人際關(guān)系與護(hù)患溝通

人際關(guān)系與護(hù)患溝通新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院護(hù)理部楊環(huán)人際關(guān)系與護(hù)患溝通共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁(yè)!人生的美好是人際關(guān)系的美好人生的豐富是人際關(guān)系的豐富人際關(guān)系與護(hù)患溝通共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁(yè)!人際關(guān)系人與人通過(guò)交往而產(chǎn)生的心理上的距離和心

理上的關(guān)系。其產(chǎn)生、變化、發(fā)展決定了雙方心理需要滿足的程度。表達(dá)自我理解他人一個(gè)人的成功15%歸于專業(yè)知識(shí)、85%歸于人際關(guān)系___黛爾·卡耐基人際關(guān)系與護(hù)患溝通共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁(yè)!

護(hù)理人際關(guān)系護(hù)理人員在從事醫(yī)療護(hù)理、衛(wèi)生保健工作中，同社會(huì)、醫(yī)院、人群所發(fā)生的各種交往關(guān)系

護(hù)患關(guān)系護(hù)士與患者及其家人、陪護(hù)人員、監(jiān)護(hù)人的關(guān)系（在醫(yī)院特定的環(huán)境下形成的一種人際關(guān)系）。是組成護(hù)理人際關(guān)系的主體。人際關(guān)系與護(hù)患溝通共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁(yè)!護(hù)患關(guān)系內(nèi)容技術(shù)性關(guān)系非技術(shù)性關(guān)系道德關(guān)系利益關(guān)系法律關(guān)系價(jià)值關(guān)系人際關(guān)系與護(hù)患溝通共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁(yè)!護(hù)患關(guān)系的實(shí)質(zhì)是護(hù)士應(yīng)當(dāng)滿足病人的需求：與其他人際關(guān)系不同：患者恢復(fù)健康的需要和護(hù)士準(zhǔn)備滿足患者的這種需要護(hù)患關(guān)系中相互影響作用是不對(duì)等的護(hù)士是護(hù)患關(guān)系后果的主要承擔(dān)著：被動(dòng)接受幫助護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)與特點(diǎn)人際關(guān)系與護(hù)患溝通共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁(yè)!

有科學(xué)家統(tǒng)計(jì)：人醒著的時(shí)候70%的時(shí)間用來(lái)溝通快樂(lè)與別人分享、快樂(lè)增加一倍痛苦與別人分擔(dān)、痛苦減輕一半人際關(guān)系與護(hù)患溝通共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁(yè)!

溝通與護(hù)患溝通

護(hù)患溝通——（確定了溝通的范圍）

傳遞信息

影響接受者

溝通

說(shuō)者無(wú)意聽(tīng)者有心人際關(guān)系與護(hù)患溝通共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁(yè)!溝通是一個(gè)雙向過(guò)程傳送者（護(hù)士）

