企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用培訓(xùn)教案課件

第7章企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用《電子商務(wù)理論與實踐》電子教案第7章企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用《電子商務(wù)理論與實踐》電子教案17.1.企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用戰(zhàn)略7.1.1.企業(yè)電子商務(wù)要件7.1.2.企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略選擇7.1.3.企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展7.1.4.企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的意義7.1.企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用戰(zhàn)略27.1.1.企業(yè)電子商務(wù)要件電子商務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)由三部分組成：企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet）、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet）INTERNET的連接、電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。7.1.1.企業(yè)電子商務(wù)要件電子商務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)由三部分組成：31、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet）企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet）是一種有效的商務(wù)工具，通過防火墻，企業(yè)將自己的內(nèi)部網(wǎng)與Internet隔離，它可以用來自動處理商務(wù)操作及工作流，增強對重要系統(tǒng)和關(guān)鍵數(shù)據(jù)的存取，共享經(jīng)驗，共同解決客戶問題，并保持組織間的聯(lián)系。1、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet）42、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet）與互聯(lián)網(wǎng)連接為了實現(xiàn)企業(yè)與企業(yè)之間、企業(yè)與用戶之間的連接，企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet）必須與互聯(lián)網(wǎng)進行連接，但連接后，會產(chǎn)生安全性問題。所以在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet）與互聯(lián)網(wǎng)連接時，必須采用一些安全措施或具有安全功能的設(shè)備，這就是所謂的防火墻。為了進一步提高安全性，企業(yè)往往還會在防火墻外建立獨立的Web服務(wù)器和郵件服務(wù)器供企業(yè)外部訪問用，同時在防火墻與企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet）之間，一般會有一臺代理服務(wù)器.2、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet）與互聯(lián)網(wǎng)連接為了實現(xiàn)企業(yè)53、電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)一般來講，電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)主要以應(yīng)用軟件形式實現(xiàn)，它運行在已經(jīng)建立的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet）之上。3、電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)6企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)可提供以下服務(wù)：第一，售前服務(wù)第二，售中服務(wù)第三，售后服務(wù)企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)可提供以下服務(wù)：第一，售前服務(wù)77.1.2.企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略選擇1.電子化生產(chǎn)戰(zhàn)略把握市場生產(chǎn)的各個環(huán)節(jié)，在產(chǎn)品計劃、設(shè)計、生產(chǎn)、檢驗等環(huán)節(jié)融入信息手段，整合企業(yè)生長過程的數(shù)據(jù)資源，生產(chǎn)符合市場需求的適銷對路的產(chǎn)品。7.1.2.企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略選擇1.電子化生產(chǎn)戰(zhàn)略8企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略選擇2、電子化市場戰(zhàn)略3、有效的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略4、電子貿(mào)易戰(zhàn)略5、供應(yīng)鏈管理戰(zhàn)略企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略選擇2、電子化市場戰(zhàn)略97.1.3.企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展

企業(yè)要實現(xiàn)電子商務(wù)并不是一蹴而就的，在信息化程度較低和相關(guān)配套體制落后時需要循序漸進。根據(jù)電子商務(wù)的功能和企業(yè)開展電子商務(wù)的自然發(fā)展過程兩個緯度，我們可以對企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用階段劃分為四個階段。7.1.3.企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展

企業(yè)要實現(xiàn)電子商務(wù)并不是一蹴101.嘗試階段嘗試階段也可稱起步階段。這個階段既有企業(yè)因業(yè)務(wù)拓展而產(chǎn)生的主動應(yīng)用，也有在大量第三方電子商務(wù)服務(wù)機構(gòu)的營銷作用下而產(chǎn)生的被動應(yīng)用。二者的共性是通過各類免費平臺或收費平臺發(fā)布供求信息，但由于這種意識層的應(yīng)用并沒有納入到企業(yè)的宏觀戰(zhàn)略和績效考評，因此，缺乏對發(fā)布信息的及時更新和有效跟蹤，電子商務(wù)的效能沒有完全得到發(fā)揮。1.嘗試階段嘗試階段也可稱起步階段。這個階段既有企業(yè)因業(yè)務(wù)拓112.整合階段這個階段是在企業(yè)初步嘗到了電子商務(wù)的甜頭后，開始把電子商務(wù)與企業(yè)的各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)整合企業(yè)應(yīng)用，逐步滲透到企業(yè)的情報挖掘、信息發(fā)布、客戶資源管理、營銷等領(lǐng)域。這個階段往往容易出現(xiàn)企業(yè)缺乏電子商務(wù)整體戰(zhàn)略規(guī)劃，而導(dǎo)致各個單項應(yīng)用出現(xiàn)信息孤島，協(xié)作性差，整體效能不明顯，還容易出現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和管理流程不協(xié)調(diào)2.整合階段123、企業(yè)內(nèi)部信息化階段在前兩階段的基礎(chǔ)上，要在企業(yè)關(guān)鍵部門，如產(chǎn)、供、銷、技術(shù)部門建立起相互連通、相互共享、能進行信息交換的系統(tǒng)。3、企業(yè)內(nèi)部信息化階段134、戰(zhàn)略階段這是企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用的最高階段。也是一個理想階段。企業(yè)把業(yè)務(wù)與電子商務(wù)應(yīng)用戰(zhàn)略整合。通過科學(xué)的流程再造后，使企業(yè)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與電子業(yè)務(wù)能夠完美配合，提升企業(yè)整體競爭能力。4、戰(zhàn)略階段這是企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用的最高階段。也是一個理想階段147.1.4.企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的意義1、有利于企業(yè)降低成本，提高企業(yè)的核心競爭力2、有利于樹立公司的品牌和企業(yè)形象3、幫助企業(yè)拓展銷售渠道，完善營銷體系4、有利于優(yōu)化資源配置，提高企業(yè)信息的使用效率7.1.4.企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的意義1、有利于企業(yè)降低成本，提157.2.企業(yè)電子商務(wù)平臺7.2.1.企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的特點7.2.2.企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)立方式7.2.3.企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站域名注冊7.2.企業(yè)電子商務(wù)平臺167.2.1.企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的特點1、商務(wù)性2、服務(wù)性3、集成性7.2.1.企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的特點1、商務(wù)性177.2.1.企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的特點4、可擴展性5、安全性6、協(xié)調(diào)性7.2.1.企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的特點4、可擴展性187.2.2.企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)立方式1、自建服務(wù)器（建立企業(yè)服務(wù)器，申請高級域名，自己管理和維護網(wǎng)站。）這種方法只適合于大型企業(yè)和一些IT業(yè)的中小企業(yè)，因為建立和管理網(wǎng)站的投資較大。7.2.2.企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)立方式1、自建服務(wù)器（建立企197.2.2.企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)立方式2、虛擬主機。在ISP（ISP的英文是InternetServiceProvider，翻譯為互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商）服務(wù)器上建立企業(yè)的虛擬服務(wù)器網(wǎng)站，使用獨立域名，將企業(yè)網(wǎng)頁存儲在租用的磁盤空間中，企業(yè)只負(fù)責(zé)管理和更新網(wǎng)頁。這種投資小效果不錯的方法，特別適用于中小企業(yè)。7.2.2.企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)立方式2、虛擬主機。在ISP207.2.2.企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)立方式采用虛擬主機有如下好處：第一、節(jié)約投資第二、節(jié)約維護費用第三、可以獲得專業(yè)的維護而無需維護人員與昂貴的電源系統(tǒng)第四、更加穩(wěn)定的性能第五、安全性7.2.2.企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)立方式采用虛擬主機有如下好處217.2.2.企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)立方式3、服務(wù)器托管。將企業(yè)的服務(wù)器設(shè)置在ISP的機房中，使用ISP分配的域名，ISP承擔(dān)服務(wù)器的日常維護工作。7.2.2.企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)立方式3、服務(wù)器托管。將企業(yè)227.2.3.企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站域名注冊1、域名的含義2、選擇注冊域名的具體要求3、域名注冊管理相關(guān)的三個機構(gòu)：ICAAN、interNIC、CNNIC7.2.3.企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站域名注冊1、域名的含義234、ICANN授權(quán)的中國頂級域名注冊商T，Inc（時代互聯(lián)）XinNetTechnologyCorporation（新網(wǎng)）OnlineNIC，Inc.（中國頻道）HiChinaWebSolutions(HongKong)Limited（中國萬網(wǎng)）BeijingInnovativeLinkageTechnologyLtd.（新網(wǎng)互聯(lián)）B，Inc.（商務(wù)中國）EasternCommunicationsCompanyLimited（東方通信域名注冊中心）InterChinaNetworkSoftware(Beijing)Co.，Ltd.（三七二一公司）4、ICANN授權(quán)的中國頂級域名注冊商Todaynic.co247.3.企業(yè)客戶關(guān)系管理7.3.1.企業(yè)客戶關(guān)系管理概念7.3.2.企業(yè)客戶關(guān)系管理理論7.3.3.企業(yè)客戶關(guān)系管理體系7.3.4.企業(yè)客戶關(guān)系管理的構(gòu)成7.3.5.企業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案7.3.企業(yè)客戶關(guān)系管理7.3.1.企業(yè)客戶關(guān)系管理概念257.3.1.企業(yè)客戶關(guān)系管理概念1、企業(yè)客戶關(guān)系管理定義7.3.1.企業(yè)客戶關(guān)系管理概念1、企業(yè)客戶關(guān)系管理定義263、客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是：（1）提高效率。（2）拓展市場。（3）保留客戶。3、客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是：（1）提高效率。277.3.2.企業(yè)客戶關(guān)系管理理論1、CRM中的管理理念來自市場營銷2、在CRM中客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)3、以客戶為中心是CRM的最高原則

