《護(hù)理禮儀與人際溝通》第二章人際關(guān)系的基本概念第一、二、三節(jié)課件

護(hù)理禮儀與人際溝通》

第二章護(hù)理工作中的人際關(guān)系

第一節(jié)人際關(guān)系的基本概念

護(hù)理禮儀與人際溝通》學(xué)習(xí)目標(biāo)1.掌握人際關(guān)系的概念、特點(diǎn)，人際關(guān)系與人際溝通兩者的關(guān)系。2.熟悉影響人際關(guān)系的因素和建立良好人際關(guān)系的策略。3.了解常見(jiàn)護(hù)患沖突類(lèi)型及其本質(zhì)及解決護(hù)患沖突的基本方法。4.了解建立良好護(hù)患關(guān)系需把握的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。學(xué)習(xí)目標(biāo)1.掌握人際關(guān)系的概念、特點(diǎn)，人際關(guān)系與人際溝通兩者

護(hù)理禮儀與人際溝通

一、人際溝通的基本概念

（一）人際關(guān)系的性質(zhì)

人際關(guān)系，是人與人之間在交往過(guò)程中產(chǎn)生的直接的心理上的關(guān)系或心理上的距離。人際關(guān)系反映了個(gè)人或群體尋求滿(mǎn)足其社會(huì)需要的心理狀態(tài)，人際間的交往活動(dòng)是以人的需要為基礎(chǔ)，而需要是人的本性，是推動(dòng)人們進(jìn)行各項(xiàng)活動(dòng)的基本動(dòng)力，是個(gè)性積極性的源泉。著名的美國(guó)心理學(xué)家A.H馬斯洛將人的需要?dú)w納五類(lèi)：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要，并認(rèn)為這五類(lèi)需要是按層次由低向高發(fā)展。以上人的五類(lèi)需要的實(shí)現(xiàn)都離不開(kāi)與他人的交往。任何人際關(guān)系的確立，都離不開(kāi)人、人的交往和人的需要三個(gè)方面。人際關(guān)系的性質(zhì)取決于人際關(guān)系中雙方需求的滿(mǎn)足情況。若雙方在交往中需求得到滿(mǎn)足，則相互間可產(chǎn)生并保持親近的心理關(guān)系。護(hù)理禮儀與人際溝通一、柳州市衛(wèi)生學(xué)校

護(hù)理禮儀與人際溝通（二）人際關(guān)系的內(nèi)容

1.社會(huì)性人的社會(huì)屬性決定人本身不能離開(kāi)社會(huì)而存在，人際關(guān)系是人們?cè)谏鐣?huì)生活的實(shí)際活動(dòng)中產(chǎn)生的，是社會(huì)生活的產(chǎn)物，也具有社會(huì)性，它是社會(huì)交往的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)。離開(kāi)了現(xiàn)實(shí)的社會(huì)生活是不可能產(chǎn)生人際關(guān)系的。2.情意性人們要通過(guò)社會(huì)交往才能建立人際關(guān)系。人是有情感和意志的，人與人之間的溝通，是思想、情感和意志的交往，故而人際關(guān)系蘊(yùn)含情感和意志的內(nèi)容。3.互動(dòng)性人們的社會(huì)性活動(dòng)是通過(guò)人與人的交互作用而完成，也就是人們進(jìn)行思想、行為和信息的互動(dòng)過(guò)程，人際關(guān)系存在于人與人的現(xiàn)實(shí)溝通中。

柳州市衛(wèi)生學(xué)校

護(hù)理禮儀與人際溝通

（三）人際關(guān)系的類(lèi)型

人際關(guān)系依個(gè)體扮演的不同角色，可以分為夫妻關(guān)系、親子關(guān)系、師生關(guān)系、同學(xué)關(guān)系、朋友關(guān)系、同事關(guān)系等

1.主從型主從型的人際關(guān)系特點(diǎn)是，一方處于主導(dǎo)的支配地位，而另一方則處于被支配或服從的地位。2.合作型在合作型的人際關(guān)系中，兩個(gè)人有共同的目標(biāo)，為了達(dá)到既定的目標(biāo)，彼此能默契配合和互相忍讓。

3.競(jìng)爭(zhēng)型競(jìng)爭(zhēng)型的人際關(guān)系是一種令人興奮、又使人精疲力竭的不安寧的關(guān)系。

4.主從—競(jìng)爭(zhēng)型這是一種難以相處的人際關(guān)系。雙方在相互作用時(shí)，有時(shí)呈現(xiàn)為主從型的人際關(guān)系，有時(shí)則呈現(xiàn)為競(jìng)爭(zhēng)型的人際關(guān)系。

5.主從一合作型這是一種互補(bǔ)和對(duì)稱(chēng)的混合型人際關(guān)系。此種人際關(guān)系較為理想，在這種關(guān)系中雙方能夠和諧共處，即使有些摩擦也沒(méi)有多大危害性

