知識管理績效課件

第七講知識管理績效7.1知識管理對企業(yè)的影響與評估7.2平衡記分卡方法

7.3關(guān)鍵績效指標(biāo)方法12/11/20221第七講知識管理績效7.1知識管理對企業(yè)的影響與評估12安永企業(yè)創(chuàng)新中心1997年通過調(diào)查美國和歐洲431家組織后發(fā)現(xiàn)：知識管理實踐所面對的最大障礙是“測量知識資產(chǎn)的價值和/或知識管理的效果”

12/11/20222安永企業(yè)創(chuàng)新中心1997年通過調(diào)查美國和歐洲431家組織后發(fā)7.1知識管理對企業(yè)的影響與評估7.1.1知識管理對企業(yè)的影響

知識管理對人員的影響知識管理可以改進員工學(xué)習(xí)，使員工接受專業(yè)領(lǐng)域的最新知識；1996年，施樂公司開發(fā)內(nèi)部通信系統(tǒng)——“尤里卡”，存儲成千上萬條有關(guān)復(fù)印機修理的秘訣，可被世界各地復(fù)印機修理人員共享秘訣。12/11/202237.1知識管理對企業(yè)的影響與評估7.1.1知識管理對企7.1知識管理對企業(yè)的影響與評估7.1.1知識管理對企業(yè)的影響

知識管理對人員的影響知識管理可以提高員工適應(yīng)性；巴克曼實驗室董事長鮑勃·巴克曼認為，公司知識管理就是要讓員工持續(xù)接觸新觀點，并幫助他們學(xué)習(xí)這些觀念。知識管理可以提高職員工作滿意度和保持力。12/11/202247.1知識管理對企業(yè)的影響與評估7.1.1知識管理對企7.1.1知識管理對企業(yè)的影響

知識管理對流程的影響在流程效力上：有助于企業(yè)選擇所需信息來監(jiān)控外部事件，幫助企業(yè)選擇和執(zhí)行最合適的流程，減少某些有效性不高的計劃與安排。福特公司與凡士通公司:福特“探險家”賽車與凡士通輪胎7.1知識管理對企業(yè)的影響與評估12/11/202257.1.1知識管理對企業(yè)的影響7.1知識管理對企業(yè)的影7.1.1知識管理對企業(yè)的影響

知識管理對流程的影響在流程效力上：有助于企業(yè)根據(jù)當(dāng)前情況快速適應(yīng)他們的流程，維持或提高流程效力。英國提爾基金會利用事中和事后學(xué)習(xí)機會，由活動關(guān)鍵參與者進行事后評論，得到經(jīng)驗與教訓(xùn);通過建立實踐社群，把那些有相似作用、問題、挑戰(zhàn)和知識需求的人聯(lián)結(jié)起來，分享他們的知識與行動建議7.1知識管理對企業(yè)的影響與評估12/11/202267.1.1知識管理對企業(yè)的影響7.1知識管理對企業(yè)的影7.1.1知識管理對企業(yè)的影響

知識管理對流程的影響在流程效率方面，有效管理知識可提高組織生產(chǎn)能力和效率。豐田公司解決了三個知識共享難題：動員成員參與和分享有價值的知識，同時阻止這些知識流向競爭對手；阻止無功受祿者；降低各種發(fā)現(xiàn)與存取有價值知識的成本7.1知識管理對企業(yè)的影響與評估12/11/202277.1.1知識管理對企業(yè)的影響7.1知識管理對企業(yè)的影7.1.1知識管理對企業(yè)的影響

知識管理對流程的影響

在流程創(chuàng)新方面，日益依賴于員工間有關(guān)流程本身的知識、有關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容與方法的知識、與流程有關(guān)的業(yè)務(wù)與人員關(guān)系、事實知識、原理知識、技能知識和地點知識等的共享來形成創(chuàng)新的問題解決方案及流程巴克曼實驗室把研發(fā)人員、技術(shù)專家與營銷人員、技術(shù)支持人員聯(lián)結(jié)起來，使客戶需求快速準(zhǔn)確地傳遞到產(chǎn)品開發(fā)團隊，結(jié)果是公司能夠根據(jù)客戶需求有效開發(fā)出許多新產(chǎn)品。

