客戶關系管理實戰(zhàn)-客戶信息管理課件

情境2

客戶信息管理情境2

客戶信息管理能夠了解客戶信息收集的各種渠道；能夠掌握客戶信息收集的方式方法；能夠實際對收集到的客戶信息進行分類和細致分析；能夠對客戶資料進行建檔和存檔；能夠根據實際情況進行客戶檔案的整理和歸類；能夠針對現(xiàn)有客戶資料進行細致的分析和篩選。學習目標能夠了解客戶信息收集的各種渠道；學習目標情境導入某服務站在其選定了相應的客戶群體之后，對于該目標群體的客戶進行相應的資料收集以及整理，并進行相信和有序的資料檔案建立和分類……情境導入某服務站在其選定了相應的客戶群體之后，對于該目標群體任務1

收集分類客戶信息任務1

收集分類客戶信息能夠了解客戶信息收集的各種渠道；能夠掌握客戶信息收集的方式方法；如何培養(yǎng)良好的客戶信息收集習慣；能夠實際對收集到的客戶信息進行分類和細致分析。學習目標能夠了解客戶信息收集的各種渠道；學習目標客戶信息收集的各種渠道；客戶信息收集的方式方法；培養(yǎng)良好的客戶信息收集習慣；客戶信息進行分類和細致分析。學習內容客戶信息收集的各種渠道；學習內容某服務站在結合自身發(fā)展情況的基礎上，適當地選定了相應的優(yōu)質客戶群體后，需要對于該群體的客戶進行相關資料的搜集……任務載體某服務站在結合自身發(fā)展情況的基礎上，適當地選定了相應的優(yōu)質客收集客戶信息的目的和好處客戶信息的數量和質量與企業(yè)的業(yè)績成正比。對于企業(yè)業(yè)績的持續(xù)增長，客戶信息的數量和質量是非常重要的。也是需要持續(xù)開發(fā)和收集，積累的過程。企業(yè)面對的就是客戶，有效的客戶沒有客戶信息就等沒有實質客戶，所以有效的客戶信息是企業(yè)銷售過程的第一步，是非常重要和必要的第一步。收集客戶信息的目的和好處客戶信息的數量和質量與企業(yè)的業(yè)績成正培養(yǎng)收集客戶資料的習慣隨身攜帶筆記本，把路上看到的相關信息記錄下來；在日?？蛻舭菰L中，拜訪完一個客戶后同時拜訪周圍的客戶；在與一個客戶洽談過程中沒成功，主動提出讓客戶轉介紹；經常參加展會活動等，收集相關客戶信息。培養(yǎng)收集客戶資料的習慣隨身攜帶筆記本，把路上看到的相關信息記收集目標客戶相關信息客戶信息收集渠道直接渠道間接渠道收集目標客戶相關信息客戶信息收集渠道直接渠道間接渠道各個渠道的含義及方式直接渠道直接收集客戶信息的渠道，主要是指客戶與企業(yè)的各種接觸機會。收集方式：1.在調查中獲取客戶信息；2.在營銷活動中獲取客戶信息；3.在服務過程中獲取客戶信息；4.在終端收集客戶信息；5.通過博覽會、展銷會、洽談會獲取客戶信息；6.網站和呼叫中心收集客戶信息的新渠道；7.從客戶投訴中收集。各個渠道的含義及方式直接渠道直接收集客戶信息的渠道，主要是指各個渠道的含義及方式間接渠道間接收集客戶信息的渠道，是指企業(yè)從公開的信息中或者通過購買獲得客戶信息。