《旅行社服務流程認知與控制》項目一設立旅行社課件

旅行社服務流程認知與控制旅行社服務流程認知與控制項目一設立旅行社學習目標：通過本項目的學習使學生熟悉旅行社的分類、職能、主要業(yè)務部門的組成和旅行社主要工作崗位及其職責，掌握旅行社不同崗位員工應具備的基本素質(zhì)和能力，能夠根據(jù)崗位需要，構(gòu)建合理高效的團隊。項目一設立旅行社學習目標：通過本項目的學習使學生熟悉旅行任務一旅行社的申報注冊任務二旅行社部門設置及人員要求任務三旅行社人員招聘及管理任務一旅行社的申報注冊任務一旅行社的申報注冊任務導入：隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，王先生你擬打算成立一家旅行社，假如你負責該旅行社的前期籌備和申報工作，請在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，確定本旅行社的經(jīng)營范圍，并協(xié)助王先生辦理相關(guān)申報手續(xù)。任務一旅行社的申報注冊任務導入：一.旅行社申報流程一.旅行社申報流程1.我國旅行社的定義：

我國國務院發(fā)布的《旅行社條例》明確規(guī)定：旅行社“是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關(guān)旅游服務，開展國內(nèi)旅游業(yè)務、入境旅游業(yè)務或者出境旅游業(yè)務的企業(yè)法人”。2.歐美等西方發(fā)達國家旅行社的定義（一）旅行社的定義1.我國旅行社的定義：（一）旅行社的定義1.產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務2.產(chǎn)品采購業(yè)務3.產(chǎn)品銷售業(yè)務4.接待業(yè)務（二）旅行社的基本業(yè)務1.產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務（二）旅行社的基本業(yè)務根據(jù)國務院2009年5月1日期實施的《旅行社條例》和國家旅游局2009年5月3日起實施的《旅行社條例實施細則》，我國旅行社分為兩類：一類是可以經(jīng)營國內(nèi)業(yè)務和入境業(yè)務的旅行社；一類是可經(jīng)營國內(nèi)業(yè)務、入境業(yè)務和出境業(yè)務的旅行社。（三）我國旅行社的分類根據(jù)國務院2009年5月1日期實施的《旅行社條例》和1.服務性2.營利性3.中介性（四）旅行社的性質(zhì)1.服務性（四）旅行社的性質(zhì)1.生產(chǎn)和組合職能2.銷售職能3.協(xié)調(diào)職能4.分配職能5.提供信息的職能（五）旅行社的職能1.生產(chǎn)和組合職能（五）旅行社的職能（一）我國旅行社的組建形式1.國有獨資公司2.股份有限公司3.有限責任公司4.股份合作公司5.外商投資公司二.旅行社的設立（一）我國旅行社的組建形式二.旅行社的設立（二）我國設立旅行社的條件1.辦公設備條件：

設立國際旅行社應具有足夠的營業(yè)用房；擁有傳真機、直線電話、電子計算機等辦公設備；具備與旅游行政管理部門聯(lián)網(wǎng)的條件和業(yè)務用汽車等。設立國內(nèi)旅行社應具有足夠的營業(yè)用房；擁有傳真機、直線電話、電子計算機等辦公設備；具備與旅游行政管理部門聯(lián)網(wǎng)的條件等。2.注冊資本、質(zhì)量保證金條件：根據(jù)我國現(xiàn)行規(guī)定，國內(nèi)旅行社注冊資本不得少于30萬元人民幣,經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務和入境旅游業(yè)務的旅行社,應當存入質(zhì)量保證金20萬元；經(jīng)營出境旅游業(yè)務的旅行社，應當增存質(zhì)量保證金120萬元;旅行社每設立一個經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務和入境旅游業(yè)務的分社，應當向其質(zhì)量保證金賬戶增存5萬元；每設立一個經(jīng)營出境旅游業(yè)務的分社，應當向其質(zhì)量保證金賬戶增存30萬元。

