員工素養(yǎng)培訓(xùn)

員工素養(yǎng)培訓(xùn)第一章經(jīng)營哲學(xué)經(jīng)營理念一、什么是經(jīng)營理念1、企業(yè)的目的所在世界上有數(shù)不清的企業(yè)存在著，然而這些企業(yè)都是為什么而存在著的呢？對于一個(gè)企業(yè)而言，明確本企業(yè)的這個(gè)問題是至關(guān)重要的。(1)確保適度合理的利潤企業(yè)把確保適度合理的利潤”作為第一目的。各種企業(yè)活動的收效以銷售額”形式表現(xiàn)出來，而利潤”就取自其中。為了確保適度合理的利潤，需要不斷開發(fā)新商品、新服務(wù)，不斷開拓新市場，否則，如果總是依賴于現(xiàn)有的商品、服務(wù)的話，是不可能保證合理利潤的實(shí)現(xiàn)的。為此，企業(yè)需要堅(jiān)持不懈的努力。(2)為社會做貢獻(xiàn)通過企業(yè)活動為社會做貢獻(xiàn)，是企業(yè)的第二目的。企業(yè)以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格向眾多的客戶提供質(zhì)量優(yōu)良的服務(wù)，從中企業(yè)也獲得發(fā)展。企業(yè)的發(fā)展首先保持了本企業(yè)職工、股東以及眾多與企業(yè)有關(guān)者的生活安定，同時(shí)，企業(yè)向國家、地方政府繳納的稅金被用于道路、生活環(huán)境、學(xué)校及其他福利設(shè)施的建設(shè)和完善，從而對社會的發(fā)展起著巨大的作用。(3)利潤源于滿意費(fèi)如上所述，企業(yè)存在的目的在于企業(yè)要開展對社會及人們有益的事業(yè)。通過企業(yè)活動使社會及人們從中受益，得到社會及人們的感謝，之后，作為一種回報(bào)(滿意費(fèi))，企業(yè)則獲得利潤。衡量一個(gè)企業(yè)為社會、本地區(qū)及消費(fèi)者到底起了多少作用的尺度之一就是由客戶滿意而帶來的利潤”的多少，而這種利潤是一個(gè)企業(yè)能否存續(xù)下去的條件。企業(yè)的經(jīng)營如果只是一味地追求金錢價(jià)值，單純?yōu)榱似髽I(yè)的發(fā)展而發(fā)展，就會混淆這種客戶滿意與利潤之間的關(guān)系，而把銷售額與利潤當(dāng)作唯一的目的，最終忘掉了對社會及人們有益”這個(gè)企業(yè)真正的作用。(4)實(shí)現(xiàn)企業(yè)存在意義的升華某著名公司的經(jīng)營者曾經(jīng)講過我們的公司對于社會及大眾而言是可有可無的，但對于我們自己卻是絕不可缺少的。企業(yè)經(jīng)營就是要消除這種差距?！睘榱藢?shí)現(xiàn)從何有可無”到不可缺少”的轉(zhuǎn)變，我們要始終不渝地以謙虛的態(tài)度從事那些有益于社會及大眾的工作，并為此探求不止。2、經(jīng)營理念的含義(1)經(jīng)營的理想企業(yè)存在的目的在于其要開展對社會及大眾有益的事業(yè)。那么，一個(gè)企業(yè)到底以什么，如何對社會及大眾有益"經(jīng)營理念明確了這個(gè)問題。同時(shí)，經(jīng)營理念也是企業(yè)向社會及大眾做出的行動宣言與自律。經(jīng)營理念中包含著經(jīng)營者的經(jīng)營理想，體現(xiàn)了企業(yè)欲通過企業(yè)活動而達(dá)到的一種境界。(2)銷售額及利潤的含義銷售目標(biāo)”、利潤目標(biāo)”等不是經(jīng)營理念，這些都是通過實(shí)現(xiàn)經(jīng)營理念而帶來的結(jié)果。然而隨著時(shí)間的推移，這一點(diǎn)很容易被忘記。不知不覺中，銷售目標(biāo)，利潤目標(biāo)就成了人們心目中絕對的、至高無上的東西。客戶購買我們的商品并非是為了我們的公司，而是因?yàn)榭蛻糇约合胍?，客戶的生活需要，商品對客戶有用才買的。如果我們只一味地考慮銷售目標(biāo)及利潤目標(biāo)，這個(gè)道理則將被遺忘掉(3)規(guī)定了經(jīng)營戰(zhàn)略制定經(jīng)營理念不是為了在早禮上誦讀，也不是為了裝飾總經(jīng)理的墻壁，它的意義在于其對一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營做出了規(guī)定。對于一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營，經(jīng)營理念的意義有如下幾點(diǎn)：?既是企業(yè)的憲法，又是適用于該企業(yè)的普遍原理；?是企業(yè)經(jīng)營中所有領(lǐng)域及行動計(jì)劃的尺度，一切企業(yè)活動均必須以此為思維及行動的出發(fā)點(diǎn)；?