4、客戶關(guān)懷的目的是增強客戶滿意度與忠誠度7.3.2.企業(yè)客戶關(guān)系管理理論1、CRM中的管理理念來自市287.3.3.企業(yè)客戶關(guān)系管理體系CRM系統(tǒng)是電子商務(wù)時代企業(yè)業(yè)務(wù)管理的核心應(yīng)用系統(tǒng)，它是一個全面服務(wù)于客戶的管理信息系統(tǒng)，使企業(yè)的客戶資源與內(nèi)部資源組合效益最大化，全面追蹤客戶檔案，分析競爭對手，改善客戶關(guān)系，增加企業(yè)收益，從而提高企業(yè)基于客戶的核心競爭力。

7.3.3.企業(yè)客戶關(guān)系管理體系297.3.3.企業(yè)客戶關(guān)系管理體系企業(yè)客戶關(guān)系管理體系包括客戶管理、供應(yīng)商管理、競爭管理、需求管理、銷售管理、項目管理、財務(wù)管理、采購管理、服務(wù)管理、活動管理，文檔管理、費用管理、市場管理、服務(wù)管理、公司管理、業(yè)務(wù)報表、狀況分析、今日提醒、數(shù)據(jù)分配等功能模塊。7.3.3.企業(yè)客戶關(guān)系管理體系企業(yè)客戶關(guān)系管理體系包括客戶307.3.4.企業(yè)客戶關(guān)系管理的構(gòu)成1、市場管理2、銷售管理3、銷售支持與服務(wù)4、競爭者分析7.3.4.企業(yè)客戶關(guān)系管理的構(gòu)成1、市場管理317.3.5.企業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案1、聯(lián)想IT1for1客戶關(guān)系管理解決方案7.3.5.企業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案1、聯(lián)想IT1for1客327.3.5.企業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案2、MyCRM的應(yīng)用解決方案7.3.5.企業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案2、MyCRM的應(yīng)用解決337.4.企業(yè)信息化與流程再造7.4.1.信息化對企業(yè)的影響7.4.2.企業(yè)信息化7.4.3.企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造7.4.企業(yè)信息化與流程再造347.4.1.信息化對企業(yè)的影響1、企業(yè)信息化對企業(yè)生存環(huán)境和生存方式的影響。2、企業(yè)信息化對企業(yè)經(jīng)營理念的挑戰(zhàn)。3、與企業(yè)信息化活動相聯(lián)系，企業(yè)運營的流程需要加以再造。7.4.1.信息化對企業(yè)的影響1、企業(yè)信息化對企業(yè)生存環(huán)境和357.4.2.企業(yè)信息化1、企業(yè)信息化的涵義企業(yè)信息化有很多不同的定義，但歸納總結(jié)后可以認(rèn)為企業(yè)信息化是指在先進的管理理念指導(dǎo)下，應(yīng)用先進的計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)去整合企業(yè)資源，為企業(yè)的戰(zhàn)略層、戰(zhàn)術(shù)層、運作層決策提供準(zhǔn)確、及時、完整、有效的信息，以便對需求做出迅速的反應(yīng)。7.4.2.企業(yè)信息化1、企業(yè)信息化的涵義362、企業(yè)信息化戰(zhàn)略3、企業(yè)信息化進程中應(yīng)注意的問題2、企業(yè)信息化戰(zhàn)略377.4.3.企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造1、流程再造（BPR）的概念2、流程再造的指導(dǎo)思想和基本原則3、企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的方法7.4.3.企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造1、流程再造（BPR）的概念387.5.企業(yè)電子商務(wù)的實施7.5.1.企業(yè)運用電子商務(wù)的準(zhǔn)備7.5.2.企業(yè)運用電子商務(wù)的步驟7.5.3.企業(yè)對電子商務(wù)的管理7.5.企業(yè)電子商務(wù)的實施7.5.1.企業(yè)運用電子商務(wù)的準(zhǔn)備397.5.1.企業(yè)運用電子商務(wù)的準(zhǔn)備1.網(wǎng)絡(luò)設(shè)計2.高級安全性3.測試與建立模型4.服務(wù)水平管理5.外包7.5.1.企業(yè)運用電子商務(wù)的準(zhǔn)備1.網(wǎng)絡(luò)設(shè)計407.5.2.企業(yè)運用電子商務(wù)的步驟1、全面規(guī)劃企業(yè)2、后臺的應(yīng)用系統(tǒng)3、構(gòu)造基礎(chǔ)電子商務(wù)平臺4、構(gòu)造前臺電子商務(wù)5、未來電子商務(wù)7.5.2.企業(yè)運用電子商務(wù)的步驟417.5.3.企業(yè)對電子商務(wù)的管理1、網(wǎng)站的日常維護（1）監(jiān)視站點運營狀況（2）網(wǎng)站運行統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析（3）網(wǎng)站的內(nèi)容更新（4）和來訪者進行交流互動（5）及時給客戶答復(fù)7.5.3.企業(yè)對電子商務(wù)的管理1、網(wǎng)站的日常維護422、網(wǎng)站升級與改版網(wǎng)站升級與改版主要是以下原因：（1）技術(shù)的進步使得電子商務(wù)系統(tǒng)平臺及應(yīng)用平臺過時，必須進行改版；（2）當(dāng)企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍、經(jīng)營方向發(fā)生大的變化時，有必要發(fā)生生機與改版；（3）企業(yè)電子商務(wù)站點頁面，尤其是主頁不能一直保持舊面孔，為了吸引更多的網(wǎng)民注意，有必要進行改版。2、網(wǎng)站升級與改版網(wǎng)站升級與改版主要是以下原因：（1）技術(shù)的437.6.電子商務(wù)在各行業(yè)中的運用7.6.1.電子商務(wù)在制造業(yè)中的運用7.6.2.電子商務(wù)在流通業(yè)中的運用7.6.3.電子商務(wù)在服務(wù)業(yè)中的運用7.6.電子商務(wù)在各行業(yè)中的運用447.6.1.電子商務(wù)在制造業(yè)中的運用1、制造業(yè)的網(wǎng)絡(luò)交易形勢2、企業(yè)B2C的基本流程3、制造業(yè)的電子商務(wù)模式4、制造業(yè)電子商務(wù)實例7.6.1.電子商務(wù)在制造業(yè)中的運用1、制造業(yè)的網(wǎng)絡(luò)交易形勢457.6.2.電子商務(wù)在流通業(yè)中的運用1、電子商務(wù)與商流、資金流、信息流、物流2、國外電子商務(wù)物流解決方案3、國外先進的電子商務(wù)物流模式案例4、我國物流業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及物流解決方案

