經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指引(試行)

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指引(試行)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指引(試行)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指引(試行)V:1.0精細(xì)整理，僅供參考經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指引(試行)日期：20xx年X月中國銀河證券股份有限公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指引（試行）總則為規(guī)范中國銀河證券股份有限公司（以下簡稱“公司”）客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)職責(zé)，更好地執(zhí)行《中國銀河證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)管理辦法》，樹立公司品牌，特制定本工作指引。本工作指引是公司及營業(yè)部面向客戶開展客戶服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)，是公司及營業(yè)部落實(shí)客戶服務(wù)工作的指導(dǎo)手冊(cè)。客戶服務(wù)是經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的重要組成部分，客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是公司服務(wù)客戶必須遵守的原則和服務(wù)的要求?？蛻舴?wù)的目標(biāo)是通過差異化服務(wù)提高客戶滿意度，提高客戶對(duì)公司的忠誠度，進(jìn)而提高公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭能力?？蛻舴?wù)包括通道類服務(wù)、資訊類服務(wù)、咨詢類服務(wù)、產(chǎn)品類服務(wù)、關(guān)系類服務(wù)。通道類服務(wù)：指為客戶提供行情、交易通道等服務(wù)；資訊類服務(wù)：指為客戶提供投資參考依據(jù)的各類研究報(bào)告和信息資訊等服務(wù)；咨詢類服務(wù)：指通過營業(yè)部或公司分析師、投資顧問、研究人員等為客戶提供的個(gè)性化投資咨詢或投資指導(dǎo)等服務(wù)；產(chǎn)品類服務(wù)：指為客戶提供的股票、基金、債券、權(quán)證、期貨、集合理財(cái)產(chǎn)品、ETF套利、融資融券、股指期貨、投資組合等金融投資產(chǎn)品或投資工具等服務(wù)；關(guān)系類服務(wù)：指在服務(wù)過程中，通過客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等為客戶提供的人性化關(guān)愛服務(wù)，包括客戶拜訪、客戶生日提醒等，以及為客戶提供的美容、健身、異地接待、客戶俱樂部等配套增值服務(wù)?？蛻舴?wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理包括：營業(yè)場(chǎng)所標(biāo)準(zhǔn)、客戶服務(wù)人員行為標(biāo)準(zhǔn)、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容等。經(jīng)紀(jì)管理總部客戶服務(wù)部（以下簡稱“經(jīng)管總部客戶服務(wù)部）負(fù)責(zé)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指引的制定及部署實(shí)施公司統(tǒng)一的客戶服務(wù)工作，營業(yè)部根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求和具體分工完成差異化客戶服務(wù)工作。營業(yè)部應(yīng)及時(shí)向經(jīng)管總部客戶服務(wù)部反饋客戶服務(wù)需求和建議，經(jīng)管總部客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)分析客戶服務(wù)需求和建議的合理性及可操作性，不斷優(yōu)化客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程。本標(biāo)準(zhǔn)化工作指引適用公司及營業(yè)部面向客戶提供服務(wù)的所有環(huán)節(jié)?？蛻舴?wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求客戶服務(wù)人員行為準(zhǔn)則客戶服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)監(jiān)管部門及公司相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度的規(guī)定，依法合規(guī)地開展經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)?？蛻舴?wù)人員應(yīng)敬業(yè)愛崗，誠實(shí)守信，忠于職守，相互尊重，客戶服務(wù)人員應(yīng)努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高工作水平，開拓創(chuàng)新，精益求精。客戶服務(wù)人員必須維護(hù)公司利益，嚴(yán)守公司商業(yè)秘密，嚴(yán)格執(zhí)行公司保密制度?？蛻舴?wù)人員應(yīng)遵守客戶信息保密原則：嚴(yán)禁隨意放置或丟棄客戶資料；嚴(yán)禁隨意透露客戶資料內(nèi)容；嚴(yán)禁利用客戶信息謀取利益。客戶服務(wù)人員應(yīng)維護(hù)公司形象、信譽(yù)和自身職業(yè)形象，不得給公司商譽(yù)和行業(yè)信譽(yù)帶來不良影響或損害。客戶服務(wù)人員應(yīng)熱情、認(rèn)真、高效地為客戶服務(wù)，秉公辦事，不徇私情，不利用工作之便謀取私利?？蛻舴?wù)人員與客戶談話時(shí)，態(tài)度要誠懇、謙虛，談話內(nèi)容要客觀、公正，不得主觀臆斷；談話內(nèi)容禁止涉及客戶隱私，不得議論其他客戶?？蛻舴?wù)人員接待客戶咨詢時(shí)，需使用禮貌用語，服務(wù)用語，舉止大方，服務(wù)熱情周到?？蛻舴?wù)人員必須取得證券從業(yè)資格，營業(yè)部理財(cái)服務(wù)部工作人員（以下簡稱“理財(cái)服務(wù)人員”）及向客戶提供投資咨詢服務(wù)的客戶服務(wù)人員必須取得證券投資咨詢資格。。營業(yè)部員工需統(tǒng)一著裝，著裝必須保持整潔。男士：春夏：淺色襯衫、深色西褲、領(lǐng)帶、深色皮鞋、深色襪子秋冬：深色西服套裝、淺色襯衫、領(lǐng)帶、深色皮鞋、深色襪子女士：春夏：襯衫、短裙或西褲、絲襪、深色皮鞋秋冬：深色西服套裝、襯衫、深色皮鞋禮儀形態(tài)男士：發(fā)式要求：前不過眉、后不過領(lǐng)、側(cè)不及耳，不得染艷麗發(fā)色；面部潔凈；除戒指（不宜夸張）外，不宜佩帶其他首飾。女士：發(fā)式要求：梳扎整齊，不得染艷麗發(fā)色，妝容：端莊、淡雅、簡潔、適度，不佩帶夸張首飾。站姿要求：保持正常的直立，不晃動(dòng)身體。坐姿要求：兩腿合攏，坐在椅子2/3的位置，與客戶保持至少30CM的距離，一般坐客戶右側(cè)的位置。行走要求：保持自信，挺胸抬頭，步伐穩(wěn)健。上班時(shí)間必須胸前佩帶服務(wù)卡。行為禮儀面對(duì)顧客時(shí)不得咀嚼口香糖。上班時(shí)間不得吃零食。與顧客直接接觸的員工必須保持口腔清潔無異味。工作期間和營業(yè)場(chǎng)所內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。嚴(yán)禁酒后上崗?？蛻舴?wù)人員應(yīng)舉止端莊，不得在顧客面前歪倚歪坐或表現(xiàn)得倦怠無神。在工作期間和營業(yè)場(chǎng)所內(nèi)不得大聲喧嘩或高聲喊人。不得在營業(yè)場(chǎng)所蹲坐或倚墻站立。營業(yè)時(shí)間不得談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。不得在客戶面前交頭接耳、語笑喧嘩。向客戶遞送物品時(shí)不得使用拋、甩、扔等方式。不得在顧客面前做出掏鼻孔、修指甲、趴桌子、翹腿、化妝等不雅行為。引領(lǐng)客戶時(shí)，引路人應(yīng)走在客戶左前方，并不時(shí)回頭看客戶是否跟上，如遇拐彎處或樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客戶“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”。在顧客面前如遇連續(xù)打呃、打哈欠或打噴嚏，必須轉(zhuǎn)身背對(duì)顧客,彎腰并以手掩口，轉(zhuǎn)回身時(shí)向顧客道歉。手有油污時(shí)或去洗手間后，必須洗凈并擦干手后方能進(jìn)入柜臺(tái)工作或接待來人。在行路、打水、上下電梯等與客戶發(fā)生沖突時(shí)，必須禮讓客戶。其他禮儀不得在顧客面前發(fā)表詆毀同行業(yè)其他企業(yè)的言論。不得私自接受顧客的禮物或其他贈(zèng)品（獎(jiǎng)狀類除外）。如確實(shí)難以推卻，可先收下并致謝，待顧客走后上交公司或營業(yè)部。熟練掌握普通話和營業(yè)部所在地的方言，不因語言障礙造成與顧客的矛盾或引起業(yè)務(wù)差錯(cuò)。書寫文字要工整、規(guī)范，不寫錯(cuò)別字、潦草字、不規(guī)范的簡化字及生造字；大、小寫數(shù)字應(yīng)按業(yè)務(wù)規(guī)程的具體規(guī)定書寫。營業(yè)場(chǎng)所必備條件營業(yè)部應(yīng)根據(jù)公司下發(fā)的《中國銀河證券股份有限公司視覺形象規(guī)范實(shí)施管理辦法》、《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃及場(chǎng)地建設(shè)管理辦法》等規(guī)章制度的規(guī)定，制作營業(yè)部門頭、名牌、進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)等，樹立公司統(tǒng)一形象。營業(yè)場(chǎng)所是公司及營業(yè)部的服務(wù)窗口，應(yīng)貫徹“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，為所有到營業(yè)部辦理業(yè)務(wù)或做交易的客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。營業(yè)部應(yīng)保持營業(yè)場(chǎng)所環(huán)境的干凈整潔。在營業(yè)場(chǎng)所顯著位置掛有金融業(yè)務(wù)許可證和營業(yè)執(zhí)照。營業(yè)部辦公或營業(yè)場(chǎng)所物品擺放應(yīng)整齊有序，不得亂扔雜物；不得擺放與營業(yè)無關(guān)的物品。交易大廳(包括各類客戶室)寬敞明亮，墻面、天花、地面、門窗表面都必須保持平整、干凈，無明顯破損、無雜亂顏色、無顯著污漬，并備有紙簍等衛(wèi)生設(shè)備。營業(yè)場(chǎng)所樓梯、走道、衛(wèi)生間必須明亮，以利于行人為準(zhǔn)。室內(nèi)燈光在營業(yè)時(shí)間必須滿足客戶需求。營業(yè)場(chǎng)所現(xiàn)場(chǎng)走廊、過道、樓梯、場(chǎng)內(nèi)交叉口處需設(shè)置引導(dǎo)路標(biāo)。營業(yè)場(chǎng)所有專人打掃衛(wèi)生，始終保持環(huán)境整潔、有序，不留衛(wèi)生死角。衛(wèi)生間、樓梯、走道以及各個(gè)交易場(chǎng)所，都必須保持干凈。公共衛(wèi)生間每日反復(fù)清洗、通風(fēng)，做到無異味。交易大廳(包括各類客戶室)安裝有空調(diào)、電扇等降溫、通風(fēng)設(shè)備。營業(yè)場(chǎng)所符合公安消防部門的有關(guān)規(guī)定，備有應(yīng)急照明、消防設(shè)備和緊急疏散通道。各種日用電器保持功能正常、線路安全；電器、家具保持整潔，擺放有序。營業(yè)場(chǎng)所應(yīng)為客戶提供飲用開水。飲水機(jī)定期清潔，水源衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。營業(yè)場(chǎng)所(包括散戶大廳、客戶室)可安裝內(nèi)部廣播系統(tǒng)，即時(shí)播報(bào)各類最新證券信息和通知。營業(yè)部在柜臺(tái)上須擺放通用名片、常用業(yè)務(wù)合同、宣傳資料等，便于客戶索取。新產(chǎn)品及宣傳資料須放置在有中國銀河證券標(biāo)志的折頁展示架上。展示的折頁分類清晰，易于客戶識(shí)別。營業(yè)場(chǎng)所內(nèi)須設(shè)有“客戶意見箱”，公示投拆電話及電子郵箱地址。營業(yè)大廳須設(shè)置導(dǎo)服臺(tái)（或咨詢臺(tái)），指定專人接待客戶咨詢、解答客戶疑問，指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)業(yè)務(wù)申請(qǐng)表，提示客戶辦理業(yè)務(wù)流營業(yè)大廳設(shè)置叫號(hào)機(jī)，指定專人負(fù)責(zé)指導(dǎo)客戶獲得辦理業(yè)務(wù)編號(hào)，柜臺(tái)窗口上方需標(biāo)明該柜臺(tái)功能的醒目提示。營業(yè)柜臺(tái)備置有宣傳專架，擺放業(yè)務(wù)宣傳材料及客戶投資手冊(cè)。凡屬涉及公司對(duì)外業(yè)務(wù)的宣傳材料和操作手冊(cè)都必須印制代表公司CI(企業(yè)識(shí)別標(biāo)志)形象的公司徽標(biāo)及統(tǒng)一字體。