是對企業(yè)活動所有結(jié)果的是非進(jìn)行判斷、評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境每時(shí)每刻都在變化之中，要適應(yīng)這種時(shí)代的變化，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營理念，就要變幻出最理想的手段，并付諸實(shí)施，這就是經(jīng)營戰(zhàn)略。而在某一特定時(shí)代環(huán)境下實(shí)現(xiàn)經(jīng)營理念的手段則是一種目標(biāo)。即，環(huán)境每發(fā)生變化之時(shí)，目標(biāo)則就是經(jīng)營理念的另一種形式的體現(xiàn)。二、我們的經(jīng)營理念貫徹始終如一的企業(yè)信息化建設(shè)及相關(guān)事業(yè)的真誠結(jié)合，不斷革新，不斷進(jìn)步，創(chuàng)一流企業(yè)中的第一。1、貫徹始終如一的企業(yè)信息化建設(shè)及相關(guān)事業(yè)的真誠結(jié)合，為社會提供經(jīng)濟(jì)可靠安全舒適的生活。(1)真誠結(jié)合的含義所謂真誠結(jié)合，就是我們要與客戶、客戶、商品供應(yīng)商及公司同事等等各種各樣的伙伴真正地結(jié)為一體。這些立場、機(jī)能、作用各不相同的人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)一種朝氣蓬勃、輕松舒適的生活，彼此真心地結(jié)為一體，這就是真誠結(jié)合的意義。為此，我們應(yīng)牢記：?不能我行我素；?真誠待人，不欺騙，不自私自利，不虛偽；?決不弄虛作假，自由散漫。(2)緣分促成我們的相識相聚對緣份的信念曾是本企業(yè)創(chuàng)建的基礎(chǔ)之一。昔日的創(chuàng)業(yè)者中人才濟(jì)濟(jì)，但他們將各自的理想與志向合成一個(gè)共同的追求，超越了資本理論，抱著共同協(xié)作的集體信念走到了一起。這些才能各異的人們的優(yōu)點(diǎn)被組合在一起，產(chǎn)生了獨(dú)特的力量，建筑于人和人之間的信任與友誼基礎(chǔ)之上的牢固的紐帶生出了一種堅(jiān)不可破的凝聚力。今天，進(jìn)一步把我們的企業(yè)集團(tuán)建成一個(gè)引人自豪的企業(yè)集團(tuán)的光榮使命便落到了我們的肩上。(3)客戶第一主義對我們來說，最為重要的就是與客戶的真誠結(jié)合。因此，我們自創(chuàng)業(yè)伊始就始終把客戶第一”作為我們不變的信念。我們的工作，就是通過提供專業(yè)化規(guī)范化的物業(yè)服務(wù)，使客戶滿意，使客戶滿意。為此，我們必須時(shí)刻想客戶之所想，做客戶所需要的事。2、不斷革新、不斷進(jìn)步(企業(yè)通過主動，積極的經(jīng)營活動，在時(shí)刻變化的環(huán)境中實(shí)現(xiàn)進(jìn)步與成長。)(1)不斷革新，不斷進(jìn)步的含義所謂不斷革新，不斷進(jìn)步，就是追求比以往更新、更好，不停留于現(xiàn)狀，不斷地變化。要時(shí)刻以謙虛的態(tài)度，把是否能使客戶更滿意”作為衡量的標(biāo)準(zhǔn)，加以改善，并不斷地重復(fù)，每日革新、進(jìn)步。(2)不斷地否定自我我們只要稍有放松便會滿足于現(xiàn)狀，而不再進(jìn)取。然而不論何種制度、組織及方法都不能說是完善無缺的，一定會有比現(xiàn)狀更好、效率更高的工作方法。同時(shí)，時(shí)代的變化也會帶來一些高效、優(yōu)良的東西。因而，不論何時(shí)我們都必須勇于否定自我，而不是安于現(xiàn)狀。這種對自我的不斷否定就將促成不斷的革新與進(jìn)步。(3)革新的含義所謂革新不是那些欲創(chuàng)造一些新奇怪異事物的奇思怪想，而是對現(xiàn)有的東西與現(xiàn)有的東西組合變化的嘗試，而正是對這種組合的不斷追求使得革新變?yōu)榭赡?。為了?shí)現(xiàn)原本的組合，首先我們不能被自身所束縛。陳舊的思想與框架中是不會有革新產(chǎn)生的。我們需要讓自己的思想自由的馳騁。(4)創(chuàng)一流企業(yè)中的第一~流企業(yè)”指的是行業(yè)中優(yōu)秀的企業(yè)，它的范圍是一隊(duì)企業(yè)；進(jìn)入這一行列對我們來說是比較容易實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。而"流企業(yè)中的第一”指的則是一隊(duì)優(yōu)秀企業(yè)中的第一名，要成為這個(gè)第一并始終保持這個(gè)第一，就需要我們不懈的努力、不斷的進(jìn)取，永遠(yuǎn)比別人先走一步。經(jīng)營哲學(xué)一、企業(yè)文化的含義一、哲學(xué)商人的行動標(biāo)準(zhǔn)1、什么是哲學(xué)商人我們把充分地理解了企業(yè)的經(jīng)營理念與經(jīng)營哲學(xué)，并以此作為自己行為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻予以實(shí)踐的人稱為哲學(xué)商人”。