專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)33講稿課件

萬德瑪（中國）---中國新藥推廣的沃爾瑪，新產(chǎn)品最豐富的的擁有者萬全萬德瑪新營銷主義萬德瑪（中國）---中國新藥推廣的沃爾瑪，新產(chǎn)品最豐富的的擁VVV市場部華南區(qū)域經(jīng)理劉國駒2012-3-3成為最佳專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)ProfessionalSellingSkillVVV市場部華南區(qū)域經(jīng)理劉國駒成為最佳課程內(nèi)容理解銷售訪前分析順利開場跟進(jìn)承諾傳遞信息處理異議獲得承諾訪后分析課程內(nèi)容理解銷售整個課程要點完成培訓(xùn)后學(xué)員應(yīng)該能：全面地傳遞產(chǎn)品關(guān)鍵信息，尋求在客戶中實現(xiàn)“產(chǎn)品接納度階梯”，并且計劃拜訪活動所需投入。整個課程要點完成培訓(xùn)后學(xué)員應(yīng)該能：VVV理解銷售成為最佳第一部分VVV理解銷售成為最佳理解銷售學(xué)員應(yīng)掌握以下技能：了解市場環(huán)境變化理解并掌握醫(yī)藥代表的工作內(nèi)容和工作目的了解拜訪的過程、以及數(shù)量和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)了解目前在銷售過程中出現(xiàn)的問題了解銷售模式，以便提高銷售技巧理解銷售學(xué)員應(yīng)掌握以下技能：外部環(huán)境：“因需而變”外部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境容易見到客戶各公司銷售隊伍規(guī)模很小每個拜訪時間較長穩(wěn)定的產(chǎn)品線

環(huán)境在不斷變化∨不容易見到客戶各公司銷售隊伍規(guī)模不斷壯大拜訪時間縮短超級品牌的產(chǎn)品線激烈的競爭持續(xù)增長的業(yè)務(wù)目標(biāo)外部環(huán)境：“因需而變”外部環(huán)境外部環(huán)境：“競爭變得越來越激烈”

1995

2010眾多的競爭對手為數(shù)不多、規(guī)模龐大的競爭對手

以國家或地區(qū)為著眼點著眼于全世界較少規(guī)模的銷售隊伍各公司銷售隊伍規(guī)模不斷增大彼此激烈的競爭

外部環(huán)境：“競爭變得越來越激烈”1995醫(yī)藥代表的工作要求每位A類客戶每年拜訪48次每位代表日拜訪客戶14人次（約2730次/年）基準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)銷售結(jié)果A/B35%70%增長率35%活動標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量與質(zhì)量10%20%及時正確提交報告10%建立業(yè)務(wù)醫(yī)院進(jìn)藥2%5%市場策略的實施與執(zhí)行3%核心技巧銷售技巧3%5%治療領(lǐng)域/產(chǎn)品/競品知識2%醫(yī)藥代表的工作要求基準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)銷售結(jié)果A/B35%70%增長產(chǎn)品接納度階梯了解階段

↓對產(chǎn)品不了解，或僅有有限的了解和個別的使用經(jīng)驗評估階段

↓在少量的病人和適應(yīng)癥中處方使用產(chǎn)品試驗階段

↓在大量的病人和適應(yīng)癥中處方使用產(chǎn)品接納階段在很大數(shù)量的病人和適應(yīng)癥中作為常規(guī)性、首選用藥產(chǎn)品接納度階梯了解階段建立相互聯(lián)系的拜訪—推動醫(yī)生沿AL移動了解階段∨1st評估階段∨4thor1st試驗階段∨12thor20th接納階段

24thor48th建立相互聯(lián)系的拜訪—推動醫(yī)生沿AL移動了解階段階段性總體拜訪計劃建立一個書面的拜訪目標(biāo)—“產(chǎn)品接納度階梯”A3客戶？calls→接受樂孚亭是《雙相情感障礙治療指南》推薦首選用藥

？calls→為更多的雙相情感障礙的抑郁癥患者處方樂孚亭，每次門診3個新病人？calls→每次門診處方8-10個病人階段性總體拜訪計劃建立一個書面的拜訪目標(biāo)階段性總體拜訪計劃建立一個書面的拜訪目標(biāo)S.M.A.R.T原則S-specific具體的M-measurable可衡量的A-ambitious有挑戰(zhàn)性的R-realistic現(xiàn)實的T-time-bound有時間限制的階段性總體拜訪計劃建立一個書面的拜訪目標(biāo)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)勝任能力銷售技巧—影響客戶行為的能力級別A（初級）根據(jù)拜訪計劃，正在學(xué)習(xí)向單個客戶或群體客戶傳遞所有產(chǎn)品的關(guān)鍵推廣信息、產(chǎn)品的基本知識。僅能勝任傳遞關(guān)鍵信息。質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)勝任能力銷售技巧—影響客戶行為的能力質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)勝任能力銷售技巧—影響客戶行為的能力級別B（中級）能判斷客戶所處的產(chǎn)品接納度階梯（AL),能制定階段性總體拜訪計劃，并依據(jù)它設(shè)定符合SMART原則的拜訪目標(biāo)，使得客戶沿AL向上移動。能專業(yè)自信地介紹自己和公司，建立和諧的交流氣氛，并展示長期合作的誠意。跟進(jìn)客戶上次的承諾，確保每次拜訪之間都有聯(lián)系，每次拜訪都能確認(rèn)客戶所處的AL，并根據(jù)客戶的反饋提出拜訪議程，為傳遞信息做鋪墊。質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)勝任能力銷售技巧—影響客戶行為的能力質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)勝任能力銷售技巧—影響客戶行為的能力級別B（中級）能結(jié)合客戶所處的AL和階段性總體拜訪計劃，向單個客戶或客戶群闡述相應(yīng)的關(guān)鍵信息，具備傳遞核心信息所需的足夠的產(chǎn)品知識。并傳遞支持這一關(guān)鍵信息的產(chǎn)品的特征和利益，并應(yīng)用經(jīng)批準(zhǔn)的推廣資料和文獻(xiàn)加以證明。但尚不能得到很多的客戶反饋，也不是依據(jù)特定的需求傳遞關(guān)鍵信息。能尋求客戶的具體的承諾，并給客戶正性的壓力以實施承諾。質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)勝任能力銷售技巧—影響客戶行為的能力質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)勝任能力銷售技巧—影響客戶行為的能力級別B（中級）明確了解處于不同AL階段的醫(yī)生的異議，并掌握相應(yīng)的對策。每次拜訪介紹都有訪后分析，更新客戶資料，聯(lián)系階段性總體拜訪計劃，計劃下次拜訪目標(biāo)。質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)勝任能力銷售技巧—影響客戶行為的能力質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)勝任能力銷售技巧—影響客戶行為的能力級別C（高級）運用DA和其他資料向單個客戶或客戶群清晰地傳遞所有產(chǎn)品的關(guān)鍵推廣信息，并解決客戶的顧慮。能鼓勵客戶給予反饋，并確認(rèn)客戶的承諾。具備足夠的產(chǎn)品、疾病和競品知識，可以參與超出拜訪計劃所涉及范圍的問題討論。質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)勝任能力銷售技巧—影響客戶行為的能力質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)勝任能力銷售技巧—影響客戶行為的能力級別D（最高級）能夠向單個客戶或群體客戶清晰地表達(dá)恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品優(yōu)勢并用DA和其他資料來處理客戶的異議。通過雙向交流獲得客戶真誠的承諾。具備廣泛的產(chǎn)品、疾病和競品知識，在這方面成為公司內(nèi)部同事的楷模。質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)勝任能力銷售技巧—影響客戶行為的能力不同的銷售模式

隨意的拜訪專業(yè)的拜訪方法拜訪之間互不聯(lián)系拜訪是連續(xù)的，一系列的拜訪日程取決于醫(yī)生清晰明確的目標(biāo)強(qiáng)調(diào)閑談或發(fā)現(xiàn)需求傳遞恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品信息行動基于醫(yī)生隨機(jī)提供的機(jī)會采取行動有明確商業(yè)目的的行動信息較少的拜訪記錄清楚的拜訪記錄，能分享信息不同的銷售模式隨意的拜訪專業(yè)的拜訪方法拜訪之間互不聯(lián)系拜訪隨意的和專業(yè)的拜訪活動在所有的拜訪活動中只有大約一半的拜訪是正式的、詳細(xì)闡述產(chǎn)品的。促進(jìn)“非正式的拜訪”轉(zhuǎn)變成“正式的拜訪”是第一步要采取的行動。

