阿瑪尼導(dǎo)購手冊

阿瑪尼的導(dǎo)購手冊第一章

企業(yè)文化

一

企業(yè)理念

企業(yè)目標(biāo)：立足中原，輻射全國，誓創(chuàng)男裝第一品牌

企業(yè)宗旨：創(chuàng)造完美時尚，倡導(dǎo)精致生活

企業(yè)經(jīng)營理念：品質(zhì)為本，服務(wù)顧客，構(gòu)筑連鎖網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)造雙贏共享

企業(yè)質(zhì)量觀念：市場化決策，現(xiàn)代化經(jīng)營，系統(tǒng)化管理，專業(yè)化服務(wù)

企業(yè)人才觀念：人力資源是企業(yè)生存的核心

企業(yè)價值觀念：真誠服務(wù)是企業(yè)生存的根本

座右銘：言必信，行必果

二

公司概況

意大利阿瑪尼國際有限公司，創(chuàng)立于****年，是集設(shè)計、生產(chǎn)、銷售為一體的大型服裝企業(yè)，以“創(chuàng)立男裝品牌，振興男裝產(chǎn)業(yè)”為已任。****年在中國區(qū)域推出“啊瑪尼”時尚男裝。多年來，憑借香港時尚的流行信息優(yōu)勢，采用國內(nèi)首創(chuàng)的“男裝專賣”經(jīng)營模式，在公司先進(jìn)創(chuàng)新的管理和兢業(yè)專注的職業(yè)團隊的積極推動下，專賣網(wǎng)絡(luò)覆蓋延伸至華中、華北、西北、東北等區(qū)域一線城市，并贏得了顧客群體的積極信賴和熱情贊譽。

為適應(yīng)“阿瑪尼”迅猛發(fā)展的需要，公司進(jìn)一步完善了生產(chǎn)管理中心、營銷策劃中心和產(chǎn)品開發(fā)中心三大模塊，組織結(jié)構(gòu)合理，運營高效，生產(chǎn)研發(fā)能力充足。建立了鄭州、北京、太原、徐州、石家莊、濟南、西安、沈陽、烏魯木齊等九大配貨中心。

在“阿瑪尼”逐步的發(fā)展壯大中，“****”、“****”、“****”、“****”、“****”等多品牌的發(fā)展戰(zhàn)略已開始實施。其中，“****”時尚襯衣以其獨特的風(fēng)格定位，時尚的款形設(shè)計，已得到眾多年輕男性的認(rèn)可；“****”經(jīng)典休閑褲以其舒適的版型，得體大方的風(fēng)格，已被廣大中年男性所喜愛。

意大利阿瑪尼國際有限公司正以獨特的產(chǎn)品定位及、新穎實效的運營思路、強有力的職業(yè)團隊，在服裝業(yè)界創(chuàng)造一個又一個奇跡。第二章

服裝面料知識

一、纖維的分類：

A.天然纖維

B.化學(xué)纖維

天然纖維：

（1）植物纖維：種籽纖維、韌皮纖維、葉纖維、果實纖維

（2）動物纖維：毛絨、腺分泌物

（3）礦物纖維：又叫無機纖維

化學(xué)纖維：

（1）人造纖維：人造纖維素纖維、人造蛋白質(zhì)纖維、人造無機纖維

（2）合成纖維：錦綸、晴綸、萊卡等。

二、面料三原組織：

A.平紋組織

B.斜紋組織

C.緞紋組織

特點：A.平紋組織-----布面平整、布質(zhì)耐磨、不易掛絲。

B.斜紋組織-----布面較松軟，不耐磨。

C.緞紋組織-----布面松軟，光澤好，不耐磨，易磨毛。

三、面料與特性

Ａ、麻紗-----麻紗不是由麻纖維織成，而是用棉纖維通過紡織工藝處理織成的，具有麻

織品風(fēng)格的織物，特點：布面平挺、滑爽而細(xì)潔、輕薄透涼，穿著不貼身，抗皺性優(yōu)于麻織品，但縮水率較大，有網(wǎng)眼、提花、方格等。

Ｂ、亞麻布-----亞麻布是由亞麻纖維紡織而成。特點：布面細(xì)潔、平整、挺括，手感柔

軟且富有彈性，具有穿著涼爽，透氣性好，吸濕散熱快，出汗不貼身的優(yōu)點。

Ｃ、苧麻織物-----苧麻織物是由苧麻纖維紡織而成的面料，可分手工與機織兩類。

特點：苧麻布透氣性好，吸濕散熱快，穿著爽挺透涼，不貼身。

Ｄ、麻棉混紡-----一般采用55％麻與45％的棉，或麻棉各50％的比例進(jìn)行混紡，外觀上保持了麻織物獨有的粗獷挺括的風(fēng)格，又具有棉織物柔軟的特性改善了麻織品外觀不夠細(xì)潔，易起毛的缺點。

Ｅ、毛麻人字呢-----以羊毛50％，苧麻50％進(jìn)行混紡，手感滑爽挺括，富有彈性。

Ｆ、滌棉織品-----滌綸與棉混紡常采用35％的棉與65％的滌棉混紡布，既保持了滌綸纖維的特性，而且具備棉纖維的吸濕性強，易染色和穿著舒適透氣的性能。

G、卡其布-----卡其布是斜紋布中的重要品種。表面斜紋細(xì)密，紋路筆直，質(zhì)地緊密厚實，堅牢耐磨，平整挺括。織物密度大，在染色進(jìn)染料不易滲透因而常摩擦之處易磨白，折邊處易折斷。

H、絨布-----棉布經(jīng)拉絨處理，在織物表面出現(xiàn)一層蓬松的絨毛，這種布稱絨布，由于這一層絨毛的存在，絨毛間貯藏了大量的空氣，具有較好的保暖性能。特點：手感柔軟厚實，穿著舒適。

I、人造棉-----人造棉布是指由純粘膠纖維紡織而成的具有棉布特征的織品，其吸濕性、透氣性、染色性與棉布相同，布面勻整細(xì)潔、顏色鮮艷、質(zhì)地柔軟、但縮水率大。

J、滌綸-----又叫聚脂纖維，特點是：彈性好、強度大，比較耐磨，抗皺性能超過了任何纖維，耐熱性好，化學(xué)穩(wěn)定性好，不怕蟲蛀，但吸濕性差。

K、晴綸-----又叫聚炳烯纖維。特點：蓬松性好。密度小，保濕性能好，手感柔軟、挺括，質(zhì)輕強力大，耐曬，化學(xué)穩(wěn)定性好，不霉不蛀，但不耐磨，抗皺性差，且彈力差。

