聯(lián)想電子商務(wù)課件

聯(lián)想電子商務(wù)

制作人：王念濤吳師勇

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聯(lián)想電子商務(wù)1Lenovo聯(lián)想關(guān)于聯(lián)想聯(lián)想公司的跨國經(jīng)營策略聯(lián)想電子商務(wù)總結(jié)附*聯(lián)想信息化建設(shè)的五個(gè)故事

Lenovo聯(lián)想關(guān)于聯(lián)想2關(guān)于聯(lián)想

CEO聯(lián)想建筑圖片公司簡介使命遠(yuǎn)景核心價(jià)值聯(lián)想經(jīng)驗(yàn)

<<關(guān)于聯(lián)想CEO3聯(lián)想總裁兼首席執(zhí)行官

楊元慶于一九八九年畢業(yè)于中國科技大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)系，取得碩士學(xué)位，同年進(jìn)入聯(lián)想集團(tuán)。一九九四年擔(dān)任聯(lián)想集團(tuán)PC事業(yè)部負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)聯(lián)想品牌PC的研究開發(fā)、生產(chǎn)、銷售和市場(chǎng)推廣。在過去幾年中，聯(lián)想電腦業(yè)務(wù)在他的領(lǐng)導(dǎo)下取得了極大成就，連續(xù)多年獲中國市場(chǎng)銷量第一。楊元慶現(xiàn)兼任中華全國青年聯(lián)合會(huì)委員，中國企業(yè)家協(xié)會(huì)理事及中國科技大學(xué)教授。楊元慶一九九八年被評(píng)為“北京市十大杰出青年”，并于一九九九年獲得全國青聯(lián)授于青年的最高榮譽(yù)——“中國五四青年獎(jiǎng)勵(lì)”。同年被美國《商業(yè)周刊》評(píng)選為亞洲之星之一。

<<聯(lián)想總裁兼首席執(zhí)行官4聯(lián)想建筑圖片

北京總部－聯(lián)想大廈上海分部

深圳板卡中心北京研發(fā)基地

<<聯(lián)想建筑圖片北京總部－聯(lián)想大廈5公司簡介（一）聯(lián)想集團(tuán)成立于1984年，由中科院計(jì)算所投資20萬元人民幣、11名科技人員創(chuàng)辦。目前擁有員工12000余人，于1994年在香港上市（股份編號(hào)992），是香港恒生指數(shù)成份股。2002年內(nèi)，聯(lián)想電腦的市場(chǎng)份額達(dá)27.3％（數(shù)據(jù)來源：IDC），從1996年以來連續(xù)7年位居國內(nèi)市場(chǎng)銷量第一，至2003年3月底，聯(lián)想集團(tuán)已連續(xù)12個(gè)季度獲得亞太市場(chǎng)（除日本外）第一（數(shù)據(jù)來源IDC）；2002年第二季度，聯(lián)想臺(tái)式電腦銷量首次進(jìn)入全球前五，其中消費(fèi)電腦世界排名第三。

>>公司簡介（一）聯(lián)想集團(tuán)成立于1984年，由中科院計(jì)算所投資26公司簡介（二）2003年4月，聯(lián)想集團(tuán)在北京正式對(duì)外宣布啟用集團(tuán)新標(biāo)識(shí)“”，以“”代替原有的英文標(biāo)識(shí)“Legend”，并在全球范圍內(nèi)注冊(cè)。在國內(nèi)，聯(lián)想將保持使用“英文＋中文”的標(biāo)識(shí)；在海外則單獨(dú)使用英文標(biāo)識(shí)。

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公司簡介（二）2003年4月，聯(lián)想集團(tuán)在北京正式對(duì)外宣布啟用7公司簡介（三）在2002年9月《財(cái)富》雜志公布的中國上市企業(yè)百強(qiáng)中，聯(lián)想集團(tuán)位列第六；2002年底，作為“中國最有價(jià)值品牌”之一，“聯(lián)想”品牌榮登前五，品牌價(jià)值達(dá)到198.32億元人民幣；2003年1月，在《亞洲貨幣》第十一屆“Best-ManagedCompanies”（最佳管理公司）的評(píng)選中，聯(lián)想獲得“最佳管理公司”、“最佳投資者關(guān)系”、“最佳財(cái)務(wù)管理”等全部評(píng)選的第一名。

>>公司簡介（三）在2002年9月《財(cái)富》雜志公布的中國上市企業(yè)8公司簡介（四）

由北京大學(xué)企業(yè)管理案例研究中心和《經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)》聯(lián)合主辦的“2002年中國最受尊敬企業(yè)”評(píng)選日前揭曉，海爾、聯(lián)想和招商銀行名列三甲，上海通用汽車公司排名從上一年的第10躍至第4，是上海企業(yè)中名次最前的公司，也是前20名中唯一一家汽車企業(yè)，并居于所有外商投資企業(yè)之首。

>>公司簡介（四）由北京大學(xué)企業(yè)管理案例研9公司簡介（五）面向新世紀(jì)，聯(lián)想將自身的使命概括為四為，即：為客戶：聯(lián)想將提供信息技術(shù)、工具和服務(wù)，使人們的生活和工作更加簡便、高效、豐富多彩；為員工：創(chuàng)造發(fā)展空間，提升員工價(jià)值，提高工作生活質(zhì)量；為股東：回報(bào)股東長遠(yuǎn)利益；為社會(huì)：服務(wù)社會(huì)文明進(jìn)步。

<<公司簡介（五）面向新世紀(jì)，聯(lián)想將自身的使命概括為四為，即：10使命遠(yuǎn)景我們的使命

為客戶：聯(lián)想將提供信息技術(shù)、工具和服務(wù)，使人們的生活和工作更加簡便、高效、豐富多彩；

為員工：創(chuàng)造發(fā)展空間，提升員工價(jià)值，提高工作生活質(zhì)量；

為股東：回報(bào)股東長遠(yuǎn)利益；

為社會(huì)：服務(wù)社會(huì)文明進(jìn)步

>>使命遠(yuǎn)景我們的使命

為客戶：聯(lián)想將提供信息技術(shù)、工具和11我們的遠(yuǎn)景

高科技的聯(lián)想服務(wù)的聯(lián)想國際化的聯(lián)想

<<聯(lián)想電子商務(wù)課件12核心價(jià)值

<<核心價(jià)值13聯(lián)想經(jīng)驗(yàn)

