客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)提升(課件共享版)

簡(jiǎn)單開(kāi)明勤勞樸實(shí)止于至善客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)提升2013年12月8日簡(jiǎn)單開(kāi)明勤勞樸1目錄客戶(hù)關(guān)系管理的流程青園客戶(hù)關(guān)系管理體系現(xiàn)狀青園客戶(hù)關(guān)系管理體系建設(shè)思路2為什么要進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理？客戶(hù)關(guān)系管理的特征以及衡量指標(biāo)客戶(hù)關(guān)系管理的定義目錄客戶(hù)關(guān)系管理的流程青園客戶(hù)關(guān)系管理體系現(xiàn)狀青2企業(yè)資金固定資產(chǎn)技術(shù)客戶(hù)客戶(hù)是企業(yè)創(chuàng)立和發(fā)展的最重要的一塊基石客戶(hù)管理不善，企業(yè)必然遇到發(fā)展障礙！3管理人才為什么要進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理？企業(yè)資金固定資產(chǎn)技術(shù)客戶(hù)客戶(hù)是企業(yè)創(chuàng)立和發(fā)展的最重34客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值開(kāi)發(fā)客戶(hù)的成本更低降低銷(xiāo)售成本提高客戶(hù)創(chuàng)利能力提高客戶(hù)滿(mǎn)意度忠誠(chéng)度評(píng)估客戶(hù)的方法更科學(xué)快捷4客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值開(kāi)發(fā)客戶(hù)的成本更低降低銷(xiāo)售成本提高客戶(hù)創(chuàng)什么是客戶(hù)關(guān)系管理？CRM是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶(hù)細(xì)分情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶(hù)滿(mǎn)意度“的目標(biāo)。CRM實(shí)現(xiàn)的是基于客戶(hù)細(xì)分的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，所以對(duì)企業(yè)資源的有效組織和調(diào)配是按照客戶(hù)細(xì)分而來(lái)的，而以客戶(hù)為中心不是口號(hào)，而是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為和業(yè)務(wù)流程都要圍繞客戶(hù)，通過(guò)這樣的CRM信息技術(shù)手段來(lái)提高利潤(rùn)和客戶(hù)滿(mǎn)意度。客戶(hù)關(guān)系管理的定義什么是客戶(hù)關(guān)系管理？CRM是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶(hù)細(xì)5客戶(hù)關(guān)系管理的定義客戶(hù)關(guān)系管理的定義677客戶(hù)關(guān)系管理的特征以客戶(hù)為中心一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)需要長(zhǎng)期的承諾雙贏77客戶(hù)關(guān)系管理的特征以客戶(hù)為中心一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)需要長(zhǎng)期的承諾雙88鏈接客戶(hù)三部曲核心1、定位客戶(hù)常走走2、傾聽(tīng)客戶(hù)知需求3、維護(hù)客戶(hù)交朋友目標(biāo)創(chuàng)造客戶(hù)關(guān)系留住客戶(hù)提升客戶(hù)關(guān)系。層面操作層面：方便與客戶(hù)交流，簡(jiǎn)化操作流程分析層面：深入了解客戶(hù)核心訴求88鏈接客戶(hù)三部曲核心1、定位客戶(hù)常走走2、傾聽(tīng)客戶(hù)知需求39客戶(hù)會(huì)先在乎你有多關(guān)心他，然后才會(huì)在乎你有多了解他9探索客戶(hù)對(duì)話關(guān)系整合管理鏈接客戶(hù)三部曲9客戶(hù)會(huì)先在乎你有多關(guān)心他，然后才會(huì)在乎你有多了解他9探索客1010客戶(hù)關(guān)系的衡量指標(biāo)客戶(hù)占有率，客戶(hù)滿(mǎn)意度，客戶(hù)抱怨，客戶(hù)利潤(rùn)率，新客戶(hù)吸引力，客戶(hù)推薦率，品牌知名度，……客戶(hù)關(guān)系的評(píng)價(jià)衡量指標(biāo)1010客戶(hù)關(guān)系的衡量指標(biāo)客戶(hù)占有率，客戶(hù)滿(mǎn)意度，客戶(hù)抱怨，2022/12/10客戶(hù)概況分析(Profiling）包括客戶(hù)的