版終端管理手冊(cè)

終端建設(shè)管理指導(dǎo)手冊(cè)要么終端就是零售點(diǎn)。如果讓原料供應(yīng)、生產(chǎn)、分銷(xiāo)、零售、消費(fèi)者連成一個(gè)鏈?zhǔn)秸w。那么這一系列過(guò)程的最后必須要有一個(gè)“驚險(xiǎn)的一躍”，也就是讓消費(fèi)者從兜里把鈔票掏出來(lái)把產(chǎn)品賣(mài)出去。這也是一切價(jià)值實(shí)現(xiàn)的最關(guān)鍵所在。然而這“驚險(xiǎn)的一躍”就發(fā)生在終端。在商品流通過(guò)程中，終端位于通路的最末端，也是整個(gè)鏈條最重要的一環(huán)，其寓意不言而喻。當(dāng)年健力寶是市場(chǎng)上很著名的品牌，廠家非常重視廣告宣傳，但忽視了終端建設(shè)，鋪貨率很低，而可口可樂(lè)、百事可樂(lè)在做好廣告宣傳的同時(shí)，都非常重視市場(chǎng)終端建設(shè)，鋪貨率較高。因此，健力寶在較短時(shí)間內(nèi)失去了大片的市場(chǎng)，而可口可樂(lè)、百事可樂(lè)卻贏得了市場(chǎng)，也贏得了消費(fèi)者。因?yàn)樵S多銷(xiāo)售機(jī)會(huì)失去了就永遠(yuǎn)失去了，消費(fèi)者想服用勁得鈣而買(mǎi)不到時(shí)，在下次遇到勁得鈣時(shí)不會(huì)把上次少買(mǎi)的一盒補(bǔ)買(mǎi)上的。這就是1：0的事，要么是1，要么是0，得到，要么失去，道理很簡(jiǎn)單。要么對(duì)許多廠家來(lái)說(shuō)，終端就是“中斷”，不知道終端在哪里，也不知道終端銷(xiāo)售過(guò)程發(fā)生了什么，不知道產(chǎn)品的信息及服務(wù)如何到達(dá)消費(fèi)者的，也不知道消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的最真實(shí)感受及需要，這是很危險(xiǎn)的。其實(shí)，也違反了基本的營(yíng)銷(xiāo)原理。新的銷(xiāo)售理念告訴我們，誰(shuí)掌握了終端，誰(shuí)管住了終端，誰(shuí)就可以駕駛產(chǎn)品的未來(lái)，終端的成敗也決定了競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果。在沒(méi)有大規(guī)模和立體式廣告宣傳的前提下，建議所有銷(xiāo)售人員在營(yíng)銷(xiāo)工作中要降低和超低飛行，緊緊貼近終端市場(chǎng)，精耕細(xì)作，讓終端產(chǎn)生最大的經(jīng)濟(jì)效益。第一章終端售點(diǎn)管理指南一、終端的意義與作用終端是一切營(yíng)銷(xiāo)管理的出發(fā)點(diǎn)；終端建設(shè)是提高產(chǎn)品推薦率、提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的必要手段；終端是企業(yè)對(duì)外傳播信息的媒介；終端是連接企業(yè)與商家、消費(fèi)者的紐帶；終端建設(shè)是樹(shù)立品牌形象，提高品牌知名度的有利措施。二、終端業(yè)務(wù)員的素質(zhì)業(yè)務(wù)代表是公司的形象，也肩負(fù)著將公司產(chǎn)品推廣到市場(chǎng)的責(zé)任，因此其工作素質(zhì)的高低直接影響到產(chǎn)品的銷(xiāo)售。其工作職責(zé)如下：安排繪制終端拜訪線路圖；直接拜訪零售店客戶，正確使用客戶卡，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，保證售點(diǎn)的安全庫(kù)存。完成商品生動(dòng)化陳列工作，有效進(jìn)行陳列位置、空間位置、地面陳列的管理；進(jìn)行有效的售點(diǎn)援助器材的張貼、懸掛和陳列；培育零售商店對(duì)于商品陳列工作的積極態(tài)度和對(duì)深度分銷(xiāo)的較多認(rèn)識(shí)；積極了解并獲得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各種信息，積極利用有效渠道對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行反饋并提出意見(jiàn)；建立良好的客戶關(guān)系，保持親善的態(tài)度，樹(shù)立公司的專(zhuān)業(yè)形象；積極有效地利用促銷(xiāo)資金，以最經(jīng)濟(jì)的方式開(kāi)展各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)；服從工作安排，完整、準(zhǔn)確、及時(shí)地制作、匯報(bào)各類(lèi)報(bào)表；在上級(jí)主管的指導(dǎo)下，管理好各類(lèi)促銷(xiāo)人員；其他工作(如回款、處理消費(fèi)者投訴等)。三、終端鋪貨管理和庫(kù)存管理1.客戶分類(lèi)及說(shuō)明T——經(jīng)銷(xiāo)商(distributor)W——批發(fā)商(wholesaler)S 超市(supermarket):自選式，面積不限；C 連鎖超市(chainstore):自選形式，在同一客戶名稱(chēng)下?tīng)I(yíng)業(yè)D 百貨公司(departmentstore):經(jīng)營(yíng)范圍廣，面積大于100平方米P 藥店(pharmacy)H 醫(yī)院(hospital)整個(gè)鋪貨是分步驟進(jìn)行的，不同級(jí)別的客戶拜訪頻率、市場(chǎng)支持均不同。我們可以根據(jù)ABC分類(lèi)法進(jìn)行，分類(lèi)排隊(duì)，將經(jīng)銷(xiāo)商分為ABC三大類(lèi)，分清重點(diǎn)與一般，精心編制網(wǎng)絡(luò)，使市場(chǎng)銷(xiāo)售渠道和售點(diǎn)疏而不漏。2.加權(quán)鋪點(diǎn)數(shù)——weightdistribution所謂加權(quán)鋪點(diǎn)數(shù)是建立在對(duì)市場(chǎng)更加細(xì)分的角度上，我們知道，你所在區(qū)域不是每個(gè)銷(xiāo)售的品牌都是一致的。例如在大的藥店或超市，品牌的銷(xiāo)售占整個(gè)城市銷(xiāo)售的 40%，而一個(gè)小藥店銷(xiāo)售可能只占1%，有些保健品店可能一個(gè)月都不銷(xiāo)。所謂加權(quán)也就是大店的權(quán)重要遠(yuǎn)比小店大，你做一個(gè)大店相當(dāng)于你做20家小店的量，例如下圖所示：G H IJAB CD E FK LM……3025 1510 5 55 2 21000I n在I項(xiàng)，雖然品牌只占據(jù)了4家客戶，由于其權(quán)重高，所以起生意量MKTSHARE占80%，而n項(xiàng)，雖然客戶數(shù)量上超過(guò)I項(xiàng)，達(dá)到6家客戶，但由于其權(quán)重低，所以 MKTSHARE只有42%。因此，同樣是鋪貨，就看你怎么鋪，如果你鋪的是從DM的十家客戶，雖然你鋪點(diǎn)是10家，但由于權(quán)重低，整個(gè)MKTSHARE只有30%。3?對(duì)終端社會(huì)庫(kù)存的總量進(jìn)行監(jiān)控與調(diào)整，通過(guò)動(dòng)銷(xiāo)報(bào)表，我們可以看出社會(huì)庫(kù)存的穩(wěn)定性與安全性， 以周動(dòng)銷(xiāo)量來(lái)評(píng)估，旺季的社會(huì)庫(kù)存是動(dòng)銷(xiāo)量的3倍，淡季的社會(huì)庫(kù)存是動(dòng)銷(xiāo)量的2倍。通過(guò)對(duì)每個(gè)終端售點(diǎn)社會(huì)庫(kù)存的每周動(dòng)銷(xiāo)報(bào)表， 就能反映整個(gè)市場(chǎng)的動(dòng)銷(xiāo)狀況，同時(shí)也能有效地掌握你的鋪貨和庫(kù)存狀況。4.鋪貨率調(diào)查、統(tǒng)計(jì)和分析各個(gè)辦事處和經(jīng)營(yíng)部每月需要對(duì)本區(qū)域時(shí)常進(jìn)行一次鋪貨率調(diào)查，主要調(diào)查每個(gè)終端零售客戶的終端鋪貨率和庫(kù)存情況，并成為每月銷(xiāo)售工作例會(huì)之一。