7.1知識管理對企業(yè)的影響與評估12/11/202287.1.1知識管理對企業(yè)的影響7.1知識管理對企業(yè)的影7.1.1知識管理對企業(yè)的影響知識管理對產(chǎn)品的影響體現(xiàn)在增值產(chǎn)品和知識型產(chǎn)品之中。知識管理可以幫助企業(yè)提供有更多附加值的新產(chǎn)品或改進產(chǎn)品（統(tǒng)稱為增值產(chǎn)品）。福特公司從1996至1997年最佳實踐應(yīng)答系統(tǒng)為公司節(jié)省了2.45億美元。在1996年至2000年，至少2800例被證實的較好實踐得到分享，2000年分享知識所創(chuàng)造的價值達8.5億美元。7.1知識管理對企業(yè)的影響與評估

12/11/202297.1.1知識管理對企業(yè)的影響7.1知識管理對企業(yè)的影7.1.1知識管理對企業(yè)的影響知識管理對產(chǎn)品的影響體現(xiàn)在增值產(chǎn)品和知識型產(chǎn)品之中。知識管理還對知識型產(chǎn)品（如在咨詢和軟件開發(fā)行業(yè)）有巨大影響。微軟公司利用客戶知識來開發(fā)新產(chǎn)品7.1知識管理對企業(yè)的影響與評估

12/11/2022107.1.1知識管理對企業(yè)的影響7.1知識管理對企業(yè)的影7.1.1知識管理對企業(yè)的影響

知識管理對企業(yè)整體績效的影響直接影響：創(chuàng)造收入與利潤，影響公司經(jīng)營戰(zhàn)略。間接影響：體現(xiàn)在那些與組織目標(biāo)、戰(zhàn)略、收入或成本沒有直接關(guān)聯(lián)的活動之中，如:通過知識的使用來獲得關(guān)于競爭對手或伙伴組織的有利談判地位；7.1知識管理對企業(yè)的影響與評估

12/11/2022117.1.1知識管理對企業(yè)的影響7.1知識管理對企業(yè)的影7.1.1知識管理對企業(yè)的影響

知識管理對企業(yè)整體績效的影響間接影響：通過加強組織學(xué)習(xí)，實施知識共享與知識創(chuàng)新，使組織成為學(xué)習(xí)型組織；通過提高組織能力來創(chuàng)造和影響那些與產(chǎn)品、客戶和管理資源相關(guān)的知識，幫助組織實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟和范圍經(jīng)濟通過培育、共享組織情境知識或獨特的技能與知識，幫助組織構(gòu)建核心競爭力和維持可持續(xù)競爭優(yōu)勢7.1知識管理對企業(yè)的影響與評估

12/11/2022127.1.1知識管理對企業(yè)的影響7.1知識管理對企業(yè)的影7.1.2知識管理對企業(yè)影響的評估知識管理對員工影響的評估指標(biāo)知識管理可以影響員工學(xué)習(xí)效率、適應(yīng)性、工作滿意度及其對組織的貢獻，因此，可以分別從這四方面來評估知識管理對員工的影響（見右圖）。7.1知識管理對企業(yè)的影響與評估

12/11/2022137.1.2知識管理對企業(yè)影響的評估7.1知識管理對企業(yè)的7.1.2知識管理對企業(yè)影響的評估知識管理對流程影響的評估指標(biāo)知識管理可從效力、效率和創(chuàng)新三個方面來影響組織流程（見右圖）。7.1知識管理對企業(yè)的影響與評估

12/11/2022147.1.2知識管理對企業(yè)影響的評估7.1知識管理對企業(yè)的7.1.2知識管理對企業(yè)影響的評估知識管理對產(chǎn)品影響的評估指標(biāo)知識管理對產(chǎn)品影響的可從效率與效力兩方面來進行評估（見右圖）。7.1知識管理對企業(yè)的影響與評估

12/11/2022157.1.2知識管理對企業(yè)影響的評估7.1知識管理對企業(yè)的7.1.2知識管理對企業(yè)影響的評估知識管理對企業(yè)整體績效影響的評估指標(biāo)知識管理對組織績效的直接影響可用利潤比率與成本比率來評估，間接影響可用規(guī)模經(jīng)濟、范圍經(jīng)濟和競爭優(yōu)勢來衡量（見右圖）。7.1知識管理對企業(yè)的影響與評估

