供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理習(xí)題課件

習(xí)題：一、單項(xiàng)選擇題1、企業(yè)對(duì)原有供應(yīng)商的審核一般分為()和特殊情況下審核兩種。A、過程審核B、例行審核C、產(chǎn)品審核D、質(zhì)量體系審核12/10/20221供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理習(xí)題：12/10/20221供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理2、模糊綜合評(píng)價(jià)法可用于對(duì)供應(yīng)商業(yè)績(jī)的綜合評(píng)價(jià)，他是一種（）的方法。A、定性B、定量C、定性與定量相結(jié)合D、數(shù)理統(tǒng)計(jì)12/10/20222供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理2、模糊綜合評(píng)價(jià)法可用于對(duì)供應(yīng)商業(yè)績(jī)的綜合12/10/2023、供應(yīng)商重要性分類的主要依據(jù)是（）。A、供應(yīng)商的實(shí)力B、供應(yīng)商的規(guī)模C、供應(yīng)商提供產(chǎn)品對(duì)組織產(chǎn)品的重要程度D、供應(yīng)商提供產(chǎn)品的質(zhì)量12/10/20223供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理3、供應(yīng)商重要性分類的主要依據(jù)是（）。12/10/4、（）是企業(yè)與供應(yīng)商的質(zhì)量契約，規(guī)定供應(yīng)商的質(zhì)量職責(zé)，評(píng)價(jià)供應(yīng)商的質(zhì)量管理能力，規(guī)定產(chǎn)品質(zhì)量水平，明確違約責(zé)任及經(jīng)濟(jì)索賠標(biāo)準(zhǔn)。A、產(chǎn)品技術(shù)信息B、質(zhì)量協(xié)議C、基本供貨協(xié)議D、技術(shù)協(xié)議12/10/20224供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理4、（）是企業(yè)與供應(yīng)商的質(zhì)量契約，規(guī)定供12/10/5、顧客滿意是顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。如果可感知效果與顧客期望相匹配，顧客就會(huì)（）。A、滿意B、高度滿意C、報(bào)怨D、忠誠12/10/20225供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理5、顧客滿意是顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的12/10/2026、對(duì)供應(yīng)商的獎(jiǎng)懲包括兩種類型。其一是因（）的劃分而產(chǎn)生的獎(jiǎng)懲；其二是根據(jù)業(yè)績(jī)考核而產(chǎn)生的獎(jiǎng)懲。A、價(jià)格B、服務(wù)水平C、質(zhì)量責(zé)任D、訂單12/10/20226供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理6、對(duì)供應(yīng)商的獎(jiǎng)懲包括兩種類型。其一是因12/10/20227、對(duì)于供應(yīng)商定點(diǎn)個(gè)數(shù)為2的情況，如兩家供應(yīng)商分別為B、C類，可采取的管理對(duì)策為在督促供應(yīng)商提高質(zhì)量的同時(shí)，（）。A、處罰C類供應(yīng)商B、處罰這兩家供應(yīng)商C、尋求優(yōu)秀供應(yīng)商D、淘汰這兩家供應(yīng)商12/10/20227供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理7、對(duì)于供應(yīng)商定點(diǎn)個(gè)數(shù)為2的情況，如兩家供應(yīng)12/10/208、中國顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型是一個(gè)（）模型。A、因果關(guān)系B、遞進(jìn)關(guān)系C、轉(zhuǎn)折關(guān)系D、目標(biāo)關(guān)系12/10/20228供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理8、中國顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型是一個(gè)（）12/10/9、下列關(guān)于顧客滿意的論述不正確的是（）。A、顧客滿意是顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。B、滿意水平是可感知的效果和期望之間的差異函數(shù)。C、如果顧客不滿意，就會(huì)產(chǎn)生抱怨，因此沒有投訴，即可認(rèn)為顧客滿意。D、顧客滿意度是對(duì)顧客滿意程度的定量化描述。12/10/20229供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理9、下列關(guān)于顧客滿意的論述不正確的是（）。12/10/210、顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來自于過去的使用體驗(yàn)，是逐漸形成的，這反應(yīng)了顧客滿意的（）。A、主觀性B、層次性C、相對(duì)性D、階段性12/10/202210供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理10、顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來自于過去的12/10/2011、顧客滿意是顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受，如果可感知效果低于顧客期望，顧客就會(huì)（）。A、滿意B、投訴C、抱怨D、訪問12/10/202211供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理11、顧客滿意是顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的12/10/2012、對(duì)于某個(gè)組織而言，與其有投資借貸關(guān)系的銀行是（）。A、外部顧客B、相關(guān)方C、供方D、合作伙伴12/10/202212供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理12、對(duì)于某個(gè)組織而言，與其有投資借貸關(guān)系的12/10/2013、在組織與供應(yīng)商關(guān)系中，存在兩種典型的關(guān)系模式是()A、傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，合作伙伴關(guān)系B、上下級(jí)人與人之間，相互促進(jìn)模式12/10/202213供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理13、在組織與供應(yīng)商關(guān)系中，存在兩種典型的關(guān)系模式是(14、在組織與供應(yīng)商關(guān)系中，以下那一種說法是正確的()A、競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系模式表現(xiàn)為價(jià)格驅(qū)動(dòng)