（二）我國設立旅行社的條件（三）申辦旅行社的程序1.申請營業(yè)許可（1）申請書（2）旅行社可行性研究報告（3）旅行社章程（4）旅行社經(jīng)理、副經(jīng)理履歷表和國家規(guī)定認知資格證書（5）開戶銀行出具的資金信用證明（6）經(jīng)營場所證明（7）經(jīng)營設備情況證明（8）旅行社質(zhì)量保證金承諾書（三）申辦旅行社的程序2.辦理注冊登記3.辦理稅務登記4.旅行社營業(yè)場所的選擇申辦旅行社的程序

2.辦理注冊登記申辦旅行社的程序

任務實訓：小組名稱走訪時間走訪企業(yè)名稱走訪對象具體內(nèi)容綜合評價旅行社走訪調(diào)研情況匯總表請以小組為單位，走訪學校所在地區(qū)的5-7家旅行社，了解該旅行社的設立情況，了解其設立過程、部門設置、主營業(yè)務、LOGO等情況。任務實訓：小組名稱走訪時間走訪企業(yè)名稱走訪對象旅行社走訪調(diào)研任務二旅行社部門設置及人員要求

任務導入：通過了解學校周邊旅行社的情況，結(jié)合你所設立的旅行社的定位，設計旅行社的組織架構(gòu)，并根據(jù)崗位要求提出所需人員的素質(zhì)及要求。任務二旅行社部門設置及人員要求任務導入：通過了解一.旅行社的組織機構(gòu)設計與組織管理

（一）旅行社組織結(jié)構(gòu)設計的原則：1.分工協(xié)作原則2.責任權(quán)相當原則3.統(tǒng)一指揮原則4.管理幅度原則一.旅行社的組織機構(gòu)設計與組織管理1.直線制2.職能制3.直線職能制4.事業(yè)部制5.集團制（二）旅行社組織結(jié)構(gòu)模式

1.直線制（二）旅行社組織結(jié)構(gòu)模式

直線制組織結(jié)構(gòu)圖直線制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點：（1）結(jié)構(gòu)簡單。（2）社務辦公和營業(yè)門市多在一處，處理問題方便。（3）面對面指揮，信息傳遞及時、準確，工作紀律容易維持。（4）精干高效，管理費用低。直線制組織結(jié)構(gòu)的缺陷：（1）這種模式要求管理者必須是全能型的，一旦做不到，那么管理就會簡單、粗放，甚至決策失誤。（2）這種模式基本上靠人管人，一旦管理者有事不在崗，員工就會出現(xiàn)消極、散漫和無所事事現(xiàn)象。（3）這種模式多為家庭或少數(shù)合伙人投資經(jīng)營，帶有明顯的家族管理色彩。直線制組織結(jié)構(gòu)圖直線制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點：職能制結(jié)構(gòu)圖職能制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點是有利于發(fā)揮職能管理者的專業(yè)才能，彌補全面管理者的不足。其缺點是容易形成多頭指揮，“上面幾條線，下面一根針”，讓下級人員有時感到無所適從。職能制結(jié)構(gòu)圖職能制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點是有利于發(fā)揮職能管理者的直線職能制組織結(jié)構(gòu)圖直線職能制組織結(jié)構(gòu)模式的優(yōu)點是既有利于保證集中統(tǒng)一指揮，又能發(fā)揮各職能部門的專業(yè)管理特長。其缺點是兩類部門之間容易產(chǎn)生不協(xié)調(diào)或沖突，總經(jīng)理要經(jīng)常協(xié)調(diào)沖突，會牽扯很多精力，往往多配副總經(jīng)理或總監(jiān)協(xié)助分管，但又會形成權(quán)力分割，而且影響部門管理者的積極性。直線職能制組織結(jié)構(gòu)圖直線職能制組織結(jié)構(gòu)模式的優(yōu)點是既有利于保事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)圖事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點：（1）旅行社高層管理者從日常具體事務中擺脫出來，可以集中精力抓大事；（2）事業(yè)部擁有相對獨立的自主權(quán)，更激發(fā)了部內(nèi)管理者和員工的積極性；（3）有益于鍛煉、培養(yǎng)和考核各級管理人員。事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的缺點：（1）協(xié)調(diào)各事業(yè)部之間的難度加大；（2）容易產(chǎn)生本位主義和旅行社內(nèi)部消耗；（3）增加了管理人員，加大了管理費用。事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)圖事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點：（1）旅行社高層管1.經(jīng)濟責任制：