收集方式：1.各種媒介；2.工商行政管理部門及駐外機構；3.國內外金融機構及其分支機構；4.國內外資訊公司及市場研究公司；5.從已建立客戶數據庫的公司租用或者購買；6.其他渠道。各個渠道的含義及方式間接渠道間接收集客戶信息的渠道，是指企業(yè)客戶分類及其相關信息客戶分類相關信息個人客戶的信息企業(yè)客戶的信息1.基本信息；2.消費情況；3.事業(yè)情況；4.家庭情況；5.生活情況；6.教育情況；7.個性情況；8.人際情況等。1.基本信息；2.客戶特征；3.業(yè)務狀況；4.交易情況；5.負責人信息等?？蛻舴诸惣捌湎嚓P信息客戶分類相關信息個人客戶的信息企業(yè)客戶的客戶資料篩選原則分客戶分類型符合本企業(yè)要求、適合的客戶進行開發(fā)；對于數量集中、帶宣傳的客戶類型進行重點的開發(fā)和維護；對于本類型中活躍的顧客進行重點的資料整理和收集；對于相關信息比較全面的客戶要多多接觸了解，爭取客戶資源?？蛻糍Y料篩選原則分客戶分類型符合本企業(yè)要求、適合的客戶進行開進行學員分組，對于班內學員平均分組實施，并選擇一名學員為組長；各組學員分別根據基礎知識中所學習到的關于客戶資料搜集方式進行分類，根據日常汽車服務站的銷售部和售后部進行分類，這兩個部門可以采用的客戶資料和搜集方式都有哪些？將其填入表2-3中。各組學員分別對于不同的客戶類型中的基本信息進行整理和歸納，其中基本信息都包含哪些內容？將其總結后填入表2-4中。組織實施進行學員分組，對于班內學員平均分組實施，并選擇一名學員為組長相互展示各組學員分別將基礎知識中填寫的內容進行展示說明。相互展示各組學員分別將基礎知識中填寫的內容進行展示說明。銷售方式售后方式1.在調查中獲取客戶信息；2.在營銷活動中獲取客戶信息；3.通過博覽會、展銷會、洽談會獲取客戶信息；4.各種媒介；5.網站和呼叫中心收集客戶信息的新渠道；6.其他渠道。1.在服務過程中獲取客戶信息；2.在調查中獲取客戶信息；3.在營銷活動中獲取客戶信息；4.在終端收集客戶信息；5.網站和呼叫中心收集客戶信息的新渠道；6.從客戶投訴中收集；7.從已建立客戶數據庫的公司租用或者購買；8.其他渠道。銷售方式售后方式1.在調查中獲取客戶信息；2.在營銷活動中獲客戶分類基本信息內容個人客戶的信息企業(yè)客戶的信息姓名、戶籍、籍貫、血型、身高、體重、出生日期、性格特征、身份證號碼、家庭住址、電話、傳真、手機、電子郵箱、所在單位的名稱、職務、單位地址、電話、傳真等。企業(yè)的名稱、地址、電話、創(chuàng)立時間、組織方式、業(yè)種、資產等。客戶分類基本信息內容個人客戶的信息企業(yè)客戶的信息姓名、戶籍、總結評估1.教師對于各個小組展示的結果進行總結評估，分析其內容是否正確全面；2.各組學員利用課后時間查閱相關資料并進行分析，對于目前網絡世界，如何利用網絡來進行客戶資料的收集？總結評估1.教師對于各個小組展示的結果進行總結評估，分析任務2