12/11/2022167.1.2知識管理對企業(yè)影響的評估7.1知識管理對企業(yè)的7.2平衡記分卡方法(BSC)諾畢茲調(diào)查團隊2003年調(diào)查顯示：超過35%的建筑企業(yè)正在使用平衡計分卡或卓越模型，大約1/4（26.4%）的企業(yè)在使用其他評價系統(tǒng)1992年，哈佛商學(xué)院教授卡普蘭和復(fù)興全球戰(zhàn)略集團總裁諾頓向全世界開始推廣平衡記分卡(balancedscorecard,BSC)方法BSC是一種能使組織清楚闡明其愿景和戰(zhàn)略并把它們轉(zhuǎn)化為行動的評價和管理系統(tǒng)。它能提供公司內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和外部成果的反饋信息以便持續(xù)改進戰(zhàn)略績效和結(jié)果。12/11/2022177.2平衡記分卡方法(BSC)諾畢茲調(diào)查團隊2003年調(diào)查平衡記分卡的維度（見左圖）財務(wù)客戶內(nèi)部業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)與成長7.2平衡記分卡方法12/11/202218平衡記分卡的維度（見左圖）7.2平衡記分卡方法12/8/2平衡記分卡簡介平衡記分卡的每個維度都可進一步展開為四個方面：目標(biāo)、度量標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)、行動計劃。目標(biāo)是將要達到的主要目的（如利潤增長）；度量標(biāo)準(zhǔn)是一些可以監(jiān)控的、用來測量指定目標(biāo)進展（如凈利潤率的增長）的參數(shù)；指標(biāo)是每種度量標(biāo)準(zhǔn)將滿足的臨界值（如2%或更多的凈利潤增長）；行動計劃描述為達到指定目標(biāo)將要實施的行動、規(guī)劃、程序等。7.2平衡記分卡方法

12/11/202219平衡記分卡簡介7.2平衡記分卡方法12/8/2022197.2平衡記分卡方法

12/11/2022207.2平衡記分卡方法12/8/202220平衡記分卡優(yōu)點:能夠直接把學(xué)習(xí)與流程績效連接起來，進而與整個企業(yè)績效連接起來；能及時向公司提供任意時刻知識狀況；能將個人目標(biāo)與企業(yè)整體知識戰(zhàn)略掛鉤，利于將個人業(yè)務(wù)整合成企業(yè)整體戰(zhàn)略；能夠在企業(yè)長期知識和能力目標(biāo)與年度預(yù)算之間建立直接聯(lián)系；能夠就知識對無形資產(chǎn)的貢獻實施客觀的測算；能夠?qū)⑻幱跇O高層次的企業(yè)遠景解釋為切實可行的、可管理的具體經(jīng)營目標(biāo)。7.2平衡記分卡方法

12/11/202221平衡記分卡優(yōu)點:7.2平衡記分卡方法12/8/202221知識管理績效記分卡把平衡記分卡應(yīng)用于知識管理績效測評，就可建立知識管理績效記分卡，它也是從財務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)和成長四個維度來測評知識管理績效（見表7-6）。7.2平衡記分卡方法

