客戶關(guān)系管理整體設(shè)計(jì)(屠立鋒)課件

市場(chǎng)營(yíng)銷教研室屠立峰客戶關(guān)系管理CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT市場(chǎng)營(yíng)銷教研室屠立峰客戶關(guān)系管理1專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)3課程內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)4教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)

5教學(xué)對(duì)象分析7學(xué)生評(píng)價(jià)考核8課程改革思路2課程教學(xué)目標(biāo)6教學(xué)資源建設(shè)1專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)3課程內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)4教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)本專業(yè)培養(yǎng)德、智、體、美全面發(fā)展，具有良好的政治素質(zhì)與道德修養(yǎng)，掌握基本的經(jīng)濟(jì)管理分析、會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)知識(shí)，具備一定英語(yǔ)表達(dá)和計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用能力，熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷技巧、具有現(xiàn)代營(yíng)銷理念，能從事市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域相關(guān)工作，具有終身學(xué)習(xí)、職業(yè)遷移和開(kāi)拓創(chuàng)新能力的高素質(zhì)、高技能、學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型人才。市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)本專業(yè)培蘇州鵬潤(rùn)國(guó)美電器集團(tuán)調(diào)研以“客戶關(guān)系管理”為主干課程的專業(yè)課程體系符合營(yíng)銷行業(yè)崗位任職要求蘇州鵬潤(rùn)國(guó)美電器集團(tuán)調(diào)研以“客戶關(guān)系管理”為主干百度有限公司蘇州分公司調(diào)研“客戶關(guān)系管理”課程在營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)形成過(guò)程中起支撐作用百度有限公司蘇州分公司調(diào)研“客戶關(guān)系管理”課程在營(yíng)客戶關(guān)系管理課程教學(xué)目標(biāo)高素質(zhì)、高技能、學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型人才現(xiàn)代營(yíng)銷操作技能專業(yè)能力Professional方法能力Method社會(huì)能力Social現(xiàn)代營(yíng)銷服務(wù)理念1、能夠建立客戶檔案；2、能夠管理應(yīng)收賬款；3、能夠針對(duì)不同客戶采取不同管理措施；4、能夠處理客戶投訴；5、能夠?qū)ふ铱蛻粜畔ⅲ?、能夠有效開(kāi)發(fā)客戶；7、能夠?qū)崿F(xiàn)客戶終生價(jià)值最大化；1、邏輯思維能力；2、自我學(xué)習(xí)方法；3、情緒管理方法；4、體能訓(xùn)練方法；5、人際溝通方法；6、組織協(xié)調(diào)方法；7、涉外交際方法；8、團(tuán)隊(duì)合作方法；9、開(kāi)拓創(chuàng)新方法；10、信息獲取方法；11、信息處理方法；12、職業(yè)生涯管理方法；1、社會(huì)責(zé)任能力；2、貫徹中國(guó)共產(chǎn)黨的方針政策能力；3、倫理判斷與執(zhí)行能力；4、組織政策執(zhí)行能力；5、遵紀(jì)守法能力；6、保守商業(yè)秘密能力；7、尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán)能力；8、遵守客服職業(yè)道德能力；客戶關(guān)系管理課程教學(xué)目標(biāo)高素質(zhì)、高技能、學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型理念1：“吸收行業(yè)專家參與，堅(jiān)持開(kāi)放性設(shè)計(jì)原則”選取教學(xué)內(nèi)容。課程設(shè)計(jì)理念理念1：課程設(shè)計(jì)理念理念2：遵循高職教育規(guī)律，以工作過(guò)程為導(dǎo)向。理念2：理念3：采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)模式，以營(yíng)銷職業(yè)能力培養(yǎng)為重點(diǎn)。理念3：理念4：堅(jiān)持行動(dòng)導(dǎo)向要求，注重實(shí)踐操作技能。理念4：原則1：

突出工學(xué)結(jié)合、以營(yíng)銷職業(yè)（客戶服務(wù)崗位）活動(dòng)為導(dǎo)向；課程設(shè)計(jì)原則客戶（服務(wù)）經(jīng)理客戶服務(wù)專員客戶服務(wù)咨詢員店鋪促銷崗位：客戶售后服務(wù)作業(yè)產(chǎn)品推銷崗位：客戶關(guān)系管理作業(yè)營(yíng)銷策劃崗位：體驗(yàn)營(yíng)銷策略設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專員崗位：售后服務(wù)作業(yè)電子商務(wù)專員崗位：客戶需求調(diào)研作業(yè)原則1：課程設(shè)計(jì)原則客戶（服務(wù)）經(jīng)理客戶服務(wù)專員客課程設(shè)計(jì)原則原則2：

突出營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生在工作崗位上所必需的客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)技能目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；教學(xué)內(nèi)容教學(xué)方法教學(xué)手段教學(xué)資源能力目標(biāo)課程設(shè)計(jì)原則原則2：教學(xué)教學(xué)教學(xué)教學(xué)能力目標(biāo)課程設(shè)計(jì)原則原則3：

將營(yíng)銷領(lǐng)域客戶服務(wù)、客戶開(kāi)發(fā)、客戶維系、客戶管理等崗位職業(yè)和工作活動(dòng)轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)項(xiàng)目載體；工作領(lǐng)域轉(zhuǎn)化到學(xué)習(xí)領(lǐng)域工作任務(wù)轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)項(xiàng)目課程設(shè)計(jì)原則原則3：工作任務(wù)轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)項(xiàng)目課程設(shè)計(jì)原則會(huì)做……能做……原則4：

教學(xué)過(guò)程強(qiáng)調(diào)學(xué)生客戶服務(wù)與管理的技能實(shí)訓(xùn)；課程設(shè)計(jì)原則原則4：課程設(shè)計(jì)原則學(xué)習(xí)項(xiàng)目及任務(wù)由學(xué)生自主完成原則5：

以學(xué)生為主體，啟發(fā)學(xué)生自我總結(jié)工作方法、自我提煉工作經(jīng)驗(yàn)；綜合案例及活案例來(lái)自學(xué)生學(xué)習(xí)體驗(yàn)過(guò)程完成任務(wù)的原理、經(jīng)驗(yàn)、技巧由學(xué)生自己總結(jié)提煉教、學(xué)效果由學(xué)生自己評(píng)價(jià)總結(jié)教師起引導(dǎo)、咨詢、協(xié)調(diào)作用課程設(shè)計(jì)原則原則5：教師起引導(dǎo)、咨詢、協(xié)調(diào)作用課程設(shè)計(jì)原則原則6：

遵循“項(xiàng)目引領(lǐng)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)”的知識(shí)理論實(shí)踐一體化課程教學(xué)模式。理論來(lái)自實(shí)踐教學(xué)素材企業(yè)專家教研專家學(xué)生體驗(yàn)課程設(shè)計(jì)原則原則6：理論來(lái)自實(shí)踐教學(xué)素材課程設(shè)計(jì)原則德育內(nèi)容法律內(nèi)容禮儀內(nèi)容滲透1：

注重學(xué)生職業(yè)道德滲透；課程設(shè)計(jì)原則德育內(nèi)容法律內(nèi)容禮儀內(nèi)容滲透課程設(shè)計(jì)原則自學(xué)能力人際交流能力與人合作能力信息處理能力創(chuàng)新能力解決問(wèn)題能力滲透2：

