第八章電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理課件

1第八章電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理1第八章電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理2主要內(nèi)容第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述第二節(jié)項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告第四節(jié)有效溝通基本原理2主要內(nèi)容第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述學(xué)習(xí)目標(biāo)了解電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理工作的主要內(nèi)容認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)溝通的重要性和必要性掌握各種溝通技巧并用于團(tuán)隊(duì)管理中了解項(xiàng)目沖突的概念、類型了解項(xiàng)目沖突的解決方法和可能的結(jié)果3使用互聯(lián)網(wǎng)查找資料，想想怎樣才能成為一個(gè)好的傾聽(tīng)者使用互聯(lián)網(wǎng)查找資料，總結(jié)團(tuán)隊(duì)工作中溝通不暢的主要原因列舉幾條在平時(shí)溝通交往中看到的不良習(xí)慣，并說(shuō)明這些不良習(xí)慣是如何影響人們相互之間的溝通的任務(wù)書(shū)或角色扮演

學(xué)習(xí)目標(biāo)了解電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理工作的主要內(nèi)容3任務(wù)書(shū)或角色4第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述一、項(xiàng)目客戶關(guān)系管理二、項(xiàng)目溝通的概念和模式三、PMBOK2004定義的項(xiàng)目溝通管理第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述返回4第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述一、項(xiàng)目客戶關(guān)系管理第一節(jié)5第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述

沃爾瑪在1996年7月建立了第一個(gè)信息網(wǎng)站，在網(wǎng)站上發(fā)布公司的信息，不銷售產(chǎn)品。該公司真正進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域是在1999年。1998年早些時(shí)候，沃爾瑪雇傭了一批技術(shù)人員對(duì)該公司的網(wǎng)站進(jìn)行升級(jí)，建成了該公司最早的電子商務(wù)網(wǎng)站，在網(wǎng)上進(jìn)行商品零售1999年圣誕購(gòu)物狂潮的到來(lái)給沃爾瑪帶來(lái)了巨大的麻煩。大量的消費(fèi)者嘗試網(wǎng)上購(gòu)物，導(dǎo)致該網(wǎng)站根本處理不了如此多的訂單。在這種情況下，以運(yùn)輸和物流管理聞名世界的沃爾瑪不得不在宣布在12月14日后不再接受網(wǎng)上訂單。沃爾瑪將問(wèn)題的原因歸結(jié)為網(wǎng)站設(shè)計(jì)的缺憾。于是，該公司在2000年初由組織了更為精干的網(wǎng)站設(shè)計(jì)隊(duì)伍，反復(fù)進(jìn)行技術(shù)論證，投資上億美元建設(shè)該案例沃爾瑪電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)的前車之鑒5第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述沃爾瑪在6第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述

公司新的電子商務(wù)網(wǎng)站，希望在2000年圣誕節(jié)前投入運(yùn)營(yíng)，結(jié)果是在2000年1月才推出，錯(cuò)過(guò)了當(dāng)年購(gòu)物潮。新網(wǎng)站運(yùn)行8個(gè)月后，沃爾瑪發(fā)現(xiàn)了該公司網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)的新的問(wèn)題，網(wǎng)站的訪問(wèn)量遠(yuǎn)不及對(duì)手(如西爾斯、凱馬特等)，并且網(wǎng)站沒(méi)有客戶服務(wù)功能倍受消費(fèi)者的批評(píng)。2000年1月，沃爾瑪將此網(wǎng)站關(guān)閉了4周，同時(shí)沃爾瑪與Accel公司合資成立了名為W的公司，由它來(lái)負(fù)責(zé)公司電子商務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)。至此，沃爾瑪在前后五年中已經(jīng)是四次電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)了。6第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述公司新的電子商務(wù)7第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述

我們知道，沃爾瑪作為全球最大的零售企業(yè)，有著先進(jìn)的企業(yè)管理模式，有著雄厚的資金實(shí)力，有強(qiáng)大的技術(shù)力量?？墒撬鼮槭裁磳以怆娮由虅?wù)的挫折呢？造成這種后果的原因是多方面的，其中沃爾瑪在初期的電子商務(wù)項(xiàng)目建設(shè)中的溝通管理的缺陷可以說(shuō)是我們企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)活動(dòng)的前車之鑒。7第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述我們知道，沃爾瑪作8

溝通是掌握各方信息，進(jìn)行項(xiàng)目決策和項(xiàng)目協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)，也是項(xiàng)目管理的基本內(nèi)容。項(xiàng)目溝通為項(xiàng)目經(jīng)理的最重要的工作之一，需要花費(fèi)項(xiàng)目經(jīng)理75%-90%的時(shí)間與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、客戶等項(xiàng)目干系人進(jìn)行溝通。第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述8溝通是掌握各方信息，進(jìn)行項(xiàng)目決策和9一、項(xiàng)目客戶關(guān)系管理第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，項(xiàng)目干系人管理在項(xiàng)目中應(yīng)用的意義和范圍逐漸地加深和擴(kuò)大。項(xiàng)目干系人管理的重點(diǎn)是項(xiàng)目客戶管理。其核心是提高客戶滿意度。一、項(xiàng)目客戶關(guān)系管理9一、項(xiàng)目客戶關(guān)系管理第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述10一、項(xiàng)目客戶關(guān)系管理第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述項(xiàng)目客戶關(guān)系管理重要性10一、項(xiàng)目客戶關(guān)系管理第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述項(xiàng)目11第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述

項(xiàng)目客戶關(guān)系管理是以客戶的全面滿意為目標(biāo)，協(xié)調(diào)項(xiàng)目?jī)?nèi)部與客戶之間關(guān)系，并與客戶保持良好有效的溝通。采用項(xiàng)目客戶關(guān)系管理，便于項(xiàng)目?jī)?nèi)部清楚識(shí)別客戶需求；減少與客戶之間的沖突；保證項(xiàng)目的交付物為客戶所接受和滿意；最后與客戶保持長(zhǎng)期的合作關(guān)系，減少客戶成本。一、項(xiàng)目客戶關(guān)系管理11第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述項(xiàng)目客戶12第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述

對(duì)項(xiàng)目組織而言，項(xiàng)目客戶關(guān)系管理重點(diǎn)是預(yù)測(cè)到客戶的需求并及時(shí)滿足客戶的需求。因此，針對(duì)不同階段客戶情況，采取不同的措施尤為重要。

如下圖，項(xiàng)目客戶生命周期可分為四個(gè)階段：一、項(xiàng)目客戶關(guān)系管理12第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述對(duì)項(xiàng)目組織13第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述一、項(xiàng)目客戶關(guān)系管理項(xiàng)目客戶生命周期13第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述一、項(xiàng)目客戶關(guān)系管理項(xiàng)目14第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述①潛在客戶：客戶產(chǎn)生需求，并將對(duì)項(xiàng)目組織發(fā)出需求建議書(shū)。此階段項(xiàng)目組織應(yīng)積極推銷自己，主動(dòng)與客戶聯(lián)系，并向客戶提供相關(guān)資質(zhì)證明，如從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、資源情況、人員情況等。②意向客戶：客戶準(zhǔn)備向滿意的承約方授予項(xiàng)目。此階段項(xiàng)目組織應(yīng)準(zhǔn)確識(shí)別客戶需求和期望，精心準(zhǔn)備項(xiàng)目申請(qǐng)書(shū)并按要求提交。一、項(xiàng)目客戶關(guān)系管理14第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述①潛在客戶：客戶產(chǎn)生需求15第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述③確定客戶：該階段客戶已經(jīng)和項(xiàng)目組織達(dá)成項(xiàng)目目標(biāo)共識(shí)，全面參與項(xiàng)目過(guò)程管理。此階段項(xiàng)目組織積極管理好客戶關(guān)系，及時(shí)與客戶有效溝通，保證項(xiàng)目順利實(shí)施。④老客戶：項(xiàng)目已完成，客戶反饋使用信息。此階段項(xiàng)目組織仍需要保持與客戶的聯(lián)系，取得反饋信息，并加深與客戶之間的感情聯(lián)系，建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。一、項(xiàng)目客戶關(guān)系管理15第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述③確定客戶：該階段客戶已16第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述

項(xiàng)目客戶關(guān)系管理始終貫穿于項(xiàng)目各階段，客戶關(guān)系管理實(shí)施的好壞，很大程度上決定了項(xiàng)目組織的未來(lái)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。如何適應(yīng)客戶不斷變化的需求，如何完美實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和客戶之間的無(wú)障礙溝通，如何如提高項(xiàng)目客戶忠誠(chéng)度，將是項(xiàng)目管理組織的永恒追求。一、項(xiàng)目客戶關(guān)系管理16第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述項(xiàng)目客戶17二、項(xiàng)目溝通的概念和模式第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述1.溝通的概念

溝通是為了特定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)體之間傳遞的過(guò)程。二、項(xiàng)目溝通的概念和模式17二、項(xiàng)目溝通的概念和模式第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述18二、項(xiàng)目溝通的概念和模式第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述溝通的概念在理解上有以下幾點(diǎn)需要注意：

（1）溝通強(qiáng)調(diào)了意義的傳遞

如果信息或想法沒(méi)有被傳送到,則意味著溝通沒(méi)有發(fā)生。比如說(shuō)話者沒(méi)有聽(tīng)眾，或者寫(xiě)作者沒(méi)有讀者，這些就都不能構(gòu)成溝通。18二、項(xiàng)目溝通的概念和模式第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述19二、項(xiàng)目溝通的概念和模式第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述溝通的概念在理解上有以下幾點(diǎn)需要注意：

（2）溝通包含意義的理解

要使溝通成功，意義不僅要得到傳遞,還需要被理解。如果寫(xiě)給某人的一封信，使用的是其不懂的語(yǔ)言，就不能稱為溝通。

完美的溝通，如果存在的話，應(yīng)是經(jīng)過(guò)傳遞之后，接受者所認(rèn)知的想法恰好與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。

良好的溝通常常被錯(cuò)誤地解釋為溝通雙方達(dá)成一致的意見(jiàn)，不是準(zhǔn)確理解信息的意義。19二、項(xiàng)目溝通的概念和模式第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述202.項(xiàng)目溝通的作用

