醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧培訓(xùn)課件

醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧—仲偉明醫(yī)患關(guān)系是指“醫(yī)”與“患”之間的關(guān)系。“醫(yī)”包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員；“患”包括病人、病人的家屬以及除家屬以外的病人的監(jiān)護(hù)人（有時(shí)稱作“患者方面”）。在臨床醫(yī)療活動(dòng)中形成的特殊人際關(guān)系

廣義的醫(yī)患關(guān)系醫(yī)生的群體病人的群體狹義的醫(yī)患關(guān)系:是醫(yī)學(xué)的核心部分和基本需要是將患者作為整體的人的基點(diǎn)醫(yī)生病人護(hù)士對(duì)醫(yī)患間親密關(guān)系重要性的強(qiáng)調(diào)永遠(yuǎn)不會(huì)過(guò)分醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)醫(yī)學(xué)范疇的人際關(guān)系醫(yī)患雙方的目標(biāo)是一致的醫(yī)患雙方在診療過(guò)程中的地位和作用不平等醫(yī)患雙方的人格是平等的醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)涵醫(yī)患關(guān)系的非技術(shù)層面

病人對(duì)醫(yī)生從哪些方面評(píng)價(jià)？醫(yī)務(wù)人員與患者在一般層面上的交流和作用。如:社會(huì)交際、心理溝通、語(yǔ)言非語(yǔ)言交流、服務(wù)態(tài)度

醫(yī)患關(guān)系的技術(shù)層面

與患者討論病情、手術(shù)前的談話、告之病情、噩耗醫(yī)務(wù)人員在治療疾病、實(shí)施操作、提供專業(yè)技術(shù)服務(wù)過(guò)程中與患者之間形成的相互關(guān)系。有相當(dāng)?shù)膶I(yè)性第一節(jié)醫(yī)患關(guān)系的定義醫(yī)患關(guān)系的定義分為廣義和狹義。廣義的醫(yī)患關(guān)系是指所有的醫(yī)務(wù)人員（包括醫(yī)、護(hù)、技、管理人員等群體）、醫(yī)療組織與病人（包括與病人相關(guān)的親屬、監(jiān)護(hù)人、單位組織等群體）之間的關(guān)系。它是一種以醫(yī)生為主體的人群與以病人為中心的人群之間的關(guān)系。狹義的醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)護(hù)人員與病人的相互關(guān)系。指導(dǎo)——合作模式：這種模式的特點(diǎn)是醫(yī)生起主導(dǎo)作用，患者積極主動(dòng)——被動(dòng)模式：該模式中醫(yī)務(wù)人員處于主動(dòng)支配地位，患者則完全被動(dòng)服從，醫(yī)生有絕對(duì)權(quán)威性。這種模式不利于發(fā)揮患者的主觀能動(dòng)性，多適用于意識(shí)不清或嬰兒患者。配合。這是目前最常見(jiàn)的的醫(yī)患關(guān)系模式，適合于急性患者。共同參與模式：這類模式以醫(yī)患平等關(guān)系為基礎(chǔ)，醫(yī)生與患者都具有治好疾病的共同愿望，雙方各自發(fā)揮自己的積極性，相互支持，相互配合，共同和疾病作斗爭(zhēng)。