酒店客戶關(guān)系管理課件

酒店主管與領(lǐng)班酒店主管與領(lǐng)班故事分享：客戶是如何失去的？華聯(lián)超市揚(yáng)子江飯店武漢某知名餐飲酒店故事分享：客戶是如何失去的？華聯(lián)超市揚(yáng)子江飯店武漢某知名餐飲客戶流失的普遍原因：1、產(chǎn)品流失類（因產(chǎn)品問題）2、價格流失類（因價格問題）3、服務(wù)流失類（客人不滿意企業(yè)人員的服務(wù)）4、利益流失類（因利益問題）5、管理流失類（客戶不滿企業(yè)管理政策）6、行業(yè)流失類（客戶轉(zhuǎn)向其它行業(yè)）7、自然流失類（退出市場或倒閉）8、其他原因流失客戶流失的普遍原因：1、產(chǎn)品流失類（因產(chǎn)品問題）

客戶服務(wù)與管理概述

客戶價值分析

客戶檔案管理

與客戶建立伙伴關(guān)系

消費(fèi)跟進(jìn)服務(wù)

第十一章客戶關(guān)系管理客戶服務(wù)與客戶價值分析客戶——

接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個人，即消費(fèi)者。1、客戶的界定現(xiàn)代客戶管理中的客戶，其內(nèi)涵已經(jīng)擴(kuò)大化。一、客戶服務(wù)與管理概述客戶——1、客戶的界定現(xiàn)代客戶管理中的客戶，其內(nèi)涵已經(jīng)擴(kuò)大化

開發(fā)一個新客戶的成本是維持一個老客戶成本的5-6倍流失一位老客戶的損失，只有爭取10位新客戶才能彌補(bǔ)開發(fā)一位新客戶可能需要花費(fèi)10000元，而失去一位新客戶毋須1分鐘。一位忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次購買平均額的10倍，2、客戶服務(wù)的“數(shù)字化”一、客戶服務(wù)與管理概述開發(fā)一個新客戶的成本是維持一個老客戶成本的5經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式是3、客戶管理

——通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。CRM首先是一種管理理念CRM又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制CRM也是一種管理軟件和技術(shù)

CRM（客戶關(guān)系管理）

comprehensivecustomerrelationshipmanagement一、客戶服務(wù)與管理概述3、客戶管理

CRM（客戶關(guān)系管理）一、客戶服務(wù)與管理概4、客戶管理的內(nèi)容尋找客戶了解客戶特點與需求為客戶提供服務(wù)分析客戶價值維系客戶一、客戶服務(wù)與管理概述4、客戶管理的內(nèi)容尋找客戶了解客戶特點與需求為客戶提供服務(wù)分客戶關(guān)系管理職能定位

1、機(jī)構(gòu)設(shè)置綜合設(shè)置：市場部、企劃部、營銷部、銷售部單一設(shè)置：經(jīng)營部、營業(yè)部、預(yù)訂部2、運(yùn)作模式

模式1——老板模式

模式2——一體模式

模式3——專業(yè)模式

模式4——接待模式模式5——混合模式客戶關(guān)系管理職能定位2、運(yùn)作模式模式1——老板模式模式1——老板模式（1）、由總經(jīng)理（或業(yè)主、董事長）親自在營業(yè)中接待重要客戶，平時根據(jù)客戶的消費(fèi)統(tǒng)計主動聯(lián)系客戶（如電話等）。（2）、由經(jīng)營部、營業(yè)部等管理人員配合客戶關(guān)系的工作。（3）、迎賓部的預(yù)定員負(fù)責(zé)客戶檔案的建立。（4）、銷售代表沒有銷售提成。

