接聽私人電話。禮儀小故事：有一次，列寧同志下樓，在樓梯狹窄的過道上，正碰見一個(gè)女工端著一盆水上樓。那女工一看是列寧，就要退回去給讓路。列寧阻止她說：“不必這樣，你端著東西已走了半截，而我現(xiàn)在空手，請(qǐng)你先過去吧！”他把“請(qǐng)”字說得很響亮，很親切。然后自己緊靠著墻，讓女工上樓了，他才下樓。有一位表演大師參加一次表演，開場(chǎng)前，他的弟子告訴他鞋帶松了，大師點(diǎn)頭致謝，蹲下來仔細(xì)系好。等到弟子轉(zhuǎn)身離開后，大師又低頭將鞋帶松開，有個(gè)逝者看到了這一切，不解的問：“大師，您為什么又要將鞋帶解松呢？”大師回答“因?yàn)槲绎椦莸氖且晃粍诶鄣穆谜?，長(zhǎng)途跋涉讓他的鞋帶松開，可以通過這個(gè)細(xì)節(jié)來表現(xiàn)他的勞累憔悴，”逝者不解的問“那你為什么不直接告訴你的弟子呢？”大師說“他能細(xì)心的發(fā)現(xiàn)我的鞋帶松了，并且熱心的告訴我，我一定要保護(hù)好他這種熱情的積極性，及時(shí)給他鼓勵(lì)，至于為什么要將鞋帶解開，將來會(huì)有更多的機(jī)會(huì)教他表演?！比艘粋€(gè)時(shí)間只能做一件事，懂得抓住重點(diǎn)，才是真正的人才。曾經(jīng)有個(gè)小國(guó)到中國(guó)來，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，金碧輝煌，把皇帝高興壞了?？墒沁@個(gè)小國(guó)不厚道，同時(shí)出了一道題目：這三個(gè)金人那個(gè)最有價(jià)值？皇帝想了許多辦法，請(qǐng)來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的，這可怎么辦？使者還等著回去匯報(bào)呢，泱泱大國(guó)，不會(huì)連這點(diǎn)小事都不懂吧。最后有一位退位多年的老大臣說他有辦法，皇帝將使者請(qǐng)到大殿，老臣胸有成竹的拿著三根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個(gè)金人的稻草直接從嘴巴里掉出來，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒有。老臣說，第三個(gè)金人最有價(jià)值，使者默默的無語默認(rèn)了。這個(gè)故事告訴我們，最有價(jià)值的人，不一定是最能說的人，老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的，善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。我們以后從事航空這個(gè)行業(yè)，會(huì)遇到各類形形色色的旅客。比如，因?yàn)槔子晏鞖?，航班延誤了，以為旅客指著一位年輕的空姐大聲斥責(zé)道：“我的急事被你們的飛機(jī)延誤了，接下來的航班我也趕不上了，這個(gè)損失誰來負(fù)責(zé)？我要索賠，我要告你們，你們說不飛就不飛了，太不尊重旅客了，如果沒有急事誰還會(huì)坐飛機(jī)？不就是圖快嗎？連這個(gè)都做不到，你們還能干什么？”那位年輕的空姐急的臉微微潮紅，支支吾吾的解釋說：“先生，您誤會(huì)了，不是我們不想飛，是因?yàn)樘鞖獠缓??！辈蝗菟f什么，這個(gè)旅客揮手示意她走開，那動(dòng)作就像驅(qū)趕一只蒼蠅。這時(shí)，一位年長(zhǎng)的乘務(wù)員走過來，那個(gè)旅客還在發(fā)著牢騷，乘務(wù)員微微傾身，保持良好的與旅客交流的45度角，耐心的傾聽，并不急于插話。因?yàn)樗?，旅客心中的憤怒，不發(fā)泄完心中就會(huì)不舒服。認(rèn)真的傾聽就是爭(zhēng)取一個(gè)同盟者的姿態(tài)，盡量使他感覺舒服。如果你沒有冷淡或者不耐煩，也不與之爭(zhēng)論，旅客就會(huì)減少不安和敵視。果然，乘務(wù)員的姿態(tài)使得旅客漸漸平靜下來。接著，乘務(wù)員做了誠(chéng)懇的道歉：“先生，對(duì)此我表示十分真誠(chéng)的歉意，飛機(jī)不能按時(shí)起飛給你造成了很多不便，但我們和您一樣把安全放在第一位，現(xiàn)在航路上有雷雨，暫時(shí)不能起飛，一旦天氣有所好轉(zhuǎn)，我們會(huì)積極與機(jī)長(zhǎng)聯(lián)系，一有消息我馬上通知您。我和您的心情其實(shí)是一樣的，非常希望能夠盡快起飛?！边@位旅客的臉色有所緩和，情緒也不那么激動(dòng)了，他有點(diǎn)無奈的說：“我只是希望能夠早些起飛。”然后就閉上了眼睛，再也不愿多說一句話。大概半個(gè)小時(shí)過去后，飛機(jī)還是無法正常起飛，乘務(wù)員將這個(gè)情況報(bào)告給了乘務(wù)長(zhǎng)。乘務(wù)長(zhǎng)對(duì)乘務(wù)員說“別管了，我去?！边@位乘務(wù)長(zhǎng)是中國(guó)最早的乘務(wù)員之一，那時(shí)候她還是一個(gè)軍人，而如今，她樂在其中的帶了一批有一批的乘務(wù)員。乘務(wù)長(zhǎng)拿了一杯水，并用熱的濕毛巾折了一朵毛巾花放在另一個(gè)一次性紙杯里，端了一個(gè)小托盤，來到哪位乘客面前：“先生，打擾您了，天氣比較熱，請(qǐng)喝杯水吧。這是毛巾，您擦擦手?！彼H切而溫和的說，不卑不亢。旅客把毛巾拿在手里，熱乎乎的毛巾讓他感覺很舒服也很意外。“先生，飛機(jī)暫時(shí)不能起飛，但機(jī)長(zhǎng)正在聯(lián)絡(luò)，也許很快就有消息了，今天很多航班都延誤了，也許您的下一班機(jī)也會(huì)延誤。一會(huì)兒，飛機(jī)一落地，我就來接您，您第一個(gè)下飛機(jī)，我陪您一起去辦手續(xù)，好嗎？”這番話讓旅客覺得自己無法在埋怨和發(fā)脾氣了，因?yàn)槌藙?wù)長(zhǎng)已經(jīng)竭盡全力為他考慮很周到，況且乘務(wù)長(zhǎng)也決定不了飛機(jī)的起飛。