7.6.2.電子商務(wù)在流通業(yè)中的運用1、電子商務(wù)與商流、資金467.6.3.電子商務(wù)在服務(wù)業(yè)中的運用1、股票經(jīng)紀(jì)市場

2、．證券交易過程

7.6.3.電子商務(wù)在服務(wù)業(yè)中的運用1、股票經(jīng)紀(jì)市場

47第8章電子商務(wù)法律規(guī)范《電子商務(wù)理論與實踐》電子教案第8章電子商務(wù)法律規(guī)范《電子商務(wù)理論與實踐》電子教案488.1.電子商務(wù)法律概述8.1.1.電子商務(wù)法律特征8.1.2.電子商務(wù)法律立法原則8.1.3.電子商務(wù)法律立法范圍8.1.4.國外電子商務(wù)法律建設(shè)8.1.5.我國電子商務(wù)立法現(xiàn)狀8.1.電子商務(wù)法律概述8.1.1.電子商務(wù)法律特征498.1.1.電子商務(wù)法律特征1、程式性

電子商務(wù)法作為交易形式法，它是實體法中的程式性規(guī)范，主要解決交易的形式問題，一般不直接涉及交易的具體內(nèi)容。8.1.1.電子商務(wù)法律特征1、程式性

電子商務(wù)法502、技術(shù)性在電子商務(wù)法中，許多法律規(guī)范都是直接或間接地由技術(shù)規(guī)范演變而成的。比如一些國家將運用公開密鑰體系生成的數(shù)字簽名，規(guī)定為安全的電子簽名。2、技術(shù)性在電子商務(wù)法中，許多法律規(guī)范都是直接或間接513、開放性從民商法原理上講，電子商務(wù)法是關(guān)于以數(shù)據(jù)電訊進行意思表示的法律制度，而數(shù)據(jù)電訊在形式上是多樣化的，并且還在不斷發(fā)展之中。因此，必須以開放的態(tài)度對待任何技術(shù)手段與信息媒介，設(shè)立開放型的規(guī)范，讓所有有利于電子商務(wù)發(fā)展的設(shè)想和技巧，都能容納進來。3、開放性從民商法原理上講，電子商務(wù)法是關(guān)于以數(shù)據(jù)電訊進行意524、復(fù)合性這一特點是與口頭及傳統(tǒng)的書面形式相比較而存在的。電子商務(wù)交易關(guān)系的復(fù)合性，導(dǎo)源于其技術(shù)手段上的復(fù)雜性和依賴性。它表現(xiàn)在通常當(dāng)事人必須在第三方的協(xié)助下，完成交易活動。4、復(fù)合性這一特點是與口頭及傳統(tǒng)的書面形式相比較而存在的。電538.1.2.電子商務(wù)法律立法原則1、開放、中立原則。2、協(xié)調(diào)性原則。3、安全原則。

8.1.2.電子商務(wù)法律立法原則1、開放、中立原則。548.1.2.電子商務(wù)法律立法原則4、鼓勵、促進與引導(dǎo)原則。5、功能等效原則。6、交易載體無歧視性原則。8.1.2.電子商務(wù)法律立法原則4、鼓勵、促進與引導(dǎo)原則。558.1.3.電子商務(wù)法律立法范圍1、電子商務(wù)法的調(diào)整對象2、電子商務(wù)法所涉及的技術(shù)范圍3、電子商務(wù)法所涉及的商務(wù)范圍8.1.3.電子商務(wù)法律立法范圍1、電子商務(wù)法的調(diào)整對象568.1.4.國外電子商務(wù)法律建設(shè)1.、WTO的三大突破性協(xié)議（1）《全球基礎(chǔ)電信協(xié)議（2）《信息技術(shù)協(xié)議（ITA）》（3）《開放全球金融服務(wù)市場協(xié)議》8.1.4.國外電子商務(wù)法律建設(shè)1.、WTO的三大突破性協(xié)議57

2.國際性組織加快制定電子商務(wù)指導(dǎo)性交易規(guī)則。3.地區(qū)性組織積極制定各項電子商務(wù)的政策

4.世界各國積極制訂電子商務(wù)的法律法規(guī)2.國際性組織加快制定電子商務(wù)指導(dǎo)性交易規(guī)則。588.1.5.我國電子商務(wù)立法現(xiàn)狀1.我國涉及計算機與網(wǎng)絡(luò)安全的行政法規(guī)2.我國電子商務(wù)的立法狀況

8.1.5.我國電子商務(wù)立法現(xiàn)狀598.2.電子商務(wù)參與各方的法律地位8.2.1.網(wǎng)絡(luò)交易中心的法律地位8.2.2.CI中心的法律地位8.2.3.電子商務(wù)中的消費者權(quán)益保護8.2.4.電子商務(wù)交易中買賣雙方的法律關(guān)系8.2.5.網(wǎng)絡(luò)客戶與銀行之間的法律關(guān)系8.2.電子商務(wù)參與各方的法律地位8.2.1.網(wǎng)絡(luò)交易中心的608.2.1網(wǎng)絡(luò)交易中心的法律地位網(wǎng)絡(luò)交易中心在電子商務(wù)中介交易中扮演著介紹、促成和組織者的角色。這一角色決定了交易中心既不是買方的賣方，也不是賣方的買方，而是交易的居間人。它是按照法律的規(guī)定、買賣雙方委托業(yè)務(wù)的范圍和具體要求進行業(yè)務(wù)活動的。

8.2.1網(wǎng)絡(luò)交易中心的法律地位網(wǎng)絡(luò)交易中心在電子商務(wù)中介交61網(wǎng)絡(luò)交易中心的設(shè)立，必須具備4個條件：