注重學(xué)生職業(yè)能力中核心能力的滲透。數(shù)字應(yīng)用能力外語(yǔ)應(yīng)用能力課程設(shè)計(jì)原則自學(xué)能力人際交流能力與人合作能力信息處職業(yè)崗位主要工作任務(wù)職業(yè)資格證書店鋪銷售員店鋪產(chǎn)品銷售營(yíng)銷員產(chǎn)品推銷員人員推銷產(chǎn)品高級(jí)營(yíng)銷員營(yíng)銷策劃經(jīng)理助理營(yíng)銷事件策劃助理營(yíng)銷師電子商務(wù)專員電子商務(wù)平臺(tái)開(kāi)發(fā)與維護(hù)助理電子商務(wù)師網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專員互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工程師課程內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)崗位主要工作任務(wù)職業(yè)資格證書店鋪銷售員店鋪產(chǎn)品銷售營(yíng)銷員職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)六、銷售管理客戶管理1、能夠建立客戶檔案2、能夠管理應(yīng)收賬款3、能夠針對(duì)不同客戶采取不同管理措施4、能夠處理客戶投訴1、客戶分類知識(shí)2、客戶管理的內(nèi)容與原則3、客戶管理的分析方法4、處理客戶投訴的原則與流程5、應(yīng)收賬款統(tǒng)計(jì)的知識(shí)服務(wù)質(zhì)量管理1、能夠設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)體系2、能夠?qū)Ψ?wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)定3、能夠制定服務(wù)營(yíng)銷策略1、服務(wù)質(zhì)量考評(píng)體系的知識(shí)2、服務(wù)質(zhì)量測(cè)定的知識(shí)3、服務(wù)營(yíng)銷組合的知識(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)職業(yè)技能分析表營(yíng)銷師（三級(jí)）職業(yè)工作技能要求相關(guān)知識(shí)六客戶1、能夠建立客戶檔案1、客戶分市場(chǎng)營(yíng)銷（網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷）專業(yè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域的確定工作領(lǐng)域店鋪銷售員產(chǎn)品推銷員營(yíng)銷策劃師電子商務(wù)專員網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專員客戶服務(wù)專員學(xué)習(xí)領(lǐng)域經(jīng)濟(jì)法企業(yè)管理經(jīng)濟(jì)學(xué)原理市場(chǎng)營(yíng)銷原理統(tǒng)計(jì)學(xué)店鋪促銷人員推銷市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)預(yù)測(cè)商務(wù)談判營(yíng)銷策劃客戶關(guān)系管理電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷物流學(xué)概論國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)基礎(chǔ)學(xué)習(xí)領(lǐng)域?qū)I(yè)核心與主干學(xué)習(xí)領(lǐng)域品牌管理經(jīng)濟(jì)地理會(huì)計(jì)學(xué)專業(yè)拓展學(xué)習(xí)領(lǐng)域職業(yè)能力與任職要求店鋪陳列能力顧客溝通能力顧客心理分析能力商務(wù)洽談能力市場(chǎng)調(diào)研能力數(shù)據(jù)處理能力產(chǎn)品推廣能力計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)能力組織協(xié)調(diào)能力客戶跟蹤能力團(tuán)隊(duì)合作能力財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)能力網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)能力產(chǎn)品設(shè)計(jì)能力產(chǎn)品定價(jià)能力公共關(guān)系能力企業(yè)形象設(shè)計(jì)能力……工作領(lǐng)域店鋪銷售員產(chǎn)品推銷員營(yíng)銷策劃師電子商務(wù)專員網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專員客戶服務(wù)專員市場(chǎng)營(yíng)銷（網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷）專業(yè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域的確定工作領(lǐng)域店鋪銷售員產(chǎn)品客戶關(guān)系管理崗位群的工作任務(wù)與職業(yè)能力人才層次崗位能力工作崗位高級(jí)初級(jí)中級(jí)客戶（服務(wù)）經(jīng)理客戶服務(wù)專員客戶服務(wù)咨詢1、具備接聽(tīng)、記錄新客戶來(lái)電咨詢，并督促相關(guān)人員至完成代理委托或核銷為止的能力；2、具備接聽(tīng)、記錄老客戶的來(lái)電或投訴情況并按客戶要求的時(shí)間及時(shí)處理能力；

客戶關(guān)系管理崗位群的工作任務(wù)與職業(yè)能力人才層次崗位能客戶關(guān)系管理崗位群的工作任務(wù)與職業(yè)能力人才層次崗位能力工作崗位高級(jí)初級(jí)中級(jí)客戶（服務(wù)）經(jīng)理客戶服務(wù)專員客戶服務(wù)咨詢1、具備指引上門客戶辦理各項(xiàng)事務(wù)，并登記業(yè)務(wù)記錄表的能力；2、具備登記業(yè)務(wù)記錄表備案、跟進(jìn)、調(diào)度和核銷工作的能力；3、具備定期收集客戶的名片，整理公司名片簿檔案的能力；

客戶關(guān)系管理崗位群的工作任務(wù)與職業(yè)能力人才層次客戶關(guān)系管理崗位群的工作任務(wù)與職業(yè)能力人才層次崗位能力工作崗位高級(jí)初級(jí)中級(jí)客戶（服務(wù)）經(jīng)理客戶服務(wù)專員客戶服務(wù)咨詢1、能根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要和客戶開(kāi)發(fā)工作的要求，尋找客戶、評(píng)價(jià)客戶、向客戶推薦和營(yíng)銷適當(dāng)?shù)姆?wù)；2、具備聯(lián)合后勤、服務(wù)及風(fēng)險(xiǎn)控制等部門為客戶提供高水準(zhǔn)的專業(yè)化服務(wù)的能力；3、在為企業(yè)選擇優(yōu)質(zhì)客戶并向客戶提供企業(yè)服務(wù)的過(guò)程中，具備實(shí)現(xiàn)企業(yè)收益最大化的能力；客戶關(guān)系管理崗位群的工作任務(wù)與職業(yè)能力人才層次崗客戶關(guān)系管理整體設(shè)計(jì)(屠立鋒)課件工作任務(wù)轉(zhuǎn)化為教學(xué)項(xiàng)目工作崗位客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能市場(chǎng)調(diào)查能力客戶開(kāi)發(fā)能力客戶服務(wù)能力客戶思維能力裁減客戶資源能力學(xué)習(xí)項(xiàng)目模擬經(jīng)營(yíng)客戶促進(jìn)售后服務(wù)商機(jī)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況由易到難、簡(jiǎn)單到復(fù)雜完成教學(xué)項(xiàng)目的過(guò)程=完成工作任務(wù)的過(guò)程工作任務(wù)轉(zhuǎn)化為教學(xué)項(xiàng)目工作崗位客戶服崗位技能市場(chǎng)客戶關(guān)系管理工作任務(wù)、知識(shí)能力與教學(xué)項(xiàng)目轉(zhuǎn)換設(shè)計(jì)表