L、醋酯纖維-----又叫醋酸纖維。特點：懸重性好，防皺吸濕排汗，抗紫外線，抗靜電，抗菌防臭，但手感澀。

M、氨綸-----又叫萊卡，是目前全球運用廣泛的彈力纖維，回彈性能好，不易變形。

N、:莫代爾-----莫代爾是全球公認(rèn)的一種新型環(huán)保材料。其生產(chǎn)是在對環(huán)境無污染的情況下進(jìn)行的，具有優(yōu)秀綠色環(huán)保功能，是純正的天然纖維。特點：具有棉的柔軟、絲的光澤、麻的滑爽，而具其吸水透氣性都優(yōu)于棉，色澤度好，有時會起毛。第三章

褲裝的分類與搭配

一、女褲的分類

1、按長度分類：長褲和馬褲

（1）長褲的長度一般為：3尺長、3尺1寸長、3尺2寸長、3尺3寸長。

（2）馬褲分：七分褲（長度為70cm，2尺1寸）

八分褲（長度為80cm，2尺4寸）

九分褲（長度為90cm，2尺7寸）

十分褲（長度為97cm，2尺9寸）

2、按版型分類：直筒、西褲、錐型褲、喇叭褲、斜裁褲

（1）直筒：

Ａ：小直筒特點：褲口6寸5左右，中襠以下基本一致，穿著合體。

Ｂ：中直筒特點：褲口7寸左右，褲腿比小直筒稍胖，穿著能拉長腿型，把腿襯得勻稱修長而直。

Ｃ：大直筒特點：褲口8寸左右，褲腿較寬，穿著飄逸。

（2）西褲特點：胯圍，臀圍,腿圍比小直筒稍胖，褲型與直筒大致相同。

（3）錐型褲特點：胯圍，臀圍,腿圍較胖，褲口較小，上寬下窄。

（4）喇叭褲分為：大喇叭褲和微喇叭褲。

（5）斜裁：

a.斜裁小直筒特點：做成直筒褲，穿著腿部修長。

b.斜裁中直筒特點：使人腿型勻稱，順直而圓潤。

c.斜裁喇叭褲特點：時尚，把人體黃金分割。

3、按適應(yīng)場合分類：休閑褲和正裝褲。

（1）休閑褲：

a.牛仔褲特點：款式緊繃束身，富青春氣息。

b.時裝休閑特點：前衛(wèi)休閑、通常較注重外觀裝飾性。

c.運動休閑特點：寬松舒適，適于運動。

（2）正裝褲特點：可以多種搭配，適合正式場合穿著，款式多樣。

4、按腰線分類：高腰褲、中腰褲和低腰褲

（1）高腰褲特點：褲腰高于腰線以上適合束上衣穿著。

（2）中腰褲特點：褲腰剛好卡在腰線位置，運用最多。

（3）低腰褲：特點：褲腰低于腰線以下，或叫無腰褲。

二、褲型與形體

1、雙腿修長圓潤：

適應(yīng)褲型：這種體型，比較完美，可以穿任一種款式，效果都很好。

2、個子矮且瘦

適應(yīng)褲型：A.小直筒褲

B.中直筒

C.微喇

D.牛仔褲

不適應(yīng)褲型：A.寬腿褲

B.大喇叭褲

3、個子矮且胖

適應(yīng)褲型：A.西褲

B.錐型褲

C.中直筒

不適應(yīng)褲型：A.小直褲

B.寬腿褲

C.斜裁褲

D.牛仔褲

4、大腿粗、聳臀：

適應(yīng)褲型：A.西褲

B.錐型褲

C.中直筒

D、牛仔褲

不適應(yīng)褲型：A.小直褲

B.喇叭褲

5、小腿偏粗：

適應(yīng)褲型：A.中筒褲

B.寬腿褲

C.九分褲

不適應(yīng)褲型：A.型褲

B.小直筒

C.八分褲

D.七分褲

6、腿短者：

適應(yīng)褲型：A.高腰褲

B.小直筒

C.斜裁微喇

D.錐型褲

不適應(yīng)褲型：A.低腰褲

B.中筒褲

C.寬腿褲

7、腿偏長者：

適應(yīng)褲型：A.中筒褲

B.斜裁褲

C.寬腿褲

D.低腰褲

不適應(yīng)褲型：A.九分褲

B.七分褲

C.八分褲

D.小直筒

8、腿彎者：

適應(yīng)褲型：A.中筒褲

B.寬腿褲

不適應(yīng)褲型：A錐型褲

B.小直筒

C.七分褲

D.八分褲

9、胯過寬者：

適應(yīng)褲型：A.西褲

B.錐型褲

C.胯加肥型特體褲

不適應(yīng)褲型：A小直筒

B.錐型褲

C.喇叭褲

三：褲裝的服飾搭配

1、顏色搭配

A、原色：紅、黃、藍(lán)