①是依法設(shè)立的企業(yè)法人或者事業(yè)法人；

②具有相應(yīng)的計算機信息網(wǎng)絡(luò)、裝備以及相應(yīng)的技術(shù)人員和管理人員；

③具有健全的安全保密管理制度和技術(shù)保護措施；

④符合法律和國務(wù)院規(guī)定的其他條件。

網(wǎng)絡(luò)交易中心的設(shè)立，必須具備4個條件：

①是依法設(shè)立的62網(wǎng)絡(luò)交易中心應(yīng)當(dāng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地執(zhí)行買賣雙方委托的任務(wù)，并積極協(xié)助雙方當(dāng)事人成交。網(wǎng)絡(luò)中心在進行介紹、聯(lián)系活動時要誠實、公正、守信用，不得弄虛作假，招搖撞騙，否則須承擔(dān)賠償損失等法律責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)交易中心應(yīng)當(dāng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地執(zhí)行買賣雙方委托的任務(wù)，并積極協(xié)助63網(wǎng)絡(luò)交易中心必須在法律許可的范圍內(nèi)進行活動。網(wǎng)絡(luò)交易中心經(jīng)營的業(yè)務(wù)范圍、物品的價格、收費標(biāo)準(zhǔn)等都應(yīng)嚴(yán)格遵守國家的規(guī)定。法律規(guī)定禁止流通物不得作為合同標(biāo)的物。對顯然無支付能力的當(dāng)事人或尚不確知具有合法地位的法人，不得為其進行居間活動。

網(wǎng)絡(luò)交易中心必須在法律許可的范圍內(nèi)進行活動。網(wǎng)絡(luò)交易中心經(jīng)營64買賣雙方之間各自因違約而產(chǎn)生的違約責(zé)任風(fēng)險應(yīng)由違約方承擔(dān)，而不應(yīng)由網(wǎng)絡(luò)交易中心承擔(dān)。因買賣雙方的責(zé)任而產(chǎn)生的對社會第三人（包括廣大消費者）的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和其他經(jīng)濟（民事）、行政、刑事責(zé)任也概不應(yīng)由網(wǎng)絡(luò)交易中心承擔(dān)。買賣雙方之間各自因違約而產(chǎn)生的違約責(zé)任風(fēng)險應(yīng)由違約方承擔(dān)，而658.2.2.CA中心的法律地位認(rèn)證中心扮演著一個買賣雙方簽約、履約的監(jiān)督管理的角色，買賣雙方有義務(wù)接受認(rèn)證中心的監(jiān)督管理。在整個電子商務(wù)交易過程中，包括電子支付過程中，認(rèn)證機構(gòu)都有著不可替代的地位和作用。8.2.2.CA中心的法律地位認(rèn)證中心扮演著一個買賣雙方簽約66隸屬于國家工商局的電子商務(wù)認(rèn)證機構(gòu)的功能主要有：接收個人或法人的登記請求，審查、批準(zhǔn)或拒絕請求，保存登記者登記檔案信息和公開密鑰，頒發(fā)電子證書等。隸屬于國家工商局的電子商務(wù)認(rèn)證機構(gòu)的功能主要有：接收個人或法67電子商務(wù)認(rèn)證機構(gòu)對登記者履行下列監(jiān)督管理職責(zé)：

①監(jiān)督登記者按照規(guī)定辦理登記、變更、注銷手續(xù)；

②監(jiān)督登記者按照電子商務(wù)的有關(guān)法律法規(guī)合法從事經(jīng)營活動；

③制止和查處登記人的違法交易活動，保護交易人的合法權(quán)益。

電子商務(wù)認(rèn)證機構(gòu)對登記者履行下列監(jiān)督管理職責(zé)：

①監(jiān)督688.2.3.電子商務(wù)中的消費者權(quán)益保護

1、電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護面臨極大的挑戰(zhàn)8.2.3.電子商務(wù)中的消費者權(quán)益保護1、電子商務(wù)中消費者692、我國電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護的對策（1）法律法規(guī)對消費者權(quán)益的保護起到了一定的作用（2）要加強電子商務(wù)的立法（3）要不斷加強消費者網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的保護（4）努力通過各種手段，確保消費者交易安全（5）綜合運用各種手段，有效治理網(wǎng)絡(luò)消費欺詐和虛假廣告，切實解決消費者購物后退賠難問題

2、我國電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護的對策（1）法律法規(guī)對消費708.2.4.電子商務(wù)交易中買賣雙方的法律關(guān)系1．賣方的義務(wù)（1）按照合同的規(guī)定提交標(biāo)的物及單據(jù)

（2）對標(biāo)的物的權(quán)利承擔(dān)擔(dān)保義務(wù)

（3）對標(biāo)的物的質(zhì)量承擔(dān)擔(dān)保義務(wù)

8.2.4.電子商務(wù)交易中買賣雙方的法律關(guān)系1．賣方的義務(wù)712．買方的義務(wù)（1）買方應(yīng)承擔(dān)按照網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)定方式支付價款的義務(wù)

（2）買方應(yīng)承擔(dān)按照合同規(guī)定的時間、地點和方式接受標(biāo)的物的義務(wù)

（3）買方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)對標(biāo)的物驗收的義務(wù)2．買方的義務(wù)（1）買方應(yīng)承擔(dān)按照網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)定方式支付價款的723．對買賣雙方不履行合同義務(wù)的救濟3．對買賣雙方不履行合同義務(wù)的救濟738.2.5.網(wǎng)絡(luò)客戶與銀行之間的法律關(guān)系在實踐中，電子資金劃撥中常常出現(xiàn)因過失或欺詐而致使資金劃撥失誤或遲延的現(xiàn)象。如系過失，自然適用于過錯歸責(zé)原則。如系欺詐所致，且虛擬銀行安全程序在電子商務(wù)上是合理可靠的，則名義發(fā)送人需對支付命令承擔(dān)責(zé)任。8.2.5.網(wǎng)絡(luò)客戶與銀行之間的法律關(guān)系在實踐中，電子資金74銀行承擔(dān)責(zé)任的形式通常有三種

（1）返回資金，支付利息

（2）補足差額，償還余額

（3）償還匯率波動導(dǎo)致的損失銀行承擔(dān)責(zé)任的形式通常有三種

（1）返回資金，支付利息758.3.電子商務(wù)中的法律規(guī)范8.3.1.電子商務(wù)交易法律規(guī)定8.3.2.電子支付法律規(guī)定8.3.3.電子商務(wù)稅收法律規(guī)定8.3.4.電子商務(wù)司法管轄規(guī)定8.3.電子商務(wù)中的法律規(guī)范768.3.1.電子商務(wù)交易法律規(guī)定1、電子交易合同中的實體法律問題2.電子交易合同中的程序法律問題8.3.1.電子商務(wù)交易法律規(guī)定1、電子交易合同中的實體法律778.3.2.電子支付法律規(guī)定1、電子支付及其特征2、電子貨幣及其特征8.3.2.電子支付法律規(guī)定1、電子支付及其特征783、電子支付當(dāng)事人及其權(quán)利義務(wù)指令人的權(quán)利接受銀行的權(quán)利收款人的權(quán)利義務(wù)8.3.2.電子支付法律規(guī)定3、電子支付當(dāng)事人及其權(quán)利義務(wù)8.3.2.電子支付法律規(guī)定794、電子支付產(chǎn)生的法律問題（1）電子支付的合法性（2）電子支付的安全性4、電子支付產(chǎn)生的法律問題（1）電子支付的合法性808.3.3.電子商務(wù)稅收法律規(guī)定1、國外電子商務(wù)稅收法律規(guī)定1998年10月，美國國會通過了《互聯(lián)網(wǎng)免稅法案》（Internet

