摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn)-六西格瑪質(zhì)量-課件

第三部分六西格瑪質(zhì)量摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn)6.組建團隊和以團隊形式解決問題5.全面運轉(zhuǎn)周期管理4.摩托羅拉質(zhì)量體系評審系統(tǒng)1.全面質(zhì)量管理2.顧客完全滿意第三部分六西格瑪質(zhì)量單元一 質(zhì)量定義、DPU和DPMO與六西格瑪單元二 通向六西格瑪質(zhì)量的六個步驟附錄 六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計學(xué)基礎(chǔ)及Cp和Cpk的概念第三部分六西格瑪質(zhì)量摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn)6.組建團隊5.第三部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到：明確質(zhì)量的定義掌握用DPU和DPMO值來確定工作質(zhì)量的方法熟悉西格瑪值的計算過程描述達到六西格瑪質(zhì)量的六個步驟了解六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計學(xué)基礎(chǔ)知識和Cp、Cpk的概念第三部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到：單元一質(zhì)量定義、DPU和DPMO與六西格瑪單元一質(zhì)量定義、DPU和DPMO了解當(dāng)前業(yè)績水平----起點確定改進方法和目標(biāo)為什么要測量質(zhì)量？了解當(dāng)前業(yè)績水平----起點為什么要測量質(zhì)量？摩托羅拉的質(zhì)量目標(biāo)到1989年提高十倍到1991年提高一百倍每兩年提高十倍Q10XQ100XQ1/1/87基線1/1/89目標(biāo)1/1/91目標(biāo)六西格瑪質(zhì)量意味著在一百萬個出錯機會中不多于3.4個缺陷摩托羅拉的質(zhì)量目標(biāo)到1989年提高十倍Q10X100X什么是質(zhì)量？質(zhì)量：反應(yīng)實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和 內(nèi)部質(zhì)量----符合技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格 外部質(zhì)量----顧客滿意程度任何人在本公司的工作保障都來源于質(zhì)量，生產(chǎn)率和滿意的顧客。----李.艾科卡什么是質(zhì)量？質(zhì)量：反應(yīng)實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總?cè)毕萑魏螌?dǎo)致顧客不滿意的因素任何對標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格的不符合缺陷任何導(dǎo)致顧客不滿意的因素典型缺陷和單位的舉例職能財務(wù)保安餐廳餐廳信息系統(tǒng)公共關(guān)系采購研究顧客服務(wù)通信系統(tǒng)印刷車間產(chǎn)品或服務(wù)財務(wù)報表大廳門旁包裹檢查正菜選中食品的付款技術(shù)手冊新聞報導(dǎo)購貨定單項目管理報告熱線回答雇員電話本雇員電話本缺陷不及時不準(zhǔn)確未檢查數(shù)量錯誤收款錯誤不準(zhǔn)確新聞報導(dǎo)令人不滿不準(zhǔn)確不及時不確切五聲鈴響內(nèi)未答未作圓滿答復(fù)不準(zhǔn)確不準(zhǔn)確單位每份報表每個條目每個人每碟每位顧客每頁，按尺寸加權(quán)計算每條新聞每份定單按定貨復(fù)雜程度加權(quán)計算每份報告每個條目每次電話每次來訪每個條目每個條目典型缺陷和單位的舉例職能產(chǎn)品或服務(wù)缺陷單位單位缺陷數(shù)單位缺陷數(shù)，又稱DPU(defectperunit)或D/U，是對質(zhì)量的通用度量。其公式為

DPU=對任何一個檢查點都可計算其DPU可對全過程做DPU的求和計算。進行求和計算時，可稱為每個單位中的總?cè)毕輸?shù)，或TDUDPU反映每個單位中缺陷的個數(shù)多少，但不反映缺陷的嚴(yán)重程度在任何檢查點發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)通過該檢查點的單位數(shù)單位缺陷數(shù)單位缺陷數(shù)，又稱DPU(defectperu單位缺陷數(shù)的計算單位缺陷數(shù)(DPU)的公式為：在任何檢查點發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)通過該檢查點的單位數(shù)例1.