協(xié)調(diào)醫(yī)醫(yī)患關(guān)關(guān)系的的原則則：強(qiáng)強(qiáng)化角角色意意識(shí)、、充分分理解解患者者、協(xié)協(xié)調(diào)人人際關(guān)關(guān)系。。影響醫(yī)醫(yī)患關(guān)關(guān)系的的因素素患者方方面：：缺乏乏信息息、交交往障障礙、、記不不住醫(yī)醫(yī)囑、、遵醫(yī)醫(yī)行為為差或或遵醫(yī)醫(yī)囑不不良、、主動(dòng)動(dòng)性受受限。。醫(yī)生方方面：：同情情心不不夠、、信息息不足足、作作風(fēng)不不夠嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)。。醫(yī)患關(guān)關(guān)系的的好壞壞，醫(yī)醫(yī)生的的態(tài)度度是關(guān)關(guān)鍵，，應(yīng)該該把以以醫(yī)生生權(quán)威威驅(qū)使使患者者的關(guān)關(guān)系改改變?yōu)闉橐曰蓟颊邽闉橹行男?，適適當(dāng)指指導(dǎo)的的關(guān)系系。第二節(jié)節(jié)醫(yī)醫(yī)患患關(guān)系系過(guò)程程與醫(yī)醫(yī)患溝溝通技技巧醫(yī)患關(guān)關(guān)系過(guò)過(guò)程前認(rèn)識(shí)識(shí)期本期發(fā)發(fā)生在在醫(yī)生生與患患者接接觸之之前，，此時(shí)時(shí)醫(yī)生生的任任務(wù)是是盡可可能充充分地地收集集有關(guān)關(guān)患者者的健健康資資料，，了解解患者者的病病情，，為建建立良良好的的醫(yī)患患關(guān)系系做準(zhǔn)準(zhǔn)備。。認(rèn)識(shí)期本期是醫(yī)患接接觸并建立關(guān)關(guān)系的初始階階段，主要目目標(biāo)是醫(yī)患就就此熟悉并建建立初步的信信任關(guān)系。運(yùn)作期本期開(kāi)始于醫(yī)醫(yī)患之間已基基本認(rèn)識(shí)，醫(yī)醫(yī)患關(guān)系初步步建立，經(jīng)時(shí)時(shí)間跨度相對(duì)對(duì)較長(zhǎng)，是醫(yī)醫(yī)生向患者提提供診斷治療療的工作階段段，此階段醫(yī)醫(yī)患之間的溝溝通，以實(shí)質(zhì)質(zhì)性內(nèi)容溝通通為主，但仍仍需十分注意意保持良好的的醫(yī)患關(guān)系。。結(jié)束期指患者在醫(yī)生生的幫助下，，病情已好轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)或已痊愈即即將出院，而而要終止醫(yī)患患關(guān)系的階段段。本期的任任務(wù)是鞏固治治療效果，防防止出院后疾疾病復(fù)發(fā)，指指導(dǎo)患者進(jìn)行行自我維護(hù)、、自我調(diào)節(jié)，，以及出院后后的鞏固治療療，預(yù)計(jì)結(jié)束束醫(yī)患關(guān)系后后患者不能面面臨的新問(wèn)題題，協(xié)助患者者制定對(duì)策以以解決這些問(wèn)問(wèn)題，同時(shí)要要妥善處理醫(yī)醫(yī)患雙方已經(jīng)經(jīng)建立的情感感，順利結(jié)束束關(guān)系。醫(yī)患溝通形式式言語(yǔ)溝通：是是信息交流的的一個(gè)重要方方式，主要是是指以口頭語(yǔ)語(yǔ)言交往方式式即交談或稱稱晤談，交談?wù)勄皽?zhǔn)確地表表達(dá)和傳遞信信息，是醫(yī)患患間最主要的的交往方式，，醫(yī)生詢問(wèn)病病情，了解病病變，進(jìn)行治治療及健康指指導(dǎo)一般都是是通過(guò)交談來(lái)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。