公眾及常見的對象型公共關系課件

第五章公眾及常見的對象型公共關系本章內(nèi)容：公眾分析公眾對象舉要第五章公眾及常見的對象型公共關系本章內(nèi)容：1第一節(jié)公眾一、公眾分析公眾的涵義 所謂公眾〔Public〕，就是與特定公共關系主體相互聯(lián)系、相互作用的個人、群體或組織的總和，是公共關系傳播溝通公眾對象的總稱。

第一節(jié)公眾一、公眾分析2與群眾、人民、群眾、人群等概念有區(qū)別：群眾〔mass〕——機關單位里處在與領導相對位置的普通勞動者。人民〔People〕——不同歷史時期、一切推動歷史前進的人們。群眾〔Crowd〕——在國家管理中處在與政府相對位置的勞動群眾。人群〔Community〕——社會學里處于松散構造的多人聚合。與群眾、人民、群眾、人群等概念有區(qū)別：3(二)公眾的分類

1、根據(jù)公眾在組織環(huán)境中的分布，可將公眾分為：

內(nèi)部公眾即組織的成員和與組織有較多共同利益的公眾。外部公眾即構成組織外部環(huán)境的眾多公眾對象。(二)公眾的分類1、根據(jù)公眾在組織環(huán)境中的分布，可將公眾42、根據(jù)關系的重要程度，可將公眾區(qū)分為：

首要公眾即關系到組織生死存亡、決定組織成敗的那局部公眾。次要公眾是指那些對組織的生存和開展有一定的影響，但沒有決定性意義的公眾。邊緣公眾是與組織有一定的聯(lián)系，但不影響組織生存開展的公眾。2、根據(jù)關系的重要程度，可將公眾區(qū)分為：

首要公眾即關系5公眾及常見的對象型公共關系課件63、根據(jù)關系的穩(wěn)定程度，可將公眾區(qū)分為臨時公眾是因某一臨時因素、偶發(fā)事件或專題活動而形成的公眾對象。周期公眾是指按一定規(guī)律和周期出現(xiàn)的公眾對象。穩(wěn)定公眾是具有穩(wěn)定構造和穩(wěn)定關系的公眾對象。3、根據(jù)關系的穩(wěn)定程度，可將公眾區(qū)分為臨時公眾是因某一臨74、根據(jù)公眾對組織的態(tài)度，可分為順意公眾是對組織抱有好感，持肯定態(tài)度的公眾。逆意公眾是指那些對組織缺乏好感，持否認態(tài)度的公眾。獨立公眾是指對組織態(tài)度不明確的公眾。4、根據(jù)公眾對組織的態(tài)度，可分為順意公眾是對組織抱有好感85、根據(jù)組織的價值取向，可將公眾劃分為受歡送的公眾是指完全迎合組織的需要并主動對組織表示興趣和溝通意向的公眾對象。不受歡送的公眾是指違背組織的利益和意愿，對組織構成潛在或現(xiàn)實威脅的公眾對象。對于組織來說，不受歡送的公眾被看作“入侵者〞，組織總是通過設置障礙，將其拒之門外。被追求的公眾指符合組織的利益和需要，但對組織不感興趣、缺乏交往意愿的公眾。對于組織來說，這是一種求之不得、難以如愿的關系。5、根據(jù)組織的價值取向，可將公眾劃分為受歡送的公眾是指完96、根據(jù)公眾開展過程不同階段的特點，可以將公眾劃分為四類：

非公眾是指處在某組織的影響范圍之中，但卻與該組織無關，其觀點、態(tài)度和行為不受該組織的影響，也不對該組織產(chǎn)生作用的公眾。潛在公眾又稱為潛伏公眾、隱患公眾、隱蔽公眾或未來公眾。知曉公眾即公眾已經(jīng)知曉自己的處境，明確意識到自己面臨的問題與特定組織有關，迫切需要進一步了解與該問題的全部信息和解決方法，甚至已經(jīng)開場向組織提出有關的權益要求。這時，潛在公眾已經(jīng)開展成現(xiàn)實的公眾，構成組織不可回避的溝通對象。行動公眾是知曉公眾開展的必然結果。在這個階段，公眾不僅僅表達意見，而是采取實際行動，對組織構成現(xiàn)實壓力，迫使組織必須采取相應的行動。6、根據(jù)公眾開展過程不同階段的特點，可以將公眾劃分為四類：10公眾及常見的對象型公共關系課件11〔三〕公眾分類的意義：第一，