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等；客戶(hù)忠誠(chéng)度分析（Persistency）指客戶(hù)對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的信用程度、持久性、變動(dòng)情況等，通常與客戶(hù)滿(mǎn)意度有關(guān)；客戶(hù)利潤(rùn)分析（Profitability）指不同客戶(hù)所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等；客戶(hù)性能分析（Performance）指不同客戶(hù)所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類(lèi)、渠道、銷(xiāo)售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷(xiāo)售額；客戶(hù)未來(lái)分析（Prospecting）包括客戶(hù)數(shù)量、類(lèi)別等情況的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶(hù)的手段等，通常與客戶(hù)保有率和客戶(hù)推薦率有關(guān)；客戶(hù)產(chǎn)品分析（Product）包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等，通常與客戶(hù)品牌印象有關(guān)；客戶(hù)促銷(xiāo)分析（Promotion）包括廣告、宣傳等促銷(xiāo)活動(dòng)的管理，通常與銷(xiāo)售成功率、市場(chǎng)占有率有關(guān)?？蛻?hù)關(guān)系的評(píng)價(jià)衡量指標(biāo)2022/12/8客戶(hù)概況分析(Profiling）包括客戶(hù)111212客戶(hù)關(guān)系管理的流程認(rèn)識(shí)客戶(hù)主動(dòng)選擇客戶(hù)開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源對(duì)客戶(hù)分類(lèi)管理利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶(hù)與客戶(hù)溝通實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)策略流失客戶(hù)管理客戶(hù)關(guān)系管理的流程1212客戶(hù)關(guān)系管理的流程認(rèn)識(shí)客戶(hù)主動(dòng)選擇客戶(hù)開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源對(duì)將我們與客戶(hù)相關(guān)的關(guān)鍵點(diǎn)、環(huán)節(jié)串成一條線（需求管理、角色管理、性格管理、信用管理、客戶(hù)生命周期管理…)“客戶(hù)關(guān)系管理”流程的關(guān)鍵詞戀愛(ài)期：要認(rèn)識(shí)誰(shuí)？戀愛(ài)期：要選擇誰(shuí)？婚姻期：分類(lèi)（大小、優(yōu)劣戀愛(ài)期：如何尋找、說(shuō)服她？開(kāi)發(fā)婚姻期：數(shù)據(jù)研究婚姻期：不斷溝通婚姻期：滿(mǎn)意、關(guān)懷婚姻期：忠誠(chéng)一夫一妻制離婚期：她流失了！將我們與客戶(hù)相關(guān)的關(guān)鍵點(diǎn)、環(huán)節(jié)串成一條線“客戶(hù)關(guān)系管理”流程13客戶(hù)是——最終為我的工資埋單的人。

客戶(hù)關(guān)系管理流程—認(rèn)識(shí)客戶(hù)茫茫人海，如何找到我的客戶(hù)？客戶(hù)是——最終為我的工資埋單的人。

客戶(hù)關(guān)系管理流程—認(rèn)識(shí)客14逐戶(hù)訪問(wèn)廣告搜尋資料查詢(xún)會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)俱樂(lè)部尋找電話訪問(wèn)咨詢(xún)尋找從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中搶奪郵寄尋找連鎖介紹（種子計(jì)劃）短信開(kāi)拓網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)（微信營(yíng)銷(xiāo)）尋找客戶(hù)常用方法逐戶(hù)訪問(wèn)廣告搜尋資料查詢(xún)會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)俱樂(lè)部尋找電話訪問(wèn)咨詢(xún)尋找從1516因?yàn)椤覀兊馁Y源是有限的不是所有客戶(hù)都是“上帝”成功開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)的前提是正確選擇客戶(hù)16客戶(hù)關(guān)系管理流程—主動(dòng)選擇客戶(hù)為什么要主動(dòng)選擇客戶(hù)16因?yàn)椤?6