2020年酒店前廳第8章酒店前廳人力資源管理參照模板課件

第八章

酒店前廳部

人力資源管理第八章

酒店前廳部

人力資源管理18.1酒店人力資源管理8.1.1酒店人力資源管理特點勞動密集型工作時間長、勞動強(qiáng)度大、平均工資水平較低8.1酒店人力資源管理8.1.1酒店人力資源管理特點2人才流失嚴(yán)重中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對國內(nèi)23個城市部分星級酒店調(diào)查統(tǒng)計顯示：近五年，酒店業(yè)人才流動率平均為23.95%。年底用工荒，酒店發(fā)“禁辭令”高素質(zhì)人才短缺

數(shù)據(jù)表明，中國星級飯店員工的教育水平以職業(yè)教育為主，大多來自職業(yè)學(xué)校與大專院校人才流失嚴(yán)重38.1.2金融危機(jī)對酒店人力資源管理影響用工需求量下降，降低用工成本用工需求結(jié)構(gòu)變化新《勞動合同法》對臨時、兼職員工雇傭限制大；優(yōu)化人員配置；減少固定員工數(shù)量，實行崗位合并，壓縮中層管理人員數(shù)量員工流動率降低員工薪酬福利有下調(diào)的壓力李曉金融危機(jī)背景下飯店企業(yè)人力資源管理策略現(xiàn)代企業(yè)教育8.1.2金融危機(jī)對酒店人力資源管理影響用工需求量下降，降48.2酒店前廳人力資源情況8.2.1酒店前廳人力資源流失原因員工個人原因較強(qiáng)工作能力，較好的工作崗位的機(jī)會多；工作壓力大；24小時對客服務(wù)，影響員工個人生活安排；其他原因，如生育等李建春丁國華酒店前廳部員工高流失率現(xiàn)象淺析經(jīng)營管理8.2酒店前廳人力資源情況8.2.1酒店前廳人力資源流失5酒店方面員工晉升到本部門或其他部門更高職務(wù)因業(yè)務(wù)需要，被抽調(diào)到其他崗位，如財務(wù)、營銷等被酒店派出進(jìn)行較長時間實習(xí)、培訓(xùn)、輸出管理等酒店外部原因大量新酒店開業(yè)，以高薪挖走現(xiàn)有酒店出色員工作為骨干；其他行業(yè)需要高素質(zhì)的前廳部員工充實自己的隊伍，如文秘、公關(guān)、營銷等酒店方面68.2.2酒店人員流失的影響酒店整體服務(wù)質(zhì)量下降酒店客源流失，商業(yè)機(jī)密泄漏酒店培訓(xùn)成本大大增加酒店凝聚力降低酒店形象、信譽(yù)受損8.2.2酒店人員流失的影響酒店整體服務(wù)質(zhì)量下降78.3酒店前廳人力資源管理招聘挑選培訓(xùn)激勵8.3酒店前廳人力資源管理招聘88.3.1工作分析收集相應(yīng)資料為工作說明、工作規(guī)范書做準(zhǔn)備目前酒店人力資源狀況確定空缺崗位以及相應(yīng)招聘計劃確定績效考核標(biāo)準(zhǔn)確定薪酬體系培訓(xùn)與開發(fā)需要各部門參與，有效溝通8.3.1工作分析收集相應(yīng)資料為工作說明、工作規(guī)范書做準(zhǔn)備9JobDescription工作說明書Awrittenstatementofwhatthejobholderdoes,howitisdone,andwhyitisdone.Tasks,dutiesandresponsibilitiesthatthejobentailsJobSpecification工作規(guī)范/描述書Awrittenstatementoftheminimumqualificationsthatapersonmustpossesstoperformagivenjobsuccessfully.Knowledge,skills,andabilitiesrequiredofthejobholderJobDescription工作說明書108.3.2前廳部員工招聘與挑選招聘內(nèi)部招聘/內(nèi)部選拔內(nèi)部晉升給內(nèi)部員工提供機(jī)會；鼓舞士氣，提高工作績效，穩(wěn)定員工隊伍；較強(qiáng)的組織認(rèn)同感，提高忠誠感，降低流動率；省時、省力、省費用8.3.2前廳部員工招聘與挑選招聘11工作調(diào)換或輪換工作調(diào)換：被調(diào)換者職務(wù)級別不發(fā)生變化，只是工作崗位變化。適用于中層管理人員。工作輪換：為員工提供多種相關(guān)工作機(jī)會，為日后提升做準(zhǔn)備。適用于一般員工。工作調(diào)換或輪換12內(nèi)部招聘/內(nèi)部選拔缺陷：選擇范圍小“近親繁殖”，管理人員可能會產(chǎn)生“照章辦事”和維持現(xiàn)狀的傾向不利于及時補(bǔ)充新鮮血液和新思想易出現(xiàn)員工之間的競爭而產(chǎn)生內(nèi)耗影響未被提升的員工士氣內(nèi)部招聘/內(nèi)部選拔缺陷：13外部招聘就業(yè)市場招聘，如人才招聘會廣告招聘：報紙、廣播電視廣告，海報校園招聘互聯(lián)網(wǎng)招聘：公司主頁、相關(guān)招聘網(wǎng)站競爭對手同行推薦獵頭外部招聘就業(yè)市場招聘，如人才招聘會142020年酒店前廳第8章酒店前廳人力資源管理參照模板課件15“酒店業(yè)在應(yīng)對招工難上，我們還要思考一下問題——如何讓招聘更加有效。”廈門喜來登酒店人力資源總監(jiān)韋淑欣說，除了傳統(tǒng)的兩個招聘途徑，企業(yè)現(xiàn)在開始更多使用媒介工具，比如博客、微博等?，F(xiàn)在很多一線員工都以80、90后為主體，使用媒介是與潛在市場接觸的最好工具。

