二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二課件

二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二2022/12/11二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二2022/110個關鍵維度二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二10個關鍵維度二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之2課程介紹興衰成敗，萬億資金累積的經驗教訓， 可為前車之鑒歷久彌新，跨國巨頭走過的成功道路， 足成后事之師

二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二課程介紹二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理3

案例教學的定位用大企業(yè)的經驗和方法，去啟發(fā)中小企業(yè)如何去做；一種全新的教學模式，案例式教學受到越來越多的重視，國內高層次的商學院已全部引入案例式教學；哈佛視頻案例課堂2002年10月全面引進中國；二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二案例教學的定位用大企業(yè)的經驗和方法，去4

案例教學的作用是通過案例本身和培訓師的引導、啟發(fā)

------讓學員學到更多思考、解決問題的方法和能力二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二案例教學的作用是通過案例本身和培訓師的引5

案例教學的起源與發(fā)展

案例教學理論與方法如何用案例學習/培訓目錄二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二案例教學的起源與發(fā)展目錄二十一世紀三大管理工具之首的標桿6哈佛大學與哈佛商學院哈佛大學1636年創(chuàng)建，主要培養(yǎng)牧師1638年為紀念約翰。哈佛改名為“哈佛學院”哈佛商學院創(chuàng)辦于1908年，95歷史哈佛培養(yǎng)了6位美國總統(tǒng)：約翰。亞當斯；約翰。昆西。亞當斯；拉瑟福德。海斯；西奧多。羅斯福；富蘭克林。羅斯福；約翰?？夏岬?3位諾貝爾金獎獲得者、32位普利策獲得者、數(shù)百位跨國公司總裁二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二哈佛大學與哈佛商學院哈佛大學1636年創(chuàng)建，主要培養(yǎng)牧師二十7案例教學的起源軍事領域的案例教學

例：軍事的管理、效率、戰(zhàn)爭案例（請管理專家）法學領域的案例教學

例：法律條文的建立也是通過大量的刑事、民事案例的積累總結出來醫(yī)學領域的案例教學

例：全世界醫(yī)學界對重大疾病、流行疾病的案例收集、整理、研究；對醫(yī)學學科建立，保障人類生命安全有極大貢獻二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二案例教學的起源軍事領域的案例教學

例：8管理案例教學法的起源商學院的管理案例教學

－1908年，哈佛商學院首開其先

－ 1920年，出版第一本管理案例集

－ 1955年，受到福特基金會資助例：哈佛的課堂---培養(yǎng)實用型人才二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二管理案例教學法的起源商學院的管理案例教學

二十9管理案例教學法的起源教育學意義上：屬于古希臘、古羅馬式的啟發(fā)式教育法；

沒有唯一真確答案

與中國學校傳統(tǒng)的灌裝式教育不同，更適于成人教育

二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二管理案例教學法的起源教育學意義上：二十一世紀三大管理工具之首10

成人學習的特點

成人選擇接受教育受過往經驗及價值觀的影響個性影響學習表現(xiàn)通過學習以獲得成就感、榮譽感、參與感和個人發(fā)展注重實用性和時效性希望在平等、和諧、參與的氣氛中學習所以成人更適合案例式教學二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二成人學習的特點

成人選擇接受教育受過往11真實再現(xiàn)決策情景，相關數(shù)據(jù)豐富，且與案例中的角色和情景相關有明確的教學/培訓目的，與一個或多個理論點相對應案例使用者要經過深入的討論才能得到答案什么是案例？二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二真實再現(xiàn)決策情景，相關數(shù)據(jù)豐富，且與案例中的角色和情景相關什12什么是案例教學？

學員就實際問題的分析和解決進行討論運用理論在實際行動與互相學習中學習保持責任感和自覺性提高溝通能力不是憑記憶學習

教師是一個助推器，而不是圣人對學員未能思考的問題進行討論的導引挑戰(zhàn)和指導學員對可選擇的解決方案進行思考不是告訴學員答案二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二什么是案例教學？學員教師二十一世紀三大管理工13不同管理教學法教學功效的比較評測維度知識傳授態(tài)度轉變分析能力培養(yǎng)人際能力培養(yǎng)學員接受力知識保留力序號教學方法名次名次名次名次名次名次總名次1案例研究24142212研討會33431523課堂講授98988894模擬練習65253655電影46765776指導式自學17677167角色扮演72324438敏感性訓練81516349電視5989898－聯(lián)合國科教文組織調查提供二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二不同管理教學法教學功效的比較評測維度知識態(tài)度分析能力培養(yǎng)人際14學員學習效果對比通過讀

