企業(yè)品質(zhì)管理培訓(xùn)教材課件

第四單元品質(zhì)管理一品質(zhì)管理的重點與方法二運用QC—STORY解決品質(zhì)問題三如何做好制程品質(zhì)管制四品質(zhì)留住顧客第四單元品質(zhì)管理一品質(zhì)管理的重點與方法一品質(zhì)管理的重點與方法(一)品質(zhì)管理的價值理念(二)做好品質(zhì)的十大要點(三)品質(zhì)管理的方法一品質(zhì)管理的重點與方法(一)品質(zhì)管理的價值理念（一）品質(zhì)管理的價值理念1品質(zhì)是什么2品質(zhì)管理

（一）品質(zhì)管理的價值理念1品質(zhì)是什么1品質(zhì)是什么品質(zhì)（Quality），也稱質(zhì)量，表示產(chǎn)品所具備的特質(zhì)或?qū)傩浴Ｆ焚|(zhì)有優(yōu)有劣，或者說有高有低。然而人們往往將品質(zhì)憂的產(chǎn)品（或服務(wù)）視為有“品質(zhì)”，將品質(zhì)低劣的產(chǎn)品（或服務(wù)）視為沒有“品質(zhì)”。品質(zhì)，就是以最經(jīng)濟的方法，提供顧客滿意的產(chǎn)品與服務(wù)。

1品質(zhì)是什么品質(zhì)（Quality），也稱質(zhì)量，表示產(chǎn)品所具2品質(zhì)管理①品質(zhì)，就是符合客戶的需求②品質(zhì)是制造出來的，而不是檢驗出來的③預(yù)防勝過救火④提高品質(zhì)，就是降低成本⑤品質(zhì)與效率、交期并不是矛盾的⑥品質(zhì)具有階段性標準，同時又與時俱進，追求卓越。2品質(zhì)管理①品質(zhì)，就是符合客戶的需求(二)做好品質(zhì)的十大要點

1最高主管的決心與承諾2調(diào)整品管組織的功能3品質(zhì)需要全員參與、團隊合作4要有滿意的員工5重視教育訓(xùn)練6品質(zhì)要持續(xù)不斷地改善7管理及方法制度化、標準化8推行5S活動，創(chuàng)建良好的環(huán)境品質(zhì)9要有品質(zhì)好的供應(yīng)廠商10要爭取成功的客戶，并建立密切的關(guān)系。

(二)做好品質(zhì)的十大要點1最高主管的決心與承諾1最高主管的決心與承諾①最高主管對品質(zhì)的重視與決心是提升品質(zhì)最重要的關(guān)鍵。②

企業(yè)的競爭優(yōu)勢依靠產(chǎn)品、營銷和形象。而產(chǎn)品，尤其是產(chǎn)品的品質(zhì)，是決定性的關(guān)鍵。③

要提升品質(zhì)需要付出代價，不提升品質(zhì)代價更高。1最高主管的決心與承諾①最高主管對品質(zhì)的重視與決心是提升2調(diào)整品管組織的功能①

建立現(xiàn)代的品管組織架構(gòu)，強化品管組織的陣容。②

品管人員的角色定位2調(diào)整品管組織的功能3品質(zhì)需要全員參與、團隊合作①推行TQM（TotalQualityManagement）②改變工作習(xí)慣：做好了才叫做了③將顧客的觀念延伸至企業(yè)內(nèi)部，下工序就是上工序的顧客④

在企業(yè)內(nèi)部形成支援系統(tǒng)⑤

推行全員與品質(zhì)管理的活動，如5S、

QCC、TPM等等3品質(zhì)需要全員參與、團隊合作4要有滿意的員工①控制品質(zhì)變異要素

4MIE的核心——人②

精簡組織，定期組織重整。③建立良好的組織人事系統(tǒng)，做好企業(yè)人力資源管理。勞資之間培養(yǎng)相互“感恩的心”

4要有滿意的員工①控制品質(zhì)變異要素5重視教育訓(xùn)練

品管界有一句名言，即“品質(zhì)，始于教育，終于教育”。人的工作態(tài)度及方法是決定產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)的主要因素。優(yōu)質(zhì)的工作態(tài)度與方法，不是與生俱來的，而是來自不斷的訓(xùn)練。①

企業(yè)內(nèi)應(yīng)建立一套完整的教育訓(xùn)練制度，每年編制預(yù)算費用。②

從最基層的員工到中高階干部都設(shè)定相應(yīng)的訓(xùn)練時數(shù)。品質(zhì)管理的專業(yè)技術(shù)列為每個階層應(yīng)訓(xùn)練的項目。5重視教育訓(xùn)練

品管界有一句名言，即“品質(zhì)，始于教育，終于6品質(zhì)要持續(xù)不斷地改善①遵循PDCA的管理循環(huán)進行改進②

運用QC—STORY的步驟與技巧③

活用SQC統(tǒng)計技術(shù)通過全員參與來推動6品質(zhì)要持續(xù)不斷地改善7管理及方法制度化、標準化①

管理方法制度化（對象：人）②

工作方法標準化（對象：事）③

產(chǎn)品、材料標準化（對象：物）7管理及方法制度化、標準化①

管理方法制度化（對象：人8推行5S活動，創(chuàng)建良好的環(huán)境品質(zhì)①

臟亂的環(huán)境，不可能生產(chǎn)出好產(chǎn)品②

從企業(yè)環(huán)境面貌改變?nèi)说拿婷并?/p>

培養(yǎng)遵守制度、做事講究的好習(xí)慣，提升人的品質(zhì)。8推行5S活動，創(chuàng)建良好的環(huán)境品質(zhì)9要有品質(zhì)好的供應(yīng)廠商①建立供應(yīng)商的甄選程序及做法②與供應(yīng)商發(fā)展共存共榮的關(guān)系9要有品質(zhì)好的供應(yīng)廠商①建立供應(yīng)商的甄選程序及做法10要爭取成功的客戶，

并建立密切的關(guān)系①顧客的要求是促進品質(zhì)的動力，要積極應(yīng)對客戶訴怨，主動了解需求，提高顧客滿意度。②與成功的顧客建立往來關(guān)系，不僅有“錢途”，更有前途。想成功的企業(yè)要爭取與成功的企業(yè)拉近關(guān)系。10要爭取成功的客戶，