經(jīng)濟責任制是以旅行社的經(jīng)濟指標為特征的，包括責任、考核和獎懲“三位一體”的經(jīng)營管理制度。2.崗位責任制：崗位責任制一般應包括如下內(nèi)容：（1）崗位名稱，標明上下級關(guān)系。（2）崗位職責，標明任務和關(guān)聯(lián)范圍。（3）崗位工作量（時間和數(shù)量）。（4）崗位工作（服務）質(zhì)量標準。（5）崗位制度（工作程序、交接等）。（6）崗位具體要求（如安全、設備使用、保養(yǎng)等）。（7）崗位權(quán)限。（8）其他。（三）我國旅行社的組織管理1.經(jīng)濟責任制：（三）我國旅行社的組織管理（一）導游崗位（二）產(chǎn)品設計與促銷崗位（三）銷售崗位（四）計調(diào)崗位（五）門市接待與銷售崗位（六）文秘與票務崗位二.旅行社主要工作崗位及工作職責（一）導游崗位二.旅行社主要工作崗位及工作職責1.產(chǎn)品設計崗位2.策劃旅游線路3.計劃活動日程4.選擇交通方式5.安排住宿餐飲6.留出購物時間7.策劃娛樂活動（二）產(chǎn)品設計與促銷崗位1.產(chǎn)品設計崗位（二）產(chǎn)品設計與促銷崗位（一）導游崗位（二）產(chǎn)品設計與促銷崗位（三）銷售崗位（四）計調(diào)崗位（五）門市接待與銷售崗位（六）文秘與票務崗位二.旅行社主要工作崗位及工作職責（一）導游崗位二.旅行社主要工作崗位及工作職責1.制定產(chǎn)品銷售計劃2.業(yè)務洽談3.對外報價4.確認合同5.制定接待計劃（三）銷售崗位1.制定產(chǎn)品銷售計劃（三）銷售崗位（一）導游崗位（二）產(chǎn)品設計與促銷崗位（三）銷售崗位（四）計調(diào)崗位（五）門市接待與銷售崗位（六）文秘與票務崗位二.旅行社主要工作崗位及工作職責（一）導游崗位二.旅行社主要工作崗位及工作職責1.制定、設計接待計劃2.加工、完善接待計劃3.預報與落實接待計劃4.建立業(yè)務檔案5.掌握旅行團動態(tài)6.配合與協(xié)調(diào)旅行團工作7.分析與統(tǒng)計接待活動（四）計調(diào)崗位1.制定、設計接待計劃（四）計調(diào)崗位（一）導游崗位（二）產(chǎn)品設計與促銷崗位（三）銷售崗位（四）計調(diào)崗位（五）門市接待與銷售崗位（六）文秘與票務崗位二.旅行社主要工作崗位及工作職責（一）導游崗位二.旅行社主要工作崗位及工作職責1.介紹散客旅游產(chǎn)品2.提供旅游咨詢服務3.銷售散客旅游產(chǎn)品4.處理各種文件（五）門市接待與銷售崗位1.介紹散客旅游產(chǎn)品（五）門市接待與銷售崗位（一）導游崗位（二）產(chǎn)品設計與促銷崗位（三）銷售崗位（四）計調(diào)崗位（五）門市接待與銷售崗位（六）文秘與票務崗位二.旅行社主要工作崗位及工作職責（一）導游崗位二.旅行社主要工作崗位及工作職責1.文秘崗位2.票務崗位（六）文秘與票務崗位1.文秘崗位（六）文秘與票務崗位（一）素質(zhì)基本要求（二)旅行社經(jīng)理人員素質(zhì)要求（三）旅行社工作人員職業(yè)素質(zhì)要求三.旅行社從業(yè)人員素質(zhì)要求（一）素質(zhì)基本要求三.旅行社從業(yè)人員素質(zhì)要求（一）素質(zhì)基本要求（二)旅行社經(jīng)理人員素質(zhì)要求（三）旅行社工作人員職業(yè)素質(zhì)要求四、旅行社從業(yè)人員素質(zhì)要求（一）素質(zhì)基本要求四、旅行社從業(yè)人員素質(zhì)要求1.維護國家利益和民族尊嚴，遵守社會公德，遵守《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》等國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)章。2.有良好的職業(yè)道德，誠實守信，維護旅行社企業(yè)形象和商業(yè)信譽。3.遵守工作紀律，熱愛本職工作，嚴格按照國家旅游局頒發(fā)的《旅行社管理條例》、《導游服務質(zhì)量標準》、《導游人員管理條例》、《旅行社國內(nèi)旅游服務質(zhì)量》、《旅行社出境旅游服務質(zhì)量標準》等行業(yè)標準，盡職盡責地完成工作任務，努力為旅游者提供優(yōu)質(zhì)的服務。4.對旅游者以禮相待，一視同仁，尊重客人的風俗習慣和宗教信仰。（一）基本素質(zhì)要求1.維護國家利益和民族尊嚴，遵守社會公德，遵守《旅行社管理1.從業(yè)動機2.知識結(jié)構(gòu)3.自身能力4.身心條件（二）旅行社經(jīng)理人員素質(zhì)要求1.從業(yè)動機（二）旅行社經(jīng)理人員素質(zhì)要求1.職業(yè)素質(zhì)與職業(yè)態(tài)度2.職業(yè)素質(zhì)