通過聽通過看通過見聞（聽看）通過說通過綜合培訓二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二學員學習效果對比通過讀15案例教學之于管理培訓適應于各類型的管理者經營管理智慧是一種意會和感覺，不可言傳案例教學的精髓：“理論與實踐的互動”可以幫助管理層達成共識，起到促進組織發(fā)展的作用。二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二案例教學之于管理培訓二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓16案例教學之于學員啟迪智慧培養(yǎng)技能促進溝通（表達、辯護）增進團隊協(xié)作決策---解決問題增強學習能力拓展視野二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二案例教學之于學員啟迪智慧二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理17不重對錯， 重在分析與決策能力不重經驗， 重在知識框架的應用不重傳授，重在教師與學員互動案例教學要點二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二不重對錯，案例教學要點二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培18案例教室的布局從而達到如下目的：

面對面的雙向溝通全體參加者地位均等，平起平坐學習過程注重討論、參與、互動

二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二案例教室的布局從而達到如下目的：二十一世紀三大管理工具之首19案例討論的幾種形式小組與小組之間——競賽型小組與小組之間——對抗型小組與小組之間——角色扮演培訓主管與學員小組之間二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二案例討論的幾種形式小組與小組之間——競賽型二十一世紀三大管理20案例分析的基本角度當事者的角度

不能站在局外旁觀者的角度，“純客觀”的學究式地去分析與評論，必須“進入角色”，站到案例中主要角色的立場上去觀察與思考，設身處地的去體驗，才能真正的學到知識

二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二案例分析的基本角度當事者的角度二十一世紀三大管理工具之首的21案例分析的基本技巧一要找出案例所描述的情景中存在的問題與機會；

找出問題產生的原因及各問題間的主次輕重關系，

擬定各種針對性的備選行動方案，

提供它們各自的支持論據(jù)，進行權衡對比后，

從中做出抉擇，制定最后決策。二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二案例分析的基本技巧一二十一世紀三大管理工22案例分析的基本技巧二

第二方面的技巧易為人所忽視，但是很重要：

要以嚴密的邏輯，清晰而有條理口述的方式，把自己的分析表達出來。二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二案例分析的基本技23

標桿管理

標桿管理作為近20年來最流行的管理方式，在哈佛案例課堂中分為3個部分他山之石核心流程持續(xù)改進二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二標桿管理標桿管理作24標桿管理---他山之石背景資料介紹10分鐘視頻案例演示20分鐘案例討論30分鐘問答與學員自由交流30分鐘二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二標桿管理---他山之石背景資料介紹10分鐘二十一世紀25背景資料內容簡介：美孚公司以其良好的客戶服務、快速反應和較高的客戶忠誠度而著稱。本部分討論了美孚公司如何通過在其分公司中應用標桿管理而使它的加油站取得更優(yōu)異的業(yè)績。我們將學到：1、確認對顧客滿意的貢獻最大的活動和服務流程2、從無關聯(lián)的行業(yè)中收集、使用標桿管理的數(shù)據(jù)3、從標桿管理設計和目標設置活動轉向落實二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二背景資料內容簡介：二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講26

觀看視頻資料觀看案例的過程中請思考一下對本段案例的看法二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二觀看視頻資料二十一世紀三大管理27

各位同學對本段案例的看法？1、分配討論小組2、每個小組為自己起個名字3、解釋為什么要用這個名字二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二各位同學對本段案例的看法？1、分配討論小組二十一28思考需要討論的問題1、你們公司用什么方法獲取，對顧客來說認為最重要的東西？2、你認為你們公司的哪些流程可以改進？二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二思考需要討論的問題1、你們公司用什么方29討論問題21、你認為應該派代表參加標桿管理的部門有哪些？2、你認為公司應該怎樣培訓這些部門的員工代表？二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二討論問題21、你認為應該派代表參加標桿管30討論問題31、你們公司除了提供特定的產品和服務外，它還屬于什么行業(yè)？2、選擇你的標桿公司；在挑選標桿公司時，你使用什么標準？二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二討論問題31、你們公司除了提供特定的產31討論問題4在標桿管理由計劃轉向實施時會有諸多問題，如員工工作態(tài)度、部門間的協(xié)調等等1、你將采取什么樣的步驟處理實施過程中潛在的問題？二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二討論問題4在標桿管理由計劃轉向實施時會有32要點回顧標桿管理的最有用的觀點通常出現(xiàn)在行業(yè)領域外尋找創(chuàng)新的機會。為取得最好的結果，實施標桿管理的隊伍應包括來自不同職能部門的代表：如工程、財務、管理、市場營銷部門等。如果參與其中的人缺乏相應流程的經驗，則新的問題、思想、方法就更可能出現(xiàn)。二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二要點回顧標桿管理的最有用的觀點通常出現(xiàn)在行業(yè)領域外尋找創(chuàng)新的33要點回顧對作為標桿的公司進行標桿管理比較的最佳場所不是在公司總部，而是在生產服務的第一線。

