收費(fèi)處窗口服務(wù)探討課件

XXX中醫(yī)院

窗口服務(wù)探討XXX

2012年8月形象建設(shè)：硬件裝修+軟件服務(wù)2醫(yī)院形象：人的形象：儀表、禮儀、態(tài)度、專業(yè)技術(shù)環(huán)境形象：規(guī)模、布局、裝修、衛(wèi)生、文化醫(yī)術(shù)形象：看診斷、看療效、看名氣設(shè)備形象：大、全、領(lǐng)先、便捷價格形象：貴有貴的道理，物超所值服務(wù)形象：項(xiàng)目、設(shè)施、速度、規(guī)范、態(tài)度素質(zhì)、有無免費(fèi)服務(wù)3一、窗口服務(wù)引發(fā)醫(yī)患糾紛的常見原因1、院方因素：管理因素:管理力度不夠或管理不到位為窗口服務(wù)存在缺編引發(fā)醫(yī)患糾紛埋下隱患員工因素:儀表不規(guī)范語言不規(guī)范行為不規(guī)范環(huán)境差，秩序不良2、患者因素3、意外因素5二、如何提高窗口服務(wù)質(zhì)量1、強(qiáng)化員工主動服務(wù)意識，服務(wù)理念、職業(yè)道德教育2、加強(qiáng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，進(jìn)一步規(guī)范窗口服務(wù)行為6

