前廳服務(wù)與管理課程標準

前廳服務(wù)與管理課程標準前廳服務(wù)與管理課程標準前廳服務(wù)與管理課程標準資料僅供參考文件編號：2022年4月前廳服務(wù)與管理課程標準版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發(fā)布日期：前廳服務(wù)與管理課程標準【課程名稱】前廳服務(wù)與管理【適用專業(yè)】中等職業(yè)學校飯店服務(wù)與管理專業(yè)1、前言1。1課程性質(zhì)本課程是中等職業(yè)學校飯店服務(wù)與管理專業(yè)的一門核心課程，能幫助本專業(yè)學生掌握必備的專業(yè)技能。其功能在于使學生具備預(yù)訂受理、住宿登記、行李服務(wù)、電話轉(zhuǎn)接、商務(wù)服務(wù)等業(yè)務(wù)中接待客人的基本職業(yè)能力,培養(yǎng)學生從事關(guān)廳服務(wù)相關(guān)的工作技能。教學主要圍繞項目實施,按照要掌握的任務(wù)要領(lǐng)開展接待服務(wù)工作。1。2設(shè)計思路本課程以本專業(yè)學生的就業(yè)為導(dǎo)向,根據(jù)行業(yè)專家對前廳服務(wù)所涵蓋的崗位群進行的任務(wù)和職業(yè)能力分析,以前廳服務(wù)應(yīng)具備的崗位職業(yè)能力為依據(jù),符合學生的認知規(guī)律,緊密結(jié)合前廳各崗位的技能要求,確定本課程的工作模塊和課程內(nèi)容。按照客房預(yù)訂、總臺接待、禮賓服務(wù)、客戶關(guān)系維護、總機服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、行政樓層服務(wù)等具體實踐過程安排學習項目,通過創(chuàng)設(shè)前廳服務(wù)仿真系統(tǒng)來模擬工作情境并組織學生實際操作,倡導(dǎo)學生在"做"中"學",使學生掌握各項前廳服務(wù)的基本操作要領(lǐng),加深對專業(yè)知識、技能的理解和應(yīng)用,培養(yǎng)學生的綜合職業(yè)能力,滿足學生職業(yè)生涯發(fā)展的需要。本課程建議總課時數(shù)為72學時。2、課程目標通過任務(wù)引領(lǐng)型的項目活動,學生能掌握客房預(yù)訂、總臺接待、禮賓服務(wù)、客戶關(guān)系維護等技能和理論知識,能夠出色的完成本專業(yè)相關(guān)崗位的工作任務(wù),具有禮貌、誠信、細致、耐心、善于溝通與合作的品質(zhì),樹立顧客至上、團結(jié)協(xié)作、高效無誤、安全保密意識,為職業(yè)能力的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。職業(yè)能力培養(yǎng)目標：能接受客房預(yù)訂能較熟練提供總臺接待服務(wù)能提供前臺禮賓服務(wù)能進行客戶關(guān)系維護能提供總機服務(wù)能提供商務(wù)服務(wù)能提供行政樓層服務(wù)3、課程內(nèi)容和要求序號工作任務(wù)課程內(nèi)容和教學要求活動設(shè)計參考學時1客房預(yù)訂能理解三類預(yù)訂的含義知道客房的類型能掌握客情預(yù)測方法能按照禮儀規(guī)范接、掛電話知道房價的種類能合理控制超額預(yù)訂能熟練受理與婉拒預(yù)訂能制作預(yù)訂狀況控制表能使用統(tǒng)計方法分析客源變化會建立和維護客戶資料活動一：創(chuàng)設(shè)場景