儀容儀表儀態(tài)禮儀規(guī)范

職業(yè)禮儀培訓(xùn)

楚永磊禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式。

儀容儀表儀容---主要指人的容貌儀表---即人的外表，一般來(lái)說(shuō)，它包括人的容貌、服飾和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人的精神面貌的外觀體現(xiàn)。身為酒店員工的我，應(yīng)有怎樣的儀容儀表呢？她們給你的感覺(jué)有什么不同？

保持頭發(fā)清潔并梳理整齊。發(fā)型、發(fā)式應(yīng)大方得體，不得過(guò)于新潮、怪異，符合崗位要求，體現(xiàn)良好的精神面貌。染發(fā)、鋦彩油顏色要接近自然發(fā)色，不得染怪異色彩。男士頭發(fā)后邊不得過(guò)衣領(lǐng)，前邊不得擋眼，兩側(cè)不得過(guò)耳；不得留大鬢角；不得剃光頭或過(guò)短的寸頭。男士頭發(fā)女士頭發(fā)女士頭發(fā)前邊不得擋眼；散發(fā)不得過(guò)肩，及肩發(fā)需扎起或盤(pán)起（對(duì)客服務(wù)人員必須盤(pán)起）。無(wú)論長(zhǎng)短發(fā)均應(yīng)梳理整齊并卡好，不得有零散發(fā)遺留。不得濕發(fā)搭肩。

面部保持面部清潔。男士每天剃須。女士著淡妝，妝容應(yīng)與工裝相配，餐后應(yīng)補(bǔ)妝，不得濃妝艷抹；口紅顏色不得過(guò)于鮮艷或怪異。

手保持手部清潔。經(jīng)常修剪指甲，指甲超出指白部分不多余1毫米。不得涂抹有色指甲油。佩戴正裝手表，不得佩戴夸張的時(shí)裝表。兩手最多可佩帶一枚婚戒。