營業(yè)部必須根據(jù)公司下發(fā)的《經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)投資者教育與適當(dāng)性管理實(shí)施細(xì)則》的規(guī)定在營業(yè)場(chǎng)所內(nèi)設(shè)置《投資者園地》專欄，加強(qiáng)投資者教育，指導(dǎo)投資者樹立正確的投資理念，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。營業(yè)部應(yīng)按照公司發(fā)布的《經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)投資者教育與適當(dāng)性管理實(shí)施細(xì)則》的要求，安排市場(chǎng)營銷部或理財(cái)服務(wù)部人員根據(jù)實(shí)際需要和情況的變化及時(shí)更新《投資者園地》的專欄內(nèi)容。《投資者園地》的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)真實(shí)、客觀、完整?！锻顿Y者園地》內(nèi)容包括（但不限于）以下內(nèi)容：公司簡介；總部及本營業(yè)部的投訴電話、傳真、電子郵箱；證監(jiān)會(huì)規(guī)定、交易所規(guī)則及相關(guān)材料；交易所發(fā)布的緊急通知、風(fēng)險(xiǎn)提示、盤中臨停牌公告等重要文件；新股發(fā)行公告權(quán)證到期提示及行權(quán)方法送配信息公告證券基礎(chǔ)知識(shí)公司最新研究報(bào)告營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)需張貼：證券業(yè)務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。證券業(yè)務(wù)辦理流程。各類業(yè)務(wù)協(xié)議及憑單填寫樣本。監(jiān)管部門或公司要求必貼的其他內(nèi)容。營業(yè)部須在營業(yè)場(chǎng)所內(nèi)公示便于客戶進(jìn)行咨詢的聯(lián)系方營業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)須懸掛或張貼“股市有風(fēng)險(xiǎn)，投資需謹(jǐn)慎”，“買者自負(fù)”等警語。 客戶服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)人員在接待客戶時(shí)，應(yīng)面帶微笑、語氣友善，行為及用語需達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。提倡真情服務(wù)、微笑服務(wù)、站迎服務(wù)（柜臺(tái)人員在辦理業(yè)務(wù)過程中可坐迎）。在營業(yè)場(chǎng)所遇見客戶應(yīng)點(diǎn)頭微笑并主動(dòng)說“您好”。當(dāng)工作繁忙暫無法接待時(shí)應(yīng)以誠懇的語氣面向客戶說“請(qǐng)稍候”。接待客戶或辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)講普通話，使用文明用語，杜絕服務(wù)忌語。對(duì)客戶的稱呼要親切恰當(dāng)，把“您”和“請(qǐng)”貫穿于每筆業(yè)務(wù)的始終。主動(dòng)詢問客戶需獲得哪些幫助，得到確切答復(fù)后作出具體指引?？蛻舴?wù)人員在向客戶傳遞資料、名片以及其它物品時(shí)，必須雙手呈送，表現(xiàn)出尊重客戶的態(tài)度。常用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語服務(wù)用語：您好，中國銀河證券*****營業(yè)部！您好，我能幫你做點(diǎn)什么您好，有什么需要我?guī)兔崮茫@邊請(qǐng)！請(qǐng)問，您辦理什么業(yè)務(wù)對(duì)不起，我沒有聽清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎請(qǐng)稍等！您的×××填寫有誤，請(qǐng)重填一下，好嗎請(qǐng)出示您的證件（身份證等）！對(duì)不起，耽誤您的時(shí)間了！沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的！請(qǐng)?jiān)谶@份憑證上簽名！請(qǐng)收好您的憑證！再見！請(qǐng)慢走！歡迎您再來！再見！如有任何問題，請(qǐng)撥打我們的電話。再見！感謝您的建議。再見！由于我們的疏忽給您添了麻煩,對(duì)不起。服務(wù)忌語：喂！講話，你是誰不知道。喊什么，不能等一會(huì)。怎么填的，重新填！沒看我正忙著，著什么急。我解決不了，你找經(jīng)理去。剛才和你說過了，怎么還問你有完沒完門口有公告欄，自己看去！手續(xù)不齊，弄清楚了再來！這是電腦算得，不信一邊自己算去你問我，我問誰。我有什么辦法，又不是我讓它壞的這是交易所的事，有意見找它去！快點(diǎn)！我要下班了！下班了，不辦了！你管不著，就這態(tài)度。廢話！討厭！接聽電話時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語及禮節(jié)接聽電話時(shí)要做到態(tài)度誠摯、神情專注、語言明朗、口齒清晰、姿態(tài)端正。愉快而迅速地接聽電話，向客戶表示友好和關(guān)心。適時(shí)詢問客戶的稱呼，正確稱呼客戶。電話中要使用禮貌用語和通俗易懂的話語。主動(dòng)向客戶提供幫助信息。自信地回答客戶問題的要點(diǎn)。說話時(shí)保持愉快的聲音并且不要太快。在客戶長時(shí)間說話時(shí)要不時(shí)地給予回應(yīng)。讓客戶等待時(shí)一定要說明原因。電話中遇到不明白的情況，或需要做重大決定的電話，不得擅自處理，詢問相關(guān)人員或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再給予答復(fù)。對(duì)于不屬于職責(zé)范圍的電話，應(yīng)將電話接轉(zhuǎn)到負(fù)責(zé)該項(xiàng)業(yè)務(wù)的人員處，并告知該人員的電話號(hào)碼；如需稍后回答的問題，應(yīng)記錄客戶姓名及電話號(hào)碼，以便稍后回復(fù)。記錄對(duì)話主要內(nèi)容及需要回復(fù)的客戶咨詢信息。有關(guān)客戶秘密的內(nèi)容，一定要確認(rèn)對(duì)方身份和有關(guān)內(nèi)容，并作電咨詢電話應(yīng)采取錄音記錄，尤其是重要信息（如：相關(guān)數(shù)字）需在客戶掛斷電話前，重復(fù)一下記錄的內(nèi)容。有原因中斷電話時(shí)，說明原因并得到客戶允許后才可以離開電話。說再見之前要向客戶表示感謝。結(jié)束咨詢電話時(shí)，須等客戶先掛斷電話后再輕輕放下電話。接到打錯(cuò)的電話，應(yīng)耐心禮貌的說明，切勿生硬回絕，以免影響公司形象。服務(wù)用語：接外線電話要講“您好，中國銀河證券**營業(yè)部”；接內(nèi)部電話首先講“您好”，然后報(bào)部門名稱。多使用“請(qǐng)”、“謝謝”等禮貌用語我可以幫您做些什么我能為您提供哪方面的服務(wù)我能為您做些什么我會(huì)找出正確答案的我所能做的是……這是能幫助您的人我理解您的感受讓我看看我能為這件事做些什么讓我來幫助您我會(huì)盡全力對(duì)不起我XX分鐘后就回來再見！感謝您的來電，謝謝！歡迎您再來，再見！如有任何問題，請(qǐng)撥打我們的電話。再見！感謝您的建議。再見！服務(wù)忌用語及行為：問候客戶時(shí)僅僅說“你好”說話聲音太大或太小在傾聽客戶說話時(shí)完全保持沉默很長一段時(shí)間沒有回音，客戶以為電話已經(jīng)掛斷在客戶發(fā)脾氣時(shí)你也發(fā)脾氣什么都未說就掛斷電話在客戶未掛斷電話前就掛斷電話忘記做記錄，使你又給客戶回電話依靠你的記憶記錄客戶問題及信息未和客戶確認(rèn)所記錄信息之前就讓客戶掛斷電話。我不知道不行那不是我的工作那，你是對(duì)是嗎那不是我的錯(cuò)你需要和經(jīng)理通話你馬上就要嗎冷靜一點(diǎn)我現(xiàn)在很忙客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容營業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)內(nèi)容營業(yè)部負(fù)責(zé)轄屬客戶的服務(wù)工作，根據(jù)客戶分類分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶提供一對(duì)一的差異化服務(wù)。營業(yè)部負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作的主要客戶服務(wù)人員包括：理財(cái)服務(wù)人員、營銷人員、柜臺(tái)人員等其他直接參與客戶服務(wù)工作的人員。營業(yè)部客戶服務(wù)人員接待客戶咨詢時(shí)實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，一個(gè)咨詢問題應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確解答，對(duì)于確實(shí)無法解決的問題，需給予客戶合理解釋，并立即找到相關(guān)人員詢問，第一時(shí)間反饋客戶。營業(yè)部需指定專人負(fù)責(zé)每個(gè)交易日按時(shí)通過視頻向現(xiàn)場(chǎng)客戶播放公司資訊內(nèi)容。營業(yè)部需指定專人負(fù)責(zé)每個(gè)交易日及時(shí)在《銀河投資者園地》張貼公司投資研究總部的最新研究報(bào)告等資訊產(chǎn)品。營業(yè)部客戶服務(wù)人員應(yīng)確保公司推出的研究產(chǎn)品和報(bào)告及時(shí)、準(zhǔn)確的傳遞到客戶手中，并隨時(shí)掌握客戶對(duì)公司研究產(chǎn)品的需求及認(rèn)同情況。營業(yè)部客戶服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)向經(jīng)管總部客戶服務(wù)部提出改進(jìn)、優(yōu)化客戶服務(wù)內(nèi)容或服務(wù)方式的需求和建議，或新的服務(wù)項(xiàng)目，提高營業(yè)部客戶服務(wù)質(zhì)量。公司總部或營業(yè)部營銷人員和理財(cái)服務(wù)人員通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信、郵件、信函等方式為非現(xiàn)場(chǎng)客戶提供相關(guān)服務(wù)。營業(yè)部及理財(cái)服務(wù)人員為客戶發(fā)送的短信、郵件、投資建議書以及營銷材料、聊天群和電話服務(wù)記錄等服務(wù)記錄需留痕，理財(cái)服務(wù)人員發(fā)送內(nèi)容需經(jīng)營業(yè)部總經(jīng)理審批。營業(yè)部需指定專人負(fù)責(zé)處理每日的非現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約開戶（包括網(wǎng)上預(yù)約開戶、手機(jī)預(yù)約開戶），并跟蹤服務(wù)潛在客戶，統(tǒng)計(jì)非現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約開戶中成功開戶情況。營業(yè)部需指定專人負(fù)責(zé)維護(hù)公司網(wǎng)站上各營業(yè)部信息的更新與補(bǔ)充，包括營業(yè)部的名稱、地址、咨詢電話、特色服務(wù)、優(yōu)惠政策、最新活動(dòng)等。營業(yè)部應(yīng)依托公司研究中心及經(jīng)管總部客戶服務(wù)部的支持，每年舉行投資策略報(bào)告會(huì)，針對(duì)最新政策導(dǎo)向、宏觀經(jīng)濟(jì)基本面、上市公司經(jīng)營狀況、大盤走勢(shì)、市場(chǎng)熱點(diǎn)等內(nèi)容進(jìn)行分析，現(xiàn)場(chǎng)解答，使投資者、證券公司形成雙向互動(dòng)。營業(yè)部應(yīng)每年舉辦內(nèi)容健康、形式活潑的客戶聯(lián)誼活動(dòng)，增進(jìn)情感交流，有效提升營業(yè)部與核心客戶群的密切關(guān)系。接待現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)客戶進(jìn)入營業(yè)部服務(wù)范圍之內(nèi)，導(dǎo)服臺(tái)人員需主動(dòng)面帶笑容地詢問客戶需辦理何種業(yè)務(wù)或需提供哪些幫助，做出正確引導(dǎo)。當(dāng)客戶申請(qǐng)辦理柜臺(tái)業(yè)務(wù)時(shí)，導(dǎo)服臺(tái)人員需按客戶分類及業(yè)務(wù)類別為客戶獲取業(yè)務(wù)排號(hào)，請(qǐng)客戶稍候等待柜臺(tái)叫號(hào)。現(xiàn)場(chǎng)客戶咨詢實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，即凡客戶第一個(gè)找到的客戶服務(wù)人員，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)解答問題；遇到自己不清楚的問題時(shí)，要立即找到相關(guān)人員詢問，第一時(shí)間反饋客戶。營業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)設(shè)置客戶分類服務(wù)柜臺(tái)，當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)較少時(shí)營業(yè)部可根據(jù)實(shí)際情況合并柜臺(tái)。柜臺(tái)業(yè)務(wù)人員需根據(jù)排號(hào)為客戶辦理業(yè)務(wù)，并嚴(yán)格按照公司下發(fā)的《證券營業(yè)部柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作流程匯編》為客戶辦理日常業(yè)務(wù)，特殊情況可由營業(yè)部特別安排處理?，F(xiàn)場(chǎng)接待客戶的服務(wù)人員在指導(dǎo)客戶簽訂證券交易委托協(xié)議時(shí)，應(yīng)當(dāng)面向客戶解釋協(xié)議條款、提示證券交易風(fēng)險(xiǎn)，并要求客戶接受風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估調(diào)查，簽署證券交易風(fēng)險(xiǎn)揭示書等相關(guān)書面文件?？