第八章電子商務(wù)項目溝通管理課件

1第八章電子商務(wù)項目溝通管理1第八章電子商務(wù)項目溝通管理2主要內(nèi)容第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述第二節(jié)項目溝通計劃編制第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告第四節(jié)有效溝通基本原理2主要內(nèi)容第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述學習目標了解電子商務(wù)項目溝通管理工作的主要內(nèi)容認識到團隊溝通的重要性和必要性掌握各種溝通技巧并用于團隊管理中了解項目沖突的概念、類型了解項目沖突的解決方法和可能的結(jié)果3使用互聯(lián)網(wǎng)查找資料，想想怎樣才能成為一個好的傾聽者使用互聯(lián)網(wǎng)查找資料，總結(jié)團隊工作中溝通不暢的主要原因列舉幾條在平時溝通交往中看到的不良習慣，并說明這些不良習慣是如何影響人們相互之間的溝通的任務(wù)書或角色扮演

學習目標了解電子商務(wù)項目溝通管理工作的主要內(nèi)容3任務(wù)書或角色4第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述一、項目客戶關(guān)系管理二、項目溝通的概念和模式三、PMBOK2004定義的項目溝通管理第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述返回4第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述一、項目客戶關(guān)系管理第一節(jié)5第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述

沃爾瑪在1996年7月建立了第一個信息網(wǎng)站，在網(wǎng)站上發(fā)布公司的信息，不銷售產(chǎn)品。該公司真正進入電子商務(wù)領(lǐng)域是在1999年。1998年早些時候，沃爾瑪雇傭了一批技術(shù)人員對該公司的網(wǎng)站進行升級，建成了該公司最早的電子商務(wù)網(wǎng)站，在網(wǎng)上進行商品零售1999年圣誕購物狂潮的到來給沃爾瑪帶來了巨大的麻煩。大量的消費者嘗試網(wǎng)上購物，導(dǎo)致該網(wǎng)站根本處理不了如此多的訂單。在這種情況下，以運輸和物流管理聞名世界的沃爾瑪不得不在宣布在12月14日后不再接受網(wǎng)上訂單。沃爾瑪將問題的原因歸結(jié)為網(wǎng)站設(shè)計的缺憾。于是，該公司在2000年初由組織了更為精干的網(wǎng)站設(shè)計隊伍，反復(fù)進行技術(shù)論證，投資上億美元建設(shè)該案例沃爾瑪電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)的前車之鑒5第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述沃爾瑪在6第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述

公司新的電子商務(wù)網(wǎng)站，希望在2000年圣誕節(jié)前投入運營，結(jié)果是在2000年1月才推出，錯過了當年購物潮。新網(wǎng)站運行8個月后，沃爾瑪發(fā)現(xiàn)了該公司網(wǎng)上經(jīng)營的新的問題，網(wǎng)站的訪問量遠不及對手(如西爾斯、凱馬特等)，并且網(wǎng)站沒有客戶服務(wù)功能倍受消費者的批評。2000年1月，沃爾瑪將此網(wǎng)站關(guān)閉了4周，同時沃爾瑪與Accel公司合資成立了名為W的公司，由它來負責公司電子商務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)。至此，沃爾瑪在前后五年中已經(jīng)是四次電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)了。6第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述公司新的電子商務(wù)7第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述

我們知道，沃爾瑪作為全球最大的零售企業(yè)，有著先進的企業(yè)管理模式，有著雄厚的資金實力，有強大的技術(shù)力量。可是它為什么屢遭電子商務(wù)的挫折呢？造成這種后果的原因是多方面的，其中沃爾瑪在初期的電子商務(wù)項目建設(shè)中的溝通管理的缺陷可以說是我們企業(yè)開展電子商務(wù)活動的前車之鑒。7第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述我們知道，沃爾瑪作8

溝通是掌握各方信息，進行項目決策和項目協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)，也是項目管理的基本內(nèi)容。項目溝通為項目經(jīng)理的最重要的工作之一，需要花費項目經(jīng)理75%-90%的時間與項目團隊、客戶等項目干系人進行溝通。第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述8溝通是掌握各方信息，進行項目決策和9一、項目客戶關(guān)系管理第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述

隨著市場競爭的日趨激烈，項目干系人管理在項目中應(yīng)用的意義和范圍逐漸地加深和擴大。項目干系人管理的重點是項目客戶管理。其核心是提高客戶滿意度。一、項目客戶關(guān)系管理9一、項目客戶關(guān)系管理第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述10一、項目客戶關(guān)系管理第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述項目客戶關(guān)系管理重要性10一、項目客戶關(guān)系管理第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述項目11第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述

項目客戶關(guān)系管理是以客戶的全面滿意為目標，協(xié)調(diào)項目內(nèi)部與客戶之間關(guān)系，并與客戶保持良好有效的溝通。采用項目客戶關(guān)系管理，便于項目內(nèi)部清楚識別客戶需求；減少與客戶之間的沖突；保證項目的交付物為客戶所接受和滿意；最后與客戶保持長期的合作關(guān)系，減少客戶成本。一、項目客戶關(guān)系管理11第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述項目客戶12第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述

對項目組織而言，項目客戶關(guān)系管理重點是預(yù)測到客戶的需求并及時滿足客戶的需求。因此，針對不同階段客戶情況，采取不同的措施尤為重要。

如下圖，項目客戶生命周期可分為四個階段：一、項目客戶關(guān)系管理12第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述對項目組織13第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述一、項目客戶關(guān)系管理項目客戶生命周期13第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述一、項目客戶關(guān)系管理項目14第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述①潛在客戶：客戶產(chǎn)生需求，并將對項目組織發(fā)出需求建議書。此階段項目組織應(yīng)積極推銷自己，主動與客戶聯(lián)系，并向客戶提供相關(guān)資質(zhì)證明，如從業(yè)經(jīng)驗、資源情況、人員情況等。②意向客戶：客戶準備向滿意的承約方授予項目。此階段項目組織應(yīng)準確識別客戶需求和期望，精心準備項目申請書并按要求提交。一、項目客戶關(guān)系管理14第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述①潛在客戶：客戶產(chǎn)生需求15第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述③確定客戶：該階段客戶已經(jīng)和項目組織達成項目目標共識，全面參與項目過程管理。此階段項目組織積極管理好客戶關(guān)系，及時與客戶有效溝通，保證項目順利實施。④老客戶：項目已完成，客戶反饋使用信息。此階段項目組織仍需要保持與客戶的聯(lián)系，取得反饋信息，并加深與客戶之間的感情聯(lián)系，建立長期合作關(guān)系。一、項目客戶關(guān)系管理15第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述③確定客戶：該階段客戶已16第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述

項目客戶關(guān)系管理始終貫穿于項目各階段，客戶關(guān)系管理實施的好壞，很大程度上決定了項目組織的未來發(fā)展和市場競爭力。如何適應(yīng)客戶不斷變化的需求，如何完美實現(xiàn)項目團隊和客戶之間的無障礙溝通，如何如提高項目客戶忠誠度，將是項目管理組織的永恒追求。一、項目客戶關(guān)系管理16第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述項目客戶17二、項目溝通的概念和模式第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述1.溝通的概念

溝通是為了特定的目標，把信息、思想、情感在個人或團體之間傳遞的過程。二、項目溝通的概念和模式17二、項目溝通的概念和模式第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述18二、項目溝通的概念和模式第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述溝通的概念在理解上有以下幾點需要注意：

（1）溝通強調(diào)了意義的傳遞

如果信息或想法沒有被傳送到,則意味著溝通沒有發(fā)生。比如說話者沒有聽眾，或者寫作者沒有讀者，這些就都不能構(gòu)成溝通。18二、項目溝通的概念和模式第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述19二、項目溝通的概念和模式第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述溝通的概念在理解上有以下幾點需要注意：

（2）溝通包含意義的理解

要使溝通成功，意義不僅要得到傳遞,還需要被理解。如果寫給某人的一封信，使用的是其不懂的語言，就不能稱為溝通。

完美的溝通，如果存在的話，應(yīng)是經(jīng)過傳遞之后，接受者所認知的想法恰好與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。

良好的溝通常常被錯誤地解釋為溝通雙方達成一致的意見，不是準確理解信息的意義。19二、項目溝通的概念和模式第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述202.項目溝通的作用