并建立密切的關(guān)系①顧客的要求是促進(三)品質(zhì)管理的方法1掌握4M1E的品質(zhì)變異要素2PDCA的管理循環(huán),運用PDCA的管理循環(huán)解決品質(zhì)問題3運用QC—STORY解決品質(zhì)問題4SQC統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用5新QC七大手法6其他常用品質(zhì)管理方法(三)品質(zhì)管理的方法1掌握4M1E的品質(zhì)變異要素1掌握4M1E的品質(zhì)變異要素1掌握4M1E的品質(zhì)變異要素2PDCA的管理循環(huán)運用PDCA的管理循環(huán)解決品質(zhì)問題2PDCA的管理循環(huán)運用PDCA的管理循環(huán)解決品質(zhì)問題3運用QC—STORY解決品質(zhì)問題明確把握問題現(xiàn)狀調(diào)查原因分析要因確認制定對策實施對策檢查結(jié)果采取鞏固措施找出遺留問題QC—STORY的八個步驟3運用QC—STORY解決品質(zhì)問題明確把握問題現(xiàn)狀調(diào)查原因4SQC統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用常見的統(tǒng)計技術(shù)被稱為QC七大手法查檢表層別法柏拉圖魚骨圖散步圖直方圖管制圖4SQC統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用常見的統(tǒng)計技術(shù)被稱為QC七大手法5新QC七大手法新QC七大手法（NewSevenToolsforTQM）親和圖法關(guān)連圖法矩陣圖法系統(tǒng)圖法箭頭圖法PDPC法矩陣數(shù)據(jù)解析法5新QC七大手法新QC七大手法（NewSevenToo親和圖法親和圖法關(guān)連圖法關(guān)連圖法矩陣圖法矩陣圖法系統(tǒng)圖法系統(tǒng)圖法箭頭圖法箭頭圖法PDPC法PDPC法矩陣數(shù)據(jù)解析法矩陣數(shù)據(jù)解析法6其他常用品質(zhì)管理方法1)

試驗計劃2)

抽樣計劃3)

SPC統(tǒng)計制程品質(zhì)管制4)

FMEA5)

6手法6其他常用品質(zhì)管理方法1)

試驗計劃二運用QC—STORY解決品質(zhì)問題

（一）明確把握問題，調(diào)查現(xiàn)狀

（二）原因分析（三）要因確認（四）制定對策（五）實施對策（六）檢查效果（七）采取鞏固措施——標準化（八）找出遺留問題二運用QC—STORY解決品質(zhì)問題（一）明確把握問題(一)明確把握問題，調(diào)查現(xiàn)狀

1問題敘述2問題把握的步驟3數(shù)據(jù)配合觀察與意見

(一)明確把握問題，調(diào)查現(xiàn)狀1問題敘述1問題敘述①

發(fā)生品質(zhì)問題，應(yīng)事先了解“問題是什么”，才能迅速有效地解決問題。②對問題從“多個角度”進行分析，以“事實”說明清楚，使之真相大白。1問題敘述①

發(fā)生品質(zhì)問題，應(yīng)事先了解“問題是什么”，才能2問題把握的步驟1)

收集數(shù)據(jù)2)

數(shù)據(jù)整理3)

結(jié)果如何解釋2問題把握的步驟1)

收集數(shù)據(jù)3數(shù)據(jù)配合觀察與意見現(xiàn)狀把握不能只著重于數(shù)據(jù)整理分析，應(yīng)注重“三現(xiàn)”（現(xiàn)場、現(xiàn)人、現(xiàn)物）原則，實地了解問題發(fā)生的狀況，避免配虛假數(shù)據(jù)迷惑，或者陷入理想化之境地。3數(shù)據(jù)配合觀察與意見現(xiàn)狀把握不能只著重于數(shù)據(jù)整理分析，應(yīng)注(二)原因分析1縮小問題，掌握重點2確認真正原因(二)原因分析1縮小問題，掌握重點1縮小問題，掌握重點①

若可根據(jù)重點直接采取對策，則立即行動。②

若尚難采取對策，則考慮如下方法l從重點中再找重點。用柏拉圖連續(xù)展開，尋找要因。l

重點要因再作特性要因圖分析。1縮小問題，掌握重點①

若可根據(jù)重點直接采取對策，則立即行2

確

認

真

正

原

因①

指認可能的原因根據(jù)經(jīng)驗或歷史事件判斷用層別法或柏拉圖判斷用特性要因圖腦力激蕩法分析②

評估可能的原因相關(guān)專業(yè)人員討論、表決手及相關(guān)數(shù)據(jù)，加以層別比較模擬試驗以確定③

確認真正的原因通過實踐來驗證專家或眾人認定通過事實調(diào)查分析2

確

認

真

正

原

因①

指認可能的原因(三)要因確認1對圈選要因進行檢討2以柏拉圖確認重要原因的影響度

3要因明確且可采取對策者，立刻進行4影響度大的要因尚無法無確定對策時(三)要因確認1對圈選要因進行檢討1對圈選要因進行檢討①

有無標準？②

是否依標準③

標準是否合理？1對圈選要因進行檢討①

有無標準？2以柏拉圖確認重要原因的影響度①必要時柏拉圖可連續(xù)展開

②

應(yīng)用不同的層別角度追查焦點

③

模擬實驗2以柏拉圖確認重要原因的影響度①必要時柏拉圖可連續(xù)展開3要因明確且可采取對策者，立刻進行①

經(jīng)驗、專業(yè)判斷②

歷史事件啟示③

及時總結(jié)調(diào)整

3要因明確且可采取對策者，立刻進行①

經(jīng)驗、專業(yè)判斷4、影響度大的要因尚無法無確定對策時①再作特性要因分析，并確認重要要因影響度。②用問題阻力因素和助力因素分析影響問題的各種要素，并選出其中的重點。

4、影響度大的要因尚無法無確定對策時①再作特性要因分析，并（四）制定對策1、狀況分析①指認有關(guān)事項②設(shè)定優(yōu)先順③提出實施計劃④指派工作2、指出對策的注意要點①指認有關(guān)事項②盡量是自己能力可解決的對策方案③活用創(chuàng)造性思考原則，運用改善技巧與方法④治本而非治標⑤經(jīng)濟效益大的對策⑥考慮風險⑦符合公司經(jīng)營理念，企業(yè)文化3、決策分析①澄清目的②評估選擇方案③評估風險④制定決策