沒有信息化就沒有市場(chǎng)化

用一句話概括聯(lián)想信息化的成果，就是“三個(gè)統(tǒng)一”：業(yè)務(wù)流程與管控流程的運(yùn)作達(dá)到統(tǒng)一；集團(tuán)內(nèi)業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)的集成達(dá)到統(tǒng)一；信息系統(tǒng)的優(yōu)化升級(jí)與向外拓展達(dá)到統(tǒng)一。

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聯(lián)想經(jīng)驗(yàn)沒有信息化就沒有市場(chǎng)化14聯(lián)想公司的跨國經(jīng)營策略（一）一、“取長補(bǔ)短，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)”——選擇正確的合作伙伴

在計(jì)算機(jī)國際市場(chǎng)營銷方面，聯(lián)想公司既缺“硬件”——海外銷售渠道和關(guān)系，又缺“軟件”——國際營銷經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)秀的國際營銷人才，所以這無疑是其薄弱環(huán)節(jié)。為了揚(yáng)“技術(shù)”之長，避“國際營銷”之短，聯(lián)想公司進(jìn)軍海外市場(chǎng)的第一步，在香港尋找到合適的合作伙伴：香港導(dǎo)遠(yuǎn)公司和中國技術(shù)轉(zhuǎn)讓公司，于1988年初，建立了一個(gè)合資經(jīng)營的計(jì)算機(jī)銷售公司——香港聯(lián)想電腦公司。

>>聯(lián)想公司的跨國經(jīng)營策略（一）一、“取長補(bǔ)短，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)”15聯(lián)想公司的跨國經(jīng)營策略（二）二、“兩頭在外，中間在內(nèi)”——合理的價(jià)值鏈地理布局

聯(lián)想公司根據(jù)計(jì)算機(jī)產(chǎn)業(yè)的價(jià)值鏈構(gòu)成特點(diǎn)以及大陸和香港的經(jīng)營環(huán)境特點(diǎn)，采取了“兩頭在外，中間在內(nèi)”這一合理的價(jià)值鏈地理布局。所謂“兩頭在外”，是指聯(lián)想公司將價(jià)值鏈的最上游環(huán)節(jié)和最下游環(huán)節(jié)(如圖l)，即產(chǎn)品開發(fā)和產(chǎn)品市場(chǎng)銷售這兩大環(huán)節(jié)，設(shè)置在香港聯(lián)想。

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聯(lián)想公司的跨國經(jīng)營策略（二）二、“兩頭在外，中間在內(nèi)”16聯(lián)想公司的跨國經(jīng)營策略（三）三、“田忌賽馬，以上對(duì)下”——正確的產(chǎn)品定位

聯(lián)想公司以中國科學(xué)院計(jì)算機(jī)研究所作為后盾，在技術(shù)實(shí)力上同眾多的港臺(tái)廠商比，可以說是一匹名副其實(shí)的“上等馬”。但在產(chǎn)品定位上，聯(lián)想公司卻以“下等馬”自居，選擇了檔次較低的國際通用產(chǎn)品為開發(fā)目標(biāo)：在產(chǎn)品技術(shù)層次上，選擇技術(shù)層次較低，但應(yīng)用面廣、市場(chǎng)大、易于商品化的微型機(jī)產(chǎn)品；在微機(jī)機(jī)型上，先選擇微機(jī)產(chǎn)品中的低檔機(jī)型286，而不是先搞高檔機(jī)型；在產(chǎn)品形式上，從開發(fā)板級(jí)產(chǎn)品入手，而不是一開始就開發(fā)整機(jī)。這種以“上馬對(duì)下馬”的策略，使得聯(lián)想公司在與港臺(tái)廠商的競爭中“游刃有余”，為公司發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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聯(lián)想公司的跨國經(jīng)營策略（三）三、“田忌賽馬，以上對(duì)下”17聯(lián)想公司的跨國經(jīng)營策略（四）四、“放長線，釣大魚”——高質(zhì)低價(jià)的銷售策略

巨大的市場(chǎng)潛力，吸引了越來越多的廠商進(jìn)入到微機(jī)領(lǐng)域，使得微機(jī)市場(chǎng)的競爭愈演愈烈，與此同時(shí)，微機(jī)的生產(chǎn)技術(shù)也日趨成熟，這兩方面因素造成微機(jī)廠商之間的競爭越來越以品牌為重。聯(lián)想公司認(rèn)識(shí)到，要想在激烈的競爭環(huán)境中生存并且獲得發(fā)展，沒有品牌支持是不可能的。為此，公司決定“放長線，釣大魚”，采取“高質(zhì)低價(jià)”的銷售策略，不惜犧牲短期利益，以提高公司的知名度，創(chuàng)立自己的牌譽(yù)。<<聯(lián)想公司的跨國經(jīng)營策略（四）四、“放長線，釣大魚”18聯(lián)想電子商務(wù)電子商務(wù)做什么聯(lián)想電子商務(wù)的建設(shè)聯(lián)想三層結(jié)構(gòu)電子商務(wù)解決方案聯(lián)想E化中壯大下一代聯(lián)想電子商務(wù)系統(tǒng)將如何建設(shè)？

<<聯(lián)想電子商務(wù)電子商務(wù)做什么19聯(lián)想在電子商務(wù)時(shí)代做什么？首先，聯(lián)想將積極地總結(jié)自身在企業(yè)信息化建設(shè)過程中的成功經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)中國企業(yè)的應(yīng)用規(guī)律，推出適用于中國企業(yè)的電子商務(wù)模式第二，利用自身的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，在企業(yè)信息化建設(shè)、電子商務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域和電子商務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，不斷推出適用的產(chǎn)品和方案第三，利用聯(lián)想的影響力，積極配合各相關(guān)廠商，以及政府部門共同促進(jìn)企業(yè)信息化建設(shè)在中國的發(fā)展。