,由學生扮演預(yù)訂客人和預(yù)訂員的角色,按照預(yù)訂的要求完成客房預(yù)訂活動二：按提供的相關(guān)數(shù)據(jù)計算超額預(yù)訂房數(shù)、超訂率、出租率等,并用計算結(jié)果分析客情52總臺接待能掌握接待禮儀和客房銷售技巧熟知飯店業(yè)治安管理辦法能進行預(yù)訂資料查詢能操作入住登記系統(tǒng),會辦理散客和團隊入住登記和退房手續(xù)能掌握鑰匙收發(fā)登記流程能讀懂和修改房態(tài)能根據(jù)客人類型合理排房能制作客房夜間審計報告了解信用卡、旅行支票、外幣兌換等有關(guān)金融常識,能辦理外幣兌換會操作收銀機,使用各種結(jié)算方式結(jié)賬能建立團隊和散客賬戶,進行客賬管理能規(guī)范辦理貴重物品的存取能運用留言提示系統(tǒng),準確接受和轉(zhuǎn)告留言能辦理會客業(yè)務(wù)能滿足客戶各類合理需求能提供觀光、交通、購物、娛樂、餐飲等信息能處理現(xiàn)場無法解答的問訊能與飯店其他部門建立良好的合作關(guān)系活動一：設(shè)立模擬總臺,由學生扮演接待員辦理入住登記手續(xù)。教師要設(shè)計多種場景,例如:客戶資料找不到、證件有問題、顧客換房等活動二：通過案例分析引導(dǎo)學生歸納排房的基本要求活動三：提供客房入住數(shù)據(jù),讓學生制作夜間審計報告活動四：在實訓(xùn)室中讓學生準確收發(fā)客用鑰匙和樓層萬能鑰匙活動五：在實訓(xùn)室內(nèi)由教師扮演客人詢問有關(guān)航班時間、本地及周邊旅游信息,訓(xùn)練學生能準確地查找資料并回答客人活動六：在實訓(xùn)室內(nèi)完成受理店內(nèi)外客人及酒店三方面的留言并能準確及時傳達的訓(xùn)練活動七：在實訓(xùn)室內(nèi)接受訪客問訊并聯(lián)系住客和做好訪客登記活動八：通過案例分析,講解如何解決問訊員無法解答的問題活動九:在實訓(xùn)室內(nèi)讓學生根據(jù)客人資料開立賬戶,并能根據(jù)擔保形式確定客人的信用額度活動十:由學生扮演收銀員,根據(jù)前臺的指令為換房客人將原先的消費額轉(zhuǎn)移到新的賬戶活動十一:在實訓(xùn)室內(nèi)接受團隊和散客的退房要求,并能使用pos機、信用卡和支票結(jié)賬活動十二:在實訓(xùn)室內(nèi)設(shè)置保險箱,模擬收銀員接受貴重物品的寄存和多次存取153禮賓服務(wù)能掌握一般客戶和VIP客人的迎賓禮儀能了解"委托代辦"服務(wù)的注意事項能采集對客服務(wù)信息了解郵電服務(wù)業(yè)務(wù)和資費能掌握店內(nèi)尋人的方法能提供門前迎賓服務(wù)能疏導(dǎo)、調(diào)度門前車輛能提供代客訂車服務(wù)能提供接送機服務(wù)能提供衣帽寄存服務(wù)能準確接收和代郵客人的郵件知道飯店各項服務(wù)及設(shè)施能提供帶客入房服務(wù)熟知行李寄存管理規(guī)定能準確提供團隊和散客的行李服務(wù)能受理行李寄存和領(lǐng)取業(yè)務(wù)會使用行李標簽?zāi)芨鶕?jù)不同行李類別和存放時間儲存行李活動一：通過多媒體課件演示,講解店內(nèi)尋人的方法和用具活動二：在實訓(xùn)室內(nèi)為模擬客人提供司門服務(wù)和雨具服務(wù)活動三：使用多媒體課件演示接送機及酒店門前車輛疏導(dǎo)活動四：在實訓(xùn)室內(nèi)由學生扮演VIP客人和大堂副理模擬貴賓的接待服務(wù)活動五：在實訓(xùn)室設(