科學的公眾分類為公共關系調(diào)查研究和組織形象評估確定范圍。第二，

科學的公眾分類為制定公共關系政策、設計公共關系方案明確方向。第三，

科學的公眾分類為公共關系活動的組織和運行打下根底。第四，

科學的公眾分類為科學評審公共關系工作的效果提供依據(jù)?！踩彻姺诸惖囊饬x：第一，

科學的公眾分類為公共關系調(diào)12〔四〕影響公眾了解公眾效勞公眾勸說公眾引導輿論〔四〕影響公眾了解公眾13第二節(jié)常見的對象型公共關系第二節(jié)常見的對象型公共關系14一、內(nèi)部公眾——雇員關系 內(nèi)部公眾即組織的全體成員〔雇員〕，是與組織自身相關性最強的一類公眾對象。建立良好的內(nèi)部公眾關系具有極為重要的意義：1〕有利于穩(wěn)定員工隊伍，充分發(fā)揮其對組織的作用；2〕有利于提高組織的管理水平和工作效率；3〕有利于良好組織文化的建立。一、內(nèi)部公眾——雇員關系 內(nèi)部公眾即組織的全體成員〔雇員〕，15〔一〕組織內(nèi)部公眾分析 員工公眾包括一線操作人員、技術人員、業(yè)務人員、行政后勤人員、管理人員等。內(nèi)部公共關系最重要的公眾。〔一〕組織內(nèi)部公眾分析 員工公眾包括一線操作人員、技術人員、161．一線操作人員一線操作人員是指組織基層的工作人員，如工業(yè)組織的工人、商業(yè)組織的售貨員、賓館飯店的效勞人員等。處理好組織領導和一線操作人員的關系，是組織公共關系最根底的工作。1．一線操作人員一線操作人員是指組織基層的工作人員，如工業(yè)172．技術人員技術人員是指在組織里專門從事技術工作的人員。技術人才是組織的珍貴財富2．技術人員技術人員是指在組織里專門從事技術工作的人員。183．業(yè)務人員業(yè)務人員是指在組織中擔負具體專項經(jīng)濟業(yè)務，如生產(chǎn)、方案、銷售、采購、財會、統(tǒng)計、物價、廣告等具體業(yè)務的工作人員。重要的保證作用3．業(yè)務人員業(yè)務人員是指在組織中擔負具體專項經(jīng)濟業(yè)務，如194．行政和后勤人員行政和后勤人員是指組織內(nèi)部專門從事黨政工團、行政(如人事、勞資)以及后勤保障工作的人員。支持、保障和效勞的作用。4．行政和后勤人員行政和后勤人員是指組織內(nèi)部專門從事黨政工205．管理人員管理人員是指組織內(nèi)部各級業(yè)務部門和各個職能部門的主管人員，即組織的中層管理人員。組織的中堅力量5．管理人員管理人員是指組織內(nèi)部各級業(yè)務部門和各個職能部21〔二〕處理雇員關系加強雙向溝通：縱向溝通橫向溝通穿插溝通樹立企業(yè)文化掌握用人之道創(chuàng)造“家庭氣氛〞〔二〕處理雇員關系加強雙向溝通：22協(xié)調(diào)好職工關系1．關心、保護職工的物質利益工資+福利待遇協(xié)調(diào)好職工關系1．關心、保護職工的物質利益23〔1〕工資工資收入是職工維持正常生活的主要經(jīng)濟來源，所以工資的問題是職工最為敏感的一個問題?！?〕工資工資收入是職工維持正常生活的主要經(jīng)濟來源，所以工資24〔2〕福利待遇職工的福利待遇是物質利益的重要組成局部，組織改善職工的福利待遇，不僅可以免除職工的后顧之憂，培養(yǎng)職工以廠為家的觀念同時，也是改善領導與職工關系的重要措施?！?〕福利待遇職工的福利待遇是物質利益的重要組成局部，組織改252．滿足職工的精神需求職業(yè)通路工作滿足感集體榮譽感良好的競爭氣氛和諧的工作環(huán)境2．滿足職工的精神需求職業(yè)通路26案例：為何高薪留不住人楊軍是K公司營銷總監(jiān)，主管公司主銷產(chǎn)品在全國的銷售，05年度單品為公司創(chuàng)造了近5個億的銷量，銷售額同期增長率到達30％。楊軍是一個很自信的人，具有做營銷人的開拓精神與霸氣。他一直認為，只要公司薪資待遇有足夠的競爭力，就可以在短期內(nèi)迅速積聚大批優(yōu)秀的營銷人才，從而能夠快速拓展市場。所以他公司總是旺季招新人，淡季再“放〞人，人員流動率高達20％。案例：為何高薪留不住人楊軍是K公司營銷總監(jiān)，主管公司主銷產(chǎn)品27方偉是楊軍的得力干將，分管華東片區(qū)市場，公司主銷產(chǎn)品其所在的市場銷量占全國總銷量的40％，但由于人員流動率也處全國首位銷量一度出現(xiàn)非正常波動，方偉為此屢次勸說楊軍，一定要穩(wěn)住員工才能穩(wěn)住銷量，但楊軍依然堅持自己的想法。方偉是楊軍的得力干將，分管華東片區(qū)市場，公司主銷產(chǎn)品其所在的282006年2月，K公司新開發(fā)一項產(chǎn)品并成立A事業(yè)部，K公司董事會決定任楊軍為A事業(yè)部總經(jīng)理，負責該新產(chǎn)品的市場開拓與渠道建立工作。萬事開頭難，新渠道的開發(fā)不同于以往營銷通道的維護，但有著豐富市場經(jīng)歷的楊軍信心十足。正當楊軍躊躇滿志，準備奮力一搏之時，得力干將方偉攜下屬骨干十余人集體提出辭職，楊軍這下有點急了，屢次與方偉等人協(xié)商，以提高薪酬待遇等作為條件，但方偉等人依舊“壯士一去兮不復還〞。2006年2月，K公司新開發(fā)一項產(chǎn)品并成立A事業(yè)部，K公司董29問題：為什么高薪也留不住方偉等人的腳步？楊軍做錯了什么？如果你是楊軍，你會怎么挽留方偉？問題：30美國企管參謀史密斯總結員工離職的十大原因美國企管參謀史密斯總結員工離職的十大原因31二、顧客公眾——消費者關系顧客公眾即購置、消費某一組織產(chǎn)品或效勞的個人、群體或組織?！?讓顧客滿意〞二、顧客公眾——消費者關系顧客公眾即購置、消費某一32處理顧客關系 塑造為顧客效勞的形象提供優(yōu)質的配套效勞對消費者實行科學管理與消費者保持通暢的信息系統(tǒng)即使妥善處理顧客投訴處理顧客關系 塑造為顧客效勞的形象33重視并正確處理顧客投訴。處理好顧客的投訴＝提高顧客的滿意程度＝增強顧客認牌購置的傾向＝更高利潤1×〔26×10〕＋〔10×33％〕×20＝326如何處理：要熱情承受顧客投訴；周到的滿足顧客的要求；暢通顧客投訴的渠道。