言語(yǔ)溝通的原原則：尊重患患者、有針對(duì)對(duì)性、及時(shí)反反饋。言語(yǔ)溝通的技技巧：傾聽(tīng)、、接受、肯定定、澄清、善善于提問(wèn)、重重構(gòu)、代述、、鼓勵(lì)、對(duì)對(duì)焦。與患兒的溝通通（Thecommunicationwiththeinfants））什么是溝通呢呢？大家要一起想想一想啊溝通即人與人之間間信息交流的的過(guò)程，它可可以通語(yǔ)言、、文字、表情情、手勢(shì)等方方法去交換彼彼此的意見(jiàn)情情感等。有效溝通表情文字語(yǔ)言言溝通手勢(shì)勢(shì)溝通緩解緊張減輕焦慮消除恐懼

知己己知知彼彼，，方方能能百百戰(zhàn)戰(zhàn)不不殆殆1歲歲以以內(nèi)內(nèi)的的嬰嬰兒兒1~2歲歲的的寶寶寶寶3歲歲以以上上的的寶寶寶寶學(xué)齡期期前后后小兒溝溝通特特點(diǎn)表達(dá)不不清語(yǔ)言功功能增增強(qiáng)思維能能力哭聲音音調(diào)響響度學(xué)習(xí)語(yǔ)語(yǔ)言1歲以以內(nèi)1~2歲借助肢肢體直覺(jué)活活動(dòng)思思維具體形形象思思維3歲以以上表達(dá)身身心需需要夸大事事實(shí)學(xué)齡前前后抽象邏邏輯思思維※患兒的的心理理特征征一般而而言，，6個(gè)個(gè)月～～4周周歲幼幼兒對(duì)對(duì)住院院診治治的心心理反反應(yīng)最最為強(qiáng)強(qiáng)烈，，1.5歲歲時(shí)反反應(yīng)達(dá)達(dá)到最高峰峰，以后后慢慢慢減弱弱。4歲以以上兒兒童對(duì)對(duì)生病病的概概念有有所了了解，，學(xué)齡齡兒童童可能能會(huì)擔(dān)擔(dān)心成成績(jī)因因生病病而下下降。。（一））語(yǔ)言言溝通通1、主主動(dòng)介介紹2、使使用適適當(dāng)方方式3、真真誠(chéng)理理解4、注注意聲聲音效效果（二）非語(yǔ)言言溝通1、親切和藹藹的情感表達(dá)達(dá)2、平等尊重重的體態(tài)動(dòng)作作（三）游戲溝溝通1、了解游戲戲2、合理安排排與患兒溝通，，你有哪些技技巧？醫(yī)患溝通的臨臨床實(shí)踐與不同年齡階階段患者的溝溝通技巧與患兒溝通的的技巧言語(yǔ)溝通：在在與患兒交談?wù)剷r(shí)醫(yī)生需要要面帶微笑，，聲音柔和親親切，為患兒兒檢查前應(yīng)該該不厭其煩地地向他們講解解，為他們做做些什么檢查查，可能有些些不舒服，但但不會(huì)有什么么疼痛，有針針對(duì)性消除他他們的疑慮、、恐懼，使患患兒積極配合合診療工作。。與患兒談話話，應(yīng)盡量使使他們感到輕輕松、舒適。。非言語(yǔ)溝通：：了解該患兒兒的肢體語(yǔ)言言，并通過(guò)自自身的肢體語(yǔ)語(yǔ)言給患兒以以親切感，如如撫摸、擁抱抱、輕拍等動(dòng)動(dòng)作給患兒以以信任感和安安全感。（一）與兒童童患者的溝通通1.兒童的特特點(diǎn)好奇、好動(dòng)無(wú)知、幼稚膽小、認(rèn)生不能自理害怕醫(yī)生打針針語(yǔ)言和非語(yǔ)言言的交流語(yǔ)音柔和、語(yǔ)語(yǔ)調(diào)親切、語(yǔ)語(yǔ)速慢講普通話、地地方方言動(dòng)作輕巧、表表情和藹、接接觸幼兒皮膚膚注意與家長(zhǎng)的的溝通充分體諒家長(zhǎng)長(zhǎng)的心情兒童的心理特特點(diǎn)2歲以前通過(guò)以母愛(ài)為為中心的育兒兒方式，兒童童獲得了舒適適感和安全感感，進(jìn)而對(duì)周周圍環(huán)境有了了基本信任感感。