XX物業(yè)管理有限公司質量手冊

質量手冊修改履歷表修改日期修改內容修改原因修改人2002年12月28日2004年03月28日2005年10月全 文全 文全 文公司組織架構變動與旭勤公司業(yè)務整合公司組織架構變動品質部品質部品質部質量手冊?換版和作用說明1、 本?質量手冊?于2001年制訂，A版因公司組織架構調整，2002年底在實施一年后的根底上改編成B版，2003年底，物業(yè)公司與旭勤公司業(yè)務整合，遵照總經理的指令，對手冊作了相應的增補,本次修訂是因公司開展需要。本手冊適用于本公司物業(yè)的管理效勞和旭勤公司的對外經營服務。2、 本?質量手冊?說明了本公司的質量方針，描述了本公司的質量體系。它對內是實施質量管理的根本法規(guī)，對外是公司質量管理能力的證實文件。3、 本?質量手冊?由品質部負責改編、發(fā)放、控制和管理，管理者代表負責組織編制和最終審核，經公司總經理批準并加蓋紅色控制印章后生效。4、 本?質量手冊?只發(fā)給各相關部門主要負責人和相關的機構〔如第三方認證機構〕，手冊使用人必須使用最新版本的受控手冊。本手冊未經管理者代表批準，任何人員不得復制或向外單位和個人發(fā)放。5、 本?質量手冊?的版本狀況在批準頁和內容頁中用英文大寫字母表示；手冊中每章節(jié)的修改情況記錄在首頁?修訂履歷表?中，當修改的章節(jié)數超過2/3或手冊發(fā)放期滿3年時，本手冊需換版公司簡介深圳市赤灣物業(yè)管理成立于1998年11月，是由中國南山開發(fā)〔集團〕股份與上海誠南房地產開發(fā)公司合資組建的一家專業(yè)物業(yè)管理公司。2003年，物業(yè)公司與旭勤公司業(yè)務整合，注冊資金250萬元人民幣。是具有深圳市物業(yè)管理部門認可的乙級資質單位。公司主要從事各類物業(yè)的管理、環(huán)境綠化、工程維修和市政效勞等。公司下設行政部、財務部、品質部、物業(yè)管理部、綠化部、市政管理部、工程部，現(xiàn)有員工300余人。公司組建伊始，就以“依法管理、業(yè)主至上、效勞第一〞為企業(yè)宗旨，以“一流信譽、一流管理、一流效勞〞為企業(yè)目標，經過幾年的努力，探索和走出了一條具有自己開展特色的經營管理之路，取得了良好的成績。所轄的港灣住宅小區(qū)，1999年評為“深圳市標兵示范平安文明小區(qū)〞、2000年評為“南山區(qū)優(yōu)秀住宅區(qū)〞、“深圳市優(yōu)秀住宅區(qū)，〞2001年被評為深圳市“園林式、花園式〞達標小區(qū)、南山區(qū)“衛(wèi)生先進單位〞，2003年再次被評為“南山區(qū)衛(wèi)生先進單位〞；同年，海運大廈被評為“南山區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀大廈〞、“深圳市南山區(qū)青年文明號〞。2001年3月，公司導入ISO9001：2000國際質量管理體系，實行了社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經營型的一體綜合管理體制，不斷提高企業(yè)的競爭實力，向廣闊客戶提供更滿意的服務。質量方針施一流管理 獻優(yōu)質效勞創(chuàng)高雅環(huán)境 旨客戶滿意結合質量體系籌劃，持續(xù)運作及改良質量管理體系。持續(xù)滿足客戶的需求，在企業(yè)內部展開對客戶要求認知活動。制定合理質量目標，提高各項質量管理績效。提供平安文明高尚的物業(yè)管理效勞。質量目標物業(yè)管理：港灣社區(qū)保持市級“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)〞標準；海運大廈保持區(qū)級級“物業(yè)管理優(yōu)秀大廈〞標準。