（三）人際關(guān)系的類(lèi)型

6.競(jìng)爭(zhēng)一合作型這是一種自相矛盾的混合型人際關(guān)系。此種人際關(guān)系的雙方，時(shí)而呈現(xiàn)出競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，時(shí)而呈現(xiàn)出合作關(guān)系，如此反復(fù)循環(huán)。7.主從一合作—競(jìng)爭(zhēng)型這也是一種混合型的人際關(guān)系。8.無(wú)規(guī)則型這種類(lèi)型的人際關(guān)系較為少見(jiàn)。特點(diǎn)是雙方毫無(wú)規(guī)則，不清楚他們?cè)诟墒裁?，只要外界?duì)他們施加一種外力，就會(huì)轉(zhuǎn)變成其他類(lèi)型的人際關(guān)系。

（三）人際關(guān)系的類(lèi)型（四）人際關(guān)系建立和發(fā)展的原則

1.相互性原則人際關(guān)系的基礎(chǔ)是彼此間的相互重視與支持，任何個(gè)體都不會(huì)無(wú)緣無(wú)故地接納他人。人際交往中的接近與疏遠(yuǎn)、喜歡與不喜歡是相互的。2.交換性原則人際交往是一個(gè)社會(huì)交換過(guò)程。交換的原則是個(gè)體期待人際交往對(duì)自己是有價(jià)值的，即在交往過(guò)程中的得大于失，至少等于失。3.自我價(jià)值保護(hù)原則自我價(jià)值是個(gè)體對(duì)自身價(jià)值的意識(shí)與評(píng)價(jià)；自我價(jià)值保護(hù)是一種自我支持傾向的心理活動(dòng)，其目的是防止自我價(jià)值受到否定和貶低。（四）人際關(guān)系建立和發(fā)展的原則1.相互性原則（五）良好的人際關(guān)系是發(fā)展護(hù)理事業(yè)的需要

人際關(guān)系是客觀存在的，人不能離群索居。人際關(guān)系的建立和發(fā)展，是不以人們的意志為轉(zhuǎn)移的客觀存在的。為此，建立良好的人際關(guān)系是搞好護(hù)理關(guān)系、發(fā)展護(hù)理事業(yè)的必然要求。

（五）良好的人際關(guān)系是發(fā)展護(hù)理事業(yè)的需要人際關(guān)系是客

（五）良好的人際關(guān)系是發(fā)展護(hù)理事業(yè)的需要

1.有利于營(yíng)造良好的工作環(huán)境2.有利于提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量3.有助于提高護(hù)理工作效率4.有利于醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變

（五）良好的人際關(guān)系是發(fā)展護(hù)理事業(yè)的需要

人際關(guān)系是人與人之間由于交往而產(chǎn)生的一種心理關(guān)系。人際關(guān)系包括以下幾個(gè)特點(diǎn)：（一）人際關(guān)系是社會(huì)關(guān)系的一個(gè)側(cè)面 （二）人際關(guān)系以人們的需要為基礎(chǔ)（三）人際關(guān)系以情感為紐帶（四）人際關(guān)系以交往為手段

二、人際關(guān)系的特點(diǎn)人際關(guān)系是人與人之間由于交往而產(chǎn)生的一種心理關(guān)

（一）建立人際關(guān)系是人際溝通的結(jié)果

1.人際關(guān)系是在人際溝通的過(guò)程中形成和發(fā)展起來(lái)的

2.人際關(guān)系的狀況是由人際溝通的狀況決定的

3.人際溝通與人際關(guān)系研究的側(cè)重點(diǎn)是不同的

（二）人際溝通與人際關(guān)系的改善1.良好的人際關(guān)系是順利交往與溝通的基礎(chǔ)和條件2.網(wǎng)絡(luò)溝通成為了現(xiàn)代人所建立的人際關(guān)系的一種新的方式

三、人際關(guān)系與人際溝通的關(guān)系（一）建立人際關(guān)系是人際溝通的結(jié)果三、人際關(guān)系與人《護(hù)理禮儀與人際溝通》第二章護(hù)理工作中的人際關(guān)系第二節(jié)影響人際關(guān)系的因素《護(hù)理禮儀與人際溝通》

一、儀表儀表是指人的外表，它包括人的形體、容貌、服飾、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度、健康狀況和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是一個(gè)人精神面貌的外在表現(xiàn)，是影響人際關(guān)系的主觀因素。

一、儀表儀表是指人的外表，它包括

（一）第一印象：人們常說(shuō)的“第一印象”的產(chǎn)生大多來(lái)自一個(gè)人的儀表。儀表端莊、穿戴整齊就顯得有教養(yǎng)，也更懂得尊重別人。（二）直觀因素：后天的自身修養(yǎng)塑造美的氣質(zhì)、性格，表現(xiàn)出優(yōu)雅的舉止、風(fēng)度。（三）修飾原則：依靠化妝修飾、發(fā)式造型、著裝佩飾等手段，彌補(bǔ)和掩蓋在容貌、形體等方面的不足。（一）第一印象：人們常說(shuō)的“第一

（一）空間距離因素

1.空間鄰近性：（1）有用性（2）長(zhǎng)遠(yuǎn)性（3）現(xiàn)實(shí)性2.空間距離帶：（1）親密距離帶（2）人際距離帶（3）社會(huì)距離帶（4）公共距離帶（二）交往頻率因素交往效率，指人們?cè)趩挝粫r(shí)間內(nèi)相互接觸的次數(shù)。