對(duì)鋪貨率較低的城市或區(qū)域需要根據(jù)加權(quán)鋪點(diǎn)數(shù)量方法進(jìn)行鋪貨或整改，提出解決方法。對(duì)于存貨較大的終端，需要通過(guò)退損貨方法或進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)消化庫(kù)存，保持合理庫(kù)存數(shù)。調(diào)查表反映出：各地區(qū)各產(chǎn)品鋪貨率上月比各地區(qū)各產(chǎn)品鋪貨率目標(biāo)比各區(qū)域或各產(chǎn)品鋪貨率上年同期比各區(qū)域各競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品鋪貨率狀況二、建立終端網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)1.各辦事處或經(jīng)營(yíng)部以城市為單位，根據(jù)本市場(chǎng)情況，可按行政區(qū)劃分，行政區(qū)再分割成若干小區(qū)域，每個(gè)小區(qū)域再設(shè)立若干終端售點(diǎn)。然后再按照各區(qū)域終端客戶動(dòng)銷(xiāo)狀況，依據(jù)周期進(jìn)貨頻率和重點(diǎn)非重點(diǎn)來(lái)確定。三、規(guī)劃和設(shè)計(jì)終端訪問(wèn)路線訪問(wèn)路線的設(shè)計(jì)實(shí)際上是個(gè)時(shí)間分配問(wèn)題。合理的訪問(wèn)路線可以最大限度地幫助銷(xiāo)售人員規(guī)劃時(shí)間，這很重要。（一）直線式：采用這種形式，銷(xiāo)售人員從公司出發(fā)，沿途拜訪所有的客戶，然后再按原路或其他線路直接回程。（二） 跳躍式：采用這種形式，銷(xiāo)售人員從離開(kāi)公司最遠(yuǎn)的客戶開(kāi)始訪問(wèn)。然后在回公司的途中對(duì)客戶進(jìn)行訪問(wèn)，下一次可以從相反的方向進(jìn)行。（三）循環(huán)式：采用這種形式銷(xiāo)售人員從公司開(kāi)始，按圓周形式訪問(wèn)一圈，結(jié)束訪問(wèn)正好回到公司，銷(xiāo)售人員可以設(shè)計(jì)規(guī)模不同的圓圈式路線。（四）三葉式：采用這種形式，與圓圈式相似，只是把銷(xiāo)售區(qū)域細(xì)分成一系列葉片形式，銷(xiāo)售人員每次訪問(wèn)一個(gè)葉片區(qū)域。（五）區(qū)域式：區(qū)域式不是真正的路線設(shè)計(jì)問(wèn)題。而是時(shí)間管理問(wèn)題，可以避免重復(fù)訪問(wèn)，以節(jié)約時(shí)間。銷(xiāo)售訪問(wèn)的規(guī)劃需要考慮設(shè)計(jì)的銷(xiāo)售量，應(yīng)提供的銷(xiāo)售服務(wù)及非銷(xiāo)售活動(dòng)等因素的影響，另外路線形式對(duì)指導(dǎo)銷(xiāo)售人員路線設(shè)計(jì)是很有用的，但隨著市場(chǎng)的變化，要求我們對(duì)客戶重新分類(lèi)，重新設(shè)計(jì)路線。建議：①準(zhǔn)備一張銷(xiāo)售區(qū)域的詳細(xì)地圖打破原有行政區(qū)域的劃分，將梯度分為若干區(qū)進(jìn)行，調(diào)查所有客戶。選定要開(kāi)發(fā)的批發(fā)商，零售終端根據(jù)ABC分類(lèi)法，將終端分為A、B、C類(lèi)設(shè)計(jì)拜訪頻率，一般A級(jí)每周二至三次，B級(jí)每周1次，C級(jí)每月三次進(jìn)行拜訪，拜訪頻次可以視產(chǎn)品及市場(chǎng)情況，隨時(shí)調(diào)整。四、 終端業(yè)務(wù)員拜訪客戶的技巧和要求（專(zhuān)業(yè)化的拜訪步驟）1）計(jì)劃與準(zhǔn)備每次拜訪前，都要擬訂拜訪計(jì)劃，運(yùn)用客戶卡回顧前一次拜訪的結(jié)果，跟進(jìn)尚未處理的一些問(wèn)題，并整理隨帶物品，包括：客戶卡、POP、雙面膠、計(jì)算器、筆、產(chǎn)品宣傳資料、名片、樣品、價(jià)格單、抹布（隨時(shí)在終端擦貨品）。同時(shí)要注重個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)理順，指甲確保干凈，衣服得體，皮鞋干凈。并節(jié)約利用時(shí)間，雷厲風(fēng)行，盡早出行隨時(shí)做好收款準(zhǔn)備，事先要帶好收款的發(fā)票。2）拜訪程序——開(kāi)場(chǎng)白：要求問(wèn)候客戶時(shí)態(tài)度要真誠(chéng)，充滿信心，精力充沛，切忌叫不出客戶的名字或沒(méi)有信心，也不能態(tài)度傲慢，對(duì)客戶視而不見(jiàn)。——售點(diǎn)庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)如果前次有定貨，首先要檢查是否到貨，并將庫(kù)存準(zhǔn)確登記客戶卡上，檢查標(biāo)價(jià)牌，核對(duì)零售價(jià)，及時(shí)補(bǔ)貨，清潔產(chǎn)品，同時(shí)檢查競(jìng)爭(zhēng)品牌的活動(dòng)，盡可能抓住對(duì)手?jǐn)嘭浀臋C(jī)會(huì)擴(kuò)大產(chǎn)品陳列面?！N(xiāo)售陳述運(yùn)用客戶卡，分析銷(xiāo)售情況，陳述即將開(kāi)展的促銷(xiāo)活動(dòng)，爭(zhēng)取店員支持，推薦我公司的產(chǎn)品，同時(shí)推薦新產(chǎn)品，從利益點(diǎn)開(kāi)始介紹公司的新品并及時(shí)爭(zhēng)取上市。——異議處理客戶有時(shí)的異議并非是真正的拒絕或刁難，專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員應(yīng)及時(shí)把握實(shí)際將異議轉(zhuǎn)變?yōu)橘?gòu)買(mǎi)。各種矛盾要化干戈為玉帛?！s束銷(xiāo)售運(yùn)用客戶卡下定單，定單只能有銷(xiāo)售代表把握進(jìn)、銷(xiāo)、存分析銷(xiāo)售趨勢(shì)。結(jié)合促銷(xiāo)活動(dòng)，以合理庫(kù)存為基礎(chǔ)下定單，不要完全根據(jù)客戶的要求送貨。而要根據(jù)銷(xiāo)售分析和公司的庫(kù)存管理情況來(lái)適當(dāng)送貨?！鷦?dòng)化關(guān)于生動(dòng)化，本文已做介紹，不再敘述。第二章商品展售陳列及基本原則產(chǎn)品是有生命力的，是有個(gè)性的，如果在眾多的商品中，你的商品經(jīng)過(guò)生動(dòng)化陳列，能夠充分展現(xiàn)自己的生命力，它會(huì)對(duì)顧客說(shuō)“請(qǐng)您看看我吧！買(mǎi)我吧！試一試吧！”這樣你的產(chǎn)品才是最優(yōu)秀的產(chǎn)品。松下幸之助說(shuō)：“要不時(shí)創(chuàng)新、美化商品的陳列，這是吸引顧客登門(mén)的秘訣之一?！鄙唐氛故凼谴俪射N(xiāo)售的最后一次機(jī)會(huì)，只有被顧客看得見(jiàn)的東西才會(huì)賣(mài)得掉！產(chǎn)品的陳列將決定產(chǎn)品的未來(lái)！有 70%的消費(fèi)者去超市不知道買(mǎi)什么，隨機(jī)購(gòu)買(mǎi)者占多數(shù)，在一個(gè)超市一般平均逗留時(shí)間為15分鐘，在1個(gè)產(chǎn)品區(qū)域前停15秒，75%的人是在5秒做出決定，如果看不到要買(mǎi)的產(chǎn)品，40%的人就會(huì)買(mǎi)別的產(chǎn)品。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的主要特征之一是眼球經(jīng)濟(jì)，如何使自己的產(chǎn)品能夠在眾多的商品中脫穎而出，吸引消費(fèi)者的目光，是所有廠家及零售店主所關(guān)注的問(wèn)題，琳瑯滿目的商品，變化萬(wàn)千的精美陳列，優(yōu)秀的廠家產(chǎn)品會(huì)在眾多產(chǎn)品中脫穎而出，大放光彩，吸引了消費(fèi)者的光顧和購(gòu)買(mǎi)。而有的商品卻在銷(xiāo)售中“千呼萬(wàn)喚始出來(lái)，猶報(bào)琵琶半遮面”，讓消費(fèi)者很難買(mǎi)到或發(fā)現(xiàn)。