市政市容管理滿意率到達90%以上。90%對外效勞〔綠化、市政管理、工程維修、保潔〕滿意率達以上。90%管理目標化、運作標準化、隊伍專業(yè)化、職業(yè)道德化、言行職業(yè)化、效勞優(yōu)質化、作業(yè)高效化、培訓制度化轄區(qū)內不發(fā)生重大平安責任事故。注：“重大平安責任事故〞是指：a〕 因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故；b〕 因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財產報廢、損毀事故;c〕 因失職或玩忽職守引發(fā)的火災事故；d〕 因失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故；e〕 因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件。公司組織架構總經理崗位職責1.0管理者〔總經理〕主持制訂、批準公司質量方針和質量目標任命管理者代表批準?質量手冊?和程序文件主持平安管理領導小組工作；組織并主持對重大物業(yè)管理工程合同或標書的評審主持管理評審組織新工程的開發(fā)。2.0管理者代表組織并協(xié)調質量體系的建立、實施、維持和改良，以保證公司的質量體系運作符合ISO9001：2000標準；向總經理報告質量體系運行情況；主持內部質量審核；就質量體系的有關事宜與外部聯(lián)絡。3.0行政部負責統(tǒng)籌公司的行政、后勤、車輛、信息及其他行政管理工作；負責制訂修訂公司各項管理規(guī)章制度；負責組織安排公司各類會議、傳達會議精神；負責處理公司的來往信函及接待工作；負責統(tǒng)籌公司的合同和檔案資料；負責公司文件資料及信息的保密工作；負責控制公司各項行政費用的開支；負責公司員工的外培、調配、勞資工作；負責研究制定公司人才戰(zhàn)略；負責組織制定審核公司的組織架構及人員定編；負責公司員工考勤、考評與工資福利管理工作；負責處理公司的勞資關系；負責處理公司投訴與合理化建議；負責物料的采購、驗收、入庫保管及出庫工作；負責或協(xié)助組織、籌劃公司的有關活動；完成上級安排的其他工作；4.0品質部負責ISO9001：2000質量體系文件的制定、編制、培訓、實施監(jiān)控與維持和改良；負責具體組織ISO9001：2000質量體系內審和質量運行狀態(tài)和檢查與考核；負責ISO9001：2000質量體系文件和資料的控制；

負責處理其他與運作質量有關的事務；完成上級安排的其它工作。財務部負責公司財務部活動的資金運作，本錢核算、審計及各種財務結算工作；負責應收、應付賬款管理；負責公司固定資產與低值易耗品管理及清查工作；為總經理的籌決策和投資提供真實可靠的會計信息。負責與財務、稅務、銀行工商等部門和客戶的溝通聯(lián)絡。完成上級安排的其他工作。物業(yè)管理部負責物業(yè)的驗收、接管；按照物業(yè)委托合同實施全方位的管理、效勞和經營；負責建立并組織實施本部門下屬各管理處的作業(yè)規(guī)程；負責文件和資料及下屬各管理處質量記錄的管理。負責室內對外保潔效勞；負責外單位委托室內擺花及綠化養(yǎng)護，海運大廈、港灣小區(qū)內擺花負責苗圃管理完成上級安排的其他工作；市政管理部負責赤灣區(qū)域內市容，秩序、道路交通管理負責赤灣區(qū)域內交通設施管理4.44.55.05.15.25.35.45.55.66.06.16.26.36.46.56.66.76.87.07.17.27.3負責貨柜車停車場管理負責赤灣轄區(qū)〔包括貨柜車停車場、商業(yè)街〕清潔衛(wèi)生及垃圾清運完成上級安排的其他工作；8.0工程部8.1負責承接工程的設計、預決算，施工及監(jiān)理負責污水處理負責排污管疏通負責赤灣市政轄區(qū)、海運大廈外圍綠化承接對外環(huán)境綠化業(yè)務完成上級安排的其他工作；9.0任命書任命書茲任命胡雪暉同志擔任赤灣物業(yè)管理管理者代表。