第十三章第02節(jié) 客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)(下)課件

第十三章客戶關(guān)系管理華中師范大學(xué)信息管理系王學(xué)東教授E-mail:wxd54@21電話：027－67868865第十三章客戶關(guān)系管理華中師范大學(xué)信息管理系E-mail:1第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）客戶細(xì)分客戶滿意度客戶忠誠度本課時(shí)主要內(nèi)容華中師范大學(xué)信息管理系第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）客戶細(xì)分本課21.1客戶細(xì)分的意義1.2客戶細(xì)分的含義1.3客戶的不同類型1客戶細(xì)分第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）華中師范大學(xué)信息管理系1.1客戶細(xì)分的意義1第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第3第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）1.1客戶細(xì)分的意義客戶是寶貴的資源，它關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，但是企業(yè)的客戶數(shù)量并不一定與其利潤成正比。一部分客戶的購買行為直接受價(jià)格影響，沒有任何忠誠度可言，商家沒有必要為了吸引這樣的客戶而一味降低價(jià)格。另外，很多公司已經(jīng)從最初單純追求客戶的“數(shù)量”變成開始追求客戶的“質(zhì)量”。因此，有必要進(jìn)行客戶細(xì)分。1客戶細(xì)分華中師范大學(xué)信息管理系第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）1.1客戶細(xì)4第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）1.2客戶細(xì)分的含義指在特定的市場中將一個大的消費(fèi)群體劃分成一個個細(xì)分群體，并提供有針對性的產(chǎn)品、服務(wù)和營銷模式的過程。

1客戶細(xì)分華中師范大學(xué)信息管理系第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）1.2客戶細(xì)5第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）1.3客戶的不同類型（1）按照客戶的價(jià)值分類（2）按照客戶與企業(yè)的關(guān)系分類1客戶細(xì)分華中師范大學(xué)信息管理系第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）1.3客戶的6第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）(1)客戶按照其價(jià)值分為：◆VIP客戶◆主要客戶◆普通客戶◆小客戶1客戶細(xì)分華中師范大學(xué)信息管理系第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）(1)客戶按7第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）(2)按照客戶與企業(yè)的關(guān)系分：◆一般客戶◆B2B客戶◆渠道、分銷商和代銷商◆內(nèi)部客戶

1客戶細(xì)分華中師范大學(xué)信息管理系第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）(2)按照客8第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）2.1客戶滿意度的概念2.2客戶滿意度的影響因素2.3客戶滿意度的評價(jià)方法2客戶滿意度華中師范大學(xué)信息管理系第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）2.1客戶9第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）

2.1客戶滿意度的概念：客戶將其對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他的期望值進(jìn)行比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)就是“客戶滿意”。而“客戶滿意度”就可以看作是可感知效果與期望值之間的變異函數(shù)。2客戶滿意度華中師范大學(xué)信息管理系第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）2.110第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）2.2客戶滿意度的影響因素(1)可以將客戶滿意度可以簡單表述為客戶滿意度＝實(shí)際產(chǎn)品－理想產(chǎn)品(2)當(dāng)理想產(chǎn)品高于實(shí)際產(chǎn)品，即：當(dāng)產(chǎn)品實(shí)際提供的功能不能滿足客戶的需求時(shí)，客戶就會產(chǎn)生不滿情緒，此時(shí)客戶滿意度表現(xiàn)為負(fù)值；當(dāng)兩者近似相等時(shí)，用戶就會感到基本滿意；而當(dāng)實(shí)際產(chǎn)品高于理想產(chǎn)品時(shí)，用戶感到的不僅僅是滿意，而且還將是欣喜。(3)影響客戶滿意度的因素分為兩個大類：產(chǎn)品本身和客戶對產(chǎn)品的期望。2客戶滿意度華中師范大學(xué)信息管理系第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）2.2客戶11第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）2.3客戶滿意度的評價(jià)方法客戶滿意度取決于客戶對其購買的產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)期與其使用這種產(chǎn)品或服務(wù)后的實(shí)際感受的吻合程度。因此，客戶滿意度是客戶主觀期望與客觀體驗(yàn)兩方面作用的感知結(jié)果。鑒于產(chǎn)生客戶滿意度的過程是一個具有模糊性特點(diǎn)的感知過程，可以采用層次分析法和模糊綜合評判結(jié)合的方法進(jìn)行分析評價(jià)，這是定性和定量相結(jié)合的方法。2客戶滿意度華中師范大學(xué)信息管理系第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）2.3客戶12第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）3.1忠誠客戶的概念3.2忠誠客戶的價(jià)值3.3客戶忠誠的驅(qū)動因素3.4客戶忠誠度的評價(jià)3客戶忠誠度華中師范大學(xué)信息管理系第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）3.1忠誠13第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）