1)為項目決策和計劃提供依據(jù)項目班子要想做出正確決定，就必須準確可靠、迅速地搜集、處理、傳遞和使用情報。而有關(guān)決策的信息牽涉面很廣，且瞬息萬變。事實證明，許多決策的失敗都是由于資料不全、缺乏溝通造成的。通過溝通，還可以增進相互理解，有助于合理決策的達成。因此，溝通是合理決策的前提和基礎(chǔ)。第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述二、項目溝通的概念和模式202.項目溝通的作用第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述二、項212）為組織和控制管理過程提供依據(jù)和手段沒有良好的溝通，就無法對項目團隊進行科學的管理。只有通過溝通掌握各方面的情況，才能為科學管理提供依據(jù)，才能有效地組織和控制項目實施過程，提高組織效能。第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述二、項目溝通的概念和模式212）為組織和控制管理過程提供依據(jù)和手段第一節(jié)電子商223）有利于穩(wěn)定思想、統(tǒng)一行動在工作中，由于每個人的能力不同，所處的位置不同，對企業(yè)目標的理解不同，所掌握的信息也不同，因而項目成員對待決策的態(tài)度也不同。為了使他們理解并愿意執(zhí)行決策，從而更好地完成企業(yè)目標，就需要相互交流意見、穩(wěn)定思想、統(tǒng)一行動。同時，要使他們了解自己的工作同整個項目工作的關(guān)系，以便自覺地協(xié)調(diào)個體活動，以保證組織目標的實現(xiàn)。第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述二、項目溝通的概念和模式223）有利于穩(wěn)定思想、統(tǒng)一行動第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管234）有利于建立和改善人際關(guān)系有效而暢通的信息溝通，可以減少個人和個人、個人與組織、組織與組織間的矛盾，改善他們之間的關(guān)系，特別有利于在領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo)者之間建立良好的人際關(guān)系。同時，有效溝通也是領(lǐng)導(dǎo)激勵下屬，實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑之一。第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述二、項目溝通的概念和模式234）有利于建立和改善人際關(guān)系第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管245）有利于消除誤解、減少矛盾，確保項目目標順利實現(xiàn)項目團隊成員的背景、教育狀況、工作經(jīng)驗和能力等各不相同，這就使得他們對同一事物的理解不同。如果不及時進行溝通或溝通方式不當，勢必會造成許多矛盾和沖突，阻礙組織目標的實現(xiàn)。及時和恰當?shù)臏贤▌t可以減少或在一定程度上消除這些不必要的矛盾和沖突。第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述二、項目溝通的概念和模式245）有利于消除誤解、減少矛盾，確保項目目標順利實現(xiàn)第一253.溝通模型

第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述二、項目溝通的概念和模式253.溝通模型第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述二、項目溝通26該溝通模型的關(guān)鍵組件包括：1、信息源：產(chǎn)生某種運動狀態(tài)和方式(即信息)的源事物,為溝通主體；

2、編碼：將思想或概念轉(zhuǎn)化為人們可以理解的語言、行為；

3、傳播媒介：傳達信息的方法或工具；

4、解碼：將信息再次轉(zhuǎn)化為有意義的思想或概念。5、接收者：信息發(fā)送的目標，為溝通客體6、干擾：影響、干擾信息傳輸和理解的任何東西（如距離因素）；7、反饋：檢查溝通雙方對傳輸信息的理解。第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述二、項目溝通的概念和模式26該溝通模型的關(guān)鍵組件包括：第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理27三、PMBOK2004定義的項目溝通管理第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述美國項目管理學院的PMBOK2004定義的項目溝通管理過程包括以下幾個過程：（1）溝通規(guī)劃。確定利害關(guān)系者對信息與溝通的需求。（2）信息發(fā)布。將所需信息及時提供給項目利害關(guān)系者。（3）績效報告。搜集與傳播項目的績效信息，包括狀況報告、績效量度及預(yù)測。（4）利益關(guān)系者管理。對溝通進行管理，以滿足項目干系人的需求，并與項目干系人一起解決問題。三、PMBOK2004定義的項目溝通管理

27三、PMBOK2004定義的項目溝通管理第一節(jié)電子商務(wù)28第二節(jié)項目溝通計劃編制一、項目溝通計劃編制二、項目溝通內(nèi)容第二節(jié)項目溝通計劃編制返回28第二節(jié)項目溝通計劃編制一、項目溝通計劃編制第二節(jié)項目29一、項目溝通計劃編制溝通計劃編制（CommunicationsPlanning）過程確定項目干系人的信息和溝通需求：誰需要何種信息，何時需要以及如何向他們傳遞。溝通計劃編制核心是了解項目干系人的需求，制訂項目溝通管理計劃。該過程主要回答項目溝通中“who、what、when、how？”的問題。認清項目干系人的信息需求，確定滿足這些需求的恰當手段，是確保項目溝通順暢的重要因素。第二節(jié)項目溝通計劃編制一、項目溝通計劃編制29一、項目溝通計劃編制溝通計劃編制（Communicati30一、項目溝通計劃編制第二節(jié)項目溝通計劃編制項目干系人信息需求分析舉例30一、項目溝通計劃編制第二節(jié)項目溝通計劃編制項目干系人信31一個完整的項目溝通管理計劃應(yīng)包括如下主要內(nèi)容：（1）確定文件保存方式。

在溝通計劃中首先明確各種信息保存方式和信息讀寫的權(quán)限，明確各類項目文檔、輔助文件等的存放位置及相應(yīng)的讀寫權(quán)限，建立相應(yīng)的目錄結(jié)構(gòu)，收集和保存不同類型的信息，進行統(tǒng)一的版本管理。第二節(jié)項目溝通計劃編制一、項目溝通計劃編制31一個完整的項目溝通管理計劃應(yīng)包括如下主要內(nèi)容：第二節(jié)32（2）建立溝通列表。

存放項目干系人的聯(lián)系方式，如系統(tǒng)開發(fā)人員、物流部門人員、客戶、高層領(lǐng)導(dǎo)、系統(tǒng)支持、顧問和行政部等。記錄他們的座機號、手機號和職能等，盡量做到簡潔明了。第二節(jié)項目溝通計劃編制一、項目溝通計劃編制32（2）建立溝通列表。第二節(jié)項目溝通計劃編制一、項目溝33（3）建立匯報制度。

明確說明項目組成員對項目經(jīng)理、項目經(jīng)理對上級及相關(guān)人員的工作匯報方式、準確時間和形式。（4）統(tǒng)一項目文件格式。

使用統(tǒng)一的文件格式是項目標準化管理的一部分，因此必須統(tǒng)一各種文件模板，并提供相應(yīng)的編寫指南。第二節(jié)項目溝通計劃編制一、項目溝通計劃編制33（3）建立匯報制度。第二節(jié)項目溝通計劃編制一、項目溝34（5）溝通計劃的維護人。

明確本計劃在發(fā)生變化時，由誰進行修訂，并對相關(guān)人員發(fā)送。第二節(jié)項目溝通計劃編制一、項目溝通計劃編制34（5）溝通計劃的維護人。第二節(jié)項目溝通計劃編制一、項35

項目溝通計劃是項目整體計劃中的一部分，它的作用非常重要，很多項目沒有完整的溝通計劃，導(dǎo)致溝通非?；靵y。

有的項目溝通也還有效，但完全依靠客戶關(guān)系或以前的項目經(jīng)驗，或者說完全靠項目經(jīng)理的個人能力的高低。當項目遇到特殊環(huán)境或出現(xiàn)人員變動時，會嚴重影響溝通效率。

嚴格說來，一種高效的溝通體系不應(yīng)該只在大腦中存在，也不應(yīng)該僅僅依靠口頭傳授，落實到規(guī)范的計劃編制中很有必要。第二節(jié)項目溝通計劃編制一、項目溝通計劃編制35項目溝通計劃是項目整體計劃中的一部分，它的36二、項目溝通內(nèi)容

1、與技術(shù)相關(guān)的溝通

電子商務(wù)項目，如企業(yè)ERP的實施、企業(yè)商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)、企業(yè)的CRM系統(tǒng)建設(shè)等，從技術(shù)角度來看，實際上都是信息技術(shù)(IT)項目，包括一系列計算機、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及軟件的開發(fā)及系統(tǒng)集成。一般在這樣的一個項目團隊中，會存在系統(tǒng)分析員、高級程序員、程序員、網(wǎng)絡(luò)管理員、網(wǎng)頁設(shè)計人員等角色。因此這種溝通會帶有強烈的技術(shù)色彩。第二節(jié)項目溝通計劃編制36二、項目溝通內(nèi)容

1、與技術(shù)相關(guān)的溝通第二節(jié)項目溝通計37二、項目溝通內(nèi)容

（1）系統(tǒng)分析員在進行整個系統(tǒng)的設(shè)計時，要通過溝通，了解企業(yè)的需求，吸取相關(guān)領(lǐng)域的電子商務(wù)成功的經(jīng)驗，明確企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)需要滿足的基本要求，了解企業(yè)目前的信息化狀況，了解目前企業(yè)電子商務(wù)實現(xiàn)技術(shù)等，這都是進行成功的系統(tǒng)設(shè)計以及確立系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)。沃爾瑪公司第一個電子商務(wù)網(wǎng)站表現(xiàn)出的處理能力的問題，應(yīng)該說與系統(tǒng)分析員在該階段所做的溝通不足有關(guān)。第二節(jié)項目溝通計劃編制37二、項目溝通內(nèi)容