<<聯(lián)想在電子商務(wù)時(shí)代做什么？首先，聯(lián)想將積極地總結(jié)自身在企業(yè)信20聯(lián)想電子商務(wù)的建設(shè)首先是軟件基礎(chǔ)建設(shè)方面。聯(lián)想開始建設(shè)企業(yè)核心的業(yè)務(wù)管理應(yīng)用系統(tǒng)和電子商務(wù)網(wǎng)站其次，網(wǎng)絡(luò)硬件和信息環(huán)境建設(shè)最后，聯(lián)想開始了電子商務(wù)的三個(gè)核心部分的設(shè)計(jì)，即CRM、SCM以及PDM這三個(gè)直接增值環(huán)節(jié)

結(jié)論聯(lián)想電子商務(wù)的建設(shè)首先是軟件基礎(chǔ)建設(shè)方面。聯(lián)想開始建設(shè)企業(yè)核21客戶關(guān)系管理（CRM）就是通過構(gòu)筑客戶信息數(shù)據(jù)庫，建立企業(yè)與每一個(gè)用戶之間一致的界面，用戶的每一次訪問（不論是Web、電話還是現(xiàn)場(chǎng)）都被記錄下來，用以分析它的使用需求和訪問習(xí)慣，以便于個(gè)性化地定制產(chǎn)品和網(wǎng)頁；企業(yè)不同部門的人對(duì)用戶的拜訪也被記錄下來，用以了解用戶全面的需求和心理；客戶的咨詢服務(wù)只要撥同一個(gè)電話就會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接到相關(guān)人員那里，而且此人能夠立即獲取已購設(shè)備的用戶以前的服務(wù)和維修的記錄，便于向客戶解答；也可以設(shè)計(jì)主動(dòng)去了解用戶對(duì)企業(yè)的需求和對(duì)產(chǎn)品的滿意度，并有針對(duì)性地去提供他所愿意要的相關(guān)產(chǎn)品，從而大大提高企業(yè)的效率和客戶滿意度。

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客戶關(guān)系管理（CRM）就是通過構(gòu)筑客戶信息數(shù)據(jù)庫，22供應(yīng)鏈管理（SCM）是在ERP基礎(chǔ)上通過構(gòu)筑和前端客戶、以及后端供應(yīng)商的互動(dòng)系統(tǒng)，來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品供應(yīng)的通暢、合理、高效，既滿足供應(yīng)，又不保留大量庫存進(jìn)而積壓，保持供應(yīng)的高彈性。比如聯(lián)想正在建設(shè)的第三代電子商務(wù)系統(tǒng)，將企業(yè)和代理商緊密地聯(lián)系在一起。代理商可以通過Web了解到當(dāng)前各產(chǎn)品的供貨周期、訂單的執(zhí)行情況、資金狀況，而聯(lián)想則可以即時(shí)了解各代理商每個(gè)產(chǎn)品的庫存情況、銷售情況，通過統(tǒng)計(jì)分析作出新的市場(chǎng)決策，大大提高了決策的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。同時(shí)，在此模塊實(shí)施過程中，聯(lián)想還將其中的應(yīng)用成熟的模塊，諸如網(wǎng)上訂單處理、網(wǎng)上信用管理、網(wǎng)上支付提煉成i－order，i－Credit，i－Payment這樣的產(chǎn)品用以支撐自身的系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)，給其它企業(yè)提供服務(wù)。

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供應(yīng)鏈管理（SCM）是在ERP基礎(chǔ)上通過構(gòu)筑和前端客戶、以及23產(chǎn)品研發(fā)管理（PDM）就是通過構(gòu)筑產(chǎn)品信息數(shù)據(jù)庫，建立一個(gè)統(tǒng)一的產(chǎn)品研發(fā)系統(tǒng)平臺(tái)。在這個(gè)平臺(tái)上，所有參與設(shè)計(jì)的人員通過瀏覽器就可以共享所有的設(shè)計(jì)文檔與信息，通過瀏覽器就可以共同完成某種產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)工作。這樣，聯(lián)想的用戶和合作伙伴，都可以跨越時(shí)空的限制，參與到聯(lián)想產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)的各個(gè)環(huán)節(jié)中來，使產(chǎn)品從一開始設(shè)計(jì)就充分體現(xiàn)用戶的需求，這樣生產(chǎn)出來的產(chǎn)品才能夠真正讓用戶滿意。同時(shí)，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)信息將直接進(jìn)入生產(chǎn)制造系統(tǒng)，與供應(yīng)鏈上的采購、生產(chǎn)、銷售、商務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)自動(dòng)連接起來，從而簡化工作流程、大大縮短了新產(chǎn)品從創(chuàng)意到上市的時(shí)間周期。

<<產(chǎn)品研發(fā)管理（PDM）就是通過構(gòu)筑產(chǎn)品信息數(shù)據(jù)庫，建立一個(gè)24一般的電子商務(wù)構(gòu)建步驟：1．建立企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，即IN－TRANE。2．開發(fā)內(nèi)部網(wǎng)的使用，建立辦公自動(dòng)化系統(tǒng)。3．借助ERP的實(shí)施，加強(qiáng)內(nèi)部的管理4．建立企業(yè)的電子商務(wù)網(wǎng)站，樹立企業(yè)形象，宣傳企業(yè)的電子商務(wù)。5．實(shí)施電子商務(wù)的核心模塊CRM、SCM和PDM，實(shí)現(xiàn)真正的電子商務(wù)

<<一般的電子商務(wù)構(gòu)建步驟：1．建立企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，即IN－25聯(lián)想三層結(jié)構(gòu)電子商務(wù)解決方案（一）

所謂三層結(jié)構(gòu)是針對(duì)于過去的主機(jī)終端模式或者服務(wù)器客戶機(jī)模式區(qū)別而成的，它的特點(diǎn)是在后臺(tái)有一個(gè)后端數(shù)據(jù)支持服務(wù)器，在中端有一群應(yīng)用服務(wù)器，提供結(jié)合用戶業(yè)務(wù)和具體應(yīng)用的相關(guān)系統(tǒng)解決方案，在前端會(huì)有很多的接入設(shè)備，通過接入設(shè)備與客戶機(jī)連接