分析：適用于營業(yè)狀態(tài)良好，客戶相對穩(wěn)定的酒店。模式1——老板模式模式2——一體模式

（1）、由分店經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理（或大堂經(jīng)理）主持營銷與客戶管理工作，并向大堂經(jīng)理、大堂副理及主管等布置有關(guān)任務(wù)。如客戶走訪、客戶營銷、收款等。（2）、大堂副理負(fù)責(zé)宴會預(yù)訂、客戶消費(fèi)統(tǒng)計、客戶接待、客戶投訴、客戶檔案的建立與分析等工作。（3）、營業(yè)中各級管理人員均可接待客戶，沒有客戶限制。管理人員每天要將新結(jié)識的客戶情況報大堂副理處。（4）、公司給各分店下達(dá)經(jīng)營指標(biāo)和管理指標(biāo)，制定各崗位的績效考核標(biāo)準(zhǔn)，每月按業(yè)績給予獎勵或提成。分析：能加強(qiáng)統(tǒng)一管理，促進(jìn)團(tuán)隊協(xié)作。需要分店經(jīng)理有較好的營銷經(jīng)驗與客戶關(guān)系管理知識，并能有管理營銷團(tuán)隊的能力。模式2——一體模式模式3——專業(yè)模式（1）、成立營業(yè)部，設(shè)客戶代表，規(guī)定營業(yè)部的經(jīng)營指標(biāo)和客戶代表的銷售指標(biāo)，劃定客戶代表的客戶群體。（2）、客戶代表的薪酬采用“底薪＋提成”的方式。（3）、總營業(yè)任務(wù)完成后，營業(yè)部經(jīng)理可以按一定比例提取獎金，客戶代表也可按規(guī)定提取一部分。（4）、營業(yè)中主要由客戶代表接待客戶，處理客戶問題等。（5）、客戶代表負(fù)責(zé)各自客戶的應(yīng)收賬款、走訪、聯(lián)系、開發(fā)等工作。（6）、營業(yè)代表有一定的包房分配權(quán)。（7）、營業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)管理好客戶代表，規(guī)劃其日常工作，并督導(dǎo)及時反饋客戶情況，建立客戶檔案。分析：以強(qiáng)調(diào)個人銷售為主體，適用于酒店成長初期，企業(yè)知名度不高、客源短缺的情況。模式3——專業(yè)模式模式4——接待模式設(shè)立客戶代表崗位，主要負(fù)責(zé)在餐中接待客人、向客人敬酒、與客人溝通等工作。分析：適用于一部分消費(fèi)對象的需求。模式5——混合模式模式4——接待模式模式5——混合模式二、客戶檔案管理1、客戶檔案的作用2、客戶檔案資料的來源3、客戶檔案的內(nèi)容與格式4、客戶檔案的記錄與管理二、客戶檔案管理1、客戶檔案的作用幫助企業(yè)準(zhǔn)確地分析與判定客戶；幫助企業(yè)選擇有效的營銷策略；幫助企業(yè)強(qiáng)化客戶的忠誠度；競爭的利器。二、客戶檔案管理1、客戶檔案的作用：二、客戶檔案管理1、客戶檔案的作用：——營業(yè)記錄——預(yù)定本——客戶名片——賬單——對客溝通——其它二、客戶檔案管理2、資料來源——營業(yè)記錄二、客戶3、客史檔案的內(nèi)容與格式常規(guī)檔案預(yù)定檔案消費(fèi)檔案習(xí)俗、愛好檔案反饋意見檔案二、客戶檔案管理3、客史檔案的內(nèi)容與格式常規(guī)檔案預(yù)定檔案消費(fèi)檔案習(xí)俗、愛好檔4、客戶檔案的記錄與管理

專人負(fù)責(zé)分類存檔修正補(bǔ)充統(tǒng)計整理二、客戶檔案管理4、客戶檔案的記錄與管理專人負(fù)責(zé)二、客戶檔案管理三、對客戶的跟餐服務(wù)關(guān)懷客戶；滿足需求；加強(qiáng)溝通；處理不滿；收集信息；讓客戶回頭。1、跟餐服務(wù)的意義：三、對客戶的跟餐服務(wù)關(guān)懷客戶；滿足需求；1、跟餐服務(wù)的意義：三、對客戶的跟餐服務(wù)2、銷售代表的日常工作流程3、銷售代表在營業(yè)中的跟餐服務(wù)規(guī)定三、對客戶的跟餐服務(wù)2、銷售代表的日常工作流程3、銷售代表在三、對客戶的跟餐服務(wù)4、跟餐服務(wù)的關(guān)鍵點區(qū)分老客戶、新客戶、第一次自來客戶；