重視并正確處理顧客投訴。34案例：毛宗良“背洗衣機〞送到

用戶家1995年7月6日，海爾廣州工貿(mào)公司與潮州用戶陳志義約好7月8日上門送去他選購好的一款滾筒洗衣機。那時，潮州還沒有海爾的專賣店。7月7日上午，駐廣州效勞人員毛宗良租了一輛車，拉著洗衣機上路了，到下午2：00時，車出了問題，而離最近的海豐城還有兩公里路。烈日下，小毛守著洗衣機拼命地攔著偶爾過往的車，但司機都不愿拉……就這樣，小毛攔了十幾輛車沒有結果，此時已是下午3點鐘了?！安荒茉俚攘恕曅∶_場在路邊找繩子，他決定將洗衣機背到用戶家！案例：毛宗良“背洗衣機〞送到

用戶家1995年7月635烈日下的溫度高達38℃，此時的小毛還沒有吃中午飯，但為了搶時間，他背起重約近百斤的滾筒洗衣機上路了。2公里路走了兩個多小時，到達海豐城時，已是下午5點多了，此時的他渾身上下已被汗水濕透了，又累又餓，但他做的第一件事便是與銷售公司聯(lián)系，請他們派車來提洗衣機。他守著洗衣機坐在路邊上等；銷售公司的車來了，等將洗衣機裝上車出發(fā)時，小毛才想起，已有兩頓飯沒吃了。到達潮州時已是夜里12點多了！7月8日一早，洗衣機準時送到用戶家安裝。烈日下的溫度高達38℃，此時的小毛還沒有吃中午飯，但為36三、媒介公眾媒介公眾是指新聞傳播機構和新聞界人士。媒介關系是公共關系工作對象中最敏感、最重要的一局部。其意義在于：〔1〕良好的媒介關系=良好的輿論關系；〔2〕建立良好的群眾媒介關系是運用群眾傳播媒介的前提。三、媒介公眾媒介公眾是指新聞傳播機構和新聞界人士37處理媒介關系尊重新聞界的職業(yè)特點加強與新聞界的合作與聯(lián)系真實傳播組織信息處理媒介關系尊重新聞界的職業(yè)特點38新聞制造〔制造新聞〕以創(chuàng)造性的思維指導、籌劃、組織、舉辦具有新聞價值的活動或事件，以吸引傳媒和公眾的注意和興趣，并使組織成為新聞報道的主角，以到達提高組織的知名度和美譽度的目的。新聞制造〔制造新聞〕以創(chuàng)造性的思維指導、籌39新聞籌劃新聞籌劃那么是“借力使力〞的藝術，四兩撥千斤，花小錢辦大事。新聞籌劃靜那么如春風化雨，動那么如暴風驟雨。企業(yè)花1萬塊錢所要到達的廣告效果，新聞籌劃花100塊錢就能辦到。成功運用這一手段的企業(yè)，30%的名聲，來自于它1%的新聞宣傳費用。據(jù)海爾企業(yè)文化部門人員稱，相對其知名度和美譽度，其廣告促銷投入在國內(nèi)企業(yè)中并不算高，其中大局部要歸功于新聞媒體的宣傳。案例：日本電通喬遷之喜新聞籌劃新聞籌劃那么是“借力使力〞的藝40日本最大的廣告公司電通公司，在其成立66周年的日子，從銀座搬家到筑地，為了利用此良機，宣傳公司的宗旨、理念，擴大公司的影響，他們做了精心安排：1966年7月1日清晨，在總經(jīng)理的率領下，2000多名員工舉者“謝謝銀座各界人士的照顧〞、“歡送筑地各界人士多多賜教〞等標語和旗幟，浩浩蕩蕩由銀座舊址遷往筑地新廈，沿途工商界人士目睹了這一壯觀場面，各大新聞媒體的記者紛紛趕往現(xiàn)場直播和報導了公司的周年慶典和喬遷之喜合二為一的大型活動，人們紛紛贊嘆“了不起，到底是電通公司，搬遷都成了新聞報道的最正確題材……〞日本電通公司喬遷之喜日本最大的廣告公司電通公司，在其成立6641新聞制造的方法與技巧1．必須正確選擇社會公眾的興趣點〔熱門話題〕

如：中國足球、蒙牛航天員奶、案例：白蘭地贈酒儀式2．善于進展輿論準備3．必須做到新、奇、準、好。資料：驚動媒體的金幣4．利用名人效應資料：鞏俐與襪子廠的總經(jīng)理、“川菜大使〞5．選擇適當?shù)臅r機資料：北京復興服裝廠推出“慧芳服〞6．籌劃新聞要自然得體，順理成章7．充分調(diào)動媒介的積極性新聞制造的方法與技巧1．必須正確選擇社會公眾的興趣點42

案例：白蘭地贈酒儀式

法國白蘭地公司為了把白蘭地打入美國高檔酒類市場，選擇在總統(tǒng)艾森豪威爾67歲壽辰之日，贈送兩桶釀造已達67年之久的白蘭地酒。為使活動成功，該公司提前一個月頻繁在美國各大報刊繪聲繪色地描述即將在白宮舉行的贈酒儀式，此事不久便成了華盛頓市民的熱門話題。以致到了總統(tǒng)壽辰當天，盼望已久的美國人，集中在白宮前面等待贈酒儀式的舉行，華盛頓出現(xiàn)了萬人空巷的現(xiàn)象。當天，被邀請的權威人士與社會名流均去參加，新聞媒體也不遺余力地宣傳報道，白蘭地很自然地就擺到了美國高檔酒柜上。案例：白蘭地贈酒儀式法國白蘭地公司為了把白43資料：

驚動媒體的金幣香港一家萬能膠的公司推銷產(chǎn)品，特意制造了一枚價值5萬元的金幣粘在公司大門口，上書“此金幣價值5萬元，誰取下歸誰。〞一時吸引了四面八方的大力士、氣功師，可惜都敗興而歸，舉動卻驚動了各大小媒體。資料：