職業(yè)工作任務(wù)知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)1、在客戶資源里尋找目標(biāo)客戶；2、參與客戶招標(biāo)活動(dòng)，根據(jù)招標(biāo)服務(wù)性能、價(jià)格及分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況、自己公司供貨實(shí)力確認(rèn)投標(biāo)價(jià)格，并提供售后服務(wù)；3、合理分配時(shí)間開(kāi)發(fā)新客戶目標(biāo)的同時(shí)完成老客戶的維護(hù)工作，合理投入費(fèi)用，尋找合適的維護(hù)方法；4、在市場(chǎng)資源緊張的情況下，有效地開(kāi)展公司業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)客戶。1、了解客戶調(diào)查、電話聯(lián)系、上門拜訪、服務(wù)展示和公關(guān)活動(dòng)的方法；2、了解競(jìng)標(biāo)的方法，了解售后服務(wù)的內(nèi)容和要求；3、了解客戶價(jià)值分析的方法，了解客戶維護(hù)的方法；4、了解客戶關(guān)系管理的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；5、了解客戶管理的標(biāo)準(zhǔn)和方法；1、具有調(diào)查客戶信息、電話聯(lián)系、郵寄資料獲取客戶的需求信息的能力，具有根據(jù)自己公司的實(shí)力確認(rèn)是否繼續(xù)跟進(jìn)客戶促成訂單或?qū)ふ倚碌目蛻糍Y源的能力；2、具有對(duì)已成為穩(wěn)定客戶的招標(biāo)信息進(jìn)行分析，參與投標(biāo)的能力。具有競(jìng)標(biāo)后完成訂單配送和售后服務(wù)的能力；3、具有合理分配時(shí)間在開(kāi)發(fā)新客戶和維護(hù)老客戶的能力，具有充分分析是否有意義需要投入時(shí)間金錢繼續(xù)維護(hù)客戶的能力；4、具有在限量的客戶資源庫(kù)里快而準(zhǔn)地尋找目標(biāo)客戶的能力，具有快速通過(guò)技術(shù)各種手段實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定客戶的形成的能力，合理運(yùn)用資金采購(gòu)服務(wù)，全面考慮市場(chǎng)因素參與招投標(biāo)的能力?？蛻絷P(guān)系管理職業(yè)工作任務(wù)知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)1、在客戶資源里尋找教學(xué)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目學(xué)習(xí)項(xiàng)目學(xué)習(xí)任務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)概況CSM認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)CSM典型工作流程及設(shè)備構(gòu)成；客戶管理的制度與方法；客戶管理中心的工作手冊(cè)；商機(jī)管理調(diào)查客戶信息了解客戶狀態(tài)；掌握客戶調(diào)查技能；電話聯(lián)系確認(rèn)客戶需求；掌握電話技巧；上門拜訪掌握會(huì)面禮儀；服務(wù)演示掌握介紹解說(shuō)“服務(wù)和產(chǎn)品”的技巧；公關(guān)活動(dòng)掌握公關(guān)禮儀；了解營(yíng)銷手段；教學(xué)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目學(xué)習(xí)項(xiàng)目學(xué)習(xí)任務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)概工作項(xiàng)目學(xué)習(xí)項(xiàng)目學(xué)習(xí)任務(wù)售后服務(wù)投標(biāo)查看客戶的招標(biāo)信息；熟悉評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；競(jìng)標(biāo)了解競(jìng)標(biāo)技巧；配送了解配送發(fā)貨的程序；售后服務(wù)掌握服務(wù)禮儀；掌握服務(wù)技能；熟悉服務(wù)質(zhì)量管理方法；客戶促進(jìn)新客戶開(kāi)發(fā)了解客戶價(jià)值管理；優(yōu)質(zhì)客戶拓展了解公司價(jià)值公式；客戶維護(hù)掌握留住客戶的方法；掌握促進(jìn)老客戶的方法；模擬經(jīng)營(yíng)頂崗實(shí)習(xí)到合作企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理崗位工作實(shí)習(xí)，在工作過(guò)程中培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)能力以及就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力；教學(xué)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目學(xué)習(xí)項(xiàng)目學(xué)習(xí)任務(wù)售后服務(wù)投標(biāo)查看客戶的招標(biāo)信息；熟悉重點(diǎn)、難點(diǎn)及解決方法重點(diǎn)：1、調(diào)查客戶信息、獲取客戶的需求信息的能力；2、具有對(duì)已成為穩(wěn)定客戶的招標(biāo)信息進(jìn)行分析，參與投標(biāo)的能力；解決方法：企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)、專家講學(xué)、項(xiàng)目訓(xùn)練重點(diǎn)、難點(diǎn)及解決方法重點(diǎn)：重點(diǎn)、難點(diǎn)及解決方法難點(diǎn)：1、根據(jù)自己公司的實(shí)力確認(rèn)是否繼續(xù)跟進(jìn)客戶促成訂單或?qū)ふ倚碌目蛻糍Y源的能力；2、能夠針對(duì)不同客戶采取不同管理措施；3、處理客戶投訴的能力；解決方法：情景模擬訓(xùn)練、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)、視頻教學(xué)；重點(diǎn)、難點(diǎn)及解決方法難點(diǎn)：課程預(yù)覽、學(xué)生反饋、教師反饋、歷史反饋校內(nèi)模擬實(shí)踐軟件工具實(shí)踐溝通技能強(qiáng)化知識(shí)指導(dǎo)實(shí)踐實(shí)習(xí)實(shí)戰(zhàn)知識(shí)學(xué)習(xí)實(shí)戰(zhàn)歸納知識(shí)CRM閱讀材料設(shè)計(jì)輔助軟件選擇課程課件設(shè)計(jì)外聘專家課程創(chuàng)業(yè)嘗試企業(yè)實(shí)習(xí)自由職業(yè)者客戶研究分析企業(yè)主論壇經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)議溝通技能強(qiáng)化專家反饋，實(shí)施效果評(píng)估企業(yè)合作設(shè)計(jì)及計(jì)劃，企業(yè)主反饋宏觀市場(chǎng)環(huán)境調(diào)研，微觀崗位招聘分析教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)課程預(yù)覽、學(xué)生反饋、教師反饋、歷史反饋校內(nèi)模軟件工溝通技知識(shí)售后服務(wù)擬定任務(wù)工作單下達(dá)情境任務(wù)書總?cè)蝿?wù)+子任務(wù)小組匯報(bào)、互評(píng)小組自查小組討論工作計(jì)劃教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)資訊明確任務(wù)/獲取信息計(jì)劃分工/時(shí)間表/成果列表/獲取信息決策場(chǎng)地/設(shè)備/工作步驟實(shí)施競(jìng)標(biāo)/配送/售后服務(wù)評(píng)估教師、企業(yè)、同學(xué)評(píng)估檢查小組自我評(píng)價(jià)售后服務(wù)擬定任務(wù)工作單下達(dá)情境任務(wù)書小組匯報(bào)、互評(píng)小組自查小教學(xué)對(duì)象分析個(gè)體智力類型：抽象思維——成為研究型、學(xué)術(shù)型、設(shè)計(jì)型專家；形象思維——成為技術(shù)型、技能型、技藝型專家；以情境性原則為主，科學(xué)性原則為輔教學(xué)對(duì)象分析個(gè)體智力類型：以情境性原則為主，科學(xué)教學(xué)對(duì)象分析個(gè)體心理特征：領(lǐng)導(dǎo)型——成為群體中有主見(jiàn)的核心或靈魂；專家型——注重分析歸納，冷靜而富有理性；隨意型——不善于獨(dú)立思考，缺乏主見(jiàn)而隨大流；孤僻型——游離于群體之外，冷漠清高；創(chuàng)造學(xué)習(xí)環(huán)境，激勵(lì)學(xué)生實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)換教學(xué)對(duì)象分析個(gè)體心理特征：創(chuàng)造學(xué)習(xí)環(huán)境，激勵(lì)教學(xué)對(duì)象分析個(gè)體學(xué)習(xí)風(fēng)格：互動(dòng)學(xué)習(xí)型——習(xí)慣于網(wǎng)絡(luò)、交流討論等交互方式；行動(dòng)學(xué)習(xí)型——習(xí)慣于實(shí)際操作、動(dòng)手嘗試等實(shí)踐方式；聽(tīng)覺(jué)學(xué)習(xí)型——習(xí)慣于朗讀背誦、口頭解釋等聽(tīng)覺(jué)方式；視覺(jué)學(xué)習(xí)型——習(xí)慣于資料默讀、圖形自繪等視覺(jué)方式；針對(duì)不同學(xué)生，采用不同的學(xué)生學(xué)習(xí)方法教學(xué)對(duì)象分析個(gè)體學(xué)習(xí)風(fēng)格：針對(duì)不同學(xué)生，課程教學(xué)資源主教材課程教學(xué)資源主教材課程教學(xué)資源輔助教材課程教學(xué)資源輔助教材課程建設(shè)規(guī)劃課程建設(shè)規(guī)劃課程標(biāo)準(zhǔn)課程標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)指導(dǎo)手冊(cè)學(xué)習(xí)指導(dǎo)手冊(cè)網(wǎng)絡(luò)課程資源網(wǎng)絡(luò)課程資源教材及相關(guān)教學(xué)資料列表名稱表現(xiàn)形式功能《客戶關(guān)系管理》教材紙質(zhì)教材學(xué)習(xí)CRM基本原理和方法《客戶關(guān)系管理》學(xué)習(xí)指導(dǎo)手冊(cè)紙質(zhì)教材學(xué)習(xí)企業(yè)CRM活動(dòng)電子課件電子文檔通過(guò)電腦遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)CRM課程案例庫(kù)電子文檔根據(jù)所學(xué)知識(shí)舉一反三、拓展知識(shí)面習(xí)題課后練習(xí)電子文檔鞏固每個(gè)教學(xué)項(xiàng)目的基本知識(shí)與技能單元測(cè)試網(wǎng)絡(luò)測(cè)試自我檢查每個(gè)教學(xué)項(xiàng)目的學(xué)習(xí)效果全真試題電子文檔熟悉考證相關(guān)試題題型與考試難度考試軟件提供軟件下載增加學(xué)生自我測(cè)試的興趣，提高信心學(xué)習(xí)指南視頻課件視頻進(jìn)一步學(xué)習(xí)企業(yè)CRM的理論知識(shí)Mp3課件音頻Flash課件FLASH實(shí)操演示視頻、FLASH通過(guò)示范讓學(xué)生領(lǐng)會(huì)操作方法與技巧考證輔導(dǎo)電子文檔、軟件了解考試信息，增加考試信心免費(fèi)試用版CRM軟件提供軟件下載拓展知識(shí)面教學(xué)資源教材及相關(guān)教學(xué)資料列表名稱表現(xiàn)形式功能《客戶關(guān)系管理》教材紙課程教學(xué)團(tuán)隊(duì)（專職教師）姓名性別出生年月專業(yè)技術(shù)職務(wù)職業(yè)資格證書專業(yè)領(lǐng)域課程改革及教學(xué)中承擔(dān)的任務(wù)屠立峰男1980.09講師國(guó)際商務(wù)單證員市場(chǎng)營(yíng)銷課程負(fù)責(zé)人主講教師課程開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)尤鳳翔男1959.12教授創(chuàng)新能力培訓(xùn)師、ISO9000內(nèi)審員