職能： 財務(wù)產(chǎn)品： 財務(wù)報表缺陷： 記錄不準(zhǔn)確缺陷數(shù)： 56個單位： 每個條目單位數(shù)： 50,000DPU=56/50,000或0.001單位缺陷數(shù)的計算單位缺陷數(shù)(DPU)的公式為：在任何檢查點發(fā)單位缺陷數(shù)的舉例職能財務(wù)保安餐廳餐廳信息系統(tǒng)公共關(guān)系采購研究顧客服務(wù)通信系統(tǒng)印刷車間產(chǎn)品或服務(wù)財務(wù)報表大廳門旁包裹檢查正菜選中食品的付款技術(shù)手冊新聞報導(dǎo)購貨定單項目管理報告熱線回答雇員電話本雇員電話本缺陷不及時不準(zhǔn)確未檢查數(shù)量錯誤收款錯誤不準(zhǔn)確新聞報導(dǎo)令人不滿不準(zhǔn)確不及時不確切五聲鈴響內(nèi)未答未作圓滿答復(fù)不準(zhǔn)確不準(zhǔn)確單位每份報表每個條目每個人每碟每位顧客每頁，按尺寸加權(quán)計算每條新聞每份定單按定貨復(fù)雜程度加權(quán)計算每份報告每個條目每次電話每次來訪每個條目每個條目DPU6/500=0.01256/50,000=0.001380/10,000=0.0385/5,000=0.0017/5,000=0.0014455/1,000=0.45512/300=0.0723723/10,000=0.07233/500=0.0064/50=0.0846/2,000=0.023134/2,000=0.0673640/40,000=0.0913640/40,000=0.091單位缺陷數(shù)的舉例職能產(chǎn)品或服務(wù)缺陷單位DPU測量DPU的好處A. 分析目前的表現(xiàn)B. 預(yù)測產(chǎn)品和/或服務(wù)的質(zhì)量C. 對產(chǎn)品、服務(wù)、流程定出水準(zhǔn)D. 計劃并設(shè)計出工作流程測量DPU的好處A. 分析目前的表現(xiàn)百萬機會缺陷數(shù)(DPMO)百萬機會缺陷數(shù)(DPMO)=單位缺陷數(shù)(DPU)1,000,000一個單位中的出錯機會百萬機會缺陷數(shù):DPMO-DefectPerMillionOpportunity百萬機會缺陷數(shù)(DPMO)百萬機會缺陷數(shù)(DPMO)=單出錯機會數(shù)舉例職能財務(wù)保安餐廳餐廳信息系統(tǒng)公共關(guān)系采購研究顧客服務(wù)通信系統(tǒng)印刷車間產(chǎn)品或服務(wù)財務(wù)報表大廳門旁包裹檢查正菜選中食品的付款技術(shù)手冊新聞報導(dǎo)購貨定單項目管理報告熱線回答雇員電話本雇員電話本缺陷不及時不準(zhǔn)確未檢查數(shù)量錯誤收款錯誤不準(zhǔn)確新聞報導(dǎo)令人不滿不準(zhǔn)確不及時不確切五聲鈴響內(nèi)未答未作圓滿答復(fù)不準(zhǔn)確不準(zhǔn)確單位每份報表每個條目每個人每碟每位顧客每頁，按尺寸加權(quán)計算每條新聞每份定單按定貨復(fù)雜程度加權(quán)計算每份報告每個條目每次電話每次來訪每個條目每個條目DPU6/500=0.01256/50,000=0.001380/10,000=0.0385/5,000=0.0017/5,000=0.0014455/1,000=0.45512/300=0.0723723/10,000=0.07233/500=0.0064/50=0.0846/2,000=0.023134/2,000=0.0673640/40,000=0.0913640/40,000=0.091出錯機會數(shù)121/11201251711444出錯機會數(shù)舉例職能產(chǎn)品或服務(wù)缺陷單位DPU出錯機會數(shù)為什么要計算百萬機會缺陷數(shù)(DPMO)？因為DPMO是對具有不同復(fù)雜程度的產(chǎn)出進行公平度量的通用尺度。為什么要計算百萬機會缺陷數(shù)(DPMO)？因為DPMO是對具有DPMO舉例我校對過的雇員電話號碼本中一共有40,000個條目。假設(shè)共計有3,640個缺陷是排字員造成的，而編輯也出了3,640個缺陷。缺陷總數(shù)3,640單位總數(shù)40,000==.091dpu排字工須一個字母一個字母地操作，所以在按鍵敲打上有44個出錯的機會。編輯要考慮每個條目中的每一項，他有4個出錯機會。DPU1,000,0000.0911,000,000每個單位出錯機會44==2,068dpmoDPU1,000,0000.0911,000,000每個單位出錯機會4==22,750dpmoDPMO舉例我校對過的雇員電話號碼本中一共有40,000個條百萬機會缺陷數(shù)的計算百萬機會中缺陷數(shù)(DPMO)的公式為：單位缺陷數(shù)1,000,000每單位中出錯機會例1.