了解預(yù)定；迎接客人；協(xié)助點菜；餐中巡視；賬單處理；剩餐情況；處理投訴；信息反饋。

三、對客戶的跟餐服務(wù)4、跟餐服務(wù)的關(guān)鍵點區(qū)分老客戶、新客戶、1、目標(biāo)市場與潛在客戶分析2、客戶消費(fèi)分析3、客戶盈利能力分析4、客戶滿意度分析5、客戶調(diào)查四、客戶價值分析

1、目標(biāo)市場與潛在客戶分析四、客戶價值分析1、目標(biāo)市場與潛在客戶分析：市場細(xì)分；需求分析。1、目標(biāo)市場與潛在客戶分析：市場細(xì)分；消費(fèi)金額；消費(fèi)次數(shù)；人均消費(fèi)；單次消費(fèi)；消費(fèi)人數(shù)；折扣；接觸成本；占營業(yè)額比例。

2、客戶消費(fèi)分析消費(fèi)金額；消費(fèi)次數(shù)；2、客戶消費(fèi)分析凈客戶利潤﹦?wù)劭酆蟮膬羰杖?/p>

﹣（產(chǎn)品成本﹢間接費(fèi)用）

﹣接觸成本3、客戶價值分析預(yù)期客戶盈利﹦凈客戶利潤×預(yù)期客戶關(guān)系周期凈客戶利潤﹦3、客戶價值分析預(yù)期客戶盈利﹦凈客戶利潤×預(yù)期客客戶滿意的構(gòu)成：——產(chǎn)品滿意；——服務(wù)滿意；——理念滿意；4、客戶滿意度分析美譽(yù)度；知名度；回頭率；抱怨率

4、客戶滿意度分析美譽(yù)度；知名度；回頭率；抱怨率（2）電話調(diào)查（3）面談?wù){(diào)查（4）焦點問題調(diào)查（5）神秘顧客調(diào)查——差、優(yōu)調(diào)查。以“如何”、“怎么樣”等詞語開頭，一般可選擇的答案不少于四個。（優(yōu)秀、良好、一般、差。）——程度問題調(diào)查。對具體經(jīng)歷或事件進(jìn)行提問。（強(qiáng)烈反對、反對、滿意、十分滿意。）5、客戶調(diào)查（1）書面調(diào)查表（2）電話調(diào)查（3）面談?wù){(diào)查——差、優(yōu)調(diào)查尊重客戶贊揚(yáng)客戶籠絡(luò)客戶想著客戶關(guān)心客戶是否賺錢五、與客戶建立伙伴關(guān)系尊重客戶贊揚(yáng)客戶籠絡(luò)客戶想著客戶關(guān)心客戶是否賺錢五、與客戶建1、尊重客戶

——衣著得體、不卑不亢、禮貌微笑、關(guān)心他人。

——朋友關(guān)系第一位，交易關(guān)系第二位。

——引起客人反感的種種現(xiàn)象。2、贊揚(yáng)客戶

——贊揚(yáng)就像眼光，溫暖人心。

——恰到好處的贊揚(yáng)

——贊揚(yáng)要真誠、發(fā)自內(nèi)心3、挖掘共同語言1、尊重客戶4、籠絡(luò)顧客5、想著客戶6、關(guān)心客戶是否賺錢7、建立信賴感（贏得顧客）五、與客戶建立伙伴關(guān)系4、籠絡(luò)顧客五、與客戶建立伙伴關(guān)系8、與客戶保持溝通（1）傾聽——