接受者（患者）傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。接受者？

溝通是態(tài)度、情感的互動(dòng)過(guò)程：聽(tīng)見(jiàn)、聽(tīng)懂、認(rèn)同

多聽(tīng)，多看，多問(wèn)取得一致的行動(dòng)和反應(yīng)信息反饋?zhàn)o(hù)患溝通過(guò)程模式：人際關(guān)系與護(hù)患溝通共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁(yè)!溝通方式舉例功用書(shū)面語(yǔ)言在任何一種語(yǔ)言和各種媒體中，書(shū)面語(yǔ)言都是文明社會(huì)的基礎(chǔ)信函、備忘錄、報(bào)告、提議、記錄、合約、指示、議程、通知、規(guī)章、筆記、計(jì)劃、討論文件。書(shū)面語(yǔ)言是組織間進(jìn)行溝通的基礎(chǔ)。因?yàn)樗哂邢鄬?duì)持久性且便于使用而被廣泛使用。口頭語(yǔ)言這種溝通只有被目標(biāo)接收者聽(tīng)到才有效訪談、會(huì)議、電話、辯論、提出請(qǐng)求、聽(tīng)取匯報(bào)、通告、演說(shuō)面對(duì)面的交談與電話中的交談因其具有即時(shí)性而被采用，它是組織機(jī)構(gòu)處理日常工作的主要溝通方式。身體語(yǔ)言任何能被目標(biāo)接收者接收到的積極或消極行為手勢(shì)、面部表情、動(dòng)作、行為、語(yǔ)氣、沉默、站姿、體態(tài)、活動(dòng)、靜止、出席、缺席動(dòng)作和身體語(yǔ)言在無(wú)意中給他人以深刻影響。要使溝通順暢，就要對(duì)積極和消極姿勢(shì)加以控制圖像語(yǔ)言能夠被目標(biāo)接收者看到的圖像幻燈片、照片、圖畫(huà)、插圖、圖表、漫畫(huà)、表格、錄像、商標(biāo)、電影、隨意涂抹、美術(shù)拼貼、色彩配置圖像語(yǔ)言因其生動(dòng)地傳達(dá)著有意識(shí)或無(wú)意識(shí)的信息而被使用多媒體它是以上多種方式的結(jié)合，經(jīng)常涉及到信息技術(shù)的運(yùn)用電視、報(bào)紙、雜志、散頁(yè)印刷品，小冊(cè)子、傳單、海報(bào)、因特網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、萬(wàn)維網(wǎng)、錄像、盒式磁帶、只讀光盤(pán)當(dāng)媒體具有交互性時(shí)，就會(huì)尤其有用。媒體的使用越專業(yè)，就可能越有效。護(hù)患溝通的方式人際關(guān)系與護(hù)患溝通共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁(yè)!語(yǔ)言性溝通

注意說(shuō)話的語(yǔ)氣：

隱私性、啟發(fā)性、通俗性漸進(jìn)行人際關(guān)系與護(hù)患溝通共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁(yè)!非語(yǔ)言性溝通體態(tài)語(yǔ)言—深層次的交流、更真實(shí)表達(dá)語(yǔ)言無(wú)法表達(dá)的意思提高溝通效果：

55％

儀表、體態(tài)、站姿、坐姿、表情、微笑、目光、觸摸、手勢(shì)等人際關(guān)系與護(hù)患溝通共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁(yè)!注意：

應(yīng)根據(jù)溝通的信息的性質(zhì)選擇最適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，盡量使溝通媒介與信息內(nèi)容相配。

如：邀請(qǐng)信的對(duì)象:

根據(jù)年齡、職務(wù)、職業(yè)的不同可選擇不同的方式：信件、E-mail、短信、電話等多種方式結(jié)合使用，溝通效果更佳：多媒體、電視會(huì)議智力競(jìng)賽、演講、授課等理解程度：聽(tīng)5%、見(jiàn)30%、討論50%、自做75%、教他做90%人際關(guān)系與護(hù)患溝通共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁(yè)!護(hù)患溝通的意義縮短護(hù)患間心理距離：減少誤會(huì)、糾紛提高工作效率：有效進(jìn)行醫(yī)療、護(hù)理得到患者及家屬的配合是現(xiàn)代醫(yī)院管理的需要樹(shù)立醫(yī)院的信譽(yù)

有效的溝通是護(hù)士工作順利進(jìn)行的基礎(chǔ)，也是確立良好護(hù)患關(guān)系的前提。例如：熟人介紹的患者發(fā)生糾紛時(shí)請(qǐng)中介人出面調(diào)停人際關(guān)系與護(hù)患溝通共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁(yè)!護(hù)患溝通的重要性--現(xiàn)實(shí)數(shù)據(jù)美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。一個(gè)人的成功15%歸于專業(yè)知識(shí)、85%歸于人際關(guān)系___黛爾·卡耐基哈福大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%；

（溝通是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑）人際關(guān)系與護(hù)患溝通共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁(yè)!護(hù)患溝通目標(biāo)準(zhǔn)確問(wèn)護(hù)細(xì)致的個(gè)性化解釋、經(jīng)常的交流護(hù)理關(guān)懷和護(hù)理服務(wù)價(jià)值傳遞良好的護(hù)患溝通良好的護(hù)患關(guān)系良好的護(hù)理服務(wù)品質(zhì)人際關(guān)系與護(hù)患溝通共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁(yè)!護(hù)患溝通要點(diǎn)——