驚動媒體的金幣香港一家萬能膠的44四、社區(qū)公眾社區(qū)公眾指組織所在地的區(qū)域關系對象，社區(qū)關系因此也被稱為區(qū)域關系、地方關系、睦鄰關系?！?〕自覺關心、維護社區(qū)公眾的利益；〔2〕努力為社區(qū)效勞，做社區(qū)建立的模范；〔3〕加強溝通，使社區(qū)公眾增強對組織的了解與認同。四、社區(qū)公眾社區(qū)公眾指組織所在地的區(qū)域關系對象，社45案例坐落在廣州市北郊白云山下的白云山制藥廠，在完善企業(yè)自身內(nèi)部機制的同時，很注重和周圍鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立良好的社區(qū)關系。在公關籌劃中，廠方制定了讓利于農(nóng)民、把風險留給自己的措施，幫助周圍開展鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)。在辦廠期間，不管盈虧，廠方每年都撥款20萬元給這些鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)用于經(jīng)營、開展。隨著藥廠生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴大，它又有方案地把農(nóng)村剩余勞動力吸收到現(xiàn)代企業(yè)中來。其中有一個村，45歲以下的勞動力都被吸收入廠加以培養(yǎng)和訓練，45歲以上的勞動力那么給予生活補貼，符合退休年齡的老人給“養(yǎng)老金〞，男性每月120元，女性每月100元。至于幫助周圍農(nóng)村修橋鋪路，開展文教事業(yè)，那更是常事了。正因為這樣，藥廠在一定程度上到達了與周圍農(nóng)村的“一體化〞，形成了“人和〞的社區(qū)環(huán)境，實現(xiàn)了工農(nóng)親如一家的良好公關狀態(tài)，樹立起了“在自身開展的同時，帶動周圍農(nóng)村一道前進〞的良好形象。

案例坐落在廣州市北郊白云山下的白云山制藥廠，在完善企46五、投資者公眾——股東關系股東：持有公司股票的個人或機構。包括董事會成員、持有公司股票的個人股東、持有公司股票的職工。五、投資者公眾——股東關系股東：持有公司股票的個人或機構。47處理股東關系〔1〕適時向股東通報組織的信息?！?〕收集來自股東的信息?！?〕促進股東關心組織的開展，關心組織的產(chǎn)品和效勞。〔4〕定期召開股東大會，讓每一個股東充分享受他應有的權利。處理股東關系〔1〕適時向股東通報組織的信息。48六、政府公眾

政府公眾即政府和職能部門及其官員、公務員。六、政府公眾

政府公眾即政府和職能部門及其官員、公務員。49包括：工商、人事、財政、稅務、市政、治安、法院、海關、環(huán)保、衛(wèi)檢等政府職能部門及其工作人員。政府公眾是傳播溝通對象中最具有社會權威性的對象與政府公眾建立和保持良好的溝通，是組織生存、開展的重要保障和條件包括：工商、人事、財政、稅務、市政、治安、法院、海關、環(huán)保、50與政府公眾建立良好的關系，組織應做到：〔1〕積極主動地做好與政府公眾尤其是主管職能部門的聯(lián)系和溝通；〔2〕積極參與社區(qū)和地方的建立事業(yè)；〔3〕重視和加強對組織的宣傳報道工作；〔4〕組織應發(fā)揮自身優(yōu)勢，幫助政府排憂解難。與政府公眾建立良好的關系，組織應做到：〔1〕積極主動地做51案例位居美國汽車業(yè)第三把交椅的克萊斯勒公司曾經(jīng)創(chuàng)下了虧損116億美元的紀錄，并且瀕臨破產(chǎn)的邊緣。臨危受命的亞柯卡在其他方案都行不通的情況下，決定以公司全部資產(chǎn)做抵押向美國聯(lián)邦政府申請貸款。消息傳開，舉國大嘩，反對聲鵲起，聯(lián)邦政府一時拿不定主意。為了爭取到全國公眾和政府的理解支持，亞柯卡發(fā)起了強大的輿論攻勢。媒介發(fā)表了一系列闡述公司主張的有亞柯卡親筆簽名的社論。這些社論的標題和內(nèi)容是公眾最為關心的問題：失去了克萊斯勒，美國的境況會更好嗎?克萊斯勒有前途嗎?克萊斯勒的領導部門是否有足夠的力量扭轉公司的局面?卡特政府的官員和國會的議員們每天都拿著這些廣告和社論邊看邊議，同時，亞柯卡還派出專人到國會和聯(lián)邦政府進展游說活動。這些公關活動的開展，逐漸恢復了各界公眾對公司的信任，國會也終于在圣誕節(jié)前夕通過了貸款法案。有了這筆巨資的支持，克萊斯勒最終起死回生，并在20世紀80年代東山再起。案例位居美國汽車業(yè)第三把交椅的克萊斯勒公司曾經(jīng)創(chuàng)下了52七、渠道公眾從廣義上講．渠道公眾就是進貨渠道成員和經(jīng)銷渠道成員的總和。即為本組織提供商品或貨物的其它組織，以及經(jīng)銷本組織商品的代理商、批發(fā)商、零售商等。七、渠道公眾從廣義上講．渠道公眾就是進貨渠道成員和經(jīng)銷渠道成53協(xié)調(diào)渠道商關系提高企業(yè)的吸引力為中間商提供便利與效勞促進了解，定期聚會，加深友誼協(xié)調(diào)渠道商關系提高企業(yè)的吸引力54八、同業(yè)公眾同業(yè)公眾主要是指與本組織生產(chǎn)、經(jīng)營同類產(chǎn)品或效勞的組織。競爭：利益對立、此消彼長、弱肉強食、你死我活相互促進、相互支持、取長補短、共同開展八、同業(yè)公眾同業(yè)公眾主要是指與本組織生產(chǎn)、經(jīng)營同類產(chǎn)品或效勞55協(xié)調(diào)同行競爭關系1．應切實把握正確的競爭目的2．競爭的手段應光明正大3．競爭不忘協(xié)作交流協(xié)調(diào)同行競爭關系1．應切實把握正確的競爭目的56九、名流公眾名流公眾指那些對公眾輿論和社會生活具有較大的影響力和號召力的有名望人士。如政界、工商界、金融界的首腦人物，科學界、教育界、學術界的權威人士，文化、藝術、影視、體育等方面的明星，新聞出版社界的輿論領袖等。九、名流公眾名流公眾指那些對公眾輿論和社會生活具有較大的影響57協(xié)調(diào)名流公眾關系的意義協(xié)調(diào)名流公眾關系的意義58案例分析：

