A10客戶關系管理軟件系統(tǒng)(11市營)課件

第十講客戶關系管理軟件系統(tǒng)目錄

一、CRM軟件系統(tǒng)模型

二、CRM軟件系統(tǒng)的組成

三、CRM功能模塊

四、CRM軟件系統(tǒng)發(fā)展趨勢

附一、CRM的運用示例

附二、CRM操作界面示例1第十講客戶關系管理軟件系統(tǒng)目錄

一、蝴蝶效應：一次微笑改變美國歷史有位美麗的A女士→對著憂傷的小伙B微笑→B給朋友C寫了封溫情的信→C樂，去外用餐→給服務生D可觀的小費→D很高興，小費買了彩票，居然中獎了！→D狂喜，給了流浪漢E一筆錢→E大吃一頓，遇到奄奄一息的小狗F，救了它！→F回家，屋子著火，狂吠，驚醒，大伙得救！→被救起來的孩子中有一個未來的大人物──美國總統(tǒng)克林頓K。2蝴蝶效應：一次微笑改變美國歷史有位美麗的A女士2上海金豐易居CRM案例分析背景簡介上海金豐易居是集租賃、銷售、裝璜、物業(yè)管理于一身的房地產集團（以咨詢、中介為主業(yè)）。展會樣板間OUT！亟待開拓新的吸引和聯(lián)系客戶方式3上海金豐易居CRM案例分析背景簡介3上海金豐易居CRM案例分析傳統(tǒng)客戶關系管理方式及其局限突破口切合實際的實施方案分步推進實施效果上海易居實施CRM的結論◆思考題：金豐易居的CRM如何創(chuàng)造了價值？對中國商家有何啟示？4上海金豐易居CRM案例分析傳統(tǒng)客戶關系管理方式及其局限4學習目標通過本章的學習，將能夠：掌握一般客戶關系管理軟件系統(tǒng)的模型了解客戶關系管理信息系統(tǒng)的結構與功能理解信息系統(tǒng)與客戶關系管理的關系5學習目標通過本章的學習，將能夠：5CRM家族的發(fā)展足跡1987幼兒階段客戶信息管理系統(tǒng)（CIS）聯(lián)系人管理銷售管理系統(tǒng)（SFA）19891991199319951997199920012002計算機電話集成（CTI）,呼叫中心基于客戶/服務器-CRM基于Web-eCRM無線/移動技術-mCRM少年階段成年階段6CRM家族的發(fā)展足跡1987幼兒階段客戶信息管理系統(tǒng)（CIS一、CRM軟件系統(tǒng)模型7一、CRM軟件系統(tǒng)模型7CRM軟件系統(tǒng)的腳注客戶關系管理的宗旨：在適當的時間通過適當的渠道將合適的產品提供給合適的客戶。CRM只是輔助工具，關鍵是人以客戶為導向

★例：買腳踏車的故事……口碑比我們想像的重要──大部分的新客戶都是來自于直接或間接的推薦與介紹。溝通集成、共享8CRM軟件系統(tǒng)的腳注客戶關系管理的宗旨：在適當的時間通過適當二、CRM軟件系統(tǒng)的組成CRM軟件系統(tǒng)劃分為接觸活動、業(yè)務功能及數據庫3個組成部分。（一）接觸活動──CRM支持各式接觸活動

CRM系統(tǒng)應當能便利客戶以各種方式與企業(yè)接觸，典型的方式有呼叫中心、直接溝通、傳真、移動銷售（mobilesales）、電子郵件、互聯(lián)網以及其他營銷渠道。9二、CRM軟件系統(tǒng)的組成CRM軟件系統(tǒng)劃分為接觸活動、業(yè)務功二、CRM軟件系統(tǒng)的組成（二）業(yè)務功能

市場（營銷）管理發(fā)現市場機會；完善市場計劃；管理市場活動。銷售管理（信息；銷售自動化……）銷售人員通過各種銷售工具，方便及時地獲得有關生產、庫存、定價和訂單處理的信息?？蛻舴蘸椭С?×24小時不間斷服務個性化服務★例：牙醫(yī)的“CRM系統(tǒng)”10二、CRM軟件系統(tǒng)的組成（二）業(yè)務功能10二、CRM軟件系統(tǒng)的組成主要作用：區(qū)分客戶精準尋找目標客戶精準滿足客戶需求降低管理成本……（三）數據庫──基礎與核心11二、CRM軟件系統(tǒng)的組成主要作用：（三）數據庫──基礎與核心二、CRM軟件系統(tǒng)的組成客戶數據：客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、相關業(yè)務信息、客戶分類信息等，它不但包括現有客戶信息，還包括潛在客戶、合作伙伴、代理商的信息等。銷售數據：包括銷售過程中相關業(yè)務的跟蹤情況，如與客戶的所有聯(lián)系活動、客戶詢價和相應報價、每筆業(yè)務的競爭對手以及銷售訂單的有關信息等。服務數據：包括客戶投訴信息、服務合同信息、售后服務情況以及解決方案的知識庫等。

