管理者的高效溝通策略

管理者的高效溝通策略溝通中的冰山模型潛在的表象的表 達動機社會觀自我觀價 值 觀表達：語言、文字和肢體語等方式所傳達的信息。動機：影響一個人表達的原因，即最關(guān)鍵因素。社會觀：對周圍事物的是非善惡和重要性的看法和評價。自我觀：對自身的評價和定位，自身的性格特征。價值觀：對社會、對工作、對家庭的基本看法。溝通中的A

–B

–C

理論A(發(fā)Th的事件)Activating

EventB(信念、觀點)BeliefC(情緒反應(yīng)結(jié)果)ConsequenceA：指一個外在引發(fā)的事件，或是指一個人的行為或態(tài)度B：指個人對A所獨有的信念(決定情緒的波動，不是事情的本身，而是你對事情的觀點；境不轉(zhuǎn)而心轉(zhuǎn)）C：指一個人的情緒反應(yīng)，可能是正確的，也可能是錯誤的，但C卻不是直接由A所引發(fā)，而是由B內(nèi)容提要單元二：溝通原則與策略單元三：上下級溝通與指導31

單元一：管理思維與溝通 234

單元四：跨部門溝通與協(xié)作管理溝通的思維層次一流管理理解戰(zhàn)略二流管理構(gòu)建流程三流管理構(gòu)思制度四流管理忙好事務(wù)一、制度化是溝通的基礎(chǔ)人是觀念的動物人們靠哲學做決策而不是科學判斷和決策反映了人們的價值觀、態(tài)度和理念是非的判斷來自思維，思維是管理態(tài)度和行為根本出發(fā)點和主宰是非化標準化制度化二、溝通問題還是流程問題流程是渠道一級流程二級流程A1A11A12A13A14A15A16A17三級流程A14A2A3A4A141A142A143A144A145A146一級流程的關(guān)鍵影響因素可根據(jù)需要作二級流程進一步分解A1

AB C D E F G人力資源流程培訓流程培訓需求調(diào)查流程三、溝通的最高層次站在更高層角度來思考問題；管理之前先想好要什么結(jié)果。站位要高視野要遠內(nèi)容提要單元二：溝通原則與策略單元三：上下級溝通與指導31

單元一：管理思維與溝通 234

單元四：跨部門溝通與協(xié)作一、管理溝通的基本法則我是溝通結(jié)果的責任者；工作中的很多矛盾和分歧都是溝通不良所致；所有溝通不良都是管理思維欠缺的表現(xiàn)；重要的不是你說了什么，而是別人聽到了什么；溝通過程中傳遞的不僅僅是語言信息。發(fā)送者接收者回應(yīng)訊息傳達反饋二、管理溝通的閉合循環(huán)三、管理溝通的心理學效應(yīng)破窗效應(yīng)——小缺口要及時修補，否則會決堤。責任分散效應(yīng)——責任落實到位，否則沒人承擔責任。暗示效應(yīng)——學會貼標簽，不輕易貼標簽。前景理論——好消息和壞消息分別發(fā)布。黑箱憂慮效應(yīng)——當信息不通時，大多數(shù)人首先想到的是負面的東西。習得性無助效應(yīng)——目標不要太高，否則會容易放棄?；羯Ｐ?yīng)——沒事找員工聊聊也是一種激勵。投射法則——不要把你的想法強加別人。四、學會有效傾聽選擇性的聽假裝在聽完全漠視的聽專業(yè)咨詢的聽積極換位思考的聽(傾聽)70%的人不及格和平型活潑型力量型完美型五、性格與溝通感性(o)理性(G)優(yōu)柔(I)率直(D)四類性格與行為模式—目的控制驅(qū)動＋事人—情感支持驅(qū)動＋快力量直覺型和平感受型完美知覺型活潑感覺型自然組合互補組合

慢矛盾組合Influence影響型/活潑型Steadiness穩(wěn)健型/和平型*樂觀情緒化*情緒:樂觀*面對壓力:容易雜亂無章,口出惡言*希望別人:講信用,給予聲望*恐懼:失去社會認同Dominance支配型/力量型*自尊心極強*情緒:易怒*面對壓力:容易粗魯,沒耐心*希望別人:回答直接,掌握情況,拿出成果*恐懼:被別人利用*堅守信念,容易預測,話不多*情緒:平穩(wěn)不易呈現(xiàn)*面對壓力:猶豫不決,*希望別人:提出意見*恐懼:失去保障Compliance服從型/完美型*高標準,完美主義者*情緒:危機意識*面對壓力:慢半拍,退縮*希望別人:提供完整說明,詳細數(shù)據(jù)*恐懼:被批評,缺乏標準1、聽，點頭，別搶他的話；2、對他們的觀點甚至夢想都應(yīng)該保持支持和鼓勵；3、表現(xiàn)出熱情隨和和瀟灑大方一些；4、告訴他如果這樣做，會獲得多么大的快樂；5、多從宏觀的角度溝通：“您看這件事總體上怎么樣？”活潑

型溝通技巧溝通技巧1、談話時距離稍遠一些，否則他有壓迫感；2、給正確的數(shù)據(jù)分析，要準確；3、不要過早地下結(jié)論，讓他自己判斷；4、說話慢一點，嚴謹一點；5、想好可能產(chǎn)生的各種后果。完美型溝通技巧1、回答簡捷、準確，直指結(jié)果;2、不要討價還價，不要爭執(zhí)；3、溝通要直接說出來歷或目的，要節(jié)約時間；4、說話時聲音要洪亮，充滿信心；5、一定要有計劃，并且最終要落到明確的結(jié)果上；6、這種人習慣支配別人，更需要別人的尊重。力量型1、尊重他、關(guān)心他，不要急于獲得信任；2、給預期，給提前量，不要讓他急于下決定；3、有不同意見時，從感情的角度去談；4、說話要比較慢，不要給他壓力，多征求他的意見。和平型溝通技巧內(nèi)容提要單元二：溝通原則與策略單元三：上下級溝通與指導31

