客戶關(guān)系管理第8講CRM軟件系統(tǒng)與應(yīng)用課件

客戶關(guān)系管理

CustomerRelationshipManagement第八講CRM軟件系統(tǒng)與應(yīng)用客戶關(guān)系管理

CustomerRelationship1CRM系統(tǒng)涉及到種類龐多的信息技術(shù)。不同的技術(shù)、不同規(guī)則的功能和方案要被結(jié)合成為一個(gè)統(tǒng)一的CRM環(huán)境。從本質(zhì)上看，IT的影響是巨大的，不過技術(shù)終歸是商業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的工具。除非一個(gè)企業(yè)理解了實(shí)施客戶關(guān)系管理的策略，具備業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力，否則擁有多少專門技術(shù)，都不能保證它取得成功。CRM系統(tǒng)涉及到種類龐多的信息技術(shù)。不同的技術(shù)、不同2Agenda八、CRM軟件系統(tǒng)與應(yīng)用8.1、CRM軟件系統(tǒng)概述8.2、CRM系統(tǒng)之呼叫中心（CallCenter）8.3、CRM系統(tǒng)之?dāng)?shù)據(jù)倉庫（Datawarehouse）8.4、CRM系統(tǒng)之商業(yè)智能（BI）8.5、CRM系統(tǒng)之無線應(yīng)用（WA）8.6、案例研究：花旗銀行、銀河證券、南非OM保險(xiǎn)、東京三菱銀行Agenda八、CRM軟件系統(tǒng)與應(yīng)用3八、CRM軟件系統(tǒng)與應(yīng)用8.1、CRM軟件系統(tǒng)概述八、CRM軟件系統(tǒng)與應(yīng)用4CRM的基礎(chǔ)體系系統(tǒng)認(rèn)知CRM新架構(gòu)CRM的基礎(chǔ)體系系統(tǒng)認(rèn)知CRM新架構(gòu)5CRM的基礎(chǔ)體系一個(gè)完整的CRM應(yīng)用系統(tǒng)中，由四個(gè)生態(tài)子系統(tǒng)組成，分別是：在業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)中，客戶關(guān)系管理應(yīng)用主要是為實(shí)現(xiàn)基本商務(wù)活動(dòng)的優(yōu)化和自動(dòng)化，主要涉及到三個(gè)基本的業(yè)務(wù)流程：市場營銷、銷售實(shí)現(xiàn)、客戶服務(wù)與支持，因此CRM的業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)的主要內(nèi)容包括：營銷自動(dòng)化（MarketingAutomation，MA）、銷售自動(dòng)化（SalesAutomation，SA）和客戶服務(wù)與支持(CustomerService&Support，CS&S)在客戶合作管理子系統(tǒng)中，客戶關(guān)系管理的應(yīng)用主要是為實(shí)現(xiàn)客戶接觸點(diǎn)的完整管理、客戶信息的獲取、傳遞、共享和利用以及渠道的管理，具體涉及企業(yè)不同職能部門的管理信息體系、聯(lián)絡(luò)中心（電話中心）、移動(dòng)設(shè)備、Web渠道的信息集成、處理等問題，因此主要的內(nèi)容有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)（OperationalInformationSystem，OIS）、聯(lián)絡(luò)中心管理(ContactCenter，CC)和Web集成管理(WebIntegrationManagement，WIM)三個(gè)方面。CRM的基礎(chǔ)體系一個(gè)完整的CRM應(yīng)用系統(tǒng)中，由四個(gè)生態(tài)子系統(tǒng)6CRM的基礎(chǔ)體系在數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)中，客戶關(guān)系管理的應(yīng)用主要涉及為實(shí)現(xiàn)商業(yè)決策分析智能的客戶數(shù)據(jù)庫的建設(shè)、數(shù)據(jù)挖掘，知識(shí)庫建設(shè)等工作，其內(nèi)容因此包括數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)(DataBase/Warehouse，DB)、知識(shí)倉庫建設(shè)(Knowledge-Base，KB)及依托管理信息系統(tǒng)（ManagementInformationSystem，MIS）的商業(yè)決策分析智能(BusinessIntelligence，BI)等。在信息技術(shù)管理子系統(tǒng)中，由于客戶關(guān)系管理的各功模塊和相關(guān)系統(tǒng)運(yùn)行都必須由先進(jìn)的技術(shù)、設(shè)備、軟件來保障，因此對(duì)于信息技術(shù)的管理也成為CRM的有機(jī)組成部分。主要包括：（1）其它子系統(tǒng)應(yīng)用軟件管理；（2）中間軟件和系統(tǒng)工具的管理；（3）企業(yè)級(jí)系統(tǒng)的集成管理；（4）電子商務(wù)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)管理。CRM的基礎(chǔ)體系在數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)中，客戶關(guān)系管理的應(yīng)用主7CRM軟件系統(tǒng)的主要功能組件呼叫中心（CallCenter）數(shù)據(jù)倉庫（Datawarehouse）商業(yè)智能（BI）無線應(yīng)用模塊（WA）CRM軟件系統(tǒng)的主要功能組件呼叫中心（CallCenter8八、CRM軟件系統(tǒng)與應(yīng)用8.2、CRM系統(tǒng)之呼叫中心（CallCenter）八、CRM軟件系統(tǒng)與應(yīng)用9CRM與呼叫中心CRM建設(shè)中所面臨的挑戰(zhàn)之一是，企業(yè)必須從深入收集客戶數(shù)據(jù)并加以分類著手，將信息分類，從而設(shè)計(jì)出能滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，并以客戶喜愛的方式提供。因此企業(yè)必須利用有效的技術(shù)和設(shè)備來完成對(duì)客戶信息的收集工作，通過與客戶交流等多種途徑收集數(shù)據(jù)，然后將其按照可用的方式組合在一起，通過數(shù)據(jù)挖掘等發(fā)現(xiàn)客戶的類型和需求。這里，呼叫中心（CallCenter）將發(fā)揮為企業(yè)提供與客戶聯(lián)絡(luò)、交流的工具，以及數(shù)據(jù)分析和傳遞手段的作用。呼叫中心是一種基于CTI技術(shù)(計(jì)算機(jī)與通信集成)的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，由早期的、僅以電話和接話人員組成的電話服務(wù)熱線發(fā)展而來?，F(xiàn)代呼叫中心本身的含義應(yīng)該是一種充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)。CRM與呼叫中心CRM建設(shè)中所面臨的挑戰(zhàn)之一是，企業(yè)必須從深10呼叫中心的定位現(xiàn)代真正意義上的呼叫中心要具備如下功能：提供7×24的不間斷服務(wù)，允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)選擇語音、IP電話、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交談、視頻系統(tǒng)等任何通信方式；能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，不同用戶安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談；可以把從用戶那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部儲(chǔ)存在的數(shù)據(jù)庫中，供企業(yè)做分析和決策之用；采用現(xiàn)代化的技術(shù)和良好的管理系統(tǒng)，隨時(shí)可以觀察到呼叫中心的運(yùn)行情況和業(yè)務(wù)代表工作情況。呼叫中心不僅僅在外部為用戶加上了一個(gè)服務(wù)層，也是在內(nèi)部為整個(gè)企業(yè)的管理、服務(wù)、調(diào)度起到統(tǒng)一、協(xié)調(diào)的作用。由此，呼叫中心對(duì)外面向用戶，對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)系，與整個(gè)企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體，將不再是“支出中心”，而是不僅有良好的社會(huì)效益，同時(shí)有好的經(jīng)濟(jì)效益的“收入中心”。呼叫中心的定位現(xiàn)代真正意義上的呼叫中心要具備如下功能：提供711呼叫中心解決方案完整的呼叫中心解決方案通常由以下功能組件組成：智能網(wǎng)絡(luò)（IN）、自動(dòng)呼叫分配（ACD）、交互式語音應(yīng)答（IVR）、來話呼叫管理（ICM）、去話呼叫管理（OCM）、集成工作站、呼叫管理（CMS）、呼叫計(jì)費(fèi)等等。其中，智能網(wǎng)絡(luò)是呼叫中心依托的通信基礎(chǔ)設(shè)施，它可以根據(jù)企業(yè)的需要制定不同的路由策略、提供800免費(fèi)呼叫服務(wù)、支持虛擬專用網(wǎng)，還可提供自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別（ANI）和被叫號(hào)碼識(shí)別（DNIS）功能。自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統(tǒng)指能成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)實(shí)際上是一個(gè)“自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表”。通過IVR系統(tǒng)，顧客可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，從系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息。先進(jìn)的IVR系統(tǒng)甚至已具備了語音信箱、互聯(lián)網(wǎng)和語音識(shí)別的能力。呼叫中心解決方案完整的呼叫中心解決方案通常由以下功能組件組成12呼叫中心的技術(shù)基礎(chǔ)：CTICTI（ComputerTelephonyIntegration）即計(jì)算機(jī)與電話集成技術(shù)，是在現(xiàn)有的通信交換設(shè)備上，綜合計(jì)算機(jī)和電話的功能，使其能提供更加完善、先進(jìn)的通信方法。Internet的飛速發(fā)展極大地拓展了CTI應(yīng)用范圍和功能。CTI集計(jì)算機(jī)、交換通信這兩者的優(yōu)勢(shì)為一身，將計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的良好的用戶界面、龐大的數(shù)據(jù)庫、優(yōu)良的應(yīng)用軟件和交換通信系統(tǒng)的呼叫控制相結(jié)合，提供基于呼叫的數(shù)據(jù)選擇、計(jì)算機(jī)撥號(hào)、呼叫監(jiān)視、智能路由、屏幕管理和語音，數(shù)據(jù)處理等功能的通信系統(tǒng)。因此，CTI被廣泛應(yīng)用于多種通信平臺(tái)上，也包括呼叫中心。呼叫中心的技術(shù)基礎(chǔ)：CTICTI（ComputerTele13呼叫中心的技術(shù)基礎(chǔ)：CTICTI主要提供話務(wù)控制與媒介處理兩大功能。話務(wù)控制的功能有電話的建立及中斷、話路的選擇及網(wǎng)絡(luò)界面等。媒介處理的功能則主要是話音／傳真處理，另外還有DTMF數(shù)字處理等。在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上，CTI主要集中在呼叫處理和語音處理方面。呼叫處理主要實(shí)現(xiàn)呼叫或連接，目前有多種呼叫處理算法，一般都能提供一些基本的分析結(jié)果，譬如：摘掛機(jī)（應(yīng)答、開始和結(jié)束呼叫）；呼叫結(jié)束的通知（掛機(jī)檢測）；發(fā)送叉簧信號(hào)；撥字符串；全局音檢測（例如，在傳真應(yīng)用中需要檢測傳真機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)音，檢測是否有傳真呼入）等。語音處理是對(duì)通過呼叫建立的連接、發(fā)送和接收信息進(jìn)行處理，主要有語音的存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)、數(shù)據(jù)的壓縮與解壓縮，其他的語音處理功能可能包括：脈沖數(shù)字檢測、語音識(shí)別（ASR）、語音合成、文語轉(zhuǎn)換（TTS）等。呼叫中心的技術(shù)基礎(chǔ)：CTICTI主要提供話務(wù)控制與媒介處理兩14呼叫中心的發(fā)展方向企業(yè)可以根據(jù)用戶多少，平均呼叫次數(shù)以及企業(yè)性質(zhì)、業(yè)務(wù)收入等情況，選擇不同的呼叫中心系統(tǒng)。