復(fù)色：紅+黃=橙

紅+藍(lán)=紫

黃+藍(lán)=綠

間色：黃+橙=橙黃

橙+綠=棕

B、彩色系

（1）色相：指色彩的冷、暖屬相

（2）純度：指色彩的純凈程度

（3）明度：指色彩的明亮度

C、服裝、服飾的顏色分類：

（1）暖色：紅、橙、黃、粉紅

（2）冷色：青、藍(lán)、紫、綠、灰

（2）中間色：黑、白、咖啡

D、顏色搭配原則：

（1）冷色+冷色

（2）暖色+暖色

（3）冷色+中間色

（4）暖色+中間色

（5）中間色+中間色

（6）純色+純色

（7）凈色（純色）+雜色

（8）純色+圖案

E、顏色的搭配禁忌：

（1）冷色+暖色

（2）亮色+亮色

（3）暗色+暗色

（4）雜色+雜色

（5）圖案+圖案

F、服飾色彩的搭配方法

（1）

上深下淺：端莊、大方、恬靜、嚴(yán)肅

（2）

上淺下深：明快、活潑、開朗、自信

（3）

突出上衣時：褲裝顏色要比上衣稍深

（4）

突出褲裝時：上衣顏色要比褲裝稍深

（5）

綠色顏色難搭配，在服裝搭配中可與咖啡色搭配在一起

（6）

上衣有橫向花紋時，褲裝不能穿豎條紋的或格子

（7）

上衣有豎紋花型，褲裝應(yīng)避開橫條紋或格子的

（8）

上衣有雜色，褲裝應(yīng)穿純色

（9）

褲裝是雜色時，上衣應(yīng)避開雜色

（10）上衣花型較大或復(fù)雜時，應(yīng)穿純色褲裝

（11）中間色的純色與純色搭配時，應(yīng)輔以小飾物進(jìn)行搭配

2、褲裝與服飾的搭配方法：

（1）七分褲：

搭配服飾：A.短小T恤

B.緊身上衣

C.無袖T恤

D.休閑拖鞋

E.時裝拖鞋

（2）八分褲：

搭配服飾：A.收腰T恤

B.短小T恤

C.緊身上衣

D.無袖T恤

E.時裝拖鞋或涼鞋

（3）九分褲：

搭配服飾：（1）夏款

A.短T恤

B.緊身上衣

C.無袖T恤

D.皮鞋

E.時裝拖鞋

F.休閑涼鞋

（2）冬款

A.短上衣

B.收腰上衣

C.緊身毛衣

D.中長款風(fēng)衣或上衣

E.皮夾克

F.皮短靴

（4）十分褲：

搭配服飾：（1）夏款

A.短T恤

B.緊身上衣

C.收腰T恤

D.無袖T恤

E.時裝拖鞋

F.休閑涼鞋

G、皮鞋

（2）冬款

A.短上衣

B.收腰上衣

C.緊身毛衣

D.中長款風(fēng)衣或上衣

E.皮夾克

F.短款羽絨服

G、皮鞋

H、皮短靴

（5）小直筒：

搭配服飾：可與任一種上衣搭配，幾乎沒有什么限制，鞋子搭配精致的獨跟鞋，效果最佳。

（6）中直筒

搭配服飾：A.短上衣

B.緊身上衣

C.收腰上衣

D.中長大衣或風(fēng)衣

E.棉襖或棉袍

F.圓潤的皮鞋或時裝鞋

G.短夾克

（7）

大直筒

搭配服飾：A.短上衣

B.緊身上衣或毛衣

C.中長大衣或風(fēng)衣

D.棉襖或棉袍

E.短靴

F.鞋子不宜過小，根不宜過細(xì)

G.短夾克

（8）

西褲：

搭配服飾：A.過臀上衣

B.中長大衣或風(fēng)衣衣

C.棉襖或棉袍

（9）錐型褲：

搭配服飾：A.過臀上衣

B.中長大衣或風(fēng)衣

C.寬松上衣

D.棉襖或棉袍

（10）喇叭褲：

搭配服飾：A.短小上衣

B.緊身上衣

C.時裝馬夾

D.皮夾克

E.緊身毛衣

F.中、長款上衣

G.時裝鞋

H.精巧鞋類

（11）斜裁褲

搭配服飾：A.短上衣

B

C.緊身上衣

D.收腰上衣

E.時裝馬夾

F.皮夾克

G.緊身毛衣

H.飄逸風(fēng)衣

I.歐版鞋

J.精致鞋類

（12）牛仔褲

搭配服飾：A.休閑上衣

B.馬夾

C.夾克

D.緊身上衣

E.收腰上衣

F.毛衣

G.運動鞋

H.休閑皮鞋

I.旅游鞋

（13）時裝休閑褲：

搭配服飾：A.前衛(wèi)服飾

B.時尚上衣

C時裝休閑鞋

（14）運動休閑褲：

搭配服飾：A.搭配運動上衣

B.寬松適于運動的上衣

C.休閑運動鞋類

（15）高腰褲：

搭配服飾：A.緊身毛衣

B.馬夾

C.襯衣

D.皮鞋

（16）低腰褲：

搭配服飾：A.短上衣

B.露臍裝

C.吊帶裝

D緊身上衣第四章

導(dǎo)購員的工作紀(jì)律、崗位職責(zé)與接待顧客的注意事項

一、導(dǎo)購員的工作紀(jì)律

1、導(dǎo)購員在工作過程中，必須穿工裝、佩帶胸牌；

2、導(dǎo)購員必須做到不遲到，不早退，做好班前準(zhǔn)備、班后交接工作；

3、導(dǎo)購員在工作時間不準(zhǔn)將個人物品帶入崗位，必須存放在指定的地點；

4、導(dǎo)購員在工作時，要保持口腔衛(wèi)生，不準(zhǔn)喝酒和吃帶異味的食物；營業(yè)中不準(zhǔn)吸煙、吃零食；需補妝時，要到試衣間或衛(wèi)生間補妝。

5、導(dǎo)購員要講究儀表儀容，不準(zhǔn)留怪發(fā)，不準(zhǔn)穿奇裝異服上崗，必須講究個人衛(wèi)生，時刻保持整齊，清潔、美觀；

6、導(dǎo)購員不準(zhǔn)在店內(nèi)聊天、說笑、打鬧、也不準(zhǔn)在店內(nèi)與親朋好友長時間的交談；

7、導(dǎo)購員不能坐著接待顧客，不準(zhǔn)擅自脫離崗位，更不允許崗位無人；

8、導(dǎo)購員在接待顧客時，不準(zhǔn)與顧客發(fā)生頂撞、爭吵，如與顧客發(fā)生誤會或遇到個別刁難營業(yè)員的顧客，可報告經(jīng)理解決；

9、導(dǎo)購員在營業(yè)結(jié)束時，不準(zhǔn)存放限額以外的現(xiàn)金，不準(zhǔn)挪用貨款；對顧客遺忘的物品要及時上繳，以便及時尋找失主，不能自己存放或私自使用。

二：導(dǎo)購員的崗位職責(zé)

1、以整潔的儀表，熱情細(xì)致的服務(wù)來進(jìn)行銷售工作，虛心學(xué)習(xí)專業(yè)知識，努力提高自己的銷售水平。

2、清潔環(huán)境，打掃賣場、貨倉、櫥窗以及門窗的衛(wèi)生，以整潔優(yōu)美的購物環(huán)境來恭迎顧客光臨。

3、檢查掛通和層板，對缺貨位置要及時補貨，對于未能補齊的貨物應(yīng)馬上調(diào)整展示位置。

4、整理貨品，把貨品分類，并根據(jù)貨品的種類、特點來進(jìn)行相應(yīng)的展示和恰當(dāng)?shù)年惲小?/p>

5、及時更換POP，及時懸掛吊旗以及隨時更換海報，新款上市要張貼好宣傳圖片和價碼。

6、掛通及貨架上的貨品應(yīng)備齊所有的顏色、尺碼和產(chǎn)品介紹，褲夾和褲撐應(yīng)同一方向排列整齊，把帶有“夢舒雅”標(biāo)志的一面對著顧客。

7、層板上若有疊裝，同一層板上的疊裝要經(jīng)常整理，并保持同一高度，掛裝不僅要經(jīng)常整理，而且要經(jīng)常更換和熨燙，未熨燙的褲子不準(zhǔn)懸掛和上柜。

8、認(rèn)真做好交接班工作，交接時不僅要點清貨品，而且要向?qū)Π嘟唤影鄷?nèi)容，傳達(dá)公司精神和通知，同時按規(guī)定統(tǒng)計進(jìn)、銷、存數(shù)據(jù)，填送報表，做到填送及時，數(shù)字準(zhǔn)確，月底與倉管一起做好盤存工作。