培訓(xùn)的意義提升醫(yī)院形象和諧人際關(guān)系提高自身修養(yǎng)維護(hù)職業(yè)尊嚴(yán)7培訓(xùn)的必要性

醫(yī)院收費(fèi)窗口是醫(yī)院文明服務(wù)的窗口之一,通過這個窗口搭建起了醫(yī)患之間溝通、交流的一座平臺。某種程度上代表醫(yī)院的第一形象,醫(yī)院的收費(fèi)窗口集來院就診患者的掛號、門診交費(fèi)和出院交費(fèi)結(jié)算于一體，收費(fèi)處工作人員服務(wù)質(zhì)量的好壞,直接關(guān)系到患者對醫(yī)院的滿意程度。8收費(fèi)員不僅代表著醫(yī)院的形象，同時也要時刻維護(hù)醫(yī)院的形象，一個好的收費(fèi)員會在最短的時間內(nèi)讓病人得到如沐春風(fēng)的服務(wù)，對收費(fèi)滿意，對醫(yī)院滿意。所以,塑造文明服務(wù)的窗口形象,已成為目前全社會關(guān)注的焦點(diǎn)之一。而且今年行風(fēng)評議，我院是必查單位。所以我們有必要更加重視，建設(shè)好這個服務(wù)窗口。10現(xiàn)狀少數(shù)服務(wù)窗口人員服務(wù)意識不強(qiáng),文明禮貌服務(wù)流于形式。儀容儀表不夠端莊,相關(guān)政策法律法規(guī)不夠精通,收費(fèi)業(yè)務(wù)不夠熟悉、差錯事故時有發(fā)生;說話語氣不夠和藹可親,微笑服務(wù)不到位,只注重微笑的形式而不豐富甜美的“內(nèi)容”,為笑而笑,打了折扣的微笑,讓文明禮儀服務(wù)也大打折扣。嚴(yán)重地影響了醫(yī)院的形象,導(dǎo)致醫(yī)患糾紛和患者投訴頻繁。121、業(yè)務(wù)操作流程標(biāo)準(zhǔn)化意識淡漠突出表現(xiàn)為在實(shí)際工作中存在著我行我素的工作作風(fēng),缺乏貫徹落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度,自己認(rèn)為這個事情該怎么辦就怎樣辦,自己怎么方便就怎么來,憑想當(dāng)然做事情,沒有嚴(yán)格按規(guī)程辦事的觀念。142、服務(wù)意識不強(qiáng)，服務(wù)不規(guī)范所有職工的一舉一動都能反映出一個單位的精神面貌,同時每一個職工也代表著單位的形象。在工作中職工有時因?yàn)槊β档壤碛山档头?wù)標(biāo)準(zhǔn),對待患者生、冷、硬、頂,使患者感覺受到了冷遇,降低了對醫(yī)院的滿意度,加劇了醫(yī)患之間的矛盾。153、細(xì)節(jié)管理松懈在日常工作中,精細(xì)化管理很重要,甚至可以說細(xì)節(jié)決定成敗。但在實(shí)際操作,有時缺乏、整齊劃一的標(biāo)準(zhǔn)化管理,細(xì)節(jié)管理松懈。如員工儀表儀容不整、物品擺放凌亂,難以營造出一種井然有序的工作環(huán)境氛圍。164、落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化管理的教育培訓(xùn)力度不夠工作中新舉措新規(guī)定推出后,或者醫(yī)院文件精神出臺后，科室在培訓(xùn)教育方面力度薄弱,作為科室負(fù)責(zé)人傳下達(dá)的職責(zé)履行不到位,在貫徹執(zhí)行方面力度薄弱。175、對突發(fā)問題缺乏積極的應(yīng)對能力工作中隨時隨地都有可能產(chǎn)生新問題,如果缺少應(yīng)急機(jī)制,缺乏積極的應(yīng)對能力,制定出新的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程,只會使錯誤延續(xù),得不到及時糾正,釀成大錯。18樹立文明服務(wù)的意識引入優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念堅(jiān)持“以人為本,服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨,將服務(wù)習(xí)慣化、自覺化?；颊叩结t(yī)院看病,不僅僅是疾病需要得到治療,還需要得到心理上的安慰和滿足,這就要求醫(yī)院各個環(huán)節(jié)的服務(wù)要有根本的轉(zhuǎn)變,特別是收費(fèi)處的工作人員要徹底轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。首先收費(fèi)人員要堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)的服務(wù),做到“二快、三感、四心”。即:掛號收費(fèi)速度要快;接錢找零動作要快,著裝整齊給人以端莊感,說話和氣給人以親切感,辦事認(rèn)真給人以信任感;講文明用語要熱心,收款付票要細(xì)心（部分人員會出錯）,回答詢問要耐心,微笑服務(wù)要真心。