兒童在十分依戀父母母，易產(chǎn)生母母子分離式焦焦慮。從4歲起兒童的行為越越來(lái)越具有自自主性和目的的性，開(kāi)始進(jìn)進(jìn)行一些有目目的的活動(dòng)和和學(xué)習(xí)判斷家家庭成員之間間的關(guān)系。游游戲是此階段段兒童的主要要活動(dòng)。在游游戲中兒童扮扮演各種角色色模仿成人活活動(dòng)，從而使使他們的心里里得到充分的的發(fā)展進(jìn)入學(xué)齡期兒童主要發(fā)展展任務(wù)是獲得得勤奮感并克克服自卑感，，體驗(yàn)著能力力的實(shí)現(xiàn)，這這一階段是兒兒童自我成長(zhǎng)長(zhǎng)的決定性時(shí)時(shí)期。學(xué)齡期期兒童開(kāi)始意意識(shí)到社會(huì)和和他人的希望望，贊賞則產(chǎn)產(chǎn)生成功感，，批評(píng)則有失失敗感，從而而通過(guò)勤奮獲獲得學(xué)業(yè)和人人際交往方面面的成功，克克服自卑感。。與青少年患者者的溝通溝通交流的原原則：溝通雙雙方應(yīng)建立一一種平等和諧諧的醫(yī)患關(guān)系系；交談不僅僅局限于“談?wù)劇?，除交流流外，醫(yī)生應(yīng)應(yīng)采取某些措措施，主動(dòng)幫幫助患者做一一些事情或者者只專心傾聽(tīng)聽(tīng)患者的苦楚楚；交談要注注意體態(tài)語(yǔ)言言的運(yùn)用；注注意保密的原原則。溝通的技巧：：話題要積極極，適應(yīng)青少少年的特點(diǎn)；；關(guān)心體貼，，語(yǔ)言委婉；；從嚴(yán)要求，，態(tài)度溫和；；消除焦慮，，講清預(yù)后。。（二）與青青少年患者者的溝通1.青少年年的特點(diǎn)自主性強(qiáng)不喜歡讓別別人將他們們當(dāng)孩子注重個(gè)人形形象不喜歡說(shuō)教教式的長(zhǎng)篇篇大論心理問(wèn)題青春期問(wèn)題題與青少年溝溝通交流存存在的問(wèn)題題：醫(yī)生及患者者家屬與患患者交談時(shí)時(shí)，空洞乏乏味，流于于說(shuō)教或者者象小型報(bào)報(bào)告會(huì)，不不考慮患者者的需求，，對(duì)其缺少少理解，故故易導(dǎo)致溝溝通交往障障礙。醫(yī)生或家長(zhǎng)長(zhǎng)易擺出的的居高臨下下的姿態(tài)，，造成他們們的不平等等感。醫(yī)務(wù)人員總總是站在父父母一邊合合伙對(duì)待他他們或不支支持他們。。父母和醫(yī)生生表現(xiàn)大驚驚小怪或婆婆婆媽媽、、嘮嘮叨叨叨等過(guò)多。。醫(yī)生不考慮慮他們的理理解能力，，說(shuō)話時(shí)用用詞太復(fù)雜雜或過(guò)多的的專業(yè)術(shù)語(yǔ)語(yǔ)和雙重否否定使他們們不知所云云，深感困困惑。醫(yī)生缺乏幽幽默感，交交流時(shí)過(guò)于于正統(tǒng)、呆呆板，不能能與患者輕輕松地談?wù)撜撃切┏林刂貍谢螂y難以啟齒的的話題。2.與青少少年患者溝溝通的技巧巧診室的布置置—單人診診室交流的語(yǔ)調(diào)調(diào)—對(duì)待成成年人交流的態(tài)度度—誠(chéng)懇交流動(dòng)作——尊重情況最復(fù)雜雜的一類患患者：政府官員、、平民百姓姓、知識(shí)分分子、下崗工人一視同仁有針對(duì)性的的進(jìn)行職業(yè)業(yè)需要的交交流更具人文關(guān)關(guān)懷精神，，全方位地地對(duì)患者表表現(xiàn)關(guān)切之之情（三）與患兒家長(zhǎng)（（中年人））的溝通與患兒家長(zhǎng)（（老年人）患者溝通的的技巧稱呼恰當(dāng)細(xì)心周到耐心傾聽(tīng)避免爭(zhēng)執(zhí)充分理解多多鼓勵(lì)總之，醫(yī)患患溝通應(yīng)牢牢記清晰、、認(rèn)真傾聽(tīng)聽(tīng)、鼓勵(lì)表表?yè)P(yáng)、表示示感激、反反應(yīng)與重復(fù)復(fù)。