兩個(gè)前提：信心

一個(gè)看起來(lái)可信度高的人在溝通上占有優(yōu)勢(shì)，因?yàn)樗?她的所顯、所說(shuō)及所做影響了對(duì)方的判斷。

人際關(guān)系與護(hù)患溝通共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁(yè)!：信心

多聽(tīng)

患者/家屬說(shuō)幾句、認(rèn)真傾聽(tīng)：充滿信賴的沉默可鼓勵(lì)對(duì)方、樹(shù)立信心

多說(shuō)

多向患者/家屬說(shuō)幾句、讓患者充分表達(dá)，因人而異，交流感受，讓患者感覺(jué)溫暖，愿意努力配合

避免直接指責(zé)和爭(zhēng)論：避免直接或隱含的方式否定對(duì)方：如術(shù)前指導(dǎo)爭(zhēng)論的結(jié)果往往使對(duì)方比以前更相信自己的觀點(diǎn)護(hù)患溝通要點(diǎn)——

兩個(gè)前提人際關(guān)系與護(hù)患溝通共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁(yè)!護(hù)患溝通要點(diǎn)——

三個(gè)掌握掌握關(guān)鍵的溝通時(shí)機(jī):何時(shí)說(shuō)？

入院、創(chuàng)傷性檢查前、手術(shù)前后、病情變化時(shí)掌握患者及家屬最關(guān)心的信息：說(shuō)什么？

病情發(fā)展、治療/檢查結(jié)果、繳費(fèi)細(xì)節(jié)和時(shí)間掌握患者和家屬的身心狀況：了解對(duì)方！

社會(huì)心理、情緒、溝通欲望、生活環(huán)境人際關(guān)系與護(hù)患溝通共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁(yè)!人際關(guān)系與護(hù)患溝通共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁(yè)!溝通的基本原則（一）誠(chéng)信：態(tài)度決定一切

舉例：?jiǎn)“秃拖棺拥睦Щ髥“停海ǜ吣曩Y護(hù)士）

為難有苦說(shuō)不出著急需要耐心瞎子：（低年資護(hù)士）

黑暗需要幫助不安全感被動(dòng)方向不明確人際關(guān)系與護(hù)患溝通共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁(yè)!溝通的原則（三）

認(rèn)真傾聽(tīng)、有效提問(wèn)

學(xué)會(huì)運(yùn)用聆聽(tīng)的技巧：適應(yīng)講話者的風(fēng)格、眼耳并用、鼓勵(lì)患者表達(dá)自己、聆聽(tīng)全部信息（王）、表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)恰當(dāng)?shù)陌l(fā)問(wèn)可以幫助你得到恰當(dāng)?shù)幕卮穑?/p>

充滿信賴的沉默可以鼓勵(lì)欲言又止的說(shuō)話者；

你的專心聆聽(tīng)可以幫助說(shuō)話者樹(shù)立信心；

應(yīng)始終相信別人的話，直到有證據(jù)表明那是謊言；自然賦予我們?nèi)祟?lèi)一張嘴、兩只耳朵，也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)—蘇格拉底人際關(guān)系與護(hù)患溝通共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁(yè)!溝通原則（四）放下自我：以對(duì)方為中心通常情況下，你的自我越是受到挑戰(zhàn)，越容易膨脹如果你覺(jué)得自己有防衛(wèi)心理，尋求認(rèn)同，或是展現(xiàn)自己有多高明，你可能正在滿足自己的需要而不是對(duì)方的需求。保持靈活，輕松應(yīng)對(duì)人際關(guān)系與護(hù)患溝通共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁(yè)!

