高鐵特等座服務流程設(shè)計方案

下載原文可改底色！！高鐵特等座服務流程設(shè)計方案1設(shè)計概述隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的不斷完善，我國乃至世界都進入了高鐵時代。目前，我國已成為世界上高速鐵路運營里程最長、建設(shè)規(guī)模最大的國家。高速鐵路已經(jīng)成為中國現(xiàn)代交通運輸體系的支柱，是我國經(jīng)濟發(fā)展的重要環(huán)節(jié)和動脈。然而，高速鐵路作為一種新的交通方式發(fā)展迅速，但起步較晚。毫無疑問，高速鐵路客運的服務水平和管理水平還存在許多需要認識和提高的問題。1.1設(shè)計背景公共交通服務作為政府公共服務的重要組成部分,在服務質(zhì)量和管理水平方面受到廣泛關(guān)注，尤其是在交通運輸中占有重要地位的鐵路客運服務。隨著高速鐵路的快速發(fā)展，高速鐵路已經(jīng)成為大多數(shù)旅客短途旅行的首選?！惰F路“十三五”發(fā)展規(guī)劃》明確提出要提高鐵路運輸服務和客運服務水平，對高速鐵路運輸服務人員提出了更高的要求。在當前市場經(jīng)濟條件下，高速鐵路客運要想在競爭激烈的客運行業(yè)中占有一席之地，就需要不斷提高服務質(zhì)量，贏得公眾的滿意。1.2現(xiàn)狀分析1.1.1事例簡述事例一:從重慶開往廣州的火車因避開過往的列車,需暫時停下來等待。由于天氣炎熱，火車上的氣氛立刻變得十分悶熱，一些乘客不禁心急如焚，開始抱怨起來，甚至有些乘客還罵了起來。事例二:在一列從北京開往珠海的火車上，頭等艙坐滿了乘客，有5位貴賓。頭等艙的15號座位是一位外國乘客，當他坐上這個座位時，他對列車員非常友好。自從火車開動以來，外國乘客一直在睡覺。列車員正忙著為貴賓和其他客人提供飲食。然而，兩小時后，這位外國乘客沖進服務區(qū)，勃然大怒，用英語對售票員說:“兩小時內(nèi)，您沒有為我提供任何服務，甚至連一杯水都沒有給我!”然后他回到座位上。列車員被乘客突如其來的怒氣嚇了一跳。頭等艙的列車員立即拿了一杯水送過去，卻被乘客拒絕;然后她又送去一些點心，但旅客還是不理她。事例三:火車啟動后，乘客張先生和他的妻子向列車員要了兩杯咖啡。當列車員拿著乘客的咖啡來到座位上時，發(fā)現(xiàn)乘客已經(jīng)睡著了，于是他把咖啡放在了桌子上。當旅客夫婦醒來時，不小心打翻了咖啡，張的妻子的貂皮大衣臟了，為此旅客夫婦怒不可遏，并要求經(jīng)濟賠償。1.1.2國內(nèi)高鐵服務現(xiàn)狀乘務員的服務質(zhì)量不高，車站、車站服務人員沒有充分認識到乘客的及時準確信息，車站候車室環(huán)境普遍較差，同時車站工作人員的服務意識和服務水平也不高，不能反映高速鐵路運輸?shù)母哔|(zhì)量。目前，在長途高速鐵路運營過程中，對乘客的乘車體驗關(guān)注較少。為了吸引更多中高檔長途旅客選擇高速鐵路，必須提高高速鐵路的長途服務水平,采用更加人性化的服務方式，減輕旅客的出行疲勞，展現(xiàn)高速鐵路服務的品牌形象。1.3設(shè)計目的結(jié)合以上實例可以看出，隨著技術(shù)的發(fā)展和創(chuàng)新以及經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，我國鐵路客運的發(fā)展重心逐漸從高速鐵路運輸轉(zhuǎn)向高速鐵路運輸。隨著高鐵的建成，人們有了更多的出行選擇。與航空和公路運輸相比，高速鐵路具有方便快捷的優(yōu)勢，無論是短途城際旅行還是中距離跨省旅行，都逐漸成為越來越多的人出行的首選，與此同時，高鐵在服務方面也有更高的標準和更高的公眾期望。2設(shè)計內(nèi)容高速鐵路建設(shè)是提高我國鐵路運輸能力的又一重要手段,在緩解群眾出行壓力方面發(fā)揮著重要作用。