其實(shí)在寸土寸金的售點(diǎn)中，如何使自己的陳列做得精彩，這里面是大有文章可做的。其實(shí)看似復(fù)雜多變的商品展售和陳列，實(shí)際萬(wàn)變不離其宗。我們可將豐富多彩的商品歸納為十八條，簡(jiǎn)單容易掌握，以下內(nèi)容分兩部分：第一部分是十八項(xiàng)陳列原則及案例對(duì)照分析說(shuō)明。第二部分是商品展售與陳列的基本常識(shí)和概念，便于讀者對(duì)商品展售有一個(gè)較系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)和完整的概念。這些內(nèi)容可供銷(xiāo)售人員、管理人員、營(yíng)業(yè)員及與商品有關(guān)人員參考學(xué)習(xí)。本文部分資料引自尚陽(yáng)的《產(chǎn)品展示與陳列手冊(cè)》。在此深表謝意！希望所有銷(xiāo)售人員本著素面朝天、認(rèn)真學(xué)習(xí)的態(tài)度，領(lǐng)會(huì)其中的精髓！同時(shí)必要的話，我們經(jīng)常會(huì)有活性案例的推出、收集的照片。有可能就來(lái)自您負(fù)責(zé)終端的店頭。我們將在照片的周?chē)鷺?biāo)上市場(chǎng)、店名、銷(xiāo)售人員姓名，讓全國(guó)的同仁都來(lái)學(xué)習(xí)，別忘了將優(yōu)秀的照片寄給我們！一、什么是商品展售？a）商品展售是銷(xiāo)售的一個(gè)重要過(guò)程產(chǎn)品展售=位置+與競(jìng)品的區(qū)別+一致性+創(chuàng)意大部分消費(fèi)者不愿意：搜尋、冒險(xiǎn)、挺身、俯身。銷(xiāo)售過(guò)程是：零售點(diǎn)進(jìn)貨+商品展售=商品賣(mài)出去商品展銷(xiāo)的目的：吸引顧客注意我們的產(chǎn)品，然后實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售。商品展售在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中扮演的角色是：市場(chǎng)研究——生產(chǎn)制造——促銷(xiāo)活動(dòng)——貨進(jìn)倉(cāng)庫(kù)——經(jīng)銷(xiāo)商談判（會(huì)議）——擺貨——商品展售——消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)。商品展售與店面銷(xiāo)售的關(guān)系：訂貨——送到店面——商品展售——消費(fèi)者知曉——消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)——再送貨。b）商品展售的理由商品展售的最終目的就是銷(xiāo)售。例如在一個(gè)現(xiàn)代化的超市里，陳列著上千種不同品牌、不同包裝的商品，一分鐘內(nèi)消費(fèi)者至少?gòu)囊话俜N以上的商品前經(jīng)過(guò)。如果讓他們停下腳步對(duì)你的商品發(fā)生興趣，吸引他（她）的眼球，進(jìn)而購(gòu)買(mǎi)商品，這時(shí)商品展售的魅力就面臨考驗(yàn)。所以，商品展售的理由就顯而易見(jiàn)了：（1）讓消費(fèi)者看到商品，擴(kuò)大產(chǎn)品沖擊力（2）刺激沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)（3）爭(zhēng)取更大的陳列空間，縮小了競(jìng)品的空間（4）保護(hù)自己的品牌，樹(shù)立產(chǎn)品形象（5）增加店面利潤(rùn)（6）加深店面好感（7）提高消費(fèi)者的忠誠(chéng)度（8）在公眾面前保持自己的商標(biāo)形象，讓消費(fèi)者感受到產(chǎn)品品質(zhì)商品展售的觀念美國(guó)行銷(xiāo)協(xié)會(huì)對(duì)商品展售的定義是：將適當(dāng)?shù)纳唐贰⒁赃m當(dāng)?shù)臄?shù)量與價(jià)格，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)，陳列在適當(dāng)?shù)奈恢蒙稀?）適當(dāng)?shù)纳唐罚褐妇哂袖N(xiāo)售潛力的產(chǎn)品，包括產(chǎn)品型號(hào)、品牌、顏色、規(guī)格等條件都要考慮到（2） 適當(dāng)?shù)膬r(jià)格：指價(jià)格應(yīng)具有競(jìng)爭(zhēng)力，才足以吸引消費(fèi)者來(lái)購(gòu)買(mǎi)（3） 適當(dāng)?shù)奈恢茫翰粌H陳列地點(diǎn)要考慮到店面陳列的位置，而且店面陳列物也應(yīng)盡可能地陳列出來(lái)，最好是將商品擺在顯著又容易拿取的位置上。（4） 適當(dāng)?shù)年惲忻娣e：陳列時(shí)，要注意擺好商品包裝及下面的堆架，商品在陳列架的正確位置及陳列面積的大小是否足夠吸引消費(fèi)者的視線，（5） 適當(dāng)?shù)臅r(shí)間：最好配合廣告活動(dòng)、促銷(xiāo)活動(dòng)或旺季周末等購(gòu)物繁忙期，加上店面促銷(xiāo)物的配合，使其更具有吸引力。（6） 適當(dāng)?shù)臄?shù)量：必須備有足夠的數(shù)量，讓消費(fèi)者有充裕的選擇，但是數(shù)量的多少要配合店面的銷(xiāo)售潛力，不可用陳列太多而造成處理上的困難。超市和藥店自助式的購(gòu)買(mǎi)趨勢(shì)愈來(lái)愈高，展售的重要性也顯得日益突出。商品展售與陳列的基本知識(shí)最大的陳列面積+全部品項(xiàng)產(chǎn)品+有明確價(jià)格標(biāo)示+POP廣告=規(guī)范化陳列=銷(xiāo)售、業(yè)績(jī)、利潤(rùn)陳列面的多少，不僅直接影響銷(xiāo)量，也是同類(lèi)產(chǎn)品市場(chǎng)地位的寫(xiě)照，產(chǎn)品陳列面一定要大于主競(jìng)品的排面。如何通過(guò)陳列來(lái)支持客戶的形象、銷(xiāo)售量和利潤(rùn)呢？盡量擴(kuò)大和增加產(chǎn)品陳列位置1A：主要陳列區(qū)的中部是最佳位置2A:位于1A的右側(cè)（右手習(xí)慣），位置較好2B:位于1A的左側(cè)，次于2A2C:位于1A上方，但不高于頭部2D:位于1A下方，但不低于臀部擴(kuò)大和增加陳列位置：決定第二陳列位置：第二陳列位適合放置：銷(xiāo)售最好的規(guī)格和季節(jié)性較強(qiáng)的產(chǎn)品2?盡量增加產(chǎn)品陳列面：產(chǎn)品陳列面：是指面向消費(fèi)者的包裝面。陳列面的影響力：不僅直接影響銷(xiāo)量，也是同類(lèi)產(chǎn)品市場(chǎng)地位的寫(xiě)照。陳列面倍數(shù)銷(xiāo)售增加215%「330%:460%:5100%摘自1996AcNielSen亞洲零售市場(chǎng)調(diào)查三個(gè)以上的陳列面是必要的，往往有一個(gè)陳列面是被價(jià)簽擋住的。陳列面的放置應(yīng)穩(wěn)定，不易倒翻。如果是超市貨架陳列，往往留一個(gè)陳列缺口。3?規(guī)范陳列的基本概念大陳列：成箱產(chǎn)品堆成的展示型貨碼俗稱(chēng)堆頭突出陳列：一般用在中心區(qū)，用車(chē)子、籃子、箱子等做基底擺放相關(guān)產(chǎn)品，突出陳列，以招徠顧客貨架黃金位：60-160cm平視可見(jiàn)，伸手可得，出售率占50%次位置(次上下端)：160-180cm,30-60cm,出售率占30%上下端：180cm以上，30cm以下，出售率占15%產(chǎn)品生動(dòng)化：通過(guò)產(chǎn)品整齊優(yōu)美的排列，再配上POP(粘貼畫(huà)、手寫(xiě)POP、懸掛條幅、展牌、大包裝盒等)和價(jià)格標(biāo)簽等體現(xiàn)產(chǎn)品的生動(dòng)化，要能引起消費(fèi)者注意，有美感，激起即興消費(fèi)和購(gòu)買(mǎi)欲望。堅(jiān)守陳列面：陳列面的變化引起銷(xiāo)量的變化。陳列面的保持很重要，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手往往會(huì)擠占你的陳列面。