醫(yī)藥代表應(yīng)能平衡“非正式的”和“正式的”拜訪的比重和順序關(guān)系隨意的和專業(yè)的拜訪活動在所有的拜訪活動中只有大約一半的拜訪是專業(yè)的銷售指南每一次的拜訪都與上一次的拜訪相互聯(lián)系；持續(xù)傳遞連貫的、一致的且具有說服力的信息；每次拜訪都能獲得醫(yī)生的承諾；有效的獲取、使用和分享信息。

高效率、高質(zhì)量的銷售專業(yè)的銷售指南每一次的拜訪都與上一次的拜訪相互聯(lián)系；專業(yè)銷售模式訪前準(zhǔn)備→順利開場→跟進(jìn)承諾→傳遞信息→處理異議→獲得承諾→訪后分析專業(yè)銷售模式訪前準(zhǔn)備→VVV訪前準(zhǔn)備成為最佳第二部分VVV訪前準(zhǔn)備成為最佳訪前準(zhǔn)備學(xué)員應(yīng)掌握以下技能：回顧以往拜訪記錄以及醫(yī)生信息，判斷客戶所處的“產(chǎn)品接納梯度”階段。設(shè)定階段性的總結(jié)拜訪計劃。設(shè)定符合SMART原則的拜訪目標(biāo)，推動客戶沿著“產(chǎn)品接納梯度”向上移動。根據(jù)拜訪目標(biāo)，做好訪前準(zhǔn)備訪前準(zhǔn)備學(xué)員應(yīng)掌握以下技能：產(chǎn)品接納度階梯了解階段評估階段試驗階段接納階段對這種藥物不了解或是僅有有限的了解和使用經(jīng)驗在少量的病人或適應(yīng)癥中處方使用這種藥物在大量的病人或適應(yīng)癥中處方使用這種藥物在很大量的病人，患病群體或適應(yīng)癥中，作為常規(guī)性的，核心的處方藥贏利/服務(wù)成本的回報產(chǎn)品接納度階梯了解階段評估階段試驗階段接納階段對這種藥物不了需要了解的信息醫(yī)生的處方現(xiàn)況：--競爭產(chǎn)品以及我們產(chǎn)品的處方量--對競爭產(chǎn)品以及我們產(chǎn)品的看法

（醫(yī)生所處的AL）在該醫(yī)生身上曾經(jīng)的投資該醫(yī)生曾做的承諾醫(yī)生的個人信息需要了解的信息醫(yī)生的處方現(xiàn)況：SMART目標(biāo)的設(shè)定■建立一個書面的拜訪目標(biāo)

“產(chǎn)品接納度階梯”

??S.M.A.R.T.(specific,measurable,ambicious,realistic,andtime-bound)(具體的、可衡量的、有挑戰(zhàn)性的、可達(dá)到的、以及限定時間的)。?awarenessevaluationtrialadoptionSMART目標(biāo)的設(shè)定■建立一個書面的拜訪目標(biāo)?aware開場白傳遞關(guān)鍵信息，以及產(chǎn)品的特征利益參考以前的拜訪記錄，對客戶可能提出的問題進(jìn)行準(zhǔn)備相關(guān)的推廣資料和臨床研究文獻(xiàn)，名片的準(zhǔn)備如何獲得承諾訪前準(zhǔn)備的內(nèi)容開場白訪前準(zhǔn)備的內(nèi)容VVV順利開場成為最佳第三部分VVV順利開場成為最佳順利開場本章學(xué)習(xí)目的：學(xué)院應(yīng)能掌握以下技能：專業(yè)，自信地介紹自己和公司；建立和諧的，雙向交流氣氛；使客戶感覺到與其建立業(yè)務(wù)關(guān)系的誠意。順利開場本章學(xué)習(xí)目的：如何順利開場如何專業(yè)地介紹自己和公司自信和熱情至關(guān)重要：--堅信你所從事的工作是高尚的。--堅信你的工作是有益于醫(yī)生和病人的。--對你的工作，公司和產(chǎn)品深信不疑。如何順利開場如何順利開場建立和諧的氣氛專業(yè)的服飾；選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)切入談話；使用合適的微笑談話建立和諧氣氛；使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，使客戶感覺自然且受到尊重。如何順利開場如何順利開場使客戶感覺到與其建立長期的業(yè)務(wù)關(guān)系的愿望讓客戶對你產(chǎn)生信任；讓客戶感到你和其他公司的代表是有區(qū)別的；用恰當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)你和公司是很樂意與客戶長期合作的，但不要讓客戶感覺不切實際。如何順利開場使客戶感覺到與其建立長VVV跟進(jìn)承諾成為最佳第四部分VVV跟進(jìn)承諾成為最佳跟進(jìn)承諾本章學(xué)習(xí)目的：學(xué)員應(yīng)能展示出以下行為：在本次拜訪過程中，確定客戶所處在“產(chǎn)品接納度階梯”的哪個階段根據(jù)客戶對產(chǎn)品的反饋，闡述合適的拜訪議程跟進(jìn)承諾本章學(xué)習(xí)目的：跟進(jìn)承諾的目的使得客戶沿著“產(chǎn)品接納度階梯”向上移動了解→評估→試驗→接納通過對目標(biāo)客戶的跟進(jìn)承諾，從你計劃投入的拜訪活動中獲得最大的產(chǎn)出跟進(jìn)承諾的目的使得客戶沿著“產(chǎn)品接納度階梯”跟進(jìn)承諾的步驟確定客戶所處的“產(chǎn)品接納梯度”-拜訪過的客戶-從未拜訪過的客戶根據(jù)客戶的反饋，闡述拜訪議程跟進(jìn)承諾的步驟確定客戶所處的“產(chǎn)品接納梯度”確定客戶所處的“產(chǎn)品接納度”-拜訪過客戶根據(jù)先前的拜訪內(nèi)容“。。。上次您答應(yīng)在3例新的抑郁癥病人中嘗試試驗樂孚亭75mg。。。”在每一次拜訪中核對產(chǎn)品的使用狀況“。。。目前為止，您每周能夠找到多少抑郁癥的病人使用樂孚亭呢。。?！贝_定客戶所處的“產(chǎn)品接納度”-拜訪過客戶根據(jù)先前的拜訪內(nèi)容如果客戶沒有兌現(xiàn)他在上次拜訪中所承諾采取的行動了解未實踐承諾的原因可能是他忘記了，或者是沒有碰到合適的病人，或者是出差了，等等重新說明在上次拜訪中達(dá)成的一致，并且要求客戶再次承諾采取這一行動小心的處理客戶的自尊心注意客戶和競爭對手的關(guān)系如果客戶沒有兌現(xiàn)他在上次拜訪中所承諾采取的行動了解未實踐承諾根據(jù)客戶的反饋，闡述拜訪議程未履行承諾——探究原因——要求介紹產(chǎn)品的特征利益