B、合作伙伴關(guān)系模式表現(xiàn)為經(jīng)濟(jì)利益單項(xiàng)驅(qū)動(dòng)12/10/202214供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理14、在組織與供應(yīng)商關(guān)系中，以下那一種說法是正確的(15、一般來說，對(duì)于同一種外購產(chǎn)品企業(yè)可以保持()A、1至2個(gè)供應(yīng)商B、1個(gè)供應(yīng)商C、2至3個(gè)供應(yīng)商12/10/202215供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理15、一般來說，對(duì)于同一種外購產(chǎn)品企業(yè)可以保持(16、供應(yīng)商質(zhì)量控制主要控制()。A、進(jìn)貨檢驗(yàn)控制、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督B、質(zhì)量保證體系把關(guān)C、實(shí)驗(yàn)室必須通過認(rèn)可12/10/202216供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理16、供應(yīng)商質(zhì)量控制主要控制()。1217、顧客滿意輸出要求是在產(chǎn)品和服務(wù)的特性，在()傳遞給顧客。A、產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)B、過程結(jié)束時(shí)C、過程開始時(shí)12/10/202217供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理17、顧客滿意輸出要求是在產(chǎn)品和服務(wù)的特性，12/10/2018、顧客關(guān)系管理是選擇和管理顧客，以達(dá)到對(duì)()的企業(yè)戰(zhàn)略。A、顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)B、顧客價(jià)值不斷優(yōu)化C、顧客價(jià)值12/10/202218供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理18、顧客關(guān)系管理是選擇和管理顧客，以達(dá)到對(duì)12/10/2019、從CRM中的技術(shù)方面來說，一般有二重性，是指()。A、面向顧客的應(yīng)用和面向企業(yè)的應(yīng)用B、面向社會(huì)的應(yīng)用和面向現(xiàn)代商務(wù)的應(yīng)用12/10/202219供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理19、從CRM中的技術(shù)方面來說，一般有二重性，12/10/220、在顧客關(guān)系管理的理念中，對(duì)技術(shù)的識(shí)別是()。A、居于很重要的高點(diǎn)B、有它無它均不防礙現(xiàn)代管理

C、并非居于至高無上的地步12/10/202220供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理20、在顧客關(guān)系管理的理念中，對(duì)技術(shù)的識(shí)別是12/10/2021、顧客生命周期就是顧客()。A、與社會(huì)保持關(guān)系的過程B、與企業(yè)維持關(guān)系的整個(gè)過程C、與顧客本人壽命的整修過程12/10/202221供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理21、顧客生命周期就是顧客()。12/122、顧客滿意是指()。A、達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求B、顧客期望得到滿足C、高于顧客的期望D、沒有顧客投訴12/10/202222供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理22、顧客滿意是指()。12/10/20222223、顧客滿意是顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受；如果期望高于感知的效果，顧客就會(huì)()。A、滿意B、忠誠C、抱怨D、無所謂12/10/202223供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理23、顧客滿意是顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的12/10/2024、顧客需求的掌握和顧客滿意度的測(cè)量與評(píng)價(jià)的關(guān)鍵是顧客的()。A、確認(rèn)B、規(guī)定C、識(shí)別12/10/202224供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理24、顧客需求的掌握和顧客滿意度的測(cè)量與評(píng)價(jià)12/10/2025、理所當(dāng)然質(zhì)量是指（）。A、當(dāng)其特性不充足時(shí)，顧客不滿意；充足時(shí)，顧客就滿意，越不充足越不滿意；越充足越滿意；B、當(dāng)其特性不充足（不滿足顧客要求時(shí)），顧客很不滿意；當(dāng)其特性充足（滿足顧客要求時(shí)），顧客無所謂滿意不滿意；顧客充其量是滿意；C、當(dāng)其特性不充足時(shí)，無關(guān)緊要顧客無所謂；當(dāng)其特性充足時(shí)，顧客就十分滿意；D、當(dāng)其特性不充足時(shí)，顧客很滿意；當(dāng)其特性充足時(shí)，顧客并不十分滿意；12/10/202225供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理25、理所當(dāng)然質(zhì)量是指（）。12/10/26、SIPOC的含義是（）。A、供方、輸入、過程、輸出和顧客；B、輸入、供方、過程、輸出和顧客；C、供方、輸入、輸出、過程和顧客；D、顧客、輸入、過程、輸出和供方；12/10/202226供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理26、SIPOC的含義是（）。12/127、SIPOC在顧客要求的識(shí)別與確認(rèn)中的作用是（）.A、確定顧客需求；B、幫助識(shí)別和界定顧客、產(chǎn)品和過程的范圍以及關(guān)鍵因素；C、確定組織需求；D、確定對(duì)供方的要求；12/10/202227供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理27、SIPOC在顧客要求的識(shí)別與確認(rèn)中的作用是（）.128、SIPOC在顧客要求的識(shí)別與確認(rèn)中的應(yīng)用形式（）.A、SIPOC詳細(xì)分析表；B、SIPOC初步分析表；C、SIPOC概要分析表；D、SIPOC最終分析表；12/10/202228供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理28、SIPOC在顧客要求的識(shí)別與確認(rèn)中的應(yīng)用形式（）.29、SIPOC在顧客要求的識(shí)別與確認(rèn)中的應(yīng)用思考角度（）.A、從組織角度出發(fā)；B、從顧客角度出發(fā)；C、從供方角度出發(fā)；D、從過程角度出發(fā)；12/10/202229供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理29、SIPOC在顧客要求的識(shí)別與確認(rèn)中的應(yīng)用思考角12/二、多項(xiàng)選擇題1、對(duì)供應(yīng)商審核的時(shí)機(jī)，有可能選在（）。