9、掛通上的貨物應(yīng)扣上紐扣、拉上拉鏈，吊牌掛在褲后或放在褲袋內(nèi)，當(dāng)顧客試衣時應(yīng)幫顧客解開紐扣，拉開拉鏈。

10、注意每一款的銷售情況，并及時上報經(jīng)理，以便經(jīng)理能根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)配貨。同時根據(jù)經(jīng)營情況，經(jīng)常分析商品庫存結(jié)構(gòu)，適時推出進(jìn)貨計劃，保準(zhǔn)經(jīng)營的花色、品種、規(guī)格齊全，供應(yīng)數(shù)量充足，對過時款、滯銷款、殘缺款應(yīng)適時提出處理意見。

11、工作積極主動、服務(wù)熱情，做好銷售的每一個細(xì)節(jié)，要百挑不厭，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立起公司的良好聲譽。

三：導(dǎo)購員在接待顧客時的注意事項

1、留意顧客的購物信號

（1）當(dāng)顧客反復(fù)觸摸某一款時

（2）當(dāng)顧客抬頭時

（３）當(dāng)顧客突然停下腳步時

（４）當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時

（５）當(dāng)顧客與導(dǎo)購員的眼光相碰時

（６）當(dāng)顧客在比較貨品時

（７）當(dāng)顧客與其朋友品評交談時

（８）當(dāng)顧客長時間凝視某一貨品，若有所思時

2、當(dāng)顧客試衣時

（1）拿出顧客要試的褲子，幫顧客核對尺碼。

（2）幫顧客解開紐扣，拉開拉鏈。

（3）把顧客領(lǐng)到試衣間，并提醒顧客把隨身財物帶進(jìn)試衣間。

（4）告知顧客自己的名字，以便顧客需要幫忙時招呼自己。

（5）鼓勵顧客走出試衣間，以使展開評述。

（6）在顧客走出試衣間前，應(yīng)及時與顧客的同伴溝通，以促進(jìn)銷售。

（7）顧客走出試衣后，不要立即對顧客贊美，應(yīng)幫助顧客整理衣物后，再適當(dāng)進(jìn)行贊美和評述，不要讓顧客產(chǎn)生虛假的感覺。

（8）當(dāng)顧客所試的褲碼不合適時，應(yīng)實事求是，迅速給顧客找出一條最適合的尺碼，沒有適合顧客的尺碼時，應(yīng)推薦別的款式或與其試的款式相近的款式。

（9）在顧客請求推薦時，應(yīng)根據(jù)顧客體型和喜好，盡量做到一步到位，當(dāng)給顧客連續(xù)推薦三款或以上時，仍未達(dá)到顧客滿意，顧客將對導(dǎo)購和品牌失去信心。

（10）在做試衣評述時，應(yīng)結(jié)合顧客同伴的意見和建議，去迎合顧客及其同伴。

（11）顧客不滿意時，應(yīng)鼓勵顧客試別的款式。

（12）在顧客試衣時，建議顧客搭配什么樣的上衣和鞋子，效果是最佳的。

(13)當(dāng)試衣間里有別的顧客正在用時，應(yīng)請顧客稍等一下或趁機再向顧客介紹別的款式。

3、當(dāng)顧客決定購買時

（1）仔細(xì)幫顧客疊好褲子，然后放在手提袋里，并送給顧客印有店面地址和聯(lián)系方式的信譽卡。

（2）幫顧客包裝褲子時，給顧客講清楚原價和折扣價，以及正進(jìn)行的促銷或優(yōu)惠活動，并把顧客領(lǐng)到收銀臺。

（3）在顧客提貨時，給顧客講明打理和保養(yǎng)方法，包括熨燙、洗滌、保存等正確方法。

（4）把顧客送到門口，并誠懇感謝顧客光臨，希望她能再次惠顧。

（5）告訴顧客免費修褲邊和優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。

4、當(dāng)?shù)陜?nèi)沒有存貨時

（1）準(zhǔn)確核查倉庫內(nèi)是否有存貨，如果沒有應(yīng)如實告訴顧客，切忌拿別的尺碼有意欺騙顧客。

（2）確認(rèn)沒存貨時，請顧客稍等，打電話從別的分店調(diào)貨。

（3）請顧客留下聯(lián)系方式，有貨時應(yīng)積極、及時地通知顧客。

（4）推薦能替代或相近的一款給顧客試。

（5）征得顧客同意時，可試大一碼或小一碼的褲子。

5、當(dāng)顧客無購買意向時

（1）問清楚顧客的需求，并真誠聽取顧客的意見或建及時記錄下來，并反饋公司。

（2）問清楚顧客不滿意的原因，盡量做最后挽留和補救。

（3）留下顧客詳細(xì)資料，包括身高、體態(tài)、喜好等，有符合顧客要求的新款到貨時，應(yīng)

主動邀請顧客試穿。

(4)同樣衷心感謝顧客的光臨，把顧客送到門口，希望能再次見到她。第五章

顧客的消費心理

一、顧客的消費心理

消費者購買商品的心理，也與消費者的需求一樣，是多種多樣，并且是復(fù)雜的。因為每一個人的興趣、愛好、個性、文化、經(jīng)濟狀況等不相同，在購買心理上也因人而異，所以就形成了各種各樣的購買動機。

１、求實心理指顧客在購買服裝時，以追求服裝的實用和實惠為主要購買目的的心理。求實心理把購買的重點放在產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、實際效用上，而對它的外觀造型是否流行新潮不太挑剔，并與顧客的經(jīng)濟收入和消費觀念有密切關(guān)系。

２、好勝心理指顯示自己勝過別人，向別人炫耀自己的購買心理，這種顧客在購買服裝時大都要求服裝的牌子或檔次。

３、好奇心理指以喜歡嘗試為主要目的的購買心理，這種顧客在選購商品時，常受到商品新鮮感的驅(qū)使，希望知道個究竟，自己覺得新奇而感興趣，會產(chǎn)生即興購買。

４、求新心理指顧客在購買服裝時以追求服裝的流行潮頭和新穎為主要目的的心理，這種心理著重于服裝造型的新奇、獨特與個性，注重色彩、花型和面料的時新，而對服裝是否經(jīng)久耐穿，價格是否合理，不太計較。

５、求美心理指顧客以追求服裝的美感為主要購物目的的心理，這種心理著重于服裝的造型、色彩與藝術(shù)性，特別重視服裝的顏色、造型、款式等特定的文化品位，所體現(xiàn)出的風(fēng)格和個性，不喜歡服裝過于花里胡哨，色彩雜亂，對服裝本身使用價值和價格則較忽視。

６、求名心理指顧客在購買服裝時以追求表現(xiàn)自己身份、地位、價值觀、財富等為主要購物目的的心理，比較注重服裝的品牌、價位和公眾知名度。

７、求優(yōu)心理指以追求優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為主要目的的購買心理，對服裝的產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家、商標(biāo)等十分重視。