觀察員工是如何解決日常工作中的問題，以及如何滿足顧客需求的，從而能獲得有效工作流程、態(tài)度和行為的第一手資料。二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二要點回顧對作為標桿的公司進行標桿管理比較的最佳場所不是在公司34要點回顧對最好實踐的廣泛搜尋并不必要花費大筆的開銷和時間。對標桿管理策略的實施是一個需要長期努力的過程。需要征求從高層領導到現(xiàn)場員工的各種支持，向員工說明“怎樣”“為什嗎這樣”工作。二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二要點回顧對最好實踐的廣泛搜尋并不必要花費大筆的開銷和時間。二35標桿管理的各個階段1、計劃：A、確定對哪個流程進行標桿管理B、確定用于比較的公司C、確定收集資料的方法并收集資料二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二標桿管理的各個階段1、計劃：二十一世紀三362、分析：A、確定公司目前的做法與最好的做法之間的差距B、擬定未來的績效水準二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二2、分析：A、確定公司目前的做法與最好373、整合：A、就標桿管理中的發(fā)現(xiàn)進行交流并獲得認同B、確定部門目標二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二3、整合：A、就標桿管理中的發(fā)現(xiàn)進行交384、行動A、制定行動計劃B、實施明確的行動并監(jiān)測進展情況二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二4、行動A、制定行動計劃二十一世紀三大管395、完成A、處于領先地位B、全面整合各種活動C、重新調校標桿二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二5、完成A、處于領先地位二十一世紀三大40標桿管理

標桿管理作為近20年來最流行的管理方式，在哈佛案例課堂中分為3個部分他山之石核心流程持續(xù)改進二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二標桿管理41標桿管理---核心流程時間安排哈佛視頻案例介紹15分鐘視頻案例演示20分鐘案例討論50分鐘問答15分鐘二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二標桿管理---核心流程時間安排二十42GTE電話公司是美國最大的市內電話公司。市場的多變和技術的快速發(fā)展迫使GTE認真考慮它的電話修理服務：完成一項修理工作經常要花費過量的時間?？蛻舴沾砜偸侨狈Ρ匾墓ぞ吆妥銐虻挠柧?。為了更好地提供維修服務，他們從研究在定單執(zhí)行與修理服務上表現(xiàn)出色的公司入手。標桿管理－核心流程案例梗概二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二GTE電話公司是美國最大的市內電話公司。市場的多變和技術的快43標桿管理－核心流程案例梗概郵購銷售巨頭Land’sEnd公司的員工培訓經驗讓他們大開眼界。GTE的小組成員隨后轉向奧的斯（OTIS）電梯公司，該公司以出色的派遣作業(yè)與及時修理服務而聞名。GTE以佛羅里達為試點著手推行它從Land’sEnd和奧的斯那兒學到的經驗。標桿管理已經成了GTE的生存之道。二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二標桿管理－核心流程案例梗概郵購銷售巨頭Land’sEnd公44觀看視頻資料觀看案例的過程中請思考一下對本段案例的看法二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二觀看視頻資料二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十45提升顧客滿意度的最好方法是一步步地勾勒出直接涉及顧客的流程。