整理分析客戶信息任務2

整理分析客戶信息能夠了解客戶資料檔案建立的方式方法；能夠明確客戶檔案的類型；能夠分析建立客戶檔案的好處及優(yōu)勢；能夠分析客戶資料的相關信息；能夠實際進行客戶分級管理，掌握管理方式。學習目標能夠了解客戶資料檔案建立的方式方法；學習目標客戶資料檔案建立的方式方法；客戶檔案的類型；建立客戶檔案的好處及優(yōu)勢；客戶資料的相關信息；客戶分級管理，掌握管理方式。學習內容客戶資料檔案建立的方式方法；學習內容某服務站在收集了目標客戶的相關資料后，決定建立有序的客戶資料檔案，按照實際需求進行分類管理和篩選，以便日后工作更好的開展和進行。任務載體某服務站在收集了目標客戶的相關資料后，決定建立有序的客戶資料客戶資料類型客戶名冊客戶資料卡客戶數據庫客戶資料類型客戶名冊客戶資料卡客戶數據庫客戶檔案建立方式卡式簿式袋式客戶管理系統(tǒng)客戶檔案建立方式卡式簿式袋式客戶管理系統(tǒng)客戶管理系統(tǒng)分類電子表格管理電子系統(tǒng)管理客戶管理系統(tǒng)分類電子表格管理電子系統(tǒng)管理建立客戶資料檔案的好處1.以區(qū)別現(xiàn)有客戶與潛在客戶；2.便于寄發(fā)廣告信函；3.利用客戶資料卡可以安排收款、付款的順序與計劃；4.了解客戶的銷售狀況及交易習慣；5.可以訂立比較節(jié)省時間的、有效率的、具體的訪問計劃；6.可以清楚地了解客戶的情況與交易結果，進而取得其合作；7.可以為今后該客戶交往的本服務站人員提供有價值的資料；8.根據客戶資料卡，對信用額度低的客戶縮小交易額，對信用額度高的客戶增大交易額，便于制定具體的銷售政策；建立客戶檔案的好處建立客戶資料檔案的好處1.以區(qū)別現(xiàn)有客戶與潛在客戶；2.便于客戶級別分類管理方式關鍵客戶1.集中優(yōu)勢資源服務與關鍵客戶；2.通過溝通和情感交流，密切雙方的關系；3.成立為關鍵客戶服務的專門機構；普通客戶1.針對有升級潛力的普通客戶，努力培養(yǎng)其成為關鍵客戶；2.針對沒有升級潛力的普通客戶，減少服務、降低成本；小客戶1.針對有升級潛力的小客戶，要努力培養(yǎng)其成為普通客戶甚至關鍵客戶；2.針對沒有升級潛力的小客戶，可提高服務價格、降低服務成本；3.堅決淘汰劣質客戶；不同級別的客戶管理方式客戶級別分類管理方式關鍵客戶1.集中優(yōu)勢資源服務與關鍵客戶；客戶群體分類50%小客戶30%普通客戶19%次要客戶1%重要客戶關鍵客戶客戶群體分類50%小客戶30%普通客戶19%進行學員分組，對于班內學員平均分組實施，并選擇一名學員為組長；各組學員分別結合汽車服務站不同部門進行思考，不同的運營部門其客戶分類的方式和級別分別是什么？將其總結后填入表2-8中；各組學員建立電子檔案完整構思，分析每個大類下方需要哪些相關細致內容，將其填入表中。組織實施進行學員分組，對于班內學員平均分組實施，并選擇一名學員為組長相互展示各組學員分別將設計好的客戶信息檔案表進行展示和說明。相互展示各組學員分別將設計好的客戶信息檔案表進行展示和說明。部門客戶分類方式部門分類方式銷售部售后部表2-10部門客戶分類方式根據購車時間分類：H級：一周之內訂車；A級：15日內訂車；B級：30日內訂車；C級：沒有明確的訂車期限。根據客戶滿意度分類：忠誠客戶、一般客戶、抱怨客戶、流失客戶。部門客戶分類方式部門分類方式銷售部售后部表2-10部門客戶電子表格設計客戶信息：客戶姓名、客戶性別、客戶年齡、聯(lián)系電話、家庭住址等車輛信息：車牌照號、發(fā)動機號、車輛VIN碼、購車日期、車輛購買渠道等使用信息：車輛行駛里程、車輛保險信息、車輛維修記錄、定期保養(yǎng)記錄、上次進站時間等電子表格設計客戶信息：客戶姓名、客戶性別、客戶年齡、聯(lián)系電話總結評估1.教師對于各個小組展示的結果進行總結評估，分析其內容是否正確全面；2.各組學員利用課后時間查閱相關資料并進行分析，一種被稱為信用5C標準，一種被稱為，信用5P標準，你知道其分別是指什么嗎？總結評估1.教師對于各個小組展示的結果進行總結評估，分析5C標準：1．品質(Character)

2．能力(Capacity)

3．資本(Capital)

4．抵押(Collateral)

5．條件(Condition)5P標準：人的因素（Personal

Factor）目的因素（Purpose

Factor）還款因素（Payment

Factor）保障因（Protection

Factor）和展望因素（Perspective

Factor）課后習題答案5C標準：課后習題答案情境2

客戶信息管理情境2

客戶信息管理能夠了解客戶信息收集的各種渠道；能夠掌握客戶信息收集的方式方法；能夠實際對收集到的客戶信息進行分類和細致分析；能夠對客戶資料進行建檔和存檔；能夠根據實際情況進行客戶檔案的整理和歸類；能夠針對現(xiàn)有客戶資料進行細致的分析和篩選。學習目標能夠了解客戶信息收集的各種渠道；學習目標情境導入某服務站在其選定了相應的客戶群體之后，對于該目標群體的客戶進行相應的資料收集以及整理，并進行相信和有序的資料檔案建立和分類……情境導入某服務站在其選定了相應的客戶群體之后，對于該目標群體任務1