（三）數據庫──基礎與核心12二、CRM軟件系統(tǒng)的組成客戶數據：客戶的基本信息、聯(lián)系人信息二、CRM軟件系統(tǒng)的組成對客戶互動渠道進行集成的能力支持網絡應用的能力建設集中的客戶信息倉庫的能力對工作流進行集成的能力（四）技術功能（P115，圖8.3）13二、CRM軟件系統(tǒng)的組成對客戶互動渠道進行集成的能力（四）WiseCRM系統(tǒng)14WiseCRM系統(tǒng)14三、CRM功能模塊

CRM系統(tǒng)的功能模塊銷售管理子系統(tǒng)

市場營銷管理子系統(tǒng)

服務管理子系統(tǒng)現場服務管理子系統(tǒng)

呼叫中心管理子系統(tǒng)15三、CRM功能模塊CRM系統(tǒng)的功能模塊銷售管理子系統(tǒng)市場三、CRM功能模塊

CRM系統(tǒng)中，銷售管理主要是對商業(yè)機遇、銷售渠道等進行管理。該模塊將企業(yè)所有的銷售環(huán)節(jié)結合起來，形成統(tǒng)一的整體。

銷售管理模塊有助于縮短企業(yè)銷售周期，提高銷售的成功率，為銷售人員提供包括企業(yè)動態(tài)、客戶、產品、價格和競爭對手等大量的最新信息──讓銷售人員的主要精力放到有“生產力”的各個“接觸點”。

（一）銷售管理子系統(tǒng)

16三、CRM功能模塊CRM系統(tǒng)中，銷售管理主要是三、CRM功能模塊

分銷商信息輸入客戶信息輸入訂單信息輸入訂單信息查詢業(yè)務流程控制分銷商信息查詢產品庫存查詢客戶信息查詢業(yè)務流程生成統(tǒng)計分析決策支持產品庫存調配銷售管理子系統(tǒng)訂單管理

分銷商信息管理庫存管理統(tǒng)計與決策支持業(yè)務流程管理客戶銷售信息管理銷售管理子系統(tǒng)的功能結構圖17三、CRM功能模塊分銷商信息輸入客戶信息輸入訂單信息輸三、CRM功能模塊

（一）銷售管理子系統(tǒng)

銷售自動化

聯(lián)系人管理功能

銷售預測功能

機會管理功能

SFA的主要功能18三、CRM功能模塊（一）銷售管理子系統(tǒng)銷售自動化聯(lián)系人三、CRM功能模塊

市場營銷管理子系統(tǒng)對客戶和市場信息進行全面的分析，從而對市場進行細分，產生高質量的市場策劃活動，指導銷售隊伍更有效地工作。

市場營銷管理子系統(tǒng)是CRM系統(tǒng)的核心組成部分之一，用戶組織中負責市場營銷人員可以利用這一模塊在不斷變化著的競爭環(huán)境中系統(tǒng)地、科學地和更加有效地管理市場營銷方案。

（二）市場營銷管理子系統(tǒng)

19三、CRM功能模塊市場營銷管理子系統(tǒng)對客戶和市場信三、CRM功能模塊

市場營銷管理子系統(tǒng)的功能結構圖

市場營銷管理子系統(tǒng)營銷活動管理

市場資料管理

統(tǒng)計與決策支持

客戶信息管理

市場資料錄入客戶信息輸入客戶信息跟蹤客戶發(fā)現營銷計劃實施市場資料檢索資料分類管理客戶信息查詢營銷計劃制定統(tǒng)計分析決策支持20三、CRM功能模塊市場營銷管理子系統(tǒng)的功能結構圖市場營銷三、CRM功能模塊

營銷自動化MA，也稱作技術輔助式營銷，是營銷管理子系統(tǒng)中的重要組成部分。其著眼點在于通過設計、執(zhí)行和評估市場營銷行動和相關活動的全面框架，賦予市場營銷人員更強的工作能力，使其能夠直接對市場營銷活動的有效性加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析，并可以應用工作流技術，優(yōu)化營銷流程，使一些共同的任務和過程自動化。21三、CRM功能模塊營銷自動化MA，也稱作技術三、CRM功能模塊

客戶服務與支持關系管理客戶服務自動化服務管理模塊

服務管理子系統(tǒng)為客服人員提供易于使用的工具和有用信息，以提高客服人員提供服務的效率，增強服務能力。（三）服務管理子系統(tǒng)

22三、CRM功能模塊客戶服務與支持關系管理客戶服務自動化三、CRM功能模塊

（三）客戶服務與支持

服務記錄錄入支持人員檔案服務分配服務合同管理服務記錄查詢客戶產品管理服務合同創(chuàng)建統(tǒng)計分析決策支持客戶服務與支持管理子系統(tǒng)