>>聯(lián)想三層結(jié)構(gòu)電子商務(wù)解決方案（一）所謂三層結(jié)構(gòu)是針26聯(lián)想三層結(jié)構(gòu)電子商務(wù)解決方案（二）

在三層結(jié)構(gòu)當(dāng)中，數(shù)據(jù)流的流動(dòng)方式是從后端數(shù)據(jù)支持層流向應(yīng)用層，進(jìn)而流向前端接入層，最后達(dá)到用戶層。如果把它和電視系統(tǒng)比較就可以看到，前端接入層就象電視機(jī)，而中間應(yīng)用層就象是電視發(fā)射設(shè)備，而后端的數(shù)據(jù)支持層就象一個(gè)電視臺(tái)，這樣由前、中、后構(gòu)成一個(gè)完整的系統(tǒng)。

>>聯(lián)想三層結(jié)構(gòu)電子商務(wù)解決方案（二）在三27聯(lián)想三層結(jié)構(gòu)電子商務(wù)解決方案（三）三層體系結(jié)構(gòu)應(yīng)著重考慮以下因素：1.應(yīng)該規(guī)劃采用三層體系結(jié)構(gòu)；

2必須保證系統(tǒng)具有高可用性，即容錯(cuò)能力;

3系統(tǒng)應(yīng)該具備負(fù)載均衡能力，避免資源過早耗盡;

4系統(tǒng)應(yīng)該可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中存儲(chǔ)和備份;

5系統(tǒng)必須具備在線擴(kuò)展能力，包括存儲(chǔ)能力和處理能力;

6必須考慮數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的安全問題

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聯(lián)想三層結(jié)構(gòu)電子商務(wù)解決方案（三）三層體系結(jié)構(gòu)應(yīng)著重考慮以下28聯(lián)想E化中壯大兩點(diǎn)理由

三層理論

四個(gè)改造

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聯(lián)想E化中壯大兩點(diǎn)理由29兩點(diǎn)理由聯(lián)想認(rèn)為企業(yè)需要信息化的第一個(gè)理由就是：信息化能夠幫助我們加強(qiáng)管理和控制、減少漏洞。聯(lián)想要信息化的第二個(gè)理由：那就是企業(yè)競爭力的需求，而這個(gè)競爭力會(huì)從企業(yè)的市場(chǎng)化機(jī)制、客戶滿意度的提升、管理成本的降低、企業(yè)效率的提高等幾個(gè)側(cè)面得到體現(xiàn)。

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兩點(diǎn)理由聯(lián)想認(rèn)為企業(yè)需要信息化的第一個(gè)理由就是：信息30三層理論（一）數(shù)據(jù)的信息化

把庫存信息、銷售憑證、費(fèi)用憑證、采購憑證都以一定的數(shù)據(jù)格式錄入到計(jì)算里以數(shù)字的形式保存起來，可以隨時(shí)查詢。

>>三層理論（一）數(shù)據(jù)的信息化31三層理論（二）流程的信息化

把企業(yè)已經(jīng)規(guī)范的一些流程以軟件程序的方式固化下來，使得流程所涉及崗位員工的工作更加規(guī)范高效，減少人為控制和“拍腦袋”的管理行為，同時(shí)也能提升客戶滿意度。

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三層理論（二）流程的信息化32三層理論（三）決策的信息化

通過對(duì)那些信息化的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)的加工處理，運(yùn)用一定的計(jì)算模型，從而起到對(duì)管理和決策的支持作用。比如說成本和費(fèi)用控制是每個(gè)管理者都重視的內(nèi)容，運(yùn)用信息化手段，第一層面的工作完成后，也就是每筆費(fèi)用、銷售都錄入電腦以后，就可以清晰地歸納各科目費(fèi)用，可以按崗位、按部門、按項(xiàng)目來匯總。

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三層理論（三）決策的信息化33四個(gè)改造（一）改造一：上ERP“透明”財(cái)務(wù)管理

ERP上線之后，不但聯(lián)想的財(cái)務(wù)能夠準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)地知道每一個(gè)客戶當(dāng)前的賬目情況、歷史信譽(yù)記錄，而且系統(tǒng)自動(dòng)執(zhí)行能否發(fā)貨的資金審核，減少了人為控制的難度和隨意性。更好的是用戶可以通過電子商務(wù)系統(tǒng)了解他的賬務(wù)情況，并根據(jù)聯(lián)想的信譽(yù)政策選擇他最適合的還款方式，而不必像原來那樣只能按照先進(jìn)先出的原則，按時(shí)間順序進(jìn)行核銷?？紤]了客戶的利益，當(dāng)然也就大大提高了客戶的滿意度。

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四個(gè)改造（一）改造一：上ERP“透明”財(cái)務(wù)管理34四個(gè)改造（二）改造二：創(chuàng)新供應(yīng)鏈快速反應(yīng)市場(chǎng)

客戶的訂單通過聯(lián)想的電子商務(wù)系統(tǒng)進(jìn)入聯(lián)想的訂單確認(rèn)系統(tǒng)，一方面作為生產(chǎn)計(jì)劃模塊的輸入之一，產(chǎn)生生產(chǎn)計(jì)劃；另一方面通過訂單確認(rèn)系統(tǒng)自動(dòng)運(yùn)算獲得訂單能否滿足和時(shí)間能否滿足的信息，再通過電子商務(wù)系統(tǒng)把這些信息傳達(dá)給用戶。代理商的庫存信息、市場(chǎng)部門的銷售統(tǒng)計(jì)和計(jì)劃，也會(huì)通過電子商務(wù)系統(tǒng)傳輸?shù)铰?lián)想的銷售預(yù)測(cè)模塊中作為輸入?yún)⒖荚偌由宪囬g管理系統(tǒng)和配送管理系統(tǒng)，這就構(gòu)成了聯(lián)想完整的供應(yīng)鏈信息管理系統(tǒng)。

>>四個(gè)改造（二）改造二：創(chuàng)新供應(yīng)鏈快速反應(yīng)市場(chǎng)35四個(gè)改造（三）改造三：建數(shù)據(jù)庫服務(wù)客戶