護(hù)患關(guān)系的影響因素

護(hù)理人員的因素：傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式影響職業(yè)道德護(hù)理技術(shù)服務(wù)環(huán)境心理因素：權(quán)威、恩賜、謀財(cái)、謀生人際關(guān)系與護(hù)患溝通共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁(yè)!護(hù)患關(guān)系沖突

期望與現(xiàn)實(shí)的沖突需求與滿足的沖突外行與內(nèi)行的沖突偏見(jiàn)與價(jià)值的沖突人際關(guān)系與護(hù)患溝通共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁(yè)!患者不滿的原因?qū)︶t(yī)院的期望過(guò)高，未得到預(yù)想的滿足重復(fù)遇見(jiàn)不滿的人或事社會(huì)、家庭、工作壓力大，遇到挫折想找一個(gè)倒霉蛋出氣，顯示自己的“尊嚴(yán)”和權(quán)利大聲嚷嚷迫使你滿足他的要求，否則無(wú)人理解習(xí)慣強(qiáng)詞奪理，不管自己是否正確由于社會(huì)輿論誤導(dǎo)，對(duì)醫(yī)院印象不好，又恰遇上倒霉事要表示內(nèi)行，希望你不要“騙”他；醫(yī)院承諾為實(shí)現(xiàn)；醫(yī)護(hù)對(duì)他不禮貌、冷漠、粗魯、嘲弄醫(yī)院內(nèi)部不協(xié)調(diào)、程序繁瑣、不知所措候診、就診、取藥等時(shí)間過(guò)長(zhǎng)醫(yī)院收費(fèi)太高隱私受到侵犯他的誠(chéng)信受到質(zhì)疑人際關(guān)系與護(hù)患溝通共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁(yè)!建議愛(ài)心多一點(diǎn)耐心久一點(diǎn)動(dòng)作快一點(diǎn)責(zé)任心強(qiáng)一點(diǎn)護(hù)理精心一點(diǎn)考慮周到一點(diǎn)態(tài)度認(rèn)真一點(diǎn)表情豐富一點(diǎn)人際關(guān)系與護(hù)患溝通共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁(yè)!

護(hù)理人際關(guān)系人際關(guān)系與護(hù)患溝通共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁(yè)!護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)與特點(diǎn)護(hù)患關(guān)系是幫助系統(tǒng)和被幫助系統(tǒng)的關(guān)系護(hù)患關(guān)系有特定的相互作用：受雙方個(gè)人閱歷、態(tài)度、情感、知識(shí)等影響

人際關(guān)系與護(hù)患溝通共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁(yè)!

護(hù)士的工作對(duì)象不是冷冰冰的石塊、木頭和紙片、而是有熱血和生命的人類(lèi)。

——南丁格爾人際關(guān)系與護(hù)患溝通共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁(yè)!溝通與護(hù)患溝通

溝通為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。與人相處的學(xué)問(wèn)，在人類(lèi)所有的學(xué)問(wèn)中應(yīng)該是排在前面的，溝通能帶來(lái)其他知識(shí)不能帶來(lái)的力量，它是成就一個(gè)人的順風(fēng)船。

___黛爾·卡耐基人際關(guān)系與護(hù)患溝通共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁(yè)!

善于溝通的人更善于管理

溝通旨在處理信息和改善關(guān)系。在管理中，通過(guò)溝通可以處理事務(wù)，傳遞和獲取信息、制定決策、促進(jìn)相互理解并發(fā)展關(guān)系。良好的溝通猶如醫(yī)院的生命人際關(guān)系與護(hù)患溝通共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁(yè)!

溝通的層次

一般性溝通

陳述事實(shí)的溝通

分享個(gè)人的想法與判斷分享感覺(jué)高峰

人際關(guān)系與護(hù)患溝通共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁(yè)!護(hù)患溝通的方式

語(yǔ)言性溝通語(yǔ)言是溝通的鑰匙（門(mén)與鑰匙）口語(yǔ)溝通:書(shū)面溝通：

非語(yǔ)言性溝通聲音、表情、眼神、身體姿態(tài)、肢體動(dòng)作面對(duì)面交流中的情感傳遞（7％）用語(yǔ)言說(shuō)出（38％）用聲音傳遞（55％）由身體語(yǔ)言暗示人際關(guān)系與護(hù)患溝通共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第34頁(yè)!非語(yǔ)言性溝通體態(tài)語(yǔ)言—深層次的交流、更真實(shí)表達(dá)語(yǔ)言無(wú)法表達(dá)的意思提高溝通效果：

55％

儀表、體態(tài)、站姿、坐姿、表情、微笑、目光、觸摸、手勢(shì)等人際關(guān)系與護(hù)患溝通共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第35頁(yè)!德魯克的四個(gè)問(wèn)題一個(gè)人必須知道說(shuō)什么；(What)一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說(shuō)；(When)