系統(tǒng)的大小一般按提供多少個(gè)業(yè)務(wù)代表座席來區(qū)分。超過100個(gè)座席代表的稱為大型呼叫中心，某些全球型跨國公司和企業(yè)的服務(wù)系統(tǒng)座席高達(dá)上千人，這種呼叫中心一般配置龐大，投資很高。座席代表在50～100之間的稱為中型系統(tǒng)，這種系統(tǒng)結(jié)構(gòu)相對(duì)簡單，投資也少，容易被中、小企業(yè)所接受，可以省掉大型交換機(jī)的投資，主要適合業(yè)務(wù)量不太大的中、小型企業(yè)。2003年全球呼叫中心服務(wù)市場的總收入為586億美元。IDC分析認(rèn)為未來復(fù)合增長率超過20%，總的呼叫中心市場或分成三個(gè)部分：咨詢、系統(tǒng)集成和外包。企業(yè)對(duì)具有各種客戶售后服務(wù)系統(tǒng)，尤其是對(duì)呼叫中心的需求越來越強(qiáng)烈。呼叫中心的發(fā)展方向企業(yè)可以根據(jù)用戶多少，平均呼叫次數(shù)以及企業(yè)15呼叫中心的發(fā)展方向呼叫中心正在隨著通信、計(jì)算機(jī)、視頻技術(shù)飛速發(fā)展而更新?lián)Q代。其主要方向是：1.Web型呼叫中心。呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)的集成，將極大的改變其運(yùn)作體系和結(jié)構(gòu)。Web型呼叫中心將成為未來的主流方向。用戶可以從Web網(wǎng)站直接進(jìn)入呼叫中心，用點(diǎn)擊按鈕的方式實(shí)現(xiàn)與企業(yè)有關(guān)組織和人員通話，也可使用IP電話、文本交互、E-mail、IP傳真等一切手段和功能。2.多媒體呼叫中心。早期呼叫中心主要是基于CTI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的集成。但未來人們將更需要具備強(qiáng)大而全面的多媒體功能的呼叫中心。因此引入視頻技術(shù)和多媒體技術(shù)將使呼叫中心在功能上發(fā)生飛躍。就目前來看，要實(shí)現(xiàn)交互式視頻通信，對(duì)用戶端也提出了較高要求，因此多媒體的呼叫中心還需要在未來進(jìn)一步發(fā)展，目前市場上有些推出的所謂多媒體呼叫中心還不能認(rèn)為是真正意義上的多媒體呼叫中心。呼叫中心的發(fā)展方向呼叫中心正在隨著通信、計(jì)算機(jī)、視頻技術(shù)飛速16呼叫中心在CRM系統(tǒng)中的作用企業(yè)與客戶聯(lián)系的重要窗口。呼叫中心是企業(yè)為客戶提供的一個(gè)明確且單一的對(duì)話窗口，在與客戶聯(lián)系過程中解決客戶詢求協(xié)助的困擾，同時(shí)也避免干擾企業(yè)內(nèi)部作業(yè)。如果沒有呼叫中心，客戶不同性質(zhì)的問題必須直接尋求企業(yè)中不同部門人員的協(xié)助，或牽扯許多單位往來奔波。而企業(yè)如果任由客戶打電話到內(nèi)部單位來聯(lián)系時(shí)，常會(huì)干擾到內(nèi)部人員的作業(yè)，并且可能造成人員忙于日常的工作，而給予客戶不友善的態(tài)度或不一致的答案。通過呼叫中心可為客戶提供產(chǎn)品之外更多的附加價(jià)值，例如個(gè)人化咨詢服務(wù)等，將有助于協(xié)助客戶解決問題。企業(yè)收集客戶資料、了解客戶需求的關(guān)鍵渠道。企業(yè)利用呼叫中心可以全面地接近市場和客戶的需求。呼叫中心收集到客戶的基本資料、偏好與關(guān)心的議題，幫助企業(yè)建立客戶資料庫作為分析市場消費(fèi)傾向；可以收集客戶的抱怨與建議，作為改善產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的重要依據(jù)；企業(yè)還可通過呼叫中心的各渠道來了解市場的動(dòng)向，提早協(xié)調(diào)后臺(tái)活動(dòng)單位來調(diào)整市場營銷活動(dòng)等等。呼叫中心在CRM系統(tǒng)中的作用企業(yè)與客戶聯(lián)系的重要窗口。呼叫中17呼叫中心在CRM系統(tǒng)中的作用為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、維護(hù)客戶忠誠度的中心。從全盤的角度講，企業(yè)面對(duì)顧客要有選擇地提供個(gè)性化服務(wù)，就必須借助呼叫中心來完成。呼叫中心收集并利用相關(guān)的個(gè)性化顧客知識(shí)，以協(xié)助企業(yè)了解顧客的需求、想法、要求以及顧客下一步想做什么等問題。CRM的呼叫中心意味著通過技術(shù)的應(yīng)用將與客戶的交流從簡單的活動(dòng)變?yōu)閷?duì)雙方都有用的經(jīng)驗(yàn)。反過來，這種轉(zhuǎn)換將使企業(yè)的業(yè)務(wù)代表持續(xù)提供出類拔萃的顧客服務(wù)，從而為企業(yè)建立起一個(gè)戰(zhàn)略性競爭優(yōu)勢(shì)。從成本(Cost)中心轉(zhuǎn)變的利潤(Profit)中心。呼叫中心作為提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的有效手段，而如果能真正深入挖掘呼叫中心的潛力，使其由被動(dòng)接入電話發(fā)展為積極出擊，呼叫中心完全可以主動(dòng)為企業(yè)創(chuàng)造豐厚的利潤來源。呼叫中心可以根據(jù)客戶資料向其推薦適用的產(chǎn)品，滿足客戶的需求，增加銷售額。滿意和忠誠的客戶也可能免費(fèi)為公司宣傳，或推薦他的人際關(guān)系來購買或了解，增加更多的新客戶，此時(shí)呼叫中心將可由原來的成本中心變成利潤中心。呼叫中心在CRM系統(tǒng)中的作用為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、維護(hù)客戶忠誠18八、CRM軟件系統(tǒng)與應(yīng)用8.3、CRM系統(tǒng)之?dāng)?shù)據(jù)倉庫（Datawarehouse）八、CRM軟件系統(tǒng)與應(yīng)用19CRM與數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫是一種面向數(shù)據(jù)應(yīng)用的數(shù)據(jù)管理技術(shù)。對(duì)于企業(yè)來講，數(shù)據(jù)倉庫可使決策者們?cè)诜彪s的日常業(yè)務(wù)信息中找到一些有規(guī)律性的特征，以利于其正確決策。數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)在金融業(yè)、制造業(yè)、商貿(mào)業(yè)等都有廣泛的應(yīng)用前景，一個(gè)內(nèi)容詳盡、功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)倉庫對(duì)企業(yè)級(jí)CRM系統(tǒng)是不可缺少的。近年來，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和多媒體技術(shù)的發(fā)展，使傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫技術(shù)在功能、結(jié)構(gòu)和性能上發(fā)生了巨大的變化，數(shù)據(jù)庫技術(shù)由于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)從傳統(tǒng)的主機(jī)/終端發(fā)展為客戶機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)，乃至今天剛剛流行的三層式網(wǎng)絡(luò)計(jì)算模式“服務(wù)器/網(wǎng)絡(luò)集成服務(wù)器/集成客戶”的徹底變革，數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)類型、數(shù)據(jù)模型和運(yùn)行方式等都產(chǎn)生了新的突破。而數(shù)據(jù)庫技術(shù)與計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)的全面結(jié)合，使得計(jì)算機(jī)應(yīng)用滲透到社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)領(lǐng)域和各個(gè)行業(yè)，從辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA）到管理信息系統(tǒng)（MIS），從傳統(tǒng)的企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）到新興的客戶關(guān)系管理（CRM），無不與數(shù)據(jù)庫技術(shù)的支持和應(yīng)用密切相關(guān)。CRM與數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫是一種面向數(shù)據(jù)應(yīng)用的數(shù)據(jù)管理技術(shù)。對(duì)20CRM與數(shù)據(jù)倉庫70年代出現(xiàn)并被廣泛應(yīng)用的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫技術(shù)，為解決企業(yè)的信息問題提供了強(qiáng)有力的工具。數(shù)據(jù)庫技術(shù)的應(yīng)用為企業(yè)更好的利用自身的客戶和業(yè)務(wù)信息提供了工具，同時(shí)也為計(jì)算機(jī)應(yīng)用發(fā)展到為企業(yè)提供決策參考和支持功能做好的準(zhǔn)備。經(jīng)過多年的計(jì)算機(jī)應(yīng)用和市場積累，許多商業(yè)企業(yè)已保存了大量原始數(shù)據(jù)和各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)真實(shí)地反映了商業(yè)企業(yè)主體和各種業(yè)務(wù)環(huán)境的經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)，然而由于缺乏集中存儲(chǔ)和管理，這些數(shù)據(jù)不能為本企業(yè)進(jìn)行有效的統(tǒng)計(jì)、分析和評(píng)估提供幫助，也就是說無法將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成企業(yè)有用的信息。90年代初期，W.H.Inmon在其著作《建立數(shù)據(jù)倉庫》中提出了“數(shù)據(jù)倉庫”的概念：“數(shù)據(jù)倉庫是支持管理決策過程的、面向主題的、集成的、隨時(shí)間而變的、持久的數(shù)據(jù)集合?！盋RM與數(shù)據(jù)倉庫70年代出現(xiàn)并被廣泛應(yīng)用的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫技術(shù)，21數(shù)據(jù)倉庫的定位數(shù)據(jù)倉庫（DataWarehouse）不是數(shù)據(jù)的簡單堆積，而是從容量龐大的事務(wù)型數(shù)據(jù)庫中抽取數(shù)據(jù)，并將其清理、轉(zhuǎn)換為新的存儲(chǔ)格式，即根據(jù)決策目標(biāo)將存儲(chǔ)于數(shù)據(jù)庫中對(duì)決策分析后必需的、歷史的、分散的、詳細(xì)的數(shù)據(jù)，經(jīng)處理轉(zhuǎn)換成集中統(tǒng)一的、隨時(shí)可用的信息。數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)為聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）的實(shí)施提供了理想的環(huán)境，OLAP作為一種多維查詢和分析工具，可將數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)直接轉(zhuǎn)換成策略性的信息。數(shù)據(jù)倉庫的定位數(shù)據(jù)倉庫（DataWarehouse）不是數(shù)22數(shù)據(jù)倉庫：支持聯(lián)機(jī)分析處理盡管數(shù)據(jù)庫在事務(wù)處理方面的應(yīng)用獲得了巨大的成功，但它對(duì)分析處理的支持一直不能令人滿意，尤其是當(dāng)以業(yè)務(wù)處理為主的聯(lián)機(jī)事務(wù)處理（OLTP）應(yīng)用與以聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）為主的DSS應(yīng)用共存于同一個(gè)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)時(shí)，兩種類型的處理發(fā)生了明顯的沖突。人們逐漸認(rèn)識(shí)到，事務(wù)處理和分析處理具有極不相同的性質(zhì)，直接使用事務(wù)處理環(huán)境來支持DSS是行不通的。