（1）系統(tǒng)分析員在進行整個系統(tǒng)的設(shè)計38二、項目溝通內(nèi)容

（2）在電子商務(wù)項目的實施過程中，項目經(jīng)理要與系統(tǒng)分析員及其他項目成員廣泛溝通，了解每個成員的特長及技能，然后確定每個成員的工作和項目實施的進度。第二節(jié)項目溝通計劃編制38二、項目溝通內(nèi)容

（2）在電子商務(wù)項目的實施過程中，項39二、項目溝通內(nèi)容

（3）在電子商務(wù)項目中，大多都會與軟件開發(fā)有關(guān)，而軟件開發(fā)不像機械加工，也不像建筑工程，這些工作都有很具體的標準和檢驗方法。而軟件標準的柔性很大，一般存在于使用者的心里，即使用者用起來得心應(yīng)手的軟件才應(yīng)是電子商務(wù)軟件成功的標準，這種標準在項目的計劃書中一般是無法表述出來的。因此，只有項目團隊與使用者保持溝通互動，才能有效地解決這一問題。第二節(jié)項目溝通計劃編制39二、項目溝通內(nèi)容

（3）在電子商務(wù)項目中，大多都會與軟40二、項目溝通內(nèi)容

（4）項目成員之間的溝通也是極其重要的。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的構(gòu)建及系統(tǒng)開發(fā)平臺的建立與維護會涉及不同項目成員之間的溝通；各個成員的工作進度，特別是用關(guān)鍵路線法(CPM)確定的關(guān)鍵路徑的成員工作進度，是項目經(jīng)理確保項目按時限完成的保障，只有保持溝通，才能及時發(fā)現(xiàn)問題，并作相應(yīng)的處理；各個軟件模塊的互連調(diào)試更是項目成員互相交流以解決存在問題的不可缺少的環(huán)節(jié)。第二節(jié)項目溝通計劃編制40二、項目溝通內(nèi)容

（4）項目成員之間的溝通也是極其重要41二、項目溝通內(nèi)容

2、與企業(yè)商務(wù)活動相關(guān)的溝通

（1）在系統(tǒng)分析階段，系統(tǒng)分析員應(yīng)該與企業(yè)的各個層次的人員進行深入廣泛的溝通，做到切實了解企業(yè)的運作流程和企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，要在電子商務(wù)項目的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)中貫穿這些通過溝通了解到的關(guān)于企業(yè)商務(wù)方面的信息。否則，將會使一個電子商務(wù)項目轉(zhuǎn)化為了一個純粹的IT項目，造成本末倒置。第二節(jié)項目溝通計劃編制41二、項目溝通內(nèi)容

2、與企業(yè)商務(wù)活動相關(guān)的溝通第二節(jié)項42二、項目溝通內(nèi)容

（2）電子商務(wù)項目團隊成員在項目的進程中必須保持與企業(yè)各層次人員的隨時溝通。

隨著時間的變化，企業(yè)的戰(zhàn)略可能調(diào)整，企業(yè)商務(wù)活動的模式也會發(fā)生變化，只有通過溝通，項目成員才能及時發(fā)現(xiàn)這些變化，及時調(diào)整項目計劃，否則，到項目驗收時才發(fā)現(xiàn)問題，將造成大量時間和金錢的浪費。第二節(jié)項目溝通計劃編制42二、項目溝通內(nèi)容

（2）電子商務(wù)項目團隊成員在項目的進43二、項目溝通內(nèi)容

（3）項目成員應(yīng)積極主動地與企業(yè)商務(wù)人員進行溝通，了解他們開展商務(wù)活動業(yè)務(wù)的流程以及他們的IT技術(shù)水平，這樣可以建設(shè)使用者更容易上手的電子商務(wù)系統(tǒng)，從而減少企業(yè)從傳統(tǒng)商務(wù)轉(zhuǎn)向電子商務(wù)的切換成本。第二節(jié)項目溝通計劃編制43二、項目溝通內(nèi)容

（3）項目成員應(yīng)積極主動地與企業(yè)商務(wù)44二、項目溝通內(nèi)容

（4）一些商務(wù)活動中的特殊現(xiàn)象也可能決定一個電子商務(wù)項目的成敗。

例如，商務(wù)活動中的禮物、超額招待費用、管理及財務(wù)變通、避稅手段等在企業(yè)的經(jīng)營活動中都會有專門處理方式。對于這樣的情況如何處理，在電子商務(wù)的項目中一定要與相關(guān)人員溝通，才能了解企業(yè)經(jīng)營中的特殊情況，從而找出相應(yīng)的解決辦法，并融入到電子商務(wù)項目實施中去，否則會建設(shè)成一個對于企業(yè)來說中看不中用的電子商務(wù)項目。第二節(jié)項目溝通計劃編制44二、項目溝通內(nèi)容

（4）一些商務(wù)活動中的特殊現(xiàn)象也可能45第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告一、信息分發(fā)的內(nèi)容二、信息分發(fā)的渠道三、信息分發(fā)的方法四、信息分發(fā)的效率第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告返回45第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告一、信息分發(fā)的內(nèi)容第三節(jié)信46一、信息分發(fā)的內(nèi)容信息分發(fā)是指根據(jù)項目溝通管理計劃的要求或者對突發(fā)的信息請求做出回應(yīng)，將需要的信息以適當?shù)姆绞郊皶r地傳送給項目干系人。

信息分發(fā)的依據(jù)包括工作績效信息、溝通管理計劃和項目計劃等。第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告一、信息分發(fā)的內(nèi)容46一、信息分發(fā)的內(nèi)容信息分發(fā)是指47第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告一、信息分發(fā)的內(nèi)容項目干系人文件名稱文件格式聯(lián)系人交付期限客戶管理人員項目進展報告書面文檔王龍每月五號客戶技術(shù)人員項目進展報告電子郵件張華每月五號客戶業(yè)務(wù)人員項目進展報告書面文檔方強每月五號內(nèi)部高層管理人員項目進展報告企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)葉浩每月五號內(nèi)部業(yè)務(wù)和技術(shù)人員項目進展報告企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)劉敏每月五號培訓轉(zhuǎn)包商培訓計劃書面文檔吳龍27/07/2008軟件轉(zhuǎn)包商軟件執(zhí)行計劃電子郵件李德27/01/2009項目干系人信息分發(fā)格式舉例47第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告一、信息分發(fā)的內(nèi)容項目干系人文48二、信息分發(fā)的渠道信息分發(fā)的渠道也可以稱之為溝通的渠道。

溝通渠道按信息傳播的方向可劃分為上行溝通、下行溝通、平行溝通、越級溝通；按組織系統(tǒng)可劃分為正式溝通與非正式溝通。其中正式溝通渠道有：鏈式、輪式、Y式、環(huán)式和全通道式溝通，非正式溝通渠道有：單線式、流言式、集束式、偶然式。第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告48二、信息分發(fā)的渠道信息分發(fā)的渠道也可以稱之為溝通的渠道。49二、信息分發(fā)的渠道1）正式溝通渠道正式溝通指通過組織明文規(guī)定的渠道所進行的信息傳遞與交流。正式溝通渠道具有嚴肅、規(guī)范、權(quán)威性、約束力強、易保持傳遞信息的準確性和保密性等優(yōu)點，但缺乏靈活性，傳遞速度較慢，也會失真、扭曲，并且傳遞范圍受限。第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告1、按組織系統(tǒng)劃分49二、信息分發(fā)的渠道1）正式溝通渠道第三節(jié)信息分發(fā)和績50二、信息分發(fā)的渠道第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告正式溝通渠道50二、信息分發(fā)的渠道第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告正式溝通渠道51

鏈式溝通渠道：

一種自上而下或自下而上的溝通渠道。

在鏈式溝通上，各個信息節(jié)點所接收的信息可能存在差異。

優(yōu)點是信息傳遞速度快，適用于項目團隊較為龐大的組織，實施分權(quán)授權(quán)控制的項目信息傳遞及溝通。第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告二、信息分發(fā)的渠道51鏈式溝通渠道：第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告二52輪式溝通渠道：

主管人員分別同下屬部門發(fā)生聯(lián)系，成為個別信息的匯集點和傳遞中心。

只有處于領(lǐng)導(dǎo)地位的主管人員了解全面情況，并由他向下屬發(fā)出指令，而下級部門和基層公眾之間沒有溝通聯(lián)系，他們只分別掌握本部門的情況。

該模式在一定范圍內(nèi)具有溝通快速、有效、集中化程度高的優(yōu)點，適用于一個主管領(lǐng)導(dǎo)者直接管理若干部門。是加強控制、爭時間、搶速度的一個有效方法和溝通模式。