。。。在上次拜訪中我能在樂孚亭產(chǎn)品的特點以及在治療抑郁癥方面所帶來的優(yōu)勢達(dá)成了一致的觀點，在此我想重述一下，您看可以嗎？。。。履行了承諾——討論其用藥經(jīng)驗——正面反饋——要求介紹產(chǎn)品的特征利益。。。您用下來以后感覺怎么樣？。。哦，非常有效，那真是太好了。之所以你用下來效果不錯是因為樂孚亭它具有獨特的特征和利益，我們能否再來看一下這些特征和利益。。。闡述議程的目的就是要求傳遞產(chǎn)品主信息根據(jù)客戶的反饋，闡述拜訪議程未履行承諾——探究原因——要收集信息，了解客戶-以前未拜訪過的客戶在拜訪中了解客戶處方的潛力“。。。主任你每天要看多少抑郁癥的病人。。?！贝_認(rèn)客戶對疾病的診斷和治療遵循的原則/使用的藥物“。。。醫(yī)生能否請教一下你們對于抑郁癥病人的首選藥物有哪些？。。。為什么？。。?！薄?。。。您是如何看待最新APA治療指南的？。。?！薄?。。。你們選用單藥治療抑郁癥的有效率有多少？。”收集信息，了解客戶-以前未拜訪過的客戶在拜訪中了解客戶處方的根據(jù)信息，確認(rèn)客戶所處的AL您知道樂孚亭嗎？您處方過樂孚亭嗎？為哪些病人處方樂孚亭？為多少病人處方樂孚亭？根據(jù)信息，確認(rèn)客戶所處的AL您知道樂孚亭嗎？根據(jù)客戶的反饋，闡述拜訪議程根據(jù)收集的客戶AL的信息，要求介紹產(chǎn)品的特征利益“。。。就我們剛才討論的抑郁癥的用藥原則，我想向您介紹樂孚亭。。。”根據(jù)客戶的反饋，闡述拜訪議程根據(jù)收集的客戶AL的信息，要VVV傳遞信息成為最佳第五部分VVV傳遞信息成為最佳傳遞信息本章學(xué)習(xí)目的學(xué)員應(yīng)能掌握以下技能：持續(xù)地，清晰地傳遞關(guān)鍵信息；把產(chǎn)品的特征與客戶及病人的利益聯(lián)系起來使用經(jīng)許可的DA或臨床文獻(xiàn)來幫助傳遞產(chǎn)品的關(guān)鍵信息充分了解產(chǎn)品的、疾病的、以及競爭對手的信息傳遞信息本章學(xué)習(xí)目的目前，關(guān)鍵信息不能持續(xù)傳遞產(chǎn)品之間的差別越來越小。。。但是有些銷售代表不清楚什么樣的信息可以將我們的產(chǎn)品與其它公司的產(chǎn)品區(qū)分開。許多醫(yī)藥代表傳遞了錯誤的信息；有些醫(yī)藥代表隨意改動信息；不能持續(xù)地提供推廣資料；銷售與市場脫節(jié)；客戶混淆品牌。目前，關(guān)鍵信息不能持續(xù)傳遞產(chǎn)品之間的差別越來越小。。。持續(xù)地傳遞關(guān)鍵信息的重要性

“。。。。。。盡管我們不喜歡一遍遍地聽到相同的東西，但是這確實能幫助我們記住產(chǎn)品的利益。。。。。。”

——醫(yī)生持續(xù)地傳遞關(guān)鍵信息的重要性“。。。。。。盡管我們不喜持續(xù)地傳遞關(guān)鍵信息在每一次和醫(yī)生交流時傳遞關(guān)鍵信息簡單，清晰，簡練和公司的品牌信息保持一致“樂孚亭，全球唯一不引起性功能障礙和體重增加的抗抑郁藥”持續(xù)地傳遞關(guān)鍵信息在每一次和醫(yī)生交流時傳遞關(guān)鍵信關(guān)于“特征”和“利益”的定義特征：由于產(chǎn)品所具有的物理或化學(xué)特性，使其擁有其它競爭產(chǎn)品所不具有的特有優(yōu)勢。（itis）功效：產(chǎn)品的特征有什么作用（itdoes）利益：這一作用帶來什么樣的好處和價值（youget）關(guān)于“特征”和“利益”的定義特征：由于產(chǎn)品所具有的物理或利益（SPACED）Safety安全Performance性能Appearance外觀、外表Comfortable舒適、方便Economy經(jīng)濟(jì)Durable持久、耐用利益（SPACED）Safety安全使用文獻(xiàn)資料涉及以下過程介紹文獻(xiàn)概要。強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵的結(jié)果。緊扣關(guān)鍵信息。如果合適的話，輪換到使用DA。使用文獻(xiàn)資料涉及以下過程注意點使用經(jīng)許可的DA以及文獻(xiàn)資料對資料很熟悉DA的使用應(yīng)集中在與討論相關(guān)部分，不要一頁一頁地看使用恰當(dāng)?shù)亩Y節(jié)——資料擺放位置、筆。使用資料，不是僅發(fā)給醫(yī)生注意：即使你不打算把資料留給醫(yī)生，也絕不要在其中做記號或者劃線做標(biāo)志。注意點使用經(jīng)許可的DA以及文獻(xiàn)資料傳遞關(guān)鍵信息—充分了解產(chǎn)品，疾病以及競爭對手的信息傳遞關(guān)鍵信息的目的是強(qiáng)化醫(yī)生對產(chǎn)品的了解，增加對產(chǎn)品的興趣和信心。傳達(dá)關(guān)鍵信息的關(guān)鍵在于——對關(guān)于產(chǎn)品、疾病以及競爭對手的信息充分了解，包括：疾病過程；產(chǎn)品治療疾病的作用機(jī)理；建立信息文檔了解競爭對手在這一治療領(lǐng)域的產(chǎn)品情況；關(guān)鍵臨床文獻(xiàn)。傳遞關(guān)鍵信息—充分了解產(chǎn)品，疾病以及競爭對手的信息傳遞關(guān)鍵信確認(rèn)客戶對信息的接受度提出問題來確認(rèn)客戶聽見了你所說的話。就你所說的話，征求客戶的意見。詢問客戶是否同意產(chǎn)品的優(yōu)點。

？？？確認(rèn)客戶對信息的接受度提出問題來確認(rèn)客戶聽見了你所說VVV處理異議成為最佳第六部分VVV處理異議成為最佳處理異議本章學(xué)習(xí)目的：學(xué)員應(yīng)掌握下列技能：仔細(xì)聆聽并澄清客戶的問題；使用產(chǎn)品的利益來處理異議，并提供相關(guān)的支持資料；確認(rèn)客戶是否接受；利用正面因素。處理異議本章學(xué)習(xí)目的：處理異議的步驟仔細(xì)聆聽并澄清客戶的問題—看見的/聽見的事；