A、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)初期B、產(chǎn)品試制階段C、批量供貨之前D、市場(chǎng)調(diào)研階段12/10/202230供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理二、多項(xiàng)選擇題12/10/202230供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)2、企業(yè)選擇單一供應(yīng)商有利于（）。

A、企業(yè)分散供應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)B、雙方深度合作C、降低采購成本D、控制產(chǎn)品質(zhì)量12/10/202231供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理2、企業(yè)選擇單一供應(yīng)商有利于（）。12/10/23、企業(yè)對(duì)供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的主要指標(biāo)包括（）等。A、產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)B、利潤(rùn)指標(biāo)C、供貨準(zhǔn)時(shí)率D、訂貨滿足率12/10/202232供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理3、企業(yè)對(duì)供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的主要指標(biāo)包括（）12/10/4、選擇供應(yīng)商的方法較多，目前較常用的方法有直觀判斷法、（）、采購成本比較法、層次分析法和質(zhì)量與價(jià)格綜合選優(yōu)法等。A、質(zhì)量檢驗(yàn)法B、招標(biāo)法C、協(xié)商選擇法D、正交試驗(yàn)法12/10/202233供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理4、選擇供應(yīng)商的方法較多，目前較常用的方法12/10/2025、合作伙伴關(guān)系模式是一種互利共贏的關(guān)系，有（）特征。A、制造商同時(shí)向多家供應(yīng)商購貨,通過供應(yīng)商之間的竟?fàn)帿@得價(jià)格好處；B、制造商與供應(yīng)商的信息交流少；C、供應(yīng)商參與制造商的早期新產(chǎn)品開發(fā)；D、長(zhǎng)期的穩(wěn)定的緊密合作取代短期合同；12/10/202234供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理5、合作伙伴關(guān)系模式是一種互利共贏的關(guān)系，12/10/2026、對(duì)供應(yīng)商的產(chǎn)品審核，主要包括（）。A、價(jià)格B、功能C、外觀D、包裝12/10/202235供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理6、對(duì)供應(yīng)商的產(chǎn)品審核，主要包括（）。12/10/27、同一產(chǎn)品的供應(yīng)商個(gè)數(shù)應(yīng)根據(jù)（）確定。A、產(chǎn)品重要程度B、市場(chǎng)供應(yīng)狀況C、附近供應(yīng)商的數(shù)量D、供應(yīng)商的可靠程度12/10/202236供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理7、同一產(chǎn)品的供應(yīng)商個(gè)數(shù)應(yīng)根據(jù)（）確定。12/10/28、企業(yè)與供應(yīng)商的契約可包含多個(gè)層次的內(nèi)容，如（）等。A、供貨合同B、售后服務(wù)協(xié)議C、質(zhì)量保證協(xié)議D、并購協(xié)議12/10/202237供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理8、企業(yè)與供應(yīng)商的契約可包含多個(gè)層次的內(nèi)12/10/29、中國顧客滿意度指數(shù)可分為（）等層次。A、國家B、地方C、產(chǎn)業(yè)D、行業(yè)和企業(yè)12/10/202238供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理9、中國顧客滿意度指數(shù)可分為（）等層次。12/1010、下列關(guān)于顧客滿意的陳述，正確的是（）。A、顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受；B、如果顧客可感知效果超過期望，顧客就滿意；C、如果顧客可感知效果超過期望，顧客就忠誠；D、當(dāng)對(duì)顧客的抱怨采取積極措施，可能會(huì)贏得顧客滿意乃至產(chǎn)生忠誠；12/10/202239供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理10、下列關(guān)于顧客滿意的陳述，正確的是（）。12/10/211、實(shí)施顧客關(guān)系管理就是要（）以及對(duì)顧客的信息反饋進(jìn)行管理。A、識(shí)別顧客B、認(rèn)知顧客C、明確顧客D、保留顧客12/10/202240供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理11、實(shí)施顧客關(guān)系管理就是要（）以及對(duì)顧客12/10/212、供應(yīng)商選擇的質(zhì)量控制是()等