12/11/202222知識管理績效記分卡7.2平衡記分卡方法12/8/2022表7-6知識管理績效記分卡維度要素主要評價指標(biāo)財務(wù)生存銷售額資產(chǎn)負債率經(jīng)營活動的現(xiàn)金流資金周轉(zhuǎn)率庫存資金占用率凈資產(chǎn)收益率發(fā)展利潤增長率銷售收入增長率成本降低率投資回報率12/11/202223表7-6知識管理績效記分卡維度要素主要評價指標(biāo)財務(wù)生存銷售表7-6知識管理績效記分卡(續(xù))維度要素主要評價指標(biāo)客戶公司形象企業(yè)市場價值品牌價值市場份額市場占有率新客戶增加率大客戶比率客戶保持率客戶滿意客戶滿意度客戶投訴率投訴滿意答復(fù)率客戶知識收益率12/11/202224表7-6知識管理績效記分卡(續(xù))維度要素主要評價指標(biāo)客戶公表7-6知識管理績效記分卡(續(xù))內(nèi)部業(yè)務(wù)流程知識生產(chǎn)創(chuàng)造的新知識專利開發(fā)速率新產(chǎn)品開發(fā)周期自行產(chǎn)品開發(fā)數(shù)量自行產(chǎn)品開發(fā)比率一次開發(fā)成功率知識傳遞知識傳遞速率知識共享效率知識吸收效率知識營銷專利商品化速率響應(yīng)客戶速率準(zhǔn)時交貨率知識應(yīng)用問題解決方案數(shù)量問題解決效率維度要素主要評價指標(biāo)12/11/202225表7-6知識管理績效記分卡(續(xù))內(nèi)部業(yè)務(wù)流程知識生產(chǎn)創(chuàng)造的表7-6知識管理績效記分卡(續(xù))維度要素主要評價指標(biāo)學(xué)習(xí)與成長員工培訓(xùn)定期培訓(xùn)數(shù)量員工培訓(xùn)頻率員工培訓(xùn)費用創(chuàng)新能力員工人均價值創(chuàng)造量新產(chǎn)品開發(fā)成功率研發(fā)/引進高技術(shù)成功率新產(chǎn)品/技術(shù)研發(fā)費用學(xué)習(xí)能力組織學(xué)習(xí)能力個人學(xué)習(xí)能力工作環(huán)境知識員工比率知識員工保持率員工滿意度12/11/202226表7-6知識管理績效記分卡(續(xù))維度要素主要評價指標(biāo)學(xué)習(xí)與7.3.1關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)簡介關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)是反映組織在實現(xiàn)其目標(biāo)和目的方面績效的可定量指標(biāo)。它可以反映戰(zhàn)略價值驅(qū)動而非僅僅測量非關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動和流程，能用明確定義且串聯(lián)起來的目標(biāo)和基準(zhǔn)把組織所有層次（業(yè)務(wù)單元、部門和個人）聯(lián)結(jié)起來。7.3關(guān)鍵績效指標(biāo)方法12/11/2022277.3.1關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)簡介7.3關(guān)鍵績效指標(biāo)方法17.3.1關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)簡介關(guān)鍵績效指標(biāo)作用：可使部門主管明確部門的主要責(zé)任及其績效衡量指標(biāo)KPI體系可把個人和部門目標(biāo)與企業(yè)整體目標(biāo)聯(lián)系起來KPI評估可確保真正使得對組織目標(biāo)有貢獻的行為和努力受到正向激勵。7.3關(guān)鍵績效指標(biāo)方法12/11/2022287.3.1關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)簡介7.3關(guān)鍵績效指標(biāo)方法17.3.1關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)簡介關(guān)鍵績效指標(biāo)作用：有助于根據(jù)發(fā)展規(guī)劃或目標(biāo)計劃確定部門或個人的績效目標(biāo)，監(jiān)測與績效目標(biāo)有關(guān)的運作過程，及時發(fā)現(xiàn)潛在的問題或需要改進的領(lǐng)域，并反饋給相應(yīng)部門或個人。管理人員和員工就有了“溝通標(biāo)準(zhǔn)”和“共同語言”。7.3關(guān)鍵績效指標(biāo)方法12/11/2022297.3.1關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)簡介7.3關(guān)鍵績效指標(biāo)方法17.3.1關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)簡介建立戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系的意義：使KPI體系成為激勵約束企業(yè)員工行為的一種新型的機制，發(fā)揮戰(zhàn)略導(dǎo)向的牽引作用；通過企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的層層分解，將員工的個人行為與部門的目標(biāo)相結(jié)合，使KPI體系有效地詮釋與傳播企業(yè)的總體發(fā)展戰(zhàn)略，成為實施企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的重要工具；轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的以控制為中心的管理理念；強調(diào)對員工的激勵,最大限度地激發(fā)員工的斗志,調(diào)動全員的積極性、主動性和創(chuàng)造性。7.3關(guān)鍵績效指標(biāo)方法12/11/2022307.3.1關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)簡介7.3關(guān)鍵績效指標(biāo)方法17.3.1關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)簡介關(guān)鍵績效指標(biāo)維度生產(chǎn)力質(zhì)量利潤時效性流程效率循環(huán)時間資源使用率成本節(jié)約增長創(chuàng)新技術(shù)7.3關(guān)鍵績效指標(biāo)方法12/11/2022317.3.1關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)簡介7.3關(guān)鍵績效指標(biāo)方法17.3.1關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)簡介關(guān)鍵績效指標(biāo)分類在企業(yè)層次上，可以把KPI維度分為：生產(chǎn)市場技術(shù)利潤人力資源管理客戶服務(wù)7.3關(guān)鍵績效指標(biāo)方法12/11/2022327.3.1關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)簡介7.3關(guān)鍵績效指標(biāo)方法112/11/20223312/8/202233表7-7企業(yè)級關(guān)鍵績效指標(biāo)體系(續(xù))

