男裝類(lèi)目CRM運(yùn)營(yíng)課件

男裝行業(yè)CRM運(yùn)營(yíng)建議網(wǎng)聚寶魚(yú)鷹男裝行業(yè)CRM運(yùn)營(yíng)建議網(wǎng)聚寶魚(yú)鷹1男裝行業(yè)分析CRM運(yùn)營(yíng)目標(biāo)CRM運(yùn)營(yíng)實(shí)施建議成功案例剖析男裝行業(yè)分析CRM運(yùn)營(yíng)目標(biāo)CRM運(yùn)營(yíng)實(shí)施建議成功案例剖析2男裝行業(yè)分析男裝行業(yè)分析3男裝行業(yè)的剖析男裝，單純從規(guī)模來(lái)講，原本達(dá)不到龍頭類(lèi)目的市場(chǎng)地位。但是，不論是在電子商務(wù)行業(yè)還是在雙11購(gòu)物狂歡節(jié)，男裝一直都是主角。對(duì)消費(fèi)者來(lái)講，這個(gè)行業(yè)覆蓋了最廣泛的網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)群體。對(duì)商家來(lái)說(shuō)，這個(gè)行業(yè)是國(guó)內(nèi)品牌化進(jìn)程最為成熟的消費(fèi)品行業(yè)之一。男裝孕育了大量頗具規(guī)模的成熟品牌，而且他們也是擁抱電子商務(wù)最為積極的一個(gè)群體。這也使得男裝類(lèi)目的研究?jī)r(jià)值早已超出了男裝行業(yè)本身。男裝行業(yè)的剖析男裝，單純從規(guī)模來(lái)講，原本達(dá)不到龍頭類(lèi)目的市場(chǎng)4男裝行業(yè)的剖析少年：18~24輕熟：25~35成熟：36~50輕熟人群占比較大，但已成逐步遞減中；少年已成為第二大群體，并逐年遞增。少年人群對(duì)應(yīng)的在線(xiàn)商品數(shù)相對(duì)人群的占比，還是非常不足的。這個(gè)可能是未來(lái)市場(chǎng)的突破點(diǎn)。男裝行業(yè)的剖析少年：18~245男裝行業(yè)—產(chǎn)品消費(fèi)特性品牌忠誠(chéng)度相當(dāng)高導(dǎo)致買(mǎi)家流失原因最多的是“品質(zhì)太差”購(gòu)買(mǎi)男裝的人群，超過(guò)一半都是女性需結(jié)合會(huì)員專(zhuān)項(xiàng)權(quán)益與品牌認(rèn)同，推動(dòng)形成客戶(hù)忠誠(chéng)每個(gè)年齡段的選擇標(biāo)準(zhǔn)不同，要有自己品牌的形象定位線(xiàn)下一般會(huì)結(jié)合體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)（試穿&修改長(zhǎng)度）男裝行業(yè)—產(chǎn)品消費(fèi)特性品牌忠誠(chéng)度相當(dāng)高導(dǎo)致買(mǎi)家流失原因最多的6男裝行業(yè)—服務(wù)特性服務(wù)特性售后服務(wù)主要體現(xiàn)反在對(duì)客戶(hù)投訴或者疑義的迅速反饋和有效處理客戶(hù)對(duì)品質(zhì)、風(fēng)格、款式的需求都在上升，可以多做針對(duì)性給出一些搭配和流行元素建議男裝行業(yè)—服務(wù)特性服務(wù)特性售后服務(wù)主要體現(xiàn)反在對(duì)客戶(hù)投訴或者7男裝行業(yè)客戶(hù)行為及心理路徑店鋪主動(dòng)推廣引入朋友推薦匹配模式啟動(dòng)質(zhì)量有沒(méi)有褪色、縮水、變形、易磨損等質(zhì)量問(wèn)題品質(zhì)價(jià)格他人評(píng)價(jià)品牌認(rèn)可度不單純是品牌訴求及代言人等，還包括展示設(shè)計(jì)，包裝設(shè)計(jì)等匹配完成都很足我的需求的，而且這個(gè)禮盒的設(shè)計(jì)我也喜歡，就是我要的購(gòu)買(mǎi)滿(mǎn)意卻未即刻購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)需要刺激，限時(shí)促銷(xiāo)較常用品質(zhì)滿(mǎn)意服務(wù)滿(mǎn)意自然回購(gòu)&刺激回購(gòu)購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品推薦他人期望的發(fā)展路徑保障包含七天退換、細(xì)節(jié)特寫(xiě)、假一賠三、入風(fēng)格館男裝行業(yè)客戶(hù)行為及心理路徑店鋪主動(dòng)推廣引入朋友推薦匹配模式8

服務(wù)流程優(yōu)化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)會(huì)員權(quán)益體系聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)結(jié)合網(wǎng)聚寶CRM一起完成產(chǎn)品質(zhì)量是基礎(chǔ)服務(wù)流程優(yōu)化精準(zhǔn)會(huì)員權(quán)益體系聯(lián)合結(jié)合網(wǎng)聚寶CRM一起完成產(chǎn)9CRM運(yùn)營(yíng)目標(biāo)CRM運(yùn)營(yíng)目標(biāo)10目標(biāo)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度提升客戶(hù)購(gòu)物體驗(yàn)縮減營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)成本，提高投入產(chǎn)出比結(jié)果指標(biāo)復(fù)購(gòu)率，尤其是二次購(gòu)買(mǎi)率老客戶(hù)人數(shù)占比及貢獻(xiàn)額占比ROI客戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì)員數(shù)增長(zhǎng)客單價(jià)過(guò)程指標(biāo)會(huì)員服務(wù)體系與標(biāo)準(zhǔn)建立會(huì)員權(quán)益體系營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)組織信息流反饋、落實(shí)執(zhí)行的內(nèi)部流程建立購(gòu)物體驗(yàn)優(yōu)化等目標(biāo)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度提升客戶(hù)購(gòu)物體驗(yàn)縮減營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)成本11如果單純讓CRM專(zhuān)員扛這些指標(biāo)，那么這個(gè)專(zhuān)員會(huì)做的很委屈。單舉例客戶(hù)復(fù)購(gòu)行為，絕對(duì)不會(huì)單純是因?yàn)橐粭l提醒購(gòu)買(mǎi)的message或郵件就產(chǎn)生了，而是通過(guò)產(chǎn)品、服務(wù)和品牌的多個(gè)接觸點(diǎn)，讓客戶(hù)產(chǎn)生了靠譜、信任、認(rèn)可的感覺(jué)。所以需要領(lǐng)導(dǎo)層給到一些必須的支持與認(rèn)可。也給需要大家明確一個(gè)信息，如果您CRM是停留在配合某些部門(mén)完成一些通知性工作的程度上，CRM永遠(yuǎn)帶來(lái)不了太大的價(jià)值?？蛻?hù)為導(dǎo)向的思想需要落到實(shí)處，不單純?cè)贑RM部門(mén)。如果單純讓CRM專(zhuān)員扛這些指標(biāo)，那么這個(gè)專(zhuān)員會(huì)做的很委屈。