“我們用適合青年人的語言，在某社區(qū)交友網(wǎng)站發(fā)布招聘信息，效果還很明顯。酒店在這一渠道上，還找到了不少合適的人才?！表f總監(jiān)說，傳統(tǒng)招聘網(wǎng)站發(fā)出信息后，能收到的簡歷數(shù)量確實比較多，但能選中來面試的不多，大概只有10%左右，但微博上的應(yīng)聘者質(zhì)量就較高。“用工荒”強(qiáng)襲酒店黔驢技窮出怪招/IndustryReport/2010-12-1/1012134510_2.shtml

“酒店業(yè)在應(yīng)對招工難上，我們還要思考一下問題——如何16對應(yīng)聘者要求：經(jīng)驗、技能如：麗思卡爾頓酒店以“天賦與能力測試”，挑選價值觀念和行為方式與酒店文化相符的優(yōu)秀員工。挑選對應(yīng)聘者要求：挑選17面試方法：更傾向于情景測試/行為測試方法，以此來鑒別應(yīng)試者與工作相關(guān)的行為意向，考查應(yīng)聘者的思維靈活性與敏捷性、語言表達(dá)能力、溝通技能、處理沖突的能力、組織協(xié)調(diào)能力、人際關(guān)系處理能力等。面試方法：18旅游業(yè)國際化背景下員工技能要求口語交流雙語職業(yè)和道德標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊工作能力領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)孔海燕湯姆·勃姆2008旅游業(yè)國際化背景下的飯店員工技能研究商業(yè)研究旅游業(yè)國際化背景下員工技能要求孔海燕湯姆·192020年酒店前廳第8章酒店前廳人力資源管理參照模板課件20/Html/Company/2009-3/828003/185264.htm

/Html/Co21去年底我協(xié)助我們酒店人力資源總監(jiān)人事招聘，因為酒店屬于籌建馬上要開業(yè)了，開業(yè)共計300多名員工，現(xiàn)在總?cè)藬?shù)還不到一半，各部門都非常著急，光靠每周到人才市場招聘顯然不夠，當(dāng)時我們?nèi)肆Y源部求助了最佳東方得到一些關(guān)于一些院校畢業(yè)生的一些信息，但是江浙已經(jīng)學(xué)生早已被預(yù)定，沒辦法我們只遠(yuǎn)去好去江西，安徽還有蘇北的一些院校去參加院校的招聘會。現(xiàn)場基乎所有都是第一天報名情況火報，近80多名學(xué)生報名，到第二天就有50名左右的學(xué)生來電，說不來了，家里父母不準(zhǔn)他從事酒店。還有一將近20多名也是陸陸續(xù)續(xù)因各種原因有其他選擇說不能來了，我們跑了一圈下來招了不到10個學(xué)生。讓我和我們總監(jiān)好生郁悶。這次經(jīng)歷給我打擊很深，現(xiàn)在社會大眾對從事酒店行業(yè)，還存在著諸多的偏見。認(rèn)為從事酒店的人都是一些一正當(dāng)?shù)?，在一線城市還好，特別是二三線或一些不發(fā)達(dá)地區(qū)資訊相對落后的地方這種觀念在他們眼里根生地固，有的情愿讓自己小孩畢業(yè)找不到工作在家吃喝玩樂，也不原意讓他們從事相對來就就業(yè)情況不難的酒店行業(yè)。