（四）制定對策1、狀況分析2、指出對策的注意要點3、決策分析（五）實施對策1、教育訓(xùn)練（對策實施前，應(yīng)充分進行說明、訓(xùn)練。）①應(yīng)達成的目標；②實施的方式；③注意事項。2、實施執(zhí)行（對策要確實有效，應(yīng)該注意以下事項）①制定執(zhí)行辦法；②分段實施；③容易做，效果大的先做；④實施過程要點檢3、問題的回饋①問題點查核，并回饋②當對策無效或有反（副）作用時，應(yīng)討論，并調(diào)整。（五）實施對策1、教育訓(xùn)練（六）檢查效果1、檢查標準的設(shè)定（對策事實后應(yīng)及時檢討其結(jié)果，并注意設(shè)定相關(guān)的標準）①檢查項目；②時間點；③檢查方法；④負責人。2、檢查的重點①方法、規(guī)范遵守難易度；②實施人員的了解程度；③方法的合理性；④操作的便捷性。3、查核時機①實施過程的查核②實施結(jié)果的查核4、效果確認（進行效果確認時，應(yīng)注意下列事項）①確認對策是否有效果②分段確認，層別確認③確認時數(shù)據(jù)不可太少④確認時不可只比較平均值⑤可以用推移圖、直方圖、柏拉圖等方法確認。（六）檢查效果1、檢查標準的設(shè)定（對策事實后應(yīng)及時檢討其結(jié)果（七）采取鞏固措施——標準化品質(zhì)問題的改善效果要加以維持，需要標準化的推動，只有將改進的方案列入作業(yè)標準，或重新制定作業(yè)標準，才能使執(zhí)行長期有效。同時也可能要修改或重訂檢驗規(guī)范與標準。（七）采取鞏固措施——標準化品質(zhì)問題的改善效果要加以維持，需（八）找出遺留問題1、指認潛在問題（改善之后，應(yīng)該尋求下一個主題，可以從以下方面著手思考）①原問題是否已徹底解決。②原問題解決后，依優(yōu)先順序解決其他問題③原已潛在問題是否凸現(xiàn)④是否產(chǎn)生新問題2、指認可能原因（重新進入調(diào)查原因，把握現(xiàn)狀的步驟）①現(xiàn)狀調(diào)查②原因分析③要因確認3、采取因應(yīng)對策①采取預(yù)防措施②擬定緊急應(yīng)變措施③重新進入QC-STORY的循環(huán)步驟（八）找出遺留問題1、指認潛在問題三如何做好制程品質(zhì)管制(一)產(chǎn)生品質(zhì)不良的原因及對策(二)強化人員的管理以提升品質(zhì)(三)制度化、標準化、簡單化、愚巧化(四)建立品質(zhì)歷史檔案(五)制程能力分析(六)全員參與活動三如何做好制程品質(zhì)管制(一)產(chǎn)生品質(zhì)不良的原因及對(一)產(chǎn)生品質(zhì)不良的原因及對策1產(chǎn)品出現(xiàn)品質(zhì)不良的四大禍首2制程品質(zhì)不良的原因分析與對策(一)產(chǎn)生品質(zhì)不良的原因及對策1產(chǎn)品出現(xiàn)品質(zhì)不良的四大1產(chǎn)品出現(xiàn)品質(zhì)不良的四大禍首出現(xiàn)品質(zhì)不良的四大禍首，來自產(chǎn)品制作過程的四大環(huán)節(jié)，即：（1）設(shè)計品質(zhì)問題（2）工程技術(shù)品質(zhì)問題（3）制程品質(zhì)問題（4）管理支援品質(zhì)問題1產(chǎn)品出現(xiàn)品質(zhì)不良的四大禍首出現(xiàn)品質(zhì)不良的四大禍首，2制程品質(zhì)不良的原因分析與對策僅從制程的角度分析品質(zhì)不良的原因，可以從下列四個方面來總結(jié)：（1）員工不能正確理解和執(zhí)行作業(yè)標準——不會。（2）干部對制程的管制能力不足——不能（3）制程品質(zhì)稽核、檢驗不當——不當（4）缺乏品質(zhì)意識與品質(zhì)責任——不愿2制程品質(zhì)不良的原因分析與對策僅從制程的角度分析品質(zhì)不良的(二)強化人員的管理以提升品質(zhì)1人員品質(zhì)觀念的強化2員工技能培訓(xùn)3操作者自主管理

(二)強化人員的管理以提升品質(zhì)1人員品質(zhì)觀念的強化1人員品質(zhì)觀念的強化灌輸現(xiàn)場人員良好的品質(zhì)觀念

（1）品質(zhì)是制造出來的，不是檢驗出來的

（2）第一次就把事情做好

（3）品質(zhì)是最好的推銷員

（4）沒有品質(zhì)就沒有明天

（5）客戶是上帝，而且是不懂得寬恕的上帝

1人員品質(zhì)觀念的強化灌輸現(xiàn)場人員良好的品質(zhì)觀念

（1）品2員工技能培訓(xùn)（1）崗前訓(xùn)練產(chǎn)品特點與基本知識品質(zhì)標準與不良辨識作業(yè)流程與品質(zhì)要求（2）崗位訓(xùn)練如何正確操作設(shè)備、工具如何自檢、互檢品質(zhì)不良種類與限度基本的不良修復(fù)技巧如何求救2員工技能培訓(xùn)（1）崗前訓(xùn)練3操作者自主管理（1）操作者的“三按”、“三自”、“一控”要求三按，即：控制自檢合格率（2）開展“三不”、“三分析”活動三不，即：不接受不良品、不制造不良品、不傳遞不良品三分析，即：當出了質(zhì)量問題，應(yīng)及時組織相關(guān)人員召開品質(zhì)分析會，分析品質(zhì)問題的危害性，分析產(chǎn)生品質(zhì)問題的原因，及分析應(yīng)采取的措施3操作者自主管理（1）操作者的“三按”、“三自”、“一控(三)制度化、標準化、簡單化、愚巧化1流程制度化2工作標準化3作業(yè)簡單化4工具愚巧化(三)制度化、標準化、簡單化、愚巧化1流程制度化1流程制度化任何作業(yè)流程都應(yīng)該予以規(guī)范化、制度化，使員工有據(jù)可循，使每一次作業(yè)可以預(yù)先得以教導(dǎo)、安排，事中得到控制，事后便于追查。1流程制度化任何作業(yè)流程都應(yīng)該予以規(guī)范化、制度化，使員工2工作標準化將工作方法、步驟、注意事項予以標準化，易于操作，不易出錯，便于查核，對品質(zhì)穩(wěn)定有關(guān)鍵作用。2工作標準化將工作方法、步驟、注意事項予以標準化，易于操作3作業(yè)簡單化基層員工的素質(zhì)、能力、意識在企業(yè)中處于較低水準，盡量讓其工作內(nèi)容更簡單，有利于學(xué)會、方便作業(yè)，自然降低出錯的概率。