Tax

Freedom

Act）。ITFA最簡單、最基本的原則就是：“虛擬商品”不應(yīng)該被課稅。8.3.3.電子商務(wù)稅收法律規(guī)定1、國外電子商務(wù)稅收法律規(guī)定812、對我國的借鑒（1）借鑒國外經(jīng)驗，確定我國電子商務(wù)的稅收原則（2）逐步更新現(xiàn)行稅收觀念，進一步完善稅收法律制度(3）適應(yīng)電子商務(wù)的要求及時調(diào)整稅制結(jié)構(gòu)2、對我國的借鑒828.3.4.電子商務(wù)司法管轄規(guī)定1、網(wǎng)上侵權(quán)的司法管轄2、電子合同糾紛的司法管轄權(quán)8.3.4.電子商務(wù)司法管轄規(guī)定1、網(wǎng)上侵權(quán)的司法管轄838.4.電子商務(wù)中的職業(yè)道德8.4.1.電子商務(wù)遵守職業(yè)道德的重要性8.4.2.電子商務(wù)從業(yè)人員的職業(yè)道德基本規(guī)范8.4.3.電子商務(wù)從業(yè)人員的職業(yè)道德修養(yǎng)8.4.電子商務(wù)中的職業(yè)道德848.4.1.電子商務(wù)遵守職業(yè)道德的重要性職業(yè)道德是人們在一定的職業(yè)活動范圍內(nèi)所遵守的行為規(guī)范的總和。電子商務(wù)從業(yè)人員的職業(yè)道德是對電子商務(wù)人員在職業(yè)活動中的行為規(guī)范。電子商務(wù)從業(yè)人員的職業(yè)道德修養(yǎng)，主要是指職業(yè)責(zé)任、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)情感以及職業(yè)能力的修養(yǎng)。優(yōu)良的職業(yè)道德是新時期電子商務(wù)從業(yè)人員高效率從事電子商務(wù)工作的動力，是電子商務(wù)從業(yè)人員職業(yè)活動的指南，也是電子商務(wù)從業(yè)人員自我完善的必要條件。

8.4.1.電子商務(wù)遵守職業(yè)道德的重要性職業(yè)道德是人們在一定858.4.2.電子商務(wù)從業(yè)人員的職業(yè)道德基本規(guī)范

1．立足本職，精通業(yè)務(wù)2．按章辦事，不謀私利3．文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)4．誠實守信，用戶至上8.4.2.電子商務(wù)從業(yè)人員的職業(yè)道德基本規(guī)范1．立足本職868.4.3.電子商務(wù)從業(yè)人員的職業(yè)道德修養(yǎng)職業(yè)道德修養(yǎng)是一種自律行為，關(guān)鍵在于“自我鍛煉”和“自我改造”。任何一個從業(yè)人員，職業(yè)道德素質(zhì)的提高，一方面靠他律，即社會的培養(yǎng)和組織的教育；另一方面就取決于自己的主觀努力，即自我修養(yǎng)。兩個方面是缺一不可的，而且后者更加重要。8.4.3.電子商務(wù)從業(yè)人員的職業(yè)道德修養(yǎng)職業(yè)道德修養(yǎng)是一種878.4.3.電子商務(wù)從業(yè)人員的職業(yè)道德修養(yǎng)八個職業(yè)道德的基本規(guī)范包括：1．文明禮貌。2．愛崗敬業(yè)。3．誠實守信。4．辦事公道。5．勤勞節(jié)儉。6．遵紀(jì)守法。7．團結(jié)互助。8．開拓創(chuàng)新。8.4.3.電子商務(wù)從業(yè)人員的職業(yè)道德修養(yǎng)八個職業(yè)道德的基本88謝謝作者謝謝作者89第7章企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用《電子商務(wù)理論與實踐》電子教案第7章企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用《電子商務(wù)理論與實踐》電子教案907.1.企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用戰(zhàn)略7.1.1.企業(yè)電子商務(wù)要件7.1.2.企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略選擇7.1.3.企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展7.1.4.企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的意義7.1.企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用戰(zhàn)略917.1.1.企業(yè)電子商務(wù)要件電子商務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)由三部分組成：企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet）、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet）INTERNET的連接、電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。7.1.1.企業(yè)電子商務(wù)要件電子商務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)由三部分組成：921、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet）企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet）是一種有效的商務(wù)工具，通過防火墻，企業(yè)將自己的內(nèi)部網(wǎng)與Internet隔離，它可以用來自動處理商務(wù)操作及工作流，增強對重要系統(tǒng)和關(guān)鍵數(shù)據(jù)的存取，共享經(jīng)驗，共同解決客戶問題，并保持組織間的聯(lián)系。1、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet）932、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet）與互聯(lián)網(wǎng)連接為了實現(xiàn)企業(yè)與企業(yè)之間、企業(yè)與用戶之間的連接，企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet）必須與互聯(lián)網(wǎng)進行連接，但連接后，會產(chǎn)生安全性問題。所以在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet）與互聯(lián)網(wǎng)連接時，必須采用一些安全措施或具有安全功能的設(shè)備，這就是所謂的防火墻。為了進一步提高安全性，企業(yè)往往還會在防火墻外建立獨立的Web服務(wù)器和郵件服務(wù)器供企業(yè)外部訪問用，同時在防火墻與企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet）之間，一般會有一臺代理服務(wù)器.2、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet）與互聯(lián)網(wǎng)連接為了實現(xiàn)企業(yè)943、電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)一般來講，電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)主要以應(yīng)用軟件形式實現(xiàn)，它運行在已經(jīng)建立的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet）之上。3、電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)95企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)可提供以下服務(wù)：第一，售前服務(wù)第二，售中服務(wù)第三，售后服務(wù)企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)可提供以下服務(wù)：第一，售前服務(wù)967.1.2.企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略選擇1.電子化生產(chǎn)戰(zhàn)略把握市場生產(chǎn)的各個環(huán)節(jié)，在產(chǎn)品計劃、設(shè)計、生產(chǎn)、檢驗等環(huán)節(jié)融入信息手段，整合企業(yè)生長過程的數(shù)據(jù)資源，生產(chǎn)符合市場需求的適銷對路的產(chǎn)品。7.1.2.企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略選擇1.電子化生產(chǎn)戰(zhàn)略97企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略選擇2、電子化市場戰(zhàn)略3、有效的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略4、電子貿(mào)易戰(zhàn)略5、供應(yīng)鏈管理戰(zhàn)略企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略選擇2、電子化市場戰(zhàn)略987.1.3.企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展

企業(yè)要實現(xiàn)電子商務(wù)并不是一蹴而就的，在信息化程度較低和相關(guān)配套體制落后時需要循序漸進。根據(jù)電子商務(wù)的功能和企業(yè)開展電子商務(wù)的自然發(fā)展過程兩個緯度，我們可以對企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用階段劃分為四個階段。7.1.3.企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展