求助，像這種情況如何才好？酒店人力資源招聘過程中遇到的尷尬

去年底我協(xié)助我們酒店人力資源總監(jiān)人事招聘，因為酒店屬228.3.3前廳部員工培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容知識技能培訓(xùn)職業(yè)道德培訓(xùn)態(tài)度、價值觀念培訓(xùn)8.3.3前廳部員工培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容23培訓(xùn)分類入職前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)在職培訓(xùn)發(fā)展培訓(xùn)培訓(xùn)分類24培訓(xùn)方法講授法討論法案例研討法操作示范法模擬培訓(xùn)法培訓(xùn)方法258.3.4前廳部員工激勵旨在充分調(diào)動員工積極性和創(chuàng)造性，發(fā)揮員工潛能。員工安全與健康保障消除不安全工作環(huán)境制定安全操作規(guī)程加強(qiáng)事故總結(jié)和事故報告制定應(yīng)付緊急情況的措施鼓勵并培養(yǎng)員工的安全意識建立安全檢查制度，并對員工進(jìn)行定期健康檢查8.3.4前廳部員工激勵旨在充分調(diào)動員工積極性和創(chuàng)造性，發(fā)26雙向溝通自上而下、自下而上的信息溝通圓桌會議、告示……鼓勵關(guān)心員工心理變化員工意見定期檢查申訴歸檔和申訴渠道雙向溝通27工作認(rèn)可客人肯定管理人員及同事肯定“FirstClassCard”公示營業(yè)收入、客房出租率、顧客滿意度調(diào)查也是對員工有效的激勵方式月度/年度優(yōu)秀員工構(gòu)建合理薪酬體系公平對待：獎懲公平，一視同仁工作認(rèn)可28職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃確定人才梯隊培養(yǎng)對象明確列出預(yù)期晉升時間和崗位在充分溝通的基礎(chǔ)上為員工制定合理的培養(yǎng)計劃，幫助其順利實現(xiàn)培養(yǎng)發(fā)展目標(biāo)將酒店的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)與員工個人職業(yè)生涯發(fā)展目標(biāo)結(jié)合起來，將極大地激勵員工為實現(xiàn)目標(biāo)努力職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃29RolePlay情景1趙小姐系一家跨國公司中華區(qū)采購部經(jīng)理，因工作需要到北京出差，以公司協(xié)議價預(yù)定、入住某五星級酒店。入住當(dāng)日，她將一些要洗的衣服叫客房服務(wù)員送去洗衣房，但是因為時間匆忙，趙小姐沒有在洗衣單上注明是干洗、濕洗還是燙洗，亦未簽名。待次日她看到一件洗好的送回的連衣裙顏色不對，仔細(xì)一看，整件連衣裙的的顏色變花、衣服也嚴(yán)重縮水。小姐十分惱火，拿著這條連衣裙找值班經(jīng)理投訴，并表示這件連衣裙是一個月前剛從美國買回來的，除要求照價賠償外，還需要另外補(bǔ)償……RolePlay情景130情景2

次日，當(dāng)趙小姐退房時，無意中發(fā)現(xiàn)隔壁一位同樣辦理退房的客人支付的房價比它所需支付數(shù)額更加優(yōu)惠。趙小姐覺得十分不公平，強(qiáng)烈要求前臺辦理退房手續(xù)的接待員給予她同樣優(yōu)惠，并且要求酒店更改公司協(xié)議價格，給予趙小姐所在公司更加優(yōu)惠的酒店協(xié)議價格……情景231第八章

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人力資源管理328.1酒店人力資源管理8.1.1酒店人力資源管理特點勞動密集型工作時間長、勞動強(qiáng)度大、平均工資水平較低8.1酒店人力資源管理8.1.1酒店人力資源管理特點33人才流失嚴(yán)重中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對國內(nèi)23個城市部分星級酒店調(diào)查統(tǒng)計顯示：近五年，酒店業(yè)人才流動率平均為23.95%。年底用工荒，酒店發(fā)“禁辭令”高素質(zhì)人才短缺