上海某上市的通信股份公司向市場推出了一種智能加強型的尋呼機，兼有信息和尋呼兩種功能。在它的大量廣告中，分別強調(diào)了這種商品流行的多種股票信息功能，可及時、準確地傳遞股市動態(tài)，1200余元的價格，物有所值。一時買者如潮，生意興隆。時隔不久，該公司的投訴接待部門卻也人流如潮，應接不暇，而且來者多是怨氣滿腹，忿然不平。原來，用戶發(fā)現(xiàn)，機子隔三差五地犯病，信息錯亂，屏幕插“花〞，常把儲存的信息抹去，顯現(xiàn)的是不相干的怪詞癖字，他們詢問既得不到明確答復，又不能解決任何問題。該公司有關部門告知上門投訴者，是外商提供的發(fā)射設備調(diào)試有問題，請大家耐心等些天；而對于賠償，那么表示現(xiàn)有法規(guī)對信息效勞行業(yè)無明確條文，最多只能補一、二個星期的信息效勞費。于是，市消協(xié)和群眾傳媒的投訴也響個不停了。案例分析：上海某上市的通信股份公司向市場推出了一種智59問題1．這次風波的不利影響會涉及該公司的哪些公眾？請列出主要的幾種公眾類別。2．如果你是該公司公關部門經(jīng)理，應該怎樣對待這些投訴？

問題1．這次風波的不利影響會涉及該公司的哪些公眾？60思考1、對公眾進展分類，并說明公眾分類的意義。2、什么叫非公眾？確定非公眾對于公共關系調(diào)查有何價值？3、建立良好的內(nèi)部公眾關系有何意義？4、如何與顧客建立良好的關系？5、為什么要與媒介公眾建立良好的關系？6、如何與政府、社區(qū)建立良好的關系？思考1、對公眾進展分類，并說明公眾分類的意義。61第五章公眾及常見的對象型公共關系本章內(nèi)容：公眾分析公眾對象舉要第五章公眾及常見的對象型公共關系本章內(nèi)容：62第一節(jié)公眾一、公眾分析公眾的涵義 所謂公眾〔Public〕，就是與特定公共關系主體相互聯(lián)系、相互作用的個人、群體或組織的總和，是公共關系傳播溝通公眾對象的總稱。

第一節(jié)公眾一、公眾分析63與群眾、人民、群眾、人群等概念有區(qū)別：群眾〔mass〕——機關單位里處在與領導相對位置的普通勞動者。人民〔People〕——不同歷史時期、一切推動歷史前進的人們。群眾〔Crowd〕——在國家管理中處在與政府相對位置的勞動群眾。人群〔Community〕——社會學里處于松散構造的多人聚合。與群眾、人民、群眾、人群等概念有區(qū)別：64(二)公眾的分類

1、根據(jù)公眾在組織環(huán)境中的分布，可將公眾分為：

內(nèi)部公眾即組織的成員和與組織有較多共同利益的公眾。外部公眾即構成組織外部環(huán)境的眾多公眾對象。(二)公眾的分類1、根據(jù)公眾在組織環(huán)境中的分布，可將公眾652、根據(jù)關系的重要程度，可將公眾區(qū)分為：

首要公眾即關系到組織生死存亡、決定組織成敗的那局部公眾。次要公眾是指那些對組織的生存和開展有一定的影響，但沒有決定性意義的公眾。邊緣公眾是與組織有一定的聯(lián)系，但不影響組織生存開展的公眾。2、根據(jù)關系的重要程度，可將公眾區(qū)分為：

首要公眾即關系66公眾及常見的對象型公共關系課件673、根據(jù)關系的穩(wěn)定程度，可將公眾區(qū)分為臨時公眾是因某一臨時因素、偶發(fā)事件或專題活動而形成的公眾對象。周期公眾是指按一定規(guī)律和周期出現(xiàn)的公眾對象。穩(wěn)定公眾是具有穩(wěn)定構造和穩(wěn)定關系的公眾對象。3、根據(jù)關系的穩(wěn)定程度，可將公眾區(qū)分為臨時公眾是因某一臨684、根據(jù)公眾對組織的態(tài)度，可分為順意公眾是對組織抱有好感，持肯定態(tài)度的公眾。逆意公眾是指那些對組織缺乏好感，持否認態(tài)度的公眾。獨立公眾是指對組織態(tài)度不明確的公眾。4、根據(jù)公眾對組織的態(tài)度，可分為順意公眾是對組織抱有好感695、根據(jù)組織的價值取向，可將公眾劃分為受歡送的公眾是指完全迎合組織的需要并主動對組織表示興趣和溝通意向的公眾對象。不受歡送的公眾是指違背組織的利益和意愿，對組織構成潛在或現(xiàn)實威脅的公眾對象。對于組織來說，不受歡送的公眾被看作“入侵者〞，組織總是通過設置障礙，將其拒之門外。被追求的公眾指符合組織的利益和需要，但對組織不感興趣、缺乏交往意愿的公眾。對于組織來說，這是一種求之不得、難以如愿的關系。5、根據(jù)組織的價值取向，可將公眾劃分為受歡送的公眾是指完706、根據(jù)公眾開展過程不同階段的特點，可以將公眾劃分為四類：