經(jīng)濟(jì)學(xué)課程開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)常忠武男1962.02教授經(jīng)濟(jì)學(xué)課程開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)陳偉男1970.01副教授全國(guó)職業(yè)店長(zhǎng)金融學(xué)主講教師李文鋒男1982.11助教助理營(yíng)銷師市場(chǎng)營(yíng)銷主講教師陸繼女1982.02助教助理營(yíng)銷師市場(chǎng)營(yíng)銷主講教師課程教學(xué)改革張琳女1983.07助教電子商務(wù)師市場(chǎng)營(yíng)銷主講教師課程教學(xué)改革課程教學(xué)團(tuán)隊(duì)（專職教師）姓名性別出生專業(yè)技術(shù)職客戶關(guān)系管理整體設(shè)計(jì)(屠立鋒)課件姓名工作單位職務(wù)高振東蘇州鵬潤(rùn)國(guó)美電器集團(tuán)人力資源經(jīng)理徐瑩江蘇真維斯服飾有限公司人力資源經(jīng)理陳晶晶張家港龍馬集團(tuán)總經(jīng)理課程教學(xué)團(tuán)隊(duì)（兼職教師）姓名工作單位職務(wù)高振東蘇州鵬潤(rùn)國(guó)美電器集團(tuán)人力資源經(jīng)理徐瑩江客戶關(guān)系管理整體設(shè)計(jì)(屠立鋒)課件實(shí)踐教學(xué)資源第一階段：模擬項(xiàng)目課程教學(xué)

——課程教學(xué)主體場(chǎng)所——校內(nèi)教室、情景研討室、工商管理系公共實(shí)訓(xùn)室第二階段：真實(shí)企業(yè)項(xiàng)目教學(xué)

——課堂向崗位遷移的過(guò)渡場(chǎng)所——校內(nèi)模擬實(shí)訓(xùn)室、企業(yè)客戶服務(wù)部門第三階段：頂崗實(shí)習(xí)

——真正走上工作崗位場(chǎng)所——企業(yè)單位“客戶關(guān)系管理”課程實(shí)踐教學(xué)體系實(shí)踐教學(xué)資源第一階段：模擬項(xiàng)目課程教學(xué)學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)與考核設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)與考核設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)與考核設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)與考核設(shè)計(jì)目標(biāo)考核和企業(yè)實(shí)習(xí)考核形式及所占比例序號(hào)名稱比例一考核目標(biāo)過(guò)程作業(yè)文件組內(nèi)互評(píng)30%企業(yè)評(píng)定30%老師評(píng)定40%小計(jì)100%二企業(yè)實(shí)習(xí)考核職業(yè)道德40%小組溝通協(xié)作能力40%創(chuàng)新能力20%小計(jì)100%目標(biāo)考核和企業(yè)實(shí)習(xí)考核形式及所占比例序號(hào)工作過(guò)程導(dǎo)向，課程改革整體推進(jìn)；工學(xué)結(jié)合落到實(shí)處，一體化形式多樣；教學(xué)實(shí)施分段進(jìn)行，能力培養(yǎng)層層推進(jìn)；課程改革思路課程改革思路單元設(shè)計(jì)匯報(bào)教學(xué)項(xiàng)目：“潛在客戶信息調(diào)查”教學(xué)任務(wù)：完成英語(yǔ)學(xué)習(xí)項(xiàng)目潛在顧客信息調(diào)查教學(xué)載體：戴爾特英語(yǔ)培訓(xùn)項(xiàng)目單元設(shè)計(jì)匯報(bào)宏觀教學(xué)法：引導(dǎo)文宏觀教學(xué)法：微觀教學(xué)方法：小組學(xué)習(xí)法案例研討法下發(fā)本單元的“學(xué)習(xí)任務(wù)卡”布置任務(wù)：“設(shè)計(jì)問(wèn)卷”、