蛻舴?wù)人員在提供權(quán)證、融資融券等高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的交易服務(wù)之前，應(yīng)當(dāng)向客戶詳細(xì)講解和提示其中所包含的特殊風(fēng)險(xiǎn)，要求客戶書面簽署相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)提示文件，并持續(xù)做好風(fēng)險(xiǎn)提示工作?？蛻舴?wù)人員應(yīng)充分與現(xiàn)場(chǎng)及前來辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行交流和溝通，并定期對(duì)客戶進(jìn)行各種類型的調(diào)查，收集對(duì)營業(yè)部改進(jìn)服務(wù)的意見?？蛻舴?wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照公司下發(fā)的《經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶資料管理辦法》的規(guī)定，規(guī)范有序地管理客戶資料，為每位客戶建立客戶資料檔案，客戶資料建檔時(shí)應(yīng)嚴(yán)格審查、認(rèn)真復(fù)核，保證客戶資料真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、有效。當(dāng)柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理完畢后，客戶服務(wù)人員應(yīng)建議客戶在時(shí)間許可的情況下，在營業(yè)場(chǎng)所的投資者體驗(yàn)中心了解和感受證券投資，接受進(jìn)一步的投資者風(fēng)險(xiǎn)教育。柜臺(tái)服務(wù)禮儀凡與顧客和來賓接觸的人，都必須保持謙遜和熱忱的態(tài)度，保持微笑、使用普通話、使用文明用語，不得傲慢，不得有官商氣，不得冷淡客戶。接待客戶時(shí)，堅(jiān)持使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”十字文明用語，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，“請(qǐng)”字開頭，“您”字跟上，“謝”字收尾。并按以下要求使用文明服務(wù)用語：（1）客戶臨柜，柜臺(tái)人員須報(bào)以微笑，招呼“您好，請(qǐng)問有什么我可以幫忙的嗎”或“請(qǐng)問，您需要辦理什么業(yè)務(wù)”在無暇立即接待時(shí)，必須目視顧客并以誠懇的語氣向顧客說“請(qǐng)稍候”；杜絕使用“自己看、自己找”之類的詞語。（2）能夠立刻為客戶辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說：“請(qǐng)您出示XX證件、資料”雙手接過資料說“稍候，我很快為您辦好。”（3）若客戶資料不齊，應(yīng)說：“對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要提供XX資料（簡要向客戶介紹相關(guān)規(guī)定），抱歉!請(qǐng)補(bǔ)充資料?！保?）業(yè)務(wù)辦妥后，應(yīng)說：“您的業(yè)務(wù)已辦好，請(qǐng)收好證件和資料?！保?）對(duì)于新開戶客戶在結(jié)束業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)說：“這是客戶手冊(cè)/服務(wù)卡，有什么不清楚、不明白的請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們（電話。。。），我司呼叫中心將在一個(gè)月之內(nèi)對(duì)您進(jìn)行客戶回訪，屆時(shí)請(qǐng)您配合?！保?）與客戶告別時(shí)應(yīng)說：“請(qǐng)慢走，再見”。與客戶交談、向客戶解釋或詢問問題必須語氣和藹、自然、熱情。在客戶有抱怨時(shí)，不得冷言頂撞，而應(yīng)耐心傾聽客戶心聲，詢問客戶難處并設(shè)法予以解決，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，嚴(yán)禁推諉客戶。提倡不忽視散戶態(tài)度，在同時(shí)與多位顧客打交道時(shí)，必須照顧好每位客戶，不得對(duì)某位顧客疏忽怠慢。在客戶面前不作怪異動(dòng)作，不說粗俗話語，不哼歌曲。嚴(yán)禁有客戶連問三聲而無反應(yīng)或未作答復(fù)的情況發(fā)生。理財(cái)服務(wù)人員服務(wù)內(nèi)容營業(yè)部應(yīng)將VIP客戶、核心客戶合理分配至理財(cái)服務(wù)人員名下，使每一位VIP客戶、核心客戶都有指定的理財(cái)服務(wù)人員負(fù)責(zé)日常服務(wù)和聯(lián)系，理財(cái)服務(wù)人員需為名下所服務(wù)的客戶分別建立客戶服務(wù)檔案，在公司客戶關(guān)系管理平臺(tái)（CRM系統(tǒng)）的客戶項(xiàng)下記錄與客戶溝通及為客戶提供的服務(wù)信息，以便更好地為客戶提供服務(wù)?？蛻舴?wù)檔案包括但不限于內(nèi)容：客戶服務(wù)過程中獲得的客戶最新的基礎(chǔ)信息：聯(lián)系地址、聯(lián)系固話、手機(jī)號(hào)、郵箱地址等；客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估結(jié)果；客戶資信狀況；客戶家庭財(cái)產(chǎn)與收入狀況；客戶家庭成員構(gòu)成、工作單位情況、客戶性格愛好；證券專業(yè)知識(shí)；證券投資經(jīng)驗(yàn)及風(fēng)險(xiǎn)偏好等。在與客戶簽訂證券交易委托代理協(xié)議時(shí)，對(duì)客戶進(jìn)行初次風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估，以后至少兩年根據(jù)客戶證券投資情況等進(jìn)行一次后續(xù)評(píng)估。理財(cái)服務(wù)人員應(yīng)參加營業(yè)部定期舉辦的市場(chǎng)行情研討會(huì)(如晨會(huì)、夕會(huì)、周例會(huì)、月度分析會(huì))，互相交流、探討，提出專業(yè)分析意見供客戶參考，讓客戶有所受益。每次研討會(huì)均需記錄留檔。理財(cái)服務(wù)人員負(fù)責(zé)名下客戶的日常業(yè)務(wù)和專項(xiàng)業(yè)務(wù)的服務(wù)，并幫助客戶樹立正確的投資理念，掌握基本分析方法，培養(yǎng)投資者對(duì)市場(chǎng)的判斷力和敏感度。理財(cái)服務(wù)人員需充分利用公司的咨詢產(chǎn)品，以短信、郵件、電話等方式告之和指導(dǎo)名下客戶充分利用公司各類研究咨詢產(chǎn)品。理財(cái)服務(wù)人員為客戶提供咨詢、信息服務(wù)，根據(jù)客戶具體情況進(jìn)行個(gè)性化的投資指導(dǎo)。理財(cái)服務(wù)人員向客戶提供投資咨詢服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)確保相關(guān)數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確和完整，相關(guān)分析和結(jié)論客觀、公正，并充分提示風(fēng)險(xiǎn)。理財(cái)服務(wù)人員應(yīng)對(duì)所服務(wù)的重點(diǎn)客戶實(shí)行拜訪制度，主動(dòng)和客戶溝通，了解客戶需要和困惑，有針對(duì)性地提出建設(shè)性意見供其參考。拜訪可分為登門拜訪、電話拜訪、信函拜訪等，重要客戶登門拜訪率每年需達(dá)到100%。理財(cái)服務(wù)人員應(yīng)配合營業(yè)部相關(guān)人員解決客戶在非現(xiàn)場(chǎng)交易中遇到的問題，并應(yīng)掌握非現(xiàn)場(chǎng)交易中可能遇到的一般問題。理財(cái)服務(wù)人員可根據(jù)營業(yè)部的安排，分期分批舉辦小型客戶聯(lián)誼和投資研討活動(dòng)，增進(jìn)情感交流，增進(jìn)理財(cái)服務(wù)人員與名下客戶的關(guān)系。理財(cái)服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)營業(yè)部安排，選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，向客戶提供必要的問候或禮品贈(zèng)送等親情服務(wù)。如節(jié)假日發(fā)送祝福短信，客戶生日時(shí)送上一捧鮮花，新年寄上賀卡，客戶生病住院前往探望慰問，組織聯(lián)歡文體活動(dòng)等，增進(jìn)營業(yè)部同客戶的親和力，使客戶感受親情服務(wù)，提升客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠度。當(dāng)市場(chǎng)出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，如政策面發(fā)生重大變化等，理財(cái)服務(wù)人員（或營銷人員）應(yīng)利用各種方式在第一時(shí)間將公司投資顧問部的投資建議和策略告知所服務(wù)客戶。理財(cái)服務(wù)人員要充分利用公司的IT系統(tǒng)，如網(wǎng)站、短信等平臺(tái)，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系與溝通。理財(cái)服務(wù)人員要積極引導(dǎo)客戶使用公司網(wǎng)站的各類服務(wù)與資訊平臺(tái)，獲取公司的研究報(bào)告等。理財(cái)服務(wù)人員必須做好流失客戶的換留工作，了解客戶流失的真正原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免同類情況發(fā)生；建立流失客戶檔案，做好后續(xù)服務(wù)工作，爭取流失客戶的回流。理財(cái)服務(wù)人員在服務(wù)過程中，要注重服務(wù)與營銷的統(tǒng)一，通過個(gè)性化的貼身服務(wù)提升客戶忠誠度，通過名下客戶吸引和開拓新客戶。理財(cái)服務(wù)人員在服務(wù)過程中，要注重服務(wù)與營銷的結(jié)合，根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力推薦適合客戶的金融產(chǎn)品。理財(cái)服務(wù)人員可根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭新情況、新形勢(shì)提出客戶服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品建議，并報(bào)經(jīng)管總部客戶服務(wù)部審批，進(jìn)而在公司范圍內(nèi)推廣。理財(cái)服務(wù)人員應(yīng)按時(shí)參加公司或營業(yè)部理財(cái)經(jīng)理的培訓(xùn)，認(rèn)真記錄并填寫培訓(xùn)日志。理財(cái)服務(wù)人員應(yīng)按一段時(shí)間（一般按年、月、周、日）制訂客戶服務(wù)計(jì)劃和工作量，合理有序的安排工作計(jì)劃，嚴(yán)格按照計(jì)劃來完成各項(xiàng)主要工作。理財(cái)服務(wù)人員在每個(gè)工作日必須按“客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指引”要求和流程展開服務(wù)工作，如實(shí)填寫《客戶服務(wù)工作日志》（見附件）。營業(yè)部要注重對(duì)理財(cái)服務(wù)人員活動(dòng)量的考核和業(yè)績績效的考核，并作為對(duì)理財(cái)服務(wù)人員計(jì)算薪酬的重要依據(jù)之一?？蛻舭菰L標(biāo)準(zhǔn)客戶拜訪的目的：通過與客戶接觸，聆聽客戶需求，加深與客戶的交流，請(qǐng)客戶了解公司與營業(yè)部的服務(wù)和產(chǎn)品，體驗(yàn)到公司關(guān)懷服務(wù)，理財(cái)服務(wù)部為本營業(yè)部的VIP客戶、核心客戶提供一對(duì)一的服務(wù)，原則上每位理財(cái)服務(wù)人員應(yīng)服務(wù)100到200名客戶。理財(cái)服務(wù)人員需制訂詳細(xì)的月度計(jì)劃，對(duì)服務(wù)的每位客戶原則上爭取每年拜訪一次，并做好拜訪記錄；登門拜訪客戶的流程。電話約訪。在每次對(duì)客戶的拜訪前,應(yīng)先電話、郵件、短信等方式通知客戶，登門拜訪需通過電話與客戶確定預(yù)約時(shí)間和地點(diǎn)。避免因貿(mào)然登門拜訪引起客戶的反感,對(duì)理財(cái)服務(wù)人員的服務(wù)銷售產(chǎn)生不良后果。電話約訪拒絕處理。對(duì)客戶提出的拒絕借口，理財(cái)服務(wù)人員首先應(yīng)該重復(fù)一遍，這樣既可以確認(rèn)客戶的拒絕理由，也可以讓自己有一個(gè)準(zhǔn)備的時(shí)間來整理自己的回答話術(shù)；接著理財(cái)服務(wù)人員可以根據(jù)客戶提出的拒絕理由，表示某種程度上的認(rèn)同；婉轉(zhuǎn)地對(duì)客戶的拒絕理由做出對(duì)自己有利的轉(zhuǎn)折分析，為自己與客戶的接觸面談創(chuàng)造理由；最后再向客戶提出見面的要求。拜訪前準(zhǔn)備。一旦客戶同意了見面拜訪要求，理財(cái)服務(wù)人員須提前做好與客戶接觸前的準(zhǔn)備工作。和客戶接觸前的工作主要包括準(zhǔn)備客戶、準(zhǔn)備內(nèi)容和準(zhǔn)備自己三個(gè)方面的內(nèi)容。接觸前準(zhǔn)備的目的是為了給客戶留下良好的第一印象。（1）準(zhǔn)備客戶。準(zhǔn)備客戶就是對(duì)客戶資料進(jìn)行收集與分析。理財(cái)服務(wù)人員可以從客戶服務(wù)檔案表等多種渠道和多種角度收集客戶的資料，盡可能全面地收集所有與其相關(guān)的資料。