職能： 財務(wù)產(chǎn)品： 財務(wù)報表缺陷： 記錄不準(zhǔn)確缺陷數(shù)： 56個單位： 每個條目單位數(shù)： 50,000出錯機會數(shù)： 2DPU=56/50,000或0.001.0011,000,0002DPMO==500百萬機會缺陷數(shù)的計算百萬機會中缺陷數(shù)(DPMO)的公式為：單DPMO的練習(xí)練習(xí)1：職能： 研究產(chǎn)品： 項目管理報告缺陷： 條目不準(zhǔn)確缺陷數(shù)： 4單位： 每個條目單位數(shù)： 50出錯機會數(shù)： 7DPU=DPMO=練習(xí)2：職能： 顧客服務(wù)產(chǎn)品： 熱線回答缺陷： 未提供完整的信息缺陷數(shù)： 134單位： 每次電話單位數(shù)： 2,000出錯機會數(shù)： 1DPU=DPMO=DPMO的練習(xí)練習(xí)1：練習(xí)2：百萬機會缺陷數(shù)的舉例職能財務(wù)保安餐廳餐廳信息系統(tǒng)公共關(guān)系采購研究顧客服務(wù)通信系統(tǒng)印刷車間產(chǎn)品或服務(wù)財務(wù)報表大廳門旁包裹檢查正菜選中食品的付款技術(shù)手冊新聞報導(dǎo)購貨定單項目管理報告熱線回答雇員電話本雇員電話本缺陷不及時不準(zhǔn)確未檢查數(shù)量錯誤收款錯誤不準(zhǔn)確新聞報導(dǎo)令人不滿不準(zhǔn)確不及時不確切五聲鈴響內(nèi)未答未作圓滿答復(fù)不準(zhǔn)確不準(zhǔn)確單位每份報表每個條目每個人每碟每位顧客每頁，按尺寸加權(quán)計算每條新聞每份定單按定貨復(fù)雜程度加權(quán)計算每份報告每個條目每次電話每次來訪每個條目每個條目DPU6/500=0.01256/50,000=0.001380/10,000=0.0385/5,000=0.0017/5,000=0.0014455/1,000=0.45512/300=0.0723723/10,000=0.07233/500=0.0064/50=0.0846/2,000=0.023134/2,000=0.0673640/40,000=0.0913640/40,000=0.091出錯機會數(shù)121/12501201251711444DPMO12,00050038,0002501,40022,75040,0002,8926,00011,42923,00067,00022,7502,068百萬機會缺陷數(shù)的舉例職能產(chǎn)品或服務(wù)缺陷單位DPU出錯機會西格瑪(Sigma)是什么？西格瑪是對質(zhì)量好壞的量度：某一過程能產(chǎn)生完美無缺的工作的能力。西格瑪特指某個產(chǎn)品或某項服務(wù)在運作過程中的完善程度。 換言之： 在高西格瑪水平上運行可以縮短運轉(zhuǎn)周期并達到顧客完全滿意。西格瑪(Sigma)是什么？西格瑪是對質(zhì)量好壞的量度：某一過更好地體會差別有多么巨大西格瑪 面積 拼寫 金錢 時間 距離在高速公路上駕車45分鐘(向任何方向)所走的距離一個一般工廠的建筑面積書內(nèi)每頁出現(xiàn)170個拼錯的字10億資產(chǎn)中負(fù)債3.174億元每百年中313/4年從這里到月球一家大型超級市場的建筑面積書內(nèi)每頁有25個拼錯的字10億資產(chǎn)中負(fù)債4570萬元每百年中41/2年繞地球一圈半一個小型五金商店的建筑面積書內(nèi)每頁有1.5個拼錯的字10億資產(chǎn)中負(fù)債270萬元每百年中31/2年美國東海岸到西海岸一間典型起居室的建筑面積每30頁中(約一本書中的一章)才有一個拼錯的字10億資產(chǎn)中負(fù)債8.3萬元每百年中21/2年電話底部的面積一套百科全書中有一個拼錯的字10億資產(chǎn)中負(fù)債570元每百年中30分鐘到當(dāng)?shù)丶佑驼镜木嚯x一塊典型鉆石的尺寸一個小型圖書館全部藏書中有一個拼錯的字10億資產(chǎn)中負(fù)債2元每百年中6秒朝一個方向走四步一枚縫衣針的針尖若干家大型圖書館全部藏書中有一個拼錯的字10億資產(chǎn)中負(fù)債0.3分每百年中一眨眼功夫1/8英寸(約等于您推動一次電冰箱的距離)1234567更好地體會差別有多么巨大西格瑪 面積 拼寫 金錢 時間 距離正態(tài)分布曲線正態(tài)分布曲線確定西格瑪水平確定西格瑪水平度量西格瑪水平是一個行業(yè)基準(zhǔn)評價的手段高標(biāo)準(zhǔn)餐費醫(yī)生書面處方工資安排定單記錄刊物票證電信傳輸貨物空運采購材料的廢品率國內(nèi)航班事故率度量西格瑪水平是一個行業(yè)基準(zhǔn)評價的手段高標(biāo)準(zhǔn)餐費醫(yī)生書面處方改進的效應(yīng)從4提高到6，其改進程度遠遠大于一百倍。改進的效應(yīng)從4提高到6，其改進程度遠遠大于一百倍。為什么99%還不夠好？ 缺陷種類 99% 6 醫(yī)生開錯藥方 每年至少20,000張 每25年只有1張 新生兒被醫(yī)護人員不慎跌落 每年15,000 每100年3個 電話不通或電視停播 每周10分鐘 每100年6秒鐘 做錯的外科手術(shù) 每周近500例 每20年僅1例 郵件丟失 每小時2,000件 每年35件為什么99%還不夠好？ 缺陷種類 99% 6在制造中應(yīng)用六西格瑪方法的

效果是什么？自1987年以來由于質(zhì)量優(yōu)良而省下的資金累計價值72億美元。摩托羅拉的數(shù)據(jù)表明，在非制造方面的支出中我們有十億美元可節(jié)約的潛力。----摩托羅拉質(zhì)量總監(jiān)在制造中應(yīng)用六西格瑪方法的