12CRM運(yùn)營(yíng)實(shí)施建議CRM運(yùn)營(yíng)實(shí)施建議13服務(wù)流程優(yōu)化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)會(huì)員權(quán)益體系聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品質(zhì)量是基礎(chǔ)服務(wù)流程優(yōu)化精準(zhǔn)會(huì)員權(quán)益體系聯(lián)合產(chǎn)品質(zhì)量是基礎(chǔ)141、服務(wù)流程優(yōu)化開(kāi)始客服接待訂單催付付款關(guān)懷發(fā)貨提醒包裹準(zhǔn)備異常物流到達(dá)提醒簽收提醒交易成功提醒好評(píng)關(guān)懷中差評(píng)服務(wù)退款提醒評(píng)價(jià)管理結(jié)束（站在買(mǎi)家的角度去分析，這個(gè)場(chǎng)景得到什么樣的服務(wù)會(huì)有驚喜感）1、服務(wù)流程優(yōu)化開(kāi)始客服訂單催付付款關(guān)懷發(fā)貨提醒包裹準(zhǔn)備異常15開(kāi)始客服接待訂單催付付款關(guān)懷發(fā)貨提醒包裹準(zhǔn)備異常物流到達(dá)提醒簽收提醒交易成功提醒好評(píng)關(guān)懷中差評(píng)服務(wù)退款提醒評(píng)價(jià)管理結(jié)束男裝行業(yè)，咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率均值在：46.64%客戶(hù)為什么要咨詢(xún)？有些問(wèn)題要解答，有些疑問(wèn)要確定！對(duì)應(yīng)的準(zhǔn)備1、話(huà)術(shù)及知識(shí)庫(kù)的建立及維護(hù)從產(chǎn)品角度、發(fā)貨角度、售后服務(wù)角度等，形成話(huà)術(shù)以及知識(shí)庫(kù)，導(dǎo)入網(wǎng)聚寶客服助手，供客服參考試用2、建立常見(jiàn)問(wèn)題處理流程準(zhǔn)則并有效執(zhí)行新老客戶(hù)咨詢(xún)，分別用什么樣的方式回復(fù)第一句話(huà)？客戶(hù)要求退款是怎么樣的處理流程？客戶(hù)對(duì)這寶貝有緊急需求時(shí)，能否完成優(yōu)先發(fā)貨等等，諸如此類(lèi)的問(wèn)題3、客服的充分培訓(xùn)，“客戶(hù)第一”的服務(wù)準(zhǔn)則建立針對(duì)脾氣暴躁的客戶(hù)要求怎么樣的處理態(tài)度，針對(duì)對(duì)客戶(hù)問(wèn)題反應(yīng)處理懈怠的客服如何監(jiān)管及要求等開(kāi)始客服訂單催付付款關(guān)懷發(fā)貨提醒包裹準(zhǔn)備異常物流到達(dá)提醒簽收16開(kāi)始客服接待訂單催付付款關(guān)懷發(fā)貨提醒包裹準(zhǔn)備異常物流到達(dá)提醒簽收提醒交易成功提醒好評(píng)關(guān)懷中差評(píng)服務(wù)退款提醒評(píng)價(jià)管理結(jié)束食品行業(yè)，訂單支付率均值在：80.41%店鋪的支付率較低，建議先抽樣調(diào)查，了解清楚自己的客戶(hù)為什么會(huì)拍下沒(méi)有付款，好做針對(duì)性的催付文案以及對(duì)應(yīng)工作調(diào)整（比如調(diào)整詳情頁(yè)內(nèi)容、加快發(fā)貨速度）。方式：旺旺催付+電話(huà)催付+短信催付旺旺催付----針對(duì)在線(xiàn)客戶(hù)，可趁著聊天勢(shì)頭未過(guò)，直接催付電話(huà)催付----針對(duì)大額訂單上午11:00-12:00，下午4:00左右左催付。催付前要查閱訂單信息及聊天記錄，傳遞一下發(fā)貨時(shí)間的信息。短信催付----針對(duì)普通訂單90%以上的客戶(hù)，一般在拍下之后多久會(huì)完成付款，以這個(gè)界限作為催付時(shí)間的設(shè)置條件。建議針對(duì)第一次購(gòu)物的客戶(hù)，與第二次及以上購(gòu)物客戶(hù)，有不同的話(huà)術(shù)偏重，且二次以上購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)的催付時(shí)間，可適當(dāng)延長(zhǎng)一個(gè)小時(shí)。開(kāi)始客服訂單催付付款關(guān)懷發(fā)貨提醒包裹準(zhǔn)備異常物流到達(dá)提醒簽收17開(kāi)始客服接待訂單催付付款關(guān)懷包裹準(zhǔn)備發(fā)貨提醒異常物流到達(dá)提醒簽收提醒交易成功提醒好評(píng)關(guān)懷中差評(píng)服務(wù)退款提醒評(píng)價(jià)管理結(jié)束發(fā)貨提醒購(gòu)買(mǎi)了寶貝之后，客戶(hù)就開(kāi)始進(jìn)入期待期，等著包裹送達(dá)，所以日常狀態(tài)下下單后包裹盡量在24小時(shí)之內(nèi)發(fā)貨，雙十一等大促時(shí)也需要在3日內(nèi)發(fā)貨完畢，不然必然影響客戶(hù)滿(mǎn)意度。發(fā)貨提醒一般建議開(kāi)啟，能夠及時(shí)告知客戶(hù)商品送達(dá)情況。付款關(guān)懷一般用于針對(duì)首次購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)發(fā)送，表達(dá)對(duì)客戶(hù)選擇本店購(gòu)買(mǎi)的感謝之情，并且告知客戶(hù)寶貝的預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)間，提升新客戶(hù)的感知度。開(kāi)始客服訂單催付付款關(guān)懷包裹準(zhǔn)備發(fā)貨提醒異常物流到達(dá)提醒簽收18開(kāi)始客服接待訂單催付付款關(guān)懷包裹準(zhǔn)備發(fā)貨提醒異常物流到達(dá)提醒簽收提醒交易成功提醒好評(píng)關(guān)懷中差評(píng)服務(wù)退款提醒評(píng)價(jià)管理結(jié)束統(tǒng)一的外包裝品牌展示形象：包裝盒、塑封膠帶、品牌logo、宣傳語(yǔ)等個(gè)性化的內(nèi)核：有設(shè)計(jì)感與會(huì)員署名的訂貨單超值換購(gòu)卡優(yōu)惠券或抵價(jià)券搭配購(gòu)買(mǎi)商品的個(gè)性化禮物（比如買(mǎi)了褲子的買(mǎi)家，可以送鑰匙扣等）皮帶或皮尺（可以根據(jù)不同訂單金額來(lái)設(shè)置的個(gè)性化包裹）增送購(gòu)買(mǎi)3次級(jí)以上的客戶(hù)，一個(gè)包郵卡（老客戶(hù)的專(zhuān)項(xiàng)權(quán)益）可以結(jié)合網(wǎng)聚寶CRM的個(gè)性化包裹完成開(kāi)始客服訂單催付付款關(guān)懷包裹準(zhǔn)備發(fā)貨提醒異常物流到達(dá)提醒簽收19開(kāi)始客服接待訂單催付付款關(guān)懷發(fā)貨提醒包裹準(zhǔn)備異常物流到達(dá)提醒簽收提醒交易成功提醒好評(píng)關(guān)懷中差評(píng)服務(wù)退款提醒評(píng)價(jià)管理結(jié)束異常物流建議賣(mài)家需要對(duì)異常物流進(jìn)行監(jiān)測(cè)，食品店家的DSR的評(píng)分中發(fā)貨速度一欄，很多賣(mài)家都在行業(yè)平均線(xiàn)之下或者基本持平。需要安排客服每天對(duì)監(jiān)督異常物流，并且將異常件及時(shí)與客戶(hù)做好解釋溝通工作，與快遞公司做好溝通，優(yōu)先派送。用好網(wǎng)聚寶系統(tǒng)的異常物流功能。到達(dá)提醒當(dāng)貨物到達(dá)收件地址同城時(shí)，給客戶(hù)發(fā)送的短信提醒，主要作用是告知客戶(hù)貨品即將到達(dá)，安排好時(shí)間簽收。