資料收集的越多，客戶的形象越清晰，面談的切入點(diǎn)就越明確。（2）準(zhǔn)備內(nèi)容。要求在客戶拜訪活動(dòng)中須準(zhǔn)備一個(gè)漂亮的公文包和展示夾，展示的資料主要內(nèi)容包括公司簡介、公司產(chǎn)品宣傳資料、客戶關(guān)心的研究報(bào)告資料、投資建議書、自己的作品、宣傳自己的材料，同時(shí)建議為客戶準(zhǔn)備一份帶有中國銀河證券標(biāo)識(shí)的小禮品等。準(zhǔn)備內(nèi)容還包括對(duì)與客戶約定的拜訪時(shí)間和地點(diǎn)進(jìn)行確認(rèn)，以免到時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)漏。要對(duì)與客戶見面時(shí)可能會(huì)要用到的各種話術(shù)進(jìn)行演練，特別是要想到客戶可能提出的各種質(zhì)疑，并預(yù)先做好相應(yīng)的回答準(zhǔn)備。（3）準(zhǔn)備自己。注意拜訪的禮儀，包括拜訪時(shí)的著裝、言談舉止等，主要依據(jù)客戶的職業(yè)和拜訪場(chǎng)所而定。對(duì)客戶拜訪前，一定要對(duì)自己的能力充滿自信，要認(rèn)為自己是最棒的。還要對(duì)公司和公司所能提供的產(chǎn)品和服務(wù)充滿信心。準(zhǔn)備完成的標(biāo)準(zhǔn)。在做好對(duì)客戶拜訪前的各種準(zhǔn)備后，要對(duì)準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查和評(píng)估是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。是否完成心理上的準(zhǔn)備—建立客戶的信任感，找到可以拉近與客戶關(guān)系的共同點(diǎn)。（2）是否能夠預(yù)演未來—假設(shè)到可能的場(chǎng)景，提前考慮周詳。（3）是否準(zhǔn)備好自己—建立信心、準(zhǔn)備儀表、工具等。（5）是否準(zhǔn)備好內(nèi)容—策略準(zhǔn)備。（6）是否能營造自然、開心的場(chǎng)面—準(zhǔn)備可以和客戶分享的、符合客戶身份的3-5個(gè)幽默。投資者接觸。（1）寒暄。要注意把握寒暄的三個(gè)要領(lǐng)：一是要問，問客戶感興趣的問題，關(guān)心客戶的近況；二是要聽，專心傾聽，投入相關(guān)的話題；三是要說，讓對(duì)方說，理財(cái)服務(wù)人員只說認(rèn)同的話與贊美的話。（2）贊美。每個(gè)人都愿意得到別人的贊美，但不愿意贊美別人，理財(cái)服務(wù)人員要把贊美客戶作為一種良好的職業(yè)習(xí)慣。（3）開場(chǎng)白。一個(gè)好的開場(chǎng)白能夠取得客戶的信任和認(rèn)同，并為后面探詢客戶真正需求作一個(gè)良好的鋪墊。探尋投資者需求（1）積極的信息交流。問、聽、說是積極信息交流的三個(gè)環(huán)節(jié)，正確時(shí)間地問、正確地聽、正確地說是積極信息交流的關(guān)鍵。通過正確地問，可以準(zhǔn)確地探尋客戶的需求；通過正確的聽，探詢到客戶自己尚不明確的需求；通過正確的說，可以提出滿足客戶需求的信息。（2）探詢提問技巧。確認(rèn)提問。證實(shí)已有的信息的準(zhǔn)確性，發(fā)現(xiàn)已有信息的不準(zhǔn)確性。新信息提問。更新信息，填補(bǔ)空白，獲取客戶需求中的信息。態(tài)度提問。探尋客戶對(duì)證券市場(chǎng)的態(tài)度和為人處事的某些價(jià)值觀。承諾提問。弄清楚客戶處于決策過程的哪一環(huán)，促使?fàn)I銷向目標(biāo)方向發(fā)展。（3）創(chuàng)造客戶需求。當(dāng)客戶需要不明確的時(shí)候，理財(cái)服務(wù)人員要通過積極的信息交流—有效的聽、有效的沉默、有效的發(fā)問將他的需求和購買點(diǎn)進(jìn)一步明確創(chuàng)造出來。利益展示、服務(wù)與營銷的結(jié)合。在挖掘到客戶需求和購買點(diǎn)后，理財(cái)服務(wù)人員要進(jìn)一步以客戶利益為落腳點(diǎn)進(jìn)行利益展示。利益展示的五個(gè)方面：（1）投資證券的必要性；（2）公司的優(yōu)勢(shì)；（3）營業(yè)部特色；（4）獨(dú)一無二的我（理財(cái)服務(wù)人員）；（5）我（理財(cái)服務(wù)人員）的投資建議。理財(cái)服務(wù)人員可以充分利用與客戶當(dāng)面溝通的時(shí)機(jī)，根據(jù)客戶的分類向客戶推薦公司的相關(guān)產(chǎn)品（如固定收益產(chǎn)品、基金產(chǎn)品、資產(chǎn)管理產(chǎn)品等其他金融產(chǎn)品），同時(shí)做好客戶的風(fēng)險(xiǎn)揭示。異議處理在進(jìn)行拒絕處理時(shí)，應(yīng)該遵循以下的兩個(gè)公式：（1）贊美認(rèn)同+反問+回答。（2）贊美認(rèn)同+強(qiáng)化購買點(diǎn)+去除疑惑點(diǎn)+導(dǎo)入簽約。與客戶接觸的評(píng)估對(duì)與客戶面對(duì)面地接觸的評(píng)估，可以從準(zhǔn)備工作、商務(wù)禮儀、卓越展示、權(quán)威性、技巧運(yùn)用等幾個(gè)方面來進(jìn)行，并填寫《工作日志》中的“拜訪自我評(píng)價(jià)”。客戶服務(wù)的升華---服務(wù)行銷理念的確立。理財(cái)服務(wù)人員要深刻領(lǐng)悟到：通過個(gè)性化服務(wù)，讓客戶感受到自己的需求能得到滿足，進(jìn)而形成忠誠效應(yīng)，不僅可能增加購買關(guān)聯(lián)性、重復(fù)性產(chǎn)品；也將會(huì)為理財(cái)服務(wù)人員推薦更多的客戶，從而有機(jī)會(huì)發(fā)展更多的客戶群。理財(cái)服務(wù)人員在客戶服務(wù)中要注重將服務(wù)和銷售融合成一個(gè)整體，以服務(wù)為主，提高客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠度，以服務(wù)帶動(dòng)銷售，吸引新客戶。理財(cái)服務(wù)人員每日標(biāo)準(zhǔn)化工作內(nèi)容如下（營業(yè)部可根據(jù)本營業(yè)部的實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充和完善）：時(shí)間工作內(nèi)容8：30—9：00參加營業(yè)部晨會(huì)，收集和整理財(cái)經(jīng)證券信息，形成簡明扼要的短信息傳遞給客戶。分發(fā)紙質(zhì)的財(cái)經(jīng)證券信息給名下的現(xiàn)場(chǎng)客戶。可根據(jù)計(jì)劃安排時(shí)間電話聯(lián)系名下客戶。統(tǒng)計(jì)部分重要客戶的持倉，根據(jù)持倉情況選取重點(diǎn)股票，從網(wǎng)站獲取相關(guān)研究報(bào)告，以郵件、電話或書面形式提供給客戶，請(qǐng)客戶投資交易時(shí)參考。與現(xiàn)場(chǎng)交易的名下客戶進(jìn)行面對(duì)面的交流，研討市場(chǎng)，增進(jìn)情感交流。電話預(yù)約聯(lián)系當(dāng)日拜訪客戶，并做好相關(guān)準(zhǔn)備工作；當(dāng)日如有新產(chǎn)品推薦，根據(jù)深化后的客戶分類進(jìn)行電話或現(xiàn)場(chǎng)的推薦和營銷。學(xué)習(xí)與研究當(dāng)日的相關(guān)研究報(bào)告與資訊。根據(jù)學(xué)習(xí)與研究當(dāng)日研究報(bào)告與資訊的心得，與現(xiàn)場(chǎng)或非現(xiàn)場(chǎng)的客戶進(jìn)行當(dāng)面或電話交流。拜訪客戶（如客戶不方便，時(shí)間可安排在晚上）；為客戶提供親情化服務(wù)；參加夕會(huì)；進(jìn)行客戶深化的分類工作；建立“客戶服務(wù)檔案表”；舉辦小型客戶聯(lián)誼和投資研討活動(dòng)；撰寫工作日志等。7×24積極參與名下客戶可能流失時(shí)的勸留工作。7×24解決非現(xiàn)場(chǎng)交易客戶在使用網(wǎng)上委托時(shí)遇到的問題。7×24當(dāng)市場(chǎng)出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，如政策面發(fā)生重大變化等，應(yīng)利用各種方式在第一時(shí)間告知客戶相關(guān)信息。7×24在客戶服務(wù)中要注重將服務(wù)和銷售融合成一個(gè)整體，培養(yǎng)名下客戶的忠誠度，以服務(wù)促進(jìn)再銷售，吸引新客戶。營銷人員開發(fā)潛在客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)潛在客戶的作業(yè)預(yù)備首先確定潛在客戶應(yīng)該具備的條件，如：個(gè)人潛在客戶所應(yīng)具備的條件為有一定資金、易接近、有投資或轉(zhuǎn)戶需求。機(jī)構(gòu)潛在客戶所應(yīng)具備的條件為有可用于證券投資的閑置資金、有投資或轉(zhuǎn)戶需求。對(duì)潛在客戶進(jìn)行一個(gè)分類，如：A類：資金量較大、易接近、投資需求明顯、轉(zhuǎn)戶需求迫切；B類：已在其他證券公司開戶，有轉(zhuǎn)戶需求；C類：有資金但投資股市意向不太明顯，轉(zhuǎn)戶需求不明確；D類：資產(chǎn)一般或者根本不會(huì)轉(zhuǎn)戶。分類后應(yīng)確定進(jìn)行營銷工作的重點(diǎn)。確定了解結(jié)識(shí)潛在客戶的辦法。如：緣故法、介紹法、咨詢法、直沖法、隨機(jī)法、資料收集法、信函開拓法和社團(tuán)開拓法等。潛在客戶的電話預(yù)約營銷人員應(yīng)與客戶進(jìn)行電話預(yù)約，以爭取面談的機(jī)會(huì)。面談前需做好以下幾方面工作：準(zhǔn)備名單；確認(rèn)最佳拜訪時(shí)間；對(duì)潛在客戶的研究與對(duì)策；安排最佳拜訪路線；話語的準(zhǔn)備與演練和心理準(zhǔn)備等。潛在客戶的初步接觸營銷人員與客戶的初步接觸注意要點(diǎn)：明確初步接觸的目的：通過寒暄、贊美與潛在客戶建立良好的關(guān)系，了解潛在客戶的需求，獲得展示自己和公司的機(jī)會(huì)。初步接觸客戶時(shí)，切忌口若懸河，夸夸其談，應(yīng)該主要以探詢、了解客戶的情況為主。在客戶中建立良好的第一印象，對(duì)客戶的拓展工作是至關(guān)重要的。在初次接觸時(shí)，我們應(yīng)該格外注意以下方面：準(zhǔn)時(shí)赴約、儀表整潔、善用肢體語言（握手、遞名片、微笑、坐姿、站姿、眼神等）、制造潛在客戶感興趣的話題、聆聽、避免爭議等。激發(fā)潛在客戶簽約營銷人員通過初步的接觸，對(duì)客戶較為了解之后，應(yīng)該激發(fā)客戶興趣，變潛在客戶為實(shí)際客戶。激發(fā)客戶的興趣可以通過以下方式：股市發(fā)展?fàn)顩r（成功者的故事）、各種投資比較、公司的優(yōu)勢(shì)、公司研究咨詢產(chǎn)品成功案例、利用公司的研究成果向客戶傳遞投資建議等。已簽約潛在客戶的后續(xù)服務(wù)客戶簽約并不是營銷人員工作的終點(diǎn)，與客戶的開發(fā)相比，客戶的維護(hù)是一項(xiàng)長期而且更重要的工作。這關(guān)系到客戶交易量的大小、個(gè)人的收入與發(fā)展、客戶的留存、口碑以及新客戶來源等各個(gè)方面?？蛻舻木S護(hù)工作應(yīng)包括：交易服務(wù)（軟、硬件）、公司分級(jí)服務(wù)項(xiàng)目的介紹、日常的行情提示、有參考價(jià)值的投資建議、附加值服務(wù)（感情投資）、在日常生活中對(duì)客戶的幫助、投其所好，尋找共同的興趣愛好等。營銷人員銀行駐點(diǎn)開發(fā)服務(wù)指引銀行駐點(diǎn)作業(yè)預(yù)備展業(yè)工具準(zhǔn)備統(tǒng)一的桌牌公司與營業(yè)部簡介的折頁或宣傳單X展架開戶資料樣板開戶流程說明精美的公司研究產(chǎn)品客戶投資手冊(cè)營銷人員形象準(zhǔn)備工牌名片統(tǒng)一的文件夾（含：潛在客戶登記表、公司最新咨詢、證券各類產(chǎn)品和收益經(jīng)典案例介紹、各類交易方式操作指南、公司及營業(yè)部各關(guān)鍵崗位聯(lián)系電話簿、市內(nèi)券商分布等）簽字筆開通能上網(wǎng)看行情和交易的手機(jī)公文包個(gè)人電腦（可選）可演示銀河網(wǎng)上交易系統(tǒng)。展業(yè)工具管理X架須擺在醒目的位置上；臺(tái)牌須擺放在指定寫字臺(tái)上，并保證其端正、潔凈；三折頁應(yīng)整齊獨(dú)立擺放在展架上，并保持一定數(shù)量，且每份應(yīng)有營銷人員姓名和聯(lián)系電話；海報(bào)必須完整、潔凈，以上如有破損應(yīng)及時(shí)向區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)并及時(shí)更換；公司咨詢產(chǎn)品應(yīng)及時(shí)更新；客戶閱讀后丟棄的資料應(yīng)及時(shí)回收清理。駐點(diǎn)時(shí)間及工作規(guī)劃9：00—9：10整理個(gè)人著裝和網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)營銷工作環(huán)境，清點(diǎn)整理各項(xiàng)展業(yè)用具并做好數(shù)量和完好情況記錄，9：10—9：30學(xué)習(xí)公司最新咨詢產(chǎn)品，主動(dòng)與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、保安等溝通，介紹工作進(jìn)展，了解是否有需要的工作。9：30--11：30開展走動(dòng)營銷工作。11：30--13：00午餐，午休。盡量與網(wǎng)點(diǎn)工作人員在一起13：00--17：00開展走動(dòng)營銷工作。17：00--17：30工作總結(jié)，填寫日志上報(bào)，清點(diǎn)整理展業(yè)用具，幫助整理網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境。駐點(diǎn)服務(wù)規(guī)范與銀行員工建立良好合作關(guān)系，尤其是主要領(lǐng)導(dǎo)、大堂經(jīng)理、經(jīng)警、辦理三方存管業(yè)務(wù)的柜員等。