處理異議—分享事實；確認(rèn)客戶是否表示同意。處理異議的步驟仔細(xì)聆聽并澄清客戶的問題—看見異議的類型不關(guān)心

懷疑態(tài)度誤解缺點異議的類型不關(guān)心對于不關(guān)心的回應(yīng)原因?qū)ΜF(xiàn)狀感到滿意，不知道可以改變現(xiàn)況，不知道改變的好處解決方法對客戶的觀點表示理解提出有限度的議程，以及議程對客戶的價值搞清楚客戶所關(guān)心問題，隨后開始著手解決客戶的不關(guān)心提出相關(guān)的產(chǎn)品信息，以及對于客戶和病人的益處，并提供相關(guān)證明資料獲得客戶的認(rèn)可對于不關(guān)心的回應(yīng)原因處理不關(guān)心舉例我很忙，你有什么事嗎？（不關(guān)心）我非常理解您的時間很寶貴（對客戶的觀點表示理解）能不能占用您兩分鐘的時間，就目前抑郁癥的治療方案向您請教一下（提出有限度的議程）看看我能在抑郁癥的治療上提供哪些幫助（陳述議程的價值）能否請教一下目前您是使用什么藥物來治療抑郁癥的？您認(rèn)為治療的關(guān)鍵是什么？（搞清客戶所關(guān)心的問題）處理不關(guān)心舉例我很忙，你有什么事嗎？（不關(guān)心處理不關(guān)心舉例（續(xù)）我很忙，你有什么事嗎？（不關(guān)心）謝謝您告訴我這些，您講得很有道理（解決客戶的不關(guān)心，表示理解）治療抑郁癥的關(guān)鍵是。。。（提出產(chǎn)品信息，以及對客戶的利益）我說的信息對您有幫助嗎？（獲得客戶的認(rèn)可）處理不關(guān)心舉例（續(xù)）我很忙，你有什么事嗎？（對于懷疑的回應(yīng)原因客戶不相信產(chǎn)品所具有的益處解決方法聆聽并澄清客戶所懷疑的問題對客戶的觀點表示了解針對客戶的懷疑，使用推廣資料以及第三方的數(shù)據(jù)來支持你的主張，將證據(jù)和數(shù)據(jù)同產(chǎn)品益處聯(lián)系起來獲得客戶的同意，確認(rèn)他不再持懷疑態(tài)度對于懷疑的回應(yīng)原因處理懷疑舉例樂孚亭真的不會引起體重增加嗎？（懷疑）您擔(dān)心的是什么？（澄清客戶所懷疑的問題）我能理解你的想法（對客戶的觀點表示理解）出示第三方的資料和證據(jù)來說明問題處理懷疑舉例樂孚亭真的不會引起體重增加嗎？（對于誤解的回應(yīng)原因由于缺乏正確的信息，客戶對于你的產(chǎn)品有一種錯誤的、負(fù)面的假設(shè)解決方法聆聽并澄清客戶所誤解的問題對客戶的觀點表示了解通過利用DA來處理誤解，必要時使用臨床數(shù)據(jù)來支持你的解釋，并聯(lián)系產(chǎn)品的相關(guān)益處確認(rèn)是否消除了誤解對于誤解的回應(yīng)原因處理誤解舉例樂孚亭是抗抑郁的二線用藥。（誤解）為什么您認(rèn)為樂孚亭是二線的抗抑郁藥物呢？（識別并澄清客戶所誤解的問題）您有這樣的想法是有您的道理的，您說的觀點值得深入探討，我了解您說的意思。（對客戶的觀點表示了解）處理誤解舉例樂孚亭是抗抑郁的二線用藥。（誤解處理誤解舉例（續(xù)）樂孚亭是抗抑郁的二線用藥。（誤解）在最新的美國APA(精神病學(xué)會）治療指南里，樂孚亭與SSRI都是一線的抗抑郁藥物，尤其是對于那些不能耐受SSRI性功能不良反應(yīng)、體重增加的病人，或者是合并需要戒煙的患者。（用DA和臨床文獻(xiàn)、數(shù)據(jù)來支持你的解釋）不知道我是否將樂孚亭是抑郁癥治療的一線用藥這個問題解釋清楚了嗎？（確認(rèn)是否消除了誤解）處理誤解舉例（續(xù)）樂孚亭是抗抑郁的二線用藥。對于缺點的回應(yīng)原因客戶的異議是公司和產(chǎn)品不能滿足的解決方法感受：表示理解客戶的感覺或用藥經(jīng)驗感到：表示理解其它一些受尊敬的人也有曾相同的感覺或用藥經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)：允許你闡述總體的產(chǎn)品特征和利益用以淡化缺點，并且說明其它客戶也最后同意接受該特征利益詢問客戶是否接受對于缺點的回應(yīng)原因處理缺點舉例和楊森比你們樂孚亭學(xué)術(shù)活動太少。（缺點）我理解您的感受；您的顧慮值得考慮。（感受）我和其它專家討論時，他們也提出了類似的想法；我和苗國棟主任交流時，他也提到相同的觀點。（感到）當(dāng)我和他們就這一問題深入探討后，他們的觀點有所改變。與大的合資或外資比，我們的學(xué)術(shù)活動做得還不夠，主要是我們的學(xué)術(shù)推廣工作還在起步當(dāng)中，還需要你們專家的大力支持。以后公司會加大對學(xué)術(shù)活動的支持力度的。比如參與去年底的廣州精神年會和4月的成都精神醫(yī)師年會。樂孚亭作用機(jī)制獨特，對性功能、體重的不良反應(yīng)發(fā)生率低，而且是雙向抑郁首選藥物，轉(zhuǎn)燥率低。（發(fā)現(xiàn)）不知您對此是否認(rèn)同呢？（詢問客戶是否接受）處理缺點舉例和楊森比你們樂孚亭學(xué)術(shù)活動太少。運用客戶的贊譽發(fā)掘可帶來更多處方的方法?？紤]邀請客戶在與產(chǎn)品相關(guān)的活動中發(fā)言。要求客戶向其它的客戶推薦這一產(chǎn)品。不要使用沒有任何意圖的“輕率喝彩”，運用贊譽增加業(yè)務(wù)。運用客戶的贊譽發(fā)掘可帶來更多處方的方法。VVV獲得承諾成為最佳第七部分VVV獲得承諾成為最佳獲得承諾本章學(xué)習(xí)目的：學(xué)員應(yīng)掌握下列技能：總結(jié)先前被客戶認(rèn)可的產(chǎn)品的利益，并和客戶達(dá)成一致協(xié)商承諾使用產(chǎn)品跟進(jìn)的行動獲得承諾本章學(xué)習(xí)目的：獲得承諾概述（一）什么是“獲得承諾”？“獲得承諾”是指銷售人員的一種行動，意味著你傳遞了產(chǎn)品的關(guān)鍵信息和特征利益后，主動要求客戶承諾使用產(chǎn)品?？蛻艨梢越邮?，也可以拒絕你所介紹的產(chǎn)品特征利益只有當(dāng)客戶接受了產(chǎn)品的特征利益，你才贏得了獲得承諾的權(quán)力獲得承諾概述（一）什么是“獲得承諾”獲得承諾概述（二）主動的獲得承諾當(dāng)你已經(jīng)陳述完信息，且客戶看上去認(rèn)同你的陳述時，采取主動的結(jié)束。答復(fù)性的獲得承諾當(dāng)客戶說了些什么以后，作為答復(fù)而采取的行動獲得承諾概述（二）主動的獲得承諾獲得承諾概述（三）購買的信號可能是語言的、或非語言的點頭積極的聆聽對你的評論說“是”隨時做好要求承諾的準(zhǔn)備在銷售拜訪過程中的任何時候都可能會結(jié)束拜訪獲得承諾概述（三）購買的信號可能是獲得承諾的步驟總結(jié)先前被客戶認(rèn)可的產(chǎn)品的利益，并和客戶達(dá)成一致協(xié)商承諾使用產(chǎn)品跟進(jìn)承諾獲得承諾的步驟總結(jié)并獲得贊同總結(jié)已和客戶達(dá)成共識的產(chǎn)品益處從客戶明確表示的、或未明確表示的意思中尋找線索。試圖發(fā)現(xiàn)客戶不表示贊同的原因?？偨Y(jié)并獲得贊同總結(jié)已和客戶達(dá)成共識的產(chǎn)品益處協(xié)商贏得“多贏”協(xié)商的結(jié)果可為下列三方面都贏得利益：病人客戶你和萬全協(xié)商贏得“多贏”協(xié)商的結(jié)果可為下列三方面都贏使用恰當(dāng)?shù)膮f(xié)商方式進(jìn)攻型的！??！—不適用與多數(shù)的客戶被動的—對增加銷售額來說效率低下自信的—可有效地達(dá)成“多贏”的目標(biāo)使用恰當(dāng)?shù)膮f(xié)商方式進(jìn)攻型的！?。∽孕判偷膮f(xié)商方式—堅持、提議“要求承諾”提問：既然樂孚亭可以帶來那么多利益，您是否為多少合適的病人處方樂孚亭呢？積極的反應(yīng)—“堅持”一周后我將再次拜訪您，看一下這幾位病人用藥后的情況，看有什么地方需要我跟進(jìn)服務(wù)消極的反應(yīng)—“提議”您是否可以在下次門診時為3位抑郁癥的患者處方樂孚亭自信型的協(xié)商方式—堅持、提議“要求承諾”提問：既然樂孚自信型的協(xié)商—堅持讓醫(yī)生知道你會跟進(jìn)他所做出的承諾給予積極正面的壓力自信型的協(xié)商—堅持自信型的協(xié)商—提議詳述希望客戶采取的行動時間范圍哪些病人處方量提出一個問題來完成提議，并判斷客戶是否給予承諾“你覺得這樣怎么樣？”“我們可以今天就開始嗎？”“我們何時開始”自信型的協(xié)商—提議詳述希望客戶采取的行動自信型的協(xié)商—感受-感到-發(fā)現(xiàn)“感受-感到-發(fā)現(xiàn)”技巧感受：表示理解客戶的感覺感到：表示理解其它一些受尊敬的人也有曾相同的感覺發(fā)現(xiàn)：-幫助客戶分析達(dá)到目標(biāo)的可能性-詢問客戶是否接受自信型的協(xié)商—感受-感到-發(fā)現(xiàn)“感受-感到-發(fā)現(xiàn)”感受-感到-發(fā)現(xiàn)舉例3位病人太多了，我根本做不到。我明白您所說的情況（感受）當(dāng)我向其它醫(yī)生提出這樣的要求時，他們有時也會有類似的反應(yīng)（感到）然而經(jīng)過仔細(xì)討論后，認(rèn)為這一目標(biāo)還是可以達(dá)到的?，F(xiàn)在您每次門診時就診的病人大概有30位，其中抑郁癥患者占有1/2，也就是15個病人，為其中的1/5患者處方樂孚亭，您看是否可以達(dá)到呢？（發(fā)現(xiàn)）感受-感到-發(fā)現(xiàn)舉例3位病人太多了，我根本做不到自信型的協(xié)商—互惠互利互惠互利（如果你愿意X,我就愿意Y）積極反應(yīng)：實施Y消極反應(yīng)：澄清、發(fā)現(xiàn)問題感受-感到-發(fā)現(xiàn)自信型的協(xié)商—互惠互利互惠互利（如果你愿意X,我就互惠互利舉例張醫(yī)生，如果您感興趣我想邀請您參加我們公司下個月舉辦的學(xué)術(shù)研討會。如果您在參加會議前這段時間每次門診，為3位抑郁癥患者處方樂孚亭。這樣您就會有更多的用藥體會，在會議中也可以更好的分享您的經(jīng)驗。互惠互利舉例跟進(jìn)承諾跟進(jìn)所有的承諾。如果達(dá)成了目標(biāo)：—對客戶表示贊揚和慶祝。如果沒有達(dá)成目標(biāo)：—回顧以前的共識；—表示愿意配合，提問“我能幫你做些什么”跟進(jìn)承諾跟進(jìn)所有的承諾。常見的獲得承諾的陷阱缺乏一個明確、簡潔的拜訪前準(zhǔn)備；醫(yī)生對你客氣不等于處方你的產(chǎn)品；認(rèn)為客戶高高在上，自己無能為力；不相信協(xié)商會是多贏；不敢挑戰(zhàn)客戶的觀點；說的太多，聽得太少。常見的獲得承諾的陷阱缺乏一個明確、簡潔的拜訪角色扮演活動的指導(dǎo)為同產(chǎn)品組銷售代表編三人一組一人扮演客戶一人扮演醫(yī)藥代表一人扮演觀察者角色扮演活動的指導(dǎo)為同產(chǎn)品組銷售代表編三人一組VVV訪后分析成為最佳第八部分VVV訪后分析成為最佳訪后分析本章學(xué)習(xí)目的：學(xué)員應(yīng)能展示下列行為：完成拜訪的記錄更新ETMS/客戶資料聯(lián)系階段行的拜訪投資計劃，計劃下次拜訪的目標(biāo)訪后分析本章學(xué)習(xí)目的：拜訪記錄記錄客戶的產(chǎn)品接納度狀況—“客戶能在所有新診斷的抑郁癥病人中首選使用樂孚亭”本次拜訪客戶所做的承諾—“同意在新診斷抑郁癥病人使用樂孚亭5例”跟進(jìn)的行動—“我將于下周三來拜訪您，了解藥物使用中出現(xiàn)的情況”拜訪記錄記錄客戶的產(chǎn)品接納度狀況個人行動計劃思考一下你在本培訓(xùn)中學(xué)到了什么。如何把你這次培訓(xùn)學(xué)到或領(lǐng)悟到的東西應(yīng)用到實際的銷售工作中去。和你的一線銷售經(jīng)理討論，關(guān)于在工作中應(yīng)用專業(yè)銷售技巧，他可以幫你些什么。將一份你的行動計劃交給你的經(jīng)理。個人行動計劃思考一下你在本培訓(xùn)中學(xué)到了ThankYou!ThankYou!萬德瑪（中國）---中國新藥推廣的沃爾瑪，新產(chǎn)品最豐富的的擁有者萬全萬德瑪新營銷主義萬德瑪（中國）---中國新藥推廣的沃爾瑪，新產(chǎn)品最豐富的的擁VVV市場部華南區(qū)域經(jīng)理劉國駒2012-3-3成為最佳專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)ProfessionalSellingSkillVVV市場部華南區(qū)域經(jīng)理劉國駒成為最佳課程內(nèi)容理解銷售訪前分析順利開場跟進(jìn)承諾傳遞信息處理異議獲得承諾訪后分析課程內(nèi)容理解銷售整個課程要點完成培訓(xùn)后學(xué)員應(yīng)該能：全面地傳遞產(chǎn)品關(guān)鍵信息，尋求在客戶中實現(xiàn)“產(chǎn)品接納度階梯”，并且計劃拜訪活動所需投入。整個課程要點完成培訓(xùn)后學(xué)員應(yīng)該能：VVV理解銷售成為最佳第一部分VVV理解銷售成為最佳理解銷售學(xué)員應(yīng)掌握以下技能：了解市場環(huán)境變化理解并掌握醫(yī)藥代表的工作內(nèi)容和工作目的了解拜訪的過程、以及數(shù)量和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)了解目前在銷售過程中出現(xiàn)的問題了解銷售模式，以便提高銷售技巧理解銷售學(xué)員應(yīng)掌握以下技能：外部環(huán)境：“因需而變”外部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境容易見到客戶各公司銷售隊伍規(guī)模很小每個拜訪時間較長穩(wěn)定的產(chǎn)品線