二、空間距離與交往頻率二、空間距離與交往頻率（一）相似性因素1.年齡的相似2.社會(huì)經(jīng)歷、社會(huì)地位的相似3.態(tài)度與價(jià)值觀的相似（二）互補(bǔ)性因素1.性格互補(bǔ)2.需要互補(bǔ)3.補(bǔ)償性吸引

三、相似性與互補(bǔ)性（一）相似性因素三、相似性與互補(bǔ)性（一）性格和氣質(zhì)因素人的心理因素，如性格、氣質(zhì)等都影響著人際關(guān)系的好壞。1.性格：性格是個(gè)人對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)穩(wěn)定的態(tài)度和與之相適應(yīng)的習(xí)慣化了的行為方式。2.氣質(zhì)氣質(zhì)指?jìng)€(gè)體心理過(guò)程的速度、強(qiáng)度、穩(wěn)定性和傾向性。（二）道德品質(zhì)因素（三）情感相悅因素

四、個(gè)性品質(zhì)（一）性格和氣質(zhì)因素四、個(gè)性品質(zhì)《護(hù)理禮儀與人際溝通》第二章護(hù)理工作中的人際關(guān)系第三節(jié)護(hù)理人際關(guān)系《護(hù)理禮儀與人際溝通》

一、護(hù)士與患者的關(guān)系

護(hù)患關(guān)系是一種人際關(guān)系，但不同于一般的人際關(guān)系，是幫助者與被幫助者之間的關(guān)系。有時(shí)還是兩個(gè)系統(tǒng)之間的關(guān)系，即幫助系統(tǒng)（包括與患者相互作用的護(hù)士和其他工作人員）和被幫助系統(tǒng)（包括尋求幫助的患者和家屬、重要成員等）之間的關(guān)系。護(hù)患關(guān)系是一種專(zhuān)業(yè)性的互動(dòng)關(guān)系，通常還是多元化的，即不僅是限于兩個(gè)人之間的關(guān)系。建立和發(fā)展良好的護(hù)患關(guān)系對(duì)幫助患者達(dá)到促進(jìn)、維持和恢復(fù)其適宜身心狀態(tài)的目標(biāo)十分關(guān)鍵。一、護(hù)士與患者的關(guān)系（一）護(hù)患關(guān)系的概念和特征

1.職業(yè)關(guān)系：指護(hù)士按照職業(yè)行為要求與患者有效溝通所建立的人際關(guān)系。2.信任關(guān)系：指護(hù)患之間建立相互尊重、設(shè)身處地和彼此信賴(lài)的關(guān)系。3.群群關(guān)系：指護(hù)士群體與患者群體之間的關(guān)系。4.治療關(guān)系指護(hù)士作為患者的幫助者，有責(zé)任使其護(hù)理工作達(dá)到積極、建設(shè)性的效果，發(fā)揮其治療作用。

一、護(hù)士與患者的關(guān)系（一）護(hù)患關(guān)系的概念和特征一、護(hù)士與患者的關(guān)系（二）護(hù)患關(guān)系的建立與發(fā)展過(guò)程1.熟悉——取得良好“第一印象”階段

2.工作——獲得相互信任的階段3.終止——留下滿(mǎn)意評(píng)價(jià)階段

一、護(hù)士與患者的關(guān)系一、護(hù)士與患者的關(guān)系（三）護(hù)患關(guān)系的行為模式護(hù)患關(guān)系的行為模式，可依據(jù)護(hù)士和患者雙方在共同形成的人際關(guān)系結(jié)構(gòu)中各自具有的心理方位、發(fā)揮主導(dǎo)作用的程度等特點(diǎn)的不同，劃分為以下三種：1.主動(dòng)——被動(dòng)模式：護(hù)士具絕對(duì)主動(dòng)地位和不容置疑的權(quán)威性。2.指導(dǎo)——合作模式：護(hù)士仍具有相對(duì)的主動(dòng)地位和一定強(qiáng)度的權(quán)威性，但必須將其建立在取得患者充分信任和良好合作的基礎(chǔ)上。3.共同參與模式：護(hù)士與患者在平等關(guān)系的基礎(chǔ)上，共同發(fā)揮各自的主動(dòng)性。

一、護(hù)士與患者的關(guān)系（三）護(hù)患關(guān)系的行為模式一、護(hù)士與患者的關(guān)系

（四）護(hù)患關(guān)系的調(diào)控護(hù)士的個(gè)性品質(zhì)，會(huì)表現(xiàn)在其護(hù)患溝通的一言一行、一舉一動(dòng)中，影響護(hù)患關(guān)系的建立和發(fā)展。護(hù)患關(guān)系良好的護(hù)士多具有以下良好的個(gè)性品質(zhì)。1.尊重：尊重不僅是一種態(tài)度，也是一種價(jià)值觀，即維護(hù)人的尊嚴(yán)，重視每個(gè)人的人格。2.體貼：體貼是愛(ài)的表現(xiàn)。3.真誠(chéng)：真誠(chéng)是一種態(tài)度，表現(xiàn)為真心實(shí)意地幫助他人。4.責(zé)任心：責(zé)任心是個(gè)體對(duì)工作的態(tài)度，是護(hù)士獲得患者信任的最基本條件。