聯(lián)想通過構(gòu)筑客戶信息數(shù)據(jù)庫，建立企業(yè)與每一個(gè)用戶之間一致的界面，用戶的每一次訪問（不論是網(wǎng)站、電話還是現(xiàn)場(chǎng)）都被記錄下來；用戶的每一次購買行為也會(huì)被記錄下來；企業(yè)不同部門的人對(duì)用戶的拜訪也被記錄下來；企業(yè)可以利用這樣的系統(tǒng)主動(dòng)去了解用戶對(duì)企業(yè)的需求和對(duì)產(chǎn)品滿意度，并有針對(duì)性地去維護(hù)一些大客戶的專用網(wǎng)頁并提供他所愿意要的相關(guān)產(chǎn)品，從而大大提高企業(yè)的效率和客戶滿意度。

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四個(gè)改造（三）改造三：建數(shù)據(jù)庫服務(wù)客戶36四個(gè)改造（四）改造四：用網(wǎng)絡(luò)辦公營造企業(yè)文化

通過網(wǎng)絡(luò)辦公，為員工積極參與公司管理開辟了通道；節(jié)約了成本，提高了勞動(dòng)生產(chǎn)率；使公司各種行政資源的使用公開、透明，對(duì)行政后勤部門改進(jìn)工作、提高服務(wù)質(zhì)量也起了促進(jìn)作用；

<<四個(gè)改造（四）改造四：用網(wǎng)絡(luò)辦公營造企業(yè)文化37下一代聯(lián)想電子商務(wù)系統(tǒng)聯(lián)想下一步目標(biāo)就是：構(gòu)筑全新的電子商務(wù)系統(tǒng)，其核心特點(diǎn)就是不僅將自己的運(yùn)作納入全新的電子商務(wù)，而且要把代理伙伴（甚至供應(yīng)商）的內(nèi)內(nèi)部運(yùn)作（部分）納入電子商務(wù)范疇。實(shí)際就是實(shí)現(xiàn)聯(lián)想與代理伙伴的運(yùn)作信息系統(tǒng)通過Internet進(jìn)行對(duì)接。也就是我們隨時(shí)可以了解代理的銷售和庫存情況，代理也可以隨進(jìn)了解我們的供貨物和庫存情況。

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下一代聯(lián)想電子商務(wù)系統(tǒng)聯(lián)想下一步目標(biāo)就是：構(gòu)筑全新的電子商38電子商務(wù)在聯(lián)想發(fā)展的四個(gè)特點(diǎn)從被動(dòng)到主動(dòng);從單向到雙向;從信息服務(wù)到交易服務(wù);從信息分布到信息集中;

<<電子商務(wù)在聯(lián)想發(fā)展的四個(gè)特點(diǎn)從被動(dòng)到主動(dòng);39聯(lián)想電子商務(wù)

制作人：王念濤吳師勇

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聯(lián)想電子商務(wù)40Lenovo聯(lián)想關(guān)于聯(lián)想聯(lián)想公司的跨國經(jīng)營策略聯(lián)想電子商務(wù)總結(jié)附*聯(lián)想信息化建設(shè)的五個(gè)故事

Lenovo聯(lián)想關(guān)于聯(lián)想41關(guān)于聯(lián)想

CEO聯(lián)想建筑圖片公司簡介使命遠(yuǎn)景核心價(jià)值聯(lián)想經(jīng)驗(yàn)

<<關(guān)于聯(lián)想CEO42聯(lián)想總裁兼首席執(zhí)行官

楊元慶于一九八九年畢業(yè)于中國科技大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)系，取得碩士學(xué)位，同年進(jìn)入聯(lián)想集團(tuán)。一九九四年擔(dān)任聯(lián)想集團(tuán)PC事業(yè)部負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)聯(lián)想品牌PC的研究開發(fā)、生產(chǎn)、銷售和市場(chǎng)推廣。在過去幾年中，聯(lián)想電腦業(yè)務(wù)在他的領(lǐng)導(dǎo)下取得了極大成就，連續(xù)多年獲中國市場(chǎng)銷量第一。楊元慶現(xiàn)兼任中華全國青年聯(lián)合會(huì)委員，中國企業(yè)家協(xié)會(huì)理事及中國科技大學(xué)教授。楊元慶一九九八年被評(píng)為“北京市十大杰出青年”，并于一九九九年獲得全國青聯(lián)授于青年的最高榮譽(yù)——“中國五四青年獎(jiǎng)勵(lì)”。同年被美國《商業(yè)周刊》評(píng)選為亞洲之星之一。

<<聯(lián)想總裁兼首席執(zhí)行官43聯(lián)想建筑圖片

北京總部－聯(lián)想大廈上海分部

深圳板卡中心北京研發(fā)基地

<<聯(lián)想建筑圖片北京總部－聯(lián)想大廈44公司簡介（一）聯(lián)想集團(tuán)成立于1984年，由中科院計(jì)算所投資20萬元人民幣、11名科技人員創(chuàng)辦。目前擁有員工12000余人，于1994年在香港上市（股份編號(hào)992），是香港恒生指數(shù)成份股。2002年內(nèi)，聯(lián)想電腦的市場(chǎng)份額達(dá)27.3％（數(shù)據(jù)來源：IDC），從1996年以來連續(xù)7年位居國內(nèi)市場(chǎng)銷量第一，至2003年3月底，聯(lián)想集團(tuán)已連續(xù)12個(gè)季度獲得亞太市場(chǎng)（除日本外）第一（數(shù)據(jù)來源IDC）；2002年第二季度，聯(lián)想臺(tái)式電腦銷量首次進(jìn)入全球前五，其中消費(fèi)電腦世界排名第三。

>>公司簡介（一）聯(lián)想集團(tuán)成立于1984年，由中科院計(jì)算所投資245公司簡介（二）2003年4月，聯(lián)想集團(tuán)在北京正式對(duì)外宣布啟用集團(tuán)新標(biāo)識(shí)“”，以“”代替原有的英文標(biāo)識(shí)“Legend”，并在全球范圍內(nèi)注冊(cè)。在國內(nèi)，聯(lián)想將保持使用“英文＋中文”的標(biāo)識(shí)；在海外則單獨(dú)使用英文標(biāo)識(shí)。