收集分類客戶信息任務1

收集分類客戶信息能夠了解客戶信息收集的各種渠道；能夠掌握客戶信息收集的方式方法；如何培養(yǎng)良好的客戶信息收集習慣；能夠實際對收集到的客戶信息進行分類和細致分析。學習目標能夠了解客戶信息收集的各種渠道；學習目標客戶信息收集的各種渠道；客戶信息收集的方式方法；培養(yǎng)良好的客戶信息收集習慣；客戶信息進行分類和細致分析。學習內容客戶信息收集的各種渠道；學習內容某服務站在結合自身發(fā)展情況的基礎上，適當地選定了相應的優(yōu)質客戶群體后，需要對于該群體的客戶進行相關資料的搜集……任務載體某服務站在結合自身發(fā)展情況的基礎上，適當地選定了相應的優(yōu)質客收集客戶信息的目的和好處客戶信息的數量和質量與企業(yè)的業(yè)績成正比。對于企業(yè)業(yè)績的持續(xù)增長，客戶信息的數量和質量是非常重要的。也是需要持續(xù)開發(fā)和收集，積累的過程。企業(yè)面對的就是客戶，有效的客戶沒有客戶信息就等沒有實質客戶，所以有效的客戶信息是企業(yè)銷售過程的第一步，是非常重要和必要的第一步。收集客戶信息的目的和好處客戶信息的數量和質量與企業(yè)的業(yè)績成正培養(yǎng)收集客戶資料的習慣隨身攜帶筆記本，把路上看到的相關信息記錄下來；在日常客戶拜訪中，拜訪完一個客戶后同時拜訪周圍的客戶；在與一個客戶洽談過程中沒成功，主動提出讓客戶轉介紹；經常參加展會活動等，收集相關客戶信息。培養(yǎng)收集客戶資料的習慣隨身攜帶筆記本，把路上看到的相關信息記收集目標客戶相關信息客戶信息收集渠道直接渠道間接渠道收集目標客戶相關信息客戶信息收集渠道直接渠道間接渠道各個渠道的含義及方式直接渠道直接收集客戶信息的渠道，主要是指客戶與企業(yè)的各種接觸機會。收集方式：1.在調查中獲取客戶信息；2.在營銷活動中獲取客戶信息；3.在服務過程中獲取客戶信息；4.在終端收集客戶信息；5.通過博覽會、展銷會、洽談會獲取客戶信息；6.網站和呼叫中心收集客戶信息的新渠道；7.從客戶投訴中收集。各個渠道的含義及方式直接渠道直接收集客戶信息的渠道，主要是指各個渠道的含義及方式間接渠道間接收集客戶信息的渠道，是指企業(yè)從公開的信息中或者通過購買獲得客戶信息。收集方式：1.各種媒介；2.工商行政管理部門及駐外機構；3.國內外金融機構及其分支機構；4.國內外資訊公司及市場研究公司；5.從已建立客戶數據庫的公司租用或者購買；6.其他渠道。各個渠道的含義及方式間接渠道間接收集客戶信息的渠道，是指企業(yè)客戶分類及其相關信息客戶分類相關信息個人客戶的信息企業(yè)客戶的信息1.基本信息；2.消費情況；3.事業(yè)情況；4.家庭情況；5.生活情況；6.教育情況；7.個性情況；8.人際情況等。1.基本信息；2.客戶特征；3.業(yè)務狀況；4.交易情況；5.負責人信息等。客戶分類及其相關信息客戶分類相關信息個人客戶的信息企業(yè)客戶的客戶資料篩選原則分客戶分類型符合本企業(yè)要求、適合的客戶進行開發(fā)；對于數量集中、帶宣傳的客戶類型進行重點的開發(fā)和維護；對于本類型中活躍的顧客進行重點的資料整理和收集；對于相關信息比較全面的客戶要多多接觸了解，爭取客戶資源?？蛻糍Y料篩選原則分客戶分類型符合本企業(yè)要求、適合的客戶進行開進行學員分組，對于班內學員平均分組實施，并選擇一名學員為組長；各組學員分別根據基礎知識中所學習到的關于客戶資料搜集方式進行分類，根據日常汽車服務站的銷售部和售后部進行分類，這兩個部門可以采用的客戶資料和搜集方式都有哪些？將其填入表2-3中。各組學員分別對于不同的客戶類型中的基本信息進行整理和歸納，其中基本信息都包含哪些內容？將其總結后填入表2-4中。組織實施進行學員分組，對于班內學員平均分組實施，并選擇一名學員為組長相互展示各組學員分別將基礎知識中填寫的內容進行展示說明。相互展示各組學員分別將基礎知識中填寫的內容進行展示說明。銷售方式售后方式1.在調查中獲取客戶信息；2.在營銷活動中獲取客戶信息；3.通過博覽會、展銷會、洽談會獲取客戶信息；4.各種媒介；5.網站和呼叫中心收集客戶信息的新渠道；6.其他渠道。1.在服務過程中獲取客戶信息；2.在調查中獲取客戶信息；3.在營銷活動中獲取客戶信息；4.在終端收集客戶信息；5.網站和呼叫中心收集客戶信息的新渠道；6.從客戶投訴中收集；7.從已建立客戶數據庫的公司租用或者購買；8.其他渠道。銷售方式售后方式1.在調查中獲取客戶信息；2.在營銷活動中獲客戶分類基本信息內容個人客戶的信息企業(yè)客戶的信息姓名、戶籍、籍貫、血型、身高、體重、出生日期、性格特征、身份證號碼、家庭住址、電話、傳真、手機、電子郵箱、所在單位的名稱、職務、單位地址、電話、傳真等。企業(yè)的名稱、地址、電話、創(chuàng)立時間、組織方式、業(yè)種、資產等。客戶分類基本信息內容個人客戶的信息企業(yè)客戶的信息姓名、戶籍、總結評估1.教師對于各個小組展示的結果進行總結評估，分析其內容是否正確全面；2.各組學員利用課后時間查閱相關資料并進行分析，對于目前網絡世界，如何利用網絡來進行客戶資料的收集？總結評估1.教師對于各個小組展示的結果進行總結評估，分析任務2