服務合同管理

服務檔案管理

統(tǒng)計與決策支持

客戶（服務）信息管理

客戶數據管理客戶服務與支持管理子系統(tǒng)的功能結構圖

23三、CRM功能模塊（三）客戶服務與支持服務記錄錄入支持三、CRM功能模塊

關系管理主要是合作伙伴關系管理。關系管理的主要功能包括：對企業(yè)數據庫信息設置存取權限，合作伙伴通過標準的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數據庫、與渠道活動相關的文檔進行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關的銷售機會信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機會管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預定義的和自定義的報告。關系管理

24三、CRM功能模塊關系管理主要是合作伙伴關系管理。三、CRM功能模塊

主要功能模塊

客戶服務自動化

客戶自助式服務客戶服務流程自動化客戶關懷管理客戶反饋管理建立知識庫收集信息提供接口25三、CRM功能模塊主要功能模塊客戶服務自動化客戶自助式三、CRM功能模塊

現場服務是指對需要到客戶現場提供服務的客戶需求的服務管理。

現場服務管理是指用以配置、派遣、調度和管理服務部門、人員和相關資源，負責完成高效率的服務與支持活動?，F場服務具有在生產部門和產品服務支持部門之間提供密切聯(lián)系的功能，是CRM系統(tǒng)的一個重要組成部分。（四）現場服務管理子系統(tǒng)

26三、CRM功能模塊現場服務是指對需要到客戶現三、CRM功能模塊

現場服務管理子系統(tǒng)主要功能任務建立

服務委派服務記錄任務核銷服務統(tǒng)計27三、CRM功能模塊現場服務管理子系統(tǒng)主要功能任三、CRM功能模塊

現場服務管理子系統(tǒng)現場服務管理模式

移動現場服務管理模式

服務管理模式28三、CRM功能模塊現場服務管理子系統(tǒng)現場服務管理模式三、CRM功能模塊

呼叫中心將計算機技術和電信技術融為一體，使客戶能與那些對產品性能、價格行情和指南信息十分了解的服務座席進行對話。呼叫中心系統(tǒng)自動將客戶電話接到服務座席，同時在座席計算機屏幕上顯示有關呼叫人查詢的相關信息。呼叫中心涉及呼叫處理、智能路由、自動語音提示、呼叫數據集成、網絡及數據庫等多種先進技術。

（五）呼叫中心管理子系統(tǒng)29三、CRM功能模塊呼叫中心將計算機技術和電信技三、CRM功能模塊

呼叫中心主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網回呼；呼叫中心運行管理；軟電話；電話轉移；路由選擇；報表統(tǒng)計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機等自動進行資料發(fā)送；呼入呼出調度管理。呼叫中心管理子系統(tǒng)30三、CRM功能模塊呼叫中心主要功能包括：呼入呼出電話處理；四、CRM軟件系統(tǒng)發(fā)展趨勢

（一）軟件架構（二）分布式技術（三）參數化設定（四）工作流管理與監(jiān)控（五）現代化呼叫中心和門戶技術（六）商業(yè)智能（七）系統(tǒng)整合31四、CRM軟件系統(tǒng)發(fā)展趨勢（一）軟件架構31客戶管理線索管理

線索可認為是不太明朗的銷售機會信息，通過對線索的過濾、篩選、跟蹤，一部分有質量的線索能轉變?yōu)榭蛻艋蚴翘峁C會，最后轉變?yōu)橛唵?。對線索實行分組管理十分重要，可根據聯(lián)系的階段，而改變線索狀態(tài)，或轉化為機會、潛在客戶等。附一：CRM的運用示例32客戶管理線索管理附一：CRM的運用示例32線索管理

33線索管理33客戶管理客戶管理用戶可進行新建、編輯、刪除、分配、共享、提取E-mail地址、打印信封、批量新建活動、發(fā)送短信、發(fā)送郵件、組管理、會員等級和客戶積分、檢查重復客戶等操作。34客戶管理客戶管理343535客戶管理聯(lián)系人管理一個客戶下可有多個聯(lián)系人，通過聯(lián)系人檔案的建立，客戶關懷活動的進行，可以使我們更好的為客戶服務，從而達到客戶關系管理目的，提高企業(yè)競爭力，增加銷售收入。36客戶管理聯(lián)系人管理36銷售自動化

主要包含產品管理、銷售漏斗圖、機會管理、報價管理、訂單管理、收款管理、發(fā)票管理、銷售退貨管理等子模塊，各子模塊之間的數據互相關聯(lián)。37銷售自動化主要包含產品管理、銷售漏斗圖、機會管理、報價管理銷售自動化

產品管理38銷售自動化產品管理38銷售自動化銷售漏斗

也叫做銷售管道（SalePipeline），它是一個形象的概念，是對銷售過程控制的重要分析工具。銷售漏斗通過對銷售階段的分析能夠掌握銷售的進展情況，是量化的對銷售過程的管理方法。1、銷售漏斗圖的可視性是銷售代表能夠看到實際的機會和圍繞著機會制定目標、分析問題；2、使團隊成員在活動和機會上節(jié)省時間；3、能夠看到銷售漏斗預測的自動分析報告；4、按照個人喜好定制銷售漏斗；39銷售自動化銷售漏斗394040銷售自動化機會管理