1)為項(xiàng)目決策和計(jì)劃提供依據(jù)項(xiàng)目班子要想做出正確決定，就必須準(zhǔn)確可靠、迅速地搜集、處理、傳遞和使用情報(bào)。而有關(guān)決策的信息牽涉面很廣，且瞬息萬(wàn)變。事實(shí)證明，許多決策的失敗都是由于資料不全、缺乏溝通造成的。通過(guò)溝通，還可以增進(jìn)相互理解，有助于合理決策的達(dá)成。因此，溝通是合理決策的前提和基礎(chǔ)。第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述二、項(xiàng)目溝通的概念和模式202.項(xiàng)目溝通的作用第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述二、項(xiàng)212）為組織和控制管理過(guò)程提供依據(jù)和手段沒(méi)有良好的溝通，就無(wú)法對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)進(jìn)行科學(xué)的管理。只有通過(guò)溝通掌握各方面的情況，才能為科學(xué)管理提供依據(jù)，才能有效地組織和控制項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程，提高組織效能。第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述二、項(xiàng)目溝通的概念和模式212）為組織和控制管理過(guò)程提供依據(jù)和手段第一節(jié)電子商223）有利于穩(wěn)定思想、統(tǒng)一行動(dòng)在工作中，由于每個(gè)人的能力不同，所處的位置不同，對(duì)企業(yè)目標(biāo)的理解不同，所掌握的信息也不同，因而項(xiàng)目成員對(duì)待決策的態(tài)度也不同。為了使他們理解并愿意執(zhí)行決策，從而更好地完成企業(yè)目標(biāo)，就需要相互交流意見(jiàn)、穩(wěn)定思想、統(tǒng)一行動(dòng)。同時(shí)，要使他們了解自己的工作同整個(gè)項(xiàng)目工作的關(guān)系，以便自覺(jué)地協(xié)調(diào)個(gè)體活動(dòng)，以保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述二、項(xiàng)目溝通的概念和模式223）有利于穩(wěn)定思想、統(tǒng)一行動(dòng)第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管234）有利于建立和改善人際關(guān)系有效而暢通的信息溝通，可以減少個(gè)人和個(gè)人、個(gè)人與組織、組織與組織間的矛盾，改善他們之間的關(guān)系，特別有利于在領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo)者之間建立良好的人際關(guān)系。同時(shí)，有效溝通也是領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑之一。第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述二、項(xiàng)目溝通的概念和模式234）有利于建立和改善人際關(guān)系第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管245）有利于消除誤解、減少矛盾，確保項(xiàng)目目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的背景、教育狀況、工作經(jīng)驗(yàn)和能力等各不相同，這就使得他們對(duì)同一事物的理解不同。如果不及時(shí)進(jìn)行溝通或溝通方式不當(dāng)，勢(shì)必會(huì)造成許多矛盾和沖突，阻礙組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。及時(shí)和恰當(dāng)?shù)臏贤▌t可以減少或在一定程度上消除這些不必要的矛盾和沖突。第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述二、項(xiàng)目溝通的概念和模式245）有利于消除誤解、減少矛盾，確保項(xiàng)目目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)第一253.溝通模型

第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述二、項(xiàng)目溝通的概念和模式253.溝通模型第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述二、項(xiàng)目溝通26該溝通模型的關(guān)鍵組件包括：1、信息源：產(chǎn)生某種運(yùn)動(dòng)狀態(tài)和方式(即信息)的源事物,為溝通主體；

2、編碼：將思想或概念轉(zhuǎn)化為人們可以理解的語(yǔ)言、行為；

3、傳播媒介：傳達(dá)信息的方法或工具；

4、解碼：將信息再次轉(zhuǎn)化為有意義的思想或概念。5、接收者：信息發(fā)送的目標(biāo)，為溝通客體6、干擾：影響、干擾信息傳輸和理解的任何東西（如距離因素）；7、反饋：檢查溝通雙方對(duì)傳輸信息的理解。第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述二、項(xiàng)目溝通的概念和模式26該溝通模型的關(guān)鍵組件包括：第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理27三、PMBOK2004定義的項(xiàng)目溝通管理第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述美國(guó)項(xiàng)目管理學(xué)院的PMBOK2004定義的項(xiàng)目溝通管理過(guò)程包括以下幾個(gè)過(guò)程：（1）溝通規(guī)劃。確定利害關(guān)系者對(duì)信息與溝通的需求。（2）信息發(fā)布。將所需信息及時(shí)提供給項(xiàng)目利害關(guān)系者。（3）績(jī)效報(bào)告。搜集與傳播項(xiàng)目的績(jī)效信息，包括狀況報(bào)告、績(jī)效量度及預(yù)測(cè)。（4）利益關(guān)系者管理。對(duì)溝通進(jìn)行管理，以滿足項(xiàng)目干系人的需求，并與項(xiàng)目干系人一起解決問(wèn)題。三、PMBOK2004定義的項(xiàng)目溝通管理

27三、PMBOK2004定義的項(xiàng)目溝通管理第一節(jié)電子商務(wù)28第二節(jié)項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制一、項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制二、項(xiàng)目溝通內(nèi)容第二節(jié)項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制返回28第二節(jié)項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制一、項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制第二節(jié)項(xiàng)目29一、項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制溝通計(jì)劃編制（CommunicationsPlanning）過(guò)程確定項(xiàng)目干系人的信息和溝通需求：誰(shuí)需要何種信息，何時(shí)需要以及如何向他們傳遞。溝通計(jì)劃編制核心是了解項(xiàng)目干系人的需求，制訂項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃。該過(guò)程主要回答項(xiàng)目溝通中“who、what、when、how？”的問(wèn)題。認(rèn)清項(xiàng)目干系人的信息需求，確定滿足這些需求的恰當(dāng)手段，是確保項(xiàng)目溝通順暢的重要因素。第二節(jié)項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制一、項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制29一、項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制溝通計(jì)劃編制（Communicati30一、項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制第二節(jié)項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制項(xiàng)目干系人信息需求分析舉例30一、項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制第二節(jié)項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制項(xiàng)目干系人信31一個(gè)完整的項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃應(yīng)包括如下主要內(nèi)容：（1）確定文件保存方式。

在溝通計(jì)劃中首先明確各種信息保存方式和信息讀寫(xiě)的權(quán)限，明確各類項(xiàng)目文檔、輔助文件等的存放位置及相應(yīng)的讀寫(xiě)權(quán)限，建立相應(yīng)的目錄結(jié)構(gòu)，收集和保存不同類型的信息，進(jìn)行統(tǒng)一的版本管理。第二節(jié)項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制一、項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制31一個(gè)完整的項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃應(yīng)包括如下主要內(nèi)容：第二節(jié)32（2）建立溝通列表。

存放項(xiàng)目干系人的聯(lián)系方式，如系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員、物流部門(mén)人員、客戶、高層領(lǐng)導(dǎo)、系統(tǒng)支持、顧問(wèn)和行政部等。記錄他們的座機(jī)號(hào)、手機(jī)號(hào)和職能等，盡量做到簡(jiǎn)潔明了。第二節(jié)項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制一、項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制32（2）建立溝通列表。第二節(jié)項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制一、項(xiàng)目溝33（3）建立匯報(bào)制度。

明確說(shuō)明項(xiàng)目組成員對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)上級(jí)及相關(guān)人員的工作匯報(bào)方式、準(zhǔn)確時(shí)間和形式。（4）統(tǒng)一項(xiàng)目文件格式。

使用統(tǒng)一的文件格式是項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化管理的一部分，因此必須統(tǒng)一各種文件模板，并提供相應(yīng)的編寫(xiě)指南。第二節(jié)項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制一、項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制33（3）建立匯報(bào)制度。第二節(jié)項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制一、項(xiàng)目溝34（5）溝通計(jì)劃的維護(hù)人。

明確本計(jì)劃在發(fā)生變化時(shí)，由誰(shuí)進(jìn)行修訂，并對(duì)相關(guān)人員發(fā)送。第二節(jié)項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制一、項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制34（5）溝通計(jì)劃的維護(hù)人。第二節(jié)項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制一、項(xiàng)35

項(xiàng)目溝通計(jì)劃是項(xiàng)目整體計(jì)劃中的一部分，它的作用非常重要，很多項(xiàng)目沒(méi)有完整的溝通計(jì)劃，導(dǎo)致溝通非常混亂。

有的項(xiàng)目溝通也還有效，但完全依靠客戶關(guān)系或以前的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，或者說(shuō)完全靠項(xiàng)目經(jīng)理的個(gè)人能力的高低。當(dāng)項(xiàng)目遇到特殊環(huán)境或出現(xiàn)人員變動(dòng)時(shí)，會(huì)嚴(yán)重影響溝通效率。

嚴(yán)格說(shuō)來(lái)，一種高效的溝通體系不應(yīng)該只在大腦中存在，也不應(yīng)該僅僅依靠口頭傳授，落實(shí)到規(guī)范的計(jì)劃編制中很有必要。第二節(jié)項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制一、項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制35項(xiàng)目溝通計(jì)劃是項(xiàng)目整體計(jì)劃中的一部分，它的36二、項(xiàng)目溝通內(nèi)容

1、與技術(shù)相關(guān)的溝通

電子商務(wù)項(xiàng)目，如企業(yè)ERP的實(shí)施、企業(yè)商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)、企業(yè)的CRM系統(tǒng)建設(shè)等，從技術(shù)角度來(lái)看，實(shí)際上都是信息技術(shù)(IT)項(xiàng)目，包括一系列計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及軟件的開(kāi)發(fā)及系統(tǒng)集成。一般在這樣的一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中，會(huì)存在系統(tǒng)分析員、高級(jí)程序員、程序員、網(wǎng)絡(luò)管理員、網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)人員等角色。因此這種溝通會(huì)帶有強(qiáng)烈的技術(shù)色彩。第二節(jié)項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制36二、項(xiàng)目溝通內(nèi)容

1、與技術(shù)相關(guān)的溝通第二節(jié)項(xiàng)目溝通計(jì)37二、項(xiàng)目溝通內(nèi)容

（1）系統(tǒng)分析員在進(jìn)行整個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)時(shí)，要通過(guò)溝通，了解企業(yè)的需求，吸取相關(guān)領(lǐng)域的電子商務(wù)成功的經(jīng)驗(yàn)，明確企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)需要滿足的基本要求，了解企業(yè)目前的信息化狀況，了解目前企業(yè)電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)技術(shù)等，這都是進(jìn)行成功的系統(tǒng)設(shè)計(jì)以及確立系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)。沃爾瑪公司第一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站表現(xiàn)出的處理能力的問(wèn)題，應(yīng)該說(shuō)與系統(tǒng)分析員在該階段所做的溝通不足有關(guān)。第二節(jié)項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制37二、項(xiàng)目溝通內(nèi)容

（1）系統(tǒng)分析員在進(jìn)行整個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)38二、項(xiàng)目溝通內(nèi)容

（2）在電子商務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中，項(xiàng)目經(jīng)理要與系統(tǒng)分析員及其他項(xiàng)目成員廣泛溝通，了解每個(gè)成員的特長(zhǎng)及技能，然后確定每個(gè)成員的工作和項(xiàng)目實(shí)施的進(jìn)度。第二節(jié)項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制38二、項(xiàng)目溝通內(nèi)容

（2）在電子商務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中，項(xiàng)39二、項(xiàng)目溝通內(nèi)容

（3）在電子商務(wù)項(xiàng)目中，大多都會(huì)與軟件開(kāi)發(fā)有關(guān)，而軟件開(kāi)發(fā)不像機(jī)械加工，也不像建筑工程，這些工作都有很具體的標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)方法。而軟件標(biāo)準(zhǔn)的柔性很大，一般存在于使用者的心里，即使用者用起來(lái)得心應(yīng)手的軟件才應(yīng)是電子商務(wù)軟件成功的標(biāo)準(zhǔn)，這種標(biāo)準(zhǔn)在項(xiàng)目的計(jì)劃書(shū)中一般是無(wú)法表述出來(lái)的。因此，只有項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與使用者保持溝通互動(dòng)，才能有效地解決這一問(wèn)題。第二節(jié)項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制39二、項(xiàng)目溝通內(nèi)容

