顧客投訴對應(yīng)

顧客投訴的對應(yīng)1I.目標(biāo)如何掌握顧客投訴的真正原因。如何處理顧客投訴。如何避免類似事件的再發(fā)生。Ⅱ.

顧客投訴的種類

●顧客的期待和現(xiàn)實(shí)之間產(chǎn)生差距。

對日常工作的不滿

合同內(nèi)容(銷售、服務(wù))

修理結(jié)果

對應(yīng)態(tài)度(躲避、回避等)

對車輛方面的不滿對應(yīng)的基本原則●３個(gè)基本姿態(tài)●３個(gè)行動(dòng)原則12對應(yīng)的7個(gè)基本步驟

３個(gè)基本姿態(tài)１.真誠地站在顧客的立場上。（用心、關(guān)懷）１.真誠地站在顧客的立場上。（用心、關(guān)懷）２.專業(yè)的精神，積極進(jìn)取、不屈不撓的態(tài)度。３個(gè)基本姿態(tài)３.對明顯不合理的要求要果斷處理。１.真誠地站在顧客的立場上。（用心、關(guān)懷）２.專業(yè)的精神，積極進(jìn)取、不屈不撓的態(tài)度。３個(gè)基本姿態(tài)３個(gè)行動(dòng)原則１.認(rèn)真聽取顧客講話。３個(gè)行動(dòng)原則２.對實(shí)車、實(shí)物、現(xiàn)場要仔細(xì)查看、仔細(xì)調(diào)查。１.認(rèn)真聽取顧客講話。３.充分了解顧客的情況以及同顧客的交往情況。２.對實(shí)車、實(shí)物、現(xiàn)場要仔細(xì)查看、仔細(xì)調(diào)查。１.認(rèn)真聽取顧客講話。３個(gè)行動(dòng)原則1對應(yīng)的基本原則

3個(gè)基本姿態(tài)

3個(gè)行動(dòng)原則2對應(yīng)的7個(gè)基本步驟

步驟1：投訴受理及初步分析

2：掌握情況（顧客、車輛）

3：尋找原因

4：判斷性質(zhì)

5：制定處理方案

6：處理

7：對處理結(jié)果進(jìn)行分析及反省對應(yīng)的7個(gè)基本步驟

步驟1：投訴受理及初步分析

2：掌握情況（顧客、車輛）

3：尋找原因

4：判斷性質(zhì)

5：制定處理方案

6：處理

7：對處理結(jié)果進(jìn)行分析及反省對應(yīng)的7個(gè)基本步驟

1：投訴受理及初步分析

步驟2：掌握情況（顧客、車輛）

3：尋找原因

4：判斷性質(zhì)

5：制定處理方案

6：處理

7：對處理結(jié)果進(jìn)行分析及反省對應(yīng)的7個(gè)基本步驟初期對應(yīng)的要點(diǎn)１.認(rèn)真聽取顧客講話。初期對應(yīng)的要點(diǎn)１.認(rèn)真聽取顧客講話。２.表達(dá)歉意。３.態(tài)度要誠懇，言談?dòng)卸Y貌。１.認(rèn)真聽取顧客講話。２.表達(dá)歉意。初期對應(yīng)的要點(diǎn)

1：投訴受理及初步分析

2：掌握情況（顧客、車輛）

步驟3：尋找原因

4：判斷性質(zhì)

5：制定處理方案

6：處理

7：對處理結(jié)果進(jìn)行分析及反省對應(yīng)的7個(gè)基本步驟

1：投訴受理及初步分析

2：掌握情況（顧客、車輛）

3：尋找原因

步驟4：判斷性質(zhì)

5：制定處理方案

6：處理

7：對處理結(jié)果進(jìn)行分析及反省對應(yīng)的7個(gè)基本步驟◆重要投訴◆

立即通知你的上司①損害金額大的案件。

②與安全方面相關(guān)的案件。

③涉及媒體、律師、消協(xié)、政府機(jī)關(guān)等的案件。

1：投訴受理及初步分析

2：掌握情況（顧客、車輛）

3：尋找原因

4：判斷性質(zhì)

步驟5：制定處理方案

6：處理

7：對處理結(jié)果進(jìn)行分析及反省對應(yīng)的7個(gè)基本步驟

1：投訴受理及初步分析

2：掌握情況（顧客、車輛）

3：尋找原因

4：判斷性質(zhì)

5：制定處理方案

步驟6：處理

7：對處理結(jié)果進(jìn)行分析及反省對應(yīng)的7個(gè)基本步驟

1：投訴受理及初步分析

2：掌握情況（顧客、車輛）

3：尋找原因

4：判斷性質(zhì)

5：制定處理方案

6：處理

步驟7：對處理結(jié)果進(jìn)行分析及反省對應(yīng)的7個(gè)基本步驟Plan：?制定對應(yīng)方針Do：?向顧客進(jìn)行說明Check：?總結(jié)對應(yīng)優(yōu)缺點(diǎn)Action：?店內(nèi)展開?向其他經(jīng)銷店展開及向廠家信息反饋ＰＤＡＣ結(jié)果的總結(jié)及再發(fā)的防止顧客投訴登記表RegisterNo.CustomerNameDescriptionPreviousR/ONewR/OComplaintregisteredComplaintresolved01Mr.CPattonEngineOilleak(Corolla)78151788634Jan6Jan02Mr.ChengMingAntennamotor(MR2)78887890115Jan20Jan03Mr.HareshPatelDoorrattle(Hilux)788797887918Jan22Jan04Mr.Abdul.AzizWipersstillnoisy(Camry)800018002216Feb18Feb05MsHBerryDirtyfloormat80089-9July10July06Mr.JuanC