機會是指有可能轉變?yōu)殇N售的基礎信息，包括機會主題、客戶、聯(lián)系人、機會概率等信息。通過建立機會可以使銷售工作安排更加有針對性，并可實時統(tǒng)計某時間段內的銷售趨勢或其他銷售數據，從而提高成交率。41銷售自動化機會管理41銷售自動化

報價管理

報價管理是指針對某個銷售機會所制定的報價信息，一個銷售機會可以關聯(lián)多個銷售報價。通過報價管理可以方便我們詳細記錄每次報價的信息，可以盡量避免報價遺忘、報錯價、前后報價不符等情況的發(fā)生。42銷售自動化報價管理42銷售自動化

訂單管理

訂單管理是用來管理所有已經發(fā)生的銷售記錄。通過訂單信息的建立，我們可以進行多種數據分析，更好的進行老客戶再銷售、市場開發(fā)、產品改良等工作。43銷售自動化訂單管理43銷售自動化

收款管理

收款管理是指針對銷售訂單所發(fā)生的收款計劃，收款記錄的管理。收款管理是銷售管理中的重要組成部分，可以有效地控制收款不及時、銷售回款統(tǒng)計難等情況的發(fā)生。44銷售自動化收款管理44銷售自動化發(fā)票管理

發(fā)票管理是企業(yè)報稅和控制成本必不可少的手段之一，這里發(fā)票管理與銷售發(fā)貨進行關聯(lián)，能夠很好的將發(fā)貨產生的發(fā)票進行控制。45銷售自動化發(fā)票管理45銷售自動化銷售退貨管理

銷售退貨是整個企業(yè)生產經營環(huán)節(jié)中必然會遇到的問題，退貨流程的建立有利于企業(yè)銷售的完整性，在系統(tǒng)積分的計算中是必須使用的數據。這里的銷售退貨存在一個期限，即：產品退貨期限。46銷售自動化銷售退貨管理46服務管理服務請求管理

服務請求是指客戶或相關人員提出的，針對某種產品或服務的活動請求。活動請求可以方便我們有效的進行售后服務的任務指派、活動安排、完成情況等信息的綜合管理。服務合同管理就是對合同的統(tǒng)一管理。合同明細是：服務合同的具體內容，包括產品、項目、起始日期等信息。47服務管理服務請求管理47服務管理48服務管理48服務管理服務收費管理服務收費是指針對客戶或服務請求收取的相關費用的管理。服務投訴管理

服務投訴是指客戶針對某項服務請求、產品、服務人員進行投訴的記錄管理。服務回訪管理服務回訪是指售后服務人員針對指定的客戶或服務請求進行回訪服務的記錄管理。49服務管理服務收費管理49庫存管理產品管理對產品信息的統(tǒng)一管理產品存貨是所有倉庫中的產品的存貨信息清單，包括警戒上限、警戒下限、庫存數量、價格、金額、庫存初始數量、庫存初始金額等。50庫存管理產品管理505151庫存管理倉庫管理

倉庫資料用來記錄倉庫的名稱和位置。產品存貨信息的設置都是在倉庫管理中完成的，在倉庫管理列表中還可以查看實時庫存報表。在實時庫存報表中可以按時間、倉庫、產品分類、產品進行查看。52庫存管理倉庫管理52庫存管理進貨管理采購系統(tǒng)是企業(yè)生產經營過程不可缺少的環(huán)節(jié)，主要核算企業(yè)采購貨品的業(yè)務過程。首先可以根據企業(yè)的經營規(guī)劃制定相應的采購計劃，然后與供應商簽訂采購協(xié)議，在收到貨品時根據采購進貨單來辦理貨產品的入庫手續(xù)。53庫存管理進貨管理53庫存管理入、出庫管理出庫可以直接從銷售發(fā)貨單直接導入。庫存調撥管理

對于存在多個倉庫或分支機構的企業(yè)來說，將貨品在不同倉庫之間進行劃撥，是一種較為常見的業(yè)務。當發(fā)生這類業(yè)務時，使用本模塊來記錄與調撥業(yè)務相關的各項數據：調入、調出倉庫名稱，調撥貨品的編號、名稱、規(guī)格和數量，以及調撥價格。調撥單分別作為調入、調出倉庫的入庫、出庫依據。54庫存管理入、出庫管理54庫存管理庫存盤點管理存貨因為數量較多、收發(fā)頻繁、計量誤差、管理不善、自然損耗等原因，有可能導致庫存數量與賬面數量不符。為了避免賬實不符的現象出現，就要定期進行存貨清查，從而查明原因并調整賬面數量，使賬實相符。55庫存管理庫存盤點管理55庫存管理銷售發(fā)貨與退貨管理

首先可以根據企業(yè)的銷售訂單制定相應的銷售發(fā)貨，銷售發(fā)貨明細中可以直接導入相關訂單的產品，上級審核后就可以直接轉入出庫管理。銷售退貨是整個企業(yè)生產經營環(huán)節(jié)中必然會遇到的問題，退貨流程的建立有利于企業(yè)銷售的完整性，在系統(tǒng)積分的計算中是必須使用的數據。56庫存管理銷售發(fā)貨與退貨管理56附二：CRM操作界面示例客戶設置新增客戶，并分配|客戶共享|客戶查詢|合并客戶|快速過濾設計查詢|批量修改