單元一：管理思維與溝通 234

單元四：跨部門溝通與協(xié)作第三單元：上下級的溝通與指導一、向下溝通看水平不了解情況先不要預設(shè)；為部門設(shè)立共同的目標，讓大家清楚努力的方向；選擇合適的時機與方式進行培訓；及時評價與跟進，發(fā)現(xiàn)新的問題；關(guān)心所有人，關(guān)心幾個人。二、年輕員工對馬斯洛理論的挑戰(zhàn)生理需求安全需求社會需求自尊需求自我實現(xiàn)衣、食、

等基本生理需求消除不確定感、

希望安定歸屬感、希望有情愛、友誼自我尊重、希望得到別人的尊重和認可實現(xiàn)自我，發(fā)揮自己的潛能對癥下藥多層次需求三、重視激勵因素保健因素（環(huán)境）防止員工產(chǎn)生不滿情緒激勵因素（工作本身）激勵員工的工作熱情工

資監(jiān)

督地

位安

全工作環(huán)境政策與管理制度人際關(guān)系工作本身賞識提升成長的可能性責任成就追求自我表現(xiàn)的成就感追求機遇和發(fā)展的平臺追求簡單的人際關(guān)系，避免爭斗和復雜追求生活與工作平衡，不偏頗或割舍追求公平、公正、公開的競爭環(huán)境追求開放的交流環(huán)境，自由表達的空間年輕員工工作方面的需求291234激勵的突破口運用多元化的激勵方法工作激勵目標激勵參與激勵情感激勵賞識--好員工是夸出來的信任--你來做，你負責期望--我知道你可以的學會聆聽，

比說更重要學會發(fā)問，

比給更重要四、教練式溝通提問技術(shù)1例

如:你抱怨這么多，你到底想要什么呢？如果用一句話來說，你的目標是什么？你這樣做，對你有什么好處呢？你還有什么資源可以利用？具體怎么做會讓你擺脫目前的困境？聚焦目標正向思考

? 負面思維 不想要 想要什么正面思維提問技術(shù)2慎用

“為什么”多問“是什么”問為什么：

容易引起防衛(wèi)和辯護，偏離了探討事物真相的本意問是什么：

開放式的探詢，引領(lǐng)當事人一起找尋問題的答案例 如：A.你為什么當初不提出這個想法呢？A.為什么我強調(diào)了很多遍，你卻還是違規(guī)操作呢？提問技術(shù)3打破框框，開拓思路，看到新的可能。例 如：如何你是經(jīng)理，你會如何處理這個事情？除了這個方法，還有什么可能性？有誰做到了這一點，他是如何做的呢？假如沒有這些限制，你會怎么做？內(nèi)容提要單元二：溝通原則與策略單元三：上下級溝通與指導31

單元一：管理思維與溝通 234

單元四：跨部門溝通與協(xié)作第四單元：跨部門溝通與協(xié)作什么是跨部門溝通：指在同一組織內(nèi)不同的部門與部門之間的溝通。營銷研發(fā)生產(chǎn)財務(wù)溝—渠道，通—順暢36部門墻CT37各部門間沒有建立內(nèi)部客戶的概念，無大局觀，內(nèi)耗嚴重部門墻12 本位主義嚴重（袒護下屬，保護部門利益）3 跨部門流程不健全，運行中不清楚其他部門流程4 各部門在部門溝通中存在嚴重的分歧5 信息系統(tǒng)未建立，信息傳遞不對稱或不準確學會跨部門溝通的關(guān)鍵對話不同的

觀點強烈的情緒關(guān)鍵對話巨大的風險關(guān)鍵對話的三個特征對話原則對話技巧關(guān)鍵問題關(guān)注你的真正目的我讓人感覺自己的目的是什么我的真正目的是什么關(guān)于自己的關(guān)于他人的關(guān)于我們之間關(guān)系的怎樣做才能實現(xiàn)這些真正目的拒絕做出“傻瓜式選擇”闡明自己的真正目的說明你不想實現(xiàn)的目標給自己提出一個更復雜的問題1、從“心”開始如何確定目標關(guān)鍵對話練習表對話原則對話技巧關(guān)鍵問題在必要時道歉利用對比法消除誤解關(guān)注交談何時會變成關(guān)鍵對話關(guān)注安全問題關(guān)注你的壓力應(yīng)對方式我正在陷入沉默或暴力狀態(tài)嗎對方正在陷入沉默或暴力狀態(tài)嗎安全感為什么會出現(xiàn)危機我是否建立了共同目的我是否保持了彼此尊重2、注意觀察如何判斷對話氛圍是否安全3、保證安全如何讓對方暢所欲言對話原則對話技巧關(guān)鍵問題分享事實經(jīng)過說出你的想法征詢對方觀點做出試探表述鼓勵做出嘗試我是否對對方觀點完全開放我討論的是不是真正的問題我是否自信地表達自己的觀點行為方式回顧區(qū)分事實和想法改變主觀臆斷我的想法是什么我是否故意忽略自己在這個問題中的責任一個理智而正常的人為什么會這樣做要想實現(xiàn)真正目的應(yīng)該怎么做4、控制想法如何在憤怒、恐懼或受傷的情況下展開對話5、陳述觀點如何循循善誘而非獨斷專行對話原則對話技巧關(guān)鍵問題決定如何決