身體經(jīng)常洗澡，保持肌膚清潔，去除身體異味，不得噴灑氣味濃烈的香水。經(jīng)常漱口，保持口腔清爽；上班前禁食蔥、蒜等有異味的食品。經(jīng)常更換襯衫、內(nèi)衣褲、襪子。禁止紋身。飾物物頭發(fā)發(fā)不不得得佩佩戴戴除除發(fā)發(fā)卡卡、、發(fā)發(fā)夾夾以以外外的的發(fā)發(fā)飾飾；；發(fā)發(fā)卡卡、、發(fā)發(fā)夾夾款款式式不不得得怪怪異異，，顏顏色色不不得得過(guò)過(guò)于于鮮鮮艷艷。。不得佩戴戴異型耳耳飾，可可佩戴簡(jiǎn)簡(jiǎn)單明快快款式的的耳釘或或小耳環(huán)環(huán)。除手表外，，不得佩戴戴其它手、、腕部飾物物。食品加工制制作人員操操作時(shí)不得得佩戴戒指指。不得帶腳鏈鏈。男士佩戴項(xiàng)項(xiàng)鏈以不外外露為宜。。工裝裝保持工裝整整潔，并穿穿著合體。。及時(shí)更換不不整潔或不不合體的工工裝。衣前紐扣齊齊全且系好好（站立或或走動(dòng)時(shí)））；袖口系系好勿挽袖袖。襯衫下擺應(yīng)應(yīng)掖進(jìn)褲腰腰或裙腰內(nèi)內(nèi)，不得外外露。衣袋不得裝裝過(guò)多的東東西。工裝裝按崗位要求求佩戴整齊齊工裝各附附件（帽子子、領(lǐng)帶、、領(lǐng)結(jié)領(lǐng)巾巾、名牌等等）。名牌應(yīng)佩戴戴于左胸口口袋外明顯顯位置。領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)結(jié)、領(lǐng)巾應(yīng)應(yīng)注意佩戴戴端正，領(lǐng)領(lǐng)帶不得別別在襯衫紐紐扣間縫。。上衣口袋處處勿別筆。。鞋襪襪穿著合適的的黑色皮鞋鞋或布鞋。。皮鞋經(jīng)常保保養(yǎng)，保持持光亮；布布鞋經(jīng)常刷刷洗，保持持干凈。男士須穿深深色襪子。。禁穿淺色色襪子。女士著套裙裙者，須穿穿肉色、灰灰色、透明明的長(zhǎng)筒連連褲絲襪。。女士著褲裝裝穿皮鞋者者，須穿肉肉色、灰色色、透明絲絲襪；女士穿布鞋鞋者須穿肉肉色短襪，，不得穿花花色襪子。。15耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？忌過(guò)分裸露露忌過(guò)分透薄薄忌過(guò)分瘦小小忌過(guò)分艷麗麗女士著裝禁禁忌16褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？著西裝七要要：*要拆除衣袖袖上的商標(biāo)標(biāo)*要熨燙平整整*要扣好紐扣扣*要不倦不挽挽*要慎穿毛衫衫*要巧配內(nèi)衣衣*要少少裝東西男士著西裝裝要求行為規(guī)范的基本要求求儀態(tài)：：---儀儀態(tài)是指人人在行為中中的姿勢(shì)和和風(fēng)度。儀態(tài)包括的的內(nèi)容：站坐行手勢(shì)表表情（（眼神）1、良好的的站姿：站站—如松：：挺拔、俊俊郎2、端正的的坐姿：坐坐—如鐘：：穩(wěn)重、適適度3、健朗的的步態(tài)：走走—如風(fēng)：：矯健、活活力4、雅致的的蹲姿：如如…，，：：優(yōu)雅、有有禮站姿標(biāo)準(zhǔn)全身正直，，下頜回縮縮挺胸收腹，，目光平視視雙臂自然下下垂或體前前交叉腳跟并攏，，腳張開(kāi)45o禁忌※手叉腰，，手叉兜※雙手抱于胸胸前※縮肩塌背※身體依靠它它物或東倒西西歪※東張西望標(biāo)準(zhǔn)站姿整體要求：上半身挺胸收收腹，腰直、、雙肩平齊、、舒展，雙臂自自然下垂，兩兩眼平視，嘴微閉，面帶帶笑容；下半身雙腿直直立，身體重重心在兩腳之之間。腳：膝蓋相靠，腳腳尖分開(kāi)成30-45度度，呈“V”字型、男士的的雙腳可以稍稍微分開(kāi)點(diǎn)兒兒距離，但是不宜超過(guò)過(guò)肩寬，雙腳也可以調(diào)調(diào)成“V”字型。