８、求廉心理指顧客在購買服裝時，以追求廉價、價格優(yōu)惠為主要購買的心理。這類顧客比較在乎服裝的標(biāo)價，喜歡甩賣和打折的服裝。

９、模仿心理指顧客在購買服裝時，以追求與名人消費同步為主要購買目的的心理，也稱從眾心理。

10、求速心理指顧客在購買服裝時，希望得到快速方便的服務(wù)而形成的購買心理。這種顧客對時間及效率特別重視，厭煩挑選時間過長和過低的售貨效率。

11、好癖心理

指顧客為滿足特殊愛好而形成的一種購買心理，這種顧客以購買偏愛的商品獲得最大的心理滿足，具有持久定向性。

12、求安心理

指顧客以追求安全和健康為主要目的的購買心理，這種顧客比較重視商品的安全性、衛(wèi)生性、無毒性及無副作用。

二、影響消費的八大因素

1、社會文化

指人類在社會歷史發(fā)展過程中所創(chuàng)造的精神財富與物質(zhì)財富的總和，包括風(fēng)俗習(xí)慣、行為規(guī)范、宗教信仰、價值觀念。

2、流行因素

指在一定時期內(nèi)社會上迅速傳播成風(fēng)的事物，能夠形成興趣中心和消費熱潮，給市場帶來巨大的活力和沖擊，也叫時尚或時髦。

3、服裝商品的心理功能和特征

指服裝商品具有喚起顧客高層次的需求或滿足顧客高層次需求的另一部分，其特征主要表現(xiàn)為象征功能、審美功能、精神愉悅功能和流行特性、季節(jié)性、地域性和社會性。

4、商品名稱

借用語言文字對商品的主要特征概括反映，有助于顧客了解商品的特點，記憶商品的形象，增強對商品的喜愛。

5、商標(biāo)

指區(qū)別不同的經(jīng)營者所經(jīng)營商品的一種標(biāo)記或符號，起著誘導(dǎo)消費心理、促進(jìn)銷售的作用。

6、商品包裝

指用于盛裝和保護(hù)產(chǎn)品的容器或包扎物，用來裝飾產(chǎn)品，具有保護(hù)商品質(zhì)量、美化商品、促進(jìn)商品銷售的作用。

7、商品價格

具有顧客對價格穩(wěn)定的習(xí)慣心理，對價格變動的敏感心理，對商品價格的比較傾向性，對價格高低的感受性。

8、商品廣告

具有縮短企業(yè)與顧客的距離，是建立企業(yè)與顧客之間的聯(lián)系橋梁，誘發(fā)顧客產(chǎn)生購買欲望。第六章

顧客分類與銷售技巧

一、顧客類型分析和應(yīng)對策略

1、創(chuàng)新潮流型

性格特征-----前衛(wèi)、標(biāo)榜立異，喜歡標(biāo)榜自己，追逐潮流，喜歡新款和亮麗的顏色；愛面子，喜歡與眾不同，希望受到矚目。

應(yīng)對策略-----介紹新款，強調(diào)其與別的產(chǎn)品的不同之處，多與顧客交流服裝潮流的看法；表現(xiàn)沖動及狂熱，對其表示贊賞，并鼓勵其多試，穿出自己個性。

2、融合型

性格特征-----善于溝通、開朗，比較健談，喜歡受到重視及得到禮貌對待，喜歡與人交談，分享自己的快樂，愛講解，喜歡送禮物給員工。

應(yīng)對策略-----殷勤款待，多關(guān)心她，多了解對方的需求，記住對方的喜好，關(guān)注對方所關(guān)心的人和事，可以多加建議和意見，加快銷售過程，善于配搭式銷售

3、主導(dǎo)型

性格特征-----有主見和支配欲。清楚自己的需要，喜歡自己做出決定，別人認(rèn)同自己，愿意說不愿意聽，不喜歡人追隨，不喜歡導(dǎo)購員過分的推薦貨品。

應(yīng)支策略------在適當(dāng)時間才打招呼，以耐心的服務(wù)為主，迎合對方的觀點，尊重對方聽從指示，快速服務(wù)，沒有她的要求，不要輕易發(fā)表自己的見解，決不可催促客人做決定。

4、分析型

性格特征-----細(xì)心、仔細(xì)、精打細(xì)算、要求物有所值，喜歡物美價廉，有時比較專業(yè)，了解服裝、偏重質(zhì)地做工；善于提問，要詳細(xì)了解貨品的特性和用途，關(guān)注所付出的價錢，常討價還價。

應(yīng)對策略-----詳細(xì)解釋貨品的使用、保養(yǎng)、清潔方法，強調(diào)貨品的物有所值。如配襯、耐穿等，保持耐心，擁有足夠的專業(yè)知識，準(zhǔn)確回答顧客的問題；多細(xì)心聆聽顧客的問題和說話，有信心。

5、如何型

性格特征-----沒有主見、善變、常猶豫不決，喜歡導(dǎo)購的推薦和耐心周到的服務(wù)，做事喜歡從別人那里得到證實或認(rèn)同，愛不停反復(fù)問問題。

應(yīng)對策略-----表現(xiàn)出足夠的熱情和耐心，縮小范圍，挑一些適合她的款，反復(fù)又堅定地推薦。投其同伴所好，拉其同伴來支持自己的銷售，自始自終都要對自己和自己的商品充滿信心，用自信而又富有感染力的語言幫她下定決心。

二、銷售語言

1、銷售語言要求

(1)

說話聲音要響亮清晰明了

(2)

語速要適中

(3)

別人說話時要適當(dāng)給予隨聲附和

(4)

謹(jǐn)慎使用流行語

(5)

仔細(xì)傾聽對方的話語和意見

(6)

且莫滔滔不絕地說個不停

(7)

避免談?wù)撜腥菍Ψ椒锤械脑掝}

(8)

莫在顧客面前說別的顧客的壞話

(9)

稱呼對方要用敬呼語

(10)

小心說話不要傷及顧客的自尊

(11)

多用肯定語氣，少用否定語氣。如：銷售脫銷，只有這個款式了！

(12)

禁用命令語氣，多用“請求型”。如：請您留一下聯(lián)系方式！

(13)

以“語尾”祈使語氣表示尊重，如：這斜裁褲很適合您，您覺得呢？

(14)

拒絕時先說：“對不起”，再換請求型語句，如“真對不起，調(diào)換僅

限同一款式，請您再選一下顏色吧！”

(15)

不要斷言，讓顧客自己決定，如：我還是覺得直筒褲好一點。

(16)

在自己的崗位責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說話，如：我只能這樣，是我沒看清楚。

(17)