效果是什么？自1987年以來由于單元二通向六西格瑪質(zhì)量的六個步驟單元二通向六西格瑪質(zhì)量的六個步驟通向六西格瑪?shù)牧鶄€步驟第一步： 明確您提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么？第二步： 明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰，以及他們所關(guān)注的事情。第三步： 明確為了提供使顧客滿意的產(chǎn)品/服務(wù)，您的需要是什么？第四步： 制訂您的工作過程。第五步： 保證過程無差錯，并杜絕無用功。第六步： 測量、分析、并控制已改進的過程，保證不斷地走向完善。通向六西格瑪?shù)牧鶄€步驟第一步： 明確您提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么走向六西格瑪?shù)牧鶄€步驟第一步第二步第三步第四步第五步第六步走向六西格瑪?shù)牧鶄€步驟第一步第二步第三步第四步第五步第六步第一步明確您提供的產(chǎn)品或提供的服務(wù)。(換句話說----您是做什么的？)在第一步①時產(chǎn)生的信息產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#212集團/組織(處理系統(tǒng))第一步明確您提供的產(chǎn)品或提供的服務(wù)。(換句話說----您是做第二步明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰，以及他們最關(guān)注的事情。(換句話說您的工作為誰而做？)222222產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#22222集團/組織(處理系統(tǒng))產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶之客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶之客戶產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶之客戶產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶之客戶第二步明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰，以及他們最關(guān)注的事情第三步為了提供令顧客滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，請明確您的需求是什么？(換句話說，您完成工作時需要的是什么？)第三步③時產(chǎn)生的信息產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#23333產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶集團/組織(處理系統(tǒng))供應(yīng)商A提供輸入的作用供應(yīng)商B提供輸入的作用第三步為了提供令顧客滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，請明確您的需求是什么？第四步制訂工作的過程。在第四步④時產(chǎn)生的信息：第四步制訂工作的過程。第四步(續(xù))制訂工作的過程明確該過程的各個具體步驟明確各個步驟執(zhí)行時的先后次序，以及每個步驟的輸入及輸出明確每一步驟內(nèi)完成的程序過程中的全部排隊等候時間及暫存點列明一切工作進行檢查的地點表明出錯或工作不圓滿的原因使用標(biāo)準(zhǔn)符號對全過程進行一次實地踏勘以證實該流程圖的正確性第四步(續(xù))制訂工作的過程過程控制流程圖中所使用的標(biāo)準(zhǔn)符號流程中的步驟或任務(wù)檢驗點或決定點暫存或轉(zhuǎn)儲點由確定的任務(wù)和分任務(wù)構(gòu)成的預(yù)定好的過程或分過程排隊或等候點任何兩線不能交叉過程控制流程圖中所使用的標(biāo)準(zhǔn)符號流程中的步驟或任務(wù)由確定的任第五步保證過程無差錯并杜絕無用功在第五步⑤時產(chǎn)生的信息：第五步的改進措施分為兩類：一類是為了降低產(chǎn)生差錯概率，另一類是為了盡量縮短運轉(zhuǎn)周期。