（3）在電子商務(wù)項(xiàng)目中，大多都會(huì)與軟40二、項(xiàng)目溝通內(nèi)容

（4）項(xiàng)目成員之間的溝通也是極其重要的。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的構(gòu)建及系統(tǒng)開(kāi)發(fā)平臺(tái)的建立與維護(hù)會(huì)涉及不同項(xiàng)目成員之間的溝通；各個(gè)成員的工作進(jìn)度，特別是用關(guān)鍵路線法(CPM)確定的關(guān)鍵路徑的成員工作進(jìn)度，是項(xiàng)目經(jīng)理確保項(xiàng)目按時(shí)限完成的保障，只有保持溝通，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并作相應(yīng)的處理；各個(gè)軟件模塊的互連調(diào)試更是項(xiàng)目成員互相交流以解決存在問(wèn)題的不可缺少的環(huán)節(jié)。第二節(jié)項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制40二、項(xiàng)目溝通內(nèi)容

（4）項(xiàng)目成員之間的溝通也是極其重要41二、項(xiàng)目溝通內(nèi)容

2、與企業(yè)商務(wù)活動(dòng)相關(guān)的溝通

（1）在系統(tǒng)分析階段，系統(tǒng)分析員應(yīng)該與企業(yè)的各個(gè)層次的人員進(jìn)行深入廣泛的溝通，做到切實(shí)了解企業(yè)的運(yùn)作流程和企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，要在電子商務(wù)項(xiàng)目的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)中貫穿這些通過(guò)溝通了解到的關(guān)于企業(yè)商務(wù)方面的信息。否則，將會(huì)使一個(gè)電子商務(wù)項(xiàng)目轉(zhuǎn)化為了一個(gè)純粹的IT項(xiàng)目，造成本末倒置。第二節(jié)項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制41二、項(xiàng)目溝通內(nèi)容

2、與企業(yè)商務(wù)活動(dòng)相關(guān)的溝通第二節(jié)項(xiàng)42二、項(xiàng)目溝通內(nèi)容

（2）電子商務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員在項(xiàng)目的進(jìn)程中必須保持與企業(yè)各層次人員的隨時(shí)溝通。

隨著時(shí)間的變化，企業(yè)的戰(zhàn)略可能調(diào)整，企業(yè)商務(wù)活動(dòng)的模式也會(huì)發(fā)生變化，只有通過(guò)溝通，項(xiàng)目成員才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)這些變化，及時(shí)調(diào)整項(xiàng)目計(jì)劃，否則，到項(xiàng)目驗(yàn)收時(shí)才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，將造成大量時(shí)間和金錢的浪費(fèi)。第二節(jié)項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制42二、項(xiàng)目溝通內(nèi)容

（2）電子商務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員在項(xiàng)目的進(jìn)43二、項(xiàng)目溝通內(nèi)容

（3）項(xiàng)目成員應(yīng)積極主動(dòng)地與企業(yè)商務(wù)人員進(jìn)行溝通，了解他們開(kāi)展商務(wù)活動(dòng)業(yè)務(wù)的流程以及他們的IT技術(shù)水平，這樣可以建設(shè)使用者更容易上手的電子商務(wù)系統(tǒng)，從而減少企業(yè)從傳統(tǒng)商務(wù)轉(zhuǎn)向電子商務(wù)的切換成本。第二節(jié)項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制43二、項(xiàng)目溝通內(nèi)容

（3）項(xiàng)目成員應(yīng)積極主動(dòng)地與企業(yè)商務(wù)44二、項(xiàng)目溝通內(nèi)容

（4）一些商務(wù)活動(dòng)中的特殊現(xiàn)象也可能決定一個(gè)電子商務(wù)項(xiàng)目的成敗。

例如，商務(wù)活動(dòng)中的禮物、超額招待費(fèi)用、管理及財(cái)務(wù)變通、避稅手段等在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中都會(huì)有專門(mén)處理方式。對(duì)于這樣的情況如何處理，在電子商務(wù)的項(xiàng)目中一定要與相關(guān)人員溝通，才能了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的特殊情況，從而找出相應(yīng)的解決辦法，并融入到電子商務(wù)項(xiàng)目實(shí)施中去，否則會(huì)建設(shè)成一個(gè)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)中看不中用的電子商務(wù)項(xiàng)目。第二節(jié)項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制44二、項(xiàng)目溝通內(nèi)容

（4）一些商務(wù)活動(dòng)中的特殊現(xiàn)象也可能45第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告一、信息分發(fā)的內(nèi)容二、信息分發(fā)的渠道三、信息分發(fā)的方法四、信息分發(fā)的效率第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告返回45第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告一、信息分發(fā)的內(nèi)容第三節(jié)信46一、信息分發(fā)的內(nèi)容信息分發(fā)是指根據(jù)項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃的要求或者對(duì)突發(fā)的信息請(qǐng)求做出回應(yīng)，將需要的信息以適當(dāng)?shù)姆绞郊皶r(shí)地傳送給項(xiàng)目干系人。

信息分發(fā)的依據(jù)包括工作績(jī)效信息、溝通管理計(jì)劃和項(xiàng)目計(jì)劃等。第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告一、信息分發(fā)的內(nèi)容46一、信息分發(fā)的內(nèi)容信息分發(fā)是指47第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告一、信息分發(fā)的內(nèi)容項(xiàng)目干系人文件名稱文件格式聯(lián)系人交付期限客戶管理人員項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告書(shū)面文檔王龍每月五號(hào)客戶技術(shù)人員項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告電子郵件張華每月五號(hào)客戶業(yè)務(wù)人員項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告書(shū)面文檔方強(qiáng)每月五號(hào)內(nèi)部高層管理人員項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)葉浩每月五號(hào)內(nèi)部業(yè)務(wù)和技術(shù)人員項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)劉敏每月五號(hào)培訓(xùn)轉(zhuǎn)包商培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)面文檔吳龍27/07/2008軟件轉(zhuǎn)包商軟件執(zhí)行計(jì)劃電子郵件李德27/01/2009項(xiàng)目干系人信息分發(fā)格式舉例47第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告一、信息分發(fā)的內(nèi)容項(xiàng)目干系人文48二、信息分發(fā)的渠道信息分發(fā)的渠道也可以稱之為溝通的渠道。

溝通渠道按信息傳播的方向可劃分為上行溝通、下行溝通、平行溝通、越級(jí)溝通；按組織系統(tǒng)可劃分為正式溝通與非正式溝通。其中正式溝通渠道有：鏈?zhǔn)健⑤喪?、Y式、環(huán)式和全通道式溝通，非正式溝通渠道有：?jiǎn)尉€式、流言式、集束式、偶然式。第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告48二、信息分發(fā)的渠道信息分發(fā)的渠道也可以稱之為溝通的渠道。49二、信息分發(fā)的渠道1）正式溝通渠道正式溝通指通過(guò)組織明文規(guī)定的渠道所進(jìn)行的信息傳遞與交流。正式溝通渠道具有嚴(yán)肅、規(guī)范、權(quán)威性、約束力強(qiáng)、易保持傳遞信息的準(zhǔn)確性和保密性等優(yōu)點(diǎn)，但缺乏靈活性，傳遞速度較慢，也會(huì)失真、扭曲，并且傳遞范圍受限。第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告1、按組織系統(tǒng)劃分49二、信息分發(fā)的渠道1）正式溝通渠道第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)50二、信息分發(fā)的渠道第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告正式溝通渠道50二、信息分發(fā)的渠道第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告正式溝通渠道51

鏈?zhǔn)綔贤ㄇ溃?/p>

一種自上而下或自下而上的溝通渠道。

在鏈?zhǔn)綔贤ㄉ希鱾€(gè)信息節(jié)點(diǎn)所接收的信息可能存在差異。

優(yōu)點(diǎn)是信息傳遞速度快，適用于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)較為龐大的組織，實(shí)施分權(quán)授權(quán)控制的項(xiàng)目信息傳遞及溝通。第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告二、信息分發(fā)的渠道51鏈?zhǔn)綔贤ㄇ溃旱谌?jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告二52輪式溝通渠道：

主管人員分別同下屬部門(mén)發(fā)生聯(lián)系，成為個(gè)別信息的匯集點(diǎn)和傳遞中心。

只有處于領(lǐng)導(dǎo)地位的主管人員了解全面情況，并由他向下屬發(fā)出指令，而下級(jí)部門(mén)和基層公眾之間沒(méi)有溝通聯(lián)系，他們只分別掌握本部門(mén)的情況。

該模式在一定范圍內(nèi)具有溝通快速、有效、集中化程度高的優(yōu)點(diǎn)，適用于一個(gè)主管領(lǐng)導(dǎo)者直接管理若干部門(mén)。是加強(qiáng)控制、爭(zhēng)時(shí)間、搶速度的一個(gè)有效方法和溝通模式。

缺點(diǎn)是成員滿意度和士氣低。第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告二、信息分發(fā)的渠道52輪式溝通渠道：第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告二、信息分發(fā)的渠53環(huán)式溝通渠道：

不同成員之間按級(jí)依次聯(lián)絡(luò)溝通，主管人員與主管人員建立聯(lián)系，基層工作人員之間與基層主管人員之間建立橫向的溝通聯(lián)系。

該模式的最大優(yōu)點(diǎn)是能提高群體成員的士氣，適用于多層次的組織系統(tǒng)。

缺點(diǎn)是信息傳遞速度較慢，準(zhǔn)確性較低。第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告二、信息分發(fā)的渠道53環(huán)式溝通渠道：第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告二、信息分發(fā)的渠54Y式溝通渠道：

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部縱向溝通渠道，其中只有一個(gè)項(xiàng)目成員位于溝通活動(dòng)中心，成為中間媒介和中介環(huán)節(jié)。第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告二、信息分發(fā)的渠道54Y式溝通渠道：第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告二、信息分發(fā)的渠55全通道式溝通模式：

該模式是一個(gè)開(kāi)放式的信息溝通系統(tǒng)，其中每一個(gè)成員之間都有一定的聯(lián)系，彼此十分了解，有利于集思廣益，提高溝通的準(zhǔn)確性。民主氣氛濃厚、合作精神很強(qiáng)的組織一般采取這種溝通渠道模式。第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告二、信息分發(fā)的渠道55全通道式溝通模式：第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告二、信息分發(fā)56較常見(jiàn)的為環(huán)式溝通渠道和輪式溝通渠道。較好的為全通道式溝通模式。但實(shí)際上，采用何種溝通渠道方法的關(guān)鍵是何種是最適合項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的，也可以改變溝通的結(jié)構(gòu)和方式，多種溝通渠道混合使用。第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告二、信息分發(fā)的渠道56較常見(jiàn)的為環(huán)式溝通渠道和輪式溝通渠道。第三節(jié)信息分發(fā)和57第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告二、信息分發(fā)的渠道標(biāo)準(zhǔn)鏈?zhǔn)結(jié)式輪式環(huán)式全通道式速度中等中等快慢快準(zhǔn)確性高高高低中等控制可能性中等中等高低低士氣中等中等低高高各種溝通渠道的有效性57第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告二、信息分發(fā)的渠道標(biāo)準(zhǔn)鏈?zhǔn)結(jié)式582)非正式溝通渠道