一、護(hù)士與患者的關(guān)系一、護(hù)士與患者的關(guān)系

（五）建立護(hù)患信任關(guān)系的途徑1.健康的生活方式2.健康、良好的情緒3.真誠(chéng)坦率的態(tài)度，或適當(dāng)?shù)囊魄?.尊重患者，保護(hù)患者的隱私5.不斷豐富與護(hù)理有關(guān)的人體、社會(huì)和行為科學(xué)的知識(shí)6.靈活的工作方法，良好的溝通技巧

一、護(hù)士與患者的關(guān)系（五）建立護(hù)患信任關(guān)系的途徑一、護(hù)士與患者（六）護(hù)患人際沖突的處理

1.護(hù)患人際沖突：人際沖突，是指人與人交往過(guò)程中由于彼此目標(biāo)的不一致，意見(jiàn)的不統(tǒng)一等原因引起的相互對(duì)立的現(xiàn)象。2.護(hù)患關(guān)系發(fā)生沖突的主要因素：（1）角色模糊（2）責(zé)任不明（3）權(quán)益差異（4）理解分歧

3.護(hù)患人際沖突的處理原則（1）平等的原則（2）尊重的原則（3）負(fù)責(zé)的原則（4）真誠(chéng)理解的原則

一、護(hù)士與患者的關(guān)系（六）護(hù)患人際沖突的處理一、護(hù)士與患者的關(guān)系

（七）護(hù)患人際沖突的處理策略面對(duì)護(hù)患沖突，護(hù)士需冷靜分析其遭遇沖突的起因。1.深呼吸法2.換位思考3.轉(zhuǎn)移法4.冷處理法

一、護(hù)士與患者的關(guān)系（七）護(hù)患人際沖突的處理策略一、護(hù)士與患者的關(guān)系（一）患者家屬的角色特征1.患者心理的支持者2.患者生活的照顧者3.患者痛苦的承受者4.患者治療過(guò)程的參與者5.患者原有家庭角色的替代者

二、護(hù)士與患者家屬的關(guān)系

（一）患者家屬的角色特征二、護(hù)士與患者家屬的關(guān)系

（二）護(hù)士與家屬關(guān)系的影響因素1.患者家屬對(duì)護(hù)士的期望值過(guò)高。2.患者家屬與護(hù)士相互理解不夠。3.患者家屬與護(hù)士雙方責(zé)任不清。

二、護(hù)士與患者家屬的關(guān)系

（二）護(hù)士與家屬關(guān)系的影響因素二、護(hù)士與患者家屬的關(guān)系

（三）正確處理護(hù)士與患者家屬的關(guān)系1.熱情接待2.主動(dòng)介紹3.積極協(xié)調(diào)4.正確指導(dǎo)

二、護(hù)士與患者家屬的關(guān)系

（三）正確處理護(hù)士與患者家屬的關(guān)系二、護(hù)士與患者家屬的關(guān)

護(hù)士在醫(yī)院這個(gè)特殊的環(huán)境中，必然要和醫(yī)院內(nèi)其他醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行廣泛的交往與合作。在護(hù)理工作中，護(hù)士為了患者的健康與安危而與醫(yī)師建立和發(fā)展起來(lái)的一種工作性的人際關(guān)系稱(chēng)醫(yī)護(hù)關(guān)系，它是醫(yī)務(wù)人員關(guān)系中最重要的一種關(guān)系。醫(yī)護(hù)之間通過(guò)有效的溝通，建立和維持良好的醫(yī)護(hù)關(guān)系，既是醫(yī)護(hù)人員醫(yī)德修養(yǎng)的具體體現(xiàn)，也是完成各項(xiàng)診療工作、促進(jìn)患者康復(fù)的重要保證。護(hù)士與其他醫(yī)務(wù)人員關(guān)系的好壞，不僅關(guān)系到護(hù)士事業(yè)的成敗，也與其每個(gè)人的身心健康密切相關(guān)。

三、護(hù)士與醫(yī)生的關(guān)系

護(hù)士在醫(yī)院這個(gè)特殊的環(huán)境中，必然要和醫(yī)院（一）醫(yī)護(hù)關(guān)系模式醫(yī)護(hù)關(guān)系模式隨著護(hù)理專(zhuān)業(yè)的成熟與發(fā)展而不斷發(fā)生變化，主要經(jīng)歷了從被動(dòng)、從屬到獨(dú)立、合作的過(guò)程。1.主導(dǎo)從屬模式：2.獨(dú)立協(xié)作模式：（二）醫(yī)護(hù)關(guān)系的影響因素1.角色心理差位2.角色理解欠缺3.角色利益與權(quán)力之爭(zhēng)4.角色壓力過(guò)重

三、護(hù)士與醫(yī)生的關(guān)系

（一）醫(yī)護(hù)關(guān)系模式三、護(hù)士與醫(yī)生的關(guān)系

（三）護(hù)士在促進(jìn)醫(yī)護(hù)關(guān)系中的作用護(hù)士應(yīng)該發(fā)揮在醫(yī)務(wù)人員人際關(guān)系中的樞紐作用，主動(dòng)與醫(yī)師溝通．使醫(yī)護(hù)關(guān)系健康發(fā)展。護(hù)士在促進(jìn)醫(yī)護(hù)關(guān)系中的具體作用有如下幾方面。