shè)立衣帽間,要求學生能按業(yè)務(wù)流程接受客人的衣帽寄存活動六：讓學生為一個有緊急事務(wù)的客人提供訂車服務(wù)活動七：在實訓(xùn)室接發(fā)客人郵件并計算代郵資費活動八：在實訓(xùn)室模擬帶客人入房過程活動九:在實訓(xùn)室內(nèi)設(shè)置行李柜臺接受行李的寄存、領(lǐng)取和代存、代取活動十:通過案例分析講解可接受寄存的物品活動十一:用服務(wù)案例來分析換房過程中行李服務(wù)的要求104客戶關(guān)系維護知道VIP客人接待禮儀能接待VIP客人掌握一定的溝通技巧,能較好的應(yīng)對客人的投訴能制作客戶意見表能統(tǒng)計分析服務(wù)質(zhì)量問題能及時發(fā)現(xiàn)和解決客戶的合理需求活動一：通過案例講解,分析客人投訴時的心理和物質(zhì)需求活動二：在實訓(xùn)室內(nèi)演練VIP客人的接待服務(wù)活動三：提供服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計數(shù)據(jù)表,讓學生分析該店的主要質(zhì)量問題所在,并能提出相應(yīng)的措施。設(shè)計制作顧客意見表85總機服務(wù)知道電話接聽禮儀能熟練操作電話交換機接掛電話能使用標準業(yè)務(wù)用語能準確迅速地將留言信息記錄在留言條上,并及時無誤地轉(zhuǎn)告或轉(zhuǎn)交能受理并提供叫醒服務(wù)能提供信息查詢及一站式熱線服務(wù)能掌握飯店管理人員呼機或電話號碼,有處理緊急事件的能力活動一：使用多媒體演示電話交換機的操作活動二：模擬受理客人叫醒服務(wù)和電話留言活動三：提供相關(guān)酒店信息,要求學生自主組織語言,在設(shè)計的情境中,為模擬客人提供電話問訊服務(wù)86商務(wù)服務(wù)能熟練使用電腦進行圖文處理、收發(fā)電子郵件以及各類信息網(wǎng)絡(luò)查詢會使用復(fù)印機、傳真機、刻錄機、掃描儀等設(shè)備能安排客人會晤能受理文字翻譯業(yè)務(wù)能提供飛機、火車、輪船、長途汽車時刻表查詢及訂票服務(wù)能提供會議室出租服務(wù),并能按照客人要求布置會場能按照客人要求提供代辦快遞服務(wù)活動一：在實訓(xùn)室內(nèi)讓學員使用復(fù)印機和傳真機,并介紹一般故障的排除方法活動二：在實訓(xùn)室內(nèi)設(shè)計場景,要求學生為模擬客人提供快遞和機票訂購等委托代辦服務(wù)107行政樓層服務(wù)能熟練辦理入住登記能提供高規(guī)格的餐飲服務(wù)知道各式會議的服務(wù)要求能控制客賬金額能采集對客服務(wù)信息能提供專職管家服務(wù)掌握貴賓接待要求活動一：通過實例介紹專職管家服務(wù)活動二：用多媒體課件演示行政樓層服務(wù)8其他機動4考核、測評4總課時724、實施建議4。1教材編寫（1）必須依據(jù)本課程標準編寫教材。（2）教材應(yīng)充分體現(xiàn)任務(wù)引領(lǐng)、實踐導(dǎo)向的課程設(shè)計思想。（3）教材應(yīng)將本專業(yè)職業(yè)項目分解成若干典型的工作項目，按完成工作項目的要求和崗位操作規(guī)程，結(jié)合職業(yè)能力組織教材內(nèi)容。通過前廳服務(wù),引入必需的理論知識,通過實踐操作,體現(xiàn)理論在實踐過程中的應(yīng)用。（4）教材應(yīng)圖文并茂，提高學生對前廳服務(wù)工作的理解和興趣。