非正式溝通指在正式溝通渠道以外信息的自由傳遞與交流。

這類溝通主要是通過(guò)個(gè)人之間的接觸來(lái)進(jìn)行的。第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告二、信息分發(fā)的渠道582)非正式溝通渠道第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告二、信息分59第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告二、信息分發(fā)的渠道非正式溝通渠道59第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告二、信息分發(fā)的渠道非正式溝通渠60第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告二、信息分發(fā)的渠道非正式溝通渠道60第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告二、信息分發(fā)的渠道非正式溝通渠61單線式溝通渠道：消息由項(xiàng)目成員A處通過(guò)一連串的人傳遞給最終的接收者F。流言式溝通渠道：?jiǎn)我豁?xiàng)目成員A，主動(dòng)地把消息傳遞給其他人。偶然式溝通渠道：消息由項(xiàng)目成員A偶然地傳遞給其他人，其他人又繼續(xù)偶然地傳遞下去。集束式溝通渠道：信息由F有選擇地尋找一批對(duì)象傳播信息，這些對(duì)象大都是一些與其親近的人，而這些對(duì)象在獲得這些信息后又傳遞給自己的親近者。第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告二、信息分發(fā)的渠道61單線式溝通渠道：消息由項(xiàng)目成員A處通過(guò)一連串的人傳遞給最62溝通渠道按信息傳播的方向可分為下行溝通、上行溝通、平行溝通和斜向溝通。2、按信息傳播的方向劃分第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告二、信息分發(fā)的渠道62溝通渠道按信息傳播的方向可分為下行溝通、上63第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告二、信息分發(fā)的渠道63第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告二、信息分發(fā)的渠道64

1）下行溝通下行溝通是指上級(jí)通過(guò)層級(jí)體系將信息向下傳遞的過(guò)程。

下行溝通的缺點(diǎn)是：由于信息是逐級(jí)傳遞的，因而傳遞過(guò)程中可能會(huì)發(fā)生信息的擱置、誤解和歪曲，從而影響溝通的效果。第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告二、信息分發(fā)的渠道641）下行溝通第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告二、信息分65

2）上行溝通上行溝通是指下級(jí)向上級(jí)表達(dá)意見(jiàn)和態(tài)度的溝通方式。諸如下級(jí)向上級(jí)定期或不定期的工作匯報(bào)、反映情況和問(wèn)題等，都屬上行溝通。

通過(guò)上行溝通，下級(jí)能將自己的看法、意見(jiàn)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，獲得一定的滿足，能夠增強(qiáng)下級(jí)的參與感；同時(shí)，上級(jí)可以了解下級(jí)的情況和存在的問(wèn)題等，有助于上級(jí)做出符合實(shí)際情況的科學(xué)決策。第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告二、信息分發(fā)的渠道652）上行溝通第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告二、信息分66上行溝通存在的問(wèn)題和缺陷是，在上行溝通過(guò)程中，下級(jí)因處于弱勢(shì)地位，容易產(chǎn)生一定的心理距離和心理障礙，因害怕領(lǐng)導(dǎo)打擊報(bào)復(fù)、給“小鞋”穿，往往報(bào)喜不報(bào)憂，不愿反映真實(shí)情況。第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告二、信息分發(fā)的渠道66上行溝通存在的問(wèn)題和缺陷是，在上行溝通過(guò)67

3）平行溝通

平行溝通是指相同層次的人員之間進(jìn)行的信息傳遞和交流。平行溝通具有很多優(yōu)點(diǎn)，例如，減少層級(jí)輾轉(zhuǎn)，節(jié)省時(shí)間，溝通效率高；有助于相互了解和協(xié)調(diào)，增強(qiáng)全局觀念，消除相互間的沖突、扯皮等不良現(xiàn)象。第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告二、信息分發(fā)的渠道673）平行溝通第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告二、信息分發(fā)68

4）斜向溝通斜向溝通是指信息在不同層次的不同部門(mén)之間流動(dòng)時(shí)的溝通。斜向溝通信息層級(jí)少、質(zhì)量高、成本低，具有快速、便捷和高效的優(yōu)點(diǎn)。第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告二、信息分發(fā)的渠道684）斜向溝通第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告二、信息分69（1）項(xiàng)目會(huì)議

包括面對(duì)面（這是成本較高的溝通形式）、電話、可視電話和網(wǎng)絡(luò)會(huì)議（需要配備相應(yīng)的軟硬件條件）等會(huì)議形式，可以在不同的情況下使用。第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告三、信息分發(fā)的方法三、信息分發(fā)的方法69（1）項(xiàng)目會(huì)議第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告三、信息分發(fā)的70（2）書(shū)面文書(shū)。

以文件、手機(jī)短信和備忘錄等文字形式溝通信息往往顯得比較正規(guī)和嚴(yán)肅。

其優(yōu)點(diǎn)是有文字為據(jù)，信息可長(zhǎng)久地被保存，若有有關(guān)此信息的問(wèn)題發(fā)生，可以進(jìn)行檢查核實(shí)，這對(duì)于重要信息的溝通是十分必要的。另外，通過(guò)文字準(zhǔn)備，可字斟句酌，以更準(zhǔn)確地表達(dá)信息內(nèi)容。第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告三、信息分發(fā)的方法70（2）書(shū)面文書(shū)。第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告三、信息分發(fā)的71缺點(diǎn)是需要花一定的時(shí)間來(lái)形成文字，用十分鐘能講完的事可能要花半小時(shí)才能寫(xiě)好；寫(xiě)得不好會(huì)詞不達(dá)意，影響信息的理解。第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告三、信息分發(fā)的方法71缺點(diǎn)是需要花一定的時(shí)間來(lái)形72（3）傳真和電話。

傳真和電話等口頭交談方式用途廣泛、交流迅速，有什么問(wèn)題可直接得到反饋；

缺點(diǎn)是事后無(wú)據(jù)，容易忘記，當(dāng)一個(gè)信息需要經(jīng)過(guò)多人傳遞時(shí)，由于每個(gè)人可能根據(jù)自己的理解傳遞信息，到最后，信息會(huì)發(fā)生扭曲。第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告三、信息分發(fā)的方法72（3）傳真和電話。第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告三、信息分73（4）電子郵件

電子郵件的方式發(fā)送信息除了具有書(shū)面文字的優(yōu)勢(shì)以外，還可使許多人同時(shí)了解到信息，提高了信息傳遞速度，擴(kuò)大了信息傳遞范圍。

其不足也是形成文字的速度比較慢。第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告三、信息分發(fā)的方法73（4）電子郵件第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告三、信息分發(fā)的方74（5）通用軟件系統(tǒng)

網(wǎng)絡(luò)發(fā)布、數(shù)據(jù)庫(kù)和虛擬辦公等基于軟件支持平臺(tái)的溝通形式是比較經(jīng)濟(jì)的溝通方式。

項(xiàng)目組可以將項(xiàng)目有關(guān)的重要信息數(shù)據(jù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或數(shù)據(jù)庫(kù)共享，同時(shí)，也可以將重要的個(gè)人或組織的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)通過(guò)支持平臺(tái)實(shí)現(xiàn)共享和學(xué)習(xí)，建立知識(shí)管理系統(tǒng)。

其缺點(diǎn)是離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，需要具備一定的操作技能，成本相對(duì)較高。第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告三、信息分發(fā)的方法74（5）通用軟件系統(tǒng)第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告三、信75四、信息分發(fā)的效率影響信息分發(fā)效率的因素：（1）項(xiàng)目復(fù)雜程度方面

溝通渠道所消耗的工作量多少取決于項(xiàng)目本身的復(fù)雜度和耦合度。第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告75四、信息分發(fā)的效率影響信息分發(fā)效率的因素：第三節(jié)信息分76四、信息分發(fā)的效率影響信息分發(fā)效率的因素：（2）團(tuán)隊(duì)規(guī)模需要協(xié)作溝通的人員的數(shù)量影響著開(kāi)發(fā)成本。人與人之間必須通過(guò)溝通來(lái)解決各自承擔(dān)任務(wù)之間的接口問(wèn)題，如果項(xiàng)目有n個(gè)工作人員，則有n(n－1)/2個(gè)相互溝通的路徑。第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告76四、信息分發(fā)的效率影響信息分發(fā)效率的因素：第三節(jié)信息分77四、信息分發(fā)的效率第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告團(tuán)隊(duì)規(guī)模與實(shí)施效率77四、信息分發(fā)的效率第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告團(tuán)隊(duì)規(guī)模與實(shí)78四、信息分發(fā)的效率影響信息分發(fā)效率的因素：（3）團(tuán)隊(duì)的組織方式和默契度