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公司簡介（二）2003年4月，聯(lián)想集團(tuán)在北京正式對(duì)外宣布啟用46公司簡介（三）在2002年9月《財(cái)富》雜志公布的中國上市企業(yè)百強(qiáng)中，聯(lián)想集團(tuán)位列第六；2002年底，作為“中國最有價(jià)值品牌”之一，“聯(lián)想”品牌榮登前五，品牌價(jià)值達(dá)到198.32億元人民幣；2003年1月，在《亞洲貨幣》第十一屆“Best-ManagedCompanies”（最佳管理公司）的評(píng)選中，聯(lián)想獲得“最佳管理公司”、“最佳投資者關(guān)系”、“最佳財(cái)務(wù)管理”等全部評(píng)選的第一名。

>>公司簡介（三）在2002年9月《財(cái)富》雜志公布的中國上市企業(yè)47公司簡介（四）

由北京大學(xué)企業(yè)管理案例研究中心和《經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)》聯(lián)合主辦的“2002年中國最受尊敬企業(yè)”評(píng)選日前揭曉，海爾、聯(lián)想和招商銀行名列三甲，上海通用汽車公司排名從上一年的第10躍至第4，是上海企業(yè)中名次最前的公司，也是前20名中唯一一家汽車企業(yè)，并居于所有外商投資企業(yè)之首。

>>公司簡介（四）由北京大學(xué)企業(yè)管理案例研48公司簡介（五）面向新世紀(jì)，聯(lián)想將自身的使命概括為四為，即：為客戶：聯(lián)想將提供信息技術(shù)、工具和服務(wù)，使人們的生活和工作更加簡便、高效、豐富多彩；為員工：創(chuàng)造發(fā)展空間，提升員工價(jià)值，提高工作生活質(zhì)量；為股東：回報(bào)股東長遠(yuǎn)利益；為社會(huì)：服務(wù)社會(huì)文明進(jìn)步。

<<公司簡介（五）面向新世紀(jì)，聯(lián)想將自身的使命概括為四為，即：49使命遠(yuǎn)景我們的使命

為客戶：聯(lián)想將提供信息技術(shù)、工具和服務(wù)，使人們的生活和工作更加簡便、高效、豐富多彩；

為員工：創(chuàng)造發(fā)展空間，提升員工價(jià)值，提高工作生活質(zhì)量；

為股東：回報(bào)股東長遠(yuǎn)利益；

為社會(huì)：服務(wù)社會(huì)文明進(jìn)步

>>使命遠(yuǎn)景我們的使命

為客戶：聯(lián)想將提供信息技術(shù)、工具和50我們的遠(yuǎn)景

高科技的聯(lián)想服務(wù)的聯(lián)想國際化的聯(lián)想

<<聯(lián)想電子商務(wù)課件51核心價(jià)值

<<核心價(jià)值52聯(lián)想經(jīng)驗(yàn)

沒有信息化就沒有市場(chǎng)化

用一句話概括聯(lián)想信息化的成果，就是“三個(gè)統(tǒng)一”：業(yè)務(wù)流程與管控流程的運(yùn)作達(dá)到統(tǒng)一；集團(tuán)內(nèi)業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)的集成達(dá)到統(tǒng)一；信息系統(tǒng)的優(yōu)化升級(jí)與向外拓展達(dá)到統(tǒng)一。

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聯(lián)想經(jīng)驗(yàn)沒有信息化就沒有市場(chǎng)化53聯(lián)想公司的跨國經(jīng)營策略（一）一、“取長補(bǔ)短，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)”——選擇正確的合作伙伴

在計(jì)算機(jī)國際市場(chǎng)營銷方面，聯(lián)想公司既缺“硬件”——海外銷售渠道和關(guān)系，又缺“軟件”——國際營銷經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)秀的國際營銷人才，所以這無疑是其薄弱環(huán)節(jié)。為了揚(yáng)“技術(shù)”之長，避“國際營銷”之短，聯(lián)想公司進(jìn)軍海外市場(chǎng)的第一步，在香港尋找到合適的合作伙伴：香港導(dǎo)遠(yuǎn)公司和中國技術(shù)轉(zhuǎn)讓公司，于1988年初，建立了一個(gè)合資經(jīng)營的計(jì)算機(jī)銷售公司——香港聯(lián)想電腦公司。

>>聯(lián)想公司的跨國經(jīng)營策略（一）一、“取長補(bǔ)短，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)”54聯(lián)想公司的跨國經(jīng)營策略（二）二、“兩頭在外，中間在內(nèi)”——合理的價(jià)值鏈地理布局

聯(lián)想公司根據(jù)計(jì)算機(jī)產(chǎn)業(yè)的價(jià)值鏈構(gòu)成特點(diǎn)以及大陸和香港的經(jīng)營環(huán)境特點(diǎn)，采取了“兩頭在外，中間在內(nèi)”這一合理的價(jià)值鏈地理布局。所謂“兩頭在外”，是指聯(lián)想公司將價(jià)值鏈的最上游環(huán)節(jié)和最下游環(huán)節(jié)(如圖l)，即產(chǎn)品開發(fā)和產(chǎn)品市場(chǎng)銷售這兩大環(huán)節(jié)，設(shè)置在香港聯(lián)想。

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聯(lián)想公司的跨國經(jīng)營策略（二）二、“兩頭在外，中間在內(nèi)”55聯(lián)想公司的跨國經(jīng)營策略（三）三、“田忌賽馬，以上對(duì)下”——正確的產(chǎn)品定位

聯(lián)想公司以中國科學(xué)院計(jì)算機(jī)研究所作為后盾，在技術(shù)實(shí)力上同眾多的港臺(tái)廠商比，可以說是一匹名副其實(shí)的“上等馬”。但在產(chǎn)品定位上，聯(lián)想公司卻以“下等馬”自居，選擇了檔次較低的國際通用產(chǎn)品為開發(fā)目標(biāo)：在產(chǎn)品技術(shù)層次上，選擇技術(shù)層次較低，但應(yīng)用面廣、市場(chǎng)大、易于商品化的微型機(jī)產(chǎn)品；在微機(jī)機(jī)型上，先選擇微機(jī)產(chǎn)品中的低檔機(jī)型286，而不是先搞高檔機(jī)型；在產(chǎn)品形式上，從開發(fā)板級(jí)產(chǎn)品入手，而不是一開始就開發(fā)整機(jī)。這種以“上馬對(duì)下馬”的策略，使得聯(lián)想公司在與港臺(tái)廠商的競爭中“游刃有余”，為公司發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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聯(lián)想公司的跨國經(jīng)營策略（三）三、“田忌賽馬，以上對(duì)下”56聯(lián)想公司的跨國經(jīng)營策略（四）四、“放長線，釣大魚”——高質(zhì)低價(jià)的銷售策略