12/11/202234表7-7企業(yè)級關(guān)鍵績效指標(biāo)體系(續(xù))12/8/202237.3.2知識管理關(guān)鍵績效指標(biāo)的創(chuàng)建框架知識管理KPI創(chuàng)建框架包括從戰(zhàn)略層到操作層的三個階段與八個步驟：第一階段包含步驟1——業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的構(gòu)建和步驟2——創(chuàng)建平衡記分卡或頂級指標(biāo)系統(tǒng)。第二階段是建立知識解決方案的主要指標(biāo)，包含：步驟3（知識流程結(jié)果的識別）、步驟4（對業(yè)務(wù)流程的影響）、步驟5（測評活動的執(zhí)行）。第三階段是執(zhí)行和分析KM-KPI，并最終確定KM-KPI，包含步驟6至8。7.3兩種重要的知識管理績效評估方法

12/11/2022357.3.2知識管理關(guān)鍵績效指標(biāo)的創(chuàng)建框架7.3兩種重要12/11/20223612/8/202236第七講知識管理績效7.1知識管理對企業(yè)的影響與評估7.2平衡記分卡方法

7.3關(guān)鍵績效指標(biāo)方法12/11/202237第七講知識管理績效7.1知識管理對企業(yè)的影響與評估12安永企業(yè)創(chuàng)新中心1997年通過調(diào)查美國和歐洲431家組織后發(fā)現(xiàn)：知識管理實踐所面對的最大障礙是“測量知識資產(chǎn)的價值和/或知識管理的效果”

12/11/202238安永企業(yè)創(chuàng)新中心1997年通過調(diào)查美國和歐洲431家組織后發(fā)7.1知識管理對企業(yè)的影響與評估7.1.1知識管理對企業(yè)的影響

知識管理對人員的影響知識管理可以改進員工學(xué)習(xí)，使員工接受專業(yè)領(lǐng)域的最新知識；1996年，施樂公司開發(fā)內(nèi)部通信系統(tǒng)——“尤里卡”，存儲成千上萬條有關(guān)復(fù)印機修理的秘訣，可被世界各地復(fù)印機修理人員共享秘訣。12/11/2022397.1知識管理對企業(yè)的影響與評估7.1.1知識管理對企7.1知識管理對企業(yè)的影響與評估7.1.1知識管理對企業(yè)的影響

知識管理對人員的影響知識管理可以提高員工適應(yīng)性；巴克曼實驗室董事長鮑勃·巴克曼認為，公司知識管理就是要讓員工持續(xù)接觸新觀點，并幫助他們學(xué)習(xí)這些觀念。知識管理可以提高職員工作滿意度和保持力。12/11/2022407.1知識管理對企業(yè)的影響與評估7.1.1知識管理對企7.1.1知識管理對企業(yè)的影響

知識管理對流程的影響在流程效力上：有助于企業(yè)選擇所需信息來監(jiān)控外部事件，幫助企業(yè)選擇和執(zhí)行最合適的流程，減少某些有效性不高的計劃與安排。福特公司與凡士通公司:福特“探險家”賽車與凡士通輪胎7.1知識管理對企業(yè)的影響與評估12/11/2022417.1.1知識管理對企業(yè)的影響7.1知識管理對企業(yè)的影7.1.1知識管理對企業(yè)的影響

