電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理-課件

1電子商務(wù)與客戶關(guān)係管理(e-commerce&CRM)1電子商務(wù)與客戶關(guān)係管理(e-commerce&CRM)223從SOGO談起崇光百貨成立至今十二年，成長迅速，營業(yè)額從第一年的三二億臺幣，到一九九九年的二百四十四億，成長六．六倍太平洋建設(shè)集團旗下事業(yè)裡，崇光百貨的營業(yè)額及獲利率都是第一在《天下雜誌》五百大服務(wù)業(yè)調(diào)查中，名列第三十名3從SOGO談起崇光百貨成立至今十二年，成長迅速，營業(yè)額從第4

在全臺消費冷清的環(huán)境下，太平洋崇光週年慶，又創(chuàng)下臺灣百貨業(yè)單店營業(yè)額的紀錄。他們的祕密武器是什麼？SOGO卡

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在全臺消費冷清的環(huán)境下，太平洋崇光週年慶，又創(chuàng)下臺灣百貨5貼心服務(wù)贏得顧客心由於崇光百貨將近七成顧客是女性，因此，在彭婉如命案發(fā)生後，為了維護女性顧客的安全，推出了計程車管理制度為解決停車位不足的問題，崇光百貨在臺北店附近租了幾個停車場，然後利用專用巴士接送顧客

5貼心服務(wù)贏得顧客心由於崇光百貨將近七成顧客是女性，因此，在6要取得顧客的高度忠誠，必須以顧客的高度滿意為前提。這只有當顧客的個別需求得到真正的個性化對待而不是被當成統(tǒng)計上的一個數(shù)據(jù)、給予一般性滿足，才能達成

6要取得顧客的高度忠誠，必須以顧客的高度滿意為前提。這只有當7顧客關(guān)係管理（CustomerRelationshipsManagement，）顧客關(guān)係管理的核心概念：CRM有多重要?顧客關(guān)係是企業(yè)的命脈7顧客關(guān)係管理（CustomerRelationships8企業(yè)最重要資產(chǎn)是土地

廠房

品牌知名度

8企業(yè)最重要資產(chǎn)是土地9企業(yè)最重要資產(chǎn)是顧客

愈能和顧客建立深厚關(guān)係的企業(yè)，就能爭取到更多的顧客終身消費值，也就更有價值。9企業(yè)最重要資產(chǎn)是顧客10網(wǎng)路電子商務(wù)顧客關(guān)係資料倉儲當電子商務(wù)和顧客關(guān)係管理的世界速度不斷增加…….策略性的領(lǐng)導可以將作業(yè)和分析系統(tǒng)的潛能結(jié)合在一體，使每一個人都可以讀取資料並服務(wù)他們的顧客。何謂電子商務(wù)何謂資料倉儲10網(wǎng)路電子商務(wù)顧客關(guān)係資料倉儲當電子商務(wù)11電子商務(wù)(E-commerce)何謂電子商務(wù)

電子商務(wù)就是把原本的傳統(tǒng)商業(yè)模式運用在通訊網(wǎng)路上。也就是電子商務(wù)藉由電腦和通訊網(wǎng)路來傳達資訊完成商品交易的模式，這裡的商品可以是資訊，或者是實際的物品。B2B,B2C,C2C的形成11電子商務(wù)(E-commerce)何謂電子商務(wù)

12資料倉儲何謂資料倉儲謂資料倉儲？簡言之：資料倉儲僅是一個特大型的資料庫，其將來自不同作業(yè)系統(tǒng)中之資料，在建立關(guān)聯(lián)性後，以具結(jié)構(gòu)性之方式加以存放（特別是指從線上處理系統(tǒng)所得來的資料）12資料倉儲何謂資料倉儲13電子商務(wù)(E-commerce)時代的一個趨勢三種變化趨勢：全球十億臺電腦連上網(wǎng)路