缺點是成員滿意度和士氣低。第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告二、信息分發(fā)的渠道52輪式溝通渠道：第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告二、信息分發(fā)的渠53環(huán)式溝通渠道：

不同成員之間按級依次聯(lián)絡(luò)溝通，主管人員與主管人員建立聯(lián)系，基層工作人員之間與基層主管人員之間建立橫向的溝通聯(lián)系。

該模式的最大優(yōu)點是能提高群體成員的士氣，適用于多層次的組織系統(tǒng)。

缺點是信息傳遞速度較慢，準確性較低。第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告二、信息分發(fā)的渠道53環(huán)式溝通渠道：第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告二、信息分發(fā)的渠54Y式溝通渠道：

項目團隊內(nèi)部縱向溝通渠道，其中只有一個項目成員位于溝通活動中心，成為中間媒介和中介環(huán)節(jié)。第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告二、信息分發(fā)的渠道54Y式溝通渠道：第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告二、信息分發(fā)的渠55全通道式溝通模式：

該模式是一個開放式的信息溝通系統(tǒng)，其中每一個成員之間都有一定的聯(lián)系，彼此十分了解，有利于集思廣益，提高溝通的準確性。民主氣氛濃厚、合作精神很強的組織一般采取這種溝通渠道模式。第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告二、信息分發(fā)的渠道55全通道式溝通模式：第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告二、信息分發(fā)56較常見的為環(huán)式溝通渠道和輪式溝通渠道。較好的為全通道式溝通模式。但實際上，采用何種溝通渠道方法的關(guān)鍵是何種是最適合項目團隊的，也可以改變溝通的結(jié)構(gòu)和方式，多種溝通渠道混合使用。第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告二、信息分發(fā)的渠道56較常見的為環(huán)式溝通渠道和輪式溝通渠道。第三節(jié)信息分發(fā)和57第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告二、信息分發(fā)的渠道標準鏈式Y(jié)式輪式環(huán)式全通道式速度中等中等快慢快準確性高高高低中等控制可能性中等中等高低低士氣中等中等低高高各種溝通渠道的有效性57第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告二、信息分發(fā)的渠道標準鏈式Y(jié)式582)非正式溝通渠道

非正式溝通指在正式溝通渠道以外信息的自由傳遞與交流。

這類溝通主要是通過個人之間的接觸來進行的。第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告二、信息分發(fā)的渠道582)非正式溝通渠道第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告二、信息分59第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告二、信息分發(fā)的渠道非正式溝通渠道59第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告二、信息分發(fā)的渠道非正式溝通渠60第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告二、信息分發(fā)的渠道非正式溝通渠道60第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告二、信息分發(fā)的渠道非正式溝通渠61單線式溝通渠道：消息由項目成員A處通過一連串的人傳遞給最終的接收者F。流言式溝通渠道：單一項目成員A，主動地把消息傳遞給其他人。偶然式溝通渠道：消息由項目成員A偶然地傳遞給其他人，其他人又繼續(xù)偶然地傳遞下去。集束式溝通渠道：信息由F有選擇地尋找一批對象傳播信息，這些對象大都是一些與其親近的人，而這些對象在獲得這些信息后又傳遞給自己的親近者。第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告二、信息分發(fā)的渠道61單線式溝通渠道：消息由項目成員A處通過一連串的人傳遞給最62溝通渠道按信息傳播的方向可分為下行溝通、上行溝通、平行溝通和斜向溝通。2、按信息傳播的方向劃分第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告二、信息分發(fā)的渠道62溝通渠道按信息傳播的方向可分為下行溝通、上63第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告二、信息分發(fā)的渠道63第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告二、信息分發(fā)的渠道64

1）下行溝通下行溝通是指上級通過層級體系將信息向下傳遞的過程。

下行溝通的缺點是：由于信息是逐級傳遞的，因而傳遞過程中可能會發(fā)生信息的擱置、誤解和歪曲，從而影響溝通的效果。第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告二、信息分發(fā)的渠道641）下行溝通第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告二、信息分65

2）上行溝通上行溝通是指下級向上級表達意見和態(tài)度的溝通方式。諸如下級向上級定期或不定期的工作匯報、反映情況和問題等，都屬上行溝通。

通過上行溝通，下級能將自己的看法、意見向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，獲得一定的滿足，能夠增強下級的參與感；同時，上級可以了解下級的情況和存在的問題等，有助于上級做出符合實際情況的科學決策。第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告二、信息分發(fā)的渠道652）上行溝通第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告二、信息分66上行溝通存在的問題和缺陷是，在上行溝通過程中，下級因處于弱勢地位，容易產(chǎn)生一定的心理距離和心理障礙，因害怕領(lǐng)導(dǎo)打擊報復(fù)、給“小鞋”穿，往往報喜不報憂，不愿反映真實情況。第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告二、信息分發(fā)的渠道66上行溝通存在的問題和缺陷是，在上行溝通過67

3）平行溝通

平行溝通是指相同層次的人員之間進行的信息傳遞和交流。平行溝通具有很多優(yōu)點，例如，減少層級輾轉(zhuǎn)，節(jié)省時間，溝通效率高；有助于相互了解和協(xié)調(diào)，增強全局觀念，消除相互間的沖突、扯皮等不良現(xiàn)象。第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告二、信息分發(fā)的渠道673）平行溝通第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告二、信息分發(fā)68

4）斜向溝通斜向溝通是指信息在不同層次的不同部門之間流動時的溝通。斜向溝通信息層級少、質(zhì)量高、成本低，具有快速、便捷和高效的優(yōu)點。第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告二、信息分發(fā)的渠道684）斜向溝通第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告二、信息分69（1）項目會議

包括面對面（這是成本較高的溝通形式）、電話、可視電話和網(wǎng)絡(luò)會議（需要配備相應(yīng)的軟硬件條件）等會議形式，可以在不同的情況下使用。第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告三、信息分發(fā)的方法三、信息分發(fā)的方法69（1）項目會議第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告三、信息分發(fā)的70（2）書面文書。

以文件、手機短信和備忘錄等文字形式溝通信息往往顯得比較正規(guī)和嚴肅。

其優(yōu)點是有文字為據(jù)，信息可長久地被保存，若有有關(guān)此信息的問題發(fā)生，可以進行檢查核實，這對于重要信息的溝通是十分必要的。另外，通過文字準備，可字斟句酌，以更準確地表達信息內(nèi)容。第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告三、信息分發(fā)的方法70（2）書面文書。第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告三、信息分發(fā)的71缺點是需要花一定的時間來形成文字，用十分鐘能講完的事可能要花半小時才能寫好；寫得不好會詞不達意，影響信息的理解。第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告三、信息分發(fā)的方法71缺點是需要花一定的時間來形72（3）傳真和電話。

傳真和電話等口頭交談方式用途廣泛、交流迅速，有什么問題可直接得到反饋；

缺點是事后無據(jù)，容易忘記，當一個信息需要經(jīng)過多人傳遞時，由于每個人可能根據(jù)自己的理解傳遞信息，到最后，信息會發(fā)生扭曲。第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告三、信息分發(fā)的方法72（3）傳真和電話。第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告三、信息分73（4）電子郵件

電子郵件的方式發(fā)送信息除了具有書面文字的優(yōu)勢以外，還可使許多人同時了解到信息，提高了信息傳遞速度，擴大了信息傳遞范圍。

其不足也是形成文字的速度比較慢。第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告三、信息分發(fā)的方法73（4）電子郵件第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告三、信息分發(fā)的方74（5）通用軟件系統(tǒng)

網(wǎng)絡(luò)發(fā)布、數(shù)據(jù)庫和虛擬辦公等基于軟件支持平臺的溝通形式是比較經(jīng)濟的溝通方式。

項目組可以將項目有關(guān)的重要信息數(shù)據(jù)通過網(wǎng)絡(luò)或數(shù)據(jù)庫共享，同時，也可以將重要的個人或組織的經(jīng)驗知識通過支持平臺實現(xiàn)共享和學習，建立知識管理系統(tǒng)。

其缺點是離不開網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，需要具備一定的操作技能，成本相對較高。第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告三、信息分發(fā)的方法74（5）通用軟件系統(tǒng)第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告三、信75四、信息分發(fā)的效率影響信息分發(fā)效率的因素：（1）項目復(fù)雜程度方面

溝通渠道所消耗的工作量多少取決于項目本身的復(fù)雜度和耦合度。第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告75四、信息分發(fā)的效率影響信息分發(fā)效率的因素：第三節(jié)信息分76四、信息分發(fā)的效率影響信息分發(fā)效率的因素：（2）團隊規(guī)模需要協(xié)作溝通的人員的數(shù)量影響著開發(fā)成本。人與人之間必須通過溝通來解決各自承擔任務(wù)之間的接口問題，如果項目有n個工作人員，則有n(n－1)/2個相互溝通的路徑。第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告76四、信息分發(fā)的效率影響信息分發(fā)效率的因素：第三節(jié)信息分77四、信息分發(fā)的效率第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告團隊規(guī)模與實施效率77四、信息分發(fā)的效率第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告團隊規(guī)模與實78四、信息分發(fā)的效率影響信息分發(fā)效率的因素：（3）團隊的組織方式和默契度