事務(wù)處理環(huán)境不適合DSS應(yīng)用的原因主要有：1、事務(wù)處理環(huán)境下的數(shù)據(jù)是分散而非集成的；2、事務(wù)處理系統(tǒng)不具備數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)集成的能力，數(shù)據(jù)源中數(shù)據(jù)發(fā)生的變化不能反映給決策者；3、對(duì)于決策分析而言，歷史數(shù)據(jù)是相當(dāng)重要的，事務(wù)處理一般只需要當(dāng)前數(shù)據(jù)；4、決策分析往往需要對(duì)細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)進(jìn)行不同程度的綜合，事務(wù)處理系統(tǒng)不具備這種綜合能力，根據(jù)規(guī)范化理論，這種綜合還往往因?yàn)槭窃斐蓴?shù)據(jù)冗余而受到限制。數(shù)據(jù)倉庫：支持聯(lián)機(jī)分析處理盡管數(shù)據(jù)庫在事務(wù)處理方面的應(yīng)用獲得23數(shù)據(jù)倉庫：支持聯(lián)機(jī)分析處理事務(wù)處理和分析處理具有極不相同的性質(zhì)，因而兩者對(duì)數(shù)據(jù)也有著不同的要求。傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)面向以事務(wù)處理為主的OLTP應(yīng)用，存放在數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)也就大體符合操作型數(shù)據(jù)的特點(diǎn)，不能滿足DSS的分析要求。為適應(yīng)數(shù)據(jù)分析處理要求而產(chǎn)生的數(shù)據(jù)倉庫中所存放的數(shù)據(jù)就應(yīng)該是分析型的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)當(dāng)存儲(chǔ)面向主題的、集成的、隨時(shí)間不斷變化的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)倉庫：支持聯(lián)機(jī)分析處理事務(wù)處理和分析處理具有極不相同的性24數(shù)據(jù)倉庫在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用建立以客戶為中心的數(shù)據(jù)倉庫，將具有如下功能：1、動(dòng)態(tài)、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢功能CRM的數(shù)據(jù)倉庫必須是動(dòng)態(tài)的、整合的數(shù)據(jù)系統(tǒng)。動(dòng)態(tài)的要求是數(shù)據(jù)倉庫能夠?qū)崟r(shí)地提供客戶的基本資料和歷史交易行為等信息，并在客戶每次交易完成后，能夠自動(dòng)補(bǔ)充新的信息；整合的要求則是指客戶數(shù)據(jù)與企業(yè)其他資源和信息系統(tǒng)的要綜合、統(tǒng)一，各業(yè)務(wù)部門及人員可根據(jù)職能、權(quán)限的不同實(shí)施信息查詢和更新功能，客戶數(shù)據(jù)倉庫與企業(yè)的各交易渠道和聯(lián)絡(luò)中心緊密結(jié)合等等。數(shù)據(jù)倉庫在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用建立以客戶為中心的數(shù)據(jù)倉庫，將具25數(shù)據(jù)倉庫在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用2、基于數(shù)據(jù)倉庫支持的客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)和忠誠客戶識(shí)別功能基于數(shù)據(jù)倉庫支持的、及時(shí)識(shí)別忠誠客戶的功能是十分重要的。實(shí)施忠誠客戶管理的企業(yè)需要制定一套合理的建立和保持客戶關(guān)系的格式或結(jié)構(gòu)。簡單地說，企業(yè)要像建立雇員的提升計(jì)劃一樣，建立一套把新客戶提升為老客戶的計(jì)劃和方法。例如，航空公司的里程積累計(jì)劃——客戶飛行一定的公里數(shù)，便可以獲得相應(yīng)的免費(fèi)里程，或根據(jù)客戶要求提升艙位等級(jí)等。這種格式或結(jié)構(gòu)建立了一套吸引客戶多次消費(fèi)和提高購買量的計(jì)劃。在客戶發(fā)生交易行為時(shí)，能及時(shí)地識(shí)別客戶的特殊身份，從而給予相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而有效地吸引客戶為獲得較高級(jí)別的待遇和服務(wù)而反復(fù)購買。數(shù)據(jù)倉庫在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用2、基于數(shù)據(jù)倉庫支持的客戶關(guān)系結(jié)26數(shù)據(jù)倉庫在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用3、基于數(shù)據(jù)倉庫支持的客戶購買行為參考功能企業(yè)運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)倉庫，可以使每一個(gè)服務(wù)人員在為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，明了客戶的偏好和習(xí)慣購買行為，從而提供更具針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。例如，現(xiàn)在的讀者俱樂部都在進(jìn)行定制寄送，他們會(huì)根據(jù)會(huì)員最后一次的選擇和購買記錄，以及他們最近一次與會(huì)員交流獲得的有關(guān)個(gè)人生活信息，向會(huì)員推薦不同的書籍。這樣做使客戶感到企業(yè)尊重、理解他們，知道他們喜歡什么，并且知道他們?cè)谑裁磿r(shí)候?qū)κ裁锤信d趣。這種個(gè)性化的服務(wù)對(duì)培養(yǎng)客戶忠誠無疑是非常有益的。數(shù)據(jù)倉庫在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用3、基于數(shù)據(jù)倉庫支持的客戶購買行27數(shù)據(jù)倉庫在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用4，基于數(shù)據(jù)倉庫支持的客戶流失警示功能企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)倉庫將通過對(duì)客戶歷史交易行為的觀察和分析，發(fā)揮警示客戶異常購買行為的功能。如一位?？偷馁徺I周期或購買量出現(xiàn)顯著變化時(shí)，都是潛在的客戶流失跡象?？蛻魯?shù)據(jù)庫通過自動(dòng)監(jiān)視客戶的交易資料，對(duì)客戶的潛在流失跡象做出警示。數(shù)據(jù)倉庫在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用4，基于數(shù)據(jù)倉庫支持的客戶流失警28數(shù)據(jù)倉庫在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用5，基于Web數(shù)據(jù)倉庫的信息共享功能Web數(shù)據(jù)倉庫將成為企業(yè)信息共享的基礎(chǔ)架構(gòu)。客戶數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)擁有可以通過瀏覽器使用的接口，以成為支持客戶關(guān)系管理的基本架構(gòu)，并且數(shù)據(jù)倉庫要能夠通過用戶的簡單點(diǎn)擊就可以獲得分析結(jié)果。用戶對(duì)數(shù)據(jù)倉庫的種種需求，正在改變著它的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)方法。新興的Web數(shù)據(jù)倉庫已經(jīng)不僅僅被單個(gè)用戶獨(dú)享，在多個(gè)用戶之間分布業(yè)已漸成趨勢(shì)，甚至連企業(yè)供應(yīng)鏈之中的商業(yè)合作伙伴也借助Web數(shù)據(jù)倉庫充當(dāng)最適合于信息共享的媒介。CRM環(huán)境下連接分散的數(shù)據(jù)中心已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)，在Web數(shù)據(jù)倉庫的不同部分為實(shí)際數(shù)據(jù)的描述制定基于空間模型的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)；在Web數(shù)據(jù)倉庫構(gòu)造之初為其所有部分確立一致數(shù)據(jù)元，并通過一致數(shù)據(jù)元實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的總線體系結(jié)構(gòu)。數(shù)據(jù)倉庫在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用5，基于Web數(shù)據(jù)倉庫的信息共享29數(shù)據(jù)倉庫在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用6、支持知識(shí)倉庫的建設(shè)知識(shí)數(shù)據(jù)倉庫是指為實(shí)現(xiàn)知識(shí)的有序化、加快知識(shí)的生成、交流、積累和應(yīng)用的速度，通過數(shù)據(jù)倉庫鑒定、編選和組合、增添知識(shí)，以及利用組織的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)軟件，提供員工或客戶所需要的知識(shí)服務(wù)。知識(shí)數(shù)據(jù)倉庫是CRM系統(tǒng)中管理信息系統(tǒng)（MIS）和商務(wù)決策分析智能（BI）的基礎(chǔ)之一，因此對(duì)于計(jì)劃有效的實(shí)施客戶關(guān)系管理的企業(yè)來說，也是一項(xiàng)具有關(guān)鍵意義的工作。數(shù)據(jù)倉庫在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用6、支持知識(shí)倉庫的建設(shè)30數(shù)據(jù)倉庫的實(shí)現(xiàn)步驟1、匯集整理各種源數(shù)據(jù)：源數(shù)據(jù)是指企業(yè)來自于不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)的、以不同形式存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)，包括企業(yè)數(shù)據(jù)庫、業(yè)務(wù)文件和其它數(shù)據(jù)來源。由各種途徑收集的源數(shù)據(jù)不是簡單的直接加載入數(shù)據(jù)倉庫，而必須通過數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，采取析取、合并、刪除、識(shí)別、擴(kuò)展、校驗(yàn)、更新等方法轉(zhuǎn)換成一致的格式，進(jìn)入數(shù)據(jù)倉庫。2、存儲(chǔ)管理數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)挖掘：企業(yè)的所有數(shù)據(jù)經(jīng)匯集整理后，集中到中央數(shù)據(jù)倉庫，形成企業(yè)級(jí)的數(shù)據(jù)倉庫，可以根據(jù)不同主題可需要將中央數(shù)據(jù)倉庫劃分為不同數(shù)據(jù)集市（當(dāng)然也可根據(jù)不同數(shù)據(jù)集市統(tǒng)一成為中央數(shù)據(jù)倉庫），利用數(shù)據(jù)復(fù)制和傳播工具保證數(shù)據(jù)集市與中央數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)同步，利用數(shù)據(jù)挖掘發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)間的內(nèi)在關(guān)系或預(yù)測其以后的發(fā)展方向和模式。數(shù)據(jù)倉庫的實(shí)現(xiàn)步驟1、匯集整理各種源數(shù)據(jù)：31數(shù)據(jù)倉庫的實(shí)現(xiàn)步驟3、建立模型，獲取所需信息：企業(yè)各級(jí)業(yè)務(wù)或管理人員可利用不同級(jí)別和主題的信息存取工具進(jìn)行查詢，可結(jié)合圖形化查詢和報(bào)表工具、多維OLAP工具等使用。某種意義上，數(shù)據(jù)挖掘工作在此層次上開展。作為一種面向數(shù)據(jù)應(yīng)用的數(shù)據(jù)管理技術(shù)，數(shù)據(jù)倉庫提供了集成化的、歷史化的數(shù)據(jù)管理功能，支持綜合性的數(shù)據(jù)分析，特別是戰(zhàn)略分析。對(duì)于企業(yè)來講，數(shù)據(jù)倉庫可使決策者們?cè)诜彪s的日常業(yè)務(wù)信息中找到一些有規(guī)律性的特征，以利于其正確決策。如發(fā)現(xiàn)在某種商品銷售增加時(shí)，另一種相關(guān)商品的銷售量也會(huì)隨之增加，這表明了它們之間的關(guān)聯(lián)性等等。數(shù)據(jù)倉庫的實(shí)現(xiàn)步驟3、建立模型，獲取所需信息：32數(shù)據(jù)倉庫的發(fā)展隨著數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的不斷發(fā)展，在實(shí)際應(yīng)用中發(fā)揮了巨大的作用。