變化一：所有行業(yè)都是服務(wù)業(yè)變化二：虛擬企業(yè)成為主流

變化三：電子流程再造決定競爭力未來沒有所謂的Internet產(chǎn)業(yè)，因為每一個企業(yè)都是Internet企業(yè)對Internet的反應(yīng)，將決定企業(yè)的生存13電子商務(wù)(E-commerce)時代的一個趨勢三種變化14不管微軟總裁蓋茲所說的數(shù)位神經(jīng)系統(tǒng)，或是現(xiàn)在熱門的電子商業(yè)，指的都是同一件事:企業(yè)必須進行電子流程再造電子流程再造，就是讓企業(yè)的所有流程都透過網(wǎng)路整合在一起，資訊可以即時、正確地流通，提升企業(yè)做決策的速度網(wǎng)路經(jīng)濟的發(fā)達導致行銷策略的演變14不管微軟總裁蓋茲所說的數(shù)位神經(jīng)系統(tǒng)，或是現(xiàn)在熱門的電子商15行銷策略的演變

理由:客戶是維持公司生存的根本

贏得顧客一世忠誠行銷策略的演進由傳統(tǒng)的產(chǎn)品導向(Product-driven)逐漸演變?yōu)槭袌鰧?Market-driven)，「大眾行銷」時代趨於沒落，新崛起的行銷模式是「互動式行銷」，或所謂的「顧客關(guān)係管理」量身打造專屬服務(wù)

15行銷策略的演變

理由:客戶是維持公司生存的根本16主動式資料倉儲策略主動式資料倉儲執(zhí)行作業(yè)必須能支援即時分析作業(yè)，在任何和所有接觸點協(xié)助管理顧客關(guān)係。在競爭係企業(yè)環(huán)境中注重顧客關(guān)係管理的做法，將使企業(yè)在

一對一的關(guān)係建立過程中，由企業(yè)主導顧客反映的能力。---------16主動式資料倉儲策略主動式資料倉儲執(zhí)行作業(yè)必須能支援即時分17example：

戴爾example：賓士汽車example：華航香港發(fā)生空難example：大約一年前，一位花旗信用卡的用戶到法國出差上述例子，成功關(guān)鍵在於：迅速掌握客戶需求，如何掌握客戶需求17example：戴爾18主動式資料倉儲是電子商務(wù)(E-commerce)成功的關(guān)鍵資料倉儲本來就是電子商務(wù)(E-commerce)的最重要一環(huán)。18主動式資料倉儲是電子商務(wù)(E-commerce)成功的關(guān)19網(wǎng)際網(wǎng)路上的電子商務(wù)的主動式資料倉儲其特性在：1.跨平臺的資料整合2.多構(gòu)面分析(Multi-DimensionalAnalysis)3.線上分析處理(OLAP,On-lineAnalyticalProcessing)4.資料搜尋(DataMining)19網(wǎng)際網(wǎng)路上的電子商務(wù)的主動式資料倉儲其特性在：1.跨平臺20引進主動式資料倉儲，其原因在於：在高度競爭的市場中，客戶可以輕易變更不同的往來銀行、銷售公司或供應(yīng)商等，因此一個企業(yè)為了維持龐大的市場佔有率，必須付出極高的成本一對一的關(guān)係行銷

20引進主動式資料倉儲，其原因在於：21一對一行銷

由來：關(guān)鍵：目的：贏得顧客一世忠誠例如：

21一對一行銷

由來：22如何從顧客關(guān)係管理得到經(jīng)濟效益※透過對所收集的大量詳細資料的篩選，找出有意義之特徵與關(guān)係，是一種科學。同時也是一種藝術(shù)-------------------22如何從顧客關(guān)係管理得到經(jīng)濟效益※透過對所收集的大量詳23顧客關(guān)係管理的關(guān)鍵

●敏捷的反應(yīng)●對抗競爭●正確的直效行銷行為●更好的投資組合管理●找出使公司獲利的客戶●更聰明的行銷方法●通路分析●留住客戶（滿意與不滿意）●競爭速度23顧客關(guān)係管理的關(guān)鍵