多說感謝和贊美的話，如：好眼力，真是這樣。

2、顧客進(jìn)店時的語言技巧

A、普通顧客

（1）直接式（隨便看一下，夢舒雅女褲專賣！）

（2）問候式（歡迎光臨，夢舒雅專賣！）

（3）開放式（喜歡哪個款式，可以試一下?。ㄏ矚g哪種版型，我?guī)湍扑]一下！）

（4）推介式（這個版型比較適合您！這些都是今年的新款?。?/p>

（5）兼顧式（稍等一下，我馬上就來，您先選一下顏色，選好了再叫我。）

（6）打破沉默式（喜歡嗎？喜歡的話取下來試一下，這是特價品）

B、老顧客

（1）寒喧式（好久不見啦！又苗條了！外面風(fēng)很大吧？累不累？）

（2）直呼期姓（姚大姐，很高興再次見到你；張小姐，越來越靚了）

（3）職務(wù)稱呼（季總，難得您來一次；梅院長，氣色很不錯）

（4）親昵招呼（大姐，帶著小寶貝來的呀！阿姨，先歇會吧?。?/p>

C、打招呼細(xì)則

（1）保持微笑，親切自然

（2）熱情誠懇，表里如一

（3）主動禮貌，聲音響亮，吐字清晰

（4）舉止得體，姿態(tài)優(yōu)雅

3、顧客試衣時的語言技巧

（1）這個版型與您的體型相吻合，您不妨試一下。

（2）只有多試，才會發(fā)現(xiàn)適合自己的款式和褲型，來試一下。

（3）不能只看褲子懸掛時，和這塊面料差不多，不試怎么知道適合不適合自己。

（4）要不您把您的上衣穿上與褲子搭配起來，看看整體效果。

（5）這一款是斜裁長褲，能拉長腿型，使身材修長，試試看！

4、服務(wù)中肢體語言的配合技巧

（1）介紹產(chǎn)品時，不要站在顧客面前或背后，應(yīng)站在一側(cè)。

（2）在與顧客交流時，不要雙臂交叉抱于胸前。

（3）不能把雙手放在褲袋中，也不能用手托下巴。

（4）傾聽顧客說話時，應(yīng)看著對方的眼睛，雙手交叉放在腰際。

（5）與顧客交談時，輔以適當(dāng)?shù)氖謩?，幅度不要太大?/p>

（6）引導(dǎo)顧客時，應(yīng)用手掌做邀請姿勢。

（7）給顧客指路、指引時，不應(yīng)用手指，應(yīng)手掌心向上，指出方位。

（8）接遞物品，應(yīng)雙手接送。

（9）服務(wù)中不要用手撫摸胸部以上的部位。

（10）幫顧客整理衣物時，應(yīng)輕巧利落。

（11）站姿優(yōu)美，走路時速度適中，不能在店內(nèi)奔跑。

三、銷售實戰(zhàn)分析與技巧

1、心理戰(zhàn)術(shù)銷售法

（1）攻其不備-----留心顧客的打扮及其身邊的同伴或事物等，用友善的閑聊方式開始與顧客進(jìn)行交談使其產(chǎn)生親近感和信任感。

（2）避重就輕-----突出產(chǎn)品賣點，轉(zhuǎn)移顧客的談話重心，將內(nèi)容轉(zhuǎn)向我們想要強調(diào)的方向來。

（3）引導(dǎo)法-----導(dǎo)購要先靠自己的專業(yè)知識，綜合素質(zhì)引導(dǎo)顧客改變消費觀念和購物心態(tài)，引導(dǎo)顧客敢于天下先，做嘗試性試穿，最終達(dá)到銷售目的一種方法。

例：A小姐，保暖不一定要保暖內(nèi)衣，你看這一款時尚超薄棉褲，不僅能保暖又是一條別出心裁的休閑褲，美觀又舒服，漂亮保暖一舉兩得呀！

B小姐，您纖纖細(xì)腰，小腹平坦，試一下這款低腰褲，一定會使您的身材更性感

C小姐，品牌服飾逐步走向個性化，這一款很適合您，您不用猶豫，應(yīng)該領(lǐng)導(dǎo)時裝潮流，走在時裝潮流的最前端，而不應(yīng)該等到大街小巷都穿濫了，您再買，倒不如穿出自己的個性，讓別人去效仿。