根據(jù)美國META集團(tuán)的研究，數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)在金融業(yè)、制造業(yè)、商貿(mào)業(yè)以及社會(huì)服務(wù)等方面都有廣泛的應(yīng)用前景，已經(jīng)采用數(shù)據(jù)倉庫的企業(yè)的投資回報(bào)率（ReturnOnInvestment，ROI）均在40%以上，部分企業(yè)高達(dá)每年600%。IDC在一次對(duì)90年代前期進(jìn)行的62個(gè)數(shù)據(jù)倉庫項(xiàng)目的調(diào)查結(jié)果表明：進(jìn)行數(shù)據(jù)倉庫項(xiàng)目開發(fā)的公司在平均2.73年的時(shí)間內(nèi)獲得了平均為321%的投資回報(bào)率。正因如此，數(shù)據(jù)倉庫市場需求量每年約以400%的速度擴(kuò)張，而同時(shí)數(shù)據(jù)倉庫產(chǎn)品越來越成熟，提供數(shù)據(jù)倉庫產(chǎn)品的廠家也越來越多。數(shù)據(jù)倉庫的發(fā)展隨著數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的不斷發(fā)展，在實(shí)際應(yīng)用中發(fā)揮了33數(shù)據(jù)倉庫的發(fā)展預(yù)計(jì)未來的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)及產(chǎn)品的發(fā)展將出現(xiàn)以下趨勢(shì)：1、并行化和可擴(kuò)展性。為提高數(shù)據(jù)倉庫的性能和可擴(kuò)展能力，數(shù)據(jù)倉庫已趨向并行化。在硬件層次上，已越來越明顯地采用多處理器并行結(jié)構(gòu)；在數(shù)據(jù)庫層次上，許多數(shù)據(jù)庫廠商已推出并行產(chǎn)品。以適應(yīng)數(shù)據(jù)倉庫市場的需要。2、數(shù)據(jù)倉庫與Internet/Intranet的集成。數(shù)據(jù)倉庫與Internet進(jìn)行很好的集成，將大大提高其應(yīng)用的廣度和深度。主流的系統(tǒng)將前臺(tái)是Web服務(wù)器，后臺(tái)是數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)。Web數(shù)據(jù)倉庫將成為信息共享的基礎(chǔ)架構(gòu)。數(shù)據(jù)倉庫的發(fā)展預(yù)計(jì)未來的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)及產(chǎn)品的發(fā)展將出現(xiàn)以下趨34八、CRM軟件系統(tǒng)與應(yīng)用8.4、CRM系統(tǒng)之商業(yè)智能（BI）八、CRM軟件系統(tǒng)與應(yīng)用35CRM與商業(yè)智能隨著CRM的應(yīng)用，企業(yè)對(duì)決策支持“智能化”（Intelligence）要求就會(huì)越來越高。在企業(yè)管理信息系統(tǒng)（MIS）基本建設(shè)完成的基礎(chǔ)上，企業(yè)將產(chǎn)生對(duì)決策支持的需要,MIS的高層決策部分往往被稱作決策支持系統(tǒng)（DSS）。管理信息系統(tǒng)（ManagementInformationSystem，MIS）的概念最早在1961年由美國的基萊荷（J.D.Gallagher）在研究電子數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上提出，直到1985年美國明尼蘇達(dá)大學(xué)教授戴維斯（G.B.Davis）在其經(jīng)典著作《管理信息系統(tǒng)》中給出了一個(gè)為理論界和企業(yè)界統(tǒng)一認(rèn)可的定義：“MIS是一個(gè)利用計(jì)算機(jī)軟、硬件，手工作業(yè)，分析、計(jì)劃、控制和決策模型以及數(shù)據(jù)庫技術(shù)的人—機(jī)系統(tǒng)。它能提供信息，支持企業(yè)或組織的運(yùn)行、管理與決策功能?！盋RM與商業(yè)智能隨著CRM的應(yīng)用，企業(yè)對(duì)決策支持“智能化”（36CRM與商業(yè)智能在現(xiàn)階段普遍認(rèn)為MIS是由人和計(jì)算機(jī)設(shè)備或其他信息處理手段組成并用于管理信息的系統(tǒng)，MIS成為一門覆蓋了信息科學(xué)、計(jì)算機(jī)技術(shù)和系統(tǒng)科學(xué)、管理科學(xué)的綜合性、邊緣性學(xué)科。由于開發(fā)高質(zhì)量MIS的能力大大落后計(jì)算機(jī)硬件日新月異的進(jìn)展，加上社會(huì)對(duì)MIS發(fā)展和完善需求的增加，對(duì)MIS有關(guān)的內(nèi)容進(jìn)行深入研究，提高M(jìn)IS開發(fā)成功率已變得十分重要。MIS是圍繞信息發(fā)揮其功能的，信息是經(jīng)過加工、對(duì)決策者有價(jià)值的數(shù)據(jù)，其主要特征是來源分散，數(shù)量龐大。企業(yè)從信息管理的角度可劃分為物流和信息流。管理過程是信息流的過程，且具有信息反饋的特征。管理信息由信息的采集、信息的傳遞、信息的儲(chǔ)存、信息的加工、信息的維護(hù)和信息的使用五個(gè)方面組成。系統(tǒng)則是由相互聯(lián)系、相互作用的若干要素按一定的法則組成并具有一定功能的整體。CRM與商業(yè)智能在現(xiàn)階段普遍認(rèn)為MIS是由人和計(jì)算機(jī)設(shè)備或37商業(yè)智能：始于MISMIS由信源、信宿、信息處理、信息用戶和信息管理者五個(gè)組成部分。完善的MIS具有以下四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：確定的信息需求、信息的可采集與可加工、可以通過程序?yàn)楣芾砣藛T提供信息、可以對(duì)信息進(jìn)行管理。MIS按組織職能可以劃分為辦公系統(tǒng)、決策系統(tǒng)、生產(chǎn)系統(tǒng)和信息系統(tǒng)；基于信息處理層次進(jìn)行劃分為面向數(shù)量的執(zhí)行系統(tǒng)、面向價(jià)值的核算系統(tǒng)、報(bào)告監(jiān)控系統(tǒng)，分析信息系統(tǒng)、規(guī)劃決策系統(tǒng)，它們自底向上形成信息金字塔。MIS的發(fā)展過程中，在最早階段是以統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)的形式出現(xiàn)，所研究的內(nèi)容是數(shù)量數(shù)據(jù)間表面的規(guī)律，可以把數(shù)據(jù)分成較相關(guān)和較不相關(guān)的組，把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為預(yù)信息。后來發(fā)展的數(shù)據(jù)更新系統(tǒng)也是MIS的早期形式，其典型代表是美國航空公司于50年代建成的SABRE預(yù)約訂票系統(tǒng)。商業(yè)智能：始于MISMIS由信源、信宿、信息處理、信息用戶和38MIS建設(shè)的“諾蘭模型”美國哈佛大學(xué)教授理查德·諾蘭(RichardNolan)于80年代初提出了企業(yè)MIS建設(shè)的階段劃分理論即“諾蘭模型”，把企業(yè)MIS建設(shè)劃分為六個(gè)階段。1，初始階段：企業(yè)引進(jìn)計(jì)算機(jī)，主要用來完成一些報(bào)表統(tǒng)計(jì)、計(jì)算，MIS建設(shè)停留在低水平上；2，擴(kuò)展階段：企業(yè)對(duì)計(jì)算機(jī)有所了解，應(yīng)用種類增加，但出現(xiàn)盲目購機(jī)、開發(fā)軟件的現(xiàn)象，缺少計(jì)劃和規(guī)劃，所以應(yīng)用水平仍然不高；3，控制階段：企業(yè)高層管理人員用投入產(chǎn)出的法則來審視計(jì)算機(jī)的應(yīng)用，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)并不美好，甚至花錢多、效益少，所以開始對(duì)計(jì)算機(jī)的使用實(shí)行控制，做出規(guī)劃，先用好現(xiàn)有設(shè)備，然后在計(jì)劃指導(dǎo)下發(fā)展；MIS建設(shè)的“諾蘭模型”美國哈佛大學(xué)教授理查德·諾蘭(Ric39MIS建設(shè)的“諾蘭模型”4，統(tǒng)一階段：系統(tǒng)設(shè)計(jì)人員努力把一個(gè)機(jī)構(gòu)內(nèi)部不同的計(jì)算中心和處理中心統(tǒng)一在一個(gè)系統(tǒng)中，使資源能夠共享；5，數(shù)據(jù)管理階段：企業(yè)不僅有了數(shù)據(jù)庫，而且要建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理體系和數(shù)據(jù)庫管理辦法，真正做到對(duì)整個(gè)機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃和應(yīng)用；6,成熟階段：企業(yè)真正地把計(jì)算機(jī)同整個(gè)管理過程結(jié)合起來，把機(jī)構(gòu)內(nèi)部、外部的數(shù)據(jù)庫資源很好地規(guī)劃利用，為機(jī)構(gòu)的管理和決策服務(wù)。MIS建設(shè)的“諾蘭模型”4，統(tǒng)一階段：系統(tǒng)設(shè)計(jì)人員努力把一個(gè)40基于MIS的決策支持智能化當(dāng)一個(gè)企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)時(shí)，在企業(yè)管理信息系統(tǒng)（MIS）基本建設(shè)完成的基礎(chǔ)上，企業(yè)將產(chǎn)生對(duì)決策支持的需要。管理信息系統(tǒng)的高層決策部分往往被稱作決策支持系統(tǒng)（DecisionSupportSystem，DSS）。1970年美國信息專家穆頓（ScottMorton）提出了決策支持系統(tǒng)的概念，指以企業(yè)日常業(yè)務(wù)處理的各類數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)或商業(yè)智能系統(tǒng)，對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合、分析或預(yù)測，在業(yè)務(wù)發(fā)展、企業(yè)市場經(jīng)營戰(zhàn)略等問題上為領(lǐng)導(dǎo)者提供決策幫助的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。在此后的許多年內(nèi)，DSS的應(yīng)用水平隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)與數(shù)據(jù)庫技術(shù)如數(shù)據(jù)倉庫、多維數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)挖掘等的發(fā)展而不斷提高。基于MIS的決策支持智能化當(dāng)一個(gè)企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)時(shí)，在企業(yè)41基于MIS的決策支持智能化DSS是面向決策者的、以解決半結(jié)構(gòu)化問題為主的應(yīng)用系統(tǒng)，突出支持而非代替決策者的決策行為。DSS的產(chǎn)生與MIS的發(fā)展密不可分。決策過程包括了識(shí)別問題、建立模型、執(zhí)行模型、綜合評(píng)價(jià)和反復(fù)進(jìn)行等五個(gè)過程，決策者在決策過程中是最基本、最積極、能動(dòng)的因素。基于MIS的決策支持系統(tǒng)主要包括數(shù)據(jù)倉庫接口、模型庫子系統(tǒng)和用戶接口三個(gè)部分。其中模型庫子系統(tǒng)是指運(yùn)用運(yùn)籌學(xué)和信息科學(xué)的方法、擬制的關(guān)于解決各類具體問題的最優(yōu)化決策模型的集合，可以分為戰(zhàn)略模型、戰(zhàn)術(shù)模型和操作模型，用以支持企業(yè)各個(gè)職能領(lǐng)域和各個(gè)管理層次的決策。用戶接口則是指系統(tǒng)中管理人員對(duì)話的部分，是目前決策支持系統(tǒng)發(fā)展的瓶頸問題。一個(gè)決策支持系統(tǒng)的能力、靈活性以及運(yùn)用的方便程度在很大程度上是隨用戶與系統(tǒng)接口的功能而定的。基于MIS的決策支持智能化DSS是面向決策者的、以解決半結(jié)構(gòu)42基于MIS的決策支持智能化隨著CRM的發(fā)展，企業(yè)對(duì)DSS系統(tǒng)“智能化”（Intelligence）要求越來越高。早期的決策支持系統(tǒng)對(duì)用戶提出的決策支持要求來說，一般是和建立其它系統(tǒng)一樣進(jìn)行系統(tǒng)分析，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和程度設(shè)計(jì)。所建立的系統(tǒng)恰如其分的實(shí)現(xiàn)原定的決策支持的要求，系統(tǒng)非常的“智能化”。