1.主動(dòng)宣傳、避免矛盾

2.相互信賴(lài)、理解合作3.尊重醫(yī)師、樹(shù)立威信4.堅(jiān)持原則、以誠(chéng)相待

三、護(hù)士與醫(yī)生的關(guān)系

（三）護(hù)士在促進(jìn)醫(yī)護(hù)關(guān)系中的作用三、護(hù)士與醫(yī)生的關(guān)系

護(hù)士與護(hù)士之間的關(guān)系被稱(chēng)為護(hù)際關(guān)系。護(hù)際之間有效的溝通不僅有利于維護(hù)良好的同事關(guān)系，還有利于創(chuàng)造和諧融洽的工作氛圍，提高工作效率和工作質(zhì)量。

四、護(hù)際關(guān)系護(hù)士與護(hù)士之間的關(guān)系被稱(chēng)為護(hù)際

（一）護(hù)士的角色特征

當(dāng)代護(hù)士被時(shí)代賦予了多元化的角色，如計(jì)劃者、照顧者、教育者、管理者、研究者等。其角色特征如下。1.具有扎實(shí)的理論知識(shí)和實(shí)際操作技能2.具有良好的溝通、咨詢(xún)及教育能力3.具有敏銳的觀察能力4.具有同情心5.具有端莊的儀表和開(kāi)朗的性格6.具有不斷完善自我的能力

四、護(hù)際關(guān)系（一）護(hù)士的角色特征四、護(hù)際關(guān)系（二）護(hù)際間的交往與矛盾1.護(hù)理管理者與護(hù)士之間的交往與矛盾2.新老護(hù)士之間的交往與矛盾3.不同崗位護(hù)士之間的交往與矛盾4.不同學(xué)歷護(hù)士之間的交往與矛盾

四、護(hù)際關(guān)系（二）護(hù)際間的交往與矛盾四、護(hù)際關(guān)系（三）護(hù)際關(guān)系中的新問(wèn)題1.護(hù)理工作需要護(hù)理人員之間的相互配合2.護(hù)理人員的情緒會(huì)對(duì)護(hù)理工作造成影響3.工作強(qiáng)度大、人員配置不合理（四）護(hù)際間的溝通策略1.心胸寬廣，情緒穩(wěn)定2.互敬互學(xué)，取長(zhǎng)補(bǔ)短3.以誠(chéng)相待，與人為善4.關(guān)心他人，團(tuán)結(jié)協(xié)作5.注重學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)

四、護(hù)際關(guān)系（三）護(hù)際關(guān)系中的新問(wèn)題四、護(hù)際關(guān)系謝謝!

護(hù)理禮儀與人際溝通謝謝!護(hù)理禮儀與人際溝通

護(hù)理禮儀與人際溝通》

第二章護(hù)理工作中的人際關(guān)系

第一節(jié)人際關(guān)系的基本概念

護(hù)理禮儀與人際溝通》學(xué)習(xí)目標(biāo)1.掌握人際關(guān)系的概念、特點(diǎn)，人際關(guān)系與人際溝通兩者的關(guān)系。2.熟悉影響人際關(guān)系的因素和建立良好人際關(guān)系的策略。3.了解常見(jiàn)護(hù)患沖突類(lèi)型及其本質(zhì)及解決護(hù)患沖突的基本方法。4.了解建立良好護(hù)患關(guān)系需把握的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。學(xué)習(xí)目標(biāo)1.掌握人際關(guān)系的概念、特點(diǎn)，人際關(guān)系與人際溝通兩者

護(hù)理禮儀與人際溝通

一、人際溝通的基本概念

（一）人際關(guān)系的性質(zhì)

人際關(guān)系，是人與人之間在交往過(guò)程中產(chǎn)生的直接的心理上的關(guān)系或心理上的距離。人際關(guān)系反映了個(gè)人或群體尋求滿(mǎn)足其社會(huì)需要的心理狀態(tài)，人際間的交往活動(dòng)是以人的需要為基礎(chǔ)，而需要是人的本性，是推動(dòng)人們進(jìn)行各項(xiàng)活動(dòng)的基本動(dòng)力，是個(gè)性積極性的源泉。著名的美國(guó)心理學(xué)家A.H馬斯洛將人的需要?dú)w納五類(lèi)：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要，并認(rèn)為這五類(lèi)需要是按層次由低向高發(fā)展。以上人的五類(lèi)需要的實(shí)現(xiàn)都離不開(kāi)與他人的交往。任何人際關(guān)系的確立，都離不開(kāi)人、人的交往和人的需要三個(gè)方面。人際關(guān)系的性質(zhì)取決于人際關(guān)系中雙方需求的滿(mǎn)足情況。若雙方在交往中需求得到滿(mǎn)足，則相互間可產(chǎn)生并保持親近的心理關(guān)系。護(hù)理禮儀與人際溝通一、柳州市衛(wèi)生學(xué)校