企業(yè)的所有企業(yè)、所有組織、所有職工作為一名哲學(xué)商人，上下一心，共同努力，構(gòu)成了一幅文化圖。2、企業(yè)文化與哲學(xué)商人企業(yè)的組織系統(tǒng)會隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大而變大，而組織越大，就越要求我們必須能夠做到在從事實(shí)際工作時(shí)，根據(jù)情況做出最為恰當(dāng)?shù)呐袛?，采取最為恰?dāng)?shù)男袆?。這是因?yàn)槲覀儾荒苤竿髽I(yè)首腦管理事無巨細(xì)、面面俱到，直至組織的每一個(gè)角落。為了我們每一個(gè)人都能夠在需要的時(shí)候做出最準(zhǔn)確的判斷及采取最恰當(dāng)?shù)男袆?，就需要我們有一個(gè)相應(yīng)的判斷標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范，這就是經(jīng)營理念、經(jīng)營哲學(xué)及企業(yè)文化。正因?yàn)槿绱?，我們有自己的?jīng)營理念，有哲學(xué)，有行為規(guī)范。我們要做一名哲學(xué)商人，就必須要不斷地努力，加深對這些理念、哲學(xué)、規(guī)范的理解。當(dāng)然，要真正地理解掌握這些不能靠死記硬背，而是需要我們用心來領(lǐng)會，并將它們?nèi)跁炌ㄓ诿宽?xiàng)具體工作之中。3、為人而設(shè)的組織有一種普通的看法認(rèn)為，世界上絕大多數(shù)的優(yōu)秀企業(yè)都一定會是除了有一個(gè)基于合理性的行為標(biāo)準(zhǔn)以外，必定有著一種植根于組織之中的力量強(qiáng)大的文化當(dāng)企業(yè)存在于每一名職工的心目之中，企業(yè)的理念及哲學(xué)滲透于職工的血肉時(shí)，我們可以說，這個(gè)企業(yè)是一個(gè)有著強(qiáng)大文化的企業(yè)。為此，企業(yè)組織就不能是一種官僚性的統(tǒng)治機(jī)構(gòu)。真正的企業(yè)組織必須是為人而設(shè)的人的組織。所有的人不會有一個(gè)被淹沒于組織之中。只有這時(shí)，一種強(qiáng)大的文化才會產(chǎn)生，組織的力量才能得到發(fā)揮。組織是由我們每一個(gè)人組成的，我們每一個(gè)人的判斷及行動都至關(guān)重要、讓我們明確這一點(diǎn)，使自己時(shí)時(shí)處處都能體現(xiàn)出身為一名哲學(xué)商人的風(fēng)貌。第二章社會人的基本禮節(jié)第一節(jié)塑造優(yōu)美的外表形象一、以良好的第一印象而出現(xiàn)1、第一印象很重要首先，就內(nèi)部情況而言，在一個(gè)人與周圍很多人相互配合開展工作之中，其給周圍人第一印象的好壞，意義不同尋常。實(shí)際上，工作將做得如何，很大程度上受著這件事的影響。同時(shí)，當(dāng)我們在與其他公司的人進(jìn)行會面時(shí)，在賣場中與客戶客戶會面時(shí)，第一印象的意義就更為重要了。2、第一印象的決定因素?外表、態(tài)度著裝打扮微笑、神情、視線姿勢、鞠躬、手勢注意率55%?聲音、談吐悅耳的聲音、問候言語措辭注意率33%?業(yè)務(wù)相關(guān)知識注意率7%為了給自己的同事，其他公司的人士能及客戶留下一個(gè)良好的第一印象，讓我們從以下方面做起，并從此以這樣的精神面貌出現(xiàn)：?態(tài)度緊張，動作迅速。?整潔的著裝打扮。?動人的微笑。?姿勢端正。?精神飽滿、精力充沛。?聲音悅耳、宏亮。?談吐得體。二、保持正確的基本姿勢1、站姿?腳跟并攏，腳前尖呈45度角開放。?兩腿繃直。?背部伸直。?挺胸。?頭部擺正，與軀干成一垂線，不左右搖晃。?下頜微微后收，目視前方。?兩手在腹前交叉而放，右手在上，左手在下。（右手放于左手之上是為了在行動時(shí)便于立即拿出右手來；男性亦可兩手五指并攏放于兩側(cè)褲線上。）坐姿身體離椅背，背部挺直。男性兩膝離開約可放進(jìn)二個(gè)拳頭左右的距離，兩腳平落地上。女性兩膝并攏，兩腿彎曲與椅子呈直角，腳跟并攏，腳前尖微微開放。兩手輕輕放于蓋之上。?面桌而坐時(shí)，前臂可放于桌面之上，而肘部要離開桌面。3、走姿?上身挺直。?走動中肩部不要搖晃。?小腿伸直，兩臂隨步?下頜微微后收，視線平視前方，不東張西望。?按照自己的步幅，步伐有節(jié)奏。三、講話的聲音悅耳動聽平日里，我們可能很少意識到自己在講話時(shí)的聲音如何，其實(shí)，聲音可以傳達(dá)的東西比我們所想的要多很多。正因?yàn)槿绱?，我們在打電話時(shí)，僅從聲里就可以判斷出對方的表情，態(tài)度以及心情如何等。有時(shí)候會有這樣的情況，一個(gè)人的姿勢、著裝以及動作等，給你的感覺都是很好，可是在聽到他的聲音的一瞬間，便立刻使你有大失所望之感。作為能夠給人以良好的第一印象的因素之一，我們必須充分地理解其重要性。那么，如何使講話的聲音聽起來好聽呢？讓我們記住：?