激勵(lì)機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制、自我約束機(jī)制、信息反饋及處理機(jī)制

激勵(lì)機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制、自我約束機(jī)制、信息反饋及處理機(jī)制（一）激勵(lì)機(jī)制為了保證企業(yè)員工在工作中發(fā)揮最佳的創(chuàng)造性和協(xié)同性，保持良好的工作積極性，我司依照管理學(xué)“需求層次”理論為基礎(chǔ)，將個(gè)人需求結(jié)合公司總體發(fā)展戰(zhàn)略及目標(biāo)，采用多維度激勵(lì)機(jī)制作保障。建立了完善的激勵(lì)系統(tǒng)，包括績(jī)效考核體系、崗位考核體系、制度獎(jiǎng)懲體系、人事考核體系等?？?jī)效考核體系：按月、季、年按各個(gè)崗位給各位員工制定績(jī)效考核方案，并依照績(jī)效考核結(jié)果評(píng)定員工的工作質(zhì)量等級(jí)。具體操作由人力資源部執(zhí)行。崗位考核體系：按員工所處不同工作階段，分為入職考核、崗前考核、崗上考核、崗位調(diào)整考核，是評(píng)定員工崗位能力的符合性審查。具體操作由人力資源部、各部門、管理處執(zhí)行。制度獎(jiǎng)懲體系：是公司三大管理體系制度管理體系中的一部分，又稱獎(jiǎng)懲實(shí)施細(xì)則，綜合公司運(yùn)行的實(shí)際情況，將獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分為五大類，將各類獎(jiǎng)懲情況及獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)說(shuō)明，規(guī)范公司的員工管理。具體操作由行政**商業(yè)廣場(chǎng)南、北區(qū)室執(zhí)行人事考核體系：針對(duì)不同專業(yè)的工作性質(zhì)，分別制定考核計(jì)劃，定期對(duì)員工綜合素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)、**商業(yè)廣場(chǎng)南、北區(qū)能力進(jìn)行考核，對(duì)于表現(xiàn)突出的員工及時(shí)調(diào)整工作崗位，達(dá)到“人盡其才”的目的。具體操作由人力資源部執(zhí)行。（二）監(jiān)督機(jī)制服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)決定了服務(wù)的無(wú)形性和不可儲(chǔ)存性，為確保服務(wù)質(zhì)量，有效的檢查、督導(dǎo)，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理和服務(wù)中存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)和控制措施，防止類似的問(wèn)題的發(fā)生。在**商業(yè)廣場(chǎng)南、北區(qū)的管理過(guò)程中，我們通過(guò)接受來(lái)自公司、商家、客戶、行商家、客戶管部門三方面的監(jiān)督，對(duì)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量及運(yùn)行管理進(jìn)行跟蹤，保證各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量。管理處的主要監(jiān)督工作由公司執(zhí)行，分別在品質(zhì)保證部執(zhí)行的QHSE三合一管理體系；人力資源部執(zhí)行的績(jī)效考核體系、人事考核體系；行政**商業(yè)廣場(chǎng)南、北區(qū)室執(zhí)行的制度獎(jiǎng)懲體系下，對(duì)管理處各項(xiàng)工作的質(zhì)量完成情況、管理目標(biāo)的達(dá)成情況，員工行為的規(guī)范度進(jìn)行整體的監(jiān)督、管理、控制。商家、客戶在日常對(duì)管理處實(shí)施的各項(xiàng)管理、服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，通過(guò)設(shè)立的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督投訴電話、意見(jiàn)箱、公司網(wǎng)絡(luò)等渠道，對(duì)日常管理提出意見(jiàn)和建議。管理處在收到商家、客戶意見(jiàn)后，立即對(duì)問(wèn)題進(jìn)行檢查，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。行業(yè)主管部門定期對(duì)管理處上報(bào)的“市優(yōu)、省優(yōu)、國(guó)優(yōu)”創(chuàng)建計(jì)劃，對(duì)管理處各項(xiàng)工作進(jìn)行考評(píng)，促使管理處嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。（三）自我約束機(jī)制自我約束機(jī)制為管理處內(nèi)部為規(guī)范各項(xiàng)管理服務(wù)制定，從**商業(yè)廣場(chǎng)南、北區(qū)管理處內(nèi)部的管理服務(wù)機(jī)制來(lái)說(shuō)，主要包含管理制度約束機(jī)制、內(nèi)部自檢機(jī)制、法律法規(guī)約束機(jī)制、合同約束機(jī)制四個(gè)方面。