“開(kāi)展調(diào)研”、“統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)”、“形成客戶信息報(bào)告”。12資訊微觀教學(xué)方法：下發(fā)本單元的12資訊3通過(guò)教學(xué)案例，啟發(fā)學(xué)生獲得開(kāi)展“客戶信息調(diào)查”所需要的技術(shù)和方法。引導(dǎo)學(xué)生自我總結(jié)“客戶行為觀察方法”、“行業(yè)/產(chǎn)品背景資料獲取方法”、“客戶信息調(diào)研領(lǐng)域的流行技術(shù)”等。完成了“客戶信息調(diào)研”必要性分析、技術(shù)性研討等環(huán)節(jié)的學(xué)習(xí)后，要求以“戴爾特英語(yǔ)培訓(xùn)項(xiàng)目”為載體，分組制訂“潛在客戶信息調(diào)研”方案。小組交流各自的調(diào)研方案，互相完善，推薦最佳方案，開(kāi)展調(diào)研活動(dòng)。（至此，課內(nèi)2學(xué)時(shí)結(jié)束）課外，學(xué)生以小組為單位實(shí)施任務(wù)：進(jìn)行“英語(yǔ)培訓(xùn)項(xiàng)目的市場(chǎng)信息調(diào)研”。245計(jì)劃決策實(shí)施3通過(guò)教學(xué)案例，啟發(fā)學(xué)生獲得開(kāi)展“客戶信息調(diào)查”所需要的技術(shù)利用課外時(shí)間進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，形成調(diào)研報(bào)告。6在商務(wù)談判實(shí)訓(xùn)室開(kāi)展輔導(dǎo)檢查利用課外時(shí)間進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，形成調(diào)研報(bào)告。6在商務(wù)談判實(shí)訓(xùn)室開(kāi)第二次課，每組給12分鐘時(shí)間，完成小組交流，互評(píng)；隨后，老師點(diǎn)評(píng)和總結(jié)；最后，要求各組針對(duì)調(diào)研信息，思考如何接觸顧客，變“潛在顧客”為“真實(shí)顧客”，提升學(xué)生對(duì)調(diào)研信息質(zhì)量的完善和應(yīng)用能力，激發(fā)學(xué)生探索下步工作方法的興趣。7提升評(píng)估第二次課，每組給12分鐘時(shí)間，完成小組交流，互評(píng)；7提教學(xué)材料：引導(dǎo)文、學(xué)習(xí)指導(dǎo)、學(xué)習(xí)任務(wù)卡、PPT教師知識(shí)與能力準(zhǔn)備：豐富的消費(fèi)者心理學(xué)、市場(chǎng)調(diào)研技術(shù)、產(chǎn)品學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、應(yīng)用文寫作、OFFICE操作知識(shí)、熟練的交流溝通技術(shù)、綜合的客戶管理知識(shí)學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備：客戶消費(fèi)心理、市場(chǎng)調(diào)研與決策相關(guān)技術(shù)、產(chǎn)品學(xué)相關(guān)知識(shí)、統(tǒng)計(jì)分析方法、應(yīng)用文寫作技術(shù)、簡(jiǎn)單OFFICE操作能力、良好的交流溝通技術(shù)教學(xué)材料：教師知識(shí)與能力準(zhǔn)備：學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備：微觀教學(xué)方法：小組合作法、案例研討法、實(shí)地調(diào)研法、企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法

現(xiàn)代教學(xué)手段：多媒體技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)微觀教學(xué)方法：現(xiàn)代教學(xué)手段：介紹完畢，敬請(qǐng)指教！謝謝！我們將會(huì)繼續(xù)努力！介紹完畢，敬請(qǐng)指教！謝謝！我們將會(huì)繼續(xù)努力！市場(chǎng)營(yíng)銷教研室屠立峰客戶關(guān)系管理CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT市場(chǎng)營(yíng)銷教研室屠立峰客戶關(guān)系管理1專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)3課程內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)4教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)

5教學(xué)對(duì)象分析7學(xué)生評(píng)價(jià)考核8課程改革思路2課程教學(xué)目標(biāo)6教學(xué)資源建設(shè)1專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)3課程內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)4教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)本專業(yè)培養(yǎng)德、智、體、美全面發(fā)展，具有良好的政治素質(zhì)與道德修養(yǎng)，掌握基本的經(jīng)濟(jì)管理分析、會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)知識(shí)，具備一定英語(yǔ)表達(dá)和計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用能力，熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷技巧、具有現(xiàn)代營(yíng)銷理念，能從事市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域相關(guān)工作，具有終身學(xué)習(xí)、職業(yè)遷移和開(kāi)拓創(chuàng)新能力的高素質(zhì)、高技能、學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型人才。市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)本專業(yè)培蘇州鵬潤(rùn)國(guó)美電器集團(tuán)調(diào)研以“客戶關(guān)系管理”為主干課程的專業(yè)課程體系符合營(yíng)銷行業(yè)崗位任職要求蘇州鵬潤(rùn)國(guó)美電器集團(tuán)調(diào)研以“客戶關(guān)系管理”為主干百度有限公司蘇州分公司調(diào)研“客戶關(guān)系管理”課程在營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)形成過(guò)程中起支撐作用百度有限公司蘇州分公司調(diào)研“客戶關(guān)系管理”課程在營(yíng)客戶關(guān)系管理課程教學(xué)目標(biāo)高素質(zhì)、高技能、學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型人才現(xiàn)代營(yíng)銷操作技能專業(yè)能力Professional方法能力Method社會(huì)能力Social現(xiàn)代營(yíng)銷服務(wù)理念1、能夠建立客戶檔案；2、能夠管理應(yīng)收賬款；3、能夠針對(duì)不同客戶采取不同管理措施；4、能夠處理客戶投訴；5、能夠?qū)ふ铱蛻粜畔ⅲ?、能夠有效開(kāi)發(fā)客戶；7、能夠?qū)崿F(xiàn)客戶終生價(jià)值最大化；1、邏輯思維能力；2、自我學(xué)習(xí)方法；3、情緒管理方法；4、體能訓(xùn)練方法；5、人際溝通方法；6、組織協(xié)調(diào)方法；7、涉外交際方法；8、團(tuán)隊(duì)合作方法；9、開(kāi)拓創(chuàng)新方法；10、信息獲取方法；11、信息處理方法；12、職業(yè)生涯管理方法；1、社會(huì)責(zé)任能力；2、貫徹中國(guó)共產(chǎn)黨的方針政策能力；3、倫理判斷與執(zhí)行能力；4、組織政策執(zhí)行能力；5、遵紀(jì)守法能力；6、保守商業(yè)秘密能力；7、尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán)能力；8、遵守客服職業(yè)道德能力；客戶關(guān)系管理課程教學(xué)目標(biāo)高素質(zhì)、高技能、學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型理念1：“吸收行業(yè)專家參與，堅(jiān)持開(kāi)放性設(shè)計(jì)原則”選取教學(xué)內(nèi)容。課程設(shè)計(jì)理念理念1：課程設(shè)計(jì)理念理念2：遵循高職教育規(guī)律，以工作過(guò)程為導(dǎo)向。理念2：理念3：采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)模式，以營(yíng)銷職業(yè)能力培養(yǎng)為重點(diǎn)。理念3：理念4：堅(jiān)持行動(dòng)導(dǎo)向要求，注重實(shí)踐操作技能。理念4：原則1：

