電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理-課件

1電子商務(wù)與客戶關(guān)係管理(e-commerce&CRM)1電子商務(wù)與客戶關(guān)係管理(e-commerce&CRM)223從SOGO談起崇光百貨成立至今十二年，成長(zhǎng)迅速，營(yíng)業(yè)額從第一年的三二億臺(tái)幣，到一九九九年的二百四十四億，成長(zhǎng)六．六倍太平洋建設(shè)集團(tuán)旗下事業(yè)裡，崇光百貨的營(yíng)業(yè)額及獲利率都是第一在《天下雜誌》五百大服務(wù)業(yè)調(diào)查中，名列第三十名3從SOGO談起崇光百貨成立至今十二年，成長(zhǎng)迅速，營(yíng)業(yè)額從第4

在全臺(tái)消費(fèi)冷清的環(huán)境下，太平洋崇光週年慶，又創(chuàng)下臺(tái)灣百貨業(yè)單店?duì)I業(yè)額的紀(jì)錄。他們的祕(mì)密武器是什麼？SOGO卡

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在全臺(tái)消費(fèi)冷清的環(huán)境下，太平洋崇光週年慶，又創(chuàng)下臺(tái)灣百貨5貼心服務(wù)贏得顧客心由於崇光百貨將近七成顧客是女性，因此，在彭婉如命案發(fā)生後，為了維護(hù)女性顧客的安全，推出了計(jì)程車管理制度為解決停車位不足的問題，崇光百貨在臺(tái)北店附近租了幾個(gè)停車場(chǎng)，然後利用專用巴士接送顧客

5貼心服務(wù)贏得顧客心由於崇光百貨將近七成顧客是女性，因此，在6要取得顧客的高度忠誠(chéng)，必須以顧客的高度滿意為前提。這只有當(dāng)顧客的個(gè)別需求得到真正的個(gè)性化對(duì)待而不是被當(dāng)成統(tǒng)計(jì)上的一個(gè)數(shù)據(jù)、給予一般性滿足，才能達(dá)成

6要取得顧客的高度忠誠(chéng)，必須以顧客的高度滿意為前提。這只有當(dāng)7顧客關(guān)係管理（CustomerRelationshipsManagement，）顧客關(guān)係管理的核心概念：CRM有多重要?顧客關(guān)係是企業(yè)的命脈7顧客關(guān)係管理（CustomerRelationships8企業(yè)最重要資產(chǎn)是土地

廠房

品牌知名度

8企業(yè)最重要資產(chǎn)是土地9企業(yè)最重要資產(chǎn)是顧客

愈能和顧客建立深厚關(guān)係的企業(yè)，就能爭(zhēng)取到更多的顧客終身消費(fèi)值，也就更有價(jià)值。9企業(yè)最重要資產(chǎn)是顧客10網(wǎng)路電子商務(wù)顧客關(guān)係資料倉(cāng)儲(chǔ)當(dāng)電子商務(wù)和顧客關(guān)係管理的世界速度不斷增加…….策略性的領(lǐng)導(dǎo)可以將作業(yè)和分析系統(tǒng)的潛能結(jié)合在一體，使每一個(gè)人都可以讀取資料並服務(wù)他們的顧客。何謂電子商務(wù)何謂資料倉(cāng)儲(chǔ)10網(wǎng)路電子商務(wù)顧客關(guān)係資料倉(cāng)儲(chǔ)當(dāng)電子商務(wù)11電子商務(wù)(E-commerce)何謂電子商務(wù)

電子商務(wù)就是把原本的傳統(tǒng)商業(yè)模式運(yùn)用在通訊網(wǎng)路上。也就是電子商務(wù)藉由電腦和通訊網(wǎng)路來傳達(dá)資訊完成商品交易的模式，這裡的商品可以是資訊，或者是實(shí)際的物品。B2B,B2C,C2C的形成11電子商務(wù)(E-commerce)何謂電子商務(wù)