企業(yè)要實現(xiàn)電子商務(wù)并不是一蹴991.嘗試階段嘗試階段也可稱起步階段。這個階段既有企業(yè)因業(yè)務(wù)拓展而產(chǎn)生的主動應(yīng)用，也有在大量第三方電子商務(wù)服務(wù)機構(gòu)的營銷作用下而產(chǎn)生的被動應(yīng)用。二者的共性是通過各類免費平臺或收費平臺發(fā)布供求信息，但由于這種意識層的應(yīng)用并沒有納入到企業(yè)的宏觀戰(zhàn)略和績效考評，因此，缺乏對發(fā)布信息的及時更新和有效跟蹤，電子商務(wù)的效能沒有完全得到發(fā)揮。1.嘗試階段嘗試階段也可稱起步階段。這個階段既有企業(yè)因業(yè)務(wù)拓1002.整合階段這個階段是在企業(yè)初步嘗到了電子商務(wù)的甜頭后，開始把電子商務(wù)與企業(yè)的各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)整合企業(yè)應(yīng)用，逐步滲透到企業(yè)的情報挖掘、信息發(fā)布、客戶資源管理、營銷等領(lǐng)域。這個階段往往容易出現(xiàn)企業(yè)缺乏電子商務(wù)整體戰(zhàn)略規(guī)劃，而導(dǎo)致各個單項應(yīng)用出現(xiàn)信息孤島，協(xié)作性差，整體效能不明顯，還容易出現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和管理流程不協(xié)調(diào)2.整合階段1013、企業(yè)內(nèi)部信息化階段在前兩階段的基礎(chǔ)上，要在企業(yè)關(guān)鍵部門，如產(chǎn)、供、銷、技術(shù)部門建立起相互連通、相互共享、能進行信息交換的系統(tǒng)。3、企業(yè)內(nèi)部信息化階段1024、戰(zhàn)略階段這是企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用的最高階段。也是一個理想階段。企業(yè)把業(yè)務(wù)與電子商務(wù)應(yīng)用戰(zhàn)略整合。通過科學(xué)的流程再造后，使企業(yè)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與電子業(yè)務(wù)能夠完美配合，提升企業(yè)整體競爭能力。4、戰(zhàn)略階段這是企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用的最高階段。也是一個理想階段1037.1.4.企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的意義1、有利于企業(yè)降低成本，提高企業(yè)的核心競爭力2、有利于樹立公司的品牌和企業(yè)形象3、幫助企業(yè)拓展銷售渠道，完善營銷體系4、有利于優(yōu)化資源配置，提高企業(yè)信息的使用效率7.1.4.企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的意義1、有利于企業(yè)降低成本，提1047.2.企業(yè)電子商務(wù)平臺7.2.1.企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的特點7.2.2.企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)立方式7.2.3.企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站域名注冊7.2.企業(yè)電子商務(wù)平臺1057.2.1.企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的特點1、商務(wù)性2、服務(wù)性3、集成性7.2.1.企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的特點1、商務(wù)性1067.2.1.企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的特點4、可擴展性5、安全性6、協(xié)調(diào)性7.2.1.企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的特點4、可擴展性1077.2.2.企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)立方式1、自建服務(wù)器（建立企業(yè)服務(wù)器，申請高級域名，自己管理和維護網(wǎng)站。）這種方法只適合于大型企業(yè)和一些IT業(yè)的中小企業(yè)，因為建立和管理網(wǎng)站的投資較大。7.2.2.企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)立方式1、自建服務(wù)器（建立企1087.2.2.企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)立方式2、虛擬主機。在ISP（ISP的英文是InternetServiceProvider，翻譯為互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商）服務(wù)器上建立企業(yè)的虛擬服務(wù)器網(wǎng)站，使用獨立域名，將企業(yè)網(wǎng)頁存儲在租用的磁盤空間中，企業(yè)只負(fù)責(zé)管理和更新網(wǎng)頁。這種投資小效果不錯的方法，特別適用于中小企業(yè)。7.2.2.企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)立方式2、虛擬主機。在ISP1097.2.2.企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)立方式采用虛擬主機有如下好處：第一、節(jié)約投資第二、節(jié)約維護費用第三、可以獲得專業(yè)的維護而無需維護人員與昂貴的電源系統(tǒng)第四、更加穩(wěn)定的性能第五、安全性7.2.2.企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)立方式采用虛擬主機有如下好處1107.2.2.企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)立方式3、服務(wù)器托管。將企業(yè)的服務(wù)器設(shè)置在ISP的機房中，使用ISP分配的域名，ISP承擔(dān)服務(wù)器的日常維護工作。7.2.2.企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)立方式3、服務(wù)器托管。將企業(yè)1117.2.3.企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站域名注冊1、域名的含義2、選擇注冊域名的具體要求3、域名注冊管理相關(guān)的三個機構(gòu)：ICAAN、interNIC、CNNIC7.2.3.企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站域名注冊1、域名的含義1124、ICANN授權(quán)的中國頂級域名注冊商T，Inc（時代互聯(lián)）XinNetTechnologyCorporation（新網(wǎng)）OnlineNIC，Inc.（中國頻道）HiChinaWebSolutions(HongKong)Limited（中國萬網(wǎng)）BeijingInnovativeLinkageTechnologyLtd.（新網(wǎng)互聯(lián)）B，Inc.（商務(wù)中國）EasternCommunicationsCompanyLimited（東方通信域名注冊中心）InterChinaNetworkSoftware(Beijing)Co.，Ltd.（三七二一公司）4、ICANN授權(quán)的中國頂級域名注冊商Todaynic.co1137.3.企業(yè)客戶關(guān)系管理7.3.1.企業(yè)客戶關(guān)系管理概念7.3.2.企業(yè)客戶關(guān)系管理理論7.3.3.企業(yè)客戶關(guān)系管理體系7.3.4.企業(yè)客戶關(guān)系管理的構(gòu)成7.3.5.企業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案7.3.企業(yè)客戶關(guān)系管理7.3.1.企業(yè)客戶關(guān)系管理概念1147.3.1.企業(yè)客戶關(guān)系管理概念1、企業(yè)客戶關(guān)系管理定義7.3.1.企業(yè)客戶關(guān)系管理概念1、企業(yè)客戶關(guān)系管理定義1153、客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是：（1）提高效率。（2）拓展市場。（3）保留客戶。3、客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是：（1）提高效率。1167.3.2.企業(yè)客戶關(guān)系管理理論1、CRM中的管理理念來自市場營銷2、在CRM中客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)3、以客戶為中心是CRM的最高原則

4、客戶關(guān)懷的目的是增強客戶滿意度與忠誠度7.3.2.企業(yè)客戶關(guān)系管理理論1、CRM中的管理理念來自市1177.3.3.企業(yè)客戶關(guān)系管理體系CRM系統(tǒng)是電子商務(wù)時代企業(yè)業(yè)務(wù)管理的核心應(yīng)用系統(tǒng)，它是一個全面服務(wù)于客戶的管理信息系統(tǒng)，使企業(yè)的客戶資源與內(nèi)部資源組合效益最大化，全面追蹤客戶檔案，分析競爭對手，改善客戶關(guān)系，增加企業(yè)收益，從而提高企業(yè)基于客戶的核心競爭力。