A、建立潛在供方檔案B、調(diào)查供應(yīng)商基本情況C、評(píng)審供應(yīng)商質(zhì)量管理體系D、樣品鑒定與驗(yàn)審E、加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商民族習(xí)慣控制12/10/202241供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理12、供應(yīng)商選擇的質(zhì)量控制是()等12/13、在供應(yīng)商的整個(gè)比較選擇過程中，企業(yè)應(yīng)遵循的原則是()A、高質(zhì)量低價(jià)格B、重合同，守信用C、管理好D、距離遠(yuǎn)12/10/202242供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理13、在供應(yīng)商的整個(gè)比較選擇過程中，企業(yè)應(yīng)遵12/10/2014、供應(yīng)商管理的契約要求是()。

A、契約內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)和企業(yè)制度統(tǒng)一性B、契約內(nèi)容的實(shí)效性、激勵(lì)性、公平性C、契約內(nèi)容應(yīng)有挑戰(zhàn)性和主動(dòng)性12/10/202243供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理14、供應(yīng)商管理的契約要求是()。12/115、對(duì)供應(yīng)商的分級(jí)評(píng)定中，不應(yīng)淘汰的供應(yīng)商是()。

A、A類B、B類

C、D類D、C類12/10/202244供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理15、對(duì)供應(yīng)商的分級(jí)評(píng)定中，不應(yīng)淘汰的供應(yīng)12/10/216、獰野模型(Kano)依據(jù)顧客的感受及滿足顧客要求的程度把質(zhì)量分為()。A、理所當(dāng)然的質(zhì)量B、魅力質(zhì)量C、一元質(zhì)量D、符合性質(zhì)量12/10/202245供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理16、獰野模型(Kano)依據(jù)顧客的感受及滿足顧客12/1017、魅力質(zhì)量其特點(diǎn)有()等。

A、這種功能從未出現(xiàn)過B、非常新穎的風(fēng)格C、新機(jī)制，顧客忠誠度高D、符合國家強(qiáng)制性、安全性、可靠性12/10/202246供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理17、魅力質(zhì)量其特點(diǎn)有()等。12/10/18、CRM技術(shù)組成主要有()。A、CRM引擎B、CRM集成

C、CRM后端辦公軟件D、ZDE主機(jī)設(shè)備12/10/202247供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理18、CRM技術(shù)組成主要有()。1219、CRM技術(shù)的類型有()。A、運(yùn)營型CRM、分析型CRMB、協(xié)作型CRMC、運(yùn)動(dòng)型CRM12/10/202248供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理19、CRM技術(shù)的類型有()。12/10/2020、有效的VOC方法包括（）等。A、必須建立顧客反饋系統(tǒng)B、收集用于建立顧客反饋系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和信息C、招納明星，美女開展?fàn)I銷12/10/202249供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理20、有效的VOC方法包括（）等。12/10/2022421、抓住顧客的心聲的方式有（）等。A、開展200個(gè)樣本以上的大規(guī)模滿意度調(diào)查B、多聽取顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的抱怨聲C、積極聯(lián)系顧客D、因?yàn)楸窘M織的產(chǎn)品，銷售特別好目前沒必要抓住VOC12/10/202250供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理21、抓住顧客的心聲的方式有（）等。12/10/20222、在識(shí)別顧客的途徑中，顧客研究包括()。A、過去顧客B、目前顧客和潛在顧客C、認(rèn)同顧客和受歡迎的顧客12/10/202251供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理22、在識(shí)別顧客的途徑中，顧客研究包括()。1223、顧客滿意的基本特征有()。A、主觀性B、層次性C、相對(duì)性和階段性D、廣泛性和自主性12/10/202252供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理23、顧客滿意的基本特征有()。12/10/24、對(duì)供應(yīng)商調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括（）。

A、納稅記錄B、過程能力指數(shù)C、體系認(rèn)證情況 D、主要顧客及其反饋信息12/10/202253供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理24、對(duì)供應(yīng)商調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括（）。12/25、抓住顧客的心聲可以采用（）。A、針對(duì)顧客的大規(guī)模滿意度調(diào)查B、從顧客抱怨中得出C、請(qǐng)顧客代表吃飯，并給顧客代表贈(zèng)送禮物D、開展顧客關(guān)系管理 E、對(duì)失去的顧客進(jìn)行分析12/10/202254供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理25、抓住顧客的心聲可以采用（）。126、有效的VOC方法包括（）。A、建立顧客反饋系統(tǒng)B、收集用于建立顧客反饋系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和信息C、訪問顧客，召開顧客座談會(huì)D、向竟?fàn)帉?duì)手索取信息E、對(duì)顧客反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行分析并據(jù)此采取行動(dòng)12/10/202255供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理26、有效的VOC方法包括（）。12/34、顧客的需求和期望可以歸納為一系列績(jī)效指標(biāo)，確定績(jī)效指標(biāo)是測(cè)量和評(píng)價(jià)顧客滿意度的核心部分，確定績(jī)效指標(biāo)應(yīng)做到（）。A、績(jī)效指標(biāo)必須是重要的B、績(jī)效指標(biāo)必須能夠控制C、績(jī)效指標(biāo)必須是具體和可測(cè)量的D、績(jī)效指標(biāo)必須是定量的E、績(jī)效指標(biāo)應(yīng)由顧客定義并且企業(yè)是可控的12/10/202256供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理34、顧客的需求和期望可以歸納為一系列績(jī)效指12/10/2035、SIPOC過程方法常用的兩種形式（）。

