2017年度電商部客服績效考核標(biāo)準(zhǔn)

2017年度電商部客服績效考核標(biāo)準(zhǔn)2017年度電商部客服績效考核標(biāo)準(zhǔn)2017年度電商部客服績效考核標(biāo)準(zhǔn)資料僅供參考文件編號：2022年4月2017年度電商部客服績效考核標(biāo)準(zhǔn)版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：第1章

總則第1條

目的1．客觀公正評價(jià)員工的工作業(yè)績、工作能力及工作態(tài)度，促使員工不斷提高工作績效和自身能力，提升企業(yè)的整體運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益。2．為員工的薪酬決策、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據(jù)。第2條

適用對象本制度適用于公司所有客服人員，但考評期內(nèi)未到崗累計(jì)超過2個(gè)月（包括請假及其他原因缺崗）的員工不參與當(dāng)期考核。第2章

績效考核內(nèi)容第3條

工作業(yè)績

工作業(yè)績主要從月銷售額和對上級主管安排的任務(wù)的完成情況來體現(xiàn)。第4條

工作能力根據(jù)本人實(shí)際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來評價(jià)其工作技能和水平，如專業(yè)知識掌握程度、學(xué)習(xí)新知識的能力、溝通技巧及語言文字表達(dá)能力等。第5條

工作態(tài)度主要對員工平時(shí)的工作表現(xiàn)予以評價(jià)，包括客戶糾紛、積極性、主動性、責(zé)任感、信息反饋的及時(shí)性等。第3章

績效考核實(shí)施第6條

考核周期根據(jù)崗位需要，對員工實(shí)施月度考核，其實(shí)施時(shí)間分別是下一個(gè)月的

5

～

10

日。第7條

考核實(shí)施1．考核者依據(jù)制定的考核指標(biāo)和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對被考核者的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行評估，并根據(jù)考核分值確定其考核等級。2．考核者應(yīng)熟悉績效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具，及時(shí)與被考核者溝通，客觀公正地完成考評工作。第4章

考核結(jié)果應(yīng)用第8條

根據(jù)員工的考核結(jié)果，將其劃分為5個(gè)等級，主要應(yīng)用于職位晉升、培訓(xùn)需求、績效提成發(fā)放、崗位工資調(diào)整等方面，具體應(yīng)用如下表所示：考核結(jié)果應(yīng)用表評估等級考核得分所需培訓(xùn)強(qiáng)度職位晉升崗位級別崗位工資調(diào)整卓越95～100無推薦資深客服2100元優(yōu)秀85～94一般儲備二級客服2000元良好75～84較強(qiáng)……一級客服1900元一般65～74強(qiáng)……初級客服1800元不及格65以下很強(qiáng)……見習(xí)客服1700元

個(gè)人銷售績效提成計(jì)算方法：銷售額績效提成15000元以下%15000~20000元超出15000元部分×%+52520001~25000元超出20000元部分×%+75025000以上4%第10條

公共銷售績效提成計(jì)算方法：公共銷售績效提成＝公共銷售業(yè)績總額×1%÷客服人數(shù)第11條客服工作失誤導(dǎo)致?lián)p失由責(zé)任客服承擔(dān)相應(yīng)損失第12條

最終工資計(jì)算方法：當(dāng)月工資＝崗位工資＋個(gè)人績效提成＋公共績效提成＋工齡工資-損失工資第12條

連續(xù)3個(gè)月考核優(yōu)秀以上的，將給予一次性200元的獎勵；連續(xù)3個(gè)月考核不及格的，自動請辭