現(xiàn)在企業(yè)為適應(yīng)急速變化的市場經(jīng)濟(jì)的動(dòng)態(tài)環(huán)境，所使用的工具也一定要突破上述的諸多限制；讓決策者能多視角全面地觀察世界；創(chuàng)立更加貼近決策者思維過程的支持；代替決策者進(jìn)行復(fù)雜的數(shù)據(jù)、信息處理；及時(shí)為其提供制定正確決策所需要的全部信息。企業(yè)的管理信息系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)在面臨這樣的需求時(shí)，開始朝著“決策支持智能化”的方向發(fā)展。基于MIS的決策支持智能化隨著CRM的發(fā)展，企業(yè)對(duì)DSS系統(tǒng)43從決策支持到商業(yè)智能正是由于在激烈競爭的市場環(huán)境中，正確及時(shí)的決策是企業(yè)生存和發(fā)展的重要環(huán)節(jié)?，F(xiàn)在有越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，利用MIS和DSS深層次地控掘、分析當(dāng)前和歷史的生產(chǎn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和相關(guān)環(huán)境數(shù)據(jù)，自動(dòng)獲取其中有用的決策信息，為企業(yè)提供快速、準(zhǔn)確和方便的決策支持的重要性。因?yàn)橥ㄟ^對(duì)生產(chǎn)和計(jì)劃的完成情況及相關(guān)環(huán)境數(shù)據(jù)進(jìn)行多角度多層次的分析，使企業(yè)的決策者及時(shí)掌握企業(yè)的運(yùn)行情況和發(fā)展趨勢(shì)，并對(duì)制定生產(chǎn)、銷售計(jì)劃和長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃提供參考，能提高企業(yè)的管理水平和競爭優(yōu)勢(shì)。決策支持智能化發(fā)展的結(jié)果，導(dǎo)致了商業(yè)智能的出現(xiàn)。商業(yè)智能(BusinessIntelligent，BI)是對(duì)商業(yè)信息的搜集、管理和分析過程，目的是使企業(yè)的各級(jí)決策者獲得知識(shí)或洞察力，促使他們做出對(duì)企業(yè)更有利的決策。具有綜合數(shù)據(jù)的能力并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行快速和準(zhǔn)確分析，從而做出更好的商業(yè)決策，可以為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢(shì)。如何發(fā)現(xiàn)和使用這種優(yōu)勢(shì)，就是商業(yè)智能所研究的課題。從決策支持到商業(yè)智能正是由于在激烈競爭的市場環(huán)境中，正確及時(shí)44從決策支持到商業(yè)智能從系統(tǒng)的觀點(diǎn)來看，商業(yè)智能的實(shí)現(xiàn)過程是：從不同的數(shù)據(jù)源收集的數(shù)據(jù)中提取有用的數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行清理以保證數(shù)據(jù)的正確性，將數(shù)據(jù)經(jīng)轉(zhuǎn)換、重構(gòu)后存入數(shù)據(jù)倉庫，使數(shù)據(jù)變?yōu)樾畔?，然后尋找合適的查詢和分析工具、數(shù)據(jù)挖掘工具、聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）工具對(duì)信息進(jìn)行處理，讓信息變?yōu)檩o助決策的知識(shí)，最后呈現(xiàn)于用戶面前進(jìn)而轉(zhuǎn)變?yōu)闆Q策。商業(yè)智能的基礎(chǔ)是企業(yè)各功能組織的基礎(chǔ)績效指標(biāo)，它們是從企業(yè)各應(yīng)用系統(tǒng)包括銷售、市場、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)、人力資源、制造和供應(yīng)鏈等中獲得。商業(yè)智能根據(jù)基礎(chǔ)績效指標(biāo)設(shè)定企業(yè)目標(biāo)，并即時(shí)對(duì)信息進(jìn)行分析和計(jì)算，進(jìn)而提供給企業(yè)管理者即時(shí)的信息。從決策支持到商業(yè)智能從系統(tǒng)的觀點(diǎn)來看，商業(yè)智能的實(shí)現(xiàn)過程是：45從決策支持到商業(yè)智能商業(yè)智能是一個(gè)收集、管理和分析數(shù)據(jù)，將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的信息然后分發(fā)到企業(yè)各處用于改善業(yè)務(wù)決策的過程，其核心技術(shù)是逐漸成熟的數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。事實(shí)上，國外有關(guān)商業(yè)智能及數(shù)據(jù)倉庫的應(yīng)用已較為普遍。在國外最近的調(diào)查顯示，超過90%的大中型公司都已經(jīng)或即將建立數(shù)據(jù)倉庫。根據(jù)美國PaloAlto管理集團(tuán)的預(yù)測，2007年全球商業(yè)智能市場將達(dá)到2000億美元。而IDC的調(diào)查結(jié)果也表明，企業(yè)用于商業(yè)智能的投資回報(bào)率平均2到3年就可達(dá)到400%。如英國零售業(yè)排名第三的Safeway公司，其連鎖店有25000多種產(chǎn)品，擁有500萬個(gè)客戶。該公司采用IBM提供的System/390、基于DB2的數(shù)據(jù)倉庫和IBMIntelligentMiner數(shù)據(jù)挖掘工具建成BI系統(tǒng)以后，每年可得到60億英鎊的投資回報(bào)。從決策支持到商業(yè)智能商業(yè)智能是一個(gè)收集、管理和分析數(shù)據(jù)，將這46商業(yè)智能在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用CRM系統(tǒng)中，商業(yè)決策分析智能是其數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)的高端應(yīng)用系統(tǒng)，是基于數(shù)據(jù)倉庫和知識(shí)倉庫之上，充分利用了數(shù)據(jù)倉庫的分析功能和管理信息系統(tǒng)（MIS）的決策支持功能而形成的、能夠幫助企業(yè)迅速地完成信息采集、分析的先進(jìn)能力。商業(yè)決策分析智能的任務(wù)就是針對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程和管理過程中產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)如訂單，庫存，交易帳目以及客戶資料等。通過挖掘、利用這些數(shù)據(jù)來增進(jìn)企業(yè)管理者對(duì)業(yè)務(wù)情況的了解，以及支持其在業(yè)務(wù)管理及發(fā)展上及時(shí)作正確判斷?，F(xiàn)代企業(yè)決策的正確程度取決于所使用的事實(shí)和數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確程度，而在特定的時(shí)間段內(nèi)，能夠盡可能多地獲得相關(guān)信息就變得越來越關(guān)鍵。商業(yè)決策分析智能為企業(yè)提供了高效的數(shù)據(jù)分析工具，大大減少高速、精確分析大量數(shù)據(jù)所需的時(shí)間。商業(yè)智能在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用CRM系統(tǒng)中，商業(yè)決策分析智能是47商業(yè)智能在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用商業(yè)決策分析智能在企業(yè)經(jīng)營管理中的作用主要表現(xiàn)：制訂正確和有效的市場營銷策略，幫助企業(yè)完成客戶劃分、客戶獲得、交叉銷售、客戶保留等工作，使企業(yè)的職能部門和人員、業(yè)務(wù)流程和基礎(chǔ)設(shè)施都集中到針對(duì)客戶的需要來定制產(chǎn)品、服務(wù)以及與客戶交互方面，實(shí)現(xiàn)企業(yè)核心競爭能力的提高；可以幫助企業(yè)分析利潤的來源、各類產(chǎn)品對(duì)利潤總額的貢獻(xiàn)程度、廣告費(fèi)用是否與銷售成正比等，提高企業(yè)的銷售投入回報(bào)；可協(xié)助企業(yè)確定在對(duì)業(yè)務(wù)影響最小的領(lǐng)域減少成本等等。商業(yè)智能在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用商業(yè)決策分析智能在企業(yè)經(jīng)營管理中48商業(yè)智能在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用CRM系統(tǒng)中的BI主要的組件有：1，聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）工具。聯(lián)機(jī)分析處理工具能實(shí)現(xiàn)高度交互的分析過程，是對(duì)存儲(chǔ)在多維數(shù)據(jù)庫（MDD）或關(guān)系型數(shù)據(jù)庫（RDB）中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、處理的過程?？梢约磿r(shí)進(jìn)行反復(fù)分析，迅速獲得所需結(jié)果。這一過程一般包括三種可供選擇的方案：預(yù)先計(jì)算（小結(jié)數(shù)據(jù)在使用前進(jìn)行計(jì)算并存儲(chǔ)）；即時(shí)計(jì)算和存儲(chǔ)（小結(jié)數(shù)據(jù)在查詢是計(jì)算，然后存儲(chǔ)結(jié)果）；隨時(shí)計(jì)算（用戶在需要時(shí)對(duì)小結(jié)數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算）。2，訪問工具。包括應(yīng)用接口和中間件，使得客戶能夠訪問和處理數(shù)據(jù)庫和文件系統(tǒng)中的商業(yè)信息。數(shù)據(jù)庫中間件允許客戶透明地訪問后臺(tái)各種異構(gòu)的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，Web服務(wù)器中間件允許Web客戶連接到數(shù)據(jù)庫中。商業(yè)智能在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用CRM系統(tǒng)中的BI主要的組件有：49商業(yè)智能在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用3，查詢報(bào)告工具?？焖佟⒑唵?、易用的查詢和報(bào)告工具能夠幫助管理者充分利用企業(yè)中不同層次的數(shù)據(jù)，或是中央數(shù)據(jù)倉庫，獲取所需要的特定信息，并以合理的格式加以顯示。同時(shí)，優(yōu)秀的工具支持多種網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，允許用戶在客戶機(jī)/服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)或Internet上傳輸分析結(jié)果。它們還應(yīng)該有足夠的靈活性，以支持各種類型的查詢和報(bào)告需求，從簡單的訂閱、周期性的報(bào)告，到使用SQL和其它查詢語言作隨機(jī)查詢。4，數(shù)據(jù)挖掘工具。用于從操作系統(tǒng)和外部數(shù)據(jù)源系統(tǒng)中捕捉數(shù)據(jù)，經(jīng)過數(shù)據(jù)加工和轉(zhuǎn)換，最后將數(shù)據(jù)裝載進(jìn)全局的或部門的數(shù)據(jù)倉庫。數(shù)據(jù)挖掘是從浩如瀚海的數(shù)據(jù)和文檔中發(fā)現(xiàn)以前未知的、可以理解的的信息的過程。由于數(shù)據(jù)挖掘的價(jià)值在于掃描數(shù)據(jù)倉庫或建立非常復(fù)雜的查詢，數(shù)據(jù)和文本挖掘工具必須提供很高的吞吐量，并擁有并行處理功能，而且可以支持多種采集技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘工具應(yīng)該擁有良好的擴(kuò)展功能，并且能夠支持將來可能遇到的各種數(shù)據(jù)（或文檔）和計(jì)算環(huán)境。商業(yè)智能在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用3，查詢報(bào)告工具?？焖?、簡單、易50商業(yè)智能在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用5，決策支持工具。包括整合了先進(jìn)的在線分析處理、數(shù)據(jù)挖掘工具與基本的查詢報(bào)告工具，支持不同級(jí)別的管理者按照權(quán)限來調(diào)用和要求決策支持功能。這些工具大多設(shè)計(jì)成能處理數(shù)據(jù)倉庫的結(jié)構(gòu)信息，但是需要對(duì)文件系統(tǒng)、郵件或Web上復(fù)雜和非結(jié)構(gòu)的信息進(jìn)行預(yù)處理。