坐姿標(biāo)準(zhǔn)禁忌坐正，雙腳平平放雙膝并攏坐在在椅子中央兩手放于膝上上，腰伸直目平視※前俯后仰仰※兩腿伸直直※搖腿翹腳腳或翹“二郞郞腿”※腿腳打顫顫標(biāo)準(zhǔn)坐姿整體要求：---從椅子的左側(cè)側(cè)進(jìn)入座位，，款款入座，，動(dòng)作輕柔、、緩慢，優(yōu)雅雅、穩(wěn)重。只坐椅子的三三分之二，不不要坐滿(mǎn)或只只坐一點(diǎn)邊兒兒。女士：---入座座時(shí)，，若是是裙裝裝，應(yīng)應(yīng)用手手將裙裙子稍稍微攏攏一下下。坐坐定后后，身身體重重心向向下，，上身身保持持正直直，兩兩眼平平視，，目光光柔和和，可可將右右手搭搭在左左手上上，輕輕放于于腿面面，雙雙膝自自然并并攏，，雙腿腿正放放或側(cè)側(cè)放，，雙腳腳并攏攏或交交疊。。男士士：就就座座時(shí)時(shí)，，可可雙雙手手掌掌心心向向下下，，自自然然的的放在在膝膝蓋蓋上上也也可可以以放放在在椅椅子子或或者者沙沙發(fā)發(fā)的的扶手手上上。。坐姿姿就坐坐要要坐坐正正、、坐坐直直。。應(yīng)應(yīng)保保持持端端正正自自然然的的正正確確姿姿勢(shì)勢(shì)，，不不要要伏伏在在桌桌面面上上，，也也不不要要斜斜靠靠在在椅椅背背上上，，更更不不要要把把腿腿伸伸在在沙沙發(fā)發(fā)扶扶手手上上或或茶茶幾幾上上。。當(dāng)當(dāng)顧顧客客來(lái)來(lái)到到時(shí)時(shí)，，要要立立即即起起身身接接待待。。坐坐姿姿高高雅雅、、穩(wěn)穩(wěn)重重，，給給人人以以端端莊莊、、溫溫和和、、雅雅觀觀之之感感。。禁忌忌、*雙雙手手叉叉腰腰，，兩兩手手抱抱胸胸或或插插入入口口袋袋；；*身身體體趴趴在在柜柜臺(tái)臺(tái)上上或或倚倚靠靠桌桌、、椅椅站站立立；；*身身體體晃晃動(dòng)動(dòng)或或抖抖腳腳忌諱諱*高高翹翹二二郎郎腿腿*腿腿腳腳不不停停抖抖動(dòng)動(dòng)*把把腳腳放放到到自自己己的的桌桌椅椅上上或或架架到到別別人人的的桌桌椅椅上上*手手夾夾在在兩兩腿腿之之間間或或放放在在臀臀下下，，抱抱在在腦腦后后或或端端在在胸胸前前*雙雙腿腿分分開(kāi)開(kāi)過(guò)過(guò)寬寬或或?qū)⒛_腳伸伸的的過(guò)過(guò)遠(yuǎn)遠(yuǎn)*脫脫鞋鞋步態(tài)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)禁忌忌背部挺挺直、、下頜頜回縮縮挺胸收收腹，，雙眼眼平視視擺臂自自然，，步幅幅均勻勻步伐輕輕盈穩(wěn)穩(wěn)健※大搖搖大擺擺，手手叉兜兜※步履履蹣跚跚，步步幅沉沉重※搖肩肩晃膀膀，走走路搶搶行※在公公共場(chǎng)場(chǎng)合奔奔跑標(biāo)準(zhǔn)走走姿整體要要求：：上體正正直，，挺胸胸收腹腹，精精神飽飽滿(mǎn)；；抬頭頭，下下巴與與地面平行行，兩兩眼平平視前前方，，面帶帶微笑笑；走走路時(shí)時(shí)腰要要用力力向上提；；身體體略向向前。。兩手臂臂放松松，前前后自自然協(xié)協(xié)調(diào)擺擺動(dòng)，，手臂臂與身身體的的夾角角一般般在10至15度度?？绮骄鶆颍?，男士士?jī)赡_腳之間間的距距離約約為一一只腳腳到一一只半半腳，，步態(tài)穩(wěn)穩(wěn)健有有力，，顯示示出男男士的的剛強(qiáng)強(qiáng)，雄雄健，，英武武，豪豪邁的的陽(yáng)剛之之美。。女士?jī)蓛赡_盡盡可能能在同同一直直線(xiàn)上上；手臂擺擺動(dòng)幅幅度要要小，，以含含蓄為美美，步步態(tài)要要?jiǎng)蚍Q(chēng)稱(chēng)、自自如、、輕盈盈，顯顯示女女士莊莊重、、文雅雅的陰柔之美。。。(1)頭部：：略收下腭、、鼻口喉一線(xiàn)線(xiàn)。