3作業(yè)簡單化基層員工的素質(zhì)、能力、意識在企業(yè)中處于較低水準4工具愚巧化

愚巧化（FoolProof），俗稱防呆。其目的是防止作業(yè)人員因不熟練或不會做，以及疏忽或不小心而造成制程不良，必要時也可防止過剩生產(chǎn)或產(chǎn)量不足。如國內(nèi)電器的電源線插頭依CCEE規(guī)定應(yīng)為三扁插，且僅能從一個方向插入插座，此即防呆功能愚巧化的作用

（1）防止過剩的生產(chǎn)量

（2）防止錯誤或不良的原料投入

（3）防止作業(yè)標準，作業(yè)條件的變化超限。

（4）防止多裝、少裝的發(fā)生

（5）防止因“定位失誤”而造成的品質(zhì)不良

（6）防止作業(yè)不安全事故的發(fā)生

流程制度化、工作標準化、作業(yè)簡單化、工具愚巧化，既可以提升品質(zhì)，也可以提升效率，是現(xiàn)場干部工作的法寶之一。4工具愚巧化

愚巧化（FoolProof），俗稱防呆。(四)建立品質(zhì)歷史檔案由于品質(zhì)問題的發(fā)生有其特殊性與歷史原因，在許多企業(yè)中，重復(fù)發(fā)生的品質(zhì)問題零管理者十分頭痛。筆者介紹一種既簡單又實用的方法，即建立品質(zhì)歷史檔案。將發(fā)生的重的品質(zhì)問題，逐一記錄在每一個產(chǎn)品專用的品質(zhì)歷史檔案表，詳細記載問題發(fā)生的時間、情形、原因、責任及對策等內(nèi)容。在下次生產(chǎn)該產(chǎn)品時，只要調(diào)出該檔案，即可以清楚其自“出生”以來的歷史問題，不必再依賴老員工、老干部、老品管的傳幫帶了。(四)建立品質(zhì)歷史檔案由于品質(zhì)問題的發(fā)生有其特殊性與歷(五)制程能力分析1何謂制程能力2制程能力分析3制程能力分析之用途4制程能力指數(shù)

(五)制程能力分析1何謂制程能力品管大是費根堡認為：制程能力為制程在其已知因素下，且管制在常態(tài)狀況時之品質(zhì)能力。他同時認為：制程能力為對一個制造方法之固有精密度的一種量度。1何謂制程能力品管大是費根堡認為：制程能力為制程在其已知因2制程能力分析所謂制程能力分析又稱為制程能力研究，是利用管制圖、次數(shù)分配圖及其他統(tǒng)計手法以決定制程能力的一種系統(tǒng)性工作。步驟為：

（1）確定能代表制程能力的品質(zhì)特性

（2）由制程抽取樣本，測定其特性制，一般在100~250個數(shù)據(jù)

（3）畫出直方圖或次數(shù)分配表，計算其平均值與標準差

（4）解釋此種形態(tài)，發(fā)掘異常現(xiàn)象，確定是否值得采取措施。

（5）對異常現(xiàn)象采取措施。

2制程能力分析所謂制程能力分析又稱為制程能力研究，是利用管3制程能力分析之用途（1）提供資料給設(shè)計部門，使其在設(shè)計時盡量利用現(xiàn)有制程能力。（2）決定一項新設(shè)備或翻修之設(shè)備能否滿足要求（3）利用機械之能力，安排適當工作，使其得最佳應(yīng)用。（4）選擇適當?shù)淖鳂I(yè)員、材料與作業(yè)方法（5）用于建立機器的調(diào)整界限（6）作為接受客戶新訂單規(guī)格的參考依據(jù)。（7）作為改善制程能力、提升品質(zhì)的依據(jù)。3制程能力分析之用途（1）提供資料給設(shè)計部門，使其在設(shè)計時4制程能力指數(shù)（1）制程精密度Cp（2）制程準確度Ca（3）制程綜合能力指數(shù)Cpk4制程能力指數(shù)（1）制程精密度Cp(六)全員參與活動1開展QCC活動2推進TQM3推行5S活動4推行TPM活動5推行改善提案活動(六)全員參與活動1開展QCC活動1開展QCC活動組成品管圈，選圈長命名圈名掌握部門內(nèi)的問題點決定主題制定目標制定達成工作目標的計劃掌握改善主題的重點探討原因提出對策對策實施效果確認總結(jié)與發(fā)表1開展QCC活動組成品管圈，選圈長命掌握部門內(nèi)的問題2推進TQM全面品管（TQM，TotalQualityManagement）對推行要點；

（1）教育及訓(xùn)練

（2）要轉(zhuǎn)動PDCA管制圈

（3）要設(shè)置全公司的推進組織

（4）要引進品管圈

（5）推動方針式管理

（6）實行上級診斷的方法

（7）充實品質(zhì)保證體系2推進TQM全面品管（TQM，TotalQuality四品質(zhì)留住顧客(一)品質(zhì)工程與品質(zhì)保證(二)沒有品質(zhì)就沒有明天四品質(zhì)留住顧客(一)品質(zhì)工程與品質(zhì)保證(一)品質(zhì)工程與品質(zhì)保證1、品質(zhì)工程2、品質(zhì)保證

(一)品質(zhì)工程與品質(zhì)保證1、品質(zhì)工程1品質(zhì)工程如何將“檢驗的質(zhì)管制”推向“管制品質(zhì)的品管制”呢？（1）品質(zhì)工程人員職責（2）品質(zhì)改善信息來源1品質(zhì)工程如何將“檢驗的質(zhì)管制”推向“管制品質(zhì)的品管制”呢？2品質(zhì)保證品質(zhì)保證，是為了保證產(chǎn)品品質(zhì)能夠充分地滿足顧客的要求，進行又組織、系統(tǒng)化的品質(zhì)推進活動。品質(zhì)保證（QA，QualityAssurance）正是因應(yīng)預(yù)防問題、保證品質(zhì)的需要而建立的（有些企業(yè)稱為品質(zhì)稽核QualityAudit）。