默契度可以提高團隊的工作效率，一個經(jīng)過長期磨合、相互信任，形成一套默契的做事方法和風格的團隊，可能省掉很多不必要的溝通；相反，初次合作的團隊因為團隊成員各自的背景和風格不同、成員間相互信任度不高等原因，溝通消耗的增加可能會使項目實施效率降低。第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告78四、信息分發(fā)的效率影響信息分發(fā)效率的因素：第三節(jié)信息分79績效報告（performancereporting）是一個收集并發(fā)布項目績效信息的動態(tài)過程，包括狀態(tài)報告、進展報告和項目預(yù)測。項目干系人通過審查項目績效報告，可以隨時掌握項目的最新動態(tài)和進展，分析項目的發(fā)展趨勢，及時發(fā)現(xiàn)項目進展過程中所存在的問題，從而有的放矢地制定和采取必要的糾偏措施。項目管理計劃和工作績效信息是該過程的輸入的重要內(nèi)容。績效報告的主要輸出包括狀態(tài)報告、進展報告、項目預(yù)測和變更請求。第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告五、績效報告79績效報告（performancereporting）是80績效報告的依據(jù)包括項目工作績效信息、項目管理計劃和其他項目記錄(文件)?？冃гu審、偏差分析、趨勢分析和掙值分析是績效報告過程的常用工具和技術(shù)。第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告五、績效報告80績效報告的依據(jù)包括項目工作績效信息、項目管理計劃和其他項811、狀況報告狀況報告（statusreports）描述項目在某一特定時間點所處的項目階段。用量化數(shù)據(jù)回答“已經(jīng)花費多少資金?完成某項任務(wù)要多久?工作是否如期完成?”等項目狀態(tài)問題。第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告五、績效報告811、狀況報告第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告五、績效報告822、進展報告進展報告（progressreports）描述項目團隊在某一特定時間段的工作完成情況。信息系統(tǒng)項目中，一般分為周進展報告和月進展報告。項目經(jīng)理根據(jù)項目團隊各成員提交的周報或月報提取工作績效信息，完成統(tǒng)一的項目進展報告。第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告五、績效報告822、進展報告第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告五、績效報告833、項目預(yù)測項目預(yù)測（ProjectForecasting）是在歷史資料和數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上預(yù)測項目的將來狀況與進展，根據(jù)當前項目的進展情況，預(yù)計完成項目還要多長時間，還要花費多少成本。第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告五、績效報告833、項目預(yù)測第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告五、績效報告84第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告五、績效報告項目績效報告樣例表84第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告五、績效報告項目績效報告樣例表85第四節(jié)有效溝通基本原理一、遵循溝通原則二、找出溝通障礙第四節(jié)有效溝通基本原理返回85第四節(jié)有效溝通基本原理一、遵循溝通原則第四節(jié)有效溝86一、遵循溝通原則溝通對于電子商務(wù)項目來說是十分重要，就如神經(jīng)系統(tǒng)對人體一樣不可缺少。

為了實現(xiàn)協(xié)調(diào)項目小組、激勵小組成員以成功完成項目的目標，就有必要在溝通過程中遵循如下的一些基本原則。第四節(jié)有效溝通基本原理86一、遵循溝通原則溝通對于電子商務(wù)項目來說是87信息完整信息發(fā)送者通常會在信息編碼前潛意識地省略某些主觀認為接收者已知的部分，同時因溝通雙方的背景、觀點、地位和經(jīng)歷等方面的差距，導(dǎo)致信息不完整、理解出錯。特別是在需求分析階段，信息完整更為重要，信息發(fā)送者要充分為對方考慮，并提供所有必要信息，補充額外信息。一、遵循溝通原則第四節(jié)有效溝通基本原理87信息完整一、遵循溝通原則第四節(jié)有效溝通基本原理882.自我溝通電子商務(wù)項目過程中難免有或大或小的問題，項目組成員這時就要勇于自我檢查、自我批評，從而自我提升、自我超越。有時，承認“我錯了”會是溝通的一劑良藥，可解凍、改善與轉(zhuǎn)化問題，實現(xiàn)項目的良性發(fā)展。一、遵循溝通原則第四節(jié)有效溝通基本原理882.自我溝通一、遵循溝通原則第四節(jié)有效溝通基本原理893.認可與體諒從接收者的角度準備每一信息，把自己放在對方的立場。在溝通中不奚落、不自夸，并在溝通過程中使對方感到自己被認可、被尊重，而不是否認他人。一、遵循溝通原則第四節(jié)有效溝通基本原理893.認可與體諒一、遵循溝通原則第四節(jié)有效溝通基本原理904.具體與禮貌使用具體、明確、活潑、生動而不是含糊乏味的溝通語言；多用實例和圖表而不是僅僅文字；多用贊揚而不是歧視性表達；態(tài)度應(yīng)真誠、機智而不是敷衍。一、遵循溝通原則第四節(jié)有效溝通基本原理904.具體與禮貌一、遵循溝通原則第四節(jié)有效溝通基本原理915.積極傾聽積極傾聽，實現(xiàn)雙向溝通。在溝通時，要克服先驗意識和心智模式，從對方立場傾聽，并給對方及時而又適當?shù)姆磻?yīng)。一、遵循溝通原則第四節(jié)有效溝通基本原理915.積極傾聽一、遵循溝通原則第四節(jié)有效溝通基本原理92二、找出溝通障礙有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才前面。秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了。趣味閱讀第四節(jié)有效溝通基本原理92二、找出溝通障礙有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪93

信息發(fā)送方面的障礙：個人的技能、性格、態(tài)度、知識和社會文化；

信息傳遞中的障礙：通道，溝通網(wǎng)絡(luò)；

信息接收方面的障礙：個人的技能、性格、態(tài)度、知識和社會文化。返回二、找出溝通障礙第四節(jié)有效溝通基本原理93信息發(fā)送方面的障礙：個人的技能、性格、態(tài)度、知識941、表達能力對溝通的影響

團隊成員由于表達能力欠缺，沒有準確地表達清楚所要傳遞的信息，造成信息含糊，以至于接收者難以正確理解。在這種情況下，接收者不是不知所措，就是按自己的理解行事，以至于發(fā)生與信息發(fā)送者原意可能大相徑庭的后果。二、找出溝通障礙第四節(jié)有效溝通基本原理941、表達能力對溝通的影響二、找出溝通障礙第四節(jié)有效溝通952、理解能力對溝通的影響

由于一個人的知覺過程受多種因素的影響，常使得人們對同一事物有不同的理解。我們常常認為別人也會像我們一樣來理解這個世界，一旦對方的理解與自己不一樣，我們就奇怪怎么會這樣。事實上，當人們面對某一信息時，是按照自己的價值觀、興趣、愛好來選擇、組織和理解這一信息的含義的，一旦理解不一致，信息溝通就會受阻。二、找出溝通障礙第四節(jié)有效溝通基本原理952、理解能力對溝通的影響二、找出溝通障礙第四節(jié)有效溝通963、態(tài)度對溝通的影響

每個人都有由其價值觀、信念、立場和偏好等構(gòu)成的對某一特定事物的某種特定傾向。這種傾向會影響一個人對他所接觸到的人或事物所采取的態(tài)度，從而影響他與其他人之間的溝通行為。

一般而言，人們對于感興趣的東西會比較關(guān)注，喜聞樂講；而對不喜歡的事物會加以反對或采取疏遠的行為，沉默寡言，“聽而不聞，視而不見”。二、找出溝通障礙第四節(jié)有效溝通基本原理963、態(tài)度對溝通的影響二、找出溝通障礙第四節(jié)有效溝通基本974、個性對溝通的影響每個人都有不同的個性特點，一個人的個性會影響其習慣采用的溝通方式。例如，權(quán)力欲比較強的人在與人溝通的過程中所考慮的重點往往是如何制服對方，如何通過各種溝通渠道、施展各種技巧去控制與支配對方；自我感覺比較好的人常常剛愎自用，無視客觀事實，聽不進別人的意見。二、找出溝通障礙第四節(jié)有效溝通基本原理974、個性對溝通的影響二、找出溝通障礙第四節(jié)有效溝通基本985、情緒對溝通的影響當人的內(nèi)心情感和外在的客觀事實發(fā)生矛盾時，就會產(chǎn)生對結(jié)論的困惑。當這種困惑嚴重到相當程度時，人的自衛(wèi)機制就會發(fā)生作用：對于證明是錯誤的或不合適、但內(nèi)心無法接受的事物，竭力尋找出一些理由做出“合理化”的解釋；或堅持己見，用發(fā)牢騷等辦法拒絕接受信息；或被迫接受那些自己不愿意接受的信息，帶著情緒，故意偏激地來執(zhí)行指令；或竭力控制自己的不滿和“無法接受的心態(tài)”。這些行為都會使人對外界的信息接受大打折扣，從而影響溝通的效果。二、找出溝通障礙第四節(jié)有效溝通基本原理985、情緒對溝通的影響二、找出溝通障礙第四節(jié)有效溝通基本996、組織因素對溝通的影響無論采用何種信息溝通網(wǎng)絡(luò)，在組織信息溝通過程中，除了會發(fā)生在人際溝通過程中發(fā)生的同樣問題外，還會遇到一些組織溝通所特有的問題。二、找出溝通障礙第四節(jié)有效溝通基本原理996、組織因素對溝通的影響二、找出溝通障礙第四節(jié)有效溝通1001）等級觀念2）小集團。3）利益4）信息的超負荷