默契度可以提高團(tuán)隊(duì)的工作效率，一個(gè)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期磨合、相互信任，形成一套默契的做事方法和風(fēng)格的團(tuán)隊(duì)，可能省掉很多不必要的溝通；相反，初次合作的團(tuán)隊(duì)因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員各自的背景和風(fēng)格不同、成員間相互信任度不高等原因，溝通消耗的增加可能會(huì)使項(xiàng)目實(shí)施效率降低。第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告78四、信息分發(fā)的效率影響信息分發(fā)效率的因素：第三節(jié)信息分79績(jī)效報(bào)告（performancereporting）是一個(gè)收集并發(fā)布項(xiàng)目績(jī)效信息的動(dòng)態(tài)過(guò)程，包括狀態(tài)報(bào)告、進(jìn)展報(bào)告和項(xiàng)目預(yù)測(cè)。項(xiàng)目干系人通過(guò)審查項(xiàng)目績(jī)效報(bào)告，可以隨時(shí)掌握項(xiàng)目的最新動(dòng)態(tài)和進(jìn)展，分析項(xiàng)目的發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目進(jìn)展過(guò)程中所存在的問(wèn)題，從而有的放矢地制定和采取必要的糾偏措施。項(xiàng)目管理計(jì)劃和工作績(jī)效信息是該過(guò)程的輸入的重要內(nèi)容?？?jī)效報(bào)告的主要輸出包括狀態(tài)報(bào)告、進(jìn)展報(bào)告、項(xiàng)目預(yù)測(cè)和變更請(qǐng)求。第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告五、績(jī)效報(bào)告79績(jī)效報(bào)告（performancereporting）是80績(jī)效報(bào)告的依據(jù)包括項(xiàng)目工作績(jī)效信息、項(xiàng)目管理計(jì)劃和其他項(xiàng)目記錄(文件)。績(jī)效評(píng)審、偏差分析、趨勢(shì)分析和掙值分析是績(jī)效報(bào)告過(guò)程的常用工具和技術(shù)。第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告五、績(jī)效報(bào)告80績(jī)效報(bào)告的依據(jù)包括項(xiàng)目工作績(jī)效信息、項(xiàng)目管理計(jì)劃和其他項(xiàng)811、狀況報(bào)告狀況報(bào)告（statusreports）描述項(xiàng)目在某一特定時(shí)間點(diǎn)所處的項(xiàng)目階段。用量化數(shù)據(jù)回答“已經(jīng)花費(fèi)多少資金?完成某項(xiàng)任務(wù)要多久?工作是否如期完成?”等項(xiàng)目狀態(tài)問(wèn)題。第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告五、績(jī)效報(bào)告811、狀況報(bào)告第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告五、績(jī)效報(bào)告822、進(jìn)展報(bào)告進(jìn)展報(bào)告（progressreports）描述項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在某一特定時(shí)間段的工作完成情況。信息系統(tǒng)項(xiàng)目中，一般分為周進(jìn)展報(bào)告和月進(jìn)展報(bào)告。項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)各成員提交的周報(bào)或月報(bào)提取工作績(jī)效信息，完成統(tǒng)一的項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告。第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告五、績(jī)效報(bào)告822、進(jìn)展報(bào)告第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告五、績(jī)效報(bào)告833、項(xiàng)目預(yù)測(cè)項(xiàng)目預(yù)測(cè)（ProjectForecasting）是在歷史資料和數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上預(yù)測(cè)項(xiàng)目的將來(lái)狀況與進(jìn)展，根據(jù)當(dāng)前項(xiàng)目的進(jìn)展情況，預(yù)計(jì)完成項(xiàng)目還要多長(zhǎng)時(shí)間，還要花費(fèi)多少成本。第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告五、績(jī)效報(bào)告833、項(xiàng)目預(yù)測(cè)第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告五、績(jī)效報(bào)告84第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告五、績(jī)效報(bào)告項(xiàng)目績(jī)效報(bào)告樣例表84第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告五、績(jī)效報(bào)告項(xiàng)目績(jī)效報(bào)告樣例表85第四節(jié)有效溝通基本原理一、遵循溝通原則二、找出溝通障礙第四節(jié)有效溝通基本原理返回85第四節(jié)有效溝通基本原理一、遵循溝通原則第四節(jié)有效溝86一、遵循溝通原則溝通對(duì)于電子商務(wù)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)是十分重要，就如神經(jīng)系統(tǒng)對(duì)人體一樣不可缺少。

為了實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)項(xiàng)目小組、激勵(lì)小組成員以成功完成項(xiàng)目的目標(biāo)，就有必要在溝通過(guò)程中遵循如下的一些基本原則。第四節(jié)有效溝通基本原理86一、遵循溝通原則溝通對(duì)于電子商務(wù)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)是87信息完整信息發(fā)送者通常會(huì)在信息編碼前潛意識(shí)地省略某些主觀認(rèn)為接收者已知的部分，同時(shí)因溝通雙方的背景、觀點(diǎn)、地位和經(jīng)歷等方面的差距，導(dǎo)致信息不完整、理解出錯(cuò)。特別是在需求分析階段，信息完整更為重要，信息發(fā)送者要充分為對(duì)方考慮，并提供所有必要信息，補(bǔ)充額外信息。一、遵循溝通原則第四節(jié)有效溝通基本原理87信息完整一、遵循溝通原則第四節(jié)有效溝通基本原理882.自我溝通電子商務(wù)項(xiàng)目過(guò)程中難免有或大或小的問(wèn)題，項(xiàng)目組成員這時(shí)就要勇于自我檢查、自我批評(píng)，從而自我提升、自我超越。有時(shí)，承認(rèn)“我錯(cuò)了”會(huì)是溝通的一劑良藥，可解凍、改善與轉(zhuǎn)化問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的良性發(fā)展。一、遵循溝通原則第四節(jié)有效溝通基本原理882.自我溝通一、遵循溝通原則第四節(jié)有效溝通基本原理893.認(rèn)可與體諒從接收者的角度準(zhǔn)備每一信息，把自己放在對(duì)方的立場(chǎng)。在溝通中不奚落、不自夸，并在溝通過(guò)程中使對(duì)方感到自己被認(rèn)可、被尊重，而不是否認(rèn)他人。一、遵循溝通原則第四節(jié)有效溝通基本原理893.認(rèn)可與體諒一、遵循溝通原則第四節(jié)有效溝通基本原理904.具體與禮貌使用具體、明確、活潑、生動(dòng)而不是含糊乏味的溝通語(yǔ)言；多用實(shí)例和圖表而不是僅僅文字；多用贊揚(yáng)而不是歧視性表達(dá)；態(tài)度應(yīng)真誠(chéng)、機(jī)智而不是敷衍。一、遵循溝通原則第四節(jié)有效溝通基本原理904.具體與禮貌一、遵循溝通原則第四節(jié)有效溝通基本原理915.積極傾聽(tīng)積極傾聽(tīng)，實(shí)現(xiàn)雙向溝通。在溝通時(shí)，要克服先驗(yàn)意識(shí)和心智模式，從對(duì)方立場(chǎng)傾聽(tīng)，并給對(duì)方及時(shí)而又適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。一、遵循溝通原則第四節(jié)有效溝通基本原理915.積極傾聽(tīng)一、遵循溝通原則第四節(jié)有效溝通基本原理92二、找出溝通障礙有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！”賣柴的人聽(tīng)不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽(tīng)不太懂這句話，但是聽(tīng)得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧。）”賣柴的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。趣味閱讀第四節(jié)有效溝通基本原理92二、找出溝通障礙有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說(shuō)：“荷薪93

信息發(fā)送方面的障礙：個(gè)人的技能、性格、態(tài)度、知識(shí)和社會(huì)文化；

信息傳遞中的障礙：通道，溝通網(wǎng)絡(luò)；

信息接收方面的障礙：個(gè)人的技能、性格、態(tài)度、知識(shí)和社會(huì)文化。返回二、找出溝通障礙第四節(jié)有效溝通基本原理93信息發(fā)送方面的障礙：個(gè)人的技能、性格、態(tài)度、知識(shí)941、表達(dá)能力對(duì)溝通的影響

團(tuán)隊(duì)成員由于表達(dá)能力欠缺，沒(méi)有準(zhǔn)確地表達(dá)清楚所要傳遞的信息，造成信息含糊，以至于接收者難以正確理解。在這種情況下，接收者不是不知所措，就是按自己的理解行事，以至于發(fā)生與信息發(fā)送者原意可能大相徑庭的后果。二、找出溝通障礙第四節(jié)有效溝通基本原理941、表達(dá)能力對(duì)溝通的影響二、找出溝通障礙第四節(jié)有效溝通952、理解能力對(duì)溝通的影響

由于一個(gè)人的知覺(jué)過(guò)程受多種因素的影響，常使得人們對(duì)同一事物有不同的理解。我們常常認(rèn)為別人也會(huì)像我們一樣來(lái)理解這個(gè)世界，一旦對(duì)方的理解與自己不一樣，我們就奇怪怎么會(huì)這樣。事實(shí)上，當(dāng)人們面對(duì)某一信息時(shí)，是按照自己的價(jià)值觀、興趣、愛(ài)好來(lái)選擇、組織和理解這一信息的含義的，一旦理解不一致，信息溝通就會(huì)受阻。二、找出溝通障礙第四節(jié)有效溝通基本原理952、理解能力對(duì)溝通的影響二、找出溝通障礙第四節(jié)有效溝通963、態(tài)度對(duì)溝通的影響

每個(gè)人都有由其價(jià)值觀、信念、立場(chǎng)和偏好等構(gòu)成的對(duì)某一特定事物的某種特定傾向。這種傾向會(huì)影響一個(gè)人對(duì)他所接觸到的人或事物所采取的態(tài)度，從而影響他與其他人之間的溝通行為。

一般而言，人們對(duì)于感興趣的東西會(huì)比較關(guān)注，喜聞樂(lè)講；而對(duì)不喜歡的事物會(huì)加以反對(duì)或采取疏遠(yuǎn)的行為，沉默寡言，“聽(tīng)而不聞，視而不見(jiàn)”。二、找出溝通障礙第四節(jié)有效溝通基本原理963、態(tài)度對(duì)溝通的影響二、找出溝通障礙第四節(jié)有效溝通基本974、個(gè)性對(duì)溝通的影響每個(gè)人都有不同的個(gè)性特點(diǎn)，一個(gè)人的個(gè)性會(huì)影響其習(xí)慣采用的溝通方式。例如，權(quán)力欲比較強(qiáng)的人在與人溝通的過(guò)程中所考慮的重點(diǎn)往往是如何制服對(duì)方，如何通過(guò)各種溝通渠道、施展各種技巧去控制與支配對(duì)方；自我感覺(jué)比較好的人常常剛愎自用，無(wú)視客觀事實(shí)，聽(tīng)不進(jìn)別人的意見(jiàn)。二、找出溝通障礙第四節(jié)有效溝通基本原理974、個(gè)性對(duì)溝通的影響二、找出溝通障礙第四節(jié)有效溝通基本985、情緒對(duì)溝通的影響當(dāng)人的內(nèi)心情感和外在的客觀事實(shí)發(fā)生矛盾時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生對(duì)結(jié)論的困惑。當(dāng)這種困惑嚴(yán)重到相當(dāng)程度時(shí)，人的自衛(wèi)機(jī)制就會(huì)發(fā)生作用：對(duì)于證明是錯(cuò)誤的或不合適、但內(nèi)心無(wú)法接受的事物，竭力尋找出一些理由做出“合理化”的解釋；或堅(jiān)持己見(jiàn)，用發(fā)牢騷等辦法拒絕接受信息；或被迫接受那些自己不愿意接受的信息，帶著情緒，故意偏激地來(lái)執(zhí)行指令；或竭力控制自己的不滿和“無(wú)法接受的心態(tài)”。這些行為都會(huì)使人對(duì)外界的信息接受大打折扣，從而影響溝通的效果。二、找出溝通障礙第四節(jié)有效溝通基本原理985、情緒對(duì)溝通的影響二、找出溝通障礙第四節(jié)有效溝通基本996、組織因素對(duì)溝通的影響無(wú)論采用何種信息溝通網(wǎng)絡(luò)，在組織信息溝通過(guò)程中，除了會(huì)發(fā)生在人際溝通過(guò)程中發(fā)生的同樣問(wèn)題外，還會(huì)遇到一些組織溝通所特有的問(wèn)題。二、找出溝通障礙第四節(jié)有效溝通基本原理996、組織因素對(duì)溝通的影響二、找出溝通障礙第四節(jié)有效溝通1001）等級(jí)觀念2）小集團(tuán)。3）利益4）信息的超負(fù)荷