巨大的市場(chǎng)潛力，吸引了越來越多的廠商進(jìn)入到微機(jī)領(lǐng)域，使得微機(jī)市場(chǎng)的競爭愈演愈烈，與此同時(shí)，微機(jī)的生產(chǎn)技術(shù)也日趨成熟，這兩方面因素造成微機(jī)廠商之間的競爭越來越以品牌為重。聯(lián)想公司認(rèn)識(shí)到，要想在激烈的競爭環(huán)境中生存并且獲得發(fā)展，沒有品牌支持是不可能的。為此，公司決定“放長線，釣大魚”，采取“高質(zhì)低價(jià)”的銷售策略，不惜犧牲短期利益，以提高公司的知名度，創(chuàng)立自己的牌譽(yù)。<<聯(lián)想公司的跨國經(jīng)營策略（四）四、“放長線，釣大魚”57聯(lián)想電子商務(wù)電子商務(wù)做什么聯(lián)想電子商務(wù)的建設(shè)聯(lián)想三層結(jié)構(gòu)電子商務(wù)解決方案聯(lián)想E化中壯大下一代聯(lián)想電子商務(wù)系統(tǒng)將如何建設(shè)？

<<聯(lián)想電子商務(wù)電子商務(wù)做什么58聯(lián)想在電子商務(wù)時(shí)代做什么？首先，聯(lián)想將積極地總結(jié)自身在企業(yè)信息化建設(shè)過程中的成功經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)中國企業(yè)的應(yīng)用規(guī)律，推出適用于中國企業(yè)的電子商務(wù)模式第二，利用自身的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，在企業(yè)信息化建設(shè)、電子商務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域和電子商務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，不斷推出適用的產(chǎn)品和方案第三，利用聯(lián)想的影響力，積極配合各相關(guān)廠商，以及政府部門共同促進(jìn)企業(yè)信息化建設(shè)在中國的發(fā)展。

<<聯(lián)想在電子商務(wù)時(shí)代做什么？首先，聯(lián)想將積極地總結(jié)自身在企業(yè)信59聯(lián)想電子商務(wù)的建設(shè)首先是軟件基礎(chǔ)建設(shè)方面。聯(lián)想開始建設(shè)企業(yè)核心的業(yè)務(wù)管理應(yīng)用系統(tǒng)和電子商務(wù)網(wǎng)站其次，網(wǎng)絡(luò)硬件和信息環(huán)境建設(shè)最后，聯(lián)想開始了電子商務(wù)的三個(gè)核心部分的設(shè)計(jì)，即CRM、SCM以及PDM這三個(gè)直接增值環(huán)節(jié)

結(jié)論聯(lián)想電子商務(wù)的建設(shè)首先是軟件基礎(chǔ)建設(shè)方面。聯(lián)想開始建設(shè)企業(yè)核60客戶關(guān)系管理（CRM）就是通過構(gòu)筑客戶信息數(shù)據(jù)庫，建立企業(yè)與每一個(gè)用戶之間一致的界面，用戶的每一次訪問（不論是Web、電話還是現(xiàn)場(chǎng)）都被記錄下來，用以分析它的使用需求和訪問習(xí)慣，以便于個(gè)性化地定制產(chǎn)品和網(wǎng)頁；企業(yè)不同部門的人對(duì)用戶的拜訪也被記錄下來，用以了解用戶全面的需求和心理；客戶的咨詢服務(wù)只要撥同一個(gè)電話就會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接到相關(guān)人員那里，而且此人能夠立即獲取已購設(shè)備的用戶以前的服務(wù)和維修的記錄，便于向客戶解答；也可以設(shè)計(jì)主動(dòng)去了解用戶對(duì)企業(yè)的需求和對(duì)產(chǎn)品的滿意度，并有針對(duì)性地去提供他所愿意要的相關(guān)產(chǎn)品，從而大大提高企業(yè)的效率和客戶滿意度。

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客戶關(guān)系管理（CRM）就是通過構(gòu)筑客戶信息數(shù)據(jù)庫，61供應(yīng)鏈管理（SCM）是在ERP基礎(chǔ)上通過構(gòu)筑和前端客戶、以及后端供應(yīng)商的互動(dòng)系統(tǒng)，來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品供應(yīng)的通暢、合理、高效，既滿足供應(yīng)，又不保留大量庫存進(jìn)而積壓，保持供應(yīng)的高彈性。比如聯(lián)想正在建設(shè)的第三代電子商務(wù)系統(tǒng)，將企業(yè)和代理商緊密地聯(lián)系在一起。代理商可以通過Web了解到當(dāng)前各產(chǎn)品的供貨周期、訂單的執(zhí)行情況、資金狀況，而聯(lián)想則可以即時(shí)了解各代理商每個(gè)產(chǎn)品的庫存情況、銷售情況，通過統(tǒng)計(jì)分析作出新的市場(chǎng)決策，大大提高了決策的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。同時(shí)，在此模塊實(shí)施過程中，聯(lián)想還將其中的應(yīng)用成熟的模塊，諸如網(wǎng)上訂單處理、網(wǎng)上信用管理、網(wǎng)上支付提煉成i－order，i－Credit，i－Payment這樣的產(chǎn)品用以支撐自身的系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)，給其它企業(yè)提供服務(wù)。