知識管理對流程的影響在流程效力上：有助于企業(yè)根據(jù)當(dāng)前情況快速適應(yīng)他們的流程，維持或提高流程效力。英國提爾基金會利用事中和事后學(xué)習(xí)機會，由活動關(guān)鍵參與者進行事后評論，得到經(jīng)驗與教訓(xùn);通過建立實踐社群，把那些有相似作用、問題、挑戰(zhàn)和知識需求的人聯(lián)結(jié)起來，分享他們的知識與行動建議7.1知識管理對企業(yè)的影響與評估12/11/2022427.1.1知識管理對企業(yè)的影響7.1知識管理對企業(yè)的影7.1.1知識管理對企業(yè)的影響

知識管理對流程的影響在流程效率方面，有效管理知識可提高組織生產(chǎn)能力和效率。豐田公司解決了三個知識共享難題：動員成員參與和分享有價值的知識，同時阻止這些知識流向競爭對手；阻止無功受祿者；降低各種發(fā)現(xiàn)與存取有價值知識的成本7.1知識管理對企業(yè)的影響與評估12/11/2022437.1.1知識管理對企業(yè)的影響7.1知識管理對企業(yè)的影7.1.1知識管理對企業(yè)的影響

知識管理對流程的影響

在流程創(chuàng)新方面，日益依賴于員工間有關(guān)流程本身的知識、有關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容與方法的知識、與流程有關(guān)的業(yè)務(wù)與人員關(guān)系、事實知識、原理知識、技能知識和地點知識等的共享來形成創(chuàng)新的問題解決方案及流程巴克曼實驗室把研發(fā)人員、技術(shù)專家與營銷人員、技術(shù)支持人員聯(lián)結(jié)起來，使客戶需求快速準(zhǔn)確地傳遞到產(chǎn)品開發(fā)團隊，結(jié)果是公司能夠根據(jù)客戶需求有效開發(fā)出許多新產(chǎn)品。

7.1知識管理對企業(yè)的影響與評估12/11/2022447.1.1知識管理對企業(yè)的影響7.1知識管理對企業(yè)的影7.1.1知識管理對企業(yè)的影響知識管理對產(chǎn)品的影響體現(xiàn)在增值產(chǎn)品和知識型產(chǎn)品之中。知識管理可以幫助企業(yè)提供有更多附加值的新產(chǎn)品或改進產(chǎn)品（統(tǒng)稱為增值產(chǎn)品）。福特公司從1996至1997年最佳實踐應(yīng)答系統(tǒng)為公司節(jié)省了2.45億美元。在1996年至2000年，至少2800例被證實的較好實踐得到分享，2000年分享知識所創(chuàng)造的價值達8.5億美元。7.1知識管理對企業(yè)的影響與評估

12/11/2022457.1.1知識管理對企業(yè)的影響7.1知識管理對企業(yè)的影7.1.1知識管理對企業(yè)的影響知識管理對產(chǎn)品的影響體現(xiàn)在增值產(chǎn)品和知識型產(chǎn)品之中。知識管理還對知識型產(chǎn)品（如在咨詢和軟件開發(fā)行業(yè)）有巨大影響。微軟公司利用客戶知識來開發(fā)新產(chǎn)品7.1知識管理對企業(yè)的影響與評估

12/11/2022467.1.1知識管理對企業(yè)的影響7.1知識管理對企業(yè)的影7.1.1知識管理對企業(yè)的影響

知識管理對企業(yè)整體績效的影響直接影響：創(chuàng)造收入與利潤，影響公司經(jīng)營戰(zhàn)略。間接影響：體現(xiàn)在那些與組織目標(biāo)、戰(zhàn)略、收入或成本沒有直接關(guān)聯(lián)的活動之中，如:通過知識的使用來獲得關(guān)于競爭對手或伙伴組織的有利談判地位；7.1知識管理對企業(yè)的影響與評估

12/11/2022477.1.1知識管理對企業(yè)的影響7.1知識管理對企業(yè)的影7.1.1知識管理對企業(yè)的影響

知識管理對企業(yè)整體績效的影響間接影響：通過加強組織學(xué)習(xí)，實施知識共享與知識創(chuàng)新，使組織成為學(xué)習(xí)型組織；通過提高組織能力來創(chuàng)造和影響那些與產(chǎn)品、客戶和管理資源相關(guān)的知識，幫助組織實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟和范圍經(jīng)濟通過培育、共享組織情境知識或獨特的技能與知識，幫助組織構(gòu)建核心競爭力和維持可持續(xù)競爭優(yōu)勢7.1知識管理對企業(yè)的影響與評估