發(fā)音時(shí)口齒清晰，一字一字，口形張開。?姿勢端正，呼吸平穩(wěn)，發(fā)聲時(shí)，利用腹式呼吸法進(jìn)行呼吸。?聲音宏亮，音量適中。?要意識地努力使自己的聲音聽起來好聽，清晰而有節(jié)奏。?但要自然，決不能造作，假里假氣。?使聲音與自己的年齡相符。?如果自己的聲音給人裝腔作勢或嘍聲嘍氣的感覺時(shí)，要加以改正。?要充分了解到聲音并不僅僅是靠聲帶發(fā)出的，心理作用對聲音的影響相當(dāng)大。?要充分了解聲音并不僅僅是給別人聽的，聲音也會喚起、提醒自己。四、微笑動人當(dāng)我們看到一個(gè)人微笑面對自己，心里總會是高興的。通常，沒有人會因?yàn)楸蝗诵δ樝啻械讲挥淇臁．?dāng)然，如果這種笑容是一種假笑,或類似于一種皮笑肉不笑的苦笑之類的話，那情況則就另當(dāng)別論了。真正能夠打動人、使人心情愉快的、美麗的笑的條件是：眼笑，嘴笑，并且最為重要的，當(dāng)然就是發(fā)自內(nèi)心的、友善的笑了。通過經(jīng)常做面部肌肉的運(yùn)動練習(xí)可使人笑得更加動人。讓我們經(jīng)常進(jìn)行這樣的練習(xí)。與此同時(shí)，在每天的工作開始之前對著鏡子做一個(gè)動人的微笑之后，再走上自己的崗位迎接新的一天吧。第二節(jié)著裝打扮一、著裝打扮的重要性人們普遍認(rèn)為著裝打扮可以表現(xiàn)出一個(gè)人的人品。通常，一個(gè)衣冠不整的人是很難使人對他的品位有所好評的，情況嚴(yán)重時(shí)，甚至?xí)绊懙狡渌诠镜男蜗笈c信譽(yù)。1、著裝打扮要與一致穿著打扮本身的清潔與和諧是著裝打扮的基本要點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上，不同的時(shí)間（）、目的（）、及場合（）又要求與之相符的著裝打扮。這樣才能體現(xiàn)出人與環(huán)境、氣氛整體上的和諧美。因此，我們要記住不同的時(shí)間、目的、場合下要有與之相協(xié)調(diào)的著裝打扮。2、表現(xiàn)自我不同人的不同穿著打扮一定程度上體現(xiàn)著人的個(gè)性。同時(shí)，得體的著裝打扮在人們彼此的交往中也起著積極的作用。在遵守規(guī)定，正確穿著制服、西裝的前提下，我們應(yīng)學(xué)會能夠恰到好處地表現(xiàn)自己的熱情、精神，表現(xiàn)出自己的個(gè)性美。3、給人以好感當(dāng)你的著裝打扮體現(xiàn)了個(gè)性與環(huán)境氣氛的和諧一致時(shí)，那么，你的著裝打扮可以給人以好感。工作中，我們的穿著打扮首先應(yīng)當(dāng)是清潔、簡練，同時(shí)，我們一定要隨時(shí)注意檢查自己的著裝是否處于最佳狀態(tài)，不因著裝而使人不快。、女性的著裝打扮標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā):保持頭發(fā)清潔發(fā)長不超過肩部10公分以上時(shí)，以及遮住眼睛的頭發(fā)時(shí)要束起來不燙重發(fā)染發(fā)以自然的棕色為度指甲剪短、健康指甲油只限使用淺色（透明或淺粉紅）化妝自然、健康眼線、眼影、假睫毛不過重不擦特殊顏色（褐色、土色）的口紅香水不能過重留意口臭制服保持制服清潔，領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)系結(jié)端正襯衣帶領(lǐng)，顏色為白色，可帶暗紋襪子長筒襪為米色或棕色，不能有圖案、花紋不得將網(wǎng)狀緊身褲作長筒襪穿短襪顏色同長筒襪，或白色，只限單一圖案、花紋。名牌名牌（胸牌）一定要佩戴于左胸鞋顏色為黑、深藍(lán)、灰、棕色等單色。便于行動?工作中對鞋的穿著有統(tǒng)一規(guī)定的部門，要按規(guī)定穿著鞋跟高以6公分為限首飾戒指可戴一個(gè)，幅寬5以下；耳釘可戴一個(gè)，直徑5以下,其他穿著對襟毛衣時(shí)顏色為黑、藏藍(lán)、灰等單色三、男性著裝打扮標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)保持頭發(fā)清潔?發(fā)長不觸及耳朵及衣領(lǐng)（襯衣）?不燙重發(fā)，或燙一些新奇怪異的發(fā)型?鬢角的長度以到中耳為限胡子?每天剃胡子指甲?剪短，保持清潔服裝?襯衣顏色為白色，領(lǐng)子保持清潔?著西裝時(shí)，不能太過花哨，以雅致為宜領(lǐng)帶系結(jié)端正褲子褲線筆直規(guī)定穿著統(tǒng)一制服的部門，按規(guī)定正確穿著對襟毛衣、套頭衫、馬夾顏色為黑、白、藏藍(lán)、灰及茶色等單色名牌、公司徽章名牌、胸牌一定佩戴于左胸公司徽章戴于西裝衣領(lǐng)之上鞋?擦凈便于行動黑或棕等單色或人造革鞋、中跟首飾可戴一個(gè)幅寬5以下的戒指第三節(jié)問候寒暄與見面的禮節(jié)一、問候與見面禮節(jié)的意義問候是人際交往過程中最基本的禮節(jié)。不論是初次見面的客人，還是同事，都是從問候開始相互之間的溝通的。