商業(yè)智能在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用5，決策支持工具。包括整合了先進(jìn)51八、CRM軟件系統(tǒng)與應(yīng)用8.5、CRM系統(tǒng)之無線應(yīng)用（WA）八、CRM軟件系統(tǒng)與應(yīng)用52CRM與無線應(yīng)用現(xiàn)代通訊的發(fā)展，使得人們?cè)谝苿?dòng)狀態(tài)下仍可以正常實(shí)現(xiàn)溝通。但通訊技術(shù)、無線工具與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的結(jié)合，在許多企業(yè)的管理中卻還無法實(shí)現(xiàn)。在移動(dòng)商務(wù)（MobileBusiness）初現(xiàn)端倪的今天，每一家企業(yè)對(duì)“隨時(shí)、隨地、隨心意”（AnyTime,AnyWhere,Anystyle）的客戶交互能力的追求，正逐步地清晰和明朗起來。當(dāng)然，這也促進(jìn)了無線CRM應(yīng)用的日益火熱。無庸置疑，一家實(shí)施CRM的企業(yè)，不光是期望能在辦公大樓中擁有深度挖掘客戶資源的能力，也希望自己的管理和業(yè)務(wù)人員在家里、在客戶辦公室中、在旅途上、在異地他鄉(xiāng)都擁有掌控并滿足客戶需求的本領(lǐng)。擁有不受局限的客戶關(guān)系管理能力，每一個(gè)企業(yè)是多么地渴求實(shí)現(xiàn)這樣的理想！CRM與無線應(yīng)用現(xiàn)代通訊的發(fā)展，使得人們?cè)谝苿?dòng)狀態(tài)下仍可以正53CRM與無線應(yīng)用2003年在比爾·蓋茨為微軟.net戰(zhàn)略布道的一場會(huì)議上，微軟安排的具體應(yīng)用演示中，采用了金蝶K/3.net實(shí)現(xiàn)企業(yè)無線財(cái)務(wù)審批的過程：業(yè)務(wù)員為參加一個(gè)培訓(xùn)要向部門經(jīng)理申請(qǐng)80元費(fèi)用，他登錄K/3.net后填寫了費(fèi)用申請(qǐng)；數(shù)秒鐘后出差在外的部門經(jīng)理的手機(jī)上出現(xiàn)了有關(guān)費(fèi)用申請(qǐng)的短信，在看完費(fèi)用的金額、用途、申請(qǐng)人等方面的情況后，經(jīng)理向系統(tǒng)發(fā)回了一個(gè)“OK”的確認(rèn)短信，不久后他收到了一條“系統(tǒng)已經(jīng)接到批準(zhǔn)信息”的短信；與此同時(shí)，業(yè)務(wù)員已可在K/3.net上查詢到了主管的審批回復(fù)，并可憑系統(tǒng)給出的審批號(hào)到財(cái)務(wù)支取費(fèi)用，而財(cái)務(wù)方面也已經(jīng)收到了同樣的業(yè)務(wù)信息。金蝶稱K/3.net是其今年推出的EAS（企業(yè)應(yīng)用套件）戰(zhàn)略中的一個(gè)旗艦產(chǎn)品，其中集成了客戶關(guān)系管理、知識(shí)管理、供應(yīng)鏈管理、商業(yè)智能等企業(yè)應(yīng)用的不同需求功能。但事實(shí)上，越來越多的廠商都宣布要推出基于無線應(yīng)用的CRM產(chǎn)品和方案，而在他們的宣言中，無一例外地都突出：用戶需求推動(dòng)無線CRM應(yīng)用。CRM與無線應(yīng)用2003年在比爾·蓋茨為微軟.net戰(zhàn)略布道54無線CRM應(yīng)用：強(qiáng)化實(shí)時(shí)響應(yīng)能力無線CRM應(yīng)用，愈加彰現(xiàn)了CRM的電子化和自動(dòng)化特征。未來的“CRM”將是“雙e架構(gòu)”的應(yīng)用體系：不僅意味著能夠由內(nèi)到外為企業(yè)提供自助服務(wù)系統(tǒng)，可以自動(dòng)地處理客戶的服務(wù)要求，實(shí)現(xiàn)“任務(wù)替代”；同時(shí)也意味著由外到內(nèi)的帶來的低成本優(yōu)勢(shì)，滿足了客戶的實(shí)質(zhì)性需求，自助服務(wù)提高了響應(yīng)速度和服務(wù)的有效性，從而會(huì)增進(jìn)客戶的滿意程度，進(jìn)而幫助企業(yè)擴(kuò)大市場份額、提高獲利的能力。無線CRM應(yīng)用，無疑強(qiáng)化了企業(yè)實(shí)時(shí)響應(yīng)的能力，促使企業(yè)向用戶提供服務(wù)的方式，逐漸實(shí)現(xiàn)真正的“一對(duì)一”。無線CRM應(yīng)用：強(qiáng)化實(shí)時(shí)響應(yīng)能力無線CRM應(yīng)用，愈加彰現(xiàn)了C55無線應(yīng)用在CRM系統(tǒng)中的價(jià)值CRM系統(tǒng)通過與無線渠道進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的集成，才能確保統(tǒng)一、可靠和及時(shí)的客戶回應(yīng)能力。因此它的價(jià)值體現(xiàn)在：1、統(tǒng)一了客戶互動(dòng)渠道。不管客戶是通過網(wǎng)絡(luò)與企業(yè)聯(lián)系，或者與攜帶有SFA功能的便攜電腦的客戶經(jīng)理聯(lián)系，還是與企業(yè)呼叫中心聯(lián)系，CRM與客戶的互動(dòng)都應(yīng)該是無縫、統(tǒng)一、高效的。2、集成了工作流。工作流是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動(dòng)化地（不需人的干預(yù)）安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中的特定步驟的人。無線CRM應(yīng)用強(qiáng)化了這種功能，為跨部門、跨地區(qū)的工作提供全過程的支持，使這些工作能動(dòng)態(tài)地、高效地完成。無線應(yīng)用在CRM系統(tǒng)中的價(jià)值CRM系統(tǒng)通過與無線渠道進(jìn)行實(shí)質(zhì)56無線應(yīng)用在CRM系統(tǒng)中的價(jià)值3、整合了客戶信息。CRM解決方案采用集中化的信息庫，這樣所有與客戶接觸的企業(yè)人員可獲得實(shí)時(shí)的客戶信息，而且使得各業(yè)務(wù)部門和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來，通過客戶信息情報(bào)的深度分析可以協(xié)調(diào)企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)和后臺(tái)管理決策的協(xié)同工作。無線CRM應(yīng)用將使客戶信息的整合程度進(jìn)一步提高。4、支持企業(yè)開展電子商務(wù)。從更廣的意義上來講，CRM只是通過明確的規(guī)則和優(yōu)化的工作流程幫助公司控制員工與客戶的互動(dòng)，但I(xiàn)nternet將交流和達(dá)成交易的權(quán)力（或方便、自由）更多地移向客戶一端，企業(yè)將不得不給予客戶對(duì)于雙方關(guān)系的更多控制權(quán)，例如以客戶需要的服務(wù)的類型、客戶需要的信息等來架構(gòu)交互的方式。無線CRM應(yīng)用，要能夠支持電子商務(wù)的銷售方式如B2B以及B2C交易；可以滿足企業(yè)開展個(gè)性化一對(duì)一營銷及電子店面創(chuàng)建的需求。無線應(yīng)用在CRM系統(tǒng)中的價(jià)值3、整合了客戶信息。CRM解決方57無線CRM應(yīng)用的發(fā)展企業(yè)級(jí)完整CRM系統(tǒng)一般由業(yè)務(wù)操作子系統(tǒng)、客戶合作管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)和信息技術(shù)子系統(tǒng)四部分組成。無線CRM應(yīng)用，在CRM生態(tài)體系的每一部分都將有新的架構(gòu)來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的需求。如CRM應(yīng)用主要是為實(shí)現(xiàn)基本商務(wù)活動(dòng)的優(yōu)化和自動(dòng)化，主要涉及到三個(gè)基本的業(yè)務(wù)流程：市場營銷、銷售實(shí)現(xiàn)、客戶服務(wù)與支持。無線CRM應(yīng)用，在營銷自動(dòng)化（MarketingAutomation，MA）和銷售自動(dòng)化（SalesAutomation，SA）方面的需求最為強(qiáng)烈，要求營銷和銷售人員可以使用筆記本電腦、PDA、手機(jī)等移動(dòng)信息終端，調(diào)用企業(yè)CRM系統(tǒng)，傳遞和共享關(guān)鍵信息。而對(duì)客戶服務(wù)與支持(CustomerService&Support，CS&S)的無線應(yīng)用需求也同樣十分迫切。無線CRM應(yīng)用的發(fā)展企業(yè)級(jí)完整CRM系統(tǒng)一般由業(yè)務(wù)操作子系統(tǒng)58無線CRM應(yīng)用的發(fā)展正因如此，從CRM產(chǎn)品與方案提供商的角度看，“無線應(yīng)用”逐漸成為他們一個(gè)強(qiáng)有力的賣點(diǎn)。盡管與通訊技術(shù)的結(jié)合還存在問題、與電信運(yùn)營商的合作還有待深化、用戶界面也會(huì)相當(dāng)復(fù)雜，但CRM軟件生產(chǎn)商還是競相推出各自具備“移動(dòng)”功能的軟件套件。比如，S公司最近就推出了具備移動(dòng)功能的CRM軟件，其移動(dòng)模塊使用同樣的源代碼與個(gè)人數(shù)字助理（PDA）、BlackBerry設(shè)備及手機(jī)進(jìn)行通信。Salesnet公司和UpShot公司也于近期推出了一些支持移動(dòng)CRM應(yīng)用的工具，Siebel公司同樣在開拓移動(dòng)市場方面表現(xiàn)得非常積極，發(fā)展勢(shì)頭相當(dāng)不錯(cuò)。無線應(yīng)用，在未來2年內(nèi)將逐漸成為CRM產(chǎn)品和方案競爭的關(guān)鍵詞之一。無線CRM應(yīng)用的發(fā)展正因如此，從CRM產(chǎn)品與方案提供商的角度59八、CRM軟件系統(tǒng)與應(yīng)用8.6、案例研究：花旗銀行、鵬華基金南非OM保險(xiǎn)、東京三菱銀行八、CRM軟件系統(tǒng)與應(yīng)用608.6.1案例研究：花旗銀行對(duì)于銀行來講，現(xiàn)代呼叫中心本身的含義應(yīng)該是一種與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。在銀行信息化實(shí)踐中，對(duì)電子化業(yè)務(wù)渠道的推重，首先即是建設(shè)電話銀行（CALLCENTER）。電話銀行應(yīng)用了一系列先進(jìn)IT技術(shù)，相互進(jìn)行語音與客戶數(shù)據(jù)資料的同時(shí)轉(zhuǎn)接，以發(fā)揮計(jì)算機(jī)、電信系統(tǒng)和銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)相結(jié)合、為客戶提供高效、便捷的服務(wù)。花旗銀行是世界第一大銀行，在與旅行者集團(tuán)合并后，市價(jià)一度高達(dá)3000億美元以上。花旗以其卓越的聲譽(yù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為世界銀行業(yè)當(dāng)之無愧的領(lǐng)頭羊。但花旗銀行進(jìn)入我國臺(tái)灣的時(shí)間很晚，因此在臺(tái)灣金融同業(yè)中并沒有經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)，截止1999年8月花旗銀行在全臺(tái)灣只有10家分支機(jī)構(gòu)。因此如果僅靠經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)吸引的辦理業(yè)務(wù)的客戶，花旗將可能達(dá)到不營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的成本界限，同時(shí)網(wǎng)點(diǎn)少也讓許多既有的客戶深感不便。8.6.1案例研究：花旗銀行對(duì)于銀行來講，現(xiàn)代呼叫中心本身618.6.1案例研究：花旗銀行在花旗臺(tái)灣分行考慮自身發(fā)展時(shí)，其管理者認(rèn)為網(wǎng)點(diǎn)在現(xiàn)代金融行業(yè)競爭中的地位已大大下降，一方面，客戶渴望得能得到隨時(shí)、隨地、隨身的金融服務(wù)；另一方面，銀行提供金融服務(wù)的多種渠道相比較，電話中心是比較適合當(dāng)前客戶的應(yīng)用需求，也相對(duì)低廉的方式?；ㄆ煦y行內(nèi)部評(píng)估了多種金融服務(wù)方式的成本，認(rèn)為每位客戶的理財(cái)成本到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理為120元，通過電話由專人提供理財(cái)為60元，自動(dòng)提款機(jī)為20元，電話語音系統(tǒng)為10元，網(wǎng)絡(luò)銀行為5元。根據(jù)銀行客戶的情況和市場環(huán)境以及網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，花旗臺(tái)灣分行決定先行建設(shè)呼叫中心，為客戶提供電話銀行服務(wù)，來彌補(bǔ)自身網(wǎng)點(diǎn)較少的缺陷，并力爭獲得更多的客戶資源。