A、概要分析SIPOCB、初步分析SIPOCC、最終分析SIPOCD、詳細(xì)分析SIPOC12/10/202257供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理35、SIPOC過程方法常用的兩種形式（）。12/三、綜合分析題1、某電氣公司產(chǎn)品的某關(guān)鍵部件由供應(yīng)商提供。（1）有甲、乙、丙三家供應(yīng)商可供選擇，在選擇過程中應(yīng)對(duì)供應(yīng)商的（）等進(jìn)行評(píng)價(jià)。

A、員工人數(shù)B、質(zhì)量管理體系情況C、主要顧客及其反饋信息D、主要原材料來源12/10/202258供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理三、綜合分析題12/10/202258供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)（2）在確定供應(yīng)商數(shù)量時(shí)，應(yīng)考慮（）因素。A、該部件的重要程度B、市場(chǎng)供應(yīng)狀況C、該部件的價(jià)格D、供應(yīng)商的可靠程度12/10/202259供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理（2）在確定供應(yīng)商數(shù)量時(shí)，應(yīng)考慮（）因素。12/10/2（3）假如最后選定甲供應(yīng)商和乙供應(yīng)商作為該部件的供應(yīng)商，該電氣公司在合作過程中通過進(jìn)貨全數(shù)檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)乙供應(yīng)商提供產(chǎn)品的不合格率長(zhǎng)期遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于企業(yè)允許的不合格率，該電氣公司可以考慮采?。ǎ┐胧p低成本。A、對(duì)乙供應(yīng)商提供的產(chǎn)品采用抽樣檢驗(yàn)；B、對(duì)乙供應(yīng)商提供的產(chǎn)品實(shí)施免檢；C、減少乙供應(yīng)商的供貨數(shù)量；D、擴(kuò)大甲供應(yīng)商的供貨數(shù)量；12/10/202260供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理（3）假如最后選定甲供應(yīng)商和乙供應(yīng)商作為該12/10/202共同學(xué)習(xí)共同提高共同執(zhí)行12/10/202261供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理共同學(xué)習(xí)12/10/202261供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理謝謝諸位！請(qǐng)?zhí)釋氋F意見END12/10/202262供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理謝謝諸位！請(qǐng)?zhí)釋氋F意見END12/10/202262供應(yīng)商質(zhì)習(xí)題：一、單項(xiàng)選擇題1、企業(yè)對(duì)原有供應(yīng)商的審核一般分為()和特殊情況下審核兩種。A、過程審核B、例行審核C、產(chǎn)品審核D、質(zhì)量體系審核12/10/202263供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理習(xí)題：12/10/20221供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理2、模糊綜合評(píng)價(jià)法可用于對(duì)供應(yīng)商業(yè)績(jī)的綜合評(píng)價(jià)，他是一種（）的方法。A、定性B、定量C、定性與定量相結(jié)合D、數(shù)理統(tǒng)計(jì)12/10/202264供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理2、模糊綜合評(píng)價(jià)法可用于對(duì)供應(yīng)商業(yè)績(jī)的綜合12/10/2023、供應(yīng)商重要性分類的主要依據(jù)是（）。A、供應(yīng)商的實(shí)力B、供應(yīng)商的規(guī)模C、供應(yīng)商提供產(chǎn)品對(duì)組織產(chǎn)品的重要程度D、供應(yīng)商提供產(chǎn)品的質(zhì)量12/10/202265供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理3、供應(yīng)商重要性分類的主要依據(jù)是（）。12/10/4、（）是企業(yè)與供應(yīng)商的質(zhì)量契約，規(guī)定供應(yīng)商的質(zhì)量職責(zé)，評(píng)價(jià)供應(yīng)商的質(zhì)量管理能力，規(guī)定產(chǎn)品質(zhì)量水平，明確違約責(zé)任及經(jīng)濟(jì)索賠標(biāo)準(zhǔn)。A、產(chǎn)品技術(shù)信息B、質(zhì)量協(xié)議C、基本供貨協(xié)議D、技術(shù)協(xié)議12/10/202266供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理4、（）是企業(yè)與供應(yīng)商的質(zhì)量契約，規(guī)定供12/10/5、顧客滿意是顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。如果可感知效果與顧客期望相匹配，顧客就會(huì)（）。A、滿意B、高度滿意C、報(bào)怨D、忠誠12/10/202267供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理5、顧客滿意是顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的12/10/2026、對(duì)供應(yīng)商的獎(jiǎng)懲包括兩種類型。其一是因（）的劃分而產(chǎn)生的獎(jiǎng)懲；其二是根據(jù)業(yè)績(jī)考核而產(chǎn)生的獎(jiǎng)懲。A、價(jià)格B、服務(wù)水平C、質(zhì)量責(zé)任D、訂單12/10/202268供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理6、對(duì)供應(yīng)商的獎(jiǎng)懲包括兩種類型。其一是因12/10/20227、對(duì)于供應(yīng)商定點(diǎn)個(gè)數(shù)為2的情況，如兩家供應(yīng)商分別為B、C類，可采取的管理對(duì)策為在督促供應(yīng)商提高質(zhì)量的同時(shí)，（）。A、處罰C類供應(yīng)商B、處罰這兩家供應(yīng)商C、尋求優(yōu)秀供應(yīng)商D、淘汰這兩家供應(yīng)商12/10/202269供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理7、對(duì)于供應(yīng)商定點(diǎn)個(gè)數(shù)為2的情況，如兩家供應(yīng)12/10/208、中國顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型是一個(gè)（）模型。A、因果關(guān)系B、遞進(jìn)關(guān)系C、轉(zhuǎn)折關(guān)系D、目標(biāo)關(guān)系12/10/202270供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理8、中國顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型是一個(gè)（）12/10/9、下列關(guān)于顧客滿意的論述不正確的是（）。A、顧客滿意是顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。B、滿意水平是可感知的效果和期望之間的差異函數(shù)。C、如果顧客不滿意，就會(huì)產(chǎn)生抱怨，因此沒有投訴，即可認(rèn)為顧客滿意。D、顧客滿意度是對(duì)顧客滿意程度的定量化描述。12/10/202271供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理9、下列關(guān)于顧客滿意的論述不正確的是（）。12/10/210、顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來自于過去的使用體驗(yàn)，是逐漸形成的，這反應(yīng)了顧客滿意的（）。A、主觀性B、層次性C、相對(duì)性D、階段性12/10/202272供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理10、顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來自于過去的12/10/2011、顧客滿意是顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受，如果可感知效果低于顧客期望，顧客就會(huì)（）。A、滿意B、投訴C、抱怨D、訪問12/10/202273供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理11、顧客滿意是顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的12/10/2012、對(duì)于某個(gè)組織而言，與其有投資借貸關(guān)系的銀行是（）。A、外部顧客B、相關(guān)方C、供方D、合作伙伴12/10/202274供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理12、對(duì)于某個(gè)組織而言，與其有投資借貸關(guān)系的12/10/2013、在組織與供應(yīng)商關(guān)系中，存在兩種典型的關(guān)系模式是()A、傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，合作伙伴關(guān)系B、上下級(jí)人與人之間，相互促進(jìn)模式12/10/202275供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理13、在組織與供應(yīng)商關(guān)系中，存在兩種典型的關(guān)系模式是(14、在組織與供應(yīng)商關(guān)系中，以下那一種說法是正確的()A、競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系模式表現(xiàn)為價(jià)格驅(qū)動(dòng)