二、找出溝通障礙第四節(jié)有效溝通基本原理100二、找出溝通障礙第四節(jié)有效溝通基本原理101三、使用溝通技巧第四節(jié)有效溝通基本原理溝通過(guò)程技巧101三、使用溝通技巧第四節(jié)有效溝通基本原理溝通過(guò)程技巧102三、使用溝通技巧第四節(jié)有效溝通基本原理不同溝通信息方向技巧102三、使用溝通技巧第四節(jié)有效溝通基本原理不同溝通信息方103傾聽(tīng)對(duì)于進(jìn)行有效的溝通來(lái)說(shuō)是非常重要的，溝通的雙方都應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽(tīng)的藝術(shù)。聽(tīng)包含了四層內(nèi)容，即聽(tīng)清、注意、理解、掌握。第四節(jié)有效溝通基本原理三、使用溝通技巧103傾聽(tīng)對(duì)于進(jìn)行有效的溝通來(lái)說(shuō)是非常重要的，溝通的雙方都應(yīng)104（1）保持平靜，以聽(tīng)清內(nèi)容。

作為信息接收者，首先要能完整地接收到信息?！奥?tīng)清”不僅要有好的聽(tīng)力，還要設(shè)法排除內(nèi)外干擾。要注意相互間的距離，改善環(huán)境，切斷噪音；要控制自己的情緒，保持內(nèi)心的平靜。第四節(jié)有效溝通基本原理三、使用溝通技巧104（1）保持平靜，以聽(tīng)清內(nèi)容。第四節(jié)有效溝通基本原理105（2）集中精力，以注意要點(diǎn)。在聽(tīng)清內(nèi)容的同時(shí)，信息接收者要能抓住要點(diǎn)?！白⒁狻笔侵敢サ粢磺袝?huì)轉(zhuǎn)移注意力的因素，全神貫注地聆聽(tīng)，以抓住其中的關(guān)鍵點(diǎn)。第四節(jié)有效溝通基本原理三、使用溝通技巧105（2）集中精力，以注意要點(diǎn)。第四節(jié)有效溝通基本原理三106（3）開(kāi)動(dòng)腦筋，以理解含義。

信息接收者不僅要完整地接收到信息，還要能正確地加以理解?！袄斫狻币髮?duì)信息進(jìn)行準(zhǔn)確的綜合和評(píng)價(jià)，注意對(duì)方的語(yǔ)氣和身體語(yǔ)言，理解對(duì)方真正的含義。這就要求在聽(tīng)的同時(shí)開(kāi)動(dòng)腦筋，設(shè)身處地地考慮對(duì)方的看法，客觀地加以歸納；對(duì)不清楚的，及時(shí)向?qū)Ψ讲閷?duì)，或扼要地向?qū)Ψ街厥鲆c(diǎn)，以保證理解準(zhǔn)確。第四節(jié)有效溝通基本原理三、使用溝通技巧106（3）開(kāi)動(dòng)腦筋，以理解含義。第四節(jié)有效溝通基本原理三107（4）及時(shí)反應(yīng)，以達(dá)成目的。在理解了對(duì)方的意思后，為了據(jù)此采取正確的行為，首先要記住對(duì)方傳遞過(guò)來(lái)的信息。而要真正達(dá)到溝通的目的，還需要根據(jù)所獲得的信息及時(shí)作出相應(yīng)的反應(yīng)。這種反應(yīng)可以是提出不同意見(jiàn)或作出反饋，也可以是按對(duì)方傳遞過(guò)來(lái)的信息采取相應(yīng)的行動(dòng)。第四節(jié)有效溝通基本原理三、使用溝通技巧107（4）及時(shí)反應(yīng)，以達(dá)成目的。第四節(jié)有效溝通基本原理108第四節(jié)有效溝通基本原理三、使用溝通技巧傾聽(tīng)的藝術(shù)108第四節(jié)有效溝通基本原理三、使用溝通技巧傾聽(tīng)的藝術(shù)1091.常用的溝通工具第四節(jié)有效溝通基本原理四、選擇溝通工具1091.常用的溝通工具第四節(jié)有效溝通基本原理四、選擇溝1102.使用項(xiàng)目模板進(jìn)行溝通

在電子商務(wù)項(xiàng)目過(guò)程中，項(xiàng)目管理部門(mén)通常會(huì)對(duì)于各類開(kāi)發(fā)文檔進(jìn)行歸類并建立模板，如項(xiàng)目及開(kāi)發(fā)管理時(shí)的可行性研究報(bào)告、電子商務(wù)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目立項(xiàng)表、電子商務(wù)項(xiàng)目計(jì)劃等。如果項(xiàng)目經(jīng)理把經(jīng)典范例制作成模板，那么對(duì)項(xiàng)目溝通可以起到借鑒作用。第四節(jié)有效溝通基本原理四、選擇溝通工具1102.使用項(xiàng)目模板進(jìn)行溝通第四節(jié)有效溝通基本原理四、選1113.利用項(xiàng)目管理軟件輔助溝通電子商務(wù)項(xiàng)目過(guò)程是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，對(duì)一個(gè)項(xiàng)目的初始、計(jì)劃、執(zhí)行、控制和收尾等工作完全靠人工管理是不可取的，通常優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)使用項(xiàng)目管理軟件(PMIS)輔助項(xiàng)目實(shí)施。對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理，PMIS扮演著一個(gè)很重要的角色，它可以針對(duì)項(xiàng)目生命周期中的每一個(gè)階段進(jìn)行全面的詳述，并提供了成本和進(jìn)度的預(yù)測(cè)以輔助項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)進(jìn)行工作策略的開(kāi)發(fā)。它可以幫助項(xiàng)目經(jīng)理和出資人調(diào)研降低成本和加快進(jìn)度的可能性和機(jī)會(huì)。第四節(jié)有效溝通基本原理四、選擇溝通工具1113.利用項(xiàng)目管理軟件輔助溝通第四節(jié)有效溝通基本原理四112項(xiàng)目會(huì)議通常按會(huì)議目的可分為以下三類。1、情況評(píng)審會(huì)議：為了通知項(xiàng)目進(jìn)展、找出問(wèn)題、制定行動(dòng)方案等而定期召開(kāi)的會(huì)議，由項(xiàng)目經(jīng)理主持，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員、客戶或高層管理人員參加，如項(xiàng)目狀態(tài)分析會(huì)議。2、解決問(wèn)題會(huì)議：當(dāng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員發(fā)現(xiàn)已存在或潛在的問(wèn)題時(shí)，為了尋找好的解決方法或討論一些有爭(zhēng)論的問(wèn)題，而由相關(guān)人員組成的會(huì)議。3、技術(shù)設(shè)計(jì)評(píng)審會(huì)議：在設(shè)計(jì)階段，為了確?？蛻敉饣蚺鷾?zhǔn)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)提出的設(shè)計(jì)方案而進(jìn)行的會(huì)議。第四節(jié)有效溝通基本原理五、高效的會(huì)議溝通112項(xiàng)目會(huì)議通常按會(huì)議目的可分為以下三類。第四節(jié)有效溝通113高效會(huì)議的十項(xiàng)原則：（1）會(huì)議要規(guī)劃會(huì)議要有其召開(kāi)的合理時(shí)間和頻率。根據(jù)不同階段的管理水平和目標(biāo)，可調(diào)整例會(huì)的頻率和時(shí)間長(zhǎng)度。除了固定的例會(huì)外，還應(yīng)有一些重大事項(xiàng)的專題會(huì)議。如果平時(shí)例會(huì)開(kāi)得好，問(wèn)題得到切實(shí)解決落實(shí)，例外的會(huì)議比例則會(huì)大幅下降。第四節(jié)有效溝通基本原理五、高效的會(huì)議溝通113高效會(huì)議的十項(xiàng)原則：第四節(jié)有效溝通基本原理五、高效的114高效會(huì)議的十項(xiàng)原則：（2）準(zhǔn)備要充分重大事項(xiàng)必須提前足夠的時(shí)間思考和準(zhǔn)備，并在會(huì)前廣泛征求意見(jiàn)，有些不便于在會(huì)上公開(kāi)發(fā)表的意見(jiàn)或擔(dān)憂也在會(huì)前提前溝通和解決掉，總之要提前充分作好準(zhǔn)備，最好能基本達(dá)成共識(shí)，這樣才可能在會(huì)議上快速作出決策，提高會(huì)議效率。第四節(jié)有效溝通基本原理五、高效的會(huì)議溝通114高效會(huì)議的十項(xiàng)原則：第四節(jié)有效溝通基本原理五、高效的115高效會(huì)議的十項(xiàng)原則：（3）主題要集中一次會(huì)議最好只有一個(gè)主題，只有這樣才能更好地集中相關(guān)人員，高效解決問(wèn)題。綜合性會(huì)議的主題最好也不要超過(guò)3個(gè)。議題越多，參加人員越多，“陪綁”的人越多，效率越低下。第四節(jié)有效溝通基本原理五、高效的會(huì)議溝通115高效會(huì)議的十項(xiàng)原則：第四節(jié)有效溝通基本原理五、高效的116高效會(huì)議的十項(xiàng)原則：（4）人員要相關(guān)一是要“少而精”，即僅讓與會(huì)議議題直接關(guān)聯(lián)的單位參加，協(xié)辦的單位不用派人“陪綁”；二是要“有效”，具體的議題讓主要負(fù)責(zé)人員直接匯報(bào)，領(lǐng)導(dǎo)不要代為匯報(bào)，避免“一問(wèn)三不知”的現(xiàn)象出現(xiàn)，更不要因?yàn)椴涣私鈱?shí)際情況而想當(dāng)然地盲目決策；三是要有“決策權(quán)”，與會(huì)人員一定要有決策權(quán)，主管領(lǐng)導(dǎo)有事委派人參加，也要賦予相應(yīng)的權(quán)利，否則就會(huì)因做不了主而造成議而不決。第四節(jié)有效溝通基本原理五、高效的會(huì)議溝通116高效會(huì)議的十項(xiàng)原則：第四節(jié)有效溝通基本原理五、高效的117高效會(huì)議的十項(xiàng)原則：（5）流程要合理會(huì)議的流程關(guān)系到會(huì)議是否真正民主、有效。一是盡量不要由領(lǐng)導(dǎo)主持會(huì)議，而應(yīng)該是會(huì)議議題發(fā)起單位或辦公室主持；二是領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該最后講話，否則一開(kāi)始基調(diào)一定，很多人就不敢發(fā)表自己的看法；三是會(huì)議發(fā)表意見(jiàn)時(shí)貫穿例外管理的原則，重復(fù)觀點(diǎn)盡量少談，盡量談?dòng)薪ㄔO(shè)性的意見(jiàn)，且少發(fā)表主觀意見(jiàn)觀點(diǎn)，而應(yīng)以事實(shí)和數(shù)據(jù)支撐，出現(xiàn)跑題或剎不住車時(shí)要及時(shí)拉回來(lái)。第四節(jié)有效溝通基本原理五、高效的會(huì)議溝通117高效會(huì)議的十項(xiàng)原則：第四節(jié)有效溝通基本原理五、高效的118四是繁簡(jiǎn)得當(dāng)，有些問(wèn)題簡(jiǎn)要介紹即可，重大問(wèn)題討論要充分，讓相關(guān)尤其是一線部門(mén)充分發(fā)表意見(jiàn)，不能倉(cāng)促?zèng)Q策；五是重大決策最好刻意安排反面意見(jiàn)，以便討論更充分，防止意見(jiàn)一邊倒；六是該議的時(shí)候要議，該決的時(shí)候要決，該舉手的時(shí)候要舉手，該簽字的時(shí)候要簽字，盡可能在會(huì)上形成決議，而不要拖到會(huì)議結(jié)束了還沒(méi)有結(jié)論。第四節(jié)有效溝通基本原理五、高效的會(huì)議溝通118四是繁簡(jiǎn)得當(dāng)，有些問(wèn)題簡(jiǎn)要介紹即可，重119高效會(huì)議的十項(xiàng)原則：（6）時(shí)間要緊湊要事先規(guī)定會(huì)議時(shí)間，一般的會(huì)議不要超過(guò)一小時(shí)，較長(zhǎng)的會(huì)議要分大階段進(jìn)行，每階段發(fā)言人的時(shí)間要規(guī)劃和控制好，主持人要把握好會(huì)議節(jié)奏。對(duì)較長(zhǎng)的會(huì)議要安排中場(chǎng)休息，否則開(kāi)會(huì)時(shí)間開(kāi)長(zhǎng)了，與會(huì)者注意力也不容易集中。第四節(jié)有效溝通基本原理五、高效的會(huì)議溝通119高效會(huì)議的十項(xiàng)原則：第四節(jié)有效溝通基本原理五、高效的120高效會(huì)議的十項(xiàng)原則：（7）決議要及時(shí)會(huì)議的記錄一定要規(guī)范、完整，從會(huì)議主題、與會(huì)人員/缺席人員、發(fā)言、討論記錄到會(huì)議決議、表決情況等都要進(jìn)行詳細(xì)記錄，可采用專用記錄格式、卡片，做到規(guī)范、準(zhǔn)確、可查，避免事后不認(rèn)賬。會(huì)議結(jié)束后，應(yīng)盡快下發(fā)會(huì)議決議。第四節(jié)有效溝通基本原理五、高效的會(huì)議溝通120高效會(huì)議的十項(xiàng)原則：第四節(jié)有效溝通基本原理五、高效的121高效會(huì)議的十項(xiàng)原則：（8）手段要先進(jìn)建議應(yīng)用PPT，要求簡(jiǎn)明扼要、重點(diǎn)突出、邏輯清晰、圖表結(jié)合。另外，電話會(huì)議和視頻會(huì)議可大幅節(jié)省交通、住宿等費(fèi)用和時(shí)間成本，大大提高溝通的效率。會(huì)議決議發(fā)放、跟蹤等也可通過(guò)Email、OA、IM（包括QQ、POPO、MSN、SKYPE和RTX）等多種工具和手段來(lái)宣導(dǎo)、提醒和落實(shí)。第四節(jié)有效溝通基本原理五、高效的會(huì)議溝通121高效會(huì)議的十項(xiàng)原則：第四節(jié)有效溝通基本原理五、高效的122高效會(huì)議的十項(xiàng)原則：（9）執(zhí)行要檢查會(huì)議決策情況的跟蹤檢查，尤其是關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的把握，最好能培養(yǎng)主動(dòng)、及時(shí)匯報(bào)的職場(chǎng)習(xí)慣，最好能有配套的培訓(xùn)來(lái)進(jìn)一步強(qiáng)化執(zhí)行力。第四節(jié)有效溝通基本原理五、高效的會(huì)議溝通122高效會(huì)議的十項(xiàng)原則：第四節(jié)有效溝通基本原理五、高效的123高效會(huì)議的十項(xiàng)原則：（10）結(jié)果要獎(jiǎng)懲大多數(shù)人不會(huì)做你期望的事，只會(huì)做你檢查和獎(jiǎng)懲的事。對(duì)不能及時(shí)、較好地完成任務(wù)的予以幫扶、培訓(xùn)和批評(píng)，仍不行的須調(diào)崗或淘汰；對(duì)主動(dòng)、積極、按時(shí)、高質(zhì)量完成任務(wù)的則予以表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)或晉升等，讓大家清楚地知道什么樣的行為會(huì)受到獎(jiǎng)懲，從而改變行為習(xí)慣。第四節(jié)有效溝通基本原理五、高效的會(huì)議溝通123高效會(huì)議的十項(xiàng)原則：第四節(jié)有效溝通基本原理五、高效的124第四節(jié)有效溝通基本原理五、高效的會(huì)議溝通高效會(huì)議