品質(zhì)保證人員的職責

（1）公司品管體系運作系統(tǒng)、規(guī)范的查核

（2）客戶抱怨（退貨）的統(tǒng)計、分析、調(diào)查和處理

（3）長期性的試驗工作

（4）外協(xié)廠商輔導(dǎo)

（5）公司內(nèi)的品質(zhì)教育

（6）全員品管活動的推動

2品質(zhì)保證品質(zhì)保證，是為了保證產(chǎn)品品質(zhì)能夠充分地滿足顧客的(二)沒有品質(zhì)就沒有明天1對品質(zhì)保證的認識誤區(qū)2品質(zhì)是最好的推銷員(二)沒有品質(zhì)就沒有明天1對品質(zhì)保證的認識誤區(qū)1對品質(zhì)保證的認識誤區(qū)由于ISO9000是一種品質(zhì)保證體系，很多企業(yè)以為通過ISO9000就是有了品質(zhì)保證，甚至在產(chǎn)品包裝上大力宣揚，以標榜產(chǎn)品品質(zhì)達到“國際水平”。且不論企業(yè)是否確實依照ISO9000的規(guī)定執(zhí)行了各項制度，就是完全實施了，也只能保證產(chǎn)品品質(zhì)具有一致性，即屬受控狀態(tài)，但并不表明沒有不良品，或者品質(zhì)已有了保證。扎扎實實地分析現(xiàn)場品質(zhì)問題，逐一予以改善和提高，采取有力的預(yù)防措施，方可保證品質(zhì)良好。有的企業(yè)認為做好以下的工作就是保證（1）允許顧客退、換不良品商品。（2）在某一期間內(nèi)免費為顧客維修、保養(yǎng)商品（3）加強了內(nèi)部的檢驗工作（4）對客訴積極處理、回復(fù)合賠償。以上只是表明企業(yè)有誠意提供好產(chǎn)品，愿意負責任，但同時也說明了品質(zhì)還有瑕疵，還需改進。1對品質(zhì)保證的認識誤區(qū)由于ISO9000是一種品質(zhì)保證體2品質(zhì)是最好的推銷員好的品質(zhì)，就是企業(yè)最好的推銷員，眾多世界名牌之所以能百年不衰，靠的是過硬的品質(zhì)。而近年來國內(nèi)不少民營企業(yè)一夜成名，往往是靠廣告和盲目的擴張，而很快又轟然倒下時，卻大多是因為品質(zhì)出了問題！營銷學(xué)上常說，留住一個老顧客，比開發(fā)五個新顧客強，而留住顧客的最佳方法正是提供良好品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)！2品質(zhì)是最好的推銷員好的品質(zhì)，就是企業(yè)最好的推銷員，眾多第四單元品質(zhì)管理一品質(zhì)管理的重點與方法二運用QC—STORY解決品質(zhì)問題三如何做好制程品質(zhì)管制四品質(zhì)留住顧客第四單元品質(zhì)管理一品質(zhì)管理的重點與方法一品質(zhì)管理的重點與方法(一)品質(zhì)管理的價值理念(二)做好品質(zhì)的十大要點(三)品質(zhì)管理的方法一品質(zhì)管理的重點與方法(一)品質(zhì)管理的價值理念（一）品質(zhì)管理的價值理念1品質(zhì)是什么2品質(zhì)管理

（一）品質(zhì)管理的價值理念1品質(zhì)是什么1品質(zhì)是什么品質(zhì)（Quality），也稱質(zhì)量，表示產(chǎn)品所具備的特質(zhì)或?qū)傩?。品質(zhì)有優(yōu)有劣，或者說有高有低。然而人們往往將品質(zhì)憂的產(chǎn)品（或服務(wù)）視為有“品質(zhì)”，將品質(zhì)低劣的產(chǎn)品（或服務(wù)）視為沒有“品質(zhì)”。品質(zhì)，就是以最經(jīng)濟的方法，提供顧客滿意的產(chǎn)品與服務(wù)。

1品質(zhì)是什么品質(zhì)（Quality），也稱質(zhì)量，表示產(chǎn)品所具2品質(zhì)管理①品質(zhì)，就是符合客戶的需求②品質(zhì)是制造出來的，而不是檢驗出來的③預(yù)防勝過救火④提高品質(zhì)，就是降低成本⑤品質(zhì)與效率、交期并不是矛盾的⑥品質(zhì)具有階段性標準，同時又與時俱進，追求卓越。2品質(zhì)管理①品質(zhì)，就是符合客戶的需求(二)做好品質(zhì)的十大要點

1最高主管的決心與承諾2調(diào)整品管組織的功能3品質(zhì)需要全員參與、團隊合作4要有滿意的員工5重視教育訓(xùn)練6品質(zhì)要持續(xù)不斷地改善7管理及方法制度化、標準化8推行5S活動，創(chuàng)建良好的環(huán)境品質(zhì)9要有品質(zhì)好的供應(yīng)廠商10要爭取成功的客戶，并建立密切的關(guān)系。

(二)做好品質(zhì)的十大要點1最高主管的決心與承諾1最高主管的決心與承諾①最高主管對品質(zhì)的重視與決心是提升品質(zhì)最重要的關(guān)鍵。②

企業(yè)的競爭優(yōu)勢依靠產(chǎn)品、營銷和形象。而產(chǎn)品，尤其是產(chǎn)品的品質(zhì)，是決定性的關(guān)鍵。③

要提升品質(zhì)需要付出代價，不提升品質(zhì)代價更高。1最高主管的決心與承諾①最高主管對品質(zhì)的重視與決心是提升2調(diào)整品管組織的功能①

建立現(xiàn)代的品管組織架構(gòu)，強化品管組織的陣容。②

品管人員的角色定位2調(diào)整品管組織的功能3品質(zhì)需要全員參與、團隊合作①推行TQM（TotalQualityManagement）②改變工作習(xí)慣：做好了才叫做了③將顧客的觀念延伸至企業(yè)內(nèi)部，下工序就是上工序的顧客④