8.6.1案例研究：花旗銀行在花旗臺(tái)灣分行考慮自身發(fā)展時(shí)，628.6.1案例研究：花旗銀行花旗臺(tái)灣銀行建成的呼叫中心里約有280位專業(yè)電話理財(cái)員，每月為120萬人次的客戶提供服務(wù)。顧客只要打一個(gè)電話就能辦理銀行信息的查詢、確認(rèn)等業(yè)務(wù)、理財(cái)、轉(zhuǎn)賬和基金、外匯買賣等工作則由電話理財(cái)員來辦理?；ㄆ觳扇×烁鞣N方式提高理財(cái)人員的服務(wù)水準(zhǔn)，首先，呼叫中心的每位理財(cái)人員都經(jīng)過嚴(yán)格的銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和談話技巧的訓(xùn)練，其次在呼叫中心內(nèi)部實(shí)現(xiàn)客戶知識(shí)的積累和共享相對(duì)方便和快捷，再次如果有問題呼叫中心監(jiān)聽服務(wù)電話的主管會(huì)隨時(shí)就需要改進(jìn)的電話提出建議，從而使呼叫中心無論在規(guī)模、響應(yīng)速度、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營效率還是成本方面都達(dá)到一個(gè)相當(dāng)高的水平。8.6.1案例研究：花旗銀行花旗臺(tái)灣銀行建成的呼叫中心里約638.6.1案例研究：花旗銀行花旗銀行臺(tái)灣分行不僅把呼叫中心視做服務(wù)的主要渠道，更要求中心與營銷等業(yè)務(wù)結(jié)合，同時(shí)能為銀行管理者決策提供參考意見。在支持業(yè)務(wù)方面，銀行要求話務(wù)人員不僅要正確解答顧客的問題，還要千方百計(jì)為顧客提供額外的服務(wù)。即使在處理顧客投訴時(shí)，也要態(tài)度良好，不能引起顧客的不滿，或要盡量挽留客戶。此外銀行還與快遞公司合作，為顧客提供送貨到門的快遞服務(wù)等等。在支持決策方面，呼叫中心可為管理者提供市場和客戶狀況的監(jiān)控、分析和報(bào)告，比如有一段時(shí)間呼叫中心話務(wù)量大增，經(jīng)分析是因?yàn)楫?dāng)期花旗新出臺(tái)的信用卡利息辦法讓許多銀行客戶有意見，銀行決策者得到這個(gè)信息后，就可以采取正確的措施來改進(jìn)工作。8.6.1案例研究：花旗銀行花旗銀行臺(tái)灣分行不僅把呼叫中心648.6.1案例研究：花旗銀行為了保證呼叫中心能持續(xù)保持高水準(zhǔn)的服務(wù)并不斷改善運(yùn)營質(zhì)量，花旗銀行臺(tái)灣分行制定了一系列的指標(biāo)來衡量和評(píng)價(jià)呼叫中心的運(yùn)營情況，這些指標(biāo)包括接聽電話的平均時(shí)間、電話未接通比率和占線率、電話平均等待時(shí)間、自動(dòng)語音系統(tǒng)的處理問題比率和反應(yīng)、服務(wù)人員回答的正確程度、以及客戶滿意度等。銀行根據(jù)這些可衡量的指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查和分析，并對(duì)照指標(biāo)采取改善措施。花旗臺(tái)灣的呼叫中心也因此曾被評(píng)選為亞洲最有創(chuàng)意和經(jīng)營效率的話務(wù)中心。8.6.1案例研究：花旗銀行為了保證呼叫中心能持續(xù)保持高水658.6.2案例研究：中國銀河證券2004年6月，銀河證券與信雅達(dá)與合作，打造證券業(yè)規(guī)模最大的呼叫中心系統(tǒng)――1200線集中接入的銀河證券上?？蛻舴?wù)中心再次刷新記錄。作為全國規(guī)模最大的綜合類券商之一，銀河證券長期致力于利用先進(jìn)的信息技術(shù)整合公司資源、提升企業(yè)形象和市場競爭力。在信雅達(dá)建設(shè)的銀河證券上海總部客戶服務(wù)中心一期系統(tǒng)成功運(yùn)營的基礎(chǔ)上，為了有效整合上海地區(qū)的線路和服務(wù)資源，配合集中交易系統(tǒng)的建設(shè)，作為此項(xiàng)目的二期擴(kuò)容，此次雙方再次攜手，在華為Intess平臺(tái)上建設(shè)區(qū)域集中的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，系統(tǒng)融合了電話、傳真、短信、Email等媒體渠道，是穩(wěn)定可靠的交換機(jī)平臺(tái)與信雅達(dá)成熟的CTI整合能力的完美結(jié)合。利用信雅達(dá)功能強(qiáng)大的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)非現(xiàn)場交易、查詢、專家咨詢、消息定制等客戶服務(wù)功能，在做到數(shù)據(jù)和管理集中的同時(shí)，為銀河證券上海地區(qū)24家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。利用信雅達(dá)全面的運(yùn)營管理分析系統(tǒng)，為客戶中心管理人員提供客戶分析和坐席管理工具，為銀河證券的主動(dòng)營銷服務(wù)提供有效的數(shù)據(jù)來源和服務(wù)手段。8.6.2案例研究：中國銀河證券2004年6月，銀河證券與668.6.3案例研究：南非OM保險(xiǎn)OldMutual是南非最大的保險(xiǎn)公司，為80萬用戶提供多種類別的保險(xiǎn)，包括人壽保險(xiǎn)、團(tuán)體保險(xiǎn)、養(yǎng)老金保險(xiǎn)等。但截止1997年，對(duì)OldMutual的工作人員來講，查詢和分析客戶信息仍是一項(xiàng)非常耗時(shí)的工作。一般銷售人員必須等好幾個(gè)星期才能就一項(xiàng)特定的查詢得到答案，而公司后臺(tái)的批處理系統(tǒng)運(yùn)行也嚴(yán)重超時(shí)。1997年7月，OldMutual公司決定將所有的客戶關(guān)系管理信息都遷移到SAS的數(shù)據(jù)平臺(tái)上。在經(jīng)過幾個(gè)月的建設(shè)，1997年12月OldMutual正式將客戶信息集成進(jìn)一個(gè)SAS數(shù)據(jù)倉庫中。新的數(shù)據(jù)倉庫幫助可以對(duì)客戶信息按照家庭和個(gè)人進(jìn)行快速分析。在實(shí)施解決方案的第一階段，客戶信息綜合查詢時(shí)間由六周減為一周，查詢運(yùn)行的速度提高了10～29倍。1998年起OldMutual開始應(yīng)用SAS新解決方案EnterpriseMiner，對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行深層次挖掘，分析失掉了哪些客戶、以及分析客戶再次購買某類保險(xiǎn)的原因。借助SAS分析型CRM，OldMutual在響應(yīng)客戶需求方面獲得了可觀的投資回報(bào)。8.6.3案例研究：南非OM保險(xiǎn)OldMutual是南非678.6.4案例研究：東京三菱銀行東京三菱：基于手機(jī)銀行的“直接服務(wù)”無線CRM只有結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，開發(fā)深度應(yīng)用才可能得到成功。眼下只有在金融、電信、IT等信息化程度較高的行業(yè)，無線CRM應(yīng)用也才倍受追捧并快速發(fā)展?！笆謾C(jī)銀行”即是一個(gè)十分典型的例子――銀行通過移動(dòng)電話突破時(shí)空限制，為客戶辦理轉(zhuǎn)賬、查詢等多種金融業(yè)務(wù)，對(duì)銀行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提出了全方位的挑戰(zhàn)。在日本，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)受到了銀行業(yè)普遍的重視。從技術(shù)層面看，日本最大的電信商N(yùn)TTdocomo為手機(jī)銀行改良和開發(fā)了使用cHTML系統(tǒng)的i-mode，可以連接到以HTML語言表述的計(jì)算機(jī)網(wǎng)頁上；同時(shí)保證了高度安全，手機(jī)終端可以直接對(duì)應(yīng)Java和SSL，發(fā)向i–mode地面網(wǎng)絡(luò)中心的電波不可能被破獲。從業(yè)務(wù)層面看，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)建立在對(duì)銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的改進(jìn)上，功能簡單實(shí)用、費(fèi)用低廉、依托銀行整體業(yè)務(wù)體系的集成性較高、與其它電子銀行業(yè)務(wù)互補(bǔ)性強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)較低、促銷方式靈活。8.6.4案例研究：東京三菱銀行東京三菱：基于手機(jī)銀行的“688.6.4案例研究：東京三菱銀行東京三菱：基于手機(jī)銀行的“直接服務(wù)”東京三菱銀行的“東京三菱直接服務(wù)”，可以方便的實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)銀行、電話銀行和手機(jī)銀行的功能互補(bǔ)，促進(jìn)了功能相對(duì)單一但靈活性十分突出的手機(jī)銀行的發(fā)展，手機(jī)銀行用戶在注冊(cè)后，在連接主畫面里選擇手機(jī)銀行的菜單，點(diǎn)擊后就可直接切換到銀行服務(wù)狀態(tài)，省去了在網(wǎng)絡(luò)銀行在PC機(jī)上重復(fù)的操作，也沒有電話銀行要撥號(hào)的煩瑣。只有基于銀行先進(jìn)的客戶關(guān)系管理能力，手機(jī)銀行才能成為人們頻繁使用的“貼身金融管家”。這也向我們昭示，CRM系統(tǒng)只有與更多的行業(yè)實(shí)際相結(jié)合，才會(huì)創(chuàng)造無線CRM深度應(yīng)用的美好明天。8.6.4案例研究：東京三菱銀行東京三菱：基于手機(jī)銀行的“69CRM軟件系統(tǒng)：架構(gòu)與功能研究討論CRM軟件系統(tǒng)：架構(gòu)與功能研究討論70Email:guangyuw@263.net謝謝！Email:guangyuw@263.net謝謝！71客戶關(guān)系管理

CustomerRelationshipManagement第八講CRM軟件系統(tǒng)與應(yīng)用客戶關(guān)系管理

CustomerRelationship72CRM系統(tǒng)涉及到種類龐多的信息技術(shù)。不同的技術(shù)、不同規(guī)則的功能和方案要被結(jié)合成為一個(gè)統(tǒng)一的CRM環(huán)境。從本質(zhì)上看，IT的影響是巨大的，不過技術(shù)終歸是商業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的工具。除非一個(gè)企業(yè)理解了實(shí)施客戶關(guān)系管理的策略，具備業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力，否則擁有多少專門技術(shù)，都不能保證它取得成功。CRM系統(tǒng)涉及到種類龐多的信息技術(shù)。不同的技術(shù)、不同73Agenda八、CRM軟件系統(tǒng)與應(yīng)用8.1、CRM軟件系統(tǒng)概述8.2、CRM系統(tǒng)之呼叫中心（CallCenter）8.3、CRM系統(tǒng)之?dāng)?shù)據(jù)倉庫（Datawarehouse）8.4、CRM系統(tǒng)之商業(yè)智能（BI）8.5、CRM系統(tǒng)之無線應(yīng)用（WA）8.6、案例研究：花旗銀行、銀河證券、南非OM保險(xiǎn)、東京三菱銀行Agenda八、CRM軟件系統(tǒng)與應(yīng)用74八、CRM軟件系統(tǒng)與應(yīng)用8.1、CRM軟件系統(tǒng)概述八、CRM軟件系統(tǒng)與應(yīng)用75CRM的基礎(chǔ)體系系統(tǒng)認(rèn)知CRM新架構(gòu)CRM的基礎(chǔ)體系系統(tǒng)認(rèn)知CRM新架構(gòu)76CRM的基礎(chǔ)體系一個(gè)完整的CRM應(yīng)用系統(tǒng)中，由四個(gè)生態(tài)子系統(tǒng)組成，分別是：在業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)中，客戶關(guān)系管理應(yīng)用主要是為實(shí)現(xiàn)基本商務(wù)活動(dòng)的優(yōu)化和自動(dòng)化，主要涉及到三個(gè)基本的業(yè)務(wù)流程：市場營銷、銷售實(shí)現(xiàn)、客戶服務(wù)與支持，因此CRM的業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)的主要內(nèi)容包括：營銷自動(dòng)化（MarketingAutomation，MA）、銷售自動(dòng)化（SalesAutomation，SA）和客戶服務(wù)與支持(CustomerService&Support，CS&S)在客戶合作管理子系統(tǒng)中，客戶關(guān)系管理的應(yīng)用主要是為實(shí)現(xiàn)客戶接觸點(diǎn)的完整管理、客戶信息的獲取、傳遞、共享和利用以及渠道的管理，具體涉及企業(yè)不同職能部門的管理信息體系、聯(lián)絡(luò)中心（電話中心）、移動(dòng)設(shè)備、Web渠道的信息集成、處理等問題，因此主要的內(nèi)容有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)（OperationalInformationSystem，OIS）、聯(lián)絡(luò)中心管理(ContactCenter，CC)和Web集成管理(WebIntegrationManagement，WIM)三個(gè)方面。