12資料倉(cāng)儲(chǔ)何謂資料倉(cāng)儲(chǔ)謂資料倉(cāng)儲(chǔ)？簡(jiǎn)言之：資料倉(cāng)儲(chǔ)僅是一個(gè)特大型的資料庫，其將來自不同作業(yè)系統(tǒng)中之資料，在建立關(guān)聯(lián)性後，以具結(jié)構(gòu)性之方式加以存放（特別是指從線上處理系統(tǒng)所得來的資料）12資料倉(cāng)儲(chǔ)何謂資料倉(cāng)儲(chǔ)13電子商務(wù)(E-commerce)時(shí)代的一個(gè)趨勢(shì)三種變化趨勢(shì)：全球十億臺(tái)電腦連上網(wǎng)路

變化一：所有行業(yè)都是服務(wù)業(yè)變化二：虛擬企業(yè)成為主流

變化三：電子流程再造決定競(jìng)爭(zhēng)力未來沒有所謂的Internet產(chǎn)業(yè)，因?yàn)槊恳粋€(gè)企業(yè)都是Internet企業(yè)對(duì)Internet的反應(yīng)，將決定企業(yè)的生存13電子商務(wù)(E-commerce)時(shí)代的一個(gè)趨勢(shì)三種變化14不管微軟總裁蓋茲所說的數(shù)位神經(jīng)系統(tǒng)，或是現(xiàn)在熱門的電子商業(yè)，指的都是同一件事:企業(yè)必須進(jìn)行電子流程再造電子流程再造，就是讓企業(yè)的所有流程都透過網(wǎng)路整合在一起，資訊可以即時(shí)、正確地流通，提升企業(yè)做決策的速度網(wǎng)路經(jīng)濟(jì)的發(fā)達(dá)導(dǎo)致行銷策略的演變14不管微軟總裁蓋茲所說的數(shù)位神經(jīng)系統(tǒng)，或是現(xiàn)在熱門的電子商15行銷策略的演變

理由:客戶是維持公司生存的根本

贏得顧客一世忠誠(chéng)行銷策略的演進(jìn)由傳統(tǒng)的產(chǎn)品導(dǎo)向(Product-driven)逐漸演變?yōu)槭袌?chǎng)導(dǎo)向(Market-driven)，「大眾行銷」時(shí)代趨於沒落，新崛起的行銷模式是「互動(dòng)式行銷」，或所謂的「顧客關(guān)係管理」量身打造專屬服務(wù)

15行銷策略的演變

理由:客戶是維持公司生存的根本16主動(dòng)式資料倉(cāng)儲(chǔ)策略主動(dòng)式資料倉(cāng)儲(chǔ)執(zhí)行作業(yè)必須能支援即時(shí)分析作業(yè)，在任何和所有接觸點(diǎn)協(xié)助管理顧客關(guān)係。在競(jìng)爭(zhēng)係企業(yè)環(huán)境中注重顧客關(guān)係管理的做法，將使企業(yè)在

一對(duì)一的關(guān)係建立過程中，由企業(yè)主導(dǎo)顧客反映的能力。---------16主動(dòng)式資料倉(cāng)儲(chǔ)策略主動(dòng)式資料倉(cāng)儲(chǔ)執(zhí)行作業(yè)必須能支援即時(shí)分17example：

戴爾example：賓士汽車example：華航香港發(fā)生空難example：大約一年前，一位花旗信用卡的用戶到法國(guó)出差上述例子，成功關(guān)鍵在於：迅速掌握客戶需求，如何掌握客戶需求17example：戴爾18主動(dòng)式資料倉(cāng)儲(chǔ)是電子商務(wù)(E-commerce)成功的關(guān)鍵資料倉(cāng)儲(chǔ)本來就是電子商務(wù)(E-commerce)的最重要一環(huán)。18主動(dòng)式資料倉(cāng)儲(chǔ)是電子商務(wù)(E-commerce)成功的關(guān)19網(wǎng)際網(wǎng)路上的電子商務(wù)的主動(dòng)式資料倉(cāng)儲(chǔ)其特性在：1.跨平臺(tái)的資料整合2.多構(gòu)面分析(Multi-DimensionalAnalysis)3.線上分析處理(OLAP,On-lineAnalyticalProcessing)4.資料搜尋(DataMining)19網(wǎng)際網(wǎng)路上的電子商務(wù)的主動(dòng)式資料倉(cāng)儲(chǔ)其特性在：1.跨平臺(tái)20引進(jìn)主動(dòng)式資料倉(cāng)儲(chǔ)，其原因在於：在高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中，客戶可以輕易變更不同的往來銀行、銷售公司或供應(yīng)商等，因此一個(gè)企業(yè)為了維持龐大的市場(chǎng)佔(zhàn)有率，必須付出極高的成本一對(duì)一的關(guān)係行銷