具體表表述為：與與患者交談?wù)剷r(shí)，語(yǔ)言言要簡(jiǎn)明清清晰，使用用對(duì)方能理理解的詞匯匯；耐心傾傾聽(tīng)患者的的敘述，并并仔細(xì)觀察察分析患者者的語(yǔ)言和和表情深處處的意見(jiàn)；；在交流中中恰當(dāng)運(yùn)用用表?yè)P(yáng)與鼓鼓勵(lì)的技巧巧，以有效效地幫助患患者認(rèn)識(shí)問(wèn)問(wèn)題，并提提出解決問(wèn)問(wèn)題的方法法；語(yǔ)言要要文明，交交談開(kāi)始要要向患者問(wèn)問(wèn)好，交談?wù)労笠兄x謝患者合作作；用語(yǔ)言言及非語(yǔ)言言表達(dá)方式式對(duì)患者的的感受進(jìn)行行反應(yīng)，適適當(dāng)重復(fù)患患者的話語(yǔ)語(yǔ)表示對(duì)他他們的問(wèn)題題已經(jīng)領(lǐng)會(huì)會(huì)清楚了；；在交流中中不斷獲取取患者的反反饋信息要要求患者重重復(fù)重點(diǎn)內(nèi)內(nèi)容，以確確保他們已已經(jīng)理解了了。醫(yī)患患溝溝通通的的途途徑徑情感感溝溝通通：：醫(yī)醫(yī)生生以以真真誠(chéng)誠(chéng)的的態(tài)態(tài)度度和和良良好好的的職職業(yè)業(yè)素素養(yǎng)養(yǎng)及及從從醫(yī)醫(yī)行行為為對(duì)對(duì)待待患患者者，，尊尊重重、、同同情情、、關(guān)關(guān)心心患患者者，，就就會(huì)會(huì)得得到到患患者者的的信信任任，，達(dá)達(dá)到到情情感感溝溝通通的的目目的的，，這這是是建建立立交交往往的的前前提提。。診療療溝溝通通：：醫(yī)醫(yī)生生用用高高超超的的醫(yī)醫(yī)療療技技術(shù)術(shù)，，通通過(guò)過(guò)認(rèn)認(rèn)真真診診斷斷及及治治療療，，可可以以促促進(jìn)進(jìn)良良好好的的醫(yī)醫(yī)患患關(guān)關(guān)系系的的建建立立，，形形成成順順暢暢的的溝溝通通交交往往渠渠道道。。效果果溝溝通通：：患患者者求求醫(yī)醫(yī)的的最最終終目目的的是是獲獲得得理理想想的的療療效效，，通通過(guò)過(guò)醫(yī)醫(yī)治治使使病病情情迅迅速速好好轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)或或痊痊愈愈，，是是醫(yī)醫(yī)患患溝溝通通交交往往的的關(guān)關(guān)鍵鍵。。隨訪溝通：：醫(yī)生對(duì)部部分特殊病病例，保持持持久的聯(lián)聯(lián)系及訪問(wèn)問(wèn)，可能獲獲得對(duì)醫(yī)學(xué)學(xué)有價(jià)值的的資料，并并可增進(jìn)社社會(huì)效應(yīng)，，密切醫(yī)患患關(guān)系。與多重抱怨怨患者溝通通的技巧：：醫(yī)生在與與之溝通時(shí)時(shí)須了解其其真正問(wèn)題題不在于所所抱怨的項(xiàng)項(xiàng)目上，而而是對(duì)生活活事件調(diào)適適不良的結(jié)結(jié)果。故應(yīng)應(yīng)從解決這這些方面的的問(wèn)題入手手，通過(guò)