其次,收費(fèi)員要堅(jiān)持文明用語接待每一位病人,時時刻刻注意自己的工作作風(fēng),克服那些在收費(fèi)過程中存在的隨意行為,做到禮貌迎病人,文明送病人,體現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)的要求。要經(jīng)常換位思考,以換位的意識來樹立服務(wù)意識,真正做到將心比心,變滿意服務(wù)為感動服務(wù),（如在收費(fèi)打票的同時問一聲“需要開水嗎?”一句話就能溫暖人的心）。再次,要想養(yǎng)成服務(wù)的習(xí)慣,潛移默化,必須在思想意識上把自身置于服務(wù)者的位置,這樣才能在收費(fèi)過程中做到熱情服務(wù)、文明收費(fèi),才能避免生、冷、硬的工作態(tài)度,才能自覺做好服務(wù)工作,為和諧收費(fèi)創(chuàng)造出一個良性的氛圍。20加強(qiáng)監(jiān)督管理完善各項(xiàng)制度要使優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠貫徹始終,必須要用嚴(yán)格的規(guī)章制度和嚴(yán)厲的監(jiān)督機(jī)制來約束。堅(jiān)持以患者評價為尺度,以患者滿意為標(biāo)準(zhǔn),每月進(jìn)行患者滿意度調(diào)查,把患者的評價作為衡量科室和個人服務(wù)質(zhì)量好壞的尺度和獎懲依據(jù)。對患者的投訴應(yīng)及時處理,并將處理意見向患者反饋,加強(qiáng)患者對醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)的認(rèn)同。只有切實(shí)執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和采取優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施,才能使醫(yī)院收費(fèi)窗口的工作發(fā)生質(zhì)的變化,極大地降低醫(yī)患糾紛和患者投訴的發(fā)生;才能杜絕工作人員上班聊天、脫崗串崗的現(xiàn)象,取而代之的是穿戴整齊、工作有序、主動熱情的財(cái)務(wù)天使。21（例如，準(zhǔn)備一些零用金等。對于電腦操作要熟練掌握，將病人基本情況和收費(fèi)信息等內(nèi)容快速正確錄入，打印清晰、完整的票據(jù)。要實(shí)行日清日結(jié)制度，在每天的工作結(jié)束后，要將所有收費(fèi)準(zhǔn)確歸集收入，制定出收費(fèi)匯總表，對票據(jù)起止號碼進(jìn)行核對，對于pos機(jī)單據(jù)要認(rèn)真的核對。對每天的庫存現(xiàn)金要在當(dāng)日盤點(diǎn)清楚，確保票款一致，復(fù)核繳款憑證與收費(fèi)會計(jì)，對于現(xiàn)金管理規(guī)定要嚴(yán)格貫徹和執(zhí)行，堅(jiān)決不出現(xiàn)挪用、外借現(xiàn)金的現(xiàn)象。收費(fèi)所用的計(jì)算機(jī)不能使用外來介質(zhì)，在下班前要將現(xiàn)金、收費(fèi)章等放入保險柜并將其鎖好，及時對突發(fā)事件進(jìn)行報(bào)警。）23強(qiáng)化內(nèi)部控制,有效維護(hù)資金安全收費(fèi)處是醫(yī)院貨幣資金流的入口,現(xiàn)金數(shù)額巨大,且流動速度相當(dāng)快,在崗位或流程設(shè)置上或收費(fèi)程序設(shè)計(jì)上稍有不足,就有可能造成醫(yī)院巨大的經(jīng)濟(jì)損失。2001年10月31日中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院腫瘤醫(yī)院石巧玲貪污近千萬公款被判處死刑。2006年6月6日協(xié)和醫(yī)院收費(fèi)員馬鄲杰貪污61萬被判7年。2009年10月11日北大醫(yī)院收費(fèi)處組長趙云江侵吞收費(fèi)款200萬獲刑15年?？v觀前三個案例發(fā)現(xiàn)三所醫(yī)院均未設(shè)置專職退款崗、稽核崗,退費(fèi)流程簡單,財(cái)務(wù)管理軟件存在漏洞,財(cái)務(wù)科監(jiān)督管理機(jī)制缺失。所以應(yīng)高度重視門診收費(fèi)處的內(nèi)部控制,從崗位設(shè)置入手,不斷完善賬務(wù)流程,嚴(yán)格退費(fèi)管理,有效維護(hù)貨幣資金的安全。24改善就醫(yī)環(huán)境簡化服務(wù)流程為了給患者提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)價服務(wù),盡量縮短患者的就診時間,醫(yī)院設(shè)立一站式服務(wù)中心。