非公眾是指處在某組織的影響范圍之中，但卻與該組織無關，其觀點、態(tài)度和行為不受該組織的影響，也不對該組織產(chǎn)生作用的公眾。潛在公眾又稱為潛伏公眾、隱患公眾、隱蔽公眾或未來公眾。知曉公眾即公眾已經(jīng)知曉自己的處境，明確意識到自己面臨的問題與特定組織有關，迫切需要進一步了解與該問題的全部信息和解決方法，甚至已經(jīng)開場向組織提出有關的權益要求。這時，潛在公眾已經(jīng)開展成現(xiàn)實的公眾，構成組織不可回避的溝通對象。行動公眾是知曉公眾開展的必然結果。在這個階段，公眾不僅僅表達意見，而是采取實際行動，對組織構成現(xiàn)實壓力，迫使組織必須采取相應的行動。6、根據(jù)公眾開展過程不同階段的特點，可以將公眾劃分為四類：71公眾及常見的對象型公共關系課件72〔三〕公眾分類的意義：第一，

科學的公眾分類為公共關系調(diào)查研究和組織形象評估確定范圍。第二，

科學的公眾分類為制定公共關系政策、設計公共關系方案明確方向。第三，

科學的公眾分類為公共關系活動的組織和運行打下根底。第四，

科學的公眾分類為科學評審公共關系工作的效果提供依據(jù)?！踩彻姺诸惖囊饬x：第一，

科學的公眾分類為公共關系調(diào)73〔四〕影響公眾了解公眾效勞公眾勸說公眾引導輿論〔四〕影響公眾了解公眾74第二節(jié)常見的對象型公共關系第二節(jié)常見的對象型公共關系75一、內(nèi)部公眾——雇員關系 內(nèi)部公眾即組織的全體成員〔雇員〕，是與組織自身相關性最強的一類公眾對象。建立良好的內(nèi)部公眾關系具有極為重要的意義：1〕有利于穩(wěn)定員工隊伍，充分發(fā)揮其對組織的作用；2〕有利于提高組織的管理水平和工作效率；3〕有利于良好組織文化的建立。一、內(nèi)部公眾——雇員關系 內(nèi)部公眾即組織的全體成員〔雇員〕，76〔一〕組織內(nèi)部公眾分析 員工公眾包括一線操作人員、技術人員、業(yè)務人員、行政后勤人員、管理人員等。內(nèi)部公共關系最重要的公眾。〔一〕組織內(nèi)部公眾分析 員工公眾包括一線操作人員、技術人員、771．一線操作人員一線操作人員是指組織基層的工作人員，如工業(yè)組織的工人、商業(yè)組織的售貨員、賓館飯店的效勞人員等。處理好組織領導和一線操作人員的關系，是組織公共關系最根底的工作。1．一線操作人員一線操作人員是指組織基層的工作人員，如工業(yè)782．技術人員技術人員是指在組織里專門從事技術工作的人員。技術人才是組織的珍貴財富2．技術人員技術人員是指在組織里專門從事技術工作的人員。793．業(yè)務人員業(yè)務人員是指在組織中擔負具體專項經(jīng)濟業(yè)務，如生產(chǎn)、方案、銷售、采購、財會、統(tǒng)計、物價、廣告等具體業(yè)務的工作人員。重要的保證作用3．業(yè)務人員業(yè)務人員是指在組織中擔負具體專項經(jīng)濟業(yè)務，如804．行政和后勤人員行政和后勤人員是指組織內(nèi)部專門從事黨政工團、行政(如人事、勞資)以及后勤保障工作的人員。支持、保障和效勞的作用。4．行政和后勤人員行政和后勤人員是指組織內(nèi)部專門從事黨政工815．管理人員管理人員是指組織內(nèi)部各級業(yè)務部門和各個職能部門的主管人員，即組織的中層管理人員。組織的中堅力量5．管理人員管理人員是指組織內(nèi)部各級業(yè)務部門和各個職能部82〔二〕處理雇員關系加強雙向溝通：縱向溝通橫向溝通穿插溝通樹立企業(yè)文化掌握用人之道創(chuàng)造“家庭氣氛〞〔二〕處理雇員關系加強雙向溝通：83協(xié)調(diào)好職工關系1．關心、保護職工的物質利益工資+福利待遇協(xié)調(diào)好職工關系1．關心、保護職工的物質利益84〔1〕工資工資收入是職工維持正常生活的主要經(jīng)濟來源，所以工資的問題是職工最為敏感的一個問題?！?〕工資工資收入是職工維持正常生活的主要經(jīng)濟來源，所以工資85〔2〕福利待遇職工的福利待遇是物質利益的重要組成局部，組織改善職工的福利待遇，不僅可以免除職工的后顧之憂，培養(yǎng)職工以廠為家的觀念同時，也是改善領導與職工關系的重要措施?！?〕福利待遇職工的福利待遇是物質利益的重要組成局部，組織改862．滿足職工的精神需求職業(yè)通路工作滿足感集體榮譽感良好的競爭氣氛和諧的工作環(huán)境2．滿足職工的精神需求職業(yè)通路87案例：為何高薪留不住人楊軍是K公司營銷總監(jiān)，主管公司主銷產(chǎn)品在全國的銷售，05年度單品為公司創(chuàng)造了近5個億的銷量，銷售額同期增長率到達30％。楊軍是一個很自信的人，具有做營銷人的開拓精神與霸氣。他一直認為，只要公司薪資待遇有足夠的競爭力，就可以在短期內(nèi)迅速積聚大批優(yōu)秀的營銷人才，從而能夠快速拓展市場。所以他公司總是旺季招新人，淡季再“放〞人，人員流動率高達20％。案例：為何高薪留不住人楊軍是K公司營銷總監(jiān)，主管公司主銷產(chǎn)品88方偉是楊軍的得力干將，分管華東片區(qū)市場，公司主銷產(chǎn)品其所在的市場銷量占全國總銷量的40％，但由于人員流動率也處全國首位銷量一度出現(xiàn)非正常波動，方偉為此屢次勸說楊軍，一定要穩(wěn)住員工才能穩(wěn)住銷量，但楊軍依然堅持自己的想法。方偉是楊軍的得力干將，分管華東片區(qū)市場，公司主銷產(chǎn)品其所在的892006年2月，K公司新開發(fā)一項產(chǎn)品并成立A事業(yè)部，K公司董事會決定任楊軍為A事業(yè)部總經(jīng)理，負責該新產(chǎn)品的市場開拓與渠道建立工作。萬事開頭難，新渠道的開發(fā)不同于以往營銷通道的維護，但有著豐富市場經(jīng)歷的楊軍信心十足。正當楊軍躊躇滿志，準備奮力一搏之時，得力干將方偉攜下屬骨干十余人集體提出辭職，楊軍這下有點急了，屢次與方偉等人協(xié)商，以提高薪酬待遇等作為條件，但方偉等人依舊“壯士一去兮不復還〞。2006年2月，K公司新開發(fā)一項產(chǎn)品并成立A事業(yè)部，K公司董90問題：為什么高薪也留不住方偉等人的腳步？楊軍做錯了什么？如果你是楊軍，你會怎么挽留方偉？問題：91美國企管參謀史密斯總結員工離職的十大原因美國企管參謀史密斯總結員工離職的十大原因92二、顧客公眾——消費者關系顧客公眾即購置、消費某一組織產(chǎn)品或效勞的個人、群體或組織。“ 讓顧客滿意〞二、顧客公眾——消費者關系顧客公眾即購置、消費某一93處理顧客關系 塑造為顧客效勞的形象提供優(yōu)質的配套效勞對消費者實行科學管理與消費者保持通暢的信息系統(tǒng)即使妥善處理顧客投訴處理顧客關系 塑造為顧客效勞的形象94重視并正確處理顧客投訴。處理好顧客的投訴＝提高顧客的滿意程度＝增強顧客認牌購置的傾向＝更高利潤1×〔26×10〕＋〔10×33％〕×20＝326如何處理：要熱情承受顧客投訴；周到的滿足顧客的要求；暢通顧客投訴的渠道。