（4）價值代換法-----用褲子的價格去取代顧客喜歡的另一個東西的價格，用價值做比較，突出褲子物超所值。

例：您買的配紗上衣花了80元，而我們的雙紗褲面料是它的2-3倍，價格

卻沒它高，哪個劃算還用說嗎？

（5）旁敲側(cè)擊法-----不在正面與顧客發(fā)生爭執(zhí)，在與顧客的溝通中，找出突

破口找漏洞借題發(fā)揮。從側(cè)面讓她的謊語不攻自破的一種方法。

例：您沒有穿過木夢舒雅褲子吧？穿過？穿過還把價格說的這么低，您身

上的是不是95元？就是嘛！哪您怎么又說我們夢舒雅的價格在50元

左右呢？老顧客還用得著這樣還價？

（6）欲擒故縱-----為了把握住顧客，故意賣關(guān)子，或故意裝作不愿賣、不

急著賣，不能賣的樣子，讓顧客堅定信心買下來的一種銷售方法。

例：A.您說的價格，別說在我們專賣店買不來，地攤上也買不來呀！我不

主張您現(xiàn)在就買，您還是先看一下別的品牌價格證實一下吧，回來我更歡迎您。

B.這個款式只有夢舒雅有，不信您可以多看幾家店。

（7）顧左右而言他-----當(dāng)顧客的要求和愿望不能滿足時，換個話題，或換一款讓她感覺她原來的選擇是對的。

例：A.您要這一個吧！這個款式和那個款式相似，只不過沒有您剛才選的料子好，并且價格便宜，您不是想要稍便宜一點的嗎？

B.您的眼光真好，一眼就看上我們的精品，好多人都穿不出您這樣的效果，我同學(xué)買的和這個差不多，但價格都高20元。

（8）對比法-----通過多方面、多角度對比，讓顧客自己感覺到買對了，買的值，對比分以下幾個方面：

A.不同品牌進(jìn)行對比

B.同品牌的褲型、顏色對比

C.價格進(jìn)行對比

D.搭配進(jìn)行對比

E.穿著效果進(jìn)行對比

F.與其它顧客進(jìn)行對比

（9）激將法-----反面刺激顧客的購買欲，從不同方面激起顧客購買興趣的一種方法。

例：A.您這么有品味，這款式和您的氣質(zhì)身材多么吻合，您不會錯過這次機會，等流行過去再買吧！

B.您還是別買啦！免得回家后您先生不認(rèn)識您。

（10）夸張法-----用夸大于事實的方法反襯商品的超值，讓顧客感覺自己的購買行動是明智的選擇。

例：A.語言夸張，如：這條70元的褲子我掙了您100元。

B.表情夸張，如：我真舍不得賣，您出的價太高了。

C.動作夸張，如：您說的價格，我趕緊要搶回來。

（11）服裝搭配法-----用專業(yè)搭配技巧，讓顧客感覺二者的絕配和和諧統(tǒng)一，進(jìn)而進(jìn)行購買的方法。

例：A.吊帶配高腰闊腿長褲；

B.歐版鞋配斜裁的褲子。

（12）前置售后服務(wù)法-----將售后服務(wù)的承諾告知顧客，并向顧客保證做到，打消顧客的后顧客之憂，進(jìn)而促進(jìn)顧客的放心購買。

例：A.您放心，我送您信譽卡，若有質(zhì)量問題隨時給您調(diào)換；

B.您先帶回去，不合適或不喜歡這個款我隨時退換；

C.免費裁邊，終身保修，接鏈壞了免費返廠更換。

（13）推心置腹法-----把顧客當(dāng)作摯友，舍身處地為她著想，真心地付出行動。

例：A.大姐，您剛過產(chǎn)期，身體正在恢復(fù)期，不如買條稍小一點的，過段日子還能穿；

B.大姐，天太熱了，您又帶個孩子，這樣吧！直接給您打了7.2折，給孩子買個冰淇淋吧！

（14）設(shè)置懸念法-----對于無購物顧客，不能讓顧客失望而歸，應(yīng)設(shè)置懸念，吸引她下次來購物。

例：A.小姐，本來說今天就到貨，但因天氣原因耽擱了，我給您留個電話號碼，明天打電話過來，我會給您留著。

B.小姐，明天會到一批新款，歡迎您明天能再來光臨。

（15）感動銷售法-----當(dāng)顧客是特體或特別難以達(dá)到要求時，我們用真心和細(xì)心幫顧客達(dá)成心愿，用真誠感動顧客。

（16）移形換位法-----許多顧客的立場進(jìn)行交換，讓顧客理解你的苦衷或難處，或用自己的方式幫助顧客拿主意。

（17）說服同伴法-----許顧客的同伴多是親朋好友，所以她們與顧客的審美觀很相近，說服其同伴，讓其同伴再說服她買下褲子，最重要的原則就是不能冷落顧客的同伴，尤其在顧客試衣時，要迅速與其同伴溝通，找到共鳴點，為銷售打基礎(chǔ)。

（18）曲折迂回法-----就是把以上銷售方法揉合在一起，反復(fù)應(yīng)對顧客提出的種種問題，以達(dá)到銷售的一種方法。

2、附加推銷銷售法

（1）主動詢問顧客還需要什么？

（2）主動為其搭配，例：“劉姐，你看你穿的這雙半高棉靴，如果搭配這條深色九分褲效果一定不錯，要不要試一下？”

（3）介紹剛到的新款，例：“王姐，你看這是剛到的毛料九分褲挺不錯的，要不要試一下？”

（4）主動推薦積壓品或特價品，例：“張主任，你看我們的部分商品正在搞特價，你可以給你的保姆捎一條，挺便宜的?！?/p>

3、特殊情況下的銷售細(xì)節(jié)

（1）顧客多時，要做到“接一答二招呼三”。

注：“接一答二招呼三”：接待第一位進(jìn)店的顧客，回答第二位進(jìn)店的顧客，招呼第三位進(jìn)店的顧客。

（2）為一個顧客服務(wù)時，導(dǎo)購員不得超過兩人。

（3）有可疑人進(jìn)店時，應(yīng)含蓄提醒顧客小心財物。第七章

賣場的商品陳列、氣氛營造與貨品管理

一、賣場的商品陳列

1、商品陳列原則：

（1）任何情況下掛通都不能空置。

（2）商品必須是在熨燙整齊后才能上柜。

（3）將店鋪內(nèi)分成若干個區(qū)，并按照商品分類，分別展示在相應(yīng)的區(qū)內(nèi)。

（4）掛裝的吊牌應(yīng)佩戴在同一側(cè)，紐扣一定要系好，拉鏈也要全部拉上。

（5）掛裝的顏色應(yīng)由淺入深或由深入淺，不要把顏色穿插懸掛，以免給顧客很雜亂的感覺。

（6）掛裝切忌把不是同一規(guī)格的褲子擺放在一起，尺碼應(yīng)由小到大，特殊情況下由大到小。

（7）雜色、花褲不應(yīng)在同一展示區(qū)內(nèi)展示太多，最好點綴期間。

（8）有疊裝時，疊裝厚度不能超過板層距離的2/3，拉鏈應(yīng)疊放在同一側(cè)，吊牌最好放在褲袋內(nèi)，若有花型和徽標(biāo)應(yīng)擺放在同一直線上。

（9）新款應(yīng)放在店面醒目或顯眼的位置，特價品一定用POP標(biāo)示出來。

（10）在店內(nèi)角落內(nèi)或位置不佳處應(yīng)展示亮色或花色褲子，或者擺放特價品。

（11）店面商品陳列，應(yīng)一周變動一次，至少半個月變動一次，給老顧客新鮮感，剌激老顧客消費。

（12）櫥窗內(nèi)展示，模特最好用全身模特展示來吸引顧客目光，應(yīng)搭配上衣、鞋子、帽子、絲巾、坤包以及腰帶等，一定要突出褲子，不能喧賓奪主。

（13）櫥窗內(nèi)模特不宜過多，應(yīng)及時更換新款，并注意用POP進(jìn)行烘托渲染。

（14）特價區(qū)也應(yīng)整燙有序，擺放整齊，給顧客一種超值享受。

（15）掛裝要疏密有度，根據(jù)款式和花色，可為正面和側(cè)面展示。

2、商品陳列的類型

（1）依品種陳列法（2）依材質(zhì)陳列法（3）依用途陳列法

（4）依對象陳列法（5）依尺寸、規(guī)格陳列法（6）依色彩陳列法

（7）依價格陳列法

3、判斷陳列好壞的5個標(biāo)準(zhǔn)

（1）是否容易看到陳列位置（2）是否容易觸摸到商品（3）是否容易選擇商品（4）是否有豐富感（5）是否有受益力

二、賣場的氣氛營造

1、照明方面

A.照明原則

（1）創(chuàng)造舒適美觀的視覺環(huán)境（2）引導(dǎo)購物

（3）展示各種服裝商品（4）強調(diào)主要商品，區(qū)別各種款式的主題情調(diào)