3.1忠誠客戶的概念客戶忠誠被認(rèn)為是顧客行為的持續(xù)性。它是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的信賴和認(rèn)可、堅(jiān)持長期購買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品在長期競爭中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢的綜合評價(jià)。3客戶忠誠度華中師范大學(xué)信息管理系第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）3.114第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）3.2忠誠客戶的價(jià)值（1）增加收入（2）降低成本（3）良好的形象效應(yīng)和口碑效應(yīng)（4）集中精力（5）有助于公司推出其他新產(chǎn)品（6）可以產(chǎn)生綜合效應(yīng)3客戶忠誠度華中師范大學(xué)信息管理系第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）3.2忠誠15第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）3.3客戶忠誠的驅(qū)動因素（1）客戶滿意（2）客戶價(jià)值（3）客戶信任（4）購買成本（5）轉(zhuǎn)移成本（6）客戶關(guān)懷3客戶忠誠度華中師范大學(xué)信息管理系第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）3.3客戶16第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）3.4客戶忠誠度的評價(jià)方法客戶滿意度和客戶忠誠度的測量與評價(jià)，都是企業(yè)根據(jù)自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)，針對客戶關(guān)注的問題，進(jìn)行規(guī)劃、調(diào)查、衡量、分析和采取糾正與改進(jìn)措施的過程，它是掌握客戶需求和期望，實(shí)施客戶保持戰(zhàn)略的重要手段。一般而言，測量與評價(jià)客戶忠誠度采用定性分析與定量計(jì)算結(jié)合的方法?？梢杂煽蛻粽{(diào)查、客戶自愿反饋、正常市場研究、服務(wù)一線員工報(bào)告、客戶實(shí)際參與企業(yè)的特定活動以及客戶交易記錄等方式獲得基礎(chǔ)資料，再通過層次分析法、模糊綜合評判等量化方法進(jìn)行測評。3客戶忠誠度華中師范大學(xué)信息管理系第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）3.4客戶17第十三章客戶關(guān)系管理華中師范大學(xué)信息管理系王學(xué)東教授E-mail:wxd54@21電話：027－67868865第十三章客戶關(guān)系管理華中師范大學(xué)信息管理系E-mail:18第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）客戶細(xì)分客戶滿意度客戶忠誠度本課時(shí)主要內(nèi)容華中師范大學(xué)信息管理系第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）客戶細(xì)分本課191.1客戶細(xì)分的意義1.2客戶細(xì)分的含義1.3客戶的不同類型1客戶細(xì)分第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）華中師范大學(xué)信息管理系1.1客戶細(xì)分的意義1第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第20第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）1.1客戶細(xì)分的意義客戶是寶貴的資源，它關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，但是企業(yè)的客戶數(shù)量并不一定與其利潤成正比。一部分客戶的購買行為直接受價(jià)格影響，沒有任何忠誠度可言，商家沒有必要為了吸引這樣的客戶而一味降低價(jià)格。另外，很多公司已經(jīng)從最初單純追求客戶的“數(shù)量”變成開始追求客戶的“質(zhì)量”。因此，有必要進(jìn)行客戶細(xì)分。1客戶細(xì)分華中師范大學(xué)信息管理系第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）1.1客戶細(xì)21第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）1.2客戶細(xì)分的含義指在特定的市場中將一個大的消費(fèi)群體劃分成一個個細(xì)分群體，并提供有針對性的產(chǎn)品、服務(wù)和營銷模式的過程。