重視并正確處理顧客投訴。95案例：毛宗良“背洗衣機〞送到

用戶家1995年7月6日，海爾廣州工貿(mào)公司與潮州用戶陳志義約好7月8日上門送去他選購好的一款滾筒洗衣機。那時，潮州還沒有海爾的專賣店。7月7日上午，駐廣州效勞人員毛宗良租了一輛車，拉著洗衣機上路了，到下午2：00時，車出了問題，而離最近的海豐城還有兩公里路。烈日下，小毛守著洗衣機拼命地攔著偶爾過往的車，但司機都不愿拉……就這樣，小毛攔了十幾輛車沒有結果，此時已是下午3點鐘了?！安荒茉俚攘恕曅∶_場在路邊找繩子，他決定將洗衣機背到用戶家！案例：毛宗良“背洗衣機〞送到

用戶家1995年7月696烈日下的溫度高達38℃，此時的小毛還沒有吃中午飯，但為了搶時間，他背起重約近百斤的滾筒洗衣機上路了。2公里路走了兩個多小時，到達海豐城時，已是下午5點多了，此時的他渾身上下已被汗水濕透了，又累又餓，但他做的第一件事便是與銷售公司聯(lián)系，請他們派車來提洗衣機。他守著洗衣機坐在路邊上等；銷售公司的車來了，等將洗衣機裝上車出發(fā)時，小毛才想起，已有兩頓飯沒吃了。到達潮州時已是夜里12點多了！7月8日一早，洗衣機準時送到用戶家安裝。烈日下的溫度高達38℃，此時的小毛還沒有吃中午飯，但為97三、媒介公眾媒介公眾是指新聞傳播機構和新聞界人士。媒介關系是公共關系工作對象中最敏感、最重要的一局部。其意義在于：〔1〕良好的媒介關系=良好的輿論關系；〔2〕建立良好的群眾媒介關系是運用群眾傳播媒介的前提。三、媒介公眾媒介公眾是指新聞傳播機構和新聞界人士98處理媒介關系尊重新聞界的職業(yè)特點加強與新聞界的合作與聯(lián)系真實傳播組織信息處理媒介關系尊重新聞界的職業(yè)特點99新聞制造〔制造新聞〕以創(chuàng)造性的思維指導、籌劃、組織、舉辦具有新聞價值的活動或事件，以吸引傳媒和公眾的注意和興趣，并使組織成為新聞報道的主角，以到達提高組織的知名度和美譽度的目的。新聞制造〔制造新聞〕以創(chuàng)造性的思維指導、籌100新聞籌劃新聞籌劃那么是“借力使力〞的藝術，四兩撥千斤，花小錢辦大事。新聞籌劃靜那么如春風化雨，動那么如暴風驟雨。企業(yè)花1萬塊錢所要到達的廣告效果，新聞籌劃花100塊錢就能辦到。成功運用這一手段的企業(yè)，30%的名聲，來自于它1%的新聞宣傳費用。據(jù)海爾企業(yè)文化部門人員稱，相對其知名度和美譽度，其廣告促銷投入在國內(nèi)企業(yè)中并不算高，其中大局部要歸功于新聞媒體的宣傳。案例：日本電通喬遷之喜新聞籌劃新聞籌劃那么是“借力使力〞的藝101日本最大的廣告公司電通公司，在其成立66周年的日子，從銀座搬家到筑地，為了利用此良機，宣傳公司的宗旨、理念，擴大公司的影響，他們做了精心安排：1966年7月1日清晨，在總經(jīng)理的率領下，2000多名員工舉者“謝謝銀座各界人士的照顧〞、“歡送筑地各界人士多多賜教〞等標語和旗幟，浩浩蕩蕩由銀座舊址遷往筑地新廈，沿途工商界人士目睹了這一壯觀場面，各大新聞媒體的記者紛紛趕往現(xiàn)場直播和報導了公司的周年慶典和喬遷之喜合二為一的大型活動，人們紛紛贊嘆“了不起，到底是電通公司，搬遷都成了新聞報道的最正確題材……〞日本電通公司喬遷之喜日本最大的廣告公司電通公司，在其成立66102新聞制造的方法與技巧1．必須正確選擇社會公眾的興趣點〔熱門話題〕