（2）教育——

（4）一對一——

（5）篩選——五、與客戶建立伙伴關(guān)系8、與客戶保持溝通五、與客戶建立伙伴關(guān)系客戶類型占總營業(yè)額的比率占總客戶數(shù)的比率A級70%15%B級20%25%C級10%60%客戶分類客戶類型占總營業(yè)額占總客戶數(shù)A級70%15%B級20%2客戶金字塔VIP客戶（A類）主要客戶（B類）普通客戶（C類）小客戶（D類）80%1%4%15%客戶金字塔VIP客戶（A類）主要客戶（B類）普通客戶銷售排序菜肴名稱銷售額（萬元）累計銷售額累計百分?jǐn)?shù)分類結(jié)果品種數(shù)量1菜13320％A315％2菜22550％A3菜31.26.262％A4菜40.76.969％B630％5菜50.67.575％B6菜60.5880％B7菜70.48.484％B8菜80.28.686％B9菜90.18.787％B10—20菜和0.810100％C11(55％)菜肴品種銷售額ABC分析表銷售排序菜肴銷售額累計累計分類結(jié)果品種1菜13320％A2菜菜肴品種消費(fèi)額ABC分析6.2萬62%3種15%2.5萬25%6種占總菜肴的30%1.3萬13%11種55%菜肴品種消費(fèi)額ABC分析6.2萬62%2.5萬25%酒店主管與領(lǐng)班酒店主管與領(lǐng)班故事分享：客戶是如何失去的？華聯(lián)超市揚(yáng)子江飯店武漢某知名餐飲酒店故事分享：客戶是如何失去的？華聯(lián)超市揚(yáng)子江飯店武漢某知名餐飲客戶流失的普遍原因：1、產(chǎn)品流失類（因產(chǎn)品問題）2、價格流失類（因價格問題）3、服務(wù)流失類（客人不滿意企業(yè)人員的服務(wù)）4、利益流失類（因利益問題）5、管理流失類（客戶不滿企業(yè)管理政策）6、行業(yè)流失類（客戶轉(zhuǎn)向其它行業(yè)）7、自然流失類（退出市場或倒閉）8、其他原因流失客戶流失的普遍原因：1、產(chǎn)品流失類（因產(chǎn)品問題）

客戶服務(wù)與管理概述

客戶價值分析

客戶檔案管理

與客戶建立伙伴關(guān)系

消費(fèi)跟進(jìn)服務(wù)

第十一章客戶關(guān)系管理客戶服務(wù)與客戶價值分析客戶——

接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個人，即消費(fèi)者。1、客戶的界定現(xiàn)代客戶管理中的客戶，其內(nèi)涵已經(jīng)擴(kuò)大化。一、客戶服務(wù)與管理概述客戶——1、客戶的界定現(xiàn)代客戶管理中的客戶，其內(nèi)涵已經(jīng)擴(kuò)大化

開發(fā)一個新客戶的成本是維持一個老客戶成本的5-6倍流失一位老客戶的損失，只有爭取10位新客戶才能彌補(bǔ)開發(fā)一位新客戶可能需要花費(fèi)10000元，而失去一位新客戶毋須1分鐘。一位忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次購買平均額的10倍，2、客戶服務(wù)的“數(shù)字化”一、客戶服務(wù)與管理概述開發(fā)一個新客戶的成本是維持一個老客戶成本的5經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式是3、客戶管理

——通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。CRM首先是一種管理理念CRM又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制CRM也是一種管理軟件和技術(shù)

CRM（客戶關(guān)系管理）

comprehensivecustomerrelationshipmanagement一、客戶服務(wù)與管理概述3、客戶管理

CRM（客戶關(guān)系管理）一、客戶服務(wù)與管理概4、客戶管理的內(nèi)容尋找客戶了解客戶特點與需求為客戶提供服務(wù)分析客戶價值維系客戶一、客戶服務(wù)與管理概述4、客戶管理的內(nèi)容尋找客戶了解客戶特點與需求為客戶提供服務(wù)分客戶關(guān)系管理職能定位

1、機(jī)構(gòu)設(shè)置綜合設(shè)置：市場部、企劃部、營銷部、銷售部單一設(shè)置：經(jīng)營部、營業(yè)部、預(yù)訂部2、運(yùn)作模式