其主要職責是：負責組織并協(xié)調質量體系的建立、實施、維持和改良；檢查和報告質量體系的運行情況；協(xié)助最高管理者、做好管理評審；主持質量體系文件的編制、實施最高管理者：2006年6月6日任命書茲任命盧笛同志擔任旭勤實業(yè)開展管理者代表。 其主要職責是：負責組織并協(xié)調質量體系的建立、實施、維持和改良；檢查和報告質量體系的運行情況；協(xié)助最高管理者、做好管理評審；主持質量體系文件的編制、實施最高管理者：2006年6月6日ISO條文與手冊對應表2000版ISO9001條文手冊章節(jié)頁碼1范圍1141.1總那么1.1141.2應用1.2142引用標準2143術語和定義3144質量管理系統(tǒng)4144.1總要求4.1144.2文件要求4.215總那么15422質量手冊16423文件控制16質量紀錄的控制165管理職責5175.1管理承諾5.1175.2顧客為關注焦點5.2175.3質量方針5.3185.4籌劃5.418質量目標18質量官理體系籌劃185.5職責權限和溝通5.518職責和權限18管理者代表19內部溝通195.6管理評審5.619總那么19評審輸入19評審輸出的內容206資源管理6206.1資源的提供6.1206.2人力資源6.220總那么6.320能力、培訓和意識206.3根底設施6.3216.4工作環(huán)境6.421ISO條文與手冊對應表2000版ISO條文手冊章節(jié)頁碼7產品的實現(xiàn)7217.1產品實現(xiàn)的籌劃7.1227.2與客戶有關要求的過程7.222與效勞有關要求確實定22722與產品有關的要求的評審22723顧客溝通237.3設計和開發(fā)7.323設計和開發(fā)的籌劃23設計和開發(fā)的輸入23設計和開發(fā)的輸出23設計和開發(fā)評審23設計和開發(fā)的驗證24設計和開發(fā)確實定24設計和開發(fā)更改的控制247.4采購7.424采購過程24采購信息24采購物資的驗證247.5效勞提供7.524效勞提供的控制24效勞提供的過程確認25標識和可追溯性25顧客財產26效勞用品的防護267.6監(jiān)控和測量裝置的控制7.6268測量、分析和改良8268.1總那么8.1268.2監(jiān)視和測量8.226客戶滿意26內部審核26過程的監(jiān)視和測量27效勞的監(jiān)視和測量278.3不符合的控制8.3288.4數據分析8.4288.5改良8.528持續(xù)改良28糾正措施28預防措施28手冊條款與權責對照表4質量管理體系4.1總要求◎◎4.2文件要求◎總那么◎422質量手冊◎文件控制◎質量記錄的控制◎5管理職責5.1管理承諾◎5.2以顧客為中心◎5.3質量方針◎◎5.4籌劃◎5.5職責權限與溝通◎職責和權限◎管理者代表◎內部溝通◎5.6管理評審◎6資源管理6.1資源的提供◎6.2人力資源◎6.3根底設施◎6.4工作環(huán)境◎7產品實現(xiàn)7.1產品實現(xiàn)的籌劃◎◎◎7.2與顧客有關的過程◎◎◎◎7.3設計和開發(fā)◎◎7.4采購◎7.5生產和效勞提供生產和效勞提供的控制◎◎◎生產和效勞提供過程確實認◎◎◎標識和可追溯性◎◎◎顧客財產◎◎產品防護◎7.6監(jiān)視和測量裝置的控制◎◎8測量分析改良8.1總那么◎◎8.2監(jiān)視和測量◎顧客滿意◎內部審核◎◎過程的監(jiān)視和測量◎◎◎產品的監(jiān)視和測量◎◎◎◎8.3不合格品控制◎◎◎8.4數據分析◎◎8.5改良持續(xù)改良◎◎◎◎糾正措施◎◎◎◎預防措施◎◎◎◎1范圍1.1總那么為了證實公司具有能力穩(wěn)定地提供滿足業(yè)戶需求的質量保證能力，具有滿足物業(yè)管理方面的法律法規(guī)要求的能力，公司按照ISO9001-2000標準建立質量管理體系，并通過體系的有效運用，包括體系持續(xù)改良的過程以及保證符合業(yè)戶與適合法律法規(guī)的要求，旨在到達業(yè)戶滿意。