20引進(jìn)主動(dòng)式資料倉(cāng)儲(chǔ)，其原因在於：21一對(duì)一行銷

由來：關(guān)鍵：目的：贏得顧客一世忠誠(chéng)例如：

21一對(duì)一行銷

由來：22如何從顧客關(guān)係管理得到經(jīng)濟(jì)效益※透過對(duì)所收集的大量詳細(xì)資料的篩選，找出有意義之特徵與關(guān)係，是一種科學(xué)。同時(shí)也是一種藝術(shù)-------------------22如何從顧客關(guān)係管理得到經(jīng)濟(jì)效益※透過對(duì)所收集的大量詳23顧客關(guān)係管理的關(guān)鍵

●敏捷的反應(yīng)●對(duì)抗競(jìng)爭(zhēng)●正確的直效行銷行為●更好的投資組合管理●找出使公司獲利的客戶●更聰明的行銷方法●通路分析●留住客戶（滿意與不滿意）●競(jìng)爭(zhēng)速度23顧客關(guān)係管理的關(guān)鍵

●敏捷的反應(yīng)24瑪麗?莫道爾所言：「網(wǎng)路消費(fèi)者爭(zhēng)奪戰(zhàn)仍方興未艾，勝利者可能是老字號(hào)，也可能是新鮮人。戰(zhàn)火方燃，良機(jī)莫失，刻不容緩?！乖谝粚?duì)一行銷的世界裡，大企業(yè)將不再擁有吃定小企業(yè)的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。速度，決定了生死而其速度的保證在於：主動(dòng)而善解人意的資料倉(cāng)儲(chǔ)。24瑪麗?莫道爾所言：「網(wǎng)路消費(fèi)者爭(zhēng)奪戰(zhàn)仍方興未艾，勝利者可25謝謝!25謝謝!26電子商務(wù)與客戶關(guān)係管理(e-commerce&CRM)1電子商務(wù)與客戶關(guān)係管理(e-commerce&CRM)27228從SOGO談起崇光百貨成立至今十二年，成長(zhǎng)迅速，營(yíng)業(yè)額從第一年的三二億臺(tái)幣，到一九九九年的二百四十四億，成長(zhǎng)六．六倍太平洋建設(shè)集團(tuán)旗下事業(yè)裡，崇光百貨的營(yíng)業(yè)額及獲利率都是第一在《天下雜誌》五百大服務(wù)業(yè)調(diào)查中，名列第三十名3從SOGO談起崇光百貨成立至今十二年，成長(zhǎng)迅速，營(yíng)業(yè)額從第29

在全臺(tái)消費(fèi)冷清的環(huán)境下，太平洋崇光週年慶，又創(chuàng)下臺(tái)灣百貨業(yè)單店?duì)I業(yè)額的紀(jì)錄。他們的祕(mì)密武器是什麼？SOGO卡

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在全臺(tái)消費(fèi)冷清的環(huán)境下，太平洋崇光週年慶，又創(chuàng)下臺(tái)灣百貨30貼心服務(wù)贏得顧客心由於崇光百貨將近七成顧客是女性，因此，在彭婉如命案發(fā)生後，為了維護(hù)女性顧客的安全，推出了計(jì)程車管理制度為解決停車位不足的問題，崇光百貨在臺(tái)北店附近租了幾個(gè)停車場(chǎng)，然後利用專用巴士接送顧客