（1）基本素質(zhì)（2）思想素質(zhì)（3）業(yè)務素質(zhì)3.職業(yè)態(tài)度（1）熱情（2）主動（3）耐心4.溝通能力與交際能力5.公關(guān)能力與銷售能力

（三）旅行社工作人員職業(yè)素質(zhì)要求1.職業(yè)素質(zhì)與職業(yè)態(tài)度（三）旅行社工作人員職業(yè)素質(zhì)要求請根據(jù)你所成立的旅行社的定位，設計自己旅行社的組織結(jié)構(gòu)和部門，確定部門的基本職責，完成教材P23實訓表格。任務實訓：請根據(jù)你所成立的旅行社的定位，設計自己旅行社的組織結(jié)構(gòu)和部門任務三旅行社人員招聘及管理任務導入：結(jié)合你所成立的旅行社的定位和任務二中的組織結(jié)構(gòu)設計情況，做出本旅行的人力資源管理制度，完成本旅行社工作人員的招聘工作。任務三旅行社人員招聘及管理任務導入：結(jié)合你所成立的旅行社的（一）旅行社員工的招聘原則1.擇優(yōu)選拔原則2.公平競爭原則3.全面考核原則一.旅行社員工招聘（一）旅行社員工的招聘原則一.旅行社員工招聘1.內(nèi)部招聘2.外部招聘（1）廣告招聘（2）校園招聘（3）通過職業(yè)介紹機構(gòu)或參加社會的人才交流活動（4）獵頭公司（二）旅行社員工招聘的形式1.內(nèi)部招聘（二）旅行社員工招聘的形式1.制定招聘計劃2.選擇招聘人員3.制定考核內(nèi)容4.招聘錄用（三）旅行社員工招聘程序1.制定招聘計劃（三）旅行社員工招聘程序1.評估員工培訓需要2.設定員工培訓的目標3.設計培訓項目4.培訓的實施5.培訓績效評估二.旅行社培養(yǎng)人才策略