突出工學(xué)結(jié)合、以營(yíng)銷職業(yè)（客戶服務(wù)崗位）活動(dòng)為導(dǎo)向；課程設(shè)計(jì)原則客戶（服務(wù)）經(jīng)理客戶服務(wù)專員客戶服務(wù)咨詢員店鋪促銷崗位：客戶售后服務(wù)作業(yè)產(chǎn)品推銷崗位：客戶關(guān)系管理作業(yè)營(yíng)銷策劃崗位：體驗(yàn)營(yíng)銷策略設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專員崗位：售后服務(wù)作業(yè)電子商務(wù)專員崗位：客戶需求調(diào)研作業(yè)原則1：課程設(shè)計(jì)原則客戶（服務(wù)）經(jīng)理客戶服務(wù)專員客課程設(shè)計(jì)原則原則2：

突出營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生在工作崗位上所必需的客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)技能目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；教學(xué)內(nèi)容教學(xué)方法教學(xué)手段教學(xué)資源能力目標(biāo)課程設(shè)計(jì)原則原則2：教學(xué)教學(xué)教學(xué)教學(xué)能力目標(biāo)課程設(shè)計(jì)原則原則3：

將營(yíng)銷領(lǐng)域客戶服務(wù)、客戶開(kāi)發(fā)、客戶維系、客戶管理等崗位職業(yè)和工作活動(dòng)轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)項(xiàng)目載體；工作領(lǐng)域轉(zhuǎn)化到學(xué)習(xí)領(lǐng)域工作任務(wù)轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)項(xiàng)目課程設(shè)計(jì)原則原則3：工作任務(wù)轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)項(xiàng)目課程設(shè)計(jì)原則會(huì)做……能做……原則4：

教學(xué)過(guò)程強(qiáng)調(diào)學(xué)生客戶服務(wù)與管理的技能實(shí)訓(xùn)；課程設(shè)計(jì)原則原則4：課程設(shè)計(jì)原則學(xué)習(xí)項(xiàng)目及任務(wù)由學(xué)生自主完成原則5：

以學(xué)生為主體，啟發(fā)學(xué)生自我總結(jié)工作方法、自我提煉工作經(jīng)驗(yàn)；綜合案例及活案例來(lái)自學(xué)生學(xué)習(xí)體驗(yàn)過(guò)程完成任務(wù)的原理、經(jīng)驗(yàn)、技巧由學(xué)生自己總結(jié)提煉教、學(xué)效果由學(xué)生自己評(píng)價(jià)總結(jié)教師起引導(dǎo)、咨詢、協(xié)調(diào)作用課程設(shè)計(jì)原則原則5：教師起引導(dǎo)、咨詢、協(xié)調(diào)作用課程設(shè)計(jì)原則原則6：

遵循“項(xiàng)目引領(lǐng)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)”的知識(shí)理論實(shí)踐一體化課程教學(xué)模式。理論來(lái)自實(shí)踐教學(xué)素材企業(yè)專家教研專家學(xué)生體驗(yàn)課程設(shè)計(jì)原則原則6：理論來(lái)自實(shí)踐教學(xué)素材課程設(shè)計(jì)原則德育內(nèi)容法律內(nèi)容禮儀內(nèi)容滲透1：

注重學(xué)生職業(yè)道德滲透；課程設(shè)計(jì)原則德育內(nèi)容法律內(nèi)容禮儀內(nèi)容滲透課程設(shè)計(jì)原則自學(xué)能力人際交流能力與人合作能力信息處理能力創(chuàng)新能力解決問(wèn)題能力滲透2：

注重學(xué)生職業(yè)能力中核心能力的滲透。數(shù)字應(yīng)用能力外語(yǔ)應(yīng)用能力課程設(shè)計(jì)原則自學(xué)能力人際交流能力與人合作能力信息處職業(yè)崗位主要工作任務(wù)職業(yè)資格證書店鋪銷售員店鋪產(chǎn)品銷售營(yíng)銷員產(chǎn)品推銷員人員推銷產(chǎn)品高級(jí)營(yíng)銷員營(yíng)銷策劃經(jīng)理助理營(yíng)銷事件策劃助理營(yíng)銷師電子商務(wù)專員電子商務(wù)平臺(tái)開(kāi)發(fā)與維護(hù)助理電子商務(wù)師網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專員互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工程師課程內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)崗位主要工作任務(wù)職業(yè)資格證書店鋪銷售員店鋪產(chǎn)品銷售營(yíng)銷員職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)六、銷售管理客戶管理1、能夠建立客戶檔案2、能夠管理應(yīng)收賬款3、能夠針對(duì)不同客戶采取不同管理措施4、能夠處理客戶投訴1、客戶分類知識(shí)2、客戶管理的內(nèi)容與原則3、客戶管理的分析方法4、處理客戶投訴的原則與流程5、應(yīng)收賬款統(tǒng)計(jì)的知識(shí)服務(wù)質(zhì)量管理1、能夠設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)體系2、能夠?qū)Ψ?wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)定3、能夠制定服務(wù)營(yíng)銷策略1、服務(wù)質(zhì)量考評(píng)體系的知識(shí)2、服務(wù)質(zhì)量測(cè)定的知識(shí)3、服務(wù)營(yíng)銷組合的知識(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)職業(yè)技能分析表營(yíng)銷師（三級(jí)）職業(yè)工作技能要求相關(guān)知識(shí)六客戶1、能夠建立客戶檔案1、客戶分市場(chǎng)營(yíng)銷（網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷）專業(yè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域的確定工作領(lǐng)域店鋪銷售員產(chǎn)品推銷員營(yíng)銷策劃師電子商務(wù)專員網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專員客戶服務(wù)專員學(xué)習(xí)領(lǐng)域經(jīng)濟(jì)法企業(yè)管理經(jīng)濟(jì)學(xué)原理市場(chǎng)營(yíng)銷原理統(tǒng)計(jì)學(xué)店鋪促銷人員推銷市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)預(yù)測(cè)商務(wù)談判營(yíng)銷策劃客戶關(guān)系管理電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷物流學(xué)概論國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)基礎(chǔ)學(xué)習(xí)領(lǐng)域?qū)I(yè)核心與主干學(xué)習(xí)領(lǐng)域品牌管理經(jīng)濟(jì)地理會(huì)計(jì)學(xué)專業(yè)拓展學(xué)習(xí)領(lǐng)域職業(yè)能力與任職要求店鋪陳列能力顧客溝通能力顧客心理分析能力商務(wù)洽談能力市場(chǎng)調(diào)研能力數(shù)據(jù)處理能力產(chǎn)品推廣能力計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)能力組織協(xié)調(diào)能力客戶跟蹤能力團(tuán)隊(duì)合作能力財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)能力網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)能力產(chǎn)品設(shè)計(jì)能力產(chǎn)品定價(jià)能力公共關(guān)系能力企業(yè)形象設(shè)計(jì)能力……工作領(lǐng)域店鋪銷售員產(chǎn)品推銷員營(yíng)銷策劃師電子商務(wù)專員網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專員客戶服務(wù)專員市場(chǎng)營(yíng)銷（網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷）專業(yè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域的確定工作領(lǐng)域店鋪銷售員產(chǎn)品客戶關(guān)系管理崗位群的工作任務(wù)與職業(yè)能力人才層次崗位能力工作崗位高級(jí)初級(jí)中級(jí)客戶（服務(wù)）經(jīng)理客戶服務(wù)專員客戶服務(wù)咨詢1、具備接聽(tīng)、記錄新客戶來(lái)電咨詢，并督促相關(guān)人員至完成代理委托或核銷為止的能力；2、具備接聽(tīng)、記錄老客戶的來(lái)電或投訴情況并按客戶要求的時(shí)間及時(shí)處理能力；