7.3.3.企業(yè)客戶關(guān)系管理體系1187.3.3.企業(yè)客戶關(guān)系管理體系企業(yè)客戶關(guān)系管理體系包括客戶管理、供應(yīng)商管理、競爭管理、需求管理、銷售管理、項目管理、財務(wù)管理、采購管理、服務(wù)管理、活動管理，文檔管理、費用管理、市場管理、服務(wù)管理、公司管理、業(yè)務(wù)報表、狀況分析、今日提醒、數(shù)據(jù)分配等功能模塊。7.3.3.企業(yè)客戶關(guān)系管理體系企業(yè)客戶關(guān)系管理體系包括客戶1197.3.4.企業(yè)客戶關(guān)系管理的構(gòu)成1、市場管理2、銷售管理3、銷售支持與服務(wù)4、競爭者分析7.3.4.企業(yè)客戶關(guān)系管理的構(gòu)成1、市場管理1207.3.5.企業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案1、聯(lián)想IT1for1客戶關(guān)系管理解決方案7.3.5.企業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案1、聯(lián)想IT1for1客1217.3.5.企業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案2、MyCRM的應(yīng)用解決方案7.3.5.企業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案2、MyCRM的應(yīng)用解決1227.4.企業(yè)信息化與流程再造7.4.1.信息化對企業(yè)的影響7.4.2.企業(yè)信息化7.4.3.企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造7.4.企業(yè)信息化與流程再造1237.4.1.信息化對企業(yè)的影響1、企業(yè)信息化對企業(yè)生存環(huán)境和生存方式的影響。2、企業(yè)信息化對企業(yè)經(jīng)營理念的挑戰(zhàn)。3、與企業(yè)信息化活動相聯(lián)系，企業(yè)運營的流程需要加以再造。7.4.1.信息化對企業(yè)的影響1、企業(yè)信息化對企業(yè)生存環(huán)境和1247.4.2.企業(yè)信息化1、企業(yè)信息化的涵義企業(yè)信息化有很多不同的定義，但歸納總結(jié)后可以認(rèn)為企業(yè)信息化是指在先進的管理理念指導(dǎo)下，應(yīng)用先進的計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)去整合企業(yè)資源，為企業(yè)的戰(zhàn)略層、戰(zhàn)術(shù)層、運作層決策提供準(zhǔn)確、及時、完整、有效的信息，以便對需求做出迅速的反應(yīng)。7.4.2.企業(yè)信息化1、企業(yè)信息化的涵義1252、企業(yè)信息化戰(zhàn)略3、企業(yè)信息化進程中應(yīng)注意的問題2、企業(yè)信息化戰(zhàn)略1267.4.3.企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造1、流程再造（BPR）的概念2、流程再造的指導(dǎo)思想和基本原則3、企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的方法7.4.3.企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造1、流程再造（BPR）的概念1277.5.企業(yè)電子商務(wù)的實施7.5.1.企業(yè)運用電子商務(wù)的準(zhǔn)備7.5.2.企業(yè)運用電子商務(wù)的步驟7.5.3.企業(yè)對電子商務(wù)的管理7.5.企業(yè)電子商務(wù)的實施7.5.1.企業(yè)運用電子商務(wù)的準(zhǔn)備1287.5.1.企業(yè)運用電子商務(wù)的準(zhǔn)備1.網(wǎng)絡(luò)設(shè)計2.高級安全性3.測試與建立模型4.服務(wù)水平管理5.外包7.5.1.企業(yè)運用電子商務(wù)的準(zhǔn)備1.網(wǎng)絡(luò)設(shè)計1297.5.2.企業(yè)運用電子商務(wù)的步驟1、全面規(guī)劃企業(yè)2、后臺的應(yīng)用系統(tǒng)3、構(gòu)造基礎(chǔ)電子商務(wù)平臺4、構(gòu)造前臺電子商務(wù)5、未來電子商務(wù)7.5.2.企業(yè)運用電子商務(wù)的步驟1307.5.3.企業(yè)對電子商務(wù)的管理1、網(wǎng)站的日常維護（1）監(jiān)視站點運營狀況（2）網(wǎng)站運行統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析（3）網(wǎng)站的內(nèi)容更新（4）和來訪者進行交流互動（5）及時給客戶答復(fù)7.5.3.企業(yè)對電子商務(wù)的管理1、網(wǎng)站的日常維護1312、網(wǎng)站升級與改版網(wǎng)站升級與改版主要是以下原因：（1）技術(shù)的進步使得電子商務(wù)系統(tǒng)平臺及應(yīng)用平臺過時，必須進行改版；（2）當(dāng)企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍、經(jīng)營方向發(fā)生大的變化時，有必要發(fā)生生機與改版；（3）企業(yè)電子商務(wù)站點頁面，尤其是主頁不能一直保持舊面孔，為了吸引更多的網(wǎng)民注意，有必要進行改版。2、網(wǎng)站升級與改版網(wǎng)站升級與改版主要是以下原因：（1）技術(shù)的1327.6.電子商務(wù)在各行業(yè)中的運用7.6.1.電子商務(wù)在制造業(yè)中的運用7.6.2.電子商務(wù)在流通業(yè)中的運用7.6.3.電子商務(wù)在服務(wù)業(yè)中的運用7.6.電子商務(wù)在各行業(yè)中的運用1337.6.1.電子商務(wù)在制造業(yè)中的運用1、制造業(yè)的網(wǎng)絡(luò)交易形勢2、企業(yè)B2C的基本流程3、制造業(yè)的電子商務(wù)模式4、制造業(yè)電子商務(wù)實例7.6.1.電子商務(wù)在制造業(yè)中的運用1、制造業(yè)的網(wǎng)絡(luò)交易形勢1347.6.2.電子商務(wù)在流通業(yè)中的運用1、電子商務(wù)與商流、資金流、信息流、物流2、國外電子商務(wù)物流解決方案3、國外先進的電子商務(wù)物流模式案例4、我國物流業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及物流解決方案

7.6.2.電子商務(wù)在流通業(yè)中的運用1、電子商務(wù)與商流、資金1357.6.3.電子商務(wù)在服務(wù)業(yè)中的運用1、股票經(jīng)紀(jì)市場

2、．證券交易過程

7.6.3.電子商務(wù)在服務(wù)業(yè)中的運用1、股票經(jīng)紀(jì)市場

136第8章電子商務(wù)法律規(guī)范《電子商務(wù)理論與實踐》電子教案第8章電子商務(wù)法律規(guī)范《電子商務(wù)理論與實踐》電子教案1378.1.電子商務(wù)法律概述8.1.1.電子商務(wù)法律特征8.1.2.電子商務(wù)法律立法原則8.1.3.電子商務(wù)法律立法范圍8.1.4.國外電子商務(wù)法律建設(shè)8.1.5.我國電子商務(wù)立法現(xiàn)狀8.1.電子商務(wù)法律概述8.1.1.電子商務(wù)法律特征1388.1.1.電子商務(wù)法律特征1、程式性

電子商務(wù)法作為交易形式法，它是實體法中的程式性規(guī)范，主要解決交易的形式問題，一般不直接涉及交易的具體內(nèi)容。8.1.1.電子商務(wù)法律特征1、程式性

電子商務(wù)法1392、技術(shù)性在電子商務(wù)法中，許多法律規(guī)范都是直接或間接地由技術(shù)規(guī)范演變而成的。比如一些國家將運用公開密鑰體系生成的數(shù)字簽名，規(guī)定為安全的電子簽名。2、技術(shù)性在電子商務(wù)法中，許多法律規(guī)范都是直接或間接1403、開放性從民商法原理上講，電子商務(wù)法是關(guān)于以數(shù)據(jù)電訊進行意思表示的法律制度，而數(shù)據(jù)電訊在形式上是多樣化的，并且還在不斷發(fā)展之中。因此，必須以開放的態(tài)度對待任何技術(shù)手段與信息媒介，設(shè)立開放型的規(guī)范，讓所有有利于電子商務(wù)發(fā)展的設(shè)想和技巧，都能容納進來。3、開放性從民商法原理上講，電子商務(wù)法是關(guān)于以數(shù)據(jù)電訊進行意1414、復(fù)合性這一特點是與口頭及傳統(tǒng)的書面形式相比較而存在的。電子商務(wù)交易關(guān)系的復(fù)合性，導(dǎo)源于其技術(shù)手段上的復(fù)雜性和依賴性。它表現(xiàn)在通常當(dāng)事人必須在第三方的協(xié)助下，完成交易活動。4、復(fù)合性這一特點是與口頭及傳統(tǒng)的書面形式相比較而存在的。電1428.1.2.電子商務(wù)法律立法原則1、開放、中立原則。2、協(xié)調(diào)性原則。3、安全原則。