開(kāi)始客服訂單催付付款關(guān)懷發(fā)貨提醒包裹準(zhǔn)備異常物流到達(dá)提醒簽收20開(kāi)始客服接待訂單催付付款關(guān)懷發(fā)貨提醒包裹準(zhǔn)備異常物流到達(dá)提醒簽收提醒交易成功提醒好評(píng)關(guān)懷中差評(píng)服務(wù)退款提醒評(píng)價(jià)管理結(jié)束簽收提醒可以實(shí)現(xiàn)以下兩種場(chǎng)景1、引導(dǎo)客戶(hù)給予正面評(píng)價(jià)當(dāng)物流狀態(tài)顯示已簽收，提前短信告知客戶(hù)好評(píng)+曬圖，將得5元優(yōu)惠券。引導(dǎo)正面評(píng)價(jià)比有了負(fù)面評(píng)價(jià)再去修正，有效果。一般可以在客戶(hù)購(gòu)物咨詢(xún)的時(shí)候，也一起把這個(gè)方案和客戶(hù)說(shuō)一下，此處做提醒。2、提醒簽收未評(píng)價(jià)客戶(hù)，進(jìn)行評(píng)價(jià)，也需要盡量引導(dǎo)正面評(píng)價(jià)。開(kāi)始客服訂單催付付款關(guān)懷發(fā)貨提醒包裹準(zhǔn)備異常物流到達(dá)提醒簽收21開(kāi)始客服接待訂單催付付款關(guān)懷發(fā)貨提醒包裹準(zhǔn)備異常物流到達(dá)提醒簽收提醒交易成功提醒好評(píng)關(guān)懷中差評(píng)服務(wù)退款提醒評(píng)價(jià)管理結(jié)束中差評(píng)服務(wù)中差評(píng)的客戶(hù)，一般由客服重點(diǎn)跟進(jìn)，了解給中差評(píng)的原因，并且進(jìn)行針對(duì)性的改進(jìn)與溝通。好評(píng)關(guān)懷針對(duì)給好評(píng)的客戶(hù)，表達(dá)感謝，也可同時(shí)發(fā)送優(yōu)惠券到買(mǎi)家賬戶(hù)。交易成功提醒一般也是用作提醒評(píng)價(jià)及引導(dǎo)正面評(píng)價(jià)。開(kāi)始客服訂單催付付款關(guān)懷發(fā)貨提醒包裹準(zhǔn)備異常物流到達(dá)提醒簽收22開(kāi)始客服接待訂單催付付款關(guān)懷發(fā)貨提醒包裹準(zhǔn)備異常物流到達(dá)提醒簽收提醒交易成功提醒好評(píng)關(guān)懷中差評(píng)服務(wù)退款提醒評(píng)價(jià)管理結(jié)束退款提醒客戶(hù)提交退款，一般也會(huì)和賣(mài)家旺旺溝通，需要溝通處理好這種問(wèn)題?？蛻?hù)退款的原因，一般在產(chǎn)品質(zhì)量或數(shù)量的問(wèn)題上，所以客戶(hù)已經(jīng)有一些不滿(mǎn)，對(duì)退款的處理不當(dāng)極易引發(fā)客戶(hù)對(duì)店鋪的反感，如果處理得當(dāng)可能會(huì)很快產(chǎn)生再次購(gòu)買(mǎi)。服務(wù)態(tài)度與處理速度，是首要因素。提交退款后馬上有一個(gè)短信反饋這個(gè)問(wèn)題的跟進(jìn)提醒，客戶(hù)感受會(huì)好很多。評(píng)價(jià)管理客戶(hù)的文字評(píng)價(jià)中可以挖掘的內(nèi)容很多，一般客戶(hù)覺(jué)得很滿(mǎn)意或者很不滿(mǎn)意才會(huì)打字來(lái)寫(xiě)評(píng)價(jià)。所以一定要學(xué)從評(píng)價(jià)中挖掘，挖掘愿意寫(xiě)正面大批量評(píng)價(jià)的客戶(hù)，后面重點(diǎn)做引導(dǎo)，挖掘從評(píng)價(jià)中反饋出產(chǎn)品端、服務(wù)端、物流端還有什么問(wèn)題，需要重點(diǎn)跟進(jìn)解決。結(jié)合網(wǎng)聚寶CRM的評(píng)價(jià)管理一起完成，能夠提高工作效率。開(kāi)始客服訂單催付付款關(guān)懷發(fā)貨提醒包裹準(zhǔn)備異常物流到達(dá)提醒簽收23請(qǐng)自行檢查，哪幾個(gè)環(huán)節(jié)需要重點(diǎn)關(guān)注（以下標(biāo)黃供參考）開(kāi)始客服接待訂單催付付款關(guān)懷發(fā)貨提醒包裹準(zhǔn)備異常物流到達(dá)提醒簽收提醒交易成功提醒好評(píng)關(guān)懷中差評(píng)服務(wù)退款提醒評(píng)價(jià)管理結(jié)束請(qǐng)自行檢查，哪幾個(gè)環(huán)節(jié)需要重點(diǎn)關(guān)注（以下標(biāo)黃供參考）開(kāi)始客服24小總結(jié)個(gè)性化模板建立流程化標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行大大提高工作效率TO:賣(mài)家們，基礎(chǔ)服務(wù)流程的建立，能夠大大提升工作效率個(gè)性化模板建立流程化標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行滿(mǎn)意度、認(rèn)可度大大提升TO:買(mǎi)家，問(wèn)題有效處理，服務(wù)貼心，不斷有改進(jìn)與小驚喜，真靠譜小總結(jié)個(gè)性化模板建立流程化標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行大大提高工作效率TO:252、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)大部分賣(mài)家，可能的做法做法1做法2馬上要聚劃算啦，馬上給所有的會(huì)員群發(fā)一條通知短信，希望讓客戶(hù)都能來(lái)購(gòu)買(mǎi)。馬上要聚劃算啦，馬上給曾經(jīng)買(mǎi)過(guò)這個(gè)商品的會(huì)員群發(fā)一條通知短信，希望讓客戶(hù)都能來(lái)購(gòu)買(mǎi)。第一次全體群發(fā)可能還有一點(diǎn)效果，但是隨之而來(lái)的后續(xù)再如此做營(yíng)銷(xiāo)，ROI總是呈現(xiàn)低迷狀態(tài)。。。。。眉毛胡子一把抓的做法，省心但總歸不是長(zhǎng)久之計(jì)。2、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)大部分賣(mài)家，可能的做法做法1做法2馬上要聚劃算啦26精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的要點(diǎn)：在合適的時(shí)間，把合適的產(chǎn)品結(jié)合合適的活動(dòng)，通過(guò)合適的渠道，推薦給合適的人。精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的要點(diǎn)：27營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)分類(lèi)店鋪角度出發(fā)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)促銷(xiāo)活動(dòng)（類(lèi)目的、行業(yè)性的等）節(jié)假日活動(dòng)店鋪日、周年慶等會(huì)員角度出發(fā)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)會(huì)員日等從會(huì)員屬性（地域、產(chǎn)品偏好、消費(fèi)水平、會(huì)員生命周期等）出發(fā)，主動(dòng)推薦不同產(chǎn)品根據(jù)會(huì)員所處地，不同的產(chǎn)品推薦。如北方地區(qū)降溫較早，可根據(jù)天氣來(lái)調(diào)整冬季衣物的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間。