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供應(yīng)鏈管理（SCM）是在ERP基礎(chǔ)上通過構(gòu)筑和前端客戶、以及62產(chǎn)品研發(fā)管理（PDM）就是通過構(gòu)筑產(chǎn)品信息數(shù)據(jù)庫，建立一個(gè)統(tǒng)一的產(chǎn)品研發(fā)系統(tǒng)平臺(tái)。在這個(gè)平臺(tái)上，所有參與設(shè)計(jì)的人員通過瀏覽器就可以共享所有的設(shè)計(jì)文檔與信息，通過瀏覽器就可以共同完成某種產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)工作。這樣，聯(lián)想的用戶和合作伙伴，都可以跨越時(shí)空的限制，參與到聯(lián)想產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)的各個(gè)環(huán)節(jié)中來，使產(chǎn)品從一開始設(shè)計(jì)就充分體現(xiàn)用戶的需求，這樣生產(chǎn)出來的產(chǎn)品才能夠真正讓用戶滿意。同時(shí)，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)信息將直接進(jìn)入生產(chǎn)制造系統(tǒng)，與供應(yīng)鏈上的采購、生產(chǎn)、銷售、商務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)自動(dòng)連接起來，從而簡化工作流程、大大縮短了新產(chǎn)品從創(chuàng)意到上市的時(shí)間周期。

<<產(chǎn)品研發(fā)管理（PDM）就是通過構(gòu)筑產(chǎn)品信息數(shù)據(jù)庫，建立一個(gè)63一般的電子商務(wù)構(gòu)建步驟：1．建立企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，即IN－TRANE。2．開發(fā)內(nèi)部網(wǎng)的使用，建立辦公自動(dòng)化系統(tǒng)。3．借助ERP的實(shí)施，加強(qiáng)內(nèi)部的管理4．建立企業(yè)的電子商務(wù)網(wǎng)站，樹立企業(yè)形象，宣傳企業(yè)的電子商務(wù)。5．實(shí)施電子商務(wù)的核心模塊CRM、SCM和PDM，實(shí)現(xiàn)真正的電子商務(wù)

<<一般的電子商務(wù)構(gòu)建步驟：1．建立企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，即IN－64聯(lián)想三層結(jié)構(gòu)電子商務(wù)解決方案（一）

所謂三層結(jié)構(gòu)是針對(duì)于過去的主機(jī)終端模式或者服務(wù)器客戶機(jī)模式區(qū)別而成的，它的特點(diǎn)是在后臺(tái)有一個(gè)后端數(shù)據(jù)支持服務(wù)器，在中端有一群應(yīng)用服務(wù)器，提供結(jié)合用戶業(yè)務(wù)和具體應(yīng)用的相關(guān)系統(tǒng)解決方案，在前端會(huì)有很多的接入設(shè)備，通過接入設(shè)備與客戶機(jī)連接

>>聯(lián)想三層結(jié)構(gòu)電子商務(wù)解決方案（一）所謂三層結(jié)構(gòu)是針65聯(lián)想三層結(jié)構(gòu)電子商務(wù)解決方案（二）

在三層結(jié)構(gòu)當(dāng)中，數(shù)據(jù)流的流動(dòng)方式是從后端數(shù)據(jù)支持層流向應(yīng)用層，進(jìn)而流向前端接入層，最后達(dá)到用戶層。如果把它和電視系統(tǒng)比較就可以看到，前端接入層就象電視機(jī)，而中間應(yīng)用層就象是電視發(fā)射設(shè)備，而后端的數(shù)據(jù)支持層就象一個(gè)電視臺(tái)，這樣由前、中、后構(gòu)成一個(gè)完整的系統(tǒng)。

>>聯(lián)想三層結(jié)構(gòu)電子商務(wù)解決方案（二）在三66聯(lián)想三層結(jié)構(gòu)電子商務(wù)解決方案（三）三層體系結(jié)構(gòu)應(yīng)著重考慮以下因素：1.應(yīng)該規(guī)劃采用三層體系結(jié)構(gòu)；

2必須保證系統(tǒng)具有高可用性，即容錯(cuò)能力;

3系統(tǒng)應(yīng)該具備負(fù)載均衡能力，避免資源過早耗盡;

4系統(tǒng)應(yīng)該可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中存儲(chǔ)和備份;

5系統(tǒng)必須具備在線擴(kuò)展能力，包括存儲(chǔ)能力和處理能力;

6必須考慮數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的安全問題

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聯(lián)想三層結(jié)構(gòu)電子商務(wù)解決方案（三）三層體系結(jié)構(gòu)應(yīng)著重考慮以下67聯(lián)想E化中壯大兩點(diǎn)理由

三層理論

四個(gè)改造

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聯(lián)想E化中壯大兩點(diǎn)理由68兩點(diǎn)理由聯(lián)想認(rèn)為企業(yè)需要信息化的第一個(gè)理由就是：信息化能夠幫助我們加強(qiáng)管理和控制、減少漏洞。聯(lián)想要信息化的第二個(gè)理由：那就是企業(yè)競爭力的需求，而這個(gè)競爭力會(huì)從企業(yè)的市場(chǎng)化機(jī)制、客戶滿意度的提升、管理成本的降低、企業(yè)效率的提高等幾個(gè)側(cè)面得到體現(xiàn)。

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兩點(diǎn)理由聯(lián)想認(rèn)為企業(yè)需要信息化的第一個(gè)理由就是：信息69三層理論（一）數(shù)據(jù)的信息化

把庫存信息、銷售憑證、費(fèi)用憑證、采購憑證都以一定的數(shù)據(jù)格式錄入到計(jì)算里以數(shù)字的形式保存起來，可以隨時(shí)查詢。

>>三層理論（一）數(shù)據(jù)的信息化70三層理論（二）流程的信息化

把企業(yè)已經(jīng)規(guī)范的一些流程以軟件程序的方式固化下來，使得流程所涉及崗位員工的工作更加規(guī)范高效，減少人為控制和“拍腦袋”的管理行為，同時(shí)也能提升客戶滿意度。

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三層理論（二）流程的信息化71三層理論（三）決策的信息化

通過對(duì)那些信息化的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)的加工處理，運(yùn)用一定的計(jì)算模型，從而起到對(duì)管理和決策的支持作用。比如說成本和費(fèi)用控制是每個(gè)管理者都重視的內(nèi)容，運(yùn)用信息化手段，第一層面的工作完成后，也就是每筆費(fèi)用、銷售都錄入電腦以后，就可以