認(rèn)真學(xué)習(xí)網(wǎng)點(diǎn)單位各類基本業(yè)務(wù)辦理流程，積極配合網(wǎng)點(diǎn)單位人員開展工作。向正在排隊(duì)辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的儲(chǔ)戶派發(fā)銀河證券三方存管宣傳折頁，派發(fā)資料時(shí)應(yīng)保持禮貌并面帶微笑。營銷人員在展業(yè)時(shí)要注意態(tài)度謙和有禮，熱情為目標(biāo)客戶簡明扼要介紹公司的產(chǎn)品、服務(wù)、公司的操作指引、傭金水平，如實(shí)向客戶介紹公司的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)與專業(yè)服務(wù)水平。在咨詢臺(tái)處接受儲(chǔ)戶業(yè)務(wù)咨詢，記下客戶的需求。引導(dǎo)開戶申請(qǐng)人到辦理三方存管的業(yè)務(wù)窗口排隊(duì)等候辦理，與銀行方協(xié)調(diào)，允許辦理三方存管業(yè)務(wù)的客戶優(yōu)先辦理。正確處理現(xiàn)場(chǎng)投訴、抱怨，將投訴客戶引導(dǎo)到銀行的接待室，送上茶水，傾聽抱怨，登記記錄，能當(dāng)場(chǎng)解決的當(dāng)場(chǎng)解決，不能當(dāng)場(chǎng)解決的，反饋回公司。對(duì)提出特殊要求的客戶，特別是資金量大的客戶，記錄下他們的姓名、地址、聯(lián)系方法，匯報(bào)給營業(yè)部或營銷中心，營業(yè)部或營銷中心需指定專人跟進(jìn)。盡可能收集網(wǎng)點(diǎn)單位的重要客戶資料。了解其姓名、電話、投資特點(diǎn)及偏好等。尤其要重視企事業(yè)單位客戶信息的收集。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)初次見面：1、您好,我是銀河證券營銷人員XXX,請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)需要我?guī)兔崮懊孢€有5位客人辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)稍坐休息一下，這里有一份我們銀河證券的資料介紹,請(qǐng)你先看看。客戶交流：您好，請(qǐng)問您有什么需要嗎您之前有購買過理財(cái)產(chǎn)品嗎我是銀河證券的理財(cái)經(jīng)理XXX，我們公司最近有一系列的優(yōu)惠活動(dòng)...（如：只要您是XXX行的客戶就可以優(yōu)惠獲得銀河證券提供的XXX服務(wù)，還可以獲得我們營銷人員一對(duì)一的投資理財(cái)服務(wù)等）您可以在營業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)或通過銀河網(wǎng)站的投資者體驗(yàn)中心體驗(yàn)一下銀河證券的服務(wù)及為客戶提供的資訊服務(wù)，您可以免費(fèi)申請(qǐng)一個(gè)月的資訊功能，體驗(yàn)一下我們公司的專業(yè)化服務(wù)。這是我的名片，您有任何投資理財(cái)上的疑問都可以聯(lián)系我，我一定會(huì)盡最大的努力為您服務(wù)。客戶道別：X女士，很高興認(rèn)識(shí)您，希望以后我們多聯(lián)系，您在投資方面有任何疑問，都可以找我，我一定會(huì)盡所能為您服務(wù)。Y先生，我們保持聯(lián)系，我會(huì)幫您去公司先辦理客戶預(yù)約，等手續(xù)辦好，我再通知您過來開戶，這樣也為您節(jié)約點(diǎn)時(shí)間。認(rèn)識(shí)您很高興，以后我們保持聯(lián)系吧。（努力讓客戶留下姓名及手機(jī)號(hào)碼）4、歡迎您的光臨！再見客戶跟蹤服務(wù)潛在客戶的三個(gè)T+1認(rèn)識(shí)客戶T+1日：短信致以公司的親切問候。認(rèn)識(shí)客戶T+1周：電話回訪一次認(rèn)識(shí)客戶T+1月：拜訪或請(qǐng)客戶參加理財(cái)沙龍一次新客戶三個(gè)“T+1新客戶“T+1”日：短信致以公司的歡迎及謝意。新客戶“T+1”周：電話溝通了解需求。新客戶“T+1”月：營銷人員拜訪一次并獲得公司高端咨詢產(chǎn)品推薦。營銷人員社區(qū)開發(fā)服務(wù)指引社區(qū)開發(fā)作業(yè)預(yù)備社區(qū)調(diào)研營銷人員在開展居民社區(qū)營銷展業(yè)前應(yīng)先對(duì)社區(qū)進(jìn)行營銷調(diào)研，營銷調(diào)研的具體工作有：對(duì)所在區(qū)域內(nèi)的社區(qū)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，摸清小區(qū)數(shù)量、地理位置、周邊銀行、商業(yè)機(jī)構(gòu)分布等基本情況；對(duì)各社區(qū)基本情況（包括人口數(shù)量、人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)、平均收入、人員聚集處、公共信息發(fā)布處等）進(jìn)行調(diào)查；所在區(qū)域基本情況調(diào)查清楚后，擬定各社區(qū)營銷計(jì)劃（包括目標(biāo)計(jì)劃、時(shí)間進(jìn)度安排、人員分工、費(fèi)用預(yù)算等）；對(duì)各社區(qū)營銷時(shí)間先后次序，各地可結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，參考以下因素：人口數(shù)量眾多的優(yōu)先；周邊商業(yè)寫字樓者眾多的優(yōu)先；周邊有合作銀行網(wǎng)點(diǎn)配套的優(yōu)先；居民文化層次和收入水平高的優(yōu)先；社區(qū)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)關(guān)系良好者優(yōu)先。形成方案營銷人員在調(diào)研后應(yīng)聯(lián)系各社區(qū)居委會(huì)或物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，協(xié)商相關(guān)促銷方案。營銷人員在與社區(qū)管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)商時(shí)應(yīng)注意：注重個(gè)人談吐，充分體現(xiàn)銀河的精神面貌；儀表端莊，衣著整齊，言行舉止恰當(dāng)、得體；關(guān)注并尊重對(duì)方意見，不卑不亢；堅(jiān)持“與人為善”和“與人為友”的原則，爭取在最短時(shí)間內(nèi)、最大程度地獲得小區(qū)管理機(jī)構(gòu)的支持；如果營銷方案遭到部分拒絕，可探討雙方都能接受的變通方式；根據(jù)雙方協(xié)商的結(jié)果，形成《社區(qū)推廣計(jì)劃時(shí)間表》和《社區(qū)推廣方案》。社區(qū)預(yù)熱根據(jù)以上協(xié)商的具體時(shí)間，在營銷人員入場(chǎng)強(qiáng)力推廣期前的3-4天開始營銷前預(yù)熱，營銷預(yù)熱具體工作事項(xiàng)有：將大幅海報(bào)張貼于小區(qū)宣傳窗、居民樓門口、小區(qū)出入口及其他顯眼的人流匯集處和公共信息發(fā)布處；活動(dòng)預(yù)告與海報(bào)同時(shí)張貼，并隨同宣傳單頁直接投遞住戶信箱；所有宣傳資料張貼應(yīng)規(guī)范、大方，杜絕隨意、胡亂張貼；預(yù)熱期內(nèi)，營銷人員應(yīng)隔天觀察宣傳海報(bào)和單頁的留存狀況，并做到及時(shí)補(bǔ)充；根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，辦理好當(dāng)?shù)爻枪軋?bào)批手續(xù)、物業(yè)管理公司的場(chǎng)地租用手續(xù)、交管部門的交通占道手續(xù)等。第一百條進(jìn)場(chǎng)推廣在社區(qū)營銷預(yù)熱結(jié)束后，營銷人員進(jìn)場(chǎng)，進(jìn)入強(qiáng)力推廣期。強(qiáng)力推廣期通常持續(xù)2--3天，推廣期內(nèi)的工作事項(xiàng)有:在選定的地點(diǎn)布置展臺(tái)，進(jìn)行人員推廣活動(dòng)：散發(fā)宣傳單張、產(chǎn)品咨詢、收集客戶資料；橫幅懸掛于小區(qū)出入口及其他醒目人流處；將預(yù)熱期已張貼海報(bào)、宣傳單補(bǔ)足；人員要求：精神飽滿，態(tài)度積極主動(dòng)，統(tǒng)一著裝；主要工作內(nèi)容為派發(fā)宣傳折頁、接受客戶咨詢并登記相關(guān)資料等。具體事項(xiàng)有：向小區(qū)居民和過往行人宣傳介紹銀河證券的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品。通過現(xiàn)場(chǎng)咨詢，獲得客戶資料。同時(shí)了解掌握競(jìng)爭對(duì)手的市場(chǎng)營銷策略，向公司匯報(bào)。對(duì)提出特殊要求的客戶特別是資金量大的客戶，記錄姓名、地址、聯(lián)系方法并匯總上報(bào)。條件許可進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)股評(píng)，投資顧問在為客戶進(jìn)行咨詢服務(wù)的過程中要不失時(shí)機(jī)地向客戶推薦公司業(yè)務(wù)。需準(zhǔn)備的促銷用品：展臺(tái)、橫幅、桌面立牌、X展架、促銷宣傳傘、開戶資料、開戶樣板、開戶協(xié)議書、計(jì)算機(jī)終端，如有股評(píng)安排，還需配備手提電腦及相關(guān)的通信線路；促銷現(xiàn)場(chǎng)通常設(shè)立在小區(qū)出入口、社區(qū)活動(dòng)中心等人流匯集處。要注意環(huán)境衛(wèi)生，自覺將受眾丟棄的宣傳品及時(shí)清理，使得促銷環(huán)境整潔有序。第一百零一條跟蹤服務(wù)社區(qū)營銷活動(dòng)結(jié)束后，營銷人員可以采用以下兩種方式，對(duì)已開發(fā)社區(qū)持續(xù)進(jìn)行深度開發(fā)。對(duì)客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)通過前期在社區(qū)宣傳時(shí)獲取的部分居民的聯(lián)系方式，對(duì)這些居民按照股民、潛在股民、非股民進(jìn)行分類，分別聯(lián)系服務(wù)。前期以現(xiàn)有股民為工作重心，爭取在較短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)開戶。后期則以其他類型客戶、已開發(fā)客戶的人際關(guān)系圈為工作重點(diǎn)。建立跟蹤銷售渠道通過與社區(qū)管理機(jī)構(gòu)建立良好關(guān)系，在社區(qū)宣傳欄或其他位置，長期張貼宣傳單和海報(bào)，留下業(yè)務(wù)聯(lián)系電話。對(duì)規(guī)模較大的小區(qū),定期為小區(qū)居民進(jìn)行證券知識(shí)培訓(xùn)與理財(cái)產(chǎn)品推廣,指派專人免費(fèi)上門負(fù)責(zé)小區(qū)居民網(wǎng)上交易維護(hù)。網(wǎng)站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一百零二條為發(fā)揮公司網(wǎng)站的信息傳播作用，樹立公司良好的社會(huì)形象，需有效地、規(guī)范地使用網(wǎng)站信息欄目。第一百零三條公司網(wǎng)站屬非經(jīng)營性財(cái)經(jīng)類網(wǎng)站，是公司通過國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)對(duì)外進(jìn)行信息傳播的重要媒體，是公司向社會(huì)發(fā)布證券信息的渠道，是公司提供資訊服務(wù)的重要平臺(tái)。第一百零四條經(jīng)管總部客戶服務(wù)部是公司網(wǎng)站經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)類欄目的管理與服務(wù)部門，公司相關(guān)部門按照職責(zé)分工，配合經(jīng)管總部客戶服務(wù)部做好服務(wù)、維護(hù)工作。第一百零五條通過網(wǎng)站服務(wù)（包括網(wǎng)上交易客戶端）實(shí)現(xiàn)客戶分類分級(jí)服務(wù)，提高客戶滿意度，推進(jìn)投資者教育，推廣客戶體驗(yàn)中心，吸引新客戶入駐。第一百零六條網(wǎng)站（包括網(wǎng)上交易客戶端）客戶服務(wù)提供的功能：分類分級(jí)資訊類產(chǎn)品的推送服務(wù)；風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估；風(fēng)險(xiǎn)提示；投資者教育平臺(tái)；投資者體驗(yàn)中心服務(wù)；投資顧問與核心及VIP客戶的在線交流服務(wù)；營業(yè)部理財(cái)規(guī)劃師定期解答所屬營業(yè)部客戶的投資疑問；客戶關(guān)懷服務(wù)平臺(tái)；提供郵件、短信定制服務(wù)；提供賬戶管理工具，為客戶提供持倉分析與診斷服務(wù)；投資者投資日志功能；第一百零七條分類分級(jí)資訊類產(chǎn)品主要由三個(gè)來源提供：投研總部（研究所和投資顧問部）、外部資訊和營業(yè)部理財(cái)服務(wù)人員。第一百零八條投資者教育平臺(tái)由經(jīng)管總部客戶服務(wù)部管理并提供相應(yīng)的投資教育內(nèi)容。第一百零九條投資者體驗(yàn)中心主要目的是對(duì)新開戶客戶進(jìn)行操作指導(dǎo)，讓客戶體驗(yàn)并熟悉市場(chǎng)上所有的投資產(chǎn)品和我公司高端的客戶服務(wù)，向客戶介紹投資技巧，提升實(shí)盤操作水平，篩選潛在的優(yōu)質(zhì)交易型客戶。第一百一十條營業(yè)部的核心客戶和VIP客戶可開通網(wǎng)站享受與公司投資顧問或營業(yè)部理財(cái)經(jīng)理的在線交流服務(wù)，需要提供總部級(jí)別的投顧服務(wù)的由營業(yè)部申請(qǐng)報(bào)總部投資顧問部審核通過。