然而，在現(xiàn)階段，高鐵相關(guān)服務顯然不能滿足出行公眾的需求，這在一定程度上影響了高鐵的運營，并間接導致高鐵效率不小的幅度下降。因此，本文以G6019次長沙南至廣州南站特等座L先生為例，全面設(shè)計了L先生客乘服務的完善流程，以此不斷的優(yōu)化高鐵服務質(zhì)量，建設(shè)為乘客提供了更好服務的服務特色。2.1迎客服務2.1.1迎客服務流程設(shè)計(1）整理著裝在旅客上車前檢查整理個人衛(wèi)生并按規(guī)定穿戴好制服、制帽，佩戴好路徽和服務標志，系好衣扣，做到“四不”:不穿高跟鞋，不歪戴帽子，上不翻出內(nèi)領(lǐng)，下不露出襯衣。(2）開門上崗值班列車員在列車廣播預告放行旅客后，鎖閉廁所，迅速打開車門，懸掛活動順號牌，擦扶手站立于車門一側(cè)，面向旅客來的方向，迎接旅客上車。身體垂直與扶手保持平行，距離約30厘米。立崗時，以迎賓禮儀姿勢，右手掌握左手背，緊貼腹部微提，兩臂成弓形微突前，里側(cè)肩距扶手-拳之隔，面向旅客來的方向，左手接旅客車票，看票后用手示意“請上”，立崗精神飽滿、臉帶微笑，扶老攜幼。(3）迎客上車列車員在車廂門外組織驗票和查禁危險品(主要查禁“三品”︰易燃、易爆、有毒物品)，迎接旅客上車。對老、弱、病、殘、幼旅客進行攙扶，主動為旅客介紹座席、臥鋪位置;引導旅客對號入座并安排好重點客人。(4)安排座次當旅客上車后，值班列車員應在車廂內(nèi)做好服務工作，安排座席，以保證旅客按號就坐，協(xié)助旅客安放攜帶物品，保持良好秩序。開車前5分鐘通知、提醒送客人員或上錯車的旅客下車。(5）鈴響站線當發(fā)車鈴響后停止上車，外側(cè)腳向斜前方跨出一大步，用隊列轉(zhuǎn)體姿式轉(zhuǎn)向車門，并使腳跟緊靠白線，注意門口及兩側(cè)動靜。鈴畢后，先左腳跨出第-步，第二步右腳踏上踏梯，同時摘車號牌，上到通過臺后轉(zhuǎn)身1接著放踏板，站立于踏板上，車動鎖門，等候開車并面向站臺敬禮;列車出站臺，四門檢查了望，打開廁所門。2.1.2乘務人員的基本要求(1）儀容儀表①發(fā)色自然黑色，不染彩色頭發(fā)。②整體妝容淡雅，腮紅粉底按定妝為準，突出自然大方，不佩戴任何飾物。③乘務人員穿印有卡通圖案的工作服，并佩戴職務標志。④不穿高跟鞋，不留長指甲。(2）服務用語①使用普通話，運用“請、你好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。②與小朋友交談時，面帶微笑，音量要適中、語氣平和、口齒清晰、目光正視。(3）服務態(tài)度①全面服務:三要(接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實事求是)四心（接待旅客熱心，解答問題耐心，接受意見虛心，工作認真細心。）五主動(主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見。)②對不同種族、國籍、名族的旅客，應該一視同仁，尊重名族習俗和宗教信仰。③列車晚點要及時通告，超過30分鐘時，要通過廣播向旅客道歉。(4）行為舉止①行走、站立姿態(tài)端正。不準叉腰、抱膀、顫褪、手插口袋。②不準高聲喧嘩、嘻戲打鬧、勾肩搭背。③不準在旅客年前吃食物、吸煙和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作。④挪動旅客物品時，應征的旅客同意(5）安全衛(wèi)生:①堅持“安全第一，預防為主”的原則。②宣傳安全衛(wèi)生常識和車輛設(shè)備設(shè)施的使用方法，提示旅客遵守乘車安全衛(wèi)生規(guī)定。③對發(fā)生傷害或突發(fā)疾病時，積極采取救助行動，按照準確方法處理。④對特等座車廂內(nèi)垃圾定期清理，換尿布臺等設(shè)施設(shè)備物品擺放安全，保持干凈清潔。⑤對特等座專屬車廂定期進行“消、殺、滅”。2.2車廂服務2.2.1車廂服務流程設(shè)計(1）列車出站檢查車門關(guān)閉狀態(tài)，按分工巡視車廂。