于是，他說：“好的，謝謝你?！辈⑶椅⑿α艘幌?。面試的著裝 自我介紹一、Goodmorning/afternoon,MynameisYangHaiyan,YoucancallmeYanzi.Ilikethefeelingflyingintheskylikeaswallow.Itisreallyagreathonortohavethisopportunityforainterview,Iwouldliketoanswerwhateveryoumayraise,andihopeicanmakeagoodperformancetoday.Nowiwillintroducemyselfbriefly.Iam20yearsold,borninShandongprovince.Igrowupinasweetfamily,composedofmydad,mom,brotherandmyself.Iamanoptimisticandconfidentgirl.Ihavefullconfidenceinabrightfuture,andibelieveicandowellinCAAC.Punctualityanddiligencearecrucialtomostfuturecareers,iwilltrymybest.AltoughIjustgraduatedfromschool,Ihaveconfidencetoventuremyfunture.Scoaringintheskyasanairhostesshasbeenadreamformesincechildhood.Thisiswhyiamlongingforajobonaplane,andthisiswhyiamstandinghereforthisinterview.Ihopemyapplicationwillbegranted,sothatiwilldelivemybestserviesthroughouttheworldasaairhostessmemberofCAACandmydreamcancometure.Thatisall.Nicetalkingtoyou.Thanks.上午好/下午好,我的名字叫YangHaiyan,你可以叫我燕姿。我喜歡在天空中飛翔的感覺像一只燕子。真的很榮幸有這個(gè)機(jī)會(huì)參加面試,我愿意回答任何你可能會(huì)提高,我希望我能成為一個(gè)好今天的表現(xiàn)?，F(xiàn)在我將簡(jiǎn)要介紹一下我自己。我20歲,出生在山東省。我成長(zhǎng)在一個(gè)溫馨的家庭,由我的爸爸,媽媽,弟弟和我。我是一個(gè)樂觀,自信的女孩。我有一個(gè)光明的未來充滿信心,我相信我能做好民航總局。守時(shí)和勤奮是至關(guān)重要的,大多數(shù)未來的事業(yè),我將盡我最大的努力。那時(shí)我剛從學(xué)校畢業(yè),我有信心我未來的風(fēng)險(xiǎn)。Scoaring天空中作為一名空姐一直是我從小的夢(mèng)想。這就是為什么我渴望在飛機(jī)上工作,這就是我為什么站在這里面試。我希望我的申請(qǐng)能被授予,所以我將delive我最好的服務(wù)在世界各地的空姐成員民航總局和我的夢(mèng)想可以成真。這是所有。很高興和你聊天。謝謝。二、Goodmorningeveryone,mynameisXXX.IamXXyearsold.IgraduatedfromXXX.IhaveadreamsinceIwasachild.IdreamthatonedayIcanflyintheblueskylikethebird.NowIhavethechancetomakeitcometrue.Ificantakethisjob.I’lltrymybesttodoeverythingwell.BecauseIlovethisjob.Thankyou.大家早上好,我的名字是XXX。我是XX歲了。我畢業(yè)于XXX。我有一個(gè)夢(mèng)想,當(dāng)我還是個(gè)孩子的時(shí)候。我夢(mèng)想,有一天我能飛在藍(lán)天的鳥?，F(xiàn)在我有機(jī)會(huì)讓美夢(mèng)成真。如果我能接受這份工作。我會(huì)盡我最大的努力做好一切。因?yàn)槲覑圻@份工作。謝謝你！三、HellomynameisXXX.IamXXyearsold.IgraduatedfromXXX.IhaveadreamsinceIwasachild.IdreamthatonedayIcanflyintheblueskylikethebird.NowIhavethechancetomakeitcometrue.Ificantakethisjob.I’lltrymybesttodoeverythingwell.BecauseIlovethisjob.你好,我的名字isXXX。我是XX歲了。我graduatedfromXXX。我有一個(gè)夢(mèng)想,當(dāng)我還是個(gè)孩子的時(shí)候。我夢(mèng)想,有一天我能飛在藍(lán)天的鳥?，F(xiàn)在我有機(jī)會(huì)讓美夢(mèng)成真。如果我能接受這份工作。我會(huì)盡我最大的努力做好一切。因?yàn)槲覑圻@份工作。四、HellomynameisXXX.IamXXyearsold.IgraduatedfromXXX.IhaveadreamsinceIwasachild.IdreamthatonedayIcanflyintheblueskylikethebird.NowIhavethechancetomakeitcometrue.Ificantakethisjob.I’lltrymybesttodoeverythingwell.BecauseIlovethisjob.你好,我的名字isXXX。我是XX歲了。我graduatedfromXXX。我有一個(gè)夢(mèng)想,當(dāng)我還是個(gè)孩子的時(shí)候。我夢(mèng)想,有一天我