每個(gè)人在和他人打交道時(shí),首先必須弄清對方的身份，選用適當(dāng)?shù)恼Z言，誠懇地進(jìn)行正確的問候。問候的同時(shí)，應(yīng)施以必要的見面禮。適當(dāng)?shù)膯柡蚝托卸Y是對對方的尊重，是人際交往的潤滑劑。一、問候與寒暄的種類在工作單位，根據(jù)場合向?qū)Ψ竭M(jìn)行相應(yīng)的問候是非常必要的。早上出勤時(shí)一早上好對外出的人一看場合做出相應(yīng)的表示。比如，您走好，您去吧，好的等等上司、前輩、同事外出回來時(shí)一您辛苦了，您回來了等等。自己外出時(shí)一我去，我走了等等自己外出回來時(shí)一我回來了和客人、上司、前輩相對而座時(shí)一失禮了離開公司時(shí)一我先走了，再見。*在公司里，對有職位的人要以職務(wù)相稱，不得直呼其名。一、心情愉快的問候令人愉快的問候關(guān)鍵在于視線、表情與聲音。請注意下面三點(diǎn)：?注視對方的眼睛?真誠的微笑?聲音悅耳動聽1、主動熱情問候在工作單位，見到上司或同事面帶微笑，主動問候是基本原則。有些場合（比如路遇）不便打擾時(shí)，可用手勢或點(diǎn)頭致意代替問候。2、禮貌、謙恭要適度禮貌、謙恭是基本原則，但過度會使人產(chǎn)生恭維、奉承的感覺。3、要一視同仁問候要不分地位、身份、外表、要以同樣誠懇的態(tài)度進(jìn)行。二、常用見面禮見面禮是指人們見面時(shí)約定俗成的表達(dá)歡迎、尊敬之意的動作，姿勢和表情等。1、握手禮握手禮是人們在交往時(shí)最常見的一種禮節(jié)。行握手禮時(shí)，距離對方約一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌向左，掌心微向下，兩眼注視對方，握住之后，輕輕用力握一下即松開，時(shí)間大約幾秒鐘。如果關(guān)系親密，可上下微搖幾下以示熱情。行握手禮時(shí)，一般是由主人、長輩、女士、上級先伸出手，否則貿(mào)然伸手會被人視作無禮。男子一般不要戴著手套握手。2、點(diǎn)頭禮即用點(diǎn)頭表示致意。一般是在路上行走進(jìn)碰到熟人，或在同一場合多次遇到同一人時(shí)采用。3、鞠躬禮根據(jù)對對方的敬意程度，鞠躬禮分三種：(1)打招呼和客人擦肩而過時(shí)，行一五度鞠躬禮。(2)通常接待客人行30度鞠躬禮。(3)最敬禮向?qū)Ψ降狼富蝾I(lǐng)受獎(jiǎng)品時(shí)進(jìn)行45度鞠躬禮。行鞠躬禮時(shí)，必須保持正確的姿勢，要點(diǎn)如下：?保持正確的站姿；?目視對方，笑臉相迎；?先說歡迎、問候或感謝用語之后再鞠躬；?鞠躬時(shí)以大腿根部為軸，身體前傾；?頭低到位后稍停頓；?然后慢慢抬起頭；?再度目視對方。鞠躬時(shí)，切忌先頭部低下，一邊說問候語一邊低頭以及低下后沒有停頓立刻抬起。第四節(jié)言語談吐在他人看來一個(gè)人是否具備良好的修養(yǎng)與素質(zhì)，與他人見面之初就能給對方留下一個(gè)良好的印象。我們知道這由很多方面的因素組成。言語談吐就是其中之一.日常生活中我們經(jīng)常看到有的人講起話來或不分地點(diǎn)、場合、公共場所里高談闊論、旁若無人；或臟話、粗話不堪入耳；或喋喋不休一通卻廢話連篇，旁人不知所云等等。這種情況并非罕見。以這樣一種形象，無論如何我們不能說這是一個(gè)合格的社會人。一個(gè)人在言談時(shí)應(yīng)充分注意到這點(diǎn)。除了要注意到語言文明性、準(zhǔn)確性、聲音的悅耳動聽，以優(yōu)美的談吐表達(dá)自己的感情和體現(xiàn)對他人的尊重外，同時(shí)還應(yīng)注意一些體態(tài)語言手勢等的作用，在言語談吐方面也表現(xiàn)出自己良好的素質(zhì)與風(fēng)貌。一、語言文雅禮貌、詞意表達(dá)準(zhǔn)確要做到談吐優(yōu)雅，講出來的話要文明可以說是首當(dāng)其沖的條件。講話時(shí)滿口污言穢語，動輒惡語傷人，這種話，別說聽起來不會有優(yōu)美之感，毫無疑問，有此言談的人的人格本身根本就存在著極大的問題。首先當(dāng)然不能講粗話、臟話，并要十分注意使用禮貌用語，稱呼得當(dāng)，文雅謙遜。通常稱呼對方時(shí)稱您”是不會有什么不妥的。當(dāng)然也可根據(jù)對方的情況，或以姓氏冠以職務(wù)名相稱，或稱先生"、女士“、關(guān)人"、小姐”等等。切忌喂"、唉”等不禮貌的代稱。同時(shí)，要使用禮貌詞語，表現(xiàn)出文雅與謙遜。在開口跟別人講話之前，看對方的忙閑等一對不起，打擾一下“、請問”?…;?在拜托別人為自己做事時(shí)一能否麻煩您……”、給您添麻煩了”…；在別人為自己做了什么的時(shí)候，一定要致謝一謝謝”、非常感謝”…：自己有錯(cuò)時(shí)一彳艮抱歉"、對不起“、謂原諒”…；表示拒絕時(shí)一很抱歉"、這個(gè)我（們）力量有限……”……另一方面，為了準(zhǔn)確地表達(dá)自己的想法，平日一定要加強(qiáng)語言文字方面的學(xué)習(xí)，講話條理清楚，邏輯分明，尤其是在進(jìn)行有關(guān)業(yè)務(wù)方面的交談、匯報(bào)時(shí)，更是要遵守5W2H（什么、時(shí)間、地點(diǎn)、原因、誰、方法、費(fèi)用）的原則，以使聽者聽明白，不至越聽越糊涂。