應用本手冊適用于赤灣物業(yè)—旭勤公司所管理的赤灣物業(yè)管理效勞、市政協(xié)管、工程維修等，在建立體系時未做刪減。2、引用標準本管理手冊引用如下標準：ISO9000-2000質量管理體系根底和術語ISO9001-2000質量管理體系要求3、術語和定義本手冊術語、定義采用ISO9001-2000給出的術語和定義。4、管理體系要求總要求公司依照ISO9001：2000標準要求建立質量管理體系，將所需的過程形成文件，提出了建立實施、保持和持續(xù)改良質量有效性的總要求。識別了管理體系在公司應用所需的過程〔詳見程序文件〕。按標準要求形成的程序文件、工作手冊，確定了所需過程的順序和它們之間的相互作用。確定了過程控制和運行控制的方法及準那么。運行過程中所必須的記錄，為信息的獲得并支持過程的有效運行和監(jiān)視，提供依據。通過識別、監(jiān)視、測量分析等對過程、活動進行控制。本公司的管理體系其核心是：在遵守有關法律法規(guī)和其他要求的前提下，重在持續(xù)改良。本公司外包的工程有：電梯、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)、 IC卡車輛管理系統(tǒng)維修保養(yǎng)、消殺，對其過程進行了控制。文件要求總那么本公司形成了文件化的管理體系，其文件包括：質量方針、質量目標質量手冊必要的程序文件和工作手冊管理體系運行中的相關記錄。各部門根據本公司的經營規(guī)模、效勞種類、過程狀況，結合員工工作技能和綜合素質等實際情況，負責對所主管范圍內的體系文件的編寫，其繁簡、詳略，以到達既覆蓋標準要求，又具有可操作性之目的。文件可采用書面或磁盤、光盤等媒體形式使用或保存。質量管理體系文件結構：表單、報告〔第四階文件〕421.5各級人員通過宣傳、教育和培訓等方法對質量管理體系文件充分認識、理解、重視并貫徹實施，使其得以有效貫徹執(zhí)行；4.2.1.6通過審核和管理評審，對質量管理體系文件的符合性和可行性進行監(jiān)督、檢查與評審。質量手冊公司編制和保持的質量管理手冊，它是規(guī)定公司質量管理體系的文件，它描述了旨在實現(xiàn)公司質量方針、目標的一組彼此相關的或相互作用的過程，其內容包括：質量管理體系范圍、形成文件的程序或對其引用、過程的活動順序和相互作用。本手冊適用于本公司與質量相關的所有部門、人員和場所。本手冊是公司質量活動必須遵循的綱領文件，解釋權屬赤灣物業(yè)一旭勤公司。文件控制建立并保持?文件和資料控制程序?，使體系所要求的文件處于受控狀態(tài)。從而確保：文件發(fā)布前得到批準；必要時對文件進行評審，予以修訂，并在發(fā)布前經相關人員審核和批準。確定能夠標明文件的建立、修訂狀態(tài)的一覽表，列出主要文件清單，使文件便于查找能夠確定文件的發(fā)放范圍。對文件的分發(fā)進行登記，確保使用部門可獲得相應文件的現(xiàn)行版本。所有文件均須字跡清楚，標識明確，易于查找。外來文件得到識別，并控制其分發(fā)范圍。及時將失效文件從所有發(fā)放和使用部門撤回，或明確標識。記錄的控制制定并執(zhí)行?質量記錄控制程序?，用來形成并保持質量體系所要求的記錄，以提供質量管理體系符合要求和有效運行的證據。所有記錄需字跡清楚，標識明確，具備對相關活動、產品和效勞的可追溯性。