第五步保證過程無差錯并杜絕無用功第五步的改進措施分為兩類：一降低產(chǎn)生誤差概率的方法簡化主要工作任務(wù)對誤差發(fā)生點的工作人員加強培訓(xùn)提供書面工作守則或其它業(yè)務(wù)現(xiàn)場輔助材料將程序及格式標(biāo)準(zhǔn)化起來制訂無失誤方法，為此往往要發(fā)動群眾獻計獻策降低產(chǎn)生誤差概率的方法簡化主要工作任務(wù)縮短運作周期的措施杜絕無效活動，包括不必要的和多余的工作任務(wù)及步驟杜絕排隊及積壓找出完成主要工作任務(wù)的更加有效的方法其他任何能減少錯誤的方法，也能節(jié)約返工重干所需的時間縮短運作周期的措施杜絕無效活動，包括不必要的和多余的工作任務(wù)第六步測量、分析、控制已改進的流程以保證不斷走向完善第六步⑥所產(chǎn)生的信息：第六步測量、分析、控制已改進的流程以保證不斷走向完善錄相片如何將這六個步驟摩托羅拉公司的員工每天都在致力于將六西格瑪?shù)母拍顟?yīng)用于他們的工作中錄相片如何將這六個步驟摩托羅拉公司的員工每天小組練習(xí)運用學(xué)過的六個步驟分小組討論并總結(jié)老師提供的案例。小組練習(xí)運用學(xué)過的六個步驟分小組討論并總結(jié)老師提供的案例。附錄六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計學(xué)基礎(chǔ)及Cp,Cpk的計算附錄六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計學(xué)基礎(chǔ)西格瑪?shù)臄?shù)學(xué)根據(jù)以身高為例展示的一組數(shù)據(jù)西格瑪?shù)臄?shù)學(xué)根據(jù)以身高為例展示的一組數(shù)據(jù)正態(tài)分布曲線正態(tài)分布曲線正態(tài)分布曲線確定特征的值正態(tài)分布曲線確定特征的值正態(tài)分布圖正態(tài)分布圖正態(tài)分布曲線中對應(yīng)的均值()和標(biāo)準(zhǔn)差()正態(tài)分布曲線中對應(yīng)的均值()和標(biāo)準(zhǔn)差()制造業(yè)和六西格瑪制造業(yè)和六西格瑪流程能力和公差極限范圍的關(guān)系規(guī)格下限LSL規(guī)格上限USL流程變異目標(biāo)值流程能力和公差極限范圍的關(guān)系規(guī)格下限LSL規(guī)格上限USL流程缺陷與流程能力的關(guān)系規(guī)格下限LSL規(guī)格上限USL缺陷與流程能力的關(guān)系規(guī)格下限LSL規(guī)格上限USL流程平均值的漂移規(guī)格下限規(guī)格上限目標(biāo)值流程平均值缺陷流程平均值的漂移規(guī)格下限規(guī)格上限目標(biāo)值流程平均值缺陷工序能力指數(shù)(Cp)Cpk=Cp(1-k)k=目標(biāo)值-實際過程平均值(規(guī)格上限-規(guī)格下限)/2摩托羅拉6質(zhì)量目標(biāo)Cp≥2Cpk≥1.5工序能力指數(shù)(Cp)Cpk=Cp(1-k)目標(biāo)值-實際過第三部分六西格瑪質(zhì)量摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn)6.組建團隊和以團隊形式解決問題5.全面運轉(zhuǎn)周期管理4.摩托羅拉質(zhì)量體系評審系統(tǒng)1.全面質(zhì)量管理2.顧客完全滿意第三部分六西格瑪質(zhì)量單元一 質(zhì)量定義、DPU和DPMO與六西格瑪單元二 通向六西格瑪質(zhì)量的六個步驟附錄 六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計學(xué)基礎(chǔ)及Cp和Cpk的概念第三部分六西格瑪質(zhì)量摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn)6.組建團隊5.第三部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到：明確質(zhì)量的定義掌握用DPU和DPMO值來確定工作質(zhì)量的方法熟悉西格瑪值的計算過程描述達到六西格瑪質(zhì)量的六個步驟了解六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計學(xué)基礎(chǔ)知識和Cp、Cpk的概念第三部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到：單元一質(zhì)量定義、DPU和DPMO與六西格瑪單元一質(zhì)量定義、DPU和DPMO了解當(dāng)前業(yè)績水平----起點確定改進方法和目標(biāo)為什么要測量質(zhì)量？了解當(dāng)前業(yè)績水平----起點為什么要測量質(zhì)量？摩托羅拉的質(zhì)量目標(biāo)到1989年提高十倍到1991年提高一百倍每兩年提高十倍Q10XQ100XQ1/1/87基線1/1/89目標(biāo)1/1/91目標(biāo)六西格瑪質(zhì)量意味著在一百萬個出錯機會中不多于3.4個缺陷摩托羅拉的質(zhì)量目標(biāo)到1989年提高十倍Q10X100X什么是質(zhì)量？質(zhì)量：反應(yīng)實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和 內(nèi)部質(zhì)量----符合技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格 外部質(zhì)量----顧客滿意程度任何人在本公司的工作保障都來源于質(zhì)量，生產(chǎn)率和滿意的顧客。