客戶關(guān)系管理崗位群的工作任務(wù)與職業(yè)能力人才層次崗位能客戶關(guān)系管理崗位群的工作任務(wù)與職業(yè)能力人才層次崗位能力工作崗位高級(jí)初級(jí)中級(jí)客戶（服務(wù)）經(jīng)理客戶服務(wù)專員客戶服務(wù)咨詢1、具備指引上門客戶辦理各項(xiàng)事務(wù)，并登記業(yè)務(wù)記錄表的能力；2、具備登記業(yè)務(wù)記錄表備案、跟進(jìn)、調(diào)度和核銷工作的能力；3、具備定期收集客戶的名片，整理公司名片簿檔案的能力；

客戶關(guān)系管理崗位群的工作任務(wù)與職業(yè)能力人才層次客戶關(guān)系管理崗位群的工作任務(wù)與職業(yè)能力人才層次崗位能力工作崗位高級(jí)初級(jí)中級(jí)客戶（服務(wù)）經(jīng)理客戶服務(wù)專員客戶服務(wù)咨詢1、能根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要和客戶開(kāi)發(fā)工作的要求，尋找客戶、評(píng)價(jià)客戶、向客戶推薦和營(yíng)銷適當(dāng)?shù)姆?wù)；2、具備聯(lián)合后勤、服務(wù)及風(fēng)險(xiǎn)控制等部門為客戶提供高水準(zhǔn)的專業(yè)化服務(wù)的能力；3、在為企業(yè)選擇優(yōu)質(zhì)客戶并向客戶提供企業(yè)服務(wù)的過(guò)程中，具備實(shí)現(xiàn)企業(yè)收益最大化的能力；客戶關(guān)系管理崗位群的工作任務(wù)與職業(yè)能力人才層次崗客戶關(guān)系管理整體設(shè)計(jì)(屠立鋒)課件工作任務(wù)轉(zhuǎn)化為教學(xué)項(xiàng)目工作崗位客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能市場(chǎng)調(diào)查能力客戶開(kāi)發(fā)能力客戶服務(wù)能力客戶思維能力裁減客戶資源能力學(xué)習(xí)項(xiàng)目模擬經(jīng)營(yíng)客戶促進(jìn)售后服務(wù)商機(jī)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況由易到難、簡(jiǎn)單到復(fù)雜完成教學(xué)項(xiàng)目的過(guò)程=完成工作任務(wù)的過(guò)程工作任務(wù)轉(zhuǎn)化為教學(xué)項(xiàng)目工作崗位客戶服崗位技能市場(chǎng)客戶關(guān)系管理工作任務(wù)、知識(shí)能力與教學(xué)項(xiàng)目轉(zhuǎn)換設(shè)計(jì)表