營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)分類(lèi)店鋪角度出發(fā)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)促銷(xiāo)活動(dòng)（類(lèi)目的、行業(yè)性28精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的操作步驟1分析本次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，哪一些客戶(hù)可能會(huì)感興趣2定力主要的衡量維度，并且通過(guò)篩選器找到這些會(huì)員，形成分組3結(jié)合本次活動(dòng)及營(yíng)銷(xiāo)的會(huì)員，選定營(yíng)銷(xiāo)方式（短信or郵件）及對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容（主要利益點(diǎn)是什么、用什么方式說(shuō)、采用什么素材？）4發(fā)送營(yíng)銷(xiāo)信息，并且設(shè)置效果監(jiān)控時(shí)間。后期進(jìn)行總結(jié)分析精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的操作步驟1分析本次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，哪一些客戶(hù)可能會(huì)感興趣29如何找到合適人群產(chǎn)品功能及品牌角度產(chǎn)品使用周期客戶(hù)活躍度角度消費(fèi)水平按照產(chǎn)品的風(fēng)格，給客戶(hù)打上標(biāo)簽，上新或者促銷(xiāo)的時(shí)候，按照標(biāo)簽編輯不同的內(nèi)容及圖片，給客戶(hù)傳遞一些暗示性的信息，比如優(yōu)惠券，引起客戶(hù)興趣，觸發(fā)再次購(gòu)買(mǎi)。盡量排除近2天剛購(gòu)買(mǎi)了同款寶貝的人，需要結(jié)合產(chǎn)品使用周期考量如果客戶(hù)的最后一次購(gòu)買(mǎi)時(shí)間在一年前，可能他已經(jīng)忘記你了，推薦成功會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如近3個(gè)月有購(gòu)買(mǎi)的會(huì)員。不要給客單價(jià)都在100以下的客戶(hù)，推薦貨單價(jià)在200以上的商品如何找到合適人群產(chǎn)品功能及品牌角度產(chǎn)品使用周期客戶(hù)活躍度角度30化妝品行業(yè)，必須會(huì)玩的周期性營(yíng)銷(xiāo)

結(jié)合數(shù)據(jù)分析模塊“商品回購(gòu)周期分析”，對(duì)購(gòu)買(mǎi)該商品的的會(huì)員，進(jìn)行二次營(yíng)銷(xiāo)。篩選條件：時(shí)段內(nèi)購(gòu)買(mǎi)某商品+排除近1-2周購(gòu)買(mǎi)化妝品行業(yè)，必須會(huì)玩的周期性營(yíng)銷(xiāo)31商品促銷(xiāo)、新品上新、聚劃算從“商品角度”分析，篩選會(huì)員，控制成本精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)品牌團(tuán)、店慶、會(huì)員日、類(lèi)目或平臺(tái)大促結(jié)合“RFM屬性+商品屬性角度+會(huì)員屬性角度”分析，篩選會(huì)員換季的產(chǎn)品推薦，結(jié)合天氣及時(shí)事的服務(wù)性營(yíng)銷(xiāo)結(jié)合“會(huì)員本身屬性，如用途、期望功效，客單價(jià)等”分析，篩選會(huì)員，并且采用關(guān)懷為主的語(yǔ)調(diào)與會(huì)員溝通，成為打發(fā)休閑時(shí)間的伴侶。商品促銷(xiāo)、新品上新、聚劃算從“商品角度”分析，篩選會(huì)員，控制32男裝行業(yè)標(biāo)簽偏好風(fēng)格：軍旅，英倫，潮男，休閑、街頭、正裝…偏好顏色：紅、黑、藍(lán)、黃…偏好面料：棉、麻、呢絨、真絲…穿衣場(chǎng)合：正式場(chǎng)合、平時(shí)、運(yùn)動(dòng)、排隊(duì)、約會(huì)…行業(yè)通用標(biāo)簽偏好何種方式交流：QQ、微信、短信、郵件、旺旺等愿接受的信息類(lèi)型：新品首發(fā)、會(huì)員活動(dòng)、熱銷(xiāo)推薦、店鋪活動(dòng)、

促銷(xiāo)活動(dòng)等購(gòu)物性格：爽快型、理智型、挑剔型、隨意型促銷(xiāo)敏感度：高、中、低評(píng)價(jià)積極度：高（主動(dòng)收貨且編寫(xiě)評(píng)價(jià)信息）

中（主動(dòng)收貨不編寫(xiě)評(píng)價(jià)信息）

低（系統(tǒng)自動(dòng)收貨，自動(dòng)好評(píng)）物流偏好：順豐、EMS、中通等職業(yè)：辦公室白領(lǐng)、教師、公務(wù)員等給會(huì)員打標(biāo)簽，能夠幫你快速找到目標(biāo)會(huì)員男裝行業(yè)標(biāo)簽偏好風(fēng)格：軍旅，英倫，潮男，休閑、街頭、正裝…行33找到目標(biāo)人群只是第一步，接觸點(diǎn)很重要！

短信--文案；郵件--設(shè)計(jì)+文案文案要點(diǎn)：活動(dòng)名、品牌名、產(chǎn)品名、優(yōu)惠方式、對(duì)客戶(hù)的價(jià)值點(diǎn)、個(gè)性化稱(chēng)呼，特惠的氛圍渲染設(shè)計(jì)要點(diǎn)：重點(diǎn)突出、設(shè)計(jì)風(fēng)格與品牌及店鋪風(fēng)格一致、產(chǎn)品亮點(diǎn)突出、購(gòu)買(mǎi)鏈接明顯找到目標(biāo)人群只是第一步，接觸點(diǎn)很重要！

文案要點(diǎn)：活動(dòng)名、品34結(jié)合會(huì)員生命周期的營(yíng)銷(xiāo)結(jié)合會(huì)員生命周期的營(yíng)銷(xiāo)35粉絲會(huì)員的培育機(jī)制部分會(huì)員可參與的專(zhuān)享活動(dòng)會(huì)員日、會(huì)員生日享受的權(quán)益會(huì)員等級(jí)設(shè)置及對(duì)應(yīng)享受權(quán)益3、會(huì)員權(quán)益粉絲會(huì)員的培育機(jī)制部分會(huì)員可參與的專(zhuān)享活動(dòng)會(huì)員日、會(huì)員生日享364、聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)低成本，大流量，高轉(zhuǎn)化，是大家都想要的效果呢？網(wǎng)聚寶也提供更多有價(jià)值的服務(wù)，組織聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)。想買(mǎi)毛衣的買(mǎi)家，不介意順手搭上一條毛衣鏈；買(mǎi)母嬰的客戶(hù)對(duì)童裝玩具店鋪的推薦接收程度也會(huì)更高一些。如果您有明確的目標(biāo)，希望和哪一些行業(yè)的什么等級(jí)的客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)，可以聯(lián)系網(wǎng)聚寶魚(yú)鷹，共同完成一次跨行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)！4、聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)低成本，大流量，高轉(zhuǎn)化，是大家都想要的效果呢？如37成功案例剖析成功案例剖析38花道的服務(wù)流程優(yōu)化花道旗艦店對(duì)于新老客戶(hù)有不同的催付區(qū)分，您還可以寫(xiě)一些感謝客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)，既然做了催付，不如讓顧客感受到購(gòu)物的愉悅體驗(yàn)，提高催付的質(zhì)量！