并在規(guī)定的保存期限內，和在適宜的環(huán)境中妥善保管，便于存取和檢索，防止損壞、變質或遺失，由計算機貯存的記錄要做備份并確保其可靠性、完整性和平安性。?質量記錄控制程序?規(guī)定了質量記錄的標識、貯存、保護、檢查、保存期限和處置。質量體系記錄還需適當考慮對機密業(yè)務信息的管理，對記錄的查閱做了規(guī)定，防止機密業(yè)務信息泄漏。合同要求時，在商定期內記錄可提供應客戶或其代表評價時查閱。5、管理職責管理承諾公司總經理通過以下活動對其建立、實施和改良管理體系的承諾提供證據：重視與員工的溝通，向全體員工傳達滿足相關方和有關法律、法規(guī)要求對公司的生存和開展的重要性，使全體員工理解和執(zhí)行；制定了適合自身的質量方針、質量目標，說明了公司質量所追求的目標和方向，并確保貫徹和實施；定期開展管理評審活動，對質量管理體系的適宜性、充分性和有效性進行評價，以確?？傻竭_規(guī)定的質量目標；從人力、物力和財力上確定并提供必需的資源，確保公司獲得建立和改進質量管理體系有關的必要的資源。以顧客為關注焦點總經理將實現(xiàn)相關方滿意作為公司管理方針、管理目標的重要內容公司規(guī)定了識別相關方明確的或隱含的需求和期望〔包括與效勞有關的義務，法律法規(guī)的要求〕的職責權限、工作程序并控制執(zhí)行；公司將相關方的需求轉化為效勞滿足標準要求、相關方要求和法律法規(guī)的要求；通過質量管理體系的有效運行，實現(xiàn)相關方滿意；制定?業(yè)戶滿意度測量程序?，使業(yè)主的信息得以及時反響；制定各種鼓勵政策鼓勵員工主動在滿足相關方要求和法律法規(guī)的要求方面提出改良措施，并積極采納確實可行的措施。質量方針質量方針包括由總經理在充分考慮公司的場所、活動、產品和效勞的性質、規(guī)模與影響的根底上批準并正式公布實施，為公司確定了質量指導方向和行動原那么，提供建立和評審管理目標和指標的框架，并以此作為質量體系活動的依據。質量方針已形成文件，公司全體員工都要學習、理解和在實際工作中貫徹執(zhí)行；總經理組織定期評審質量方針，必要時予以修訂，以適應實際需要和符合公司的要求?；I劃質量目標公司制定并實施?質量目標管理程序?，明確制定質量目標的職責和要求。每年至少對質量目標進行一次評審，必要時予以修訂，以反映所期望的持續(xù)改良。質量目標盡可能量化，以便于監(jiān)測和評價。質量目標由公司總經理組織制定并批準發(fā)布實施。各相關的管理層和執(zhí)行層應根據承當的目標職責制定本部門分階段實現(xiàn)的目標，它們必須和公司的目標保持一致。質量目標的考核：管理者代表按年或季度組織有關職能部門對目標完成情況進行考核，將考核的情況匯總分析，分析的結果以書面形式報總經理，必要時應采取相應措施。質量管理體系籌劃總經理負責質量管理體系的籌劃，確保滿足質量目標及體系總要求(4.1條款〕；管理者代表負責建立實施和保持，在對質量管理體系的更改良行籌劃和實施時，保持體系的完整性職責、權限與溝通職責和權限為確保質量管理體系的有效運行，本公司對職責、權限及其相互關系進行了規(guī)定和溝通，明確了公司的組織結構和各職務及部門對質量管理體系的實施和管理績效承當的責任和義務，確保全體員工都能充分了解本崗位的責權，以促進有效的質量管理。公司管理者有責任和義務為質量管理體系的建立、實施與保持提供必要的資源并進行合理配置，其中包括人力資源和專項技能、技術以及財力資源。委派具有工作經驗并受過相關專業(yè)知識培訓的人員從事管理工作。各部門負責對相應職能的實施并到達所承諾的目標；公司組織架構見第5頁，各部門的職責權限見第6頁，主要職能分配見第12頁。管理者代表總經理任命一副總經理為管理者代表，其職責見第6頁。內部溝通、信息交流與協(xié)商建立實施并保持?