----李.艾科卡什么是質(zhì)量？質(zhì)量：反應(yīng)實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總?cè)毕萑魏螌?dǎo)致顧客不滿意的因素任何對標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格的不符合缺陷任何導(dǎo)致顧客不滿意的因素典型缺陷和單位的舉例職能財務(wù)保安餐廳餐廳信息系統(tǒng)公共關(guān)系采購研究顧客服務(wù)通信系統(tǒng)印刷車間產(chǎn)品或服務(wù)財務(wù)報表大廳門旁包裹檢查正菜選中食品的付款技術(shù)手冊新聞報導(dǎo)購貨定單項目管理報告熱線回答雇員電話本雇員電話本缺陷不及時不準(zhǔn)確未檢查數(shù)量錯誤收款錯誤不準(zhǔn)確新聞報導(dǎo)令人不滿不準(zhǔn)確不及時不確切五聲鈴響內(nèi)未答未作圓滿答復(fù)不準(zhǔn)確不準(zhǔn)確單位每份報表每個條目每個人每碟每位顧客每頁，按尺寸加權(quán)計算每條新聞每份定單按定貨復(fù)雜程度加權(quán)計算每份報告每個條目每次電話每次來訪每個條目每個條目典型缺陷和單位的舉例職能產(chǎn)品或服務(wù)缺陷單位單位缺陷數(shù)單位缺陷數(shù)，又稱DPU(defectperunit)或D/U，是對質(zhì)量的通用度量。其公式為

DPU=對任何一個檢查點都可計算其DPU可對全過程做DPU的求和計算。進行求和計算時，可稱為每個單位中的總?cè)毕輸?shù)，或TDUDPU反映每個單位中缺陷的個數(shù)多少，但不反映缺陷的嚴(yán)重程度在任何檢查點發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)通過該檢查點的單位數(shù)單位缺陷數(shù)單位缺陷數(shù)，又稱DPU(defectperu單位缺陷數(shù)的計算單位缺陷數(shù)(DPU)的公式為：在任何檢查點發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)通過該檢查點的單位數(shù)例1.職能： 財務(wù)產(chǎn)品： 財務(wù)報表缺陷： 記錄不準(zhǔn)確缺陷數(shù)： 56個單位： 每個條目單位數(shù)： 50,000DPU=56/50,000或0.001單位缺陷數(shù)的計算單位缺陷數(shù)(DPU)的公式為：在任何檢查點發(fā)單位缺陷數(shù)的舉例職能財務(wù)保安餐廳餐廳信息系統(tǒng)公共關(guān)系采購研究顧客服務(wù)通信系統(tǒng)印刷車間產(chǎn)品或服務(wù)財務(wù)報表大廳門旁包裹檢查正菜選中食品的付款技術(shù)手冊新聞報導(dǎo)購貨定單項目管理報告熱線回答雇員電話本雇員電話本缺陷不及時不準(zhǔn)確未檢查數(shù)量錯誤收款錯誤不準(zhǔn)確新聞報導(dǎo)令人不滿不準(zhǔn)確不及時不確切五聲鈴響內(nèi)未答未作圓滿答復(fù)不準(zhǔn)確不準(zhǔn)確單位每份報表每個條目每個人每碟每位顧客每頁，按尺寸加權(quán)計算每條新聞每份定單按定貨復(fù)雜程度加權(quán)計算每份報告每個條目每次電話每次來訪每個條目每個條目DPU6/500=0.01256/50,000=0.001380/10,000=0.0385/5,000=0.0017/5,000=0.0014455/1,000=0.45512/300=0.0723723/10,000=0.07233/500=0.0064/50=0.0846/2,000=0.023134/2,000=0.0673640/40,000=0.0913640/40,000=0.091單位缺陷數(shù)的舉例職能產(chǎn)品或服務(wù)缺陷單位DPU測量DPU的好處A. 分析目前的表現(xiàn)B. 預(yù)測產(chǎn)品和/或服務(wù)的質(zhì)量C. 對產(chǎn)品、服務(wù)、流程定出水準(zhǔn)D. 計劃并設(shè)計出工作流程測量DPU的好處A. 分析目前的表現(xiàn)百萬機會缺陷數(shù)(DPMO)百萬機會缺陷數(shù)(DPMO)=單位缺陷數(shù)(DPU)1,000,000一個單位中的出錯機會百萬機會缺陷數(shù):DPMO-DefectPerMillionOpportunity百萬機會缺陷數(shù)(DPMO)百萬機會缺陷數(shù)(DPMO)=單出錯機會數(shù)舉例職能財務(wù)保安餐廳餐廳信息系統(tǒng)公共關(guān)系采購研究顧客服務(wù)通信系統(tǒng)印刷車間產(chǎn)品或服務(wù)財務(wù)報表大廳門旁包裹檢查正菜選中食品的付款技術(shù)手冊新聞報導(dǎo)購貨定單項目管理報告熱線回答雇員電話本雇員電話本缺陷不及時不準(zhǔn)確未檢查數(shù)量錯誤收