患者一進(jìn)門診大廳,就有專人引導(dǎo)患者就診,解答患者的各種咨詢,從而極大地簡化服務(wù)流程,避免患者來回奔波和感到繁瑣。26強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化意識根據(jù)各種不同的工作內(nèi)容和流程,制定不同的操作規(guī)程,細(xì)化管理環(huán)節(jié),使服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。針對醫(yī)保結(jié)賬操作,可以制定了《醫(yī)保結(jié)賬操作流程》;針對收取支票、刷卡消費(fèi)可能出現(xiàn)的問題,及有可能遇到的陷阱,制定了《收退支票的管理規(guī)定》、《POS機(jī)刷卡退費(fèi)流程》等;針對患者結(jié)算時可能出現(xiàn)的問題,制定《出院患者結(jié)算流程》。在此基礎(chǔ)上,認(rèn)真組織學(xué)習(xí)和相應(yīng)培訓(xùn),普及增強(qiáng)大家的標(biāo)準(zhǔn)化意識,強(qiáng)調(diào)行為規(guī)范,從而提高工作質(zhì)量和工作效率,杜絕或盡量減少不必要差錯的發(fā)生。27提升標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水平醫(yī)院用開展活動的形式來提升醫(yī)院文明(收費(fèi)文明窗口)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平,如開展“文明用語”競賽活動,內(nèi)容可分為坐姿、儀容、著裝、面部表情、普通話、回答問題、文明用語等;開展工作人員“榮辱觀”演講比賽,通過演講比賽,讓“榮辱觀”落實(shí)到工作的每一個細(xì)節(jié),讓每位工作人員都感覺到以熱愛本職工作為榮,以不敬業(yè)為恥的道理。鼓勵員工遇到新問題時,要積極應(yīng)對,不要隱瞞,積極向組織、領(lǐng)導(dǎo)反饋信息,尋求幫助;同時,遇到新問題時應(yīng)積極尋找解決辦法,制定相應(yīng)的應(yīng)對措施,明確解決問題的步驟程序,并注意總結(jié)經(jīng)驗(yàn),以便為應(yīng)對此類問題,提供可行的標(biāo)準(zhǔn)化程序和解決方案。28加強(qiáng)專業(yè)知識學(xué)習(xí)，增強(qiáng)窗口服務(wù)意識患者來院首先是掛號、咨詢,這就對掛號收費(fèi)工作人員提出了新的要求,工作人員不僅要有一定的財(cái)務(wù)基礎(chǔ)和掌握收費(fèi)價格標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)規(guī)定，同時必須學(xué)習(xí)基本醫(yī)療知識等,不斷提高自身素質(zhì)，做到業(yè)務(wù)精通，一專多能，開展同事間業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、交流活動，提高工作技能，提高工作效率，為患者提供準(zhǔn)確、及時的掛號、收費(fèi)服務(wù)及出入院結(jié)算服務(wù)。積極組織科室人員學(xué)習(xí)相關(guān)文件，學(xué)習(xí)新農(nóng)合、醫(yī)保知識，掌握新農(nóng)合、醫(yī)保政策，按照院內(nèi)要求配合醫(yī)保辦做好各項(xiàng)工作；認(rèn)真開展大討論活動，在學(xué)習(xí)討論中，查找存在的問題，提高思想認(rèn)識，強(qiáng)化職業(yè)責(zé)任，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，倡導(dǎo)換位思考，無私奉獻(xiàn)精神，樹立與現(xiàn)代管理相適應(yīng)的醫(yī)院窗口服務(wù)意識。30實(shí)行就醫(yī)一卡通以前就醫(yī)流程繁瑣,患者就診不便?；颊叩结t(yī)院就診先要掛號,憑掛號單找醫(yī)生看病開單,然后再到收費(fèi)處繳費(fèi),繳費(fèi)后再到相關(guān)科室檢查,再將檢查結(jié)果交醫(yī)生診斷開方,最后到藥房取藥或做相關(guān)治療。整個過程患者要往返跑四五趟甚至六七趟才能完成,導(dǎo)致患者怨聲載道,收費(fèi)處工作人員稍有怠慢,患者即將怨氣發(fā)泄于此。而一卡通流程采取:預(yù)存現(xiàn)金→候診時自助掛號扣款→就診→候檢時繳費(fèi)→檢查→診斷→取藥時扣繳藥費(fèi),如果患者預(yù)存現(xiàn)金夠多,整個流程只需到掛號收費(fèi)處一次。診查結(jié)束患者可選擇退卡或繼續(xù)預(yù)交現(xiàn)金下次就診直接使用。