8.1.2.電子商務(wù)法律立法原則1、開放、中立原則。1438.1.2.電子商務(wù)法律立法原則4、鼓勵、促進與引導(dǎo)原則。5、功能等效原則。6、交易載體無歧視性原則。8.1.2.電子商務(wù)法律立法原則4、鼓勵、促進與引導(dǎo)原則。1448.1.3.電子商務(wù)法律立法范圍1、電子商務(wù)法的調(diào)整對象2、電子商務(wù)法所涉及的技術(shù)范圍3、電子商務(wù)法所涉及的商務(wù)范圍8.1.3.電子商務(wù)法律立法范圍1、電子商務(wù)法的調(diào)整對象1458.1.4.國外電子商務(wù)法律建設(shè)1.、WTO的三大突破性協(xié)議（1）《全球基礎(chǔ)電信協(xié)議（2）《信息技術(shù)協(xié)議（ITA）》（3）《開放全球金融服務(wù)市場協(xié)議》8.1.4.國外電子商務(wù)法律建設(shè)1.、WTO的三大突破性協(xié)議146

2.國際性組織加快制定電子商務(wù)指導(dǎo)性交易規(guī)則。3.地區(qū)性組織積極制定各項電子商務(wù)的政策

4.世界各國積極制訂電子商務(wù)的法律法規(guī)2.國際性組織加快制定電子商務(wù)指導(dǎo)性交易規(guī)則。1478.1.5.我國電子商務(wù)立法現(xiàn)狀1.我國涉及計算機與網(wǎng)絡(luò)安全的行政法規(guī)2.我國電子商務(wù)的立法狀況

8.1.5.我國電子商務(wù)立法現(xiàn)狀1488.2.電子商務(wù)參與各方的法律地位8.2.1.網(wǎng)絡(luò)交易中心的法律地位8.2.2.CI中心的法律地位8.2.3.電子商務(wù)中的消費者權(quán)益保護8.2.4.電子商務(wù)交易中買賣雙方的法律關(guān)系8.2.5.網(wǎng)絡(luò)客戶與銀行之間的法律關(guān)系8.2.電子商務(wù)參與各方的法律地位8.2.1.網(wǎng)絡(luò)交易中心的1498.2.1網(wǎng)絡(luò)交易中心的法律地位網(wǎng)絡(luò)交易中心在電子商務(wù)中介交易中扮演著介紹、促成和組織者的角色。這一角色決定了交易中心既不是買方的賣方，也不是賣方的買方，而是交易的居間人。它是按照法律的規(guī)定、買賣雙方委托業(yè)務(wù)的范圍和具體要求進行業(yè)務(wù)活動的。

8.2.1網(wǎng)絡(luò)交易中心的法律地位網(wǎng)絡(luò)交易中心在電子商務(wù)中介交150網(wǎng)絡(luò)交易中心的設(shè)立，必須具備4個條件：

①是依法設(shè)立的企業(yè)法人或者事業(yè)法人；

②具有相應(yīng)的計算機信息網(wǎng)絡(luò)、裝備以及相應(yīng)的技術(shù)人員和管理人員；

③具有健全的安全保密管理制度和技術(shù)保護措施；

④符合法律和國務(wù)院規(guī)定的其他條件。

網(wǎng)絡(luò)交易中心的設(shè)立，必須具備4個條件：

①是依法設(shè)立的151網(wǎng)絡(luò)交易中心應(yīng)當(dāng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地執(zhí)行買賣雙方委托的任務(wù)，并積極協(xié)助雙方當(dāng)事人成交。網(wǎng)絡(luò)中心在進行介紹、聯(lián)系活動時要誠實、公正、守信用，不得弄虛作假，招搖撞騙，否則須承擔(dān)賠償損失等法律責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)交易中心應(yīng)當(dāng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地執(zhí)行買賣雙方委托的任務(wù)，并積極協(xié)助152網(wǎng)絡(luò)交易中心必須在法律許可的范圍內(nèi)進行活動。網(wǎng)絡(luò)交易中心經(jīng)營的業(yè)務(wù)范圍、物品的價格、收費標(biāo)準(zhǔn)等都應(yīng)嚴(yán)格遵守國家的規(guī)定。法律規(guī)定禁止流通物不得作為合同標(biāo)的物。對顯然無支付能力的當(dāng)事人或尚不確知具有合法地位的法人，不得為其進行居間活動。

網(wǎng)絡(luò)交易中心必須在法律許可的范圍內(nèi)進行活動。網(wǎng)絡(luò)交易中心經(jīng)營153買賣雙方之間各自因違約而產(chǎn)生的違約責(zé)任風(fēng)險應(yīng)由違約方承擔(dān)，而不應(yīng)由網(wǎng)絡(luò)交易中心承擔(dān)。因買賣雙方的責(zé)任而產(chǎn)生的對社會第三人（包括廣大消費者）的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和其他經(jīng)濟（民事）、行政、刑事責(zé)任也概不應(yīng)由網(wǎng)絡(luò)交易中心承擔(dān)。買賣雙方之間各自因違約而產(chǎn)生的違約責(zé)任風(fēng)險應(yīng)由違約方承擔(dān)，而1548.2.2.CA中心的法律地位認(rèn)證中心扮演著一個買賣雙方簽約、履約的監(jiān)督管理的角色，買賣雙方有義務(wù)接受認(rèn)證中心的監(jiān)督管理。在整個電子商務(wù)交易過程中，包括電子支付過程中，認(rèn)證機構(gòu)都有著不可替代的地位和作用。8.2.2.CA中心的法律地位認(rèn)證中心扮演著一個買賣雙方簽約155隸屬于國家工商局的電子商務(wù)認(rèn)證機構(gòu)的功能主要有：接收個人或法人的登記請求，審查、批準(zhǔn)或拒絕請求，保存登記者登記檔案信息和公開密鑰，頒發(fā)電子證書等。隸屬于國家工商局的電子商務(wù)認(rèn)證機構(gòu)的功能主要有：接收個人或法156電子商務(wù)認(rèn)證機構(gòu)對登記者履行下列監(jiān)督管理職責(zé)：

①監(jiān)督登記者按照規(guī)定辦理登記、變更、注銷手續(xù)；

②監(jiān)督登記者按照電子商務(wù)的有關(guān)法律法規(guī)合法從事經(jīng)營活動；

③制止和查處登記人的違法交易活動，保護交易人的合法權(quán)益。

電子商務(wù)認(rèn)證機構(gòu)對登記者履行下列監(jiān)督管理職責(zé)：

①監(jiān)督1578.2.3.電子商務(wù)中的消費者權(quán)益保護

1、電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護面臨極大的挑戰(zhàn)8.2.3.電子商務(wù)中的消費者權(quán)益保護1、電子商務(wù)中消費者1582、我國電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護的對策（1）法律法規(guī)對消費者權(quán)益的保護起到了一定的作用（2）要加強電子商務(wù)的立法（3）要不斷加強消費者網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的保護（4）努力通過各種手段，確保消費者交易安全（5）綜合運用各種手段，有效治理網(wǎng)絡(luò)消費欺詐和虛假廣告，切實解決消費者購物后退賠難問題

2、我國電子商務(wù)中消費者權(quán)