二、找出溝通障礙第四節(jié)有效溝通基本原理100二、找出溝通障礙第四節(jié)有效溝通基本原理101三、使用溝通技巧第四節(jié)有效溝通基本原理溝通過程技巧101三、使用溝通技巧第四節(jié)有效溝通基本原理溝通過程技巧102三、使用溝通技巧第四節(jié)有效溝通基本原理不同溝通信息方向技巧102三、使用溝通技巧第四節(jié)有效溝通基本原理不同溝通信息方103傾聽對于進行有效的溝通來說是非常重要的，溝通的雙方都應(yīng)該學會傾聽的藝術(shù)。聽包含了四層內(nèi)容，即聽清、注意、理解、掌握。第四節(jié)有效溝通基本原理三、使用溝通技巧103傾聽對于進行有效的溝通來說是非常重要的，溝通的雙方都應(yīng)104（1）保持平靜，以聽清內(nèi)容。

作為信息接收者，首先要能完整地接收到信息?！奥犌濉辈粌H要有好的聽力，還要設(shè)法排除內(nèi)外干擾。要注意相互間的距離，改善環(huán)境，切斷噪音；要控制自己的情緒，保持內(nèi)心的平靜。第四節(jié)有效溝通基本原理三、使用溝通技巧104（1）保持平靜，以聽清內(nèi)容。第四節(jié)有效溝通基本原理105（2）集中精力，以注意要點。在聽清內(nèi)容的同時，信息接收者要能抓住要點?！白⒁狻笔侵敢サ粢磺袝D(zhuǎn)移注意力的因素，全神貫注地聆聽，以抓住其中的關(guān)鍵點。第四節(jié)有效溝通基本原理三、使用溝通技巧105（2）集中精力，以注意要點。第四節(jié)有效溝通基本原理三106（3）開動腦筋，以理解含義。

信息接收者不僅要完整地接收到信息，還要能正確地加以理解。“理解”要求對信息進行準確的綜合和評價，注意對方的語氣和身體語言，理解對方真正的含義。這就要求在聽的同時開動腦筋，設(shè)身處地地考慮對方的看法，客觀地加以歸納；對不清楚的，及時向?qū)Ψ讲閷Γ蚨笠叵驅(qū)Ψ街厥鲆c，以保證理解準確。第四節(jié)有效溝通基本原理三、使用溝通技巧106（3）開動腦筋，以理解含義。第四節(jié)有效溝通基本原理三107（4）及時反應(yīng)，以達成目的。在理解了對方的意思后，為了據(jù)此采取正確的行為，首先要記住對方傳遞過來的信息。而要真正達到溝通的目的，還需要根據(jù)所獲得的信息及時作出相應(yīng)的反應(yīng)。這種反應(yīng)可以是提出不同意見或作出反饋，也可以是按對方傳遞過來的信息采取相應(yīng)的行動。第四節(jié)有效溝通基本原理三、使用溝通技巧107（4）及時反應(yīng)，以達成目的。第四節(jié)有效溝通基本原理108第四節(jié)有效溝通基本原理三、使用溝通技巧傾聽的藝術(shù)108第四節(jié)有效溝通基本原理三、使用溝通技巧傾聽的藝術(shù)1091.常用的溝通工具第四節(jié)有效溝通基本原理四、選擇溝通工具1091.常用的溝通工具第四節(jié)有效溝通基本原理四、選擇溝1102.使用項目模板進行溝通

在電子商務(wù)項目過程中，項目管理部門通常會對于各類開發(fā)文檔進行歸類并建立模板，如項目及開發(fā)管理時的可行性研究報告、電子商務(wù)開發(fā)項目立項表、電子商務(wù)項目計劃等。如果項目經(jīng)理把經(jīng)典范例制作成模板，那么對項目溝通可以起到借鑒作用。第四節(jié)有效溝通基本原理四、選擇溝通工具1102.使用項目模板進行溝通第四節(jié)有效溝通基本原理四、選1113.利用項目管理軟件輔助溝通電子商務(wù)項目過程是一個復(fù)雜的過程，對一個項目的初始、計劃、執(zhí)行、控制和收尾等工作完全靠人工管理是不可取的，通常優(yōu)秀的項目經(jīng)理會使用項目管理軟件(PMIS)輔助項目實施。對于項目經(jīng)理，PMIS扮演著一個很重要的角色，它可以針對項目生命周期中的每一個階段進行全面的詳述，并提供了成本和進度的預(yù)測以輔助項目經(jīng)理來進行工作策略的開發(fā)。它可以幫助項目經(jīng)理和出資人調(diào)研降低成本和加快進度的可能性和機會。第四節(jié)有效溝通基本原理四、選擇溝通工具1113.利用項目管理軟件輔助溝通第四節(jié)有效溝通基本原理四112項目會議通常按會議目的可分為以下三類。1、情況評審會議：為了通知項目進展、找出問題、制定行動方案等而定期召開的會議，由項目經(jīng)理主持，項目團隊成員、客戶或高層管理人員參加，如項目狀態(tài)分析會議。2、解決問題會議：當項目團隊成員發(fā)現(xiàn)已存在或潛在的問題時，為了尋找好的解決方法或討論一些有爭論的問題，而由相關(guān)人員組成的會議。3、技術(shù)設(shè)計評審會議：在設(shè)計階段，為了確保客戶同意或批準項目團隊提出的設(shè)計方案而進行的會議。第四節(jié)有效溝通基本原理五、高效的會議溝通112項目會議通常按會議目的可分為以下三類。第四節(jié)有效溝通113高效會議的十項原則：（1）會議要規(guī)劃會議要有其召開的合理時間和頻率。根據(jù)不同階段的管理水平和目標，可調(diào)整例會的頻率和時間長度。除了固定的例會外，還應(yīng)有一些重大事項的專題會議。如果平時例會開得好，問題得到切實解決落實，例外的會議比例則會大幅下降。第四節(jié)有效溝通基本原理五、高效的會議溝通113高效會議的十項原則：第四節(jié)有效溝通基本原理五、高效的114高效會議的十項原則：（2）準備要充分重大事項必須提前足夠的時間思考和準備，并在會前廣泛征求意見，有些不便于在會上公開發(fā)表的意見或擔憂也在會前提前溝通和解決掉，總之要提前充分作好準備，最好能基本達成共識，這樣才可能在會議上快速作出決策，提高會議效率。第四節(jié)有效溝通基本原理五、高效的會議溝通114高效會議的十項原則：第四節(jié)有效溝通基本原理五、高效的115高效會議的十項原則：（3）主題要集中一次會議最好只有一個主題，只有這樣才能更好地集中相關(guān)人員，高效解決問題。綜合性會議的主題最好也不要超過3個。議題越多，參加人員越多，“陪綁”的人越多，效率越低下。第四節(jié)有效溝通基本原理五、高效的會議溝通115高效會議的十項原則：第四節(jié)有效溝通基本原理五、高效的116高效會議的十項原則：（4）人員要相關(guān)一是要“少而精”，即僅讓與會議議題直接關(guān)聯(lián)的單位參加，協(xié)辦的單位不用派人“陪綁”；二是要“有效”，具體的議題讓主要負責人員直接匯報，領(lǐng)導(dǎo)不要代為匯報，避免“一問三不知”的現(xiàn)象出現(xiàn)，更不要因為不了解實際情況而想當然地盲目決策；三是要有“決策權(quán)”，與會人員一定要有決策權(quán)，主管領(lǐng)導(dǎo)有事委派人參加，也要賦予相應(yīng)的權(quán)利，否則就會因做不了主而造成議而不決。第四節(jié)有效溝通基本原理五、高效的會議溝通116高效會議的十項原則：第四節(jié)有效溝通基本原理五、高效的117高效會議的十項原則：（5）流程要合理會議的流程關(guān)系到會議是否真正民主、有效。一是盡量不要由領(lǐng)導(dǎo)主持會議，而應(yīng)該是會議議題發(fā)起單位或辦公室主持；二是領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該最后講話，否則一開始基調(diào)一定，很多人就不敢發(fā)表自己的看法；三是會議發(fā)表意見時貫穿例外管理的原則，重復(fù)觀點盡量少談，盡量談有建設(shè)性的意見，且少發(fā)表主觀意見觀點，而應(yīng)以事實和數(shù)據(jù)支撐，出現(xiàn)跑題或剎不住車時要及時拉回來。第四節(jié)有效溝通基本原理五、高效的會議溝通117高效會議的十項原則：第四節(jié)有效溝通基本原理五、高效的118四是繁簡得當，有些問題簡要介紹即可，重大問題討論要充分，讓相關(guān)尤其是一線部門充分發(fā)表意見，不能倉促決策；五是重大決策最好刻意安排反面意見，以便討論更充分，防止意見一邊倒；六是該議的時候要議，該決的時候要決，該舉手的時候要舉手，該簽字的時候要簽字，盡可能在會上形成決議，而不要拖到會議結(jié)束了還沒有結(jié)論。第四節(jié)有效溝通基本原理五、高效的會議溝通118四是繁簡得當，有些問題簡要介紹即可，重119高效會議的十項原則：（6）時間要緊湊要事先規(guī)定會議時間，一般的會議不要超過一小時，較長的會議要分大階段進行，每階段發(fā)言人的時間要規(guī)劃和控制好，主持人要把握好會議節(jié)奏。對較長的會議要安排中場休息，否則開會時間開長了，與會者注意力也不容易集中。第四節(jié)有效溝通基本原理五、高效的會議溝通119高效會議的十項原則：第四節(jié)有效溝通基本原理五、高效的120高效會議的十項原則：（7）決議要及時會議的記錄一定要規(guī)范、完整，從會議主題、與會人員/缺席人員、發(fā)言、討論記錄到會議決議、表決情況等都要進行詳細記錄，可采用專用記錄格式、卡片，做到規(guī)范、準確、可查，避免事后不認賬。會議結(jié)束后，應(yīng)盡快下發(fā)會議決議。第四節(jié)有效溝通基本原理五、高效的會議溝通120高效會議的十項原則：第四節(jié)有效溝通基本原理五、高效的121高效會議的十項原則：（8）手段要先進建議應(yīng)用PPT，要求簡明扼要、重點突出、邏輯清晰、圖表結(jié)合。另外，電話會議和視頻會議可大幅節(jié)省交通、住宿等費用和時間成本，大大提高溝通的效率。會議決議發(fā)放、跟蹤等也可通過Email、OA、IM（包括QQ、POPO、MSN、SKYPE和RTX）等多種工具和手段來宣導(dǎo)、提醒和落實。第四節(jié)有效溝通基本原理五、高效的會議溝通121高效會議的十項原則：第四節(jié)有效溝通基本原理五、高效的122高效會議的十項原則：（9）執(zhí)行要檢查會議決策情況的跟蹤檢查，尤其是關(guān)鍵節(jié)點的把握，最好能培養(yǎng)主動、及時匯報的職場習慣，最好能有配套的培訓來進一步強化執(zhí)行力。第四節(jié)有效溝通基本原理五、高效的會議溝通122高效會議的十項原則：第四節(jié)有效溝通基本原理五、高效的123高效會議的十項原則：（10）結(jié)果要獎懲大多數(shù)人不會做你期望的事，只會做你檢查和獎懲的事。對不能及時、較好地完成任務(wù)的予以幫扶、培訓和批評，仍不行的須調(diào)崗或淘汰；對主動、積極、按時、高質(zhì)量完成任務(wù)的則予以表揚、獎勵或晉升等，讓大家清楚地知道什么樣的行為會受到獎懲，從而改變行為習慣。第四節(jié)有效溝通基本原理五、高效的會議溝通123高效會議的十項原則：第四節(jié)有效溝通基本原理五、高效的124第四節(jié)有效溝通基本原理五、高效的會議溝通高效會議