就診環(huán)節(jié)的減少,避免了患者往返奔波排隊(duì)繳費(fèi),節(jié)約患者大量時間,而患者在門診內(nèi)的流動過程得到重組,門診環(huán)境得以改善也有助于緩解醫(yī)患之間的矛盾。而收費(fèi)員工作環(huán)節(jié)減少為錄入基本信息和核心工作—收銀，功能的簡化換來的是效率大幅度提高。掛號收費(fèi)處前不再人山人海,不再成為制約門診發(fā)展的瓶頸;且自助掛號機(jī)及繳費(fèi)機(jī)的使用大大降低院方的人力成本;預(yù)存現(xiàn)金的沉淀也為醫(yī)院注入大量流動資金。實(shí)行一卡通后,實(shí)行原則為“誰執(zhí)行誰扣繳”,避免原有情況下患者交錢后暫不取藥暫不做檢查、治療現(xiàn)象,門診部的實(shí)際收入與收款員上繳財(cái)務(wù)部門數(shù)額相符,財(cái)務(wù)報(bào)表反映了門診收入的真實(shí)情況。一卡通若建立在銀行卡或醫(yī)?？ɑA(chǔ)上,各大醫(yī)院通用,可有效避免患者反復(fù)辦卡,收費(fèi)員重復(fù)勞動,在倡導(dǎo)低碳消費(fèi)的同時為病人帶來極大便利。31推行電子貨幣的使用銀行卡作為電子貨幣的一種形式,我縣正在逐步推廣,以銀行卡結(jié)算可以減少收費(fèi)處零錢需求量,減少收費(fèi)處的紙質(zhì)現(xiàn)金流量,如果與銀行的對賬及時準(zhǔn)確,收費(fèi)稽核到位,以及加強(qiáng)對銀行出納的監(jiān)控,資金的安全度將大大提高。32設(shè)置掛號收費(fèi)協(xié)管員（客服導(dǎo)診協(xié)助）因?yàn)槲以洪T診住院病人逐步增多,掛號收費(fèi)人員工作強(qiáng)度相當(dāng)大,而環(huán)境的嘈雜、病人等待時間過長造成病人心情煩躁、收費(fèi)員心理壓力陡增,在就診高峰期,收費(fèi)員甚至于沒時間喝水和上廁所,神經(jīng)的高度緊張導(dǎo)致精神疲憊不堪,直接影響到服務(wù)質(zhì)量,再加上窗口溝通時空限制,或患者不滿意就醫(yī)流程中的其它環(huán)節(jié),在窗口非常容易引發(fā)各種爭執(zhí)和糾紛,而爭執(zhí)和糾紛反過來又影響到門診收費(fèi)處前患者的流動速度、造成擁堵。在大廳設(shè)置門診收費(fèi)協(xié)管員,該協(xié)管員需熟悉門診各項(xiàng)工作,溝通能力良好,有較強(qiáng)的應(yīng)急處理能力,協(xié)管員與患者零距離接觸,維護(hù)窗口秩序、提供掛號及收費(fèi)項(xiàng)目咨詢、及時協(xié)調(diào)解決各項(xiàng)爭執(zhí)糾紛、正確引導(dǎo)病人,并在每日工作結(jié)束后總結(jié)各種情況,提出合理化建議上交收費(fèi)處負(fù)責(zé)人。33績效考核根據(jù)院部的要求實(shí)施《績效考核實(shí)施方案》，根據(jù)科室的實(shí)際情況，設(shè)立科室績效考核實(shí)施辦法，每月考核一次，按照各工作人員的工作量比例進(jìn)行分配，實(shí)現(xiàn)按勞動分配，對無投訴和委屈服務(wù)窗口工作人員給予獎勵，以經(jīng)濟(jì)分配杠桿進(jìn)一步調(diào)動窗口工作人員的積極性。充分告知各工作人員醫(yī)院有關(guān)糾紛處理的規(guī)定，并要求簽名確認(rèn)，努力推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)收費(fèi)窗口服務(wù)工作親情化，避免與患者發(fā)生沖突，一切“以病人為中心”，樹立良好的窗口服務(wù)形象。針對職責(zé)不清、劃分不明,一遇問題互相推諉的情況,制定《崗位責(zé)任書》,以及履行必要的簽字手續(xù)。出了問題,直接找當(dāng)事人。這樣做不僅有利于分工明確,而且增強(qiáng)了大家的崗位責(zé)任意識。把每一個人的所作所為與評先、獎金等激勵措施掛鉤,作為科組負(fù)責(zé)人，要制定有關(guān)績效考核辦法，而且要落實(shí)到位，激勵每一位員工更好的工作。34敬業(yè)是做好工作的前提調(diào)整心態(tài)是做好工作的心理基礎(chǔ)把顧客看作什么：（1）顧客是“愛人”——要有愛的舉動（2）顧客是“老丈人”——討好對方（3）顧客是“孩子”——哄著（4）顧客是“病人”——不能講理（5）顧客是衣食父母——生存問題（6）顧客是上帝——小心遭到上帝的懲罰（7）顧客是朋友——讓對方放心，熟人效應(yīng)35創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功企業(yè)的共同點(diǎn)-----萬事皆以客戶為中心。企業(yè)做的一切事情，都以客戶為中心，以客戶為導(dǎo)向，這是所有成功的公司一定共有的特性。