客戶(hù)關(guān)系管理流程—主動(dòng)選擇客戶(hù)為什么要主動(dòng)17復(fù)制客戶(hù)選擇模式滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，建立“家庭關(guān)系”選擇有價(jià)值的客戶(hù)17客戶(hù)關(guān)系管理流程—主動(dòng)選擇客戶(hù)選擇好客戶(hù)的賺錢(qián)模式17復(fù)制客戶(hù)選擇模式滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，建立“家庭關(guān)系”選擇有價(jià)購(gòu)買(mǎi)能力購(gòu)買(mǎi)意愿議價(jià)能力客戶(hù)信譽(yù)影響力評(píng)價(jià)好客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)您的客戶(hù)是好客戶(hù)嗎？購(gòu)買(mǎi)能力購(gòu)買(mǎi)意愿議價(jià)能力客戶(hù)信譽(yù)影響力評(píng)價(jià)好客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)您的客181919客戶(hù)關(guān)系管理流程—客戶(hù)分類(lèi)C類(lèi)客戶(hù)：關(guān)注變化，保持聯(lián)系A(chǔ)類(lèi)客戶(hù)：全力以赴D類(lèi)客戶(hù)：最后考慮，保持聯(lián)系B類(lèi)客戶(hù)：控制投入時(shí)間潛力大貢獻(xiàn)大潛力小貢獻(xiàn)小為什么要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理1919客戶(hù)關(guān)系管理流程—客戶(hù)分類(lèi)C類(lèi)客戶(hù)：關(guān)注變化，保持聯(lián)2020客戶(hù)關(guān)系管理流程—客戶(hù)分類(lèi)銷(xiāo)售利潤(rùn)高，信任青園，三月內(nèi)可成交；有購(gòu)買(mǎi)能力認(rèn)可青園，存在購(gòu)買(mǎi)顧慮，需要溝通化解顧慮，半年內(nèi)成交認(rèn)可青園，受外在因素影響不確定性大，1年內(nèi)有希望成交一年內(nèi)沒(méi)有希望交易，斤斤計(jì)較，信譽(yù)差或忠誠(chéng)度低A類(lèi)B類(lèi)C類(lèi)D類(lèi)2020客戶(hù)關(guān)系管理流程—客戶(hù)分類(lèi)銷(xiāo)售利潤(rùn)高，信任青園，三月2121客戶(hù)關(guān)系管理流程—客戶(hù)分類(lèi)A類(lèi)經(jīng)常拜訪密切關(guān)注快速提供響應(yīng)服務(wù)B類(lèi)定期拜訪時(shí)常關(guān)注需求找原因，改進(jìn)服務(wù)C類(lèi)保持聯(lián)系根據(jù)需求變化向B類(lèi)培養(yǎng)D類(lèi)保持聯(lián)系，認(rèn)真甄別判斷是否有可能升級(jí)不同類(lèi)別客戶(hù)的跟進(jìn)原則2121客戶(hù)關(guān)系管理流程—客戶(hù)分類(lèi)A類(lèi)B類(lèi)C類(lèi)D類(lèi)不同類(lèi)別客2222客戶(hù)關(guān)系管理流程—利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶(hù)采用信息化技術(shù)的統(tǒng)計(jì)方式，搜集、積累、追蹤和分析每一客戶(hù)的信息，從而使我們能夠有針對(duì)性地開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)管理的過(guò)程什么是數(shù)據(jù)庫(kù)管理？2222客戶(hù)關(guān)系管理流程—利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶(hù)采用信息化技術(shù)的2323客戶(hù)關(guān)系管理流程—利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶(hù)降低客戶(hù)開(kāi)發(fā)成本實(shí)現(xiàn)跟蹤和自動(dòng)服務(wù)提供個(gè)性化服務(wù)，強(qiáng)化忠誠(chéng)為分析客戶(hù)提供幫助數(shù)據(jù)庫(kù)管理的作用？2323客戶(hù)關(guān)系管理流程—利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶(hù)降低客戶(hù)開(kāi)發(fā)成本24當(dāng)前客戶(hù)：性別、年齡、喜好、經(jīng)營(yíng)規(guī)模他們來(lái)自何處？他們買(mǎi)的是什么？每隔多長(zhǎng)時(shí)間他們購(gòu)買(mǎi)一次？他們買(mǎi)多少？他們?cè)鯓淤I(mǎi)？他們?cè)鯓恿私馕覀?？他們?duì)我們青園的/產(chǎn)品/服務(wù)怎么看？客戶(hù)的感受——回答這些問(wèn)題，是不是要花大量時(shí)間、精力和財(cái)力？