（一）旅行社員工培訓程序1.評估員工培訓需要二.旅行社培養(yǎng)人才策略

（一）旅行社員（1）確定培訓課程內(nèi)容（2）確定培訓方式（3）準備培訓材料（4）選擇培訓輔助手段（5）確定培訓設備（6）選擇培訓者（7）選擇受訓者培訓的實施一般分為七個步驟：（1）確定培訓課程內(nèi)容培訓的實施一般分為七個步驟：課堂講授法案例研討式角色扮演法小組訓練操作示范法以“老”帶“新”法互聯(lián)網(wǎng)培訓法（二）旅行社培訓的方式課堂講授法（二）旅行社培訓的方式1.工作環(huán)境2.工作報酬3.工作本身和晉升機會三.旅行社留住人才的策略

（一）旅行社員工離職的原因分析1.工作環(huán)境三.旅行社留住人才的策略

（一）旅行社員工離職的環(huán)境策略薪酬策略員工發(fā)展策略（二）留住旅行社優(yōu)秀員工的三大策略環(huán)境策略（二）留住旅行社優(yōu)秀員工的三大策略任務實訓請根據(jù)所學內(nèi)容制定自己旅行社的人力資源管理制度，并組織一場模擬招聘會，然后由人力資源部經(jīng)理為你旅行社招聘到的人才進行一次培訓。任務實訓請根據(jù)所學內(nèi)容制定自己旅行社的人力資源管理制旅行社服務流程認知與控制旅行社服務流程認知與控制項目一設立旅行社學習目標：通過本項目的學習使學生熟悉旅行社的分類、職能、主要業(yè)務部門的組成和旅行社主要工作崗位及其職責，掌握旅行社不同崗位員工應具備的基本素質(zhì)和能力，能夠根據(jù)崗位需要，構(gòu)建合理高效的團隊。項目一設立旅行社學習目標：通過本項目的學習使學生熟悉旅行任務一旅行社的申報注冊任務二旅行社部門設置及人員要求任務三旅行社人員招聘及管理任務一旅行社的申報注冊任務一旅行社的申報注冊任務導入：隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，王先生你擬打算成立一家旅行社，假如你負責該旅行社的前期籌備和申報工作，請在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，確定本旅行社的經(jīng)營范圍，并協(xié)助王先生辦理相關(guān)申報手續(xù)。任務一旅行社的申報注冊任務導入：一.旅行社申報流程一.旅行社申報流程1.我國旅行社的定義：

我國國務院發(fā)布的《旅行社條例》明確規(guī)定：旅行社“是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關(guān)旅游服務，開展國內(nèi)旅游業(yè)務、入境旅游業(yè)務或者出境旅游業(yè)務的企業(yè)法人”。2.歐美等西方發(fā)達國家旅行社的定義（一）旅行社的定義1.我國旅行社的定義：（一）旅行社的定義1.產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務2.產(chǎn)品采購業(yè)務3.產(chǎn)品銷售業(yè)務4.接待業(yè)務（二）旅行社的基本業(yè)務1.產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務（二）旅行社的基本業(yè)務根據(jù)國務院2009年5月1日期實施的《旅行社條例》和國家旅游局2009年5月3日起實施的《旅行社條例實施細則》，我國旅行社分為兩類：一類是可以經(jīng)營國內(nèi)業(yè)務和入境業(yè)務的旅行社；一類是可經(jīng)營國內(nèi)業(yè)務、入境業(yè)務和出境業(yè)務的旅行社。（三）我國旅行社的分類根據(jù)國務院2009年5月1日期實施的《旅行社條例》和1.服務性2.營利性3.中介性（四）旅行社的性質(zhì)1.服務性（四）旅行社的性質(zhì)1.生產(chǎn)和組合職能2.銷售職能3.協(xié)調(diào)職能4.分配職能5.提供信息的職能（五）旅行社的職能1.生產(chǎn)和組合職能（五）旅行社的職能（一）我國旅行社的組建形式1.國有獨資公司2.股份有限公司3.有限責任公司4.股份合作公司5.外商投資公司二.旅行社的設立（一）我國旅行社的組建形式二.旅行社的設立（二）我國設立旅行社的條件1.辦公設備條件：