CRM的基礎(chǔ)體系一個(gè)完整的CRM應(yīng)用系統(tǒng)中，由四個(gè)生態(tài)子系統(tǒng)77CRM的基礎(chǔ)體系在數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)中，客戶關(guān)系管理的應(yīng)用主要涉及為實(shí)現(xiàn)商業(yè)決策分析智能的客戶數(shù)據(jù)庫的建設(shè)、數(shù)據(jù)挖掘，知識(shí)庫建設(shè)等工作，其內(nèi)容因此包括數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)(DataBase/Warehouse，DB)、知識(shí)倉庫建設(shè)(Knowledge-Base，KB)及依托管理信息系統(tǒng)（ManagementInformationSystem，MIS）的商業(yè)決策分析智能(BusinessIntelligence，BI)等。在信息技術(shù)管理子系統(tǒng)中，由于客戶關(guān)系管理的各功模塊和相關(guān)系統(tǒng)運(yùn)行都必須由先進(jìn)的技術(shù)、設(shè)備、軟件來保障，因此對(duì)于信息技術(shù)的管理也成為CRM的有機(jī)組成部分。主要包括：（1）其它子系統(tǒng)應(yīng)用軟件管理；（2）中間軟件和系統(tǒng)工具的管理；（3）企業(yè)級(jí)系統(tǒng)的集成管理；（4）電子商務(wù)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)管理。CRM的基礎(chǔ)體系在數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)中，客戶關(guān)系管理的應(yīng)用主78CRM軟件系統(tǒng)的主要功能組件呼叫中心（CallCenter）數(shù)據(jù)倉庫（Datawarehouse）商業(yè)智能（BI）無線應(yīng)用模塊（WA）CRM軟件系統(tǒng)的主要功能組件呼叫中心（CallCenter79八、CRM軟件系統(tǒng)與應(yīng)用8.2、CRM系統(tǒng)之呼叫中心（CallCenter）八、CRM軟件系統(tǒng)與應(yīng)用80CRM與呼叫中心CRM建設(shè)中所面臨的挑戰(zhàn)之一是，企業(yè)必須從深入收集客戶數(shù)據(jù)并加以分類著手，將信息分類，從而設(shè)計(jì)出能滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，并以客戶喜愛的方式提供。因此企業(yè)必須利用有效的技術(shù)和設(shè)備來完成對(duì)客戶信息的收集工作，通過與客戶交流等多種途徑收集數(shù)據(jù)，然后將其按照可用的方式組合在一起，通過數(shù)據(jù)挖掘等發(fā)現(xiàn)客戶的類型和需求。這里，呼叫中心（CallCenter）將發(fā)揮為企業(yè)提供與客戶聯(lián)絡(luò)、交流的工具，以及數(shù)據(jù)分析和傳遞手段的作用。呼叫中心是一種基于CTI技術(shù)(計(jì)算機(jī)與通信集成)的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，由早期的、僅以電話和接話人員組成的電話服務(wù)熱線發(fā)展而來?，F(xiàn)代呼叫中心本身的含義應(yīng)該是一種充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)。CRM與呼叫中心CRM建設(shè)中所面臨的挑戰(zhàn)之一是，企業(yè)必須從深81呼叫中心的定位現(xiàn)代真正意義上的呼叫中心要具備如下功能：提供7×24的不間斷服務(wù)，允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)選擇語音、IP電話、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交談、視頻系統(tǒng)等任何通信方式；能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，不同用戶安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談；可以把從用戶那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部儲(chǔ)存在的數(shù)據(jù)庫中，供企業(yè)做分析和決策之用；采用現(xiàn)代化的技術(shù)和良好的管理系統(tǒng)，隨時(shí)可以觀察到呼叫中心的運(yùn)行情況和業(yè)務(wù)代表工作情況。呼叫中心不僅僅在外部為用戶加上了一個(gè)服務(wù)層，也是在內(nèi)部為整個(gè)企業(yè)的管理、服務(wù)、調(diào)度起到統(tǒng)一、協(xié)調(diào)的作用。由此，呼叫中心對(duì)外面向用戶，對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)系，與整個(gè)企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體，將不再是“支出中心”，而是不僅有良好的社會(huì)效益，同時(shí)有好的經(jīng)濟(jì)效益的“收入中心”。呼叫中心的定位現(xiàn)代真正意義上的呼叫中心要具備如下功能：提供782呼叫中心解決方案完整的呼叫中心解決方案通常由以下功能組件組成：智能網(wǎng)絡(luò)（IN）、自動(dòng)呼叫分配（ACD）、交互式語音應(yīng)答（IVR）、來話呼叫管理（ICM）、去話呼叫管理（OCM）、集成工作站、呼叫管理（CMS）、呼叫計(jì)費(fèi)等等。其中，智能網(wǎng)絡(luò)是呼叫中心依托的通信基礎(chǔ)設(shè)施，它可以根據(jù)企業(yè)的需要制定不同的路由策略、提供800免費(fèi)呼叫服務(wù)、支持虛擬專用網(wǎng)，還可提供自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別（ANI）和被叫號(hào)碼識(shí)別（DNIS）功能。自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統(tǒng)指能成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)實(shí)際上是一個(gè)“自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表”。通過IVR系統(tǒng)，顧客可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，從系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息。先進(jìn)的IVR系統(tǒng)甚至已具備了語音信箱、互聯(lián)網(wǎng)和語音識(shí)別的能力。呼叫中心解決方案完整的呼叫中心解決方案通常由以下功能組件組成83呼叫中心的技術(shù)基礎(chǔ)：CTICTI（ComputerTelephonyIntegration）即計(jì)算機(jī)與電話集成技術(shù)，是在現(xiàn)有的通信交換設(shè)備上，綜合計(jì)算機(jī)和電話的功能，使其能提供更加完善、先進(jìn)的通信方法。Internet的飛速發(fā)展極大地拓展了CTI應(yīng)用范圍和功能。CTI集計(jì)算機(jī)、交換通信這兩者的優(yōu)勢(shì)為一身，將計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的良好的用戶界面、龐大的數(shù)據(jù)庫、優(yōu)良的應(yīng)用軟件和交換通信系統(tǒng)的呼叫控制相結(jié)合，提供基于呼叫的數(shù)據(jù)選擇、計(jì)算機(jī)撥號(hào)、呼叫監(jiān)視、智能路由、屏幕管理和語音，數(shù)據(jù)處理等功能的通信系統(tǒng)。因此，CTI被廣泛應(yīng)用于多種通信平臺(tái)上，也包括呼叫中心。呼叫中心的技術(shù)基礎(chǔ)：CTICTI（ComputerTele84呼叫中心的技術(shù)基礎(chǔ)：CTICTI主要提供話務(wù)控制與媒介處理兩大功能。話務(wù)控制的功能有電話的建立及中斷、話路的選擇及網(wǎng)絡(luò)界面等。媒介處理的功能則主要是話音／傳真處理，另外還有DTMF數(shù)字處理等。在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上，CTI主要集中在呼叫處理和語音處理方面。呼叫處理主要實(shí)現(xiàn)呼叫或連接，目前有多種呼叫處理算法，一般都能提供一些基本的分析結(jié)果，譬如：摘掛機(jī)（應(yīng)答、開始和結(jié)束呼叫）；呼叫結(jié)束的通知（掛機(jī)檢測）；發(fā)送叉簧信號(hào)；撥字符串；全局音檢測（例如，在傳真應(yīng)用中需要檢測傳真機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)音，檢測是否有傳真呼入）等。語音處理是對(duì)通過呼叫建立的連接、發(fā)送和接收信息進(jìn)行處理，主要有語音的存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)、數(shù)據(jù)的壓縮與解壓縮，其他的語音處理功能可能包括：脈沖數(shù)字檢測、語音識(shí)別（ASR）、語音合成、文語轉(zhuǎn)換（TTS）等。呼叫中心的技術(shù)基礎(chǔ)：CTICTI主要提供話務(wù)控制與媒介處理兩85呼叫中心的發(fā)展方向企業(yè)可以根據(jù)用戶多少，平均呼叫次數(shù)以及企業(yè)性質(zhì)、業(yè)務(wù)收入等情況，選擇不同的呼叫中心系統(tǒng)。系統(tǒng)的大小一般按提供多少個(gè)業(yè)務(wù)代表座席來區(qū)分。超過100個(gè)座席代表的稱為大型呼叫中心，某些全球型跨國公司和企業(yè)的服務(wù)系統(tǒng)座席高達(dá)上千人，這種呼叫中心一般配置龐大，投資很高。座席代表在50～100之間的稱為中型系統(tǒng)，這種系統(tǒng)結(jié)構(gòu)相對(duì)簡單，投資也少，容易被中、小企業(yè)所接受，可以省掉大型交換機(jī)的投資，主要適合業(yè)務(wù)量不太大的中、小型企業(yè)。2003年全球呼叫中心服務(wù)市場的總收入為586億美元。IDC分析認(rèn)為未來復(fù)合增長率超過20%，總的呼叫中心市場或分成三個(gè)部分：咨詢、系統(tǒng)集成和外包。企業(yè)對(duì)具有各種客戶售后服務(wù)系統(tǒng)，尤其是對(duì)呼叫中心的需求越來越強(qiáng)烈。呼叫中心的發(fā)展方向企業(yè)可以根據(jù)用戶多少，平均呼叫次數(shù)以及企業(yè)86呼叫中心的發(fā)展方向呼叫中心正在隨著通信、計(jì)算機(jī)、視頻技術(shù)飛速發(fā)展而更新?lián)Q代。其主要方向是：1.Web型呼叫中心。呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)的集成，將極大的改變其運(yùn)作體系和結(jié)構(gòu)。Web型呼叫中心將成為未來的主流方向。用戶可以從Web網(wǎng)站直接進(jìn)入呼叫中心，用點(diǎn)擊按鈕的方式實(shí)現(xiàn)與企業(yè)有關(guān)組織和人員通話，也可使用IP電話、文本交互、E-mail、IP傳真等一切手段和功能。2.多媒體呼叫中心。早期呼叫中心主要是基于CTI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的集成。但未來人們將更需要具備強(qiáng)大而全面的多媒體功能的呼叫中心。因此引入視頻技術(shù)和多媒體技術(shù)將使呼叫中心在功能上發(fā)生飛躍。就目前來看，要實(shí)現(xiàn)交互式視頻通信，對(duì)用戶端也提出了較高要求，因此多媒體的呼叫中心還需要在未來進(jìn)一步發(fā)展，目前市場上有些推出的所謂多媒體呼叫中心還不能認(rèn)為是真正意義上的多媒體呼叫中心。呼叫中心的發(fā)展方向呼叫中心正在隨著通信、計(jì)算機(jī)、視頻技術(shù)飛速87呼叫中心在CRM系統(tǒng)中的作用企業(yè)與客戶聯(lián)系的重要窗口。呼叫中心是企業(yè)為客戶提供的一個(gè)明確且單一的對(duì)話窗口，在與客戶聯(lián)系過程中解決客戶詢求協(xié)助的困擾，同時(shí)也避免干擾企業(yè)內(nèi)部作業(yè)。如果沒有呼叫中心，客戶不同性質(zhì)的問題必須直接尋求企業(yè)中不同部門人員的協(xié)助，或牽扯許多單位往來奔波。而企業(yè)如果任由客戶打電話到內(nèi)部單位來聯(lián)系時(shí)，常會(huì)干擾到內(nèi)部人員的作業(yè)，并且可能造成人員忙于日常的工作，而給予客戶不友善的態(tài)度或不一致的答案。通過呼叫中心可為客戶提供產(chǎn)品之外更多的附加價(jià)值，例如個(gè)人化咨詢服務(wù)等，將有助于協(xié)助客戶解決問題。企業(yè)收集客戶資料、了解客戶需求的關(guān)鍵渠道。企業(yè)利用呼叫中心可以全面地接近市場和客戶的需求。呼叫中心收集到客戶的基