內部溝通管理程序?，規(guī)定適應的溝通過程和要求；公司的質量方針、目標、質量體系的相關要求、質量體系活動過程的內部信息通過適當的方式傳達給相關部門和人員，并通過適當的培訓提高員工對它們的認識。管理評審總那么總經理按規(guī)定的時間間隔，每年至少進行一次管理評審，具體按?管理評審控制程序?規(guī)定進行。以確保體系的持續(xù)改良、適用性、充分性和有效性，從而取得良好的管理績效。管理評審過程應確保收集必要的信息，以供管理者進行評價工作。管理評審應根據管理體系審核的結果、不斷變化的客觀條件和持續(xù)改良的承諾，指出對質量方針、質量目標以及質量管理體系的其他要素加以修正的可能性。保持管理評審的結果、結論與建議的記錄，以便采取必要的措施。評審輸入內容審核結果，包括內審和外審及自我評定等；相關方反響，包括對相關方滿意程度和不滿意程度的測量結果及相關方抱怨等；公司管理現(xiàn)狀與法律法規(guī)的符合性；質量體系過程的績效及效勞的符合性，包括質量體系滿足方針和目標的程度；糾正和預防措施的現(xiàn)狀及改良的時機；以往管理評審所確定的措施的實施情況；可能影響質量管理體系的各種變更，包括外界環(huán)境的變化和自身的變化。隨著新技術、市場策略、社會要求的變化，對管理體系的改良建議評審輸出內容質量管理體系及其過程的改良措施；與相關方要求有關的活動、過程、產品及效勞的改良措施；為實施改良措施及質量管理體系有效運行所必需的資源需求；6、資源管理資源的提供資源包括人力資源、根底設施和工作環(huán)境，它是公司建立和實施質量管理體系、實現(xiàn)質量目標的必備條件?？偨浝砀鶕镜那闆r確定、提供所需的資源，滿足業(yè)戶需求，增強業(yè)主滿意。人力資源總那么建立實施并保持?人力資源控制程序?，對質量體系各工作崗位、所從事的質量活動及規(guī)定的職責對人員能力需求進行了識別，并據此對人員進行綜合評價，人員的能力從教育程度、接受的培訓、具備的技能和工作經歷來確定。能力、意識和培訓根據?人力資源控制程序?要求識別與質量活動有關的各類人員的能力需求。根據所需求的能力進行培訓和其它相關措施的籌劃，包括：確定培訓目標、制定培訓計劃，由各部門組織對培訓方案的實施等。各部門根據?人力資源控制程序?對員工實施培訓，使處于每一有關職能與層次的人員都意識到：符合質量方針與程序以及符合質量體系要求的重要性。他們工作活動中實際的或潛在的重大影響，以及個人工作的改良所帶來的管理績效。他們在執(zhí)行質量方針與程序、實現(xiàn)質量管理體系要求作用與職責；偏離規(guī)定的運行程序所潛在的后果。所有從事對質量有影響的工作人員〔包括管理層人員〕都接受相應的培訓。對從事特殊工序的人員、從事可能產生重大影響和危害的工作人員應具備適當的教育、培訓或工作經驗，從而勝任他所擔負的工作。公司采用理論考試、工作技能考核、工作業(yè)績評定等方式實現(xiàn)對培訓有效性的評價。公司通過對員工的培訓，提高員工對滿足相關方要求、法律法規(guī)要求的重要性認識和對所從事不同活動之間的相關性和重要性的認識。行政部保存員工的教育、經歷、培訓以及崗位資格認可的適當的記錄。根底設施公司確定效勞所需的根底設施有：a〕 辦公場所、維修場所和相應的辦公設施；b〕 硬件〔電腦〕、軟件〔如計算機軟件或其他〕、清潔綠化及維修用器具。c〕 支持性效勞設施，如、對講機等。各部門遵循滿足效勞提供需要的原那么，報總經理審批后采購。辦公、維修場所和相應辦公設施、電腦、由行政部負責日常維修管理，并造冊登記，保管責任落實到人。效勞提供的器具由相關部門制定作業(yè)規(guī)程并實施。工作環(huán)境公司對效勞提供所需的工作環(huán)境進行了識別和管理，提供必要的工作條件，包括物理的、社會的、心理的及其他環(huán)境因素。