護(hù)理禮儀與人際溝通（二）人際關(guān)系的內(nèi)容

1.社會(huì)性人的社會(huì)屬性決定人本身不能離開(kāi)社會(huì)而存在，人際關(guān)系是人們?cè)谏鐣?huì)生活的實(shí)際活動(dòng)中產(chǎn)生的，是社會(huì)生活的產(chǎn)物，也具有社會(huì)性，它是社會(huì)交往的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)。離開(kāi)了現(xiàn)實(shí)的社會(huì)生活是不可能產(chǎn)生人際關(guān)系的。2.情意性人們要通過(guò)社會(huì)交往才能建立人際關(guān)系。人是有情感和意志的，人與人之間的溝通，是思想、情感和意志的交往，故而人際關(guān)系蘊(yùn)含情感和意志的內(nèi)容。3.互動(dòng)性人們的社會(huì)性活動(dòng)是通過(guò)人與人的交互作用而完成，也就是人們進(jìn)行思想、行為和信息的互動(dòng)過(guò)程，人際關(guān)系存在于人與人的現(xiàn)實(shí)溝通中。

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護(hù)理禮儀與人際溝通

（三）人際關(guān)系的類(lèi)型

人際關(guān)系依個(gè)體扮演的不同角色，可以分為夫妻關(guān)系、親子關(guān)系、師生關(guān)系、同學(xué)關(guān)系、朋友關(guān)系、同事關(guān)系等

1.主從型主從型的人際關(guān)系特點(diǎn)是，一方處于主導(dǎo)的支配地位，而另一方則處于被支配或服從的地位。2.合作型在合作型的人際關(guān)系中，兩個(gè)人有共同的目標(biāo)，為了達(dá)到既定的目標(biāo)，彼此能默契配合和互相忍讓。

3.競(jìng)爭(zhēng)型競(jìng)爭(zhēng)型的人際關(guān)系是一種令人興奮、又使人精疲力竭的不安寧的關(guān)系。

4.主從—競(jìng)爭(zhēng)型這是一種難以相處的人際關(guān)系。雙方在相互作用時(shí)，有時(shí)呈現(xiàn)為主從型的人際關(guān)系，有時(shí)則呈現(xiàn)為競(jìng)爭(zhēng)型的人際關(guān)系。

5.主從一合作型這是一種互補(bǔ)和對(duì)稱(chēng)的混合型人際關(guān)系。此種人際關(guān)系較為理想，在這種關(guān)系中雙方能夠和諧共處，即使有些摩擦也沒(méi)有多大危害性

（三）人際關(guān)系的類(lèi)型

6.競(jìng)爭(zhēng)一合作型這是一種自相矛盾的混合型人際關(guān)系。此種人際關(guān)系的雙方，時(shí)而呈現(xiàn)出競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，時(shí)而呈現(xiàn)出合作關(guān)系，如此反復(fù)循環(huán)。7.主從一合作—競(jìng)爭(zhēng)型這也是一種混合型的人際關(guān)系。8.無(wú)規(guī)則型這種類(lèi)型的人際關(guān)系較為少見(jiàn)。特點(diǎn)是雙方毫無(wú)規(guī)則，不清楚他們?cè)诟墒裁?，只要外界?duì)他們施加一種外力，就會(huì)轉(zhuǎn)變成其他類(lèi)型的人際關(guān)系。

（三）人際關(guān)系的類(lèi)型（四）人際關(guān)系建立和發(fā)展的原則

1.相互性原則人際關(guān)系的基礎(chǔ)是彼此間的相互重視與支持，任何個(gè)體都不會(huì)無(wú)緣無(wú)故地接納他人。人際交往中的接近與疏遠(yuǎn)、喜歡與不喜歡是相互的。2.交換性原則人際交往是一個(gè)社會(huì)交換過(guò)程。交換的原則是個(gè)體期待人際交往對(duì)自己是有價(jià)值的，即在交往過(guò)程中的得大于失，至少等于失。3.自我價(jià)值保護(hù)原則自我價(jià)值是個(gè)體對(duì)自身價(jià)值的意識(shí)與評(píng)價(jià)；自我價(jià)值保護(hù)是一種自我支持傾向的心理活動(dòng)，其目的是防止自我價(jià)值受到否定和貶低。（四）人際關(guān)系建立和發(fā)展的原則1.相互性原則（五）良好的人際關(guān)系是發(fā)展護(hù)理事業(yè)的需要

人際關(guān)系是客觀存在的，人不能離群索居。人際關(guān)系的建立和發(fā)展，是不以人們的意志為轉(zhuǎn)移的客觀存在的。為此，建立良好的人際關(guān)系是搞好護(hù)理關(guān)系、發(fā)展護(hù)理事業(yè)的必然要求。

（五）良好的人際關(guān)系是發(fā)展護(hù)理事業(yè)的需要人際關(guān)系是客

（五）良好的人際關(guān)系是發(fā)展護(hù)理事業(yè)的需要

1.有利于營(yíng)造良好的工作環(huán)境2.有利于提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量3.有助于提高護(hù)理工作效率4.有利于醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變

（五）良好的人際關(guān)系是發(fā)展護(hù)理事業(yè)的需要

人際關(guān)系是人與人之間由于交往而產(chǎn)生的一種心理關(guān)系。人際關(guān)系包括以下幾個(gè)特點(diǎn)：（一）人際關(guān)系是社會(huì)關(guān)系的一個(gè)側(cè)面 （二）人際關(guān)系以人們的需要為基礎(chǔ)（三）人際關(guān)系以情感為紐帶（四）人際關(guān)系以交往為手段