在企業(yè)內(nèi)部形成支援系統(tǒng)⑤

推行全員與品質(zhì)管理的活動，如5S、

QCC、TPM等等3品質(zhì)需要全員參與、團隊合作4要有滿意的員工①控制品質(zhì)變異要素

4MIE的核心——人②

精簡組織，定期組織重整。③建立良好的組織人事系統(tǒng)，做好企業(yè)人力資源管理。勞資之間培養(yǎng)相互“感恩的心”

4要有滿意的員工①控制品質(zhì)變異要素5重視教育訓(xùn)練

品管界有一句名言，即“品質(zhì)，始于教育，終于教育”。人的工作態(tài)度及方法是決定產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)的主要因素。優(yōu)質(zhì)的工作態(tài)度與方法，不是與生俱來的，而是來自不斷的訓(xùn)練。①

企業(yè)內(nèi)應(yīng)建立一套完整的教育訓(xùn)練制度，每年編制預(yù)算費用。②

從最基層的員工到中高階干部都設(shè)定相應(yīng)的訓(xùn)練時數(shù)。品質(zhì)管理的專業(yè)技術(shù)列為每個階層應(yīng)訓(xùn)練的項目。5重視教育訓(xùn)練

品管界有一句名言，即“品質(zhì)，始于教育，終于6品質(zhì)要持續(xù)不斷地改善①遵循PDCA的管理循環(huán)進行改進②

運用QC—STORY的步驟與技巧③

活用SQC統(tǒng)計技術(shù)通過全員參與來推動6品質(zhì)要持續(xù)不斷地改善7管理及方法制度化、標準化①

管理方法制度化（對象：人）②

工作方法標準化（對象：事）③

產(chǎn)品、材料標準化（對象：物）7管理及方法制度化、標準化①

管理方法制度化（對象：人8推行5S活動，創(chuàng)建良好的環(huán)境品質(zhì)①

臟亂的環(huán)境，不可能生產(chǎn)出好產(chǎn)品②

從企業(yè)環(huán)境面貌改變?nèi)说拿婷并?/p>

培養(yǎng)遵守制度、做事講究的好習(xí)慣，提升人的品質(zhì)。8推行5S活動，創(chuàng)建良好的環(huán)境品質(zhì)9要有品質(zhì)好的供應(yīng)廠商①建立供應(yīng)商的甄選程序及做法②與供應(yīng)商發(fā)展共存共榮的關(guān)系9要有品質(zhì)好的供應(yīng)廠商①建立供應(yīng)商的甄選程序及做法10要爭取成功的客戶，

并建立密切的關(guān)系①顧客的要求是促進品質(zhì)的動力，要積極應(yīng)對客戶訴怨，主動了解需求，提高顧客滿意度。②與成功的顧客建立往來關(guān)系，不僅有“錢途”，更有前途。想成功的企業(yè)要爭取與成功的企業(yè)拉近關(guān)系。10要爭取成功的客戶，

并建立密切的關(guān)系①顧客的要求是促進(三)品質(zhì)管理的方法1掌握4M1E的品質(zhì)變異要素2PDCA的管理循環(huán),運用PDCA的管理循環(huán)解決品質(zhì)問題3運用QC—STORY解決品質(zhì)問題4SQC統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用5新QC七大手法6其他常用品質(zhì)管理方法(三)品質(zhì)管理的方法1掌握4M1E的品質(zhì)變異要素1掌握4M1E的品質(zhì)變異要素1掌握4M1E的品質(zhì)變異要素2PDCA的管理循環(huán)運用PDCA的管理循環(huán)解決品質(zhì)問題2PDCA的管理循環(huán)運用PDCA的管理循環(huán)解決品質(zhì)問題3運用QC—STORY解決品質(zhì)問題明確把握問題現(xiàn)狀調(diào)查原因分析要因確認制定對策實施對策檢查結(jié)果采取鞏固措施找出遺留問題QC—STORY的八個步驟3運用QC—STORY解決品質(zhì)問題明確把握問題現(xiàn)狀調(diào)查原因4SQC統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用常見的統(tǒng)計技術(shù)被稱為QC七大手法查檢表層別法柏拉圖魚骨圖散步圖直方圖管制圖4SQC統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用常見的統(tǒng)計技術(shù)被稱為QC七大手法5新QC七大手法新QC七大手法（NewSevenToolsforTQM）親和圖法關(guān)連圖法矩陣圖法系統(tǒng)圖法箭頭圖法PDPC法矩陣數(shù)據(jù)解析法5新QC七大手法新QC七大手法（NewSevenToo親和圖法親和圖法關(guān)連圖法關(guān)連圖法矩陣圖法矩陣圖法系統(tǒng)圖法系統(tǒng)圖法箭頭圖法箭頭圖法PDPC法PDPC法矩陣數(shù)據(jù)解析法矩陣數(shù)據(jù)解析法6其他常用品質(zhì)管理方法1)

試驗計劃2)

抽樣計劃3)

SPC統(tǒng)計制程品質(zhì)管制4)

FMEA5)

6手法6其他常用品質(zhì)管理方法1)

試驗計劃二運用QC—STORY解決品質(zhì)問題

（一）明確把握問題，調(diào)查現(xiàn)狀

（二）原因分析（三）要因確認（四）制定對策（五）實施對策（六）檢查效果（七）采取鞏固措施——標準化（八）找出遺留問題二運用QC—STORY解決品質(zhì)問題（一）明確把握問題(一)明確把握問題，調(diào)查現(xiàn)狀

1問題敘述2問題把握的步驟3數(shù)據(jù)配合觀察與意見

(一)明確把握問題，調(diào)查現(xiàn)狀1問題敘述1問題敘述①

發(fā)生品質(zhì)問題，應(yīng)事先了解“問題是什么”，才能迅速有效地解決問題。②對問題從“多個角度”進行分析，以“事實”說明清楚，使之真相大白。1問題敘述①

發(fā)生品質(zhì)問題，應(yīng)事先了解“問題是什么”，才能2問題把握的步驟1)

收集數(shù)據(jù)2)

數(shù)據(jù)整理3)

結(jié)果如何解釋2問題把握的步驟1)

收集數(shù)據(jù)3數(shù)據(jù)配合觀察與意見現(xiàn)狀把握不能只著重于數(shù)據(jù)整理分析，應(yīng)注重“三現(xiàn)”（現(xiàn)場、現(xiàn)人、現(xiàn)物）原則，實地了解問題發(fā)生的狀況，避免配虛假數(shù)據(jù)迷惑，或者陷入理想化之境地。3數(shù)據(jù)配合觀察與意見現(xiàn)狀把握不能只著重于數(shù)據(jù)整理分析，應(yīng)注(二)原因分析1縮小問題，掌握重點2確認真正原因(二)原因分析1縮小問題，掌握重點1縮小問題，掌握重點①