環(huán)境在不斷變化∨不容易見到客戶各公司銷售隊伍規(guī)模不斷壯大拜訪時間縮短超級品牌的產(chǎn)品線激烈的競爭持續(xù)增長的業(yè)務(wù)目標(biāo)外部環(huán)境：“因需而變”外部環(huán)境外部環(huán)境：“競爭變得越來越激烈”

1995

2010眾多的競爭對手為數(shù)不多、規(guī)模龐大的競爭對手

以國家或地區(qū)為著眼點著眼于全世界較少規(guī)模的銷售隊伍各公司銷售隊伍規(guī)模不斷增大彼此激烈的競爭

外部環(huán)境：“競爭變得越來越激烈”1995醫(yī)藥代表的工作要求每位A類客戶每年拜訪48次每位代表日拜訪客戶14人次（約2730次/年）基準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)銷售結(jié)果A/B35%70%增長率35%活動標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量與質(zhì)量10%20%及時正確提交報告10%建立業(yè)務(wù)醫(yī)院進(jìn)藥2%5%市場策略的實施與執(zhí)行3%核心技巧銷售技巧3%5%治療領(lǐng)域/產(chǎn)品/競品知識2%醫(yī)藥代表的工作要求基準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)銷售結(jié)果A/B35%70%增長產(chǎn)品接納度階梯了解階段

↓對產(chǎn)品不了解，或僅有有限的了解和個別的使用經(jīng)驗評估階段

↓在少量的病人和適應(yīng)癥中處方使用產(chǎn)品試驗階段

↓在大量的病人和適應(yīng)癥中處方使用產(chǎn)品接納階段在很大數(shù)量的病人和適應(yīng)癥中作為常規(guī)性、首選用藥產(chǎn)品接納度階梯了解階段建立相互聯(lián)系的拜訪—推動醫(yī)生沿AL移動了解階段∨1st評估階段∨4thor1st試驗階段∨12thor20th接納階段

24thor48th建立相互聯(lián)系的拜訪—推動醫(yī)生沿AL移動了解階段階段性總體拜訪計劃建立一個書面的拜訪目標(biāo)—“產(chǎn)品接納度階梯”A3客戶？calls→接受樂孚亭是《雙相情感障礙治療指南》推薦首選用藥