24客戶(hù)關(guān)系管理流程—利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的基本信息24當(dāng)前客戶(hù)：性別、年齡、喜好、經(jīng)營(yíng)規(guī)模他們來(lái)自何處？他們買(mǎi)252526重復(fù)購(gòu)買(mǎi)增加，銷(xiāo)售額進(jìn)一步提高；產(chǎn)生口碑效應(yīng)，吸引和增加新客戶(hù)；開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的費(fèi)用減少，降低經(jīng)營(yíng)成本；老客戶(hù)每增加5%，利潤(rùn)增加25%至85%左右；忠誠(chéng)客戶(hù)對(duì)價(jià)格變動(dòng)的承受力強(qiáng)，對(duì)失誤持寬容態(tài)度；可有效排斥“貨比三家”的心理，主動(dòng)排除信息透明化對(duì)我的不良影響；（感情用事）服務(wù)熟客便于我服務(wù)效率的提高；形成良性循環(huán)——26客戶(hù)關(guān)系管理流程—實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)忠誠(chéng)對(duì)我們的意義26重復(fù)購(gòu)買(mǎi)增加，銷(xiāo)售額進(jìn)一步提高；產(chǎn)生口碑效應(yīng)，吸引和增加27服務(wù)質(zhì)量提高員工工作效率得以提高員工忠誠(chéng)度相應(yīng)提高員工條件得以改善我們效益好客戶(hù)忠誠(chéng)度高27客戶(hù)關(guān)系管理流程—實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)忠誠(chéng)的良性循環(huán)27服務(wù)質(zhì)量提高員工工作效率得以提高員工忠誠(chéng)度相應(yīng)提高員工條28客戶(hù)關(guān)系管理流程—實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)的策略提升客戶(hù)滿(mǎn)意度獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)，減少流失損失加強(qiáng)結(jié)構(gòu)性聯(lián)系增強(qiáng)溝通增加情感負(fù)擔(dān)把最好的條件留給老客戶(hù)塑造良好的品牌形象28客戶(hù)關(guān)系管理流程—實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)的策略提升客戶(hù)282929客戶(hù)關(guān)系管理流程—流失客戶(hù)的管理首先，造成了我們利潤(rùn)的流失；其次，還可能影響我們與新客戶(hù)交易的機(jī)會(huì)；再次，處理措施得當(dāng)，一般會(huì)有1/4的挽回率，即每4個(gè)中會(huì)有1個(gè)可能被挽回。2929客戶(hù)關(guān)系管理流程—流失客戶(hù)的管理首先，造成了我們利潤(rùn)價(jià)格流失產(chǎn)品流失服務(wù)流失技術(shù)流失促銷(xiāo)流失需求流失管理流失政治流失其他流失客戶(hù)關(guān)系管理流程—流失客戶(hù)的管理客戶(hù)流失的原因價(jià)格流失產(chǎn)品流失服務(wù)流失技術(shù)流失促銷(xiāo)流失需求流失管理流失政治303131客戶(hù)關(guān)系管理流程—流失客戶(hù)的管理浪子回頭金不換給客戶(hù)抱怨的機(jī)會(huì)阻止負(fù)面影響擴(kuò)大對(duì)流失客戶(hù)的管理原則3131客戶(hù)關(guān)系管理流程—流失客戶(hù)的管理浪子回頭金不換給客戶(hù)32青園客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)現(xiàn)狀第一，鏈接客戶(hù)數(shù)量、頻率和持續(xù)性均嚴(yán)重不夠，有效客戶(hù)基盤(pán)太小。第二，拜訪客戶(hù)未認(rèn)真準(zhǔn)備流于形式、管理者未認(rèn)真組織分析，造成客戶(hù)信息不完整、信息沒(méi)有得到充分運(yùn)用，客戶(hù)開(kāi)發(fā)程度差。第三，客戶(hù)關(guān)系管理體系建設(shè)認(rèn)識(shí)度不夠，缺少自動(dòng)自發(fā)和對(duì)客戶(hù)信息的珍視，造成客戶(hù)戰(zhàn)略決策缺少依據(jù)，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效果欠佳。32青園客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)現(xiàn)狀第一，鏈接客戶(hù)數(shù)量、頻率和持續(xù)性33第一，強(qiáng)化”以客戶(hù)為中心“觀念，加強(qiáng)CRM與企業(yè)文化融合第二，加強(qiáng)CRM組織和運(yùn)行的管控優(yōu)化第三，

