從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件

從萬科歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理

從萬科歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理

什么是客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是的縮寫，是一套旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理系統(tǒng)。企業(yè)通過管理與客戶的交流，了解并影響客戶的行為，從而提高客戶保持率、客戶忠誠度和客戶收益率。了解客戶——使客戶滿意——獲取更大回報(bào)什么是客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是的縮寫，是一套旨在健全、隨著時(shí)間推移，公司價(jià)值將越來越?jīng)Q定于其客戶價(jià)值（滿意、忠誠）。影響公司估價(jià)的因素市場增加值法現(xiàn)金流折現(xiàn)法市盈率法顧客生命價(jià)值法顧客獲得成本法工業(yè)社會(huì)信息社會(huì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，如制造業(yè)服務(wù)業(yè)，如咨詢、軟件公司互聯(lián)網(wǎng)公司普通資產(chǎn)員工資產(chǎn)顧客資產(chǎn):隨著時(shí)間推移，公司價(jià)值將越來越?jīng)Q定于其客戶價(jià)值（滿意、忠誠）個(gè)體顧客價(jià)值和顧客規(guī)模決定了顧客總體價(jià)值客戶價(jià)值–公司價(jià)值增加的公司價(jià)值更高的客戶凈現(xiàn)值更大的客戶總數(shù)客戶現(xiàn)金流客戶數(shù)量Annualprofit/

customer12345678PricepremiumsRecommendationsCostsavingsSalesgrowth

percustomerBaseprofitAcquisitioncostCustomer

retentionrateNewcustomer

acquisitionrate[%]t++x%:個(gè)體顧客價(jià)值和顧客規(guī)模決定了顧客總體價(jià)值客戶價(jià)值–公司價(jià)客戶關(guān)系管理也稱作客戶滿意管理、客戶價(jià)值管理，耐人尋味的是，房地產(chǎn)行業(yè)的客戶管理卻是從客戶不滿意管理發(fā)端的。萬科年，深圳金色家園事件年，北京城市花園遺留問題年，武漢四季花城垃圾場問題重慶龍湖年，水晶酈城幼兒園等業(yè)主風(fēng)波客戶關(guān)系管理也稱作客戶滿意管理、客戶價(jià)值管理，耐人尋味的是，從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從引進(jìn)索尼的服務(wù)理念開始，萬科的客戶理念經(jīng)歷了多次升級，以客戶為導(dǎo)向的發(fā)展戰(zhàn)略始終貫穿于萬科的成長歷程。萬科連續(xù)的客戶服務(wù)提升萬科（地產(chǎn)）持續(xù)的業(yè)績增長從引進(jìn)索尼的服務(wù)理念開始，萬科的客戶理念經(jīng)歷了多次升級，以客從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件【文化】客戶是伙伴【文化】客戶是伙伴萬科的文化核心——客戶是永遠(yuǎn)的伙伴。:萬科網(wǎng)站萬科的文化核心——客戶是永遠(yuǎn)的伙伴。:萬科網(wǎng)站以客戶為中心的萬科網(wǎng)站以客戶為中心的萬科網(wǎng)站讓客戶導(dǎo)向的文化落地——溝通、觀察、激勵(lì)讓客戶導(dǎo)向的文化落地——溝通、觀察、激勵(lì)精益求精的客戶服務(wù)文化——萬科在做到國內(nèi)第一后，沒有固步自封，將美國的帕爾迪作為新的學(xué)習(xí)標(biāo)桿，萬科認(rèn)識(shí)到：精益求精的客戶服務(wù)文化——萬科在做到國內(nèi)第一后，沒有固步自封【方法】萬科客戶導(dǎo)向開發(fā)實(shí)施方法【方法】萬科客戶導(dǎo)向開發(fā)實(shí)施方法從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件【方法】萬科客戶細(xì)分【方法】萬科客戶細(xì)分根據(jù)社會(huì)、人口等發(fā)展趨勢和特點(diǎn)，萬科將所服務(wù)的客戶分為五大類。根據(jù)社會(huì)、人口等發(fā)展趨勢和特點(diǎn)，萬科將所服務(wù)的客戶分為五大類從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件【方法】城市地圖與七對眼睛【方法】城市地圖與七對眼睛從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件【方法】萬科投訴管理【方法】萬科投訴管理從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件【方法】萬科風(fēng)險(xiǎn)評估與預(yù)防【方法】萬科風(fēng)險(xiǎn)評估與預(yù)防投訴處理是事后救火導(dǎo)向的關(guān)系處理，而風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防則將火種暴露出來，將過程前置。第一次把事情做對不滿意——消除不滿意——滿意？