若可根據(jù)重點直接采取對策，則立即行動。②

若尚難采取對策，則考慮如下方法l從重點中再找重點。用柏拉圖連續(xù)展開，尋找要因。l

重點要因再作特性要因圖分析。1縮小問題，掌握重點①

若可根據(jù)重點直接采取對策，則立即行2

確

認

真

正

原

因①

指認可能的原因根據(jù)經(jīng)驗或歷史事件判斷用層別法或柏拉圖判斷用特性要因圖腦力激蕩法分析②

評估可能的原因相關(guān)專業(yè)人員討論、表決手及相關(guān)數(shù)據(jù)，加以層別比較模擬試驗以確定③

確認真正的原因通過實踐來驗證專家或眾人認定通過事實調(diào)查分析2

確

認

真

正

原

因①

指認可能的原因(三)要因確認1對圈選要因進行檢討2以柏拉圖確認重要原因的影響度

3要因明確且可采取對策者，立刻進行4影響度大的要因尚無法無確定對策時(三)要因確認1對圈選要因進行檢討1對圈選要因進行檢討①

有無標準？②

是否依標準③

標準是否合理？1對圈選要因進行檢討①

有無標準？2以柏拉圖確認重要原因的影響度①必要時柏拉圖可連續(xù)展開

②

應(yīng)用不同的層別角度追查焦點

③

模擬實驗2以柏拉圖確認重要原因的影響度①必要時柏拉圖可連續(xù)展開3要因明確且可采取對策者，立刻進行①

經(jīng)驗、專業(yè)判斷②

歷史事件啟示③

及時總結(jié)調(diào)整

3要因明確且可采取對策者，立刻進行①

經(jīng)驗、專業(yè)判斷4、影響度大的要因尚無法無確定對策時①再作特性要因分析，并確認重要要因影響度。②用問題阻力因素和助力因素分析影響問題的各種要素，并選出其中的重點。

4、影響度大的要因尚無法無確定對策時①再作特性要因分析，并（四）制定對策1、狀況分析①指認有關(guān)事項②設(shè)定優(yōu)先順③提出實施計劃④指派工作2、指出對策的注意要點①指認有關(guān)事項②盡量是自己能力可解決的對策方案③活用創(chuàng)造性思考原則，運用改善技巧與方法④治本而非治標⑤經(jīng)濟效益大的對策⑥考慮風險⑦符合公司經(jīng)營理念，企業(yè)文化3、決策分析①澄清目的②評估選擇方案③評估風險④制定決策

（四）制定對策1、狀況分析2、指出對策的注意要點3、決策分析（五）實施對策1、教育訓(xùn)練（對策實施前，應(yīng)充分進行說明、訓(xùn)練。）①應(yīng)達成的目標；②實施的方式；③注意事項。2、實施執(zhí)行（對策要確實有效，應(yīng)該注意以下事項）①制定執(zhí)行辦法；②分段實施；③容易做，效果大的先做；④實施過程要點檢3、問題的回饋①問題點查核，并回饋②當對策無效或有反（副）作用時，應(yīng)討論，并調(diào)整。（五）實施對策1、教育訓(xùn)練（六）檢查效果1、檢查標準的設(shè)定（對策事實后應(yīng)及時檢討其結(jié)果，并注意設(shè)定相關(guān)的標準）①檢查項目；②時間點；③檢查方法；④負責人。2、檢查的重點①方法、規(guī)范遵守難易度；②實施人員的了解程度；③方法的合理性；④操作的便捷性。3、查核時機①實施過程的查核②實施結(jié)果的查核4、效果確認（進行效果確認時，應(yīng)注意下列事項）①確認對策是否有效果②分段確認，層別確認③確認時數(shù)據(jù)不可太少④確認時不可只比較平均值⑤可以用推移圖、直方圖、柏拉圖等方法確認。（六）檢查效果1、檢查標準的設(shè)定（對策事實后應(yīng)及時檢討其結(jié)果（七）采取鞏固措施——標準化品質(zhì)問題的改善效果要加以維持，需要標準化的推動，只有將改進的方案列入作業(yè)標準，或重新制定作業(yè)標準，才能使執(zhí)行長期有效。同時也可能要修改或重訂檢驗規(guī)范與標準。（七）采取鞏固措施——標準化品質(zhì)問題的改善效果要加以維持，需（八）找出遺留問題1、指認潛在問題（改善之后，應(yīng)該尋求下一個主題，可以從以下方面著手思考）①原問題是否已徹底解決。②原問題解決后，依優(yōu)先順序解決其他問題③原已潛在問題是否凸現(xiàn)④是否產(chǎn)生新問題2、指認可能原因（重新進入調(diào)查原因，把握現(xiàn)狀的步驟）①現(xiàn)狀調(diào)查②原因分析③要因確認3、采取因應(yīng)對策①采取預(yù)防措施②擬定緊急應(yīng)變措施③重新進入QC-STORY的循環(huán)步驟（八）找出遺留問題1、指認潛在問題三如何做好制程品質(zhì)管制(一)產(chǎn)生品質(zhì)不良的原因及對策(二)強化人員的管理以提升品質(zhì)(三)制度化、標準化、簡單化、愚巧化(四)建立品質(zhì)歷史檔案(五)制程能力分析(六)全員參與活動三如何做好制程品質(zhì)管制(一)產(chǎn)生品質(zhì)不良的原因及對(一)產(chǎn)生品質(zhì)不良的原因及對策1產(chǎn)品出現(xiàn)品質(zhì)不良的四大禍首2制程品質(zhì)不良的原因分析與對策(一)產(chǎn)生品質(zhì)不良的原因及對策1產(chǎn)品出現(xiàn)品質(zhì)不良的四大1產(chǎn)品出現(xiàn)品質(zhì)不良的四大禍首出現(xiàn)品質(zhì)不良的四大禍首，來自產(chǎn)品制作過程的四大環(huán)節(jié)，即：（1）設(shè)計品質(zhì)問題（2）工程技術(shù)品質(zhì)問題（3）制程品質(zhì)問題（4）管理支援品質(zhì)問題1產(chǎn)品出現(xiàn)品質(zhì)不良的四大禍首出現(xiàn)品質(zhì)不良的四大禍首，2制程品質(zhì)不良的原因分析與對策僅從制程的角度分析品質(zhì)不良的原因，可以從下列四個方面來總結(jié)：（1）員工不能正確理解和執(zhí)行作業(yè)標準——不會。（2）干部對制程的管制能力不足——不能（3）制程品質(zhì)稽核、檢驗不當——不當（4）缺乏品質(zhì)意識與品質(zhì)責任——不愿2制程品質(zhì)不良的原因分析與對策僅從制程的角度分析品質(zhì)不良的(二)強化人員的管理以提升品質(zhì)1人員品質(zhì)觀念的強化2員工技能培訓(xùn)3操作者自主管理