GTE視頻案例的要點回顧二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二GTE視頻案例的要點回顧二十一世紀三大管理工具之首的標桿管46詳盡地了解在那些以客戶為中心的流程中從頭到尾所發(fā)生的事情，能幫助公司在著手進行標桿管理時提出正確恰當?shù)膯栴}。要點回顧二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二詳盡地了解在那些以客戶為中心的流程中從頭到尾所發(fā)生的事情，能47當你考察一個公司時，要明確地認識到自己想學到些什么。如果在去考察一個公司時腦子里沒有清晰的目標，那就只是在做一次“行業(yè)旅行”。要點回顧二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二當你考察一個公司時，要明確地認識到自己想學到些什么。如果在去48選擇作為標桿的公司應在某一方面做得尤為出色，并因之獲得競爭優(yōu)勢。例如，為使其修理服務更有效率，GTE考察了奧梯斯電梯公司。奧梯斯熱線系統(tǒng)使奧梯斯的反響速度與服務質量在電梯行業(yè)史中上是最好的。要點回顧二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二選擇作為標桿的公司應在某一方面做得尤為出色，并因之獲得競爭優(yōu)49如果實際操作的人沒有參與其中，那么任何主動措施都不會成功。只有這些人才最了解當前什么奏效，在貫徹執(zhí)行新方法時支持他們，對于將設想變?yōu)楝F(xiàn)實也是至關重要的。要點回顧二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二如果實際操作的人沒有參與其中，那么任何主動措施都不會成功。只50為實現(xiàn)業(yè)績突破而進行標桿管理，還需要在員工交流與培訓上進行大量投資。GTE的經理們從Land’sEnd那里學會了讓新員工接受如何與客戶溝通的培訓以及要定期更新產品目錄。要點回顧二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二為實現(xiàn)業(yè)績突破而進行標桿管理，還需要在員工交流與培訓上進行大51對本段案例的看法GTE公司將電話維修確定為一個核心流程。你所在的組織中，什么樣的流程對顧客滿意度有著最大的影響，哪些流程對收入貢獻最大？討論問題二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二對本段案例的看法討論問題二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理52你認為什么樣的公司在執(zhí)行問題1中你所認定的核心流程時能達到最高標準？你將采取什么樣的方法來確保你已經盡可能全面地列出了這些公司？討論問題二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二你認為什么樣的公司在執(zhí)行問題1中你所認定的核心流程時能達到最53GTE公司花費數(shù)月追蹤他們的維修流程，從而發(fā)現(xiàn)存在的問題與改進的機會。貴公司的管理者對本公司的核心流程的執(zhí)行步驟的熟悉程度如何？GTE的方法對你們公司適用嗎？如果不，你能列出替代方法嗎？討論問題二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二GTE公司花費數(shù)月追蹤他們的維修流程，從而發(fā)現(xiàn)存在的問題與改54選擇你所認定的一個核心流程，寫下你們公司中應參加該流程的標桿管理的員工列表。現(xiàn)在從你認為在該領域中表現(xiàn)出色的公司中挑出一家，為到上述公司中進行標桿管理的考察需要做哪些準備呢？討論問題二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二選擇你所認定的一個核心流程，寫下你們公司中應參加該流程的標桿55你的公司是否已為支持標桿管理行動做好準備？在標桿管理活動進行的期間，你將采取什么樣的步驟來維持你的業(yè)務？你將有可能需要用到什么額外的資源（如果確實有的話）來開展和支持你的行動？討論問題二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二你的公司是否已為支持標桿管理行動做好準備？討論問題二十一世紀56簡單總結標桿管理是用以達到績效目標的一種重要方法。標桿管理能指出現(xiàn)存的弱點，并揭示出改進的可能性。二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二簡單總結標桿管理是用以達到績效目標的一種重要方法。二十一世紀57標桿管理標桿管理作為近20年來最流行的管理方式，在哈佛案例課堂中分為3個部分他山之石核心流程持續(xù)改進二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二標桿管理標桿管理作為近20年來最流行的管理方式，58觀看視頻資料觀看案例的過程中請思考一下對本段案例的看法二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二觀看視頻資料二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十59標桿管理---持續(xù)改進時間安排哈佛視頻案例介紹10分鐘視頻案例演示20分鐘案例討論30分鐘問答20分鐘二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二標桿管理---持續(xù)改進時間安排二十60討論問題1、陽光保健聯(lián)盟建立了一個核心的標桿管理部門，以指導它的300個成員組織，并實現(xiàn)財務和程序上的高效。如果你的公司想進行標桿管理，那麼一個標桿管理的“合作組織”是否有效，你將如何建立它？贊成或反對標桿管理“合作組織”的理由是什麼？二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二討論問題1、陽光保健聯(lián)盟建立了一個核心的標桿管理部門，以指導61討論問題2、陽光保健聯(lián)盟的成員定期集會從而確認對提供優(yōu)良服務起關鍵作用的流程。選擇自己公司的兩個基本流程，讓你的小組成員估算現(xiàn)階段這些流程對公司的運營效率和顧客的貢獻為何？二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二討論問題2、陽光保健聯(lián)盟的成員定期集會從而確認對提供優(yōu)良服務62討論問題3、選擇你剛才確認的基本流程的一個，并考慮：為了能盡可能徹底了解這一環(huán)節(jié)，你將進行怎樣的內部研究？你的研究小組由什么人員組成，你將與誰進行交流以便更深入了解該流程，你會問些什么問題？二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二討論問題3、選擇你剛才確認的基本流程的一個，并考慮：為了能盡63討論問題4、評估在標桿管理的每一階段都是至關重要的。你將使用什么樣的工作業(yè)績標準來對你的標桿流程進行評估？二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二討論問題4、評估在標桿管理的每一階段都是至關重要的。二十一世64討論問題5、確認4-5個業(yè)內或業(yè)外組織，作為候選標桿。怎樣才能最經濟有效地了解標桿企業(yè)是如何執(zhí)行你所需要的管理流程的？你怎樣為你將要進行的考察的價值進行優(yōu)先級排序？二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二討論問題5、確認4-5個業(yè)內或業(yè)外組織，作為候選標桿。二十一65要點回顧為了從標桿管理中獲得最大利益，嚴格遵循一套有組織的流程是至關重要的。研究最佳實踐公司的活動只是進行標桿管理的一個階段；