整理分析客戶信息任務2

整理分析客戶信息能夠了解客戶資料檔案建立的方式方法；能夠明確客戶檔案的類型；能夠分析建立客戶檔案的好處及優(yōu)勢；能夠分析客戶資料的相關信息；能夠實際進行客戶分級管理，掌握管理方式。學習目標能夠了解客戶資料檔案建立的方式方法；學習目標客戶資料檔案建立的方式方法；客戶檔案的類型；建立客戶檔案的好處及優(yōu)勢；客戶資料的相關信息；客戶分級管理，掌握管理方式。學習內容客戶資料檔案建立的方式方法；學習內容某服務站在收集了目標客戶的相關資料后，決定建立有序的客戶資料檔案，按照實際需求進行分類管理和篩選，以便日后工作更好的開展和進行。任務載體某服務站在收集了目標客戶的相關資料后，決定建立有序的客戶資料客戶資料類型客戶名冊客戶資料卡客戶數據庫客戶資料類型客戶名冊客戶資料卡客戶數據庫客戶檔案建立方式卡式簿式袋式客戶管理系統(tǒng)客戶檔案建立方式卡式簿式袋式客戶管理系統(tǒng)客戶管理系統(tǒng)分類電子表格管理電子系統(tǒng)管理客戶管理系統(tǒng)分類電子表格管理電子系統(tǒng)管理建立客戶資料檔案的好處1.以區(qū)別現(xiàn)有客戶與潛在客戶；2.便于寄發(fā)廣告信函；3.利用客戶資料卡可以安排收款、付款的順序與計劃；4.了解客戶的銷售狀況及交易習慣；5.可以訂立比較節(jié)省時間的、有效率的、具體的訪問計劃；6.可以清楚地了解客戶的情況與交易結果，進而取得其合作；7.可以為今后該客戶交往的本服務站人員提供有價值的資料；8.根據客戶資料卡，對信用額度低的客戶縮小交易額，對信用額度高的客戶增大交易額，便于制定具體的銷售政策；建立客戶檔案的好處建立客戶資料檔案的好處1.以區(qū)別現(xiàn)有客戶與潛在客戶；2.便于客戶級別分類管理方式關鍵客戶1.集中優(yōu)勢資源服務與關鍵客戶；2.通過溝通和情感交流，密切雙方的關系；3.成立為關鍵客戶服務的專門機構；普通客戶1.針對有升級潛力的普通客戶，努力培養(yǎng)其成為關鍵客戶；2.針對沒有升級潛力的普通客戶，減少服務、降低成本；小客戶1.針對有升級潛力的小客戶，要努力培養(yǎng)其成為普通客戶甚至關鍵客戶；2.針對沒有升級潛力的小客戶，可提高服務價格、降低服務成本；3.堅決淘汰劣質客戶；不同級別的客戶管理方式客戶級別分類管理方式關鍵客戶1.集中優(yōu)勢資源服務與關鍵客戶；客戶群體分類50%小客戶30%普通客戶19%次要客戶1%重要客戶關鍵客戶客戶群體分類50%小客戶30%普通客戶19%進行學員分組，對于班內學員平均分組實施，并選擇一名學員為組長；各組學員