模式1——老板模式

模式2——一體模式

模式3——專業(yè)模式

模式4——接待模式模式5——混合模式客戶關(guān)系管理職能定位2、運(yùn)作模式模式1——老板模式模式1——老板模式（1）、由總經(jīng)理（或業(yè)主、董事長）親自在營業(yè)中接待重要客戶，平時根據(jù)客戶的消費(fèi)統(tǒng)計主動聯(lián)系客戶（如電話等）。（2）、由經(jīng)營部、營業(yè)部等管理人員配合客戶關(guān)系的工作。（3）、迎賓部的預(yù)定員負(fù)責(zé)客戶檔案的建立。（4）、銷售代表沒有銷售提成。

分析：適用于營業(yè)狀態(tài)良好，客戶相對穩(wěn)定的酒店。模式1——老板模式模式2——一體模式

（1）、由分店經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理（或大堂經(jīng)理）主持營銷與客戶管理工作，并向大堂經(jīng)理、大堂副理及主管等布置有關(guān)任務(wù)。如客戶走訪、客戶營銷、收款等。（2）、大堂副理負(fù)責(zé)宴會預(yù)訂、客戶消費(fèi)統(tǒng)計、客戶接待、客戶投訴、客戶檔案的建立與分析等工作。（3）、營業(yè)中各級管理人員均可接待客戶，沒有客戶限制。管理人員每天要將新結(jié)識的客戶情況報大堂副理處。（4）、公司給各分店下達(dá)經(jīng)營指標(biāo)和管理指標(biāo)，制定各崗位的績效考核標(biāo)準(zhǔn)，每月按業(yè)績給予獎勵或提成。分析：能加強(qiáng)統(tǒng)一管理，促進(jìn)團(tuán)隊協(xié)作。需要分店經(jīng)理有較好的營銷經(jīng)驗與客戶關(guān)系管理知識，并能有管理營銷團(tuán)隊的能力。模式2——一體模式模式3——專業(yè)模式（1）、成立營業(yè)部，設(shè)客戶代表，規(guī)定營業(yè)部的經(jīng)營指標(biāo)和客戶代表的銷售指標(biāo)，劃定客戶代表的客戶群體。（2）、客戶代表的薪酬采用“底薪＋提成”的方式。（3）、總營業(yè)任務(wù)完成后，營業(yè)部經(jīng)理可以按一定比例提取獎金，客戶代表也可按規(guī)定提取一部分。（4）、營業(yè)中主要由客戶代表接待客戶，處理客戶問題等。（5）、客戶代表負(fù)責(zé)各自客戶的應(yīng)收賬款、走訪、聯(lián)系、開發(fā)等工作。（6）、營業(yè)代表有一定的包房分配權(quán)。（7）、營業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)管理好客戶代表，規(guī)劃其日常工作，并督導(dǎo)及時反饋客戶情況，建立客戶檔案。分析：以強(qiáng)調(diào)個人銷售為主體，適用于酒店成長初期，企業(yè)知名度不高、客源短缺的情況。模式3——專業(yè)模式模式4——接待模式設(shè)立客戶代表崗位，主要負(fù)責(zé)在餐中接待客人、向客人敬酒、與客人溝通等工作。分析：適用于一部分消費(fèi)對象的需求。模式5——混合模式模式4——接待模式模式5——混合模式二、客戶檔案管理1、客戶檔案的作用2、客戶檔案資料的來源3、客戶檔案的內(nèi)容與格式4、客戶檔案的記錄與管理二、客戶檔案管理1、客戶檔案的作用幫助企業(yè)準(zhǔn)確地分析與判定客戶；幫助企業(yè)選擇有效的營銷策略；幫助企業(yè)強(qiáng)化客戶的忠誠度；競爭的利器。二、客戶檔案管理1、客戶檔案的作用：二、客戶檔案管理1、客戶檔案的作用：——營業(yè)記錄——預(yù)定本——客戶名片——賬單——對客溝通——其它二、客戶檔案管理2、資料來源——營業(yè)記錄二、客戶3、客史檔案的內(nèi)容與格式常規(guī)檔案預(yù)定檔案消費(fèi)檔案習(xí)俗、愛好檔案反饋意見檔案二、客戶檔案管理3、客史檔案的內(nèi)容與格式常規(guī)檔案預(yù)定檔案消費(fèi)檔案習(xí)俗、愛好檔4、客戶檔案的記錄與管理