設立國際旅行社應具有足夠的營業(yè)用房；擁有傳真機、直線電話、電子計算機等辦公設備；具備與旅游行政管理部門聯(lián)網(wǎng)的條件和業(yè)務用汽車等。設立國內(nèi)旅行社應具有足夠的營業(yè)用房；擁有傳真機、直線電話、電子計算機等辦公設備；具備與旅游行政管理部門聯(lián)網(wǎng)的條件等。2.注冊資本、質(zhì)量保證金條件：根據(jù)我國現(xiàn)行規(guī)定，國內(nèi)旅行社注冊資本不得少于30萬元人民幣,經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務和入境旅游業(yè)務的旅行社,應當存入質(zhì)量保證金20萬元；經(jīng)營出境旅游業(yè)務的旅行社，應當增存質(zhì)量保證金120萬元;旅行社每設立一個經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務和入境旅游業(yè)務的分社，應當向其質(zhì)量保證金賬戶增存5萬元；每設立一個經(jīng)營出境旅游業(yè)務的分社，應當向其質(zhì)量保證金賬戶增存30萬元。

（二）我國設立旅行社的條件（三）申辦旅行社的程序1.申請營業(yè)許可（1）申請書（2）旅行社可行性研究報告（3）旅行社章程（4）旅行社經(jīng)理、副經(jīng)理履歷表和國家規(guī)定認知資格證書（5）開戶銀行出具的資金信用證明（6）經(jīng)營場所證明（7）經(jīng)營設備情況證明（8）旅行社質(zhì)量保證金承諾書（三）申辦旅行社的程序2.辦理注冊登記3.辦理稅務登記4.旅行社營業(yè)場所的選擇申辦旅行社的程序

2.辦理注冊登記申辦旅行社的程序

任務實訓：小組名稱走訪時間走訪企業(yè)名稱走訪對象具體內(nèi)容綜合評價旅行社走訪調(diào)研情況匯總表請以小組為單位，走訪學校所在地區(qū)的5-7家旅行社，了解該旅行社的設立情況，了解其設立過程、部門設置、主營業(yè)務、LOGO等情況。任務實訓：小組名稱走訪時間走訪企業(yè)名稱走訪對象旅行社走訪調(diào)研任務二旅行社部門設置及人員要求

任務導入：通過了解學校周邊旅行社的情況，結(jié)合你所設立的旅行社的定位，設計旅行社的組織架構(gòu)，并根據(jù)崗位要求提出所需人員的素質(zhì)及要求。任務二旅行社部門設置及人員要求任務導入：通過了解一.旅行社的組織機構(gòu)設計與組織管理

（一）旅行社組織結(jié)構(gòu)設計的原則：1.分工協(xié)作原則2.責任權(quán)相當原則3.統(tǒng)一指揮原則4.管理幅度原則一.旅行社的組織機構(gòu)設計與組織管理1.直線制2.職能制3.直線職能制4.事業(yè)部制5.集團制（二）旅行社組織結(jié)構(gòu)模式