銷售管理線索建立到轉換客戶

|銷售流程：機會—報價—訂單—收款

|銷售目標

|產品包服務管理知識庫管理|服務合同|

服務請求

|服務投訴

|服務收費

|服務回訪

活動管理建立新活動計劃--轉為歷史報表分析生成報表

|自定義分析57附二：CRM操作界面示例客戶設置新增客戶，并分配|客戶共基本信息客戶管理新增客戶|客戶積分管理|批量修改字段|客戶編碼規(guī)則自定義聯(lián)系人管理新增聯(lián)系人|發(fā)送短信行動管理活動和歷史新增活動、歷史記錄|新增附件|批量建立活動銷售管理機會銷售新增機會|新增銷售訂單|應收賬款管理庫存管理采購|入庫|出庫|庫存調整營銷管理通訊管理新增短信|發(fā)送短信|通過Internet發(fā)送短信

發(fā)送email|email歷史記錄費用新增費用知識庫使用知識庫分析報表分析與報表分析簡介|銷售分析|設計報表輔助功能權限設置權限設置導入導出導入Excel文件界面自定義使用窗口設計工具|修改界面語言->使界面語言生效視圖自定義使用自定義字段|使用過濾條件|

客戶面板選項卡自定義|按列分組列表列表操作技巧|按列分組58基本信息客戶管理新增客戶|客戶積分管理|批量修改字段595960606161626263636464656566666767686869697070717172727373747475757676？77？777878797980808181828283838484858586868787888889899090919192929393949495959696979798989999100100101101102102103103104104105105106106107107108108109109110110第十講客戶關系管理軟件系統(tǒng)目錄

一、CRM軟件系統(tǒng)模型

二、CRM軟件系統(tǒng)的組成

三、CRM功能模塊

四、CRM軟件系統(tǒng)發(fā)展趨勢

附一、CRM的運用示例

附二、CRM操作界面示例111第十講客戶關系管理軟件系統(tǒng)目錄

一、蝴蝶效應：一次微笑改變美國歷史有位美麗的A女士→對著憂傷的小伙B微笑→B給朋友C寫了封溫情的信→C樂，去外用餐→給服務生D可觀的小費→D很高興，小費買了彩票，居然中獎了！→D狂喜，給了流浪漢E一筆錢→E大吃一頓，遇到奄奄一息的小狗F，救了它！→F回家，屋子著火，狂吠，驚醒，大伙得救！→被救起來的孩子中有一個未來的大人物──美國總統(tǒng)克林頓K。112蝴蝶效應：一次微笑改變美國歷史有位美麗的A女士2上海金豐易居CRM案例分析背景簡介上海金豐易居是集租賃、銷售、裝璜、物業(yè)管理于一身的房地產集團（以咨詢、中介為主業(yè)）。展會樣板間OUT！亟待開拓新的吸引和聯(lián)系客戶方式113上海金豐易居CRM案例分析背景簡介3上海金豐易居CRM案例分析傳統(tǒng)客戶關系管理方式及其局限突破口切合實際的實施方案分步推進實施效果上海易居實施CRM的結論◆思考題：金豐易居的CRM如何創(chuàng)造了價值？對中國商家有何啟示？114上海金豐易居CRM案例分析傳統(tǒng)客戶關系管理方式及其局限4學習目標通過本章的學習，將能夠：掌握一般客戶關系管理軟件系統(tǒng)的模型了解客戶關系管理信息系統(tǒng)的結構與功能理解信息系統(tǒng)與客戶關系管理的關系115學習目標通過本章的學習，將能夠：5CRM家族的發(fā)展足跡1987幼兒階段客戶信息管理系統(tǒng)（CIS）聯(lián)系人管理銷售管理系統(tǒng)（SFA）19891991199319951997199920012002計算機電話集成（CTI）,呼叫中心基于客戶/服務器-CRM基于Web-eCRM無線/移動技術-mCRM少年階段成年階段116CRM家族的發(fā)展足跡1987幼兒階段客戶信息管理系統(tǒng)（CIS一、CRM軟件系統(tǒng)模型117一、CRM軟件系統(tǒng)模型7CRM軟件系統(tǒng)的腳注客戶關系管理的宗旨：在適當的時間通過適當的渠道將合適的產品提供給合適的客戶。CRM只是輔助工具，關鍵是人以客戶為導向

★例：買腳踏車的故事……口碑比我們想像的重要──大部分的新客戶都是來自于直接或間接的推薦與介紹。溝通集成、共享118CRM軟件系統(tǒng)的腳注客戶關系管理的宗旨：在適當的時間通過適當二、CRM軟件系統(tǒng)的組成CRM軟件系統(tǒng)劃分為接觸活動、業(yè)務功能及數據庫3個組成部分。（一）接觸活動──CRM支持各式接觸活動