5貼心服務(wù)贏得顧客心由於崇光百貨將近七成顧客是女性，因此，在31要取得顧客的高度忠誠(chéng)，必須以顧客的高度滿意為前提。這只有當(dāng)顧客的個(gè)別需求得到真正的個(gè)性化對(duì)待而不是被當(dāng)成統(tǒng)計(jì)上的一個(gè)數(shù)據(jù)、給予一般性滿足，才能達(dá)成

6要取得顧客的高度忠誠(chéng)，必須以顧客的高度滿意為前提。這只有當(dāng)32顧客關(guān)係管理（CustomerRelationshipsManagement，）顧客關(guān)係管理的核心概念：CRM有多重要?顧客關(guān)係是企業(yè)的命脈7顧客關(guān)係管理（CustomerRelationships33企業(yè)最重要資產(chǎn)是土地

廠房

品牌知名度

8企業(yè)最重要資產(chǎn)是土地34企業(yè)最重要資產(chǎn)是顧客

愈能和顧客建立深厚關(guān)係的企業(yè)，就能爭(zhēng)取到更多的顧客終身消費(fèi)值，也就更有價(jià)值。9企業(yè)最重要資產(chǎn)是顧客35網(wǎng)路電子商務(wù)顧客關(guān)係資料倉(cāng)儲(chǔ)當(dāng)電子商務(wù)和顧客關(guān)係管理的世界速度不斷增加…….策略性的領(lǐng)導(dǎo)可以將作業(yè)和分析系統(tǒng)的潛能結(jié)合在一體，使每一個(gè)人都可以讀取資料並服務(wù)他們的顧客。何謂電子商務(wù)何謂資料倉(cāng)儲(chǔ)10網(wǎng)路電子商務(wù)顧客關(guān)係資料倉(cāng)儲(chǔ)當(dāng)電子商務(wù)36電子商務(wù)(E-commerce)何謂電子商務(wù)

電子商務(wù)就是把原本的傳統(tǒng)商業(yè)模式運(yùn)用在通訊網(wǎng)路上。也就是電子商務(wù)藉由電腦和通訊網(wǎng)路來傳達(dá)資訊完成商品交易的模式，這裡的商品可以是資訊，或者是實(shí)際的物品。B2B,B2C,C2C的形成11電子商務(wù)(E-commerce)何謂電子商務(wù)

37資料倉(cāng)儲(chǔ)何謂資料倉(cāng)儲(chǔ)謂資料倉(cāng)儲(chǔ)？簡(jiǎn)言之：資料倉(cāng)儲(chǔ)僅是一個(gè)特大型的資料庫，其將來自不同作業(yè)系統(tǒng)中之資料，在建立關(guān)聯(lián)性後，以具結(jié)構(gòu)性之方式加以存放（特別是指從線上處理系統(tǒng)所得來的資料）12資料倉(cāng)儲(chǔ)何謂資料倉(cāng)儲(chǔ)38電子商務(wù)(E-commerce)時(shí)代的一個(gè)趨勢(shì)三種變化趨勢(shì)：全球十億臺(tái)電腦連上網(wǎng)路

變化一：所有行業(yè)都是服務(wù)業(yè)變化二：虛擬企業(yè)成為主流

變化三：電子流程再造決定競(jìng)爭(zhēng)力未來沒有所謂的Internet產(chǎn)業(yè)，因?yàn)槊恳粋€(gè)企業(yè)都是Internet企業(yè)對(duì)Internet的反應(yīng)，將決定企業(yè)的生存13電子商務(wù)(E-commerce)時(shí)代的一個(gè)趨勢(shì)三種變化39不管微軟總裁蓋茲所說的數(shù)位神經(jīng)系統(tǒng)，或是現(xiàn)在熱門的電子商業(yè)，指的都是同一件事:企業(yè)必須進(jìn)行電子流程再造電子流程再造，就是讓企業(yè)的所有流程都透過網(wǎng)路整合在一起，資訊可以即時(shí)、正確地流通，提升企業(yè)做決策的速度網(wǎng)路經(jīng)濟(jì)的發(fā)達(dá)導(dǎo)致行銷策略的演變14不管微軟總裁蓋茲所說的數(shù)位神經(jīng)系統(tǒng)，或是現(xiàn)在熱門的電子商40行銷策略的演變