1.直線制（二）旅行社組織結(jié)構(gòu)模式

直線制組織結(jié)構(gòu)圖直線制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點：（1）結(jié)構(gòu)簡單。（2）社務辦公和營業(yè)門市多在一處，處理問題方便。（3）面對面指揮，信息傳遞及時、準確，工作紀律容易維持。（4）精干高效，管理費用低。直線制組織結(jié)構(gòu)的缺陷：（1）這種模式要求管理者必須是全能型的，一旦做不到，那么管理就會簡單、粗放，甚至決策失誤。（2）這種模式基本上靠人管人，一旦管理者有事不在崗，員工就會出現(xiàn)消極、散漫和無所事事現(xiàn)象。（3）這種模式多為家庭或少數(shù)合伙人投資經(jīng)營，帶有明顯的家族管理色彩。直線制組織結(jié)構(gòu)圖直線制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點：職能制結(jié)構(gòu)圖職能制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點是有利于發(fā)揮職能管理者的專業(yè)才能，彌補全面管理者的不足。其缺點是容易形成多頭指揮，“上面幾條線，下面一根針”，讓下級人員有時感到無所適從。職能制結(jié)構(gòu)圖職能制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點是有利于發(fā)揮職能管理者的直線職能制組織結(jié)構(gòu)圖直線職能制組織結(jié)構(gòu)模式的優(yōu)點是既有利于保證集中統(tǒng)一指揮，又能發(fā)揮各職能部門的專業(yè)管理特長。其缺點是兩類部門之間容易產(chǎn)生不協(xié)調(diào)或沖突，總經(jīng)理要經(jīng)常協(xié)調(diào)沖突，會牽扯很多精力，往往多配副總經(jīng)理或總監(jiān)協(xié)助分管，但又會形成權(quán)力分割，而且影響部門管理者的積極性。直線職能制組織結(jié)構(gòu)圖直線職能制組織結(jié)構(gòu)模式的優(yōu)點是既有利于保事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)圖事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點：（1）旅行社高層管理者從日常具體事務中擺脫出來，可以集中精力抓大事；（2）事業(yè)部擁有相對獨立的自主權(quán)，更激發(fā)了部內(nèi)管理者和員工的積極性；（3）有益于鍛煉、培養(yǎng)和考核各級管理人員。事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的缺點：（1）協(xié)調(diào)各事業(yè)部之間的難度加大；（2）容易產(chǎn)生本位主義和旅行社內(nèi)部消耗；（3）增加了管理人員，加大了管理費用。事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)圖事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點：（1）旅行社高層管1.經(jīng)濟責任制：