12/11/2022487.1.1知識管理對企業(yè)的影響7.1知識管理對企業(yè)的影7.1.2知識管理對企業(yè)影響的評估知識管理對員工影響的評估指標(biāo)知識管理可以影響員工學(xué)習(xí)效率、適應(yīng)性、工作滿意度及其對組織的貢獻，因此，可以分別從這四方面來評估知識管理對員工的影響（見右圖）。7.1知識管理對企業(yè)的影響與評估

12/11/2022497.1.2知識管理對企業(yè)影響的評估7.1知識管理對企業(yè)的7.1.2知識管理對企業(yè)影響的評估知識管理對流程影響的評估指標(biāo)知識管理可從效力、效率和創(chuàng)新三個方面來影響組織流程（見右圖）。7.1知識管理對企業(yè)的影響與評估

12/11/2022507.1.2知識管理對企業(yè)影響的評估7.1知識管理對企業(yè)的7.1.2知識管理對企業(yè)影響的評估知識管理對產(chǎn)品影響的評估指標(biāo)知識管理對產(chǎn)品影響的可從效率與效力兩方面來進行評估（見右圖）。7.1知識管理對企業(yè)的影響與評估

12/11/2022517.1.2知識管理對企業(yè)影響的評估7.1知識管理對企業(yè)的7.1.2知識管理對企業(yè)影響的評估知識管理對企業(yè)整體績效影響的評估指標(biāo)知識管理對組織績效的直接影響可用利潤比率與成本比率來評估，間接影響可用規(guī)模經(jīng)濟、范圍經(jīng)濟和競爭優(yōu)勢來衡量（見右圖）。7.1知識管理對企業(yè)的影響與評估

12/11/2022527.1.2知識管理對企業(yè)影響的評估7.1知識管理對企業(yè)的7.2平衡記分卡方法(BSC)諾畢茲調(diào)查團隊2003年調(diào)查顯示：超過35%的建筑企業(yè)正在使用平衡計分卡或卓越模型，大約1/4（26.4%）的企業(yè)在使用其他評價系統(tǒng)1992年，哈佛商學(xué)院教授卡普蘭和復(fù)興全球戰(zhàn)略集團總裁諾頓向全世界開始推廣平衡記分卡(balancedscorecard,BSC)方法BSC是一種能使組織清楚闡明其愿景和戰(zhàn)略并把它們轉(zhuǎn)化為行動的評價和管理系統(tǒng)。它能提供公司內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和外部成果的反饋信息以便持續(xù)改進戰(zhàn)略績效和結(jié)果。12/11/2022537.2平衡記分卡方法(BSC)諾畢茲調(diào)查團隊2003年調(diào)查平衡記分卡的維度（見左圖）財務(wù)客戶內(nèi)部業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)與成長7.2平衡記分卡方法12/11/202254平衡記分卡的維度（見左圖）7.2平衡記分卡方法12/8/2平衡記分卡簡介平衡記分卡的每個維度都可進一步展開為四個方面：目標(biāo)、度量標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)、行動計劃。目標(biāo)是將要達到的主要目的（如利潤增長）；度量標(biāo)準(zhǔn)是一些可以監(jiān)控的、用來測量指定目標(biāo)進展（如凈利潤率的增長）的參數(shù)；指標(biāo)是每種度量標(biāo)準(zhǔn)將滿足的臨界值（如2%或更多的凈利潤增長）；行動計劃描述為達到指定目標(biāo)將要實施的行動、規(guī)劃、程序等。7.2平衡記分卡方法