二、談吐的聲音、語調(diào)講話時(shí)的聲音是由音質(zhì)、音量、音色、音調(diào)、節(jié)奏等因素構(gòu)成的。事實(shí)上說話如同唱歌一樣，甜潤動聽、速度適中、強(qiáng)弱得宜、高低和諧的聲音能使人在聽覺上產(chǎn)生美感，使你一開口就吸引住聽眾。聲音的高低、強(qiáng)弱和說話節(jié)奏的快慢，以使人既聽得清楚又感覺舒服為宜。聲可傳意、聲可傳情。聲音太高或太強(qiáng)會顯得生硬，聲音太低、太弱則顯得沉悶無力；聲音短促或拖長，是厭煩的表示。一個(gè)懂得禮儀的人，一定會在聲音的大小、輕重、粗細(xì)、高低、快慢上有所用心，講究自己的聲音美。同時(shí)，聲音還應(yīng)當(dāng)是富于變化的。講究談吐藝術(shù)的人，聲調(diào)總是根據(jù)講話的內(nèi)容不斷變換，以恰到好處地表達(dá)自己的情感。三、談吐時(shí)的體態(tài)1、手勢手勢屬于人體示意語言的一種，是通過手和手指的動作變化來表達(dá)思想和傳達(dá)信息的一種方法。手勢在交際活動中使用的頻率是很高的。談吐時(shí)，運(yùn)用手勢有兩點(diǎn)需要加以注意：(1)手勢要優(yōu)雅自然除非談話需要用手勢來加強(qiáng)語氣、指示對象、模擬物狀外，一般不要有無意義的手勢。否則，一說起話來就胡亂舞動，無節(jié)制地使用各種手勢，會給人以裝腔作勢之感。另外，在與人交談的過程中，注意不要有習(xí)慣性的小動作，玩弄小東西、摸頭發(fā)、弄衣角等等。(2)手勢要符合禮儀說話時(shí)，隨便地用食指朝著對方指指點(diǎn)點(diǎn)，就會使對方有被輕視的感覺。如果手指指到了對方的臉上，就帶有侮辱對方的意思了；在與上司、長輩談話時(shí)，手背在身后或插在口袋里都是不符合禮儀要求的。另外，即使是同輩、朋友，不分場合地拍拍打打、摸摸人家的頭頂或臉頰也會令人反感。注意到了這些，手勢的運(yùn)用才會樂于為人接受。2、手勢以外的體態(tài)與人交談時(shí)，做為語言之外的表達(dá)方式，除了有以上的手勢之外，還有眼神、面部表情等等。明快的表情與自然的微笑會使對方心情愉快。而講話時(shí)眼珠轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，目無定視，或東張西望，似心神不定，可搖頭晃腦，似得意忘形、躊躇滿志，或二郎腿高蹺，抖來抖去等等的做法，都只能使對方心生厭惡。二、談吐時(shí)的界域所謂談吐時(shí)界域就是在不同場合與不同人交談時(shí)相應(yīng)的交談距離。談話時(shí)的距離太遠(yuǎn)會被人誤以為你是在嫌棄他，太近又會侵犯他人的個(gè)體空間，使對方不自在。因此，太遠(yuǎn)太近都是不禮貌的。講話時(shí)，應(yīng)與人保持多大的距離為宜，這一點(diǎn)不僅因民族不同而不同，也因個(gè)體不同而有差異，每個(gè)人都有著自己的習(xí)慣。所以，交談的空間距離未必能夠有一個(gè)機(jī)械的尺度。一般來說，在實(shí)踐中需要靠感覺來把握。交談過程中，每個(gè)人都應(yīng)有尊重他人空間的意識，隨時(shí)注意使自己處于一種可進(jìn)可退的地位。當(dāng)發(fā)現(xiàn)對方因個(gè)體空間被侵犯而作出退避的動作時(shí)，就應(yīng)調(diào)整自己的位置，以適應(yīng)對方習(xí)慣的空間距離?？傊?，交談的距離應(yīng)以雙方都感到自然為標(biāo)準(zhǔn)。三、來訪客人的接待一、接待來訪客人的要點(diǎn)設(shè)身處地地為客人著想，并最終使客人感到滿意”，這就是接待客人時(shí)的要點(diǎn)同時(shí)，接待時(shí)，我們要始終牢記并做到，以歡迎及感謝的心情，用熱情、溫暖的話語與發(fā)自內(nèi)心的微笑、真誠的態(tài)度面對客人，并準(zhǔn)確、迅速地根據(jù)客人的來意完成接待的過程。1、來客接待三做到(1)彬彬有禮看到客人出現(xiàn)后，熱情有禮地迎上前去，這是接待客人時(shí)基本的基本，沒有人會因被人以禮相待而感到不快。(2)處理迅速禮貌方面無可挑剔，然而，如果不能夠做到及時(shí)地根據(jù)客人的來意予以恰當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)、安排的話，那么，禮貌的意義便也無從談起了。因此,迅速無疑是接待來客的要點(diǎn)之一。(3)準(zhǔn)確無誤禮貌地問了客人的來意后，迅即便找來了人，然而，這卻不是客人要找的人一我們給搞錯(cuò)了。這時(shí)，我們說，以前的禮貌即便再好，速度即使再好，這樣的接待只能是一種大敗筆。