了解自己公司現(xiàn)行業(yè)務活動，確立標桿管理的目標，制定一個現(xiàn)實的執(zhí)行計劃，并評估長期的進展情況同樣重要。二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二要點回顧為了從標桿管理中獲得最大利益，嚴格遵循一套有組織的流66要點回顧定量業(yè)績評估在標桿管理的每一時間都極為重要。公司需要評估當前的績效，改進的速率以及所做變動的長期效力等。進行標桿管理的公司可從公司內部獲得大量的信息。二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二要點回顧定量業(yè)績評估在標桿管理的每一時間都極為重要。公司需要67韓非子（八經）下君，盡己之能中君，盡人之能上君，盡人之智標桿管理的核心作用就是，建立最合理的工作流程，大幅度提高團隊的整體績效。二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二韓非子（八經）二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之68演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain2022/12/11二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain202269二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二2022/12/11二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二2022/7010個關鍵維度二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二10個關鍵維度二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之71課程介紹興衰成敗，萬億資金累積的經驗教訓， 可為前車之鑒歷久彌新，跨國巨頭走過的成功道路， 足成后事之師

二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二課程介紹二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理72

案例教學的定位用大企業(yè)的經驗和方法，去啟發(fā)中小企業(yè)如何去做；一種全新的教學模式，案例式教學受到越來越多的重視，國內高層次的商學院已全部引入案例式教學；哈佛視頻案例課堂2002年10月全面引進中國；二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二案例教學的定位用大企業(yè)的經驗和方法，去73

案例教學的作用是通過案例本身和培訓師的引導、啟發(fā)

------讓學員學到更多思考、解決問題的方法和能力二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二案例教學的作用是通過案例本身和培訓師的引74

案例教學的起源與發(fā)展

案例教學理論與方法如何用案例學習/培訓目錄二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二案例教學的起源與發(fā)展目錄二十一世紀三大管理工具之首的標桿75哈佛大學與哈佛商學院哈佛大學1636年創(chuàng)建，主要培養(yǎng)牧師1638年為紀念約翰。哈佛改名為“哈佛學院”哈佛商學院創(chuàng)辦于1908年，95歷史哈佛培養(yǎng)了6位美國總統(tǒng)：約翰。亞當斯；約翰。昆西。亞當斯；拉瑟福德。海斯；西奧多。羅斯福；富蘭克林。羅斯福；約翰?？夏岬?3位諾貝爾金獎獲得者、32位普利策獲得者、數(shù)百位跨國公司總裁二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二哈佛大學與哈佛商學院哈佛大學1636年創(chuàng)建，主要培養(yǎng)牧師二十76案例教學的起源軍事領域的案例教學

例：軍事的管理、效率、戰(zhàn)爭案例（請管理專家）法學領域的案例教學

例：法律條文的建立也是通過大量的刑事、民事案例的積累總結出來醫(yī)學領域的案例教學

例：全世界醫(yī)學界對重大疾病、流行疾病的案例收集、整理、研究；對醫(yī)學學科建立，保障人類生命安全有極大貢獻二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二案例教學的起源軍事領域的案例教學

例：77管理案例教學法的起源商學院的管理案例教學

－1908年，哈佛商學院首開其先

－ 1920年，出版第一本管理案例集

－ 1955年，受到福特基金會資助例：哈佛的課堂---培養(yǎng)實用型人才二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二管理案例教學法的起源商學院的管理案例教學