掌握說(shuō)話的時(shí)機(jī)(對(duì)方的情緒，客觀時(shí)代）一個(gè)人必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)；(Who)

接收者的觀念、地位、文化、喜好一個(gè)人必須知道怎么說(shuō)；(How)

面談/會(huì)議/電話/信函/E-mail（表?yè)P(yáng)的方式：口頭書(shū)面物質(zhì)等）在何處發(fā)送信息；（Where)

地點(diǎn)適宜、不被干擾人際關(guān)系與護(hù)患溝通共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第36頁(yè)!舉例：患者服藥護(hù)理護(hù)士排班等待診斷結(jié)果的患者傳染病房的消毒隔離宣教：經(jīng)濟(jì)文化衛(wèi)生新入院的發(fā)熱病人、腹痛病人人際關(guān)系與護(hù)患溝通共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第37頁(yè)!護(hù)患溝通的重要性--現(xiàn)實(shí)數(shù)據(jù)30%以上的醫(yī)療糾紛與醫(yī)務(wù)人員缺少愛(ài)心、溝通不暢有關(guān)；對(duì)護(hù)患交往滿意的患者中有55%完全主動(dòng)配合治療，不滿意的患者中僅有16%主動(dòng)配合治療；35％的誤診不是由于專業(yè)問(wèn)題而是由于溝通問(wèn)題。人際關(guān)系與護(hù)患溝通共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第38頁(yè)!溝通不好產(chǎn)生的后果效率降低目標(biāo)達(dá)不到/任務(wù)完不成人際關(guān)系緊張/工作氛圍差/情緒低落缺乏激勵(lì)個(gè)人優(yōu)勢(shì)不能表現(xiàn)浪費(fèi)資源浪費(fèi)資金人際關(guān)系與護(hù)患溝通共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第39頁(yè)!護(hù)患溝通要點(diǎn)——一個(gè)了解患者的需求

理性需求：較快且廉宜地治好病

感性需求：愉快的感覺(jué)

被尊重被理解和重視及時(shí)、有序的服務(wù)舒適、方便分享資訊、消解疑慮人際關(guān)系與護(hù)患溝通共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第40頁(yè)!護(hù)患溝通要點(diǎn)——

兩個(gè)前提：信心影響因素：職業(yè)/知識(shí)、年齡、外貌、衣著、言談舉止；事態(tài)的嚴(yán)重性；本人的信仰、觀點(diǎn)、能力、期望等。

人際關(guān)系與護(hù)患溝通共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第41頁(yè)!護(hù)患溝通要點(diǎn)——

兩個(gè)前提第二：同理心通俗易懂、耐心熱情、尊重

重視患者的感受，適當(dāng)認(rèn)同或重復(fù)；全心全意地幫助解決人際關(guān)系與護(hù)患溝通共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第42頁(yè)!護(hù)患溝通要點(diǎn)——

四個(gè)技巧

做預(yù)防性溝通

主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題苗子，提前與病人和同事溝通

掌握談話基調(diào)

心平氣和、清晰明確、語(yǔ)速適當(dāng)、輕松幽默

采用對(duì)方能接受的方式

適當(dāng)?shù)卦O(shè)問(wèn)（開(kāi)放式問(wèn)題），避免刺激、誘導(dǎo)、壓抑、阻斷

善用肢體語(yǔ)言

站一站、看一看、摸一摸、笑一笑人際關(guān)系與護(hù)患溝通共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第43頁(yè)!人際關(guān)系與護(hù)患溝通共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第44頁(yè)!溝通的原則（二）明確性的原則：不要猜測(cè)人們常常誤認(rèn)為對(duì)事物的熟悉就是對(duì)事物的理解。不同的人用同樣的詞、表達(dá)的可能是不同的意識(shí)。常見(jiàn)的錯(cuò)誤：自以為知道別人將要說(shuō)什么，而不去聽(tīng)對(duì)方實(shí)際所說(shuō)的話。受他人的影響，不假思索地接受他人的觀點(diǎn)人際關(guān)系與護(hù)患溝通共