1客戶細(xì)分華中師范大學(xué)信息管理系第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）1.2客戶細(xì)22第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）1.3客戶的不同類型（1）按照客戶的價(jià)值分類（2）按照客戶與企業(yè)的關(guān)系分類1客戶細(xì)分華中師范大學(xué)信息管理系第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）1.3客戶的23第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）(1)客戶按照其價(jià)值分為：◆VIP客戶◆主要客戶◆普通客戶◆小客戶1客戶細(xì)分華中師范大學(xué)信息管理系第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）(1)客戶按24第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）(2)按照客戶與企業(yè)的關(guān)系分：◆一般客戶◆B2B客戶◆渠道、分銷商和代銷商◆內(nèi)部客戶

1客戶細(xì)分華中師范大學(xué)信息管理系第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）(2)按照客25第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）2.1客戶滿意度的概念2.2客戶滿意度的影響因素2.3客戶滿意度的評價(jià)方法2客戶滿意度華中師范大學(xué)信息管理系第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）2.1客戶26第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）

2.1客戶滿意度的概念：客戶將其對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他的期望值進(jìn)行比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)就是“客戶滿意”。而“客戶滿意度”就可以看作是可感知效果與期望值之間的變異函數(shù)。2客戶滿意度華中師范大學(xué)信息管理系第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）2.127第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）2.2客戶滿意度的影響因素(1)可以將客戶滿意度可以簡單表述為客戶滿意度＝實(shí)際產(chǎn)品－理想產(chǎn)品(2)當(dāng)理想產(chǎn)品高于實(shí)際產(chǎn)品，即：當(dāng)產(chǎn)品實(shí)際提供的功能不能滿足客戶的需求時(shí)，客戶就會產(chǎn)生不滿情緒，此時(shí)客戶滿意度表現(xiàn)為負(fù)值；當(dāng)兩者近似相等時(shí)，用戶就會感到基本滿意；而當(dāng)實(shí)際產(chǎn)品高于理想產(chǎn)品時(shí)，用戶感到的不僅僅是滿意，而且還將是欣喜。(3)影響客戶滿意度的因素分為兩個大類：產(chǎn)品本身和客戶對產(chǎn)品的期望。2客戶滿意度華中師范大學(xué)信息管理系第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）2.2客戶28第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）2.3客戶滿意度的評價(jià)方法客戶滿意度取決于客戶對其購買的產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)期與其使用這種產(chǎn)品或服務(wù)后的實(shí)際感受的吻合程度。因此，客戶滿意度是客戶主觀期望與客觀體驗(yàn)兩方面作用的感知結(jié)果。鑒于產(chǎn)生客戶滿意度的過程是一個具有模糊性特點(diǎn)的感知過程，可以采用層次分析法和模糊綜合評判結(jié)合的方法進(jìn)行分析評價(jià)，這是定性和定量相結(jié)合的方法。2客戶滿意度華中師范大學(xué)信息管理系第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）2.3客戶29第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）3.1忠誠客戶的概念3.2忠誠客戶的價(jià)值3.3客戶忠誠的驅(qū)動因素3.4客戶忠誠度的評價(jià)3客戶忠誠度華中師范大學(xué)信息管理系第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）3.1忠誠30第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）

3.1忠誠客戶的概念客戶忠誠被認(rèn)為是顧客行為的持續(xù)性。它是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的信賴和認(rèn)可、堅(jiān)持長期購買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品在長期競爭中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢的綜合評價(jià)。3客戶忠誠度華中師范大學(xué)信息管理系第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）3.131第二節(jié)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（下）

（第38課時(shí)）3.2忠誠客戶的價(jià)值（1）增加收入（2）降低成本（