款錯誤不準(zhǔn)確新聞報導(dǎo)令人不滿不準(zhǔn)確不及時不確切五聲鈴響內(nèi)未答未作圓滿答復(fù)不準(zhǔn)確不準(zhǔn)確單位每份報表每個條目每個人每碟每位顧客每頁，按尺寸加權(quán)計算每條新聞每份定單按定貨復(fù)雜程度加權(quán)計算每份報告每個條目每次電話每次來訪每個條目每個條目DPU6/500=0.01256/50,000=0.001380/10,000=0.0385/5,000=0.0017/5,000=0.0014455/1,000=0.45512/300=0.0723723/10,000=0.07233/500=0.0064/50=0.0846/2,000=0.023134/2,000=0.0673640/40,000=0.0913640/40,000=0.091出錯機會數(shù)121/11201251711444出錯機會數(shù)舉例職能產(chǎn)品或服務(wù)缺陷單位DPU出錯機會數(shù)為什么要計算百萬機會缺陷數(shù)(DPMO)？因為DPMO是對具有不同復(fù)雜程度的產(chǎn)出進行公平度量的通用尺度。為什么要計算百萬機會缺陷數(shù)(DPMO)？因為DPMO是對具有DPMO舉例我校對過的雇員電話號碼本中一共有40,000個條目。假設(shè)共計有3,640個缺陷是排字員造成的，而編輯也出了3,640個缺陷。缺陷總數(shù)3,640單位總數(shù)40,000==.091dpu排字工須一個字母一個字母地操作，所以在按鍵敲打上有44個出錯的機會。編輯要考慮每個條目中的每一項，他有4個出錯機會。DPU1,000,0000.0911,000,000每個單位出錯機會44==2,068dpmoDPU1,000,0000.0911,000,000每個單位出錯機會4==22,750dpmoDPMO舉例我校對過的雇員電話號碼本中一共有40,000個條百萬機會缺陷數(shù)的計算百萬機會中缺陷數(shù)(DPMO)的公式為：單位缺陷數(shù)1,000,000每單位中出錯機會例1.職能： 財務(wù)產(chǎn)品： 財務(wù)報表缺陷： 記錄不準(zhǔn)確缺陷數(shù)： 56個單位： 每個條目單位數(shù)： 50,000出錯機會數(shù)： 2DPU=56/50,000或0.001.0011,000,0002DPMO==500百萬機會缺陷數(shù)的計算百萬機會中缺陷數(shù)(DPMO)的公式為：單DPMO的練習(xí)練習(xí)1：職能： 研究產(chǎn)品： 項目管理報告缺陷： 條目不準(zhǔn)確缺陷數(shù)： 4單位： 每個條目單位數(shù)： 50出錯機會數(shù)： 7DPU=DPMO=練習(xí)2：職能： 顧客服務(wù)產(chǎn)品： 熱線回答缺陷： 未提供完整的信息缺陷數(shù)： 134單位： 每次電話單位數(shù)： 2,000出錯機會數(shù)： 1DPU=DPMO=DPMO的練習(xí)練習(xí)1：練習(xí)2：百萬機會缺陷數(shù)的舉例職能財務(wù)保安餐廳餐廳信息系統(tǒng)公共關(guān)系采購研究顧客服務(wù)通信系統(tǒng)印刷車間產(chǎn)品或服務(wù)財務(wù)報表大廳門旁包裹檢查正菜選中食品的付款技術(shù)手冊新聞報導(dǎo)購貨定單項目管理報告熱線回答雇員電話本雇員電話本缺陷不及時不準(zhǔn)確未檢查數(shù)量錯誤收款錯誤不準(zhǔn)確新聞報導(dǎo)令人不滿不準(zhǔn)確不及時不確切五聲鈴響內(nèi)未答未作圓滿答復(fù)不準(zhǔn)確不準(zhǔn)確單位每份報表每個條目每個人每碟每位顧客每頁，按尺寸加權(quán)計算每條新聞每份定單按定貨復(fù)雜程度加權(quán)計算每份報告每個條目每次電話每次來訪每個條目每個條目DPU6/500=0.01256/50,000=0.001380/10,000=0.0385/5,000=0.0017/5,000=0.0014455/1,000=0.45512/300=0.0723723/10,000=0.07233/500=0.0064/50=0.0846/2,000=0.023134/2,000=0.0673640/40,000=0.0913640/40,000=0.091出錯機會數(shù)121/12501201251711444DPMO12,00050038,0002501,40022,75040,0002,8926,00011,42923,00067,00022,7502,068百萬機會缺陷數(shù)的舉例職能產(chǎn)品或服務(wù)缺陷單位DPU出錯機會西格瑪(Sigma)是什么？西格瑪是對質(zhì)量好壞的量度：某一過程能產(chǎn)生完美無缺的工作的能力。西格瑪特指某個產(chǎn)品或某項服務(wù)在運作過程中的完善程度。 換言之： 在高西格瑪水平上運行可以縮短運轉(zhuǎn)周期并達到顧客完全滿意。西格瑪(Sigma)是什么？