●敏捷的反應(yīng)24瑪麗?莫道爾所言：「網(wǎng)路消費者爭奪戰(zhàn)仍方興未艾，勝利者可能是老字號，也可能是新鮮人。戰(zhàn)火方燃，良機莫失，刻不容緩?！乖谝粚σ恍袖N的世界裡，大企業(yè)將不再擁有吃定小企業(yè)的絕對優(yōu)勢。速度，決定了生死而其速度的保證在於：主動而善解人意的資料倉儲。24瑪麗?莫道爾所言：「網(wǎng)路消費者爭奪戰(zhàn)仍方興未艾，勝利者可25謝謝!25謝謝!26電子商務(wù)與客戶關(guān)係管理(e-commerce&CRM)1電子商務(wù)與客戶關(guān)係管理(e-commerce&CRM)27228從SOGO談起崇光百貨成立至今十二年，成長迅速，營業(yè)額從第一年的三二億臺幣，到一九九九年的二百四十四億，成長六．六倍太平洋建設(shè)集團旗下事業(yè)裡，崇光百貨的營業(yè)額及獲利率都是第一在《天下雜誌》五百大服務(wù)業(yè)調(diào)查中，名列第三十名3從SOGO談起崇光百貨成立至今十二年，成長迅速，營業(yè)額從第29

在全臺消費冷清的環(huán)境下，太平洋崇光週年慶，又創(chuàng)下臺灣百貨業(yè)單店營業(yè)額的紀錄。他們的祕密武器是什麼？SOGO卡

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在全臺消費冷清的環(huán)境下，太平洋崇光週年慶，又創(chuàng)下臺灣百貨30貼心服務(wù)贏得顧客心由於崇光百貨將近七成顧客是女性，因此，在彭婉如命案發(fā)生後，為了維護女性顧客的安全，推出了計程車管理制度為解決停車位不足的問題，崇光百貨在臺北店附近租了幾個停車場，然後利用專用巴士接送顧客

5貼心服務(wù)贏得顧客心由於崇光百貨將近七成顧客是女性，因此，在31要取得顧客的高度忠誠，必須以顧客的高度滿意為前提。這只有當顧客的個別需求得到真正的個性化對待而不是被當成統(tǒng)計上的一個數(shù)據(jù)、給予一般性滿足，才能達成

6要取得顧客的高度忠誠，必須以顧客的高度滿意為前提。這只有當32顧客關(guān)係管理（CustomerRelationshipsManagement，）顧客關(guān)係管理的核心概念：CRM有多重要?顧客關(guān)係是企業(yè)的命脈7顧客關(guān)係管理（CustomerRelationships33企業(yè)最重要資產(chǎn)是土地

廠房

品牌知名度

8企業(yè)最重要資產(chǎn)是土地34企業(yè)最重要資產(chǎn)是顧客

愈能和顧客建立深厚關(guān)係的企業(yè)，就能爭取到更多的顧客終身消費值，也就更有價值。9企業(yè)最重要資產(chǎn)是顧客35網(wǎng)路電子商務(wù)顧客關(guān)係資料倉儲當電子商務(wù)和顧客關(guān)係管理的世界速度不斷增加…….策略性的領(lǐng)導可以將作業(yè)和分析系統(tǒng)的潛能結(jié)合在一體，使每一個人都可以讀取資料並服務(wù)他們的顧客。何謂電子商務(wù)何謂資料倉儲10網(wǎng)路電子商務(wù)顧客關(guān)係資料倉儲當電子商務(wù)36電子商務(wù)(E-commerce)何謂電子商務(wù)

電子商務(wù)就是把原本的傳統(tǒng)商業(yè)模式運用在通訊網(wǎng)路上。也就是電子商務(wù)藉由電腦和通訊網(wǎng)路來傳達資訊完成商品交易的模式，這裡的商品可以是資訊，或者是實際的物品。B2B,B2C,C2C的形成11電子商務(wù)(E-commerce)何謂電子商務(wù)

37資料倉儲何謂資料倉儲謂資料倉儲？簡言之：資料倉儲僅是一個特大型的資料庫，其將來自不同作業(yè)系統(tǒng)中之資料，在建立關(guān)聯(lián)性後，以具結(jié)構(gòu)性之方式加以存放（特別是指從線上處理系統(tǒng)所得來的資料）12資料倉儲何謂資料倉儲38電子商務(wù)(E-commerce)時代的一個趨勢三種變化趨勢：全球十億臺電腦連上網(wǎng)路