二、人際關(guān)系的特點(diǎn)人際關(guān)系是人與人之間由于交往而產(chǎn)生的一種心理關(guān)

（一）建立人際關(guān)系是人際溝通的結(jié)果

1.人際關(guān)系是在人際溝通的過(guò)程中形成和發(fā)展起來(lái)的

2.人際關(guān)系的狀況是由人際溝通的狀況決定的

3.人際溝通與人際關(guān)系研究的側(cè)重點(diǎn)是不同的

（二）人際溝通與人際關(guān)系的改善1.良好的人際關(guān)系是順利交往與溝通的基礎(chǔ)和條件2.網(wǎng)絡(luò)溝通成為了現(xiàn)代人所建立的人際關(guān)系的一種新的方式

三、人際關(guān)系與人際溝通的關(guān)系（一）建立人際關(guān)系是人際溝通的結(jié)果三、人際關(guān)系與人《護(hù)理禮儀與人際溝通》第二章護(hù)理工作中的人際關(guān)系第二節(jié)影響人際關(guān)系的因素《護(hù)理禮儀與人際溝通》

一、儀表儀表是指人的外表，它包括人的形體、容貌、服飾、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度、健康狀況和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是一個(gè)人精神面貌的外在表現(xiàn)，是影響人際關(guān)系的主觀因素。

一、儀表儀表是指人的外表，它包括

（一）第一印象：人們常說(shuō)的“第一印象”的產(chǎn)生大多來(lái)自一個(gè)人的儀表。儀表端莊、穿戴整齊就顯得有教養(yǎng)，也更懂得尊重別人。（二）直觀因素：后天的自身修養(yǎng)塑造美的氣質(zhì)、性格，表現(xiàn)出優(yōu)雅的舉止、風(fēng)度。（三）修飾原則：依靠化妝修飾、發(fā)式造型、著裝佩飾等手段，彌補(bǔ)和掩蓋在容貌、形體等方面的不足。（一）第一印象：人們常說(shuō)的“第一

（一）空間距離因素

1.空間鄰近性：（1）有用性（2）長(zhǎng)遠(yuǎn)性（3）現(xiàn)實(shí)性2.空間距離帶：（1）親密距離帶（2）人際距離帶（3）社會(huì)距離帶（4）公共距離帶（二）交往頻率因素交往效率，指人們?cè)趩挝粫r(shí)間內(nèi)相互接觸的次數(shù)。

二、空間距離與交往頻率二、空間距離與交往頻率（一）相似性因素1.年齡的相似2.社會(huì)經(jīng)歷、社會(huì)地位的相似3.態(tài)度與價(jià)值觀的相似（二）互補(bǔ)性因素1.性格互補(bǔ)2.需要互補(bǔ)3.補(bǔ)償性吸引

三、相似性與互補(bǔ)性（一）相似性因素三、相似性與互補(bǔ)性（一）性格和氣質(zhì)因素人的心理因素，如性格、氣質(zhì)等都影響著人際關(guān)系的好壞。1.性格：性格是個(gè)人對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)穩(wěn)定的態(tài)度和與之相適應(yīng)的習(xí)慣化了的行為方式。2.氣質(zhì)氣質(zhì)指?jìng)€(gè)體心理過(guò)程的速度、強(qiáng)度、穩(wěn)定性和傾向性。（二）道德品質(zhì)因素（三）情感相悅因素

四、個(gè)性品質(zhì)（一）性格和氣質(zhì)因素四、個(gè)性品質(zhì)《護(hù)理禮儀與人際溝通》第二章護(hù)理工作中的人際關(guān)系第三節(jié)護(hù)理人際關(guān)系《護(hù)理禮儀與人際溝通》

一、護(hù)士與患者的關(guān)系

護(hù)患關(guān)系是一種人際關(guān)系，但不同于一般的人際關(guān)系，是幫助者與被幫助者之間的關(guān)系。有時(shí)還是兩個(gè)系統(tǒng)之間的關(guān)系，即幫助系統(tǒng)（包括與患者相互作用的護(hù)士和其他工作人員）和被幫助系統(tǒng)（包括尋求幫助的患者和家屬、重要成員等）之間的關(guān)系。護(hù)患關(guān)系是一種專(zhuān)業(yè)性的互動(dòng)關(guān)系，通常還是多元化的，即不僅是限于兩個(gè)人之間的關(guān)系。建立和發(fā)展良好的護(hù)患關(guān)系對(duì)幫助患者達(dá)到促進(jìn)、維持和恢復(fù)其適宜身心狀態(tài)的目標(biāo)十分關(guān)鍵。一、護(hù)士與患者的關(guān)系（一）護(hù)患關(guān)系的概念和特征

1.職業(yè)關(guān)系：指護(hù)士按照職業(yè)行為要求與患者有效溝通所建立的人際關(guān)系。2.信任關(guān)系：指護(hù)患之間建立相互尊重、設(shè)身處地和彼此信賴(lài)的關(guān)系。3.群群關(guān)系：指護(hù)士群體與患者群體之間的關(guān)系。4.治療關(guān)系指護(hù)士作為患者的幫助者，有責(zé)任使其護(hù)理工作達(dá)到積極、建設(shè)性的效果，發(fā)揮其治療作用。