2、全體都是接待員在公司內(nèi)，我們都各自分屬不同的部門，但是，當(dāng)我們在公司里面對來訪的客人時(shí)，我們同是代表公司的接待人員。因此，當(dāng)我們在公司的走廊，過道等處看到來訪者似乎在尋找著某部門或欲找什么人的時(shí)候，一定要熱情有禮地迎上前去問一聲：您好請問您要找誰??？”而決對不能有反正有人接待，讓他自己去找吧”的想法。當(dāng)自己無法進(jìn)行處理時(shí)，則把客人引交給接待員或其他有關(guān)人員。此前，按照彬彬有禮、迅速、準(zhǔn)確的三個(gè)原則，誰先見到客人誰便要主動迎上前去進(jìn)行接待，這是我們每一個(gè)人的責(zé)任。二、接待過程1、迎接客人?面帶微笑?內(nèi)心真誠的歡迎客人來到?禮貌的問候與鞠躬2、確認(rèn)客人姓名?客人自報(bào)姓名時(shí)（有名片、無名片）?客人不報(bào)姓名?客人如約而至?xí)r3、確認(rèn)客人要找的人?被找人明確時(shí)?客人要去之處為某部門時(shí)?客人要去之處未定時(shí)4、確認(rèn)客人來意?來意明確時(shí)?來意不明確時(shí)5、客人的引交?被找人在時(shí)?通常情況下?被找人正在開會時(shí)?被找人拒絕會見時(shí)?被找人不在時(shí)?休息、出差、開會、衛(wèi)生間、外出（吃飯）、?引交給代替者時(shí)?需客人等候時(shí)?客人提出再來時(shí)6、引導(dǎo)客人去會客室、會議室等處時(shí)?準(zhǔn)備?在走廊、樓梯、電梯處的引導(dǎo)?引往室內(nèi)7、上茶8、送行與使用場所的收拾

三、迎接客人1、復(fù)述客人的姓名?客人自報(bào)姓名時(shí)當(dāng)客人遞上自己名片，或客人口頭自報(bào)姓名時(shí)，要對客人的公司名及姓名進(jìn)行復(fù)述確認(rèn)。?客人未自報(bào)姓名時(shí)當(dāng)客人未自報(bào)姓名時(shí)，要主動尋問：對不起，您是？”客人報(bào)名后，要予以復(fù)述確認(rèn)：啊，您是的先生（女士）啊！”?客人不自報(bào)姓名時(shí)的注意事項(xiàng)在客人不自報(bào)姓名時(shí)，有一點(diǎn)必須加以注意，即客人以前可能已來過多次，或者這位客人可能是我們非常重要的客戶。這時(shí)，如果處理得不好，那么，隨便的一句您是？”可能就會使對方大感不快。因此，對這樣的一些客人，盡早地記住他們的面孔及名字便是最好的辦法。不能做到這點(diǎn)時(shí)，就要進(jìn)行另外的一種準(zhǔn)備了，即事先盡可能地了解一些客人的來訪預(yù)定。?客人如約來訪時(shí)當(dāng)事先知道有客人會如約而至的情況下，客人來時(shí)，要說您是的先生（女士）啊？我們一直恭候著您。”隨即將客人引往會客室或會議室2、復(fù)述被找人的姓名?被找人明確時(shí)當(dāng)客人要指明要找某某時(shí)，要對客人欲找人的姓名進(jìn)行復(fù)述確認(rèn)：?客人要去某部門時(shí)2、復(fù)述被找人的姓名?被找人明確時(shí)當(dāng)客人要指明要找某某時(shí)，要對客人欲找人的姓名進(jìn)行復(fù)述確認(rèn)：?客人要去某部門時(shí)當(dāng)客人提出要去某部門，但卻不知道要見的人是誰，比如客人說：把會見人的姓名告知來客。3、確認(rèn)來意?來意不明時(shí)為了將客人的來意準(zhǔn)確地做下一步的轉(zhuǎn)達(dá)，要問一下客人的來意?客人要找的人或要去處不明確時(shí)詳細(xì)了解客人的來意，判斷該與何人何部門取得聯(lián)系。四、與被訪者聯(lián)系1、被訪者在時(shí)?一般情況下走到被訪者座位的側(cè)前方站定，輕輕致以點(diǎn)頭禮，先說：對不起您要找??？請您稍等一下。我想見負(fù)責(zé)職工招聘的人”時(shí)，我們要說我給您找負(fù)責(zé)招聘的?！边@樣對不起，請問您有什么事?”之后告知有人來訪，并轉(zhuǎn)達(dá)來訪者的公司名、姓名及來意等。?已接受客人名片時(shí)來到被訪者處，把來客的名片清楚地出示給被訪者，的先生（女士）現(xiàn)來到公司，說有事要見您工?與被訪者用電話聯(lián)系時(shí)此時(shí)，由于客人就在我們面前，所以被訪者的回話就不要復(fù)述了，而要記錄在紙上。?被訪者用電話與人談話等時(shí)當(dāng)被訪者正在與同事談話或會見客人等時(shí)，首先向在場的人行注目禮，并輕微點(diǎn)頭致意，說：對不起”，靜靜地走到被訪者旁，遞上事先寫好的記錄紙，或附在其耳邊輕輕告訴有客人來訪，并靜候指示。?被訪者不見來人時(shí)當(dāng)被訪者無意見來訪者時(shí)，應(yīng)委婉巧妙地對來訪者予以回絕：對不起，已有別的約會在先，不能見您，需要我替您轉(zhuǎn)達(dá)什么嗎？”并在事后及時(shí)將客人的留言轉(zhuǎn)告被訪者。被訪者不在時(shí)?傳達(dá)不在的原因首先道歉：對不起。”然后在允許的范圍內(nèi)告知客人被訪者不在的原因。