終端維護(hù)工作：不僅僅是簡(jiǎn)單的往貨架上添貨，還包括：整齊排列，促銷(xiāo)活動(dòng)消息發(fā)布，清潔維護(hù)，價(jià)簽醒目，先進(jìn)先出，產(chǎn)品生動(dòng)化，新品上柜，售后服務(wù)規(guī)范化陳列的好處：(1)增加產(chǎn)品銷(xiāo)量，提高銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)(2)爭(zhēng)取最大的陳列空間，刺激消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)(3)加強(qiáng)店方對(duì)產(chǎn)品及銷(xiāo)售員的好感(4)提高品牌知名度和美譽(yù)度(5)加快商品流動(dòng)，使售點(diǎn)增加利潤(rùn)，好陳列=銷(xiāo)量+利潤(rùn)據(jù)華邦公司調(diào)查：從對(duì)全國(guó)各大中城市30余家商場(chǎng)超市的追蹤統(tǒng)計(jì)來(lái)看，實(shí)施規(guī)范陳列后，可使銷(xiāo)量較以前增加30%~50%以上！三、如何做好商品展售工作1.終端生動(dòng)化的意義沒(méi)有看到產(chǎn)品消費(fèi)者就不會(huì)買(mǎi)：不擺上貨架的產(chǎn)品就賣(mài)不出去（unseenisunsold）公司和店主都失去利潤(rùn)和銷(xiāo)量失去的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)不會(huì)再來(lái)生動(dòng)化是業(yè)務(wù)人員的天職，是最后的也是最重要的提升銷(xiāo)量和樹(shù)立品牌形象的手段。終端生動(dòng)化管理流程3?陳列展示四要素：①位置，②外觀（廣告、 POP配合）③價(jià)格牌，④產(chǎn)品擺放次序和比例。貨架的陳列位貨架通常有幾個(gè)高度，與視線平行，直視可見(jiàn)，伸手可及，齊膝。貨架不同高度對(duì)銷(xiāo)售的影響是：（1）貨架從伸手可及的高度換到齊膝的高度，銷(xiāo)售量會(huì)下降15%；（2）從齊膝的高度換到伸手可及的高度，上升 20%；（3）從伸手可及的高度上升到直視可見(jiàn)的高度，上升30%~50%；（4）從直視可見(jiàn)的高度換到齊膝的高度，下降30%~60%；（5）從直視可見(jiàn)的高度換到伸手可及的高度，下降15%。超市陳列最佳位置（1）與目標(biāo)消費(fèi)者視線盡量等高的貨架；（2）人流量最大的通道，尤其是人流通道的左邊貨架位置，因?yàn)槿擞邢茸笠暫笥乙暤牧?xí)慣；（3）貨架兩端或靠墻貨架的轉(zhuǎn)角處；（4）有收銀通道的入口處與出口處；（5）靠近大品牌、名品牌的位置（6）改橫向陳列為縱向陳列，因?yàn)槿说目v向視野大于橫向視野。貨架陳列（1）同種產(chǎn)品集中擺放，排面越多，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)越多，銷(xiāo)售和排面成正比，每個(gè)品種的陳列面最好不低于6個(gè)。多于6個(gè)可增加本公司其他產(chǎn)品，產(chǎn)品排面一定要大于主競(jìng)品的排面，同時(shí)不可缺貨。（2）優(yōu)先陳列銷(xiāo)售潛力最大和正欲推廣的產(chǎn)品；（3）同一種包裝規(guī)格的產(chǎn)品在同一層貨架上水平陳列；（4）同一品牌的產(chǎn)品按不同規(guī)格在貨架上垂直陳列；（5）每次拜訪堅(jiān)持先進(jìn)先出，避免產(chǎn)品被長(zhǎng)期日曬，及時(shí)清潔產(chǎn)品，移走不良品，保證前線（貨架）充足度，促進(jìn)后線（超市店堂的臨時(shí)倉(cāng)庫(kù)）空倉(cāng)；（6）所有產(chǎn)品中文商標(biāo)朝外；（7）明碼標(biāo)價(jià)是最好的廣告，標(biāo)價(jià)不要張冠李戴，同一賣(mài)場(chǎng)同種產(chǎn)品價(jià)格一致；（8）避免產(chǎn)品長(zhǎng)期日曬（包裝退色，品質(zhì)受損）（9）陳列產(chǎn)品與展示工具應(yīng)充分配合，新展示工具應(yīng)用于樣品上；（10）任何時(shí)候都應(yīng)該保持產(chǎn)品及陳列貨架的清潔，防止灰塵及污漬，避免影響銷(xiāo)售；（11）擺在暢銷(xiāo)品旁邊，不要和異類(lèi)放在一起；（12）與店方人員保持良好客情關(guān)系，力求顯著的產(chǎn)品陳列位置。上貨要求（1）所有陳列于貨架上的公司產(chǎn)品必須拆開(kāi)外包裝，以便消費(fèi)者拿取，每次去店時(shí)，發(fā)現(xiàn)不良品立即撤下貨架；（2）盡可能多地利用客情關(guān)系，幫助店方營(yíng)業(yè)員親自上貨，以增加排面，（3）在推廣新品期間，要保證新品占1/3陳列空間，每次新品推出，都要精心策劃，每推廣成功一個(gè)新產(chǎn)品，都可以增加市場(chǎng)銷(xiāo)量所以一定要讓消費(fèi)者看到新產(chǎn)品。落地陳列（1）除非有促銷(xiāo)指定品項(xiàng)，一個(gè)落地陳列以同一包裝為佳，在空間受到限制時(shí)，才選擇多包裝陳列組合（2）用于超市賣(mài)場(chǎng)或批發(fā)箱體陳列，堆頭陳列。（3）島型陳列：位于客流主通道，可以從四個(gè)方向拿到產(chǎn)品，除最下面一層外，全部擱箱露出商標(biāo)；（4）梯型陳列：階梯式堆放（背靠墻壁）可以以下三方面拿到產(chǎn)品；（5）金字塔陳列：四方型，下大上小一圈一圈多層陳列；（6）所有落地陳列要有清楚明顯的價(jià)格指示和廣告貼紙；（7）每次拜訪時(shí)清理陳列區(qū)域，移走每一包非推銷(xiāo)的產(chǎn)品；（8）因地制宜，不拘一格。利用一切積極因素突出你的產(chǎn)品；（9）完成陳列后，故意讓排面留下缺口，以顯示產(chǎn)品熱銷(xiāo)局面；爭(zhēng)取最好的陳列位置超市/平價(jià)商場(chǎng)（1）正對(duì)門(mén)，入門(mén)可見(jiàn)的地方，（2）與視線等高的貨架上，（3）顧客人流最多的通道上，盡可能擺在人流方向之前（如人流是從左向右時(shí)就爭(zhēng)取左邊的位置）必經(jīng)之地，如出口、入口、收銀臺(tái)，（4）貨架兩端的正向（端架）避免差的位置。（1）倉(cāng)庫(kù)、廁所入口處；（2）氣味強(qiáng)烈的商品旁（3）黑暗角落；（4）過(guò)高或過(guò)低的位置；（5）店門(mén)兩側(cè)的死角其他注意事項(xiàng)（1）隨時(shí)檢查出廠日期和保質(zhì)期；（2）盡量使商品放在方便目標(biāo)消費(fèi)者拿取的位置；3）POP其他展品不能遮住產(chǎn)品廣告品使用技巧（1）商標(biāo)廣告品不得投放在煙灰缸洗手間等位置（2）廣告牌等大型廣告需得市場(chǎng)專(zhuān)員按標(biāo)準(zhǔn)制作，不能任意圖畫(huà)和發(fā)布，即需經(jīng)公司同意方可發(fā)布。（3）所有廣告品必須突出主色調(diào)，使用簡(jiǎn)單字體。（4）POP:英文含義pointofpurchase中文含義是：購(gòu)買(mǎi)時(shí)售點(diǎn)的廣告從廣義講:即在購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)所能促進(jìn)銷(xiāo)售的廣告廣告品上的品牌與包裝圖案必須與售點(diǎn)所售產(chǎn)品一致POP需常損常新，與促銷(xiāo)活動(dòng)同步POP要有正確的品牌和包裝順序POP的位置選擇可參考陳列位置選擇法則POP的張貼質(zhì)量和張貼數(shù)量非絕對(duì)正比關(guān)系要突出企業(yè)形象因地制宜，便利銷(xiāo)售，可手繪 POP，請(qǐng)使用簡(jiǎn)單而具有誘惑力的文字POP的訴求點(diǎn):功效性能訴求價(jià)格優(yōu)惠訴求應(yīng)季主題訴求賣(mài)廠氣氛訴求（5）廣告品要集中投放在入口處或產(chǎn)品陳列區(qū)——專(zhuān)有貨架、堆頭端架；（6）廣告品的質(zhì)量檔次應(yīng)與該店的整體風(fēng)格、裝修基調(diào)一致。13.