數(shù)據(jù)表明，中國星級飯店員工的教育水平以職業(yè)教育為主，大多來自職業(yè)學(xué)校與大專院校人才流失嚴(yán)重348.1.2金融危機(jī)對酒店人力資源管理影響用工需求量下降，降低用工成本用工需求結(jié)構(gòu)變化新《勞動合同法》對臨時、兼職員工雇傭限制大；優(yōu)化人員配置；減少固定員工數(shù)量，實行崗位合并，壓縮中層管理人員數(shù)量員工流動率降低員工薪酬福利有下調(diào)的壓力李曉金融危機(jī)背景下飯店企業(yè)人力資源管理策略現(xiàn)代企業(yè)教育8.1.2金融危機(jī)對酒店人力資源管理影響用工需求量下降，降358.2酒店前廳人力資源情況8.2.1酒店前廳人力資源流失原因員工個人原因較強(qiáng)工作能力，較好的工作崗位的機(jī)會多；工作壓力大；24小時對客服務(wù)，影響員工個人生活安排；其他原因，如生育等李建春丁國華酒店前廳部員工高流失率現(xiàn)象淺析經(jīng)營管理8.2酒店前廳人力資源情況8.2.1酒店前廳人力資源流失36酒店方面員工晉升到本部門或其他部門更高職務(wù)因業(yè)務(wù)需要，被抽調(diào)到其他崗位，如財務(wù)、營銷等被酒店派出進(jìn)行較長時間實習(xí)、培訓(xùn)、輸出管理等酒店外部原因大量新酒店開業(yè)，以高薪挖走現(xiàn)有酒店出色員工作為骨干；其他行業(yè)需要高素質(zhì)的前廳部員工充實自己的隊伍，如文秘、公關(guān)、營銷等酒店方面378.2.2酒店人員流失的影響酒店整體服務(wù)質(zhì)量下降酒店客源流失，商業(yè)機(jī)密泄漏酒店培訓(xùn)成本大大增加酒店凝聚力降低酒店形象、信譽(yù)受損8.2.2酒店人員流失的影響酒店整體服務(wù)質(zhì)量下降388.3酒店前廳人力資源管理招聘挑選培訓(xùn)激勵8.3酒店前廳人力資源管理招聘398.3.1工作分析收集相應(yīng)資料為工作說明、工作規(guī)范書做準(zhǔn)備目前酒店人力資源狀況確定空缺崗位以及相應(yīng)招聘計劃確定績效考核標(biāo)準(zhǔn)確定薪酬體系培訓(xùn)與開發(fā)需要各部門參與，有效溝通8.3.1工作分析收集相應(yīng)資料為工作說明、工作規(guī)范書做準(zhǔn)備40JobDescription工作說明書Awrittenstatementofwhatthejobholderdoes,howitisdone,andwhyitisdone.Tasks,dutiesandresponsibilitiesthatthejobentailsJobSpecification工作規(guī)范/描述書Awrittenstatementoftheminimumqualificationsthatapersonmustpossesstoperformagivenjobsuccessfully.Knowledge,skills,andabilitiesrequiredofthejobholderJobDescription工作說明書418.3.2前廳部員工招聘與挑選招聘內(nèi)部招聘/內(nèi)部選拔內(nèi)部晉升給內(nèi)部員工提供機(jī)會；鼓舞士氣，提高工作績效，穩(wěn)定員工隊伍；較強(qiáng)的組織認(rèn)同感，提高忠誠感，降低流動率；省時、省力、省費用8.3.2前廳部員工招聘與挑選招聘42工作調(diào)換或輪換工作調(diào)換：被調(diào)換者職務(wù)級別不發(fā)生變化，只是工作崗位變化。適用于中層管理人員。工作輪換：為員工提供多種相關(guān)工作機(jī)會，為日后提升做準(zhǔn)備。適用于一般員工。工作調(diào)換或輪換43內(nèi)部招聘/內(nèi)部選拔缺陷：選擇范圍小“近親繁殖”，管理人員可能會產(chǎn)生“照章辦事”和維持現(xiàn)狀的傾向不利于及時補(bǔ)充新鮮血液和新思想易出現(xiàn)員工之間的競爭而產(chǎn)生內(nèi)耗影響未被提升的員工士氣內(nèi)部招聘/內(nèi)部選拔缺陷：44外部招聘就業(yè)市場招聘，如人才招聘會廣告招聘：報紙、廣播電視廣告，海報校園招聘互聯(lián)網(wǎng)招聘：公司主頁、相關(guān)招聘網(wǎng)站競爭對手同行推薦獵頭外部招聘就業(yè)市場招聘，如人才招聘會452020年酒店前廳第8章酒店前廳人力資源管理參照模板課件46“酒店業(yè)在應(yīng)對招工難上，我們還要思考一下問題——如何讓招聘更加有效?！睆B門喜來登酒店人力資源總監(jiān)韋淑欣說，除了傳統(tǒng)的兩個招聘途徑，企業(yè)現(xiàn)在開始更多使用媒介工具，比如博客、微博等?，F(xiàn)在很多一線員工都以80、90后為主體，使用媒介是與潛在市場接觸的最好工具。