花道的服務(wù)流程優(yōu)化花道旗艦店對(duì)于新老客戶(hù)有不同的催付區(qū)分，您39Tonyjeans的精準(zhǔn)短信營(yíng)銷(xiāo)針對(duì)雙12的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，Tonyjeans將今年光顧過(guò)店鋪，且金額在200-3000之間，相對(duì)來(lái)說(shuō)還是比較有購(gòu)買(mǎi)力的購(gòu)買(mǎi)過(guò)自己商品的會(huì)員篩選出來(lái)，對(duì)他們進(jìn)行一個(gè)激活促銷(xiāo)活動(dòng)，效果還是非常不錯(cuò)的。Tonyjeans的精準(zhǔn)短信營(yíng)銷(xiāo)針對(duì)雙12的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，Ton40精準(zhǔn)短信營(yíng)銷(xiāo)這樣的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)于食品行業(yè)效果也不俗，讓購(gòu)買(mǎi)過(guò)的客戶(hù)再次到店瀏覽，ROI比為1：117.07精準(zhǔn)短信營(yíng)銷(xiāo)這樣的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)于食品行業(yè)效果也不俗，讓購(gòu)買(mǎi)過(guò)41AK的精準(zhǔn)郵件營(yíng)銷(xiāo)AK元旦之前的郵件營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象對(duì)準(zhǔn)了vip級(jí)別以上的老客，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。AK的精準(zhǔn)郵件營(yíng)銷(xiāo)AK元旦之前的郵件營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象對(duì)準(zhǔn)了42精準(zhǔn)郵件營(yíng)銷(xiāo)AK男裝主要是進(jìn)行軍旅風(fēng)格的男裝，巧妙結(jié)合AK之父離世的消息，無(wú)形當(dāng)中激發(fā)了老客的血型與懷舊，對(duì)于產(chǎn)品賦予一種新的感覺(jué)與認(rèn)同感，郵件營(yíng)銷(xiāo)的承載量還是非常對(duì)路子的。ROI比為1：304.89精準(zhǔn)郵件營(yíng)銷(xiāo)AK男裝主要是進(jìn)行軍旅風(fēng)格的男裝，巧妙結(jié)合AK之43精準(zhǔn)郵件營(yíng)銷(xiāo)在短暫的時(shí)間內(nèi)，單獨(dú)開(kāi)打1978封，成交121人，這樣的成交率還是相當(dāng)不錯(cuò)。精準(zhǔn)郵件營(yíng)銷(xiāo)在短暫的時(shí)間內(nèi)，單獨(dú)開(kāi)打1978封，成交121人44男裝類(lèi)目CRM運(yùn)營(yíng)課件45查看更多運(yùn)營(yíng)建議，請(qǐng)移步網(wǎng)聚寶官網(wǎng)，服務(wù)中心---培訓(xùn)視頻。希望獲取相關(guān)視頻的PPT，也可以向網(wǎng)聚寶客服或您的客戶(hù)經(jīng)理索取。歡迎關(guān)注網(wǎng)聚寶官方微信

24小時(shí)服務(wù)及咨詢(xún)熱線(xiàn)：400-872-7889查看更多運(yùn)營(yíng)建議，請(qǐng)移步網(wǎng)聚寶官網(wǎng)，服務(wù)中心---培訓(xùn)視頻。46男裝行業(yè)CRM運(yùn)營(yíng)建議網(wǎng)聚寶魚(yú)鷹男裝行業(yè)CRM運(yùn)營(yíng)建議網(wǎng)聚寶魚(yú)鷹47男裝行業(yè)分析CRM運(yùn)營(yíng)目標(biāo)CRM運(yùn)營(yíng)實(shí)施建議成功案例剖析男裝行業(yè)分析CRM運(yùn)營(yíng)目標(biāo)CRM運(yùn)營(yíng)實(shí)施建議成功案例剖析48男裝行業(yè)分析男裝行業(yè)分析49男裝行業(yè)的剖析男裝，單純從規(guī)模來(lái)講，原本達(dá)不到龍頭類(lèi)目的市場(chǎng)地位。但是，不論是在電子商務(wù)行業(yè)還是在雙11購(gòu)物狂歡節(jié)，男裝一直都是主角。對(duì)消費(fèi)者來(lái)講，這個(gè)行業(yè)覆蓋了最廣泛的網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)群體。對(duì)商家來(lái)說(shuō)，這個(gè)行業(yè)是國(guó)內(nèi)品牌化進(jìn)程最為成熟的消費(fèi)品行業(yè)之一。男裝孕育了大量頗具規(guī)模的成熟品牌，而且他們也是擁抱電子商務(wù)最為積極的一個(gè)群體。這也使得男裝類(lèi)目的研究?jī)r(jià)值早已超出了男裝行業(yè)本身。男裝行業(yè)的剖析男裝，單純從規(guī)模來(lái)講，原本達(dá)不到龍頭類(lèi)目的市場(chǎng)50男裝行業(yè)的剖析少年：18~24輕熟：25~35成熟：36~50輕熟人群占比較大，但已成逐步遞減中；少年已成為第二大群體，并逐年遞增。少年人群對(duì)應(yīng)的在線(xiàn)商品數(shù)相對(duì)人群的占比，還是非常不足的。這個(gè)可能是未來(lái)市場(chǎng)的突破點(diǎn)。男裝行業(yè)的剖析少年：18~2451男裝行業(yè)—產(chǎn)品消費(fèi)特性品牌忠誠(chéng)度相當(dāng)高導(dǎo)致買(mǎi)家流失原因最多的是“品質(zhì)太差”購(gòu)買(mǎi)男裝的人群，超過(guò)一半都是女性需結(jié)合會(huì)員專(zhuān)項(xiàng)權(quán)益與品牌認(rèn)同，推動(dòng)形成客戶(hù)忠誠(chéng)每個(gè)年齡段的選擇標(biāo)準(zhǔn)不同，要有自己品牌的形象定位線(xiàn)下一般會(huì)結(jié)合體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)（試穿&修改長(zhǎng)度）男裝行業(yè)—產(chǎn)品消費(fèi)特性品牌忠誠(chéng)度相當(dāng)高導(dǎo)致買(mǎi)家流失原因最多的52男裝行業(yè)—服務(wù)特性服務(wù)特性售后服務(wù)主要體現(xiàn)反在對(duì)客戶(hù)投訴或者疑義的迅速反饋和有效處理客戶(hù)對(duì)品質(zhì)、風(fēng)格、款式的需求都在上升，可以多做針對(duì)性給出一些搭配和流行元素建議男裝行業(yè)—服務(wù)特性服務(wù)特性售后服務(wù)主要體現(xiàn)反在對(duì)客戶(hù)投訴或者53男裝行業(yè)客戶(hù)行為及心理路徑店鋪主動(dòng)推廣引入朋友推薦匹配模式啟動(dòng)質(zhì)量有沒(méi)有褪色、縮水、變形、易磨損等質(zhì)量問(wèn)題品質(zhì)價(jià)格他人評(píng)價(jià)品牌認(rèn)可度不單純是品牌訴求及代言人等，還包括展示設(shè)計(jì)，包裝設(shè)計(jì)等匹配完成都很足我的需求的，而且這個(gè)禮盒的設(shè)計(jì)我也喜歡，就是我要的購(gòu)買(mǎi)滿(mǎn)意卻未即刻購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)需要刺激，限時(shí)促銷(xiāo)較常用品質(zhì)滿(mǎn)意服務(wù)滿(mǎn)意自然回購(gòu)&刺激回購(gòu)購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品推薦他人期望的發(fā)展路徑保障包含七天退換、細(xì)節(jié)特寫(xiě)、假一賠三、入風(fēng)格館男裝行業(yè)客戶(hù)行為及心理路徑店鋪主動(dòng)推廣引入朋友推薦匹配模式54