管理制度約束機(jī)制是依據(jù)公司各項(xiàng)管理制度，根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目特征分解制定明確、嚴(yán)格、完善的各類管理規(guī)章制度，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考核制度，對(duì)管理處的工作運(yùn)行和員工的具體行為進(jìn)行監(jiān)控。并促使員工形成良好的尊章守紀(jì)的意識(shí)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)工作，不濫用權(quán)力、不推卸責(zé)任。同時(shí)建立員工信息檔案，將一定范圍內(nèi)的信息公之于商家、客戶。便于員工個(gè)人自我約束機(jī)制的形成，促使每個(gè)員工對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)，并對(duì)行為的后果承擔(dān)責(zé)任。從而增強(qiáng)工作的規(guī)范化及標(biāo)準(zhǔn)化，確保管理處自我約束機(jī)制的良性發(fā)展。內(nèi)部自檢機(jī)制由管理處各班組部門，每月定期對(duì)所在崗位的服務(wù)質(zhì)量的完成情況，組織進(jìn)行考評(píng)審核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正管理過(guò)程中的問(wèn)題。形成自我監(jiān)督的良好意識(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，避免擴(kuò)大化，影響整體管理質(zhì)量。法律法規(guī)約束機(jī)制是在國(guó)家和地方主管部門出臺(tái)的各項(xiàng)法律法規(guī)政策約束下，遵照法律法規(guī)要求，認(rèn)真開(kāi)展各項(xiàng)物業(yè)管理工作。合同約束機(jī)制與商家、客戶簽訂詳細(xì)完善的《物業(yè)管理合同》遵循市場(chǎng)化、法制化規(guī)則，明確物業(yè)公司與商家、客戶雙方享有的權(quán)利以及應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)，確保項(xiàng)目整個(gè)管理活動(dòng)的順利進(jìn)行。（四）信息反饋及處理機(jī)制**商業(yè)廣場(chǎng)南、北區(qū)管理處的信息反饋系統(tǒng)按照內(nèi)外暢通、反應(yīng)高效原則設(shè)立，同時(shí)保證信息的真實(shí)性與全面性。信息反饋總歸設(shè)在客戶服務(wù)中心，設(shè)立客服專線，實(shí)行24小時(shí)值班制?？蛻舴?wù)中心對(duì)信息進(jìn)行分析整理后，按照信息內(nèi)容規(guī)范傳達(dá)至項(xiàng)目管理層。確保信息收集的統(tǒng)一、全面與及時(shí)處理。為保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免責(zé)權(quán)分離所導(dǎo)致的管理失控。管理層對(duì)各相關(guān)具體操作層發(fā)出指令，督促監(jiān)督實(shí)施完成情況。各相關(guān)部門對(duì)反饋信息形成具體工作安排及改進(jìn)措施，在質(zhì)量控制上對(duì)不合格服務(wù)制定糾正偏差的處理措施，同時(shí)對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行反饋；項(xiàng)目管理層將處理情況與商家、客戶及其他相關(guān)方進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，保證信息反饋系統(tǒng)真正作用于商家、客戶或使用人，切實(shí)體現(xiàn)一切為商家、客戶或使用人服務(wù)的理念。在外部客戶反饋信息收集上，管理處主任、主任助理每月安排對(duì)用戶專訪，、客戶管理員每天按計(jì)劃對(duì)商家、客戶進(jìn)行訪談、回訪，各班組負(fù)責(zé)人適時(shí)隨機(jī)訪談商家、客戶，及時(shí)收集商家、客戶的要求、意見(jiàn)、建議或投訴。在內(nèi)部管理反饋信息收集上，每天召開(kāi)班組例會(huì)，反饋工作情況及商家、客戶信息，每周召開(kāi)管理處工作會(huì)議，征詢各班組崗位員工對(duì)管理工作的意見(jiàn)和建議。在信息處理上，客戶服務(wù)中心通過(guò)各種渠道獲得信息，進(jìn)行分類、整理，協(xié)調(diào)責(zé)任部門處理，跟蹤回訪處理結(jié)果，重大事項(xiàng)向主任匯報(bào)，暫無(wú)法處理的事項(xiàng)及時(shí)向商家、客戶作出解釋或另行約定時(shí)間處理，管理處沒(méi)有能力處理的問(wèn)題及時(shí)向分公司匯報(bào)。責(zé)任部門接到處理信息后，分析、制定處理方案，限時(shí)按質(zhì)完成。事情處理完畢后，將處理結(jié)果立即反饋給客戶服務(wù)中心，無(wú)法處理或暫無(wú)法處理的事項(xiàng)，立即向客戶服務(wù)中心說(shuō)明原因。客戶服務(wù)中心每月、每季、每年對(duì)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、歸納、分析，并形成報(bào)告管理處主任，季報(bào)和年報(bào)