變化一：所有行業(yè)都是服務(wù)業(yè)變化二：虛擬企業(yè)成為主流

變化三：電子流程再造決定競爭力未來沒有所謂的Internet產(chǎn)業(yè)，因為每一個企業(yè)都是Internet企業(yè)對Internet的反應(yīng)，將決定企業(yè)的生存13電子商務(wù)(E-commerce)時代的一個趨勢三種變化39不管微軟總裁蓋茲所說的數(shù)位神經(jīng)系統(tǒng)，或是現(xiàn)在熱門的電子商業(yè)，指的都是同一件事:企業(yè)必須進行電子流程再造電子流程再造，就是讓企業(yè)的所有流程都透過網(wǎng)路整合在一起，資訊可以即時、正確地流通，提升企業(yè)做決策的速度網(wǎng)路經(jīng)濟的發(fā)達導致行銷策略的演變14不管微軟總裁蓋茲所說的數(shù)位神經(jīng)系統(tǒng)，或是現(xiàn)在熱門的電子商40行銷策略的演變

理由:客戶是維持公司生存的根本

贏得顧客一世忠誠行銷策略的演進由傳統(tǒng)的產(chǎn)品導向(Product-driven)逐漸演變?yōu)槭袌鰧?Market-driven)，「大眾行銷」時代趨於沒落，新崛起的行銷模式是「互動式行銷」，或所謂的「顧客關(guān)係管理」量身打造專屬服務(wù)

15行銷策略的演變

理由:客戶是維持公司生存的根本41主動式資料倉儲策略主動式資料倉儲執(zhí)行作業(yè)必須能支援即時分析作業(yè)，在任何和所有接觸點協(xié)助管理顧客關(guān)係。在競爭係企業(yè)環(huán)境中注重顧客關(guān)係管理的做法，將使企業(yè)在

一對一的關(guān)係建立過程中，由企業(yè)主導顧客反映的能力。---------16主動式資料倉儲策略主動式資料倉儲執(zhí)行作業(yè)必須能支援即時分42example：

戴爾example：賓士汽車example：華航香港發(fā)生空難example：大約一年前，一位花旗信用卡的用戶到法國出差上述例子，成功關(guān)鍵在於：迅速掌握客戶需求，如何掌握客戶需求17example：戴爾43主動式資料倉儲是電子商務(wù)(E-commerce)成功的關(guān)鍵資料倉儲本來就是電子商務(wù)(E-commerce)的最重要一環(huán)。18主動式資料倉儲是電子商務(wù)(E-commerce)成功的關(guān)44網(wǎng)際網(wǎng)路上的電子商務(wù)的主動式資料倉儲其特性在：1.跨平臺的資料整合2.多構(gòu)面分析(Multi-DimensionalAnalysis)3.線上分析處理(OLAP,On-lineAnalyticalProcessing)4.資料搜尋(DataMining)19網(wǎng)際網(wǎng)路上的電子商務(wù)的主動式資料倉儲其特性在：1.跨平臺45引進主動式資料倉儲，其原因在於：在高度競爭的市場中，客戶可以輕易變更不同的往來銀行、銷售公司或供應(yīng)商等，因此一個企業(yè)為了維持龐大的市場佔有率，必須付出極高的成本一對一的關(guān)係行銷

20引進主動式資料倉儲，其原因在於：46一對一行銷

由來：關(guān)鍵：目的：贏得顧客一世忠誠例如：

21一對一行銷

由來：47如何從顧客關(guān)係管理得到經(jīng)濟效益※透過對所收集的大量詳細資料的篩選，找出有意義之特徵與關(guān)係，是一種科學。同時也是一種藝術(shù)-------------------22如何從顧客關(guān)係管理得到經(jīng)濟效益※透過對所收集的大量詳48顧客關(guān)係管理的關(guān)鍵

●敏捷的反