B、合作伙伴關(guān)系模式表現(xiàn)為經(jīng)濟(jì)利益單項(xiàng)驅(qū)動(dòng)12/10/202276供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理14、在組織與供應(yīng)商關(guān)系中，以下那一種說法是正確的(15、一般來說，對(duì)于同一種外購產(chǎn)品企業(yè)可以保持()A、1至2個(gè)供應(yīng)商B、1個(gè)供應(yīng)商C、2至3個(gè)供應(yīng)商12/10/202277供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理15、一般來說，對(duì)于同一種外購產(chǎn)品企業(yè)可以保持(16、供應(yīng)商質(zhì)量控制主要控制()。A、進(jìn)貨檢驗(yàn)控制、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督B、質(zhì)量保證體系把關(guān)C、實(shí)驗(yàn)室必須通過認(rèn)可12/10/202278供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理16、供應(yīng)商質(zhì)量控制主要控制()。1217、顧客滿意輸出要求是在產(chǎn)品和服務(wù)的特性，在()傳遞給顧客。A、產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)B、過程結(jié)束時(shí)C、過程開始時(shí)12/10/202279供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理17、顧客滿意輸出要求是在產(chǎn)品和服務(wù)的特性，12/10/2018、顧客關(guān)系管理是選擇和管理顧客，以達(dá)到對(duì)()的企業(yè)戰(zhàn)略。A、顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)B、顧客價(jià)值不斷優(yōu)化C、顧客價(jià)值12/10/202280供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理18、顧客關(guān)系管理是選擇和管理顧客，以達(dá)到對(duì)12/10/2019、從CRM中的技術(shù)方面來說，一般有二重性，是指()。A、面向顧客的應(yīng)用和面向企業(yè)的應(yīng)用B、面向社會(huì)的應(yīng)用和面向現(xiàn)代商務(wù)的應(yīng)用12/10/202281供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理19、從CRM中的技術(shù)方面來說，一般有二重性，12/10/220、在顧客關(guān)系管理的理念中，對(duì)技術(shù)的識(shí)別是()。A、居于很重要的高點(diǎn)B、有它無它均不防礙現(xiàn)代管理