一、護(hù)士與患者的關(guān)系（一）護(hù)患關(guān)系的概念和特征一、護(hù)士與患者的關(guān)系（二）護(hù)患關(guān)系的建立與發(fā)展過(guò)程1.熟悉——取得良好“第一印象”階段

2.工作——獲得相互信任的階段3.終止——留下滿(mǎn)意評(píng)價(jià)階段

一、護(hù)士與患者的關(guān)系一、護(hù)士與患者的關(guān)系（三）護(hù)患關(guān)系的行為模式護(hù)患關(guān)系的行為模式，可依據(jù)護(hù)士和患者雙方在共同形成的人際關(guān)系結(jié)構(gòu)中各自具有的心理方位、發(fā)揮主導(dǎo)作用的程度等特點(diǎn)的不同，劃分為以下三種：1.主動(dòng)——被動(dòng)模式：護(hù)士具絕對(duì)主動(dòng)地位和不容置疑的權(quán)威性。2.指導(dǎo)——合作模式：護(hù)士仍具有相對(duì)的主動(dòng)地位和一定強(qiáng)度的權(quán)威性，但必須將其建立在取得患者充分信任和良好合作的基礎(chǔ)上。3.共同參與模式：護(hù)士與患者在平等關(guān)系的基礎(chǔ)上，共同發(fā)揮各自的主動(dòng)性。

一、護(hù)士與患者的關(guān)系（三）護(hù)患關(guān)系的行為模式一、護(hù)士與患者的關(guān)系

（四）護(hù)患關(guān)系的調(diào)控護(hù)士的個(gè)性品質(zhì)，會(huì)表現(xiàn)在其護(hù)患溝通的一言一行、一舉一動(dòng)中，影響護(hù)患關(guān)系的建立和發(fā)展。護(hù)患關(guān)系良好的護(hù)士多具有以下良好的個(gè)性品質(zhì)。1.尊重：尊重不僅是一種態(tài)度，也是一種價(jià)值觀，即維護(hù)人的尊嚴(yán)，重視每個(gè)人的人格。2.體貼：體貼是愛(ài)的表現(xiàn)。3.真誠(chéng)：真誠(chéng)是一種態(tài)度，表現(xiàn)為真心實(shí)意地幫助他人。4.責(zé)任心：責(zé)任心是個(gè)體對(duì)工作的態(tài)度，是護(hù)士獲得患者信任的最基本條件。

一、護(hù)士與患者的關(guān)系一、護(hù)士與患者的關(guān)系

（五）建立護(hù)患信任關(guān)系的途徑1.健康的生活方式2.健康、良好的情緒3.真誠(chéng)坦率的態(tài)度，或適當(dāng)?shù)囊魄?.尊重患者，保護(hù)患者的隱私5.不斷豐富與護(hù)理有關(guān)的人體、社會(huì)和行為科學(xué)的知識(shí)6.靈活的工作方法，良好的溝通技巧

一、護(hù)士與患者的關(guān)系（五）建立護(hù)患信任關(guān)系的途徑一、護(hù)士與患者（六）護(hù)患人際沖突的處理

1.護(hù)患人際沖突：人際沖突，是指人與人交往過(guò)程中由于彼此目標(biāo)的不一致，意見(jiàn)的不統(tǒng)一等原因引起的相互對(duì)立的現(xiàn)象。2.護(hù)患關(guān)系發(fā)生沖突的主要因素：（1）角色模糊（2）責(zé)任不明（3）權(quán)益差異（4）理解分歧

3.護(hù)患人際沖突的處理原則（1）平等的原則（2）尊重的原則（3）負(fù)責(zé)的原則（4）真誠(chéng)理解的原則

一、護(hù)士與患者的關(guān)系（六）護(hù)患人際沖突的處理一、護(hù)士與患者的關(guān)系

（七）護(hù)患人際沖突的處理策略面對(duì)護(hù)患沖突，護(hù)士需冷靜分析其遭遇沖突的起因。1.深呼吸法2.換位思考3.轉(zhuǎn)移法4.冷處理法

一、護(hù)士與患者的關(guān)系（七）護(hù)患人際沖突的處理策略一、護(hù)士與患者的關(guān)系（一）患者家屬的角色特征1.患者心理的支持者2.患者生活的照顧者3.患者痛苦的承受者4.患者治療過(guò)程的參與者5.患者原有家庭角色的替代者

二、護(hù)士與患者家屬的關(guān)系

（一）患者家屬的角色特征二、護(hù)士與患者家屬的關(guān)系

（二）護(hù)士與家屬關(guān)系的影響因素1.患者家屬對(duì)護(hù)士的期望值過(guò)高。2.患者家屬與護(hù)士相互理解不夠。3.患者家屬與護(hù)士雙方責(zé)任不清。

二、護(hù)士與患者家屬的關(guān)系

（二）護(hù)士與家屬關(guān)系的影響因素二、護(hù)士與患者家屬的關(guān)系

（三）正確處理護(hù)士與患者家屬的關(guān)系1.熱情接待2.主動(dòng)介紹3.積極協(xié)調(diào)4.正確指導(dǎo)

二、護(hù)士與患者家屬的關(guān)系

（三）正確處理護(hù)士與