124第四節(jié)有效溝通基本原理五、高效的會(huì)議溝通高效會(huì)議 1251.項(xiàng)目沖突的來(lái)源：

如果項(xiàng)目生命周期分為：項(xiàng)目啟動(dòng)階段、項(xiàng)目計(jì)劃階段、項(xiàng)目實(shí)施階段和項(xiàng)目結(jié)束階段，則在項(xiàng)目生命周期的不同階段，沖突原由的側(cè)重點(diǎn)也有所不同。第四節(jié)有效溝通基本原理六、良好的沖突管理1251.項(xiàng)目沖突的來(lái)源：第四節(jié)有效溝通基本原理六、良好126（1）在項(xiàng)目啟動(dòng)階段，主要的沖突按順序排列分別是項(xiàng)目?jī)?yōu)先權(quán)沖突、管理程序沖突和進(jìn)度計(jì)劃沖突。所謂項(xiàng)目?jī)?yōu)先權(quán)沖突，主要是指項(xiàng)目參加者對(duì)成功完成項(xiàng)目應(yīng)該執(zhí)行的活動(dòng)和任務(wù)的次序有不同的看法。所謂管理程序沖突是指圍繞項(xiàng)目管理問(wèn)題而產(chǎn)生的沖突，包括項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告關(guān)系的定義、責(zé)任的定義、界面的定義、項(xiàng)目范圍、運(yùn)行要求、實(shí)施的計(jì)劃、與其他組織協(xié)商的工作協(xié)議以及管理支持程序。所謂進(jìn)度計(jì)劃沖突，是指項(xiàng)目工作任務(wù)、活動(dòng)的完成順序以及所需時(shí)間的沖突。第四節(jié)有效溝通基本原理六、良好的沖突管理126（1）在項(xiàng)目啟動(dòng)階段，主要的沖突按順序排列分別是項(xiàng)目127（2）在項(xiàng)目計(jì)劃階段，主要的沖突按順序排列分別是項(xiàng)目?jī)?yōu)先權(quán)沖突、進(jìn)度計(jì)劃沖突和管理程序沖突。第四節(jié)有效溝通基本原理六、良好的沖突管理127（2）在項(xiàng)目計(jì)劃階段，主要的沖突按順序排列分別是項(xiàng)目128（3）在項(xiàng)目實(shí)施階段，主要的沖突按順序排列分別是進(jìn)度計(jì)劃沖突、技術(shù)沖突和人力資源沖突。所謂技術(shù)沖突，是指在面向技術(shù)的項(xiàng)目中，在技術(shù)問(wèn)題、性能要求、技術(shù)權(quán)衡以及實(shí)現(xiàn)性能的手段等技術(shù)問(wèn)題上都會(huì)產(chǎn)生沖突。所謂人力資源沖突，是指對(duì)有來(lái)自其他職能部門(mén)或參謀部門(mén)人員的項(xiàng)目班子而言，會(huì)產(chǎn)生用人方面的沖突。第四節(jié)有效溝通基本原理六、良好的沖突管理128（3）在項(xiàng)目實(shí)施階段，主要的沖突按順序排列分別是進(jìn)度129（4）在項(xiàng)目結(jié)束階段，主要的沖突按順序排列分別是進(jìn)度計(jì)劃沖突、成員個(gè)性沖突和人力資源沖突。所謂成員個(gè)性沖突，是指由于項(xiàng)目成員的價(jià)值觀、事物判斷的標(biāo)準(zhǔn)等的不同而造成的沖突。該沖突可能集中到個(gè)人間的差別而不是“技術(shù)”問(wèn)題上，沖突經(jīng)常是“以自我為中心”造成的。第四節(jié)有效溝通基本原理六、良好的沖突管理129（4）在項(xiàng)目結(jié)束階段，主要的沖突按順序排列分別是進(jìn)度1302.項(xiàng)目沖突的解決模式：

目前國(guó)際上應(yīng)用廣泛的沖突解決模式有面對(duì)、妥協(xié)、圓滑、逼迫、回避五種模式，此外還有一些專家提出溝通協(xié)調(diào)、發(fā)泄、仲裁三種模式。第四節(jié)有效溝通基本原理六、良好的沖突管理1302.項(xiàng)目沖突的解決模式：第四節(jié)有效溝通基本原理六、良131第四節(jié)有效溝通基本原理六、良好的沖突管理項(xiàng)目沖突解決模式131第四節(jié)有效溝通基本原理六、良好的沖突管理項(xiàng)目沖突解決132第四節(jié)有效溝通基本原理六、良好的沖突管理項(xiàng)目生命周期主要沖突來(lái)源解決途徑啟動(dòng)階段優(yōu)先權(quán)沖突制定明確的計(jì)劃，制定計(jì)劃時(shí)與有關(guān)部門(mén)協(xié)商管理程序沖突制定詳細(xì)的管理作業(yè)程序及必要說(shuō)明，并由關(guān)鍵管理人員批準(zhǔn)進(jìn)度計(jì)劃沖突制定周密的進(jìn)度計(jì)劃和進(jìn)度保證措施，預(yù)測(cè)優(yōu)先權(quán)的可能變動(dòng)對(duì)項(xiàng)目的影響計(jì)劃階段優(yōu)先權(quán)沖突計(jì)劃與有關(guān)部門(mén)的需求的有效反饋進(jìn)度計(jì)劃沖突制定工作分解任務(wù)包的進(jìn)度計(jì)劃管理程序沖突制定關(guān)鍵管理程序的應(yīng)急計(jì)劃實(shí)施階段進(jìn)度計(jì)劃沖突連續(xù)的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)并考慮替代方案技術(shù)沖突及時(shí)解決技術(shù)問(wèn)題，盡早對(duì)最終設(shè)計(jì)達(dá)成共識(shí)，隨時(shí)向技術(shù)人員通報(bào)進(jìn)度狀況和預(yù)算約束等人力資源沖突及時(shí)有效的溝通，合理安排人員需求和優(yōu)先權(quán)結(jié)束階段進(jìn)度計(jì)劃沖突密切關(guān)注進(jìn)度，及時(shí)解決影響進(jìn)度的技術(shù)、人力等問(wèn)題，保證計(jì)劃的按時(shí)完成成員個(gè)性沖突與支持部門(mén)繼續(xù)保持和諧的關(guān)系人力資源沖突做好人員的重新分配計(jì)劃，為下一項(xiàng)目做準(zhǔn)備項(xiàng)目生命周期各階段主要沖突的解決途徑132第四節(jié)有效溝通基本原理六、良好的沖突管理項(xiàng)目生命周期133溝通是為了特定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或團(tuán)體之間傳遞的過(guò)程。電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理是溝通在電子商務(wù)項(xiàng)目上的應(yīng)用，它包括保證及時(shí)與恰當(dāng)?shù)厣伞⑺鸭?、傳播、存?chǔ)、檢索和最終處置項(xiàng)目信息所需的過(guò)程，為成功所必需的因素——人、想法和信息之間提供了一個(gè)關(guān)鍵聯(lián)系。溝通計(jì)劃編制過(guò)程確定項(xiàng)目干系人的信息和溝通需求：誰(shuí)需要何種信息，何時(shí)需要以及如何向他們傳遞。溝通計(jì)劃編制作為項(xiàng)目溝通管理的第一個(gè)過(guò)程，其核心是了解項(xiàng)目干系人的需求，制訂項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃。該過(guò)程主要回答項(xiàng)目溝通中who、what、when和how的問(wèn)題。