創(chuàng)造一種良好的工作氣氛，從而更好地發(fā)揮全體員工的潛能。7效勞實現(xiàn)效勞實現(xiàn)的籌劃本公司開發(fā)產品實現(xiàn)所需的過程就是物業(yè)管理效勞的籌劃和提供過程，建立、實施并維持?物業(yè)管理方案制訂和控制程序?，使效勞實現(xiàn)過程的籌劃與管理的要求一致?；I劃物業(yè)管理方案要求有管理目標、組織機構及職責、主要業(yè)務及流程描述、支持性業(yè)務及流程描述、評價和改良、收支預算等。與顧客有關的過程與效勞有關的要求確實定建立并保持?合同管理控制程序?，在簽訂效勞合同前，與相關方對效勞要求的內容進行確認并形成文件，這些內容包括：顧客提出的要求，包括效勞的具體內容、提供方式、提供時間、驗收標準、對效勞質量的要求、后續(xù)效勞要求等；顧客未明確提出的隱含的要求，包括產品/效勞效果；法律、法規(guī)及其他要求；本公司確定的任何附加要求。與效勞有關的要求的評審根據?合同管理控制程序?，對與效勞有關的要求進行評審，確保有能力實現(xiàn)這些要求。評審在公司向顧客提供效勞之前進行。評審的內容：物業(yè)效勞所需的專業(yè)水平、管理水平、人員素質、時間、費用的合理性及付款方式、效果等要求是否都已明確；任何與投標不一致的合同或訂單要求已經得到解決；合同條款是否符合有關法律法規(guī)要求；公司是否有能力滿足合同或訂單要求。合同的修訂，應經雙方協(xié)商同意，修改后的合同應重新進行評審或會審，并將修改內容傳遞到有關部門，評審的結果和在評審中提出的跟蹤措施必須予以記錄.顧客溝通為了充分與準確地了解相關方要求、法律法規(guī)要求，掌握相關方對公司效勞和活動滿意程度的有關信息，建立并保持?業(yè)主滿意度測量程序?，識別并實施與相關方溝通的安排，包括了解相關方對效勞或效勞提供過程的要求、了解合同或訂單的處理及修改、了解相關方的意見及相關方投訴等與外部相關方聯(lián)絡的接收、文件形成和答復，以確保溝通有效。必要時，對外部相關方通報公司的質量體系要求和活動過程，并通過與外部的信息交流進行收集、記錄和處理信息反響。設計和開發(fā)本公司從事于物業(yè)管理、依照與業(yè)主簽訂的物業(yè)管理合同進行管理效勞，此條款主要應用于新接管物業(yè)的效勞實現(xiàn)及過程的設計與開發(fā)也適用于新效勞工程的設計與開發(fā)。設計和開發(fā)的籌劃建立與維持?物業(yè)管理方案的制訂和控制程序?，編制物業(yè)管理方案由總經理或委派人員主持，成立籌備小組，制訂工作方案，確定設計和開發(fā)過程及評審、驗證確認活動。明確各成員的職責和權限，對接口進行管理，以確保有效的溝通。設計和開發(fā)的輸入在管理方案設計前，應走訪相關方，進行現(xiàn)場考察，了解委托方需求，進行資料收集整理、記錄存檔，評審確定：委托方的需求適用的法律法規(guī)及其他要求以前類似的管理方案提供的信息其他必需的要求設計和開發(fā)的輸出設計的物業(yè)管理方案為驗證方案，發(fā)行前應得到總經理的批準，管理方案應滿足輸入的要求。設計和開發(fā)評審管理方案應組織相關人員進行系統(tǒng)的評審，評估能否滿足要求的能力，提出存在的問題和需要的措施，評審結果和所需采取的措施應做記錄。設計和開發(fā)的驗證為確保設計的管理方案能滿足輸入的要求，在實施三個月后，可采用內審方案進行驗證，驗證結果及任何要求的措施應預以記錄。設計和開發(fā)確認所設計的方案如能夠滿足規(guī)定的或預期的效果，應進行確認。這種確認包括業(yè)主的反響、相關方及第三方確實認，確認的結果應記錄。設計和開發(fā)更改的控制管理方案的更改，應按?文件資料控制程序?的相關規(guī)定執(zhí)行。采購采購過程建立并保持?供方的選擇與管理、物料采購與驗證控制程序?，確保采購物品完全符合規(guī)定要求；依據?供方的選擇與管理、物料采購與驗證控制程序?對供方進行評價和選擇，對合格供方進行管理。采購信息采購信息包括：效勞/產品采購批準的要求、對效勞/產品的驗收要求、適用的質量管理體系要求、其他要求〔如價格、數量、交付、人員〕等。采購物資的驗證采購回的物資由倉庫管理員協(xié)同相關使用人員進行驗證，合格前方可填寫