124第四節(jié)有效溝通基本原理五、高效的會議溝通高效會議 1251.項目沖突的來源：

如果項目生命周期分為：項目啟動階段、項目計劃階段、項目實施階段和項目結(jié)束階段，則在項目生命周期的不同階段，沖突原由的側(cè)重點也有所不同。第四節(jié)有效溝通基本原理六、良好的沖突管理1251.項目沖突的來源：第四節(jié)有效溝通基本原理六、良好126（1）在項目啟動階段，主要的沖突按順序排列分別是項目優(yōu)先權(quán)沖突、管理程序沖突和進度計劃沖突。所謂項目優(yōu)先權(quán)沖突，主要是指項目參加者對成功完成項目應(yīng)該執(zhí)行的活動和任務(wù)的次序有不同的看法。所謂管理程序沖突是指圍繞項目管理問題而產(chǎn)生的沖突，包括項目經(jīng)理報告關(guān)系的定義、責任的定義、界面的定義、項目范圍、運行要求、實施的計劃、與其他組織協(xié)商的工作協(xié)議以及管理支持程序。所謂進度計劃沖突，是指項目工作任務(wù)、活動的完成順序以及所需時間的沖突。第四節(jié)有效溝通基本原理六、良好的沖突管理126（1）在項目啟動階段，主要的沖突按順序排列分別是項目127（2）在項目計劃階段，主要的沖突按順序排列分別是項目優(yōu)先權(quán)沖突、進度計劃沖突和管理程序沖突。第四節(jié)有效溝通基本原理六、良好的沖突管理127（2）在項目計劃階段，主要的沖突按順序排列分別是項目128（3）在項目實施階段，主要的沖突按順序排列分別是進度計劃沖突、技術(shù)沖突和人力資源沖突。所謂技術(shù)沖突，是指在面向技術(shù)的項目中，在技術(shù)問題、性能要求、技術(shù)權(quán)衡以及實現(xiàn)性能的手段等技術(shù)問題上都會產(chǎn)生沖突。所謂人力資源沖突，是指對有來自其他職能部門或參謀部門人員的項目班子而言，會產(chǎn)生用人方面的沖突。第四節(jié)有效溝通基本原理六、良好的沖突管理128（3）在項目實施階段，主要的沖突按順序排列分別是進度129（4）在項目結(jié)束階段，主要的沖突按順序排列分別是進度計劃沖突、成員個性沖突和人力資源沖突。所謂成員個性沖突，是指由于項目成員的價值觀、事物判斷的標準等的不同而造成的沖突。該沖突可能集中到個人間的差別而不是“技術(shù)”問題上，沖突經(jīng)常是“以自我為中心”造成的。第四節(jié)有效溝通基本原理六、良好的沖突管理129（4）在項目結(jié)束階段，主要的沖突按順序排列分別是進度1302.項目沖突的解決模式：

目前國際上應(yīng)用廣泛的沖突解決模式有面對、妥協(xié)、圓滑、逼迫、回避五種模式，此外還有一些專家提出溝通協(xié)調(diào)、發(fā)泄、仲裁三種模式。第四節(jié)有效溝通基本原理六、良好的沖突管理1302.項目沖突的解決模式：第四節(jié)有效溝通基本原理六、良131第四節(jié)有效溝通基本原理六、良好的沖突管理項目沖突解決模式131第四節(jié)有效溝通基本原理六、良好的沖突管理項目沖突解決132第四節(jié)有效溝通基本原理六、良好的沖突管理項目生命周期主要沖突來源解決途徑啟動階段優(yōu)先權(quán)沖突制定明確的計劃，制定計劃時與有關(guān)部門協(xié)商管理程序沖突制定詳細的管理作業(yè)程序及必要說明，并由關(guān)鍵管理人員批準進度計劃沖突制定周密的進度計劃和進度保證措施，預(yù)測優(yōu)先權(quán)的可能變動對項目的影響計劃階段優(yōu)先權(quán)沖突計劃與有關(guān)部門的需求的有效反饋進度計劃沖突制定工作分解任務(wù)包的進度計劃管理程序沖突制定關(guān)鍵管理程序的應(yīng)急計劃實施階段進度計劃沖突連續(xù)的現(xiàn)場監(jiān)督，預(yù)測風險并考慮替代方案技術(shù)沖突及時解決技術(shù)問題，盡早對最終設(shè)計達成共識，隨時向技術(shù)人員通報進度狀況和預(yù)算約束等人力資源沖突及時有效的溝通，合理安排人員需求和優(yōu)先權(quán)結(jié)束階段進度計劃沖突密切關(guān)注進度，及時解決影響進度的技術(shù)、人力等問題，保證計劃的按時完成成員個性沖突與支持部門繼續(xù)保持和諧的關(guān)系人力資源沖突做好人員的重新分配計劃，為下一項目做準備項目生命周期各階段主要沖突的解決途徑132第四節(jié)有效溝通基本原理六、良好的沖突管理項目生命周期133溝通是為了特定的目標，把信息、思想和情感在個人或團體之間傳遞的過程。電子商務(wù)項目溝通管理是溝通在電子商務(wù)項目上的應(yīng)用，它包括保證及時與恰當?shù)厣伞⑺鸭?、傳播、存儲、檢索和最終處置項目信息所需的過程，為成功所必需的因素——人、想法和信息之間提供了一個關(guān)鍵聯(lián)系。溝通計劃編制過程確定項目干系人的信息和溝通需求：誰需要何種信息，何時需要以及如何向他們傳遞。溝通計劃編制作為項目溝通管理的第一個過程，其核心是了解項目干系人的需求，制訂項目溝通管理計劃。該過程主要回答項目溝通中who、what、when和how的問題。