信息收集終端售點(diǎn)作為最終實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)行為的場(chǎng)所，也是各種市場(chǎng)信息匯合集中的地方，所以，終端的信息收集是公司信息系統(tǒng)的最基礎(chǔ)也是最重要的部分。（1）通過(guò)終端調(diào)查隨時(shí)跟蹤我公司產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況及銷(xiāo)售走勢(shì)，掌握市場(chǎng)現(xiàn)狀，提供決策依據(jù)。（2）在終端通過(guò)營(yíng)業(yè)員或親自觀察，了解消費(fèi)者的一些重要情況，掌握現(xiàn)階段存在的消費(fèi)障礙，觀察購(gòu)買(mǎi)者的消費(fèi)心理、購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)，以及消費(fèi)行為特點(diǎn)等第一手情報(bào)。（3）通過(guò)終端調(diào)查，可以掌握競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品情況，了解競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，制定相應(yīng)對(duì)策。（4）通過(guò)終端調(diào)查，可以在一定程度上對(duì)廣告宣傳實(shí)施效果和營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行評(píng)價(jià)提供決策依據(jù)。14.與店員溝通（1）與店員溝通的實(shí)施應(yīng)細(xì)分售點(diǎn)的不同來(lái)執(zhí)行，還應(yīng)掌握對(duì)方的接受方式來(lái)制定方案。如一些中老年?duì)I業(yè)員則宜先行情感式溝通后再介紹產(chǎn)品知識(shí)，同類(lèi)產(chǎn)品分析比較；年輕的營(yíng)業(yè)員可進(jìn)行知識(shí)探討、交流、再尋求對(duì)方的看法，切不可把自己當(dāng)作專(zhuān)家，把別人作為聽(tīng)課學(xué)生，這樣容易造成別人的反感，直至厭惡。前期的目標(biāo)達(dá)到后再采取有獎(jiǎng)答題的形式，讓他們參與活動(dòng)，增加他們對(duì)品牌的理解，對(duì)公司終端工作的支持。（2）情感式的溝通是通過(guò)人來(lái)處理，如定期舉辦一些俱樂(lè)部形式的活動(dòng)，集中部分售貨員，辦一些娛樂(lè)性的活動(dòng)，或抽獎(jiǎng)等形式。此類(lèi)活動(dòng)宜在大型藥店內(nèi)進(jìn)行，因?yàn)樵谶@些售點(diǎn)，營(yíng)業(yè)員對(duì)產(chǎn)品的推薦作用非常之大。而超市等開(kāi)架式銷(xiāo)售，理順售貨員就足矣。但現(xiàn)在市場(chǎng)操作規(guī)則基本相同，大家所采用的方法也已雷同，能拿出標(biāo)新立異的手段來(lái)，相對(duì)來(lái)講就易在終端售點(diǎn)的溝通上搶先一步。還有一種方法，如我們與新聞媒體合辦一些綜藝類(lèi)娛樂(lè)節(jié)目，請(qǐng)來(lái)自一線的售貨員參加方陣，形式新穎且大家又樂(lè)于接受。也可利用媒體對(duì)一些先進(jìn)售點(diǎn)A類(lèi)店的售貨員表?yè)P(yáng)，前期做好活動(dòng)宣傳，讓大家知道人人爭(zhēng)相參與，但必須注意一些未參加人員是否會(huì)有負(fù)面效應(yīng)。很重要的一方面是我們終端促銷(xiāo)人員與店員平常的溝通，應(yīng)主動(dòng)、熱情、善解人意，我們業(yè)務(wù)員配合售點(diǎn)促銷(xiāo)員的工作，同時(shí)與我們的合作伙伴，經(jīng)常保持聯(lián)系、溝通、增加相互間的了解。近臺(tái)促銷(xiāo)管理（1）促銷(xiāo)網(wǎng)的選擇選擇客流量大、保健品銷(xiāo)售量高的售點(diǎn)。促銷(xiāo)點(diǎn)的選擇要均勻、合理通過(guò)商店客流量、銷(xiāo)售潛力、競(jìng)品促銷(xiāo)等因素，確定日常促銷(xiāo)與周末促銷(xiāo)。（2）促銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)的洽談業(yè)務(wù)員與售點(diǎn)經(jīng)理或有關(guān)主管洽談促銷(xiāo)事宜，A類(lèi)店一定要爭(zhēng)取上促銷(xiāo)員進(jìn)行銷(xiāo)售。店方許可促銷(xiāo)后，業(yè)務(wù)員要了解售點(diǎn)有關(guān)促銷(xiāo)的管理規(guī)定，如促銷(xiāo)員年齡、著裝要求。（3）選擇促銷(xiāo)員業(yè)務(wù)員將促銷(xiāo)售點(diǎn)及售點(diǎn)對(duì)促銷(xiāo)員的要求反饋給促銷(xiāo)主管，由促銷(xiāo)主管負(fù)責(zé)促銷(xiāo)員的招聘、培訓(xùn)。促銷(xiāo)主管委派各售點(diǎn)的促銷(xiāo)員。.協(xié)助促銷(xiāo)員對(duì)于新上崗的促銷(xiāo)員，業(yè)務(wù)員要給店員引薦，讓她盡快熟悉店內(nèi)環(huán)境。在促銷(xiāo)技巧、產(chǎn)品知識(shí)等方面，業(yè)務(wù)員要予以指導(dǎo)，使促銷(xiāo)員盡快熟悉本職工作。業(yè)務(wù)員協(xié)助促銷(xiāo)員布置展臺(tái)，通過(guò)與店方協(xié)商，爭(zhēng)取最好的產(chǎn)品陳列與POP廣告展示。促銷(xiāo)員的管理業(yè)務(wù)員按《促銷(xiāo)管理與培訓(xùn)手冊(cè)》有關(guān)規(guī)定管理促銷(xiāo)員業(yè)務(wù)員通過(guò)與店方的溝通，了解促銷(xiāo)員實(shí)際表現(xiàn)，調(diào)查促銷(xiāo)期間的真實(shí)銷(xiāo)量。業(yè)務(wù)員定期檢查促銷(xiāo)員工作，填寫(xiě)《人員考核表》，將表格轉(zhuǎn)交促銷(xiāo)主管。促銷(xiāo)主管根據(jù)促銷(xiāo)銷(xiāo)量、《促銷(xiāo)人員考核表》以及促銷(xiāo)主管親自檢查等方式，判定促銷(xiāo)員實(shí)際工作表現(xiàn)，并予以獎(jiǎng)懲。17接近客戶技巧初次見(jiàn)面，您如何立即獲得客戶的好感？當(dāng)您對(duì)一個(gè)人有好感時(shí)，您一定會(huì)以好意回應(yīng)他，如此雙方的會(huì)談汝木春風(fēng)。是哪些因素影響的到第一次會(huì)面的印象好壞呢？業(yè)務(wù)代表應(yīng)該把握住哪些地方呢？（1）先入觀的暗示效果一位有數(shù)十年教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的老師，當(dāng)他們面對(duì)一群學(xué)生時(shí)，他對(duì)這些初見(jiàn)面的學(xué)生，往往不覺(jué)中會(huì)聯(lián)想到他曾經(jīng)教過(guò)的學(xué)生；刑警對(duì)人的第一眼印象，往往把以往接觸過(guò)犯罪類(lèi)型當(dāng)作衡量的尺度；銀行家往往也會(huì)把以往接觸客戶的經(jīng)驗(yàn)而判斷初次見(jiàn)面的人和信用好壞。雖然都知道憑印象判斷是不客觀的，可是卻少有人完全不受影響，因此，塑造專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)代表的可信賴印象是給客戶產(chǎn)生好感的一種方式。專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)代表的形象在初次見(jiàn)面就可營(yíng)造，例如初次會(huì)面前電話約定時(shí)間表現(xiàn)出的專(zhuān)業(yè)電話接近的技巧，電話訂下的約定日期若有間隔三天以上時(shí)間，可先寄出推銷(xiāo)信函（ salesletter），在見(jiàn)面前再確認(rèn)會(huì)面時(shí)間及感謝客戶給予時(shí)間會(huì)面：也可先寄一份公司簡(jiǎn)介讓客戶先了解您的公司，這些動(dòng)作都能給客戶感受到您是專(zhuān)業(yè)的印象。