服務(wù)流程優(yōu)化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)會(huì)員權(quán)益體系聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)結(jié)合網(wǎng)聚寶CRM一起完成產(chǎn)品質(zhì)量是基礎(chǔ)服務(wù)流程優(yōu)化精準(zhǔn)會(huì)員權(quán)益體系聯(lián)合結(jié)合網(wǎng)聚寶CRM一起完成產(chǎn)55CRM運(yùn)營(yíng)目標(biāo)CRM運(yùn)營(yíng)目標(biāo)56目標(biāo)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度提升客戶(hù)購(gòu)物體驗(yàn)縮減營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)成本，提高投入產(chǎn)出比結(jié)果指標(biāo)復(fù)購(gòu)率，尤其是二次購(gòu)買(mǎi)率老客戶(hù)人數(shù)占比及貢獻(xiàn)額占比ROI客戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì)員數(shù)增長(zhǎng)客單價(jià)過(guò)程指標(biāo)會(huì)員服務(wù)體系與標(biāo)準(zhǔn)建立會(huì)員權(quán)益體系營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)組織信息流反饋、落實(shí)執(zhí)行的內(nèi)部流程建立購(gòu)物體驗(yàn)優(yōu)化等目標(biāo)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度提升客戶(hù)購(gòu)物體驗(yàn)縮減營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)成本57如果單純讓CRM專(zhuān)員扛這些指標(biāo)，那么這個(gè)專(zhuān)員會(huì)做的很委屈。單舉例客戶(hù)復(fù)購(gòu)行為，絕對(duì)不會(huì)單純是因?yàn)橐粭l提醒購(gòu)買(mǎi)的message或郵件就產(chǎn)生了，而是通過(guò)產(chǎn)品、服務(wù)和品牌的多個(gè)接觸點(diǎn)，讓客戶(hù)產(chǎn)生了靠譜、信任、認(rèn)可的感覺(jué)。所以需要領(lǐng)導(dǎo)層給到一些必須的支持與認(rèn)可。也給需要大家明確一個(gè)信息，如果您CRM是停留在配合某些部門(mén)完成一些通知性工作的程度上，CRM永遠(yuǎn)帶來(lái)不了太大的價(jià)值?？蛻?hù)為導(dǎo)向的思想需要落到實(shí)處，不單純?cè)贑RM部門(mén)。如果單純讓CRM專(zhuān)員扛這些指標(biāo)，那么這個(gè)專(zhuān)員會(huì)做的很委屈。58CRM運(yùn)營(yíng)實(shí)施建議CRM運(yùn)營(yíng)實(shí)施建議59服務(wù)流程優(yōu)化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)會(huì)員權(quán)益體系聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品質(zhì)量是基礎(chǔ)服務(wù)流程優(yōu)化精準(zhǔn)會(huì)員權(quán)益體系聯(lián)合產(chǎn)品質(zhì)量是基礎(chǔ)601、服務(wù)流程優(yōu)化開(kāi)始客服接待訂單催付付款關(guān)懷發(fā)貨提醒包裹準(zhǔn)備異常物流到達(dá)提醒簽收提醒交易成功提醒好評(píng)關(guān)懷中差評(píng)服務(wù)退款提醒評(píng)價(jià)管理結(jié)束（站在買(mǎi)家的角度去分析，這個(gè)場(chǎng)景得到什么樣的服務(wù)會(huì)有驚喜感）1、服務(wù)流程優(yōu)化開(kāi)始客服訂單催付付款關(guān)懷發(fā)貨提醒包裹準(zhǔn)備異常61開(kāi)始客服接待訂單催付付款關(guān)懷發(fā)貨提醒包裹準(zhǔn)備異常物流到達(dá)提醒簽收提醒交易成功提醒好評(píng)關(guān)懷中差評(píng)服務(wù)退款提醒評(píng)價(jià)管理結(jié)束男裝行業(yè)，咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率均值在：46.64%客戶(hù)為什么要咨詢(xún)？有些問(wèn)題要解答，有些疑問(wèn)要確定！對(duì)應(yīng)的準(zhǔn)備1、話(huà)術(shù)及知識(shí)庫(kù)的建立及維護(hù)從產(chǎn)品角度、發(fā)貨角度、售后服務(wù)角度等，形成話(huà)術(shù)以及知識(shí)庫(kù)，導(dǎo)入網(wǎng)聚寶客服助手，供客服參考試用2、建立常見(jiàn)問(wèn)題處理流程準(zhǔn)則并有效執(zhí)行新老客戶(hù)咨詢(xún)，分別用什么樣的方式回復(fù)第一句話(huà)？客戶(hù)要求退款是怎么樣的處理流程？客戶(hù)對(duì)這寶貝有緊急需求時(shí)，能否完成優(yōu)先發(fā)貨等等，諸如此類(lèi)的問(wèn)題3、客服的充分培訓(xùn)，“客戶(hù)第一”的服務(wù)準(zhǔn)則建立針對(duì)脾氣暴躁的客戶(hù)要求怎么樣的處理態(tài)度，針對(duì)對(duì)客戶(hù)問(wèn)題反應(yīng)處理懈怠的客服如何監(jiān)管及要求等開(kāi)始客服訂單催付付款關(guān)懷發(fā)貨提醒包裹準(zhǔn)備異常物流到達(dá)提醒簽收62開(kāi)始客服接待訂單催付付款關(guān)懷發(fā)貨提醒包裹準(zhǔn)備異常物流到達(dá)提醒簽收提醒交易成功提醒好評(píng)關(guān)懷中差評(píng)服務(wù)退款提醒評(píng)價(jià)管理結(jié)束食品行業(yè)，訂單支付率均值在：80.41%店鋪的支付率較低，建議先抽樣調(diào)查，了解清楚自己的客戶(hù)為什么會(huì)拍下沒(méi)有付款，好做針對(duì)性的催付文案以及對(duì)應(yīng)工作調(diào)整（比如調(diào)整詳情頁(yè)內(nèi)容、加快發(fā)貨速度）。方式：旺旺催付+電話(huà)催付+短信催付旺旺催付----針對(duì)在線(xiàn)客戶(hù)，可趁著聊天勢(shì)頭未過(guò)，直接催付電話(huà)催付----針對(duì)大額訂單上午11:00-12:00，下午4:00左右左催付。催付前要查閱訂單信息及聊天記錄，傳遞一下發(fā)貨時(shí)間的信息。短信催付----針對(duì)普通訂單90%以上的客戶(hù)，一般在拍下之后多久會(huì)完成付款，以這個(gè)界限作為催付時(shí)間的設(shè)置條件。建議針對(duì)第一次購(gòu)物的客戶(hù)，與第二次及以上購(gòu)物客戶(hù)，有不同的話(huà)術(shù)偏重，且二次以上購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)的催付時(shí)間，可適當(dāng)延長(zhǎng)一個(gè)小時(shí)。