入倉單入庫，如發(fā)現(xiàn)產品有問題，做好標識，由采購員負責處置。如需在供方貨源處進行驗證時，應在采購文件中對擬驗證的安排和效勞/產品放行的方式做出規(guī)定。顧客的驗證既不能免除本公司提供合格效勞 /產品的責任，也不能排除以后顧客的拒收。效勞提供本公司提供的管理效勞，主要有：公共事務效勞、設備管理、平安防范、清潔綠化和工程維修等。效勞提供的控制公司建立并保持有關的效勞提供控制的程序文件和作業(yè)文件〔見各部門工作手冊〕。具備監(jiān)視和測量的設備有：閉路監(jiān)控系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)、IC卡門閘管理系統(tǒng)，對活動實施監(jiān)視和測量。提供適宜的維修、清潔綠化工具。效勞提供過程確實認平安防范和消防管理既是關鍵過程又是特殊過程，它的效勞質量不能立即表現(xiàn)出來，不便檢驗。為保證平安防范和消防管理的過程能力，公司對這些過程進行確認：對平安防范和消防管理過程規(guī)定評審和批準的準那么；對平安防范和消防管理設施能力〔平安性、適用性等〕及維護保養(yǎng)有嚴格要求，并保存維護保養(yǎng)記錄，對相關效勞人員要進行崗位培訓、資格鑒定，考核合格上崗。編寫的質量控制文件，經相關負責人審核、批準后實施；對平安防范和消防管理的實施和活動監(jiān)視進行記錄。當平安防范和消防管理條件發(fā)生變化時〔如材料、設施、人員、效勞對象等〕，對上述過程進行再確認，確保對影響過程能力的變化及時做出反響。按照?文件資料控制程序?的有關規(guī)定，對需進行更改的文件進行更改。7.5.3標識和可追溯性建立并保持?標識與追溯管理程序?，對效勞標識進行管理。確定各類效勞人員服裝樣式和工作牌。對公共設施，如住宅小區(qū)道路、交通、停車場、機電設備、消防設施進行標識。做好入庫物品的檢驗狀態(tài)標識可追溯性要求的實現(xiàn)a〕對影響效勞質量的物品可根據物品標識和?出倉單?進行追溯，查到供貨來源，以便防止類似質量問題再發(fā)生；b〕當涉及效勞工作的質量問題時，可通過效勞人員工作牌號及相應的效勞記錄追查到相應效勞人員的責任。顧客財產建立并保持?業(yè)主和住戶財產控制程序?，對顧客財產進行識別與控制效勞用品的防護對于效勞提供過程中使用的物品從貯存、搬運、使用的所有階段，針對物品的符合性提供防護，防止物品變質、損壞、錯用，防止在貯存、搬運、使用的所有階段造成影響。物品搬運的控制：搬運負責人應根據物品的特點，配置適宜的搬運工具，規(guī)定合理的搬運方法,防止損壞物品或相鄰建筑物。物品貯存的控制：編制?倉庫管理程序?，標準倉庫的管理，提供適宜的貯存條件，按規(guī)定碼放，對有貯存期限要求的物品，要明確標識有效期。監(jiān)視和測量裝置的控制本公司配備閉路監(jiān)控系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)對轄區(qū)內平安狀況進行測量、配備IC卡門閘管理系統(tǒng)對車輛進行識別，可視對講系統(tǒng)外包維修保養(yǎng)，其它的配備專業(yè)人員維修保養(yǎng)，確保正常使用。8測量、分析與改良總那么為了及時發(fā)現(xiàn)過程、活動和體系存在的問題并加以改良，公司建立并保