2）注意客戶的“情緒”生理周期、感情、工作壓力都會(huì)影響一個(gè)人的情緒，人都有高潮期與低潮期，客戶情緒的變化是您無(wú)法事先掌握的，因此，您初次面對(duì)客戶若是感到客戶陷入低潮，注意力無(wú)法集中時(shí)，您最好能體諒客戶的心情，適機(jī)另約下次會(huì)面的時(shí)間后，迅速禮貌地告退。（3）給客戶好的外觀印象人的外觀也會(huì)給人暗示的效果，因此，您要盡量使自己的外觀給初次會(huì)面的客戶一個(gè)好印象。一個(gè)人面部上的眼、鼻、嘴及頭發(fā)都會(huì)給人深刻的印象，雖然每個(gè)人的長(zhǎng)相是天生的，但是您也能經(jīng)由您自己的注意而能做相當(dāng)程度的裝飾。例如有些人的眼神冷俊或雙目大小不一或眼白大而眼球小，都不會(huì)給人較愉悅的觀感。此時(shí)，他可以利用眼鏡把這些不好的地方修飾好，潔白的牙齒能給人開(kāi)朗純潔的好感，鼻毛露出給人不潔的感覺(jué)，同時(shí)讓人感覺(jué)不禮貌，頭發(fā)散亂不整理，讓人感到落魄，不值得授與重任。或許有些人認(rèn)為這些都是小節(jié)，覺(jué)得自己超強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)能給客戶最大的利益，客戶應(yīng)該重視的是在這里，不可以以貌取人。沒(méi)錯(cuò)！但是，客戶購(gòu)物的決定往往是感性的因素左右著理性，否則“推銷(xiāo)商品前先推銷(xiāo)自己”這句化不會(huì)成一句推銷(xiāo)的指導(dǎo)金言了。（4）要記住并能常說(shuō)出客戶的名字鋼鐵大王卡耐基小的時(shí)候家里養(yǎng)了一群兔子，每天找尋青草喂食兔子成為他每日固定的工作。年幼時(shí)家中并不富裕，他還要幫著母親做其它的雜事，所以，有時(shí)候?qū)嵲跊](méi)有充分的時(shí)間找到兔子最喜歡吃的青草。因此，卡耐基想了一個(gè)方法：他邀請(qǐng)了鄰近的小朋友到家里看兔子，要每位小朋友選出自己最喜歡的兔子，然后就用小朋友的名字給這些兔子命名。每位小朋友有了自己名字的兔子后，每天這些小朋友都會(huì)迫不及待地送最好的青草給與自己同名的兔子。名字的魅力非常奇妙，每個(gè)人都希望別人重視自己，重視別人的名字，就如同看重他一樣。傳說(shuō)中有這么一位聰明的堡主，想要整修他的城堡以迎接貴客臨門(mén)，但由于當(dāng)時(shí)的各項(xiàng)物質(zhì)資源相當(dāng)匱乏，聰明的堡主想出了一個(gè)好的辦法：他頒發(fā)了指令，凡是能提供對(duì)整修城堡有用東西的人，他就把他的名字刻在城堡入口的圓柱和石盤(pán)上。指令頒發(fā)不久，大樹(shù)、花卉、怪石等等絡(luò)繹不絕地有人捐出。專(zhuān)業(yè)的推銷(xiāo)員會(huì)密切注意，準(zhǔn)客戶的名字有沒(méi)有被報(bào)刊雜志報(bào)道，若是您能帶著有報(bào)道準(zhǔn)客戶名字的剪報(bào)一同拜訪您初次見(jiàn)面的客戶，客戶能不被您所感動(dòng)嗎？能不對(duì)您心懷好感嗎？（5）讓您的客戶有優(yōu)越感每個(gè)人都有虛榮心，讓人滿足虛榮心的最好方法就是讓對(duì)方產(chǎn)生優(yōu)越感。但是并不是每個(gè)人都能功成名就，使自己的優(yōu)越感得到滿足，相反地，大部分的人都過(guò)著平凡的日子。每個(gè)人平常都承受著不同的壓力，往往有志不能伸，處處聽(tīng)命于人。雖然說(shuō)常態(tài)如此，但是絕大多數(shù)的人都想嘗試一下優(yōu)越于別人的滋味，因此，這些人會(huì)比較喜歡那些能滿足自己優(yōu)越感的人。巧妙地奉承、阿諛固然能滿足一些人的優(yōu)越感，但也會(huì)有弄巧成拙的時(shí)候。讓人產(chǎn)生優(yōu)越感最有效的方法是對(duì)于他自傲的事情加以夸贊。若是客戶講究穿著，您可以向他請(qǐng)教如何搭配衣服；若客戶是知名公司的員工，您可以表示羨慕他能在這么好的公司上班。客戶的優(yōu)越感被滿足，初見(jiàn)面的警戒心也自然消失了，彼此距離拉近，能讓雙方的好感向前邁進(jìn)一大步。（6）替客戶解決問(wèn)題幾年前公家單位的許多文書(shū)作業(yè)是使用大八開(kāi)的尺寸，大八開(kāi)要比B4尺寸略大，一般復(fù)印機(jī)只能用A3復(fù)印后在裁減，非常不方便。這個(gè)問(wèn)題各家復(fù)印機(jī)廠商的業(yè)務(wù)代表都很清楚，但復(fù)印機(jī)都自國(guó)外進(jìn)口的，國(guó)外沒(méi)有大八開(kāi)的需求，因此進(jìn)口的機(jī)器根本沒(méi)有大八開(kāi)的紙盤(pán)提供復(fù)印。施樂(lè)（XEROX）的一位業(yè)務(wù)代表，知道公家單位在復(fù)印上存有這個(gè)問(wèn)題，因此，他在拜訪某位公家單位的主管前，先去找施樂(lè)技術(shù)部的人員，詢問(wèn)是否能修改機(jī)器，使機(jī)器能復(fù)印十八開(kāi)的尺寸，技術(shù)部人員知道了這個(gè)問(wèn)題，略為研究后，發(fā)現(xiàn)每一個(gè)型的復(fù)印機(jī)能經(jīng)稍修改即可印大八開(kāi)，業(yè)務(wù)代表得到這個(gè)信號(hào)后，見(jiàn)到公家單位的主管，告訴他施樂(lè)愿意特別替公家單位解決大八開(kāi)復(fù)印的問(wèn)題，客戶聽(tīng)到后，對(duì)施樂(lè)產(chǎn)生無(wú)比的好感，在極短的時(shí)間內(nèi)，施樂(lè)的這型機(jī)器成為公家機(jī)構(gòu)的主力機(jī)種。在您與準(zhǔn)客戶見(jiàn)面前，若是能事先知道客戶面臨著哪些問(wèn)題？有哪些因素捆擾著他？您若能以關(guān)切的態(tài)度站在客戶的立場(chǎng)上表達(dá)您對(duì)客戶的關(guān)心，讓客戶能感受到您愿意與他共同解決問(wèn)題，他必定會(huì)對(duì)您立刻產(chǎn)生好感。（7）自己要快樂(lè)開(kāi)朗快樂(lè)是會(huì)傳染的，沒(méi)有一個(gè)人會(huì)對(duì)終日愁眉苦臉、深鎖眉梢的人產(chǎn)生好感。能以微笑迎人，能讓別人也產(chǎn)生愉快的情緒的人，也是最容易爭(zhēng)取別人好感的人。（8）利用小贈(zèng)品贏得準(zhǔn)客戶的好感一些小兒科的名醫(yī)，都有一個(gè)特征，他們除了醫(yī)術(shù)好以外，還必須懂得與小朋友溝通，他們第一步是要贏得小朋友的好感。如何迅速地獲得小朋友的好感？幾乎大多數(shù)的醫(yī)生都準(zhǔn)備許多送給看病小朋友的新奇貼紙，如此一來(lái)，醫(yī)生叔叔已不再是打針的叔叔而是送貼紙的叔叔了。日本人是最懂得送小禮物的奧妙，大多數(shù)公司都會(huì)費(fèi)盡心思去制作一些小贈(zèng)品，供業(yè)務(wù)代表初次拜訪客戶時(shí)贈(zèng)送給客戶。小贈(zèng)品的價(jià)值不高，卻發(fā)揮很大的效力，不管拿到贈(zèng)品的客戶喜歡與否，至少表達(dá)了對(duì)客戶的一種感謝接見(jiàn)的心意及尊重，相信每個(gè)人受到別人尊重時(shí)，內(nèi)心的好感必然會(huì)油然而生。以上的八種方式都能使您的準(zhǔn)客戶對(duì)您立即產(chǎn)生好感，若您能把這八種方法當(dāng)作您立身處世的方式，讓它成為一種自然的習(xí)慣，相信您在哪里都會(huì)成為一位受歡迎的人物。初次見(jiàn)面，如何立即引起注意？引起注意* 產(chǎn)生興趣 —產(chǎn)生聯(lián)—* 激起欲望比較產(chǎn)品下決心購(gòu)買(mǎi)，是客戶購(gòu)買(mǎi)心理的六個(gè)階段，引起準(zhǔn)客戶的注意處于第一個(gè)階段。別出心裁的名片別出心裁的名片，能吸引準(zhǔn)客戶的注意。名片代表遞出名片的人，名片若和一般人使用的大同小異，那么名片即無(wú)法傳達(dá)特殊的訊息引起準(zhǔn)客戶的注意。相反地，若是您的名片設(shè)計(jì)獨(dú)特，能傳達(dá)一些特殊的注意感，對(duì)您的言談舉止也會(huì)特別的留意。