二十78管理案例教學法的起源教育學意義上：屬于古希臘、古羅馬式的啟發(fā)式教育法；

沒有唯一真確答案

與中國學校傳統(tǒng)的灌裝式教育不同，更適于成人教育

二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二管理案例教學法的起源教育學意義上：二十一世紀三大管理工具之首79

成人學習的特點

成人選擇接受教育受過往經驗及價值觀的影響個性影響學習表現(xiàn)通過學習以獲得成就感、榮譽感、參與感和個人發(fā)展注重實用性和時效性希望在平等、和諧、參與的氣氛中學習所以成人更適合案例式教學二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二成人學習的特點

成人選擇接受教育受過往80真實再現(xiàn)決策情景，相關數(shù)據(jù)豐富，且與案例中的角色和情景相關有明確的教學/培訓目的，與一個或多個理論點相對應案例使用者要經過深入的討論才能得到答案什么是案例？二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二真實再現(xiàn)決策情景，相關數(shù)據(jù)豐富，且與案例中的角色和情景相關什81什么是案例教學？

學員就實際問題的分析和解決進行討論運用理論在實際行動與互相學習中學習保持責任感和自覺性提高溝通能力不是憑記憶學習

教師是一個助推器，而不是圣人對學員未能思考的問題進行討論的導引挑戰(zhàn)和指導學員對可選擇的解決方案進行思考不是告訴學員答案二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二什么是案例教學？學員教師二十一世紀三大管理工82不同管理教學法教學功效的比較評測維度知識傳授態(tài)度轉變分析能力培養(yǎng)人際能力培養(yǎng)學員接受力知識保留力序號教學方法名次名次名次名次名次名次總名次1案例研究24142212研討會33431523課堂講授98988894模擬練習65253655電影46765776指導式自學17677167角色扮演72324438敏感性訓練81516349電視5989898－聯(lián)合國科教文組織調查提供二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二不同管理教學法教學功效的比較評測維度知識態(tài)度分析能力培養(yǎng)人際83學員學習效果對比通過讀

通過聽通過看通過見聞（聽看）通過說通過綜合培訓二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二學員學習效果對比通過讀84案例教學之于管理培訓適應于各類型的管理者經營管理智慧是一種意會和感覺，不可言傳案例教學的精髓：“理論與實踐的互動”可以幫助管理層達成共識，起到促進組織發(fā)展的作用。二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二案例教學之于管理培訓二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓85案例教學之于學員啟迪智慧培養(yǎng)技能促進溝通（表達、辯護）增進團隊協(xié)作決策---解決問題增強學習能力拓展視野二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二案例教學之于學員啟迪智慧二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理86不重對錯， 重在分析與決策能力不重經驗， 重在知識框架的應用不重傳授，重在教師與學員互動案例教學要點二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二不重對錯，案例教學要點二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培87案例教室的布局從而達到如下目的：

面對面的雙向溝通全體參加者地位均等，平起平坐學習過程注重討論、參與、互動

二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二案例教室的布局從而達到如下目的：二十一世紀三大管理工具之首88案例討論的幾種形式小組與小組之間——競賽型小組與小組之間——對抗型小組與小組之間——角色扮演培訓主管與學員小組之間二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二案例討論的幾種形式小組與小組之間——競賽型二十一世紀三大管理89案例分析的基本角度當事者的角度

不能站在局外旁觀者的角度，“純客觀”的學究式地去分析與評論，必須“進入角色”，站到案例中主要角色的立場上去觀察與思考，設身處地的去體驗，才能真正的學到知識

二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二案例分析的基本角度當事者的角度二十一世紀三大管理工具之首的90案例分析的基本技巧一要找出案例所描述的情景中存在的問題與機會；

找出問題產生的原因及各問題間的主次輕重關系，

擬定各種針對性的備選行動方案，

提供它們各自的支持論據(jù)，進行權衡對比后，

從中做出抉擇，制定最后決策。二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二案例分析的基本技巧一二十一世紀三大管理工91案例分析的基本技巧二

第二方面的技巧易為人所忽視，但是很重要：

要以嚴密的邏輯，清晰而有條理口述的方式，把自己的分析表達出來。二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二案例分析的基本技92