核心客戶和VIP客戶可以通過平臺(tái)觀看由投資顧問部提供的視頻講座，并可根據(jù)自身感興趣的內(nèi)容通過屬所營業(yè)部向投資顧問部預(yù)約講座內(nèi)容。第一百一十一條公司網(wǎng)站設(shè)置“專家在線”、“客服在線”等交流類欄目，根據(jù)客戶分類分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供網(wǎng)上咨詢、資訊等服務(wù)。第一百一十二條公司網(wǎng)站交流類欄目服務(wù)人員應(yīng)按時(shí)登錄欄目后臺(tái)進(jìn)行維護(hù)，及時(shí)回復(fù)客戶提問，對(duì)涉及本部范圍以外的咨詢問題，應(yīng)根據(jù)其內(nèi)容轉(zhuǎn)相關(guān)部門回復(fù)，回復(fù)內(nèi)容應(yīng)保留原稿待查。第一百一十三條經(jīng)管總部客戶服務(wù)部對(duì)網(wǎng)站經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)類欄目進(jìn)行監(jiān)控，相關(guān)部門交流類欄目由所在部門服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)控，各欄目服務(wù)人員應(yīng)保證責(zé)任欄目安全、高效運(yùn)行。第一百一十四條公司網(wǎng)站信息來源應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，公司信息主要來自：證券監(jiān)管部門、證券交易所和證券登記結(jié)算機(jī)構(gòu)；具有信息提供資格的信息提供商；具有投資咨詢資格的研究機(jī)構(gòu)；正規(guī)的新聞媒介；經(jīng)審核確認(rèn)的公司信息。第一百一十五條經(jīng)管總部客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)站經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)類信息欄目管理和功能維護(hù)，同時(shí)負(fù)責(zé)與投資顧問部等其他部門的協(xié)調(diào)工作。短信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一百一十六條根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，在防范短信業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的前提下，提高短信業(yè)務(wù)效率，充分發(fā)揮短信服務(wù)功能。第一百一十七條短信是指以公司總部或營業(yè)部的名義，向本公司或非本公司客戶發(fā)送的短信服務(wù)信息。第一百一十八條公司總部及營業(yè)部需加強(qiáng)短信業(yè)務(wù)管理，科學(xué)合理地第一百二十條經(jīng)管總部客戶服務(wù)部呼叫中心是公司短信業(yè)務(wù)管理與服務(wù)部門，信息技術(shù)部是公司短信平臺(tái)及外部短信平臺(tái)接口程序的技術(shù)維護(hù)部門，營業(yè)部根據(jù)業(yè)務(wù)授權(quán)具體完成營業(yè)部短信業(yè)務(wù)管理與服務(wù)工作。第一百二十一條經(jīng)管總部客戶服務(wù)部呼叫中心的主要職能：擬訂公司短信業(yè)務(wù)管理制度；負(fù)責(zé)公司短信業(yè)務(wù)的管理、指導(dǎo)工作；負(fù)責(zé)公司范圍短信信息群發(fā)服務(wù)工作；對(duì)營業(yè)部短信發(fā)送情況進(jìn)行監(jiān)控；為公司評(píng)估、選擇短信通道供應(yīng)商；跟蹤、評(píng)價(jià)短信通道供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量；根據(jù)營業(yè)部需求與短信通道供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)調(diào)與短信通道供應(yīng)商進(jìn)行短信費(fèi)用結(jié)算；根據(jù)與短信通道供應(yīng)商結(jié)算的短信費(fèi)用按照營業(yè)部實(shí)際發(fā)送量向營業(yè)部進(jìn)行費(fèi)用分?jǐn)?。第一百二十二條信息技術(shù)部的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)公司短信平臺(tái)的開發(fā)和技術(shù)升級(jí)工作；根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求及時(shí)完善短信平臺(tái)服務(wù)功能；負(fù)責(zé)短信平臺(tái)使用技術(shù)咨詢、人員培訓(xùn)。第一百二十三條營業(yè)部的主要職責(zé)：營業(yè)部應(yīng)配備專職短信管理人員并報(bào)呼叫中心備案；營業(yè)部在公司業(yè)務(wù)授權(quán)范圍內(nèi)，做好本營業(yè)部客戶的短信信息采編、發(fā)送和咨詢服務(wù)工作；做好短信發(fā)送內(nèi)容、發(fā)送時(shí)間及發(fā)送目標(biāo)客戶群的記錄工作；向呼叫中心和信息技術(shù)部反饋對(duì)短信平臺(tái)的意見和建議；向呼叫中心反饋對(duì)短信通道服務(wù)的意見和建議。第一百二十四條短信信息包括以下內(nèi)容：營銷信息、產(chǎn)品信息、證券資訊信息、緊急公告及客戶個(gè)性化信息等。第一百二十五條短信信息的來源渠道必須合法、合規(guī)，信息主要來自：證券監(jiān)管部門、證券交易所和證券登記結(jié)算機(jī)構(gòu)；國家規(guī)定的合法、合規(guī)新聞媒介；經(jīng)公司或營業(yè)部審核確認(rèn)的信息。第一百二十六條客戶訂閱短信服務(wù)費(fèi)用的支付方式：積分定制：通過積分換取各項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)和產(chǎn)品。現(xiàn)金定制；免費(fèi)定制。第一百二十七條“積分定制”隔日可生效；“現(xiàn)金定制”自下月第一個(gè)交易日起生效；“免費(fèi)定制”當(dāng)日生效。第一百二十八條短信服務(wù)定制最低期限不得低于1個(gè)月，收費(fèi)短信服務(wù)項(xiàng)目要一次性訂閱全年或數(shù)月。第一百二十九條客戶可以選擇自動(dòng)積分轉(zhuǎn)訂服務(wù)計(jì)劃，系統(tǒng)根據(jù)客戶每月的積分值自動(dòng)轉(zhuǎn)訂客戶需要的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，無需客戶每次確認(rèn)。第一百三十條各項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)訂制一旦確認(rèn)，至少扣除1個(gè)月所需的費(fèi)用或積分，如需退訂則滿月取消或即時(shí)取消，所以費(fèi)用不予退還。第一百三十一條對(duì)新開客戶發(fā)送短信的最基本要求：時(shí)間內(nèi)容開戶當(dāng)天感謝客戶開戶的短信，并告知客戶公司咨詢電話。開戶滿月對(duì)帳戶交易情況分析之后，感謝客戶使用我們的服務(wù)，提示客戶適合其投資的產(chǎn)品和服務(wù)，并征求客戶對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)的建議。第一百三十二條其他非固定的、需向公司全體客戶或有針對(duì)性的在某類客戶范圍內(nèi)發(fā)送的短信信息由呼叫中心負(fù)責(zé)采編，經(jīng)呼叫中心主管領(lǐng)導(dǎo)審核后方可發(fā)送。第一百三十三條營業(yè)部向本營業(yè)部范圍內(nèi)發(fā)送的短信信息由營業(yè)部短信管理人員負(fù)責(zé)采編，經(jīng)營業(yè)部負(fù)責(zé)人審核后方可發(fā)送。第一百三十四條營業(yè)部發(fā)送的短信內(nèi)容必須向呼叫中心備案。第一百三十五條短信發(fā)送對(duì)象為公司客戶、公司登記在冊(cè)的潛在客戶以及合作伙伴，不得利用手機(jī)號(hào)碼段作群發(fā)信息。第一百三十六條發(fā)送的短信信息必須顯示發(fā)送部門簽名。呼叫中心發(fā)送的，必須顯示“銀河證券”字樣；營業(yè)部發(fā)送的，必須顯示“銀河XX營業(yè)部”字樣。第一百三十七條不得發(fā)送匿名短信信息，嚴(yán)禁發(fā)布和傳播違反國家法律法規(guī)、違反公司規(guī)定及影響公司形象的不良信息。第一百三十八條客戶自行定制的短信服務(wù)由短信服務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送。第一百三十九條為了有效利用手機(jī)短信服務(wù)資源，降低服務(wù)成本，公司、營業(yè)部應(yīng)嚴(yán)格控制短信發(fā)送頻率，公司實(shí)行“誰發(fā)送、誰付費(fèi)”的短信費(fèi)用管理原則。除客戶自行定制短信信息外，原則上短信發(fā)送額不應(yīng)超過當(dāng)年短信審批費(fèi)用總額。第一百四十條短信管理人員發(fā)送短信前，復(fù)核人員對(duì)錄入發(fā)送內(nèi)容審核無誤后方能發(fā)送，并按照以下流程進(jìn)行手機(jī)短信發(fā)送工作。以管理員用戶名、密碼登錄手機(jī)短信管理后臺(tái)，點(diǎn)擊“短信發(fā)送”；在短信編輯框中輸入不超過70個(gè)字的短信內(nèi)容，完成收費(fèi)類型、定時(shí)發(fā)送功能、拆分簽名等參數(shù)設(shè)置；手工輸入手機(jī)號(hào)碼，或者從客戶列表以及其它文檔文件中導(dǎo)入客戶手機(jī)號(hào)碼后，點(diǎn)擊“發(fā)送”按鈕完成發(fā)送。第一百四十一條短信管理人員必須嚴(yán)格按照操作流程注冊(cè)登錄短信管理后臺(tái)，登錄密碼每三個(gè)月修改一次，對(duì)短信平臺(tái)參數(shù)不得隨意更改，如需更改，應(yīng)及時(shí)報(bào)經(jīng)管總部客戶服務(wù)部核準(zhǔn)。第一百四十二條短信管理人員應(yīng)密切跟蹤手機(jī)短信的使用情況，及時(shí)掌握發(fā)送對(duì)象的變動(dòng)信息，遇新增客戶、注銷客戶或客戶個(gè)人資料發(fā)生變動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)處理，以保證公司短信資源的有效利用。第一百四十三條短信管理人員應(yīng)加強(qiáng)客戶資料保密工作，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得向外透露客戶資料，嚴(yán)禁私自發(fā)送個(gè)人短信或透露用戶的短信內(nèi)容。第一百四十四條短信管理人員工作發(fā)生變動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理交接手續(xù)，并報(bào)呼叫中心備案。第一百四十五條呼叫中心定期對(duì)公司、營業(yè)部短信發(fā)送數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)第一百四十六條呼叫中心按月根據(jù)總部、營業(yè)部短信服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估內(nèi)容包括：1、短信發(fā)送對(duì)象；2、短信服務(wù)次數(shù)、3、短信服務(wù)內(nèi)第一百四十七條公司根據(jù)呼叫中心評(píng)估報(bào)告，提出對(duì)呼叫中心、營業(yè)部的考核意見，呼叫中心根據(jù)公司考核意見對(duì)部門相關(guān)人員進(jìn)行考核。第一百四十八條呼叫中心按月向經(jīng)管總部客戶服務(wù)部總經(jīng)理報(bào)送執(zhí)行制度差的營業(yè)部。給公司造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的，呼叫中心將對(duì)相關(guān)責(zé)任人按照公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。郵件服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一百四十九條在防范郵件業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的前提下，從節(jié)約成本的角度出發(fā)，大力推行郵件服務(wù)方式，充分發(fā)揮郵件服務(wù)功能。第一百五十條郵件是指以公司總部或營業(yè)部的名義，向本公司或非本公司客戶發(fā)送的郵件服務(wù)信息。第一百五十一條公司總部及營業(yè)部需加強(qiáng)郵件服務(wù)管理，保證郵箱系統(tǒng)的安全運(yùn)營，為客戶提供快速、高效的信息服務(wù)。第一百五十三條經(jīng)管總部客戶服務(wù)部是公司郵件業(yè)務(wù)管理與服務(wù)部門，信息技術(shù)部是公司郵箱系統(tǒng)的技術(shù)維護(hù)部門，營業(yè)部根據(jù)業(yè)務(wù)授權(quán)具體完成營業(yè)部郵件信息的管理與服務(wù)工作。第一百五十四條經(jīng)管總部客戶服務(wù)部的主要職能：負(fù)責(zé)公司郵件業(yè)務(wù)的管理、指導(dǎo)工作；負(fù)責(zé)公司范圍郵件信息群發(fā)服務(wù)工作；第一百五十五條信息技術(shù)部的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)公司郵件發(fā)送平臺(tái)的開發(fā)和技術(shù)升級(jí)工作；根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求及時(shí)完善郵件發(fā)送平臺(tái)服務(wù)功能；負(fù)責(zé)郵件發(fā)送平臺(tái)使用技術(shù)咨詢、人員培訓(xùn)。