西格瑪是對質(zhì)量好壞的量度：某一過更好地體會差別有多么巨大西格瑪 面積 拼寫 金錢 時間 距離在高速公路上駕車45分鐘(向任何方向)所走的距離一個一般工廠的建筑面積書內(nèi)每頁出現(xiàn)170個拼錯的字10億資產(chǎn)中負(fù)債3.174億元每百年中313/4年從這里到月球一家大型超級市場的建筑面積書內(nèi)每頁有25個拼錯的字10億資產(chǎn)中負(fù)債4570萬元每百年中41/2年繞地球一圈半一個小型五金商店的建筑面積書內(nèi)每頁有1.5個拼錯的字10億資產(chǎn)中負(fù)債270萬元每百年中31/2年美國東海岸到西海岸一間典型起居室的建筑面積每30頁中(約一本書中的一章)才有一個拼錯的字10億資產(chǎn)中負(fù)債8.3萬元每百年中21/2年電話底部的面積一套百科全書中有一個拼錯的字10億資產(chǎn)中負(fù)債570元每百年中30分鐘到當(dāng)?shù)丶佑驼镜木嚯x一塊典型鉆石的尺寸一個小型圖書館全部藏書中有一個拼錯的字10億資產(chǎn)中負(fù)債2元每百年中6秒朝一個方向走四步一枚縫衣針的針尖若干家大型圖書館全部藏書中有一個拼錯的字10億資產(chǎn)中負(fù)債0.3分每百年中一眨眼功夫1/8英寸(約等于您推動一次電冰箱的距離)1234567更好地體會差別有多么巨大西格瑪 面積 拼寫 金錢 時間 距離正態(tài)分布曲線正態(tài)分布曲線確定西格瑪水平確定西格瑪水平度量西格瑪水平是一個行業(yè)基準(zhǔn)評價的手段高標(biāo)準(zhǔn)餐費醫(yī)生書面處方工資安排定單記錄刊物票證電信傳輸貨物空運采購材料的廢品率國內(nèi)航班事故率度量西格瑪水平是一個行業(yè)基準(zhǔn)評價的手段高標(biāo)準(zhǔn)餐費醫(yī)生書面處方改進的效應(yīng)從4提高到6，其改進程度遠遠大于一百倍。改進的效應(yīng)從4提高到6，其改進程度遠遠大于一百倍。為什么99%還不夠好？ 缺陷種類 99% 6 醫(yī)生開錯藥方 每年至少20,000張 每25年只有1張 新生兒被醫(yī)護人員不慎跌落 每年15,000 每100年3個 電話不通或電視停播 每周10分鐘 每100年6秒鐘 做錯的外科手術(shù) 每周近500例 每20年僅1例 郵件丟失 每小時2,000件 每年35件為什么99%還不夠好？ 缺陷種類 99% 6在制造中應(yīng)用六西格瑪方法的

效果是什么？自1987年以來由于質(zhì)量優(yōu)良而省下的資金累計價值72億美元。摩托羅拉的數(shù)據(jù)表明，在非制造方面的支出中我們有十億美元可節(jié)約的潛力。----摩托羅拉質(zhì)量總監(jiān)在制造中應(yīng)用六西格瑪方法的

效果是什么？自1987年以來由于單元二通向六西格瑪質(zhì)量的六個步驟單元二通向六西格瑪質(zhì)量的六個步驟通向六西格瑪?shù)牧鶄€步驟第一步： 明確您提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么？第二步： 明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰，以及他們所關(guān)注的事情。第三步： 明確為了提供使顧客滿意的產(chǎn)品/服務(wù)，您的需要是什么？第四步： 制訂您的工作過程。第五步： 保證過程無差錯，并杜絕無用功。第六步： 測量、分析、并控制已改進的過程，保證不斷地走向完善。通向六西格瑪?shù)牧鶄€步驟第一步： 明確您提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么走向六西格瑪?shù)牧鶄€步驟第一步第二步第三步第四步第五步第六步走向六西格瑪?shù)牧鶄€步驟第一步第二步第三步第四步第五步第六步第一步明確您提供的產(chǎn)品或提供的服務(wù)。(換句話說----您是做什么的？)在第一步①時產(chǎn)生的信息產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#212集團/組織(處理系統(tǒng))第一步明確您提供的產(chǎn)品或提供的服務(wù)。(換句話說----您是做第二步明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰，以及他們最關(guān)注的事情。(換句話說您的工作為誰而做？)222222產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#22222集團/組織(處理系統(tǒng))產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶之客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶之客戶產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶之客戶產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶之客戶第二步明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的