標桿管理

標桿管理作為近20年來最流行的管理方式，在哈佛案例課堂中分為3個部分他山之石核心流程持續(xù)改進二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二標桿管理標桿管理作93標桿管理---他山之石背景資料介紹10分鐘視頻案例演示20分鐘案例討論30分鐘問答與學員自由交流30分鐘二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二標桿管理---他山之石背景資料介紹10分鐘二十一世紀94背景資料內容簡介：美孚公司以其良好的客戶服務、快速反應和較高的客戶忠誠度而著稱。本部分討論了美孚公司如何通過在其分公司中應用標桿管理而使它的加油站取得更優(yōu)異的業(yè)績。我們將學到：1、確認對顧客滿意的貢獻最大的活動和服務流程2、從無關聯(lián)的行業(yè)中收集、使用標桿管理的數(shù)據(jù)3、從標桿管理設計和目標設置活動轉向落實二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二背景資料內容簡介：二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講95

觀看視頻資料觀看案例的過程中請思考一下對本段案例的看法二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二觀看視頻資料二十一世紀三大管理96

各位同學對本段案例的看法？1、分配討論小組2、每個小組為自己起個名字3、解釋為什么要用這個名字二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二各位同學對本段案例的看法？1、分配討論小組二十一97思考需要討論的問題1、你們公司用什么方法獲取，對顧客來說認為最重要的東西？2、你認為你們公司的哪些流程可以改進？二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二思考需要討論的問題1、你們公司用什么方98討論問題21、你認為應該派代表參加標桿管理的部門有哪些？2、你認為公司應該怎樣培訓這些部門的員工代表？二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二討論問題21、你認為應該派代表參加標桿管99討論問題31、你們公司除了提供特定的產品和服務外，它還屬于什么行業(yè)？2、選擇你的標桿公司；在挑選標桿公司時，你使用什么標準？二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二討論問題31、你們公司除了提供特定的產100討論問題4在標桿管理由計劃轉向實施時會有諸多問題，如員工工作態(tài)度、部門間的協(xié)調等等1、你將采取什么樣的步驟處理實施過程中潛在的問題？二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二討論問題4在標桿管理由計劃轉向實施時會有101要點回顧標桿管理的最有用的觀點通常出現(xiàn)在行業(yè)領域外尋找創(chuàng)新的機會。為取得最好的結果，實施標桿管理的隊伍應包括來自不同職能部門的代表：如工程、財務、管理、市場營銷部門等。如果參與其中的人缺乏相應流程的經驗，則新的問題、思想、方法就更可能出現(xiàn)。二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二要點回顧標桿管理的最有用的觀點通常出現(xiàn)在行業(yè)領域外尋找創(chuàng)新的102要點回顧對作為標桿的公司進行標桿管理比較的最佳場所不是在公司總部，而是在生產服務的第一線。

觀察員工是如何解決日常工作中的問題，以及如何滿足顧客需求的，從而能獲得有效工作流程、態(tài)度和行為的第一手資料。二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二要點回顧對作為標桿的公司進行標桿管理比較的最佳場所不是在公司103要點回顧對最好實踐的廣泛搜尋并不必要花費大筆的開銷和時間。對標桿管理策略的實施是一個需要長期努力的過程。需要征求從高層領導到現(xiàn)場員工的各種支持，向員工說明“怎樣”“為什嗎這樣”工作。二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二要點回顧對最好實踐的廣泛搜尋并不必要花費大筆的開銷和時間。二104標桿管理的各個階段1、計劃：A、確定對哪個流程進行標桿管理B、確定用于比較的公司C、確定收集資料的方法并收集資料二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二標桿管理的各個階段1、計劃：二十一世紀三1052、分析：A、確定公司目前的做法與最好的做法之間的差距B、擬定未來的績效水準二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二2、分析：A、確定公司目前的做法與最好1063、整合：A、就標桿管理中的發(fā)現(xiàn)進行交流并獲得認同B、確定部門目標二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二3、整合：A、就標桿管理中的發(fā)現(xiàn)進行交1074、行動A、制定行動計劃B、實施明確的行動并監(jiān)測進展情況二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二4、行動A、制定行動計劃二十一世紀三大管1085、完成A、處于領先地位B、全面整合各種活動C、重新調校標桿二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二5、完成A、處于領先地位二十一世紀三大109標桿管理