(2)目光：平視視前方，用余余光照顧兩鬢鬢及上下。(3)步速速：一般應(yīng)中中速行走，狹狹窄或擁擠的的地方應(yīng)適當(dāng)當(dāng)減緩步速。。

(4)行行走路線(xiàn)：空空曠地帶靠邊邊行走，貨架架之間行走應(yīng)應(yīng)靠?jī)蓚?cè)。(5)引領(lǐng)領(lǐng)：走在客人人前方兩側(cè)，，時(shí)時(shí)注意客客人是否跟上上，拐彎處應(yīng)應(yīng)回身配合手手勢(shì)做引導(dǎo)狀狀。

(6)禮讓?zhuān)河婷鎭?lái)的顧客應(yīng)應(yīng)側(cè)身禮讓。。因工作需要要超越顧客時(shí)時(shí)．應(yīng)禮貌致致歉。忌諱*彎腰駝駝背，身體亂亂晃動(dòng)，走內(nèi)內(nèi)八字或外八八字。*步子太太小或太大，，重心下墜，，走路時(shí)東張張西望，漫不經(jīng)心或低低頭含胸等。。*回頭張望或者者盯住行人亂亂打量，或者者一邊走路，，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)。*把手插在口袋袋里，也不要要倒背著手或或者掐腰行走走。蹲姿標(biāo)準(zhǔn)禁忌下蹲時(shí)兩腳一一前一后，兩兩腿前后靠緊緊，合力支撐撐身體，臀部部向下，上身身稍前傾※撿起地地上的東西時(shí)時(shí)，，采用彎腰撿撿起的姿勢(shì)。。蹲姿要領(lǐng)：右腳在前，左左腳在后，左左腳跟抬起，，兩腿前后靠靠緊，合力支支撐身體，臀臀部向下，上上身稍前傾。。或者左腳在在前，右腳稍稍后，兩腿靠靠近向下蹲，，形成左膝高高、右膝低的的姿態(tài)蹲姿五指伸直并攏攏，掌心斜向向上方并指示示目標(biāo)，手與與地面成45°腕關(guān)節(jié)伸直，，手與前臂成成直線(xiàn)肘關(guān)節(jié)可彎曲曲140°°※用單指指示示方向※指點(diǎn)他人或或示意他人靠靠近※動(dòng)作速度太太快※手勢(shì)與全身身配合不協(xié)調(diào)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)禁忌手勢(shì)為他人作介紹紹時(shí)必須遵守守“尊者優(yōu)先先”的規(guī)則。。1、把年輕者者介紹給年長(zhǎng)長(zhǎng)者；2、把職務(wù)低低者介紹給職職務(wù)高者；3、如果雙方方年齡、職務(wù)務(wù)相當(dāng)，則把把男士介紹給給女士；4、把家人介介紹給同事、、朋友；5、把未婚者者介紹給已婚婚者；6、把后來(lái)者者介紹給先到到者。介紹順序：上級(jí)在在先、主人在在先、長(zhǎng)者者在先、女性性在先時(shí)間：3—5秒為宜力度：不宜過(guò)過(guò)大，但也不不宜毫無(wú)力度度。握手時(shí)，應(yīng)目目視對(duì)方并面面帶微笑。切不可帶著手手套與人握手手握手電話(huà)禮儀儀38建立職業(yè)習(xí)慣慣——電話(huà)禮儀公司中電話(huà)承承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外外聯(lián)系工作的的第一線(xiàn)角色色，直接影響響客戶(hù)滿(mǎn)意度度！電話(huà)禮貌三要要素：聲音、態(tài)度、、言詞成功電話(huà)溝通通做好通話(huà)準(zhǔn)備備檢查通話(huà)表現(xiàn)現(xiàn)講究通話(huà)內(nèi)容容做好電話(huà)記記錄39禁忌事項(xiàng)不理不睬冷淡敷衍出言頂撞傲暴成息語(yǔ)氣不耐嫌棄對(duì)方禁忌事項(xiàng)40電話(huà)禮儀成功電話(huà)溝溝通做好通話(huà)準(zhǔn)準(zhǔn)備撥打電話(huà)：：備好號(hào)碼、、內(nèi)容；慎選時(shí)間、、地點(diǎn)；準(zhǔn)備對(duì)方回回呼接聽(tīng)電話(huà)：：保持暢通專(zhuān)人職守預(yù)備記錄41電話(huà)禮儀檢查通話(huà)表表現(xiàn)聲音清楚咬字準(zhǔn)確音量控制速度適中語(yǔ)句簡(jiǎn)短姿勢(shì)正確42電話(huà)禮儀檢查通話(huà)表表現(xiàn)態(tài)度平和撥打方通話(huà)要見(jiàn)機(jī)機(jī)行事：詢(xún)?cè)儐?wèn)對(duì)方是是否方便通通話(huà)撥錯(cuò)要及時(shí)時(shí)道歉時(shí)間要有所所限制電話(huà)要輕輕輕掛上接聽(tīng)方積極接聽(tīng)：：鈴響三聲聲左右全力呼應(yīng)善解人意巧妙終止43電話(huà)禮儀講究通話(huà)內(nèi)內(nèi)容通話(huà)初始雙方相互問(wèn)問(wèn)好雙方自我介介紹雙方進(jìn)行確確認(rèn)通話(huà)中途內(nèi)容緊湊主次分明重復(fù)重點(diǎn)積極回應(yīng)代接電話(huà)44電話(huà)禮儀講究通話(huà)內(nèi)內(nèi)容通話(huà)告終再次重復(fù)重重點(diǎn)暗示通話(huà)結(jié)結(jié)束感謝對(duì)方幫幫助代向他人問(wèn)問(wèn)候互相進(jìn)行道道別45電話(huà)禮儀做好通話(huà)記記錄留言的方法法電話(huà)旁隨時(shí)時(shí)放著便箋箋和鉛筆每個(gè)人都需需知道固定定傳遞留言言的地點(diǎn)記下來(lái)電者者的姓名、、電話(huà)號(hào)碼碼、分機(jī)號(hào)號(hào)碼和區(qū)域域號(hào)碼留言時(shí)墊一一張復(fù)寫(xiě)紙紙給別人留言言時(shí)內(nèi)容請(qǐng)請(qǐng)簡(jiǎn)明扼要要留言清楚，，切忌詞義義不明電話(huà)鈴聲響響過(guò)兩聲之之后接聽(tīng)電電話(huà)報(bào)出公司或或部門(mén)名稱(chēng)稱(chēng)確定來(lái)電電者身份份姓氏聽(tīng)清楚來(lái)來(lái)電目的的注意聲音音和表情情保持正確確姿勢(shì)最后道謝謝讓客戶(hù)先先收線(xiàn)電話(huà)溝通通附錄：電電話(huà)應(yīng)對(duì)對(duì)禮儀錯(cuò)錯(cuò)誤示范范（CASE1）