本章小結(jié)133溝通是為了特定的目標(biāo)，134信息分發(fā)是指將需要的信息及時(shí)地傳送給項(xiàng)目干系人，它包括實(shí)施溝通管理計(jì)劃以及對(duì)突發(fā)的信息請(qǐng)求作出反應(yīng)。信息分發(fā)的依據(jù)包括工作績(jī)效信息、溝通管理計(jì)劃和項(xiàng)目計(jì)劃等。績(jī)效報(bào)告是一個(gè)收集并發(fā)布項(xiàng)目績(jī)效信息的動(dòng)態(tài)過(guò)程，包括狀態(tài)報(bào)告、進(jìn)展報(bào)告和項(xiàng)目預(yù)測(cè)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，項(xiàng)目干系人管理在項(xiàng)目中應(yīng)用的意義和范圍逐漸地加深和擴(kuò)大。項(xiàng)目干系人管理的重點(diǎn)是項(xiàng)目客戶管理，其核心是提高其客戶滿意度。有效溝通要求遵循溝通原則，使用溝通技巧，選擇合適的溝通渠道，使用溝通工具，高效的會(huì)議溝通，適當(dāng)?shù)馁澝琅c批評(píng)，優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理和高效的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，良好的沖突管理。

本章小結(jié)134信息分發(fā)是指將需要的信1351.項(xiàng)目溝通管理主要包括哪幾個(gè)過(guò)程？2.怎樣理解溝通的概念以及溝通在項(xiàng)目管理中的作用？3.一個(gè)完整的項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃應(yīng)包括哪些主要內(nèi)容？4.簡(jiǎn)述信息分發(fā)的主要渠道。5.談?wù)勅绾翁岣邷贤?jī)效。6.怎樣處理溝通過(guò)程中產(chǎn)生的沖突？練習(xí)題1351.項(xiàng)目溝通管理主要包括哪幾個(gè)過(guò)程？練習(xí)題136第八章電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理1第八章電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理137主要內(nèi)容第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述第二節(jié)項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制第三節(jié)信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告第四節(jié)有效溝通基本原理2主要內(nèi)容第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述學(xué)習(xí)目標(biāo)了解電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理工作的主要內(nèi)容認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)溝通的重要性和必要性掌握各種溝通技巧并用于團(tuán)隊(duì)管理中了解項(xiàng)目沖突的概念、類型了解項(xiàng)目沖突的解決方法和可能的結(jié)果138使用互聯(lián)網(wǎng)查找資料，想想怎樣才能成為一個(gè)好的傾聽(tīng)者使用互聯(lián)網(wǎng)查找資料，總結(jié)團(tuán)隊(duì)工作中溝通不暢的主要原因列舉幾條在平時(shí)溝通交往中看到的不良習(xí)慣，并說(shuō)明這些不良習(xí)慣是如何影響人們相互之間的溝通的任務(wù)書(shū)或角色扮演

學(xué)習(xí)目標(biāo)了解電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理工作的主要內(nèi)容3任務(wù)書(shū)或角色139第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述一、項(xiàng)目客戶關(guān)系管理二、項(xiàng)目溝通的概念和模式三、PMBOK2004定義的項(xiàng)目溝通管理第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述返回4第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述一、項(xiàng)目客戶關(guān)系管理第一節(jié)140第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述

沃爾瑪在1996年7月建立了第一個(gè)信息網(wǎng)站，在網(wǎng)站上發(fā)布公司的信息，不銷售產(chǎn)品。該公司真正進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域是在1999年。1998年早些時(shí)候，沃爾瑪雇傭了一批技術(shù)人員對(duì)該公司的網(wǎng)站進(jìn)行升級(jí)，建成了該公司最早的電子商務(wù)網(wǎng)站，在網(wǎng)上進(jìn)行商品零售1999年圣誕購(gòu)物狂潮的到來(lái)給沃爾瑪帶來(lái)了巨大的麻煩。大量的消費(fèi)者嘗試網(wǎng)上購(gòu)物，導(dǎo)致該網(wǎng)站根本處理不了如此多的訂單。在這種情況下，以運(yùn)輸和物流管理聞名世界的沃爾瑪不得不在宣布在12月14日后不再接受網(wǎng)上訂單。沃爾瑪將問(wèn)題的原因歸結(jié)為網(wǎng)站設(shè)計(jì)的缺憾。于是，該公司在2000年初由組織了更為精干的網(wǎng)站設(shè)計(jì)隊(duì)伍，反復(fù)進(jìn)行技術(shù)論證，投資上億美元建設(shè)該案例沃爾瑪電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)的前車之鑒5第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述沃爾瑪在141第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述

公司新的電子商務(wù)網(wǎng)站，希望在2000年圣誕節(jié)前投入運(yùn)營(yíng)，結(jié)果是在2000年1月才推出，錯(cuò)過(guò)了當(dāng)年購(gòu)物潮。新網(wǎng)站運(yùn)行8個(gè)月后，沃爾瑪發(fā)現(xiàn)了該公司網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)的新的問(wèn)題，網(wǎng)站的訪問(wèn)量遠(yuǎn)不及對(duì)手(如西爾斯、凱馬特等)，并且網(wǎng)站沒(méi)有客戶服務(wù)功能倍受消費(fèi)者的批評(píng)。2000年1月，沃爾瑪將此網(wǎng)站關(guān)閉了4周，同時(shí)沃爾瑪與Accel公司合資成立了名為W的公司，由它來(lái)負(fù)責(zé)公司電子商務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)。至此，沃爾瑪在前后五年中已經(jīng)是四次電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)了。6第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述公司新的電子商務(wù)142第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述

我們知道，沃爾瑪作為全球最大的零售企業(yè)，有著先進(jìn)的企業(yè)管理模式，有著雄厚的資金實(shí)力，有強(qiáng)大的技術(shù)力量?？墒撬鼮槭裁磳以怆娮由虅?wù)的挫折呢？造成這種后果的原因是多方面的，其中沃爾瑪在初期的電子商務(wù)項(xiàng)目建設(shè)中的溝通管理的缺陷可以說(shuō)是我們企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)活動(dòng)的前車之鑒。7第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述我們知道，沃爾瑪作143

溝通是掌握各方信息，進(jìn)行項(xiàng)目決策和項(xiàng)目協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)，也是項(xiàng)目管理的基本內(nèi)容。項(xiàng)目溝通為項(xiàng)目經(jīng)理的最重要的工作之一，需要花費(fèi)項(xiàng)目經(jīng)理75%-90%的時(shí)間與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、客戶等項(xiàng)目干系人進(jìn)行溝通。第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述8溝通是掌握各方信息，進(jìn)行項(xiàng)目決策和144一、項(xiàng)目客戶關(guān)系管理第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，項(xiàng)目干系人管理在項(xiàng)目中應(yīng)用的意義和范圍逐漸地加深和擴(kuò)大。項(xiàng)目干系人管理的重點(diǎn)是項(xiàng)目客戶管理。其核心是提高客戶滿意度。一、項(xiàng)目客戶關(guān)系管理9一、項(xiàng)目客戶關(guān)系管理第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述145一、項(xiàng)目客戶關(guān)系管理第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述項(xiàng)目客戶關(guān)系管理重要性10一、項(xiàng)目客戶關(guān)系管理第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述項(xiàng)目146第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述

項(xiàng)目客戶關(guān)系管理是以客戶的全面滿意為目標(biāo)，協(xié)調(diào)項(xiàng)目?jī)?nèi)部與客戶之間關(guān)系，并與客戶保持良好有效的溝通。采用項(xiàng)目客戶關(guān)系管理，便于項(xiàng)目?jī)?nèi)部清楚識(shí)別客戶需求；減少與客戶之間的沖突；保證項(xiàng)目的交付物為客戶所接受和滿意；最后與客戶保持長(zhǎng)期的合作關(guān)系，減少客戶成本。一、項(xiàng)目客戶關(guān)系管理11第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述項(xiàng)目客戶147第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述

對(duì)項(xiàng)目組織而言，項(xiàng)目客戶關(guān)系管理重點(diǎn)是預(yù)測(cè)到客戶的需求并及時(shí)滿足客戶的需求。因此，針對(duì)不同階段客戶情況，采取不同的措施尤為重要。

如下圖，項(xiàng)目客戶生命周期可分為四個(gè)階段：一、項(xiàng)目客戶關(guān)系管理12第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述對(duì)項(xiàng)目組織148第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述一、項(xiàng)目客戶關(guān)系管理項(xiàng)目客戶生命周期13第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述一、項(xiàng)目客戶關(guān)系管理項(xiàng)目149第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述①潛在客戶：客戶產(chǎn)生需求，并將對(duì)項(xiàng)目組織發(fā)出需求建議書(shū)。此階段項(xiàng)目組織應(yīng)積極推銷自己，主動(dòng)與客戶聯(lián)系，并向客戶提供相關(guān)資質(zhì)證明，如從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、資源情況、人員情況等。②意向客戶：客戶準(zhǔn)備向滿意的承約方授予項(xiàng)目。此階段項(xiàng)目組織應(yīng)準(zhǔn)確識(shí)別客戶需求和期望，精心準(zhǔn)備項(xiàng)目申請(qǐng)書(shū)并按要求提交。一、項(xiàng)目客戶關(guān)系管理14第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述①潛在客戶：客戶產(chǎn)生需求150第一節(jié)電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述③確定客戶：該階段客戶已經(jīng)和項(xiàng)目組織達(dá)成項(xiàng)目目標(biāo)共識(shí)，全面參與項(xiàng)目過(guò)程管理。此階段項(xiàng)目組織積極管理好客戶關(guān)系，及時(shí)與客戶有效溝通，保證項(xiàng)目順利實(shí)施。④老客戶：項(xiàng)目已完成，客戶反饋使用信息。此階段項(xiàng)目組織仍需要保持與客戶的聯(lián)系，取得反饋信息，并加深與客戶之間的感情聯(lián)系，建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。一、項(xiàng)目客戶關(guān)系管理