C、并非居于至高無上的地步12/10/202282供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理20、在顧客關(guān)系管理的理念中，對(duì)技術(shù)的識(shí)別是12/10/2021、顧客生命周期就是顧客()。A、與社會(huì)保持關(guān)系的過程B、與企業(yè)維持關(guān)系的整個(gè)過程C、與顧客本人壽命的整修過程12/10/202283供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理21、顧客生命周期就是顧客()。12/122、顧客滿意是指()。A、達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求B、顧客期望得到滿足C、高于顧客的期望D、沒有顧客投訴12/10/202284供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理22、顧客滿意是指()。12/10/20222223、顧客滿意是顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受；如果期望高于感知的效果，顧客就會(huì)()。A、滿意B、忠誠C、抱怨D、無所謂12/10/202285供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理23、顧客滿意是顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的12/10/2024、顧客需求的掌握和顧客滿意度的測(cè)量與評(píng)價(jià)的關(guān)鍵是顧客的()。A、確認(rèn)B、規(guī)定C、識(shí)別12/10/202286供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理24、顧客需求的掌握和顧客滿意度的測(cè)量與評(píng)價(jià)12/10/2025、理所當(dāng)然質(zhì)量是指（）。A、當(dāng)其特性不充足時(shí)，顧客不滿意；充足時(shí)，顧客就滿意，越不充足越不滿意；越充足越滿意；B、當(dāng)其特性不充足（不滿足顧客要求時(shí)），顧客很不滿意；當(dāng)其特性充足（滿足顧客要求時(shí)），顧客無所謂滿意不滿意；顧客充其量是滿意；C、當(dāng)其特性不充足時(shí)，無關(guān)緊要顧客無所謂；當(dāng)其特性充足時(shí)，顧客就十分滿意；D、當(dāng)其特性不充足時(shí)，顧客很滿意；當(dāng)其特性充足時(shí)，顧客并不十分滿意；12/10/202287供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理25、理所當(dāng)然質(zhì)量是指（）。12/10/26、SIPOC的含義是（）。A、供方、輸入、過程、輸出和顧客；B、輸入、供方、過程、輸出和顧客；C、供方、輸入、輸出、過程和顧客；D、顧客、輸入、過程、輸出和供方；12/10/202288供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理26、SIPOC的含義是（）。12/127、SIPOC在顧客要求的識(shí)別與確認(rèn)中的作用是（）.A、確定顧客需求；B、幫助識(shí)別和界定顧客、產(chǎn)品和過程的范圍以及關(guān)鍵因素；C、確定組織需求；D、確定對(duì)供方的要求；12/10/202289供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理27、SIPOC在顧客要求的識(shí)別與確認(rèn)中的作用是（）.128、SIPOC在顧客要求的識(shí)別與確認(rèn)中的應(yīng)用形式（）.A、SIPOC詳細(xì)分析表；B、SIPOC初步分析表；C、SIPOC概要分析表；D、SIPOC最終分析表；12/10/202290供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理28、SIPOC在顧客要求的識(shí)別與確認(rèn)中的應(yīng)用形式（）.29、SIPOC在顧客要求的識(shí)別與確認(rèn)中的應(yīng)用思考角度（）.A、從組織角度出發(fā)；B、從顧客角度出發(fā)；C、從供方角度出發(fā)；D、從過程角度出發(fā)；12/10/202291供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理29、SIPOC在顧客要求的識(shí)別與確認(rèn)中的應(yīng)用思考角12/二、多項(xiàng)選擇題1、對(duì)供應(yīng)商審核的時(shí)機(jī)，有可能選在（）。

A、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)初期B、產(chǎn)品試制階段C、批量供貨之前D、市場(chǎng)調(diào)研階段12/10/202292供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理二、多項(xiàng)選擇題12/10/202230供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)2、企業(yè)選擇單一供應(yīng)商有利于（）。