增強(qiáng)信息技術(shù)的支持力度，提高信息技術(shù)水平青園客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)思路系統(tǒng)建設(shè)的三大步驟33第一，強(qiáng)化”以客戶(hù)為中心“觀念，加強(qiáng)CRM與企業(yè)文化融合2022/12/10通過(guò)制度的建立，強(qiáng)化思想意識(shí)通過(guò)統(tǒng)計(jì)表格的規(guī)范建立標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)客戶(hù)關(guān)系管理的架構(gòu)關(guān)系明確責(zé)任青園客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)思路2022/12/8通過(guò)制度的建立，強(qiáng)化思想意識(shí)通過(guò)統(tǒng)計(jì)表格的343535客戶(hù)關(guān)系管理的架構(gòu)首席運(yùn)營(yíng)（客戶(hù)）官事業(yè)部（客戶(hù)）營(yíng)銷(xiāo)中心大區(qū)客戶(hù)工作小組分公司客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)集團(tuán)（客戶(hù)）運(yùn)營(yíng)管理中心3535客戶(hù)關(guān)系管理的架構(gòu)首席運(yùn)營(yíng)（客戶(hù)）官事業(yè)部（客戶(hù)）營(yíng)36青園客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行時(shí)……建立客戶(hù)拜訪管理制度使用相關(guān)表格收集客戶(hù)基礎(chǔ)信息逐步建立客戶(hù)信息的收集分析體制36青園客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行時(shí)……建立客戶(hù)拜訪管理制度使用相結(jié)束語(yǔ)贏得了客戶(hù)，——就贏得了未來(lái)！結(jié)束語(yǔ)贏得了客戶(hù)，3738簡(jiǎn)單開(kāi)明勤勞樸實(shí)止于至善THANKS38簡(jiǎn)單開(kāi)明勤簡(jiǎn)單開(kāi)明勤勞樸實(shí)止于至善客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)提升2013年12月8日簡(jiǎn)單開(kāi)明勤勞樸39目錄客戶(hù)關(guān)系管理的流程青園客戶(hù)關(guān)系管理體系現(xiàn)狀青園客戶(hù)關(guān)系管理體系建設(shè)思路40為什么要進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理？客戶(hù)關(guān)系管理的特征以及衡量指標(biāo)客戶(hù)關(guān)系管理的定義目錄客戶(hù)關(guān)系管理的流程青園客戶(hù)關(guān)系管理體系現(xiàn)狀青40企業(yè)資金固定資產(chǎn)技術(shù)客戶(hù)客戶(hù)是企業(yè)創(chuàng)立和發(fā)展的最重要的一塊基石客戶(hù)管理不善，企業(yè)必然遇到發(fā)展障礙！41管理人才為什么要進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理？企業(yè)資金固定資產(chǎn)技術(shù)客戶(hù)客戶(hù)是企業(yè)創(chuàng)立和發(fā)展的最重4142客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值開(kāi)發(fā)客戶(hù)的成本更低降低銷(xiāo)售成本提高客戶(hù)創(chuàng)利能力提高客戶(hù)滿(mǎn)意度忠誠(chéng)度評(píng)估客戶(hù)的方法更科學(xué)快捷4客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值開(kāi)發(fā)客戶(hù)的成本更低降低銷(xiāo)售成本提高客戶(hù)創(chuàng)什么是客戶(hù)關(guān)系管理？CRM是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶(hù)細(xì)分情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶(hù)滿(mǎn)意度“的目標(biāo)。CRM實(shí)現(xiàn)的是基于客戶(hù)細(xì)分的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，所以對(duì)企業(yè)資源的有效組織和調(diào)配是按照客戶(hù)細(xì)分而來(lái)的，而以客戶(hù)為中心不是口號(hào)，而是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為和業(yè)務(wù)流程都要圍繞客戶(hù)，通過(guò)這樣的CRM信息技術(shù)手段來(lái)提高利潤(rùn)和客戶(hù)滿(mǎn)意度?？