專人負(fù)責(zé)分類存檔修正補(bǔ)充統(tǒng)計整理二、客戶檔案管理4、客戶檔案的記錄與管理專人負(fù)責(zé)二、客戶檔案管理三、對客戶的跟餐服務(wù)關(guān)懷客戶；滿足需求；加強(qiáng)溝通；處理不滿；收集信息；讓客戶回頭。1、跟餐服務(wù)的意義：三、對客戶的跟餐服務(wù)關(guān)懷客戶；滿足需求；1、跟餐服務(wù)的意義：三、對客戶的跟餐服務(wù)2、銷售代表的日常工作流程3、銷售代表在營業(yè)中的跟餐服務(wù)規(guī)定三、對客戶的跟餐服務(wù)2、銷售代表的日常工作流程3、銷售代表在三、對客戶的跟餐服務(wù)4、跟餐服務(wù)的關(guān)鍵點區(qū)分老客戶、新客戶、第一次自來客戶；

了解預(yù)定；迎接客人；協(xié)助點菜；餐中巡視；賬單處理；剩餐情況；處理投訴；信息反饋。

三、對客戶的跟餐服務(wù)4、跟餐服務(wù)的關(guān)鍵點區(qū)分老客戶、新客戶、1、目標(biāo)市場與潛在客戶分析2、客戶消費(fèi)分析3、客戶盈利能力分析4、客戶滿意度分析5、客戶調(diào)查四、客戶價值分析

1、目標(biāo)市場與潛在客戶分析四、客戶價值分析1、目標(biāo)市場與潛在客戶分析：市場細(xì)分；需求分析。1、目標(biāo)市場與潛在客戶分析：市場細(xì)分；消費(fèi)金額；消費(fèi)次數(shù)；人均消費(fèi)；單次消費(fèi)；消費(fèi)人數(shù)；折扣；接觸成本；占營業(yè)額比例。

2、客戶消費(fèi)分析消費(fèi)金額；消費(fèi)次數(shù)；2、客戶消費(fèi)分析凈客戶利潤﹦?wù)劭酆蟮膬羰杖?/p>

﹣（產(chǎn)品成本﹢間接費(fèi)用）

﹣接觸成本3、客戶價值分析預(yù)期客戶盈利﹦凈客戶利潤×預(yù)期客戶關(guān)系周期凈客戶利潤﹦3、客戶價值分析預(yù)期客戶盈利﹦凈客戶利潤×預(yù)期客客戶滿意的構(gòu)成：——產(chǎn)品滿意；——服務(wù)滿意；——理念滿意；4、客戶滿意度分析美譽(yù)度；知名度；回頭率；抱怨率

4、客戶滿意度分析美譽(yù)度；知名度；回頭率；抱怨率（2）電話調(diào)查（3）面談?wù){(diào)查（4）焦點問題調(diào)查（5）神秘顧客調(diào)查——差、優(yōu)調(diào)查。以“如何”、“怎么樣”等詞語開頭，一般可選擇的答案不少于四個。（優(yōu)秀、良好、一般、差。）——程度問題調(diào)查。對具體經(jīng)歷或事件進(jìn)行提問。（強(qiáng)烈反對、反對、滿意、十分滿意。）5、客戶調(diào)查（1）書面調(diào)查表（2）電話調(diào)查（3）面談?wù){(diào)查——差、優(yōu)調(diào)查尊重客戶贊揚(yáng)客戶籠絡(luò)客戶想著客戶關(guān)心客戶是否賺錢五、與客戶建立伙伴關(guān)系尊重客戶贊揚(yáng)客戶籠絡(luò)客戶想著客戶關(guān)心客戶是否賺錢五、與客戶建1、尊重客戶

——衣著得體、不卑不亢、禮貌微笑