請(qǐng)教客戶的意見(jiàn)人的大腦儲(chǔ)存著無(wú)數(shù)的資訊，絕大多數(shù)的資訊平常您不會(huì)想到，也會(huì)使用到，可是當(dāng)別人問(wèn)您某個(gè)問(wèn)題時(shí)，您的思考是否立刻集中在這個(gè)問(wèn)題上，相關(guān)的資訊、想法也會(huì)突然涌入腦際，您也會(huì)集中注意力思索及表達(dá)您對(duì)問(wèn)題的看法呢？迅速提出客戶能獲得哪些重大利益急功好利是現(xiàn)代人的通性，因此，迅速地告訴準(zhǔn)客戶他能立即獲得哪些重大利益，是引起客戶注意的一個(gè)好辦法。告訴準(zhǔn)客戶一些有用的訊息每個(gè)人對(duì)身邊發(fā)生了什么事情，都非常關(guān)心、非常注意，這就是為什么新聞節(jié)目一直維持最高的收視率。因此，您可收集一些業(yè)界、人物或事件等最新的訊息，在拜訪客戶時(shí)引起準(zhǔn)客戶的注指出能協(xié)調(diào)解決準(zhǔn)客戶面臨的問(wèn)題例如當(dāng)客戶的復(fù)印費(fèi)用因管理不良而逐年高升時(shí)， 您若能承諾協(xié)助他解決復(fù)印管理的問(wèn)題時(shí)，客戶必定會(huì)注意您所說(shuō)的出的每一句話。以上這五個(gè)方法，若是您能妥當(dāng)?shù)剡\(yùn)用，相信您將更有信心，立即引起初次見(jiàn)面客戶的注意力。四.如何取得商店店主的信任及合作銷(xiāo)售代表每天的拜訪工作面對(duì)的是不同客戶，由于每個(gè)客戶的興趣、需求、生意思路、個(gè)性都不相同，特別是新的銷(xiāo)售代表和店主還存在著相互熟悉的過(guò)程，更快更好地取得每個(gè)店主的信任及合作，這是我們?nèi)〉贸晒Π菰L重要的第一步。（一） 端正自己的位置，樹(shù)立自信心在踏進(jìn)商店之前，你要清楚你已經(jīng)具備其他公司的銷(xiāo)售代表所不具備的三大優(yōu)勢(shì)：第一，我們擁有最好的品牌第二，我們有最強(qiáng)大的市場(chǎng)支持第三，我們是最好的銷(xiāo)售人員公司的銷(xiāo)售人員拜訪商店時(shí)要意識(shí)到自己不單純是把我們的產(chǎn)品賣(mài)給店主，更重要的是你正在提供給店主賺錢(qián)的機(jī)會(huì)，如果店主不接受你的建議，一般原因在于你還不清楚店主的興趣和需求，或者他還沒(méi)明白你的轉(zhuǎn)椅帶給他的好處，因此你需要花時(shí)間和老板更耐心、更誠(chéng)懇地交談。（二） 熟悉產(chǎn)品知識(shí)您需要比店員、店主更熟悉你分銷(xiāo)產(chǎn)品的名稱(chēng)、特點(diǎn)、價(jià)格等情況，熟悉鑒別真假貨的方法，在店主面前樹(shù)立一個(gè)專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員的形象。（三） 有效的利用銷(xiāo)售工具公司提供你的銷(xiāo)售工具，如銷(xiāo)售包、報(bào)表、助銷(xiāo)品不僅是工作中的一部分，同樣可以讓客戶更直觀地認(rèn)識(shí)勁得鈣公司的銷(xiāo)售代表，增加對(duì)銷(xiāo)售代表的信任度。（四） 堅(jiān)持固定拜訪銷(xiāo)售代表定時(shí)定線地拜訪區(qū)域內(nèi)每一家商店，給每一個(gè)店主都留下深刻的印象，這本身就是良好信譽(yù)的標(biāo)志，精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)，天道酬勤，很多開(kāi)始對(duì)我們銷(xiāo)售代表不信任的店主就是被這種堅(jiān)韌的精神所感動(dòng)，和我們建立了長(zhǎng)期的生意關(guān)系。常見(jiàn)反對(duì)意見(jiàn)及處理辦法:這個(gè)牌子不是你們這類(lèi)產(chǎn)品中最好的，為什么我還要講它呢？ANSWER:不是每個(gè)品牌或規(guī)格都是同類(lèi)產(chǎn)品最好的， 但是由我們產(chǎn)生或推出的每個(gè)品牌或規(guī)格都能真正給您帶來(lái)生意和利潤(rùn)上的增長(zhǎng) ，您應(yīng)該確信這一點(diǎn)：公司所推出的每一種品牌或規(guī)格都已經(jīng)經(jīng)過(guò)驗(yàn)證并被發(fā)現(xiàn)是能真正滿足消費(fèi)者需求的 ，同時(shí)這種品牌或規(guī)格也受著公司強(qiáng)大宣傳推廣助銷(xiāo)支持。:沒(méi)有顧客提出需要購(gòu)買(mǎi)這種品牌ANSWER:老板，今天我向你提出這種品牌的原因是顧客在別的商店里已經(jīng)在購(gòu)買(mǎi)這種品牌，您應(yīng)該知道，沖動(dòng)型購(gòu)買(mǎi)強(qiáng)烈的影響著您的顧客決定，如果消費(fèi)者在電視上已經(jīng)看到這種品牌的電視廣告，同時(shí)他在你的商店里也發(fā)現(xiàn)了這種品牌，那么，他們大多會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望，所以請(qǐng)您給消費(fèi)者一個(gè)機(jī)會(huì)，讓他可以在您的店里購(gòu)買(mǎi)這一品牌。:我不能進(jìn)這種規(guī)格的產(chǎn)品，我沒(méi)有足夠的貨架位置ANSWER:老板，因?yàn)橄M(fèi)者有著各種各樣的需求，即使你這里存在著貨架不足的問(wèn)題，您也應(yīng)該購(gòu)進(jìn)這種產(chǎn)品，以滿足消費(fèi)者在這里購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品的需求，我已經(jīng)檢查過(guò)您的貨架，這種產(chǎn)品剛好適合放在這塊貨架上，所以請(qǐng)您先進(jìn)xx包。:我以前進(jìn)過(guò)這種產(chǎn)品，但我花了一個(gè)月的時(shí)間才賣(mài)光。ANSWER:您上次進(jìn)這種產(chǎn)品的時(shí)候，它的銷(xiāo)量已經(jīng)在穩(wěn)定增長(zhǎng)了，過(guò)去您一周賣(mài)了3箱，那么我認(rèn)為現(xiàn)在您將會(huì)賣(mài)的更好，從您這里購(gòu)買(mǎi)這類(lèi)產(chǎn)品的消費(fèi)者，也許愿意從各種產(chǎn)品和規(guī)格中做出選擇,所以我建議您再一次嘗試，購(gòu)進(jìn)這種產(chǎn)品。:我現(xiàn)在已經(jīng)有了這種品牌的三個(gè)規(guī)格，不想再進(jìn)第四種。ANSWER:這種品牌的銷(xiāo)售量是相當(dāng)大的，其中每個(gè)規(guī)格都是適應(yīng)消費(fèi)者的每種需要的，請(qǐng)您記住這一點(diǎn)：你有多種類(lèi)型的顧客，他或許來(lái)自一個(gè)大家庭，或許是單身，或許是老人，但您必須盡力吸引百分之百的顧客，所以我建議您進(jìn)兩箱這種規(guī)格的產(chǎn)品，以滿足您百分之百的顧客的需求。（2）我相信，您愿意自己的商店內(nèi)的每一種產(chǎn)品都能給您帶來(lái)最大的銷(xiāo)售量和利益，所以您進(jìn)這種品牌三個(gè)規(guī)格的原因在于中三種規(guī)格都賣(mài)得很好，而我向您推薦的第四種規(guī)格也給您帶來(lái)很高的利益，據(jù)當(dāng)?shù)卣{(diào)查結(jié)果顯示，這種規(guī)格比您貨架上現(xiàn)有的某些產(chǎn)品賣(mài)得都要好，所以您不應(yīng)該拒絕他給您帶來(lái)的利益。:我不許要這種規(guī)格的產(chǎn)品，他在我這里賣(mài)得不好ANSWER:老板，我認(rèn)為每一家商店都是不同的，但您應(yīng)該感興趣的是，您對(duì)面的商店里正在經(jīng)營(yíng)著這種產(chǎn)品，并且這種產(chǎn)品使那家商店的生意量增加3X%,讓我們看一看經(jīng)營(yíng)同樣規(guī)格的其他品牌：據(jù)我們的記錄這種規(guī)格的產(chǎn)品應(yīng)占您同類(lèi)產(chǎn)品總銷(xiāo)量的x %。:我不想進(jìn)這種大規(guī)格的產(chǎn)品ANSWER:老板，請(qǐng)您想一想，大規(guī)格的產(chǎn)品吸引的是特殊的顧客，這些顧客來(lái)自消費(fèi)者較多的家庭，據(jù)我們的調(diào)查，他們平均每周在您這樣的商店里要花掉200元左右，這些顧客對(duì)您來(lái)說(shuō)是最重要的。您應(yīng)該得到他們?nèi)康纳?，所以我希望您?gòu)進(jìn)這一箱。（您有沒(méi)有進(jìn)行過(guò)詳細(xì)的調(diào)查研究， 您的老客戶究竟能占多少而這些老客戶在您這里的消費(fèi)主體是什么？是食品、洗滌品還是什么都有。他們之中有多少在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，由于您產(chǎn)品的不全面，而丟失了呢？）