因此我們斷言：服務(wù)時代已經(jīng)到來。36什么是服務(wù):服務(wù)是什么？SERVICE>S:微笑服務(wù)>E:精湛的業(yè)務(wù)會?好?精?絕?>R:親切友善的態(tài)度永遠(yuǎn)不能和顧客爭吵>V:給顧客以重要感，不要輕視顧客>I:誠邀每位顧客下再度光臨>C:營造溫馨的環(huán)境>E:用眼神表達(dá)對顧客的關(guān)心37

服務(wù)獲得忠誠的客戶群體市場競爭，不是競銷商品，而是爭奪顧客。服務(wù)是爭奪顧客的有力武器。甲等醫(yī)院應(yīng)有一流服務(wù)38服務(wù)的終極目標(biāo)：顧客滿意顧客的心理期待:顧客的體驗(yàn)與感受：不滿意100-1=0

滿意100+1=100

驚喜、感動100+沒想到=感動

39優(yōu)質(zhì)服務(wù)要抓住四個關(guān)鍵時期

人多的時侯人少的時候臨下班的時候顧客不滿意的時候（投訴處理原則于技巧）40優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到“四個不計(jì)較”顧客反應(yīng)速度快慢不計(jì)較顧客牢騷不計(jì)較顧客語言、態(tài)度不計(jì)較顧客素質(zhì)高低不計(jì)較顧客意見要計(jì)較真幣假幣要計(jì)較“醫(yī)?！彬?yàn)證身份證要計(jì)較41優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成速度的迅捷性（系統(tǒng)慢、手慢）技術(shù)的準(zhǔn)確性（無差錯、叫錯名、找錯錢）操作的規(guī)范性（程序、動作）質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)性（好到什么程度，可衡量）承諾的可靠性（一諾千金）解釋的專業(yè)性（內(nèi)行的解釋）態(tài)度的親切性（語言語調(diào)、表情、舉止、眼神）42如何率先提升形象