12/11/202255平衡記分卡簡介7.2平衡記分卡方法12/8/2022197.2平衡記分卡方法

12/11/2022567.2平衡記分卡方法12/8/202220平衡記分卡優(yōu)點:能夠直接把學(xué)習(xí)與流程績效連接起來，進而與整個企業(yè)績效連接起來；能及時向公司提供任意時刻知識狀況；能將個人目標(biāo)與企業(yè)整體知識戰(zhàn)略掛鉤，利于將個人業(yè)務(wù)整合成企業(yè)整體戰(zhàn)略；能夠在企業(yè)長期知識和能力目標(biāo)與年度預(yù)算之間建立直接聯(lián)系；能夠就知識對無形資產(chǎn)的貢獻實施客觀的測算；能夠?qū)⑻幱跇O高層次的企業(yè)遠景解釋為切實可行的、可管理的具體經(jīng)營目標(biāo)。7.2平衡記分卡方法

12/11/202257平衡記分卡優(yōu)點:7.2平衡記分卡方法12/8/202221知識管理績效記分卡把平衡記分卡應(yīng)用于知識管理績效測評，就可建立知識管理績效記分卡，它也是從財務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)和成長四個維度來測評知識管理績效（見表7-6）。7.2平衡記分卡方法

12/11/202258知識管理績效記分卡7.2平衡記分卡方法12/8/2022表7-6知識管理績效記分卡維度要素主要評價指標(biāo)財務(wù)生存銷售額資產(chǎn)負債率經(jīng)營活動的現(xiàn)金流資金周轉(zhuǎn)率庫存資金占用率凈資產(chǎn)收益率發(fā)展利潤增長率銷售收入增長率成本降低率投資回報率12/11/202259表7-6知識管理績效記分卡維度要素主要評價指標(biāo)財務(wù)生存銷售表7-6知識管理績效記分卡(續(xù))維度要素主要評價指標(biāo)客戶公司形象企業(yè)市場價值品牌價值市場份額市場占有率新客戶增加率大客戶比率客戶保持率客戶滿意客戶滿意度客戶投訴率投訴滿意答復(fù)率客戶知識收益率12/11/202260表7-6知識管理績效記分卡(續(xù))維度要素主要評價指標(biāo)客戶公表7-6知識管理績效記分卡(續(xù))內(nèi)部業(yè)務(wù)流程知識生產(chǎn)創(chuàng)造的新知識專利開發(fā)速率新產(chǎn)品開發(fā)周期自行產(chǎn)品開發(fā)數(shù)量自行產(chǎn)品開發(fā)比率一次開發(fā)成功率知識傳遞知識傳遞速率知識共享效率知識吸收效率知識營銷專利商品化速率響應(yīng)客戶速率準(zhǔn)時交貨率知識應(yīng)用問題解決方案數(shù)量問題解決效率維度要素主要評價指標(biāo)12/11/202261表7-6知識管理績效記分卡(續(xù))內(nèi)部業(yè)務(wù)流程知識生產(chǎn)創(chuàng)造的表7-6知識管理績效記分卡(續(xù))維度要素主要評價指標(biāo)學(xué)習(xí)與成長員工培訓(xùn)定期培訓(xùn)數(shù)量員工培訓(xùn)頻率員工培訓(xùn)費用創(chuàng)新能力員工人均價值創(chuàng)造量新產(chǎn)品開發(fā)成功率研發(fā)/引進高技術(shù)成功率新產(chǎn)品/技術(shù)研發(fā)費用學(xué)習(xí)能力組織學(xué)習(xí)能力個人學(xué)習(xí)能力工作環(huán)境知識員工比率知識員工保持率員工滿意度12/11/202262表7-6知識管理績效記分卡(續(xù))維度要素主要評價指標(biāo)學(xué)習(xí)與7.3.1關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)簡介關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)是反映組織在實現(xiàn)其目標(biāo)和目的方面績效的可定量指標(biāo)。它可以反映戰(zhàn)略價值驅(qū)動而非僅僅測量非關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動和流程，能用明確定義且串聯(lián)起來的目標(biāo)和基準(zhǔn)把組織所有層次（業(yè)務(wù)單元、部門和個人）聯(lián)結(jié)起來。7.3關(guān)鍵績效指標(biāo)方法12/11/2022637.3.1關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)簡介7.3關(guān)鍵績效指標(biāo)方法17.3.1關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)簡介關(guān)鍵績效指標(biāo)作用：可使部門主管明確部門的主要責(zé)任及其績效衡量指