蛻?hù)關(guān)系管理的定義什么是客戶(hù)關(guān)系管理？CRM是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶(hù)細(xì)43客戶(hù)關(guān)系管理的定義客戶(hù)關(guān)系管理的定義444545客戶(hù)關(guān)系管理的特征以客戶(hù)為中心一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)需要長(zhǎng)期的承諾雙贏77客戶(hù)關(guān)系管理的特征以客戶(hù)為中心一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)需要長(zhǎng)期的承諾雙4646鏈接客戶(hù)三部曲核心1、定位客戶(hù)常走走2、傾聽(tīng)客戶(hù)知需求3、維護(hù)客戶(hù)交朋友目標(biāo)創(chuàng)造客戶(hù)關(guān)系留住客戶(hù)提升客戶(hù)關(guān)系。層面操作層面：方便與客戶(hù)交流，簡(jiǎn)化操作流程分析層面：深入了解客戶(hù)核心訴求88鏈接客戶(hù)三部曲核心1、定位客戶(hù)常走走2、傾聽(tīng)客戶(hù)知需求347客戶(hù)會(huì)先在乎你有多關(guān)心他，然后才會(huì)在乎你有多了解他47探索客戶(hù)對(duì)話關(guān)系整合管理鏈接客戶(hù)三部曲9客戶(hù)會(huì)先在乎你有多關(guān)心他，然后才會(huì)在乎你有多了解他9探索客4848客戶(hù)關(guān)系的衡量指標(biāo)客戶(hù)占有率，客戶(hù)滿(mǎn)意度，客戶(hù)抱怨，客戶(hù)利潤(rùn)率，新客戶(hù)吸引力，客戶(hù)推薦率，品牌知名度，……客戶(hù)關(guān)系的評(píng)價(jià)衡量指標(biāo)1010客戶(hù)關(guān)系的衡量指標(biāo)客戶(hù)占有率，客戶(hù)滿(mǎn)意度，客戶(hù)抱怨，2022/12/10客戶(hù)概況分析(Profiling）包括客戶(hù)的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等；客戶(hù)忠誠(chéng)度分析（Persistency）指客戶(hù)對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的信用程度、持久性、變動(dòng)情況等，通常與客戶(hù)滿(mǎn)意度有關(guān)；客戶(hù)利潤(rùn)分析（Profitability）指不同客戶(hù)所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等；客戶(hù)性能分析（Performance）指不同客戶(hù)所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類(lèi)、渠道、銷(xiāo)售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷(xiāo)售額；客戶(hù)未來(lái)分析（Prospecting）包括客戶(hù)數(shù)量、類(lèi)別等情況的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶(hù)的手段等，通常與客戶(hù)保有率和客戶(hù)推薦率有關(guān)；客戶(hù)產(chǎn)品分析（Product）包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等，通常與客戶(hù)品牌印象有關(guān)；客戶(hù)促銷(xiāo)分析（Promotion）包括廣告、宣傳等促銷(xiāo)活動(dòng)的管理，通常與銷(xiāo)售成功率、市場(chǎng)占有率有關(guān)?？蛻?hù)關(guān)系的評(píng)價(jià)衡量指標(biāo)2022/12/8客戶(hù)概況分析(Profiling）包括客戶(hù)495050客戶(hù)關(guān)系管理的流程認(rèn)識(shí)客戶(hù)主動(dòng)選擇客戶(hù)開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源對(duì)客戶(hù)分類(lèi)管理利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶(hù)與客戶(hù)溝通實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)策略流失客戶(hù)管理客戶(hù)關(guān)系管理的流程1212客戶(hù)關(guān)系管理的流程認(rèn)識(shí)客戶(hù)主動(dòng)選擇客戶(hù)開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源對(duì)將我們與客戶(hù)相關(guān)的關(guān)鍵點(diǎn)、環(huán)節(jié)串成一條線（需求管理、角色管理、性格管理、信用管理、客戶(hù)生命周期管理…)“客戶(hù)關(guān)系管理”流程的關(guān)鍵詞戀愛(ài)期：要認(rèn)識(shí)誰(shuí)？戀愛(ài)期：要選擇誰(shuí)？婚姻期：分類(lèi)（大小、優(yōu)劣戀愛(ài)期：如何尋找、說(shuō)服她？開(kāi)發(fā)婚姻期：數(shù)據(jù)研究婚姻期：不斷溝通婚姻期：滿(mǎn)意、關(guān)懷婚姻期：忠誠(chéng)一夫一妻制離婚期：她流失了！將我們與客戶(hù)相關(guān)的關(guān)鍵點(diǎn)、環(huán)節(jié)串成一條線“客戶(hù)關(guān)系管理”流程51客戶(hù)是——最終為我的工資埋單的人。