“我們用適合青年人的語言，在某社區(qū)交友網(wǎng)站發(fā)布招聘信息，效果還很明顯。酒店在這一渠道上，還找到了不少合適的人才?！表f總監(jiān)說，傳統(tǒng)招聘網(wǎng)站發(fā)出信息后，能收到的簡歷數(shù)量確實比較多，但能選中來面試的不多，大概只有10%左右，但微博上的應(yīng)聘者質(zhì)量就較高?！坝霉せ摹睆?qiáng)襲酒店黔驢技窮出怪招/IndustryReport/2010-12-1/1012134510_2.shtml

“酒店業(yè)在應(yīng)對招工難上，我們還要思考一下問題——如何47對應(yīng)聘者要求：經(jīng)驗、技能如：麗思卡爾頓酒店以“天賦與能力測試”，挑選價值觀念和行為方式與酒店文化相符的優(yōu)秀員工。挑選對應(yīng)聘者要求：挑選48面試方法：更傾向于情景測試/行為測試方法，以此來鑒別應(yīng)試者與工作相關(guān)的行為意向，考查應(yīng)聘者的思維靈活性與敏捷性、語言表達(dá)能力、溝通技能、處理沖突的能力、組織協(xié)調(diào)能力、人際關(guān)系處理能力等。面試方法：49旅游業(yè)國際化背景下員工技能要求口語交流雙語職業(yè)和道德標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊工作能力領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)孔海燕湯姆·勃姆2008旅游業(yè)國際化背景下的飯店員工技能研究商業(yè)研究旅游業(yè)國際化背景下員工技能要求孔海燕湯姆·502020年酒店前廳第8章酒店前廳人力資源管理參照模板課件51/Html/Company/2009-3/828003/185264.htm

/Html/Co52去年底我協(xié)助我們酒店人力資源總監(jiān)人事招聘，因為酒店屬于籌建馬上要開業(yè)了，開業(yè)共計300多名員工，現(xiàn)在總?cè)藬?shù)還不到一半，各部門都非常著急，光靠每周到人才市場招聘顯然不夠，當(dāng)時我們?nèi)肆Y源部求助了最佳東方得到一些關(guān)于一些院校畢業(yè)生的一些信息，但是江浙已經(jīng)學(xué)生早已被預(yù)定，沒辦法我們只遠(yuǎn)去好去江西，安徽還有蘇北的一些院校去參加院校的招聘會。現(xiàn)場基乎所有都是第一天報名情況火報，近80多名學(xué)生報名，到第二天就有50名左右的學(xué)生來電，說不來了，家里父母不準(zhǔn)他從事酒店。還有一將近20多名也是陸陸續(xù)續(xù)因各種原因有其他選擇說不能來了，我們跑了一圈下來招了不到10個學(xué)生。讓我和我們總監(jiān)好生郁悶。這次經(jīng)歷給我打擊很深，現(xiàn)在社會大眾對從事酒店行業(yè)，還存在著諸多的偏見。認(rèn)為從事酒店的人都是一些一正當(dāng)?shù)?，在一線城市還好，特別是二三線或一些不發(fā)達(dá)地區(qū)資訊相對落后的地方這種觀念在他們眼里根生地固，有的情愿讓自己小孩畢業(yè)找不到工作在家吃喝玩樂，也不原意讓他們從事相對來就就業(yè)情況不難的酒店行業(yè)。

求助，像這種情況如何才好？酒店人力資源招聘過程中遇到的尷尬

去年底我協(xié)助我們酒店人力資源總監(jiān)人事招聘，因為酒店屬538.3.3前廳部員工培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容知識技能培訓(xùn)職業(yè)道德培訓(xùn)態(tài)度、價值觀念培訓(xùn)8.3.3前廳部員工培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容54培訓(xùn)分類入職前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)在職培訓(xùn)發(fā)展培訓(xùn)培訓(xùn)分類55培訓(xùn)方法講授法討論法案例研討法操作示范法模擬培訓(xùn)法培訓(xùn)方法568.3.4前廳部員工激勵旨在充分調(diào)動員工積極性和創(chuàng)造性，發(fā)揮員工潛能。員工安全與健康保障消除不安