CRM系統(tǒng)應當能便利客戶以各種方式與企業(yè)接觸，典型的方式有呼叫中心、直接溝通、傳真、移動銷售（mobilesales）、電子郵件、互聯(lián)網以及其他營銷渠道。119二、CRM軟件系統(tǒng)的組成CRM軟件系統(tǒng)劃分為接觸活動、業(yè)務功二、CRM軟件系統(tǒng)的組成（二）業(yè)務功能

市場（營銷）管理發(fā)現市場機會；完善市場計劃；管理市場活動。銷售管理（信息；銷售自動化……）銷售人員通過各種銷售工具，方便及時地獲得有關生產、庫存、定價和訂單處理的信息?？蛻舴蘸椭С?×24小時不間斷服務個性化服務★例：牙醫(yī)的“CRM系統(tǒng)”120二、CRM軟件系統(tǒng)的組成（二）業(yè)務功能10二、CRM軟件系統(tǒng)的組成主要作用：區(qū)分客戶精準尋找目標客戶精準滿足客戶需求降低管理成本……（三）數據庫──基礎與核心121二、CRM軟件系統(tǒng)的組成主要作用：（三）數據庫──基礎與核心二、CRM軟件系統(tǒng)的組成客戶數據：客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、相關業(yè)務信息、客戶分類信息等，它不但包括現有客戶信息，還包括潛在客戶、合作伙伴、代理商的信息等。銷售數據：包括銷售過程中相關業(yè)務的跟蹤情況，如與客戶的所有聯(lián)系活動、客戶詢價和相應報價、每筆業(yè)務的競爭對手以及銷售訂單的有關信息等。服務數據：包括客戶投訴信息、服務合同信息、售后服務情況以及解決方案的知識庫等。

（三）數據庫──基礎與核心122二、CRM軟件系統(tǒng)的組成客戶數據：客戶的基本信息、聯(lián)系人信息二、CRM軟件系統(tǒng)的組成對客戶互動渠道進行集成的能力支持網絡應用的能力建設集中的客戶信息倉庫的能力對工作流進行集成的能力（四）技術功能（P115，圖8.3）123二、CRM軟件系統(tǒng)的組成對客戶互動渠道進行集成的能力（四）WiseCRM系統(tǒng)124WiseCRM系統(tǒng)14三、CRM功能模塊

CRM系統(tǒng)的功能模塊銷售管理子系統(tǒng)

市場營銷管理子系統(tǒng)

服務管理子系統(tǒng)現場服務管理子系統(tǒng)

呼叫中心管理子系統(tǒng)125三、CRM功能模塊CRM系統(tǒng)的功能模塊銷售管理子系統(tǒng)市場三、CRM功能模塊

CRM系統(tǒng)中，銷售管理主要是對商業(yè)機遇、銷售渠道等進行管理。該模塊將企業(yè)所有的銷售環(huán)節(jié)結合起來，形成統(tǒng)一的整體。

銷售管理模塊有助于縮短企業(yè)銷售周期，提高銷售的成功率，為銷售人員提供包括企業(yè)動態(tài)、客戶、產品、價格和競爭對手等大量的最新信息──讓銷售人員的主要精力放到有“生產力”的各個“接觸點”。

（一）銷售管理子系統(tǒng)

126三、CRM功能模塊CRM系統(tǒng)中，銷售管理主要是三、CRM功能模塊

分銷商信息輸入客戶信息輸入訂單信息輸入訂單信息查詢業(yè)務流程控制分銷商信息查詢產品庫存查詢客戶信息查詢業(yè)務流程生成統(tǒng)計分析決策支持產品庫存調配銷售管理子系統(tǒng)訂單管理

分銷商信息管理庫存管理統(tǒng)計與決策支持業(yè)務流程管理客戶銷售信息管理銷售管理子系統(tǒng)的功能結構圖127三、CRM功能模塊分銷商信息輸入客戶信息輸入訂單信息輸三、CRM功能模塊

（一）銷售管理子系統(tǒng)

銷售自動化

聯(lián)系人管理功能

銷售預測功能

機會管理功能

SFA的主要功能128三、CRM功能模塊（一）銷售管理子系統(tǒng)銷售自動化聯(lián)系人三、CRM功能模塊

市場營銷管理子系統(tǒng)對客戶和市場信息進行全面的分析，從而對市場進行細分，產生高質量的市場策劃活動，指導銷售隊伍更有效地工作。

市場營銷管理子系統(tǒng)是CRM系統(tǒng)的核心組成部分之一，用戶組織中負責市場營銷人員可以利用這一模塊在不斷變化著的競爭環(huán)境中系統(tǒng)地、科學地和更加有效地管理市場營銷方案。

（二）市場營銷管理子系統(tǒng)

