護(hù)理投訴案例分析課件

護(hù)理投訴案例分析概念護(hù)理糾紛是指基于醫(yī)療行為，在醫(yī)方（醫(yī)療機(jī)構(gòu)）與患方（患者或患者近親屬）之間產(chǎn)生的醫(yī)療過(guò)錯(cuò)、過(guò)失、侵權(quán)等賠償糾紛。廣義地說(shuō)，護(hù)理糾紛是因護(hù)理問(wèn)題引起的醫(yī)患雙方的爭(zhēng)議。按此說(shuō)法，護(hù)理糾紛并非只能由醫(yī)方引起，也可由患方引起。狹義地說(shuō)，護(hù)理糾紛是指發(fā)生在護(hù)患之間的，因患方對(duì)醫(yī)方的護(hù)理服務(wù)不滿，與醫(yī)方發(fā)生的爭(zhēng)議。主要是指護(hù)理服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的護(hù)患之間的各種矛盾、分歧，包括護(hù)理管理、護(hù)理技術(shù)和護(hù)士職業(yè)道德等方面的糾紛。概念護(hù)理行為通俗講就是護(hù)士對(duì)服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的一切活動(dòng)，包括生理，心理及社會(huì)的服務(wù)。護(hù)理糾紛的發(fā)生，與護(hù)理行為不當(dāng)密不可分。護(hù)理不良事件護(hù)理不良事件：

是在護(hù)理過(guò)程中發(fā)生的，不在計(jì)劃中、未預(yù)計(jì)到的或通常不希望發(fā)生的意外事件。凡在住院期間發(fā)生的跌倒/墜床、靜脈輸液意外、輸血意外、走失、自殺、誤吸/窒息、燙傷、意外拔管、意外針刺傷、約束用具使用問(wèn)題、轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程問(wèn)題以及其他與病人安全相關(guān)的，非正常的護(hù)理意外事件，均屬于護(hù)理不良事件。護(hù)理不良事件分類完成提交護(hù)理不良事件首先給予患者最恰當(dāng)?shù)奶幚?，將傷害降低到最低提交護(hù)理部24小時(shí)內(nèi)填寫護(hù)理不良事件報(bào)告表總結(jié)分析，定期組織討論護(hù)士長(zhǎng)報(bào)告組長(zhǎng)護(hù)理部、科室或?qū)？菩〗M跟進(jìn)※遇緊急情況，隨時(shí)直接電話上報(bào)護(hù)理不良事件的報(bào)告護(hù)理不良事件報(bào)告以下幾種類型不良事件報(bào)告單針刺傷護(hù)理不良事件報(bào)告單+職業(yè)暴露登記表+血液檢查報(bào)告單跌倒事件護(hù)理不良事件報(bào)告單+患者跌倒調(diào)查表管路事件護(hù)理不良事件報(bào)告單+意外拔脫管調(diào)查表護(hù)理不良事件報(bào)告單+病人皮損、壓瘡情況報(bào)告表（表1）/難免壓瘡申報(bào)表+病人皮損、壓瘡情況轉(zhuǎn)歸過(guò)程報(bào)告表2皮膚事件：院外帶入壓瘡、院內(nèi)壓瘡、難免壓瘡、燙傷、燒傷等美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)案例1有一女兒陪同老母親拔牙，因?yàn)榛颊咻^多沒(méi)有候診椅，女兒求助于我們的護(hù)士……護(hù)士說(shuō)：“我也不能讓別人起來(lái)，讓你坐下吧？”……護(hù)士被投訴沒(méi)有滿足患者需求案例3一待產(chǎn)婦凌晨四點(diǎn)多入院，在護(hù)士站填寫入院證時(shí)，護(hù)士告知患者所有空白處都要填好家屬：“郵編是多少？”護(hù)士：“不是很清楚。”家屬：“你是哪里人？連個(gè)郵編都不知道！”護(hù)士：“我是本地人，但是不知道郵編?！奔覍伲骸澳俏揖吞睢恢馈??！弊o(hù)士（情緒較為激動(dòng)）：“那你就填不知道，這里的資料萬(wàn)一填錯(cuò)了辦不了出生證。”家屬：“那我怎么填??？”護(hù)士（很不耐煩）：“你自己可以上網(wǎng)查