(2)廣播至歡迎詞，介紹列車設(shè)備設(shè)施、服務及沿途簡況。(3）檢查行李擺放情況，提醒并協(xié)助旅客將大件行李及鐵器、銳器等不適宜放在行李架上的物品放在大件行李存放處。行李擺放平穩(wěn)，通道保持暢通，主動引導，雙手調(diào)整行包，做到大不壓小，重不壓輕，長橫短豎，行包邊緣與行李架平齊。每整理--處，同時整理窗簾、臺布和毛巾繩。對于衣帽鉤上掛的提包等其他物品要問明物主，動員其放在行李架或座席上。整理完后，要向旅客致謝。(4）安排重點旅客。對車內(nèi)的小桌和垃圾隨時進行清理。隨時檢查工生及洗面間的衛(wèi)生情況，消耗品的使用情況，保證列車衛(wèi)生質(zhì)和消耗品的使用。對車廂內(nèi)的衛(wèi)生隨時進行整理。檢查途中保潔作業(yè)情況，督促保潔人員保持衛(wèi)生質(zhì)量。(5)根據(jù)列車長提供售票信息，對分管車廂核對空余座位，發(fā)現(xiàn)乘車條件不符的人員，通知列車長處理。(6）車內(nèi)衛(wèi)生情況隨時進行清理。及時檢查衛(wèi)生間及洗面間的潔程度。檢查督促、協(xié)助保潔人員做好衛(wèi)生保持。2.2.2車廂乘務人員的能力素質(zhì)(1）面對乘客的投訴和意見，乘務人員不能不予理睬，甚至與乘客發(fā)生口角等惡劣態(tài)度來面對，否則會導致乘客的不滿升級。耐心傾聽是第一原則，發(fā)現(xiàn)乘客投訴的要點，自己的責任范圍內(nèi)盡可能給乘客滿意的答復，及時解決旅客的投訴或抱怨，將影響的范圍和結(jié)果控制到最少。只有乘務人員有勇氣面對和解決好這樣的投訴，才能真正提高工作人員的綜合水平。(2）高鐵車站列車工作人員的服務態(tài)度越來越受到公眾的關(guān)注。除了基本日常業(yè)務培訓，鐵路部門需要有針對性的定期服務禮儀培訓工作，從人容著裝、禮貌用語、微笑服務、形體儀態(tài)、待人接物等方面著手，根據(jù)服務對象的不同，要求員工靈活應對，切忌千篇一律。通過不斷的模擬實踐，提高服務技能和員工的整體素質(zhì)，樹立專業(yè)的服務形象，保持親切的微笑，為乘客提供一個溫馨和諧的乘車環(huán)境，提高乘客滿意度。2.3餐飲服務(1）增加餐食品種高速列車在食物供應的品種應充分考慮不同乘客的宗教信仰和個人飲食習慣，等等，在保證意大利面，米飯是主食供應，增加清真食品，素食餐，米線，西餐和兒童膳食等多種盒飯供應品種，同時可以增加湯的搭配，水果，酸奶，果汁，咖啡和其他食物的選擇，滿足不同多樣化、個性化、高質(zhì)量的旅客旅游服務需求。(2）豐富餐食口味根據(jù)不同的飲食習慣和地方特色的高速鐵路運行線路和乘客的主要來源,鐵路企業(yè)應該關(guān)注辛辣的分布，甜，咸或光線品嘗食物，或提供芥末、辣椒醬、食用鹽和其他醬包，為乘客提供各種口味的選擇。(3）提供智能點餐服務在全速高速火車上,經(jīng)常會在用餐時看到一個擁擠的就餐柜臺。如果您想花錢在食物上，就必須排長隊。在信息化發(fā)展的現(xiàn)在，應該通過提供智能訂購服務來改善這種情況，通過將隨身攜帶的信息化產(chǎn)品連接到高速火車餐飲服務網(wǎng)絡(luò),乘客可以實時接收當前正在供應的食物的種類和數(shù)量，并且可以坐在座位上輕松地通過網(wǎng)絡(luò)瀏覽和訂購點餐，消除了四處走動和排隊的麻煩，這項便捷的服務還可以為旅客提供良好的就餐環(huán)境。(4）保證餐食質(zhì)量，規(guī)范經(jīng)營管理公眾的權(quán)利意識增長，標準的食品和飲料管理，確保食品衛(wèi)生與安全成為乘客滿意度提升的一個重要方面，就從源頭上抓起，法規(guī)、管理、責任等等各個環(huán)節(jié)，注意食品質(zhì)量安全的高速汽車鏈和食品衛(wèi)生安全管理，鐵路企業(yè)需建立良好的商業(yè)形象，提高乘客滿意度的餐飲服務。3