第一百五十六條營業(yè)部的主要職責(zé)：營業(yè)部在公司業(yè)務(wù)授權(quán)范圍內(nèi)，做好本營業(yè)部客戶的郵件發(fā)送和咨詢服務(wù)工作；做好郵件發(fā)送內(nèi)容、發(fā)送時(shí)間及發(fā)送目標(biāo)客戶群的記錄工作。第一百五十七條郵件信息包括以下內(nèi)容：對(duì)賬單、營銷信息、產(chǎn)品信息、證券資訊信息、緊急公告及客戶個(gè)性化信息等。第一百五十八條郵件信息的來源渠道必須合法、合規(guī)，信息主要來自：證券監(jiān)管部門、證券交易所和證券登記結(jié)算機(jī)構(gòu)；國家規(guī)定的合法、合規(guī)新聞媒介；公司資訊產(chǎn)品；經(jīng)審核確認(rèn)的公司信息。第一百五十九條郵件要求：在客戶服務(wù)過程中及時(shí)更新客服檔案中客戶的郵箱地址并在營銷服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行紀(jì)錄；第一百六十條根據(jù)客戶分級(jí)服務(wù)方案，檢查系統(tǒng)是否根據(jù)及時(shí)準(zhǔn)確地為非現(xiàn)場(chǎng)客戶提供相關(guān)研究產(chǎn)品及報(bào)告；如果發(fā)現(xiàn)客戶級(jí)別與其接受的服務(wù)和產(chǎn)品不匹配，及時(shí)查找原因并糾正；隨時(shí)掌握客戶對(duì)公司研究產(chǎn)品的認(rèn)同及接受情況。第一百六十一條在公司營銷服務(wù)平臺(tái)的功能完全實(shí)現(xiàn)之前，營業(yè)部利用現(xiàn)有的渠道盡可能滿足客戶分級(jí)服務(wù)的要求。呼叫中心客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一百六十二條營業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)接聽客戶電話要求：申請(qǐng)?jiān)O(shè)置咨詢電話坐席的營業(yè)部必須安排專人（可兼任）接聽、解答客戶電話咨詢。接聽咨詢電話時(shí)應(yīng)鈴響三聲之內(nèi)及時(shí)拿起電話回應(yīng)。接外線電話要講“您好，中國銀河證券**營業(yè)部”。接聽電話時(shí)要做到態(tài)度誠摯、神情專注、語言明朗、口齒清晰、姿態(tài)端正。電話中要使用禮貌用語和通俗易懂的話語。電話中遇到不明白的情況，或需要做重大決定的電話，切不可擅自處理，詢問相關(guān)人員或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再給予答復(fù)。有關(guān)客戶秘密的內(nèi)容，一定要確認(rèn)對(duì)方身份和有關(guān)內(nèi)容，并作電話記錄，一旦電話中斷，在不能確認(rèn)的情況下，必須重新?lián)茈娫?，向?qū)Ψ酱_認(rèn)。接聽咨詢電話時(shí)，須等客戶先掛斷電話后再掛電話。咨詢電話應(yīng)采取錄音記錄。電話錄音保留2年。電話中需要告知客戶“您的通話會(huì)被錄音…”。第一百六十三條呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心通過全國統(tǒng)一客服電話4008-888-888、在線客服（webcall）及webmaster郵箱接受客戶業(yè)務(wù)咨詢。呼叫中心服務(wù)時(shí)間為周一至周日早8：00—20：00（國家法定節(jié)假日除外）。4008客服電話轉(zhuǎn)接成功后將自動(dòng)向客戶播報(bào)接聽座席人員的工號(hào)，并告知客戶“您的通話可能會(huì)被錄音”。座席人員在接聽電話過程中應(yīng)使用的開頭語和結(jié)束語：開頭語：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您！”結(jié)束語：“請(qǐng)問您還有其他問題么”在確?？蛻魶]有其它方面的咨詢后禮貌地說：“稍后請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，感謝您的來電，再見！”。座席人員呼出電話時(shí)應(yīng)使用的開頭語和結(jié)束語：開頭語：“您好，請(qǐng)問是X先生/女士么我是中國銀河證券客戶服務(wù)中心，（請(qǐng)問）您方便說話么”結(jié)束語：“今后您有問題，歡迎您致電銀河證券4008客戶服務(wù)中心?！弊藛T回答客戶問題時(shí)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，口齒清晰，準(zhǔn)確表達(dá)。座席人員對(duì)待客戶應(yīng)禮貌，態(tài)度誠懇，不得與客戶產(chǎn)生爭執(zhí)。當(dāng)遇到需要客戶短時(shí)間在線等待時(shí)，座席人員應(yīng)提示客戶稍等，并按下靜音按鈕，在查詢到相應(yīng)答案后，解除靜音，并說“抱歉，讓您久等了?！比缬龅綗o法短時(shí)間內(nèi)解決的客戶問題時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶信息，并告知客戶可能需要等待的時(shí)間，待取得客戶的同意后，掛機(jī)。當(dāng)查詢到相應(yīng)答案后，及時(shí)給予客戶回復(fù)。原則上，當(dāng)日問題需當(dāng)日解決，如確因需其他部門協(xié)調(diào)解決的問題，而無法當(dāng)日回復(fù)客戶，應(yīng)及時(shí)告知客戶該項(xiàng)問題的處理進(jìn)度。座席人員不能向客戶做投資咨詢類問題的解答或建議，應(yīng)將客戶所在營業(yè)部理財(cái)中心客服電話告知客戶。如遇特殊情況通話中斷，座席人員應(yīng)立即回?fù)埽^續(xù)為客戶服務(wù)。如遇媒體采訪，座席人員應(yīng)詳細(xì)記錄其姓名和聯(lián)系方式等信息，告知會(huì)有相關(guān)部門人員給予回復(fù)，并及時(shí)通知公司相關(guān)部門，不得擅自回答媒體問題。座席人員回答客戶問題應(yīng)以《呼叫中心知識(shí)庫》為依據(jù)，呼叫中心指定專人對(duì)知識(shí)庫進(jìn)行實(shí)時(shí)更新。座席人員服務(wù)客戶時(shí)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語如：您好、您請(qǐng)講、是的、請(qǐng)稍等、請(qǐng)稍后、對(duì)不起/抱歉、沒關(guān)系、麻煩您、不客氣、謝謝、再見、請(qǐng)稍等、請(qǐng)您諒解等。服務(wù)禁語：喂、不知道、沒辦法、不明白、不管、行、對(duì)、不行、沒事兒、等會(huì)兒、拜拜、那個(gè)、就是說、說話啊等。呼叫中心接到客戶投訴類問題時(shí)，應(yīng)按照《客戶投訴處理辦法》流程處理，詳細(xì)記錄客戶信息及問題，填寫《客戶服務(wù)工作協(xié)調(diào)單》，按規(guī)定流程流轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)單，及時(shí)跟蹤進(jìn)度，并進(jìn)行客戶滿意度回訪。呼叫中心接到客戶建議類問題時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶建議及客戶信息，按照《呼叫中心客戶建議處理流程》流轉(zhuǎn)至相關(guān)部門。呼叫中心通話錄音、webcall聊天記錄、webmaster郵件等相關(guān)電子資料，將長期保存。第一百六十四條呼叫中心座席人員要求：呼叫中心座席人員上班時(shí)間應(yīng)統(tǒng)一著工裝（公司統(tǒng)一定制）。呼叫中心座席人員應(yīng)嚴(yán)格遵守從業(yè)人員職業(yè)操守，保守客戶秘密，嚴(yán)禁泄露客戶資料。座席人員應(yīng)嚴(yán)格遵守呼叫中心規(guī)章制度及各項(xiàng)工作流程，對(duì)所有操作應(yīng)做留痕處理。第一百六十五條呼叫中心根據(jù)公司《客戶回訪管理辦法》要求做好客戶的回訪工作。客戶咨詢類、資訊類服務(wù)第一百六十六條資訊類服務(wù)：指為客戶提供投資參考依據(jù)的各類研究報(bào)告和信息資訊；第一百六十七條咨詢類服務(wù)：指通過營業(yè)部或公司分析師、投資顧問、研究人員等為客戶提供的個(gè)性化投資咨詢或投資指導(dǎo)服務(wù)；第一百六十八條開展咨詢、資訊服務(wù)的目的是通過建立完善的咨詢服務(wù)體系和產(chǎn)品體系，幫助客戶做出更好選擇，為客戶提供投資機(jī)會(huì)、控制風(fēng)險(xiǎn)，提高客戶滿意度和忠誠度，在業(yè)內(nèi)樹立公司的投資咨詢品牌，提高公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭力。第一百六十九條咨詢、資訊服務(wù)是經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)差異化管理目標(biāo)的核心內(nèi)容，研究所、投資顧問部應(yīng)根據(jù)客戶需求變化和經(jīng)紀(jì)管理總部的需求提供相應(yīng)的研究產(chǎn)品和報(bào)告。第一百七十條開展咨詢、資訊服務(wù)，必須遵守有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和公司的有關(guān)規(guī)定，遵循客觀、公正和誠實(shí)信用的原則。第一百七十一條營業(yè)部的咨詢、資訊服務(wù)必須在公司經(jīng)管總部客戶服務(wù)部的業(yè)務(wù)管理和監(jiān)督下運(yùn)行。第一百七十二條負(fù)責(zé)咨詢、資訊服務(wù)的人員包括：總部投資顧問和營業(yè)部理財(cái)服務(wù)人員。營業(yè)部理財(cái)服務(wù)人員在業(yè)務(wù)上接受公司和所屬營業(yè)部的雙重管理。第一百七十三條咨詢、資訊服務(wù)應(yīng)以客戶和市場(chǎng)為導(dǎo)向，并在依法合規(guī)、控制風(fēng)險(xiǎn)、成本合理的前提下積極創(chuàng)新，通過比競(jìng)爭對(duì)手更深入了解、并更好滿足客戶的需求來實(shí)現(xiàn)價(jià)值。第一百七十四條咨詢、資訊服務(wù)人員的資格管理咨詢、資訊服務(wù)人員必須是本公司正式員工，不能兼職和掛靠；咨詢、資訊服務(wù)人員必須具備中國證券業(yè)協(xié)會(huì)制定的證券投資咨詢業(yè)務(wù)從業(yè)人員所要求的條件；從事面向社會(huì)公眾公開（以口頭、書面、電腦網(wǎng)絡(luò)或者中國證券監(jiān)督管理委員會(huì)認(rèn)定的其他形式）咨詢、資訊服務(wù)人員必須取得證券投資咨詢業(yè)務(wù)執(zhí)業(yè)資格。從事對(duì)公司內(nèi)部客戶咨詢業(yè)務(wù)的人員必須通過證券投資分析考試。投資銀行、自營、資產(chǎn)管理等部門員工不能兼任咨詢、資訊服務(wù)業(yè)務(wù)，從事咨詢、資訊服務(wù)業(yè)務(wù)的人員也不能在投資銀行、自營、資產(chǎn)管理等部門兼職。公司咨詢、資訊服務(wù)人員不得在其他證券機(jī)構(gòu)以及證券投資咨詢機(jī)構(gòu)兼職。營業(yè)部理財(cái)服務(wù)人員應(yīng)為專職人員，不得兼任營業(yè)部其他職責(zé)（包括技術(shù)、合規(guī)管理、柜臺(tái)業(yè)務(wù)等）。第一百七十五條公司對(duì)營業(yè)部理財(cái)服務(wù)人員實(shí)行專業(yè)化分級(jí)管理，不同的理財(cái)服務(wù)人員服務(wù)不同級(jí)別的客戶；第一百七十六條咨詢、資訊服務(wù)人員應(yīng)為所服務(wù)客戶的資金、交易資料保密，嚴(yán)禁泄露客戶資料。第一百七十七條營業(yè)部咨詢、資訊人員工作職責(zé)自覺遵守國家法律、法規(guī)及證券監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)自律組織和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，接受證券監(jiān)管機(jī)構(gòu)、自律組織及公司的監(jiān)督和管理。不得從事法律、法規(guī)、規(guī)章制度禁止從事的活動(dòng)。恪守獨(dú)立誠信、謹(jǐn)慎客觀、勤勉盡責(zé)、公平公正的原則，提供專業(yè)服務(wù)。應(yīng)了解可以獲取的研發(fā)報(bào)告、資訊產(chǎn)品及各種支持和服務(wù)，熟練掌握獲取這些產(chǎn)品和服務(wù)支持的渠道和流程。必須熟練掌握閱讀、理解研發(fā)報(bào)告及資訊產(chǎn)品的方法和技巧，熟識(shí)產(chǎn)品和服務(wù)的推送流程和技巧，包括推送要點(diǎn)、對(duì)象、方式、渠道等。在對(duì)客戶分級(jí)分類和了解客戶的基礎(chǔ)上，將總部的咨詢、資訊產(chǎn)品和服務(wù)配送給營業(yè)部相關(guān)客戶，并做好產(chǎn)品的使用培訓(xùn)、推廣和售后服務(wù)。在對(duì)客戶分級(jí)分類和了解客戶的基礎(chǔ)上，根據(jù)總部咨詢、資訊產(chǎn)品的意見，為營業(yè)部相關(guān)客戶提供適合的投資建議、并提供適合的服務(wù)。根據(jù)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力推薦匹配的產(chǎn)品種類；以咨詢、資訊產(chǎn)品和專業(yè)服務(wù)配合營業(yè)部進(jìn)行客戶營銷。做好對(duì)營業(yè)部營銷人員的咨詢、資訊業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。做好對(duì)當(dāng)?shù)刂饕?jìng)爭對(duì)手的調(diào)研，做好對(duì)客戶關(guān)于公司咨詢產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查，提出合理化建議，并定期和不定期地向公司經(jīng)管總部客戶服務(wù)部報(bào)告。配合營業(yè)部做好投資者教育活動(dòng)。配合監(jiān)管部門和公司總部打擊非法證券投資咨詢活動(dòng)和非法證券營銷活動(dòng)。做好總部和營業(yè)部交辦的其他工作。