休息時(shí)—池今天休息?！背霾顣r(shí)一池出差了，預(yù)計(jì)日來公司上班?！鄙蠋鶗r(shí)-池現(xiàn)在不在座位上，馬上就會回來?！辈才趴腿松缘?。外出或吃飯時(shí)一池現(xiàn)在外出（吃飯）去了，預(yù)計(jì)時(shí)回來?！?客人要等候時(shí)準(zhǔn)確地確認(rèn)了被訪者回來的時(shí)間后，將客人引導(dǎo)至?xí)褪业忍幍群?。?dāng)時(shí)間可能會延長時(shí)，要及時(shí)向來客通報(bào)，詢問一下客人的意思。?可由別人代替會第一章經(jīng)營哲學(xué)2經(jīng)營理念2一、什么是經(jīng)營理念2經(jīng)營哲學(xué)5一、企業(yè)文化的含義5第二章社會人的基本禮節(jié)6第一節(jié)塑造優(yōu)美的外表形象6一、以良好的第一印象而出現(xiàn)6二、保持正確的基本姿勢7三、講話的聲音悅耳動聽9四、微笑動人9第二節(jié)著裝打扮11一、著裝打扮的重要性11二、女性的著裝打扮標(biāo)準(zhǔn)12三、男性著裝打扮標(biāo)準(zhǔn)一三第三節(jié)問候寒暄與見面的禮節(jié)14一、問候與見面禮節(jié)的意義一五一、問候與寒暄的種類一五二、談吐的聲音、語調(diào)一八三、談吐時(shí)的體態(tài)一八二、談吐時(shí)的界域19三、來訪客人的接待19四、外出拜訪30五、互換名片32六、接打電話34第三章組織人的基本知識40第一節(jié)個(gè)人與組織41第二節(jié)開展工作的基本方法43第三節(jié)工作中的人際關(guān)系與相互配合49第四章客戶不滿問題的解決53第一節(jié)對客戶不滿的認(rèn)識53第一章經(jīng)營哲學(xué)經(jīng)營理念一、什么是經(jīng)營理念1、企業(yè)的目的所在世界上有數(shù)不清的企業(yè)存在著，然而這些企業(yè)都是為什么而存在著的呢？對于一個(gè)企業(yè)而言，明確本企業(yè)的這個(gè)問題是至關(guān)重要的。(1)確保適度合理的利潤企業(yè)把確保適度合理的利潤”作為第一目的。各種企業(yè)活動的收效以銷售額”形式表現(xiàn)出來，而利潤”就取自其中。為了確保適度合理的利潤，需要不斷開發(fā)新商品、新服務(wù)，不斷開拓新市場，否則，如果總是依賴于現(xiàn)有的商品、服務(wù)的話，是不可能保證合理利潤的實(shí)現(xiàn)的。為此，企業(yè)需要堅(jiān)持不懈的努力(2)為社會做貢獻(xiàn)通過企業(yè)活動為社會做貢獻(xiàn)，是企業(yè)的第二目的。企業(yè)以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格向眾多的客戶提供質(zhì)量優(yōu)良的服務(wù)，從中企業(yè)也獲得發(fā)展。企業(yè)的發(fā)展首先保持了本企業(yè)職工、股東以及眾多與企業(yè)有關(guān)者的生活安定，同時(shí)，企業(yè)向國家、地方政府繳納的稅金被用于道路、生活環(huán)境、學(xué)校及其他福利設(shè)施的建設(shè)和完善，從而對社會的發(fā)展起著巨大的作用。(3)利潤源于滿意費(fèi)如上所述，企業(yè)存在的目的在于企業(yè)要開展對社會及人們有益的事業(yè)。通過企業(yè)活動使社會及人們從中受益，得到社會及人們的感謝，之后，作為一種回報(bào)(滿意費(fèi))，企業(yè)則獲得利潤。衡量一個(gè)企業(yè)為社會、本地區(qū)及消費(fèi)者到底起了多少作用的尺度之一就是由客戶滿意而帶來的利潤”的多少，而這種利潤是一個(gè)企業(yè)能否存續(xù)下去的條件。企業(yè)的經(jīng)營如果只是一味地追求金錢價(jià)值，單純?yōu)榱似髽I(yè)的發(fā)展而發(fā)展，就會混淆這種客戶滿意與利潤之間的關(guān)系，而把銷售額與利潤當(dāng)作唯一的目的，最終忘掉了對社會及人們有益”這個(gè)企業(yè)真正的作用。(4)實(shí)現(xiàn)企業(yè)存在意義的升華某著名公司的經(jīng)營者曾經(jīng)講過我們的公司對于社會及大眾而言是可有可無的，但對于我們自己卻是絕不可缺少的。企業(yè)經(jīng)營就是要消除這種差距?！睘榱藢?shí)現(xiàn)從何有可無”到不可缺少”的轉(zhuǎn)變，我們要始終不渝地以謙虛的態(tài)度從事那些有益于社會及大眾的工作，并為此探求不止。2、經(jīng)營理念的含義(1)經(jīng)營的理想企業(yè)存在的目的在于其要開展對社會及大眾有益的事業(yè)。那么，一個(gè)企業(yè)到底以什么，如何對社會及大眾有益"經(jīng)營理念明確了這個(gè)問題。同時(shí)，經(jīng)營理念也是企業(yè)向社會及大眾做出的行動宣言與自律。經(jīng)營理念中包含著經(jīng)營者的經(jīng)營理想，體現(xiàn)了企業(yè)