本章小結(jié)133溝通是為了特定的目標，134信息分發(fā)是指將需要的信息及時地傳送給項目干系人，它包括實施溝通管理計劃以及對突發(fā)的信息請求作出反應(yīng)。信息分發(fā)的依據(jù)包括工作績效信息、溝通管理計劃和項目計劃等?？冃蟾媸且粋€收集并發(fā)布項目績效信息的動態(tài)過程，包括狀態(tài)報告、進展報告和項目預(yù)測。隨著市場競爭的日趨激烈，項目干系人管理在項目中應(yīng)用的意義和范圍逐漸地加深和擴大。項目干系人管理的重點是項目客戶管理，其核心是提高其客戶滿意度。有效溝通要求遵循溝通原則，使用溝通技巧，選擇合適的溝通渠道，使用溝通工具，高效的會議溝通，適當?shù)馁澝琅c批評，優(yōu)秀的項目經(jīng)理和高效的團隊建設(shè)，良好的沖突管理。

本章小結(jié)134信息分發(fā)是指將需要的信1351.項目溝通管理主要包括哪幾個過程？2.怎樣理解溝通的概念以及溝通在項目管理中的作用？3.一個完整的項目溝通管理計劃應(yīng)包括哪些主要內(nèi)容？4.簡述信息分發(fā)的主要渠道。5.談?wù)勅绾翁岣邷贤冃А?.怎樣處理溝通過程中產(chǎn)生的沖突？練習題1351.項目溝通管理主要包括哪幾個過程？練習題136第八章電子商務(wù)項目溝通管理1第八章電子商務(wù)項目溝通管理137主要內(nèi)容第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述第二節(jié)項目溝通計劃編制第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告第四節(jié)有效溝通基本原理2主要內(nèi)容第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述學習目標了解電子商務(wù)項目溝通管理工作的主要內(nèi)容認識到團隊溝通的重要性和必要性掌握各種溝通技巧并用于團隊管理中了解項目沖突的概念、類型了解項目沖突的解決方法和可能的結(jié)果138使用互聯(lián)網(wǎng)查找資料，想想怎樣才能成為一個好的傾聽者使用互聯(lián)網(wǎng)查找資料，總結(jié)團隊工作中溝通不暢的主要原因列舉幾條在平時溝通交往中看到的不良習慣，并說明這些不良習慣是如何影響人們相互之間的溝通的任務(wù)書或角色扮演

學習目標了解電子商務(wù)項目溝通管理工作的主要內(nèi)容3任務(wù)書或角色139第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述一、項目客戶關(guān)系管理二、項目溝通的概念和模式三、PMBOK2004定義的項目溝通管理第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述返回4第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述一、項目客戶關(guān)系管理第一節(jié)140第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述

沃爾瑪在1996年7月建立了第一個信息網(wǎng)站，在網(wǎng)站上發(fā)布公司的信息，不銷售產(chǎn)品。該公司真正進入電子商務(wù)領(lǐng)域是在1999年。1998年早些時候，沃爾瑪雇傭了一批技術(shù)人員對該公司的網(wǎng)站進行升級，建成了該公司最早的電子商務(wù)網(wǎng)站，在網(wǎng)上進行商品零售1999年圣誕購物狂潮的到來給沃爾瑪帶來了巨大的麻煩。大量的消費者嘗試網(wǎng)上購物，導(dǎo)致該網(wǎng)站根本處理不了如此多的訂單。在這種情況下，以運輸和物流管理聞名世界的沃爾瑪不得不在宣布在12月14日后不再接受網(wǎng)上訂單。沃爾瑪將問題的原因歸結(jié)為網(wǎng)站設(shè)計的缺憾。于是，該公司在2000年初由組織了更為精干的網(wǎng)站設(shè)計隊伍，反復(fù)進行技術(shù)論證，投資上億美元建設(shè)該案例沃爾瑪電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)的前車之鑒5第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述沃爾瑪在141第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述

公司新的電子商務(wù)網(wǎng)站，希望在2000年圣誕節(jié)前投入運營，結(jié)果是在2000年1月才推出，錯過了當年購物潮。新網(wǎng)站運行8個月后，沃爾瑪發(fā)現(xiàn)了該公司網(wǎng)上經(jīng)營的新的問題，網(wǎng)站的訪問量遠不及對手(如西爾斯、凱馬特等)，并且網(wǎng)站沒有客戶服務(wù)功能倍受消費者的批評。2000年1月，沃爾瑪將此網(wǎng)站關(guān)閉了4周，同時沃爾瑪與Accel公司合資成立了名為W的公司，由它來負責公司電子商務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)。至此，沃爾瑪在前后五年中已經(jīng)是四次電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)了。6第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述公司新的電子商務(wù)142第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述

我們知道，沃爾瑪作為全球最大的零售企業(yè)，有著先進的企業(yè)管理模式，有著雄厚的資金實力，有強大的技術(shù)力量?？墒撬鼮槭裁磳以怆娮由虅?wù)的挫折呢？造成這種后果的原因是多方面的，其中沃爾瑪在初期的電子商務(wù)項目建設(shè)中的溝通管理的缺陷可以說是我們企業(yè)開展電子商務(wù)活動的前車之鑒。7第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述我們知道，沃爾瑪作143

溝通是掌握各方信息，進行項目決策和項目協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)，也是項目管理的基本內(nèi)容。項目溝通為項目經(jīng)理的最重要的工作之一，需要花費項目經(jīng)理75%-90%的時間與項目團隊、客戶等項目干系人進行溝通。第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述8溝通是掌握各方信息，進行項目決策和144一、項目客戶關(guān)系管理第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述

隨著市場競爭的日趨激烈，項目干系人管理在項目中應(yīng)用的意義和范圍逐漸地加深和擴大。項目干系人管理的重點是項目客戶管理。其核心是提高客戶滿意度。一、項目客戶關(guān)系管理9一、項目客戶關(guān)系管理第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述145一、項目客戶關(guān)系管理第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述項目客戶關(guān)系管理重要性10一、項目客戶關(guān)系管理第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述項目146第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述

項目客戶關(guān)系管理是以客戶的全面滿意為目標，協(xié)調(diào)項目內(nèi)部與客戶之間關(guān)系，并與客戶保持良好有效的溝通。采用項目客戶關(guān)系管理，便于項目內(nèi)部清楚識別客戶需求；減少與客戶之間的沖突；保證項目的交付物為客戶所接受和滿意；最后與客戶保持長期的合作關(guān)系，減少客戶成本。一、項目客戶關(guān)系管理11第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述項目客戶147第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述

對項目組織而言，項目客戶關(guān)系管理重點是預(yù)測到客戶的需求并及時滿足客戶的需求。因此，針對不同階段客戶情況，采取不同的措施尤為重要。

如下圖，項目客戶生命周期可分為四個階段：一、項目客戶關(guān)系管理12第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述對項目組織148第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述一、項目客戶關(guān)系管理項目客戶生命周期13第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述一、項目客戶關(guān)系管理項目149第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述①潛在客戶：客戶產(chǎn)生需求，并將對項目組織發(fā)出需求建議書。此階段項目組織應(yīng)積極推銷自己，主動與客戶聯(lián)系，并向客戶提供相關(guān)資質(zhì)證明，如從業(yè)經(jīng)驗、資源情況、人員情況等。②意向客戶：客戶準備向滿意的承約方授予項目。此階段項目組織應(yīng)準確識別客戶需求和期望，精心準備項目申請書并按要求提交。一、項目客戶關(guān)系管理14第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述①潛在客戶：客戶產(chǎn)生需求150第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述③確定客戶：該階段客戶已經(jīng)和項目組織達成項目目標共識，全面參與項目過程管理。此階段項目組織積極管理好客戶關(guān)系，及時與客戶有效溝通，保證項目順利實施。④老客戶：項目已完成，客戶反饋使用信息。此階段項目組織仍需要保持與客戶的聯(lián)系，取得反饋信息，并加深與客戶之間的感情聯(lián)系，建立長期合作關(guān)系。一、項目客戶關(guān)系管理