職業(yè)工作任務(wù)知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)1、在客戶資源里尋找目標(biāo)客戶；2、參與客戶招標(biāo)活動(dòng)，根據(jù)招標(biāo)服務(wù)性能、價(jià)格及分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況、自己公司供貨實(shí)力確認(rèn)投標(biāo)價(jià)格，并提供售后服務(wù)；3、合理分配時(shí)間開(kāi)發(fā)新客戶目標(biāo)的同時(shí)完成老客戶的維護(hù)工作，合理投入費(fèi)用，尋找合適的維護(hù)方法；4、在市場(chǎng)資源緊張的情況下，有效地開(kāi)展公司業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)客戶。1、了解客戶調(diào)查、電話聯(lián)系、上門拜訪、服務(wù)展示和公關(guān)活動(dòng)的方法；2、了解競(jìng)標(biāo)的方法，了解售后服務(wù)的內(nèi)容和要求；3、了解客戶價(jià)值分析的方法，了解客戶維護(hù)的方法；4、了解客戶關(guān)系管理的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；5、了解客戶管理的標(biāo)準(zhǔn)和方法；1、具有調(diào)查客戶信息、電話聯(lián)系、郵寄資料獲取客戶的需求信息的能力，具有根據(jù)自己公司的實(shí)力確認(rèn)是否繼續(xù)跟進(jìn)客戶促成訂單或?qū)ふ倚碌目蛻糍Y源的能力；2、具有對(duì)已成為穩(wěn)定客戶的招標(biāo)信息進(jìn)行分析，參與投標(biāo)的能力。具有競(jìng)標(biāo)后完成訂單配送和售后服務(wù)的能力；3、具有合理分配時(shí)間在開(kāi)發(fā)新客戶和維護(hù)老客戶的能力，具有充分分析是否有意義需要投入時(shí)間金錢繼續(xù)維護(hù)客戶的能力；4、具有在限量的客戶資源庫(kù)里快而準(zhǔn)地尋找目標(biāo)客戶的能力，具有快速通過(guò)技術(shù)各種手段實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定客戶的形成的能力，合理運(yùn)用資金采購(gòu)服務(wù)，全面考慮市場(chǎng)因素參與招投標(biāo)的能力?？蛻絷P(guān)系管理職業(yè)工作任務(wù)知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)1、在客戶資源里尋找教學(xué)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目學(xué)習(xí)項(xiàng)目學(xué)習(xí)任務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)概況CSM認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)CSM典型工作流程及設(shè)備構(gòu)成；客戶管理的制度與方法；客戶管理中心的工作手冊(cè)；商機(jī)管理調(diào)查客戶信息了解客戶狀態(tài)；掌握客戶調(diào)查技能；電話聯(lián)系確認(rèn)客戶需求；掌握電話技巧；上門拜訪掌握會(huì)面禮儀；服務(wù)演示掌握介紹解說(shuō)“服務(wù)和產(chǎn)品”的技巧；公關(guān)活動(dòng)掌握公關(guān)禮儀；了解營(yíng)銷手段；教學(xué)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目學(xué)習(xí)項(xiàng)目學(xué)習(xí)任務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)概工作項(xiàng)目學(xué)習(xí)項(xiàng)目學(xué)習(xí)任務(wù)售后服務(wù)投標(biāo)查看客戶的招標(biāo)信息；熟悉評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；競(jìng)標(biāo)了解競(jìng)標(biāo)技巧；配送了解配送發(fā)貨的程序；售后服務(wù)掌握服務(wù)禮儀；掌握服務(wù)技能；熟悉服務(wù)質(zhì)量管理方法；客戶促進(jìn)新客戶開(kāi)發(fā)了解客戶價(jià)值管理；優(yōu)質(zhì)客戶拓展了解公司價(jià)值公式；客戶維護(hù)掌握留住客戶的方法；掌握促進(jìn)老客戶的方法；模擬經(jīng)營(yíng)頂崗實(shí)習(xí)到合作企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理崗位工作實(shí)習(xí)，在工作過(guò)程中培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)能力以及就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力；教學(xué)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目學(xué)習(xí)項(xiàng)目學(xué)習(xí)任務(wù)售后服務(wù)投標(biāo)查看客戶的招標(biāo)信息；熟悉重點(diǎn)、難點(diǎn)及解決方法重點(diǎn)：1、調(diào)查客戶信息、獲取客戶的需求信息的能力；2、具有對(duì)已成為穩(wěn)定客戶的招標(biāo)信息進(jìn)行分析，參與投標(biāo)的能力；解決方法：企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)、專家講學(xué)、項(xiàng)目訓(xùn)練重點(diǎn)、難點(diǎn)及解決方法重點(diǎn)：重點(diǎn)、難點(diǎn)及解決方法難點(diǎn)：1、根據(jù)自己公司的實(shí)力確認(rèn)是否繼續(xù)跟進(jìn)客戶促成訂單或?qū)ふ倚碌目蛻糍Y源的能力；2、能夠針對(duì)不同客戶采取不同管理措施；3、處理客戶投訴的能力；解決方法：情景模擬訓(xùn)練、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)、視頻教學(xué)；重點(diǎn)、難點(diǎn)及解決方法難點(diǎn)：課程預(yù)覽、學(xué)生反饋、教師反饋、歷史反饋校內(nèi)模擬實(shí)踐軟件工具實(shí)踐溝通技能強(qiáng)化知識(shí)指導(dǎo)實(shí)踐實(shí)習(xí)實(shí)戰(zhàn)知識(shí)學(xué)習(xí)實(shí)戰(zhàn)歸納知識(shí)CRM閱讀材料設(shè)計(jì)輔助軟件選擇課程課件設(shè)計(jì)外聘專家課程創(chuàng)業(yè)嘗試企業(yè)實(shí)習(xí)自由職業(yè)者客戶研究分析企業(yè)主論壇經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)議溝通技能強(qiáng)化專家反饋，實(shí)施效果評(píng)估企業(yè)合作設(shè)計(jì)及計(jì)劃，企業(yè)主反饋宏觀市場(chǎng)環(huán)境調(diào)研，微觀崗位招聘分析教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)課程預(yù)覽、學(xué)生反饋、教師反饋、歷史反饋校內(nèi)模軟件工溝通技知識(shí)售后服務(wù)擬定任務(wù)工作單下達(dá)情境任務(wù)書總?cè)蝿?wù)+子任務(wù)小組匯報(bào)、互評(píng)小組自查小組討論工作計(jì)劃教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)資訊明確任務(wù)/獲取信息計(jì)劃分工/時(shí)間表/成果列表/獲取信息決策場(chǎng)地/設(shè)備/工作步驟實(shí)施競(jìng)標(biāo)/配送/售后服務(wù)評(píng)估教師、企業(yè)、同學(xué)評(píng)估檢查小組自我評(píng)價(jià)售后服務(wù)擬定任務(wù)工作單下達(dá)情境任務(wù)書小組匯報(bào)、互評(píng)小組自查小教學(xué)對(duì)象分析個(gè)體智力類型：抽象思維——成為研究型、學(xué)術(shù)型、設(shè)計(jì)型專家；形象思維——成為技術(shù)型、技能型、技藝型專家；以情境性原則為主，科學(xué)性原則為輔教學(xué)對(duì)象分析個(gè)體智力類型：以情境性原則為主，科學(xué)教學(xué)對(duì)象分析個(gè)體心理特征：領(lǐng)導(dǎo)型——成為群體中有主見(jiàn)的核心或靈魂；專家型——注重分析歸納，冷靜而富有理性；隨意型——不善于獨(dú)立思考，缺乏主見(jiàn)而隨大流；孤僻型——游離于群體之外，冷漠清高；創(chuàng)造學(xué)習(xí)環(huán)境，激勵(lì)學(xué)生實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)換教學(xué)對(duì)象分析個(gè)體心理特征：創(chuàng)造學(xué)習(xí)環(huán)境，激勵(lì)教學(xué)對(duì)象分析個(gè)體學(xué)習(xí)風(fēng)格：互動(dòng)學(xué)習(xí)型——習(xí)慣于網(wǎng)絡(luò)、交流討論等交互方式；行動(dòng)學(xué)習(xí)型——習(xí)慣于實(shí)際操作、動(dòng)手嘗試等實(shí)踐方式；聽(tīng)覺(jué)學(xué)習(xí)型——習(xí)慣于朗讀背誦、口頭解釋等聽(tīng)覺(jué)方式；視覺(jué)學(xué)習(xí)型——習(xí)慣于資料默讀、圖形自繪等視覺(jué)方式；針對(duì)不同學(xué)生，采用不同的學(xué)生學(xué)習(xí)方法教學(xué)對(duì)象分析個(gè)體學(xué)習(xí)風(fēng)格：針對(duì)不同學(xué)生，課程教學(xué)資源主教材課程教學(xué)資源主教材課程教學(xué)資源輔助教材課程教學(xué)資源輔助教材課程建設(shè)規(guī)劃課程建設(shè)規(guī)劃課程標(biāo)準(zhǔn)課程標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)指導(dǎo)手冊(cè)學(xué)習(xí)指導(dǎo)手冊(cè)網(wǎng)絡(luò)課程資源網(wǎng)絡(luò)課程資源教材及相關(guān)教學(xué)資料列表名稱表現(xiàn)形式功能《客戶關(guān)系管理》教材紙質(zhì)教材學(xué)習(xí)CRM基本原理和方法《客戶關(guān)系管理》學(xué)習(xí)指導(dǎo)手冊(cè)紙質(zhì)教材學(xué)習(xí)企業(yè)CRM活動(dòng)電子課件電子文檔通過(guò)電腦遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)CRM課程案例庫(kù)電子文檔根據(jù)所學(xué)知識(shí)舉一反三、拓展知識(shí)面習(xí)題課后練習(xí)電子文檔鞏固每個(gè)教學(xué)項(xiàng)目的基本知識(shí)與技能單元測(cè)試網(wǎng)絡(luò)測(cè)試自我檢查每個(gè)教學(xué)項(xiàng)目的學(xué)習(xí)效果全真試題電子文檔熟悉考證相關(guān)試題題型與考試難度考試軟件提供軟件下載增加學(xué)生自我測(cè)試的興趣，提高信心學(xué)習(xí)指南視頻課件視頻進(jìn)一步學(xué)習(xí)企業(yè)CRM的理論知識(shí)Mp3課件音頻Flash課件FLASH實(shí)操演示視頻、FLASH通過(guò)示范讓學(xué)生領(lǐng)會(huì)操作方法與技巧考證輔導(dǎo)電子文檔、軟件了解考試信息，增加考試信心免費(fèi)試用版CRM軟件提供軟件下載拓展知識(shí)面教學(xué)資源教材及相關(guān)教學(xué)資料列表名稱表現(xiàn)形式功能《客戶關(guān)系管理》教材紙課程教學(xué)團(tuán)隊(duì)（專職教師）姓名性別出生年月專業(yè)技術(shù)職務(wù)職業(yè)資格證書專業(yè)領(lǐng)域課程改革及教學(xué)中承擔(dān)的任務(wù)屠立峰男1980.09講師國(guó)際商務(wù)單證員市場(chǎng)營(yíng)銷課程負(fù)責(zé)人主講教師課程開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)尤鳳翔男1959.12教授創(chuàng)新能力培訓(xùn)師、ISO9000內(nèi)審員

經(jīng)濟(jì)學(xué)課程開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)常忠武男1962.02教授經(jīng)濟(jì)學(xué)課程開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)陳偉男1970.01副教授全國(guó)職業(yè)店長(zhǎng)金融學(xué)主講教師李文鋒男1982.11助教助理營(yíng)銷師市場(chǎng)營(yíng)銷主講教師陸繼女1982.02助教助理營(yíng)銷師市場(chǎng)營(yíng)銷主講教師課程教學(xué)改革張琳女1983.07助教電子商務(wù)師市場(chǎng)營(yíng)銷主講教師課程教學(xué)改革課程教學(xué)團(tuán)隊(duì)（專職教師）姓名性別出生專業(yè)技術(shù)職客戶關(guān)系管理整體設(shè)計(jì)(屠立鋒)課件姓名