教材表達必須精煉、準確、科學,符合行業(yè)習慣。（5）教材內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)先進性、通用性、實用性,要將本專業(yè)的新理念、新標準、新管理模式及時納入教材,使教材更貼進本專業(yè)的發(fā)展和實際需要。（6）教材中活動設(shè)計的內(nèi)容要具體,并具有代表性和可操作性。(7)教材編寫必須和實訓(xùn)設(shè)施設(shè)備相應(yīng)的課件、軟件相匹配。(8)教材應(yīng)附有專業(yè)術(shù)語的英文表述。4。2教學建議（1）在課程教學過程中,應(yīng)立足于加強學生實際操作能力的培養(yǎng),以工作任務(wù)引領(lǐng)的教學模式提高學生學習興趣,增強學生動手能力,激發(fā)學生成就動機。（2）本課程教學的關(guān)鍵是以現(xiàn)場教學，模擬場景為載體。在教學過程中,教師示范和學生分組操作訓(xùn)練要互動,學生提問與教師解答、指導(dǎo)有機結(jié)合。讓學生在"教"與"學"的過程中,認識前廳服務(wù)工作的特點,并能使用預(yù)訂服務(wù)系統(tǒng)、入住登記系統(tǒng)、問訊系統(tǒng)、行李運輸工具、圖文處理設(shè)備、總機轉(zhuǎn)接等設(shè)備。（3）在教學過程中，要充分應(yīng)用多媒體教學軟件等教學輔助資源，幫助學生理解前廳服務(wù)工作的工作性質(zhì)和具體內(nèi)容。（4）在教學過程中，要重視本專業(yè)領(lǐng)域的新理念、新設(shè)務(wù)、新管理模式的發(fā)展趨勢,貼近工作現(xiàn)場,為學生提供職業(yè)生涯發(fā)展的空間。(5)在教學過程中，教師應(yīng)積極引導(dǎo)學生提升職業(yè)素養(yǎng),提高職業(yè)道德。4。3教學評價（1）改革傳統(tǒng)的學生評價手段和方法,采用階段評價、目標評價、項目評價,以及理論與實踐一體化的評價模式。（2）關(guān)注評價的多元性，結(jié)合課堂提問、學生作業(yè)、平時測驗、操作實訓(xùn)、技能競賽及考試情況,綜合評價學生的成績。（3）應(yīng)注重對學生動手能力和在實踐中分析問題、解決問題能力的考核,對在學習和應(yīng)用上有創(chuàng)新的學生應(yīng)給予特別鼓勵,綜合評價學生的能力。4。4課程資源的開發(fā)和應(yīng)用（1）（2）注重投影展示、視聽光盤、教學模擬設(shè)備、多媒體課件、各類仿真表格等常用課程資源和現(xiàn)代化教學資源的開發(fā)和利用,這些資源有利于創(chuàng)設(shè)形象生動的工作情境,激發(fā)學生的學習興趣,促進學生對知識的理角和掌握。同時,建議回強常用課程資源的開發(fā),建立多媒體課程資源的數(shù)據(jù)庫,努力實現(xiàn)跨學樣多媒體資源的共享,以提高復(fù)種資源的利用率。（3）積極開發(fā)和利用網(wǎng)絡(luò)課程資源,充分利用諸如電子書籍、數(shù)字圖書館、教育網(wǎng)站和電子論壇等網(wǎng)上信息資源,使教學從單一媒體向多種媒體轉(zhuǎn)變;教學活動從信息的單向傳遞向雙向交換轉(zhuǎn)變;學生從單獨學習向合作學習轉(zhuǎn)變。同時應(yīng)積極創(chuàng)造條件搭建遠程教學平臺,建立在線答疑、模擬實習,擴大課程資源的交互空間。（4）校企結(jié)合開發(fā)實訓(xùn)課程資源,充分利用本行業(yè)典型的飯店