（5）烘托購物氣氛，增添溫馨浪漫氣息

B.照明方法

（1）前暗后亮法（2）前亮后暗法

（3）前亮中暗后亮法（4）局部加亮法

2、聲音方面

A.聲音搭配原則

（1）烘托賣場氣氛，營造賞心悅目的賣場環(huán)境

（2）以舒緩輕松的音樂，強化時裝的美感

（3）搭配的音樂以低音為宜，不宜過大

B.聲音調(diào)配方法

（1）上午可選放一些輕松活潑的鋼琴曲

（2）中午可選放一些帶有動感的輕音樂

（3）下午可選放一些抒情柔美的薩克斯

3、顏色方面

A：顏色搭配的原則

（1）顏色的搭配可以影響購物情緒，美化購物環(huán)境，使人感覺清新、潔凈、和諧

（2）春夏季節(jié)多用青、綠等淺色調(diào)搭配

（3）冬秋季節(jié)多用紅、黃等暖色調(diào)搭配

B.顏色搭配的方法

（1）可以在店內(nèi)配掛模特畫、吊旗、新品推薦牌等

（2）可以在休息桌或收銀臺旁邊放置帶有生命力的植物

（3）可以在玻璃托上放置一些鮮花、工藝品、女性首飾、精品手提包之類的東西

4、氣味方面

A.空氣的處理原則

（1）作空氣處理時可以放在早上開門時進(jìn)行

（2）以清淡氣味為主，不宜噴灑過于刺鼻的香水

B.氣味調(diào)節(jié)方法

（1）可以在室內(nèi)噴灑香水

（2）可以在室內(nèi)燃放熏香爐

（3）可以在室內(nèi)燃放帶有氣味的香燭

5、POP懸掛展示方法

（1）懸掛在視線上方15°-30°之間（2）懸掛在視線下方15°左右

（3）懸掛在店內(nèi)任何一個位置都能看到的地方

三、賣場的貨品管理

1、處理好服裝的存貨業(yè)務(wù)

專賣店為了保證正常的銷售，必須有一定數(shù)量的庫存，這是由于自然條件、交通運輸條件、時間和空間等多種因素形成的。庫存必須合理，要有一定的定額，庫存過大過小都要影響資金和銷量。同時，庫存的大小也反映了一個專賣店的經(jīng)營水平。

(1)實行日點制度（2）搞好按周盤點（3）注重盤點技巧（4）認(rèn)真處理溢缺

2、有效的庫存分析

A、重點分析庫存：通過全面盤點，分析服裝的庫存結(jié)構(gòu)，分門別類、逐項進(jìn)行。第一要分析服裝品種款式、規(guī)格等適銷程度；第二分析這些品種的庫存，使上升還是下降，哪種情況最為合理；第三分析這些品種在暢銷、平消及滯銷商的比例構(gòu)成。

B、分析在途商品結(jié)構(gòu)：俗話說生意在路上，就是指商業(yè)企業(yè)在組織貨物運輸過程中要盡可能的節(jié)省運輸裝卸費，注意經(jīng)濟核算，提高經(jīng)濟效益，通過分析在途商品的結(jié)構(gòu)，促進(jìn)在途服裝的回收，保證及時滿足貨架銷售。

3、庫存保管的注意事項

A、合理擺放：

商品的擺放要確保安全，合理利用空間，應(yīng)堅持“三定”制度，即在內(nèi)倉保管中做到品種定位、規(guī)格定位、件條定量；在外倉保管中做到定品種堆放，定位置點件，定日點清制度。

B、三單與三清制度

三單制度：即建立填寫移倉單、退貨單、溢缺單制度

三清制度：即堅持收發(fā)帳目記清，進(jìn)出服裝件件點清，庫存數(shù)量天天記清的制度

C、隨時掌握上柜動向

庫存保管應(yīng)密切配合柜臺銷售，以促進(jìn)銷售為前提，實行催金、催產(chǎn)、催品種的“三

催”制度；

D、庫存服裝要經(jīng)常保養(yǎng)

根據(jù)紡織面料及服裝容易受潮發(fā)霉和被蟲蛀的特性，服裝保養(yǎng)要做到“一細(xì)三勤”，即處處細(xì)心、一絲不茍和勤清潔、勤整理、勤處理；

E、陳列服裝的保養(yǎng)

陳列在貨架、柜臺、櫥窗衣服要注意防塵、防曬、防潮；

F、進(jìn)出庫業(yè)務(wù)

對進(jìn)出庫的服裝，導(dǎo)購員必須根據(jù)進(jìn)出庫單，認(rèn)真復(fù)核，相互核對、驗證，防止多發(fā)、少發(fā)或錯發(fā)等現(xiàn)象的發(fā)生。第八章

售后服務(wù)

一、售后服務(wù)

1、當(dāng)售出產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題或顧客興趣愛好發(fā)生轉(zhuǎn)移時，就會產(chǎn)生售后服務(wù)。

2、顧客調(diào)換貨品時，應(yīng)持f*或信譽卡，否則營業(yè)員有權(quán)拒絕調(diào)換。

3、調(diào)貨時，以同一價位或同一貨號為原則，特殊情況應(yīng)上報經(jīng)理，但帳務(wù)一定要做清楚。

4、被調(diào)換的商品，吊牌應(yīng)保存完好，無人為損壞，無污漬，不影響二次銷售的情況下才能調(diào)換。

5、調(diào)貨期限本地為3天，外地為7天，特殊情況下可延長一個月。

6、被調(diào)換的貨品，應(yīng)及時退回廠里進(jìn)行修補；經(jīng)查實，被調(diào)換的貨品是出廠前就存在的問題，可向廠方申請報損。

7、售后服務(wù)一定要耐心周到，態(tài)度和藹可親，各種問題都要為顧客解釋清楚，處理售

后服務(wù)和氣而又不失原則。顧客強烈要求退款時，應(yīng)上報經(jīng)理處理。

8、減少售后服務(wù)的方法

A.在銷售時，一定要讓顧客親自試穿。

B.提前講清楚版型是否適合顧客。

C.講清楚優(yōu)惠幅度和活動細(xì)節(jié)。

D.講明打理、洗滌方式。

E.修改衣服，一定要量精確尺寸，并讓顧客簽字后再修改。

二、顧客報怨的處理

1、顧客產(chǎn)生報怨的原因：

A.產(chǎn)品質(zhì)量不良B.制作上的瑕疵

C.對導(dǎo)購小姐的服務(wù)態(tài)度D.金錢或價格上的原因

E.導(dǎo)購小姐是否遵守約定F.導(dǎo)購小姐的專業(yè)水平

2、顧客產(chǎn)生報怨的方式

A.在店里、在賣場報怨B.售后來人報怨

C.打電話報怨D.信函報怨

3、處理顧客報怨的程序

A.耐心傾聽顧客的報怨B.與顧客進(jìn)行交談和溝通

C.理解和同情顧客的感受D.與顧客一起分析原因

E.誠心誠意向顧客道歉F.征取顧客的意見

G.提出解決方法H.征取顧客的同意

I.取得結(jié)果后再進(jìn)一步改善

4、處理顧客報怨的原則

A.真誠為顧客著想，維護(hù)顧客的權(quán)益

B.導(dǎo)購員應(yīng)克服情緒化

C.處理顧客報怨要迅速

D.處理顧客報怨時應(yīng)以不影響其它顧客為主要原則

E.盡量選賣場偏僻處或辦公室處理顧客報怨。

5、處理顧客報怨的方法

A.學(xué)會傾聽顧客的報怨和反駁

B.明白部分顧客的報怨是難免的

C.顧客并非是正確的，但我們認(rèn)為她是正確的

D.突出商品時應(yīng)先抑后揚

E.語氣多用祈使語氣，