？calls→為更多的雙相情感障礙的抑郁癥患者處方樂孚亭，每次門診3個新病人？calls→每次門診處方8-10個病人階段性總體拜訪計劃建立一個書面的拜訪目標(biāo)階段性總體拜訪計劃建立一個書面的拜訪目標(biāo)S.M.A.R.T原則S-specific具體的M-measurable可衡量的A-ambitious有挑戰(zhàn)性的R-realistic現(xiàn)實的T-time-bound有時間限制的階段性總體拜訪計劃建立一個書面的拜訪目標(biāo)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)勝任能力銷售技巧—影響客戶行為的能力級別A（初級）根據(jù)拜訪計劃，正在學(xué)習(xí)向單個客戶或群體客戶傳遞所有產(chǎn)品的關(guān)鍵推廣信息、產(chǎn)品的基本知識。僅能勝任傳遞關(guān)鍵信息。質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)勝任能力銷售技巧—影響客戶行為的能力質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)勝任能力銷售技巧—影響客戶行為的能力級別B（中級）能判斷客戶所處的產(chǎn)品接納度階梯（AL),能制定階段性總體拜訪計劃，并依據(jù)它設(shè)定符合SMART原則的拜訪目標(biāo)，使得客戶沿AL向上移動。能專業(yè)自信地介紹自己和公司，建立和諧的交流氣氛，并展示長期合作的誠意。跟進(jìn)客戶上次的承諾，確保每次拜訪之間都有聯(lián)系，每次拜訪都能確認(rèn)客戶所處的AL，并根據(jù)客戶的反饋提出拜訪議程，為傳遞信息做鋪墊。質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)勝任能力銷售技巧—影響客戶行為的能力質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)勝任能力銷售技巧—影響客戶行為的能力級別B（中級）能結(jié)合客戶所處的AL和階段性總體拜訪計劃，向單個客戶或客戶群闡述相應(yīng)的關(guān)鍵信息，具備傳遞核心信息所需的足夠的產(chǎn)品知識。并傳遞支持這一關(guān)鍵信息的產(chǎn)品的特征和利益，并應(yīng)用經(jīng)批準(zhǔn)的推廣資料和文獻(xiàn)加以證明。但尚不能得到很多的客戶反饋，也不是依據(jù)特定的需求傳遞關(guān)鍵信息。能尋求客戶的具體的承諾，并給客戶正性的壓力以實施承諾。質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)勝任能力銷售技巧—影響客戶行為的能力質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)勝任能力銷售技巧—影響客戶行為的能力級別B（中級）明確了解處于不同AL階段的醫(yī)生的異議，并掌握相應(yīng)的對策。每次拜訪介紹都有訪后分析，更新客戶資料，聯(lián)系階段性總體拜訪計劃，計劃下次拜訪目標(biāo)。質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)勝任能力銷售技巧—影響客戶行為的能力質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)勝任能力銷售技巧—影響客戶行為的能力級別C（高級）運用DA和其他資料向單個客戶或客戶群清晰地傳遞所有產(chǎn)品的關(guān)鍵推廣信息，并解決客戶的顧慮。能鼓勵客戶給予反饋，并確認(rèn)客戶的承諾。具備足夠的產(chǎn)品、疾病和競品知識，可以參與超出拜訪計劃所涉及范圍的問題討論。質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)勝任能力銷售技巧—影響客戶行為的能力質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)勝任能力銷售技巧—影響客戶行為的能力級別D（最高級）能夠向單個客戶或群體客戶清晰地表達(dá)恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品優(yōu)勢并用DA和其他資料來處理客戶的異議。通過雙向交流獲得客戶真誠的承諾。具備廣泛的產(chǎn)品、疾病和競品知識，在這方面成為公司內(nèi)部同事的楷模。質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)勝任能力銷售技巧—影響客戶行為的能力不同的銷售模式

隨意的拜訪專業(yè)的拜訪方法拜訪之間互不聯(lián)系拜訪是連續(xù)的，一系列的拜訪日程取決于醫(yī)生清晰明確的目標(biāo)強(qiáng)調(diào)閑談或發(fā)現(xiàn)需求傳遞恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品信息行動基于醫(yī)生隨機(jī)提供的機(jī)會采取行動有明確商業(yè)目的的行動信息較少的拜訪記錄清楚的拜訪記錄，能分享信息不同的銷售模式隨意的拜訪專業(yè)的拜訪方法拜訪之間互不聯(lián)系拜訪隨意的和專業(yè)的拜訪活動在所有的拜訪活動中只有大約一半的拜訪是正式的、詳細(xì)闡述產(chǎn)品的。促進(jìn)“非正式的拜訪”轉(zhuǎn)變成“正式的拜訪”是第一步要采取的行動。

醫(yī)藥代表應(yīng)能平衡“非正式的”和“正式的”拜訪的比重和順序關(guān)系隨意的和專業(yè)的拜訪活動在所有的拜訪活動中只有大約一半的拜訪是專業(yè)的銷售指南每一次的拜訪都與上一次的拜訪相互聯(lián)系；持續(xù)傳遞連貫的、一致的且具有說服力的信息；每次拜訪都能獲得醫(yī)生的承諾；有效的獲取、使用和分享信息。

高效率、高質(zhì)量的銷售專業(yè)的銷售指南每一次的拜訪都與上一次的拜訪相互聯(lián)系；專業(yè)銷售模式訪前準(zhǔn)備→順利開場→跟進(jìn)承諾→傳遞信息→處理異議→獲得承諾→訪后分析專業(yè)銷售模式訪前準(zhǔn)備→VVV訪前準(zhǔn)備成為最佳第二部分VVV訪前準(zhǔn)備成為最佳訪前準(zhǔn)備學(xué)員應(yīng)掌握以下技能：回顧以往拜訪記錄以及醫(yī)生信息，判斷客戶所處的“產(chǎn)品接納梯度”階段。設(shè)定階段性的總結(jié)拜訪計劃。設(shè)定符合SMART原則的拜訪目標(biāo)，推動客戶沿著“產(chǎn)品接納梯度”向上移動。根據(jù)拜訪目標(biāo)，做好訪前準(zhǔn)備訪前準(zhǔn)備學(xué)員應(yīng)掌握以下技能：產(chǎn)品接納度階梯了解階段評估階段試驗階段接納階段對這種藥物不了解或是僅有有限的了解和使用經(jīng)驗在少量的病人或適應(yīng)癥中處方使用這種藥物在大量的病人或適應(yīng)癥中處方使用這種藥物在很大量的病人，患病群體或適應(yīng)癥中，作為常規(guī)性的，核心的處方藥贏利/服務(wù)成本的回報產(chǎn)品接納度階梯了解階段評估階段試驗階段接納階段對這種藥物不了需要了解的信息醫(yī)生的處方現(xiàn)況：--競爭產(chǎn)品以及我們產(chǎn)品的處方量--對競爭產(chǎn)品以及我們產(chǎn)品的看法

（醫(yī)生所處的AL）在該醫(yī)生身上曾經(jīng)的投資該醫(yī)生曾做的承諾醫(yī)生的個人信息需要了解的信息醫(yī)生的處方現(xiàn)況：SMART目標(biāo)的設(shè)定■建立一個書面的拜訪目標(biāo)

“產(chǎn)品接納度階梯”