129三、CRM功能模塊市場營銷管理子系統(tǒng)對客戶和市場信三、CRM功能模塊

市場營銷管理子系統(tǒng)的功能結構圖

市場營銷管理子系統(tǒng)營銷活動管理

市場資料管理

統(tǒng)計與決策支持

客戶信息管理

市場資料錄入客戶信息輸入客戶信息跟蹤客戶發(fā)現營銷計劃實施市場資料檢索資料分類管理客戶信息查詢營銷計劃制定統(tǒng)計分析決策支持130三、CRM功能模塊市場營銷管理子系統(tǒng)的功能結構圖市場營銷三、CRM功能模塊

營銷自動化MA，也稱作技術輔助式營銷，是營銷管理子系統(tǒng)中的重要組成部分。其著眼點在于通過設計、執(zhí)行和評估市場營銷行動和相關活動的全面框架，賦予市場營銷人員更強的工作能力，使其能夠直接對市場營銷活動的有效性加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析，并可以應用工作流技術，優(yōu)化營銷流程，使一些共同的任務和過程自動化。131三、CRM功能模塊營銷自動化MA，也稱作技術三、CRM功能模塊

客戶服務與支持關系管理客戶服務自動化服務管理模塊

服務管理子系統(tǒng)為客服人員提供易于使用的工具和有用信息，以提高客服人員提供服務的效率，增強服務能力。（三）服務管理子系統(tǒng)

132三、CRM功能模塊客戶服務與支持關系管理客戶服務自動化三、CRM功能模塊

（三）客戶服務與支持

服務記錄錄入支持人員檔案服務分配服務合同管理服務記錄查詢客戶產品管理服務合同創(chuàng)建統(tǒng)計分析決策支持客戶服務與支持管理子系統(tǒng)

服務合同管理

服務檔案管理

統(tǒng)計與決策支持

客戶（服務）信息管理

客戶數據管理客戶服務與支持管理子系統(tǒng)的功能結構圖

133三、CRM功能模塊（三）客戶服務與支持服務記錄錄入支持三、CRM功能模塊

關系管理主要是合作伙伴關系管理。關系管理的主要功能包括：對企業(yè)數據庫信息設置存取權限，合作伙伴通過標準的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數據庫、與渠道活動相關的文檔進行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關的銷售機會信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機會管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預定義的和自定義的報告。關系管理

134三、CRM功能模塊關系管理主要是合作伙伴關系管理。三、CRM功能模塊

主要功能模塊

客戶服務自動化

客戶自助式服務客戶服務流程自動化客戶關懷管理客戶反饋管理建立知識庫收集信息提供接口135三、CRM功能模塊主要功能模塊客戶服務自動化客戶自助式三、CRM功能模塊

現場服務是指對需要到客戶現場提供服務的客戶需求的服務管理。

現場服務管理是指用以配置、派遣、調度和管理服務部門、人員和相關資源，負責完成高效率的服務與支持活動?，F場服務具有在生產部門和產品服務支持部門之間提供密切聯(lián)系的功能，是CRM系統(tǒng)的一個重要組成部分。（四）現場服務管理子系統(tǒng)

136三、CRM功能模塊現場服務是指對需要到客戶現三、CRM功能模塊

現場服務管理子系統(tǒng)主要功能任務建立

服務委派服務記錄任務核銷服務統(tǒng)計137三、CRM功能模塊現場服務管理子系統(tǒng)主要功能任三、CRM功能模塊

現場服務管理子系統(tǒng)現場服務管理模式

移動現場服務管理模式

服務管理模式138三、CRM功能模塊現場服務管理子系統(tǒng)現場服務管理模式三、CRM功能模塊

呼叫中心將計算機技術和電信技術融為一體，使客戶能與那些對產品性能、價格行情和指南信息十分了解的服務座席進行對話。呼叫中心系統(tǒng)自動將客戶電話接到服務座席，同時在座席計算機屏幕上顯示有關呼叫人查詢的相關信息。呼叫中心涉及呼叫處理、智能路由、自動語音提示、呼叫數據集成、網絡及數據庫等多種先進技術。

（五）呼叫中心管理子系統(tǒng)139三、CRM功能模塊呼叫中心將計算機技術和電信技三、CRM功能模塊

呼叫中心主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網回呼；呼叫中心運行管理；軟電話；電話轉移；路由選擇；報表統(tǒng)計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機等自動進行資料發(fā)送；呼入呼出調度管理。呼叫中心管理子系統(tǒng)140三、CRM功能模塊呼叫中心主要功能包括：呼入呼出電話處理；四、CRM軟件系統(tǒng)發(fā)展趨勢

（一）軟件架構（二）分布式技術（三）參數化設定（四）工作流管理與監(jiān)控（五）現代化呼叫中心和門戶技術（六）商業(yè)智能（七）系統(tǒng)整合141四、CRM軟件系統(tǒng)發(fā)展趨勢（一）軟件架構31客戶管理線索管理

線索可認為是不太明朗的銷售機會信息，通過對線索的過濾、篩選、跟蹤，一部分有質量的線索能轉變?yōu)榭蛻艋蚴翘峁C會，最后轉變?yōu)橛唵?。對線索實行分組管理十分重要，可根據聯(lián)系的階段，而改變線索狀態(tài)，或轉化為機會、潛在客戶等。附一：CRM的運用示例142客戶管理線索管理附一：CRM的運用示例32線索管理