沒有不滿意——滿意投訴處理是事后救火導(dǎo)向的關(guān)系處理，而風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防則將火種暴露出來從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件萬科通過總結(jié)帕爾迪的客戶溝通步法，結(jié)合萬科現(xiàn)狀和客戶需求，提出了萬科服務(wù)法，加強(qiáng)客戶體驗(yàn)萬科通過總結(jié)帕爾迪的客戶溝通步法，結(jié)合萬科現(xiàn)狀和客戶需求，提從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件【方法】透明化維修服務(wù)【方法】透明化維修服務(wù)萬科的維修服務(wù)借鑒了海爾方法，聚集住宅產(chǎn)品質(zhì)量，推行透明維修。萬科的維修服務(wù)借鑒了海爾方法，聚集住宅產(chǎn)品質(zhì)量，推行透明維修【工具】客戶信息管理【工具】客戶信息管理【工具】萬客會(huì)長期溝通管理年，萬科借鑒新地會(huì)模式，率先成立萬客會(huì)?！竟ぞ摺咳f客會(huì)長期溝通管理年，萬科借鑒新地會(huì)模式，率先成立萬萬客會(huì)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)有序的客戶管理通過穩(wěn)定的渠道持續(xù)向傳遞信息，改善客戶體驗(yàn)降低企業(yè)營銷成本萬客會(huì)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)有序的客戶管理【人力資源】高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)在設(shè)計(jì)、營銷、工程、物業(yè)之外，萬科提出打造具有綜合能力的第五專業(yè)——服務(wù)。【人力資源】高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)在設(shè)計(jì)、營銷、工程、物業(yè)之外，萬從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件【回顧】萬科客戶模型【回顧】萬科客戶模型文化層信息層人員層流程層工具層文化層信息層人員層流程層工具層一個(gè)潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)客戶的過程。眾口稱贊，相互推薦客戶忠誠客戶滿意潛在客戶轉(zhuǎn)變成真正客戶一個(gè)正面形象，美譽(yù)度建立有一定品牌認(rèn)知度忠誠滿意交易信任認(rèn)知口碑潛在客戶忠實(shí)客戶滿意一個(gè)潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)客戶的過程。眾口稱贊，相互推薦忠誠滿意【啟示】萬科客戶管理的借鑒意義【啟示】萬科客戶管理的借鑒意義中國的房地產(chǎn)企業(yè)更多以產(chǎn)品為中心，但逐步樹立客戶導(dǎo)向的企業(yè)正從競爭中脫穎而出。塑造客戶至上的經(jīng)營理念，并在行動(dòng)中加以執(zhí)行。建立客戶滿意導(dǎo)向的評價(jià)體系。建立聆聽顧客意見的渠道，并根據(jù)顧客的建設(shè)性意見調(diào)整。分階段進(jìn)行，不能貪大求全。中國的房地產(chǎn)企業(yè)更多以產(chǎn)品為中心，但逐步樹立客戶導(dǎo)向的企業(yè)正2008-9-6非常感謝您的聆聽！2008-9-6非常感謝您的聆聽！

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什么是客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是的縮寫，是一套旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理系統(tǒng)。企業(yè)通過管理與客戶的交流，了解并影響客戶的行為，從而提高客戶保持率、客戶忠誠度和客戶收益率。了解客戶——使客戶滿意——獲取更大回報(bào)什么是客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是的縮寫，是一套旨在健全、隨著時(shí)間推移，公司價(jià)值將越來越?jīng)Q定于其客戶價(jià)值（滿意、忠誠）。影響公司估價(jià)的因素市場增加值法現(xiàn)金流折現(xiàn)法市盈率法顧客生命價(jià)值法顧客獲得成本法工業(yè)社會(huì)信息社會(huì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，如制造業(yè)服務(wù)業(yè)，如咨詢、軟件公司互聯(lián)網(wǎng)公司普通資產(chǎn)員工資產(chǎn)顧客資產(chǎn):隨著時(shí)間推移，公司價(jià)值將越來越?jīng)Q定于其客戶價(jià)值（滿意、忠誠）個(gè)體顧客價(jià)值和顧客規(guī)模決定了顧客總體價(jià)值客戶價(jià)值–公司價(jià)值增加的公司價(jià)值更高的客戶凈現(xiàn)值更大的客戶總數(shù)客戶現(xiàn)金流客戶數(shù)量Annualprofit/

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沒有不滿意——滿意投訴處理是事后救火導(dǎo)向的關(guān)系處理，而風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防則將火種暴露出來從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件萬科通過總結(jié)帕爾迪的客戶溝通步法，結(jié)合萬科現(xiàn)狀和客戶需求，提出了萬科服務(wù)法，加強(qiáng)客戶體驗(yàn)萬科通過總結(jié)帕爾迪的客戶溝通步法，結(jié)合萬科現(xiàn)狀和客戶需求，提從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理課件【方法】透明化維修服務(wù)【方法】透明化維修服務(wù)萬科的維修服務(wù)借鑒了海爾方法，聚集住宅產(chǎn)品質(zhì)量，推行透明維修。萬科的維修服務(wù)借鑒了海爾方法，聚集住宅產(chǎn)品質(zhì)量，推行透明維修【工具】客戶信息管理【工具】客戶信息管理【工具】萬客會(huì)長期溝通管理