電電話(huà)鈴聲聲……（（響5~6聲））女：喂??！大吉，，你找誰(shuí)誰(shuí)？客：我的的機(jī)子好好象出了了問(wèn)題，，請(qǐng)問(wèn)要要找誰(shuí)處處理呢？？女：你等一下下。

轉(zhuǎn)接聲聲音很久………男：喂！找誰(shuí)誰(shuí)？客：我的機(jī)子子出問(wèn)題，有有一位小姐幫幫我轉(zhuǎn)到這里里的。男：我們這是是業(yè)務(wù)部，不不管機(jī)子修理理的問(wèn)題（不不耐煩）客：那我應(yīng)該該找誰(shuí)呢？可可以再幫我轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)嗎？男：好啦！你你等一下。電話(huà)溝通

轉(zhuǎn)接聲聲又響很久………女：喂~客：我的機(jī)子子有問(wèn)題，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)如何………（被打斷））女：電話(huà)轉(zhuǎn)錯(cuò)錯(cuò)了吧！客：那我到底底要怎么辦？？女：我再幫你你轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看。

電話(huà)又又響很久………沒(méi)人接聽(tīng)（（客戶(hù)罵：怎怎么搞的）「喀」客戶(hù)把把電話(huà)掛掉了了。電話(huà)溝通附錄：電話(huà)應(yīng)應(yīng)對(duì)禮儀錯(cuò)誤誤示范（CASE2））

電話(huà)鈴鈴聲……（長(zhǎng)長(zhǎng)）女：喂！客：請(qǐng)問(wèn)是大大吉公司嗎？？女：是啦！客：我找服務(wù)務(wù)部張副理女：等一下。。電話(huà)溝通

轉(zhuǎn)接電電話(huà)音樂(lè)響………女：喂！客：我找張副副理。女：不在哦?。∧阆麓卧俅虼??？停嚎刹豢梢砸詭臀伊粼?huà)呢呢？女：我說(shuō)過(guò)他他不在嘛！我我也不知道他他什么時(shí)候進(jìn)進(jìn)來(lái)?？停耗悄氵€是是幫我留個(gè)話(huà)話(huà)好嗎？女：好啦！好好啦！你等一一下（拿紙聲聲）（電話(huà)沒(méi)按HOLD：一一面咕噥，討討厭！不在就就不在，留話(huà)話(huà)又不一定看得到到，真煩耶?。。┛停何倚贞悾?，耳東陳，電電話(huà)是5011234。。女：這樣就可可以了?？停褐x謝~啊啊？！女：（電話(huà)直直接掛斷）電話(huà)溝通附錄：電話(huà)應(yīng)應(yīng)對(duì)禮儀錯(cuò)誤誤示范（CASE3））

電話(huà)鈴聲聲……