開(kāi)始客服訂單催付付款關(guān)懷發(fā)貨提醒包裹準(zhǔn)備異常物流到達(dá)提醒簽收63開(kāi)始客服接待訂單催付付款關(guān)懷包裹準(zhǔn)備發(fā)貨提醒異常物流到達(dá)提醒簽收提醒交易成功提醒好評(píng)關(guān)懷中差評(píng)服務(wù)退款提醒評(píng)價(jià)管理結(jié)束發(fā)貨提醒購(gòu)買(mǎi)了寶貝之后，客戶(hù)就開(kāi)始進(jìn)入期待期，等著包裹送達(dá)，所以日常狀態(tài)下下單后包裹盡量在24小時(shí)之內(nèi)發(fā)貨，雙十一等大促時(shí)也需要在3日內(nèi)發(fā)貨完畢，不然必然影響客戶(hù)滿(mǎn)意度。發(fā)貨提醒一般建議開(kāi)啟，能夠及時(shí)告知客戶(hù)商品送達(dá)情況。付款關(guān)懷一般用于針對(duì)首次購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)發(fā)送，表達(dá)對(duì)客戶(hù)選擇本店購(gòu)買(mǎi)的感謝之情，并且告知客戶(hù)寶貝的預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)間，提升新客戶(hù)的感知度。開(kāi)始客服訂單催付付款關(guān)懷包裹準(zhǔn)備發(fā)貨提醒異常物流到達(dá)提醒簽收64開(kāi)始客服接待訂單催付付款關(guān)懷包裹準(zhǔn)備發(fā)貨提醒異常物流到達(dá)提醒簽收提醒交易成功提醒好評(píng)關(guān)懷中差評(píng)服務(wù)退款提醒評(píng)價(jià)管理結(jié)束統(tǒng)一的外包裝品牌展示形象：包裝盒、塑封膠帶、品牌logo、宣傳語(yǔ)等個(gè)性化的內(nèi)核：有設(shè)計(jì)感與會(huì)員署名的訂貨單超值換購(gòu)卡優(yōu)惠券或抵價(jià)券搭配購(gòu)買(mǎi)商品的個(gè)性化禮物（比如買(mǎi)了褲子的買(mǎi)家，可以送鑰匙扣等）皮帶或皮尺（可以根據(jù)不同訂單金額來(lái)設(shè)置的個(gè)性化包裹）增送購(gòu)買(mǎi)3次級(jí)以上的客戶(hù)，一個(gè)包郵卡（老客戶(hù)的專(zhuān)項(xiàng)權(quán)益）可以結(jié)合網(wǎng)聚寶CRM的個(gè)性化包裹完成開(kāi)始客服訂單催付付款關(guān)懷包裹準(zhǔn)備發(fā)貨提醒異常物流到達(dá)提醒簽收65開(kāi)始客服接待訂單催付付款關(guān)懷發(fā)貨提醒包裹準(zhǔn)備異常物流到達(dá)提醒簽收提醒交易成功提醒好評(píng)關(guān)懷中差評(píng)服務(wù)退款提醒評(píng)價(jià)管理結(jié)束異常物流建議賣(mài)家需要對(duì)異常物流進(jìn)行監(jiān)測(cè)，食品店家的DSR的評(píng)分中發(fā)貨速度一欄，很多賣(mài)家都在行業(yè)平均線(xiàn)之下或者基本持平。需要安排客服每天對(duì)監(jiān)督異常物流，并且將異常件及時(shí)與客戶(hù)做好解釋溝通工作，與快遞公司做好溝通，優(yōu)先派送。用好網(wǎng)聚寶系統(tǒng)的異常物流功能。到達(dá)提醒當(dāng)貨物到達(dá)收件地址同城時(shí)，給客戶(hù)發(fā)送的短信提醒，主要作用是告知客戶(hù)貨品即將到達(dá)，安排好時(shí)間簽收。開(kāi)始客服訂單催付付款關(guān)懷發(fā)貨提醒包裹準(zhǔn)備異常物流到達(dá)提醒簽收66開(kāi)始客服接待訂單催付付款關(guān)懷發(fā)貨提醒包裹準(zhǔn)備異常物流到達(dá)提醒簽收提醒交易成功提醒好評(píng)關(guān)懷中差評(píng)服務(wù)退款提醒評(píng)價(jià)管理結(jié)束簽收提醒可以實(shí)現(xiàn)以下兩種場(chǎng)景1、引導(dǎo)客戶(hù)給予正面評(píng)價(jià)當(dāng)物流狀態(tài)顯示已簽收，提前短信告知客戶(hù)好評(píng)+曬圖，將得5元優(yōu)惠券。引導(dǎo)正面評(píng)價(jià)比有了負(fù)面評(píng)價(jià)再去修正，有效果。一般可以在客戶(hù)購(gòu)物咨詢(xún)的時(shí)候，也一起把這個(gè)方案和客戶(hù)說(shuō)一下，此處做提醒。2、提醒簽收未評(píng)價(jià)客戶(hù)，進(jìn)行評(píng)價(jià)，也需要盡量引導(dǎo)正面評(píng)價(jià)。開(kāi)始客服訂單催付付款關(guān)懷發(fā)貨提醒包裹準(zhǔn)備異常物流到達(dá)提醒簽收67開(kāi)始客服接待訂單催付付款關(guān)懷發(fā)貨提醒包裹準(zhǔn)備異常物流到達(dá)提醒簽收提醒交易成功提醒好評(píng)關(guān)懷中差評(píng)服務(wù)退款提醒評(píng)價(jià)管理結(jié)束中差評(píng)服務(wù)中差評(píng)的客戶(hù)，一般由客服重點(diǎn)跟進(jìn)，了解給中差評(píng)的原因，并且進(jìn)行針對(duì)性的改進(jìn)與溝通。好評(píng)關(guān)懷針對(duì)給好評(píng)的客戶(hù)，表達(dá)感謝，也可同時(shí)發(fā)送優(yōu)惠券到買(mǎi)家賬戶(hù)。交易成功提醒一般也是用作提醒評(píng)價(jià)及引導(dǎo)正面評(píng)價(jià)。開(kāi)始客服訂單催付付款關(guān)懷發(fā)貨提醒包裹準(zhǔn)備異常物流到達(dá)提醒簽收68開(kāi)始客服接待訂單催付付款關(guān)懷發(fā)貨提醒包裹準(zhǔn)備異常物流到達(dá)提醒簽收提醒交易成功提醒好評(píng)關(guān)懷中差評(píng)服務(wù)退款提醒評(píng)價(jià)管理結(jié)束退款提醒客戶(hù)提交退款，一般也會(huì)和賣(mài)家旺旺溝通，需要溝通處理好這種問(wèn)題。客戶(hù)退款的原因，一般在產(chǎn)品質(zhì)量或數(shù)量的問(wèn)題上，所以客戶(hù)已經(jīng)有一些不滿(mǎn)，對(duì)退款的處理不當(dāng)極易引發(fā)客戶(hù)對(duì)店鋪的反感，如果處理得當(dāng)可能會(huì)很快產(chǎn)生再次購(gòu)買(mǎi)。服務(wù)態(tài)度與處理速度，是首要因素。提交退款后馬上有一個(gè)短信反饋這個(gè)問(wèn)題的跟進(jìn)提醒，客戶(hù)感受會(huì)好很多。評(píng)價(jià)管理客戶(hù)的文字評(píng)價(jià)中可以挖掘的內(nèi)容很多，一般客戶(hù)覺(jué)得很滿(mǎn)意或者很不滿(mǎn)意才會(huì)打字來(lái)寫(xiě)評(píng)價(jià)。所以一定要學(xué)從評(píng)價(jià)中挖掘，挖掘愿意寫(xiě)正面大批量評(píng)價(jià)的客戶(hù)，后面重點(diǎn)做引導(dǎo)，挖掘從評(píng)價(jià)中反饋出產(chǎn)品端、服務(wù)端、物流端還有什么問(wèn)題，需要重點(diǎn)跟進(jìn)解決。結(jié)合網(wǎng)聚寶CRM的評(píng)價(jià)管理一起完成，能夠提高工作效率。