??S.M.A.R.T.(specific,measurable,ambicious,realistic,andtime-bound)(具體的、可衡量的、有挑戰(zhàn)性的、可達(dá)到的、以及限定時間的)。?awarenessevaluationtrialadoptionSMART目標(biāo)的設(shè)定■建立一個書面的拜訪目標(biāo)?aware開場白傳遞關(guān)鍵信息，以及產(chǎn)品的特征利益參考以前的拜訪記錄，對客戶可能提出的問題進(jìn)行準(zhǔn)備相關(guān)的推廣資料和臨床研究文獻(xiàn)，名片的準(zhǔn)備如何獲得承諾訪前準(zhǔn)備的內(nèi)容開場白訪前準(zhǔn)備的內(nèi)容VVV順利開場成為最佳第三部分VVV順利開場成為最佳順利開場本章學(xué)習(xí)目的：學(xué)院應(yīng)能掌握以下技能：專業(yè)，自信地介紹自己和公司；建立和諧的，雙向交流氣氛；使客戶感覺到與其建立業(yè)務(wù)關(guān)系的誠意。順利開場本章學(xué)習(xí)目的：如何順利開場如何專業(yè)地介紹自己和公司自信和熱情至關(guān)重要：--堅信你所從事的工作是高尚的。--堅信你的工作是有益于醫(yī)生和病人的。--對你的工作，公司和產(chǎn)品深信不疑。如何順利開場如何順利開場建立和諧的氣氛專業(yè)的服飾；選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)切入談話；使用合適的微笑談話建立和諧氣氛；使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，使客戶感覺自然且受到尊重。如何順利開場如何順利開場使客戶感覺到與其建立長期的業(yè)務(wù)關(guān)系的愿望讓客戶對你產(chǎn)生信任；讓客戶感到你和其他公司的代表是有區(qū)別的；用恰當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)你和公司是很樂意與客戶長期合作的，但不要讓客戶感覺不切實際。如何順利開場使客戶感覺到與其建立長VVV跟進(jìn)承諾成為最佳第四部分VVV跟進(jìn)承諾成為最佳跟進(jìn)承諾本章學(xué)習(xí)目的：學(xué)員應(yīng)能展示出以下行為：在本次拜訪過程中，確定客戶所處在“產(chǎn)品接納度階梯”的哪個階段根據(jù)客戶對產(chǎn)品的反饋，闡述合適的拜訪議程跟進(jìn)承諾本章學(xué)習(xí)目的：跟進(jìn)承諾的目的使得客戶沿著“產(chǎn)品接納度階梯”向上移動了解→評估→試驗→接納通過對目標(biāo)客戶的跟進(jìn)承諾，從你計劃投入的拜訪活動中獲得最大的產(chǎn)出跟進(jìn)承諾的目的使得客戶沿著“產(chǎn)品接納度階梯”跟進(jìn)承諾的步驟確定客戶所處的“產(chǎn)品接納梯度”-拜訪過的客戶-從未拜訪過的客戶根據(jù)客戶的反饋，闡述拜訪議程跟進(jìn)承諾的步驟確定客戶所處的“產(chǎn)品接納梯度”確定客戶所處的“產(chǎn)品接納度”-拜訪過客戶根據(jù)先前的拜訪內(nèi)容“。。。上次您答應(yīng)在3例新的抑郁癥病人中嘗試試驗樂孚亭75mg。。?！痹诿恳淮伟菰L中核對產(chǎn)品的使用狀況“。。。目前為止，您每周能夠找到多少抑郁癥的病人使用樂孚亭呢。。?！贝_定客戶所處的“產(chǎn)品接納度”-拜訪過客戶根據(jù)先前的拜訪內(nèi)容如果客戶沒有兌現(xiàn)他在上次拜訪中所承諾采取的行動了解未實踐承諾的原因可能是他忘記了，或者是沒有碰到合適的病人，或者是出差了，等等重新說明在上次拜訪中達(dá)成的一致，并且要求客戶再次承諾采取這一行動小心的處理客戶的自尊心注意客戶和競爭對手的關(guān)系如果客戶沒有兌現(xiàn)他在上次拜訪中所承諾采取的行動了解未實踐承諾根據(jù)客戶的反饋，闡述拜訪議程未履行承諾——探究原因——要求介紹產(chǎn)品的特征利益

。。。在上次拜訪中我能在樂孚亭產(chǎn)品的特點以及在治療抑郁癥方面所帶來的優(yōu)勢達(dá)成了一致的觀點，在此我想重述一下，您看可以嗎？。。。履行了承諾——討論其用藥經(jīng)驗——正面反饋——要求介紹產(chǎn)品的特征利益。。。您用下來以后感覺怎么樣？。。哦，非常有效，那真是太好了。之所以你用下來效果不錯是因為樂孚亭它具有獨特的特征和利益，我們能否再來看一下這些特征和利益。。。闡述議程的目的就是要求傳遞產(chǎn)品主信息根據(jù)客戶的反饋，闡述拜訪議程未履行承諾——探究原因——要收集信息，了解客戶-以前未拜訪過的客戶在拜訪中了解客戶處方的潛力“。。。主任你每天要看多少抑郁癥的病人。。?！贝_認(rèn)客戶對疾病的診斷和治療遵循的原則/使用的藥物“。。。醫(yī)生能否請教一下你們對于抑郁癥病人的首選藥物有哪些？。。。為什么？。。?！薄?。。。您是如何看待最新APA治療指南的？。。?！薄?。。。你們選用單藥治療抑郁癥的有效率有多少？?！笔占畔?，了解客戶-以前未拜訪過的客戶在拜訪中了解客戶處方的根據(jù)信息，確認(rèn)客戶所處的AL您知道樂孚亭嗎？您處方過樂孚亭嗎？為哪些病人處方樂孚亭？為多少病人處方樂孚亭？根據(jù)信息，確認(rèn)客戶所處的AL您知道樂孚亭嗎？根據(jù)客戶的反饋，闡述拜訪議程根據(jù)收集的客戶AL的信息，要求介紹產(chǎn)品的特征利益“。。。就我們剛才討論的抑郁癥的用藥原則，我想向您介紹樂孚亭。。。”根據(jù)客戶的反饋，闡述拜訪議程根據(jù)收集的客戶AL的信息，要VVV傳遞信息成為最佳第五部分VVV傳遞信息成為最佳傳遞信息本章學(xué)習(xí)目的學(xué)員應(yīng)能掌握以下技能：持續(xù)地，清晰地傳遞關(guān)鍵信息；把產(chǎn)品的特征與客戶及病人的利益聯(lián)系起來使用經(jīng)許可的DA或臨床文獻(xiàn)來幫助傳遞產(chǎn)品的關(guān)鍵信息充分了解產(chǎn)品的、疾病的、以及競爭對手的信息傳遞信息本章學(xué)習(xí)目的目前，關(guān)鍵信息不能持續(xù)傳遞產(chǎn)品之間的差別越來越小。。。但是有些銷售代表不清楚什么樣的信息可以將我們的產(chǎn)品與其它公司的產(chǎn)品區(qū)分開。許多醫(yī)藥代表傳遞了錯誤的信息；有些醫(yī)藥代表隨意改動信息；不能持續(xù)地提供推廣資料；銷售與市場脫節(jié)；客戶混淆品牌。目前，關(guān)鍵信息不能持續(xù)傳遞產(chǎn)品之間的差別越來越小。。。持續(xù)地傳遞關(guān)鍵信息的重要性

“。。。。。。盡管我們不喜歡一遍遍地聽到相同的東西，但是這確實能幫助我們記住產(chǎn)品的利益。。。。。?！?/p>

——醫(yī)生持續(xù)地傳遞關(guān)鍵信息的重要性“。。。。。。盡管我們不喜持續(xù)地傳遞關(guān)鍵信息在每一次和醫(yī)生交流時傳遞關(guān)鍵信息簡單，清晰，簡練和公司的品牌信息保持一致“樂孚亭，全球唯一不引起性功能障礙和體重增加的抗抑郁藥”持續(xù)地傳遞關(guān)鍵信息在每一次和醫(yī)生交流時傳遞關(guān)鍵信關(guān)于“特征”和“利益”的定義特征：由于產(chǎn)品所具有的物理或化學(xué)特性，使其擁有其它競爭產(chǎn)品所不具有的特有優(yōu)勢。（itis）功效：產(chǎn)品的特征有什么作用（itdoes）利益：這一作用帶來什么樣的好處和價值（youget）關(guān)于“特征”和“利益”的定義特征：由于產(chǎn)品所具有的物理或利益（SPACED）Safety安全Performance性能Appearance外觀、外表Comfortable舒適、方便Economy經(jīng)濟(jì)Durable持久、耐用利益（SPACED）Safety安全使用文獻(xiàn)資料涉及以下過程介紹文獻(xiàn)概要。強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵的結(jié)果。緊扣關(guān)鍵信息。如果合適的話，輪換到使用DA。使用文獻(xiàn)資料涉及以下過程注意點使用經(jīng)許可的DA以及文獻(xiàn)資料對資料很熟悉DA的使用應(yīng)集中在與討論相關(guān)部分，不要一頁一頁地看使用恰當(dāng)?shù)亩Y節(jié)——資料擺放位置、筆。使用資料，不是僅發(fā)給醫(yī)生注意：即使你不打算把資料留給醫(yī)生，也絕不要在其中做記號或者劃線做標(biāo)志。注意點使用經(jīng)許可的DA以及文獻(xiàn)資料傳遞關(guān)鍵信息—充分了解產(chǎn)品，疾病以及競爭對手的信息傳遞關(guān)鍵信息的目的是強(qiáng)化醫(yī)生對產(chǎn)品的了解，增加對產(chǎn)品的興趣和信心。傳達(dá)關(guān)鍵信息的關(guān)鍵在于——對關(guān)于產(chǎn)品、疾病以及競爭對手的信息充分了解，包括：疾病過程；產(chǎn)品治療疾病的作用機(jī)理；建立信息文檔了解競爭對手在這一治療領(lǐng)域的產(chǎn)品情況；關(guān)鍵臨床文獻(xiàn)。傳遞關(guān)鍵信息—充分了解產(chǎn)品，疾病以及競爭對手的信息傳遞關(guān)鍵信確認(rèn)客戶對信息的接受度提出問題來確認(rèn)客戶聽見了你所說的話。就你所說的話，征求客戶的意見。詢問客戶是否同意產(chǎn)品的優(yōu)點。