A、企業(yè)分散供應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)B、雙方深度合作C、降低采購成本D、控制產(chǎn)品質(zhì)量12/10/202293供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理2、企業(yè)選擇單一供應(yīng)商有利于（）。12/10/23、企業(yè)對(duì)供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的主要指標(biāo)包括（）等。A、產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)B、利潤(rùn)指標(biāo)C、供貨準(zhǔn)時(shí)率D、訂貨滿足率12/10/202294供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理3、企業(yè)對(duì)供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的主要指標(biāo)包括（）12/10/4、選擇供應(yīng)商的方法較多，目前較常用的方法有直觀判斷法、（）、采購成本比較法、層次分析法和質(zhì)量與價(jià)格綜合選優(yōu)法等。A、質(zhì)量檢驗(yàn)法B、招標(biāo)法C、協(xié)商選擇法D、正交試驗(yàn)法12/10/202295供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理4、選擇供應(yīng)商的方法較多，目前較常用的方法12/10/2025、合作伙伴關(guān)系模式是一種互利共贏的關(guān)系，有（）特征。A、制造商同時(shí)向多家供應(yīng)商購貨,通過供應(yīng)商之間的竟?fàn)帿@得價(jià)格好處；B、制造商與供應(yīng)商的信息交流少；C、供應(yīng)商參與制造商的早期新產(chǎn)品開發(fā)；D、長(zhǎng)期的穩(wěn)定的緊密合作取代短期合同；12/10/202296供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理5、合作伙伴關(guān)系模式是一種互利共贏的關(guān)系，12/10/2026、對(duì)供應(yīng)商的產(chǎn)品審核，主要包括（）。A、價(jià)格B、功能C、外觀D、包裝12/10/202297供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理6、對(duì)供應(yīng)商的產(chǎn)品審核，主要包括（）。12/10/27、同一產(chǎn)品的供應(yīng)商個(gè)數(shù)應(yīng)根據(jù)（）確定。A、產(chǎn)品重要程度B、市場(chǎng)供應(yīng)狀況C、附近供應(yīng)商的數(shù)量D、供應(yīng)商的可靠程度12/10/202298供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理7、同一產(chǎn)品的供應(yīng)商個(gè)數(shù)應(yīng)根據(jù)（）確定。12/10/28、企業(yè)與供應(yīng)商的契約可包含多個(gè)層次的內(nèi)容，如（）等。A、供貨合同B、售后服務(wù)協(xié)議C、質(zhì)量保證協(xié)議D、并購協(xié)議12/10/202299供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理8、企業(yè)與供應(yīng)商的契約可包含多個(gè)層次的內(nèi)12/10/29、中國顧客滿意度指數(shù)可分為（）等層次。A、國家B、地方C、產(chǎn)業(yè)D、行業(yè)和企業(yè)12/10/2022100供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理9、中國顧客滿意度指數(shù)可分為（）等層次。12/1010、下列關(guān)于顧客滿意的陳述，正確的是（）。A、顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受；B、如果顧客可感知效果超過期望，顧客就滿意；C、如果顧客可感知效果超過期望，顧客就忠誠；D、當(dāng)對(duì)顧客的抱怨采取積極措施，可能會(huì)贏得顧客滿意乃至產(chǎn)生忠誠；12/10/2022101供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理10、下列關(guān)于顧客滿意的陳述，正確的是（）。12/10/211、實(shí)施顧客關(guān)系管理就是要（）以及對(duì)顧客的信息反饋進(jìn)行管理。A、識(shí)別顧客B、認(rèn)知顧客C、明確顧客D、保留顧客12/10/2022102供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理11、實(shí)施顧客關(guān)系管理就是要（）以及對(duì)顧客12/10/212、供應(yīng)商選擇的質(zhì)量控制是()等

A、建立潛在供方檔案B、調(diào)查供應(yīng)商基本情況C、評(píng)審供應(yīng)商質(zhì)量管理體系D、樣品鑒定與驗(yàn)審E、加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商民族習(xí)慣控制12/10/2022103供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理12、供應(yīng)商選擇的質(zhì)量控制是()等12/13、在供應(yīng)商的整個(gè)比較選擇過程中，企業(yè)應(yīng)遵循的原則是()A、高質(zhì)量低價(jià)格B、重合同，守信用C、管理好D、距離遠(yuǎn)12/10/2022104供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理13、在供應(yīng)商的整個(gè)比較選擇過程中，企業(yè)應(yīng)遵12/10/2014、供應(yīng)商管理的契約要求是()。

A、契約內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)和企業(yè)制度統(tǒng)一性B、契約內(nèi)容的實(shí)效性、激勵(lì)性、公平性C、契約內(nèi)容應(yīng)有挑戰(zhàn)性和主動(dòng)性12/10/2022105供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理14、供應(yīng)商管理的契約要求是()。12/115、對(duì)供應(yīng)商的分級(jí)評(píng)定中，不應(yīng)淘汰的供應(yīng)商是()。

A、A類B、B類

C、D類D、C類12/10/2022106供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理15、對(duì)供應(yīng)商的分級(jí)評(píng)定中，不應(yīng)淘汰的供應(yīng)12/10/216、獰野模型(Kano)依據(jù)顧客的感受及滿足顧客要求的程度把質(zhì)量分為()。A、理所當(dāng)然的質(zhì)量B、魅力質(zhì)量C、一元質(zhì)量D、符合性質(zhì)量12/10/2022107供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理16、獰野模型(Kano)依據(jù)顧客的感受及滿足顧客12/1017、魅力質(zhì)量其特點(diǎn)有()等。

A、這種功能從未出現(xiàn)過B、非常新穎的風(fēng)格C、新機(jī)制，顧客忠誠度高D、符合國家強(qiáng)制性、安全性、可靠性12/10/2022108供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理17、魅力質(zhì)量其特點(diǎn)有()等。12/10/18、CRM技術(shù)組成主要有()。A、CRM引擎B、CRM集成

C、CRM后端辦公軟件D、ZDE主機(jī)設(shè)備12/10/2022109供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理18、CRM技術(shù)組成主要有()。1219、CRM技術(shù)的類型有()。A、運(yùn)營型CRM、分析型CRMB、協(xié)作型CRMC、運(yùn)動(dòng)型CRM12/10/2022110供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理19、CRM技術(shù)的類型有()。12/10/2020、有效的VOC方法包括（）等。A、必須建立顧客反饋系統(tǒng)B、收集用于建立顧客反饋系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和信息C、招納明星，美女開展?fàn)I銷12/10/2022111供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理20、有效的VOC方法包括（）等。12/10/2022421、抓住顧客的心聲的方式有（）等。A、開展200個(gè)樣本以上的大規(guī)模滿意度調(diào)查