第一百七十八條客戶享受咨詢、資訊產(chǎn)品的途徑包括：公司根據(jù)客戶分類自上而下為客戶推送其可以享受到的對(duì)應(yīng)咨詢、資訊產(chǎn)品；客戶自下而上主動(dòng)通過現(xiàn)場(chǎng)申請(qǐng)、網(wǎng)站、短信、電話、郵件等方式用積分換購我公司可提供的咨詢、資訊產(chǎn)品；公司投資顧問及營業(yè)部理財(cái)服務(wù)人員根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力向其推薦咨詢、資訊產(chǎn)品。第一百七十九條在傳遞咨詢、資訊產(chǎn)品的渠道中，公司負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理客戶端、部分電話通知、部分短信、部分郵件等渠道；營業(yè)部主要負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)《投資者園地》的張貼和及時(shí)更新、部分電話通知、部分短信、部分郵件等渠道。第一百八十條建立健全研究咨詢業(yè)務(wù)檔案和客戶服務(wù)檔案，包括客戶服務(wù)記錄、對(duì)公眾薦股記錄、研究報(bào)告及公開發(fā)表的研究咨詢文章等，自提供之日起保存不少于二年。（按照中國證監(jiān)會(huì)和證券業(yè)協(xié)會(huì)有關(guān)咨詢機(jī)構(gòu)信息披露的規(guī)定，履行相關(guān)資料的備案義務(wù)。）第一百八十一條咨詢、資訊服務(wù)人員在向公司內(nèi)部客戶批量發(fā)布咨詢產(chǎn)品或投資建議前，必須有復(fù)核程序。咨詢、資訊服務(wù)人員向社會(huì)公眾提供證券投資分析報(bào)告、投資分析文章等形式的咨詢服務(wù)或在電視電臺(tái)等公開媒體發(fā)表投資建議時(shí)，須先行取得投資顧問部的同意，同時(shí)向投資顧問部報(bào)備有關(guān)稿件內(nèi)容。若上述向社會(huì)公眾開展咨詢業(yè)務(wù)有規(guī)定還須證監(jiān)局審核的，仍需辦理送審手續(xù)。第一百八十二條營業(yè)部在營業(yè)場(chǎng)所張貼（或向客戶發(fā)送）的市場(chǎng)評(píng)論信息和投資咨詢產(chǎn)品，必須是三大證券報(bào)公開刊登、公司統(tǒng)一提供或營業(yè)部生產(chǎn)且經(jīng)公司審閱后的資訊產(chǎn)品。第一百八十三條面向社會(huì)公眾舉辦的證券研討會(huì)、演講會(huì)、股市沙龍等咨詢活動(dòng)，營業(yè)部應(yīng)當(dāng)至少提前五個(gè)工作日，向舉辦地證監(jiān)局提出書面申請(qǐng)，申請(qǐng)內(nèi)容包括：主辦人(含協(xié)辦人)、演講人及資格證書編號(hào)、研討或演講題目及內(nèi)容、舉辦的具體場(chǎng)所、舉辦時(shí)間、參加人數(shù)等，同時(shí)報(bào)備經(jīng)紀(jì)管理總部。第一百八十四條未經(jīng)經(jīng)管總部客戶服務(wù)部審核許可或未征得當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)同意，嚴(yán)禁公司之外的任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人在公司營業(yè)場(chǎng)所開展證券投資咨詢活動(dòng)，以確保公司營業(yè)場(chǎng)所沒有非法投資咨詢活動(dòng)。第一百八十五條營業(yè)部和相關(guān)部門在對(duì)外發(fā)布有關(guān)證券投資咨詢內(nèi)容的廣告宣傳時(shí)，初稿必須由經(jīng)管總部客戶服務(wù)部、投資顧問部進(jìn)行審核，必要時(shí)還需經(jīng)公司法律合規(guī)部審核，使廣告宣傳符合以下規(guī)定：廣告內(nèi)容應(yīng)當(dāng)真實(shí)、合法，禁止以夸大、虛報(bào)薦股業(yè)績（包括以推薦的個(gè)股市場(chǎng)表現(xiàn)代替推薦的證券組合的市場(chǎng)表現(xiàn)）、“黑馬推薦”等方式明示或暗示投資者一定獲得投資收益，進(jìn)行不實(shí)、誘導(dǎo)性的廣告宣傳及營銷活動(dòng)；禁止以“免費(fèi)贈(zèng)股”等營銷方式招攬業(yè)務(wù)；廣告中必須以醒目的方式標(biāo)注“市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，投資需謹(jǐn)慎”的風(fēng)險(xiǎn)提示用語。特殊業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待客戶投訴（抱怨）的標(biāo)準(zhǔn)第一百八十六條客戶投訴（抱怨）的處理原則：“渠道暢通，妥善處理，及時(shí)反饋，落實(shí)改進(jìn)”。公司經(jīng)管總部呼叫中心是公司客戶投訴業(yè)務(wù)統(tǒng)一管理部門，營業(yè)部是本部客戶投訴受理處理部門，營業(yè)部總經(jīng)理為本部客戶投訴的第一責(zé)任人。各營業(yè)部應(yīng)根據(jù)制定的《經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶投訴處理實(shí)施細(xì)則》，明確客戶投訴處理指定經(jīng)辦人并上報(bào)經(jīng)管總部客戶服務(wù)部備案。第一百八十七條客戶投訴（抱怨）處理分類解決方案因交通不便利等原因引起的投訴（抱怨），應(yīng)建議客戶采取網(wǎng)上交易、電話委托等非現(xiàn)場(chǎng)交易方式，當(dāng)面向客戶演示網(wǎng)上交易及電話委托的操作過程，演示與銀證聯(lián)網(wǎng)銀行的資金劃轉(zhuǎn)過程，講解營業(yè)部非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)措施、咨詢情況、服務(wù)電話與其他聯(lián)系方式，讓客戶感覺到快捷、便利。因設(shè)備老化、系統(tǒng)故障率高、交易速度較慢等引起投訴（抱怨），應(yīng)耐心聽取意見，承諾及時(shí)檢查及維修，或適時(shí)更新設(shè)備及系統(tǒng)。因客戶對(duì)營業(yè)部環(huán)境，得到的服務(wù)措施不能感到滿足等情況引起的投訴（抱怨），應(yīng)耐心聽取意見，了解客戶想法，答應(yīng)及時(shí)改進(jìn)完善，同時(shí)向客戶進(jìn)行解釋、安撫，并根據(jù)營業(yè)部與客戶的實(shí)際情況，對(duì)客戶重新進(jìn)行安排。因員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平不能滿足客戶需求、客戶反映的問題得不到及時(shí)解決等引起的投訴（抱怨），應(yīng)當(dāng)面檢討，誠懇接受批評(píng)，承諾追究有關(guān)當(dāng)事人員的責(zé)任，承諾營業(yè)部服務(wù)改進(jìn)措施，并懇請(qǐng)客戶再重新體會(huì)營業(yè)部的服務(wù)工作。因咨詢工作、信息提供不能滿足客戶需求等引起的投訴（抱怨），應(yīng)虛心接受客戶的合理化建議，深入了解其需求，采取個(gè)性化、針對(duì)性的服務(wù)措施。學(xué)習(xí)先進(jìn)作法，探求提高咨詢水平和信息質(zhì)量的方法及途徑，改進(jìn)完善咨詢工作的具體實(shí)施與應(yīng)用。因不能提供行業(yè)內(nèi)其他公司具有的金融產(chǎn)品、交易方式、服務(wù)方式等引起的投訴（抱怨），應(yīng)向客戶了解情況，及時(shí)通過各類渠道掌握該類信息，并向客戶提供相似服務(wù)或產(chǎn)品，承諾根據(jù)公司與營業(yè)部情況盡量滿足客戶需求，同時(shí)將相關(guān)信息及時(shí)向總部反映。因行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭引起的投訴（抱怨），應(yīng)向客戶介紹公司在行業(yè)中的地位、品牌優(yōu)勢(shì)、經(jīng)營及服務(wù)理念、營業(yè)部政策、將要開展的活動(dòng)與服務(wù)規(guī)劃等，根據(jù)客戶在營業(yè)部的情況與資產(chǎn)狀況進(jìn)行分析比較，對(duì)競(jìng)爭對(duì)手主要經(jīng)營情況的分析比較，同時(shí)應(yīng)根據(jù)客戶情況，承諾更有針對(duì)性的服務(wù)措施與政策，讓客戶感到選擇銀河更安全、更放心、能得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但在比較中，應(yīng)杜絕貶低、中傷、非客觀的評(píng)價(jià)競(jìng)爭營業(yè)部，應(yīng)堅(jiān)持公司與營業(yè)部的各項(xiàng)規(guī)章制度。因傭金費(fèi)率水平較高引起的投訴（抱怨），倡導(dǎo)較高貢獻(xiàn)度與較高層次的服務(wù)是相匹配的，營業(yè)部應(yīng)加強(qiáng)完善營業(yè)部服務(wù)工作與措施。同時(shí)視情了解客戶對(duì)傭金費(fèi)率的意向性需求，在允許的范圍內(nèi)與客戶達(dá)成共識(shí)。因員工或營銷人員流動(dòng)引起的投訴（抱怨），則應(yīng)一方面與該類人員溝通，在公司與營業(yè)部規(guī)章制度允許范圍內(nèi)共同維護(hù)客戶穩(wěn)定；另一方面應(yīng)加強(qiáng)與客戶的直接溝通，盡力做解釋工作，并指定專人或客戶服務(wù)小組進(jìn)行后續(xù)服務(wù)。第一百八十八條客戶投訴（抱怨）處理禮儀保持平靜不去打斷客戶投訴專心于客戶投訴的事情面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗態(tài)度減少文書工作或電話的干擾體態(tài)專注面部表情平和與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神自信耐心地聽完對(duì)方的全部敘述后再做回答適當(dāng)做些記錄表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解讓客戶知道自己樂意給予幫助語調(diào)自信而熱情不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭避免指責(zé)自己的同事或公司引起麻煩第一百八十九條客戶投訴（抱怨）處理九步技法第一步對(duì)客戶關(guān)注的事情予以語言上的緩沖。第二步為發(fā)生的事情道歉。第三步告訴客戶你需要他的幫助，傾聽客戶陳述。第四步重復(fù)客戶關(guān)切的問題，確保你已經(jīng)理解。第五步查清事情的來龍去脈，獲取更多的信息。第六步表明你看重他們的合作。第七步說明各種解決辦法，或者詢問他們希望怎么辦。第八步總結(jié)將要采取的各種行動(dòng)（包括你和他們的）。第九步愉快地結(jié)束。第一百九十條客戶投訴具體處理流程請(qǐng)見《經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶投訴處理細(xì)則》等相關(guān)制度。應(yīng)對(duì)流失客戶的標(biāo)準(zhǔn)第一百九十一條應(yīng)對(duì)客戶流失的標(biāo)準(zhǔn)：以熱情、禮貌的態(tài)度服務(wù)客戶，以耐心、誠懇的態(tài)度挽留客戶，認(rèn)真有序辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，并有禮貌地請(qǐng)客戶稍候。即時(shí)在系統(tǒng)內(nèi)查詢客戶賬戶運(yùn)作情況，用溫和、探討性的語氣詢問客戶轉(zhuǎn)銷戶原因。根據(jù)客戶說明的原因，針對(duì)性的進(jìn)行解釋、挽留工作。指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)。引導(dǎo)、指點(diǎn)客戶進(jìn)入后續(xù)審批流程。對(duì)于營業(yè)部普通類客戶，即資產(chǎn)規(guī)模、交易量較小的客戶，由柜面負(fù)責(zé)人員或營業(yè)部指定負(fù)責(zé)人員及該客戶分管服務(wù)人員共同進(jìn)行詢問、挽留、勸說、業(yè)務(wù)單據(jù)確認(rèn)簽字工作。營業(yè)部中大客戶、重要客戶，在以上工作基礎(chǔ)上，應(yīng)引領(lǐng)至營業(yè)部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處，進(jìn)行進(jìn)一步地勸說挽留、業(yè)務(wù)單據(jù)確認(rèn)簽字工作。對(duì)于機(jī)構(gòu)客戶、營業(yè)部核心客戶，應(yīng)由總經(jīng)理做最終挽留與確認(rèn)工作，以盡最大的努力避免客戶流失。柜臺(tái)工作人員按規(guī)定認(rèn)真審核客戶資料，查驗(yàn)客戶信息，資料不齊全、非客戶本人或授權(quán)人不得辦理轉(zhuǎn)銷戶手續(xù)。審核無誤后按業(yè)務(wù)流程為客戶辦理手續(xù)，并要求客戶輸入相關(guān)密碼進(jìn)行驗(yàn)證。第一百九十二條營業(yè)部客戶服務(wù)人員應(yīng)做好客戶日常交流工作，通過采取與現(xiàn)場(chǎng)客戶進(jìn)行交流、咨詢講評(píng)，與非現(xiàn)場(chǎng)客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系等各種交流方式，主動(dòng)向客戶介紹公司與營業(yè)部動(dòng)態(tài)，服務(wù)與活動(dòng)信息，了解客戶近期狀況與需求。通過交流，在增加服務(wù)形式與內(nèi)容的同時(shí)，便于掌握客戶動(dòng)向，提前采取措施做好應(yīng)對(duì)工作。第一百九十三條對(duì)客戶的轉(zhuǎn)銷戶，營業(yè)部應(yīng)制定客戶挽留流程。在做挽留時(shí)，應(yīng)盡量詳細(xì)的了解客戶真實(shí)想法與轉(zhuǎn)銷戶原因，采取針對(duì)性強(qiáng)的挽留方式（參見本手冊(cè)上節(jié)“客戶投訴（抱怨）處理分類解決方案”），承諾提供更高層次或更富有個(gè)性化的服務(wù)與措施，同時(shí)要及時(shí)按承諾的情況開展后續(xù)工作，同時(shí)請(qǐng)客戶先體會(huì)一段時(shí)期