？？？確認(rèn)客戶對信息的接受度提出問題來確認(rèn)客戶聽見了你所說VVV處理異議成為最佳第六部分VVV處理異議成為最佳處理異議本章學(xué)習(xí)目的：學(xué)員應(yīng)掌握下列技能：仔細(xì)聆聽并澄清客戶的問題；使用產(chǎn)品的利益來處理異議，并提供相關(guān)的支持資料；確認(rèn)客戶是否接受；利用正面因素。處理異議本章學(xué)習(xí)目的：處理異議的步驟仔細(xì)聆聽并澄清客戶的問題—看見的/聽見的事；

處理異議—分享事實；確認(rèn)客戶是否表示同意。處理異議的步驟仔細(xì)聆聽并澄清客戶的問題—看見異議的類型不關(guān)心

懷疑態(tài)度誤解缺點異議的類型不關(guān)心對于不關(guān)心的回應(yīng)原因?qū)ΜF(xiàn)狀感到滿意，不知道可以改變現(xiàn)況，不知道改變的好處解決方法對客戶的觀點表示理解提出有限度的議程，以及議程對客戶的價值搞清楚客戶所關(guān)心問題，隨后開始著手解決客戶的不關(guān)心提出相關(guān)的產(chǎn)品信息，以及對于客戶和病人的益處，并提供相關(guān)證明資料獲得客戶的認(rèn)可對于不關(guān)心的回應(yīng)原因處理不關(guān)心舉例我很忙，你有什么事嗎？（不關(guān)心）我非常理解您的時間很寶貴（對客戶的觀點表示理解）能不能占用您兩分鐘的時間，就目前抑郁癥的治療方案向您請教一下（提出有限度的議程）看看我能在抑郁癥的治療上提供哪些幫助（陳述議程的價值）能否請教一下目前您是使用什么藥物來治療抑郁癥的？您認(rèn)為治療的關(guān)鍵是什么？（搞清客戶所關(guān)心的問題）處理不關(guān)心舉例我很忙，你有什么事嗎？（不關(guān)心處理不關(guān)心舉例（續(xù)）我很忙，你有什么事嗎？（不關(guān)心）謝謝您告訴我這些，您講得很有道理（解決客戶的不關(guān)心，表示理解）治療抑郁癥的關(guān)鍵是。。。（提出產(chǎn)品信息，以及對客戶的利益）我說的信息對您有幫助嗎？（獲得客戶的認(rèn)可）處理不關(guān)心舉例（續(xù)）我很忙，你有什么事嗎？（對于懷疑的回應(yīng)原因客戶不相信產(chǎn)品所具有的益處解決方法聆聽并澄清客戶所懷疑的問題對客戶的觀點表示了解針對客戶的懷疑，使用推廣資料以及第三方的數(shù)據(jù)來支持你的主張，將證據(jù)和數(shù)據(jù)同產(chǎn)品益處聯(lián)系起來獲得客戶的同意，確認(rèn)他不再持懷疑態(tài)度對于懷疑的回應(yīng)原因處理懷疑舉例樂孚亭真的不會引起體重增加嗎？（懷疑）您擔(dān)心的是什么？（澄清客戶所懷疑的問題）我能理解你的想法（對客戶的觀點表示理解）出示第三方的資料和證據(jù)來說明問題處理懷疑舉例樂孚亭真的不會引起體重增加嗎？（對于誤解的回應(yīng)原因由于缺乏正確的信息，客戶對于你的產(chǎn)品有一種錯誤的、負(fù)面的假設(shè)解決方法聆聽并澄清客戶所誤解的問題對客戶的觀點表示了解通過利用DA來處理誤解，必要時使用臨床數(shù)據(jù)來支持你的解釋，并聯(lián)系產(chǎn)品的相關(guān)益處確認(rèn)是否消除了誤解對于誤解的回應(yīng)原因處理誤解舉例樂孚亭是抗抑郁的二線用藥。（誤解）為什么您認(rèn)為樂孚亭是二線的抗抑郁藥物呢？（識別并澄清客戶所誤解的問題）您有這樣的想法是有您的道理的，您說的觀點值得深入探討，我了解您說的意思。（對客戶的觀點表示了解）處理誤解舉例樂孚亭是抗抑郁的二線用藥。（誤解處理誤解舉例（續(xù)）樂孚亭是抗抑郁的二線用藥。（誤解）在最新的美國APA(精神病學(xué)會）治療指南里，樂孚亭與SSRI都是一線的抗抑郁藥物，尤其是對于那些不能耐受SSRI性功能不良反應(yīng)、體重增加的病人，或者是合并需要戒煙的患者。（用DA和臨床文獻(xiàn)、數(shù)據(jù)來支持你的解釋）不知道我是否將樂孚亭是抑郁癥治療的一線用藥這個問題解釋清楚了嗎？（確認(rèn)是否消除了誤解）處理誤解舉例（續(xù)）樂孚亭是抗抑郁的二線用藥。對于缺點的回應(yīng)原因客戶的異議是公司和產(chǎn)品不能滿足的解決方法感受：表示理解客戶的感覺或用藥經(jīng)驗感到：表示理解其它一些受尊敬的人也有曾相同的感覺或用藥經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)：允許你闡述總體的產(chǎn)品特征和利益用以淡化缺點，并且說明其它客戶也最后同意接受該特征利益詢問客戶是否接受對于缺點的回應(yīng)原因處理缺點舉例和楊森比你們樂孚亭學(xué)術(shù)活動太少。（缺點）我理解您的感受；您的顧慮值得考慮。（感受）我和其它專家討論時，他們也提出了類似的想法；我和苗國棟主任交流時，他也提到相同的觀點。（感到）當(dāng)我和他們就這一問題深入探討后，他們的觀點有所改變。與大的合資或外資比，我們的學(xué)術(shù)活動做得還不夠，主要是我們的學(xué)術(shù)推廣工作還在起步當(dāng)中，還需要你們專家的大力支持。以后公司會加大對學(xué)術(shù)活動的支持力度的。比如參與去年底的廣州精神年會和4月的成都精神醫(yī)師年會。樂孚亭作用機(jī)制獨特，對性功能、體重的不良反應(yīng)發(fā)生率低，而且是雙向抑郁首選藥物，轉(zhuǎn)燥率低。（發(fā)現(xiàn)）不知您對此是否認(rèn)同呢？（詢問客戶是否接受）處理缺點舉例和楊森比你們樂孚亭學(xué)術(shù)活動太少。運用客戶的贊譽發(fā)掘可帶來更多處方的方法。考慮邀請客戶在與產(chǎn)品相關(guān)的活動中發(fā)言。要求客戶向其它的客戶推薦這一產(chǎn)品。不要使用沒有任何意圖的“輕率喝彩”，運用贊譽增加業(yè)務(wù)。運用客戶的贊譽發(fā)掘可帶來更多處方的方法。VVV獲得承諾成為最佳第七部分VVV獲得承諾成為最佳獲得承諾本章學(xué)習(xí)目的：學(xué)員應(yīng)掌握下列技能：總結(jié)先前被客戶認(rèn)可的產(chǎn)品的利益，并和客戶達(dá)成一致協(xié)商承諾使用產(chǎn)品跟進(jìn)的行動獲得承諾本章學(xué)習(xí)目的：獲得承諾概述（一）什么是“獲得承諾”？“獲得承諾”是指銷售人員的一種行動，意味著你傳遞了產(chǎn)品的關(guān)鍵信息和