客戶(hù)關(guān)系管理流程—認(rèn)識(shí)客戶(hù)茫茫人海，如何找到我的客戶(hù)？客戶(hù)是——最終為我的工資埋單的人。

客戶(hù)關(guān)系管理流程—認(rèn)識(shí)客52逐戶(hù)訪問(wèn)廣告搜尋資料查詢(xún)會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)俱樂(lè)部尋找電話訪問(wèn)咨詢(xún)尋找從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中搶奪郵寄尋找連鎖介紹（種子計(jì)劃）短信開(kāi)拓網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)（微信營(yíng)銷(xiāo)）尋找客戶(hù)常用方法逐戶(hù)訪問(wèn)廣告搜尋資料查詢(xún)會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)俱樂(lè)部尋找電話訪問(wèn)咨詢(xún)尋找從5354因?yàn)椤覀兊馁Y源是有限的不是所有客戶(hù)都是“上帝”成功開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)的前提是正確選擇客戶(hù)54客戶(hù)關(guān)系管理流程—主動(dòng)選擇客戶(hù)為什么要主動(dòng)選擇客戶(hù)16因?yàn)椤?6客戶(hù)關(guān)系管理流程—主動(dòng)選擇客戶(hù)為什么要主動(dòng)55復(fù)制客戶(hù)選擇模式滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，建立“家庭關(guān)系”選擇有價(jià)值的客戶(hù)55客戶(hù)關(guān)系管理流程—主動(dòng)選擇客戶(hù)選擇好客戶(hù)的賺錢(qián)模式17復(fù)制客戶(hù)選擇模式滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，建立“家庭關(guān)系”選擇有價(jià)購(gòu)買(mǎi)能力購(gòu)買(mǎi)意愿議價(jià)能力客戶(hù)信譽(yù)影響力評(píng)價(jià)好客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)您的客戶(hù)是好客戶(hù)嗎？購(gòu)買(mǎi)能力購(gòu)買(mǎi)意愿議價(jià)能力客戶(hù)信譽(yù)影響力評(píng)價(jià)好客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)您的客565757客戶(hù)關(guān)系管理流程—客戶(hù)分類(lèi)C類(lèi)客戶(hù)：關(guān)注變化，保持聯(lián)系A(chǔ)類(lèi)客戶(hù)：全力以赴D類(lèi)客戶(hù)：最后考慮，保持聯(lián)系B類(lèi)客戶(hù)：控制投入時(shí)間潛力大貢獻(xiàn)大潛力小貢獻(xiàn)小為什么要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理1919客戶(hù)關(guān)系管理流程—客戶(hù)分類(lèi)C類(lèi)客戶(hù)：關(guān)注變化，保持聯(lián)5858客戶(hù)關(guān)系管理流程—客戶(hù)分類(lèi)銷(xiāo)售利潤(rùn)高，信任青園，三月內(nèi)可成交；有購(gòu)買(mǎi)能力認(rèn)可青園，存在購(gòu)買(mǎi)顧慮，需要溝通化解顧慮，半年內(nèi)成交認(rèn)可青園，受外在因素影響不確定性大，1年內(nèi)有希望成交一年內(nèi)沒(méi)有希望交易，斤斤計(jì)較，信譽(yù)差或忠誠(chéng)度低A類(lèi)B類(lèi)C類(lèi)D類(lèi)2020客戶(hù)關(guān)系管理流程—客戶(hù)分類(lèi)銷(xiāo)售利潤(rùn)高，信任青園，三月5959客戶(hù)關(guān)系管理流程—客戶(hù)分類(lèi)A類(lèi)經(jīng)常拜訪密切關(guān)注快速提供響應(yīng)服務(wù)B類(lèi)定期拜訪時(shí)常關(guān)注需求找原因，改進(jìn)服務(wù)C類(lèi)保持聯(lián)系根據(jù)需求變化向B類(lèi)培養(yǎng)D類(lèi)保持聯(lián)系，認(rèn)真甄別判斷是否有可能升級(jí)不同類(lèi)別客戶(hù)的跟進(jìn)原則2121客戶(hù)關(guān)系管理流程—客戶(hù)分類(lèi)A類(lèi)B類(lèi)C類(lèi)D類(lèi)不同類(lèi)別客6060客戶(hù)關(guān)系管理流程—利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶(hù)采用信息化技術(shù)的統(tǒng)計(jì)方式，搜集、積累、追蹤和分析每一客戶(hù)的信息，從而使我們能夠有針對(duì)性地開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)管理的過(guò)程什么是數(shù)據(jù)庫(kù)管理？