:你做對(duì)面的商店，我就不要你的貨ANSWER:（適（1） （關(guān)系一般時(shí)）：“老板，生意在一起產(chǎn)品才好賣(mài)，就象江漢路商業(yè)一條街，漢西陶瓷一條街一樣。既體現(xiàn)公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，又加深周?chē)櫩蛯?duì)您商店的印象，這樣產(chǎn)品才好賣(mài)，更何況這些產(chǎn)品比賣(mài)米、賣(mài)面銷(xiāo)售的還多，就算我不給他送，他同樣會(huì)到其他地方市場(chǎng)去進(jìn)，老板您的能力這么好，您還怕別人與您競(jìng)爭(zhēng)時(shí)恭維，但要注意環(huán)境、對(duì)象和語(yǔ)言）您進(jìn)貨吧！”（適（2） （關(guān)系較好時(shí)）“（哀求）老板，公司要檢查每一家商店，如果我不去做哪一家商店，會(huì)被炒掉的，到那時(shí)我不光不能給對(duì)面的商店送貨，連你的商店的貨，我都不能給你送。假如再來(lái)一小店代表，關(guān)系不如我們這么好。如果面對(duì)的店主只讓信賴的小店代表送他的貨物，不讓送你的貨，那你就倒霉了，您還要自己騎車(chē)到批發(fā)市場(chǎng)去進(jìn)貨，那里真假不好說(shuō)?。。▽?duì)關(guān)系交好的商店，此招往往很靈）”。:我有固定的地方進(jìn)貨，你的貨我不要ANSWER:（在處理這種反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，首先要明確店主真正擔(dān)心什么。第一種擔(dān)心：店主擔(dān)心你的貨是水貨，這時(shí)就要證明你的身份，讓店主相信你，這個(gè)反對(duì)意見(jiàn)會(huì)迎刃而解。常用的一個(gè)反問(wèn)是：板，你是擔(dān)心價(jià)格高，還是擔(dān)心水貨呢？”如果店主說(shuō)：“我在批發(fā)市場(chǎng)進(jìn)貨，你們的價(jià)格高了?！边@就是第一種擔(dān)心：“店主擔(dān)心進(jìn)我們的產(chǎn)品價(jià)格很高”。我們發(fā)現(xiàn)許多小店人員在聽(tīng)到店主這句話會(huì)沒(méi)有信心。你可以說(shuō)： “老板，您的水袋元/袋，我們的是元/袋，如果加上進(jìn)貨人工費(fèi)用資金成本在價(jià)格上也是元/袋，何況你進(jìn)貨不僅占用你的時(shí)間，也花精力。而我們是送貨上門(mén)，并且保證是真貨，而且還可以有許多宣傳支持，你進(jìn)多少都可以，又不占用您的資金，并且當(dāng)市場(chǎng)上某種產(chǎn)品緊俏時(shí)，我們公司都會(huì)給適量配額的產(chǎn)品給您銷(xiāo)售，您看進(jìn)一點(diǎn)吧！”:我從來(lái)不進(jìn)上門(mén)的貨ANSWER:遇到類(lèi)似反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，我們要告訴店主勁得公司所有小店銷(xiāo)售代表都是送貨上門(mén)，并且只送勁得鈣的產(chǎn)品，而送貨只是我們工作的一部分，我們主要是為小店提供勁得公司的良好服務(wù)。比如：幫助店主鑒別公司產(chǎn)品的真假，以免店主上當(dāng)受騙，在他的商店張貼精美的宣傳品，以便他的商店更醒目，幫助店主做好貨架陳列，以便他們的生意更好。另外當(dāng)有優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，我們會(huì)很快將它送到店主手中。讓店主感受到勁得公司的誠(chéng)意。同時(shí)一定要強(qiáng)調(diào)，我們的拜訪是經(jīng)常性定時(shí)的，絕對(duì)不會(huì)來(lái)過(guò)一兩次就再不來(lái)了。此外，對(duì)店主說(shuō)明，我們對(duì)送貨數(shù)量沒(méi)有任何要求，哪怕是一盒產(chǎn)品我們也會(huì)送來(lái)，而不會(huì)象批發(fā)部那樣一次必須進(jìn)很多，占?jí)嘿Y本，即使暫時(shí)不進(jìn)我們的貨，同樣會(huì)提供服務(wù)。這個(gè)問(wèn)題，我們只能通過(guò)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，耐心的服務(wù)，堅(jiān)持不懈的努力來(lái)打動(dòng)對(duì)方。:是不是假貨當(dāng)?shù)曛魈岢鲞@個(gè)問(wèn)題時(shí)，我們可以馬上反問(wèn)店主：“老板，你知道怎樣鑒別真貨嗎？”如果店主表示知道真樣鑒別真假，我們可以非常高興地拿出自己的產(chǎn)品（最好是該店有的產(chǎn)品）讓店主判斷，同時(shí)要觀察對(duì)方是否真的會(huì)辨別真假，如發(fā)現(xiàn)對(duì)方并非很在行時(shí)，應(yīng)該把我們產(chǎn)品的特征，怎樣鑒別等知識(shí)，非常簡(jiǎn)練地教給店主的同時(shí)，還可以教店主常見(jiàn)的假貨特征， 但一定要準(zhǔn)確，直到店主認(rèn)可為止。通過(guò)教店主識(shí)別真假，我們往往可以徹底打消店主對(duì)自己的懷疑。新品牌及規(guī)格所遇到的反對(duì)意見(jiàn)處理辦法:等你們的廣告打響了之后我再進(jìn)你們的產(chǎn)品。ANSWER:（1） 老板，我并沒(méi)有讓您提前6個(gè)月購(gòu)進(jìn)這種產(chǎn)品，我們將在4周后開(kāi)始這種產(chǎn)品廣告，而您將在10天后得到這種產(chǎn)品，這樣您就可以在廣告開(kāi)始之前布置這種產(chǎn)品的貨架和陳列。（2） 老板，總是有許多新品牌的產(chǎn)品在作廣告，但只有少數(shù)產(chǎn)品才能成為您生意的重要組成部分 。我們經(jīng)過(guò)區(qū)域調(diào)查表明，這種產(chǎn)品將在短期內(nèi)成為銷(xiāo)量最大的品牌，讓我們一開(kāi)始在生意上領(lǐng)先于您的同行一一那就是您先進(jìn)x箱這種產(chǎn)品并布置好您的貨架，這樣有助于您獲得本區(qū)域內(nèi)的銷(xiāo)售主導(dǎo)地位。:現(xiàn)在我不想進(jìn)，等有人來(lái)問(wèn)的時(shí)候我再進(jìn)ANSWER:（1）老板，您這種做法的后果不僅會(huì)使您在有人購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品時(shí)失去一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，而且還會(huì)迫使您的老顧客們?nèi)ツ母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去買(mǎi)這種產(chǎn)品，請(qǐng)您用心回顧一下，保潔公司推出新品牌的紀(jì)錄：當(dāng)我們推出X品牌和丫品牌時(shí)，也并沒(méi)有人事先提出要這種產(chǎn)品，而現(xiàn)在這種品牌已經(jīng)為您提供了很大的銷(xiāo)售量和利潤(rùn)，所以，我們有充分的理由相信，這種新品牌會(huì)獲得同樣的成功，讓我們配合促銷(xiāo)品推出的廣告并使消費(fèi)者了解在您的店里可以購(gòu)買(mǎi)到這種產(chǎn)品。老板，您在這片區(qū)域內(nèi)獲得成功的重要原因之一就是：您是這片區(qū)域銷(xiāo)售的領(lǐng)導(dǎo)者，消費(fèi)者知道：