理由:客戶是維持公司生存的根本

贏得顧客一世忠誠(chéng)行銷策略的演進(jìn)由傳統(tǒng)的產(chǎn)品導(dǎo)向(Product-driven)逐漸演變?yōu)槭袌?chǎng)導(dǎo)向(Market-driven)，「大眾行銷」時(shí)代趨於沒落，新崛起的行銷模式是「互動(dòng)式行銷」，或所謂的「顧客關(guān)係管理」量身打造專屬服務(wù)

15行銷策略的演變

理由:客戶是維持公司生存的根本41主動(dòng)式資料倉(cāng)儲(chǔ)策略主動(dòng)式資料倉(cāng)儲(chǔ)執(zhí)行作業(yè)必須能支援即時(shí)分析作業(yè)，在任何和所有接觸點(diǎn)協(xié)助管理顧客關(guān)係。在競(jìng)爭(zhēng)係企業(yè)環(huán)境中注重顧客關(guān)係管理的做法，將使企業(yè)在

一對(duì)一的關(guān)係建立過程中，由企業(yè)主導(dǎo)顧客反映的能力。---------16主動(dòng)式資料倉(cāng)儲(chǔ)策略主動(dòng)式資料倉(cāng)儲(chǔ)執(zhí)行作業(yè)必須能支援即時(shí)分42example：

戴爾example：賓士汽車example：華航香港發(fā)生空難example：大約一年前，一位花旗信用卡的用戶到法國(guó)出差上述例子，成功關(guān)鍵在於：迅速掌握客戶需求，如何掌握客戶需求17example：戴爾43主動(dòng)式資料倉(cāng)儲(chǔ)是電子商務(wù)(E-commerce)成功的關(guān)鍵資料倉(cāng)儲(chǔ)本來就是電子商務(wù)(E-commerce)的最重要一環(huán)。18主動(dòng)式資料倉(cāng)儲(chǔ)是電子商務(wù)(E-commerce)成功的關(guān)44網(wǎng)際網(wǎng)路上的電子商務(wù)的主動(dòng)式資料倉(cāng)儲(chǔ)其特性在：1.跨平臺(tái)的資料整合2.多構(gòu)面分析(Multi-DimensionalAnalysis)3.線上分析處理(OLAP,On-lineAnalyticalProcessing)4.資料搜尋(DataMining)19網(wǎng)際網(wǎng)路上的電子商務(wù)的主動(dòng)式資料倉(cāng)儲(chǔ)其特性在：1.跨平臺(tái)45引進(jìn)主動(dòng)式資料倉(cāng)儲(chǔ)，其原因在於：在高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中，客戶可以輕易變更不同的往來銀行、銷售公司或供應(yīng)商等，因此一個(gè)企業(yè)為了維持龐大的市場(chǎng)佔(zhàn)有率，必須付出極高的成本一對(duì)一的關(guān)係行銷

20引進(jìn)主動(dòng)式資料倉(cāng)儲(chǔ)，其原因在於：46一對(duì)一行銷

由來：關(guān)鍵：目的：贏得顧客一世忠誠(chéng)例如：

21一對(duì)一行銷

由來：47如何從顧客關(guān)係管理得到經(jīng)濟(jì)效益※透過對(duì)所收集的大量詳細(xì)資料的篩選，找出有意義之特徵與關(guān)係，是一種科學(xué)。同時(shí)也是一種藝術(shù)-------------------22如何從顧客關(guān)係管理得到經(jīng)濟(jì)效益※透過對(duì)所收集的大量詳48顧客關(guān)係管理的關(guān)鍵

●敏捷的反