2222客戶(hù)關(guān)系管理流程—利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶(hù)采用信息化技術(shù)的6161客戶(hù)關(guān)系管理流程—利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶(hù)降低客戶(hù)開(kāi)發(fā)成本實(shí)現(xiàn)跟蹤和自動(dòng)服務(wù)提供個(gè)性化服務(wù)，強(qiáng)化忠誠(chéng)為分析客戶(hù)提供幫助數(shù)據(jù)庫(kù)管理的作用？2323客戶(hù)關(guān)系管理流程—利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶(hù)降低客戶(hù)開(kāi)發(fā)成本62當(dāng)前客戶(hù)：性別、年齡、喜好、經(jīng)營(yíng)規(guī)模他們來(lái)自何處？他們買(mǎi)的是什么？每隔多長(zhǎng)時(shí)間他們購(gòu)買(mǎi)一次？他們買(mǎi)多少？他們?cè)鯓淤I(mǎi)？他們?cè)鯓恿私馕覀?？他們?duì)我們青園的/產(chǎn)品/服務(wù)怎么看？客戶(hù)的感受——回答這些問(wèn)題，是不是要花大量時(shí)間、精力和財(cái)力？62客戶(hù)關(guān)系管理流程—利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的基本信息24當(dāng)前客戶(hù)：性別、年齡、喜好、經(jīng)營(yíng)規(guī)模他們來(lái)自何處？他們買(mǎi)632564重復(fù)購(gòu)買(mǎi)增加，銷(xiāo)售額進(jìn)一步提高；產(chǎn)生口碑效應(yīng)，吸引和增加新客戶(hù)；開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的費(fèi)用減少，降低經(jīng)營(yíng)成本；老客戶(hù)每增加5%，利潤(rùn)增加25%至85%左右；忠誠(chéng)客戶(hù)對(duì)價(jià)格變動(dòng)的承受力強(qiáng)，對(duì)失誤持寬容態(tài)度；可有效排斥“貨比三家”的心理，主動(dòng)排除信息透明化對(duì)我的不良影響；（感情用事）服務(wù)熟客便于我服務(wù)效率的提高；形成良性循環(huán)——64客戶(hù)關(guān)系管理流程—實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)忠誠(chéng)對(duì)我們的意義26重復(fù)購(gòu)買(mǎi)增加，銷(xiāo)售額進(jìn)一步提高；產(chǎn)生口碑效應(yīng)，吸引和增加65服務(wù)質(zhì)量提高員工工作效率得以提高員工忠誠(chéng)度相應(yīng)提高員工條件得以改善我們效益好客戶(hù)忠誠(chéng)度高65客戶(hù)關(guān)系管理流程—實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)忠誠(chéng)的良性循環(huán)27服務(wù)質(zhì)量提高員工工作效率得以提高員工忠誠(chéng)度相應(yīng)提高員工條66客戶(hù)關(guān)系管理流程—實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)的策略提升客戶(hù)滿(mǎn)意度獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)，減少流失損失加強(qiáng)結(jié)構(gòu)性聯(lián)系增強(qiáng)溝通增加情感負(fù)擔(dān)把最好的條件留給老客戶(hù)塑造良好的品牌形象28客戶(hù)關(guān)系管理流程—實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)的策略提升客戶(hù)666767客戶(hù)關(guān)系管理流程—流失客戶(hù)的管理首先，造成了我們利潤(rùn)的流失；其次，還可能影響我們與新客戶(hù)交易的機(jī)會(huì)；再次，處理措施得當(dāng)，一般會(huì)有1/4的挽回率，即每4個(gè)中會(huì)有1個(gè)可能被挽回。2929客戶(hù)關(guān)系管理流程—流失