標桿管理作為近20年來最流行的管理方式，在哈佛案例課堂中分為3個部分他山之石核心流程持續(xù)改進二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二標桿管理110標桿管理---核心流程時間安排哈佛視頻案例介紹15分鐘視頻案例演示20分鐘案例討論50分鐘問答15分鐘二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二標桿管理---核心流程時間安排二十111GTE電話公司是美國最大的市內電話公司。市場的多變和技術的快速發(fā)展迫使GTE認真考慮它的電話修理服務：完成一項修理工作經常要花費過量的時間?？蛻舴沾砜偸侨狈Ρ匾墓ぞ吆妥銐虻挠柧?。為了更好地提供維修服務，他們從研究在定單執(zhí)行與修理服務上表現(xiàn)出色的公司入手。標桿管理－核心流程案例梗概二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二GTE電話公司是美國最大的市內電話公司。市場的多變和技術的快112標桿管理－核心流程案例梗概郵購銷售巨頭Land’sEnd公司的員工培訓經驗讓他們大開眼界。GTE的小組成員隨后轉向奧的斯（OTIS）電梯公司，該公司以出色的派遣作業(yè)與及時修理服務而聞名。GTE以佛羅里達為試點著手推行它從Land’sEnd和奧的斯那兒學到的經驗。標桿管理已經成了GTE的生存之道。二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二標桿管理－核心流程案例梗概郵購銷售巨頭Land’sEnd公113觀看視頻資料觀看案例的過程中請思考一下對本段案例的看法二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二觀看視頻資料二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十114提升顧客滿意度的最好方法是一步步地勾勒出直接涉及顧客的流程。

GTE視頻案例的要點回顧二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二GTE視頻案例的要點回顧二十一世紀三大管理工具之首的標桿管115詳盡地了解在那些以客戶為中心的流程中從頭到尾所發(fā)生的事情，能幫助公司在著手進行標桿管理時提出正確恰當?shù)膯栴}。要點回顧二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二詳盡地了解在那些以客戶為中心的流程中從頭到尾所發(fā)生的事情，能116當你考察一個公司時，要明確地認識到自己想學到些什么。如果在去考察一個公司時腦子里沒有清晰的目標，那就只是在做一次“行業(yè)旅行”。要點回顧二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二當你考察一個公司時，要明確地認識到自己想學到些什么。如果在去117選擇作為標桿的公司應在某一方面做得尤為出色，并因之獲得競爭優(yōu)勢。例如，為使其修理服務更有效率，GTE考察了奧梯斯電梯公司。奧梯斯熱線系統(tǒng)使奧梯斯的反響速度與服務質量在電梯行業(yè)史中上是最好的。要點回顧二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二選擇作為標桿的公司應在某一方面做得尤為出色，并因之獲得競爭優(yōu)118如果實際操作的人沒有參與其中，那么任何主動措施都不會成功。只有這些人才最了解當前什么奏效，在貫徹執(zhí)行新方法時支持他們，對于將設想變?yōu)楝F(xiàn)實也是至關重要的。要點回顧二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二如果實際操作的人沒有參與其中，那么任何主動措施都不會成功。只119為實現(xiàn)業(yè)績突破而進行標桿管理，還需要在員工交流與培訓上進行大量投資。GTE的經理們從Land’sEnd那里學會了讓新員工接受如何與客戶溝通的培訓以及要定期更新產品目錄。要點回顧二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二為實現(xiàn)業(yè)績突破而進行標桿管理，還需要在員工交流與培訓上進行大120對本段案例的看法GTE公司將電話維修確定為一個核心流程。你所在的組織中，什么樣的流程對顧客滿意度有著最大的影響，哪些流程對收入貢獻最大？討論問題二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二對本段案例的看法討論問題二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理121你認為什么樣的公司在執(zhí)行問題1中你所認定的核心流程時能達到最高標準？你將采取什么樣的方法來確保你已經盡可能全面地列出了這些公司？討論問題二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二你認為什么樣的公司在執(zhí)行問題1中你所認定的核心流程時能達到最122GTE公司花費數(shù)月追蹤他們的維修流程，從而發(fā)現(xiàn)存在的問題與改進的機會。貴公司的管理者對本公司的核心流程的執(zhí)行步驟的熟悉程度如何？GTE的方法對你們公司適用嗎？如果不，你能列出替代方法嗎？討論問題二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十二GTE公司花費數(shù)月追蹤他們的維修流程，從而發(fā)現(xiàn)存在的問題與改123選擇你所認定的一個核心流程，寫下你們公司中應參加該流程的標桿管理的員工列表?，F(xiàn)在從你認為在該領域中表現(xiàn)出色的公司中挑出一家，為到上述公司中進行標桿管理的考察需要做哪些準備呢？討論問題二十一世紀三大管理工具之首的標桿管理培訓講義之十