經(jīng)濟責任制是以旅行社的經(jīng)濟指標為特征的，包括責任、考核和獎懲“三位一體”的經(jīng)營管理制度。2.崗位責任制：崗位責任制一般應包括如下內(nèi)容：（1）崗位名稱，標明上下級關(guān)系。（2）崗位職責，標明任務和關(guān)聯(lián)范圍。（3）崗位工作量（時間和數(shù)量）。（4）崗位工作（服務）質(zhì)量標準。（5）崗位制度（工作程序、交接等）。（6）崗位具體要求（如安全、設備使用、保養(yǎng)等）。（7）崗位權(quán)限。（8）其他。（三）我國旅行社的組織管理1.經(jīng)濟責任制：（三）我國旅行社的組織管理（一）導游崗位（二）產(chǎn)品設計與促銷崗位（三）銷售崗位（四）計調(diào)崗位（五）門市接待與銷售崗位（六）文秘與票務崗位二.旅行社主要工作崗位及工作職責（一）導游崗位二.旅行社主要工作崗位及工作職責1.產(chǎn)品設計崗位2.策劃旅游線路3.計劃活動日程4.選擇交通方式5.安排住宿餐飲6.留出購物時間7.策劃娛樂活動（二）產(chǎn)品設計與促銷崗位1.產(chǎn)品設計崗位（二）產(chǎn)品設計與促銷崗位（一）導游崗位（二）產(chǎn)品設計與促銷崗位（三）銷售崗位（四）計調(diào)崗位（五）門市接待與銷售崗位（六）文秘與票務崗位二.旅行社主要工作崗位及工作職責（一）導游崗位二.旅行社主要工作崗位及工作職責1.制定產(chǎn)品銷售計劃2.業(yè)務洽談3.對外報價4.確認合同5.制定接待計劃（三）銷售崗位1.制定產(chǎn)品銷售計劃（三）銷售崗位（一）導游崗位（二）產(chǎn)品設計與促銷崗位（三）銷售崗位（四）計調(diào)崗位（五）門市接待與銷售崗位（六）文秘與票務崗位二.旅行社主要工作崗位及工作職責（一）導游崗位二.旅行社主要工作崗位及工作職責1.制定、設計接待計劃2.加工、完善接待計劃3.預報與落實接待計劃4.建立業(yè)務檔案5.掌握旅行團動態(tài)6.配合與協(xié)調(diào)旅行團工作7.分析與統(tǒng)計接待活動（四）計調(diào)崗位1.制定、設計接待計劃（四）計調(diào)崗位（一）導游崗位（二）產(chǎn)品設計與促銷崗位（三）銷售崗位（四）計調(diào)崗位（五）門市接待與銷售崗位（六）文秘與票務崗位二.旅行社主要工作崗位及工作職責（一）導游崗位二.旅行社主要工作崗位及工作職責1.介紹散客旅游產(chǎn)品2.提供旅游咨詢服務3.銷售散客旅游產(chǎn)品4.處理各種文件（五）門市接待與銷售崗位1.介紹散客旅游產(chǎn)品（五）門市接待與銷售崗位（一）導游崗位（二）產(chǎn)品設計與促銷崗位（三）銷售崗位（四）計調(diào)崗位（五）門市接待與銷售崗位（六）文秘與票務崗位二.旅行社主要工作崗位及工作職責（一）導游崗位二.旅行社主要工作崗位及工作職責1.文秘崗位2.票務崗位（六）文秘與票務崗位1.文秘崗位（六）文秘與票務崗位（一）素質(zhì)基本要求（二)旅行社經(jīng)理人員素質(zhì)要求（三）旅行社工作人員職業(yè)素質(zhì)要求三.旅行社從業(yè)人員素質(zhì)要求（一）素質(zhì)基本要求三.旅行社從業(yè)人員素質(zhì)要求（一）素質(zhì)基本要求（二)旅行社經(jīng)理人員素質(zhì)要求（三）旅行社工作人員職業(yè)素質(zhì)要求四、旅行社從業(yè)人員素質(zhì)要求（一）素質(zhì)基本要求四、旅行社從業(yè)人員素質(zhì)要求1.維護國家利益和民族尊嚴，遵守社會公德，遵守《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》等國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)章。2.有良好的職業(yè)道德，誠實守信，維護旅行社企業(yè)形象和商業(yè)信譽。3.遵守工作紀律，熱愛本職工作，嚴格按照國家旅游局頒發(fā)的《旅行社管理條例》、《導游服務質(zhì)量標準》、《導游人員管理條例》、《旅行社國內(nèi)旅游服務質(zhì)量》、《旅行社出境旅游服務質(zhì)量標準》等行業(yè)標準，盡職盡責地完成工作任務，努力為旅游者提供優(yōu)質(zhì)的服務。4.對旅游者以禮相待，一視同仁，尊重客人的風俗習慣和宗教信仰。（一）基本素質(zhì)要求1.維護國家利益和民族尊嚴，遵守社會公德，遵守《旅行社管理1.從業(yè)動機2.知識結(jié)構(gòu)3.自身能力4.身心條件（二）旅行社經(jīng)理人員素質(zhì)要求1.從業(yè)動機（二）旅行社經(jīng)理人員素質(zhì)要求1.職業(yè)素質(zhì)與職業(yè)態(tài)度2.職業(yè)素質(zhì)

（1）基本素質(zhì)（2）思想素質(zhì)（