如：中國足球、蒙牛航天員奶、案例：白蘭地贈酒儀式2．善于進展輿論準備3．必須做到新、奇、準、好。資料：驚動媒體的金幣4．利用名人效應資料：鞏俐與襪子廠的總經(jīng)理、“川菜大使〞5．選擇適當?shù)臅r機資料：北京復興服裝廠推出“慧芳服〞6．籌劃新聞要自然得體，順理成章7．充分調(diào)動媒介的積極性新聞制造的方法與技巧1．必須正確選擇社會公眾的興趣點103

案例：白蘭地贈酒儀式

法國白蘭地公司為了把白蘭地打入美國高檔酒類市場，選擇在總統(tǒng)艾森豪威爾67歲壽辰之日，贈送兩桶釀造已達67年之久的白蘭地酒。為使活動成功，該公司提前一個月頻繁在美國各大報刊繪聲繪色地描述即將在白宮舉行的贈酒儀式，此事不久便成了華盛頓市民的熱門話題。以致到了總統(tǒng)壽辰當天，盼望已久的美國人，集中在白宮前面等待贈酒儀式的舉行，華盛頓出現(xiàn)了萬人空巷的現(xiàn)象。當天，被邀請的權威人士與社會名流均去參加，新聞媒體也不遺余力地宣傳報道，白蘭地很自然地就擺到了美國高檔酒柜上。案例：白蘭地贈酒儀式法國白蘭地公司為了把白104資料：

驚動媒體的金幣香港一家萬能膠的公司推銷產(chǎn)品，特意制造了一枚價值5萬元的金幣粘在公司大門口，上書“此金幣價值5萬元，誰取下歸誰。〞一時吸引了四面八方的大力士、氣功師，可惜都敗興而歸，舉動卻驚動了各大小媒體。資料：

驚動媒體的金幣香港一家萬能膠的105四、社區(qū)公眾社區(qū)公眾指組織所在地的區(qū)域關系對象，社區(qū)關系因此也被稱為區(qū)域關系、地方關系、睦鄰關系?！?〕自覺關心、維護社區(qū)公眾的利益；〔2〕努力為社區(qū)效勞，做社區(qū)建立的模范；〔3〕加強溝通，使社區(qū)公眾增強對組織的了解與認同。四、社區(qū)公眾社區(qū)公眾指組織所在地的區(qū)域關系對象，社106案例坐落在廣州市北郊白云山下的白云山制藥廠，在完善企業(yè)自身內(nèi)部機制的同時，很注重和周圍鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立良好的社區(qū)關系。在公關籌劃中，廠方制定了讓利于農(nóng)民、把風險留給自己的措施，幫助周圍開展鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)。在辦廠期間，不管盈虧，廠方每年都撥款20萬元給這些鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)用于經(jīng)營、開展。隨著藥廠生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴大，它又有方案地把農(nóng)村剩余勞動力吸收到現(xiàn)代企業(yè)中來。其中有一個村，45歲以下的勞動力都被吸收入廠加以培養(yǎng)和訓練，45歲以上的勞動力那么給予生活補貼，符合退休年齡的老人給“養(yǎng)老金〞，男性每月120元，女性每月100元。至于幫助周圍農(nóng)村修橋鋪路，開展文教事業(yè)，那更是常事了。正因為這樣，藥廠在一定程度上到達了與周圍農(nóng)村的“一體化〞，形成了“人和〞的社區(qū)環(huán)境，實現(xiàn)了工農(nóng)親如一家的良好公關狀態(tài)，樹立起了“在自身開展的同時，帶動周圍農(nóng)村一道前進〞的良好形象。

案例坐落在廣州市北郊白云山下的白云山制藥廠，在完善企107五、投資者公眾——股東關系股東：持有公司股票的個人或機構。包括董事會成員、持有公司股票的個人股東、持有公司股票的職工。五、投資者公眾——股東關系股東：持有公司股票的個人或機構。108處理股東關系〔1〕適時向股東通報組織的信息?！?〕收集來自股東的信息。〔3〕促進股東關心組織的開展，關心組織的產(chǎn)品和效勞?！?〕定期召開股東大會，讓每一個股東充分享受他應有的權利。處理股東關系〔1〕適時向股東通報組織的信息。109六、政府公眾

政府公眾即政府和職能部門及其官員、公務員。六、政府公眾

政府公眾即政府和職能部門及其官員、公務員。110包括：工商、人事、財政、稅務、市政、治安、法院、海關、環(huán)保、衛(wèi)檢等政府職能部門及其工作人員。政府公眾是傳播溝通對象中最具有社會權威性的對象與政府公眾建立和保持良好的溝通，是組織生存、開展的重要保障和條件包括：工商、人事、財政、稅務、市政、