(二)強化人員的管理以提升品質(zhì)1人員品質(zhì)觀念的強化1人員品質(zhì)觀念的強化灌輸現(xiàn)場人員良好的品質(zhì)觀念

（1）品質(zhì)是制造出來的，不是檢驗出來的

（2）第一次就把事情做好

（3）品質(zhì)是最好的推銷員

（4）沒有品質(zhì)就沒有明天

（5）客戶是上帝，而且是不懂得寬恕的上帝

1人員品質(zhì)觀念的強化灌輸現(xiàn)場人員良好的品質(zhì)觀念

（1）品2員工技能培訓(xùn)（1）崗前訓(xùn)練產(chǎn)品特點與基本知識品質(zhì)標準與不良辨識作業(yè)流程與品質(zhì)要求（2）崗位訓(xùn)練如何正確操作設(shè)備、工具如何自檢、互檢品質(zhì)不良種類與限度基本的不良修復(fù)技巧如何求救2員工技能培訓(xùn)（1）崗前訓(xùn)練3操作者自主管理（1）操作者的“三按”、“三自”、“一控”要求三按，即：控制自檢合格率（2）開展“三不”、“三分析”活動三不，即：不接受不良品、不制造不良品、不傳遞不良品三分析，即：當出了質(zhì)量問題，應(yīng)及時組織相關(guān)人員召開品質(zhì)分析會，分析品質(zhì)問題的危害性，分析產(chǎn)生品質(zhì)問題的原因，及分析應(yīng)采取的措施3操作者自主管理（1）操作者的“三按”、“三自”、“一控(三)制度化、標準化、簡單化、愚巧化1流程制度化2工作標準化3作業(yè)簡單化4工具愚巧化(三)制度化、標準化、簡單化、愚巧化1流程制度化1流程制度化任何作業(yè)流程都應(yīng)該予以規(guī)范化、制度化，使員工有據(jù)可循，使每一次作業(yè)可以預(yù)先得以教導(dǎo)、安排，事中得到控制，事后便于追查。1流程制度化任何作業(yè)流程都應(yīng)該予以規(guī)范化、制度化，使員工2工作標準化將工作方法、步驟、注意事項予以標準化，易于操作，不易出錯，便于查核，對品質(zhì)穩(wěn)定有關(guān)鍵作用。2工作標準化將工作方法、步驟、注意事項予以標準化，易于操作3作業(yè)簡單化基層員工的素質(zhì)、能力、意識在企業(yè)中處于較低水準，盡量讓其工作內(nèi)容更簡單，有利于學(xué)會、方便作業(yè)，自然降低出錯的概率。

3作業(yè)簡單化基層員工的素質(zhì)、能力、意識在企業(yè)中處于較低水準4工具愚巧化

愚巧化（FoolProof），俗稱防呆。其目的是防止作業(yè)人員因不熟練或不會做，以及疏忽或不小心而造成制程不良，必要時也可防止過剩生產(chǎn)或產(chǎn)量不足。如國內(nèi)電器的電源線插頭依CCEE規(guī)定應(yīng)為三扁插，且僅能從一個方向插入插座，此即防呆功能愚巧化的作用

（1）防止過剩的生產(chǎn)量

（2）防止錯誤或不良的原料投入

（3）防止作業(yè)標準，作業(yè)條件的變化超限。

（4）防止多裝、少裝的發(fā)生

（5）防止因“定位失誤”而造成的品質(zhì)不良

（6）防止作業(yè)不安全事故的發(fā)生

流程制度化、工作標準化、作業(yè)簡單化、工具愚巧化，既可以提升品質(zhì)，也可以提升效率，是現(xiàn)場干部工作的法寶之一。4工具愚巧化

愚巧化（FoolProof），俗稱防呆。(四)建立品質(zhì)歷史檔案由于品質(zhì)問題的發(fā)生有其特殊性與歷史原因，在許多企業(yè)中，重復(fù)發(fā)生的品質(zhì)問題零管理者十分頭痛。筆者介紹一種既簡單又實用的方法，即建立品質(zhì)歷史檔案。將發(fā)生的重的品質(zhì)問題，逐一記錄在每一個產(chǎn)品專用的品質(zhì)歷史檔案表，詳細記載問題發(fā)生的時間、情形、原因、責任及對策等內(nèi)容。在下次生產(chǎn)該產(chǎn)品時，只要調(diào)出該檔案，即可以清楚其自“出生”以來的歷史問題，不必再依賴老員工、老干部、老品管的傳幫帶了。(四)建立品質(zhì)歷史檔案由于品質(zhì)問題的發(fā)生有其特殊性與歷(五)制程能力分析1何謂制程能力2制程能力分析3制程能力分析之用途4制程能力指數(shù)

(五)制程能力分析1何謂制程能力品管大是費根堡認為：制程能力為制程在其已知因素下，且管制在常態(tài)狀況時之品質(zhì)能力。他同時認為：制程能力為對一個制造方法之固有精密度的一種量度。1何謂制程能力品管大是費根堡認為：制程能力為制程在其已知因2制程能力分析所謂制程能力分析又稱為制程能力研究，是利用管制圖、次數(shù)分配圖及其他統(tǒng)計手法以決定制程能力的一種系統(tǒng)性工作。步驟為：

（1）確定能代表制程能力的品質(zhì)特性

（2）由制程抽取樣本，測定其特性制，一般在100~250個數(shù)據(jù)

（3）畫出直方圖或次數(shù)分配表，計算其平均值與標準差

（4）解釋此種形態(tài)，發(fā)掘異?，F(xiàn)象，確定是否值得采取措施。

（5）對異?，F(xiàn)象采取措施