創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)的樣板講究儀表掛牌承諾服務(wù)強(qiáng)化禮儀待客：主動：說您好！舉止文雅、方便顧客（隔著窗口遞過來）收款說：謝謝！唱收唱付告別：提示顧客拿好票款、并說：請您走好！目送、站立與顧客告別（同時招呼下一個顧客）43服務(wù)窗口禮儀形象的不足（上）化不化妝不統(tǒng)一項(xiàng)鏈珠子過大頭飾過于醒目胸卡佩帶不規(guī)范里邊的衣服暴露在工作服外面沒有禮貌用語（那邊去取?。┍砬槎酁槊C穆、不耐煩（三塊錢沒有？?。?4服務(wù)窗口禮儀形象的不足（下）舉止不規(guī)范，目光不親切（盯嫌疑犯）窗口顧客用的筆破損辦公臺面不整潔（零碎）辦公區(qū)用品擺放凌亂（掛表、票據(jù)箱）沒有掛牌服務(wù)（掛牌服務(wù)“今日我值班，敬請監(jiān)督”）45稱呼禮儀規(guī)范稱呼職業(yè)稱----李老師、大夫、律師職務(wù)稱-----主任、書記、護(hù)士長（公共場合盡量稱職務(wù)）技術(shù)職稱-----教授、工程師、警督，通稱“同志”（過時）“小姐”“先生”“女士”（美女）姓氏稱-----王、老張親屬稱-----趙姐、李哥按職務(wù)職稱稱呼：去掉“副”字，避免簡稱“王局”“劉科”“高院”“葛鎮(zhèn)”“張廳”稱謂的避諱：綽號、老七（拐）雅號（殘蓮人）、昵稱（老笨）、毛毛排行號（三兒）蔑稱或貶稱（麻桿、干紅、）見面打招呼（點(diǎn)頭禮、注目禮）稱呼順序（上下、長幼、外內(nèi)、疏親）錯誤稱呼（叫錯姓名，不認(rèn)識可以問）

46平時都有哪些服務(wù)用語47請您好謝謝對不起再見語言基本十字服務(wù)用語48文明服務(wù)規(guī)范用語：對初診病人講“請您把姓名、住址、電話填一下”。您好，請交“藥費(fèi)”或“檢查費(fèi)”x元x角。退款如一時無法兌換時應(yīng)講“請稍等，我去兌換零錢給您”?！巴荆兜腻X正好”或“收您x元x角，這是找您的錢，請收好，請拿好病歷，到x科候診”。“同志，這是您的處方及收據(jù)，請拿好，并請點(diǎn)好零錢x元x角?！睂Σ黄?，請您再說一遍好嗎？對不起，您有零錢嗎？對不起，請您稍等。請問您需要查詢什么？請稍等，我馬上給您看。別著急，您慢慢說。對不起，請排好隊(duì)。我再與您核對一遍?！皩Σ黄?，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩，請?jiān)彙薄?9住院處工作人員文明用語1、請您預(yù)交住院費(fèi)**元。2、您是否參加了醫(yī)療保險，請您出示醫(yī)保卡。如果沒帶來請您一定在結(jié)賬前送來。3、您好，病人住哪科，叫什么名字？請把預(yù)交款收據(jù)給我。4、收您**元，請將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時請交回。5、您的住院手續(xù)已辦好，請到**樓**層**科住院，您走好。6、病人住院費(fèi)用共計(jì)**元，預(yù)交了**元，請?jiān)傺a(bǔ)交**元（應(yīng)退**元）7、閱讀一下，請您幫忙填寫一份調(diào)查表，感謝您的配合。8、這是您的發(fā)票和清單，請收好。9、對不起，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩了，請?jiān)彙?0服務(wù)禁語：“快一點(diǎn)，你到底掛什么號？”未到下班時間，“下班了，等等再來掛號”?！澳銌栁?，我問誰”。“錢不帶夠，來看什么病”?！皼]零錢，自己去換?！薄拔揖瓦@個態(tài)度，你去告好了”“不知道，問別人去?！薄皠偛挪皇歉阏f了，怎么又問？”“怎么這么煩啊!”“上面寫著，不會自己看？”“越忙越添亂，真煩人?！薄坝?jì)算機(jī)計(jì)費(fèi)不會出錯的?！薄斑@是醫(yī)院，不是你家。”“我就這態(tài)度，怎么樣。”“你去告啊，隨便告哪都行