143線索管理33客戶管理客戶管理用戶可進行新建、編輯、刪除、分配、共享、提取E-mail地址、打印信封、批量新建活動、發(fā)送短信、發(fā)送郵件、組管理、會員等級和客戶積分、檢查重復客戶等操作。144客戶管理客戶管理3414535客戶管理聯(lián)系人管理一個客戶下可有多個聯(lián)系人，通過聯(lián)系人檔案的建立，客戶關懷活動的進行，可以使我們更好的為客戶服務，從而達到客戶關系管理目的，提高企業(yè)競爭力，增加銷售收入。146客戶管理聯(lián)系人管理36銷售自動化

主要包含產品管理、銷售漏斗圖、機會管理、報價管理、訂單管理、收款管理、發(fā)票管理、銷售退貨管理等子模塊，各子模塊之間的數據互相關聯(lián)。147銷售自動化主要包含產品管理、銷售漏斗圖、機會管理、報價管理銷售自動化

產品管理148銷售自動化產品管理38銷售自動化銷售漏斗

也叫做銷售管道（SalePipeline），它是一個形象的概念，是對銷售過程控制的重要分析工具。銷售漏斗通過對銷售階段的分析能夠掌握銷售的進展情況，是量化的對銷售過程的管理方法。1、銷售漏斗圖的可視性是銷售代表能夠看到實際的機會和圍繞著機會制定目標、分析問題；2、使團隊成員在活動和機會上節(jié)省時間；3、能夠看到銷售漏斗預測的自動分析報告；4、按照個人喜好定制銷售漏斗；149銷售自動化銷售漏斗3915040銷售自動化機會管理

機會是指有可能轉變?yōu)殇N售的基礎信息，包括機會主題、客戶、聯(lián)系人、機會概率等信息。通過建立機會可以使銷售工作安排更加有針對性，并可實時統(tǒng)計某時間段內的銷售趨勢或其他銷售數據，從而提高成交率。151銷售自動化機會管理41銷售自動化

報價管理

報價管理是指針對某個銷售機會所制定的報價信息，一個銷售機會可以關聯(lián)多個銷售報價。通過報價管理可以方便我們詳細記錄每次報價的信息，可以盡量避免報價遺忘、報錯價、前后報價不符等情況的發(fā)生。152銷售自動化報價管理42銷售自動化

訂單管理

訂單管理是用來管理所有已經發(fā)生的銷售記錄。通過訂單信息的建立，我們可以進行多種數據分析，更好的進行老客戶再銷售、市場開發(fā)、產品改良等工作。153銷售自動化訂單管理43銷售自動化

收款管理

收款管理是指針對銷售訂單所發(fā)生的收款計劃，收款記錄的管理。收款管理是銷售管理中的重要組成部分，可以有效地控制收款不及時、銷售回款統(tǒng)計難等情況的發(fā)生。154銷售自動化收款管理44銷售自動化發(fā)票管理

發(fā)票管理是企業(yè)報稅和控制成本必不可少的手段之一，這里發(fā)票管理與銷售發(fā)貨進行關聯(lián)，能夠很好的將發(fā)貨產生的發(fā)票進行控制。155銷售自動化發(fā)票管理45銷售自動化銷售退貨管理

銷售退貨是整個企業(yè)生產經營環(huán)節(jié)中必然會遇到的問題，退貨流程的建立有利于企業(yè)銷售的完整性，在系統(tǒng)積分的計算中是必須使用的數據。這里的銷售退貨存在一個期限，即：產品退貨期限。156銷售自動化銷售退貨管理46服務管理服務請求管理

服務請求是指客戶或相關人員提出的，針對某種產品或服務的活動請求?；顒诱埱罂梢苑奖阄覀冇行У倪M行售后服務的任務指派、活動安排、完成情況等信息的綜合管理。服務合同管理就是對合同的統(tǒng)一管理。合同明細是：服務合同的具體內容，包括產品、項目、起始日期等信息。157服務管理服務請求管理47服務管理158服務管理48服務管理服務收費管理服務收費是指針對客戶或服務請求收取的相關費用的管理。服務投訴管理

服務投訴是指客戶針對某項服務請求、產品、服務人員進行投訴的記錄管理。服務回訪管理服務回訪是指售后服務人員針對指定的客戶或服務請求進行回訪服務的記錄管理。159服務管理服務收費管理49庫存管理產品管理對產品信息的統(tǒng)一管理產品存貨是所有倉庫中的產品的存貨信息清單，包括警戒上限、警戒下限、庫存數量、價格、金額、庫存初始數量、庫存初始金額等。160庫存管理產品管理5016151庫存管理倉庫管理

倉庫資料用來記錄倉庫的名稱和位置。產品存貨信息的設置都是在倉庫管理中完成的，在倉庫管理列表中還可以查看實時庫存報表。在實時庫存報表中可以按時間、倉庫、產品分類、產品進行查看。162庫存管理倉庫管理52