開(kāi)始客服訂單催付付款關(guān)懷發(fā)貨提醒包裹準(zhǔn)備異常物流到達(dá)提醒簽收69請(qǐng)自行檢查，哪幾個(gè)環(huán)節(jié)需要重點(diǎn)關(guān)注（以下標(biāo)黃供參考）開(kāi)始客服接待訂單催付付款關(guān)懷發(fā)貨提醒包裹準(zhǔn)備異常物流到達(dá)提醒簽收提醒交易成功提醒好評(píng)關(guān)懷中差評(píng)服務(wù)退款提醒評(píng)價(jià)管理結(jié)束請(qǐng)自行檢查，哪幾個(gè)環(huán)節(jié)需要重點(diǎn)關(guān)注（以下標(biāo)黃供參考）開(kāi)始客服70小總結(jié)個(gè)性化模板建立流程化標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行大大提高工作效率TO:賣(mài)家們，基礎(chǔ)服務(wù)流程的建立，能夠大大提升工作效率個(gè)性化模板建立流程化標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行滿(mǎn)意度、認(rèn)可度大大提升TO:買(mǎi)家，問(wèn)題有效處理，服務(wù)貼心，不斷有改進(jìn)與小驚喜，真靠譜小總結(jié)個(gè)性化模板建立流程化標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行大大提高工作效率TO:712、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)大部分賣(mài)家，可能的做法做法1做法2馬上要聚劃算啦，馬上給所有的會(huì)員群發(fā)一條通知短信，希望讓客戶(hù)都能來(lái)購(gòu)買(mǎi)。馬上要聚劃算啦，馬上給曾經(jīng)買(mǎi)過(guò)這個(gè)商品的會(huì)員群發(fā)一條通知短信，希望讓客戶(hù)都能來(lái)購(gòu)買(mǎi)。第一次全體群發(fā)可能還有一點(diǎn)效果，但是隨之而來(lái)的后續(xù)再如此做營(yíng)銷(xiāo)，ROI總是呈現(xiàn)低迷狀態(tài)。。。。。眉毛胡子一把抓的做法，省心但總歸不是長(zhǎng)久之計(jì)。2、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)大部分賣(mài)家，可能的做法做法1做法2馬上要聚劃算啦72精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的要點(diǎn)：在合適的時(shí)間，把合適的產(chǎn)品結(jié)合合適的活動(dòng)，通過(guò)合適的渠道，推薦給合適的人。精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的要點(diǎn)：73營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)分類(lèi)店鋪角度出發(fā)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)促銷(xiāo)活動(dòng)（類(lèi)目的、行業(yè)性的等）節(jié)假日活動(dòng)店鋪日、周年慶等會(huì)員角度出發(fā)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)會(huì)員日等從會(huì)員屬性（地域、產(chǎn)品偏好、消費(fèi)水平、會(huì)員生命周期等）出發(fā)，主動(dòng)推薦不同產(chǎn)品根據(jù)會(huì)員所處地，不同的產(chǎn)品推薦。如北方地區(qū)降溫較早，可根據(jù)天氣來(lái)調(diào)整冬季衣物的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間。營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)分類(lèi)店鋪角度出發(fā)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)促銷(xiāo)活動(dòng)（類(lèi)目的、行業(yè)性74精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的操作步驟1分析本次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，哪一些客戶(hù)可能會(huì)感興趣2定力主要的衡量維度，并且通過(guò)篩選器找到這些會(huì)員，形成分組3結(jié)合本次活動(dòng)及營(yíng)銷(xiāo)的會(huì)員，選定營(yíng)銷(xiāo)方式（短信or郵件）及對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容（主要利益點(diǎn)是什么、用什么方式說(shuō)、采用什么素材？）4發(fā)送營(yíng)銷(xiāo)信息，并且設(shè)置效果監(jiān)控時(shí)間。后期進(jìn)行總結(jié)分析精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的操作步驟1分析本次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，哪一些客戶(hù)可能會(huì)感興趣75如何找到合適人群產(chǎn)品功能及品牌角度產(chǎn)品使用周期客戶(hù)活躍度角度消費(fèi)水平按照產(chǎn)品的風(fēng)格，給客戶(hù)打上標(biāo)簽，上新或者促銷(xiāo)的時(shí)候，按照標(biāo)簽編輯不同的內(nèi)容及圖片，給客戶(hù)傳遞一些暗示性的信息，比如優(yōu)惠券，引起客戶(hù)興趣，觸發(fā)再次購(gòu)買(mǎi)。盡量排除近2天剛購(gòu)買(mǎi)了同款寶貝的人，需要結(jié)合產(chǎn)品使用周期考量如果客戶(hù)的最后一次購(gòu)買(mǎi)時(shí)間在一年前，可能他已經(jīng)忘記你了，推薦成功會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如近3個(gè)月有購(gòu)買(mǎi)的會(huì)員。不要給客單價(jià)都在100以下的客戶(hù)，推薦貨單價(jià)在200以上的商品如何找到合適人群產(chǎn)品功能及品牌角度產(chǎn)品使用周期客戶(hù)活躍度角度76化妝品行業(yè)，必須會(huì)玩的周期性營(yíng)銷(xiāo)

結(jié)合數(shù)據(jù)分析模塊“商品回購(gòu)周期分析”，對(duì)購(gòu)買(mǎi)該商品的的會(huì)員，進(jìn)行二次營(yíng)銷(xiāo)。篩選條件：時(shí)段內(nèi)購(gòu)買(mǎi)某商品+排除近1-2周購(gòu)買(mǎi)化妝品行業(yè)，必須會(huì)玩的周期性營(yíng)銷(xiāo)77商品促銷(xiāo)、新品上新、聚劃算從“商品角度”分析，篩選會(huì)員，控制成本精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)品牌團(tuán)、店慶、會(huì)員日、類(lèi)目或平臺(tái)大促結(jié)合“RFM屬性+商品屬性角度+會(huì)員屬性角度”分析，篩選會(huì)員換季的產(chǎn)品推薦，結(jié)合天氣及時(shí)事的服務(wù)性營(yíng)銷(xiāo)結(jié)合“會(huì)員本身屬性，如用途、期望功效，客單價(jià)等”分析，篩選會(huì)員，并且采用關(guān)懷為主的語(yǔ)調(diào)與會(huì)員溝通，成為打發(fā)休閑時(shí)間的伴侶。商品促銷(xiāo)、新品上新、聚劃算從“商品角度”分析，篩選會(huì)員，控制78男裝行業(yè)標(biāo)簽偏好風(fēng)格：軍旅，英倫，潮男，休閑、街頭、正裝…偏好顏色：紅、黑、藍(lán)、黃…偏好面料：棉、麻、呢絨、真絲…穿衣場(chǎng)合：正式場(chǎng)合、平時(shí)、運(yùn)動(dòng)、排隊(duì)、約會(huì)…行業(yè)通用標(biāo)簽偏好何種方式交流：QQ、微信、短信、郵件、旺旺等愿接受的信息類(lèi)型：新品首發(fā)、會(huì)員活動(dòng)、熱銷(xiāo)推薦、店鋪活動(dòng)、

促銷(xiāo)活動(dòng)等購(gòu)物性格：爽快型、理智型、挑剔型、隨意型促銷(xiāo)